Comments
Description
Transcript
基本理念 企業理念 - チューリッヒ保険
企業理念 チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド 日本支店は、 プロフェッショナルなスキル、 そして責任感と統制力を備えた、 思いやりのある献身的なスタッフにより構 成され、 ｢ケア ｣と「イノベーション」の精神に根差した会社を目指します。 卓越した業務運営と倫理基盤に立脚し、先進的な商品・サービスを提供し、 継続的かつ収益性の高い成長を遂げることにより、 当社の目指す市場をリードする保険会社となるべく、邁進してまいります。 基本理念 常にお客様の立場に立ったサービスを提供するため、 全世界のチューリッヒ社員はここに挙げる基本理念に基づいて行動します。 「誠実であること」、 「お客様第一主義」、 「持続可能な価値の創造」、 「卓越すること」、 そして「チームワーク」。 この5つの要素からなるチューリッヒの基本理念は、 私たちチューリッヒ社員の根幹であり、 世界中の社員がこの理念によって結ばれています。 Integrity 誠実であること 私たちは、すべての人に平等かつ真摯に接し、 すべての関連する法令、規則、 社内規定を遵守します。 Customer centricity お客様第一主義 私たちは、お客様を 私たちが行うすべてのことの中心に置きます。 Sustainable value creation 持続可能な価値の創造 私たちは、お客様や株 主、人々や社会のために 価値を持続し創造します。 Excellence 卓越すること 私たちは、最高のクオリティを追求し、 すべてに対して常に改善への努力をします。 私たちは常に新しい問題解決方法を見つけます。 Teamwork チームワーク 私たちはひとつのチーム、チューリッヒの一員として 力を合わせて働きます。私たちはオープンで公平な情報共有と コミュニケーションを図ります。 02 Vision Statement Content s 目次 02 Vision Statement 企業理念 04 Top Message 代表者ごあいさつ 05 The Great East Japan Earthquake 06 Financial Highlights 主要な業績・財務状況 07 Zurich Insurance Company Ltd Japan Branch Profile チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・ リミテッド 日本支店概要 10 2011 Topics 2011年トピックス 14 Voice of Customer Initiatives お客様の声を活かす取組み 19 Diversified Businesses 多彩なビジネスと商品 21 Insurance Basics 損害保険のしくみ 24 Corporate Governance ガバナンス態勢 30 Zurich Insurance Group Overview チューリッヒ・インシュアランス・グループ グループ 概要 32 Zurich Insurance Company Ltd (Switzerland) Financial Statements チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・ リミテッド（スイス本店）決算ハイライト 35 Zurich Insurance Company Ltd Japan Branch Financial Data チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・ リミテッド 日本支店資料編 東日本大震災後の当社の顧客対応 Contents 03 Top Message 代表者ごあいさつ Thomas J. White チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド 日本支店 日本における代表者および最高経営責任者 トーマス・ジェイムス・ホワイト 2011 年度の当社の業績は引き続き堅調に推移し、 や口座保有者にダイレクトマーケティングを通じて傷害 好調な自動車保険の新規契約や、傷害保険の売上の 保険を提供しているホールセール事業では、銀行との 順調な伸びなどにより、収入保険料は前年比 11 .7％ 提 携を拡 大するなど、3 年 連 続で 2 0％以 上の高い 増の 597 億円となりました。純利益は12 億円を計上し、 成長率を維 持しました。自動 車 保 険とならぶ当 社の 単体ソルベンシーマージン比率は 522 .3％へと改善 主 要ビジネスの一つとして、個人保険部門の好調な しました。 業績を牽引しています。企業保険分野では引き続き、 当グループのグローバルなリスクエンジニアリング T M 主力の自動車保険事業においては、お客様のニーズ 技 術 および 海 外ネットワークを活かし、チューリッヒ に対応し、2011 年には新しくポータルサイト向けネット 独自のソリューションで国 際 企 業のお客 様をバック 専用自動車保険を導入しました。また事故初期対応 アップしています。 サービスの拡充やウェブサイトの改善をはじめとする、 お客様の利便性を高める様々な取組みに努め、新規 東日本大震災後も保険業界をとりまく事業環境は 契 約は記 録 的な伸 びを達 成しました。お 客 様との 厳しさを増していますが、今後も利益ある成長を達成 双 方 向のコミュニケーションの強化にも注力しており、 するために、当社は全社を挙げて変革の意識を高め、 ツイッターやフェイスブックなどのソーシャルメディア 差別化された商品・サービスの提供、コア事業への を活 用した 東日本大震災被災地支援の募金キャン 集中、業務プロセス・品質の改善に取り組み、顧客 ペーンでは大変ご好評をいただきました。これら日々の 満足度のさらなる向上と経営基盤の強化を実現して 取 組みにより、自動 車 保 険 顧 客 満 足 度では主 要な まいります。また、経営管理態勢および法令遵守態勢の 4つの調査機関より最高評価をいただいております。 整備・強化についてもより一層の努力を重ねてまいり ます。今後とも当社へのなお一層のご支援とご愛顧を クレジットカード会社や銀行など提携企業の会員顧客 04 Top Message 賜りますようお願い申し上げます。 The Great East Japan Earthquake 東日本大震災後の当社の顧客対応 2011年3月11日に発生した東日本大震災により被害を受けられた皆様に、改めて心よりお見舞い申し上げます。 当社ではこの未曾有の震災後の困難な状況の中、大阪オフィスのカスタマーケアセンターと 損害サービス部門、および札幌オフィスのカスタマーケアセンターを拡充しました。 この大阪と札幌のオペレーションの拡大により、事業継続（BCP・BCM）への取組みを一層強化し、お客様への 継続したサービスの提供に努めました。また、顧客保護の観点に立ち、以下のような取組みを行いました。 1. お客様への情報発信の充実 震災発生後速やかに当社ホームページ上に東日本 大 震 災に関する当 社からのお知らせの一 覧ページを 設けました。 また、保険金の請求や各種手続きなどに関するご質問 への回答やお問合わせ先電話番号をまとめた「よくある ご質問」 をホームページに掲載しました。 4. 被災地域のお客様への地震保険 の請求勧奨のご案内の発送 地震保険に関する保険金請求のお手続きを勧奨するご 案内を作成し、被災地域にお住まいのご契約者あてに発送 いたしました。また、お申し出いただいた保険金のご請求に 対して、迅速なお支払いに努めました。 また、全損と判定され たお客様には、建物・家財等の消失に伴うご解約手続き のご案内をお送りしました。 2. 自動車保険の継続・異動 手続きの猶予に関する特例措置 東京電力の計画停電に伴い、自動車保険のお手続き に関する当社カスタマーケアセンターへのお電話がつな がりにくいという状況に対応するため、自動車保険の継続 および異動手続きが期日までにできなかったご契約者の 方々を対象に、満期日あるいは異動日の翌日から30日間 の手続き猶予期間を設けました。本特例措置は2011年4 月末日まで適用されました。 また、 災害救助法にかかる特別措置により、 対象地域に お住まいのお客様には 2012 年 3 月末日まで30日間の 手続き猶予期間を設けました。 3. お客様への対応強化 震災直後のお客様からのお電話がつながりにくい状況 となっていた期間には、保険金請求に関わるお問合わせ 5. 義援金の寄贈 2011年3月の震災後、 チューリッヒ保険およびチューリッヒ 生命では、200 人以上の社員が被災者のために総額 580 万円を超える寄付を行いました。また同時に、チューリッヒ グループ全体として、東日本大震災をはじめ2011 年前半に 相次いで起きたニュージーランドの震災、オーストラリアの 洪水被害の被災者支援のための募金プログラムを実施し ました。日本を含む世界中の社員からの寄付と同額を、 チュー リッヒグループが運営する Zチューリッヒ基金が拠出し、全 世界で総額50万 USドル （約4,100万円） を超える義援金が、 これら3カ国の被災者支援のための基金へ贈られました。 1USドル＝82.00円（2011年5月26日） 6. ソーシャルメディアによる 情報発信の強化 震災の直後、携帯電話や固定電話など従来のコミュニ 専用の特別フリーダイヤルを設けました。 また、 インターネット ケーションツールが一時的に麻痺する中においても、 ツイッ によるお手続きおよび書面によるお申し出には通常どおり ターやフェイスブックなどのソーシャルメディアを通じてさまざ 対応いたしました。 まな情報共有がなされたという事例が注目を浴びました。 この間も、政府・電力会社の節電要請に対応しながら業 当社ではこれまでも業界に先駆けてソーシャルメディア 務を継続し、迅速な保険金の支払いに努めました。全国の を活用した情報の発信に取り組んでまいりましたが、2011 拠点間で協力し、東日本地域からのお問合わせや保険金 年からはさらに、 「ソーシャルメディア推進室」を設けて 請求にも全社で対応するなど、一丸となってお客様対応を 専任担当者を配置し、 タイムリーな情報発信ツールとしての 実施しました。 役割を強化すべく取り組んでいます。 The Great East Japan Earthquake 05 自動車保険 294 288 280 280 301 傷害保険 80 100 129 165 201 火災保険 58 66 61 56 57 その 他 36 38 38 35 38 468 491 509 535 597 合計 責 支 Financial Highlights 主要な業績・財務状況 その他 火災保険 6％ 10％ 自動車保険 収入保険料 当期の収入保険料は、好調な傷害保険や自動車保険の 売上げ増加などにより、597億円を計上しました。 年度 年度 2007 600 600 2008 2007 年度 2007 600 500 500 400 400 2009 2008 2008 2010 2009 2009 2011 2010 2010 保険契約準備金 50％ 傷害保険 お客様への保険金支払準備を充分に確保するため、 支払 34％ 備金を164億円計上しました。 2011 年度 年度 300 年度 2011 300 500 200 300 200 200 2008 2007 300 2007 2009 2008 2010 2009 2011 2010 2008 2009 2010 2011 254 254 260 239 239 254 239 239 239 207207 239 188 179 164 2011 200 200 400 300 2007 300 100 100 100 100 200 100 100 0 自動車保険自 動自動車保険 車 保険 294 294 288 294 288 280 288 280 280 280 301 280 301301 100 8080 100 129 100 129 165 129 165 201 165 201201 58 傷害保険 傷 害傷害保険 保険 火災保険 火 災 保58 険 66 58 61 66 その 他 その 他36 38 36 38 38 合計 合計 80 火災保険 その 他 合計 468 66 61 56 57 38 38 35 38 491 509 535 597 36 468 491 468 56 61 35 38 535 509 509 491 57 56 38 35 597 535 57 種目別構成 6％ 火災保険その他 その他 傷害保険 34％ 傷害保険 傷害保険 34％ 34％ 支払備金 支払備金 597 182 支払備 金 182 197 197 182 188 197 179 188 164 179 単体ソルベンシー・マージン比率 引き続きリスク管理の強化に努めた結果、単体ソルベン シー・マージン比率は522.3％となりました。 その他 ％10％6％ 火災保険 6 火災保険 10％ 10％ 260 責 任責任準備金 準 備 金責 任 準 備 金 260 38 ※2011年度の収入保険料の数字については、37ページの元受正味保険料 （注）2をご参照ください。 （2011年） 0 単位： 億円 ：億円 単位 ：億円単位0 （単位未満 ：四捨五入） （単位未満 （単位未満 ：四捨五入）：四捨五入） 0 ： 単位：億円 単位 億円 単位 ：億円0 0 （単位未満：四捨五入） （単位未満 ：四捨五入） （単位未満 ：四捨五入） 年度 2007 2008 2009 2010 2011 700 600 自動車保険 50％ 500 自動車保険自動車保険 50％ 50％ 400 300 200 100 単位：％ 0 Solvency Margin Ratio (non-consolidated) 支払余力（％） 旧基準 現行基準 340.0 356.1 597.6 647.5 515.8 【参考】 522.3 ※ 単体ソルベンシー・マージン比率は、 リスク計測の厳格化等を図るため、2011 年度末（2012 年 3 月31日）から算出にかかる法令等が改正されております。 前事業年度（2010 年度） までは、改正前の基準（旧基準）によって算出された ソルベンシー・マージン比率です。 06 Financial Highlights 207 164 Zurich Insurance Company Ltd Japan Branch Profile チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド 日本支店概要 会社概要 チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド 日本 支店（チューリッヒ保険会社）は、 チューリッヒ・インシュアランス・ グループのアジアにおける重要拠点です。お客様の期待に 応えるサービスの提供をモットーに、ダイレクトビジネス、提携 ビジネス、代理店ビジネスなど、複数のチャネルを通じて個人の お客様に幅広い保険サービスを提供しています。また、企業の お客様に対しては、チューリッヒの持つグローバルな専門知識 を最大限に活用し、企業のリスクやニーズに対応するソリュー ションのご提案、ご提供を行っています。チューリッヒ・インシュ アランス・グループは、 1872年に設立された、 ヨーロッパ、北米、 中南米、 アジア、中東などに拠点を持つ国際ネットワークを誇る 世界有数の保険グループです。 