PAL - Cisco

プレミア認定パートナー用
顧客満足度調査ツール
Partner Access onLine（PAL）
利用ガイド
Version 1.0
http://www.cisco.com/go/pal/
顧客満足度調査について
期間と要件
1. 次の年のプレミア認定更新日までに、お客様から有効な回答を 10 件取得する
2. その年のシアターターゲットスコアを満たす
顧客満足度の調査期間は 1 年で、
パートナーとしてプレミア認定を取得した日の翌日から、
翌年の更新日までが調査の対象期間となります。
この期間中に、
お客様からの有効な回答を最低 10 件取得していただき、
同時に回答の平均スコアが目標となる値（シアターターゲットスコア）
を上回ることが求められます。
■ プレミア認定の取得日と、PAL ツールによるサーベイ実施可能な期間
例： 2007 年 11 月 2 日に取得した場合
パートナー様の
プレミア認定取得日の翌日
パートナー様の
プレミア認定更新日
この 1 年 間 が 対 象 期 間となります
2007 年 11 月 3 日
2007 年
11
12
2008 年 11 月 2 日
2008 年
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
回答の件数は電子メールのアドレスで数えます。
したがって、同一の企業から複数のお客様（ユーザ）
に回答していただいても構いません。
PAL ツールの Web サイトはすべて英語表記ですが、
お客様に送信する
「ご案内メール」
と
「サーベイ」
は日本語で表示されます
（下の画面を参照）。
サーベイの質問には、
シスコとサーベイを送信したパートナー様に対する項目が含まれており、
お客様が評価されたパートナー様の項目のみを抽出して、結果を PAL ツールに反映させます。
PAL ツールのトップページ
http://www.cisco.com/go/pal/
2
お客様が入力するサーベイのページ
トップページ以下のページも
PAL ツールは、
サーベイを送信するときに、
日本語を指定することで、
すべて英語表記です。
お客様が入力するサーベイの画面は日本語版となります。
顧客満足度調査の仕組み
パートナー様からお客様へのサーベイの実施、ならびにお客様の回答を確認する流れは図のようになります。
1
2
3
PAL ツールでお客様情報を入力、
調査会社のデータベースに
調査会社からお客様へ、
サーベイ依頼を送信
お客様情報を登録
サーベイのご案内メールを送信
5 ページ
9 ページ
プレミア認定
パートナー様
調査会社
お客様
（Walkerinfo 社）
PAL ツールで
調査会社のデータベースに
お客様が
お客様の回答内容を確認、分析
回答結果を蓄積
サーベイへの回答を実施
8 ページ
6
11 ページ
5
4
シスコの営業担当者もこれと同じプロセスでお客様に対して顧客満足度調査を実施しており、
対象となったお客様情報はデータベースに登録されます。
いったんデータベースに情報が登録されると、
そのお客様に新たなサーベイを実施することができなくなります。
これは、
パートナー様とシスコの営業担当者が同じお客様に重複してサーベイを実施することを避けるためです。
ごとにリフレッシュされるので、
データベースに蓄積されたお客様情報は、1 年（シスコの会計年度）
年度が変われば、同じお客様に繰り返してサーベイを実施することができます。
※リフレッシュは毎年 7 月中旬から下旬にかけて行われ、
その間は PAL ツールからのサーベイ送信はできません。
3
PAL ツールへアクセスする
シスコ登録パートナーに申請した人（パートナー管理者）の Cisco.com User ID は、
