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インターネット・ホットライン自動に関する調査研究
インターネット・ホットラインの自動化
に関する調査・開発
報
告
書
平成１９年３月
財団法人
ニューメディア開発協会
この事業は、競輪の補助金を受けて実施したものです。
URL : http://keirin.jp/
この事業は、競輪の補助金を受けて実施したものです。
URL : http://keirin.jp/
序
わが国経済の安定成長への推進にあたり、情報・機械産業をめぐる経済的、社会的諸条
件は急速な変化を見せており、社会生活における環境、都市、防災、住宅、福祉、教育等、
直面する問題の解決を図るためには技術開発力の強化に加えて、多様化、高度化する社会
的ニーズに適応する情報・機械システムの研究開発が必要であります。
このような社会情勢の変化に対応するため、財団法人ニューメディア開発協会では、日
本自転車振興会から自転車等機械工業振興事業に関する補助金の交付を受けて、ニューメ
ディ情報システム開発等補助事業を実施しております。
本「インターネット・ホットラインの自動化に関する調査・開発」は、ニューメディ情
報システム開発事業の一環として、当協会がイデア コラボレーションズ株式会社に委託し、
実施した成果をまとめたもので、関係諸分野の皆様方にお役に立てれば幸いであります。
平成１９年３月
財団法人
ニューメディア開発協会
目次
調査概要 ................................................................................................................. 1
［Ⅰ］
1 背景と目的................................................................................................................... 1
2 調査・開発の内容 ........................................................................................................ 1
調査・開発項目 ...................................................................................................... 2
［Ⅱ］
1 インターネット利用におけるトラブルの実態調査及び解決策の整理 ......................... 2
1.1
インターネット利用におけるトラブルの実態調査.............................................. 2
1.1.1
インターネット利用者からのトラブルに関する相談・通報に関するポータル
ページ ............................................................................................................ 2
1.1.2 インターネット利用におけるトラブルの実態調査....................................... 32
1.2
インターネット利用におけるトラブルの解決策の整理 .................................... 46
1.2.1 詐欺／悪質商法に関するトラブルにおける解決策の整理 ............................ 46
1.2.2 オークションに関するトラブルにおける解決策の整理................................ 55
1.2.3 名誉毀損／誹謗中傷に関するトラブルにおける解決策の整理 ..................... 59
1.2.4 迷惑メールに関するトラブルにおける解決策の整理 ................................... 61
1.2.5 著作権に関するトラブルにおける解決策の整理 .......................................... 63
1.2.6 有害情報に関するトラブルにおける解決策の整理....................................... 64
1.2.7 ショッピングに関するトラブルにおける解決策の整理................................ 64
1.2.8 オンラインゲームに関するトラブルにおける解決策の整理 ........................ 66
1.2.9 不正アクセス/セキュリティに関するトラブルにおける解決策の整理 ......... 67
2. 相談システムの自動化に関する検討及びデモシステムの試作................................... 70
2.1
相談システムの自動化に関する検討 ............................................................... 70
2.2 デモシステムの試作............................................................................................ 72
2.2.1 デモシステムの概要 ..................................................................................... 72
2.2.3 デモシステムの機能仕様 .............................................................................. 76
2.2.4 デモシステムの画面仕様 .............................................................................. 87
2.3 本デモシステムに対する評価および今後の課題 ................................................. 93
2.3.1 評価 .............................................................................................................. 93
2.3.2 今後の課題 ................................................................................................... 94
2.4 政府・自治体におけるインターネット利用者のための相談対応 ........................ 95
2.5 電子政府・電子自治体等におけるコールセンターの拡充・ 省力化への応用に対す
る考察 ................................................................................................................. 97
i
［Ⅰ］
調査概要
1 背景と目的
我が国のインターネット人口は、7,300 万人を超え、公共施策、企業活動、教育等様々な
分野のみならず、家庭においてもインターネット利用が普及しており、インターネットは
社会基盤の一つとして位置付けられるようになっている。しかしながら、光の当たる部分
への期待が高まる一方で、影の部分であるインターネットにおけるトラブルや事件が年々
増大し巧妙化している状況にある。
このような状況に対処するために、本事業では、インターネット利用におけるトラブル
の実態把握に基づき、利用者から見てわかりやすい相談システムの自動化等の技術的対策
を検討することによって、安全なインターネット利用環境の確立を図ることを目的とする。
さらにここで得られる成果は、インターネット利用者のための相談対応のみならず、電子
政府・電子自治体等におけるコールセンターの拡充・省力化への応用も期待される。
2 調査・開発の内容
調査、開発作業として、以下の 2 つの項目を実施した。
（1）インターネット利用におけるトラブルの実態調査及び解決策の整理
インターネット利用者からのトラブルに関する相談・通報に関するポータルページを通
じて、インターネット利用における種々のトラブル等の相談・通報の実態を把握し、解
決策の整理を行う。
（2）相談システムの自動化に関する検討及びデモシステムの試作
インターネット利用者からのトラブル相談の実態把握から得られる例（たとえば、架空
請求、オークショントラブル、著作権侵害、誹謗中傷、迷惑メール等）に対して、利用
者から見てわかりやすい相談システムの自動化を検討し、典型的な相談内容については、
相談のフロー図に基づきデモシステムの試作を行う。
1
［Ⅱ］
調査・開発項目
1 インターネット利用におけるトラブルの実態調査及び解決策の整理
インターネット利用者からのトラブルに関する相談・通報に関するポータルページを通
じて、インターネット利用における種々のトラブル等の相談・通報の実態を把握し、解決
策の整理を行った。
1.1
インターネット利用におけるトラブルの実態調査
インターネット利用者からのトラブルに関する相談・通報に関するポータルページであ
る、インターネット・ホットライン連絡協議会のページを通じ、インターネット利用にお
けるトラブルの実態調査を行った。
1.1.1 インターネット利用者からのトラブルに関する相談・通報に関するポータルページ
インターネット・ホットライン連絡協議会は、インターネットに関するさまざまな問題
の相談・通報窓口の実務担当者相互の情報共有や連携を目的として、2000 年 12 月に設立
された連絡組織である。現在、国民生活センターをはじめとする消費者保護団体や、イン
ターネットプロバイダ、各種非営利団体等、インターネット関連トラブルの相談を受け付
けている 48 団体と、警察庁、警視庁、および 27 府県の警察本部が参加している。
また、参加団体が公表したインターネット利用に関する各種資料や、
「インターネットト
ラブル関連ニュース」を掲載し、情報の提供・共有に努めている。ポータルページの信頼
性が高まり、リンク依頼件数は年間 40 件程にのぼる。
本連絡協議会が運営するポータルページでは、利用者が自分で適切な相談窓口を探せる
ようにする工夫として以下のトラブル事例ごとに相談窓口を紹介し、リンクを張っている。
z 詐欺／悪質商法
z オークション
z 名誉毀損／誹謗中傷
z 迷惑メール
z 著作権問題
z 有害サイト
z ショッピングトラブル
z オンラインゲーム
z 不正アクセス／セキュリティ
z その他
本年度のインターネット・ホットライン連絡協議会の活動を示す資料を、次ページ以降
に添付する。
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
1.1.2 インターネット利用におけるトラブルの実態調査
インターネット・ホットライン連絡協議会のページを通じ、トラブルの実態調査を行っ
た結果を以下に示す。
1.1.2.1
インターネット・ホットライン連絡協議会のページに寄せられた相談・通報の件
数
2006 年 9 月から 2007 年 2 月までに寄せられたトラブル事例ごとの通報・相談の件数は
以下のとおりである。
詐欺／悪質商法に関するものが全体の半数を占めることがわかる。
表 1
2006 年 9 月から 2007 年 2 月までに寄せられた
トラブル事例ごとの通報・相談の件数
No． カテゴリ
1． 詐欺／悪質商法
2． オークション
3． 名誉毀損／誹謗中傷
4． 迷惑メール
5． 著作権問題
6． 有害サイト
7． ショッピングトラブル
8． オンラインゲーム
9． 不正アクセス／セキュリティ
10． その他
合計
2006年9月 2006年10月 2006年11月 2006年12月 2007年1月 2007年2月 合計
％
20
15
13
20
21
15
104
45.0%
0
5
0
4
4
2
15
6.5%
5
1
12
6
9
1
34
14.7%
5
3
2
3
6
2
21
9.1%
1
4
0
5
1
2
13
5.6%
0
0
0
1
0
0
1
0.4%
1
1
4
3
2
3
14
6.1%
1
1
1
2
2
3
10
4.3%
1
2
1
0
2
2
8
3.5%
0
1
5
3
2
0
11
4.8%
34
33
38
47
49
30
231 100.0%
10． その他
9． 不正アクセス／セキュリティ
100%
8． オン ライン ゲーム
7． ショッピン グトラブル
90%
6． 有害サイト
80%
5． 著作権問題
4． 迷惑メール
70%
3． 名誉毀損／誹謗中傷
60%
2． オークション
1． 詐欺／悪質商法
50%
40%
30%
20%
10%
0%
2006/9
2006/10
図 1
2006/11
2006/12
2007/1
2007/2
2006 年 9 月から 2007 年 2 月までに寄せられた
トラブル事例ごとの通報・相談の件数の推移
32
1.1.2.2 インターネット・ホットライン連絡協議会のページに寄せられた相談・
通報の内容
インターネット・ホットライン連絡協議会に寄せられた相談・通報の内容のうち、主な
ものをトラブル事例ごとに以下に示す。
（1）詐欺／悪質商法
相談内容
アダルトサイトを見ていて、年齢制限の「18歳以上YES」（「認証する」）をクリックしたところ、「当サイト登録画面はIPD認証シ
ステムにてあなたの年齢認証及び課金認証を承諾いたしましたご登録ありがとうございます！規約に同意していただき、下
記内容で会員登録が完了いたしました。」として、２日間以内に４３０００円を振り込むようにという画面が現れました。私の
個人識別ID、IPアドレス、リモートホス、プロバイ、接続環境、ご登録日、ご利用日、前回ご利用日、ご利用回数、か書かれ
ています。
誤って『利用規約』を十分読まないままに『ＥＮＴＥＲ』をクリックしてしまいました。勝手にコンピュータの情報を読み取り契約
完了したので￥６０，０００の契約料金を１日以内に支払え』と書かれています。『利用規約を読んだ上での申し込みだから、
キャンセルはできない』確かに２０歳以上で、利用規約を読んだ後にＥＮＴＥＲをクリックせよという注意書きがありました。
その後申し込みの記録を調べるために、同サイトに接続する結果となってしまい、画面にはご丁寧に『アクセス回数・・・回』
という表示まで出る始末です。よく見たら詳しく料金表示されていました。利用規約はありましたが、同意はしていません。
スパムメールのうちのひとつをクリックしてしまいました
18歳以上のYESのボタンを押して、その後、下に並んでいるものの内のひとつをクリックすると15秒ほどの動画が流れてし
まいました。その後、利用金額請求（￥39,000）のメールが届きました。
よく見ると、赤の背景に赤い小さい字で有料であることが記されており、利用規約に同意しますか？で締めくくられておりま
した。利用規約も読んでいませんし、有料ではないと思っていたので、4回動画を流してしまいました。この画面のYESボタン
は、18歳以上ですか？→YES だと思っていたのですが、 利用規約に同意しますか→YESとは思っておりませんでした。
他のサイトに登録したのに別のサイト登録になってしまって、その際に他にも登録されてしまったので、登録削除、脱会、
メールアドレス変更など一切出来なく、迷惑メールがとてつもなく来るようになってしまいました。
どうにか脱会したいのですがどうしたらいいのでしょうか？
本サービスに登録した場合、提携サイトのサービスへ同時に登録したものとします。
のことになって困っています。
請求はありませんが、ウィルスバスターでその後調べたら、スパイウェアが２１個送られていて私のクレジット番号を送信し
ようとしているみたいです。
今はウィルスバスターで送信をブロックしていますが、もしかするとクレジット番号を業者などに知られてしまっているのでは
ないかと不安です。スパイウェアも削除するようにしているのですが、削除しても毎日３個づつくらい送られてきます。無線
LANのパトロールをすると、『不審なコンピューターにサーバーに接続されています』との表示が出てくるのですが、どうすれ
ば不審なネットワークからブロックできるのでしょうか。
33
（2）オークション
相談内容
楽天のフリマにて商品を落札し翌日に入金しその旨を出品者に伝えましたが。
出品情報には入金確認後3日以内には発送と書いていますが一向に連絡がありません。
楽天評価、個別メールも何度か送信しましたが音沙汰なしです。
他の方の評価をみても何かと言い訳したり
ここ数日は相手の有無を聞かず勝手な言動で相手を評価しています。
1/30付けで他の方に評価をしているところを見ると登録ページは閲覧しているようです。
楽天事業主は個々の問題には一切タッチしないと記載してあります。
泣き寝入りしかないのでしょうか？
携帯電話のインターネットのサイトの中に「モバオク」というサイトがあります。
携帯電話でいつでもどこでも気軽にオークションをということなのでしょうが、会員登録は、18歳以上となっていますが、
実際のところ何歳でも登録可能なのです。
現に、我が家の15歳になる子供が、親の携帯で勝手に参加していました。
「モバオク」になんで、登録可能だったのか問い合わせたところ以下のよう な返事が返ってきました。
質問：
「モバオクは、会員登録時に身分証明書などの提示による確認をして いないのですか確認していないということは、18
歳未満の子供でも登録を容認して いるのですか？」
返答：
「18歳未満の方の入会はご遠慮いただいております。ただし、ご登録いただいたお客様と直接お会いして、身分証明書
の 提示やご本人確認などを行なっているわけではございませんので、お客様の中に は、年齢を偽ってあるいはご家族
の方等のお名前や携帯電話で登録されている方もお られるかもしれません。その場合でも、もし18歳未満ということが
確認できた場合 には、退会等の処置をとらせていただいております。」
質問：
「ご返答の「もし18歳未満ということが確認できた場合には」という のは、どうやって確認するのですか？モバオクは、確
認なんかしていないでしょう。18歳未満の登録者は、参加したいから自分から18歳未満ですと言う訳が無い。第3者から
指摘されない限り、分からないですよね。あくまでも、年齢確認のシステムを変えないということは、何歳で も携帯さえあ
れば、登録可能ということですね。
返答：