企業データ 名称 チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・ リミテッド 日本支店（チューリッヒ保険会社） 英文名 Zurich Insurance Company Ltd, Japan Branch 代表者 日本における代表者および最高経営責任者 トーマス・ジェイムス・ホワイト 設立年月 1986年（昭和61年）7月 〔事業免許取得〕 日本本社 所在地 〒160-8585 東京都新宿区信濃町35 信濃町煉瓦館 電話番号 03-5361-2580（大代表） 従業員数 約900人（パートスタッフ含む 2012年3月末現在） 事業内容 損害保険業 営業拠点一覧 ■ 信濃町オフィス（本社） 東京都新宿区信濃町35 信濃町煉瓦館 ☎03-5361-2580 ■ 調布オフィス 東京都調布市小島町1-32-2 京王調布小島町ビル ☎042-440-8950 ■ 大阪千里オフィス 大阪府豊中市新千里東町1-5-3 千里朝日阪急ビル19F ・カスタマーケアセンター ☎06-4863-3510 ・西日本サービスセンター ☎06-4863-3450 ・西日本集中損害サービスセンター ☎06-4863-3426 ・西日本傷害サービスセンター ☎06-4863-3411 ・企業保険事業本部 ☎06-4863-3516 ■ 名古屋オフィス（中部サービスセンター） 愛知県名古屋市中区栄2-3-6 NBF名古屋広小路ビル5F ☎052-218-7110 ■ 福岡オフィス（九州サービスセンター） 福岡県福岡市博多区博多駅南1-3-6 第3博多偕成ビル8F ☎092-432-8680 ■ 札幌オフィス 北海道札幌市中央区北3条西3-1-5 シグマ北3条ビル7F ☎011-233-0626 Zurich Insurance Company Ltd, Japan Branch Profile 07 Zurich Insurance Company Ltd, Japan Branch Profile チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド 日本支店概要 チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド 日本支店組織図 2012年8月1日現在 ● 個人保険部門 個人保険部門企画室 営業統括部 マーケティング部 ホールセール事業本部 業務改革推進部 事務統括部 傷害商品開発部 SVP マーケティング部 カスタマーケアセンター （ダイレクト営業部） 内部監査部 代理店開発部 ダイレクト事業本部 オートグロース企画部 ソーシャルメディア推進室 アウトバウンドテレマーケティング部 ● 企業保険部門 保険計理人 営業開発部 業務部 企業保険事業本部 オペレーションズ統括部 CEO リスクエンジニアリング部 日本における 代表者 ● 損害サービス部門 CEO オフィス 損害サービス業務・企画統括部 チーフ・クレームズ・オフィサー 企業保険損害サービス部 損害サービス品質向上推進部 個人保険損害サービス本部 マネージメント・ コミッティー ● 商品管理部門 コンプライアンス委員会 オペレーショナルリスク管理委員会 人事委員会 傷害火災新種商品管理部 CUO 個人商品数理部 個人商品数理本部 財務リスク管理委員会 ポートフォリオマネジメント部 ● 管理部門 CFO 財務部 IT企画部 懲罰委員会 商品委員会 I T マネージメント・コミッティー 傷害火災新種損害サービス部 自動車商品管理部 個人商品管理本部 引受リスク管理委員会 自動車損害サービスフィールド統括部 チーフ・オペレーションズ・オフィサー IT開発部 チーフ・リスク・オフィサー リスク管理部 内部統制・ 渉外担当V P IT運用部 投資委員会 お客様の声委員会 チーフ・コンプライアンス・オフィサー コンプライアンス部 お客様相談室 広報部 チーフ・HR・オフィサー 人事・総務部 日本におけるグループ会社 チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・ リミテッド（チューリッヒ生命） Zurich Life Insurance Company Ltd チューリッヒ生命日本支店は、1996 年にチューリッヒ・インシュ アランス・グループの日本における生命保険部門として設立さ れ、ガン保険、医療保険を中心に、競争力ある価格設定により 個人保険の分野で安定した成長を遂げています。 08 Zurich Insurance Company Ltd, Japan Branch Profile 所在地 〒160-0016 東京都新宿区信濃町35 信濃町煉瓦館 事業の内容 生命保険業 日本における設立年月 1996年8月 〔事業免許取得〕 出資割合 100％ ※ 資本金（スイス本社） 6,000万スイスフラン （2011年12月31日現在） ※チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッドが100％出資しています。 沿革 第三者機関による評価 1986年 日本支店開設（損害保険事業免許取得） 1987年 日本支店営業開始 1990年 大阪オフィス開設 1997年 調布カスタマーケアセンター開設 2004年 自動車保険金請求対応満足度 No.1 〔J.D. パワー アジア・パシフィック〕※2 2005年 （ダイレクト事業本部営業開始） インターネットによる見積り・契約締結サービス開始 2000年 オールステート社の保険契約包括移転完了 大阪カスタマーケアセンター設立 2001年 自動車保険金請求対応満足度 No.1 2006年 2007年 2003年 福岡損害調査オフィス開設 2004年 名古屋損害調査オフィス開設 「HDI（ヘルプデスク協会）問合せ窓口（電話応対） 格付け」※3 最高評価の三つ星評価を獲得 2008年 オリコン DD株式会社 自動車保険顧客満足度（CS）調査 総合第1位 2009年 2005年 「スーパーバイク保険」販売開始 2006年 モバイルテクノロジー「Z-ステッカー」提供開始【業界初】 2007年 「安全と安心の情報サイト」サービス開始 GPS（位置情報機能）緊急通報サービス開始【業界初】 2008年 2009年 モバイルサイトによる自動車保険契約サービス開始【業界初】 専属バイクによる新ロードサービス 「Z-エクスプレス」開始【業界初】 保険金支払い管理システム「Z-トラスト」導入 2010年 Twitter（ツイッター）に公式アカウント開設 iPhone/iPadで自動車保険の見積りができる 専用アプリ 「Z-Gate」を提供開始【業界初】 2011年 2011年 IT Japan Award 2009 準グランプリ受賞 〔日経BP社『日経コンピュータ』〕 価格.com 自動車保険 満足度ランキング 総合第1位 ※4 自動車保険顧客満足度 No.1 〈ダイレクト系保険会社部門〉 〔J.D. パワー アジア・パシフィック〕※5 「HDI（ヘルプデスク協会）問合せ窓口（電話応対） 格付け」※3 最高評価の三つ星評価を獲得 2011年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）第3回調査 ※6 損害保険業界部門 第1位 2012年 「イード・アワード自動車保険顧客満足度」※7 最優秀賞（総合第1位） ※1：自動車保険顧客満足度調査 出典：J.D.パワー アジア・パシフィック2004～ 2007年日本自動車保険顧客満足度調査 SM。 Facebook（フェイスブック）に公式ページ開設 契約時の経験や商品・サービスの内容に関して自動車保険契約者から回答を得た結果。2004 GPS機能を活用したスマートフォンへの よる。 （2004年は同率1位。）www.jdpower.co.jp 交通安全情報配信サービスを開始【業界初】 自動車保険の見積りアプリ 「Z-Gate」の Android版導入 2012年 自動車保険顧客満足度 No.1 〔J.D. パワー アジア・パシフィック〕※1 〔J.D. パワー アジア・パシフィック〕※2 保険契約包括移転完了 携帯電話での契約更新サービス開始【業界初】 自動車保険顧客満足度 No.1 〔J.D. パワー アジア・パシフィック〕※1 自動車保険事故対応満足度 No.1 ウィンタートウル・スイス保険会社の 2002年 自動車保険顧客満足度 No.1 〔J.D. パワー アジア・パシフィック〕※1 〔J.D. パワー アジア・パシフィック〕※2 1998年 「スーパー自動車保険」販売開始 1999年 自動車保険顧客満足度 No.1 〔J.D. パワー アジア・パシフィック〕※1 専属バイクによるロードサービス「Z-エクスプレス」に 電動スクーターを導入【業界初】 Google+（グーグルプラス）に公式ページ開設 年：12,316名、2005年：12,340名、2006年：13,831名、2007年：12,044名からの回答に ※2：自動車保険金請求対応満足度調査／自動車保険事故対応満足度調査 出典：J.D. パワー アジア・パシフィック2004、2005、2007 年日本自動車保険顧客満足度 調査 SM。自動車保険契約者で保険会社の事故対応経験者から回答を得た結果。2004 年： 3,937名、2005年：4,050名、2007年：5,199名からの回答による。 ※3： 「HDI（ヘルプデスク協会）問合せ窓口（電話応対）格付け」 顧客と企業の最も直接的な窓口である電話対応にフォーカスし、認定された専門審査員と公募 による一般審査員が同協会の国際スタンダードを用いて企業の問合せ窓口業務を評価。 http://www.hdi-japan.com ※4：価格 .com 自動車保険 満足度ランキング 2011年1月25日～ 1月28日の期間に、過去半年以内に価格 .comを利用した人の中で現在 自動車保険（任意保険）に加入している、 もしくは事故時等に保険会社に連絡をしたことのある 人を対象に調査を実施。有効回答者数：2 ,031 人。詳しくは価格 .com 自動車保険 満足度 ランキングをご覧ください。 ※5：自動車保険顧客満足度調査 出典：J.D. パワー アジア・パシフィック2011年日本自動車保険顧客満足度調査 SM。 当部門の調査対象は代理店を介さず、主にインターネットや電話などで契約者と直接契約する 保険会社。現在契約中の保険会社に関して4,568名からの回答を得た結果。 www.jdpower.co.jp ※6：JCSI（日本版顧客満足度指数）調査 サービス産業生産性協議会が独自に開発した指数「JCSI」を用いて、 日本の幅広い産業を カバーする日本最大級の顧客満足度調査。調査はインターネットモニターを用い、2011 年度第 3回の有効回答者数は33,902人。http://www.service-js.jp ※7：イード・アワード自動車保険顧客満足度 株式会社イードが実施している、 さまざまなサービスのエンドユーザーの顧客満足度調査に基づ いて贈られる賞。自動車保険（任意保険）の加入者が 8 項目について 5 段階で保険会社を 評価。有効回答数：16,416。http://response.jp/feature/award01/ Zurich Insurance Company Ltd, Japan Branch Profile 09 2011 Topics 2011年トピックス さまざまな顧客満足度調査において No.1の評価を獲得 2011 年度、当社はさまざまな自動車保険の顧客満足度 これまでも当社は、 「お客様第一主義」に基づき、お客様に ランキングにおいて第1位の評価を獲得しました。 とって真に価値のある商品やお客様の期待を超えるサービス ● J.D.パワー「自動車保険顧客満足度調査」※1 ダイレクト系保険会社部門 総合満足度 第1位 ● HDI（ヘルプデスク協会） 「問合せ窓口（電話対応）格付け」※2 三つ星（最高評価） ● JCSI（日本版顧客満足度指数）調査 ※3 損害保険業界部門 第1位 ●イード・アワード 自動車保険顧客満足度 ※4 最優秀賞（総合第1位） を提供するため、さまざまな努力を続けてまいりました。常に お客様のニーズにフォーカスし、 お客様から寄せられたご意見を 積極的に業務運営に活かすなど、お客様を第一に考えたオペ レーションに全社を挙げて取り組んでまいりました。 2011 年度、当社がこれら数々の第三者機関による顧客 満足度調査において高い評価を獲得できたことは、当社の保 険商品やサービスの内容、 カスタマーケアセンターの品質や実 績など、 これまでの当 社の取 組みや努力の結 果がお客様 ご自身から高く評価していただいたことを表しています。 当社では今後も引き続き、企業理念である「ケア」と「イノ ベーション」に根差した、 よりお客様の立場に立ったサービス と商品の提供を目指してまいります。 ※1 J.D. パワー アジア・パシフィック 2011 年日本自動車保険顧客満足度 調査 SM。当部門の調査対象は代理店を介さず、主にインターネットや電話など で契約者と直接契約する保険会社。現在契約中の保険会社に関して 4 ,568 名からの回答を得た結果。www.jdpower.co.jp ※2「HDI（ヘルプデスク協会）問合せ窓口（電話応対）格付け」 ：顧客と企業 の最も直接的な窓口である電話対応にフォーカスし、認定された専門審査員と 公募による一般審査員が同協会の国際スタンダードを用いて企業の問合せ窓 口業務を評価。http://www.hdi-japan.com ※3 JCSI（日本版顧客満足度指数）調査：サービス産業生産性協議会が独自 に開発した指数「JCSI」を用いて、日本の幅広い産業をカバーする日本最大級 の顧客満足度調査。調査はインターネットモニターを用い、2011 年度第 3 回の 有効回答者数は33,902人。http://www.service-js.jp ※4 イード・アワード 自動車保険顧客満足度：株式会社イードが実施している、 さまざまなサービスのエンドユーザーの顧客満足度調査に基づいて贈られる賞。 自動車保険（任意保険）の加入者が8項目について5段階で保険会社を評価。 有効回答数：16,416。http://response.jp/feature/award01/ 10 2011 Topics ソーシャルメディアを通じたお客様との双方向コミュニケーション 当社ではこれまで、 「Twitter（ツイッター） 」や「Facebook （フェイスブック）」などのソーシャルメディアを活用したコミュ フェイスブックページをご訪問いただき、コミュニケーションの場 としてご利用いただくことを目的に開発いたしました。 ニケーションに積極的に取り組んでまいりました。 さらに 2011 年度には、 「YouTube（ユーチューブ）」に公式アカウントを、 また「Google+（グーグルプラス） 」に「グーグルプラスページ」 を開設しました。また、引き続きソーシャルメディア上でさまざまな キャンペーンを展開するなどお客様との双方向コミュニケー ションの強化に取り組み、当社フェイスブックページのファン数 は15,000人を超えています（2012年4月現在） 。今後もこれ らのソーシャルメディアを通じてお客様との接点を増やし、広く 契約者以外の方にもさまざまな情報を発信するとともに、 これら を通じて寄せられたご意見を今後の当社のサービス向上に 活かしてまいります。 チューリッヒ公式アカウント ●『切り折り紙フォトコンテスト募金』で 東日本大震災被災地の復興を支援 ツイッター： ht t p://twitter.com/ZurichJapan 2012 年 2月～ 3月には、 『親子で笑顔の動物園をつくろう！ フェイスブックページ： ht t p://www.facebook.com/ZurichJapan した。当社公式フェイスブックページ上から切り折り紙の型紙を グーグルプラスページ： ht t p://gplus.to/ZurichJapan ユーチューブ： ht t p://www.youtube.com/ZurichJapan 切り折り紙フォトコンテスト募金』をフェイスブック上で実施しま ダウンロードして作品を制作し、 その作品を写真に撮ってエントリー （投稿） していただくというコンテストで、 その後フェイスブックユー ザーによる投稿作品の人気投票を行いました。得票数によって 最優秀賞、 優秀賞が選ばれ、 受賞者の方々には賞品が贈られま した。同時に当社より、 フォトコンテストにご参加いただいた方の 1エントリーにつき500円、1投票につき50円を、 東日本大震災 被災者への義援金として日本赤十字社に寄付いたしました。 ● 東日本大震災被災地支援の 『ツイッター募金』キャンペーン 東日本大震災被災地の復興支援のため、2011 年 5 月～ 8月の 3カ月にわたり、皆様からのつぶやきを義援金に換えて 被災地にお届けする『東日本大震災ツイッター募金』キャン ペーンをツイッターおよびフェイスブック上で実施しました。 期間中のツイッターでの投稿数は 17 ,000を超え、フェイス ブックを通じた募 金を合わせた当 社からの最 終 募 金 金 額 1 ,126 ,100 円が、東日本大震災義援金として日本赤十字社 に寄付されました。 ● グーグルプラスに公式ページを開設 2012 年 2月、Google（グーグル）社が運営するソーシャル・ ネットワーキング・サービス（SNS）である「Google+（グーグル プラス） 」上に、企業用の公式ページ「グーグルプラスページ」 を開設しました。今後はこのグーグルプラスページ上でも当社 のキャンペーンやサービス等に関する最新情報をお知らせして まいります。 ● フェイスブックアプリをリリース 「のりものプロフィール」 「のりもの新聞」 2011 年 11月に「のりものプロフィール」、12月には「のり もの新聞」というフェイスブック・アプリケーションをリリースしま した。これらは、ご自身のお名前、乗り物の種類や画像などを 登録していただくと、それらをフェイスブック上で友達と共有して 楽しむことができるアプリです。一人でも多くの方に当社の 2011 Topics 11 2011 Topics 2011年トピックス 事故対応サービス、 ロードサービスの拡充 ● 自動車ディーラーとの提携による 修理工場ネットワークを拡大 当社ではこれまでも、事故に遭われたお客様へのよりよい サービス提供のため、一般の自動車修理工場との提携に加 ターを導入いたしました。これにより、通常のバイクの機動性は そのままに、 環境への負荷と騒音の大幅な低減を実現しま した。 （注） ロードサービスは、当社が提携するロードサービス会社が提供するものです。 えて自動車ディーラーとのネットワークを業界に先駆けて構築 してまいりました。2011 年度はさらに、3 社のディーラーと提 携契約を締結し、当社の提携自動車ディーラーの修理工場 ネットワークは全国27社、725カ所に、提携修理工場の総数 は全国約 360 社、1 ,050カ所以上へと拡大しました（2012 年6月末現在） 。 また、2011 年 9月に自動車事故の中でも車両単独事故等 を専門に扱う「西日本集中損害サービスセンター」を新たに開 設するなど、効率的な組織運営による、 よりスピーディーな保険 金の支払いと顧客サービスの向上に努めています。 ● 休日・夜間の 自動車事故の初期対応サービスを拡充 2012年3月より、 自動車保険およびバイク保険のご契約の あるお客様に対する休日・夜間の初期対応サービスを拡充しま した。これまでは「平日午前9時～午後8時、土日祝午前9時 ～午後 5 時」に新規にご報告をいただいた自動車事故につ いて当日中の初期対応を行ってきましたが、365日24 時間の ● 業界初 電動スクーターによる ロードサービスを提供開始 2012 年 1月、当社が 2009 年に導入しご好評いただいて いる専任スタッフによるロードサービス「Z －エクスプレス」に、 これまでの通常のバイクに代わり、業界で初めて電動スクー 事故受付はそのままに、初期対応サービスの対応時間を平日・ 土日祝ともに「午前 9 時～午後 9 時 ※ 」に拡大するとともに、 担当者数も大幅に増員しました。これにより、休日や夜間に 事故に遭われたお客様に対してもよりスピーディーな事故 対応が可能となりました。 ※午後8時までに受付を完了した案件が対象 ダイレクトメールによる傷害保険の提供において、銀行との提携拡大 当社ホールセール事業本部では、ダイレクトメールを中心と とノウハウを活用し、銀行において、窓口での対面販売と したダイレクトマーケティング（通信販売）の手法を通じて、 異なり一度に多くのお客様に当社の傷害保険をご案内でき クレジットカード会社や銀行、インターネットサービスプロバイ ることになりました。 ダーなどのお客様に傷害保険をご案内しています。 「フリー・ ※「フリー・インシュアランス・プログラム」 ：チューリッヒと提携企業（銀行、 クレジットカード会社など、口座保有者や会員顧客を有する企業）が傷害保険 の団体契約を結び、提携企業が保険料を負担して自社の顧客向けに少額の 傷害保険を無料提供するサービスをダイレクトメールなどでご案内。同時に、 希望者は有料で加入できる大型の傷害保険プランをご案内するプログラム。 インシュアランス・プログラム ※」 というユニークなビジネスモ デルを積極的に展開し、この分野においてはここ数年、年 20％以上の成長を維持しています。2011 年度には銀行と の提携をさらに拡大し、新たに新生銀行、スルガ銀行のお客 様向けに、 ダイレクトメールによる傷害保険のご案内を開始し ました。ダイレクトマーケティングによる傷害保険販売の経験 12 2011 Topics CSR活動 ● 間伐材のベンチを幼稚園にプレゼント 2010 年 5 月、当社は国内最大級のインターネット総合保 険サイト「楽天の保険」を運営する楽天インシュアランスプラ ンニング株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長： 五味 夏樹、以下楽天）と共同で、地球温暖化抑制につなが る森林保全の活性化に貢献する取組み「W-ECO（ダブルエ コ）プロジェクト」をスタートしました。これは、エコカーをご利用 のお客様が楽天の保険モバイルサイトから“エコカー割引” が 適用される当社の自動車保険をご契約された場合に、当社と 楽天から1 ,000 円ずつの寄付を行うというものです。該当 するお申込み 1 件につき合計 2 ,000 円を、国際環境 NGO の FoE Japan（エフ・オー・イー ジャパン）が推進する「森 のプレゼント」※ 活動に寄付することで、 日本の森林の保全に 貢献しています。 2012 年 3 月8日、 「W-ECOプロジェクト」を通じて初めて できた間伐材のベンチを、千葉県の千葉白菊幼稚園に寄贈 し、 ベンチの組み立てを年長組の約60名の園児とともに行い ました。これらのベンチは、2010 年秋に伐採された間伐材を 一年かけて自然乾燥させてできたものです。園児たちはまず、 森林が果たす機能や間伐の大切さ、そしてこのベンチの木材 がどのようにして出来上がったかを紙芝居で学び、その後 全員が協力し、木槌を使って組み立てを行いました。これらの ベンチは千葉白菊幼稚園にプレゼントされ、今後は幼稚園の 備品として園児たちに利用されます。当社では今後も引き 続き、地域の幼稚園などへの間伐材ベンチの寄贈を行って いきます。 ※「森のプレゼント」 ：手入れが行き届かなくなった人工林で間伐を実施すること により、健全な森林の育成と活性化を図る取組みです。森林から切り出された間 伐材を有効活用し、間伐材ベンチとして加工し、公園や幼稚園などの公共施設に 森からのプレゼントとして寄贈します。 ●「あしなが Pウォーク10」への参加 2011 年 11月13日、 あしなが育英会の遺児学生らによって開 催されているボランティアウォーク「あしなが Pウォーク10」が、全 国各地 41コースで行われました。 メインの東京コースには、企業、 学校、労働組合などからの参加者や個人など、合計約 1 ,800 名 が参加しました。 交通事故をのぞく病気・災害・自死などの理由で遺児となって しまった子どもたちが教育を受ける機会を得るために支援を行う、 「あしなが Pウォーク10」。当社ではその趣旨に賛同し、2010年 に引き続き広く社員に参加を呼びかけました。その結果、今年は 東京、大阪オフィスから社員とその家族合わせて30名以上が それぞれの地域のウォークに参加しました。そして、参加者の人 数に応じた「あしなが Pウォーク10」への参加費のうち運営経 費を除いた額が、当社からあしなが育英会に寄付されました。 これらの参加費と当日集まった寄付は、半分は海外遺児の教育 支援に、 半分は東日本大震災・津波遺児の心の癒しの家「あし なが東北レインボーハウス （仮） 」の建設費用に充てられます。 2011 Topics 13 Voice of Customer Initiatives お客様の声を活かす取組み 当社では、 お客様によりご満足いただける保険商品・サー ビスを提供するため、 お客様の声を重要な経営資源のひとつで あると位置づけています。お客様よりお寄せいただいた声を 経営に反映させるため、 マネージメントメンバーにより構成され るお客様の声委員会（Voice of Customer Committee） において、業務改善の検討を行っています。 ③ すべてのお申し出に誠意をもって、公平・公正な対応を します。また、 お申し出いただきやすい環境を整えます。 ④ お客様の苦情にあたっては、関連する法令や社内規則を 遵守します。 ⑤ お客様の声を経営に反映させ、より良い保険商品・サー ビスを提供するために活用します。 ⑥ 当社に関する苦情に対しては、 積極的に情報を公開します。 お客様からのご意見、 ご要望を 幅広くお寄せいただけるよう、 さまざまな手段で お客様の声を集めるしくみを構築しています。 ⑦ ご提供いただいたお客様の個人情報は厳重に保護します。 ⑧ 当社従業員は、必ず本方針を遵守します。 受付状況 アンケート e-mail インターネット ファックス 郵送 フリーダイヤル 年 12 月に苦情に関する定義の変更を行いました。従来の 「苦情」から「苦情等」※としてご意見・ご要望等についても お客様相談室 コールセンター 当社では、 より多くのお客様からの声を頂戴するため、2010 対象といたしました。 損害サービス部門 このことにより、2011年度 （2011年4月～ 2012年3月） も、 別表記載のとおり7,000件を超える貴重なお客様の声を頂戴 マーケティング部門 広報部 いたしました。当社に対する厳しいご指摘も含め、当社業務・ サービスの改善および向上に向けた貴重な機会をいただけた 各営業部 事業部 商品管理部門 業務改善案策定 経営会議への報告 ものと考えております。 当社では、頂戴したお客様の声を分析し、社内検討を重ね、 業務改善結果の フィードバック お客様の声委員会による 業務改善案の検討 業務改善プログラムの実行指示 より良い商品・サービスの提供につなげられるよう、引き続き 取り組んでまいります。 ※ 当社における「苦情」とは、お客様から不満足の表明がなされたものとしており ます。また、 「苦情等」とは、 苦情のほか、 お客様からお寄せいただいた、 商品、 サービス、および業務等の改善を要する、 あるいはそれらに資すると判断される 相談、意見、要望、提言としております。 696 988 964 908 3,556 230 274 314 437 1,255 450 399 461 504 1,814 その他 104 152 84 80 420 1,480 1,813 1,823 1,929 7,045 お客様からの苦情への対応は、当社のすべての部門に 契約の管理 保 全・集 金 2012年 1月～3月 契約・ 募集行為 2011年 10月～12月 保険金 苦情内容 2011年 7月～9月 チューリッヒ苦情対応方針 基本理念 おいて、最優先の課題であると認識し、 ご満足いただける体制 を整えます。またお客様の声を最大限に反映させ、保険商品、 サービスの品質向上に努めます。 基本方針 ① お客様の苦情に対しては、 お客様の視点に立ち、 お客様の 立場を尊重した対応を行います。 迅速かつ最後まで責任のある対応を行います。また、お客 様にご理解をいただけるように丁寧な説明を行います。 Voice of Customer Initiatives 合計 ② お客様からの苦情は、当社全体に向けられたものと理解し、 14 2011年 4月～6月 （第1四半期） （第2四半期） （第3四半期） （第4四半期） 2011年度 合計 お客様の声による改善事例 お客様よりお寄せいただいたご意見・ご要望により、当社の 業務運営の改善につながった事例をご紹介いたします。 〈自動車保険〉 “ 契約車両（被保険自動車）は契約者本人しか 運転しないので、 「 運転者家族限定特約」にプラスして 「運転者本人限定特約」を設けてほしい。 ▼ ” 家族限定特約をより細分化 運転される方の範囲をより限定することができるよう従来の 家族限定特約をより細分化し、ご本人限定、ご本人・配偶 者限定特約を新設いたしました。※1 “ インターネット契約だと入金確認できているか不安に なるので保険料を受領したらメールを送信してほしい。” ▼ 保険料入金確認メールの送信 お客様からの保険料の振込を確認後、Eメールにて保険料 入金確認通知を送信するしくみを導入しました。 “ ウェブサイトの利便性を向上してほしい。” ▼ ウェブサイトを改善しました ●お探しの項目が見つけやすいよう、 FAQ（よくある質問） を 「新規のお客様向け」 と 「ご契約者向け」 とに分けました。 ● URL の直接入力がしやすいよう、帳票に記載されている “ 子どもの帰省に合わせて運転者年齢条件を変更して いますが、手続きを忘れてしまった場合が不安です。 ” ▼ ご契約者向けページの URLを短くしました。 ●お見積り画面の「保険期間」に、年月日だけでなく「時刻」 まで表示されるようにしました（「○年○月○日午後 4 時～ ○年○月○日午後4時」など） 。 運転者年齢条件の規定変更 臨時で運転される方は運転者年齢条件の規定の対象外と いたしました。※1 ●スクロールせずにお見 積り内 容の全 項目が 見えるよう お見積り画面を改善し、重要な個所は太字で表記される ようにしました。 れている中断証明書であっても “ノ車検切れに伴って発行さ ンフリート等級を継承して申込みできるようにしてほしい。 ” ▼ “ 重要事項説明書の字が小さく見づらい。” 中断証明書の発行要件緩和 お客様のライフスタイルの多様化に合わせ、中断証明書の 発行適用要件を緩和いたしました。 “ 等級の取扱いについてですが、落書きは等級が すえおきなのに、落書きと同じように不可抗力の被害である ” いたずらはなぜ3等級ダウンになるのですか。 ▼ いたずら事故の扱いを変更 従来、いたずら事故の場合は、 ノンフリート等級ダウン事故として おりましたが、等級すえおき事故扱いに変更いたしました。 “ 環境等に配慮して、ペーパーレス化を図ってほしい。” ▼ e 証券割引の適用範囲拡大 保険証券を交付せず、補償内容等を当社ウェブサイトにてご 確認いただくことにより割引となる「e 証券割引」は、従来、継続 契約のみが対象でしたが、新規契約のお客様にも同割引を ご選択いただけるよう、 対象となる契約の範囲を拡大しました。 他社と比較検討後、 チューリッヒで申込みをしようと “ 電話を したが電話のつながらない時間が多かった。 ” ▼ コールセンター機能の拡張 お客様をお待たせしないため、札幌センターにおいても電話受信 業務を開始するなど、 コールセンター機能を拡張しました。 “ 忙しくて早割期限に気づかなかった。” ▼ 携帯電話にもご案内送信 携帯電話のアドレスあてにも早期契約割引期限の直前に Eメールを送信するようにいたしました。 〈傷害保険〉 ▼ シニア傷害保険重要事項説明書の文字を拡大 商品に応じて、 重要事項説明書の文字サイズを大きくしました。 〈保険金支払いサービス〉 “ 支払通知にアンケートがついているが、切り取りにくい。” ▼ アンケート用紙の改良 支払通知に添付されているアンケート用紙にミシン目を入れ、 切り取りしやすく改良しました。 して、 月曜まで担当者が決まらない “ 金曜の夜に事故を起こ のは遅すぎる。土日の間、非常に不安であった。 ” ▼ 初期対応チームの拡充 ※2 2012年3月より、 従来の初期対応チームを拡充して、 基本的にお 客様が希望されたすべての事案について、夜間・土日祝にお客様 と事故の相手方に対しての初期対応を行える態勢を整えました。 “ 事案担当者の話す内容が分かりにくい。 こちらの話を聞いてくれない。 ” ▼ 電話マナー研修とモニタリングの実施 電話応対研修を実施するとともに、お客様にとってわかりやす い話し方ができているかどうかをチェックするため、継続的に電話 の内容をモニタリング。その内容をもとに、さらに電 話 応 対 研修を実施するようにしました。 ※1 詳細は 「スーパー自動車保険」約款および重要事項説明書をご確認ください。 ※2 詳細は12ページをご覧ください。 Voice of Customer Initiatives 15 Voice of Customer Initiatives お客様の声を活かす取組み お客様の評価 当社では、 チューリッヒを選んでいただいたお客様の期待に 応えるサービスの提供を目指して、保険金のお支払い後にアン ケートを実施し、その結果を社内で共有して継続的な改善に 取り組んでいます。