26年度分 - 信用金庫

平成 27 年 6 月 1 日
城北信用金庫
お客さまの声を踏まえて実施した取り組み
１．相談・質問に対する取り組み
（１） コンサルティング活動の充実を推進しております
事業を営む方々の経営課題解決支援の取り組みや、地元で生活する方々の生活基盤
支援に向け、専門スタッフを配置し、様々なご相談をお受けしております。
平成 26 年度は、営業店を定期的に巡回する「無料相談会」を 30 回開催し、554 件
のご相談をお受けいたしました。受付内容は、相続・贈与、遺言、販路拡大、海外
展開など広範囲のものとなっております。
なお、ご相談は定期的な無料相談会以外にも随時お受けしております。お気軽に最
寄りの営業店にお声かけください。
（２） 地域プラットフォーム「城北ビジネスネットワーク『みらい』」をご活用ください
多様化・複雑化する企業の経営課題の解決を一層推進するため、当金庫が代表機関
となり地域の支援機関と連携し、地域プラットフォーム「城北ビジネスネットワー
ク『みらい』
」を立ち上げ、地域企業が抱える経営課題の解決に活用していただく
ため、創業・起業支援や専門家の派遣、国の補助金制度などに関する情報提供など
により、地元中小企業の皆さまの経営支援に努めております。
（３） 創業支援に関し足立区と連携を図っております
城北信用金庫では、荒川区との連携支援に続き、足立区が支援事業者と連携して創
業支援を行う、
「市区町村による創業支援事業」に地域金融機関として参加し、金
融面から足立区内での創業を支援しております。この創業支援に関する取り組みは、
産業競争力強化法に基づくもので、経済産業省による認定事業となっております。
当金庫のほか、東京電機大学、東京商工会議所足立支部などの関係機関が連携し、
各機関の豊富なノウハウを用いて、地域の創業者支援と産業の活性化を促進すると
ともに、雇用の創出を目指しております。
（４） 海外展開支援を行っております
海外でのビジネス展開や生産拠点の開設、販路拡大などを検討されているお客さま
に対し、JETRO（日本貿易振興機構）など海外での事業展開に強い外部支援機関ネ
ットワークを活用しながら、当金庫が全面的にサポートいたします。将来の計画や
構想の段階でも構いませんので、お気軽にご相談ください。
（５） 住宅ローン＆各種ローンの相談窓口の充実を図っております
住宅ローンのご相談は、
「城北ローンプラザ」にてお受けしております。窓口受付
は、平日 9：00～15：00 電話受付（03‐6807‐8635）は、平日 9：00～18：00（水
曜日のみ 9：00～17：00）となっております。また、消費者ローンのご相談は、
「個
人ローングループ」にて電話（0120‐608‐139）での対忚もしております。受付時
間は、平日 9：00～17：00 となっております。
（６） 金融円滑化相談窓口を継続して実施しております
当金庫では、お客さまからのお借り入れや、ご返済、条件の変更など、ご融資全般
についてのご相談、申込み受付対忚を強化するため、すべての営業店に専用のご相
談コーナー「金融円滑化相談窓口」を設置し対忚しております。また、金融円滑化
法の期限到来後におきましても、当金庫の金融円滑化への対忚は何ら変わることな
く引き続き取り組んでおります。金融円滑化の取り組みに関するご要望・苦情につ
きましては、専用の「金融円滑化ホットライン」0120-113-997（平日 9：00～17：
00）で承っております。
２．待ち時間の短縮
（１） 営業店における待ち時間短縮への対応策
お客さまの待ち時間を短縮するために、ロビー混雑時に案内係を増員、後方事務職
員の支援体制の強化、お客さまへの途中経過のお声掛け、窓口繁忙日カレンダーに
よる混雑日のお知らせなど、営業店ごとに施策を実施しております。
３．商品・サービス関連
地域のお客さまからのご要望を踏まえ、各施策を実施いたしました。
（１） 城北未来塾を開催いたしました
城北未来塾とは、若手経営者の経営力向上並びに中小企業の経営支援を推進するセ
