専門資格認定 サービスマネジメントの ITIL ®プラクティス

専門資格認定
サービスマネジメントの ITIL®プラクティス
IT サービスマネジメントに関する
ITIL ファンデーション認定
シラバス
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IT サービスマネジメントに関する ITIL ファンデーション認定
IT サービスマネジメントに関する ITIL ファンデーション認定の目的は、受験者が ITIL の用語、構造、
および基本概念に関するナレッジを会得し、サービスマネジメントの ITIL プラクティスの中核的な原
則を理解していることを認定することです。
IT サービスマネジメントに関する ITIL ファンデーション認定は、認定の保有者に、さらなる手引きな
しにサービスマネジメントの ITIL プラクティスを適用する能力を保証するものではありません。
対象グループ
IT サービスマネジメントに関する ITIL ファンデーション認定の対象となるグループを次に挙げます。


ITIL フレームワークと、それをどのように使用して組織内の IT サービスマネジメントの品質
を高められるかについての基本的な理解が求められる個人
ITIL を採用し適応させている組織内で働く IT 専門家で、進行中のサービス改善プログラムに
ついて説明を受け、それに貢献する必要がある個人
対象グループには IT 専門家、事業マネージャ、および事業のプロセス・オーナが含まれますが、それ
らに限定されるものではありません。
学習の達成目標
受験者は、この認証に関連する教育および試験のコンポーネントを無事修了することにより、次のよ
うなナレッジと理解を得ることが期待できます。