2011 年度は、 自動車保険においては新 保険金支払いサービスシステムを活用した事案管理とお客様へ の経過報告の徹底、傷害保険においては新保険法施行による 保険給付履行期の管理を徹底することにより、 よりスピーディー なお支払いを実現する社内の体制づくりや社員教育に取り 組んでまいりました。 一連の取組みの結果、自動車保険においてはすべての 評価項目において『満足・やや満足』の割合を増やすことが できました。ただし、 『経過説明』の項目に見られるように改善 の余地も残っております。夜間・土日祝の初期対応サービス 体制をさらに充実させ、 『経過説明』 や『相手との交渉』結果を お客様と共有することに力を入れ、 さらなる改善の努力を継続 してまいります。 傷害保険においては、 『事故報告応対』と『事故対応の迅 速さ・正確さ』の項目で若干『満足・やや満足』の割合が下がっ たものの、総合的には改善しております。来年度は事故報告 受付体制の拡充を含め、 さらなる改善を継続してまいります。 今後もお客様にご満足いただける保険金支払いサービスを 目指して、継続して改善に取り組んでまいります。 事故対応満足度評価 自動車保険アンケート 返送件数：2010年度 5,320件／ 2011年度 5,186件 傷害保険アンケート 返送件数：2010年度 3,823件／ 2011年度 3,524件 総合評価 今回の事故対応・保険金のお支払いについて、総合的な評価をお聞かせください ｡ 自動車保険 2010年 普通 やや不満 不満 4.1％ 4.6％ 普通 8.8％ 8.1％ 満足・やや満足 普通 7.1％ 普通 2011年 やや不満 不満 1.9％ 1.6％ 6.8％ 満足・やや満足 満足・やや満足 89.3％ 89.7％ 初めて事故のご報告をされた時、当社の受付担当者の応対・説明は、安心感を得られるものでしたか？ やや不満 不満 3.5％ 3.3％ 11.9％ 満足・やや満足 81.3％ 16 普通 やや不満 不満 2.1％ 1.5％ 84.7％ 自動車保険 2010年 傷害保険 2010年 満足・やや満足 82.5％ 事故報告応対 2011年 やや不満 不満 3.5％ 3.7％ Voice of Customer Initiatives 普通 2011年 やや不満 不満 3.2％ 2.5％ 12.0％ 満足・やや満足 82.3％ 傷害保険 2010年 普通 やや不満 不満 1.7％ 0.8％ 9.3％ 満足・やや満足 88.2％ 普通 2011年 やや不満 不満 1.5％ 1.4％ 9.5％ 満足・やや満足 87.6％ 事故対応の迅速さ・正確さ 事故対応担当者の応対は迅速・正確でしたか？ 自動車保険 2010年 普通 やや不満 不満 4.0％ 4.2％ 普通 9.8％ 2011年 やや不満 不満 3.2％ 3.4％ 9.2％ 満足・やや満足 態度・話し方 やや不満 不満 1.3％ 1.1％ 8.7％ 普通 2011年 やや不満 不満 1.1％ 1.0％ 9.1％ 満足・やや満足 満足・やや満足 84.2％ 88.9％ 88.8％ 事故対応担当者の態度・話し方は満足いただけるものでしたか？ 自動車保険 2010年 普通 普通 満足・やや満足 82.0％ 傷害保険 2010年 やや不満 不満 2.8％ 3.5％ 普通 9.3％ 2011年 やや不満 不満 2.8％ 2.5％ 9.1％ 満足・やや満足 普通 やや不満 不満 1.3％ 0.8％ 8.5％ 満足・やや満足 84.4％ 傷害保険 2010年 普通 2011年 やや不満 不満 1.1％ 1.0％ 7.4％ 満足・やや満足 満足・やや満足 85.6％ 90.5％ 89.4％ 保険金支払いの迅速さ 保険金のお支払いは迅速でしたか？ 自動車保険 2010年 普通 やや不満 不満 2.4％ 2.8％ 普通 11.8％ 2011年 やや不満 不満 2.4％ 1.9％ 9.9％ 満足・やや満足 経過説明 普通 7.4％ 満足・やや満足 85.8％ 自動車保険 やや不満 不満 5.0％ 6.1％ 普通 13.3％ 2011年 やや不満 不満 4.5％ 4.3％ 12.0％ 満足・やや満足 満足・やや満足 79.2％ 75.6％ 相手との交渉 満足・やや満足 87.0％ 89.3％ 傷害保険 2010年 普通 やや不満 不満 2.1％ 1.7％ 12.1％ 満足・やや満足 84.1％ 普通 2011年 やや不満 不満 2.3％ 1.3％ 12.1％ 満足・やや満足 84.3％ 相手方に対して、満足のいく交渉をしてもらえたと思いますか？（対人・対物賠償の場合のみ） 自動車保険 2010年 普通 8.3％ 2011年 やや不満 不満 1.7％ 1.6％ 事故対応担当者の経過説明は十分でしたか？ 2010年 普通 普通 やや不満 不満 2.6％ 2.1％ 満足・やや満足 83.0％ 傷害保険 2010年 やや不満 不満 4.6％ 6.6％ 12.2％ 満足・やや満足 76.6％ 普通 2011年 やや不満 不満 4.1％ 5.0％ 11.7％ 満足・やや満足 79.2％ Voice of Customer Initiatives 17 Voice of Customer Initiatives お客様の声を活かす取組み 苦情解決手続および 紛争解決手続の主な流れ 当社へのご意見・ご要望・苦情は お客様相談室 ※標準的な手続の進行例です。 【お客様】 ● 電話でのお問合わせ 午前9時～午後5時（土日祝、年末年始を除く） 保険オンブズマン 【チューリッヒ】 苦情解決手続の開始 解決を依頼 苦情のお申出 手続応諾義務 電話等により 申し出ます。 当社は、法律に定められた指定紛争解決機関である一般 社団法人 保険オンブズマンと手続実施基本契約を締結してい 対応報告 内容を確認 を行うことができます。詳細は下記ホームページをご覧ください。 ● 保険オンブズマン 電話：03-5425-7963 受付時間 午前9時～12時、 午後1時～ 5時（土日祝、 年末年始を除く） 解決 （手続終了） ●申立 書の記 載内容 に不明な点がある場合 には補 正 等をお 願 い することがあります。 ●申立書を受け付けた ときは苦情解決手続は 終了します。 申立書の受付 ホームページ：http://www.hoken-ombs.or.jp/ 「保険オンブズマン」について 一般社団法人 保険オンブズマンは、保険の事業者に関する苦情や、 お客様と保険の事業者の間のトラブルを、公正・中立、簡易・迅速に解決 することを目的に設立された専門機関です。法律の規定に基づき、受け 付けた苦情について事業者に解決を依頼するなど、適正な解決に努める とともに、当事者間でトラブルを解決できない場合には、消費者相談や法 律の専門家などが紛争解決手続を実施します。保険オンブズマンが取り 扱う苦情やトラブルの範囲は、保険オンブズマンと契約を締結した事業者 の業務に関するものに限られます。現在、保険オンブズマンと契約を締結 している主な事業者は、外資系損害保険会社と保険仲立人です。 紛争解決手続の開始 必要な関係書類も 併せて提出します。 一般財団法人 自賠責保険・共済紛争処理機構 紛争解決委員の選任 自賠責保険（自賠責共済）の保険金（共済金）の支払いを めぐる紛争の、公正かつ適確な解決を通して、被害者の保護を 中立・公正な第三者である 弁護士、 消費生活相談員、 図るために設立され、国から指定を受けた紛争処理機関として、 一般財団法人 自賠責保険・共済紛争処理機構があります。 学識経験者等が手続を実施します。 手続応諾義務 反論書の提出 www.zurich.co.jp/ aboutus/contactus/index.html ます。当社との間で問題を解決できない場合には、解決の申立て 紛争解決 手続のご案内 紛争解決手続 申立書の提出 ● インターネットでのお問合わせ 一般社団法人 保険オンブズマン お客様と保険会社とで話し合い ●お客様と保険会社との 話し合いで解決しない場合 は紛争解決手続をご案内 （書面を郵送） します。 ●自賠責保険の保険金 などのお支払いに関する 紛争など紛争解決手続を ご利用になれない場合が あります。詳しくは、保 険 オンブズマンまでお問合わ せください。 0120-860-697 資料の提出依頼 （必要に応じて） 答弁書等の 提出 同機構では、自動車事故に係る専門的な知識を有する弁護士、 医師、学識経験者などで構成する紛争処理委員が、自賠責保険 （自賠責共済）の支払い内容について審査し、公正な調停を 行います。同機構が取り扱うのは、あくまで自賠責保険（自賠 責共済）の保険金（共済金）の支払いをめぐる紛争に限られ ますので、ご注意ください。 意見聴取に 出席 和解案 受諾書の提出 意見聴取の実施 和解案（特別調停案） の作成・提示 提示された 和解案を受諾する 場合に提出します。 意見聴取に 出席 和解案の 尊重 ● 詳しくは、同機構のホームページをご参照ください。 http://www.jibai-adr.or.jp 公益財団法人 交通事故紛争処理センター 自動車保険の対人・対物賠償保険に係る損害賠償に関する 紛争を解決するために、相談、和解のあっせんおよび審査を 行う機関として、 公益財団法人 交通事故紛争処理センターが 和解成立 （解決） 不調他 （終了） あります。専門の弁護士が公正・中立な立場で相談・和解の あっせんを行う他、 あっせん案に同意できない場合は、法律学者、 裁判官経験者および弁護士で構成される審査会に審査を申立 てることもできます。 ● 詳しくは、同センターのホームページをご参照ください。 http://www.jcstad.or.jp 18 Voice of Customer Initiatives Diversified Businesses 多彩なビジネスと商品 ■ スーパー傷害保険 ケガの「頻度」 と「費用」に着目したチューリッヒの傷害保険。 リーズナ ブルな保険料で日常生活全般を国内外問わず補償する普通傷害保険 と、主に交通事故によるケガを補償する交通傷害保険です。入院・手術 費用はもちろん、通院費用も補償するプランや、 家族構成に合った保険 料などお一人おひとりのニーズに合わせたタイプをお選びいただけます。 当社では、主に自動車保険、傷害保険、そして各種企業 保険を取り扱っています。これらの商品を、 さまざまな販売 チャネルを通じて個人のお客様、および法人のお客様向けに 提供しています。 個人向けビジネス 個人のお客様向けチャネル ■ 生命保険販売業務 当社はグループ会社であるチューリッヒ生命の募集代理店として生命 保険商品の契約締結の媒介業務を行っています（保険契約締結の 代理権はございません） 。 提携先企業のお客様向けチャネル ホールセール事業本部 ホールセール事業本部では、 提携企業の活動と連携し、 それ ダイレクト事業本部 らの提携企業のお客様や会員の皆様へ、個人向け保険商品 などを、電話やインターネット、モバイルを通じて、チューリッヒが プロバイダー、通信販売会社などがあり、ダイレクトメール、テレ 個人のお客様向けに自動車保険、バイク保険、傷害保険 お客様に直接提供するダイレクトビジネスを行っています。ダイ レクト手法により中間コストが軽減され、 さらにテクノロジーの導 入による業務の効率化を行うことで、 リーズナブルな保険料の 提供が可能になります。当ビジネスでは、市場や消費者ニーズの 変化に対応した、 質の高いサービスの提供を追求しています。 またお客様との直接の窓口となる「カスタマーケアセン ター」は、東京・大阪・札幌を拠点として、常にお客様視点の サービスを提供しています。 【取扱い保険商品】 ■ スーパー自動車保険 リーズナブルな保険料、安心の事故対応、充実のロードサービス※と いう自動車保険を選ぶときに大切なポイントをバランスよく実現した 自動車保険です。 ドライバーの年齢やお住まい、そしてドライビングスタ イルに応じてリスクを細分化し、 また多彩な割引制度とあわせて、 お客様 の条件に合った合理的な保険料をご提案しています。 さらに事故や故 障などトラブルにおいて確実にお客様をサポートする業界最高レベルの ロードサービス、24時間365日の事故・故障受付やGPS緊急通報サー ビスなど、常にお客様の立場に根差したサポート体制を整えています。 ※本サービスは当社が提携するロードサービス会社が提供します。 ■ ネット専用自動車保険 をご案内するユニークなビジネスモデルを展開しています。提携 企業は、 主にクレジットカード会社、 百貨店、 銀行、 インターネット マーケティングやウェブサイトなどを活用して保険のご案内を しています。 【取扱い保険商品】 ■ 傷害保険 さまざまな事故によるケガを補償する普通傷害保険と家族傷害保険、主 に交通事故によるケガを補償する交通事故傷害保険とファミリー交通 傷害保険を中心に販売。また普通傷害保険の特約として、病気による 入院や手術を補償する特約、地震や津波など天災を原因とするケガも 補償する特約、 避難生活時に一時金をお支払いする特約などもご用意。 他にもシニア世代向け専用商品としてシニア傷害保険も開発し、 お客様 のニーズやライフスタイルに合わせた各種プランをご案内しています。 ■ 個人賠償責任保険 最高1億円の大型補償をお手頃な保険料でご案内しています。 ■ ゴルファー保険 ゴルフプレー中や練習中の他人への損害賠償、本人のケガや用品の 損害・盗難、ホールインワン・アルバトロスの費用など、ゴルファーを 総合的にサポートするプランをご案内しています。 ■ 家財総合保険 賃貸住宅入居者向けに、住宅や家財に関わるさまざまなリスクを補償 する借家人賠償責任保険付き家財総合保険を提供しています。 付帯サービスを絞り込み、補償内容もシンプルな商品構成として、 契約締結手続きもすべてインターネットのみで取り扱っているネット 専用商品です。 ■ スーパーバイク保険 お一人おひとりのバイクライフに合った合理的な保険料と、 もしもの時 に役立つ充実のサービスをバランス良く実現させた125 cc 超を対象と した自動二輪車の保険です。事故・故障時には GPS緊急通報サービス により、瞬時にお客様の場所を割り出し、全国のロードサービス拠点か ら現場に急行。 トラブルに直面したお客様を迅速にサポートします。 Diversified Businesses 19 Diversified Businesses 多彩なビジネスと商品 企業・法人向けビジネス 企業・法人向けビジネス 企業保険事業本部 ビジネスのグローバル化に伴い、 企業を取り巻くリスクは一段 と複雑化しています。チューリッヒはグローバルな経験やネット ワークを最大に活用し、 さまざまなリスクへの対応を必要とされ る企業に対して最適なソリューションを提案いたします。お客様 が商品に合わせるのでなく、 お客様のニーズを満たすようにカス タマイズされた保険商品やサービスを提供することで、 お客様ご との最適なリスク・マネージメントをサポートします。 【主な取扱い保険商品】 ■ 企業財物総合保険 企業財物総合保険はオールリスク対応型の火災保険であり、スタン ダードな火災保険の補償内容である火災、落雷、破裂、爆発などの補 償に加えて、機械設備の電気的・機械的事故、破壊行為による損害 など、 ワイドな補償の範囲で、企業経営を広範囲にプロテクトします。 ■ 総合賠償責任保険（CGL保険） 企業活動に起因する賠償責任を幅広く補償する複合型の賠償責任 保険です。総合賠償責任保険（CGL）は、アメリカにおいて一般的に 使用され、また国際的にも広く通用している米国 ISO（Insurance Service Office）の標準約款を日本に導入したものであり、英文賠償 責任保険とも呼ばれます。一般的には、和文の賠償責任保険約款 よりも広い補償範囲となっているのが特徴です。 ■ 会社役員賠償責任保険（D&O保険） 取締役、監査役および執行役といった会社の役員などが、その職務を 遂行するための行為に起因して、損害賠償請求を提起された場合の 損害に備えるものです。和解金を含む法律上の賠償金や、損害賠償 請求にかかる争訟費用などについて保険金をお支払いします。チュー リッヒの D&O 保険は、 グローバルな組織、およびそれらの組織の役員 などが抱える潜在的なリスクに対応することが可能です。 ■ 雇用慣行賠償責任保険（EPL保険） 会社が従業員を雇用するにあたり、不当解雇、不当な内定取り消し、 社内におけるハラスメントなどに起因して会社が従業員から損害賠償 請求を受けた場合に、保険金を支払うものです。損害賠償金の他に 輸出者となるお客様の決済契約に個別に対応できるよう、中長期に 争訟費用も保険の対象に含まれます。 