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“バイモーダルIT”を支援する サービスオートメーションプラットフォーム
“バイモーダルIT”を支援する サービスオートメーションプラットフォーム 2016年4月28日 ServiceNowJapan株式会社 ソリューション・コンサルティング本部 シニア・ソリューションコンサルタント 大川 誠 ©2016ServiceNowAllRightsReserved IT部門における2つの流儀 流動的なビジネス変化に対して、ICTの進化を先取り 先進性と俊敏性 SystemsofInnovaCon 変革 変更 継続的な SystemsofRecord 記録 信頼性 従来どおり、システムの安定的な稼働を担保 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 2 統制 SystemsofDifferenCaCon 差別化 なぜ バイモーダル？ “Disrupt,orbedisrupted.”:「破壊するか、それとも破壊されるか」 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 3 NeOlix 1998年 郵便を活用したDVD宅配サービス を開始 2007年 インターネット経由のストリーミング 配信に移行 • 月額10ドル弱で最新作の映画やTV番組が見放題サービスが好評を 得て急成長 – 当時の米国は有料ケーブル放送が主で、月額100ドル近い料金が掛かっ ていた • マルチデバイスに対応 – PC、ゲーム機、AppleTV、レコーダー、テレビ本体 • レコメンデーション機能 – ユーザーの活動を蓄積・解析し、ユーザーの好みそうな映画をおすすめ – 全体の75%を超える視聴がレコメンデーション機能から発生している 2014年 大手レンタルビデオチェーン： BlockBusterが消滅! “Disrupt,orbedisrupted.”:「破壊するか、それとも破壊されるか」 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 4 If you run a.er two hares, you will catch neither. 二兎を追う者は一兎をも得ず? ©2016ServiceNowAllRightsReserved 5 バイモーダルの実現 –現実はどうか? 人がいない 時間がない 予算が(少)ない ©2016ServiceNowAllRightsReserved 6 構造化されていないやり取り 上司/プロセス・オーナー • • • • 1 2 8 申請者 • • • • 3 4 5 上層部向けレポート作成に膨大な情報を掘り起こす必要がある 業務フローが不過視 提供者側のパフォーマンスを知る手段がない 顧客満足度向上が困難 6 9 10 11 12 13 15 16 17 18 19 7 14 申請状況が不明 時間の掛かるプロセス 属人的。知り合いに依存 業務への支障 • 誰がどれくらいの仕事量か分からない • ワークロードミックスが可視化できない • 信頼性に乏しい情報でイニシアティブの優先 度を判断できない • サービスパフォーマンス向上ができない • 生産性の向上ができない 経営層 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 7 サービス提供者 • • • • • 不完全な仕事(作業漏れ) 測定方法が不明 優先度付けができない 常に作業に追われる 受信トレイ内に沢山の作業が埋め尽く される バイモーダルの実現–どのように実現するのか? 業務の生産性や品質をとことんまで突き詰めて、 新しいアイデアを具現化し行動を起こす「人」の余力を生み出す <ポイント> • 全ての業務は組織間のやり取り(連鎖)で実現されている 1. 「業務」ではなく、「サービス」として捉える 2. 小さく始める、アジャイル的アプローチ 3. ノウハウを企業内組織全体へ展開する ©2016ServiceNowAllRightsReserved 8 構造化されたワークフローと制御の仕組みがあれば・・・ マネージャー / 業務責任者 BusinessRequests ServiceRequest ✔ Approve Reject • • • • • 上級管理職向けレポート作成の迅速化 業務フローの可視化 SLAに基づくサービス提供が可能 継続的なプロセス改善が可能 他の業務プロセスへの展開が容易 ServiceRequest ServiceWorkflow SLAs Type Resources ServiceRequestStatus ServiceRequest FirstLast FirstLast Mandatory Department Department Mandatory Category Category Mandatory Sub-Category Sub-Category Mandatory ShortDescripCon Mandatory