プラクティスとしてのサービスマネジメント（理解）
ITIL サービス・ライフサイクル（理解）
一般的な概念と定義（認識）
主要な原則とモデル（理解）
本シラバスで紹介されているプロセス（認識）
本シラバスで紹介されている機能（認識）
本シラバスで紹介されている役割（認識）
技術とアーキテクチャ（認識）
能力と教育（認識）
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ファンデーションのシラバス
本シラバスは、『ITIL サービスストラテジ』、『ITIL サービスデザイン』、『ITIL サービストランジシ
ョン』、『ITIL サービスオペレーション』、『ITIL 継続的サービス改善』、『The Introduction to the
ITIL Service Lifecycle』、『ITIL 用語および頭字語集』の各書籍で説明されている IT サービスマネジメ
ントに関する個人の理解や能力を向上させることを目的とした教育および教材の設計、開発、使用を
手引きするものです。シラバスは、参照しやすいこと、拡張性があること、維持しやすいことを念頭
に設計されています。
IT サービスマネジメントに関する ITIL ファンデーション認定の受験者が認証を受けるには、すべての
単位を修了し、該当する試験に合格する必要があります。
教育事業者は、次に示す単位が十分に網羅されていることを前提に、それぞれが最も適切だと考える
方法で自由に教育を体系化し、計画することができます。本書に記載されている教育単位の順序に単
純に従って教育コースを構築しないことを、教育事業者に強く推奨します。本書は、教育事業者が適
宜、価値を付加できるように柔軟に設計されています。教室の環境で教育が行われる場合、推奨の学
習日数は 3 日で、これには最終試験も含めることができます。
各単位では次に記載されている項目を扱います。
本ファンデーション認定シラバスの見出し番号は、過去に発行されたシラバスとの整合性、継続性を
維持するために、旧版の番号を利用しています。この結果、今回有効ではないと判断された単位につ
いては、見出し番号も削除されています。
単位
ITILFND01
内容
プラクティスとしてのサービスマネジメント
この単位の目的は、受験者がサービスの概念を定義し、プラクティスとしてのサービ
スマネジメントの概念を理解して説明できるよう支援することです。
具体的には、受験者は次のことができなければなりません。
パブリック・ドメインのベストプラクティスの概念の記述（ITIL サービス
ストラテジ 2.1.7、図 2.3）
01-2. ITIL が成功している理由の記述および説明（ITIL サービスストラテジ
1.4）
01-3. サービスの概念の定義および説明（ITIL サービスストラテジ 2.1.1）
01-4. 内部顧客と外部顧客の概念の定義および説明（ITIL サービスストラテジ
3.2.1.2）
01-5. 内部サービスと外部サービスの概念の定義および説明（ITIL サービススト
ラテジ 3.2.2.3）
01-6. サービスマネジメントの概念の定義および説明（ITIL サービスストラテジ
2.1.2）
01-7. IT サービスマネジメントの概念の定義および説明（ITIL サービスストラテ
ジ 2.1.3）
01-8. サービスマネジメントにおける利害関係者の概念の定義および説明（ITIL
サービスストラテジ 2.1.5）
01-9. プロセスと機能の定義（ITIL サービスストラテジ 2.2.2、2.2.3.1）
01-10. プロセス・モデルとプロセスの特性の説明（ITIL サービスストラテジ
01-1.
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単位
内容
2.2.2、図 2.5）
この単位の推奨学習時間は最低 1 時間 30 分です。
ITILFND02
ITIL サービス・ライフサイクル
この単位の目的は、受験者が ITIL サービス・ライフサイクルの価値、およびプロセス
がライフサイクル全体を通して相互に統合する方法を理解し、ライフサイクルの各段
階の達成目標、適用範囲、事業価値を説明できるよう支援することです。
具体的には、受験者は次のことができなければなりません。
02-2. ITIL サービス・ライフサイクルの構造の記述（ITIL サービスストラテジ 1.
序章から 1.1 まで、ITIL サービスストラテジ 1.2、図 1.1）
02-3. サービスストラテジの目的、達成目標、および適用範囲の説明（ITIL サー
ビスストラテジ 1.1.1、1.1.2）
02-4. サービスストラテジが事業にどのような価値を提供するかに関する簡単な
説明（ITIL サービスストラテジ 1.1.4）
02-5. サービスデザインの目的、達成目標、および適用範囲の説明（ITIL サービ
スデザイン 1.1.1、1.1.2）
02-6. サービスデザインが事業にどのような価値を提供するかに関する簡単な説
明（ITIL サービスデザイン 1.1.4）
02-7. サービストランジションの目的、達成目標、および適用範囲の説明（ITIL
サービストランジション 1.1.1、1.1.2）
02-8. サービストランジションが事業にどのような価値を提供するかに関する簡
単な説明（ITIL サービストランジション 1.1.4）
02-9. サービスオペレーションの目的、達成目標、および適用範囲の説明（ITIL
サービスオペレーション 1.1.1、1.1.2）
02-10. サービスオペレーションが事業にどのような価値を提供するかに関する簡
単な説明（ITIL サービスオペレーション 1.1.4）