わたって保険料や保険金額を設定することが可能です。 ■ 専門職業人賠償責任保険（PI保険） ■ グローバル・プログラム 者などの専門的な職務に携わっているお客様向けに、事業特有のリスク 管理」、 「世界中の拠点を網羅する統一化された補償内容」、 「各海 弁護士事務所、 会計事務所、 建築設計事務所、 コンサルタント、 IT 事業 海外にも事業拠点をお持ちのお客様向けに、 「海外拠点のリスク に対応する専門職業人賠償責任保険を設計・提案いたします。 外拠点の契約内容・保険事故対応状況などの情報の一元管理」を ■ 貨物海上保険 ます。グローバル・プログラムは火災保険などの財物保険、賠償責任 国際貿易取引においては、輸出者（売主）と輸入者（買主）の義務、 危険負担、および保険付保の必要性に関して、一般的には国際商業 会議所の制定している「インコタームス（Incoterms）」が用いられま す。チューリッヒは、国際貿易取引において保険付保が必要なお客様 に対して、 グローバルなネットワークでサポートいたします。 ■ 技術保険 海外工事などを中心として個別案件ごとにリスク評価を行い、建設 工事保険、組立保険、機械保険といった幅広い商品構成で、お客様 に最適な保険設計を提案いたします。 ■ ポリティカル・リスク保険 国内の銀行、 商社、 輸出者向けに、 新興国の債務者や取引先が、 政府 による担保資産の収容、国有化、また国外への送金停止、通貨兌換 停止、あるいは担保資産への政治的暴力により不払いを起こしたこと 20 に起因する損害をカバーする商品です。お客様の銀行の貸付契約や Diversified Businesses 可能にするグローバル・プログラムという保険プログラムを提案してい 保険、 海上保険など幅広い保険種目への適用が可能であり、 整合性の あるリスク・マネージメントの実現にお役立ていただけます。グローバル・ プログラムの運営にあたっては、世界中に張り巡らされたチューリッヒの 国際的なネットワークに加えて、M I P ※ といったチューリッヒ独自の サポートシステムがお客様をバックアップいたします。 ※MIPとは：複数の国を包括するような保険契約には、補償の対象となるそれ ぞれの国における保険関係の法令や税制など、注意しなければならないコンプラ イアンス上の問題が存在しています。MIPとは、チューリッヒのグローバルなネット ワークと弁護士・会計士などの専門家をフルに活用し、 これらのコンプライアンス 上の問題を解消するチューリッヒ独自のシステムです。 ■ リスクエンジニアリング・サービス チューリッヒのご契約者、あるいはチューリッヒの保険をご希望されてい るお客様に対し、チューリッヒグループ共通の理念とグローバル・スタン ダードに基づいたリスクエンジニアリング・サービスを提供しています。 Insurance Basics 損害保険のしくみ 損害保険のしくみ 1. 損害保険のしくみ 損害保険とは、偶然な事故による損害を補償するため、 統計学に基づいて算出された、 リスクに応じた保険料を多数 の人々が支払うことによって、事故が発生し、損害を被った 場合に保険金を受け取ることができるしくみです。 このように損害保険とは、 「大数の法則」を利用し、 相互に リスクを分散して、経済的補償を得、個人の生活や企業経営 の安定に資するものといえます。 この制度を利用すれば、災害に備えて莫大な貯蓄をしなく てもごくわずかの負担で万一のとき大きな安心が得られます。 「一人は万人のために、万人は一人のために」という言葉は この損害保険の制度のしくみをよく表しています。 ④ 契約時に保険会社に正しくお申し出いただく必要のある 重要な事項（告知事項） ⑤ 現在の契約内容に変更があった場合に保険会社に 正しくお申し出いただく必要のある重要な事項（通知事項） ⑥ 契約が無効、取消しまたは失効となる場合 ⑦ 契約が解除となる場合。また解除となる場合の保険契約者および 保険会社の権利や義務 ⑧ 保険金の支払時期（保険給付の履行期） 2. ご契約時の留意点 ご契約にあたっては、約款の内容および保険契約の申 込書などの記載内容を十分にご確認のうえご契約いただく ことが必要です。特に保険契約の申込書などは、保険会社 と契 約 者・被 保 険 者（ 補 償を受けられる方 ）双 方を拘 束 する重 要なものであり、記 載 内 容が 事 実と相 違していた 場 合は、保 険 金がお支 払いできないことがありますので、 2. 損害保険契約とは ご契約時に十分ご確認ください。 損害保険契約とは、偶然な一定の事故によって生じる損害 3. 約款に関する情報提供方法 を保険会社が補償することを約束して、保険契約者がその 報酬として保険料を支払うことを約束する契約をいいます。 従って、有償・双務契約であり、また当事者の合意のみで 成 立する諾 成 契 約ですが、原 則として、当 社では契 約の 正確を期すため、保険契約申込書への記入および捺印をお 願いしています。保険会社はその契約の証として保険証券 を発行します。 約款の記載事項の中でも特に内容をよく理解いただく 必要のあるものについては、 「パンフレット」、 「重要事項説 明書（契約概要・注意喚起情報）」などを作成しております。 「パンフレット」、 「 重 要 事 項 説 明 書（ 契 約 概 要・注 意 喚起情報）」などに十分目を通し、記載内容をご理解いた だきますようお願いいたします。 3. 再保険について 再保険とは、引き受けた危険の一部または全部を他の保険 会社に移転すること（出再）および他の保険会社の危険を 引き受けること（受再）をいいます。チューリッヒグループで は、財務の安定と資本効率の観点から、再保険を適切かつ 効果的に活用しています。日本支店では、グループの方針に 則して、契 約 条 件・信 用 度などを慎 重に検 討したうえで、 再保険取引を行っています。 約款 1. 約款とは 約款とは、保険会社と契約者・被保険者（補償を受けられる 方）双方の権利や義務など保険契約の内容を具体的に定め たもので、基本的な内容を定めた普通保険約款と、個々の 契約において普通保険約款の規定や内容を補足、変更する 特別約款・特約により構成されるのが一般的です。 ●約款では主に以下の内容が規定されています。 ① どのような事故が補償の対象となり保険金が支払われるのか ② どのような事故が補償の対象とならず保険金が支払われないのか ③ 支払われる保険金の内容と保険金の額 Insurance Basics 21 Insurance Basics 損害保険のしくみ 保険料について 1. 保険料 保険料は、 事故が発生したときに保険会社が支払う保険金 に充てられる「 純保険料 」と、保険会社の運営や募集の 経費などに充てられる「付加保険料」から成り立っています。 そして、純保険料は、過去の保険データなどをもとに、数理的 手法を用いて将来の事故の支払額を予測することによって 算出され、金融庁からの認可取得または同庁への届け出を 経たうえで使用されています。 2. 保険料のお支払い 保険料は、当社の案内に従って所定の払込方法（銀行 振込やクレジットカード支払いなど）でお支払いいただきます。 なお、保険期間が始まった後でも、保険料をお支払いいた だく前に生じた事故については、保険金はお支払いできま せん。また、保険料を分割してお支払いいただく契約につき ましては、2 回目以 降 の 保 険 料が 定められた期日までに 払い込まれない場合は、保険金をお支払いできません。 3. 保険料の請求・返還 保険期間中に保険契約の内容に変更が生じた場合は、 当社は、追加保険料の請求や保険料の返還を行います。 また、保険契約が失効した場合や解除された場合には、保険 料を約款の規定に従いお返しいたします。ただし、お返しでき ない場合もありますので、詳しくは約款などをご確認ください。 保険募集 1. ご契約の手続き（販売方法） 当社では、テレビコマーシャルやインターネッ トなどを通じてお客 様に保険商品を広くご案内し、直接ご契約を締結するダイレクト 販売とともに、損害保険代理店を通じた販売も行っています。 （1） ダイレクト販売 インターネットや電話などにより、主に自動車保険を販売して います。当社ウェブサイト上でお申込みいただく際には、 ご契約 締結前に「重要事項説明書」の内容を必ずご確認いただいて います。また、お電話でお申込みの場合も、見積書や資料を 送付する際に「重要事項説明書」 を同封し、 ご契約いただくに あたり特に重要な事項をご確認のうえ、お申込みいただくよう にしています。 電話でのお申込み 自動車保険 ▶ 0120-505-505 バイク保険 ▶ 0120-819-212 傷害保険 ▶ 0120-083-840 インターネットからのお申込み ホームページ ▶ http://www.zurich.co.jp モバイルサイトからのお申込み モバイルサイト ▶ http://www.zurich.co.jp/ mobile/auto/startQuotation スマートフォンサイト ▶ http://www.zurich.co.jp/ sp/index_an.html 22 Insurance Basics （2）代理店での販売 当社と損害保険代理店委託契約を締結し、保険業法に従 い所定の代理店登録を行ったカード会社や銀行等の企業 が、当社代理店として主に傷害保険を販売しています。当社で は、保険募集に関するコンプライアンスや販売知識等の研修 を通じて、法令等に則った募集活動を行うとともに、お客様の ニーズを的確に把握し、質の高いサービスを提供できる代理店 の育成に努めています。 ●損害保険募集人一般試験 保険会社より委託を受けた損害保険代理店およびその募集人 が 保 険 商 品 の 知 識を身につけ、お 客 様ニーズ に 応じたわかり やすい 説 明が 行えるよう、一 般 社 団 法 人日本 損 害 保 険 協 会に よる試験が実施されています。 従 来 は「 損 害 保 険 募 集 人 試 験（ 保 険 各 社 共 通 内 容 ）」と 「 商品専門試験（保険各社共通内容 + 各社個別内容）」が実施 されてきましたが、保険募集の品質向上の実効性をさらに高めるた め 2011 年 10 月より2 つの試験が統合され、 「損害保険募集人 一般試験（保険各社共通内容）」となりました。 「 損害保険募集人一般試験 」は基礎単位、自動車保険単位、 2. 契約内容確認の取組み 保険契約を正しく締結するためには、保険料算出に必要な 情報を、保険会社、ご契約者が互いに正確に確認しなければ なりません。 当社では、お客様のニーズをご契約に反映し、正しく保険契 約を締結していただくため、インターネットを通じたご契約につい ては、ご契約内容を確認いただくための画面を契約締結の際 にウェブサイト上に表示し、お客様に十分にご確認いただくよう にしています。また、 お電話や申込書等の書面でお申込みの際 火災保険単位、傷害疾病保険単位で構成され、代理店登録また も、重要なご契約内容について十分な確認を行い、お客様の は募 集 人 届 出をするには、基 礎 単 位に合 格しなければなりませ ご意向に沿った契約内容になっているか確認していただくよう ん。また取り扱う保険商品に応じた商品単位に合格しなければ、 2013 年 12 月以降当該保険商品の取扱いができないことになり 努めています。 ます。なお、単位ごとに 5 年の更 新 制 度を設けていますので、有 効 期 限までに更 新しない場合は単位に応じた保険募集ができな いことになります。 ●クーリングオフ制度 お客様に安心してお申込みいただけるよう、 インターネットでの お申 込みには「クーリングオフ制 度 」を設けております。保 険 証 券を受け取られた日より8 日以内（e 証 券 割引が適 用されている 契 約 については「ご契 約 引 受 のご連 絡 および 継 続 契 約 補 償 内容証明のご案内 」を受け取った日より8日以内）にお申し出い ただくことにより、お申込み（ご契 約 ）の撤 回・解 除を行うことが できます。 事故対応から保険金のお支払いまでの流れ （自動車保険の場合） 担当者がお客様に代わって行います。また、厳しい社内 審査で認定した指定修理工場も充実しており、保険の 使用有無にかかわらずご紹介できますので、お問合わせ ください。万が一相手方との示談の交渉が難航した際 でも、全国の弁護士ネットワークにより事故の解決をはか りますので、 どうぞご安心ください。 3. スピーディーな保険金のお支払い 当社では、スピーディーに保険金をお支払いするために 2つのサービスを行っています。 1. 専任担当者からご連絡 ①事故証明書取得代行サービス 経験を持つスぺシャリストたちがお客様の専任担当者と いたします。 当社では、対人賠償・対物賠償の高い知識と豊富な なり、迅速・丁寧な対応はもちろん、事故経過などをきち んとわかりやすく説明しながら事故解決までのサポートを 運転免許センターなどへの取得申請が必要となる「事故 証明書 」。煩わしいこの手続きも、当社が無料で代行 ②保険金請求書省略サービス いたします。また、保険金お支払いの対象とならない被害 車両保険と対物賠償保険に関しては、原則として「保険金 事故におきましても、専任の担当者を配置して相談サポート 請求書」のご提出を省略して保険金をお支払いします。 を実施しております。不安に思われることがありましたら、 ※当社が必要と判断した際には、保険金請求書をご提出いただく場合が ございます。 お気軽にご相談ください。 2. 安心の解決サポート 相手方との示談解決に向けた話し合いは、お客様に とって不慣れなことも多く大変煩わしいものです。でも チューリッヒなら、そんな示談交渉を経験豊富な頼れる 「事故対応サービスアンケート」 当 社では、保 険 金のお支 払い終 了 後に、お客 様に「 事 故 対応サービスアンケート」へのご回答をお願いしております。 お客 様から率 直なご意 見をいただくことにより、今 後のさら なるサービスの向上につなげてまいります。 Insurance Basics 23 Corporate Governance ガバナンス態勢 経営全般 日本支店のマネージメント・コミッティー（経営委員会）は、 外部監査 財務報告の適正性を評価する年次財務諸表監査に際し、 チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド スイス 財務情報に関係する内部統制やシステムも評価し、リスク 本店に指名された CEO（最高経営責任者）を補佐し、日本で レベルに応じた外部監査が実施されています。 の経営に関わる基本方針を定め、 その業務の執行を監督する とともに、 内部管理体制の整備を図ることを目的とし、 コーポレー ●日本におけるコーポレート・ガバナンス ト・ガバナンスおよび事業戦略全般に関わる責任を負います。 マネージメント・コミッティーは、CEOが議長を務め、議決 内部監査部 権を持つ委員会メンバーである CFO（最高財務責任者）、 CUO（チーフ・アンダーライティング・オフィサー）、 その他 マネージメント・コミッティーの任命する者により構成され ます。 （右図参照） リスク管理 ① 当社のリスク管理態勢は、引受リスク管理委員会、財務リス ク管理委員会、オペレーショナルリスク管理委員会の 3つの委 員会が、業務執行に関わる主なリスクとして、以下のリスクを認 識するとともに、各リスクについて管理方針を規定します。 またこ れらのリスク管理を、 チーフ・リスク・オフィサーが統括し、 マネージ メント・コミッティーに報告しています。 コミッティー・メンバー マネージメント・ コミッティー （経営委員会） CEO （最高経営責任者） ／CFO （最高財務責任者） CUO （チーフ・アンダーライティング・オフィサー） 個人保険部門統括本部長／企業保険事業本部 本部長 チーフ・HR・オフィサー／チーフ・オペレーションズ・オフィサー その他マネージメント・コミッティーの任命する者 各リスク管理委員会 ● 引受リスク管理委員会 ● 財務リスク管理委員会 ● オペレーショナルリスク 管理委員会 各業務 執行部門 コンプライ アンス 委員会 ② コンプライアンス部が主体となり、全社を対象とした、部門 責任者主導によるコントロールセルフアセスメント（CSA）を 実 施しています。この定 期 的な自主 検 査プロセスにより、 リスク管理の態勢 組織横断的、総合的なリスク管理を行っています。 