Comments
Description
Transcript
Avaya Communication Manager 上級管理 クイック
Avaya Communication Manager 上級管理 クイックリファレンス 03-300364JA 第3版 2007 年 2 月 リリース 4.0 © 2007 Avaya Inc. 本書の内容は著作権法上の保護を受けておりま す。著者、発行者の承諾を得ず、無断で複写、複 製をすることは禁じられております。 注意 本書に記載される情報は、印刷時点において完全 かつ正確であることを期していますが、米国アバ イア社では、いかなる誤謬に対しても責任は持ち ません。本書に記載されている情報は、今後のリ リースで変更および修正される可能性がありま す。 法律関係の完全な情報については、 Avaya Legal Page for Software Documentation、文書番号 03-600758 を参照し てください。 同文書をウェブサイトで検索する場合は、 http://www.avaya.com/support にアクセスし、検索 ボックスに文書番号を指定します。 本書に関する免責 米国アバイア社によって行われたものでない限 り、本書の原本に対するどのような改訂、追加、 削除に対しても、アバイア社は責任を持ちませ ん。顧客またはエンドユーザーによって行われた 本書に対する改訂、追加または削除によって、ま たはそれらに伴って生じたすべての要求、訴訟、 賠償、判決に対して、アバイア社、アバイア社代 理店、アバイア社従業員は一切責任を持たず、そ れらに関するどんな補償もしません。 リンクに関する免責 本書で参照されたウェブサイトリンクの内容や信 頼性に対しても、米国アバイア社は一切責任を持 ちません。また、そのようなリンクで説明、提供 された製品、サービス、情報は、必ずしもアバイ ア社の保証の対象になるものではありません。ア バイアでは、このようなリンクが常に機能するこ とは保証できません。また、リンクされたページ が利用できるかどうかについても管理は行ってい ません。 保証 米国アバイア社の本製品についての保証は、限定 的なものとします。限定的保証の意味について は、販売契約を参照してください。また、アバイ ア社の標準保証条項、および本保証における製品 のサポートについては、下記のアバイアのウェブ サイトにアクセスしてください。 http://www.avaya.com/support 著作権 明示的に記載されている場合を除き、本製品は、 著作権および、所有権に関するその他の法律によ り保護されています。不正な複製、譲渡、および 使用を行った場合、該当する民法および刑法にお ける法律違反となる可能性があります。 アバイアのサポート アバイアでは、問題の報告や製品のお問い合わせ にご利用いただける電話サポートを行っていま す。アメリカ国内のサポートの電話番号 は、1-800-242-2121 です。その他のサポート電話 番号については、下記のアバイアのウェブサイト にアクセスしてください。 http://www.avaya.com/support 目次 1: トランクの管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 トランクについて . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 トランクグループの追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 設定を開始する前に . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 11 2: ナイトサービスの設定 . . . . . . . . . . . . . . . 15 ハントグループ・ナイトサービスの設定 . . . . . . . . . . 16 ナイト・ステーション・サービスの設定 . . . . . . . . . . 17 トランクグループ・ナイトサービスの設定 . . . . . . . . . 19 夜間代理応答（TAAS）の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . 設定を開始する前に . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 21 ナイトサービスの実行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3: アナウンスメントの管理 . . . . . . . . . . . . . . 25 アナウンスメントについて . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 アナウンスメントの追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . LAN 接続アナウンスメント（VAL） . . . . . . . . . . . VAL マネージャー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 27 29 アナウンスメントの録音 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 アナウンスメントの消去 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 アナウンスメントのバックアップ . . . . . . . . . . . . . . 34 4: ハントグループの管理 . . . . . . . . . . . . . . . 37 ハントグループについて . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 ハントグループの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . キューの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ハントグループ・アナウンスメントの追加 . . . . . . . 38 41 43 着信分配の方法 45 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 第3版 2007 年 2 月 3 目次 5: ベクターと VDN の管理 . . . . . . . . . . . . . . ベクターについて . . . . . . . ベクターの書き方 . . . . . 設定を開始する前に . . 呼をキューに入れる . . アナウンスメントの再生 時刻に基づく呼の転送 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 . . . . . . 48 48 49 51 51 53 発呼者がメッセージを残せるようにする . . . . . . . . 非常時または休日の呼の転送 . . . . . . . . . . . . 発呼者に追加選択肢を提供する . . . . . . . . . . . 54 54 56 ステップの挿入 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ステップの削除 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ベクターの問題を診断する . . . . . . . . . . . . . . . . 57 58 58 ベクターディレクトリ番号 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 ミートミーカンファレンス機能 . . . . . . . . . . 顧客オプションの確認 . . . . . . . . . . . . . ミートミーカンファレンス機能 VDN の設定 . ミートミーカンファレンス機能ベクターの作成 ベクターステップのオプション . . . . . . . . ミートミーカンファレンス機能の無効設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 63 64 66 68 69 拡張ミートミーカンファレンス機能 . . . . . . . . . 顧客オプションの確認 . . . . . . . . . . . . . . 最大参加者数の設定 . . . . . . . . . . . . . . . 拡張ミートミーカンファレンス機能 VDN の設定 言語トランスレーションの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 71 72 73 75 4 上級管理クイックリファレンス 目次 6: レポートの使い方 . . . . . . . . . . . . . . . . . . レポートスケジューラの使い方 . . . . プリンタパラメータの設定 . . . . . レポートのスケジューリングと印刷 レポート印刷予定の一覧表示 . . . レポート印刷予定の変更 . . . . . . レポート印刷予定の削除 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 78 80 81 82 83 レポートデータの分析 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 中継台レポートの使い方 . . . . . . . . . 中継台グループのトラフィック測定 . 各オペレーターのパフォーマンス測定 中継台グループのパフォーマンス測定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 84 85 86 トランクグループレポート . . . . . . . トランクグループの活動サマリー . . 1 時間ごとのトランクグループの活動 サービス停止トランク . . . . . . . . 現在のトランクグループの状態 . . . 最も利用率の低いトランク . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 87 88 89 90 90 コールセンターパフォーマンスの測定 . . . . . . . . . 測定する内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . システムレポートを利用できる人数 . . . . . . . . ハントグループレポートの表示 . . . . . . . . . . ハントグループ測定レポートの表示 . . . . . . ハントグループパフォーマンスレポートの表示 ハントグループステータスレポートの表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 91 92 93 93 93 94 セキュリティレポートの使い方 . . . . . . . . . . . . . . . 94 第3版 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 2007 年 2 月 5 目次 7: コールセンター . . . . . . . . . . . . . . . . . . . コールセンターについて . . . . . . . . . . . . . . . . . . コールセンターのプランニング . . コールフローの設定 . . . . . . システムのテスト . . . . . . . コールセンターのモニタリング システム容量の表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 95 . . . . . 96 96 99 99 100 自動着信分配について . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ACD システムによる拡張 . . . . . . . . . . . . . . . . 関連する詳細情報 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 101 102 索引 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 6 上級管理クイックリファレンス トランクについて トランク 1: トランクの管理 このセクションでは、トランクの概要、およびトランクグループを ご使用のシステムに追加する方法について説明します。 トランクについて トランクはある場所から別の場所へと電話信号を搬送します。例え ば、自社のシステムから局用交換機（CO）へ電話信号を搬送しま す。 トランクグループには種類に応じて固有の機能があります。ご使用 になるトランクグループを決定する際には次の表を参考にしてくだ さい。 トランク グループ Access （アクセス） APLT 機能説明 アクセス・トランクを使用して、サテライトシス テムを電子タンデムネットワーク（ETN）内のメ インシステムに接続します。アクセス・トランク はトラベリングクラスマーク（TCM）を搬送しな いので、サテライト発呼者はメインシステムの発 信トランクに無制限にアクセスできます。 アドバンスト・プライベートライン・ターミネー ション（Advanced Private Line Termination:APLT） トランクは、プライベートネットワークで使用し ます。APLT トランクではインバンド ANI が可能 です。 第3版 2007 年 2 月 7 トランクの管理 トランク グループ 機能説明 CAMA 米国局用交換機課金システム (CAMA) トランク は、緊急電話を地域の拡張 911 システム（911 は 米国での緊急電話番号）へ接続します。 CO 局用交換機（CO）トランクは、自社システムと地 域のローカル局用交換機との間で情報を搬送しま す。CO トランクはまた、外部ページングシステ ムやデータモジュールなどの外部装置を接続する こともできます。 CPE 加入者宅装置（CPE）トランクは、ポケットベル やアナウンスメント、保留音などの外部装置をシ ステムに接続します。 DID ダイレクトインダイヤル (DID) トランクは、着信 呼をオペレータや他の中継ポイントを通さずに、 内線に直接接続します。 DIOD PBX ダイヤルイン（DIOD）トランクは、着信呼 および発信呼をシステムに直接接続します。 DMI-BOS デジタル多重インタフェース・ビットオリエン テッドシグナリング（DMI-BOS）トランクは、シ ステムをホストコンピュータまたは別のシステム に接続します。 FX 米国フォーリンエクスチェンジ (FX) トランクは、 地域外の局用交換機にローカル局用交換機である かのように呼を接続します。特定の市外局番への 長距離電話をかけることが多い場合は、このトラ ンクを使うと長距離料金を削減できます。 8 上級管理クイックリファレンス トランク グループ 機能説明 ISDN 総合デジタルサービス網（ISDN）トランクは、呼 とともに音声、データ、ビデオ、信号情報を送受 信できます。 ISDN トランクには次の 2 種類があります。 ISDN 基本インタフェース（ISDN-BRI）トランク は、電話機、パーソナルコンピュータ、その他の デスクトップ装置をシステムに接続します。 ISDN 一次群インタフェース（ISDN-PRI）トラン クは、システムなどの装置をネットワークに接続 し、システムやコンピュータなどの装置間のイン タフェースとなります。 RLT リリースリンクトランク（RLT）は、中央中継台 （CAS）を使って、リモートシステムを中央拠点に いるオペレータに接続します。 トランク トランクについて タンデム タンデムトランクは、大規模なネットワークで使 用される専用線トランクです。 専用線 専用線トランクは、システムを CO に接続したり、 プライベートネットワーク内の 2 つのシステムを 接続するのに使います。 WATS 米国広域電信サービス (WATS) トランクを使うと、 特定地域への呼に一律の料金を適用できます。北 米の特定の地域へ電話をかけることが多い場合は、 このトランクを使うと長距離料金を削減できます。 第3版 2007 年 2 月 9 トランクの管理 トランクグループの追加 貴社の電話に対するニーズの変化につれて、ご使用のシステムに新 たにトランクグループを追加する必要が生じることがあります。例 えば、事業拡大に伴い、会社のシステムと地域の電話局あるいは局 用交換機（CO）との間に双方向アクセスを追加しなければならない ような場合があります。このような場合は、状況を調査した後で CO トランクを追加するかどうか判断します。 新しいトランクの追加を決定したら、通信事業者（キャリア）に問 い合わせます。問い合わせる業者は、追加するトランクの種類に よって、地域の電話局、長距離通信サービス業者、その他のプロバ イダーなど異なります。 通信事業者に問い合わせるときは、追加したいサービスを説明する 必要があります。上の例の場合なら、CO サービスが必要なことを 説明します。 通信事業者では、必要な信号のタイプを確認したうえで、新しいト ランクの回線識別番号を提供します。トランクに問題が起きた場合 に備えて、その通信事業者固有の ID 番号や仕様を必ず記録しておい てください。 注記 : íçãLÅF 将来参照できるように、システムに対する変更はすべて記 録し、保存しておきます。 新規サービスを注文し、新しいトランクに関する情報を入手したら、 システムで新しいトランクグループが認識されるように設定する必 要があります。 10 上級管理クイックリファレンス トランクグループの追加 設定を開始する前に トランク トランクグループの設定に先だって、追加するトランク数に対応す る十分なポート数を持つ、1 枚、または複数の適正タイプの基板が 必要です。必要な基板の詳細については、『Avaya Communication Manager ハードウェアガイド』を参照してください。 新しいトランクグループは、次のようにして追加します。 1. add trunk-group next と入力して、Enter キーを押します。 Trunk Group（トランクグループ）画面が表示されます （11 ページの図 1:「Trunk Group（トランクグループ）画面」 ）。 システムによって、次に利用可能なトランクグループ番号がこ のグループに割り当てられます。この例では、トランクグルー プ番号として 5 が割り当てられています。 図 1: Trunk Group（トランクグループ）画面 TRUNK GROUP Group Number: 5 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 85 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1234 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: ____ Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: ____ Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n 2. Group Type フィールドに、追加するトランクのタイプを入力 します。この例では、デフォルトの co と入力します。 例えば DID のような別タイプのトランクを選択すると、追加す るトランクグループのタイプに対応するフィールドを示す画面 が表示されます。 第3版 2007 年 2 月 11 トランクの管理 3. 追加するトランクグループを識別するための名前を、 Group Name フィールドに入力します。 この例では、outside calls と入力します。 4. COR フィールドには、システムに設定された発呼許可に適した 接続制限クラス（COR）を割り当てます。このトランクグルー プでのユーザーの発着呼が、このフィールドによって制御され ます。 この例では、85 と入力します。 5. TAC フィールドには、新しいトランクグループへのアクセスに 使用するコードを入力します。 この例では、647 と入力します。 6. Direction フィールドには、コールフローの方向を示します。 この例では、デフォルトの two-way のままにしてあります。 7. 夜間の呼をナイトサービス内線に転送する場合は、 Night Service フィールドに夜間内線番号を入力します。 この例では、夜間の呼は内線番号 1234 に転送されます。 8. Comm Type フィールドには、新しいトランクで使用する通信 の種類を入力します。 この例では、voice と入力します。 9. Trunk Type フィールドには、loop start と入力します。 このフィールドは新しいトランクへの呼の発信または着信の処 理方法を示します。このフィールドへの入力内容は、使用でき るトランクタイプを業者に問い合わせて確認してください。 10. Next を何度かクリックして、Group Member Assignments （グループメンバー割り当て）セクションに移動します （13 ページの図 2:「Trunk Group（トランクグループ）画面」 ）。 表示されるフィールドは、ご使用のシステムの設定に応じて異 なります。 12 上級管理クイックリファレンス トランクグループの追加 図 2: Trunk Group（トランクグループ）画面 GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Port Code Sfx Name 1: 1B1501___ 5211_______ 2: 1B1523___ 5212_______ 3: 1B1601___ 5213_______ 4: 1B1623___ 5214_______ 5: 1B1701___ 5215_______ 6: _________ ___________ 7: _________ ___________ 8: _________ ___________ 9: _________ ___________ 10: _________ ___________ 11: _________ ___________ 12: _________ ___________ 13: _________ ___________ 14: _________ ___________ 15: _________ ___________ Night _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ Mode _______ _______ _______ _______ _______ _______ _______ _______ _______ _______ _______ _______ _______ _______ _______ Type _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ トランク TRUNK GROUP Administered Members (min/max): xxx/yyy Total Administered Members: xxx Ans Delay _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ 11. Port フィールドには、トランクグループに追加する各メンバー の物理的接続のポート番号を入力します。 12. Name フィールドには、各メンバーの回線識別番号または電話 番号を入力します。 この情報はシステムの監視や問題発生時のトラブルシューティ ングに非常に役立ちますが、このためには情報を変更した場合、 必ずフィールドの内容を更新しておく必要があります。 13. Enter キーを押して変更を保存します。 