「18歳未満の審査につきましては、非公開とさせていただいておりま すため、お客様にはお答えしておりません。ご了承
ください。」
我が家では、堂々と自分の名前で15歳の子供が参加していたんですけど・・・
改めて思うと、少しいやな感じがして、というのは、このオークションサイ トは、携帯が操作できる環境なら、誰でも登録
可能である。また、携帯を操作している人が、本当に本人かどう かは審査確定していない。となると、オークション詐欺
が野放し状態になっていくのではと大変心配しています。
ネットオークションのトラブルについて質問があります。私は先日miniSDカードをオークションに出品して落札されたので
すが、すぐに壊れたから金を返せと言われました。
ちなみにこの商品はノークレームノーリターンで 新品の商品を出品しました。こういうときはどうすればいいのですか？
どのように対処すればよろしいでしょうか？よろしくお願いします。
34
相談内容
8月の末頃、オークションで商品を落札しました。
同日の午前終了のオークション（アイスクリームメーカー）と午後終了のオークション（スリッパ）で落札し、同日終了は同
梱可能と記載されていたので、同梱して頂きたい旨メールしました。
その際、家族も複数名、落札していたので、家族同士の同梱もお願いしました。
しかし実際には商品は一点ずつバラバラに発送され、それぞれに送料1000円の請求がありました。
商品自体（アイスクリームメーカー、スリッパ）の落札金額は1円ですが、運送業者のヤマト運輸様に問い合せたところ、
送料は実費より高い1000円で請求されていました。
アイスクリームメーカーは既に発送された後と言われましたが、スリッパはまだだったので、電話で「バラバラに発送しな
いようお願い」し たにも関わらず、スリッパは一足ずつメール便（500円）で発送されてきました。
メール便の実費は210円ですが、こちらも実費の倍以上の送料請求でした。
ただ、今回の取引は一方的で納得できないので、商品は全て返品しています（受け取り拒否）。
つまりひとつも受け取っていないにも関わらず、送料、商品代金をカード請求されているのです。
オークションサイトでは同梱検索システムにより、同じ住所の家族については同梱してくださいます。
店舗独自のルールがある場合は各店舗、オークションの際にルールを明記していますが、特にそのような記載がな
かったにも関わらず、店舗側の都合で処理されてしまいました。
他店舗では落札後、発送希望日を尋ねてくださいますが、発送希望日を尋ねることもせずにオークション終了直後（そ
の日のうちに）に一方的に発送されました。
何度かメールと電話でやり取りしましたが、埒が明かず、オークション運営者にも相談しましたが、当人同士の話合いで
解決するように言われ、何の対応もしてくれません。
メールのみの対応なので、顧客からの問い合わせで都合の悪いものは返信しない対応を取るようです。
ショップには今後一切電話でもメールでも対応しないと言われ、あちらのやりたい放題に処理されてしまった感が強いで
す。
カード会社にも相談しましたが、請求されたものに対してはカードを通す以外、方法がないと言われました。
今回、このことがきっかけでカード退会する結果となってしまいました。ショップとは3回電話のやり取りがありましたが、
その直後、必ず無言電話をしてきました。
あちらは番号通知していないつもりらしいのですが、きちんと電話番号が表示されたため、証拠があります。理不尽に多
額の請求を受け、困惑しておりますので、ぜひともご指導御願いいたします。
ヤフオクで時計を買ったのですが、付属の電池で動きません。新品の電池で も動くものと動かないものがあります。な
ので不良品返品したいとメールし たら、動く電池があるので返品出来ないと返ってきました。
返品可能日が明日までなのでどうしたら良いですか？お願いします。
先日と今日、ヤフーオークションで20件あまり悪質落札を襲われました、落 札者が落札後、すぐ当方悪い評価をつけ
て、その後IDなどを削除してしまっ た、ヤフー社に報告しましたが、なんの結果も出てませんでした。一日中、 10件以上
悪い評価をつけたら、ID停止となりました。そういう事件ですが、 どうすればよろしいでしょうか？宜しくお願いいたしま
す
35
相談内容
前略 早速で恐縮です。１月２６日に商品を落札、代金決済後商品が届くも 下記状態となっておりますのでご相談ご指
導願いあげます。
①出品時の説明通りの「正常な動作が確認できない」状態であると。
②不具合を即時メールや、都度電話をするも一切応答し。
③止む無く２月２３日に出品者への評価をした処、２５日に「ジャンク品で あり、機械に一切知識がないのでサポートで
きません」と返答あり。
④出品時情報は「親からもらったFURUNO製GPS(本体のみ）」です。
商品説明は「正面から見て～等々」と外観の説明あり。加えて茲が肝心な処 「今のところ正常に動作します」 石川県
地域での記録が～等の説明であ ることです。
⑥但し注意事項として「随分昔のものなので、＜ジャンク扱い＞でお願いし ます」と結んであります。この場合の<ジャン
ク扱い＞は今は正常だけど以後 はわかりませんと理解するのが通常と判断されます。
⑦この商品には６名の応札があり、最終的に私が１６,５００円で落札しました。
⑧この金額での落札は「正常に動作する」と記載させていることからこれを 信じ各人が競ったものです。
⑨「ジャンク」「不動、部品取り等」の説明であれば本機は５００円から３ ０００円位の価値しか無い物と思料、この値段で
は買わない（オークション の実態価値から）。
⑨正常に動作しない事の検証は、私の所有する同じ機械での実証です。
⑩私はこの様な商品ゆえ取り引き不成立、商品返品と返金を申し出るも、先 方は「ジャンク」を楯に返金に応ずる意思
は無い。
⑪「今のところ正常に動作します」と説明し販売ていながら「正常が確認で きないのはお前の問題だと」返してきている。
⑫機械の状態責任は負わないが、出品に「法的問題が有れば返金に応ずる」 と３月９日に返答してきている。
⑬相談の要＝この様な状況下取り引きが「成立するものなのか否か」或いは この様な場合はどのように対処すべきな
のかをご指導頂けたら幸いと思い、 すがる思いでメールを差し上げた次第です。 どうぞ宜しくお願いします。
尚、当該の出品説明や商品到着後の対処に付きましては、可能な限りコピー して保管していますので必要であればお
送り申し上げます。経緯並び事の是 々非々をご理解いただけるものと思っています。
以下、機械の詳細を記しておます。
ネット上で品物交換を持ちかけられ商品を交換したのですが、届いた物が偽者でその事を当事者にゆうと、画像も送っ
たし確認したのでこちらに非は無いと言われ、こちらがもう一度、最初から取引し直そうと、持ちかけるとそれは出来な
いの一点張りなのです。トレードもノークレーム・ノーリターンは当たり前だと言われましたが、そんなことはメールには記
載していなかったし電話でも言われてません。こういった場合対処すればいいでしょうか？
36
（3）名誉毀損／誹謗中傷
相談内容
下記文章を誹謗中傷ブログに掲載されております。
下記文章にある内容の事実が無いのにこのような事が掲載され会社での私への信頼も無くなる恐れが御座います。
私の憶測なのですが、以前当店舗に勤務しておりました従業員が記載したものと思います。
メールにて削除願いを出しましたが返答は消すかも知れない程度の返答でした。
この様なときに、どの様な対応策があるのでしょうか宜しくお願い致します。
お〜い。 金○店のＤさん。「あなたが会社を通さず、知り合いに依頼す る」、とか言って安くやってもらった『床のコーティ
ング』なんですが、剥 がれてきたのに何の対処もしてくれないんですかぁ？ どうせ会社を通さない で施工業者へ工事
発注して、その業者からキックバック貰ってるんでしょ？ そのお金で直して下さいよ！ いま考えれば、最初に物件案内
してくれた支店の方に担当してほしかったのに、繋がった電話口で「私が担当させてい ただきます」って、意味がわから
ん。酒臭い息で名刺を渡されたのは初めて です。
失礼いたします 自分のマナーのなさゆえに起こしてしまった事件に関してご相談をお願いします。
昨日他人に掲示板「２ちゃんねる」に他人の迷惑となる文言の入ったトピックを作成してしまいました。
○○大フットサルサークル集団レイプ☆１ などという大変品性を欠いたもので後先考えずにウケをねらった幼稚なもの
でうろ覚えの事件に関する名前をつけてしまったのです。（テニスサークルの事件だったようです内容は大学、サーク
ル、性犯罪に関する話題は一切してないのですが不快に思った方がサークルの固有名詞を勝手に出してそのサークル
のホームページに警察に通報するように薦めています。
自業自得ですが時々想像もつかないほど大事になるのがインターネットの力なので今後どのように対応するべきかご
相談したくメールをいたします。
現在はそのスレッドの削除の依頼をしたのですが未だ削除されておらず自己責任とみなされている可能性があります。
掲示板にアドレスや本名書かれたり子供の学校名かかれたり殺人依頼や殺人 予告されましたが、私にも落ち度あるの
で警察には相談できません。
他は管理人やレンタル元のサーバーに頼んだ ら削除してもらえました。
レンタル元サーバーに本名だけでも消してと、免許証の写真つけて何度も送 りましたが、何もしてもらえないです。
あちこちに名前や職場を書かれ、もう姿を消すつもりですが、そのまえに消 してもらいたいです。
残される子どもたちのためにも、二度と書かせない方法なんてないでしょうか？
37
相談内容
私は、ブログを利用しているものですが、最近、そこに悪質なトラックバックを送ってくる人がいて困っています。
１日に１件とか月に１回送ってくる程度でしたら、まあ削除すればいい事ですので、別に気にもしなかったのですけど、
今回は、酷いときには１日に１０数回、それもご丁寧に新しい記事を立ち上げるごとに送ってくる状態です。
しかも、内容はとてもいかがわしいものばかり。
文例としては「旦那様ごめんなさい。日向は淫乱でスケベな人妻なんです・・・罪悪感はありあｍす！・・・でも旦那様以
外の男性体を弄ばれ、虐められ、縛られながら責められる快感からはもう逃れられません・・」
と、言った感じで。同じものを何度も何度も送ってきます。
幸いなことに、ウェブリブログのトラックバックスパムのシステムがとてもいいものなので、不特定多数の人にこの記事が
見られるという事態は避けられています。
管理画面にログインした、私にしか見られるようになっていません。
こうやって熱心に送ってきている人は、私のブログに自分が送ったトラックバックが公開されていないこと、もしかしたら
気がついているかもしれません。つまり、アクセスアップを期待しての行為ではない、ということなのです。にもかかわら
ず、熱心に送ってくることをやめない…。はっきり言って、個人への攻撃とも取れる行為だと思います。
怪しげなＵＲＬをクリックする気もないし、相手にする気もないのですが、この人は、少々悪質なので、何とかやめさせる
ことって、出来ないのでしょうか？
表現の自由というのは確かにあるし、それを思ったりすることは悪いことではないと思いますが、別にその手の情報をほ
しいとも思っていない人に送りつけてくるという行為は、情報の押し売りではないかと思います。
しかも、私のブログだけかと思ったら、ほかにも不特定多数の人に、同じようなことをしているように見受けられます。
「いっぱい迷惑トラックバックが来た」と、言う話は、ほかのブログさんでもちらほら聞きますので……。
悪質なトラックバックをしてくる人を、取り締まることって、何とかできないものなんでしょうか。
とても長文になってしまいましたが、私の言いたいことは、以上です。どうか、よろしくお願いいたします。
初めまして。少し特殊な相談ですが、すごく悩んでるので、良かったら聞い てください。
実は、いたずら半分で掲示板にて、某アーティストのコンサートの日にステージに行ってな●るみたいなことを不意に書
きこんでしまいした。
すぐに後悔して嘘だとフォローしましたが、いろいろ調べてみると、これが 威力業務妨害で逮捕されている人達がいるこ
とを知り、大変反省しています。
しかも、管理人に削除依頼を出しても削除してくれません。
さらに、ほかのユーザーに転載文とＩＰアドレスを勝手にコピペされています。こんなことで人生を棒に振いたくありませ
ん。
どうすればよろしいでしょうか？教えてください。
なお、出来れば公開しないようお願いします。
申し訳ありません。
お返事お待ちしています。
38
相談内容
私は、高校ラグビー部の父兄ですが、部員の軽はずみな行動で 事態収集をどうすればよいかわからずご相談させてい
ただきます。
2月初旬に、ある部員がいたずら程度気分で、掲示板にチャット感覚で 部員の悪口を掲載したところ、ある部員への個
人的ないわれなき中傷へと発 展し、収拾が付かない状況になってしまいました。部監督も事態の重大さを 危惧し、ス
レッドを立てた部員3名を特定し、さらに中傷された部員への謝罪 などおこない、両方和解へと向かっています。しかし、
掲示板にそのス レッドが立っている以上、中傷されたお子さんのご両親は心を痛めるという ことで、監督は、何とか削
除等する方法を模索しております。
このような相談にご対応いただけるのかわかりませんが、対策や相談窓口先 等ご教授いただければ幸いです。
私は、掲示板で中傷をされてしまい、やり返そうと思い、証拠も無いのに勝 手にある人を犯人だと思い込みその人に中
傷をしてしまいました。
オンラインゲーム内にて使用しているキャラクター名に対しても掲示板などにおいて著しく名誉を傷つけられてしまった
場合、名誉毀損に当たるのでしょうか？
例えば、そのキャラクター名を掲示板等において公表された後に誹謗されそのゲーム自体続ける事が困難になり辞め
ざるを得ない状況になった場合
ある日、ヤフー検索で自分の名前を入れると、あるHPが出てきましてそのHP内で、自分の、勤務先、年齢が勝手に書き
込まれていることを知りました。
相手先のメールがありましたので、削除依頼の返信を出しましたが、（毎日送ってますが）２週間ほど、なしのつぶてで
す。
どうしたらいいでしょうか。泣き寝入りでしょうか？非常に困ってます。
私の地区ではその学校ごとに掲示板があり、中傷、個人情報の掲載、アダルト要素を含むアドレスの掲載、またそれに
反抗するために二次災害として荒しが多発しています。
管理人に問い合わせても返事は返ってこない、プロバイダに問い合わせても返事が返ってこない。
このサイトがあっては教育上良くないと思われます。
また、これが元でのケンカも度々起こり警察沙汰になった県もあります。
教師に伝えても、見守る方針で進めて対策をとってくれないので、削除を依頼します。
また、削除できない場合、他にどのような条件が加われば削除してくれる か、教えてください。
未成年者とはいえ、立派な犯罪です。
これ以上の被害が出ないうちに削除の検討を、お願いします。
ある盗撮動画をうたった有料サイトに、自分と彼女が映った動画が載っています。
サンプルと有料会員用のものがあり、有料会員用は顔出しになっています。 登録するのが怖いので有料動画は見てい
ませんが、サンプルを見ても明らか に自分と彼女です。
そのサイトは、マニアから買い取った動画を配信しているようですが、配信 を止めさせることはできるのでしょうか？
本日、そのサイトに配信停止希望のメールを送り、回答待ちの状態です。
また警察にも電話しましたが、専門が常駐していないので、平日に掛けなお してくれと言われました。
どうすれば、よいのでしょうか？
知人にもし見られたらと思うと非常に不安です。
よろしくお願いいたします。
39
（4）迷惑メール
相談内容
以前、懸賞マガジンを登録しました所、『XXXXX』という件名で表示 されるメールが届く様になり、メルマガ配信手続きを
した所、出会い系サイトから１日何通もメールが届きます。
何度も、配信停止をお願いしてもメールが届きます。
登録もしていないので、退会手続きも不可能です。
対処法方を教えて下さい。
「XXXX」という出会い系サイトから毎日迷惑メールが届くので、何度 も、退会処理を依頼するメールを出しているのです
が、一向に処理がなされ ず、未だにメールが届いて迷惑しています。
エロメールが毎日１０件以上送られてきます。
子供には見せたくありません。
どのような対策を取ったらいいでしょうか。
また何処に相談したいいか教えてください。
お忙しいところ宜しくお願いいたします。
昨夜、学校のクラスの友人(女子)から１通のメールが来ました。
俗に言うチェーンメールと呼ばれるものです。
そのチェーンメールは私以外の友人にも送ったらしく・・・多分、私に送ってきた友人も怖くなった送ってきたんだと思いま
す。
それに、他の友人達も不安かと思います。
どしたらよいでしょうか。
ここ数日登録した覚えがないにも関わらず、あるHPより執拗に勧誘系のスパ ムが届いて迷惑している。おそらく第三者
により勝手に登録されているよう なのだが、こちらではメール本文中にあるアドレスや発行者のHPでは全く登 録解除
出来ないようになっている。送信元返送するのは余計まずいと思い、 ここにメール全文を添付しておきます。なんとかな
らないものでしょうか。
迷惑メ－ルを防止するためセ－フテイリスト以外からは受信できなくしてい るが最近小生のアドレスを使ってメ－ルが
入ってくるようになった。（英 文）
同一アドレスは小生以外では使用できないはずだが
なぜか？
またこれを防止する方法はないのか？
もしこれで判らないようでしたら送信されてきたメ－ルを転送しますが・・・。
あまりにも迷惑メールが連日数件も来て、本当に困っているのにプロバイダは、全 く対応をしてくれない。
解約を 訴えているが回答はなし。全く、誠意が感じられず、法的手段もやむをえな いと考えています。
なぜ、解約方法すら教えてくれないのでしょうか？
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（5）著作権問題
相談内容
子育て情報をのせたHPを作ろうとおもっているのですが、自分で行ったデパートやお店の名前・住所はHP上で紹介して
いいものでしょうか？
行ったときに撮った赤ちゃんルームの写真も載せたいのですが。
写真には誰も写っていません。誰かが映っている写真は本人の確認が必要な んですよね？
写真・店の名前・住所の掲載はOKでしょうか？教えて下さい。
ちなみにHPの内容は、赤ちゃんと行きやすかった店などを紹介するので、中傷などはありません。
掲示版サービスをASP形式により、クライアントのドメインネームで提供しています。
掲示版は無料会員制で、一般の方が書き込んでいらっしゃいます。
掲示版規約では、投稿内容の削除・修正・二次利用権は掲示版の管理者に帰属するとしています。
昨今、クライアントの1社から、ドメインはクライアントのドメインであるのだから、掲示版の投稿内容の利用権は自分たち
にあるとの申し入れが送られてきました。この主張は正当なのでしょうか?
ドメインと投稿著作権の間には何らかの法的関連があるのでしょうか?