保険会社として適切に事業を運営するため、経営環境の変 法令等遵守 ら分析し自らの内部管理態勢の強化に役立てることができるよ 当社のコンプライアンス委員会は、 チーフ・コンプライアンス・ オフィサーが議長を務め、マネージメント・コミッティーを補佐し、 社会的責任と公共的使命等を柱とした企業倫理の構築と、 それを具体的に担保するためのコンプライアンスおよびコーポ レート・ガバナンス体制の構築、 およびコンプライアンスの重要 性を強調・明示する風土の醸成を図ります。 内部監査 当社の内部監査部はグループの監査部門に直接報告し、 日本支店の CEO、管理部門、ビジネス部門から独立した 立場で監査を行っています。 当社内部監査部は、 日本支店の監査を管轄します。監査は、 グループ監査部門に従って、 日本支店の直面するリスクを評価 し策定される監査計画をもとに実施されています。 化などのさまざまなリスクを的確に把握・管理することが重要で あるとの認識のもと、当社ではリスクを定量的 ･ 定性的観点か うに、 よりよい統合的なリスク管理態勢の構築に努めています。 リスク管理の方針 チューリッヒグループでは、 グループにおけるリスク管理の基本 方針としてチューリッヒ・リスク・ポリシーを定め、日本支店を含 むすべての組織はそれを踏まえたリスク管理を行っています。 チューリッヒグループにおいてグループのチーフ・リスク・オフィ サーを任命し、 その指揮の下にリスク管理の周知・徹底を図って います。年一回、会社戦略目標にかかるあらゆるリスクを総合 的に分析し対応する、 チューリッヒグループの所有するトータル・ リスク・プロファイリング ®と呼ばれるプログラムを実施しています。 また、四半期に一回以上作成されるリスク管理レポートなど により、 リスク管理状況を把握する態勢を整え、チューリッヒ グループ全体で新たなリスクの把握に努めるとともに、 リスク 低減策を適切に実施する態勢を確立しています。 24 Corporate Governance 日本支店においては、引受リスク管理委員会、財務リスク Corporate Governance ガバナンス態勢 管理委員会、オペレーショナルリスク管理委員会を設置して、 重要なリスクの把握、分析、評価、対応に努めています。 さらに 日本支店全体の重要なリスクを統括すべく、チーフ・リスク・ オフィサーの役職を設置しています。日本において保険事業を 営む者として、チューリッヒグループより求められるリスク管理に 加えて、日本の各種法令等に則って事業の健全かつ適正な 運営を確保し保険契約者の保護を図るべく、各種のリスクに ■ 市場リスク 市場リスクとは、 市場のリスク要因の変動に より、当社が保有する資産の価値が変動するリスクのことをいい ます。市場の代表的なリスク要因として、金利の変動、有価証券 等の価格の変動、 為替の変動などが挙げられます。 当社では、基本方針として安全性と流動性に重点を置い た資産運用を行うとともに、資産と負債の状況をモニターする ALM（資産・負債の総合管理） を行っております。財務リスクの 管理状況を定期的に把握し、必要に応じて適切な対応を実施 ふさわしい管理態勢の確立に努めています。 して、保険会社としての健全な財務基盤の構築に努めています。 ストレステスト などにより信用供与先の財務状況が悪化し、それに伴い当社 ■ 信用リスク 信用リスクとは、急激な経済環境の変化 当社では内外の経済動向に関し、株式の価格、金利、信用 スプレッドなど当社が保有するリスクに応じたストレスシナリオを 作成し、四半期ごとに感応度テストを行っています。その結果 は財務リスク管理委員会にも報告され、必要に応じて本社と の協議に活用されます。これにより将来の不利益が当社の 財務の健全性に与えるリスクを管理し、安定的に経営ができる ように努めています。 のことをいいます。投資先については、 リスクの度合いに応じて 信用リスクの上限の設定や格付けなどのモニタリングにより 適切にこれを管理しています。また、再保険先については、 チューリッヒグループの全社的信用リスク管理の枠組みによる 信用リスク審査・牽制手続きに従い、 これを管理しています。 ■ 流動性リスク 流動性リスクとは、巨大災害での資金流 各リスク管理委員会 リスク区分 出の増加や、風評被害による大量ないし大口解約に伴う解約 引受リスク 管理委員会 保険引受リスク 返戻金支出の増加により資金繰りが悪化し、資金の確保の 財務リスク 管理委員会 CEO の資産の価値が減少ないし消失し財務的な損失が生じるリスク 財務リスク 市場リスク し、流動性危機時の対応手続きを定め、流動性リスクを管理 信用リスク 流動性リスク マネージメント・ コミッティー オペレーショナルリスク オペレーショナルリスク 管理委員会 CRO ために著しく不利な価格での取引を余儀なくされるリスクのこと をいいます。保険収支予測や資産運用予測などをモニタリング 事務リスク システムリスク しています。 オペレーショナルリスク オペレーショナルリスクには、主に事務リスク、システム リスク、 風評リスクなどがあり、 下記のとおり対応に努めています。 風評リスク また、自然災害や人的災害に備えて、危機管理態勢の整備・ BCP・BCM （事業継続リスク） 強化に取り組んでいます。 CRO（チーフ・リスク・オフィサー） によるリスク管理の統括 ■ 事務リスク 事務リスクとは、当社ないし業務委託先など の役職員が正確な事務を怠る、あるいは事故 ･ 不正等を起こ すことにより損失が発生するリスクのことをいい、狭義のオペ レーショナルリスクにあたります。当社ではこれらの事故を未然 各種リスクへの対応 ■ 保険引受リスク 保険引受リスクとは、保険料設定時 に防ぐために、作業マニュアルの策定、定期的な自主検査を 行っています。 ■ システムリスク システムリスクとは、コンピュータシステムの の想定を上回る保険金発生により損失を被るリスクをいいま ダウンまたは誤作動、 システムの不備等に伴い損失が生じるリスク、 す。保険事故発生頻度、損傷度の分析等を行い、適切な保険 さらにコンピュータが不正に使用されることにより損失を被るリスク 料水準の確保に努めています。また、損害保険会社の財務状 のことをいいます。主要システムの二重化や各種の管理規程・ 態に重大な影響を与える可能性のある自然災害については、 マニュアルなどを通じシステムと情報の安全確保に努めています。 工学的なモデルによる分析を定期的に行っています。この分 析結果をもとに、適切な保有水準となるよう再保険スキームを 設定しています。 （注） 日本支店では、医療保険、 がん保険、介護保険などの長期の第三分野保険 を取り扱っていないため、責任準備金の十分性に関する「ストレステスト」および 「負債十分性テスト」の該当はありません。 財務リスク 財務リスクとは、保有する資産を運用する際に生じる資産 価値の変動のリスクなどをいい、 「市場リスク」 「信用リスク」 「流動性リスク」などがあります。また、資産と負債のミスマッチ により損失を被るリスクも財務リスクに含まれています。 ■ 風評リスク 風評リスクとは、当社ないし当社と関わりを 持つ会社／関係者に関する否定的な評価や評判が流布される ことで、当社のブランド価値などが悪化し損害を被るリスクのことを いいます。 インターネッ トなどの各種メディアにおける当社にかかる 情報をモニターするなど、風評リスク対応に取り組んでいます。 当社では、地震に代表 ■ BCP・BCM （事業継続リスク） される自然災害や新型インフルエンザなどの事業継続に多大 な影響を与える事態が発生した場合に備え、BCP・BCM （事業継続計画・管理）を策定し、必要な見直しと実効性の 強化に努めています。 Corporate Governance 25 Corporate Governance ガバナンス態勢 個人情報保護の管理態勢に ついて 個人情報保護方針 当社は、お客様からの信頼を第一と考え、 「個人情報の保 護に関する法律（個人情報保護法） 」 その他の関連法令、 「金 融分野における個人情報保護に関するガイドライン」、および チューリッヒ・インシュアランス・グループの指針を遵守し、 お客様の個人情報の適正な管理、利用およびその保護に 努めております。 また、当社は、個人情報保護の強化のため、従業者への 教育・指導を徹底し、個人情報の取扱いおよび安全管理に 係る適切な措置について継続的な内容の見直しと改善に 努めております。 1.お客様情報保護の基本方針 当社の「個人情報保護方針」を公表するとともに、基本 方針に定めた内容を実践し、お預かりしたお客様情報の保護 を図るために、 「個人データの安全管理に関する取扱規程」 を定め、 お客様情報の適切な取扱いに努めています。 2.個人情報保護の態勢 当社では、個人情報保護法をはじめ、関連法令などを遵守 し、社 内および 外 部 委 託 先での個 人 情 報の保 護および 安全管理措置の推進を図るため、当社の個人情報管理責任 【 1. 個人情報の取得】 当社は、業務上必要な範囲内で、 かつ、適法で公正な手段により個人 情報を取得します。具体的には、 インターネットやコールセンターによる お見積り、お申込み、アンケートや、お客様にご記入・ご提出いただく 保険契約申込書、保険金請求書等により取得します。 お客様からのお問合わせ、ご契約内容等の事実確認、電話対応の品 質向上等のために、 お電話で聴取した通話を録音することがあります。 【 2. 個人情報の利用目的】 当社は、お客様により良い商品やサービスをご提供するために、適法 かつ公正な手段により業務上必要な範囲内でお客様に関する情報 を収集させていただいております。 者として、顧客情報統括管理責任者を任命するとともに、各部 これらの情報は、次の目的で利用いたします。 門に個人情報監督者を任命し、当社の個人情報保護の管理 ① 当社の保険の募集、お見積り、お引受け、ご継続および保険金・ 態勢の整備、強化に取り組んでいます。 3.委託先における個人情報保護態勢 当社では、お客様情報を含む業務を社外に委託する場合 は、業者選定にあたり、当社独自の個人情報管理基準に基づ き審査を行っています。また契約締結後も、委託先に対して、 個人情報管理の実施状況について実地監査を含むさまざまな 方法で定期的に確認しています。 給付金のお支払い ② 当社の保険契約の保全管理およびこれに関連・付随する業務 ③ 当社およびグループ会社 ※1 の商品やサービスのご紹介、 ご提供 ※1： 「5.当社グループ会社間での共同利用」 をご覧ください ④ アンケートの実施や市場調査および保険商品・サービスの開発・ 研究 ⑤ 再保険契約の締結、再保険契約に基づく通知および再保険金の 請求 ⑥ 他の事業者から個人情報（データ）の処理の全部または一部につい て委託された場合等において、委託された当該業務の適切な遂行 ⑦ キャンペーン等に付随する景品発送 【 3. 個人データの第三者への提供】 当社では、次の場合を除き、ご本人の同意なくお客様の情報を 第三者に提供することはありません。 ① 法令に基づく場合 ② 当社の業務遂行上必要な範囲内で、保険代理店を含む委託先に 提供する場合 ③ 再保険契約に伴い当該保険契約の情報を提供する場合 ④ 当社グループ会社 ※2との間で共同利用する場合 ※2： 「5. 当社グループ会社間での共同利用」 をご覧ください ⑤ 損害保険会社間等 ※3で共同利用する場合 ※3： 「6．契約内容登録制度・契約内容照会制度および契約等情報交換 制度」 をご覧ください 26 Corporate Governance 【 4. 個人データの取扱いの委託】 当社は、利用目的の達成に必要な範囲内において、個人データの 取扱いを外部に委託することがあります。当社が、外部に個人データ の取扱いを委託する場合には、委託先の選定基準を定め、あらかじめ 委託先の情報管理体制を確認するなど委託先に対する必要かつ 適切な監督を行います。 当社では、例えば次のような場合に、個人データの取扱いを委託して います。 ① 保険契約の募集に関わる業務 ② 商品付帯サービスに関わる業務 ③ 損害調査に関わる業務 ④ 保険業務の事務処理、印刷・発送処理に関わる業務 ⑤ 情報システムの運用・保守に関わる業務 【 5. 当社グループ会社間での共同利用】 当社およびグループ会社は、その取り扱う商品・サービスを案内 または提供するために、グループ会社間で、以下のとおり、個人データ を共同利用することがあります。 ① 共同利用する個人データの項目 氏名、住所、電話番号、電子メールアドレス、生年月日、性別、保険 の 種類、契約締結日、契約の状態 ② 共同利用するグループ会社の範囲 チューリッヒ・インシュアランス・グループの国内保険会社である チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド ③ 共同利用における管理責任者 当該個人データの取得元である各グループ会社 【 6. 契約内容登録制度・契約内容照会制度および 契約等情報交換制度】 当社は、保険契約に関する個人情報について、保険契約の締結ならび に保険金支払の健全な運営のために、一般社団法人日本損害保険協 会への登録、損害保険会社等の間で交換を実施することがあります。 このような制度の詳細につきましては、一般社団法人日本損害保険 協会のホームページ （http://www.sonpo.or.jp）をご覧ください。 【 7. 代理店等情報の確認業務】 当社は、損害保険代理店の適切な監督や当社の職員採用等のため に、損害保険会社との間で、損害保険代理店等の従業者に係る個人 データを共同利用しています。また、損害保険代理店への委託等のた めに、一般社団法人日本損害保険協会が実施する損害保険代理店 試験の合格者等の情報に係る個人データを共同利用しています。 詳細につきましては、 一般社団法人日本損害保険協会のホームページ （http://www.sonpo.or.jp）をご覧ください。 【 8. 機微 （センシティブ）情報のお取扱い】 当社は、保険業法施行規則第 53 条の 10 および金融分野における 個人情報保護に関するガイドライン第６条に基づき、同法令等に規定 されている機微（センシティブ）情報を、次に掲げる場合を除き、取得、 利用、 または第三者提供いたしません。 ① 保険会社として適切な業務運営を確保する必要性から、ご本人の 同意に基づき業務遂行上必要な範囲で機微（センシティブ）情報 を取得、利用または第三者提供する場合 ② 相続手続きを伴う保険金支払事務などの遂行に必要な限りに おいて、機微（センシティブ）情報を取得、利用または第三者提供 する場合 ③ 保険料収納事務などの遂行上必要な範囲において、 政治・宗教など ④ 法令などに基づく場合 ⑤ 人の生命、身体または財産の保護のために必要がある場合 ⑥ 公衆衛生の向上または児童の健全な育成の推進のために特に 必要がある場合 ⑦ 国の機関もしくは地方公共団体またはその委託を受けた者が法令 の定める事務を遂行することに対して協力する必要がある場合 【 9. 情報の安全確保】 お客様の個人情報を漏洩、毀損等しないよう、安全管理にかかる基本 方針・取扱い規定・実施体制を作成・整備し、個人情報（データ）の 取得・利用・保管等の各段階に応じた組織的・人的・技術的安全管 理措置を含む必要かつ適切な措置を講じます。 【 10. お客様からの通知、開示、訂正、利用停止等の ご請求】 ①「ご契約内容・事故に関するご照会」 ご契約内容・事故に関するご照会については、保険証券または 保険引受けのご案内に記載された連絡先にお問合わせください。 当社は、ご照会者がご本人であることをご確認させていただいた うえで、対応いたします。 ②「個人情報保護法に基づく保有個人データに関する事項の 通知、開示、訂正、利用停止等」 お客様から、お客様ご本人の個人情報の通知、開示、訂正もしくは 利用停止等をお申し出いただいた場合には、請求者がご本人である ことを確認させていただいたうえで、所定の手続きに基づき、後日、 原則として書面にて回答させていただきます。お客様からの開示等 のご請求に関しましては、当社所定の手数料をいただく場合があり ます。当社が、必要な調査を行った結果、ご本人に関する情報が 不正確である場合には、その結果に基づいて正確なものに変更させ ていただきます。 ● 情報セキュリティ相談室 電話番号：0120-860-695 受付時間：午前9時～午後5時（土日祝、年末年始を除く） 【 11. お客様からのご意見・ご要望・苦情･ご相談】 当社では、個人情報の取扱いに関する苦情やご相談に対し適切かつ 迅速に対応します。 