自動的に PAL ツールへのアクセスにも使えるようになっています。
別の社員に PAL ツールへのアクセス権を設定したいときは、その社員の Cisco.com User ID が、
まず Partner Self Service（PSS）ツールに登録されている必要があります。
※ 登録方法は PSS ガイドを参照してください。
PAL ツールのアクセス権設定
社員のアクセス権設定は、パートナー管理者が行います。
※PSS ツールはインターフェイス部分が日本語化されましたが、以下のステップは英語のインターフェイスでご説明しております。
わかりにくい場合は、PSS ツールの言語を English へ変更いただき以下のステップの通り進めてください。
STEP 1
Partner Self Service ツールにログインしてください。
http://www.cisco.com/go/partnerselfservice
STEP 2
Update Company Contact Access をクリックしてください。
STEP 3
Search For an Individual に社員の Cisco.com User ID または電子メールアドレス
などを入力して検索してください。
STEP 4
該当する社員が表示されたら、Edit ボタンをクリックしてください。
STEP 5
PALのUser欄にある JAPAN を選択し、NEXT ボタンをクリックしてください。
STEP 6
Submit ボタンをクリックしてください。これで設定は完了です。
ここをチェック
4
PAL ツールでサーベイを送信する
実際のサーベイ送信方法を解説します。
STEP 1
PAL ツールにログインしてください。
http://www.cisco.com/go/pal/
STEP 2
Send Servey モジュールをクリックしてください。
STEP 3
画面中央の Click Here をクリックしてください。
STEP 4
サーベイを送信するお客様の情報を入力してください。
STEP 5
最後に Submit ボタンをクリックします。
これで送信完了です。
STEP 1
PAL ツールのログイン画面
STEP 2
Send Servey モジュールをクリック
STEP 3
Click Here をクリック
5
STEP 4
お客様情報の入力画面
※入力の際には、以下の注意点があります。
入力フィールドは、すべて半角英数字で
入力してください。2 バイト文字（日本語）
で入力すると文字化けします。
Country は JAPAN を選択してくだ
さい。
City は、大文字で OTHER と入力して
ください。
Technology Delivered …… の選択肢
は、そのお客様に提供しているテクノロ
ジーを選択してください。
Contract Type は、SMARTNet（CBR）
を選択してください。
C u s t o m e r L a n g u a g e は 、必 ず
Japanese,Shift-JIS を選択してくだ
さい。
これでお客様に日本語のサーベイ
が届きます。
Send Survey On では、サーベイの送信
日を設定できます。
STEP 5
問題なく送信されたときは、
このメッセージが
表示されます。
サーベイを送 信したお客 様に、すでに別の
パートナー様やシスコの営業担当者から依頼
が行われていると、
重複したことを示すメッセージ
が表示されます。
6
サーベイ送信先を確認する
サーベイを送信したお客様を、
リスト表示で確認できます。
STEP 1
PAL ツールにログインしてください。