先日、下記のようなサイトを見つけました。ブランド製品の真似をして
作ったものを販売しているようです。これは、違法なのではないでしょうか。
リア・ディゾンのスライドショーを見たのですが、すべて英語のＨＰだった ので、無料で使えるものなのか心配です。
Ｙｏｕ ＴｕＢｅとは無料で使えるサイトだったのでしょうか。教えてください。
（6）有害サイト
相談内容
ここに苦情みたいなのを、書けばいいのか、どこに言えばいいのか困り果 て、警察や総務省やブロバイダや電話もたく
さんかけて、疲れ果てました。 なので、ここでいいのかは判りませんが、どうかこのサイトを削除もしく は、このサイトを
作った人に通告してください。
1年生になった子供と間違い探しをしようとヤフーから 間違い探し と検索 して1番上に出てきた 間違い探し というの
をやりました。何秒か子供とじ っと見ていたら 急に怖いものが出てきて、心臓が悪い私も、子供も泣き、 凄くえらいで
す。子供がずっと泣き続けて、泣いて泣いて、怖くて、間違い 探し との裏切りに子供心が訳が理解できずに傷つけられ
て、子供が精神的 につぶれてしまいそうになり大変です。
間違い探し と書いてあったので、子供と安心しておまけに1番上にあったの で安心して間違い探しと思って子供も
ジーっと必死で探していたら、その 心を もてあそぶような、子供の精神をおかしくしてしまうような、子供の 心を壊して
しまいます。大人の私もビックリして心臓が悪いのでえらかった のです。が、事なきを得ましたが、それよりも子供が、早
く忘れたいのに忘 れられない。大人に早くなればいいのかな とか、どうすれば忘れられるの ?と苦しんでいます。それ
で、私たちだけでなく他にも親子で、または、子供 が いつもやってる感じで、間違い探し とだけ打って検索して、1番上
に出 てくるから安心して又これを 間違い探し と思って、見てしまったら、う ちの子のように 人間不信のような、一体
何を信じてもいいものなのかと、 思ってしまったら、大変悲しいです。これからの社会を作っていく子供の心 を守りたい
のです。絶対にこれは駄目です。本当です。絶対に子供や心臓の 悪い人は見ないでくださいと一言ないと 駄目です。
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（7）ショッピングトラブル
相談内容
先月、スペインの航空会社のＨＰで安い航空券を見つけ、カード番号を入力して予約しました。
しかし、確認メールが来なかったので不安になり問い合わせたところ、その予約は取れてないとのことでした。
インターネットエラーかと思い、もう一度試しましたが、同じ結果だったので諦めました。
予約が取れてないというので、カードにも請求されないと安心していたのですが、カードに請求が来ました。しかも「同じ
金額×２」で。
カード会社に連絡しましたが、直接当該航空会社と連絡をとって、請求を取り消すように言ってくれということでした。
が、一度お金を払ってしまったら返してくれるとは思えません。
アドバイスをお願いいたします。
あるパソコンソフトを製作メーカーよりネット通販で購入した所、購入前に 確認した近い未来に搭載すると説明していた
機能が搭載できなくなったと知 らせてきた。
その機能が付かないとなるとこのソフトを購入した意味が全く無くなるので 返金を求めた所、『誠に申し訳ございません
が御領証頂きたく存知ます』の 一点張りで応じない。
事前に質問しているし、その回答はメーカーの社長から直々に返答されてい るので、納得がいかない。 このような場
合の東京都内の相談窓口を教えて ください。
アンケートASPサービスに何度メールで問い合わせても連絡が取れません。
毎回返ってくるのは、以下の文章です。
1週間を経過しても返信がない場合はシステムトラブルが発生している場合が ございます。その際はお手数ですが、再
度フォームよりご連絡いただけます ようお願い致します。
本当にシステムトラブルなんでしょうか？簡単な個人情報を記入したので、 それが、変に使われないか不安です。この
ような場合、どこに相談をすれば よろしいのでしょうか？
初めて連絡差し上げます。
実は現在使用中のサーバー業者の件で連絡致しました。
一年ほど前から使用しているのですが、非常に対応の悪い業者で困っています。
現在はサーバーが全く使用出来ず、メールの送受信も使用出来ません。
何度も業者に連絡しているのですが、返答も無く非常に困っています。
このような事は今回だけででは無く、過去にも似たような事が何度もありました。
（昨年の秋には急にサーバーが使用不可になり、急きょ同業者内の別のサーバーに移行させられました）
有料のサーバーなのに対応も悪く、不具合も多く、非常に困っています。
契約の問題上、まだこちらを使用していますが、非常に対応が悪く困っています。
このような相談先がなかなか見つからず、こちらに連絡を致しました。
この件について連絡いただけると幸いです。
それではよろしくお願いします。
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相談内容
つい３ヶ月程前より毎月４４１４円のクレジット請求が来ているのですが身に覚え がありません。
問い合わせたところ、
「アクアリウムという所に会員登録していますね。詳細を調べるのに一週間 ほど掛かります。一週間経っても連絡がな
い場合は連絡して下さい」
との事。連絡先やメールアドレス、カード番号まで聞かれました。
インターネットに関わる会社であることは分かっているのですが悪徳商法な のかどうかすら分かりません。
これはどういったものなのでしょうか？どういう対処をしたら良いのでしょうか？
２月中旬にネットで買い物（バック１点１３８ ２０円＋送料１０００円）をし、振り込みをしました。
「発送完了」のメールは届きましたが、その後商品は届きません。
電話番号の明記はなく、何度かコンタクトフォームやメールで催促しました が、返信はありません。
また、メールでは問い合わせに応じておらず、ＨＰのコンタクトフォームを 使え・・・との指示ですが、その際に買い物をし
たときに与えられる「Ｉ Ｄ」が必要になるものの、現在は私が取得した「ＩＤ」は使えず、新たに買 い物をしないと「ＩＤ」が使
えないようになっています。
返金の請求も私個人では無理だと思われましたので、振り込み先のセブン銀 行」様に事情を説明。私が振り込んだ口
座は現在も存在しているということ ですので、私が振り込み手続きをした「新生銀行」様に「くみもどし」を依頼し、先方に
返金を要求してもらえるということまでわかりました。
ただし、その際に「警視庁」に被害届けを出した方がいいとのこと。
ここで心配なのは、「コピー商品」を購入した私が罪に問われることになら ないか？ということです。
色々調べたところ「個人で楽しむ分には問題なし」とのことですので、私自 身としては「問題ない」と解釈しておりますが、
これも警察の方や専門家の 方にきいたわけではないので心配です。
希望としては、被害届けを出し、返金をしていただき、先方の「詐欺行為」 を摘発して頂きたいです。
セブン銀行様は、警察からの連絡次第では調査、凍結をする方針だそうです。
インターネットショッピングでドレッサーを購入しました。
届いたのはいいのですが、傷がついてる為、交換してもらいましたが、2回目 に届いた商品も傷がついていました。なの
で、再度、返品希望をお願いする と2回目も発送したので無理と言われました。
交換はお客の都合だからと、送料は負担してもらういう。
傷は入って嫌な思いまでしてるのに、送料も出さないと言われます。
新品のもの買ったのに、
交換もしてくれず、返品も受け入れてくれません。
困った私は、発送者に連絡してみると、交換いいですよと言う。このことを伝えると、発送者に確認を取って折り返すとい
われ、電話かかってきたら、発送者はそんなこと言ってない、受け付けれない とウソをつきます。こんな店とかかわりた
くないので解約するには、どうす ればいいでしょうか？
パソコンショップのHP上でオーダーステータスという、注文番号 と電話番号を入力すると、注文したパソコンの出荷状況
と出荷先の住所など を確認することができるサービスがあるのですが、その注文番号と電話番号 を誤ってネット上の
掲示板に漏らしてしまいました。つまり、住所と氏名を 見られる可能性があるということです。そのことでdellに連絡する
と、オー ダーステータスを見れなくすることはできないということです。これからど のように対応すればいいのか分から
ないので、相談しました。ちなみにその 掲示板の記事の削除を依頼して削除してもらい、電話番号も変えました。
去年女性コミックに掲載されていたコスモローヤルという所のダイアレスと いう無料のサプリ(送料980円)を注文したら
商品が届かず何の連絡もなくその ままにしておいたら最近になってニッテレ債権という所から請求がきまし た。コスモ
ローヤルからは1回も電話や請求書も届いていないと説明したがコ スモローヤル側は3回送ってあとは重複代だと言い
張ってるみたいで消費者セ ンターに相談してもどうにもならず…ど～したらいいでしょうか?!
43
（8）オンラインゲーム
相談内容
１試合５０円のチケットの従量制のオンライン麻雀ゲームなのですが、サーバーダウンがひどく、ここのサイトが企画した
麻雀大会がありましたが、サーバートラブルに
より、大会自体が中止になりました。この時はチケットの返還がありましたが、大会自体が中止になり、優勝の可能性の
あった人は報われませんでした。サーバーダウンはこれだけではなく頻繁に起こり、多くの場合チケットは返還されませ
ん。きわめて悪質な管理体制とおもい、どうすればいいのかわからずそちらにメールした次第であります。
次にここの麻雀プログラムについてですが、ここのサイトには「ネット麻雀最高峰」「本格麻雀」「プロ団体公認」とあり、い
かにも本格的な麻雀が打てるような表記をしてありますが、現実の麻雀とかなり違うものを感じます。噂ですが操作や
設定があるという噂です。麻雀というのは１３６枚の牌を最初に山に積んでスタートされるものでありますが、残っている
牌から選択している感じがします。ここのプログラムについて質問をいくら送っても、プログラムについてはお答えできな
い状況にありますという返事しか来ません。最初に１３６枚の牌を山に積まないのであれば本格麻雀とはいえず、不当
に１試合５０円を得ているので詐欺行為です。
以上の２点の問題をどう解決すればよいかお知恵をいただきたく存じます。
どこに問い合わせて良いのかわからなかったので、こちらに問い合わせをしました。
担当が違えば、担当への連絡又は、担当の連絡先を教えてください。
私自信ではないので、詳細は不明で申し訳ないのですが、あるネットゲーム でネットゲーム中の友達がゲーム内の”バ
グ”によってゲーム内キャラクタ ー及びアイテムが全て消去してしまいました。
運営に問い合わせたところ、キャラクターの復旧はしてもらったみたいです が、アイテムに関しては、「キャラ、IDに関係
なく サーバ軽減のためにデ ータは一切残さないでやってる。だから誰が課金して誰が使ったかとか全く 把握してな
い。
だからキャラ消えて復活させようにもデータがないので自己申告だけじゃ架 空申告もあるので無理」との運営からの回
答だったそうです。
消えたアイテムの中には実際のお金を使いゲーム内アイテムを購入して強化 した物も含まれています。
この運営の利用規約に
「第１８条 知的財産権 3) 本サービス上で、会員が取得したマーブルポイント、マーブル商品券、ア イテム、その他の
架空の利益については、会員はなんらの法的な権利を有す るものではなく、その得失に関して、理由の如何を問わず
弊社に何らの責任 を追及することが出来ないものとします。」
という項目があります。
このゲームで遊んでいるユーザーは全てこの規約に同意しています。
キャラクターを復旧しているわけですから、運営も過失を認めていると考え られるのですが、お金を使って強化したアイ
テム(ゲーム内で取得したアイテ ムも)に関しては、ユーザーは泣き寝入りするしかないのでしょうか？
先にも書きましたが、これは私個人の事ではないことを申し訳なく思っています。
本人にその気があり、訴えることが出来れば、本人に連絡を取りますので、 詳細をお伝え出来るかと思います。
又、担当が違えば担当に連絡又は、担当の連絡先を教えてください。
ハンゲームにおいて、違反行為があり、ＩＤが利用停止となりました。そこ で、事情を聞こうと、ハンゲームと連絡を取り
ましたが、登録のメールアド レスからでないと、個人情報のため、回答できませんの一点張りです。こち らとしては、登
録のメルアドから連絡しているのですが、どこかに、調停や 仲裁に入ってくれる窓口はありますか？
自分のネットゲームに不正にアクセスされ、誰かに自分のキャラクターデータを消去されてました。
ゲームのサポートチームに通報したらここにメールするよう言われましたの でメールを送りました。
後、ここにメール（問い合わせ）で合ってますか？間違ってたらすいません。
44
相談内容
ハンゲームの中にハイローと７ポーカーをゲームがあるのですが、そこでは ポーカーマネー（以下ポカマネと記載しま
す）を通貨でゲームするのです が、そのポカマネは至るところで販売されております。先日ある人からポカ マネを買わ
ないか？と話を持ちかけられました。２０兆円を５万で売るか ら、先に振り込んでくれと言われ、指定された口座に振り
込みをいたしまし た。以前に２回ほどその人とは何の問題もなく取引してるのですが、今回遊 んでて２０兆負けてしまっ
たから５万円は返すと言ってきたので、こちらの 振込み先を伝え返金をお願いしました。その後何の連絡も取れなくなり
まし た。連絡手段はハンゲームの機能の１つである「ミニメール」でやりとりし ておりました。５万円は私にとって大金な
のでどうしても返してほしくて相 談いたしました。よろしくお願いします
オンラインゲームで課金直後に意味不明な理由にて永久凍結理由を質問しても意味不明な回答の繰り返しである。
問いあわせ先はメールでしか受け付けておらずここ半年ほどメールで質問するが、回答はくるものの毎回回答は同じ意
味不明な内容を返す。
データ保存の有無をサポートセンターに問い合わせたところ、完全に削除さ れています。と言われ、私は新規にパッ
ケージを購入し、１から再スタート しましたが。ＷＢキャンペーンなるものにおいて、データが完全に残ってい たことが発
覚しました。これについて再度問い合わせたところ、証拠が無 い、ポリシーに反するとのことで、私の２４時間ｘ１３０日に
及ぶデータを 反故にされてしましました。この件について先週から電話にて争っているの ですが、明日１７日に返答い
ただく確約になっています。しかし、ほぼ確実 に私のささいな要求は認められないと判断しとり急ぎこのメールを送らせ
て いただきました。私は嘘をつかれ欺かれブタのように小馬鹿にされたので す。しかるにおそれいりますが、本日中に
この企業に対しなんらかのアクシ ョンをお願いしたいしだいであります。
（9）不正アクセス／セキュリティ
相談内容
昨日、ウィルスの入ったＵＲＬを書き込まれました。
掲示板の常連さんを装った、悪質巧妙なものです。
ウィルス配信や、添付は犯罪ですよね。
何処に通報したらよろしいのでしょうか？
警視庁のインターネット犯罪関連で調べても判りませんでした。
宜しく御指導を御願い致します。
問題のサイトは掲示板に貼られていたリンクをクリックしたらでてきました。
それからというもの、ネットサーフィン中にいきなりブラウザがたちあがって、またその問題のサイトが表示されます。
スパイウェアだと思い、Spybotというソフトで駆除し、無くなったと思ったのですが、また表示されます。
問題のサイトはこれです。スパイウェアが入ると思うので、気をつけてください。
このサイトについて解決できる手順があれば、教えてください。お願いします！
先日リニュー アルしてアップしたばかりの当社のサイトが、勝手にテキスト部分が韓国語 になったものが発見されまし
た。サーバーからに浸入からのダウンロードか らは調べてもらった結果違うということで、不正アクセスではないというこ
とです。WEB上からダウンロードし、PHP等で動的にサイトを表示させている だけの可能性が高いとうことです。韓国の
警察に通報を自分でするしかない というサーバー会社からの答えでした。一体どう対処すればよいでしょう。 当社とし
ては削除の依頼をしたのですが。分かっていることは下記のアドレ スとIPは間違いなく韓国であるといった点で、一応先
方のサーバーも分かっ ているのですが言語の壁を乗り越えてクレームと依頼をするのが難しいのが 現状です。このよ
うなことが外国が相手である場合は泣き寝入りしかないの でしょうか。
昨年 夏から昨日まで 不正侵入されて インターネットに接続できず 毎 日リカバリしてきました。昨日リカバリしたので
不正侵入のログをファイルに取りました。普通メールじゃないと送れませんのでどうすればいいですか？
NetBIOSやVirusBurstほ攻撃があります。 毎日 自動設定だと思いますが 攻撃があります。１分間に２０～３０入ろう
としています。
バックアップのファイルも写真に変えられて 非常に困っています
45
1.2
インターネット利用におけるトラブルの解決策の整理
「1.1
インターネット利用におけるトラブルの実態調査」の結果をもとに、インターネ
ット利用におけるトラブルの解決策の整理を行った。具体的には、事例ごとに代表的なト
ラブルを抽出し、これらトラブルに対策について整理した。
1.2.1 詐欺／悪質商法に関するトラブルにおける解決策の整理
詐欺、悪質商法に関する代表的なトラブルおよび対策を整理した結果を図 2に示す。
図 2 詐欺／悪質商法に関する対策のフローチャート
次に、通報・相談者への回答事例、および具体的なトラブル事例（請求内容のサンプル
や例、相談事例）の詳細を以下のカテゴリごとに示す。
z ハガキ・封書、電子メール、携帯宛電子メールによる請求
z 債権管理回収業者からの請求
z 債権証書、督促手続、少額訴訟手続や裁判所、弁護士、弁護団体などからの請求
z クリック詐欺
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1.2.1.1 ハガキ・封書、電子メール、携帯宛電子メールによる請求
利用した覚えがない架空の、有料アダルト番組の利用料、ツーショットダイヤル、ダイ
ヤルＱ２と称する情報料、債権などを請求する文書が、電子メール、はがき、封書、電報、
電話などで届いたという相談への回答事例を以下に示す。
ハガキ・封書、電子メール、携帯宛電子メールによる請求に関する相談への回答事例