02-11. 継続的サービス改善の主な目的、達成目標、および適用範囲の説明（ITIL
継続的サービス改善 1.1.1、1.1.2）
02-12. 継続的サービス改善が事業にどのような価値を提供するかに関する簡単な
説明（ITIL 継続的サービス改善 1.1.4）
これらの教育は、他の単位の中で扱うことを推奨します。
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単位
内容
この単位の推奨学習時間は最低 1 時間です。
ITILFND03
一般的な概念と定義
この単位の目的は、受験者が主要な用語の幾つかを定義し、サービスマネジメントの
主要な概念を説明できるよう支援することです。
具体的には、受験者は次の主要な概念を定義および説明できなければなりません。
03-1. 有用性と保証（ITIL サービスストラテジ 2.1.6）
03-2. 資産、リソース、能力（ITIL サービスストラテジ 2.2.1）
03-3. サービス・ポートフォリオ（ITIL サービスストラテジ 4.2.4.1、図 4.14）
03-4. サービス・カタログ（2 つのビューと 3 つのビューの両タイプ）（ITIL サ
ービスデザイン 4.2.4.5、図 4.4、図 4.5）
03-5. ガバナンス（ITIL サービスストラテジ 2.3.1）
03-6. ビジネス・ケース（ITIL サービスストラテジ 3.6.1.1）
03-7. リスク管理（ITIL サービスストラテジ 5.6.5.1、5.6.5.2）
03-8. サービス・プロバイダ（ITIL サービスストラテジ 2.1.4）
03-10. サプライヤ（ITIL サービスストラテジ 2.1.5）
03-11. サービスレベル・アグリーメント（SLA）（ITIL サービスデザイン 4.3.4）
03-12. オペレーショナルレベル・アグリーメント（OLA）（ITIL サービスデザイ
ン 4.3.4）
03-13. 外部委託契約（ITIL サービスデザイン 4.8.4.2）
03-14. サービスデザイン・パッケージ（ITIL サービスデザイン付録 A）
03-15. 可用性（ITIL サービスデザイン 4.4.4.3）
03-16. サービス・ナレッジ管理システム（SKMS）（ITIL サービストランジショ
ン 4.7.4.3）
03-17. 構成アイテム（CI）（ITIL サービストランジション 4.3.4.2）
03-18. 構成管理システム（ITIL サービストランジション 4.3.4.3）
03-19. 確定版メディア・ライブラリ（ DML）（ITIL サービストランジション
4.3.4.4）
03-20. 変更（ITIL サービストランジション 4.2.4.4）
03-21. 変更の種類（標準、緊急、通常）（ITIL サービストランジション 4.2.4.3、
4.2.4.7、4.2.5.11）
イベント（ITIL サービスオペレーション 4.1 の第 1 段落）
アラート（用語集）
インシデント（ITIL サービスオペレーション 4.2 の第 1 段落）
インパクト、緊急度、優先度（ITIL サービスオペレーション 4.2.5.4）
サービス要求（ITIL サービスオペレーション 4.3 の第 1 段落）
問題（ITIL サービスオペレーション 4.4 の第 1 段落）
ワークアラウンド（ITIL サービスオペレーション 4.4.5.6）
既知のエラー（ITIL サービスオペレーション 4.4.5.7）
既知のエラー・データベース（KEDB）（ITIL サービスオペレーション
4.4.7.2）
03-33. サービスオペレーションにおけるコミュニケーションの役割（ITIL サービ
03-24.
03-25.
03-26.
03-27.
03-28.
03-29.
03-30.
03-31.
03-32.
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単位
内容
スオペレーション 3.6）
03-35.
03-36.
03-37.
03-38.
03-39.
03-40.
03-41.
03-42.
リリース方針（ITIL サービストランジション 4.1.4.2）
サービスの種類（ITIL サービスストラテジ 3.2.2.4、表 3.5）
変更提案（ITIL サービストランジション 4.2.4.6）
CSI 管理表（ITIL 継続的サービス改善 3.4）
成果（ITIL サービスストラテジ 2.1.1）
事業活動パターン（ITIL サービスストラテジ 4.4.5.2）
顧客とユーザ（ITIL サービスストラテジ 2.1.5）
デミング・サイクル（計画、実施、点検、処置）（ITIL 継続的サービス改
善 3.8、図 2.8）
この単位は、他の単位の教育の一環として扱うことを推奨します。
ITILFND04
主要な原則とモデル
この単位の目的は、受験者がサービスマネジメントの主要な原則とモデルを理解およ
び説明し、サービスマネジメント内の対立のバランスを取ることができるよう支援す
ることです。
具体的には、受験者は次のことができなければなりません。
サービスストラテジ
04-2.
サービスを通じた価値創出 の記述（ITIL サービスストラテジ 3.2.3、
3.2.3.1、図 3.6、図 3.7、「マーケティングの思考形態」の項は除く）
サービスデザイン
04-3. サービスマネジメントの人材、プロセス、製品、およびパートナの重要性
の理解（ITIL サービスデザイン 3.1.5、図 3.3）
04-4. サービスデザインの次の 5 つの主要な側面の理解（ITIL サービスデザイン
3.1.1）





