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宅内サポートビジネスの展開
ワンストップ ホームICTでより豊かで便利な暮らしを 情報家電サポート オフィスネットワーク・ホームネットワーク 特 集 宅内サポートビジネスの展開 NTT西日本では，高度化・複雑化するIPブロードバンドサービスを，より さこ し げ き 硲 茂樹 /高畠 たかばたけ し ば た つ よ し すすむ 晋 柴田 剛史 安心してご利用いただくために，ホームネットワークとオフィスネットワー クの両面で，お客さまにワンストップでサポートする取り組みを進めていま NTT西日本 す．本稿では現在の取り組みと今後の方向について紹介します． 宅内サポートビジネスの展開 ＊１ 」は，2010年３月で約57万契 年よりホームユーザ向けに「リモート ビス サポートサービス」と「エージェント 約まで増加しています． NTT西日本は，高度化・複雑化す サービス」を開始しました（図１） ．中 また，家庭内のICT環境は，PC単 るIPブロードバンドサービスを，より でも専門オペレータがツールにより遠 体でのインターネット利用から，複数 安心してご利用いただくために，2008 隔サポートする「リモートサポートサー のPCや，TV，ゲーム機などの情報家 リモートサポートサービス ◆お客さま接点・サービス拠点等を活かしたBPO アライアンスの推進 エージェントサービス 等 b大手情報家電メーカ等とのサポート連携，販売連携 b複合機メーカ等とのサポート連携，販売連携 bゲーム事業者，住宅事業者等とのサポート連携，販売連携 b防犯，防災関連メーカ，事業者とのサポート連携，販売連携 PC 家庭用電話機・ＦＡＸ 展開１ 医療・健康機器 展開２ 情報家電 へ拡大 マ ス 情報 家電 エ ン タ テ ホームネット イ ン SOHO メ おまかせ 市場 ン サポー ト ト へ 機 拡大 サービス 器 ホームネットワーク 防 犯 ・ 防 災 機 器 2009.12 ホームＬＡＮ接続機器 トライアル開始 PC Ｓ Ｏ Ｈ Ｏ ビジネスホン （主装置・電話機） コピー機 （複合機） オフィスネット おまかせ サポート サービス Ｂ Ｐ Ｏ ・ プ ラ ッ ト フ ォ ー ム へ の 拡 大 展開中 ◆プラットフォームサービスの推進 bサービス事業者のサービス・保守運用の効率化を実現する基盤機能 を一元的に提供 bお客さまがやりたいことへのハードルを意識させないサービスの仕組み お客さま サービス業者 サービス提供 サーバ 簡単な 操作インタフェース ホームICT基盤 基盤の 利用 HGW/SGW 省エネ 防犯・防災 オフィスネットワーク サービス提供 ネットワーク ヘルスケア エンタテインメント LAN 連携 ＰＣ・社内LAN ＦＡＸ 2009.9.10 開始 ワンストップサポート LAN， 機器の設置・設定から， ヘルプディスクなどアフターサポートまで サービス利用 （リモートアクセス） BPO：Business Process Outsourcing 図１ 宅内ビジネスの拡大イメージ ＊1 ・リモートサポートサービスには月額利用料が必要です．当該月額利用料により， 「リモートサポート」および「電話サポート」がご利用いただけます． ※NTT西日本の会員制プログラム「CLUB NTT-WEST」 （入会費・年会費無料）へご入会いただいているお客さまは，会員特典として本サービスの一部サービスメニュー（電話サポートのうちフレッツサービス全般の設定，基本操作説明，インターネッ ト・メールの設定，基本操作説明，およびインターネットの活用サポート）と同等のサービスを「CLUB NTT-WESTヘルプデスク」にて無料でご利用いただけます． ・リモートサポートサービスのご利用には，フレッツ・アクセスサービスのご契約・料金が必要です．また，フレッツ・光プレミアム，Ｂフレッツ，フレッツ・ADSL，フレッツ・ISDNでは，対応プロバイダとのご契約・料金が必要です． 「フレッツ・ア クセスサービス」とはNTT西日本のブロードバンドサービス（アクセス回線）の総称です．フレッツ・アクセスサービスとはフレッツ光・ネクスト（ビジネスタイプを除く） ，フレッツ・光プレミアム（エンタープライズタイプは除く） ，Ｂフレッツ （ビジネスタイプ，ベーシックタイプ，ワイヤレスタイプは除く） ，フレッツ・ADSL，フレッツ・ISDNを言います． ・パソコンのOS等，ご利用のパソコン環境によっては，ツールによる遠隔サポートが受けられない場合があります． ・本サービスは，メーカ，ソフトハウスおよび各種サービスの正規サポートを代行するサービスではありません．