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「コールセンター体験」に見る顧客接点の未来
コンタクトセンターサミットin福岡 特別講演 国内コールセンターの現状と課題 消費者の「コールセンター体験」に見る顧客接点の未来 矢島竜児 リックテレコム コールセンタージャパン編集部 http://callcenter-japan.com 「月刊コンピューターテレフォニー」は、7月号より に誌名変更しました！ ※月刊コールセンター・ジャパンの編集方針 （１）現場を知る さまざまな業務改善およびセンター活用事例に独自の視点 で切り込み、今後のカスタマーサービスのあり方を検証し ます。 （２）データを捉える 自社および第三者機関の調査データを定期的に掲載。毎年 発刊する「コールセンター白書」の掲載データも随時、引 用します。 （３）ITを知る ITベンダーやSIが提供するソリューション情報や活用事例の 取材を通じて経営に貢献する顧客接点の技術要素を検証し ます。 （４）トレンドをつかむ 経済環境や社会情勢、消費者行動の変化を敏感に捉え、 「顧客接点のあるべき姿」を常に提案します。 （５）戦略を学ぶ 独自の取材を進め、コールセンターをはじめとした「顧客 接点」の経営貢献について検証します。 ※定期購読料および単部販売料金に変更はありません 今日のアジェンダ （１）コールセンター運営企業最大の課題、 「人手不足」「人件費高騰」の現状 今日はよろし くお願いいた します♪ （２）センター運営の肝心カナメ、「SV」 の悩み （３）消費者1200名の体験に見る「コール センターの価値と役割」 （４）顧客接点のグランドデザイン （５）「月刊コールセンタージャパン」編集 部からのお知らせ 編集部公認キャ ラクター「おも てなすくん」 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. 深刻化する労働力不足 コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値） 2.50 2.00 1.72 1.74 1.76 1.81 1.81 1.82 1.84 1.87 1.95 1.88 1.90 1.38 1.41 1.24 1.26 1.28 1.01 0.91 1.03 0.92 1.02 0.94 1.50 1.32 1.00 1.31 1.36 1.36 1.36 1.36 1.35 1.34 1.36 1.19 1.21 1.20 0.97 0.90 0.98 0.91 1.01 0.90 1.13 1.13 1.16 1.18 0.96 0.97 0.98 0.84 0.85 0.86 0.98 0.88 0.97 0.89 1.09 1.09 0.96 0.83 2.02 1.47 0.50 0.00 北海道 宮城県 東京都 福岡県 沖縄県 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. 高騰気配強まる時給 北海道（91件） 平均：1048円（前年 1039円） 最高：1450円 最低：800円 全国（1495件） 平均：1214円（前年1188円） 最高：2050円 最低：700円 東北（34件） 平均：1097円（前年1011円） 最高：1350円 最低：760円 近畿（226件） 平均：1206円（前年1166円） 最高：2000円 最低：750円 九州（140件） 平均：1034円（前年 1015円） 最高：1400円 最低：750円 沖縄（129件） 平均：930円（前年928円） 最高：1300円 最低：700円 関東（801件） 平均：1323円（前年1306円） 最高：2050円 最低：800円 東海（32件） 平均：1216円（前年1194 円） 最高：1600円 最低：850円 その他（42件、新潟／石川／富山／長野 ／香川／岡山／広島） 平均：1189円（前年1070円） 最高：1460円 最低：800円 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. 採用難への主な対策 センターの移転・増設（地方） 募集時の待遇向上 採用基準・育成基準の見直し 外部リソースの活用（業務委託など） 採用チャネル拡張 既存人員の定着率向上 既存リソースにおける生産性最大化 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. マネジメントのあるべき方向性 いかにして、「ヒトがやめないコールセンター」 を創るか 評価と報酬 働きやすい設 備 キャリア支援 の枠組み 柔軟な勤務体 系 顧客によろん でもらえる仕 組みやルール ビジネスパー ソンとしての スキル育成 「やりがい」だけを強調したモチベーション向上は、たと えできたように見えても一時的。この６項目をすべて満た してこその「やりがい」です。 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. 急がなければならないこと。 コンタクトセンターで働く価値を高める取り組み。 