http://www.cisco.com/go/pal/
STEP 2
Send Servey モジュールをクリックしてください。
STEP 3
画面中央の Click Here をクリックしてください。
STEP 4
表示された Web ページを一番下までスクロールしてください。
Servey Contacts for …… 欄に、サーベイを送信したお客様がリスト表示されています。
表示されている項目の内容は
次のとおりです。
・SEND DATE：サーベイの送信日です。
・REMINDER DATE：リマインダーの
送信日です。お客様が回答をされない
まま、
サーベイ送信日から 14 日経つと
自動的にリマインダーが送信されます。
・LAST RESEND：サーベイを再送信
した場合は、
ここに日付が入ります。
・R E P L Y：ここに日付が 入ると多くの
場 合 、お客様がサーベイを行った日付
になります。しかし、サーベイを途中で
終了した場合もここに日付が入ります
のでご注意ください。
Filter by メニューの使い方
送信先リストの上にある Filter by メニューを使うと、
条件に合致するサーベイ送信先だけを表示できます。
・Undeliverable Email Addresses：未達の電子メールアドレスが表示されます。
・Delete Contacts：サーベイの送信日を後日に設定している場合に限り、
そのお客様への送信をキャンセルできます
（送信済みのお客様は削除できません）。
・Contacts Refused Survey：サーベイ案内メールが届いた際、
今後の受信を拒否されたお客様が表示されます。
サーベイの再送はできません。
・No Surveys Schedules/Sent：前年に送信したお客様のデータが表示されます。
今年再度サーベイを依頼したい場合、
再びお客様情報を入力する手間が省けます。
・Scheduled Surveys：サーベイの送信日を後日に設定しているお客様を確認できます。
送信日を設定し直すこともできます。
7
お客様からの回答状況を確認する
サーベイを送信したお客様からの回答が 10 件に達したか、
またスコアは目標値を満たしたかを確認します。
STEP 1
PAL ツールにログインしてください。
http://www.cisco.com/go/pal/
STEP 2
ログイン後、
すぐに表示される Web ページで回答状況などを確認できます。
Web ページの表示が以下のようになっていれば OK です。
・ Reports モジュールが選択されている
・ Choose Reports で Loyalty/Certification Year Report が選択されている
Web ページを一番下までスクロールさせて、
Certification Year Overview 欄を表示させてください。
この 2 つを確認します。
表示されている項目の内容は次のとおりです。
・Certification Level：
パートナー様のサーティフィケーション認定レベルです。
・Certification Anniversary Date：
プレミア認定を取得した日付を Anniversary Date と呼びます。
ここでは翌年の更新日、
つまり顧客満足度調査の最終日が表示されます。
・Theatre Objective：
今年のシアターターゲットスコアです。
・Certification Response Target：
プレミア認定の更新に必要な回答数です。
・Your Survey Requests sent：
PAL ツールから送信したサーベイの数です。
8