第3版 2007 年 2 月 13 トランクの管理 14 上級管理クイックリファレンス ナイトサービス 2: ナイトサービスの 設定 夜間、電話に応対する主なグループが不在の場合、ナイトサービス を使って、呼を別の場所に転送することができます。例えば、オペ レータの昼食中や勤務時間後には営業部員が着信呼に応答できるよ うに、ナイトサービスを設定することができます。 ナイトサービスで呼を迂回させるように設定すれば、あとはエンド ユーザーがコンソールのボタンか電話機の機能ボタンを押すだけで、 通常のカバレッジとナイトサービスを切り替えることができます。 ナイトサービスには、次の 5 種類があります。 ● ハントグループ・ナイトサービス ― ハントグループ呼をナイ トサービスの宛先に転送します。 ● ナイトステーション・ナイトサービス ― 着信トランクコール をナイトサービスの宛先に転送します。 ● 夜間中継台ナイトサービス ― すべてのオペレータへの呼を昼 間または夜間中継台に転送します。 ● トランクグループ・ナイトサービス ― 各トランクグループへ の着信呼をナイトサービスの宛先に転送します。 ● 夜間代理応答（TAAS）― オペレーターへの着信呼があるとベ ルやブザーを鳴らして知らせたうえで、応答できる従業員に転 送します。 第3版 2007 年 2 月 15 ナイトサービスの設定 ハントグループ・ナイトサービスの設定 ハントグループ・ナイトサービスを設定して、ハントグループ呼を ナイトサービスの宛先に転送することができます。例えば、ハント グループ 3 のヘルプラインでは、午後 6 時以降の電話に応答しない 場合、この業務時間終了後に電話をかけてきた顧客に対して、翌日 の業務時間内に電話をかけ直すようメッセージをアナウンスするこ とができます。 ヘルプラインのナイトサービスを設定するには、アナウンスする メッセージを録音してから、呼をアナウンス用の内線へ転送するよ うにハントグループを設定する必要があります。以下の例では、内 線 1234 がアナウンス用の番号です。 ハントグループ 3 ナイトサービスを設定するには、次の手順に従い ます。 1. change hunt-group 3 と入力して、Enter キーを押します。 ハントグループ 3 の Hunt Group（ハントグループ）画面が表 示されます（16 ページの図 3:「Hunt Group（ハントグループ） 画面」 ）。 図 3: Hunt Group（ハントグループ）画面 HUNT GROUP Group Number: 3 Group Name: Group Extension: Group Type: TN: COR: Security Code: ISDN Caller Display: ACD: n Accounting 2011 ucd-mia 1 1 Queue Length: 4 Calls Warning Threshold: Time Warning Threshold: 16 上級管理クイックリファレンス Queue: Vector: Coverage Path: Night Service Destination: MM Early Answer: Port: Port: y n 1 1234 n ナイト・ステーション・サービスの設定 2. Night Service Destination フィールドに 1234 と入力します。 3. Enter キーを押して変更を保存します。 ハントグループの設定を変更したら、ハントグループのユーザーが ナイトサービスを起動したり、起動解除したりできるように、ハン トナイトサービス（hunt-ns）機能ボタンをハントグループの電話 機に割り当てる必要があります。 ナイト・ステーション・サービスの設定 ナイト・ステーション・サービスを使えば、着信トランク呼、 DID-LDN（ダイレクトイン・ダイヤル・リスト・ディレクトリ・ナ ンバー）呼、オペレータへの内線呼（ダイヤル「0」呼）をナイト サービスの宛先に転送できます。 例えば、内線番号（LDN：リスト・ディレクトリ・ナンバー）8100 に応答するオペレータが午後 6 時に退社する場合、この業務時間終 了後に内線番号 8100 に電話をかけてきた顧客に対して、翌日の業務 時間内に電話をかけ直すようにメッセージをアナウンスすることが できます。 ナイト・ステーション・サービスを設定するには、アナウンス用の メッセージを録音する必要があります。この例では、内線 1234 に メッセージが録音されています。 個々のトランクグループにトランクグループのナイトサービスを割 り当てた場合以外は、オペレータを経由するトランクグループへの 呼はすべて直接このナイトサービスの宛先に転送されます。19 ペー ジの「トランクグループ・ナイトサービスの設定」を参照してくだ さい。 第3版 2007 年 2 月 17 ナイトサービス 入力する宛先は、通常の内線番号、録音アナウンスメント用の 内線番号、ベクターディレクトリ番号、ハントグループ内線番 号、または attd（オペレータに呼を転送する場合）のいずれで もかまいません。 ナイトサービスの設定 ナイト・ステーション・サービスは、次のようにして設定します。 1. change listed-directory-numbers と入力して、Enter キーを押します。 Listed Directory Numbers（リスト・ディレクトリ・ナン バー）画面が表示されます（18 ページの図 4:「Listed Directory Numbers（リスト・ディレクトリ・ナンバー）画面」 ）。 図 4: Listed Directory Numbers（リスト・ディレクトリ・ナンバー） 画面 Ext 1: 8100 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10: LISTED DIRECTORY NUMBERS Name attendant 8100 TN Night Destination: 1234 2. Night Destination フィールドに 1234 と入力します。 入力する宛先は、通常の内線番号、録音アナウンスメント用内 線番号、ベクターディレクトリ番号、ハントグループ内線番号 のいずれでもかまいません。 3. Enter キーを押して変更を保存します。 4. change console-parameters と入力して、Enter キーを押 します。 Console Parameters（コンソールパラメータ）画面が表示さ れます（19 ページの図 5:「Console Parameters（コンソールパラ メータ）画面」）。 18 上級管理クイックリファレンス トランクグループ・ナイトサービスの設定 図 5: Console Parameters（コンソールパラメータ）画面 CONSOLE PARAMETERS OPERATOR 1 COR: 1 5 Attendant Lockout? y none Night Service Act. Ext.:1234 IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station: Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n 5. DID-LDN Only to LDN Night Ext? フィールドに、n と入力しま す。 6. Enter キーを押して変更を保存します。 ナイト・ステーション・サービスの設定後、オペレータは夜間中継 台ボタンを使ってナイトサービスの起動および起動解除を行います。 トランクグループ・ナイトサービスの設定 各トランクグループへの呼をナイトサービスに転送する場合は、ト ランクグループ・ナイトサービスを使用します。トランクグループ への呼は、そのグループのナイトサービスの宛先に転送されます。 トランクグループ・ナイトサービスは、ナイト・ステーション・ サービスより優先されます。例えば、トランクグループ・ナイト サービスを設定した後で、オペレーターがナイト・ステーション・ サービスを起動するとします。この場合、トランクグループへの呼 は、ステーション・ナイトサービスではなくトランク・ナイトサー ビスの宛先を使用します。 以下は、トランクグループ 2 への夜間の呼を内線 1245 に転送する場 合の例です。 第3版 2007 年 2 月 19 ナイトサービス Attendant Group Name: COS: Calls in Queue Warning: CAS: ナイトサービスの設定 トランクグループ・ナイトサービスは、次のようにして設定します。 1. change trunk-group 2 と入力して、Enter キーを押します。 Trunk Group（トランクグループ）画面が表示されます （20 ページの図 6:「Trunk Group（トランクグループ）画面」 ）。 図 6: Trunk Group（トランクグループ）画面 TRUNK GROUP Group Number: 2 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1245 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: ____ Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: ____ Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n 2. Night Service フィールドに 1245 と入力します。 入力する宛先は、ナイトサービス用の内線番号、録音アナウン スメント用の内線番号、ベクターディレクトリ番号、ハントグ ループ内線番号、同時着信音グループ番号、または attd（オペ レータに呼を転送する場合）のいずれでもかまいません。 3. Enter キーを押して変更を保存します。 20 上級管理クイックリファレンス 夜間代理応答（TAAS）の設定 オペレータが不在のとき、電話機ユーザーがだれでも応答できるよ うにしたい場合、夜間代理応答（TAAS）を使って、呼び出し中の呼 をすべての電話機ユーザーに知らせるように設定します。この場合、 各ユーザーには TAAS の特番を知らせておき、応答できるようにし ます。 システムがナイトサービスモードになっているときは、オペレータ への呼は、通常リンガーと呼ばれるベルやブザーなどの通報装置に 転送されます。これによってオフィスにいるユーザーが応答するこ とができます。 注記 : íçãLÅF だれも応答しない場合、その呼がナイトサービスに再転送 されることはありません。 設定を開始する前に 設定を行うには、リンガー× 1、アナログライン基板のポート× 1 が必要です。基板について詳しくは、 『Avaya Communication Manager ハードウェアガイド』を参照してください。 夜間代理応答（TAAS）機能の特番を 71 として、通報装置を設定し てみます。 TAAS 機能特番は、次のように設定します。 1. change feature-access-codes と入力して、Enter キーを 押します。 Feature Access Code（FAC） （機能特番）画面が表示されま す。 2. Next を何度かクリックして、Trunk Answer Any Station Access Code フィールドに移動します（22 ページの 図 7:「Feature Access Code（FAC）（機能特番）画面」）。 第3版 2007 年 2 月 21 ナイトサービス 夜間代理応答（TAAS）の設定 ナイトサービスの設定 図 7: Feature Access Code（FAC）（機能特番）画面 FEATURE ACCESS CODE (FAC) Per Call CPN Unblocking Code Access Code: #27 Priority Calling Access Code: #29 Program Access Code: #30 Refresh Terminal Parameters Access Code: #31 Remote Send All Calls Activation: #91 Deactivation: Self Station Display Activation: Send All Calls Activation: #32 Deactivation: Station Firmware Download Access Code: #97 Station Lock Activation: Deactivation: Station Security Code Change Access Code: #34 Station User Admin of FBI Assign: Remove: Station User Button Ring Control Access Code: Terminal Dial-Up Test Access Code: #35 Terminal Translation Initialization Merge Code: #36 Separation Code: Transfer to Voice Mail Access Code: #37 Trunk Answer Any Station Access Code: 71 User Control Restrict Activation: #39 Deactivation: Voice Coverage Message Retrieval Access Code: #40 Voice Principal Message Retrieval Access Code: #41 #92 *32 *36 *39 3. Trunk Answer Any Station Access Code フィールドに、71 と 入力します。 4. Enter キーを押して変更を保存します。 機能特番の設定後、システムに接続されている外部通報装置を設定 します。以下はポート 01A0702 に接続されている場合の例です。 外部通報装置は、次のようにして設定します。 1. change console-parameters と入力して、Enter キーを押 します。 Console Parameters（コンソールパラメータ）画面が表示さ れます（23 ページの図 8:「Console Parameters（コンソールパラ メータ）画面」）。 22 上級管理クイックリファレンス ナイトサービスの実行 図 8: Console Parameters（コンソールパラメータ）画面 CONSOLE PARAMETERS Operator 0 5 01A0702 none IAS (Branch)? n IAS Att. Access Code: Backup Alerting? n COR: 0 Attendant Lockout? y Night Service Act. Ext.: IAS Tie Trunk Group No.: Alternate FRL Station: DID-LDN Only to LDN Night Ext? n 2. EXT Alert Port (TAAS) フィールドに、01A0702 と入力します。 外部通報装置に割り当てられたポートアドレスを使います。 3. Enter キーを押して変更を保存します。 ナイトサービスの実行 社内で使用可能な数種類のナイトサービスがどのように実行される か、例を見てみましょう。 以下は、ナイトサービスを次のように設定した場合の例です。 ● ナイト・ステーション・サービスの転送先は内線 3000 で、 DID-LDN only to LDN Night Ext フィールドを n に設定 ● EXT Alert Port (TAAS) フィールドは未定義 ● トランクグループ 4 への呼は、内線 2000 へ転送 第3版 2007 年 2 月 23 ナイトサービス Attendant Group Name: COS: Calls in Queue Warning: EXT Alert Port (TAAS): CAS: ナイトサービスの設定 このような設定状況で、業務時間以降に電話がかかった場合の実行 結果を、呼の種類別に次の表に示します。 呼の種類 転送先 DID トランクへの LDN 呼 内線 3000 トランクグループ 4 への呼 内線 2000 「0」呼への内線呼 カバレッジパス経由でオペレータに 転送された呼 24 上級管理クイックリファレンス 内線 3000 中継台のキュー アナウンスメントについて 3: アナウンスメントの 管理 アナウンスメント このセクションでは、アナウンスメントの効果的な使用方法、追 加・変更・削除およびバックアップの方法について説明します。 アナウンスメントについて アナウンスメントとは、キュー状態の発呼者に聞かせる録音された メッセージです。アナウンスメントは、しばしば音楽とともに使用 します。 アナウンスメントには、次の 3 種類があります。 ● 遅延アナウンスメント ― 遅延している理由を説明し、発呼者 に応答を待つよう促します。 ● 強制アナウンスメント ― 緊急事態や問題の発生を説明します。 特定の問題について大量の呼が予想される場合に使用します。 ● 情報アナウンスメント ― 操作方法、ダイヤルした番号の案内、 希望する情報などを発呼者に提供します。 アナウンスメントは、次の点を考慮して作成すると最も効果的です。 ● 短く、礼儀正しく、要点を押さえる ● キュー状態の呼に対して行う 第3版 2007 年 2 月 25 アナウンスメントの管理 ● 保留中の発呼者が無音状態を聞いてからすぐに行う ● 保留中に流す音楽やリンギングとは間隔を空ける 保留音として、外部の音源に接続したものや録音したものを使えま す。例えば、保留音として、ラジオ局などの外部音源に接続して ずっとその音楽を流せます。アバイアからは、専門に録音された音 楽パッケージが提供されています。詳細については、一般ユーザー の方は弊社の販売代理店、また代理店の方は弊社の営業担当者にお 問い合わせください。音源をローカル音源機能に分類すると、音質 が向上します。 アナウンスメントには内蔵アナウンスメントと、外部アナウンスメ ントがあります。内蔵アナウンスメントは、システムのキャリアに 装着された基板、あるいは G250、G350、G700 Media Gateway の内 蔵基板に録音されて常駐します。内蔵アナウンスメントをローカル 音源アナウンスメント機能に分類すると、音質が向上します。外部 アナウンスメントは外部装置に録音されて、そこから再生されます。 外部アナウンスメントについて詳しくは、Avaya MultiVantage™ Call Center Software Guide to ACD Call Centers、および Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager を参照して ください。 注記 : íçãLÅF システム・コンフィギュレーションの違いによって説明が 少し異なるため、本章の説明は次の 2 部に分かれます。 「MCC1、SCC1、CMC1、G600、G650 Media Gateway の 場合」と「G250、G350、G700 Media Gateway の場合」 です。 また、Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager および Administrator Guide for Avaya Communication Manager も参照してください。 26 上級管理クイックリファレンス アナウンスメントの追加 アナウンスメントの追加 メッセージを録音する前に、システムにアナウンスメントを行うこ とを伝える必要があります。このためには、システムがアナウンス メントを識別できるよう、各アナウンスメントに内線を割り当てま す。割り当てる内線は使用中であってはならず、またダイヤルプラ ンに準拠している必要があります。 コマンド add/change/display/remove announcements を使ってアナウンスメント用の内線番号 を管理します。詳しくは、Administrator Guide for Avaya Communication Manager を参照してください。 LAN 接続アナウンスメント（VAL） LAN 接続アナウンスメント（VAL）によって、ご使用のローカルエ リアネットワーク上での、アナウンスメントファイルの共有、バッ クアップ、復元が可能になります。 MCC1、SCC1、CMC1、G600、G650 Media Gateway の場合： ダウンロード可能な LAN 接続アナウンスメント（VAL）基板 （TN2501AP）、または S8100 Media Server の場合に限り Integrated Scalable Speech Processor Application （ISSPA）基板にアナウンスメン トを録音できます。システムに録音する場合は、TN750、TN750B、 TN750C アナウンスメント基板も使用できます。TN750 と TN750B は 各システムにどちらか 1 つしか使用できません。TN750C および TN2501AP（VAL）基板は、1 つの TN750B とともに多数使用できま す。 G250、G350、G700 Media Gateway の場合：内蔵の LAN 接続アナ ウンスメント（VAL）機能（以後は「仮想 VAL」または「V VAL」 と表記）によって、アナウンスメントを録音できます。 第3版 2007 年 2 月 27 アナウンスメント 注記 : íçãLÅF アナウンスメントの管理 例えば、未割り当ての DID 内線番号に電話がかかってくるとしま す。会社の代表番号にダイヤルするよう発呼者に案内するメッセー ジを録音してみます。 まず、アナウンスメントを内線番号 1234 に割り当てます。 MCC1、SCC1、CMC1、G600、G650 Media Gateway の場合： ここでは例として、01B18 に位置する内蔵アナウンスメント基板を 使用します。 注記 : íçãLÅF display integrated-annc-boards コマンドを使っ て、アナウンスメント基板のキャビネット、キャリア、ス ロットの各アドレスを検索します。INTEGRATED ANNOUNCEMENT BOARD（内蔵アナウンスメント基板） 画面には、基板の位置と種類のほかに、各基板に残ってい る空き録音本数、秒数（設定されている速度での）も表示 されます。 G250、G350、G700 Media Gateway の場合：VVAL では、例とし て 012V9 を使用します。 以下に示す例では、内蔵アナウンスメントを追加していますが、別 の種類のアナウンスメントも利用できます。他のアナウンスメント の種類、特に SAT および FTP 使用による VAL アナウンスメントの 追加について詳しくは、Administrator Guide for Avaya Communication Manager を参照してください。 アナウンスメント用内線 1234 は、次のようにして追加します。 1. add announcement 1234 と入力します。Enter キーを押しま す。 Announcements/audio Sources（アナウンスメント／音源） 画面が表示されます（29 ページの図 9:「Announcements/Audio Sources（アナウンスメント／音源）画面」 ）。 28 上級管理クイックリファレンス アナウンスメントの追加 図 9: Announcements/Audio Sources（アナウンスメント／音源） 画面 add announcement 1234 Page 1 of 1 ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES 1234___________ collect_some_digits integrated n COR: TN: Queue? Queue Length: Rate: 1 1 y 64 2. Extension フィールドに、1234 と入力します。 