現在抱えている不満や不安（n=186、複数回答あり） 35 31.2 30.1 30 23.7 25 20 17.2 17.2 15 10 6.5 6.5 3.2 5 2.2 2.2 4.3 0 残 業 が 多 い ク レ ノ ル マ つ す ぎな るど ） ム 対 応 が 怖 い 司セ ン がタ 頼長 り にあ なる らい なは い上 （KPI ー タ 給 与 ／ 評 価 が 不 当 （ 指 導 し に がく いい るオ ペ レ ー 業 務 が 多 す ぎ る ） 将 来 性 に 不 安 が あ る ー 自 身 の ス キ ル 不 足 が き 気 軽 に 相 い談 なで いき る 上 席 が そ の 他 これはSVの人たちへの匿名アンケートの結果です。 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. コールセンターの魅力を伝える ①お客様に感謝される職場です ●そのためには、ちゃんとした教育が必要です。 ②将来性のある職場です ●きちんとしたキャリア支援の仕組みが不可欠です ③働きやすい職場です ●休憩室や託児所など設備の充実。サービス残業の 強要をはじめとした「ブラック企業」の条件にあて はまらない労働環境が求められます 脱・ネガティブイメージは、業界を挙げて 取り組むべき課題。 新３K（キツイ、厳しい、黒い）などと言わ れないようなマネジメントが問われます。 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. 非対面接点でもファンは創ることができます All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. もちろんその逆もあります。 Twitter上に溢れている、「VOC」の一部です。 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. 電話対応品質はロイヤルティを左右します。 コールセンターでの満足度と継続利用意向の相関関係 70 60 50 40 コールセンターでの応対満足度が高 い消費者ほど、継続利用意向が強 い！これは、対応難易度が高い用件 （クレームなど）の対応ほど顕著に なる傾向 42.3 27.9 30 19 20 10 62.9 8.1 0 総合CSIスコア 出典：J.D．パワーアジアパシフィック 「コールセンター満足度調査2015」 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. 不満を持った消費者の行動（最新データ） 過去1年以内にコールセンターに電話したことのある消費者1200名に聞きました。 「企業の製品やサービスに不満を持ったとき、あなたはどうしましたか？」 その他 とくに行動 2% に移さない 同じ会社の 15% 異なる製品 ／サービス へ買い替 え・変更し た 他社の製品 6% ／サービス に変えた 24% 企業に苦情 を言った 27% 不満を知人 や友人に伝 えた（口頭、 メール、電 話など） 18% 不満をイン ターネット上 に書き込んだ 8% All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. ここで、グッドマンの法則①です。 不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、解決したことに満足した 顧客の再購入率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれ に比べて高い ちょっと複雑な言い回しなので、ざくっと簡単に解釈すると、 （１）「苦情を言ってくれる顧客」はロイヤルカ スタマー化する可能性が高い （２）苦情対応は、「マイナスの顧客体験」をリ カバリーするほぼ唯一のチャンス All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. カスタマー・エクスペリエンスの構造 プロセス① プロセス② 解決！ チャット プロセス③ 電話 企業のホームページやアプリ 解決できない…… メール（Web フォーム） ・注文／予約／取引 ・各種照会 ・問題解決……etc コンタクトセンターの重要な役割！ カスタマー・エクスペリエンス向上のために「マイナスの体験」 をフィードバックする！ プロセスが後ろにいけばいくほど、顧客満足やロイヤルティ向上は難しくな る。「いかに電話をかけさせずに済むか」が、これからのカスタマー・エク スペリエンスの実践に向けた最大のポイントとなり得る！ All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. 顧客接点のリ・デザイン オムニチャネル環境では、一人の顧客はすべてのチャネルを自在に使い分ける。 結果、「電話だけ」「Webだけ」「チャットだけ」という業務設計はほとん ど意味を持たない！ 電話 「 ー 」 」 （ ー ） ） のナ スレ キ ルジ なベ ど ス、 人 工 知 反他は 映の リ しチ最ソ た 後 リネのス ソル砦 の の ス利と予 戦用な測 略状ると が 況、 の確 必 目 で、 保 須標顧 ！ 