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平成21年度 Best Customer Support of The Year2009 受賞企業
2009 年 7 月 27 日 報道関係各位 社団法人企業情報化協会 ―ＮＥＷＳ ＲＥＬＥＡＳＥ― 平成 21 年度カスタマ－サポート優秀企業に 3 社が決定（IT 協会） Best Customer Support of The Year 2009 【クライアント支援賞】 トランスコスモス株式会社 【人 材 育 成 賞】 株式会社 WOWOW コミュニケーションズ 【奨 励 賞】 株式会社テレマーケティングジャパン 社団法人企業情報化協会（略称：IT 協会、会長：南 直哉 東京電力株式会社 顧問）は、平成 21 年度「優秀カスタマーサポート表彰制度」における受賞企業を発表した。 IT 協会内にコールセンターやヘルプデスクに従事される方々の支援と組織の高度化を目的とし たヘルプデスクセンターが 1997 年に設立され、本年で 12 年目を迎える。 急速に進行した経済環境の低迷、企業の業績悪化など暗い話題が多くなっているなか、ヘルプ デスク・コンタクトセンターも無縁でなく、企業の一組織であるからには従来以上にコストの最 適化や削減などシビアなセンター運営が求められている。 しかしながら、コンタクトセンターの役割は企業と顧客とのコンタクトポイントであり、顧客 の獲得と維持の生命線とも言える部門であることから、企業業績に直接的に貢献する機能が要求 される、プロフィットセンターとして位置づける企業も多くみられる。 今年度、「平成 21 年度優秀カスタマーサポート表彰制度」では、同表彰制度審査委員会の厳正 な審査のもと次の 3 社の受賞が決定された。（受賞理由は別紙の通り） Best Customer Support of The Year 2009 【クライアント支援賞】 【人 材 育 成 賞】 【奨 励 賞】 トランスコスモス株式会社 株式会社 WOWOW コミュニケーションズ 株式会社テレマーケティングジャパン （順不同） なお、来る平成 21 年 9 月 16 日（水）に開催される「第 12 回ヘルプデスク＆コンタクトセンタ ー総合大会」 （東京・港区「東京プリンスホテル」）の第１日目のオープニングセッションにて、 表彰式ならびに記念講演を行う。詳細は IT 協会ホームページ（URL/http://www.jiit.or.jp）参 照。 〈本件へのお問い合せ先〉 社団法人企業情報化協会 経営戦略本部 ビジネスソリューション推進センター 百瀬 博 TEL 03-3434-6677 FAX 03-3459-1704 E-Mail ：[email protected] 2 受賞理由 Best Customer Support of The Year 2009 クライアント支援賞 【トランスコスモス株式会社】 トランスコスモス株式会社の今年の応募テーマは「グループ統合を加速させる高品質な ERP サ ポートデスクサービス」である。味の素システムテクノ株式会社との連携により「ERP サポート のアウトソーシング」に挑戦した事例である。 IT ヘルプデスクでのノウハウを基礎にクライアントと厚い信頼関係を構築し、機密情報の多い ERP サポートデスク業務の切り出しに成功した取り組みに「特別賞（クライアント支援賞）」が 贈られた。 今回の取り組みテーマのキーワードは「利用ユーザ視点にこだわったきめ細かい制作基準に基 づくマニュアル」と「操作マニュアルのイントラ公開」 「教育実施担当者の問い合わせ対応」など にある。また、味の素システムテクノにとっては、 「外部委託」という選択が結果としてグループ 統合の加速に役立っている。 エスカレーション先（実際の業務担当部門）からの直接回答は行わず、必ず一次対応を経由す るしくみや、業務別ナレッジ担当を割り当て情報共有すること、ローテーション時に半年かけて スキルの引き継ぎを行う体制などが、スキルの均一化を助けている。 サポートデスク全体の回答率は、90％と ERP サポートしては格段の高さを誇る。 均一なスキルを持つサポートデスク運営と、安定した高い品質提供のしくみが顧客信頼を勝ち 取り、今回の受賞につながったものである。 3 Best Customer Support of The Year 2009 人材育成賞 【株式会社 WOWOW コミュニケーションズ】 ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ社は、ＢＳ放送会社の顧客サポート・サービスを提供する会 社として１９９８年に設立され、現在はコールセンター構築のコンサルティングから、各種イン バウンド・アウトバンド・コールのコンタクトセンター受託運営、テレマーケティング、カスタ マーサービスなどのソリューション提供とトータル・カスタマー・サービス企業として活躍して いる。 今回は、ビジネスの中核となるＢＳ放送会社の顧客サポートに対し「上質なサービスの提供」 と言う方針から、全社の品質向上プログラムの展開し、その成果に対し賞を授与した。 カスタマサポート・ビジネス分野で「上質なサービス」と言う大きな課題に、 「顧客視点に立っ た品質向上」として全社の取組む姿勢を明確にし、チャレンジしている。 