・Total Responses from the Surveys You have sent：
PAL ツールから送信したサーベイのうち、戻ってきた回答の数です。
無効な回答も含まれています。
・Total Valid Responses from Surveys You have Sent：
PAL ツールから送信したサーベイのうち、戻ってきた有効回答の数です。
・Total Valid Responses from Surveys Sent by Other Sources：
他のパートナー様やシスコの営業担当者も同じサーベイを実施して
います。
その中で御社をパートナーとして評価したお客様の数です。
・Total Valid Responses from All Sources：
有効回答数の合計です。最低 10 件必要です。
・Your Overall Satisfaction Score：
有効回答の平均スコアです。
シアターターゲットスコア（ Theatre
Objective）以上の値が必要です。
サーベイを実施したお客様別に回答内容を調査する
PAL ツールにログインして表示される Web ページの、Certification Year Report 欄から、
Excel 形式のファイルがダウンロードできます。
このファイルには、有効な回答を行っていただいたお客様のリストや、各質問項目に対するスコアなどが記録されています。
どちらか必要なほうをクリック
サーベイのご案内メールについて
PAL ツールからお客様にサーベイを送信すると、お客様の登録メールアドレスにご案内メールが届きます。
このメールは、
サーベイ管理を委託している調査会社（Walkerinfo 社）が送信元となり、以下のような文面になっています。
㏞ಘඔ㸯FLVFRIHHGEDFN#ZDONHULQIRFRP
௲ྞ㸯&LVFR&XVWRPHU)HHGEDFN
ᣇၤࠈ᫤ୖ─ࠍࡇΰ⚀ࡡࡆ࡛࡛࠽៖ࡦ⏞ࡊ୕ࡅࡱࡌࠊ
ࢨࢪࢤࢨࢪࢷ࣑ࢫ࡚ࡢࠉ㢫ᐂ‫‮‬㊂ᗐㄢᰕࢅ㔔こ࡝௺ᴏᩝ໩ࡡこᅄ࡛ᤂ࠻࡙࠽ࡽ ࠽ᐂᵕࡡᚯ៰ࡡ࡝࠷
ࡇណずࢅ㡤ᡕࡊ௑ᚃ─ࠍຑງࡌࡾᡜᏋ࡚ࡌࠊࡗࡀࡱࡊ࡙ࡢࠉࡱࡆ࡛࡞ᜅ⦨࡚ࡢࡇࡉ࠷ࡱࡌ࠿ࠉ ࣂ࣭
ࢹࢻ࣭♣ྞ ࡞௥ࢂࡖ࡙ࠉ➠ ᅂᖳḗ㢫ᐂ‫‮‬㊂ᗐㄢᰕ࡞᫕㟸࡛ࡵࡇ༝ງ㈯ࡽࡱࡌࡻ࠹ࠉࡆࡆ࡞ㅵࢆ
࡚࠽㢢࠷⏞ࡊ୕ࡅࡱࡌࠊ
ࡇ༝ງ࡞㡤ᡕࡌࡾ᫤㛣ࡢ⣑ฦ⛤ᗐ࡛࡝ࡖ࡙࠽ࡽࡱࡌࠊ
௑ᅂ㡤࠷ࡒࡇណずࢅඔ࡞ࠉᨭၻࡌ࡬ࡀⅤࢅᢍᥩࡊࠉᑊᚺ➿ࢅཱིࡾⅥࠉᮇㄢᰕࡡ⤎ᯕࡢධࢨࢪࢤ♣ဤ࠿
ฺ⏕࡚ࡀࡾࡻ࠹࡞࡝ࡖ࡙࠽ࡽࡱࡌࠊࡱࡒࠉ㈅኉௥⌦ᗉ࡝ࡼࡦ࡞ಕᏬࢦ࣭ࣄࢪᥞ౩ఌ♣࡛ࡵୌ㒂ࢸ࣭ࢰ
ࢅභ᭯ࡈࡎ࡙࠷ࡒࡓࡀࡱࡌࠊ
ᮇㄢᰕࢅ㛜ጙࡌࡾ࡞ࡢࠉୖエࢗ࢘ࣇ࢓ࢺࣝࢪࢅࢠࣛࢴࢠࡊ࡙ࡂࡓࡈ࠷㸯
KWWSVXUYH\ZDONHULQIRFRPZHEFRGH
ࢗ࢘ࣇ࢓ࢺࣝࢪࢅࢠࣛࢴࢠ࡚ࡀ࡝࠷ሔྙࡢࠉࣇࣚࢗࢧࡡ࢓ࢺࣝࢪḅ࡞࢓ࢺࣝࢪࢅࢤࣅ࣭ࡱࡒࡢᡥථ
ງࡊ࡙ࡂࡓࡈ࠷ࠊࣆ࢔࣭ࢺࣁࢴࢠࣈࣞࢬࢪࢅළ⁝࡞⾔࠹ࡒࡴࠉ௑ᖳࡵࡆࡡฦ㔕ࢅᑍ㛓࡛ࡌࡾ࢚࣭ࢗ
࣭࢜࢕ࣤࣆ࢚࣒࣭ࢨࣘࣤ㸝:DONHU,QIRUPDWLRQ㸞♣ࡡ༝ງࢅᚋ࡙࠽ࡽࡱࡌࠊ
ࢨࢪࢤࢨࢪࢷ࣑ࢫࢅ௥⾪ࡊࠉⓑᵕࡡࡇយ㢫࡝ࡼࡦ࡞ࡇណずࢅ㡤ࡀࡱࡌࡆ࡛࡞ࠉཉࡂ࠽♡⏞ࡊ୕ࡅࡱࡌࠊ
ᩏර
ࢨࢪࢤࢨࢪࢷ࣑ࢫ
♣㛏඾⤊ႜ᭩㧏㈈௴⩽
ࢩࣘࣤ࣬ࢲ࢘ࣤࣁ࣭ࢪ㸝-RKQ&KDPEHUV㸞
㏛ఘ㸯ࢨࢪࢤ㢫ᐂ‫‮‬㊂ᗐㄢᰕ࡞ᑊࡌࡾཱིࡽ⤄ࡲࡡリ⣵࡞㛭ࡊ࡙ࡢࠉୖエࢅࡇぬࡂࡓࡈ࠷㸯
KWWSZZZFLVFRFRPMSQHZVFXVWBVDWVKWPO
௑ᚃࡆࡡࡻ࠹࡝࣒࣭ࣜࡡུಘࢅࡇᕵ᭻࡞࡝ࡼ࡝࠷ሔྙࡢࠉ௲ྞḅ࡞ࠔ'523ࠕ࡛エථࡡ࠹࠻ࠉࡆࡡ㞹Ꮔ
࣒࣭ࣜ࡞ࡇ㏁ಘࡂࡓࡈ࠷ࠊ
9
サーベイのサンプル
PAL ツールでは、サーベイのサンプルをご覧いただけます。
STEP 1