ミナーです。
○平成 26 年 7 月 22 日（火）
、平成 26 年度第 1 回セミナーを開催いたしました。講師
に家電量販店の経営者を迎え「中小が大手に負けないためにやるべきこと～「でん
かのヤマグチ」が実践する〈かゆくなる前に手の届く、徹底したサービス〉～」を
テーマに講演いただきました。セミナー終了後、交流会を実施いたしました。
○平成 26 年 11 月 5 日（水）～6 日（木）
、
「城北未来塾」の特別版として BCP（事業継
続計画）研修とビジネスマッチングを兼ねた東北ツアーを開催いたしました。東日
本大震災で甚大な被害を受けながらも、懸命に復興に立ち向かう宮城県の仙台・石
巻・女川地域を訪問しました。非常事態に企業はどう立ち向かったのかを大震災が
もたらした被害を見て、聞いて、感じていただき、危機管理の参考にしていただき
ました。また 2 日目には、東北最大級のビジネス展示・商談会の視察を行い、今後の販
売先・仕入先拡大の糸口としてお役立ていただきました。
○平成 27 年 2 月 16 日（月）
、平成 26 年度第 2 回セミナーを開催いたしました。講師
に、日経 BP 社「Woman of the year 2013」を受賞された女性社長を迎え「町工場の
経営革新と人材確保・育成について～「今」と「これから」を常に見据えて～」を
テーマに講演いただきました。セミナー終了後、交流会を実施いたしました。
（２） シニア人材新現役交流会を開催いたしました
平成 26 年 10 月 15 日（水）
「第 2 回 城北 シニア人材（新現役）交流会」を開催いた
しました。
「新現役（各業界を退職または近く退職を予定されている方で、豊富な経
験・専門知識・人的ネットワークを有する方）
」との面談により、販路拡大や取引先
の発掘などお客さま企業の経営課題解決の機会を提供させていただきました。
（３） 個別商談会を開催いたしました
平成 27 年 3 月 16 日（月）
、個別商談会「第 3 回 城北 夢をかなえる商談会」を開催
いたしました。
「食品・雑貨」
「建築」
「工業系製造業」をテーマに、大手百貨店やス
ーパー、建築会社、ものづくり企業など全 17 社からバイヤーをお招きし、地元中小
企業の皆様が製造している商品や建築事業の受発注取引の拡大等、個別商談の機会
を提供させていただきました。
（４） 補助金・助成金制度のご利用をサポートしております
新たに創業する方や第二創業を行う方に対して円滑な事業化を支援する「創業補助
金」や、革新的な設備投資やサービス・試作品の開発を行う中小企業を支援する「も
のづくり・商業・サービス革新補助金」等にかかる事業計画の策定から実施までを
全面的にサポートしております。
下記の商品は、お客さまのご要望により取扱期間を延長いたしました。
（５） 年金定期預金（自動継続型年金定期預金を含む）
預け入れ時の定期預金（期間 1 年もの）の店頭表示利率に 0.2％を上乗せした、年
金定期預金の取り扱いを平成 28 年 3 月 31 日（木）まで延長いたしました。
（６） 環境配慮型融資商品（エコ融資商品）
資金使途や条件にエコを盛り込み、地球温暖化防止に繋がるＣＯ2 削減を目指す住
宅ローン商品「城北住宅ローン（エコ）
」
、消費者ローン商品「城北カーライフプラ
ン（エコ）
」
「城北カーライフプラン（リピート）
（エコ）
」の取り扱いを平成 28 年 3
月 31 日（木）まで延長いたしました。
（７） じょうほく住宅ローン商品「新Ｊセレクト」
住宅購入・新築・増改築等の資金を低金利・長期返済によりご融資し利便性を高め
た「新Ｊセレクト」の取り扱いを平成 28 年 3 月 31 日（木）まで延長いたしました。
下記のインターネットによるサービスを開始いたしました。
（８） 「じょうほく投信インターネットサービス」
平成 27 年１月 5 日（月）より「じょうほく投信インターネットサービス」がスタート
しました。ご自宅で投資信託の各種お取り引きができる便利なサービスです。
