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コールセンターのアンケート業務に 「SMSを使 すべき理由」
顧客満⾜度・品質向上への取り組みを促進させる！ コールセンターのアンケート業務に 「SMSを使⽤すべき理由」 NTTコミュニケーションズ株式会社 Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. ⽬次 本資料の⽬的 1章 コールセンターの満⾜度向上・品質向上ため実施される「アンケート」。その課題と解決策とは？ ●コールセンターの満⾜度向上・品質向上にはアンケートが⽋かせない ●これまでのアンケート取得の⽅法では課題が・・・ ●アンケートの課題を解決する⽅法として「SMS」が注⽬されている！ 2章 コールセンターのアンケート業務にSMSを使⽤すべき理由 ●SMSの利点からアンケート業務にSMSを使⽤すべき理由を探る ・到達性 ・リアルタイム性 ・回答率 ・コスト⾯ ・定性的な情報取得 ●従来型アンケートの課題を解決！SMSこそアンケート収集に最適！ 3章 SMSアンケートを容易に実現！NTTコミュニケーションズの「モバイルアンケートパッケージ」 ●SMS配信とアンケートフォーム⽣成機能をパッケージに！すぐにSMSアンケートを実施可能 ●コールセンターでの利⽤に最適！SMSでユーザーの携帯にアンケートURLを配信 ●カスタマイズ可能！貴社に合わせたSMS利⽤を提案！ ●想定導⼊ケース ●利⽤料⾦ Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 本資料の⽬的 コールセンターの品質向上・満⾜度向上の鍵を握る アンケート。回答率をいかに⾼めるべきか？ 多くのコールセンターでは、電話を受けた後に品質向上や顧客満⾜度向上のために アンケートを実施しています。コールセンターの品質改善を⾏うことには、「ユー ザーの満⾜度アップ」「顧客の囲い込み」「オペレーターの技能向上」「業務の効 率化」のメリットがあります。 しかし、品質改善のためのアンケートは回答率が低かったり、コストがかかってし まったりという課題があります。 →そこで本資料では、現状のアンケート⽅法にはどのような課題があるのかを検証 するとともに、従来⼿法と新⼿法であるSMSを利⽤したアンケートを⽐較しまし た。アンケートの回答率を⾼めたいコールセンター運営担当者、コールセンター管 理部⾨は必⾒の資料です。 Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 3 1章 コールセンターの満⾜度向上・品質向上ため 実施される「アンケート」。 その課題と解決策とは？ Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 1章 コールセンターの満⾜度向上・品質向上ため実施される「アンケート」。その課題と解決策とは？ コールセンターの満⾜度向上・品質向上には アンケートが⽋かせない ●コールセンターは差別化戦略の重要な⼀要素 ユーザーからの様々な問い合わせに回答するコールセンターは、実はその企業の差別 化戦略の⼀翼を担っているといっても過⾔ではありません。問い合わせをしてきた ユーザーはそもそも、その企業の商品を購⼊した、購⼊を検討しているなど、深い関 係性があります。 そこで適切な対応をすることで、ユーザー満⾜度は向上し、継続的に顧客化したり、 ロイヤル化することも期待できます。その⼀⽅、対応を⼀歩間違うと、ユーザーは離 れていってしまうというリスクもあります。そのため、多くのコールセンターでは、 その満⾜度・品質を向上させるためにアンケートを⾏い、実際に利⽤したユーザー視 線からの意⾒を業務改善に役⽴てたいと考えています。 なるべく多くのユーザーからの声を獲得して コールセンターの改善につなげたい Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 5 1章 コールセンターの満⾜度向上・品質向上ため実施される「アンケート」。その課題と解決策とは？ これまでのアンケート取得の⽅法では課題が… ●コールセンターアンケートの抱える課題 従来、コールセンターのアンケートは郵送による⼿書き、メールにてWebフォーム へと誘導し⼊⼒してもらうなどの⽅法が⼀般的でした。