PAL ツールにログインしてください。
http://www.cisco.com/go/pal/
STEP 2
Send Servey モジュールをクリックしてください。
STEP 3
Web ページの表示が切り替わったら、下部にある Servey をクリックしてください。
新しい Web ブラウザのウインドウが開き、
サーベイの最初の画面（右ページの画面）
が表示されます。
※スタートをクリックすると、実際と同じようにサーベイの回答作業を体験していただけます。
ここをクリック
10
サーベイの回答手順
パートナー様がお客様にサーベイを依頼した後、
お客様がどのような手順でサーベイの回答を進めていくのかを紹介します。
回答作業は Web ブラウザ上で行います。
ここでは、パートナー様（販売代理店や保守サービス提供会社）の評価を正しく行っていただくために
必要な画面のみを、抜粋して掲載しています。
1. サーベイのトップページ
お客様に送信されたご案内メールに記載されている URL をクリックすると、
この画面が表示されます。
［スタート］
をクリックすると、回答作業が始まります。
ここをクリック
11
2. お客様に関する情報の入力
2 ページ目に表示される画面で、お客様に関する情報を入力していただきます。
ここで入力された情報に基づいて、
この後のページに出てくる質問項目が変化します。
この質問には、両方もしくはいずれかに、
必ず［はい］
とご回答いただく必要があり
ます。
次の画面以降、
サーベイを順次進めていただきます。
引き続き回答を進めていくと、販売代理店（パートナー様）
に関する質問のページが表示されます。
12
3. 販売代理店に関する質問
画面に表示されている販売代理店の社名（パートナー様の社名）
を確認の上、
必ず［はい］
とご回答いただいて、次の段階へ進みます。
次のページで表示される質問項目です。
続いて、販売代理店（パートナー様）に対する
満足度を評価していただく画面になります。
13
4. 保守サービス提供会社に関する質問
画面に表示されている保守サービス提供会社の社名（パートナー様の社名）
を確認の上、
必ず［はい］
とご回答いただいて、次の段階へ進みます。
サポート契約を結んでいるかどうかの
質問画面です。
サポートに関する満足度を評価していただく
画面です。
さらに詳しい項目について、
満足度を評価していただく画面です。
ここまでが、販売代理店ならびに保守サポート提供会社（パートナー様）
に関する質問となります。
14
5. サーベイの回答を終了する
引き続き画面に表示される質問にご回答いただき、
ページを進めていきます。
最後の質問に回答すると、
このように表示されます。
［次のページへ］
をクリックすると、
すべての回答作業が完了します。
この画面が表示されたら、無事終了です。
15
©2008 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco、Cisco Systems、および Cisco Systems ロゴは、Cisco Systems, Inc. またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における登録商標または商標です。
本書類またはウェブサイトに掲載されているその他の商標はそれぞれの権利者の財産です。
「パートナー」または
「partner」という用語の使用は Cisco と他社との間のパートナーシップ関係を意味するものではありません。
（0704R）
この資料の記載内容は 2008 年 1 月現在のものです。
この資料に記載された仕様は予告なく変更する場合があります。
お問い合せ先
08 - 01