3. COR フィールドに、有効な接続制限クラス（COR）を入力しま す。 4. Annc Name フィールドに、このアナウンスメントの名前を入 力します。 5. TN フィールドに、有効なテナント番号を入力します。 6. Annc Type フィールドに、integrated と入力します。 7. 残りのフィールドについては、デフォルト値を受け入れます。 8. Enter キーを押して、設定を保存します。 VAL マネージャー VAL マネージャーは、TN2501AP アナウンスメント基板（または VVAL）をコピー先またはコピー元として、アナウンスメントファ イルとアナウンスメント情報を LAN 接続経由でコピーできる、スタ ンドアローンのアプリケーションです。 第3版 2007 年 2 月 29 アナウンスメント Extension: Annc Name: Annc Type: Group/Port: Protected? アナウンスメントの管理 VAL マネージャーには次の基本的な機能があります。 ● アナウンスメント情報の追加、変更、削除の簡単設定 ● アナウンスメントファイルおよびアナウンスメント情報のバッ クアップおよび復元機能 ● TN2501AP 基板上のアナウンスメントの状態の表示機能 VAL マネージャーの入手をご希望の場合は、アバイアの販売代理店 までお問い合わせください。 アナウンスメントの録音 MCC1、SCC1、CMC1、G600、G650 Media Gateway の場合： アナウンスメントの録音には、特殊な基板（TN750、TN750B、 TN750C、または TN2501AP）が必要です。 G250、G350、G700 Media Gateway の場合：アナウンスメント機 能はブランチメディアゲートウェイに内蔵されているため、特殊な メディアモジュールは不要です。 アナウンスメントは、COS（サービスクラス）でコンソールの許可 が与えられている電話機またはコンソールならどれを使っても録音 できます。display cos コマンドを使えば、COS の許可を確認で きます。 またシステムにはアナウンスメント機能の特番も必要です。アナウ ンスメント機能の特番は、display feature-access-codes コ マンドで検索できます。 録音する前に、アナウンスメント用の内線番号を設定しておく必要 があります。アナウンスメント用の内線番号を設定するには、list station data-module コマンドを使用します。 この例では、未割り当ての DID への着信呼に対して内線 1234 が行 うアナウンスメントを、自分の電話機を使って録音します。アナウ ンスメント用の特番は *56 です。 30 上級管理クイックリファレンス アナウンスメントの録音 アナウンスメントは、次のようにして録音します。 1. アナウンスメントの特番をダイヤルします。 この例では、*56 をダイヤルします。 ● ダイヤルトーンが聞こえたら、手順 2 へ進みます。 ● 速いビジートーンが聞こえたら受話器を下ろして、FAC およ び内線番号を、ダイヤルトーンが聞こえるまで 45 秒間隔で リダイヤルします。 2. アナウンスメントの内線番号をダイヤルしてください。 3. 録音を開始するには、1 をダイヤルします。 ● ビープまたはスタッタートーンが聞こえたら、アナウンスを 開始します。録音中に基板のメモリがいっぱいになると、接 続が切断されてアナウンスメントは録音されません。 ● インターセプトトーンが聞こえたら受話器を下ろして、別の 基板に割り当てられている他の内線番号に、アナウンスメン トを録音します。 4. 録音を終了します。 ● デジタル電話機を使用している場合は、# を押します。ダイ ヤルトーンが聞こえれば、セッションを継続できます（例え ば、ダイヤル 2 を押して、録音したばかりのアナウンスメン トを聞くことができます）。 ● アナログ電話機を使用している場合は、受話器を下ろしま す。ご使用のアナログ電話機がライン側の DS1 経由で接続さ れていない場合、アナウンスメントの最後に電気的なクリッ ク音が録音されます。セッションを継続する場合は、アナウ ンスメント機能特番をリダイヤルする必要があります。 注記 : íçãLÅF 受話器を電話機に戻す音もアナウンスメントに録音されます。 したがって受話器は静かに置くか、切断（ドロップ）ボタン またはスイッチフックを指で押すようにしてください。 第3版 2007 年 2 月 31 アナウンスメント この例では、1234 をダイヤルします。ダイヤルトーンが聞こえ ます。 アナウンスメントの管理 5. 録音したばかりのアナウンスメントを聞くには、 ● デジタル電話機を使用している場合は、受話器は下ろさず、 2 をダイヤルします。録音したアナウンスメントが、ハンド セットから再生されます。 6. 録音したアナウンスメントの結果に不満な場合は、 ● 1 をダイヤルして、アナウンスメントを再録音します。 ● または、3 をダイヤルして、アナウンスメントを削除し、録 音セッションを終了します。 7. 受話器を下ろした後は、どの電話機またはコンソールから内線 番号をダイヤルしても、録音したアナウンスメントを聞くこと ができます。この例では、1234 をダイヤルします。ハンドセッ トからアナウンスメントが再生されます。 アナウンスメントを聞くため内線番号にダイヤルする場合、録音後 15 秒間は待つ必要があります。この 15 秒間は新しいアナウンスメン トの録音も、録音したアナウンスメントの再生もできません。ただ し、アナウンスメントの再録音はできます。その場合は 15 秒間が経 過する前に、機能特番と内線番号をダイヤルして、2 を押します。 プロフェッショナル録音またはコンピュータ録音 VAL TN2501AP アナウンスメント基板または V VAL 機能内蔵の G350 または G700 Media Gateway をご使用の場合は、システム電話 機ではなくコンピュータにアナウンスメントを録音できます。また アナウンスメントを現場以外の場所で録音し、VAL マネージャーま たはファイル転送プロトコル（FTP）を使って基板に転送すること もできます。TN2501AP 基板（MCC1、SCC1、CMC1、G600、G650 Media Gateway 対応基板） 、および Communication Manager との互 換性を得るため、アナウンスメントの録音には次のパラメータが必 要です。 ● CCITT A-Law または CCITT µ-Law 圧縮フォーマット（PCM は 使用しないこと） ● 8KHz サンプリング率 ● 8 ビット解像度（サンプル毎ビット数） ● モノ（チャネル = 1） 32 上級管理クイックリファレンス アナウンスメントの消去 コンピュータでの新規アナウンスメントの録音 コンピュータでのアナウンスメントの録音は次のように行います。 1. コンピュータで、「wave」（.wav）ファイルの録音に使用するア プリケーションを開きます。 2. 録音パラメータを設定します。 4. 録音ファイルを VAL（TN2501AP）基板（MCC1、SCC1、 CMC1、G600、G650 Media Gateway 対応）、あるいは G350 また は G700 Media Gateway へ転送する前に、コンピュータでアナウ ンスメントを再生します。 アナウンスメントの消去 内線 1234 に割り当てた、未割り当ての DID に対するアナウンスメ ントを消去してみます。 アナウンスメントの特番は *56 です。アナウンスメントは、コン ソールの許可がある電話機やコンソールならどれを使っても消去で きます。 コンソールの許可がある電話機を使ってアナウンスメントを消去す るには、次の手順に従います。 1. アナウンスメントの特番をダイヤルします。 この例では、*56 をダイヤルします。ダイヤルトーンが聞こえ ます。 2. アナウンスメントの内線番号をダイヤルしてください。 この例では、1234 をダイヤルします。ダイヤルトーンが聞こえ ます。 3. 3 をダイヤルすると、基板からアナウンスメントが消去されま す。 4. 受話器を置きます。 第3版 2007 年 2 月 33 アナウンスメント 3. コンピュータに接続されているマイクロホンに向かって話し、 アナウンスメントを録音します。 アナウンスメントの管理 次にシステムから情報を削除する必要があります。情報を削除する には、システム管理ターミナルから、次の手順を実行します。 1. change announcements と入力して、Enter キーを押します。 Announcements/audio Sources（アナウンスメント／音源） 画面が表示されます（29 ページの図 9:「Announcements/Audio Sources（アナウンスメント／音源）画面」 ）。 2. Ext および Type の両フィールドから情報を削除します。 3. Enter キーを押して、設定を保存します。 アナウンスメントのバックアップ 注記 : íçãLÅF アナウンスメントのバックアップには、FTP または VAL マ ネージャーが必要です。各ツールについて詳しくは、 Administrator Guide for Avaya Communication Manager を参照 するか、お近くのアバイア販売代理店にお問い合わせくだ さい。 MCC1、SCC1、CMC1、G600、G650 Media Gateway の場合： TN750 または TN750B 基板にアナウンスメントを録音した場合は、 必ずバックアップを取るようにしてください。電源が切れたり、基 板を取り外したりすると、これらの基板に録音されたアナウンスメ ントは消えてしまいます。 TN750C 基板にはフラッシュメモリが内蔵されているので、バック アップの必要はありませんが、念のため TN750C から別の TN750C またはテープに、アナウンスメントのバックアップを取っておくこ ともできます。アナウンスメントを保存する前に、TN750 基板に内 蔵されたデータモジュールを設定しておく必要があります。詳しく は、Administrator Guide for Avaya Communication Manager を参照して ください。 34 上級管理クイックリファレンス アナウンスメントのバックアップ ! 注意 : TN750C から TN750 または TN750B へのアナウンス メントのコピー、保存、復元を行ってはいけません。 これらの操作を行うと、アナウンスメントボードが 損傷を受けることがあります。 íçà”ÅF TN750 または TN750B 基板に録音されたアナウンスメントは、次の ようにしてバックアップします。 1. save announcements と入力します。Enter キーを押して変更 を保存します。 TN750B と TN750C の両方の基板を使用している場合は、 TN750B のスロットのアナウンスメントを保存します。 アナウンスメントの保存に要する時間は最長 40 分です。アナウ ンスメントの保存処理中は、システムの設定操作を行うことは できません。 第3版 2007 年 2 月 35 アナウンスメント 注記 : íçãLÅF アナウンスメントの管理 36 上級管理クイックリファレンス ハントグループについて 4: ハントグループの 管理 このセクションでは、ハントグループの設定方法について説明しま す。ハントグループへの呼の取り扱いや、様々な着信分配の方法に ついても説明します。 ハントグループについて ハントグループ ハントグループとは、選択した着信分配の方法に従って呼を受信す ることができる内線グループのことです。特定の電話番号に着呼し た場合、その呼はシステムによってグループ内の内線に接続されま す。 同一の電話番号にかかってくる呼に複数のユーザーが応答できるよ うにしたい場合、ハントグループを使います。例えば、次のような ところでハントグループを設定すると役立ちます。 ● 企業内の福利厚生部 ● 旅行予約サービス 第3版 2007 年 2 月 37 ハントグループの管理 ハントグループの設定 社内のヘルプラインに、ハントグループを設定してみます。システ ムに変更を加える前に、次の項目を決定します。 ● ハントグループの電話番号 ● 呼に応答する人数 ● 呼に応答する方法 ダイヤルプランでは 1 で始まる 4 桁の内線番号を使用できます。 1200 番が現在使用されていません。そこで内線 1200 に電話すれば社 内のだれもがヘルプラインを利用できるように、ヘルプラインのハ ントグループを設定します。 このヘルプラインに応答するスタッフ 3 名を（エージェントとして） 選び、その内線番号をヘルプラインに割り当てます。最初に応答で きるスタッフに呼を接続するようにします。 このような条件でヘルプラインのハントグループを設定するには、 次のようにします。 1. add hunt-group next と入力して、Enter キーを押します。 Hunt Group（ハントグループ）画面が表示されます（39 ペー ジの図 10:「Hunt Group（ハントグループ）画面」）。Group Number フィールドには、次に利用可能なハントグループ番号 が自動的に入力されます。 38 上級管理クイックリファレンス ハントグループの設定 図 10: Hunt Group（ハントグループ）画面 HUNT GROUP Group Number: Group Name: Group Extension: Group Type: TN: COR: Security Code: ISDN Caller Display: 5 ACD? internal helpline Queue? 1200 Vector? ucd-loa Coverage Path: 1 Night Service Destination: 1 MM Early Answer? __ ________ n n n n 2. Group Name フィールドには、グループの名前を入力します。 この例では、internal helpline と入力します。 3. Group Extension フィールドには、電話番号を入力します。 4. Group Type フィールドには、選択する着信分配の方法を表す コードを入力します。 この例では、ucd-loa と入力して、ログイン後の作業時間の割 合が最も低いエージェントに呼を接続するようにしています。 注記 : íçãLÅF すべてのハントグループの COS（サービスクラス）はデ フォルトで 1 に設定されます。したがって、Class Of Service（サービスクラス）画面で COS 1 を変更すると、 すべてのハントグループの COS が変更されます。Hunt Group 画面に COS フィールドは表示されません。 5. Next を何度かクリックして、Group Member Assignments （グループメンバー割り当て）セクションに移動します （40 ページの図 11:「Hunt Group（ハントグループ）画面」 ）。 第3版 2007 年 2 月 39 ハントグループ ここでは 1200 と入力します。 ハントグループの管理 図 11: Hunt Group（ハントグループ）画面 HUNT GROUP Group Number: 5 Group Extension: 1200 Group Type: ucd-loa Member Range Allowed: 1 - 999 Administered Members (min/max): 1 /9 Total Administered Members: 3 GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Ext Name Ext Name 1: 1011 14: 2: 1012 15: 3: 1013 16: 4: 17: 5: 18: 6: 19: 7: 20: 8: 21: 9: 22: 10: 23: 11: 24: 12: 25: 13: 26: At End of Member List 6. Ext フィールドには、ハントグループ内のエージェントの内線 番号を入力します。 ここでは、1011、1012、1013 と入力します。 注記 : íçãLÅF ddc グループタイプを選択すると、呼は Ext フィールドの 最初に記載された内線に送られます（この選択方法は、最 初の内線のエージェントが忙しくなり、席を離れることが できないので「ホットシート」選択とも呼ばれます） 。シス テムはこの画面を使って、ハントグループ内を順番に検索 します。詳しくは、45 ページの「着信分配の方法」を参照 してください。 7. Enter キーを押して、設定を保存します。 Name フィールドは表示専用で、次回このハントグループにア クセスするまで表示されません。 40 上級管理クイックリファレンス ハントグループの設定 ハントグループに変更を加えるには、次のようにします。 1. change hunt-group n（n はハントグループ番号）と入力し て、Enter キーを押します。 2. フィールドを選択して、必要な変更を加えます。 3. Enter キーを押して変更を保存します。 注記 : íçãLÅF list member hunt group と入力すると、ログインした ハントグループのメンバーのリストがグループ番号別に表 示されます。スプリットやスキルのログイン ID、名前、ま た割り当てられている場合は EAS と Advocate のフィール ドもリストに表示されます。 「スプリット」と「スキル」の 定義については、45 ページの「着信分配の方法」を参照し てください。 キューの設定 ハントグループ 直ちに応答できない場合のハントグループ呼の処理方法を、システ ムに設定できます。呼を「キュー状態」で待機させることができま す。 キュー状態にできる最大呼数を 10 に、ただし 30 秒以上キュー状態 にある呼があれば通知することをシステムに設定してみます。 また、キュー状態の呼が 5 つ以上になったら、システムが警告を発 するように設定します。キュー状態の警告が発せられると、このハ ントグループ内の状態表示ボタンのある電話機のキュー状態ボタン が点滅します。キュー状態ボタンが点滅すると、ヘルプラインへの 呼に応答している全員に対して注意を促すことになります。 このような条件でヘルプラインのキューを設定するには、次のよう にします。 1. change hunt-group n（n は変更するハントグループ番号） と入力して、Enter キーを押します。 この例では、change hunt-group 5 と入力します。 第3版 2007 年 2 月 41 ハントグループの管理 Hunt Group（ハントグループ）画面が表示されます（42 ペー ジの図 12:「Hunt Group（ハントグループ）画面」）。 図 12: Hunt Group（ハントグループ）画面 HUNT GROUP Group Number: Group Name: Group Extension: Group Type: TN: COR: Security Code: ISDN Caller Display: 5 ACD? internal helpline Queue? 1200 Vector? ucd-loa Coverage Path: 1 Night Service Destination: 1 MM Early Answer? __ ________ Queue Length: 10 Calls Warning Threshold: 5 Time Warning Threshold: 30 n y n n Calls Warning Port: Time Warning Port: 2. Queue フィールドに、y と入力します。 3. Queue Length フィールドには、キュー状態にしたい呼の最大 数を入力します。 この例では、10 と入力します。 4. Calls Warning Threshold フィールドには、システムがキュー 状態ボタンの点滅を開始するまでの、キュー状態の呼数を入力 します。 この例では、5 と入力します。 5. Time Warning Threshold フィールドには、キュー状態ボタン の点滅が開始されるまでの、呼のキューでの待ち時間を秒数で 入力します。 この例では、30 と入力します。 6. Enter キーを押して変更を保存します。 42 上級管理クイックリファレンス ハントグループの設定 ハントグループ・アナウンスメントの追加 ハントグループのキュー状態の呼に対して、録音アナウンスメント を流すことができます。発呼者が電話を切らないよう促したり、発 呼者に情報を提供したりするために、アナウンスメントを使用しま す。発呼者がアナウンスメントを聞くまでのキューでの待ち時間を 定義することができます。 アナウンスメントの録音方法については、30 ページの「アナウンス メントの録音」を参照してください。 社内ヘルプラインに、アナウンスメントを追加してみます。20 秒間 キュー状態にあるとき、つまり、発呼者が 4 ～ 5 回の呼び出し音を 聞いた後で、アナウンスメントを流すように設定します。アナウン スメントはすでに録音済みで、内線 1234 に割り当てられているもの とします。 注記 : 録音アナウンスメント用の内線は、 display announcements コマンドで検索できます。 ヘルプラインのキューにアナウンスメントを追加するには、次のよ うにします。 1. change hunt-group n（n は変更するハントグループ番号） と入力して、Enter キーを押します。 この例では、change hunt-group 5 と入力します。 Hunt Group（ハントグループ）画面が表示されます。 2. Next を何度かクリックして、First Announcement Extension フィールドに移動します（44 ページの図 13:「Hunt Group（ハン トグループ）画面」 ）。 第3版 2007 年 2 月 43 ハントグループ íçãLÅF ハントグループの管理 図 13: Hunt Group（ハントグループ）画面 HUNT GROUP Message Center: AUDIX Extension: Message Center AUDIX Name: Primary? Calling Party Number to INTUITY AUDIX? LWC Reception: AUDIX Name: Messaging Server Name: ________ ____ ______ _ _ _______ _______ _______ First Announcement Extension: 1234 Second Announcement Extension: _____ Recurring? _ __ Delay (sec): 20 Delay (sec): 3. First Announcement Extension フィールドには、発呼者に聞 かせたいアナウンスメント用の内線番号を入力します。 この例では、1234 と入力します。 4. Delay (sec) フィールドには、最初のアナウンスメントを発呼者 が聞くまでの待ち時間を秒数で入力します。 この例では、20 と入力します。 注記 : íçãLÅF 待ち時間を 0 に設定すると、呼はキューやカバレッジ処理、 空いているエージェントへの接続が行われる前に、直ちに アナウンスメント用の内線に接続されます。これを「強制 第 1 アナウンスメント」といいます。 5. Enter キーを押して、設定を保存します。 複数のハントグループに同一のアナウンスメントを使用できます。 アナウンスメントおよびハントグループについて詳しくは、 Administrator Guide for Avaya Communication Manager を参照してくだ さい。 44 上級管理クイックリファレンス 着信分配の方法 着信分配の方法 自動着信分配（ACD）または、エキスパート・エージェント・セレ クション（EAS）を利用すると、いろいろな着信分配の方法を選択 できます。 