利用した覚えがない架空の、有料アダルト番組の利用料、ツーショットダイヤル、ダイヤルＱ２と
称する情報料、債権などを請求する文書が、電子メール、はがき、封書、電報、電話などで届くこ
とがあります。
いずれの場合も「利用していなければ支払う必要はありません」、一度でも支払うと、今後は架空
請求などのリストに登録されたり、同業者へメールアドレスを転送される可能性があります。脅し
文句にひるまないようにしましょう。無視した結果、現実に「自宅まで押しかけてきた」という相
談は一切ありません。
こうした請求は、まったく根拠のない架空請求で何らかの名簿を入手した悪質事業者が、その名簿
に基づき、アトランダムに根拠のない請求書を大量に送ったものと思われます。不安をあおるよう
な脅し文句が書いてあることもあり、請求書を送りつけられた人の中には、関わりたくなくて振り
込んでしまったり、あるいは過去 に自分が使ったことがあるかも、家族に知られたくないと、支
払ってしまう人もいるでしょう。こういった、気持ちなどに付け込む手口です。
トラブルを恐れて解約の依頼などと相手先へ安易に連絡を取らないで下さい。（こちらの情報を相
手へ与えてしまうことになりかねません）
請求された内容について不明な点があったり、不安を持った場合には、相手に連絡・料金を支払う
前に、消費生活センターなど相談してみましょう。
トラブル事例の詳細を以下に示す。
z ハガキ・封書による請求例
ハガキ・封書による請求例
現在、貴殿が以前 携帯電話・パソコン等でご利用になられた、有料番組サイト等の料金が未だ未
納となっており、
日々延滞金が発生している状態です。本日、当社「ネットクリーン」が貴方様がご利用になられた
運営業者様から
債権回収の依頼を正式に受理しましたので、今後当社がご請求をさせていただきます。
・重要
弊社で確認しました所、お客様の場合、未だご利用になられたサイトのログアウト［退会手続き］
がお済になっておりません。
また、未納金や延滞金のお支払いのご説明もございますので、本書到着後、下記まで大至急お問い
合わせ下さい。
・ご注意
万が一、お支払いやご連絡がなき場合は裁判手続き、又、金融機関の全停止処分、信用情報機関へ
のブラックリストとして登録、
さらに「給与差し押さえ」の内容証明をご勤務先に送付させていただきますので早急にお支払い、
ご連絡をよろしくお願い致します。
尚、お問い合わせはご本人様に限ります。ご本人様以外のお問い合わせにはお答えすることができ
47
ハガキ・封書による請求例
ませんのでご了承下さい。
請求金額は下記までお問い合わせ下さい。
お問い合わせ番号 ０３－５６９７－９０２３
担当者直通番号 ０８０－３４３０－４１６１（市原）、０８０－３４３０－４９３２（矢島）
ネットクリーン
東京都葛飾区東金町４－２７－５太陽ビル２階
【ご注意】
弊社は最近多発している悪質な架空請求の業者ではありません。
貴殿が実際にご利用なった有料番組サイトの正規の回収委託事務所です。
中には心当たりがなくても一度サイトにアクセスすると、
登録がなくても自動的に料金が加算されるシステムが多発していますので、今後もご注意下さい。
z 電子メールによる請求例
電子メールによる架空請求例
[[電子消費者契約通信未納利用料金請求通達]]
弊社は信用調査会社様からの依頼に基づいて利用料金支払遅延者のデーターを一括管理している
株式会社日本データー管理機構と申します。
この度は貴殿が使用されたプロバイダー及び電話回線から接続された有料サイト利用について
運営業者より利用料金支払遅延に関してブラックリスト掲載要請を受けました。
これまで貴殿の利用料につきましてはコンテンツ事業者方に未だご入金がなくまた、誠意ある回答
も頂いておりません。
よって「電子消費者契約民法特例法」上、以上の理由から信用調査会社を経由して弊社に貴殿の個
人情報を
利用料金支払遅延者リスト（ブラックリスト）掲載要請が弊社に届きました。
貴殿の情報に関しましては、既にメールアドレス（フリーメール含む）及びＩＰから、
プロバイダー・ＩＳＰ業者から情報開示を受け、貴殿の住所、氏名、勤務先等の情報は判明してお
ります。
利用料金支払遅延者リスト（ブラックリスト）に掲載されますと、各種融資・クレジット契約・携
帯電話の購入及び
機種交換他、貴殿の日常生活における信用情報に今後大きな支障が発生する可能性があります。
つきましてはコンテンツ事業者及び、債権回収業者並びに顧問法律事務所とも協議の結果、
次の通り最終和解案を決定いたしましたので通知いたします。
入金確認後、延滞情報リストから貴殿に関する全データーを削除し
株式会社日本データー管理機構保管の債権譲渡証明書、内容証明等の書類一切を抹消させて頂きま
す。
ご入金して頂けず、このまま放置されますと、最終的に各地域の事務所から数名の集金担当員が
ご自宅及び、勤務先まで訪問をさせて頂きます。
また、その際に掛かります費用・調査費用・交通費等の雑費は別途回収手数料も合わせてご請求さ
せていただきます。
場合によっては裁判所を通じた法的手段にて強制執行による給料差し押さえ等を含めあらゆる手
48
電子メールによる架空請求例
段で対応させていただく事になります。
また、メールアドレス相違、その他いかなる事由により今まで連絡が取れなくなっていたにせよ、
それは弊社に起因するものではなく、お客様の責任によるものです。
円満な解決を望むならば受付期限までに大至急ご連絡をお願い致します。
※注意事項
昨日までの時点でご入金の確認が取れない方にお送りしております。もし行き違いに入金済みの場
合はご容赦ください。
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
株式会社日本データー管理機構
受付期限 平成１６年 １０月 ８日
ご連絡先 ０３-３４６２-６４７８
営業時間 １０：００～１９：００ 休日 日曜日
東京都中央区銀座二丁目８番
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
z 携帯メールによる請求例
携帯メールによる架空請求例
貴殿は当サイト（倶楽部人妻）を観覧されて男性会員仮登録状態のまま放置されております。
このまま放置されますと正規会員とみなし料金を請求させて頂く事があります。
http://ai093.jp/care.php.sex=m-num=71
退会の意思がおありならば会員メニューより御自身で退会処理をして下さい。（期限：本日中）
お客様の携帯情報及び位置情報はサイト観覧時に GPS 機能により把握しておりますので即刻対処
されない場合、身辺調査を開始し調査費用及び関係官庁への事務手数料等、請求額は非常に高額に
なります。
すみやかに対処して頂きますよう警告致します。
http://ai093.jp/care.php.sex=m-num=71
≪退会手順≫
空メール送信（アドレス確認）→ニックネーム,電話番号入力→電話番号認証→番組入口→プロフィ
ール入力→メニューより退会処理を行って下さい。
猶、退会済、入金済等、手続きの行き違い等が有りましたら御容赦下さい。
49
1.2.1.2 債権管理回収業者からの請求
債権管理回収業者の名前または類似の名前により、覚えのない請求が届いたという相談
への回答事例を以下に示す。
債権管理回収業者による請求に関する相談への回答事例
債権回収業者の名前または類似の名前をかたって，「債権譲渡を受けた」などとして架空の債権を
請求する相談・情報も多数寄せられていますが、債権回収や法務省認可などと名乗った時点で偽物
です。法務省が許可した正規の債権回収業者がサイトの利用料を請求することはありません。
1. 法務省の許可した債権回収会社が，出会い系サイト，アダルトサイト，ツーショットダイヤル
の利用料を請求することはありません。悪用された名称例をご参照ください（実際には存在しない
ものです）。
料金請求名称例：「有料番組未納料金」「電子消費者契約通信未納利用料」など。
請求機関名称例：「法務省認可特殊法人」「法務省認定特別法人」「法務省認定債権回収業者加
店」など。
制度名称例：「（電子消費者契約民法特例法上の）法務省認定通達書」「法務省認可通告書」など。
2. 債権回収会社は法務大臣の許可がなければ，債権管理回収業（※）を営むことができません（債
権管理回収業に関する特別措置法第３条）。
※ 「債権管理回収業」とは，弁護士以外の者が委託を受けて法律事件に関する法律事務である
特定金銭債権の管理及び回収を行う営業または他人から譲り受けて訴訟，調停，和解その他の手段
によって特定金銭債権の管理及び回収を行う営業をいいます。（債権管理回収業に関する特別措置
法第２条第２項）
いずれの場合も「利用していなければ支払う必要はありません」、一度でも支払うと、今後は架空
請求などのリストに登録されたり、同業者へメールアドレスを転送される可能性があります。脅し
文句にひるまないようにしましょう。無視した結果、現実に「自宅まで押しかけてきた」という相
談は一切ありません。
トラブルを恐れて解約の依頼などと相手先へ安易に連絡を取らないで下さい。（こちらの情報を相
手へ与えてしまうことになりかねません）
トラブル事例の詳細を以下に示す。
z ハガキ・封書による請求例
債権管理回収業者による架空請求例
この度は過去に、お客様の契約回線から接続された有料サイトの番組情報使用料金について、
運営業者様より未納料金に関する債権譲渡を受け、回収代行を行うことになりましたので請求案内
をさせて頂きます。
平成 16 年 9 月 3 日 15 時迄に下記の指定口座にお振込み下さい。
期日迄に御入金して頂けない場合は、当社から各地域の関連業者へ債権譲渡を致しますので、最終
的に集金専門員を御自宅または勤務先等に訪問させて頂きます。
その際には遅延損害金及び回収代行手数料が掛かってきますので必ず、期日迄にお支払い下さい。
（株）債権回収代行案内センター
50
債権管理回収業者による架空請求例
未納料金１８，６２０円
UFJ 銀行 梅田支店 普通 322663
担当 酒井 080-3249-1003/080-3249-0343/090-8486-1567
貴殿は当社の再三にわたる有料番組情報使用料金請求に対し、悪質な支払い拒否をしている為、
これを支払い義務放棄とみなし、法的手続きを執り、債権強制回収に移ります。
今後、当社の顧問弁護士、もしくは裁判所からの財産差押え決定通知が届きますので、速やかに指
示決定に従って下さい。
異議有る場合はこの最終警告通知が届いてから 24 時間以内に下記の財産回収整理担当へご連絡下
さい。
本通知と行き違いにお支払いを済まされた場合はご了承下さい。
（株）日本債権管理組合
担当連絡先 080-3249-1003/080-3249-0343/090-8486-1567
1.2.1.3 債権証書、督促手続、少額訴訟手続や裁判所、弁護士、弁護団体などからの請求
債権証書、督促手続、少額訴訟手続や裁判所、弁護士、弁護団体などから、覚えのない
請求が届いたという相談への回答事例を以下に示す。
債権証書、督促手続、少額訴訟手続や裁判所、弁護士、弁護団体などによる請求に関する回答事例
「利用していなければ支払う必要はありません」、一度でも支払うと、今後は架空請求などのリス
トに登録されたり、同業者へメールアドレスを転送される可能性があります。脅し文句にひるまな
いようにしましょう。無視した結果、現実に「自宅まで押しかけてきた」という相談は一切ありま
せん。
今後何らかのことがあったときのために、請求のはがき、封書、電子メールは証拠として保存して
おくほうがいいでしょう。
トラブルを恐れて解約の依頼などと相手先へ安易に連絡を取らないで下さい。（こちらの情報を相
手へ与えてしまうことになりかねません）
請求された内容について不明な点があったり、不安な場合には、相手に連絡する前に、まず消費生
活センターに相談しましょう。
また、根拠のない悪質な取り立ての場合は、警察に届けておきましょう。
裁判所からの正式な通知だった場合、放置しておくと不利益を被る結果につながりかねないので、
必ず裁判所に連絡し、裁判手続きに関する事項などを確認するほか、対処方法については弁護士や
消費生活センターに相談しましょう。
相談・通報先
■全国の消費生活センター
http://www.kokusen.go.jp/map/
■都道府県警察本部のサイバー犯罪相談窓口等一覧
http://www.npa.go.jp/cyber/soudan.htm
51
トラブル事例の詳細を以下に示す。
z 裁判手続きを利用した架空・不当請求
「少額訴訟を提起する」「裁判手続きです」などといった内容のものを送付すもの
です。
一般生活において支払督促など裁判所関係の書類は珍しいため、内容を本物である
と信じさせて、消費者に支払わせようとしているものと思われます。例としては「支
払督促」「少額訴訟」などと偽り請求してくるものがあります。
[ 参考 ] 法務省「督促手続・少額訴訟手続を悪用した架空請求にご注意ください」
（http://www.moj.go.jp/MINJI/minji68.html）
z 公証人の確定日付が記載された架空請求
公証人役場において認証を受けた公的な債権証書です」と確定日付を付した請求書
を送付するものです。
公証人の確定日付印が押印され，通知文書の内容すべてが，公証人によって公的に
認められたものと誤認させるようなものとなっています。
[ 参考 ] 法務省「公証人の確定日付を悪用した架空請求にご注意ください」
http://www.moj.go.jp/MINJI/minji83.html
z 弁護士と名乗るものからの架空請求
実在する弁護士団体名と紛らわしい団体名を名乗ったり、回収依頼を受けたとして
法律事務所名や弁護士の名前を記載した請求書を送付するものです。
[ 参考 ]
日本弁護士連合会「注意！弁護士会や弁護士の名をかたった架空の債権
請求」
http://www.nichibenren.or.jp/ja/updates/oshirase031127.html
52
1.2.1.4 クリック詐欺
アダルトサイトなどへアクセスして何らかの項目を数回クリックしたところ、いきなり
「登録が完了しました、ありがとうございます」などと料金請求画面が表示されたり、料
金請求メールが頻繁に届いたりしたという相談への回答事例を以下に示す。
クリック詐欺に関する相談への回答事例
アダルトサイトなどへアクセスして何らかの項目を数回クリックしたところ、いきなり「登録が完
了しました、ありがとうございます」などと料金請求画面が表示されたり、料金請求メールが頻繁
に届くといった相談が多数寄せられています。クリック後、突然ダウンロードが始まり発信者の情
報を表示させたり、年齢確認をしている、規約は表示してありそれに同意したなど請求を正当化さ
せようと巧妙な手口も出現しています。
事業者は、消費者に対して申込み内容を再度確認させるための画面を用意する必要があるので、こ
ういった確認ページがないような場合、その申込みは電子消費者契約法により契約が無効となりま
す。これらの手口は、興味でクリックした、または誤動作でクリックしたなど不安をかきたて弱み
につけこむ悪質なもので、「利用していなければ一切お金を支払う必要はありません」。
＜参考サイト＞
■ 経済産業省「電子契約法」について
http://www.meti.go.jp/topic/downloadfiles/e11213aj.pdf
■ 経済産業省「電子商取引等に関する準則」の改訂・公表について
http://www.meti.go.jp/policy/it_policy/ec/e40603aj.html
■ 経済産業省 インターネット通販における「意に反して契約の申込みをさせようとする行
為」に係るガイドライン
http://www.meti.go.jp/policy/consumer/tokushoho/guideline/order.htm
また、問い合わせや解約・退会手続きなども必要ありません。請求があった場合は、自ら連絡など
せずに無視し続けてください。一度でも支払うと、今後は架空請求などのリストに登録されたり、
同業者へメールアドレスを転送される可能性があります。
サイトにアクセスすると情報が読み取られたような画面が表示されたあと、「入会処理が自動完了
しました」などの表示とともに「個体識別番号」や「IP アドレス」や「リモートホスト名」、「プ
ロバイダ名」などが表示され自動登録になったトラブルが多く発生しています。
この「IP アドレス」や「リモートホスト名」だけにより、個人情報がわかってしまうことはあり
ません。
これらの情報からわかることはどこのプロバイダーを利用しているかということだけです。
『払い状態が続きますと各プロバイダー会社に対し法的な手段を経て情報開示を求めることによ
りお客様の契約者名、お客様の住、お客様の電話番、お客様の勤務などの情報を把握でき、お客様
のクレジット情報延滞金、損害金を加算してご自宅、ご実家、勤務先などに直接請求される場合が
あります。』などと、脅しのように書かれていることもありますが、プロバイダは仮にサイト運営
業者から問い合わせがあったとしてもこのような料金の請求のために情報を公開することはあり
ません、プロバイダが業者に代わって料金を請求することも一切ありません。
当サイトは世間で騒がれている「ワンクリックサイト、後払い不正登録サイト、架空請求詐欺等」
とは異なり、電子消費契約法に定められた「利用者にわかりやすい位置への料金表示及び入会申込
内容の最終確認表示」を行っております。また、風営法届出・通信事業者届出を提出し、行政機関
53
クリック詐欺に関する相談への回答事例
の審査・指導の下に許可を受け運営している正規サイトです。などと正当性を強調したりする手口
も見られます。
電子メールや手紙、ハガキ、電報を受け取っても、
「全く身に覚えがない」
「利用したコンテンツと
のつながりが不明である」等の場合には、請求されているお金を言われるがままに支払をする必要
はありません。また。無視した結果、現実に「自宅まで押しかけてきた」、
「所轄裁判所へ訴状を送
付された」という相談は一切ありません。
請求が執拗であったり、利用した覚えがあり不安な場合は、支払いに応じる前に消費生活センター
や警察などに相談しましょう。
見知らぬ相手が訪れ、悪質な取り立て等により危険を感じた場合は、110 番してください。情報提
供、相談は、警察本部または、警察署で受け付けています。
業者は日々、巧妙な新しい手口を考え出しています。一方的に送られてくる勧誘メールなどは開か
ず、怪しい URL をクリックするのはやめましょう。サイトを利用する場合は、利用規約などを必
ず確認しましょう。
請求事例の詳細を以下に示す。