しかし、従来型アンケートの ⼿法では、回答率の低さやコストがかかるといった問題点が指摘されています。 郵送ではアンケートの到達までに1⽇以上の時間がかかり、回答を受け取るまでには、 さらに数⽇以上の時間がかかるでしょう。また、PCメールを使ってアンケートの回 答を促したとしても、メールの未達やユーザーがすぐにはメールを⾒ないなど、リア ルタイムなアンケート回答回収の障害になっています。 対象者に到達するまで時間がかかる アンケートを 郵送やメールで送信すると… Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 回答を後回しにして忘れてしまう 6 1章 コールセンターの満⾜度向上・品質向上ため実施される「アンケート」。その課題と解決策とは？ アンケートの課題を解決する⽅法として 「SMS」が注⽬されている！ ●携帯電話のSMSのアンケートの関係とは？ 従来型アンケートにおける課題解決策の１つとして考えられるのが、「SMS （ショートメッセージサービス）」経由でのWebアンケートへの誘導です。SMSと は、携帯電話の電話番号を宛先にして、携帯電話同⼠で短い⽂字メッセージを送受信 するサービス。相⼿がコールセンターにかけてきた電話に“直接”メールを送ることで、 より⾼い反応が得られると期待されているのです。 そこで次章では、なぜSMSがコールセンターのアンケートに関する課題の解決につ ながるのか、その詳細を解説します。 コールセンターにかけてきているユーザーの 携帯電話番号に直接メッセージを送ることができる Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 7 2章 コールセンターのアンケート業務に SMSを使⽤すべき理由 Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 2章 コールセンターのアンケート業務にSMSを使⽤すべき理由 SMSの利点からアンケート業務に SMSを使⽤すべき理由を探る（１） ●SMSと従来型アンケートを⽐較すると… 従来、コールセンターがアンケートを⾏う⼿法として考えられるのが、郵送・メール・ IVR（Interactive Voice Response：⾳声⾃動応答）の3つ。「郵送」はアンケートを 郵送し、回答を返送してもらう⽅法。「メール」は、メール経由でアンケート回答する Webサイトへと誘導する⽅法。IVRとは電話を使ってアンケートを実施する⽅法です。 この3つの⽅法と、SMSを使った場合にどのような違いがあるのか、下記のポイントを 次ページ以降で⽐較しました。 ①郵送 …アンケート郵送 ②メール …メールでアンケート回答Webサイトに誘導 ③IVR …電話で⾃動応答 ④SMS …SMSでモバイル向けアンケート回答Webサイトに誘導 Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 9 2章 コールセンターのアンケート業務にSMSを使⽤すべき理由 SMSの利点からアンケート業務にSMSを使⽤すべき理由を探る（２） ▼到達性 ⽅法 評価 郵送 × メール 理由 到達に時間がかかる。封筒を開封しない。紛失の可能性もある。 △ 到達まで若⼲タイムラグがある。対象者は⾃由な時間に回答してもらえる。 IVR ◎ コールセンターでの通話の際に、アンケートへと誘導できる。 SMS ◎ コールセンターにかけてきた電話番号にメッセージを送ることで、 対象者に確実にアンケートを届けることができる。 ▼リアルタイム性 ⽅法 評価 郵送 × メール 理由 即時性がない。忘れられてしまう場合もある。 △ すぐにメールを⾒られる環境にいるとは限らない。 IVR ◎ コールセンターとの通話時に、即時アンケートへと誘導できる。 SMS ◎ コールセンターとの通話の際に、コールセンターが「これからアンケートを送る」と伝え れば、即時にアンケートを送信することができる。 Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 10 2章 コールセンターのアンケート業務にSMSを使⽤すべき理由 SMSの利点からアンケート業務にSMSを使⽤すべき理由を探る（３） ▼回答率 ⽅法 評価 郵送 × メール IVR SMS 理由 受け取ってから、記⼊・封⼊・返信など⼿間がかかるため、回答率は上がりにくい。 △ PC等で⼿軽に、⾃分のタイミングで回答できるが、⾃発性に期待しなければならない。 ○ コールセンターの通話時にアンケートを依頼し、そのままの流れで回答してもらいやすい。 スマートフォン等にプッシュ通知できるので、メッセージが⽬に触れやすい。 ○ また、回答期限を設け、期限に近付いたらリマインドを送るような場合でも、 プッシュ通知なので⽬に触れやすく回答につなげやすい。 ▼コスト⾯ ⽅法 評価 理由 郵送 × アンケート⽤紙、返信⽤封筒、送料（往復）、集計など必要なコストが⼤きくなりやすい。 メール ○ ⼤量に安価にメール発送が可能。アンケートフォームの作成には⼯数がかかるが、 テンプレートを作れば⼿軽・安価に実施できる。 IVR △ 専⽤のシステムの利⽤にコストがかかる（中には安価なものも） SMS ○ 1通あたり10〜15円で送信可能。 アンケートフォームのテンプレートさえ作れば、⼿軽・安価に実施できる。 Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 11 2章 コールセンターのアンケート業務にSMSを使⽤すべき理由 SMSの利点からアンケート業務にSMSを使⽤すべき理由を探る（４） ▼定性的な情報取得 ⽅法 評価 理由 郵送 ○ ⾃由に設問設計・回答できる メール ○ ⾃由に設問設計・回答できる IVR × 電話ダイヤルボタンで回答するため、定量的な情報取得しかできない SMS ○ ⾃由に設問設計・回答できる 参考Ｃolumn ：「IVR（⾳声⾃動応答）」という選択肢も IVR（Interactive Voice Response：⾳声⾃動応答）とはコンピューターによる⾳声⾃動応答システムです。録 ⾳しておいた⾳声ガイダンスに従って、受信者に電話番号ボタンを押してもらうなどしてアンケートを進めるこ とができます。IVRを利⽤することで効率よく顧客の声を収集できます。また、「追加設備不要」「低コスト」 「短納期」で受付業務の⾃動無⼈化を実現する仕組みも登場しています。 Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 12 2章 コールセンターのアンケート業務にSMSを使⽤すべき理由 従来型アンケートの課題を解決！ SMSこそアンケート収集に最適！ ●従来型アンケートに⽐べて効果が⾼いSMS 各アンケート⽅法をまとめると、下記のようになります。SMSは従来のアンケート⼿ 法の⽋点を補うために有効な⼿法と⾔えます。 到達性 リアルタイム 性 回答率 コスト⾯ 定性的な情報 取得 郵送 × × × × ○ メール △ △ △ ○ ○ IVR ◎ ◎ ○ △ × SMS ◎ ◎ ○ ○ ○ とはいえ、モバイル端末に適したアンケート作成やSMS発送の仕組み作りについては、 新たに考えなければならないでしょう。そこで次章では、コールセンターのSMSアン ケート環境を容易に実現するサービスについてご紹介します。 Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 13 3章 SMSアンケートを容易に実現！ NTTコミュニケーションズの 「モバイルアンケートパッケージ」 Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 3章 SMSアンケートを容易に実現！NTTコミュニケーションズの「モバイルアンケートパッケージ」 SMS配信とアンケートフォーム⽣成機能をパッケージに！ すぐにSMSアンケートを実施可能 ●アンケートにSMSで誘導する仕組みが容易に実現 「SMSアンケート」を⼿軽に配信できる環境をワンパッケージで提供するのが、NTTコ ミュニケーションズが提供する「モバイルウェブ」です。 モバイルウェブの「SMSアン ケートパッケージ」では、簡単 にアンケートが作成できる フォームと、SMS配信機能が セットになったサービスです。 