新規または変更されるサービスに対するサービス・ソリューション
管理情報システムとツール
技術アーキテクチャと管理アーキテクチャ
必要なプロセス
測定方法と測定基準
継続的サービス改善
04-9. 継続的サービス改善アプローチの説明（ITIL 継続的サービス改善 3.1、ITIL
継続的サービス改善 3.1.1、図 3.1）
04-10. 継続的サービス改善の測定の役割の理解と、次の主要な要素の説明

重要成功要因（CSF）と重要業績評価指標（KPI）の関係（ITIL 継続的
サービス改善 5.5.1）
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単位
内容


ベースライン（ITIL 継続的サービス改善 3.9.1）
測定基準の種類（技術測定基準、プロセス測定基準、サービス測定基
準）（ITIL 継続的サービス改善 5.5）
この単位の推奨学習時間は最低 1 時間 30 分です。
ITILFND05
プロセス
この単位の目的は、受験者が、サービスマネジメント・プロセスが ITIL サービス・ラ
イフサイクルにどのように貢献するかを理解し、中核となるプロセスのうちの 4 つの
プロセスの目的、達成目標、適用範囲、基本概念、活動、インタフェースを説明し、
残りの 18 のプロセスの目的、達成目標、適用範囲を提示できるよう支援することで
す。
本シラバスで取り上げた各プロセスにおいて紹介されている細区分やその内容は、教
育に際して最低限必要なもので、試験範囲のすべてを網羅していると見なすべきでは
ありません。
具体的には、受験者は次のことができなければなりません。
サービスストラテジ
05-2. 次の目的、達成目標、および適用範囲の提示
05-21 サービス・ポートフォリオ管理（ITIL サービスストラテジ 4.2.1、4.2.2）
 サービス・ポートフォリオ（ITIL サービスストラテジ 4.2.4.1、図
4.14）
05-22 IT サービス財務管理（ITIL サービスストラテジ 4.3.1、4.3.2）

ビジネス・ケース（ITIL サービスストラテジ 3.6.1.1）
05-23 事業関係管理（ITIL サービスストラテジ 4.5.1、4.5.2、表 4.10）
サービスデザイン
05-3. 次の目的、達成目標、適用範囲、基本概念、プロセス活動、およびインタ
フェースの説明
05-31 サービスレベル管理（SLM）（ITIL サービスデザイン 4.3.1、4.3.2、
4.3.6.4）
次にリストされているものを扱う必要がある。



サービスベースの SLA（ITIL サービスデザイン 4.3.5.1）
マルチレベル SLA（ITIL サービスデザイン 4.3.5.1、図 4.7）
サービスレベル要件（SLR）（ITIL サービスデザイン 4.3.5.2）
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内容




SLA モニタリング（SLAM）チャート（ITIL サービスデザイン
4.3.5.5、ITIL 継続的サービス改善図 4.4）
サービス・レビュー（ITIL サービスデザイン 4.3.5.6）
サービス改善計画（SIP）（ITIL サービスデザイン 4.3.6.3）
SLM と BRM の関係（ITIL サービスデザイン 4.3.2.1）
05-4. 次の目的、達成目標、および適用範囲の提示
05-41 サービス・カタログ管理（ITIL サービスデザイン 4.2.1、4.2.2）
05-42 可用性管理（ITIL サービスデザイン 4.4.1、4.4.2）






サービス可用性（ITIL サービスデザイン 4.4.4.2）
コンポーネント可用性（ITIL サービスデザイン 4.4.4.2）
信頼性（ITIL サービスデザイン 4.4.4.3）
保守性（ITIL サービスデザイン 4.4.4.3）
サービス性（ITIL サービスデザイン 4.4.4.3）
重要事業機能（VBF）（ITIL サービスデザイン 4.4.4.3）
05-43 情報セキュリティ管理（ISM）（ITIL サービスデザイン 4.7.1、4.7.2）