ACD と EAS を使うと、各ハントグループのエージェントの業務量 と熟練度に応じて呼を配信することができます。このソフトウェア は呼処理の追跡やエージェントの作業能率のモニタにも使用できま す。 ● ACD をハントグループに割り当てるときは、グループを「ス プリット」と呼びます。 ● EAS をハントグループに割り当てるときは、グループを「ス キル」と呼びます。 方法 システムがハントする エージェント シーケンシャル・ ハンティング (DDC) ハントグループ内の最初 特に必要なし （EAS を有効にして に設定されているエー おくと、この方法 ジェント。最初のエー は使用できません） ジェントが話中のとき は、2 番め、3 番めと順 番にエージェントを検索 します。この「ホット シート」選択の方法を使 うと、リストの最初の エージェント数人の呼処 理の負荷が高くなりま す。 サイクリック （circ） チェーン内で次に応答 可能なエージェント。 第3版 必要な ソフトウェア 特に必要なし 2007 年 2 月 45 ハントグループ 次の表には、6 種類の着信分配の方法と、各方法に必要なソフト ウェアがまとめてあります。 ハントグループの管理 方法 システムがハントする エージェント 必要な ソフトウェア サイクリック・ ハンティング 最も空き状態の エージェント （UCD-MIA） 前回応答してから呼に応 答していない時間が最長 の応答可能なエージェン ト。 特に必要なし サイクリック・ ハンティング 最少実稼動エー ジェント （UCD-LOA） ログイン後の応答総時間 が最短の応答可能なエー ジェント。 ACD、EAS、 および Business Advocate エキスパート・ エージェント分 配 - 最も空き状態 のエージェント （EAD-MIA） 最も高いスキルを持つ エージェントのうち、前 回応答してから呼に応答 していない時間が最長の 応答可能なエージェン ト。 EAS エキスパート・ エージェント分 配 - 最少実稼動 エージェント （EAD-LOA） 最も高いスキルを持つ エージェントのうち、ロ グイン後の応答総時間が 最短の応答可能なエー ジェント。 EAS および Business Advocate 46 上級管理クイックリファレンス 5: ベクターと VDN の管理 このセクションでは、ベクターとベクターディレクトリ番号（VDN） について紹介します。簡単なベクターの書き方を説明します。 Communication Manager の会議機能に加えられた拡張機能についても 概説しています。 ÉZÉLÉÖÉäÉeÉBåxçêÅF セキュリティ警告 : ベクターの不正使用は、料金不正使用の最も一般的 な原因です。これはベクターが、VDN に割り当てら れた接続制限クラス（COR）に基づいて呼を迂回さ せるからです。詳しくは、Avaya Products Security Handbook を参照するか、お近くのアバイア販売代理 店にお問い合わせください。 このセクションの内容は、アナウンスメント、ハントグループ、 キュー、スプリット、およびスキルと関連します。これらのトピッ クの詳細については本書の別のセクションで説明しています。また、 Administrator Guide for Avaya Communication Manager および Avaya MultiVantage™ Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide を参照してください。 第3版 2007 年 2 月 47 ベクターと VDN ! ベクターと VDN の管理 ベクターについて ベクターとは、システムに着信呼をどのように処理させるかを設定 するための一連のコマンドです。ベクターには、32 ステップまでの コマンドを含めることができ、呼の迂回と処理を個別にカスタマイ ズすることができます。次のような場合に、コールベクタリングを 使います。 ● 複数のアナウンスメントを再生するとき ● 呼を内線および外線の宛先に転送するとき ● ダイヤルされた情報を収集して応答するとき 注記 : íçãLÅF ベクターは順番に各ステップのコマンドを実行します。ベク ターはステップを処理して、条件が正しければ、そのコマン ドを実行します。コマンドが実行できないとき、ベクターは そのステップを飛ばして、次のステップを処理します。 システムは、キュー状態の呼の数、待ち時間、時間帯、曜日、呼ト ラフィックや人員配置の変更などを含むさまざまな条件に基づいて、 呼を処理します。 ベクターの書き方 ベクターの書き方はとても簡単ですが、実際にシステム全体で使う前 に、ベクターをセットアップして、テストすることをお勧めします。 注記 : íçãLÅF list vector と入力して、既存のベクターを一覧表示し ます。list usage vector と入力すると、各ベクターが システム内のどこで使用されているか見ることができます。 また、list usage digit string と入力して、すべて のベクター、ベクターテーブル、および特定のダイヤル番 号を使用するベストサービス・ルーティング（BSR）プラ ンを見ることもできます。 48 上級管理クイックリファレンス ベクターについて 設定を開始する前に ● Optional Features（オプション機能）画面で、Basic Call Vectoring フィールドが y に設定されていることを確認しま す。フィールドが y に設定されていない場合は、お近くのアバ イア販売代理店にお問い合わせください。Optional Features （オプション機能）画面を表示するには、 system-parameters customer-options と入力します。 MCC1、SCC1、CMC1、G600、G650 Media Gateway の場合： ● アナウンスメント機能には、アナウンスメント基板が必要で す。基板について詳しくは、『Avaya Communication Manager ハードウェアガイド』を参照してください。 ● 次のいずれかを使用します。 - コールクラシファイア／トーンデテクタ基板付きトーンク ロック - コールクラシファイア／デテクタ基板 G350 または G700 Media Gateway の場合： アナウンスメント機能に、専用基板は不要です。アナウンスメ ント機能はメディアゲートウェイに内蔵されているため、特殊 なメディアモジュールは不要です。 代表番号にかかってきた呼を処理するためのベクターを書いてみま す。これが最初のベクターですから、番号は 1 を使用します。 ベクターを書くには、次のようにします。 1. change vector 1 と入力して、Enter キーを押します。 Call Vector（コールベクター）画面が表示されます（50 ページ の図 14:「Call Vector（コールベクター）画面」）。 画面左側にあるベクターの Number フィールドは、自動的に入 力されます。 第3版 2007 年 2 月 49 ベクターと VDN ● ベクターと VDN の管理 図 14: Call Vector（コールベクター）画面 CALL VECTOR Number: Multimedia? Basic? Prompting? 01 02 03 04 05 1 Name: main number calls n Lock? n y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n ASAI Routing? n BSR? n 2. Name フィールドに、ベクターの説明を入力します。 この例では、main number calls と入力します。 注記 : íçãLÅF Call Vector 画面の見出し部分は、表示専用の情報です。 display system-parameters customer-options コ マンドによって、システムで使用可になっている機能を表 示できます。 3. 画面左側の番号付きの欄にベクターステップを入力します。 注記 : íçãLÅF ベクターステップの入力時に、ベクターステップ情報のあ る部分はシステムによって自動的に入力されます。例えば、 ベクターステップフィールドに「q」と入力するだけで、 「queue-to」と補われます。また、1 つのフィールドへの入 力が終わり、Tab キーを押すと、追加フィールドが表示さ れます。このためベクターステップはとても簡単に入力で きます。 ベクター 1 の設定が済んだところで、代表番号にかかってくる呼の 処理方法をシステムに設定するベクターステップを追加しましょう。 50 上級管理クイックリファレンス ベクターについて 呼をキューに入れる 代表番号にかかってくる呼をキューに転送するためのベクターを書 き込みます。 代表番号のキュー待ちに、ベクターによって制御されるハントグ ループを使います。このハントグループはメインスプリット 47 とし て設定されています。呼が着信すると、代表番号にかかってくるす べての呼は、優先度の低い 「pri l」としてキュー状態に入るように します。 着信呼をキュー状態にするには、次のベクターを書き込みます（ス テップ 2）。この例は、ステップ 2 から始まっています。この理由は ステップ 1 をこの章の後半で使用するからです。 図 15: Call Vector（コールベクター）画面 CALL VECTOR Number: Multimedia? Basic? Prompting? 01 02 queue-to 03 04 05 1 Name: main number calls n Lock? n y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n main split 47 pri l ベクターステップの入力時には、情報の一部がシステムに よって自動的に入力されること、および Tab キーを使うこ とを忘れないでください。 アナウンスメントの再生 キュー状態の呼に、アナウンスメントを流すベクターを書きます。 発呼者にもう少し待つように促すアナウンスメントを使います。ベ クターで使用する前に、アナウンスメントを録音しておく必要があ ります。詳しくは、27 ページの「アナウンスメントの追加」を参照 してください。 第3版 2007 年 2 月 51 ベクターと VDN 注記 : íçãLÅF ベクターと VDN の管理 発呼者にもう少し待つように促すアナウンスメント 4001 を使いま す。アナウンスメントの後、60 秒間音楽を再生し、その後は応答さ れるまで同じアナウンスメントと音楽を繰り返します。アナウンス メントと音楽を繰り返すには、goto コマンドによってループを作 成します。Unconditionally というのは、あらゆる条件でその動 作を行うことを意味します。 注記 : íçãLÅF ループによって直接アナウンスメントのステップに戻るの ではなく、その前の queue-to ステップへ行くようにします。 これによって、何らかの理由によって最初に呼がキュー状 態にならなかった場合でも、システムは呼をもう一度 キュー状態にすることができます。呼が最初にキュー状態 になっている場合でも、単に queue-to ステップをスキップ して、アナウンスメントが再生されるだけです。システム が同じ優先度レベルで呼をキュー状態にできるのは 1 回だ けです。 アナウンスメントを再生して繰り返すには、このベクター（ステッ プ 3 ～ 5）を書き込みます。 図 16: Call Vector（コールベクター）画面 CALL VECTOR Number: 1 Name: main number calls Multimedia? n Lock? n Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n 01 02 queue-to main split 47 pri l 03 announcement 4001 (‘‘All agents are busy, please wait...’’) 04 wait-time 60 secs hearing music 05 goto step 2 if unconditionally 52 上級管理クイックリファレンス ベクターについて 時刻に基づく呼の転送 業務時間外に着信した呼に対するベクターを書きます。 仮に、業務時間は週 7 日、午前 8 時から午後 5 時までとします。業 務時間外に電話がかかってきた場合には、業務時間が終了したので 業務時間内にもう一度電話をかけてもらうように促す 4002 のアナウ ンスメントを流すことにします。アナウンスメントが流れた後、呼 は切断されます。 このような場合、業務時間後の呼処理のため、次に示すベクター （ステップ 1、6、7）を書き込みます。 図 17: Call Vector（コールベクター）画面 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00 queue-to main split 47 pri l announcement 4001 (All agents are busy, please wait...) wait-time 60 secs hearing music goto step 2 if unconditionally stop disconnect after announcement 4002 (“We’re sorry, our office is closed...) ステップ 5 の goto コマンドが失敗すると、システムは次のステッ プへ進みます。ステップ 6 の stop コマンドは、発呼者がステップ 7 の「ただいまの時間は営業しておりません」というアナウンスメン トを、誤って聞くことを防止します。Stop コマンドは、コマンドが 失敗する前の状態に呼を保ちます。この例では、ステップ 5 が失敗 すると、ステップ 4 の状態に呼が保たれ、発呼者は音楽を聞き続け ます。 ! 注意 : íçà”ÅF stop ベクターは、呼がキューに転送された後のス テップにだけ追加します。キューに入っていない呼 に対して stop ベクターを実行すると、その呼の接続 が切れます。 第3版 2007 年 2 月 53 ベクターと VDN 8. ベクターと VDN の管理 発呼者がメッセージを残せるようにする 発呼者がメッセージを残すことのできるベクターを書きます。この 種のベクターには、メッセージングスプリットと呼ばれるハントグ ループを使用します。この例では、業務時間後にかかってきた呼を 内線番号 2000 のボイスメールボックスに転送し、メッセージングス プリット 99 を使います。 ベクターによって呼がメールボックスに転送されると、メッセージ を残すことができることを告げる、ボイスメールボックス 2000 に録 音された挨拶が発呼者に流されます。 発呼者がメッセージを残すことができるようにするには、次のベク ター（ステップ 7）を書き込みます。 図 18: Call Vector（コールベクター）画面 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00 queue-to main split 47 pri l announcement 4001 (All agents are busy, please wait...) wait-time 60 secs hearing music goto step 2 if unconditionally stop messaging split 99 for extension 2000 非常時または休日の呼の転送 緊急時や休日に、スーパーバイザーまたはエージェントが簡単に呼 を転送するようにできます。このためには簡単にアナウンスメント を変更できる特別なメールボックスを使います。このベクターは、 すべてのエージェントに電話機を離れる前に確実にログアウトさせ るためにも使用できます。 54 上級管理クイックリファレンス ベクターについて 注記 : íçãLÅF また、ホリデーベクタリングを利用すると、休日などにか かってきた呼に対して特殊な処理が必要な場合に、ベク ターの書き込みを容易に行なうことができます。この機能 により、最高 10 の異なるホリデーテーブルを設定して、こ のテーブルを使ってベクタリングを決定できます。詳しく は、Avaya MultiVantage™ Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide を参照してください。 この例では、通常スプリット 10 にログインするエージェントはあり ません。スプリット 10 を緊急時用に使います。エージェントの電話 機には、押すだけでログインできるように、あらかじめボタンを設 定しておきます。 簡単に呼を転送するには、次のようにします。 1.「この時間はお客さまの電話をお受けできません」あるいは「本 日は休日ですので、明日おかけ直しください」のような適切な メッセージを録音した特別なメールボックスを作成します。 この例では、メッセージは内線 2001 のためのメールボックスに 録音してあります。 2. 次の例に太字で示すベクターのステップ（ステップ 1、10、11） を書き込みます。 図 19: Call Vector（コールベクター）画面 goto step 10 if staffed agents split 10 > 0 goto step 8 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00 queue-to main split 47 pri l announcement 4001 (“All agents are busy, please wait...”) wait-time 60 secs hearing music goto step 3 if unconditionally stop messaging split 99 for extension 2000 stop messaging split 99 for extension 2001 stop 第3版 2007 年 2 月 ベクターと VDN 01. 02. 03. 04. 05. 06. 07. 08. 09. 10. 11. 55 ベクターと VDN の管理 緊急時、火災予防訓練、あるいは休日などの場合、スーパーバ イザーやエージェントはこのスプリットにログインします。 エージェントがスプリット 10 にログインすると、システムはベ クターのステップ 1 を読み取って、スプリット 10 へのログイン 人数が 0 ではないことを確認し、呼をステップ 10 に送ります （ステップ 10 で、呼はメッセージングスプリット 99 へ送られま す）。 通常の業務を再開して、エージェントがスプリット 10 からログ アウトすると、呼処理は通常の状態に戻ります。 発呼者に追加選択肢を提供する 発呼者に対して、いくつかの選択肢を提供することができます。ベ クターを使うと、選択肢を提供するアナウンスメントをシステムに 再生させることができます。システムは、アナウンスメントに対し て発呼者がダイヤル応答する数値を収集し、それに従って呼を迂回 させます。 ここでは発呼者が内線番号をダイヤルするか、オペレータが応答す るのをキュー待ちするか選択できることをアナウンスするためのベ クターを作成します。 以下の例の「auto attendant」（自動応答）ベクターは新しいベクター であり、これまでの例で使用したベクターから構築するものではあ りません。 発呼者を内線に接続するためのベクターは、次のように書き込みま す。 図 20: Call Vector（コールベクター）画面 CALL VECTOR Number: 20 Name: extension or attendant Multimedia? n Lock? n Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n 1. wait-time 0 seconds hearing music 2. collect 4 digits after announcement 4004 (You have reached our company. Please dial a 4-digit extension or wait for the attendant.) 3. route-to digits with coverage y 4. route-to number 0 with cov n if unconditionally 5. stop 56 上級管理クイックリファレンス ベクターについて ステップの挿入 ベクターのステップを変更するのは簡単です。すべてのベクターを 再入力する必要はありません。ではここで、ベクター 20 のステッ プ 3 とステップ 4 の間に、アナウンスメント 4005 を追加してみま す。 ベクター 20 に新しいベクターステップを挿入するには、次のように します。 1. change vector 20 と入力して、Enter キーを押します。 Call Vector（コールベクター）画面が表示されます。 2. Edit を押します。 3. i と入力してからスペースバーを押し、追加するステップ番号 を入力します。 追加したいベクターステップが、指定したベクターステップ番 号の上に挿入されます。ステップ 3 とステップ 4 の間にステッ プを挿入するには、i 4 と入力します。 4. 新しいベクターステップを入力します。 ここでは、announcement 4005 (Please wait...) と入力します。 5. Enter キーを押して変更を保存します。 注記 : 新しいベクターステップを入力すると、既存のベクタース テップとベクターステップへの参照がすべて自動的に正し い番号に更新されます。このとき注意すべき番号があると、 システムにより 「*」マークが挿入されます。 第3版 2007 年 2 月 ベクターと VDN íçãLÅF 57 ベクターと VDN の管理 ステップの削除 ベクターステップ 5 をベクター 20 から削除するには、次の手順に従 います。 1. change vector 20 と入力して、Enter キーを押します。 Call Vector（コールベクター）画面が表示されます。 2. Edit を押します。 3. d と入力してから、スペースバーを押し、削除するステップの 番号を入力します。 この例では、d 5 と入力します。 注記 : íçãLÅF 一連のベクターステップを同時に削除することもできます。 例えば、ステップ 2 から 5 までを削除する場合は、d 2-5 と 入力します。 4. Enter キーを押して変更を保存します。 注記 : íçãLÅF ベクターステップを削除すると、その他のベクターステッ プとベクターステップへの参照がすべて自動的に正しい番 号に更新されます。このとき注意すべき番号があると、シ ステムにより * マークが挿入されます。 ベクターの問題を診断する ベクターに問題があると、システムはベクターイベントとしてエ ラーを記録します。ベクターイベントは、トランクに問題がある、 キュースロットが満杯、ベクターステップが許容最大限の 1000 ス テップに達したなど、さまざまな理由により起こります。 Event Report（イベントレポート）画面にアクセスして、ベクター が正しく実行されない理由を調べます。 58 上級管理クイックリファレンス ベクターについて イベントレポートは、次のようにして表示させます。 1. display events と入力して、Enter キーを押します。 Event Report 画面が表示されます（59 ページの図 21:「Event Report（イベントレポート）画面」 ）。 図 21: Event Report（イベントレポート）画面 EVENT REPORT The following option control which events will be displayed. EVENT CATEGORY Category: Vector REPORT PERIOD Interval: _a_ From: __/__/__:__ To: __/__/__:__ SEARCH OPTIONS Vector Number: ______ Event Type: ______ Extension: ______ 2. 