オペレータ ※お客様毎にカスタマイズ可能 モバイルウェブ データベース 作成したアンケートフォームに、 SMSで誘導する環境が⼿軽に実 現可能です。 ⑤モバイルウェブ管理画⾯ よりアンケート結果分析 ②SMS個別配信画⾯ から配信先携帯番号SMS送受信 ①お客様センタに電話 を⼊⼒・送信 受付サーバ ④SMS記載のURLより アンケートサイトに アクセス ※モバイルウェブASPサービス サービス詳細 Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. SMS個別配信画⾯ モバイルウェブ管理画⾯ コールセンタ 15 ③お客様携帯に SMS配信 エンドユーザ SMS配信 サーバ ※モバイルウェブASPサービス (SMS配信機能エンジン部) 3章 SMSアンケートを容易に実現！NTTコミュニケーションズの「モバイルアンケートパッケージ」 コールセンターでの利⽤に最適！ SMSでユーザーの携帯にアンケートURLを配信。 ●ユーザーにアンケートを回答いただくスムーズな流れ 「SMSアンケートパッケージ」を利⽤したコールセンターでのアンケート活⽤の流 れを⾒てみましょう。まずコールセンターでの通話時、オペレーターはユーザーに アンケートへの回答を依頼し、通話終了後すぐにSMSメッセージを送信。ユーザー は届いたSMSメッセージに記載されたURLからアンケートサイトにアクセスして回 答することになります。 コールセンターで通話 SMS個別配信画⾯に⼊⼒ SMSでアンケートの URLをリアルタイム配信 ユーザーはアンケートサ イトにアクセスして回答 アンケート回答内容は、「モバイルウェブ」のデータベースに順次蓄積 Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 16 3章 SMSアンケートを容易に実現！NTTコミュニケーションズの「モバイルアンケートパッケージ」 カスタマイズ可能！ 貴社に合わせたSMS利⽤を提案！ ●SMS送信がしやすくなる機能を搭載 モバイルウェブの「SMSアンケートパッケージ」では、企業のオペレータが利⽤ するSMS送信画⾯にオペレータの担当業務に合わせて、定型⽂章を登録すること ができます。それぞれの業務に合わせて、使いやすくできる機能を搭載すること で、スムーズなアンケート運⽤を⽀援します。 また、⾃社のワークフローに合わせて、画⾯の⽂⾔などセミカスタマイズが可能 なのでお気軽にご相談ください。 SMS個別配信画⾯（※ユーザーごとにカスタマイズも可能） Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 17 3章 SMSアンケートを容易に実現！NTTコミュニケーションズの「モバイルアンケートパッケージ」 導⼊ケース ●SMSを利⽤してアンケートの回収率アップ あるコールセンターでは、顧客満⾜度を向上させることで他社との差別化につなが ると考え、ユーザーアンケートを実施していたが、回答率が低いのが課題。 課題 ・従来の郵送によるアンケートでは回答率が低い。そのため、業務改善にあ まり活かせていなかった。 ・紙のアンケートでは、集計に⼿間と時間がかかっていた。 解決策 「SMSアンケートパッケージ」を導⼊。ユーザーからの問い合わせ対応後、 アンケートフォームへのリンクURL付SMSを送信。 導⼊効果 ・アンケートが対象者に到達しやすい ・郵送よりも早く回答を得ることができた ・その場でSMSを送りアンケートに誘導できるので、回答率が向上。 ・集計にかかる⼿間と時間が削減できた。 アンケートをコールセンター業務改善に活⽤できる環境を作ることができた。 Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved. 18 お問い合わせ先 本資料についてのお問い合わせや、「SMSアンケートパッケージ」「モバイルウェブ」に 関するご相談は下記までご連絡ください。 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 0120-106-107 受付時間：9:30〜17:00（⼟⽇祝、年末年始のぞく） Copyright © NTT Communications Corporation. All right reserved.