まず、立地条件、設備投資など多くの課題に経営者が取り組むことにより、全社全組織がベク トルを合わせ、次に「顧客視点」という８０数項目の評価項目をピックアップし、その中から最 重要/最優先課題として９項目に着目し、第１線の沖縄、札幌から本社へ展開するかたちで改善活 動を続け、その成果として顧客サポート品質向上を成し遂げた。 この「顧客視点に立った品質向上」活動のエンジンとして「ＷＯＷCOM カレッジ」が重要な 役割を果たした。この「ＷＯＷCOM カレッジ」は、サービスの品質を「接続品質」、 「応対品質」、 「提供サービスの品質」と３品質に定義し、それぞれの評価基準を作成し、第三者により客観的 な評価をするプロセスを構築した。それとともに横浜・沖縄・札幌と３に拠点分かれるセンター のサービス均質化と品質向上を目指し、トレーナ、スーパバイザを育成すると共に、コミュニケ ータ、スーパ－バイザ育成カリキュラムを提供し中核組織となる。 三つのサービス品質のそれぞれを持ち上げることにより、 「顧客視点」の評価項目は各センターと も、満足度調査実施毎に改善した。その結果１次解決率、加入獲得率などの向上をビジネスイン パクトのある結果をもたらした。 ＷＯＷＯＷコミュニケーション社のサービス・マネージメントは、 「上質なサービス」を「顧客 視点の品質向上」プログラムとして全社一丸となりブレークダウンし、海外の最先端センターと 比べても引けをとらない品質を確保した。 今後は、この品質をベースに様々な顧客企業へ対応し、顧客ビジネスへ貢献するパートナとして 活躍することを期待する。 4 Best Customer Support of The Year 2009 奨励賞 【株式会社テレマーケティングジャパン】 テレマーケティングジャパン社（以下、ＴＭＪ）は、1992 年にベネッセコーポレーションより独 立分社化したテレマーケティングエージェンシーである。 同社では、2006 年より製造業などで長年実績のあるＱＣサークルをベースとした、 「小さな改善」 活動を全社で展開している。日本は欧米に比べサービ業の生産性が低く、改善の必要性が言われ ているが、同社ではサービス業である、コールセンター業務にＱＣサークル活動を導入し、品質 や生産性向上のための取組を行っている。 ＱＣサークル活動の支援のために、ブログや文書共有システム、Web 会議など、最新の IT ツー ルを活用し、ＱＣ活動で利用する各種ツール類の提供や、各センターの好取組事例についての情 報共有を全社で行っている。 コールセンター業務は、シフト勤務などにより、会議の開催や担当者間のコミュニケーションが とりにくい環境ではあるが、ＩＴツールを活用することにより、担当者間のコミュニケーション がいつでも取れる環境を提供している。 「小さな改善」活動の好取組事例より、KDDI 社での応対品質向上の取組事例では、各個人の応 対品質向上のために、いつでもトレーニングが行えるシステム（「壁打ちくん」）を発案した。 上記システムの導入により、同社業務を担当しているチームは、ＴＭＪ全社の応対品質評価得点 が全国平均点を上回る結果となった。 トークスキルや応対品質の向上は、人による指導が一般的ではあるが、これをシステム化し、空 いている時間を有効に活用することができ、効率的にスキル向上が可能となった取組は、先進的 な事例として評価することができる。 今回、ＴＭＪ社のＱＣサークル活動をベースとした「小さな改善」活動は、全社で展開し、各セ ンターで様々な改善が行われている取組結果を評価し、受賞となった。 5 ご参考： 【平成 21 年度優秀カスタマ－サポート表彰制度について】 名称：平成 21 年度優秀カスタマ－サポート表彰制度 目的：優秀カスタマーサポート表彰制度は、IT 協会が平成 10 年 5 月に設定し た優秀表彰制度にのっとり、わが国の産業界ならびに行政機関などの顧 客サポート部門における生産性向上と効果的マネジメント･システムの 整備を促進することを目的として制定されました。顧客に対するサポー ト･サービスに関して、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって 経営に優れた貢献をし、カスタマ－サポート･サビ－スの推進･発展に寄 与したと認めうる企業・機関･団体の当該組織に“Best Customer Support of The Year”として表彰するもの。平成 21 年度は、3 月 2 日（月）よ り、応募企業の募集が開始され、書類審査、現地ヒアリング審査を経て、 このほど 3 社の受賞が決定した。審査項目は、以下の通り。 1.取組の創意工夫、先進性、課題解決 2.経営への貢献について 3.実績と成果について 4.取組実施のための運営組織・体制等について 5.今後の展望について ヘルプデスクセンター運営委員会委員長：東京海上日動システムズ株式会社 取締役社長 横塚 裕志 【企業情報化協会について】 名称：社団法人企業情報化協会（通称：ＩＴ協会） 英文名：Japan Institute of Information Technology（略称：ＪＩＩＴ） 会長：南 直哉（東京電力株式会社 顧問） 設立：1981 年 7 月 16 日 所管官庁：経済産業省 会員数：250 社 所在地：〒105-0011 東京都港区芝公園 3-1-22 日本能率協会ビル 1 階 Tel.03-3434-6677 Fax.03-3459-1704 URL：www.jiit.or.jp 以 上 6