z 年齢制限の 18 歳以上「YES（認証する）」をクリックした（相談事例）
年齢制限の 18 歳以上「YES（認証する）」をクリックした場合の事例（相談事例）
アダルトサイトを見ていて、年齢制限の 18 歳以上「YES（認証する）」をクリックしたところ、い
きなり「当サイト登録画面は○○認証システムにてあなたの年齢認証及び課金認証を承諾いたしま
したご登録ありがとうございます！規約に同意していただき、下記内容で会員登録が完了いたしま
した。入会手続き料をお支払ください」という画面があらわれて、個人識別 ID、IP アドレス、リ
モートホスト、プロバイダ、接続環境、ご登録日、ご利用日、ご利用回数も表示されました。
「サイト利用されたにも関わらず、支払期限を過ぎても入金が確認されない場合は上記ログを元に
自宅や勤務先へ直接請求させて頂く場合があり、利用料金に加えて延滞手数料が別途加算されま
す。期日の忘れないようお願い致します。」などと書いてあります。
あわてて一度消してしまったのですが、退会手続きの方法を探す為に再度クリックし、方法に記載
されていた、『振込み ID』を記入、更に退会の意志を伝える一文を送信してしまいました。
z 『ENTER』をクリックしたら個人情報が読み取られた（相談事例）
『ENTER』をクリックしたら個人情報が読み取られた事例（相談事例）
パソコンのメールアドレスに届いていたメール（迷惑メール）にあった URL をクリックするとア
ダルトサイトになり、誤って『利用規約』を十分読まないままに『ＥＮＴＥＲ』をクリックしてし
まったため何かが勝手にダウンロードされ、コンピュータの情報を読み取る画面が表示されまし
た。
個体識別番号、IP アドレス、リモートホスト名、プロバイダ名などが表示され『契約が完了した
ので１日以内に契約料を支払いください』と料金請求されました。
「利用規約を読んだ上での申込みだから、キャンセルはできません」とも記載されています。（利
用規約を読んだ後に ENTER をクリックせよという注意書きがありました）
54
『ENTER』をクリックしたら個人情報が読み取られた事例（相談事例）
その後申込みの記録を調べるために、同サイトに接続する結果となってしまい、画面には『アクセ
ス回数・・・回』という表示が出て、多大な料金が発生してしまいました。
z ポップアップ画面のボタンをクリックしたら、料金請求メールが毎日届く（相談事
例）
ポップアップ画面のボタンをクリックしたら、料金請求メールが毎日届く（相談事例）
アダルトサイトを見てて画像をクリックしたら自動的に会員登録されてしまい料金請求の画面に
ジャンプしてしまいました。個人情報の入力は一切していませんが、IP アドレスやパソコン情報
が表示され確かに自分の情報のようです。
「未払い状態が続くと延滞金、損害金を加算してご自宅、
ご実家、勤務先などに直接請求される場合があります。」と書かれています。自分の情報が知られ
てるので取り立てがこないかと不安です。
1.2.2 オークションに関するトラブルにおける解決策の整理
オークションに関する代表的なトラブル事例および対策を整理した結果を、図 3に示す。
図 3 オークションに関してのトラブル対策フローチャート
55
次に、通報・相談への回答事例、および具体的なトラブル事例を以下のカテゴリごとに
示す。
z ID・パスワードの不正利用
z 違法な出品物
z オークション詐欺／トラブル
1.2.2.1
ID・パスワードの不正利用
オークションサイトの ID・パスワードの不正利用に関するトラブル事例および回答事例
を以下に示す。
ID・パスワードの不正利用に関するトラブルと対策
【 被害例１：自分のオークション ID のパスワードが勝手に変更されていた 】
・変更されたことが明らかな場合には、オークション事業者に連絡して、ID の利用停止を申し入
れて利用状況の確認を行ってください。
・その際に利用されたパスワード、以前に使用していたパスワードは以後、使わないようにしまし
ょう。
【 被害例２：誰かが自分のオークション ID を利用し、出品・落札していた 】
・オークション事業者に連絡して、ID の利用停止を申し入れて利用状況の確認を行ってください。
その際に利用されたパスワードは以後、使わないようにしましょう。
主な事業者相談先
・Yahoo!「セキュリティセンター」 http://security.yahoo.co.jp/1_4.html
・ビッダーズ「ビッダーズについてのお問い合わせ」 https://www.bidders.co.jp/dap/sv/sup1
・楽天フリマ「ヘルプ」 http://furima.rakuten.co.jp/help/
【 被害例３：詐欺、不正アクセス等の被害が生じた場合 】
・最寄りの警察署または、都道府県警察サイバー犯罪相談窓口に相談してください。
相談・通報先
・都道府県警察のサイバー犯罪相談窓口一覧
http://www.npa.go.jp/cyber/soudan.htm
56
1.2.2.2 違法な出品物
オークションサイトにおける違法な出品物に関するトラブル事例および回答事例を以下
に示す。
オークションサイトにおける違法な出品物に関するトラブル事例および回答事例
違法なものは売るだけでなく、買った場合も犯罪となります。違法なものや犯罪に悪用されるおそ
れのあるものの販売を発見した場合には、都道府県警察のサイバー犯罪相談窓口（薬物相談窓口、
拳銃 100 番）やオークション事業者へ情報提供してください。
■相談・通報先
都道府県警察のサイバー犯罪相談窓口一覧
http://www.npa.go.jp/cyber/soudan.htm
都道府県警察の薬物相談窓口一覧
http://www.npa.go.jp/sosikihanzai/yakubutujyuki/yakubutu/yakutai6/p33.htm
Yahoo!オークション「ガイドラインに違反すると思われるオークション報告フォーム」
http://auctions.yahoo.co.jp/html/check.html
【 法律で販売を禁止されている商品 】
・麻薬、刀剣、銃・武器
・偽造テレフォンカード
・預金通帳やクレジットカード番号
・児童ポルノまたはそれに類する商品
・そのほか法令により売買が禁じられている商品
【 知的財産を侵害している商品 】
・商標権違反：偽ブランド品、商標を不正利用したものなど
・著作権違反：無断複製された CD,DVD,テープなど（映画、音楽、アニメーションなど）
・著作権違反：テレビ、ラジオを録音したものなど
・著作権違反：無断で複製された PC 用ソフトなど
・肖像権／パブリシティ権違反：販売許可のない有名人の写真など
・不正競争防止法違反：コピーガードキャンセラーなど
【 オークション事業者が出品を禁止しているもの 】
法に触れるものは禁止ですが、事業者によって若干基準が違いますので出品前に確認してくださ
い。
・人体、臓器、細胞、血液など
・有価証券
・薬
・たばこ
・動物
・不中古下着・制服など
57
1.2.2.3 オークション詐欺／トラブル
「代金を送金したのに商品が送られてこない」
「商品を送ったのに代金が支払われない」
「届いた商品が掲載されていた写真と違う」「連絡がつかない」などのトラブル事例および
回答事例を以下に示す。
z
オークションサイトにおいて違法な出品物が出品されていた場合のトラブル事例および回答事例
【 STEP1：出品者と連絡が取れない 】
・取引相手に電話やメールで問い合わせても一行に連絡がない場合は、オークションサイトの評価
欄、連絡掲示板なども活用してみましょう。（問い合わせや書き込みの際は、感情的にならず冷
静に事実を記載しましょう。）
・オークション主催者の「トラブルにあった場合のヘルプ」を読んでみましょう。
・振り込んですぐに詐欺だと判明した場合、振り込み元に連絡をして、「組み戻し依頼」ができる
かどうか確認してください。
・取引相手とやりとりしたメール、出品のオークションページ、代金振込みの控え等の証拠を保管
してください。
【 STEP2：オークション事業者に連絡する 】
・オークションサイトのヘルプフォームなどで事業者に状況を連絡しましょう。
・補償制度、エスクローサービス（商品と代金の仲介サービス）などの利用が可能かを確認し、利
用できる場合は問い合わせをしましょう。
【 STEP3：内容証明郵便を送る 】
・内容証明郵便とは、いつ、誰が、誰に、どんな内容で出したのかを郵便局が公的に証明してくれ
る手紙です。（配達証明を付けるとよいでしょう）
・相手への送付用、自分の控え用、郵便局の保存用としてまったく同じものを 3 通用意し（コピー
可）、郵便局の窓口で、提出します。
・警察に被害届けを出す場合、オークションの補償を受ける場合に内容証明郵便が必要なこともあ
ります。
[ 参考 ]
日本郵政公社「配達記録郵便・各種証明制度」
http://www.post.japanpost.jp/service/fuka_service/syomei/index.html
日本郵政公社「e-内容証明 電子内容証明サービス」
http://www3.hybridmail.jp/mpt/
国民生活センター「内容証明の作成方法」
http://www.geocities.jp/hanzaitaisaku/make.html
All About ネットオークション「内容証明郵便を作成するのに必要なもの」
http://allabout.co.jp/computer/netauction/closeup/CU20050830A/index2.htm
【 STEP4：警察に被害届を出す 】
警察署へ被害届を出す場合は、下記の情報や資料をそろえてご説明ください。
「被害届の受理番号」
は必ず控えておきましょう。
・経緯を時系列にまとめたもの
・オークションした（された品物）関する情報（商品情報、入札の履歴、落札画面など）
・オークション事業者や取引相手からのメール（ヘッダ部分も含める）
・送金・商品の送付を証明する書類の写し（銀行振込依頼の控えなど）
58
オークションサイトにおいて違法な出品物が出品されていた場合のトラブル事例および回答事例
・相手とのメールの交換記録（メールの記録は、ヘッダ情報を全部表示して印刷する）
・具体的な状況を説明するメモ
・内容証明郵便（必要があれば）など
[ 参考 ]
都道府県警察のサイバー犯罪相談窓口一覧
http://www.npa.go.jp/cyber/soudan.htm
【 法的手続き 】
・刑事手続き→警察に相談しましょう
・民事手続き→弁護士に相談してみましょう。
[ 参考 ]
ネット被害対策室「法律関連の部屋／無料法律相談関連」
http://www002.upp.so-net.ne.jp/dalk/higai31.html
1.2.3 名誉毀損／誹謗中傷に関するトラブルにおける解決策の整理
名誉毀損／誹謗中傷に関する代表的なトラブルおよび対策を整理した結果を図 4に示す。
図 4 名誉毀損 / 誹謗中傷に関してのトラブル対策フローチャート
59
次に、通報・相談への回答事例を以下のカテゴリごとに示す。
z 削除依頼について
z プロバイダ責任制限法について
（1）削除依頼について
名誉毀損 / 誹謗中傷に関する回答事例――削除依頼について
掲示板などでトラブル（誹謗中傷、名誉毀損、個人情報の掲載など）にあい、情報を削除したい場
合は、まず掲示板の利用規約などでその情報が削除に該当するか確認をして、管理人か運営元のプ
ロバイダに削除依頼の連絡をしてください。
ホームページ・電子掲示板の管理者の連絡先がわからないときは下記をご参考ください。
・社団法人テレコムサービス協会：
Who is（PDF） http://www.telesa.or.jp/consortium/pdf/Whois.pdf
管理人、プロバイダが削除に応じてくれない場合で、中傷内容が違法であれば、警察に相談するの
がよいでしょう。違法かどうか不明な場合は、書き込み内容を保存し弁護士に相談されるのが良い
でしょう。
・日本弁護士連合会
http://www.npa.go.jp/higaisya/text/index.htm
・ネット被害対策室：
「法律関連の部屋」
（無料相談に応じてくれる法律専門家が紹介されています）
http://www002.upp.so-net.ne.jp/dalk/higai31.html
・法テラス：http://www.houterasu.or.jp/
【 個人を特定できる情報が記載されている場合の相談先 】
・法務省人権擁護局：
http://www.moj.go.jp/JINKEN/index.html
・常設人権相談所：
http://www.moj.go.jp/JINKEN/jinken20.html
・インターネット人権相談受付窓口：
http://www.moj.go.jp/JINKEN/jinken113.html
【 ２ちゃんねるの場合 】
削除依頼については下記を参考にしてください。
・削除ガイドライン：
http://info.2ch.net/guide/adv.html#saku_guide
削除に応じてくれず、強制的に削除させたい場合は、上記の法務省、弁護士の欄を参考にご相談く
ださい。
【 不法行為について 】
プライバシーの公開、名誉毀損や侮辱罪に該当するような言動（個人を特定して誹謗中傷（公益性
のない発言））、ストーカー行為等の不法行為に当たるようなことがあれば、最寄りの警察署、都道
府県警察サイバー犯罪相談窓口または、弁護士に相談しましょう。
60
名誉毀損 / 誹謗中傷に関する回答事例――削除依頼について
慰謝料やブライバシー侵害によって被った被害など一切の損害について相手に対し賠償請求をで
きる場合があります。
・都道府県警察本部のサイバー犯罪相談窓口等一覧：
http://www.npa.go.jp/cyber/soudan.htm
・警察庁「犯罪被害者対策室」：
http://www.npa.go.jp/higaisya/text/index.htm
（2）プロバイダ責任制限法について
名誉毀損 / 誹謗中傷に関してのトラブル対策――プロバイダ責任制限法について
ネット上の掲示板などで誹謗中傷を受けたり、個人情報を掲載されて、個人の権利が侵害された場
合、プロバイダ事業者や掲示板管理者などに対して、これを削除するよう要請することができ、事
業者側がこれらを削除したことについて、権利者からの損害賠償の責任を免れるというものです。
また、権利を侵害する情報を発信した者の情報の開示請求ができることも規定しています。
社団法人テレコムサービス協会 ：発信者情報開示手続の対応手順について
開示請求できる発信者の情報は、下記とされています。
・発信者その他侵害情報の送信に係る者の氏名または名称
・発信者その他侵害情報の送信に係る者の住所
・発信者の電子メールアドレス
・侵害情報に係る IP アドレス
・前号の IP アドレスを割り当てられた電気通信設備から開示関係役務提供者の用いる特定電気通
信設備に侵害情報が送信された年月日及び時刻
[ プロバイダー責任制限法に関する参考サイト ]
・総務省 ：特定電気通信役務提供者の損害賠償責任の制限及び発信者情報の開示に関する法律の
図解
：特定電気通信役務提供者の損害賠償責任の制限及び発信者情報の開示に関する法律
・社団法人テレコムサービス協会 ：プロバイダ責任制限法ガイドライン等検討協議会
・プロバイダ責任制限法対応事業者協議会 ：プロバイダ責任制限法関連情報サイト
1.2.4 迷惑メールに関するトラブルにおける解決策の整理
迷惑メールに関する代表的なトラブルを抽出し、以下のカテゴリに分類し、次にそれぞ
れについての回答事例を整理した。
z 商業的な広告宣伝、勧誘のメール
z ねずみ講やマルチ商法への勧誘のメール
z 不正コピー（著作権侵害）されたソフトなどの売り込みのメール
z ウイルスメール
z チェーンメール
61
z いやがらせメール
この結果を以下に示す。
迷惑メールに関するトラブルについての相談への回答事例
【 商業的な広告宣伝、勧誘のメールなどが届いたら 】
・差出人、件名などで判断して、不要だと思うメールは開かずに削除して下さい。
・プロバイダ（携帯電話会社）が提供する迷惑メール防止サービスを利用して下さい。
・メールソフトの迷惑メール防止機能を利用して下さい。
・メールアドレスをむやみに公開しないで下さい。
＜よくある質問＞
Q：迷惑メールの送信者が自分のアドレスになっています、どうしてでしょうか？
A：パソコンから送信する際に、送信者アドレスが宛先アドレスと同一となるソフトなどを使用し
て送信したものと推測されます。あたかもご自分のメールアドレスから送信されたかのように
装っていますが、ご自分のメールアドレスが使用された送信は、受信された電子メール 1 件の
みのケースが殆どです。「アドレス指定受信拒否」のサービスを利用可能な方は、ご自分のメ
ールアドレスを「受信拒否」に設定すれば、ご自分のメールアドレスを送信者アドレスとした
なりすましメールの受信を防ぐことができます。
＜よくある相談＞
広告メールから発生した「ワンクリックしただけで入会」「いきなり会員登録完了」といった有料
情報料金請求に関する事例は下記をご覧下さい。
最近多い相談：クリック詐欺に関する相談
http://www.iajapan.org/hotline/consult/frequent.html
【 迷惑メールに関する法律 】
・特定電子メールの送信の適正化等に関する法律（総務省）
相談・情報提供先：財団法人日本データ通信協会
迷惑メール相談センター http://www.dekyo.or.jp/soudan/top.htm
・特定商取引法迷惑メール対策（経済産業省）
相談・情報提供先：財団法人日本産業協会
表示義務違反メールの情報提供について
http://www.nissankyo.or.jp/spam/display.html
再送信禁止義務違反メールの情報提供について
http://www.nissankyo.or.jp/spam/unsubscribe.html
【 ねずみ講やマルチ商法への勧誘 】
・無限連鎖講の防止に関する法律により、無限連鎖講の開設、運営、勧誘等が禁止されています。
・無視するのが１番ですが、多数送られてきた場合は、警察に連絡して下さい。
[ 参考 ]警視庁「ネットワーク利用の悪質商法にご注意！！」
http://www.npa.go.jp/safetylife/kankyo3/akusyou.htm
【 不正コピー（著作権侵害）されたソフトなどの売り込み 】
・相談・情報提供先：社団法人コンピュータソフトウェア著作権協会
不正コピーなどに関する情報受付窓口 http://www2.accsjp.or.jp/