お客様から、お客様ご本人の個人情報の取扱いに関し、ご意見・ ご要望をお寄せいただく場合には、お手数ですが、次の部門へご連絡 ください。 ● お客様相談室 電話番号：0120-860-697 受付時間：午前9時～午後5時（土日祝、年末年始を除く） インターネット窓口：ホームページ「インターネットでのお問合わせ」 （www.zurich.co.jp/aboutus/contactus/index.html) 当社は、認定個人情報保護団体である一般社団法人外国損害保険 協会の対象事業者です。同協会では、対象事業者の個人情報の 取扱いに関する苦情・ご相談を受け付けております。 ● 一般社団法人 外国損害保険協会 事務局 所在地：〒105-0001 東京都港区虎ノ門3-20-4 虎ノ門鈴木ビル7F 電話番号：03-5425-7963 受付時間：午前9時～ 12時、 午後1時～ 5時（土日祝、 年末年始を除く） ホームページアドレス http://www.fnlia.gr.jp 上記ポリシーは、 「個人情報の保護に関する法律（平成15年5月30日法律第 57号）に基づく 「個人情報保護指針（プライバシーポリシー） 」です。 の団体もしくは労働組合への所属もしくは加盟に関する従業員など の機微（センシティブ）情報を取得、 利用または第三者提供する場合 Corporate Governance 27 Corporate Governance ガバナンス態勢 コンプライアンス態勢 利益相反管理態勢 との信頼関係をより強固なものにするためには、法令、社会 プ」といいます。）とお客様との間の利益相反のおそれのある チューリッヒグループでは、契約者、取引企業、ならびに株主 当社は、当社または当社グループ会社（以下「当社グルー 規範および社内規程を遵守するとともに、より高い企業理念 取引もしくは当社グループのお客様相互間の利益相反のおそ を確立することが重要であると考え、チューリッヒベーシックス れのある取引に伴って、お客様の利益を不当に害することの （行動規範）をはじめさまざまな基準を定め、社員への周知 ないよう、以下の利益相反管理方針に則り適切に業務を 徹底を行っています。日本支店においてもグループの一員 管理・遂行します。 としてこうしたスタンダード等の実践を図るとともに、日本の 法規制や監督当局の趣旨を踏まえた独自のコンプライアンス・ マニュアルを作成し、 日本における代表者を頂点としたコンプラ イアンス体制を整備し、社員のコンプライアンス等の教育、 管理を推し進めています。 また、 コンプライアンスに関する問題が発生した場合に当社 全社員、退職者ならびに、外部委託先が通報できる「チュー リッヒ・ホットライン」 （内部通報制度） を社内および社外に設け、 高い水準のコンプライアンス環境の実現に努めています。 保険事業は消費者の生活や社会経済と非常に密接な 関係を持つ、公共性の高い事業です。事業の運営にあたって 1. 利益相反の定義 「利益相反」とは、当社グループとお客様との間で利益が相反 する状況および当社グループのお客様相互間で利益が相反する 状況をいいます。 2. 利益相反のおそれのある取引の特定および 類型 当社では、下表の類型に該当する取引のうち、不当な利益相反の おそれのある取引（以下「対象取引」といいます。）を特定したうえ で、お客様の利益を不当に害することのないよう、適切に業務を 管理・遂行します。 は会社の社会的責任の大きさを十分認識し、健全で公正な お客様と 当社グループの間 お客様と当社グループの お客様との間 利害 対立型 お客様と当社グループの 利害が対立する取引 お客様と当社グループの お客様の利害が対立する取引 競合 取引型 お客様と当社グループが 同一の対象に対して 競合する取引 お客様と当社グループの お客様とが 競合する取引 情報 利用型 当社グループがお客様との 関係を通じて入手した情報を 利用して当社グループが 利益を得る取引 当社グループがお客様との 関係を通じて入手した情報を 利用して当社グループの お客様が利益を得る取引 事業運営を通してお客様の信頼を得るよう、社員一人ひとりが 自覚を持ち、法令遵守等を遂行できる環境作りを常に目指して います。 勧誘方針 当社は「金融商品の販売等に関する法律」 （平成12年法律 第 101 号）に基づき、以下の勧誘方針を定め、適正な保険 商品の販売・勧誘に努めています。 チューリッヒの勧誘方針 ① 当社は、金融商品の販売等に関する法律、消費者契約法、 保険業法その他関係法令等を遵守いたします。 ② 当社は、お客様の知識、経験、財産の状況、 目的その他お客様 からお伺いいたしました事項を総合的に考慮し、お客様の ニーズに沿った商品をご説明およびご提供させていただくこと に努めます。 ③ 当社は、お客様自身が商品についての重要事項を正しくご 理解いただいた上でご自身の判断と責任において当社の保険 にご契約いただけるよう、商品内容やリスク内容等の重要事 項について、商品および販売の形態に応じ、適切な説明に努 めます。特に、変額年金等市場リスクが存在する商品について は、お客様の年齢、知識、投資経験、財産の状況、収入等に 照らして、最適と考えられる商品をお勧めするとともに商品 内容やリスク内容等について適切な説明に努めます。 ④ 当社は、事実と異なる情報の提供など、お客様の誤解を招く ような勧誘は行いません。 ⑤ 当社は、深夜や早朝などお客様のご迷惑となるような時間帯、 場所、方法による勧誘は行いません。 ⑥ 当社は、お客様の信頼と期待を裏切らないよう、また適切な 情報提供を行うため、教育、研修体制等を充実し、適切な業務 を行うために必要な知識技能の習得、研鑚に努めます。 ⑦ 当社は、お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、販売 活動に活かします。 28 Corporate Governance 3. 利益相反の管理方法 当社は、下記に掲げる方法を適宜選択または組み合わせて講ずる ことにより、利益相反管理を行います。 ① 部門の分離による情報の遮断 ② 取引の一方または双方の条件または方法の変更 ③ 取引の一方または双方の中止 ④ お客様への利益相反の開示 4. 利益相反管理態勢 ① 当社は、適切に利益相反の管理を行うため、営業部門から 独立した利益相反管理統括部門および利益相反管理統括者 を設置し、既存の法令など遵守態勢の中で特定および管理を 一元的に行います。 ② 当社従業員に対する研修・教育を実施することにより周知 徹底を図ります。 ③ 対象取引の特定および管理に関する記録は、5 年間適切に 保存します。 ④ 当社は、利益相反管理態勢の適切性と有効性を定期的に 検証し、継続的に改善を図ります。 5. 利益相反管理の対象となる会社の範囲 当社およびチューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・ リミテッドが利益相反管理の対象となります。 反社会的勢力に対する取組み 当社は、保険会社が持つ社会的・公共的責任および義務を 十分に認識し、市民社会の秩序や安全に脅威を与える反社会 的勢力に屈することなく、 毅然とした姿勢で対応することを経営 理念の実践における基本的事項と考え、反社会的勢力対応 に関する基本方針および反社会的勢力等対応規定を定める とともに、犯罪収益によるものと疑われる取引への適切な対応 を行うことによりマネーローンダリングの防止を図っています。 また、反社会的勢力への対応にあたっては、弁護士や警察 等関係当局とも連携し、組織的に対応することとし、反社会的 勢力との関係遮断および不当要求に対してはこれに屈する ことなく断固たる決意をもって取り組んでいます。 反社会的勢力対応に関する基本方針 ① 当社は、社会の一員として市民社会の秩序や安全に脅威を 与える反社会的勢力に対しては毅然とした態度で臨み、不当 な要求に対してはこれを拒絶します。 ② 当社は、反社会的勢力との関係を遮断することに努め、公共 の信頼を維持し健全な業務の遂行を確保します。 ③ 当社は、反社会的勢力からの不当要求に対しては、対応する 役職員の安全を最優先に確保するとともに、担当者や担当 部署だけに任せず、組織として対応します。 ④ 当社は、反社会的勢力の対応については平素から、警察、 暴力追放運動推進センター、弁護士等の外部専門機関と 緊密な連携を図ります。また、反社会的勢力による不当要求に 対しては、民事と刑事の両面から法的対応を行います。 ⑤ 当社は、反社会的勢力による不当要求が、事業活動や役職員 の不祥事を理由とする場合であっても、事実を隠ぺいするため の裏取引は絶対に行いません。また、反社会的勢力への資金 提供も絶対に行いません。 損害サービス体制 チューリッヒグループでは、 チューリッヒ・グローバル・クレーム・ ポリシーに基づき、世界規模でハイレベルかつ均質なサービス を展開しています。当社の企業理念である「ケア」を実現し、 いざというときにお客様にご安心いただけるよう質の高いサー ビスの提供を目指しています。 また当社では、弁護士等の社外専門家を含む「保険金 支払業務審査会」を社内に設置し、保険金支払業務の適切 性を中立的見地で審査する体制を整えるなど、お客様により 資産の運用 当社は、保険料として収受した金銭などを、主として国債 迅速かつ適切に保険金をお支払いするために、損害サービス および事業債などで運用しています。運用環境の不透明感が 体制の拡充を図っています。 高まる中、 安定的な資産運用収益の確保に注力するとともに、 保険の引受け 当社では、損害保険の元受けならびに再保険の引受けを 行っています。損害保険は種類も多く内容も複雑ですが、お客 様一人ひとりのニーズにより細かく対応するためにも、企業 さらなる運用リスク管理の強化とあわせ運用効率の向上・ 収益力の引き上げに努めています。 業務の代理・事務の代行 当社は、 チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・ 保険事業部門、個人保険事業部門のそれぞれの専門性を リミテッド（チューリッヒ生命）の募集代理店として生命保険 活かし、 さまざまなリスクに対し、より速やかかつ十分な提案を 契約締結の媒介、 およびそれに付随する業務を行っています。 行い、万一事故に遭遇された場合には迅速で確実な損害 調査処理を提供できるよう取り組んでいます。 ●主な取扱い商品名 火災保険／傷害保険／自動車保険／賠償責任保険／ 動産総合保険／労働者災害補償責任保険／海上保険／ 運送保険／ポリティカルリスク保険／信用保険／保証／ 機械保険／建設工事保険／費用・利益保険／原子力保険 国債などの窓口販売業務など 該当業務はありません。 配当性向 該当はありません。 Corporate Governance 29 Zurich Insurance Group Group Overview チューリッヒ・インシュアランス・グループ グループ概要 最高のグローバルな保険会社に なることを目指して チューリッヒ・インシュアランス・グループ（以下、 チューリッヒ グループ本社所在地 スイス連邦チューリッヒ市 設立 1872年 グループ）は、世界で最大級の保険グループであり、真にグ 最高経営責任者 マーティン・セン（Martin Senn） ローバルな基盤を持つ数少ない国際企業です。チューリッヒ サービス提供網 世界170カ国以上 グループの使命は、お客様がリスクを理解し、 リスクからご自 従業員数 約60,000人 身を守るためのお手伝いをすることです。チューリッヒグループは 収入保険料 約502億 USドル（3兆9,025億円）※ 世界中に 60 ,000人を超える社員を有し、170カ国以上で 総資産 約3,859億 USドル（29兆9,999億円）※ 主な事業内容 保険業 サービスを提供しており、お客様、株主、そして社員にとって 最高のグローバルな保険会社になることを目指しています。 チューリッヒグループは、北米および欧州における個人保険・ 中小企業向け保険・企業保険の分野で確固たる地位を築い ており、アジアパシフィック地域、中東地域、 ラテンアメリカに おいてもその地位を高めつつあります。2011 年の収入保険 料は約 502 億USドル（3 兆 9 ,025 億円）※、事業利益は43 ※ に達し、 億USドル（3 ,343 億円） 強固な財務基盤とグロー バルな強みをフルに活かして、世界中のさまざまな国・地域 で、各市場の文化や地域特質に基づいた損害保険および 生命保険の商品・サービスを包括的に提供しています。 30 チューリッヒグループ概要 Zurich Insurance Group Overview ※ 数値は2011年実績。1USドル＝77.74円（2011年12月30日） 私たちのグループ戦略 堅実な業績はグループ戦略の着実な実践の結果 代表的な経営指標 単位：100万USドル 7,000 事業利益の推移 チューリッヒ・インシュアランス・グループの戦略は、効率性の 単位 ：100万USドル 6,000 高い事業運営、統制の取れたポートフォリオ・マネジメント、成熟 7,000 5,000 市場および潜在性の高い市場における成長、 そして顧客にとって 価値のある商品・サービスを継続的に提案することにより、 収益を伴う成長を遂げることを目標としています。 6,000 4,000 5,000 3,000 グループの戦略的数値目標としています。 チューリッヒグループは、本業である保険事業にフォーカスし、 厳正な財務統制と優秀な人材登用により、 グループの安定した 2,000 0 1,000 にすばやく対応できるよう柔軟性のある組織運営をしています。 2007 2008 2009 2010 2011 2007 2008 2009 2010 2011 0 ビジネスとその将来を確かなものにするべく、着実に戦略を実行 しています。また同時に、新たなリスクや事業拡大へのチャンス 4、 261 4、 261 利益 ROE（株主資本利益率）16％以上を達成することを、 4、 870 4、 870 3,000 1,000 5、 593 5、 593 おいてかなり野心的ではありますが、中期的に税引き後事業 5、 186 5、 186 4,000 2,000 6、 707 6、 707 この戦略目標を達成するために、現在の厳しい市場環境に 株主資本 単位：100万USドル 35,000 単位：100万USドル 35,000 30,000 30,000 25,000 31、 63631、 636 31、 90531、 905 29、 30429、 304 20,000 15,000 22、 10322、 103 28、 94528、 945 25,000 20,000 2007 2008 2009 2010 2011 2007 2008 2009 2010 2011 15,000 2011 年に実施した二つの買収案件は、この拡大戦略 に基づくものです。マレーシアン・アシュアランス・アライアンス Bh d 社の買収によって、 チューリッヒは、生命保険代理店に よる強力な営業力と、損害保険における販売ネットワークを獲得 しました。これは、チューリッヒの新興市場戦略において鍵と なる画期的な出来事であり、 アジア太平洋地域における今後 チューリッヒ・インシュアランス・ カンパニー・リミテッド （スイス本店） について ● 発行済株式総数 8,250万株（2011年12月31日現在） ● 株主 チューリッヒ・インシュアランス・グループ・ リミテッド（Zurich Insurance Group Ltd） 8,250万株（100％） ● 資本金 8億2,500万スイスフラン の事業拡大の基礎となるものです。 2011 年初めにはまた、スペインのサンタンデール銀行との 長期提携契約を締結しました。これによりチューリッヒは、5 ,600 を超えるサンタンデール銀行の支店を通じて、 ブラジル、 メキシコ、 チリ、 ウルグアイ、 そしてアルゼンチンの約3,600万人の新たな 顧客にアクセスすることが可能になりました。 同時にチューリッヒは、先進国市場においても、事業提携や 広告宣伝、商品の革新的改良、ひいては買収などを通じて、 事業拡大の機会を追求していきます。 また、 そのグローバルな規模を活かし、中核となる能力を高め、 保険財務力格付 保険財務力格付は、保険契約者の保険金請求に応える 能力に基づいた、第三者機関による保険会社の財務的健全 性の評価です。