現在のベクターイベントをすべて表示させるには、Enter キー を押します。 または、 特定のイベントを確認したい場合は、Report Period および Search Option フィールドに適切な値を入力して、イベントを 指定します。詳しくは、Avaya MultiVantage™ Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide を参照してく ださい。 ベクターと VDN 3. Enter キーを押して、レポートを表示します。 Event Report 画面（詳細）が表示されます（59 ページの 図 22:「Event Report（イベントレポート）画面（詳細） 」）。 図 22: Event Report（イベントレポート）画面（詳細） Event Type 20 541 Event Description Call not queued Not a messaging split EVENT Event Data 1 12/5 Split 89 REPORT Event Data 2 B 4C First Occur 09/28/13:43 09/28/13:43 Last Occur 09/28/13:43 09/28/13:43 第3版 Event Cnt 21 136 2007 年 2 月 59 ベクターと VDN の管理 Event Data 1 フィールドの情報を確認して、ベクターイベントを診 断します。この例では、次に示す場所に問題があったことが分かり ます。 ● ベクター 12、ステップ 5 ● スプリット 89 ベクターディレクトリ番号 ベクターディレクトリ番号（VDN）は、着信呼を特定のベクターに 導くための内線番号です。この番号は「ソフト」的な内線番号であ り、物理的な位置や装置に割り当てられるものではありません。 VDN はダイヤルプランに一致している必要があります。 販売部門用に VDN 5011 を作成してみます。5011 への着信呼はベク ター 11 へ迂回します。このベクターはアナウンスメントを流し、呼 を販売部門のキューに入れます。 ! ÉZÉLÉÖÉäÉeÉBåxçêÅF セキュリティ警告 : ベクターの不正使用は、料金不正使用の最も一般的 な原因です。これはベクターが、VDN に割り当てら れた接続制限クラス（COR）に基づいて呼を迂回さ せるからです。詳しくは、Avaya Products Security Handbook を参照するか、お近くのアバイア販売代理 店にお問い合わせください。 次のように VDN を追加します。 1. add VDN 5011 と入力して、Enter キーを押します。 コマンドに追加する VDN 内線番号を入力します。Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面が表示さ れます（61 ページの図 23:「Vector Directory Number（ベクター ディレクトリ番号）画面」 ）。 60 上級管理クイックリファレンス ベクターディレクトリ番号 図 23: Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面 VECTOR DIRECTORY NUMBER Extension: 5011 Name: Sales Department Vector Number: 11 Allow VDN Override? COR: TN: Measured: n 1 1 both 2. Name フィールドには、この VDN の説明を記入します。 この例では、Sales Department と入力します。 Name フィールドに入力した情報は、ディスプレイ付き電話機 に表示されます。これによってエージェントは、呼の内容を予 想し、内容に合った応答ができます。 注記 : íçãLÅF Vector Directory Number 画面の Allow VDN Override? フィールドで、このフォームの表示方法が制御できます。 3. Vector Number フィールドにベクター番号を入力します。 この例では、11 を入力します。 ベクターと VDN 4. Measured フィールドは、この VDN への呼の測定方法を指示す るためのフィールドです。 この例では、both を入力します。 注記 : íçãLÅF この例では、both は、アバイアコールマネージメントシス テム（CMS）とアバイアベーシックコールマネージメント システム（BCMS）の両システムを使用することを示しま す。Optional Features（オプション機能）画面（63 ページ の図 25:「Optional Features（オプション機能）画面」）で BCMS が有効になっていないと、both は指定できません。 詳しくは、Administrator Guide for Avaya Communication Manager を参照してください。 第3版 2007 年 2 月 61 ベクターと VDN の管理 5. Enter キーを押して変更を保存します。 ベクターに対応する既存の VDN を表示するには、次の手順に従い ます。 1. list vdn と入力して、Enter キーを押します。 Vector Directory Numbers 画面が表示されます（62 ページの 図 24:「Vector Directory Numbers（ベクターディレクトリ番号） 画面」 ）。 図 24: Vector Directory Numbers（ベクターディレクトリ番号）画面 VECTOR DIRECTORY NUMBERS VDN Name Tech Support Customer Serv. New Orders Ext 5000 5001 5002 Vec Ovrd y n y COR 59 1 23 TN 1 1 1 Event Notif Skills Orig Num 234 5 Meas none none none Annc Adj 1st 2nd 3rd 301 302 303 各 VDN は 1 つのベクターに対応しています。複数の VDN を同じベ クターに対応させることができます。 ミートミーカンファレンス機能 ミートミーカンファレンス機能を使って、最高 6 者による参加型電 話会議を設定します。ミートミーカンファレンス機能では、コール ベクタリングを使って電話会議の設定を処理します。 またミートミーカンファレンス機能では、特番が必要になることが あります。特番を割り当ててあり、ベクターが特番の入力を待つよ うにプログラムされている場合、各ユーザーが電話会議に参加する には、正しい特番をダイヤルする必要があります。ミートミーカン ファレンス機能の内線番号が顧客の DID ブロックの一部であれば、 どのユーザーでもその内線番号をダイヤルできます。 62 上級管理クイックリファレンス ミートミーカンファレンス機能 ミートミーカンファレンス機能は、次の 3 つの基本的な手順で設定 します。 1. 顧客オプションが、ミートミーカンファレンス機能を受け付け るよう設定されていることを確認します。 2. ミートミーカンファレンス機能 VDN を作成します。 3. ミートミーカンファレンス機能用ベクターを作成します。 顧客オプションの確認 まず最初に顧客オプションが正しく設定されていることを確認しま しょう。 1. display system-parameters customer-options と入力 して、Enter キーを押します。 Optional Features（オプション機能）画面が表示されます （63 ページの図 25:「Optional Features（オプション機能）画 面」） 。 図 25: Optional Features（オプション機能）画面 OPTIONAL FEATURES G3 Version: V11 Location: 1 Platform: 2 Maximum Ports: 2800 Maximum XMOBILE Stations: 700 Used 856 0 Maximum Administered IP Trunks: Maximum Concurrently Registered IP Stations: Maximum Administered Remote Office Trunks: Maximum Concurrently Registered Remote Office Stations: Maximum Concurrently Registered IP eCons: Maximum Administered IP SoftPhones: Maximum Number of DS1 Boards with Echo Cancellation: Maximum TN2501 VAL Boards: 200 480 0 0 2 1000 5 3 ベクターと VDN IP PORT CAPACITIES 84 6 0 0 0 20 0 1 (NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.) 第3版 2007 年 2 月 63 ベクターと VDN の管理 2. 最初に表示される画面で、G3 Version フィールドが V11 また はそれ以降（実行している Communication Manager のバージョ ン）に設定されていることを確認します。3 番目のページ（図示 なし）で、Enhanced Conferencing フィールドが y に設定さ れていることを確認します。 これら 2 つのフィールドのいずれかが正しく設定されていない 場合は、お近くのアバイア販売代理店にお問い合わせください。 ミートミーカンファレンス機能 VDN の設定 ではここで、ミートミーカンファレンス機能 VDN を設定しましょ う。この例では、内線番号 36090 で VDN を設定します。 1. add vdn 36090 と入力して、Enter キーを押します。 Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面 が表示されます（64 ページの図 26:「Vector Directory Number （ベクターディレクトリ番号）画面」 ）。コマンドに入力した内線 番号 36090 が、Extension フィールドに表示されます。 この VDN にベクター 90 を割り当てます。 図 26: Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面 VECTOR DIRECTORY NUMBER Extension: 36090 Name: Meet-me Conference VDN Vector Number: 90 Meet-me Conferencing? y COR: 1 TN: 1 64 上級管理クイックリファレンス ミートミーカンファレンス機能 注記 : íçãLÅF VDN 内線番号が顧客の DID ブロックの一部である場合は、 外線ユーザーがこの会議 VDN にアクセスできます。VDN 内線番号が顧客の DID ブロックの一部でない場合、この会 議 VDN にアクセスできるのは、顧客ネットワーク（DCS や QSIG を含む）の内線発呼者、またはリモートアクセス 発呼者だけです。 2 番目の Vector Directory Number 画面（65 ページの図 27:「Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面」）で、ミート ミーカンファレンス機能用の 6 桁の特番を割り当てることができま す。また、この 2 番目の画面では、特番の管理者の内線番号を指定 することもできます。 特番 937821 と管理者の内線番号 80214 を割り当ててみましょう。 ! ÉZÉLÉÖÉäÉeÉBåxçêÅF セキュリティ警告 : 特番は必ず割り当てるように推奨しますが、特番を 割り当てたくない場合は、Conference Access Code フィールドを空欄のままにします。 図 27: Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面 VECTOR DIRECTORY NUMBER MEET-ME CONFERENCE PARAMETERS: ベクターと VDN Conference Access Code: 937821 Conference Controller: 80214 Conference Type: 6-party Route-to Number: 850280 2. Conference Type フィールドで、カンファレンスタイプが 6-party に設定されていることを確認します。 3. Route-to Number フィールドに、ARS または AAR 機能特番 （FAC）と迂回番号を続けて入力します。一意の UDP 内線番号を 入力することもできます。 4. Enter キーを押して変更を保存します。 第3版 2007 年 2 月 65 ベクターと VDN の管理 ミートミーカンファレンス機能ベクターの作成 最後に、ミートミーカンファレンス機能用ベクターを作成しま しょう。 注記 : íçãLÅF アナウンスメントと関連するベクターを設定する場合は、 まずアナウンスメントをシステムに設定する必要がありま す。詳しくは、25 ページの「アナウンスメントの管理」を 参照してください。 1. change vector 90 と入力して、Enter キーを押します。 VDN 90 用の Change Vector（ベクターの変更）画面が表示さ れます。このミートミーカンファレンス機能のコールベクター を作成します。ミートミーカンファレンスの設定では、次に示 す 2 つの画面（66 ページの図 28:「Call Vector（コールベクター） 画面」と 67 ページの図 29:「Call Vector（コールベクター）画 面」）を参照してください。 図 28: Call Vector（コールベクター）画面 change vector 90 Page 1 of 3 SPE A CALL VECTOR Number: 90 Name: Enh Conf Vec Attendant Vectoring? n Meet-me Conf? y Lock? y Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Routs? n CINFO? n BSR? n Holidays? n 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 collect goto collect goto disconnect goto goto announcement route-to stop announcement 6 digits after announcement 12340 step 6 if digits = meet-me-access 6 digits after announcement 12341 step 6 if digits = meet-me-access after announcement 12342 step 11 if meet-me-idle step 14 if meet-me-full 12343 meetme 12344 66 上級管理クイックリファレンス ミートミーカンファレンス機能 図 29: Call Vector（コールベクター）画面 change vector 90 Page 2 of 3 SPE A CALL VECTOR Number: 90 Basic? y Prompting? y route-to stop disconnect stop meetme after announcement 12345 ミートミーカンファレンス機能の電話番号に電話すると、次のよう に処理されます。 各発呼者には、アナウンスメント 12340 が流されます。これは「こ ちらはミートミーカンファレンス機能サービスです。会議特番を入 力してください。」というようなアナウンスメントです。各発呼者が 特番 937821 を入力すると、collect ベクターステップ 1 によって、 特番の番号が収集されます。この特番が有効なら、ベクターステッ プ 6 でベクター処理が続行します。 この特番が無効なら、ベクターステップ 3 でベクター処理が続行し、 アナウンスメント 12341 が流れます。アナウンスメント 12341 は、 「入力された特番は無効です。特番をもう一度入力してください。」 というような内容です。 発呼者が誤った特番を再度入力すると、ベクターステップ 5 でベク ター処理が続行します。ステップ 5 ではアナウンスメント 12342 が 流れます。アナウンスメント 12342 は、「この特番は無効です。電話 会議の主催者に連絡して、電話会議の電話番号と特番が正しいかど うか確認してください。」というような内容です。 その発呼者の電 話は切断されます。 第3版 2007 年 2 月 67 ベクターと VDN 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Name: Enh Conf Vec Attendant Vectoring? n Meet-me Conf? y Lock? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n LAI? n G3V4 Adv Routs? n CINFO? n BSR? n Holidays? n ベクターと VDN の管理 ベクターステップ 6 は、ミートミーカンファレンス機能に最初に発 呼した発呼者に対してのみ有効です。meet-me-idle 状態で、最初 の発呼者にアナウンスメント 12344（ベクターステップ 11）が流れ ます。この録音アナウンスメントは、「あなたは電話会議の最初の参 加者です。」というような内容です。この発呼者はそこで、ベクター ステップ 12 によってミートミーカンファレンス機能につながり、ベ クター処理は停止します。 ベクターステップ 7 は、ミートミーカンファレンス機能で既にその 電話会議の上限数である 6 人が参加している場合に使用されます。 meet-me-full 状態で、アナウンスメント 12345（ベクターステッ プ 14）が流れてから、呼は切断されます。録音アナウンスメント 12345 は、「このミートミーカンファレンス機能は満員です。電話会 議の主催者にお問い合わせください。」というような内容です。 発呼者が正しい特番を入力し、その発呼者が最初の会議参加者では なく、電話会議が満員ではない場合は、ベクター処理はベクタース テップ 8 で続行し、アナウンスメント 12343 が流れます。このアナ ウンスメントは、「この電話会議は既に進行中です。」というような 内容です。この発呼者はその後ベクターステップ 9 によってミート ミーカンファレンス機能につながり、ベクター処理は停止します。 各発呼者が電話会議に参加すると、参加者全員に「参加」トーンが 聞こえます。電話会議が終了して、話者が電話会議から抜けると、 電話会議に残っている話者には、「終了」トーンが聞こえます。 ベクターステップのオプション collect ― Meet-me Conf フィールドが有効な場合、collect ベ クターステップが次の 6 桁を収集し、この番号をミートミーカン ファレンス機能電話の特番として使用します。例のベクターステッ プ 1 と 3 を参照してください。 goto ― goto ベクターステップには次の 2 つの状態があります。 ● meet-me-idle ● meet-me-full 68 上級管理クイックリファレンス ミートミーカンファレンス機能 meet-me-idle 状態では、ミートミーカンファレンス機能にア クセスする最初の発呼者を電話会議に接続します。電話会議の 最初の参加者であることを告げるアナウンスメントステップを 流すことができます。例のベクターステップ 6 と 11 を参照して ください。 ミートミーカンファレンス機能ですでにその電話会議に上限の 6 人が参加している場合は、meet-me-full 状態が使用されま す。例のベクターステップ 7 と 14 を参照してください。 goto ステップベクターには、番号を条件としてその特番が有効で あることを確認する meet-me access いうオプションもあります。 発呼者が入力した特番がその VDN に設定されている特番と等しい 場合、ベクター処理は続行します。例のベクターステップ 2 と 4 を 参照してください。 route-to ― route-to ベクターステップには meetme という状態 があります。正常に処理されると、この状態では発呼者をミート ミーカンファレンス機能電話に加え、電話会議の参加者全員に「参 加」トーンが聞こえ、別の発呼者が会議に参加したことを知らせま す。この状態は、発呼者が正しい特番を入力し、その電話会議の参 加者がまだ 6 人に満たない場合に有効です。例のベクターステップ 9 と 12 を参照してください。 ミートミーカンファレンス機能の無効設定 ミートミーカンファレンス機能を無効に設定したい場合は、まず最 初にミートミーカンファレンス機能 VDN とベクターをすべて削除 してください。削除しないと変更はできません。このオプションを 無効設定する前に、すべてのミートミーカンファレンス機能 VDN とベクターをまず削除するよう指示するメッセージが表示されます。 第3版 2007 年 2 月 69 ベクターと VDN route-to meetme ステップが失敗すると、ベクター処理は停止 し、発呼者には話中音が聞こえます。 ベクターと VDN の管理 拡張ミートミーカンファレンス機能 参加者が 6 人を超える複数参加型電話会議を設定するには、拡張 ミートミーカンファレンス機能を使用します。拡張ミートミーカン ファレンス機能では、300 人までの電話会議をサポートします。参加 者が 6 人までの会議には、通常のミートミーカンファレンス機能を そのまま使用できます。 ミートミーカンファレンス機能と同様、拡張ミートミーカンファレ ンス機能の会議参加者も、カンファレンス VDN にダイヤルします。 拡張ミートミーカンファレンス機能は、電話機の会議ボタンを使用 した臨時会議には利用できません。 拡張ミートミーカンファレンス機能は、6 者ミートミーカンファレ ンス機能が持つ通常の機能をすべて提供します。これらの機能には、 選択表示、参加および終了トーン、パスワード、会議表示の更新、 相手側のミュートおよび切断（ドロップ）操作が含まれます。 拡張ミートミーカンファレンス機能では、新しいベクターステップ は必要ありません。6 者ミートミーカンファレンス機能と同じベク ターを使用します。 拡張ミートミーカンファレンス機能は、次の 4 つの基本的な手順で 設定します。 1. 顧客オプションが、拡張ミートミーカンファレンス機能を受け 付けるよう設定されていることを確認します。 2. 各会議の最大参加者数を設定します。 3. 拡張ミートミーカンファレンス機能 VDN を作成します。 4. 必要に応じて、言語トランスレーションを設定します。 70 上級管理クイックリファレンス 拡張ミートミーカンファレンス機能 顧客オプションの確認 まず最初に顧客オプションが正しく設定されていることを確認しま しょう。 1. display system-parameters customer-options と入力 して、Enter キーを押します。 Optional Features（オプション機能）画面が表示されます （63 ページの図 25:「Optional Features（オプション機能）画 面」） 。 2. 最初に表示される画面で、G3 Version フィールドが V13 また はそれ以降（実行している Communication Manager のバージョ ン）に設定されていることを確認します。 