【 ウイルスメール 】
・見知らぬ相手先から届いた添付ファイル付きのメールは注意して、無条件に削除することが望ま
しいでしょう。
62
迷惑メールに関するトラブルについての相談への回答事例
・Web サイトからのプログラムダウンロードによって、感染することもあるのでクリックしないよ
うにしましょう。
・相談・情報提供先：
情報処理推進機構セキュリティセンター
コンピュータウイルス 110 番 http://www.ipa.go.jp/security/outline/outline-j.html
【 チェーンメール 】
・絶対に他の人には回さないようにして下さい。
・友人・知人にチェーンメールが来ることがあれば、絶対に他人に回さないようアドバイスして下
さい。
・相談・情報提供先：
迷惑メール相談センター
チェーンメールのページ http://www.dekyo.or.jp/soudan/chain/topchain.html
【 いやがらせメール 】
・メールの送り主自身には相手を逆上させる可能性があるので抗議しないようにしましょう
・抗議の際は、送り主のプロバイダまた、自身のプロバイダに相談しましょう
その際に、いたずらメール自体を証拠として添付した方がよいでしょう
・プロバイダ（携帯電話会社）が提供する迷惑メール防止サービスを利用するのもよいでしょう
・メールソフトの迷惑メール防止機能を利用するのもよいでしょう
z
1.2.5 著作権に関するトラブルにおける解決策の整理
著作権に関する代表的なトラブル事例を抽出し、その回答事例について整理した。
この結果を以下に示す
著作権に関するトラブルについての相談への回答事例
ホームページ中では、文章や詩歌、写真や絵画、イラストやアニメキャラクターなど他人が創作し
たものや、本、雑誌、新聞などの記事、テレビやビデオから取り込んだデータなどを無断で使用し
たり、コンピュータソフトや音楽ソフトをコピーして交換する行為などが見うけられることがあり
ます。
これらは著作権法違反に問われる可能性があります、個人でホームページを作成される場合もお気
をつけください。違法なものや犯罪に悪用されるおそれのあるもののを発見した場合には、都道府
県警察のサイバー犯罪相談窓口や専門団体へ情報提供してください。
【 知的財産を侵害している例 】
・商標権違反：偽ブランド品、商標を不正利用したものなど
・著作権違反：無断複製された CD,DVD,MIDI,MP3 など（映画、音楽、アニメーションなど）
・著作権違反：テレビ、ラジオを録音したものなど
・著作権違反：無断で複製された PC 用ソフトなど
・肖像権／パブリシティ権違反：販売許可のない有名人の写真など
・不正競争防止法違反：コピーガードキャンセラーなど
情報提供先：
・社団法人コンピュータソフトウェア著作権協会
http://www2.accsjp.or.jp/
・政府模倣品・海賊版対策総合窓口
http://www.meti.go.jp/policy/ipr/
63
著作権に関するトラブルについての相談への回答事例
・有限責任中間法人ユニオン・デ・ファブリカン東京
http://www.udf-jp.org/
・社団法人日本音楽著作権協会「JASRAC ネットワーク課へのお問い合わせ」
https://jasrac.e-srvc.com/cgi-bin/jasrac.cfg/php/enduser/std_alp.php
[ 参考 ]
・社団法人著作権情報センター：http://www.cric.or.jp/
・社団法人コンピュータソフトウェア著作権協会：http://www2.accsjp.or.jp/
・日本音楽著作権協会：http://www.jasrac.or.jp/
1.2.6 有害情報に関するトラブルにおける解決策の整理
有害情報に関する代表的な相談事例を抽出し、その回答事例について整理した。この結
果を以下に示す
有害情報に関するトラブルについての相談への回答事例
【 違法・有害情報を見つけた場合は 】
インターネット上の違法・有害情報は下記サイトで通報を受け付けています。
インターネット・ホットラインセンター：http://www.internethotline.jp/index.html
■ 有害サイトの相談事例
・18 歳未満禁止アダルトサイトなのに、小・中学生へ呼び込みをする 2 ショットを見つけた。対
策はないのか？（提供 : 日本ガーディアン・エンジェルス）
・子どもポルノと思われるポスターが地下鉄に貼られている。（提供 : ECPAT/ストップ子ども買
春の会）
・子どもポルノのサイトの数が激減した。（提供 : ECPAT/ストップ子ども買春の会）
・日本発信の子どもポルノのサイトの内容がひどい。（提供 : ECPAT/ストップ子ども買春の会）
1.2.7 ショッピングに関するトラブルにおける解決策の整理
ショッピングに関するトラブルへの対策事例を整理した。
具体的には、ショッピングに関する代表的なトラブル相談事例を抽出し、その回答事例
について整理した。この結果を以下に示す
ショッピングに関するトラブルについての相談への回答事例
【 インターネット上で商品を購入するの際に気をつけること 】
・販売サイトの販売業者名、住所、電話番号、責任者もしくは担当者名など、連絡先を確認し、必
ず控えておきましょう。
E-mail アドレスだけでは、ホームページが消えてしまい、事業者と連絡が取れなくなる場合が
あります。
・販売価格、商品本体以外にかかる手数料、送料、税など、代金の支払時期および方法、商品・サ
ービス等の引渡し時期なども確認しましょう
・返品の可否、返送料の負担方法や返品可能な期間など、正確に確認しましょう
64
ショッピングに関するトラブルについての相談への回答事例
・注文内容（商品名や個数、支払方法などの登録した画面）は念のため、商品が届くまで保管して
おきましょう
・事業者との行き違いなど、あとで調べる必要がでた場合、役に立ちます。
・オンラインマークの表示事業者の場合や、取引相手が信用できると判断できる場合を除き、でき
るだけ料金の前払いは避け、代金引換えやクレジット払いなどで支払うようにしましょう
・クレジットカードで購入の際は余程暗号システムが採用されているか確認しましょう
そのような対策が取られていない場合は、クレジット会員番号を直接入力すると第三者に盗まれ
る可能性があるので、FAX 等別の手段で送信出来ないか問い合わせてみましょう
・銀行やクレジットカード会社などの企業を装った電子メールやホームページを用いて個人の金融
情報等を聞きだそうとするフィッシング詐欺も発生していますので注意しましょう。
[ 参考：オンラインマーク ]
オンラインマーク制度とは、消費者が安心してインターネット通販を利用できる環境を作るため導
入された制度で、日本商工会議所と（財）日本通信販売協会が実施しています。
消費者向け EC を行なう事業者からの申請により、信頼ある特定機関が所定の基準に基づいて審査
を行い、適正と認めた場合にオンラインマークを付与する制度です。
付与された事業者は、第三者である認定機関から一定の運営基準をみたす適正な事業者として認め
られたことになり、申請したサイト上の消費者に見やすい位置にオンラインマークを表示します。
ただし、このマークは事業者が販売する商品・サービス等の品質や内容、消費者と事業者の売買契
約内容、事業者の経営内容を保証するものではないので、消費者はマークの持つ正しい意味を理解
する必要があります。
・日本通信販売協会：http://www.jadma.org/ost/index.html
・日本商工会議所：http://mark.cin.or.jp/
【 個人情報に関して気をつけておきたいこと 】
・ID やパスワードには電話番号や生年月日など、他人に推測されやすい番号は使わないようにし
ましょう。
・パスワードの管理は、他人に見られやすい場所を避けたり、また番号を時々変更するなど、十分
注意しましょう。
・インターネット上では、自分の住所や名前などの個人情報を安易に公開しないようにしましょう。
悪質な事業者がアンケートやプレゼントと称して、氏名や住所、メールアドレスなどを収集し、
目的以外に利用するケースがあります。
・商品を購入して以来、「迷惑メール」を受信する件数が増える事例が見られます。そのようなと
きには、プロバイダ（携帯電話会社）が提供する迷惑メール防止サービスやメールソフトの迷惑
メール防止機能を利用して下さい。
→ トラブル対策 「迷惑メール」 を参照ください。
[ 参考：プライバシーマーク ]
プライバシーマーク制度とは日本工業規格（JIS）が定めた「個人情報保護に関するコンプライア
ンス・プログラムの要求事項（JIS Q 15001）」への適合性の評価となります。付与機関である財
団法人日本情報処理開発協会（JIPDEC）または指定機関が審査し、JIPDEC により認証を付与す
る制度です。
プライバシーマーク制度（日本情報処理開発協会）：http://privacymark.jp/
＜トラブルにあった場合の主な相談先＞
・「代金を送金したのに商品が送られてこない」「届いた商品が希望したものと違っている」など
詐欺にあった可能性がある場合
65
ショッピングに関するトラブルについての相談への回答事例
→ トラブル対策 「オークション 詐欺の可能性」 を参照ください。
全国の消費生活センター：http://www.kokusen.go.jp/map/index.html
国民生活センター：http://www.kokusen.go.jp/
有限責任中間法人 EC ネットワーク：http://ecnetwork.jp/consul/consul.html
1.2.8 オンラインゲームに関するトラブルにおける解決策の整理
オンラインゲームに関するトラブルへの対策事例を整理した。
具体的には、オンラインゲームに関する代表的なトラブル相談事例を抽出し、その回答
事例について整理した。この結果を以下に示す
オンラインゲームに関するトラブルについての相談への回答事例
オンラインゲームにログインしたところ、「持っていたはずのゲーム上のお金やアイテムがなくな
っていた」「ＩＤ・パスワードが勝手に変更され、ログインできなくなった」など、お金やアイテ
ムを狙った不正アクセスが発生しています。また、利用者とゲーム運営会社の間での問題点も少な
くありません。次のような点に気を付け、トラブル発生を予防しましょう。
【 オンラインゲームで遊ぶ前に 】
・「ルールやマナー」を確認しましょう。（ゲームによって「ルールやマナー」が異なる場合があ
ります。）
・「ゲームの運営状況」「不正利用者の管理状況」「実際の利用者の声」などの情報収集をしまし
ょう。
・禁止行為の確認など「利用規約」にはしっかり目を通しましょう。
【 パスワード管理 】
・パスワードには誕生日や、ID から推測できるような簡単な単語などではなく、意味のない英数
字の羅列など、推測が難しいものにしましょう。
・ネットカフェ端末など、不特定多数の者が使うパソコンではなるべくパスワードを入力しないよ
うにしてください。
やむを得ず使ったときには、なるべく早く自分のパソコンでパスワードを変更するようにしまし
ょう。
・定期的にパスワードを変更するようにしましょう。
・問い合わせなどで不用意にパスワードを教えないようにしましょう。
・パスワードを紙にメモしている場合には、他人に見られないよう厳重に管理しましょう。
また、ゲーム上でキャラクターを自動で動かすなどの機能を持つプログラムが第三者から公開さ
れている場合がありますが、こうしたプログラムの中にはパソコンから ID・パスワードを盗む
ようなものもありますので使わないようにしましょう。
【 被害にあった場合 】
・被害にあったと焦ってしまい、家族や友人がゲームをしていたなど勘違いということもあります。
落ち着いて確認しましょう。
・最近の利用状況（ログイン時刻）などがわかる場合は、これを確認して記録しておきましょう。
・不審な場合には、オンラインゲーム事業者に状況を知らせて相談してください。
また、ログインできる場合には、今まで利用していたパスワードを新しいものに変更しましょう。
・ウイルス対策ソフトを利用して、パソコンに不正なプログラムやウイルスがインストールされて
いないか確認しましょう。
不正アクセス被害にあった場合は、被害の拡大を防ぐために、被害を受けたサーバコンピュータ
からインターネット回線を外し、事後調査に必要な情報保全のため、被害発生前後及びそれ以前
66
オンラインゲームに関するトラブルについての相談への回答事例
のログやファイルの適切な保存しましょう。そして、所在地を管轄する警察署、またはサイバー
犯罪相談窓口や IPA へ通報しましょう。
・情報提供先：
都道府県警察のサイバー犯罪相談窓口一覧
http://www.npa.go.jp/cyber/soudan.htm
独立行政法人情報処理推進機構「セキュリティセンター」不正アクセスに関する届出について
http://www.ipa.go.jp/security/ciadr/index.html
【 ゲーム運営会社について 】
・利用規約に違反する利用者を運営業者が取り締まってくれない
・身に覚えがないのに、突然アカウント停止処分を受けゲームが使えない
・接続障害が発生した場合、ゲームが利用できなくなったり、その後の補償に不満がある
・運営業者の問い合わせ対応（応答）が不十分である
などの相談（苦情）が寄せられることがあります。運営側にも問題点がありますが、利用する前
には現状を確認、利用規約やマナーを守って利用しましょう。
＜参考＞：
社団法人コンピュータエンターテインメント協会：「オンラインゲーム運営ガイドライン」（PDF）
http://www.cesa.or.jp/game_online/pdf/onlinegame_guideline.pdf
＜相談先＞：
全国の消費生活センター
http://www.kokusen.go.jp/map/index.html
国民生活センター
http://www.kokusen.go.jp/
総務省電気通信サービスに関する相談窓口
http://www.soumu.go.jp/joho_tsusin/top/madoguchi/tushin_madoguchi.html
1.2.9 不正アクセス/セキュリティに関するトラブルにおける解決策の整理
不正アクセス/セキュリティに関する代表的なトラブル相談事例を抽出し、その回答事例に
ついて整理した。この結果を以下に示す
不正アクセス/セキュリティに関するトラブルについての回答事例
■ 「不正アクセス行為の禁止等に関する法律」では、ネットワークを利用した下記の行為を禁止
しています。
【 なりすまし（他人の ID・パスワード等を不正に利用する）行為 】
・オンラインゲーム上で、他人の ID・パスワードを不正に利用し、その人になりすましログイン
し、そのキャラクターやアイテムを利用する
・オークションサイト上で、他人の ID・パスワードを不正に利用し、その人になりすまし出品や
入札をする
・他人の ID・パスワードを不正に利用し、メール閲覧したり、送信したりする など
【 セキュリティホール（プログラムの不備等）を攻撃して侵入する行為 】
・ソフトなどに存在するセキュリティ上の弱点を攻撃してコンピュータを不正利用
67
不正アクセス/セキュリティに関するトラブルについての回答事例
・保存されているデータやプログラム、ホームページを改ざんする
・コンピュータを利用不能な状態に追い込んだりする行為など
【 不正アクセス行為を助長する行為 】
・他人の ID・パスワードを無断で第三者に提供する（口頭伝達、掲示板、販売など）行為
など
被害にあった場合は、被害の拡大を防ぐために、被害を受けたサーバコンピュータからインターネ
ット回線を外し、事後調査に必要な情報保全のため、被害発生前後及びそれ以前のログやファイル
の適切な保存しましょう。
そして、所在地を管轄する警察署、またはサイバー犯罪相談窓口や IPA へ通報しましょう。
情報提供先：
都道府県警察のサイバー犯罪相談窓口一覧
http://www.npa.go.jp/cyber/soudan.htm
独立行政法人情報処理推進機構「セキュリティセンター」不正アクセスに関する届出について
http://www.ipa.go.jp/security/ciadr/index.html
[ 参考 ]
警察庁「@police」
http://www.cyberpolice.go.jp/
警視庁「セキュリティ対策」
http://www.keishicho.metro.tokyo.jp/haiteku/haiteku/haiteku30.htm
独立行政法人情報処理推進機構「セキュリティセンター」
http://www.ipa.go.jp/security/index.html
■ ウイルスに関して
ネットワーク経由のコンピュータウィルス被害が増加しています。被害にあわないためには、日頃
からの自己防衛が大切です。
インターネット上からファイルをダウンロードする場合は、不用意に開くことはなく、ウィルス
検知ソフトでチェックしてから開くようにしましょう。特にメールの添付ファイルを開く際は、注
意してください。
また、メールソフトによっては、受信したメールをプレビューしただけでもウィルスに感染する場
合があるので、プレビュー機能の設定は解除しておくとよいでしょう
万一、被害にあった場合のために日頃からバックアップデータをとることを習慣づけましょう。
コンピュータウイルスを発見、またはコンピュータウイルスに感染した場合には、感染被害の拡大
と再発防止に役立てるために、IPA/ISEC に届出をして下さい。
情報提供先：
独立行政法人情報処理推進機構「セキュリティセンター」ウイルス届出について
http://www.ipa.go.jp/security/outline/todokede-j.html
都道府県警察のサイバー犯罪相談窓口一覧
http://www.npa.go.jp/cyber/soudan.htm
[ 参考 ]
68
不正アクセス/セキュリティに関するトラブルについての回答事例
独立行政法人情報処理推進機構「セキュリティセンター」ウイルス対策
http://www.ipa.go.jp/security/isg/virus.html
69
2. 相談システムの自動化に関する検討及びデモシステムの試作
「1.
インターネット利用におけるトラブルの実態調査及び解決策の整理」に基づき、
利用者から見てわかりやすい相談システムの自動化を検討した。典型的な相談内容として
「ワンクリック詐欺」を取り上げ、相談のフロー図に基づきデモシステムの試作を行った。
相談システムの自動化に関する検討
2.1
「1.