ShortDescripCon Start Complete FirstLast Department Category Sub-Category ShortDescripCon SUBMIT 一般社員 • • • • サービス提供スタッフ • • • • • 要求への期待を明確にできる 要求プロセスを正確に開始できる 自分自身でプロセスを進められる 個人や組織に依存せずに進められる ResourceU9liza9on andPerformance 上級管理職 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 9 • • • • • 職務従事者の把握が容易 職務従事者のワークロードの把握が可能 事業推進の優先度付が容易 サービスの質を向上させることに注力できる 継続的な業務効率化が可能 業務の正確さが向上 業務ステータスの把握が容易 仕事の優先度付が容易 作業の前後関係の把握が可能 作業効率の向上が可能 バイモーダルの実現–誰がやるのか? • IT組織 • なぜIT組織? – ITサービスマネジメントの知見(ITIL) • ビジネス変革と成功のための活動 1980年代ITILv1 ITインフラストラクチャマネジメント 技術屋としてのプロバイダ ©2016ServiceNowAllRightsReserved 1995年ITILv2 ITサービスマネジメント ITサービスプロバイダ 10 2010年ITILv3 サービスマネジメント 戦略的サービスプロバイダとして ServiceNowアプローチ ズ イ ラ プ ー エンタ ITサービスマネジメント ©2016ServiceNowAllRightsReserved 11 ServiceNow–サービスオートメーションプラットフォーム 業務に必要なアプリケーションを単一のプラットフォーム上で提供 利用部門 サービス提供者 ポータル モバイル レポート ワークフロー シングルシステム ・オブ・レコード 一つのデータベースとオブジェクト化されたワークフロー、レポートなどの仕 組みなどを包含する単一のプラットフォーム上に、ITサービスならびに企業 内業務に必要なアプリケーションを作成し、サービスとして提供しています。 サービスオートメーションプラットフォーム 単一アーキテクチャー 共有リソース ©2016ServiceNowAllRightsReserved 単一データモデル 12 カスタムアプリ開発 EnterpriseCloud セキュアな 統合 カスタマー サービス セキュリティ オペレーション 脆弱性 対応 経理 ファシリティ 人事 インシデント 問題 法務 nts o! fic フィールド ユーザー 体験 セキュリティ a! on その他 ng アプリケーション 開発 ディスカバリ r! アプリケーション ロジック 分析 e• •S bil o urv M eys • rch • a I nte g ra! e S • o n • W o r k fl o w CMDB 監査 Re サービス マッピング オーケストレーション イベント管理 テスト クラウド管理 要求 リソース ©2015ServiceNowAllRightsReserved •N po b or ベンダー eme • la • Col リスク K le e L eve l M a n a ge m e nt • E n! t l ons C ata g • w no vic • Ser dge a! lo 変更 資産 セキュアな 統合 マーケティ ング 財務管理 プロジェクト SDLC 13 エンタープライズサービスマネジメント事例 1 米国のマネージド・ケア企業:CareWorks ６つの事業全体を1つのソリューションに統合 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 14 CareWorks様: エンタープライズサービスマネジメント 展開事例 課題 アプローチ • 年間2,000万ページに及ぶメールベース ＜CareWorks＞ • 情報システム部門の“ERP”として位置づ ける • ITSM構築後、ITGRCの実装 • 人事、施設管理(Notesから移行) • 同時にモバイル対応など増強も ＜York/CareWorks統合後＞ • シェアード・サービス再編 – 人事、購買、財務、施設、患者サービ ス • サービスカタログの構築 • グループ全体共通プロセスと事業会社 個別プロセスの2階建て構造 の文書の管理 • 100万を越すアウトバウンドメールと60万 件の電話 • 一貫性のないワーク管理が生産性向上 の妨げとなり、企業統合の際の障壁に • 年間約1,100件の入社/・退社手続き • 新製品やサービス投入毎に監査対応/ 監査データの作成に膨大な手間 • ITのサポートへ大きな不満 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 15 成果 • • • • • • グループ全体のシェアードサービスへ 一次解決率25%から65%へ 出向・転勤手続きで30%生産性向上 外部向けサービスで20%生産性向上 年間2,400万円の監査コスト削減 購買プロセスの統合とサービスカタログ でコスト削減 • 施設用具の標準化でコスト削減のみな らず、ユーザーサポート向上 • 企業買収後の間接部門統合サイクルの モニタリングをリアルタイムで評価可能 • ITデューデリジエンスの評価も可能に CareWorks様: エンタープライズサービスマネジメント 展開事例 「私たちはもはや、既存のITシステムのために多くの時間を費やしていません。 