情報セキュリティ方針（ITIL サービスデザイン 4.7.4.1）
05-44 サプライヤ管理（ITIL サービスデザイン 4.8.1、4.8.2）

サプライヤのカテゴリ（ITIL サービスデザイン 4.8.5.3、図 4.28）
05-45 キャパシティ管理（ITIL サービスデザイン 4.5.1、4.5.2）




キャパシティ計画（ITIL サービスデザイン 4.5.6.3）
事業キャパシティ管理（ITIL サービスデザイン 4.5.4.3）
サービス・キャパシティ管理（ITIL サービスデザイン 4.5.4.3）
コンポーネント・キャパシティ管理（ITIL サービスデザイン 4.5.4.3）
05-46 IT サービス継続性管理（ITIL サービスデザイン 4.6.1、4.6.2）


ビジネス・インパクト分析（ BIA）の目的（ITIL サービスデザイン
4.6.5.2）
リスク・アセスメント（ITIL サービスデザイン 4.6.5.2）
05-47 デザイン・コーディネーション（ITIL サービスデザイン 4.1.1、4.1.2）
サービストランジション
05-5. 次の目的、達成目標、適用範囲、基本概念、プロセス活動、およびインタ
フェースの説明
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内容
05-51 変更管理（ITIL サービストランジション 4.2.1、4.2.2、4.2.4.6、4.2.6.4、
4.2.6.5）





変更要求の種類（ITIL サービストランジション 4.2.4.3）
変更モデル（ITIL サービストランジション 4.2.4.5）
修復の計画立案（ITIL サービストランジション 4.2.4.8）
変更諮問委員会／緊急変更諮問委員会（ITIL サービストランジション
4.2.5.10、4.2.5.11）
通常の変更のライフサイクル（ITIL サービストランジション 4.2.5、図
4.2）
05-6. 次の目的、達成目標、および適用範囲の提示
05-61 リリース管理および展開管理（ITIL サービストランジション 4.4.1、4.4.2）

リリース管理および展開管理の 4 つの段階（ITIL サービストランジシ
ョン 4.4.5、図 4.23）
05-62 ナレッジ管理（ITIL サービストランジション 4.7.1、4.7.2）

データ・情報・ナレッジ・知恵（DIKW）および SKMS（ITIL サービス
トランジション 4.7.4.2、4.7.4.3、図 4.36）
05-63 サービス資産管理および構成管理（SACM）（ITIL サービストランジショ
ン 4.3.1、4.3.2）
05-64 移行の計画立案およびサポート（ITIL サービストランジション 4.1.1、
4.1.2）
サービスオペレーション
05-7. 次の目的、達成目標、適用範囲、基本概念、プロセス活動、およびインタ
フェースの説明
05-71 インシデント管理（ITIL サービスオペレーション 4.2.1、4.2.2、4.2.4.2、
4.2.5、4.2.6.4）
05-72 問題管理（ITIL サービスオペレーション 4.4.1、4.4.2、4.4.4.2、4.4.5、
4.4.6.4）、問題分析技法の項（4.4.4.3）は除く
05-8. 次の目的、達成目標、および適用範囲の提示
05-81 イベント管理（ITIL サービスオペレーション 4.1.1、4.1.2）
05-82 要求実現（ITIL サービスオペレーション 4.3.1、4.3.2）
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内容
05-83 アクセス管理（ITIL サービスオペレーション 4.5.1、4.5.2）
継続的サービス改善
05-9. 次の目的、達成目標、および適用範囲の提示
05-91 7 ステップの改善プロセス（ITIL 継続的サービス改善 3.9.3.1、4.1、4.1.1、
4.1.2、図 3.4）
この単位の推奨学習時間は最低 10 時間 45 分です。
ITILFND06
機能
この単位の目的は、受験者がサービスデスク機能の役割、達成目標、および組織構造
を説明し、他の 3 つの機能の役割、達成目標、および重複部分を提示できるよう支援
することです。
具体的には、受験者は次のことができなければなりません。
06-1. 次の役割、達成目標、および組織構造の説明