また，お問合せへの対応内容およびその結果を保証するものではありません． NTT技術ジャーナル 2010.5 17 ホームICTでより豊かで便利な暮らしを スを追加し，これまでの「リモートサ オンサイト リモート ポートサービス」での取り組みおよび リホ モー ーム トＩ サＣ ポＴ ー基 ト盤 を 利 用 し た ノウハウを活かし，さらなるお客さま ホームネットおまかせサポートサービス （2010年度） “攻めのサポート” よく分からない！⇒ 複雑なネットワークを最適な環境に提案 無線LAN （BBR） TEL・FAX ノートPC 連携 Wii 拡大 故障修理 HGW コンサル 販売 の利便性向上を図ります．また，2009 年から重点的に取り組んできた複合機 の保守技術者の育成・拡大により定額 保守サービスや他社複合機の保守受託 の拡大・充実にも取り組みます． STB エージェントサービス （2008年度∼） “守りのサポート” こわれた！⇒ 修理 TEL・FAX 拡大 従来の 保守 サービス NTT 情報機器 IPTV 白物家電 無線LAN （BBR）ノートPC ヘルスケア セキュリティ 機器 故障修理 Wii STB TEL・FAX PC・無線ルータ TV・情報家電 セキュリティ ヘルスケア機器 白物家電 ｱﾗｲｱﾝｽ また，ホームユーザ向けには，商用 ゲ家住 ー電宅 ムメメ 機ーー メカカ ー︵︵ 連携 カ サ ホ ポー ム ー トＬ 連Ａ 携Ｎ ︶︶ 化に向け検討しているホームICT基盤 等 加えて，TV等の情報家電のインター 他社商品 他社商品 を活用して家電メーカや住宅メーカ等 の事業者が提供するサービスや映像系 サービスに対する運用サポートのトラ イアルを進めていく予定です（図２）． ネット接続を本格的に実施するなど， 図２ ホームユーザ向けサポートサービスの拡大イメージ ホームテクノ６社を中心に故障修理等 の豊富なお客さま接点を活かし，お客 電をネットワークに接続し利用する環 一方，オフィスユーザ向けには，ビ さまのご要望やビジネススタイルに応 境に進展しており，お客さまのサポート ジネスホンなどのNTT情報端末の保守 じたICT環境のサポートを総合的に提 ニーズもさらに複雑化してきます．こ サービスに加え，2 0 0 9 年９月からフ 供していきます． のようなI C T 環 境 の変 化 を想 定 し， レッツ光と接続しているLAN配線から 2009年５月からNTT西日本−ホーム PC・ルータなどのネットワーク機器＊２ テクノ６社と大手家電メーカのシャー までの定期点検やトラブルなどに対応 プ，シャープエンジニアリング（SEK） する「オフィスネットおまかせサポート との相互協力体制を構築しました．こ サービス＊３」を展開し，ホームネット れにより双方で受け付けしたお客さま ワークとオフィスネットワークの両面に のお困りごとに対して互いに情報を引 おいて「お客さまのお困りごとにワン き継ぎワンストップで対応するサポー ストップで対応する」ことをテーマに ト連携を実施しており，お客さまから 宅内サポートビジネスの拡大に取り組 「一度の問い合わせで対応してもらえ て良かった」などの賞賛の声をいただ いています．加えて，2009年12月から はホームテクノ６社によるT Vのインター んできました． （左から）高畠 今後の方向性 今後は，オフィスユーザ向けには， ネット接続設定サービスをトライアル 「オフィスネットおまかせサポートサー で実施しており，「ホームネットおまか ビス」に「IT資産管理」や「PCや社 せサポートサービス（仮称）」の本格実 内LANのセキュリティ管理」など，リ 施に向けて取り組んでいます． モート機能による遠隔サポートサービ ＊2 ・ビジネスホン，複合機は除きます．なおNTT西日本のビジネスホン，複合機については定額保守Ａコースでのサポートとなります． ＊3 ・本サービスのご利用には，フレッツ光サービスおよびNTT西日本の定額保守Ａコース（ビジネスホン・複合機等）のご契約が別途必要です． ・本サービスは，メーカ，ソフトハウスおよび各種サービスの正規サポートを代行するサービスではありません． ・本サービスの提供により，お客さま事業所内LANのすべて（NTT西日本の設定した内容，セキュリティを含む）を保証するものではありません． ・お問合せの機器の設定に必要なログインID，パスワード，ソフトウェアの正規のライセンスやプロダクトID，付属のマニュアルをお手元にご用意していただく必 要があります． 晋/ 硲 茂樹/ 柴田 剛史 ホームネットワーク，オフィスネットワー クとも，お客さまのお困りごとをワンストッ プでサポートしていきます． ◆問い合わせ先 NTT西日本 サービスマネジメント部 宅内サービス部門 TEL 06-4793-6351 FAX 06-4793-4874 E-mail s.takabatake west.ntt.co.jp 09-6132-4 18 NTT技術ジャーナル 2010.5