2011 年 3月21日現在におけるチューリッヒ・ インシュアランス・カンパニー・リミテッドの格付は以下の とおりです。 人材とテクノロジーに投資することによって、将来の新たな 格付機関 保険財務力格付 格付見通し （outlook） チャンスのために態勢を整えています。 A.M. Best A+ 安定的 Moody's Aa3 安定的 AA- 安定的 チューリッヒは、保険事業に注力し、財務統制を実施し、 私たちが行うすべてにおいて卓越することを目指します。私たち は、株主のために持続可能な価値を創造すること、 そして責任を 持ってそれを遂行することが不可欠であると信じています。 Standard & Poor's ※格付は2011年3月21日現在の情報に基づいており、将来的に変更される可能性があります。 格付は格付会社の意見であり、保険金支払いなどの保証を行うものではありません。 Zurich Insurance Group Overview 31 Zurich Insurance Company Ltd (Switzerland), Zurich Insurance Company Ltd (Switzerland) Financial Statements Financial Statements チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド（スイス本店） 決算ハイライト 決算ハイライト チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド（スイス本店） 本年度の業績概要 Overview チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド （ZIC)は、 1872 年 11 月１日に法人化されたチューリッヒ・インシュア ランス・グループ・リミテッド （「ZIG」、 2012年4月にチューリッヒ・ ファイナンシャル・サービシズ・リミテッドより改称）の主たる 保険会社です。保険会社であるだけでなく、ZIGの銀行業務 を除く、ZIG グループ傘下のすべての子会社とその他関連 会社の持ち株会社としての機能も果たしております。 ZIC の業績にはスイス本店および支店（主にカナダ、日本、 香港）における元受損害保険と子会社からの受再保険が含ま ZICは、 2011年度に、 61億3,200万スイスフランの劣後債 れています。 の返済の一部として、 チューリッヒ・ファイナンシャル・サービシズ・ ZICは2011年1月1日をもって、 ハミルトン（バミューダ）に所 リミテッドに 17 億スイスフランと13 億スイスフランの劣後債を 有していた子会社3社（ZGインベストメンツⅡリミテッド、ZGイン 返済いたしました。 ベストメンツⅢリミテッド、ZGインベストメンツⅣリミテッド） を吸収 臨時株主総会において、特別配当金 15 億スイスフランが 合併し、 その資産、 負債のすべてを継承いたしました。 承認され、2011年12月7日に利益剰余金から支払いました。 また、ZICは2011 年度中に、マレーシアを拠点とする生損 スイスの企業税制改革Ⅱに基づいた新しい税法が 2011 年 兼営の総合保険会社であるマレーシアン・アシュアランス・ 1月1日から施行されました。その結果、資本準備金（新設）か アライアンス Bhd（MAA）の株式の100％を1 億 2 ,300 万 らの株主への支払いに対して、 スイスの源泉税が非課税となり スイスフランで取得しました。これには4 つの関連サービス会社 ました。2010 年 12月31日に、55 億 6 ,900 万スイスフランの の株式の100％の取得も含まれています。 任意積立金が資本準備金として再分類されました。 損益計算書 32 自2011年1月1日／至2011年12月31日 1CHF（スイスフラン）＝ 82.69円（2011年12月30日） Income Statement Revenues 収益 Gross written premiums and policy fees 収入保険料 19,265 1,593,023 Less premiums ceded to reinsurers 出再保険料 △ 2,348 △ 194,156 Net written premiums and policy fees 正味収入保険料 16,917 1,398,867 Net change in reserves for unearned premiums 未経過保険料繰入 △ 588 △ 48,622 Net earned premiums and policy fees 正味既経過保険料 16,329 1,350,245 3,620 299,338 Net investment income 正味資産運用収益 Net realized capital gains (losses) on investments and write-downs 正味有価証券等評価損益 Other income その他経常収益 Total revenues 収益合計 CHF'000'000 （単位百万円） 651 53,831 1,186 98,070 21,786 1,801,484 Benefits, losses and expenses 費用 Insurance benefits and losses, net of reinsurance 正味発生保険金及び損害調査費 Policyholder dividends and participation in profits, net of reinsurance 保険契約者配当金及びその他利益戻し Underwriting and policy acquisition costs, net of reinsurance 営業費 Administrative and other operating expense 一般管理費 Other expense その他経常費用 Interest expense on debt 支払利息 Interest credited to policyholders and other interest 保険契約者予定利息及びその他の利息 Total benefits, losses and expenses 費用合計 Net Income before taxes 税引前当期利益 2,578 213,175 Taxes 税金 △ 153 △ 12,652 Net Income after taxes 当期利益 2,425 200,523 Zurich Insurance Company Ltd (Switzerland), Financial Statements CHF'000'000 △ 12,202 （単位百万円） △ 1,008,983 △ 89 △ 7,359 △ 4,398 △ 363,671 △ 807 △ 66,731 △ 1,101 △ 91,042 △ 552 △ 45,645 △ 59 △ 4,879 △ 19,208 △ 1,588,310 賃借対照表 Balance Sheet Assets Investments 2011年12月31日現在 1CHF（スイスフラン）＝82.69円（2011年12月30日） 資産の部 CHF'000'000 （単位百万円） 投資 Cash and cash equivalents 現預金 3,916 323,814 Equity securities 株式 2,113 174,724 Debt securities 債券 29,332 2,425,463 Real estate 不動産 1,349 111,549 Mortgage loans 不動産担保貸付金 1,309 108,241 Policyholders' collateral and other loans 保険契約者貸付金 Investments in subsidiaries and associates 関連会社投資 Derivative assets 金融派生商品 Total investments 投資合計 Other assets その他資産 2,170 179,437 28,688 2,372,211 1,308 108,159 70,185 5,803,598 Deposits made under assumed reinsurance contracts 再保険預託金 3,950 326,626 Accrued assets 繰延資産 551 45,562 Receivables from agents and outstanding premiums 代理店貸等 338 27,949 Receivables from insurance and reinsurance companies 再保険貸等 1,455 120,314 102,701 Other receivables その他未収金 1,242 Furniture and equipment 有形固定資産 71 5,871 Intangible assets 無形固形資産 623 51,516 Other assets その他の資産 67 5,540 Total other assets その他資産合計 8,297 686,079 Total assets 資産の部合計 78,482 6,489,677 Liabilities and shareholders' equity 負債および資本の部 Short-term liabilities CHF'000'000 （単位百万円） 流動負債 Deposits received under ceded reinsurance contracts 再保険預り金 544 Amounts due to reinsurance and other insurance companies 再保険借 975 80,623 Prepaid premiums and other creditors 前受保険料 1,776 146,857 Bank overdrafts 当座借越 Accrued liabilities 未払金 Other liabilities その他短期負債 Total short-term liabilities 流動負債合計 Long-term liabilities 固定負債 Provisions その他負債 Senior debt 優先債務 Subordinated debt 劣後債務 Total long-term liabilities 固定負債合計 44,983 15 1,240 821 67,888 743 61,439 4,874 403,031 754 62,348 10,543 871,801 6,723 555,925 18,020 1,490,074 24,389 2,016,726 Insurance reserves, net 保険契約準備金 Reserves for losses and loss adjustment expenses, net 支払備金 Reserves for unearned premiums, net 未経過保険料準備金 4,289 354,657 Actuarial and other insurance reserves, net 責任準備金その他 6,999 578,747 Total insurance reserves, net 保険契約準備金合計 Total liabilities 負債の部合計 Shareholders' equity (before appropriation of available earnings) 資本の部（利益処分前） Share capital (fully paid) 資本金 Legal reserves 法定準備金 35,677 2,950,131 58,571 4,843,236 825 68,219 General legal reserve 法定準備金 485 40,105 Capital contribution reserve 資本準備金 5,570 460,583 4,272 353,252 General free reserve 任意積立金 Retained earnings: 繰越利益 Beginning of year 前期繰越利益 Extraordinary dividend paid 特別配当金 Net income after taxes 当期利益 7,835 647,876 △ 1,500 △ 124,035 2,425 200,523 8,759 724,282 資本の部合計（利益処分前） 19,911 1,646,441 負債および資本の部合計 78,482 6,489,677 Retained earnings, end of year 当期未処分利益 Total shareholders' equity (before appropriation of available earnings) Total liabilities and shareholders' equity Zurich Insurance Company Ltd (Switzerland), Financial Statements 33 Zurich Insurance Company Ltd (Switzerland), Financial Statements Zurich Insurance Company Ltd (Switzerland), Financial Statements チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド（スイス本店）決算ハイライト チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド（スイス本店） 決算ハイライト 2012年3月31日現在の取締役および監査人 Board of Directors and Auditors as of March 31, 2012 取締役員 Zurich Insurance Company Ltd Board of Directors 居住地 任期 会長：ヨーゼフ・アッカーマン Josef Ackermann, Chairman ドイツ╱フランクフルト 2015 年 副会長：トミー・デ・スワーン Tommy de Swaan, Vice Chairman オランダ／アムステルダム 2014年 スーザン・ビー Susan Bies アメリカ／サウスカロライナ／ランドラム 2013年 アリソン・カーンワス Alison Carnwath イギリス／デボン 2014年 ビクター・シュー Victor Chu 中国／香港 2013年 ラファエル・デルピーノ Rafael del Pino マドリード／スペイン 2014年 トーマス・エスチャー Thomas Escher スイス／チューリッヒ地方／ウィティコン 2015年 マンフレド・キンデル Manfred Kindle イギリス／ロンドン 2014年 アルミン・マイヤー Armin Meyer スイス／チューリッヒ地方／エレンバッハ 2013年 ドナルド・ニコライセン Donald Nicolaisen アメリカ／ニュージャージー／カリフォン 2015年 ロルフ・ヴァッター Rolf Watter スイス／チューリッヒ地方／タールヴィル 2013年 役員会事務 Corporate Secretary ハンス - ウルリッヒ・ショーホ Hans-Ulrich Schoch 監査人 Auditors プライスウォーターハウス クーパース AG PricewaterhouseCoopers AG チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド の 名 誉 会 長であるフリッツ・ゲルバーは、1977 年から 1995 年までチューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・ リミテッドの会長を、1977 年から1991年まで最高経営 責任者を務め、 その確かなリーダーシップと会社への功績 が 評 価され 名 誉 会 長 に 指 名されました。この 役 職 は 特に業務や権利を負うものではなく、役職手当を受ける こともありません。 34 Zurich Insurance Company Ltd (Switzerland), Financial Statements