インシデント管理導入安心パックのご紹介

ITSMによって成果を導出するために！
～インシデント管理導入安心パックのご紹介～
株式会社ユニリタ
株式会社ビーエスピーソリューションズ
© 2015 UNIRITA Inc. All rights reserved.
サービス品質（運用品質）の向上を目指して
インシデント管理導入安心パック
インシデント管理に
今、取り組まれているお客様へ
これから取り組まれるお客様へ
インシデント管理で成果が出ていますか？
ひたすら記録していませんか？
インシデント管理による、
確実な成果導出をご提案します。
解決策
↓
「成果」から設計し、3要素をバランスよく構築する！
成果導出の3要素（People Process Products）
↓
目的をはっきりさせ、
目標を目指して活動に取り組めば、
必ず成果を出すことができます！！
↑
当社には、そのノウハウとソリューションがあります
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サービス品質（運用品質）の向上を目指して
インシデント管理導入安心パック
貴社のインシデント管理の成功による成果導出をご支援いたします！！
成果：指標による品質の向上、顧客満足度の向上、業務効率化など
成果導出の3要素（People Process Products）をワンストップでご提供！！
経験豊富なスタッフが成功のノウハウを貴社にご提供いたします。
Products
LMIS on cloud サービス利用料
環境構築(2か月程度)
（120万円/1年間、25ユーザID）
初期登録費（30万円）
Process
コンフィグレーション
要件定義・環境設定
（100万円）
People
組織・人材アプローチ
（200万円/6か月）
イベント： キックオフ、プロセス設計、ITIL勉強会
定着化ワークショップ、成果確認会
成果物：
インシデント管理規定書、イベント資料
パック価格
450万円（税別）
オプショナルサービス（別途費用が発生）
・追加コンフィグレーション
・活動の継続支援（成熟度向上）
・他プロセスの導入支援サービス
(問題管理、変更管理）
・ITIL資格取得支援サービス
・SLA構築、運営 他
※：組織・人材アプローチは㈱ビーエスピーソリューションズがご提供いたします。
※：LMISのコンフィグレーションについては要件によってお見積りが変動する可能性がございます。
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サービス品質（運用品質）の向上を目指して
LMIS on Cloud
クラウド型インシデント管理ツール
Products
Process
LMIS on cloudはITIL/V3に沿った運用管理プロセスを実現するソリューションです。
セールスフォース・ドットコム社のクラウド基盤である「force.com」上に構築されています。
サービスデスク業務
サービスオペレーション
イベント
管理
インシデ
ント管理
サービストランジション
問題
管理
変更
管理
リリース
管理
構成管理
見える化
情報共有、過去事例の有効活用
共通プロセスによる標準化、他
CMDB
LMISの特長的な機能
申請業務受付
レポート機能
成果確認
判断指標
業務プロセスのワーク
フロー化
期日管理機能
ステータス管理機能
監視システムとの
連動機能
ナレッジデータベース
レポート機能
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サービス品質（運用品質）の向上を目指して
コンフィグレーション
内容
Process
Products
ツールの有効活用による成果導出に向けた、環境設定を行います。
項
コンフィグレーションの内容
説明
1
入力項目の変更
レコード上の項目の追加、変更、削除、ラベル名変更ができます。レイアウト
をユーザ毎に変えることも可能です(50項目まで)
2
連動入力、入力制約の設定
入力値の制限、必須の設定や、入力値に応じて選択肢を設定する（例：大項目
に応じて中項目が決まる）ことができます(5項目まで)
3
テーブル間の関連付けの変更
テーブル（例：インシデント、イベント）同士の関連付けを自由に変更できま
す(５項目まで)
4
レコード値等と連動したアクセス制御
レコード上の値に応じて、アクセス権限を変更することができます（例：Aシ
ステムならA部署メンバしかみれない）(３パターンまで)
5
レコード値等と連動した入力画面変更
レコード上の値に応じて、入力内容を変更することができます（例：影響度、
緊急度の値から優先度を決定する）(３パターン)
6
レコード値等と連動したフロー制御の実
施
レコードの値に応じて、ワークフローの流れを変更できます（例：緊急度高な
ら最終承認までスキップする）(３パターン)
7
計算式項目の設置と、計算式を使用した
入力チェック
レコード上の値を元に計算して結果を表示することができます。（例：開始日
時と終了日時から期間を計算する）
またその結果を用いた入力チェックを行うことができます(1か所)
8
トリガアクションによる項目値編集、
メール送信
特定の条件が満たされたときに、項目の値を変更したりメールを送信したりす
ることができます(1か所)
9
時間経過アクションの実施
ある一定の時間経過毎に実行するアクションを設定できます（例：24h毎に期
限切れインシデントをチェックしてメールする）(1か所)
レポートのカスタマイズやスケジュール
レポートの表示項目、検索条件、段組などを変更することができます。
(3レポート)
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サービス品質（運用品質）の向上を目指して
組織・人材アプローチ
内容
Process
People
インシデント管理による成果導出のノウハウをご提供します
環境構築 2か月
LMIS on cloud サービス提供
オプショナルサービス（別途有償）
組織・人材アプローチ（6か月）
作業項目
現状分析・計画立案
成果目標に基づく計画
1ケ月
2ケ月
3ケ月
4ケ月
6ケ月
①② ☆
キックオフ
プロセス設計
ITIL勉強会
③インシデント管
理規定書
④
☆WS
ｲﾝｼﾃﾞﾝﾄ入力WS
ｲﾝｼﾃﾞﾝﾄ管理活動
④ITIL概要
⑤入力ガイド
⑥
⑥WS資料
☆WS
定着化WS
成果確認会
☆WS
☆
状況確認
成果指標による評価
５回
4回
成果物
①キックオフ資料
②適用計画書
③
☆レビュー
実施基準(KPI)ﾂｰﾙに反映
訪問回数（ご参考）
時間は2~3時間/回を想定
5ケ月
6回
4回
2回
☆
⑦
成果確認会
⑦活動報告書
4回
WS:ワークショップ（ディスカッション形式で経験を積むことにより成熟度の向上を図り、成果を導出します。）
☆：イベント 当社がコーディネイトいたします。
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サービス品質（運用品質）の向上を目指して
在京
テレビ局様
事例
Before
After
ツール（Products)
ツール（Products)
 課題を解決できるITSMツールとして採用
 データの移行が容易
古く、検索が遅い
数名でのみ利用
プロセス（Process)
プロセス（Process)
ITILを参考に設計したプロセス
成果指標がない。KPIは存在
人材（People)
インシデントを記録するのみ
 ITILを基本として活動を継続
 顧客満足向上をゴールとし、 CSF：対応時間の短縮
（検索強化など）、KPI：一次回答率等を設定
人材（People)
 ツールの導入だけでなく、インシデント管理
による成果導出のノウハウを提供
成果の「見える化」を評価指標の測定で実現!!
過去事例検索による
一次回答率の向上
レポートによるKPIの確認
インシデント管理
問題管理
変更管理
クイックスタートで実装
小さな成功を積み重ねるアプローチ
今後は他プロセスへ展開予定
リリース管理
構成管理
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ご検討のほど何卒宜しくお願いします。
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