3. 3 番目のページ（図示なし）で、Enhanced Conferencing フィールドが y に設定されていることを確認します。 4. Optional Features 画面の Maximum Number of Expanded Meet-me Conference Ports フィールドに数値が表示されてい る必要があります。このフィールドの最大値は 300 で、システ ムに設定されている拡張ミートミーカンファレンス機能のポー ト数に対応します。この数値は 300 未満であってもかまわず、 システムのライセンスファイルによって決定されます。 ベクターと VDN これらのいずれかが正しく設定されていない場合は、お近くの アバイア販売代理店にお問い合わせください。 第3版 2007 年 2 月 71 ベクターと VDN の管理 最大参加者数の設定 ではここで、各会議の最大参加者数を設定してみましょう。この例 では、参加者数を 50 に設定します。 1. change system-parameters features と入力します。 Feature-Related System Parameters（機能関連システムパラ メータ）画面が表示されます（72 ページの 図 30:「Feature-Related System Parameter（機能関連システムパラ メータ）画面」）。 図 30: Feature-Related System Parameter（機能関連システムパラメータ） 画面 FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS CONFERENCE/TRANSFER Abort Transfer? Transfer Upon Hang-Up? Abort Conference Upon Hang-Up? No Hold Conference Timeout: n y n 60 No Dial Tone Conferencing? y Select Line Appearance Conferencing? y Unhold? y Maximum Ports per Expanded Meet-me Conf: 50 ANALOG BUSY AUTO CALLBACK Without Flash? n AUDIX ONE-STEP RECORDING Recording Delay Timer (msec): 500 Apply Ready Indication Tone To Which Parties In The Call? all Interval For Applying Periodic Alerting Tone (seconds): 15 2. Maximum Number per Expanded Meet-me Conf フィールドに 50 と入力します。これで、システムの各会議に対して最大 50 人の参加者が許可されます。 3. Enter キーを押して変更を保存します。 72 上級管理クイックリファレンス 拡張ミートミーカンファレンス機能 注記 : íçãLÅF このフィールドに設定できる値は 3 ～ 300 ですが、7 以上 の値を設定することを推奨します。これにより、6 者ミー トミーカンファレンス機能を使用し、それより参加者が多 い場合に拡張ミートミーカンファレンス機能を使用できる ようになります。 拡張ミートミーカンファレンス機能 VDN の設定 次に、拡張ミートミーカンファレンス機能 VDN を設定しましょう。 この例では、内線番号 35286 で VDN を設定します。 1. change vdn 35286 と入力して、Enter キーを押しま す。 Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面 が表示されます（73 ページの図 31:「Vector Directory Number （ベクターディレクトリ番号）画面」 ）。コマンドに入力した内線 番号 35286 が、Extension フィールドに表示されます。 この VDN にベクター 75 を割り当てます。 図 31: Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面 VECTOR DIRECTORY NUMBER ベクターと VDN Extension: 35286 Name: Exp Meet-me Conferencing VDN Vector Number: 75 Meet-me Conferencing? y COR: 1 TN: 1 第3版 2007 年 2 月 73 ベクターと VDN の管理 2. Meet-me Conferencing フィールドを確認します。 この画面の最初のページで、このフィールドが y に設定されて いる場合は、Vector Directory Number 画面の次のページに移動し ます。 Vector Directory Number 画面が表示されます（74 ページの 図 32:「Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画 面」） 。 図 32: Vector Directory Number（ベクターディレクトリ番号）画面 VECTOR DIRECTORY NUMBER MEET-ME CONFERENCE PARAMETERS: Conference Access Code: 937821 Conference Controller: 80214 Conference Type: Expanded Route-to Number: 850280 3. Conference Type フィールドに、カンファレンスタイプとし て Expanded を入力します。 4. Route-to Number フィールドに、ARS または AAR 機能特番 （FAC）と迂回番号を続けて入力します。一意の UDP 内線番 号を入力することもできます。 5. Enter キーを押して変更を保存します。 注記 : íçãLÅF Route-to Number は 16 桁までの数を指定でき、拡張ミート ミーカンファレンス機能 VDN 全体をとおして一意の値で なければなりません。 74 上級管理クイックリファレンス 拡張ミートミーカンファレンス機能 言語トランスレーションの設定 最後に、拡張ミートミーカンファレンス機能の言語トランスレー ションを設定しましょう。この例では、1 つの会議で 10 人に対する トランスレーションを可能にします。 システムで言語トランスレーションを有効にすると、ユーザー定義 言語で拡張ミートミーカンファレンス機能ディスプレイが表示され るようになります。 1. change display-messages transfer-conference と入 力して、Enter キーを押します。 Language Translations（言語トランスレーション）画面が表 示されます（75 ページの図 33:「Language Translations（言語トラ ンスレーション）画面」） 。 図 33: Language Translations（言語トランスレーション）画面 LANGUAGE TRANSLATIONS Mute **** ^-party conference:10 ********************************* 2. ^- party conference フィールドに、表示時と、conf-dsp ボタ ンを最初に押したときの会議参加者数を入力します。 3. 2 行目にトランスレーションディスプレイが表示されます。 第3版 2007 年 2 月 75 ベクターと VDN 19. English: Translation: 20. English: Translation: ベクターと VDN の管理 76 上級管理クイックリファレンス レポートスケジューラの使い方 6: レポートの使い方 このセクションでは、Communication Manager システムの基本的なレ ポートを作成、表示、一覧表示、印刷する方法と、レポートのスケ ジューリングについて説明します。 システム監視レポートを使用する状況と方法について、またレポー トに表示される情報の解釈のしかたについても説明しています。 レポートスケジューラの使い方 レポートスケジューラを使うと、レポートを自動的に印刷すること ができます。レポートの印刷は、システムのプロセッサリソースを 大量に必要とするため、レポートの印刷はオフピーク時に行うこと をお勧めします。 注記 : G350 または G700 Media Server には、プリンタを接続する ポートはありませんが、LAN 接続プリンタは使用できま す。つまり、G350 または G700 Media Server で、レポートス ケジューラは使用できません。 レポート íçãLÅF 第3版 2007 年 2 月 77 レポートの使い方 プリンタパラメータの設定 レポートスケジューラは、システムに接続されたシステムプリンタ で印刷を行います。システムプリンタには、次の 2 通りの接続方法 があります。 ● データモジュールの内線を使って、システム室外のプリンタに 接続する ● EIA ポートを使って、直接プリンタに接続する システムプリンタのデフォルトは、システムのインストール時に設 定されているものもあります。システムコンフィギュレーションに 変更を加えた場合、レポートを正しく印刷するためには、システム パラメータの変更が必要になることがあります。 EIA ポートのためのパラメータを設定してみましょう。（ただし G3R キャビネットをご使用の場合、EIA ポートはありません。） システムパラメータは、次のようにして設定します。 1. change system-parameters features と入力して、Enter キーを押します。 Feature-Related System Parameters（機能関連システムパラ メータ）画面が表示されます。 Next を何度かクリックして、System Printer Parameters エリ アに移動します（79 ページの図 34:「Feature-Related System Parameter（機能関連システムパラメータ）画面」）。 78 上級管理クイックリファレンス レポートスケジューラの使い方 図 34: Feature-Related System Parameter（機能関連システムパラ メータ）画面 FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS SYSTEM PRINTER PARAMETERS System Printer ENdpoint: eia EIA Device Bit Rate: 9600 Lines Per Page: 60 SYSTEM-WIDE PARAMETERS Switch Name: ST12 Emergency Numbers - Internal: 56107 No-License Incoming Call Number: 56107 MALICIOUS CALL TRACE PARAMETERS Apply MCT Warning Tone? n External: 911 MCT Voice Recorder Trunk Group: SEND ALL CALLS OPTIONS Send All Calls Applies to: station Auto Inspect on Send All Calls? n UNIVERSAL CALL ID Create Universal Call ID (UCID)? y UCID Network Node ID: 12 2. System Printer Endpoint フィールドに、eia と入力します。 EIA は電子工業協会（Electronics Industries Association）を表し、 電気と機能に関する標準規格を策定する産業団体です。 注記 : EIA ポートではなくデータモジュールに接続している場合 は、データモジュールの内線番号を入力します。DEFINITY R では、EIA オプションは使用できません。 3. Lines Per Page フィールドに、ページあたりの行数を入力しま す。 この例では、行数はデフォルトの 60 のままにしてあります。 4. EIA Device Bit Rate フィールドに、9600 と入力します。 第3版 2007 年 2 月 79 レポート íçãLÅF レポートの使い方 注記 : íçãLÅF EIA ポートではなくデータモジュールに接続している場合 は、データモジュールが転送速度を制御します。 5. Enter キーを押して変更を保存します。 注記 : íçãLÅF システムプリンタに用紙が十分あるか、できるだけ頻繁に 確認してください。プリンタの出力エラーで失われたレ ポートは、復元できません。 詳しくは、Administrator Guide for Avaya Communication Manager およ び Reports for Avaya Communication Manager を参照してください。 レポートのスケジューリングと印刷 1 回のスケジュールに組み込めるレポートの数は 50 までです。これ 以上のレポートのスケジューリングを行うには、Avaya Call Management System（CMS）をご購入ください。 レポートのスケジュールまたは印刷は、次のようにして設定します。 1. list コマンドまたは display コマンドに続けて、レポート 名、さらに schedule と入力して、Enter キーを押します。 例えば、list measurement attendant group schedule と入力します。 Report Scheduler（レポートスケジューラ）画面が表示されま す（図 35） 。 図 35: Report Scheduler（レポートスケジューラ）画面 REPORT SCHEDULER Job Id: 2 Job Status: none Command: list measurements attendant group Print Interval: scheduled Print Time: 23:00 Sun: n Mon: y Tue: n Wed: y Thu: n Fri: y 80 上級管理クイックリファレンス Sat: n レポートスケジューラの使い方 2. Print Interval フィールドには、次の印刷オプションから 1 つを 選んで指定します。 ● immediate ― レポートをただちに印刷します。 ● scheduled ― レポートを印刷したい曜日および時刻を、1 週 間または 1 日単位で指定できます。 ● deferred ― レポートを指定の日時に 1 回だけ印刷すること ができます。 3. scheduled または deferred を選択した場合は、レポートを印刷す る時刻を Print Time フィールドに忘れずに入力してください。 注記 : íçãLÅF レポートのスケジュールは、15 分間隔で設定できます。 deferred を指定した場合、予定時刻経過後 4 時間たってもレ ポートが印刷されないと、印刷はキャンセルされます。こ のときは再度スケジュールを設定する必要があります。 scheduled を指定した場合、予定時刻経過後 4 時間たっても レポートが印刷されないと、次の予定時刻に印刷されます。 4. 曜日のフィールドには、レポートを印刷する各曜日に y を入力 します。 5. Enter キーを押して変更を保存します。 レポート印刷予定の一覧表示 スケジュールを設定したレポートを印刷する予定の曜日と時刻を一 覧表示させることができます。 レポートのスケジュールを一覧表示させるには、次のようにします。 1. list report-scheduler と入力して、Enter キーを押しま す。 第3版 2007 年 2 月 レポート Report Scheduler 画面が表示されます（82 ページの 図 36:「Report Scheduler（レポートスケジューラ）画面」） 。 81 レポートの使い方 図 36: Report Scheduler（レポートスケジューラ）画面 REPORT SCHEDULER Job Id Command Days(smtwtfs) Time User Status 1 nynynyn 23:00 johnston list measurements attendant positions 4 nnnnynn 23:45 johnston list measurements attendant-group Type waiting scheduled waiting scheduled レポート印刷予定の変更 レポートの印刷予定の曜日や時刻は簡単に変更できます。例として、 Job ID 12 の印刷時刻を午後 10 時（22:00）に変更してみます。 Job ID 12 のレポートスケジューラは、次の手順で変更します。 1. list report-scheduler と入力して、Enter キーを押しま す。 Report Scheduler（レポートスケジューラ）画面が表示されま す（82 ページの図 36:「Report Scheduler（レポートスケジュー ラ）画面」） 。 2. 変更したいレポートの Job ID を見つけます。 この例では、Job ID は 12 です。 3. change report-scheduler 12 と入力して、Enter キーを押 します。 Job ID 12 の Report Scheduler 画面が表示されます。 4. Print Time フィールドに、22:00 と入力します。 5. Enter キーを押して変更を保存します。 82 上級管理クイックリファレンス レポートデータの分析 レポート印刷予定の削除 状況の変化の結果、レポートスケジューラから特定のレポートを削 除する必要が生じることがあります。以下は、レポートスケジュー ラから Job 12 を削除する場合の例です。 注記 : íçãLÅF 削除したいレポートを決めるときは、 list report-scheduler コマンドを使います。 レポートスケジューラから Job 12 を削除するには、次のようにしま す。 1. remove report-scheduler 12 と入力して、Enter キーを押 します。 Job ID 12 の Report Scheduler（レポートスケジューラ）画面 が表示されます。 2. Enter キーを押して、レポートを削除します。 注記 : íçãLÅF 別のレポートを印刷したい場合は、レポートスケジューラ から古いレポートを削除してから、新しいレポートを追加 します。 レポートデータの分析 レポート レポートに表示される大部分の情報は、CCS（100 秒呼）を単位と して測定されています。CCS は、トラフィックに反応する装置を 0.6 分間話中にするために必要な呼のトラフィック量に相当します。 CCS を分に変換するには、次の計算式を使います。 分 = CCS の数 /0.6 詳しくは、Reports for Avaya Communication Manager を参照してくだ さい。 第3版 2007 年 2 月 83 レポートの使い方 中継台レポートの使い方 中継台グループレポートを使うと、着信した呼に対する中継台の サービスの質を分析することができます。これらのレポートは、中 継台グループに十分なオペレーターが配置されているか確認するた めに使用します。中継台レポートには、次の 3 種類があります。 ● Attendant Group Measurements report（中継台グループ測定レ ポート）― 中継台グループのトラフィックを測定します。 ● Attendant Positions report（オペレーターパフォーマンスレポー ト）― 各オペレーターのパフォーマンスを測定します。 ● Attendant Group Performance report（中継台グループパフォーマ ンスレポート）― 中継台グループのパフォーマンスを測定しま す。 システムはこれらのレポートのための情報を自動的に収集します。 したがってこれらのレポートは、中継台に関する情報分析のために いつでも利用できます。 中継台グループのトラフィック測定 Attendant Group Measurements（中継台グループ測定）レポートは、 すべての中継台グループのピーク時のトラフィック測定結果を提供 します。前日のピーク時間（Yest Peak）、当日のピーク時間（Today Peak） 、および過去 1 時間以内（Last Hour）の状態について、各中継 台グループの活動をサマリーで表示します。 Attendant Group Measurements レポートを、次の手順で表示します。 1. list measurements attendant group と入力して、Enter キーを押します。 Attendant Group Measurements 画面が表示されます（85 ペー ジの図 37:「Attendant Group Measurements（中継台グループ測定） 画面」 ）。 84 上級管理クイックリファレンス 中継台レポートの使い方 図 37: Attendant Group Measurements（中継台グループ測定）画面 ATTENDANT GROUP MEASUREMENTS Grp Meas ---------Calls---------- ------Time----- Time Speed Siz Hour Ans Abnd Qued H-Abd Held Avail Talk Held Abnd Ans(sec) 6 1000 100 0 0 0 0 200 80 0 0 0 YEST PEAK 9 1100 106 0 0 0 0 212 76 0 0 0 TODAY PEAK 9 1500 107 0 0 0 0 224 64 0 0 1 LAST HOUR トラフィックフローが最適な状態かどうか決定するには、いくつか の方法があります。例を以下に示します。 ● Time Abnd（放棄呼時間）フィールドの値がほぼ平均の待ち 時間と一致する場合は、中継台グループの人員配置は適切で す。 ● Time Abnd フィールドの値が社内標準に比べて多い場合は、 ピーク時のオペレーター増員を検討する必要があります。 平均の待ち時間を計算する方法、および各フィールド内のデータの 意味については、Reports for Avaya Communication Manager を参照し てください。 各オペレーターのパフォーマンス測定 レポート Attendant Positions（オペレーターパフォーマンス）レポートは、 個々のオペレーターのピーク時の状態の測定結果を提供します。前 日のピーク時間（Yest Peak） 、当日のピーク時間（Today Peak）、お よび過去 1 時間以内（Last Hour）の状態について、各オペレーター の活動をサマリーで表示します。このレポートを使うと、各オペ レーターのパフォーマンスを分析して、追加トレーニングの必要が あるかどうかを明らかにすることができます。 Attendant Positions レポートを、次の手順で表示します。 第3版 2007 年 2 月 85 レポートの使い方 1. list measurements attendant positions と入力して、 Enter キーを押します。 Attendant Positions Measurements（オペレーターパフォー マンス測定）画面が表示されます。 中継台グループのパフォーマンス測定 Attendant Group Performance（中継台グループパフォーマンス）レ ポートは、前日または当日の 24 時間のうち各時間ごとに、着信呼に 対して応答するまでの平均時間を表示します。 