私たちは、ビジネスにフォーカスするために時間と資源を使っています。 私たちの主なゴールは事業革新に私たちの時間の90%を費やすことです。」 CareWorksは、シェアードサービスと監査の自動化を通して、時間とコストを大 幅に削減しました。今では、ITのリソースを事後対応のためではなく、ビジネス の改善とイノベーションのために費やせるようになりました。 byBARTMURPHYCTOYorkRiskServicesGroup ©2016ServiceNowAllRightsReserved 16 “サービスマネジメント” を企業の共通言語へ ©2016ServiceNowAllRightsReserved 17 エンタープライズサービスマネジメント事例 2 米国のITストレージ機器企業:NetApp 生産性、インテリジェンス、品質の実現 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 18 NetApp様: エンタープライズサービスマネジメント 展開事例 課題 アプローチ • 手作業によるメールベースアプローチは • 顧客、パートナー、外勤営業の操作性を 変更したくなかったため、社内リクエスト や問合せは引き続きメール経由で 受け身で時間ばかり掛かり、可視性に 欠け、追跡も困難 • SLAを確立、計測することができない • ワークロードの傾向を把握できない • セルフヘルプによるナレッジベースが構 築できない ©2016ServiceNowAllRightsReserved – ServiceNowに自動取込みを行い、リ クエストや問合せ内容に応じた自動 的な割り振り先の決定 – 転送、承認も自動化、個々の正確な ステータス管理を実現 19 成果 • 可視性が確保され、測定可能に • 顧客の信頼と従業員の生産性が向上 • 9ヶ月のROIで、年間185,000ドルを削減 • 3年の正味経費削減予測は180万ドル NetApp様: エンタープライズサービスマネジメント 展開事例 顧客にどんな効果があったか、サービスレベルについて顧客がどう感じている かということを考えれば、価値はさらに高まります。お客様の信頼はプライスレ スです。 byThomasClarkeNetAppProgramManagement ©2016ServiceNowAllRightsReserved 20 モード2に対応するServiceNow 新しいアイデア、新しいビジネスモデルが創造されれば、自ずとそれらを管理するツールが必要 になります。 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 21 EnterpriseCloud セキュアな 統合 カスタマー サービス セキュリティ オペレーション 脆弱性 対応 経理 ファシリティ 人事 インシデント 問題 法務 nts o! fic フィールド セキュリティ a! on ユーザー 体験 その他 ng アプリケーション 開発 ディスカバリ r! アプリケーション ロジック 分析 e• •S bil o urv M eys • rch • a I nte g ra! e S • o n • W o r k fl o w CMDB 監査 Re サービス マッピング オーケストレーション イベント管理 テスト クラウド管理 要求 リソース ©2015ServiceNowAllRightsReserved •N po b or ベンダー eme • la • Col リスク K le e L eve l M a n a ge m e nt • E n! t l ons C ata g • w no vic • Ser dge a! lo 変更 資産 セキュアな 統合 マーケティ ング 財務管理 プロジェクト SDLC 22 SaaSアプリケーション + Application PaaS(aPaaS)も利用可能 企業のためのエンタープライズサービスマネジメント ITサービスマネジメント 人事サービスマネジメント ファシリティサービスマネジメント EnterServiceDomainsHere サービスマネジメント 法務サービスマネジメント マーケティングサービスマネジメント 経理サービスマネジメント お客様やパートナーが提供 あらゆる企業向けサービス、 もしくはサービスモデルを 必要とするもの ServiceNowから提供 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 23 エンタープライズサービスマネジメント事例 