インターネット利用におけるトラブルの実態調査及び解決策の整理」の結果から
得られたトラブル事例のうち典型的な事例として「クリック詐欺」を取り上げ、利用者か
ら見てわかりやすい相談システムの自動化について検討した。
まず、何らかのトラブルに巻き込まれ Web を通じて相談してきた利用者は、ほとんどの
場合、自分が具体的にどのような被害にあっているかわかっていない。したがって、最初
の質問で「ワンクリック詐欺の被害を受けていますか？」
「フィッシング詐欺に遭いました
か？」といった聞き方は適切ではない。
そこで最初に聞くべきは、現在の状況である。相談するきっかけとなった事象（今困っ
ていること）を聞き、その事象の内容に応じて、実際に取ったアクション（詐欺の相手に
連絡を取った、取らない）、これからしたいこと（騙し取られた金を取り戻したい）、また
はパソコン利用に際しての被害であれば画面に表示された内容の詳細などを聞くほうが適
切だと考えられる。
このような観点から、ここで検討するクリック詐欺に関する相談システムの設問を下記
のように構成することとした。
設問1
回答1
回答2 覚えのないサイト利用料金を支払えというメールま
たはハガキが突然届いた。
回答1
回答2
回答1
回答2
回答3
回答1
クリックしたら突然料金請求画面が表示された。
個人情報を取得したと表示された。
回答4 サイト利用料金の請求画面がパソコンに常に表示
され、消えなくなってしまった。
回答5 年齢認証の18歳以上「YES（認証する）」をクリックし
たら料金請求画面が表示された。
回答6 利用規約をきちんと読まずにメニューをクリックした
ら料金請求画面が表示された。
回答7 電話でサイト利用料金を支払えと脅された。
回答2
回答1
回答2
回答1
回答2
回答1
回答2
回答1
回答2
回答8 覚えのないまたは高額なサイト利用料金などを請
求され、支払ってしまった。
回答1
回答2
70
設問2
メールまたは電話で相手に連絡をした。
何もしていない。
メールまたは電話で相手に連絡をした。
何もしていない。
料金請求画面に、IPアドレスやプロバイダ名、固体
識別番号などが表示された。
料金請求画面に、自分の名前やメールアドレスが
メールまたは電話で相手に連絡をした。
何もしていない。
メールまたは電話で相手に連絡をした。
何もしていない。
メールまたは電話で相手に連絡をした。
何もしていない。
お金を支払うと約束した。
何もしていない。
追加の請求をうけたり、別の名前で同じような料金
請求のメールがきている。
取り戻したいが、どうすればよいかわからない。
多くの場合、このような 2 段階（またはそれ以上）の設問に対する回答があれば、最終
的に適切な解決策を導くことが可能である。また各設問に対する回答は、これまでの事例
からある程度予想できるので、それらを選択肢として複数用意することで、利用者は文章
で状況を説明しなくても、各設問に対して用意された回答の選択肢から適切なものを選ぶ
だけで、人手を介さずに適切な解決策を知ることが可能となる。
それでもなお問題が解決しなかったときのみ、メールや問い合わせフォームなどを通じ
て連絡するように促すメッセージを掲載しておくこととした。
71
2.2 デモシステムの試作
典型的なトラブル事例として「クリック詐欺」を取り上げ、相談のフロー図に基づきデ
モシステムの試作を行った。
2.2.1 デモシステムの概要
本デモシステムの概要を以下に示す。
2.2.1.1 デモシステムの開発目的
インターネット利用者からの典型的なトラブル相談の内容について、相談のフロー図に
基づきデモシステムの試作を行う。またさまざまな相談内容にも対応できるように汎用性
のある形態で設計する。
2.2.1.2 デモシステムの概要説明
デモシステムの概要は以下のとおりである。
① 最初のページにある設問 1 において現在の状況（クリックしたら突然料金請求画面が表
示された、身に覚えのない支払請求が送られてきた、など）を選択させ、次のページに
進ませる。
② 次のページの設問 2 において実際に行ったアクション（先方に連絡をした、しない）ま
たは取りたいアクション（取られた金を取り戻したい）、状況の詳細（パソコンに表示
された文言など）を選択させ、次に進むと解決策が表示される。
③ 解決策のページには、その内容で問題が解決できない場合に備えて、「問い合わせフォ
ーム」を介して連絡するように促す文面とともに「問い合わせフォーム」へのリンクを
記載する。
72
2.2.2 デモシステムの構成
デモシステムは以下のようなファイルとプログラムで構成される。
one_click_Q1.html
1 ページ目（設問 1）
one_click_Q2_{1,2,3,4}.html
2 ページ目（設問 2）
1-import.css
スタイルシート
style2.css
スタイルシート
one_click_Q2.cgi
CGI スクリプト
one_click_Q2.csv
切り分け条件定義ファイル（CSV 形
ans.cgi
CGI スクリプト
ans.csv
切り分け条件定義ファイル（CSV 形
A
ans{1,2,3,….,15,16}.html
73
3 ページ目（解決策）
処理の流れは次のとおりである。
1 ページ目（設問 1）
one_click_Q1.html
設問 1 の回答
CGI スクリプト
切り分け条件定義ファイル
one_click_Q2.cgi
one_click_Q2.csv
2 ページ目（設問 2）
one_click_Q2_{1,2,3,4}.html
設問 1 および 2 の回答
CGI スクリプト
切り分け条件定義ファイル
ans.cgi
ans.csv
3 ページ目（解決策）
A/ans{1,2,3,…,15,16}.html
CGI スクリプト one_click_Q2.cgi および ans.cgi はどちらも入力された「回答」に対し
て、それぞれ one_click_Q2.csv および ans.csv で定義された切り分け条件に基づいて適切
な HTML ファイルを選択して表示するプログラムである。
※ one_click_Q2.cgi は one_click_Q2_{1,2,3,4}.html から表示する HTML ファイルを
選択し、ans.cgi は A/ans{1,2,3,…,15,16}.html から選択する。
74
切り分け条件は以下のとおりである。矢印に添えた数字は選択した回答番号である。
設問 1
設問 2
1
2
3
4
one_click_Q2_1.html
one_click_Q2_1.html
one_click_Q2_2.html
one_click_Q2_1.html
one_click_Q1.html
5
6
7
8
one_click_Q2_1.html
one_click_Q2_1.html
one_click_Q2_3.html
one_click_Q2_4.html
解決策
1
A/ans1.html
2
A/ans2.html
1
A/ans3.html
2
A/ans4.html
1
A/ans5.html
2
A/ans6.html
1
A/ans7.html
2
A/ans8.html
1
A/ans9.html
2
A/ans10.html
1
A/ans11.html
2
A/ans12.html
1
A/ans13.html
2
A/ans14.html
1
A/ans15.html
2
A/ans16.html
上記の切り分け条件を見ても明らかなように one_click_Q2_1.html が設問 1 の回答に対
して複数にまたがっていることから、最終的な解決策 A/ans*.html を表示する際には設問 2
の回答結果だけでなく設問 1 の回答結果も必要となる。
75
2.2.3 デモシステムの機能仕様
デモシステムの機能仕様を以下に示す。
2.2.3.1
機能概要
設問 1（one_click_Q1.html）および設問 2（one_click_Q2_{1,2,3,4}.html）ともに利用
者が選択した回答は FORM によって、それぞれ CGI スクリプト one_click_Q2.cgi と
ans.cgi に渡される。FORM の METHOD は GET でも POST でもどちらでも可である。
なお、利用者が選択する回答については RADIO ボタンのみである。すなわち各設問に対
して利用者が選択できる回答は 1 つである。
CGI スクリプト one_click_Q2.cgi および ans.cgi はどちらも入力された「回答」に対し
て、切り分け条件定義ファイル（それぞれ one_click_Q2.csv、ans.csv）の内容に基づいて
適切な HTML ファイルを選択して表示するプログラムであり、基本的な動作が全く同じこ
とからファイル名が異なるだけでプログラムとしては同一の内容となっている。
また、これらの CGI プログラムは自身のファイル名の拡張子 cgi を csv に置き換えた CSV
形式のファイルを切り分け条件定義ファイルとしてデータを読み込む。つまり、たとえば
この CGI プログラムが qa.cgi というファイル名であれば、切り分け条件定義ファイルは
qa.csv となる。
76
2.2.3.2 システムの動作の詳細
デモシステムの動作の流れに従って説明する。
（1）初期セットアップ
CGI プログラム one_click_Q2.cgi と ans.cgi の挙動は、基本的に切り分け条件定義ファ
イル（それぞれ one_click_Q2.csv および ans.csv）で制御されるため、CGI プログラムを
直接書き換えるなどのカスタマイズは必要ないが、1 点だけ必ず確認の上、設定しなければ
ならない項目がある。
これらの CGI プログラムの冒頭に以下の記述がある。
######################################################################
#
# set character encoding of HTML files to be shown next
#
######################################################################
$CharSet = 'iso-2022-jp';
# $CharSet = 'euc-jp';
# $CharSet = 'Shift_JIS';
# $CharSet = 'utf-8';
ここで $CharSet には、CGI プログラムが切り分け条件に従って選択し、表示する HTML
ファイルの文字コードを指定する。標準では iso-2022-jp（いわゆる 7bit JIS）である。
このパラメータは HTTP ヘッダに加えられるため、文字化けなどを避けるために実際に
表示する HTML ファイルの文字コードに合わせて設定する必要がある。またこのような仕
様のため、CGI プログラムから表示される HTML ファイルの文字コードは全て同じものに
揃えておく必要がある。
77
（2）1 ページ目 one_click_Q1.html
設問 1 を記述し、利用者からの入力を受け付ける。重要な箇所は以下の記述。
<form action="one_click_Q2.cgi" method="post">
<input name="q1" value="1" type="radio">……
<input name="q1" value="2" type="radio">……
<input name="q1" value="3" type="radio">……
<input name="q1" value="4" type="radio">……
<input name="q1" value="5" type="radio">……
<input name="q1" value="6" type="radio">……
<input name="q1" value="7" type="radio">……
<input name="q1" value="8" type="radio">……
<input value="次へ" type="submit">
</form>
注意事項は以下のとおりである。
(a)
method の指定は post でなく、get でもページの表示上は同じように動作する。
(b) name で指定するパラメータ名は設問ごとに異なってさえいれば基本的にどのよう
な文字列でも良いが、わかりやすくするために設問 1 は q1、設問 2 は q2 のように
するとよい。
(c) value で指定する設問に対する回答（番号）は自然数とする。
(d) 各回答に対して type で指定できるのは radio のみである。つまり各設問に対して選
択できる回答は 1 つだけである。
こ こ で 利 用 者 が 設 問 1 で 選 択 し た 回 答 番 号 が パ ラ メ ー タ q1 の 値 と し て
one_click_Q2.cgi に渡される。
78
（3）CGI スクリプト one_click_Q2.cgi
one_click_Q1.html から設問 1 の回答 q1 を受け取り、切り分け条件定義ファイル
one_click_Q2.csv の内容に従い、設問 2 を記載した one_click_Q2_{1,2,3,4}.html から
適切な HTML ファイルを選択して表示する。
切り分け条件定義ファイル one_click_Q2.csv の内容は次のとおりである。
one_click_Q2_0.html,q1
one_click_Q2_0.html
one_click_Q2_1.html,1
one_click_Q2_1.html
1
one_click_Q2_1.html,2
one_click_Q2_1.html
2
one_click_Q2_1.html
4
one_click_Q2_1.html,5
one_click_Q2_1.html
5
one_click_Q2_1.html,6
one_click_Q2_1.html
6
one_click_Q2_2.html,3
one_click_Q2_2.html
3
one_click_Q2_3.html,7
one_click_Q2_3.html
7
one_click_Q2_4.html,8
one_click_Q2_4.html
8
one_click_Q2_1.html,4
表で表示
q1
切り分け条件定義ファイルの形式および注意事項は次のとおりである。
(a) 1 行 1 列目（今回の例では one_click_Q2_0.html）
定義された切り分け条件のいずれにも合致しない場合のフォールバックとして表示
する HTML ファイルのファイル名（パス名）である。もしそのファイルが存在し
ない場合は、
fallback.html という HTML ファイルを表示する。更に fallback.html
がない場合は代わりに one_click_Q2.cgi に埋め込まれた標準のメッセージ（HTML
形式）を表示する。
今回の one_click_Q1.html からの入力に関してはいずれの条件にも合致しない場合
がないため、このフィールド（セル）はブランクでも基本的には問題ない。しかし
one_click_Q2.cgi が直接呼び出され、予期せぬデータ（自然数以外の値）が入力さ
れる可能性もありえるので、その場合に備えて HTML ファイル名を指定し、その
ファイルを用意しておくことを推奨する。なお、その HTML ファイルには設問 1
（one_click_Q1.html）に戻るためのリンクを用意しておく。
(b) 1 行 2 列目（およびそれ以降の列）
基本的には何を書いても良い。ここでは便宜上パラメータ名である q1 としている。
79
(c) 2 行目以降
切り分け条件を記述する。まず 1 列目が表示する HTML ファイルのファイル名（パ
ス名）である。そして 2 列目以降の列がそのファイルを表示する条件である。
つまり、one_click_Q2.csv の内容は
• q1 が 1, 2, 4, 5, 6 のいずれかの場合には one_click_Q2_1.html を表示
• q1 が 3 の場合には one_click_Q2_2.html を表示
• q1 が 7 の場合には one_click_Q2_3.html を表示
• q1 が 8 の場合には one_click_Q2_4.html を表示
を意味している。
ここではパラメータ q1 の値のみで切り分け条件が定義されているが、複数のパラメ
ータ値による指定も可能である。この点については ans.cgi の動作説明の際に説明
する。
(d) 条件検査の順番
上の行から検査し、条件が一致したところで検査を終了する。
(e) 不要な記述は不可
CSV ファイルの列数は「パラメ
ータ数+1」でなくてはならない。つまりここでは入力パラメータは q1 のみである
ので CSV ファイルの列数は 2 である必要がある。もしコメントを書き加えるなど
して列数を増やしてしまうと正常に動作しなくなるので注意が必要である。
なお、one_clock_Q2.cgi は未回答の設問があるなど、入力パラメータ数が切り分け
条件定義ファイルに記載されたパラメータ数と一致しない場合は、fallback.html
と い う HTML フ ァ イ ル を 表 示 す る 。 も し fallback.html が な い 場 合 は
one_click_Q2.cgi に埋め込まれた標準のメッセージ（HTML 形式）を表示する。
表示する HTML ファイルが決まると、次に one_click_Q2.cgi は設問 1 の回答結果
であるパラメータ q1 の値を渡すために one_click_Q2_{1,2,3,4}.html を書き換えて
から表示する。そこで書き換えのためにあらかじめ one_click_Q2_{1,2,3,4}.html
には以下の記述が必要である。
<input name="q1" value="<!-- q1 -->" type="hidden">
80
ここに記述された「<!-- q1 -->」の部分を、入力された q1 の値に書き換える。
one_click_Q2.cgi は入力されたパラメータとその値の全てについて置換を行う。す
なわちこの例では入力されたパラメータは q1 だけであったが、もし q1 の他に q2
も入力されていれば「<!-- q2 -->」の部分を入力された q2 の値に書き換える。も
ちろん書き換えの必要がない場合は「<!-- q2 -->」の記述をしなければ良い。
81
（4）2 ページ目 one_click_Q2_{1,2,3,4}.html
設問 2 を記述し、利用者からの入力を受け付ける。重要な箇所は以下の記述。
<form action="ans.cgi" method="post">
<input name="q1" value="<!-- q1 -->" type="hidden">
<input name="q2" value="1" type="radio">……
<input name="q2" value="2" type="radio">……
<input value="次へ" type="submit">
</form>
one_click_Q2_{1,2,3,4}.html は 直 接 利 用 者 か ら 参 照 さ れ る こ と は な い 。
one_click_Q2.cgi が読み込み表示する「ソース」である。
記述の仕方は one_click_Q1.html とほぼ同じであるが、利用者が one_click_Q1.html で
選択した設問 1 の回答結果（パラメータ q1 の値）を ans.cgi に渡すために
<input name="q1" value="<!-- q1 -->" type="hidden">
の記述を加える必要がある点が異なる。この記述により one_click_Q2.cgi が「<!-- q1
-->」の部分を q1 の値に書き換えることができ、
結果として ans.cgi に q2 の値だけでなく、
q1 の値も渡せるのである。
またこの記述は設問 2、すなわちパラメータ q2 に関する記述より前に挿入しなければな
らない。これは q1 と q2 の値を受け取って処理する ans.cgi がパラメータ名によらず、入
力された順でパラメータを処理するためである。
なお、今回の例とは異なり、設問 2 の回答だけで解決策（の HTML ファイル）が一意に
決まるのであれば、このようなパラメータ値の受け渡しは不要である。
82
（5）CGI プログラム ans.cgi
one_click_Q2.cgi（one_click_Q2_{1,2,3,4}.html）から設問 1 および設問 2 の回答 q1
と q2 を受け取り、切り分け条件定義ファイル ans.csv の内容に従い、解決策を記載した
A/ans{1,2,3,…,15,16}.html から適切な HTML ファイルを選択して表示する。
切り分け条件定義ファイル ans.csv の内容は以下のとおりである。
A/ans0.html,q1,q2
表で表示
A/ans0.html
q1
q2
A/ans1.html,1,1
A/ans1.html
1
1
A/ans2.html,1,2
A/ans2.html
1
2
A/ans3.html,2,1
A/ans3.html
2
1
A/ans4.html,2,2
A/ans4.html
2
2
A/ans5.html,3,1
A/ans5.html
3
1
A/ans6.html,3,2
A/ans6.html
3
2
A/ans7.html,4,1
A/ans7.html
4
1
A/ans8.html,4,2
A/ans8.html
4
2
A/ans9.html,5,1
A/ans9.html
5
1
A/ans10.html,5,2
A/ans10.html
5
2
A/ans11.html,6,1
A/ans11.html
6
1
A/ans12.html
6
2
A/ans13.html
7
1
A/ans14.html
7
2
A/ans15.html
8
1
A/ans16.html
8
2
A/ans12.html,6,2
A/ans13.html,7,1
A/ans14.html,7,2
A/ans15.html,8,1
A/ans16.html,8,2
切り分け条件定義ファイルの形式および注意事項は one_click_Q2.csv と同じであるが、
今回は切り分け条件が q1 と q2 の 2 つのパラメータで定義されている点が異なる。
切り分け条件定義ファイルにおける条件の記述は行が OR で列が AND である。たとえば
「q1 が 2 であり、且つ q2 が 3 または 5 のときに answer3.html を表示する」という条件は
次のように記述する。
q1
Q2
answer3.html
2
3
answer3.html
2
5
83
また「任意」を意味するときはブランクにする。たとえば「q3 が 2 であるか q1 が 4 であ
る場合は answer1.html を表示する」という条件は次のように記述する。
q1
q2
answer1.html
answer1.html
q3
2
4
この仕様に基づけば ans.csv の内容は、以下をを意味していることになる。
•
入力値が不適切な場合などのフォールバックとして A/ans0.html を表示
•
q1 が 1 であり、且つ q2 が 1 である場合には A/ans1.html を表示
•
q1 が 1 であり、且つ q2 が 2 である場合には A/ans2.html を表示
•
q1 が 2 であり、且つ q2 が 1 である場合には A/ans3.html を表示
•
q1 が 2 であり、且つ q2 が 2 である場合には A/ans4.html を表示
•
q1 が 8 であり、且つ q2 が 2 である場合には A/ans16.html を表示
な お 、 ans.cgi は one_click_Q2.cgi と プ ロ グ ラ ム と し て は 同 じ で あ る た め 、
one_click_Q2.cgi と同様の「パラメータ値による置換」を行う。今回の例では ans.cgi に
は q1 と q2 の値が入力されているため、A/ans{1,2,3,…,15,16}.html 内の「<!-- q1 -->」
および「<!-- q2 -->」の部分を、入力された q1 と q2 の値にそれぞれ書き換えようとする。
しかし実際には、この置換は不要であるので、A/ans{1,2,3,…,15,16}.html に「<!-- q1 -->」
および「<!-- q2 -->」の記載は一切不要である。
84
（6）3 ページ目 A/ans{1,2,3,…,15,16}.html
解決策を記載する。その内容で問題が解決できない場合に備えて、
「問い合わせフォーム」
を介して連絡するように促す文面とともに「問い合わせフォーム」へのリンクを記載する。
A/ans{1,2,3,…,15,16}.html は直接利用者から参照されることはない。ans.cgi が読み
込み表示する「ソース」である。したがって HTML ファイルの実態は ans.cgi のあるディ
レクトリの下の A というディレクトリの中にあっても実際に表示する際には ans.cgi と同
じディレクトリにあるものとして表示される。そのためスタイルシートなど
A/ans{1,2,3,…,15,16}.html から参照しているファイルのパスには注意が必要である。
ans.cgi と同じディレクトリにある 1-import.css や style2.css を使用する場合は、あた
かも同じディレクトリにあるように
<link rel="stylesheet" type="text/css" href="1-import.css">
<link rel="stylesheet" type="text/css" href="style2.css">
のように記述しなければならない。
<link rel="stylesheet" type="text/css" href="../1-import.css">
<link rel="stylesheet" type="text/css" href="../style2.css">
とは書かないことに注意する。
85
（7）まとめ（注意事項など）
1.