当日分の Attendant Group Performance レポートは、次の手順で表示し ます。 1. list performance attendant today と入力して、Enter キーを押します。 Attendant Speed Of Answer（中継台応答時間）画面が表示さ れます。 トランクグループレポート トランクグループレポートは、サービス停止トランク、ロードバラ ンス、ピーク時のブロッキングなどのトラフィックフローの問題を 検知する時に役立ちます。 注記 : íçãLÅF トランクがときどきサービス停止するように感じた場合は、 list testcalls summary コマンドを使って、トランク メンバーのなかに機能していないものがないか確認します。 トランクに問題が生じた疑いがある場合は、自動回路保証（ACA） を使ってトランクグループをモニタします。ACA について詳しく は、『Avaya Communication Manager 基礎診断クイックリファレンス』 を参照してください。 86 上級管理クイックリファレンス トランクグループレポート トランクグループの活動サマリー Trunk Group Summary（トランクグループサマリー）レポートは、個 人用局線グループ（COLG）を除くすべてのトランクグループのト ラフィック測定結果を表示します。トランクグループサマリー・レ ポートは、前日のピーク時間（Yest Peak） 、当日のピーク時間 （Today Peak）、および過去 1 時間以内（Last Hour）のトラフィック の測定結果をサマリーで表示します。 Trunk Group Summary レポートで過去 1 時間以内の状態を表示するに は、次のようにします。 1. list measurements trunk-group summary last-hour と入力して、Enter キーを押します。 Trunk Group Summary レポート画面が表示されます。 このレポートを使うと、一般的なトラフィックフローが確認できま す。特定のトランクグループについて詳しくは、88 ページの「1 時 間ごとのトランクグループの活動」を参照してください。 トランクグループサマリー・レポートを使うと、トランクグループ の総使用量、総呼数、トランクのブロッキングなどの測定データを 確認することができます。 トランクがサービス停止している場合については、89 ページの 「サービス停止トランク」を参照してください。トランクグループの 調整は、すべてのトランクが正しく機能している状態で行うように します。 レポート レポートの解釈のしかたについて詳しくは、Reports for Avaya Communication Manager を参照してください。 第3版 2007 年 2 月 87 レポートの使い方 1 時間ごとのトランクグループの活動 Trunk Group Hourly（トランクグループ毎時）レポートは、トランク の問題を発見するために、トランクグループサマリー・レポートと 合わせて使用します。例えば、トラフィックグループサマリー・レ ポートがトラフィックフローに問題があることを示した場合は、毎 時レポートを実行して問題を検出してください。 このレポートを実行するときは、最初に Trunk Group Measurement Selection（トランクグループ測定選択）画面で、モニタするトラン クグループを指定します。データを収集するトランクグループを選 択すると、システムがそのトランクグループの活動についての情報 を収集しはじめます。トランクグループ毎時レポートでは、24 時間 までの情報を表示させることができます。例えば、木曜日の正午 12 時にデータの収集を開始した場合、金曜日の正午 12 時に 24 時間分 のデータがそろいます。 トランクグループ 12 の今後 1 時間の状態をモニタするには、次のよ うにします。 1. change meas-selection trunk-group と入力して、Enter キーを押します。 Trunk Group Measurement Selection 画面が表示されます （図 38） 。 図 38: Trunk Group Measurement Selection（トランクグループ測定 選択）画面 TRUNK GROUP MEASUREMENT SELECTION 1: 44 2: 17 3: 3 4: 245 5: 39 6: 7: 8: 9: 10: Trunk Group Numbers 12 11: 16: 12: 17: 13: 18: 14: 19: 15: 20: 88 上級管理クイックリファレンス 21: 22: 23: 24: 25: トランクグループレポート 2. 次の未入力フィールドに移動して、12 と入力します。 3. Enter キーを押して変更を保存します。 これでトランクグループ 12 の今後 1 時間の活動がシステムに よって記録されます。 4. 最低 1 時間経過後、list measurements trunk-group hourly 12 と入力して、Enter キーを押します。 Trunk Group Hourly レポートに 1 時間前からのデータが表示さ れます。 サービス停止トランク Trunk Out of Service （サービス停止トランク）レポートには、選択 した時間帯にサービス停止状態となったトランクが一覧表示されま す。このレポートは、5 つまでのサービス停止トランクについて、各 トランクが指定時間内に何回サービスを停止したかを一覧表示しま す。システムは、過去 1 時間以内、当日、前日のトランク停止デー タを記録します。 前日の Trunk Out of Service レポートは、次の手順で表示します。 1. list measurements outage-trunk yesterday と入力し て、Enter キーを押します。 Trunk Out Of Service レポートが表示されます。サービスを停 止したトランクがなければ、画面は空白です。 レポート Trunk Out of Service レポートでは、トランク活動のデータ収集が 1 時 間に 1 回行われます。したがって、レポートの範囲が数時間に渡る にもかかわらず、サービス停止がほんの少ししかない場合は、トラ ンクメンバーが断続的にサービスを提供している可能性があります。 第3版 2007 年 2 月 89 レポートの使い方 現在のトランクグループの状態 Trunk Group Status（トランクグループステータス）レポートは、さ まざまなトランクグループの現在の負荷の状況を、サービス待ち状 態の呼数を使って表示します。このレポートは同時に 60 のトランク グループのデータを表示しますが、どのグループ番号からでも表示 させることができます。次の例は、トランクグループ 5 から上を表 示させる場合です。 トランクグループ 5 の Trunk Group Status レポートを表示するには、 次の手順に従います。 1. monitor traffic trunk-groups 5 と入力して、Enter キー を押します。 この Trunk Group Status レポートには、5 から 64 までのトラ ンクグループが表示されています。未設定のトランクグループ は表示されません。 2. Cancel キーを押すと、プロンプトの画面に戻ります。 最も利用率の低いトランク Trunks Lightly Used Measurements（トランク低利用率測定）レポート には、各トランクグループで処理した呼の最も少ない 5 つのトラン クメンバーが一覧表示されます。表示されるのは、過去 1 時間以内、 当日、前日のトランク低利用率データです。 当日分の Trunks Lightly Used Measurements レポートは、次のように して表示します。 1. list measurements lightly-used-trunk today と入力 して、Enter キーを押します。 90 上級管理クイックリファレンス コールセンターパフォーマンスの測定 Calls Carried フィールドで、あるトランクメンバーでの取り扱い呼 数が他のメンバーと比べて極端に低い場合は、ファシリティテスト コールを使って特定のトランクメンバーの機能を検査します。特定 のトランクグループをモニタする場合は、自動回路保証（ACA）を 使います。詳しくは、『Avaya Communication Manager 基礎診断クイッ クリファレンス』を参照してください。 コールセンターパフォーマンスの測定 Communication Manager の標準システムレポートは、コールセンター のオペレーション（運用）に関する貴重なデータを提供します。 測定する内容 測定する内容は、次の 3 項目です。 ● 応答した呼数 ● 応答するのに要した時間 ● システムのコスト効率 Communication Manager には、エージェント、ハントグループ、トラ ンク、およびトランクグループに関する情報を表示する 3 種類のハ ントグループレポートがあり、上記の項目を測定するために役立ち ます。レポートは次のとおりです。 ● Hunt Group Measurements（ハントグループ測定） ● Hunt Group Performance（ハントグループパフォーマンス） ● Hunt Group Status（ハントグループステータス） 第3版 2007 年 2 月 レポート これら 3 種類のレポートを使って、コールセンターのパフォーマン スをモニタする方法を、次の表に示します。表の各欄の表題部分が 測定したい内容です。測定内容に応じて使用する各ハントグループ レポートの名前を一番左側の欄に、各レポート内で使用するフィー ルド名を表の各欄に記載してあります。 91 レポートの使い方 レポート名 Hunt Group Measurements （ハントグループ 測定） 応答した呼数 Calls Ans/Aban. （応答呼 / 放棄呼数） Hunt Group Performance （ハントグループ パフォーマンス） Hunt Group Status （ハントグループ ステータス） 応答するのに要 した時間（秒） Speed Ans (sec) （応答時間 ［秒］ ） コスト効率 Total Usage （総使用量） Time Available （応答可能 時間） Speed Ans (sec) （応答時間 ［秒］ ） LCIQ これらのレポートについて詳しくは、Reports for Avaya Communication Manager を参照してください。 システムレポートを利用できる人数 システムレポートを表示するため同時にログインできるシステム管 理者やスーパーユーザーの数は、ご使用システムのコンフィギュ レーションによって異なります。最新のシステム容量に関する詳し い情報は、System Capacities Table を参照してください。システム容 量の最新情報は、Communication Manager 各マニュアルには掲載され ていません。アバイアのウェブサイト http://www.avaya.com/support でご覧ください。 スケジュールレポートもログインに含まれます。したがって、レ ポートの印刷はオフピーク時に行うようにスケジュールを設定して ください。 92 上級管理クイックリファレンス コールセンターパフォーマンスの測定 ハントグループレポートの表示 ここではシステムハントグループレポートを画面に表示したり、印 刷したりする方法について説明します。 ハントグループ測定レポートの表示 Hunt Group Measurements（ハントグループ測定）レポートには、シ ステム内の各ハントグループの呼のデータが表示されます。前日の ピーク時間（Yest Peak）、当日のピーク時間（Today Peak） 、および 過去 1 時間以内（Last Hour）についてのレポートを印刷することが できます。 ピーク時間は、エージェントが最も忙しくなる時間帯です。このレ ポートは、1 日のうちトラフィックが最大になる時刻を特定したり、 過去 1 時間のトラフィックを測定したりするのに使います。 当日のピーク時間の Hunt Group Measurements レポートを、次の手順 で印刷してみます。 1. list measurements hunt-group today-peak print と 入力して、Enter キーを押します。 ハントグループパフォーマンスレポートの表示 前日分の Hunt Group Performance レポートを、次の手順で表示しま す。 1. list performance hunt-group yesterday と入力して、 Enter キーを押します。 第3版 2007 年 2 月 93 レポート Hunt Group Performance（ハントグループパフォーマンス）レポート には、各ハントグループで 1 時間当たりの平均応答時間が一番遅く なる時間帯と、1 日の平均応答時間の両方が集計されます。このレ ポートは、当日または前日について実行できます。このレポートを 見れば、人手が不足している時間帯を簡単に見つけることができま す。 レポートの使い方 ハントグループステータスレポートの表示 Hunt Group Status（ハントグループステータス）レポートは、ハント グループの現在の状態を表示します。このレポートでは、同時に 32 のハントグループが表示されます。表示する最初のハントグループ 番号を入力すると、そのグループ番号から上の番号を持つハントグ ループが表示されます。例として、グループ番号 2 以上のハントグ ループを表示させてみます。 Hunt Group Status レポートを、次の手順で表示します。 1. monitor traffic hunt-groups 2 と入力して、Enter キー を押します。 Hunt Group Status レポートに、ハントグループ 2 から 33 が表 示されます。 2. Cancel キーを押すと、プロンプトの画面に戻ります。 このレポートは、管理していないものも含めて、指定範囲内のすべ てのハントグループを表示します。 これらのレポートの解釈について詳しくは、Reports for Avaya Communication Manager を参照してください。 セキュリティレポートの使い方 セキュリティ違反通知（SVN）は、だれかがシステムへ侵入しよう としていることを知らせるための通知です。セキュリティ違反通知 （SVN）の設定方法については、 『Avaya Communication Manager 基本 管理クイックリファレンス』を参照してください。 94 上級管理クイックリファレンス コールセンターについて 7: コールセンター このセクションでは、インバウンドコールセンターについて説明し ます。単純なインバウンドコールセンターの設定と、コールセン ターを計画・設計する際に考慮すべき点についてまとめてあります。 コールセンターについて コールセンターとは、特定の業務目的を達成するために、人員と装 置を組織する 1 つの方法です。例えば、1 つの電話番号を使って何人 かの従業員に電話をかけられるようにしたり、複数の呼を同時に取 り扱えるようにしたりするとき、コールセンターを利用します。 コールセンターは、スタッフ（エージェントと呼ぶ）を特定の機能 や技能に応じて、ハントグループと呼ばれるワークグループに配置 します。 第3版 2007 年 2 月 95 コールセンター コールセンターでは、本書の別の章で説明しているハントグループ、 アナウンスメント、ベクター、VDN の各機能を使用します。このセ クションでは、コールセンターでこれらの機能がどのように連携し て使用されるかを説明します。 コールセンター コールセンターのプランニング コールセンターを効果的に運用するには、良いプランニングが大切 です。コールセンターの設定を行う前に、まず総合的で詳細なプラ ンニングを策定する必要があります。コールセンターのプランニン グでは、次の点を明確にしてください。 ● コールセンターの目的 ― 成功するためにコールセンターは何 をすべきか。 ● 予想される呼の量 ― 日単位、週単位、月単位でどのくらいの 呼数が予想されるのか。 ● 呼の種類 ― コールセンターで応答する呼は、社内、社外、両 方のいずれか。 ● エージェントの機能 ― エージェントの主な機能は何か。 ● 必要なリソース ― トランクグループ、電話機など、システム に追加しなければならないリソースは何か。 コールセンターのプランニングの策定を完了したら、機能別にエー ジェントを組織します。これらのエージェントグループがハントグ ループになります。 コールフローの設定 システムが呼を取り扱う方法と、発呼者への応対方法を決めます。 呼の応対方法については、可能性のある状況を一覧にまとめてみる ことが役立ちます。ハントグループの追加、キューの設定、アナウ ンスメントの追加、およびベクターの書き込みを行って、コールフ ローを設定します。これらの作業を完了するのに必要な説明は、本 書の関連各章を参照してください。 96 上級管理クイックリファレンス コールセンターのプランニング 例を使って、コールフローを設定してみます。キューに入れる呼は 2 つまでとして、業務量が均等に配分されるようにハントグループ を設定します。 1. add hunt-group next と入力して、Enter キーを押します。 Hunt Group（ハントグループ）画面が表示されます（図 39）。 この例では、次に利用可能なハントグループ番号は 2 です。 図 39: Hunt Group（ハントグループ）画面 HUNT GROUP Group Number: Group Name: Group Extension: Group Type: TN: COR: Security Code: ISDN Caller Display: 2 ACD: n Accounting 2011 ucd-mia 1 1 Queue Length: 2 Calls Warning Threshold: Time Warning Threshold: Queue: Vector: Coverage Path: Night Service Destination: MM Early Answer: y y 1 1234 n Port: Port: 2. Group Type フィールドに、ucd-mia と入力します。 これによって、呼は最も空き状態の長いエージェント、つまり 最も長い時間ハントグループの呼処理を行っていなかったエー ジェントに送られます。 3. Queue フィールドに、y と入力します。 4. Queue Length フィールドには、2 と入力します。 5. Vector フィールドには、y と入力します。 6. Hunt Group 画面の残りのフィールドに入力します。 第3版 2007 年 2 月 97 コールセンター 7. Enter キーを押して変更を保存します。 コールセンター ハントグループの作成が終わったら、次にアナウンスメント 2340 を 流すための簡単なベクターを書いてみます。これは電話を切らない よう発呼者に促すアナウンスメントです。1 分間たっても呼が応答さ れないとき、このベクターによりその呼をボイスメール（内線 2000）へ転送します。 次のようにベクターを書き込みます。 図 40: Call Vector（コールベクター）画面 CALL VECTOR Number: 1 Name: main number calls Multimedia? n Lock? n Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n 01 queue-to split 2 pri m 02 announcement 2340 (“You have reached...”) 03 wait-time 60 sec hearing music 06 messaging split 99 for extension 2000 注記 : íçãLÅF ベクターはオプション機能です。貴社でベクタリングの機 能が使用できるかどうかを確認するには、display system-parameters customer-options コマンドを使 います。 このベクターを正しく実行するためには、内線 2340 にアナウンスメ ントを作成し、内線 2000 にボイスメールボックスを割り当てる必要 があります。 98 上級管理クイックリファレンス コールセンターのプランニング システムのテスト 新たに開設したコールセンターを実際に稼動させる前に、システム が予想どおり機能するかテストを行って確認してください。 ● エージェントを準備させたうえで、コールセンターのために作 成した外部の各番号に電話をかけてみます。適切なハントグ ループのエージェントが応答しましたか ? ● ハントグループ内のエージェントを 1 人だけ準備させたうえ で、そのハントグループに同時に何本かの電話をかけてみま す。これでいくつかの呼がキュー待ち状態になっています。も う一度電話をかけて、受信された呼がキュー状態でどのように 処理されるか聞いてみます。 設定したアナウンスメントが聞こえましたか ? アナウンスメン トは適切な時に流されましたか ? 保留の音楽を使っている場 合、適切なときに音楽が流されましたか ? キュー警告ランプは 正しく点灯しましたか ? ● すべてのエージェントを AUX ワークモードにさせたうえで、 ハントグループに電話をかけます。呼は設定したパスに従って 処理されましたか ? コールセンターのモニタリング コールセンターのパフォーマンスを定期的にモニタして、問題があ ればすぐに解決し、状況の変化に応じて調整を行ってください。 第3版 2007 年 2 月 99 コールセンター 新たに開設したコールセンターは、最初の 1 か月間は注意深くモニ タすることが大切です。77 ページの「レポートの使い方」で説明し たハントグループおよびトランクのレポートを使って、システムを 監視してください。呼の量やトランクの容量を過小評価したり、 エージェントの生産性を過大評価したりしていた場合は、直ちにシ ステムを変更する必要があります。 コールセンター また、コールセンターが稼動を始めた段階で、トラフィックを分析 してください。アバイアの販売代理店や地域の通信事業者に協力を 求めます。トラフィックを分析することによって、システムに対す る需要やシステムパフォーマンスについて包括的に理解することが できます。 例えば、トランクレポートを調べれば、どのくらいの頻度でトラン クが 100% 使用されるのかを知ることができます。また、地域の通信 事業者は、コールセンターのすべての着信トランクが使用されてい るとき、局用交換機から話中信号を受け取る発呼者数についての情 報を提供してくれることがあります。システムが対処する必要のあ る総合的な需要を決定するには、両方の情報が必要です。 事業が拡大しているときは、定期的にトラフィックを分析すること が必要です。トラフィック分析を使って、システムに必要な将来の 需要を予測し、予測に従ってシステムの拡張を計画します。 システム容量の表示 システムの容量は、ご使用のシステムの種類、ソフトウェア、アバ イアとの契約によって異なります。System Capacity（システム容量） 画面を使うと、ご使用のシステムの最大容量と現在の使用レベルが 表示できます。ただし、お客様がアバイアから購入された容量に よっては、表示されるシステムの最大値に満たない場合もあります。 ご使用のシステムがいくつのハントグループをサポートできるかは、 次の手順で検索します。 1. display capacity と入力して、Enter キーを押します。 System Capacity 画面が表示されます。 2. Hunt Group、Split、または Skill の容量を表示するページに移動 します。 この画面には、ハントグループのためのシステム制限、そのう ちどのくらいの容量が現在使用されているかが表示されます。 