Workforce Management Seminar ～ コンタクトセンター

Workforce Management Seminar
∼ コンタクトセンターにおける人材管理の重要性 ∼
2002年12月11日
MASAHIRO MIZUNO
[email protected]
1 コンタクトセンターにおけるオペレーションコストの最適化
コンタクトセンターに対する
企業側の期待
VS
① 顧客の囲い込み（ＣＲＭの実践）
コンタクトセンターに対する
顧客側の期待
①満足度の高いサービス
②事務集中化によるコスト削減
②利便性・簡便性の利用
③マーケティングセールスコストの
最適化
③個別対応への期待
④即時性の高い対応
④低コスト販売による収益の確保
：
：
コスト増大
双方のギャップを解決したいくコンタクトセンター マネジメントの実現
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2 コールセンター マネジメントにおける再考
これまでのマネジメントルール
„ACDパフォーマンスデータに基づく呼の管理
„ACDパフォーマンスデータに基づく呼の管理 （SLA)
（SLA)
„スーパーバイザーによるチーム管理
„スーパーバイザーによるチーム管理 （オペレーション
（オペレーション // エスカレーション管理）
エスカレーション管理）
„業務知識を中心とした教育管理
„業務知識を中心とした教育管理
„モニタリングを中心とした評価
„モニタリングを中心とした評価
CRM全体を捉えたプロセス マネジメントへの変革
„会社全体のプロセス管理へ
„会社全体のプロセス管理へ （チャネル
（チャネル マネジメント）
マネジメント）
„カスタマーモニタリングの実践組織へ
„カスタマーモニタリングの実践組織へ （顧客の動向
（顧客の動向 // エージェントの動向）
エージェントの動向）
„CS戦略コンセプトの見直しと時系列管理へ
„CS戦略コンセプトの見直しと時系列管理へ
„収益性を捉えたCPCの導入･管理へ
„収益性を捉えたCPCの導入･管理へ
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コンタクトセンターにおける
顧客満足度(CS)管理におけるマッピング
3
顧客対応力
どのように管理指標を持っていくか？
顧客満足度
営業・マーケティング管理
顧客関係管理
知識管理
基本対応管理
キャパシティー管理
顧客維持力
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4 コンタクトセンターにおけるスキル定義の重要性
顧客対応力を高めるための最適な人員配置の開発
オペレーションデータベース
コア コンピテンシー
プロファイリング
AGENT
インバウンド経験者
アウトバウンド経験者
コンタクトセンター専門スキル
コールキャリア
（勤務時間）
顧客要求
;ペーシング技術
;発声技術
;感情移入力
;肯定表現力
;リーディング力
;
：
;
：
業務知識力
（商品）（ｷｬﾝﾍﾟｰﾝ）
ｅメール経験者
パフォーマンスレベル
最適化
最適対応
コスト
パフォーマンス
ＣＳレベル
ＩＴスキル
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5 オペレーション評価モデルの確立
内的評価
外的評価
センター業務別による
ウェイト付け
„QMチームによる品
„QMチームによる品
質管理
質管理
„SVによるモニタリン
„SVによるモニタリン
グ評価、コーチング
グ評価、コーチング
„ACD
„ACD // コールマネジ
コールマネジ
メントシステムによる
メントシステムによる
評価
評価
コンタクトセンター
スキルマップ
オペレーション評価
データベース
„専門家による覆面調査
„専門家による覆面調査
（ミステリーカスタマー）
（ミステリーカスタマー）
„顧客による調査
„顧客による調査
（テレフォニーサーベイ）
（テレフォニーサーベイ）
„ベンチマーク調査
„ベンチマーク調査
（他社比較調査）
（他社比較調査）
オペレーション シフト
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6 新たなシフト体制・賃金体系に向けた手法と整理（準備）
ワークフォース・マネジメントシステムを導入する前に
エージェント及びスーパーバイザーにおけるスキル定義（人材管理DB の
設計）
エージェント（TSR、CSR)の資質基準の設定（採用判定手法）
評価における基準の統一とその方法の確立（実施方法と頻度）
フィードバック形式（対象者別のサイクルの確立）
モニタリング・コーチングの確立（モニタリングに求められるスキル）
パフォーマンスデータとの統合分析
ヒューマンスキル・ＩＴスキルなどの判定方法の確立
インタビュー形式の体系化（モチベーション・カウンセリング）
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CPC [最適オペレーションコスト]に
適用したコンタクトマネジメント
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呼データベース構築
顧客分析
コスト分析
サイト分析
時系列分析
目標サービスレベル
顧客別・業務別
サービスコスト
（AHT）
オペレーション評価
スキルデータベース管理
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呼量の予測
•時間帯毎の適性人数
•業務毎の適性スキル
スキル別要求人数の算出
配置シミュレーション
スケジュール管理の自動化
リアルタイムの業務管理
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コンタクトセンター品質管理組織
（ﾜｰｸﾌｫｰｽﾏﾈｰｼﾞｬｰ）の再認識
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生産性
呼損率は取引及び新規見込み開拓率のマイナスに大きく影響する
話中コールが３回続くと80%の顧客は２度とコールをしたくないと考える
顧客にとって一度だけ電話対応がその企業のイメージそのものにつなが
る可能性が高い
顧客の期待値を超えた対応やサービスによって、初めてその顧客満足
度は向上する
取引拡大の可能性の高い顧客こそ、コンタクトセンターに電話をかけてく
る
品質管理ができていない組織ほどエージェント（Rep）の離職率が高くHR
コストがかかっている
人的対応のエスカレーションが雑になればなる程、顧客の苦情や不満が
上昇する
品質管理
収益性
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