HTML ファイルの文字コードを揃え、CGI プログラム内の $CharSet に設定
2.
HTML ファイルの作成について
-
設問に対するパラメータ名は設問ごとに異なってさえいれば任意
-
個々の回答項目に対するパラメータ値は自然数のみ
-
個々の回答項目に設定できる type は radio のみ（各設問につき利用者が選択
できる回答は 1 つだけ）
-
前のページからパラメータ値を受け取る必要がある場合は、
<input name="パラメータ名" value="<!-- パラメータ名 -->" type="hidden">
-
と記述しておく（ <!-- パラメータ名 --> がパラメータ値に置換される）
-
設問の順番どおりにパラメータ値が CGI プログラムに渡されるように記述の
順番に注意
-
CGI プログラムから呼び出される HTML ファイルは、実際に表示される際に
CGI プログラムと同じディレクトリ内にあるように振舞うので、HTML ファ
イル内でのパスの扱いに注意
3.
切り分け条件定義ファイルについて
-
1 行 1 列目はフォールバックの HTML ファイルのパス名
-
2 行目以降の 1 列目には表示する HTML ファイルのパス名、2 列目以降はそ
の条件を記述（行が OR、列が AND）
-
コメントなどを書き加えることで列数が増えないように注意
-
（列数=入力されるパラメータ数+1）
86
2.2.4 デモシステムの画面仕様
本デモシステムの画面仕様を以下に示す。
2.2.4.1
画面構成
（1）設問 1（one_click_Q1.html）画面
（ア）
（イ）
(ア) 設問 1 に対する回答として、いずれかの○をクリックして選択。ただし選択できる
のは 1 つのみ。
(イ) 「次へ」をクリックすることで次のページ（設問 2）に進む。
87
（2）設問 2（one_click_Q2.cgi）画面
（ア）
（イ）
(ア) 設問 2 に対する回答として、いずれかの○をクリックして選択。ただし選択でき
るのは 1 つのみ。
(イ) 「回答」をクリックすることで次のページ（解決策）に進む。
88
（3）解決策（ans.cgi）画面
（ア）
89
（イ）
（ウ）
（エ）
(ア) 設問に対する回答に応じた解決策
(イ) 一般的な注意事項
(ウ) 利用者の問題が解決しなかった場合について「問い合わせフォーム」を介して問
い合わせるように促すメッセージと「問い合わせフォーム」へのリンク
(エ) 参考サイトへのリンクと URL
90
2.2.4.2
画面遷移
（1）1 ページ目：設問 1 画面
最初のページに記載され
た「設問 1」に対して用意
された 8 つの回答から 1 つ
を選択し、画面下の「次へ」
をクリックする。
（2）2 ページ目：設問 2 画面
「設問 1」で選択した回答
に応じて異なった内容の
「設問 2」が表示される。
今回の例では全ての「設問
2」の回答の選択肢は 2 つ
である。この選択肢から 1
つを選び、画面下の「回答」
をクリックする。
91
（3）3 ページ目: 解決策画面
「設問 1」と「設問 2」で
選択した回答に応じて異
なった内容の「解決策」ペ
ージが表示される。
92
2.3 本デモシステムに対する評価および今後の課題
本デモシステムに対する評価および今後の課題を以下に示す。
2.3.1 評価
本デモシステムに対する評価は、以下のとおりである。
z 相談者にとってのわかりやすさ
簡単な設問に回答して解決策を得られるため、相談者にとってわかりやすい。
z ブラウザ非依存
JavaScript やクッキーを使用せず、標準的な FORM 機能のみを使用することで、ブラ
ウザ側の設定に依存せずに利用可能である。
z 構成のシンプルさ
利用者が回答しなければならない設問が 2 問に抑えられていることで、計 4 回のマウス
クリックだけで標準的な解決策を得ることができる。
z システムのシンプルさ
Perl の標準モジュール CGI.pm を使うことでパラメータの処理を簡素化することがで
き、また切り分け条件を CSV 形式の別ファイルにすることでプログラム自体をシンプ
ルに構成することができている。これらの点によりプログラムの保守管理を容易にして
いる。
また解決策の切り分け処理だけでなく、ページ送りの切り分け処理までを同一のプログ
ラムで処理することで、システム全体の保守管理も容易にしている。
z 汎用性
シンプルなルールに従って記述した CSV 形式のファイルでページ送りや解決策の切り
分け処理を制御できるので、本デモシステムを他の相談システムに適用する際にプログ
ラム自体の変更は（基本的に）不要であり、また設置も容易である。
相談システム設置者は、回答のフロー図に従って設問用の HTML ファイルと解決策を
記述した HTML ファイルを用意し、切り分け条件を CSV 形式で記述すればよい。
93
2.3.2 今後の課題
本デモシステムにおける今後の課題は以下のとおりである。
z 各設問に対して選択できる回答が 1 つに限られている。
→ プログラムの改良により対応可能。
z ページ送りの際のパラメータの受け渡しに FORM の hidden フィールドを使用してい
るため、パラメータ値に認証情報などの重要情報を含めると、たとえ HTTPS を使用し
ていても改ざんによる機密情報の漏えいなどのセキュリティ上のリスクが発生する。
→ パラメータ値に認証にかかわるような情報などが含まれないように、設問に対する
（匿名の）回答のみに制限する。
z 設問 1 に挙げられている回答以外で困っている場合、選択しがない。
「その他」などの
項目があったほうがよい。
→設問 1 に「その他」の項目を設け、問い合わせフォームのページを表示する。
94
2.4 政府・自治体におけるインターネット利用者のための相談対応
本調査・開発は、インターネット利用におけるトラブルの実態把握に基づき、利用者か
ら見てわかりやすい相談システムの自動化等の技術的対策を検討することによって、安全
なインターネット利用環境の確立を図ることを目的として実施した。
政府・自治体においてもインターネット利用におけるトラブルに関する利用者からの相
談対応への取り組みが実施されている。たとえば、内閣官房では、IT安心会議（正式名称：
「インターネット上における違法・有害情報等に関する関係省庁連絡会議」）においてイ
ンターネット上における違法・有害情報対策への取り組みなどを行っており、このIT安心
会議において取りまとめられた「IT安心相談マニュアル」では、フィッシング関係、架空
請求、ワンクリック詐欺、有料サイト、クレジットカード、インターネットオークション、
迷惑メール、掲示板などのカテゴリごとのトラブル相談事例とその回答例がまとめられて
いる。このうち、「架空請求」および「ワンクリック詐欺」の事例および回答例を以下に示
す（以下、内閣官房「IT安心会議」の「IT安心相談マニュアル」より一部を抜粋）
。
＜架空請求の相談事例＞
z 利用した覚えのないサービス（出会い系サイト等）の料金の請求が電子メールで来
たが、支払う必要があるのか。
z 利用した覚えのないサービスの料金の請求が電子メールで来たため一度支払って
しまった。今度は追加の請求が来たがどうすればよいか。
z 債権回収代行業者を名乗る者や裁判所等から料金支払いの督促を内容とするメー
ルが送付されてきた。請求されているサービスは利用した覚えはない。
（回答例）
○メールやホームページの閲覧による架空請求に関する相談が多く寄せられてい
ますが、身に覚えのない請求には料金を支払う必要はありません。
○受信したメールの内容を冷静に確認し、サービスを利用したことがあるかどうか
をよく確認してください。利用した覚えがない場合には、料金を支払う必要はあり
ません。不安になったり、関わりたくないと思って一度支払ってしまうと、更に請
求される場合がありますので絶対にやめましょう。
また、請求先には安易に連絡をしないでください。電話、電子メール等で返事をす
ると、しつこく請求されるおそれがあります。
○請求のメール等は証拠として念のため保管しておいてください。
95
＜ワンクリック詐欺の相談事例＞
z 何も説明のないリンクを１回クリックしたら突然料金請求の画面が表示されたが、
このような契約は有効なのか。
z リンクを良く確認しないでクリックしてしまい、有料サイトに登録したと通知がさ
れたがどうしたらよいか。
z 「無料です」というサイトにアクセスしたのに料金請求の画面が現れたが、料金を
支払う必要はあるか。
z 携帯電話にショートメールが来たのでクリックしてみたら相手にこちらの電話番
号がわかってしまった。その後、料金を支払うように脅かす電話がかかってくる
ようになった。
（回答例）
○メールやホームページにおいて、クリックする前に利用料金・利用規約等につい
て明確な説明がない、または事実と異なる説明によりクリックを促し、有料サービ
スの利用を確認し、訂正するための表示がないままリンク先において即座に「契約
完了」や「料金請求」といった内容を表示させるなどして金銭を振り込ませようと
する事案の相談が最近多く寄せられています。
○このような請求は法令違反となるものであり、また契約も成立していないと考え
られますので、支払う必要のないものです。
○不審なメール等のリンクは、クリックしないようにしてください。また、身に覚
えのない不当な請求は支払う必要はありません。不安になったり、関わりたくない
と思って一度支払ってしまうと更に請求される場合があります。また、相手との連
絡は控えてください。電話、メール等で返事をすると、しつこく請求されるおそれ
があります。
本調査では、トラブルの実態を把握し、その解決策を整理することにより、ある一定の
パターンを抽出することができた。また、上記「IT 安心相談」の事例における相談事例と
回答例を見た場合でも、同様に一定のパターンの抽出は可能と考えられる。このように、
トラブル事例とその解決策を整理してある一定のパターンを抽出し、これをシステム化す
れば、相談者は 24 時間、簡単な操作により、自分が巻き込まれているトラブルの解決策を
得ることができる。今後、政府・自治体などにおけるトラブル相談対応においても、本調
査・開発の考え方は応用することが可能であり、これにより、安全なインターネット利用
環境の確立に寄与するもとの思われる。
96
2.5 電子政府・電子自治体等におけるコールセンターの拡充・
省力化への応用に対する考察
本デモシステムの試作の結果から得られた、電子政府・電子自治体等におけるコールセ
ンターの拡充・省力化への応用に対する考察は以下のとおりである。
（1）システム化における問い合わせ業務分析の必要性
政府や自治体などの公共サービスにおいても、電子化による省力化は重要な課題である
が、電子化による国民･市民サービスの質的な低下を招かないよう十分な配慮を行う必要が
ある。
本事業でとりあげたコールセンター業務のシステム化においても、システム化したこと
によって、利用者の抱えている問題が解決されない、あるいはシステム化部分による対応
が不十分なために結局は背後の人手によるサポートが増大する、といった問題があっては
システム化のメリットは得られない。
本事業では、システム化にあたり、インターネット・ホットライン連絡協議会の過去の
問い合わせ受付業務における対応を分析することにより、より自然に利用者が回答しやす
い設問内容、設問順を整理した。この結果、実際の人手による受付業務と変わらず、必要
な回答を得られるシステムとすることができた。
本事業のテーマとしてとりあげたワンクリック詐欺に限らず、どのようなテーマのシス
テム化においても、受付の対象となる問題の分析と利用者側の立場に立った設問の工夫は
重要であると考えられる。
（2）システムの利便性への配慮
この、設問の分析、整理の結果をシステム的な実装に反映するため、単なる設問と解決
策の提示のウェブページをリンクして表示するのでなく、プログラムによって設問間の関
連と提示する解決策とを動的に制御するようにした。
本事業のシステムの想定される利用者は、詐欺被害等にあい混乱した状態にあると考え
られ、このような利用者に大量の情報を提示したり、IT 用語、技術用語を羅列したような
内容を提示しても、適切な解決策の提示が困難となる可能性がある。人間による対応であ
れば、混乱した利用者を落ち着かせるなど柔軟な対応も可能と考えられるが、システムで
はそのような感情的な対応は非常に困難であるので、何らかの工夫をする必要がある。
97
本事業ではこのような問題を避けられるよう、前述の業務分析結果をもとに、利用者に
とって必要最小限の情報のみ整理して提示するようプログラムで制御するようにし、実運
用でも有効と考えられるとの評価を得た。
このように、利用者の利便性に配慮したシステム化を行うことにより、前項とともに利
用者に対するサービスの質的な低下を招くことなく、システム化のメリットを活かすこと
ができるものと考えられる。
（3）公共サービスのシステムにおける技術要件
政府、自治体が提供する公共サービスのシステムとしては、単なる性能、機能といった
技術的な優位性だけでなく、以下のような要件が強く求められる。
z 十分なセキュリティが確保でき、不正侵入、情報漏えい等の問題につながらないこ
と
z サービス提供側のシステム、および国民・市民が利用するクライアントシステムと
もに、特定ベンダーのソフトウェア等へのロックインを招くなどの不公正要素を
排除すること
z その他デジタルデバイドを助長するようなものでないこと
z 不要な情報投資を必要とせず、予算規模によるサービス格差につながらないこと
本事業で開発したシステムは、上記条件に十分配慮し、以下のような実装を行っている。
z 多くのプラットフォームに移植され、大多数のサーバ環境で実行可能と考えられ、
z フリーで導入可能な Perl を CGI プログラム言語として採用している。
z 標準的な FORM 機能のみを使用している。
z ブラウザの設定や実装に依存する JavaScript やクッキーを利用しないようにした。
z Perl 標準モジュール CGI.pm を積極的に利用することにより、オプションモジュ
ールの追加インストールなどシステム環境面の整備コストがかからないようにし、
かつ独自実装部分を減らしている。
（4）他のコールセンター業務への応用
本システムは、インターネット・ホットラインの業務の一部であるワンクリック詐欺等
の相談受付システムを想定して開発している。
しかし、それ以外のコールセンター業務にも簡単に対応できるよう、以下のように配慮
して実装を行っている。
98
z 設問、解答のページデータを CGI プログラム内部に持たず、単純な HTML ファイ
ルとして外部化した。
z 設問と解答との関係など、画面遷移の制御情報も CSV 形式のファイルとして、外
部化した。
z 設問数、設問の階層などに依存しない設計とした。
これにより、設問、解答ページの HTML ファイルの作成スキルがあれば、あとは画面遷
移を定義する CSV ファイルをテキストエディタまたは表計算ソフトウェアで編集すれば、
多くのコールセンター業務に応用可能と考えられる。
（5）より高度な機能を持つシステムへの拡張
前項（3）で述べたことと一部矛盾するが、ニーズによっては本システムの成果を参考に、
以下のようなより高度な機能を持つシステムへと拡張することも考えられる。
z JavaScript 等を積極的に用いることにより、よりダイナミックな画面表現、画面遷
移を実現する（例：前の階層の設問の回答履歴を画面の一部に表示しておく、な
ど）・データベースシステムを導入し、より高度で複雑な応対を可能にしたり、過
去の事例の検索、例示などを行う
99
－禁無断転載－
インターネット・ホットラインの自動化
に関する調査・開発
平成１９ 年 ３ 月
作
成
財団法人 ニューメディア開発協会
東京都文京区関口一丁目 43 番 5 号
TEL
委託先名
03-5287-5032
イデア コラボレーションズ株式会社
東京都港区三田三丁目 2 番 8 号
TEL
03-3457-1616