100 上級管理クイックリファレンス 自動着信分配について 自動着信分配について 自動着信分配（ACD）は、多くのコールセンターで使用されている Communication Manager の機能です。ACD によって、コールフローの 制御およびエージェントのパフォーマンス測定をより柔軟に行うこ とができます。 ACD システムは、非 ACD システムとは異なったより複雑な動作を します。非 ACD システムでは利用できない機能や製品を使用するこ とにより、さらにパワフルなシステムにもなります。 ACD システムによる拡張 すべてのコールセンターの管理システムには ACD が必要です。こ れらの管理システムを使うと、Communication Manager の標準レポー トの場合よりも多くのコールセンターのオペレーションが、より詳 細に測定できます。 コールセンターの柔軟性を大幅に向上させるコールベクタリングに は、ほとんどの場合 ACD を必要とします。ベクタリングは簡単なプ ログラミング言語で、さまざまな呼処理をカスタマイズできます。 コールベクタリングについての詳細は、48 ページの「ベクターにつ いて」を参照してください。 ACD とベクタリングをともに使うと、エキスパート・エージェン ト・セレクション（EAS）が使用できます。様々な理由で、特定の エージェントが特定の呼を取り扱うようにしたいことがあります。 例えば、経験豊かなエージェントだけに最も重要な顧客からの呼を 任せたい場合や、多言語を話すエージェントに複数の言語で応答さ せたいような場合です。 第3版 2007 年 2 月 101 コールセンター EAS を使えば、エージェントを特定のスキルに応じて分類し、各ス キルについてのエージェントの能力や経験に基づいてランク付けで きます。Communication Manager では、これらの分類を使って、呼を 個別に最適なエージェントに割り当てることができます。 コールセンター 関連する詳細情報 アバイアコールマネージメントシステム（CMS）には、専用のマ ニュアル一式が用意されています。コールセンターおよび ACD につ いて詳しくは、お近くのアバイア販売代理店にお問い合わせいただ くか、以下のマニュアルを参照してください。 ● Administrator Guide for Avaya Communication Manager ● Avaya Communication Manager Call Center Software Basic Call Management System (BCMS) Operations ● Avaya Communication Manager Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide ● Avaya Communication Manager Call Center Software Automatic Call Distribution (ACD) Guide 102 上級管理クイックリファレンス 索引 索引 数字 F 100 秒呼（CCS） . . . . . . . . . . . . . . .83 FTP、 「ファイル転送プロトコル（FTP） 」を参 照 FX トランク . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 A ACA、「自動回路保証（ACA） 」を参照 ACD、「自動着信分配（ACD）」を参照 I BSR、 「ベストサービス・ルーティング （BSR） 」を参照 Integrated Scalable Speech Processor Application（ISSPA）基板 . . . . . . . . 27 ISDN-BRI トランク . . . . . . . . . . . . . . 9 ISDN-PRI トランク . . . . . . . . . . . . . . 9 ISSPA、「Integrated Scalable Speech Processor Application（ISSPA）基板」を参照 C L CAMA トランク . . . . . . . . . . . . . . . 8 CCS、 「100 秒呼（CCS）」を参照 CO トランク . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 CPE トランク . . . . . . . . . . . . . . . . 8 LAN 接続アナウンスメント（VAL） . . . 27 LDN、「リスト・ディレクトリ・ナンバー （LDN）」を参照 B R D RLT トランク . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 DID トランク . . . . . . . . . . . . . . . . 8 DIOD トランク . . . . . . . . . . . . . . . 8 DMI-BOS トランク . . . . . . . . . . . . . 8 T E EAS、 「エキスパート・エージェント・セレク ション（EAS）」を参照 TAAS、 「夜間代理応答（TAAS） 」を参照 TN2501AP 基板 . . . . . . . . . . . . . 27, 30 TN750 基板 . . . . . . . . . . . . . . . 27, 30 TN750B 基板 . . . . . . . . . . . . . . 27, 30 TN750C 基板 . . . . . . . . . . . . . . . . 30 第3版 2007 年 2 月 67 索引 V か V VAL、「仮想 VAL」を参照 VAL、「LAN 接続アナウンスメント（VAL）」 を参照 VAL マネージャー . . . . . . . . . . . . .29 VDN、 「ベクターディレクトリ番号（VDN）」 を参照 拡張ミートミーカンファレンス機能 . . . 70 VDN の設定 . . . . . . . . . . . . . . . 73 言語トランスレーションの設定 . . . 75 顧客オプションの確認 . . . . . . . . 71 最大参加者の設定 . . . . . . . . . . . 72 仮想 VAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 画面 Announcements/Audio Sources （アナウンスメント／音源） . . . . . 29 Attendant Group Measurements （中継台グループ測定） . . . . . . . 85 Call Vector（コールベクター） . . . . . . . . . . . 50 ～ 56, 66, 67, 98 Console Parameters（コンソール パラメータ） . . . . . . . . . . . 19, 23 Event Report（イベントレポート） . . 59 Feature Access Code（FAC） （機能特番） . . . . . . . . . . . . . . 22 Feature-Related System Parameter （機能関連システムパラメータ） . . 79 Hunt Group（ハントグループ） . . . . . . . . . . . 42, 39, 44, 16, 40, 97 Listed Directory Numbers（リスト・ ディレクトリ・ナンバー） . . . . . 18 Optional Features（オプション機能） . 63 Report Scheduler（レポート スケジューラ） . . . . . . . . 80 ～ 82 Trunk Group（トランクグループ） . . . . . . . . . . . . . . . . . 11, 13, 20 Trunk Group Measurement Selection （トランクグループ測定選択） . . . 88 Vector Directory Number（ベクター ディレクトリ番号） . . . . . 61, 64, 65 Vector Directory Numbers（ベクター ディレクトリ番号） . . . . . . . . . 62 W WATS トランク . . . . . . . . . . . . . . . 9 あ アナウンスメント オプション選択 . . . . . . . . 種類 強制アナウンスメント . . 情報アナウンスメント . . 遅延アナウンスメント . . 消去 . . . . . . . . . . . . . . . 追加 . . . . . . . . . . . . . . . 定義 . . . . . . . . . . . . . . . バックアップ . . . . . . . . . ハントグループ . . . . . . . . ベクター . . . . . . . . . . . . 録音 . . . . . . . . . . . . . . . アバイアのサポートウェブサイト . . . . .56 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 .25 .25 .33 .27 .25 .34 .43 .51 .30 .92 い 印刷、レポート . . . . . . . . . . . . . . .80 う き ウェブサイト、アバイアのサポート . . .92 基板 Integrated Scalable Speech Processor Application（ISSPA） . . . . . . . TN2501AP . . . . . . . . . . . . . . TN750 . . . . . . . . . . . . . . . . TN750B . . . . . . . . . . . . . . . TN750C . . . . . . . . . . . . . . . キューの設定 . . . . . . . . . . . . . . 強制アナウンスメント . . . . . . . . . え エージェントパフォーマンスの測定、 コールセンター . . . . . . . . . . . . . 101 エキスパート・エージェント・セレク ション（EAS） . . . . . . . . . . . . . . .45 68 上級管理クイックリファレンス . . 27 27, 30 27, 30 27, 30 27, 30 . . 41 . . 25 索引 こ コールセンター エージェントパフォーマンスの測定 101 コールフロー . . . . . . . . . . . . . .96 システム容量 . . . . . . . . . . . . . 100 自動着信分配（ACD） . . . . . . . . 101 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95 テスト . . . . . . . . . . . . . . . . . .99 パフォーマンスの測定 . . . . . . . . .99 プランニング . . . . . . . . . . . . . .96 コールセンターの開設 . . . . . . . . . . .96 コマンド add announcements . . . . . . . . . .27, 28 add hunt-group . . . . . . . . . . . .38, 97 add trunk-group next . . . . . . . . . . . 11 add vdn . . . . . . . . . . . . . . . .60, 64 change announcements . . . . . . . .27, 34 change console-parameters . . . . . .18, 22 change feature-access-codes . . . . . . .21 change hunt-group . . . . . . . .16, 41, 43 change listed-directory-numbers . . . . .18 change meas-selection trunk-group . . . .88 change report-scheduler . . . . . . . . .82 change system-parameters features . . . .78 change trunk-group . . . . . . . . . . . .20 change vector . . . . . . . . .49, 57, 58, 66 display announcements . . . . . . . .27, 43 display capacity . . . . . . . . . . . . . 100 display events . . . . . . . . . . . . . . .59 display integrated-annc-boards . . . . . .28 display system-parameters customer-options . . . . . . . .50, 63, 71 list measurements attendant positions . .86 list measurements attendant-group . . . .84 list measurements hunt-group today-peak 93 list measurements lightly-used-trunk . . .90 list measurements outage-trunk yesterday 89 list measurements trunk-group hourly . .89 list measurements trunk-group summary .87 list member hunt group . . . . . . . . . .41 list performance attendant-group today . .86 list performance hunt-group yesterday . .93 list report-scheduler . . . . . . . .81, 82, 83 list testcalls summary . . . . . . . . . . .86 list usage digit string . . . . . . . . . . .48 list usage vector . . . . . . . . . . . . . .48 list vdn . . . . . . . . . . . . . . . . . .62 list vector . . . . . . . . . monitor traffic hunt-groups monitor traffic trunk-group remove announcements . remove report-scheduler . save announcements . . . 呼をキューに入れる . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 94 90 27 83 35 51 さ サービス停止トランクレポート . . . . . 89 削除、ベクターステップ . . . . . . . . . 58 削除、レポート印刷予定 . . . . . . . . . 83 し 時刻、ベクター . . . . . . . . . システム容量、コールセンター 自動回路保証（ACA） . . . . . 自動着信分配（ACD） . . . . . 消去、アナウンスメント . . . 情報アナウンスメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 . . 100 . . . 86 45, 101 . . . 33 . . . 25 す スキルの定義 . . . . . . . . . . . . . . . . 45 スケジューリング レポート . . . . . . . . 80 スプリットの定義 . . . . . . . . . . . . . 45 せ 設定、キュー . . . . . . . . . . . . . . . . 41 設定、プリンタパラメータ . . . . . . . . 78 専用線トランク . . . . . . . . . . . . . . . . 9 そ 挿入、ベクターステップ . . . . . . . . . 57 た タンデムトランク 第3版 . . . . . . . . . . . . . .9 2007 年 2 月 69 索引 ち な 遅延アナウンスメント . . . . . . . . . . .25 着信分配 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45 ナイトサービス 実行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 種類 . . . . . . . . . . . . . . . . . . トランクグループの設定 . . . . . . ナイト・ステーション・サービスの 設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . ハントグループの設定 . . . . . . . つ 追加 アナウンスメント . . . . . . . . . . . トランクグループ . . . . . . . . . . . ハントグループ . . . . . . . . . . . . ハントグループ・アナウンスメント ベクターディレクトリ番号 . . . . . .27 .10 .38 .43 .60 て テスト、コールセンター . . . . . . . . . .99 転送、ベクター呼 . . . . . . . . . . . . . .54 と トランク CAMA . . . . . . . . . CO . . . . . . . . . . . CPE . . . . . . . . . . . DID . . . . . . . . . . . DIOD . . . . . . . . . . DMI-BOS . . . . . . . . FX . . . . . . . . . . . . ISDN-BRI . . . . . . . . ISDN-PRI . . . . . . . . RLT . . . . . . . . . . . WATS . . . . . . . . . . サービス停止レポート 専用線 . . . . . . . . . タンデム . . . . . . . . トランクグループ 最低利用率のレポート サマリーレポート . . . ステータスレポート . 追加 . . . . . . . . . . . ナイトサービスの設定 レポート . . . . . . . . . 23 . 15 . 19 . 17 . 16 は バックアップ、アナウンスメント . . . . ハントグループ アナウンスメント . . . . . . . . . . . エージェントの割り当て . . . . . . . 追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ナイトサービスの設定 . . . . . . . . ハントグループエージェントの割り当て 34 43 39 38 37 16 39 ふ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 . 8 . 8 . 8 . 8 . 8 . 8 . 9 . 9 . 9 . 9 .89 . 9 . 9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90 .87 .90 .10 .19 .86 70 上級管理クイックリファレンス ファイル転送プロトコル（FTP） . . . . . 32 プラニング、コールセンター . . . . . . . 96 プリンタパラメータ、設定 . . . . . . . . 78 へ ベクター アナウンスメント . . . . . . . . . . . オプション選択 . . . . . . . . . . . . 書き方 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 呼の転送 . . . . . . . . . . . . . . . . 呼をキューに入れる . . . . . . . . . . 時刻迂回機能 . . . . . . . . . . . . . . ステップの削除 . . . . . . . . . . . . ステップの挿入 . . . . . . . . . . . . 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . メッセージ . . . . . . . . . . . . . . . ベクターオプション選択 . . . . . . . . . ベクターディレクトリ番号（VDN） . . . ベクターの書き方 . . . . . . . . . . . . . ベストサービス・ルーティング（BSR） . 変更、レポート印刷予定 . . . . . . . . . 51 56 48 54 51 53 58 57 48 54 56 60 48 48 82 索引 ほ 保留中の音楽 . . . . . . . . . . . . . . . .26 ろ み ミートミーカンファレンス機能 . . VDN の設定 . . . . . . . . . . . 顧客オプションの確認 . . . . . ベクターステップのオプション ベクターの作成 . . . . . . . . . 無効設定 . . . . . . . . . . . . . レポート 印刷予定の一覧表示 . . . . . . 81 レポート印刷予定 設定の削除 . . . . . . . . . . . . . . . 83 レポートデータの分析 . . . . . . . . . . . 83 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62 .64 .63 .68 .66 .69 録音、アナウンスメント . . . . . . . . . 30 や 夜間代理応答（TAAS） . . . . . . . . .15, 21 り リスト・ディレクトリ・ナンバー（LDN）17 れ レポート Attendant Group Measurements （中継台グループ測定） . . . . . . . .84 Attendant Positions Measurement （オペレーターパフォーマンス測定）85 Attendant Speed of Answer （中継台応答時間）. . . . . . . . . . .86 Trunk Group Status （トランクグループステータス）. . .90 Trunk Group Summary （トランクグループサマリー） . . . .87 印刷 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80 印刷予定の変更 . . . . . . . . . . . . .82 サービス停止トランク . . . . . . . . .89 スケジューリング . . . . . . . . . . . .80 スケジュールの一覧表示 . . . . . . . .81 中継台 . . . . . . . . . . . . . . . . . .84 データの分析 . . . . . . . . . . . . . .83 トランクグループ . . . . . . . . . . . .86 最も利用率の低いトランク . . . . . .90 第3版 2007 年 2 月 71 索引 72 上級管理クイックリファレンス