サ ー ビ ス デ ス ク 機 能 （ ITIL サ ー ビ ス オ ペ レ ー シ ョン 6.3 、 6.3.1 、
6.3.2、6.3.3、図 6.2、6.3、6.4）
06-2. 次の役割と達成目標の提示



技術管理機能（ITIL サービスオペレーション 6.4.1、6.4.2）
アプリケーション管理機能 （ITIL サービスオペレーション 6.6.1、
6.6.2 ） と ア プ リ ケ ー シ ョ ン 開 発 （ ITIL サ ー ビ ス オ ペ レ ー シ ョ ン
6.6.6.1、表 6.2）
IT 運用管理機能（IT 運用コントロールと施設管理）（ITIL サービスオ
ペレーション 6.5.1、6.5.2）
この単位の推奨学習時間は最低 1 時間です。
ITILFND07
役割
この単位の目的は、受験者がサービスマネジメントにおける主要な幾つかの役割の責
任を説明および認識できるよう支援することです。
具体的には、受験者は次のことができなければなりません。
07-1. 次の役割と責任の説明

プロセス・オーナ（ITIL サービスデザイン 6.3.2）
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単位
内容



プロセス・マネージャ（ITIL サービスデザイン 6.3.3）
プロセス実務者（ITIL サービスデザイン 6.3.4）
サービス・オーナ（ITIL サービスデザイン 6.3.1）
07-2. 実行責任者、説明責任者、協議先、報告先（RACI）の責任モデルの認識
と、組織構造の決定における責任モデルの役割の説明（ITIL サービスデザ
イン 3.7.4.1、表 3.2、RACI-VS または RASCI は除く）
この単位の推奨学習時間は最低 45 分です。
ITILFND08
技術とアーキテクチャ
この単位の目的は、受験者が次のことができるよう支援することです。
08-2. サービス自動化がサービスマネジメント・プロセスを促進するのにいかに役
立つかの理解（ITIL サービスストラテジ 7.1）
この単位は、他の単位の教育の一環として扱うことを推奨します。
ITILFND09
能力と教育
09-1. サービスマネジメントの能力とスキル（ITIL サービスデザイン 6.5.1）
09-2. 能力とスキルのフレームワーク（ITIL サービスデザイン 6.5.2）
09-3. トレーニング（ITIL サービスデザイン 6.5.3）
この単位は試験をすることができません。推奨学習時間は 15 分です。
ITILFND10
模擬試験
この単位の目的は、受験者が ITIL ファンデーション試験に合格できるよう支援するこ
とです。
具体的には、受験者は次のことを行わなければなりません。
10-1. 少なくとも 1 つの ITIL ファンデーション模擬試験の受験
この単位の推奨学習時間は解答の見直しも含めて最低 2 時間です。
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試験の形式
本シラバスには試験が付随しており、受験者は IT サービスマネジメントに関する ITIL ファンデーショ
ン認定を取得するために合格点を獲得しなければなりません。
種類
多肢選択式、40 問。問題は、IT サービスマネジメントに関する ITIL ファ
ンデーション認定の正式な試験問題バンクから選択されます。
時間
どの受験者も各自の言語で最長60分間
言語に関連する延
長時間の措置
必須条件
 母国語でない言語で受験
上記の条件で試験を受ける受験者は、試験を終了するのに最長 75 分が
与えられ、また、辞書の使用が許可されます。
認定 ITIL ファンデーション教育を強く推奨しますが、必須条件ではあり
ません。
試験監督官
あり
資料の持ち込み
不可
合格点
26／40 問（65%）
提供形態
この試験はオンラインまたは紙ベースの形式で入手可能です。
© AXELOS Limited 2013
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