達客と 成数く 状推に 況移電 をと話 ー （ 」 ソーシャルメディア を 設 定 「 • 利用者数、CS KPI スマホアプリ 」 • 利用者数、使いやすさなどのCS 能不 に足 よ機 る能 の 洗 化、 い 出 人し AT ECサイト ネ ル に 目 標 KPI • FAQ、その他のコンテンツの見やすさや使い勝手 • 問い合わせ用Webフォームの利用者数 • チャット（件数、１件あたり対応時間） 利 あ用 る状 べ 況、 き 構 造を とト 機ラ 能 キ をン 策グ 定し な が ら 「 コーポレートサイト す べ て の チ 「 • 現在の呼量、AHT、サービスレベル、CSなどのロ イヤルティ • フォロワー数、投稿数 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. これからのコールセンター・マネジメント ①正しい手順を理解しましょう。 リソースの最適化や品質管理など、そんなに細かい取り組みをしなくても「なん となくまわっているからOK」というセンターが多いのが現状です。しかし、労 働力が不足している現在、パフォーマンスを最大化するには、基本となるマネジ メント手法を理解し、実践することが必要です（コールセンタージャパン７月号、 第２特集参照） ②顧客の行動を理解しましょう チャネルを選ぶのは顧客、製品やサービスを選ぶのも顧客です。「コールセン ターだから電話とメールだけ対応していればいい」という考え方は捨てましょう。 ③社員に選ばれるセンターを目指しましょう ヒトが集まらない職場に未来はありません。 ④効率化と品質、満足度を満たす業務設計とITリテラシーが必要です。 「人が対応しなければ満足度は満たせない」とか、「時間をかけて丁寧な言葉使 いで対応しなければロイヤルティは向上しない」ということはありません。顧客 の状態と事前期待を理解して、それにあう対応ができる設計、ITが必要です。 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. コールセンターにおける顧客満足の構造 パーソナリティ（性格） 顧客の性格・性質（たとえば リテラシー） シチュエーション 置かれている状況（自宅、会 社、外出先、移動中など） コンタクトリーズン その企業、あるいは競合にアクセ スしたときの印象 経験 事 距 前 期 ＆ 離 企業にコンタクトした理由 待 とにかく早く解決したい、じっく りわかりやすく聞きたい……etc 感 チャネル（電話、Webフォーム、 チャット、SNS） All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. ご清聴、ありがとうございました。 「選ばれるサービス、 選ばれる会社。」 これを実現するためにすべきことは何なのか。 「心地よい体験」の提供がその早道だと考えます。 コールセンタージャパン編集部では、皆様に役に立つ情報を メディア、イベント／セミナーを通じて提供します。 ㈱リックテレコム コールセンタージャパン編集部 矢島竜児 TEL:03-3834-8104 Eメール：[email protected] ■Facebook http://www.facebook.com/callcenter.crm ■Twitter http://twitter.com/callcenterjapan All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. コールセンタージャパン部門の紹介。 2003年から毎年発刊しているデータブック。国内 の運営企業を対象とした「コールセンター実態調 査」やコールセンター利用者を対象とした意識調査、 時給調査、自治体の誘致状況など、さまざまな調査 データを収録 コンタクトセンターのコンサルタントとして著名な イー・パートナーズの谷口修氏によるセンターマネジメ ント本を発刊しています。 アマゾンで販売中！ 価格はいずれも2484円（税込み）です。 Kindle版もあります！ https://www.amazon.co.jp/dp/B01EQVV4R6 https://www.amazon.co.jp/dp/B01EQVV4W6 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. イベントの紹介。 今年で13回目を迎えるコンタクトセ ンターの表彰制度です。参加企業同 士がお互いを評価しあうというオー プンスタイル。「相互研鑽」を最大 の目的としています。今年から個人 表彰制度も開始します。 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. まだいろいろやってます。 業界を代表する講師の皆様 が少数限定でみっちりノウ ハウを教えてくれる実践形 式のセミナーです。今年は 3月から東京でほぼ毎週、 5月の大阪イベント、11 月の東京イベント時にも開 催します。福岡でも開催予 定です。 Facebookページも運用中 で、ほぼ毎日何かしら更新 しています。ごくために、 イベントのセミナーで割引 価格受講が可能なケースも あります。 http://www.facebook.com/ callcenter.crm All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd. 詳しくは。 Webサイト「コールセンタージャパン・ドットコム」を御覧ください。 All Rights Reserved,Copyright RIC TELECOM Co., Ltd.