（９） 「城北外為ＷＥＢサービス」
平成 27 年１月 19 日（月）より「城北外為ＷＥＢサービス」がスタートしました。ご
自宅で外国為替の各種お取り引きができる便利なサービスです。
４．店舗設備関連
お客さまの店舗設備に対するご要望に対して、下記施策を実施いたしました。
（１） 店舗駐車場の出入口にカーブミラーを設置いたしました
・戸田支店
・谷原支店
・谷塚支店
（２） ＡＴＭコーナーに手荷物置台を設置いたしました
・常盤台支店 ・常盤台支店 大山出張所 ・東尾久支店
（３） ＡＥＤ（自動体外式除細動器）を設置いたしました
・落合支店
・朝日町支店
（４） 店舗をリニューアルいたしました
・日暮里駅前支店
≪ロビーにあったＡＴＭ２台をＡＴＭコーナーに移設いたしました≫
・花畑支店 神明出張所
≪地元お客さまの利便性を鑑み、無人出張所から有人出張所にいたしました≫
・清門町支店
≪サービス向上のため、有人出張所から清門町支店としてオープンいたしました≫
≪新たに駐車スペースを 2 台増設し、駐輪場に屋根を設置いたしました≫
（５） 土・日・祝日も駐車場をご利用いただけるよう時間貸駐車場といたしました
・草加支店
（６） 店舗前のバス停をご利用されるお客さまのため新しいベンチを設置いたしました
・足立支店
・吾嬬町支店
５．ＡＴＭ関連
特にご要望の多い「ＡＴＭの利便性向上」については、下記取り組みを行いました。
（１） きみともキャラクターのお取引画面を拡大いたしました
『きみともキャラクターＩＣカード』
『きみともキャラクター現金封筒』に続き、
ＡＴＭ操作画面においても、弁財天をモチーフ（※）にした『きみともキャラクタ
ー画面』を搭載したＡＴＭを導入しております。
（※）お客さまに「延寿」
・
「財宝」のご利益があるようにとの願いを込めています。
（２） 取り忘れ防止機能を改善いたしました
ＡＴＭでのお取引に際して、カードやお通帳の取り忘れを防止するため、音声や警
告音による注意喚起機能や、カードやお通帳の排出順序の見直しによる機能改善を
行いました。機能改善後のモニタリング結果においては、取り忘れ発生件数が減尐
傾向にある店舗が多数みられ、一定の効果を確認しております。
（３） クレジットお取引時におけるお取扱票のマスキング対応を実施いたしました
クレジットのお取り扱いの際、お取引後に出力しているお取扱票（レシート）につ
いて、照会取引・返済取引・お借入取引など、お取引の内容にかかわらず、会員番
号の下 3 桁を非表示とするマスキング対忚を実施いたしました。
６．苦情対応態勢の強化
（１） 相談受付窓口の充実
コンプライアンス統括部「カスタマーサポートグループ」では、お客さまからの電
話・電子メールでのお問い合わせの他、ご相談・ご要望および苦情等の受付窓口と
なることで、お客さまの声に対し迅速で適切な対忚に努めております。
（２） 臨店指導により態勢の強化
コンプライアンス統括部が各営業店を臨店し、顧客保護等管理態勢の強化を図るた
め、主に顧客説明管理態勢・顧客サポート等管理態勢・顧客情報管理態勢の適正化、
及び「利用者視点の原則」に基づく態勢整備の検証を行い、営業店・本部一体とな
って改善を図っております。
７．接客マナーの向上
（１） 職員教育の充実
平成 26 年 8 月から平成 27 年 1 月まで、セールス忚対コンクール「The Battle of
Teller 2014」を実施いたしました。窓口担当者は、
“地域を魅了する憧れの存在”
となるために、常に「お客さまのしあわせのために何ができるか」を考え、最高の
お客さまサービスが提供できるようコミュニケーション能力の向上を図っており
ます。
（２） ＣＳ向上運動の実施
平成 26 年 5 月 12 日（月）から平成 27 年 2 月 27 日（金）の 10 ヶ月にわたり実施
いたしました。本年度は、
『お客さまから“選ばれる”信用金庫になるために、
「で
きないこと」を「できること」に変える自己変革に挑戦しよう！！』をコンセプト
に運動を展開いたしました。
以 上