3 欧州原子核研究機構 :CERN 近代都市の構築 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 24 ServiceNowを利用したサービス • 土木サービス • マテリアル・マネジメントと保管サービス • 防火サービス(消防署) • 登録、アクセスおよび安全サービス • ファシリティ・マネジメント・サービス • ビジネスアプリケーション・サービス • 盗難警報装置サービス • メール及び物品の配送、廃棄サービス • 輸送、出荷および物品受取サービス • 廃棄物管理サービス • 移動サービス(自動車、自転車、シャトル) • 図書館やアーカイブサービス • 住宅とホテルのサービス • 金融および購買サービス • HRサービス など ©2016ServiceNowAllRightsReserved 25 CERN 効率を上げ革新を推進するには、ビジネスチームやITチームはサービスオート メーションを適用し、従業員やパートナー、カスタマーのためにセルフサービス 環境を作成する必要があります。それはServiceNowが提供しています。 byReinoudMartensCERNServiceManager ©2016ServiceNowAllRightsReserved 26 お客様自身で作成されたアプリケーションの例 クレジットカード ロイヤリティプログラム管理 出荷物流管理 季節商品陳列管理 給与クレーム追跡 保険金請求処理 新規市場開拓管理 販売奨励金処理 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 製油所例外管理 27 ホテル＆車両 予約 ServiceNowアプリケーションの拡張、その先へ ServiceNow Store サードベンダ・ソリューションの試行と購買 ©2016ServiceNowAllRightsReserved ServiceNow Share Custom App Showcase カスタムアプリの共有と利用 他社のアイデアの利用 28 まとめ • バイモーダルIT – モード1：従来型のコアITの信頼性を維持 – モード2：ビジネスイノベーションに対応する俊敏性 • バイモーダルITを実現する 業務の生産性や品質をとことんまで突き詰めて、 新しいアイデアを具現化し行動を起こす「人」の余力を生み出す • だれが推進するのか? – ITSM(ITIL)の知見を持つIT組織 • どう実現するのか? 業務の効率化、サービス視点と仕事のやり方を変える • Ifyourunalertwohares,youwillcatchneither.(二兎を追う者は一兎をも得ず?) 「知見」と「アイデア」と「道具」を手に入れれば、二兎どころか、三兎をも得る事ができる!? ©2016ServiceNowAllRightsReserved 29 TheEnterpriseCloudCompany エンタープライズ クラウド 企業の近代化と変革を実現する クラウドベースのサービス NYSE:NOW 約3,000 3,700 顧客企業 グローバルの従業員 着実な売上と成長 $1.34-1.37BN 高い安全性と可用性を実現した 企業向けクラウド SaaSビジネスモデル $1BN 主要拠点・オフィス サンディエゴ、シリコンバレー、シアトル、アムステルダム、 ロンドン、シドニー、イスラエル、インド、東京 $683M $425M $244M $128M $28M FY09 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 30 $64M FY10 FY11 FY12 FY13 FY14 FY15 FY16 あらゆる業界のグローバル企業がServiceNowを採用 建設 政府 金融サービス ヘルスケア ©2016ServiceNowAllRightsReserved 高等教育 保険 ITサービス 製造 31 メディア MSP オイル、ガス 小売 サービス テクノロジー 顧客成功事例–サービスモデルの変革 Equinix SwissRe LandO'Lakes MorrisonFoerster EinsteinNoah Lennox REI 12の分断したシステムを 統合し、365%の ROIを 達成 15,000名のスタッフが ServiceNow をERP forITとして利用 全ての IT を ServiceNow で自動化された ITIL プロ セスに移行することで $2Mを節約 企業全体のタスクを 自動化し、9,840時間と $750,000のコストを削減 コンシューマライズされた セルフサービスポータル を使い、従業員が問い合 わせをトラッキング 統合システムレコード上 で、企業全体のサービス 自動化を推進 IT、人事、経理、顧客を 横断する企業サービスの 変革を推進 ©2016ServiceNowAllRightsReserved 32 ご清聴ありがとうございました。 ConfidenCal ©2016ServiceNowAllRightsReserved 33