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すべては“人づくり”から 名古屋市立志段味西小学校 教頭 福壽 公洋 研修先
★ すべては“人づくり”から 名古屋市立志段味西小学校 研修先：トヨタカローラ愛豊株式会社 １ 神宮店 教頭 福壽 公洋 研修期間：８月３日～８月２９日 研修のねらい トヨタカローラ愛豊株式会社神宮店におけるディーラー研修を通して，社会の 構成員とし ての広い視野を身につける。また，学校経営を進めたり，学校が家庭及び地域社会との連携 をはかったりする上で必要なリーダーシップを発揮するための力量の向上をはかる。 ２ 研修の内容 週 月・日 研 修 場 所 ８・ ３ トヨタカローラ愛豊 株式会社本社滝子店 ８・ ４ トヨタカローラ愛豊 １ ８・ ５ 株式会社 神宮店 ８・ ６ ８・ ７ ～８・ ８ ８・１７ トヨタカローラ愛豊 ２ ～８・２０ 株式会社 神宮店 ８・２１ ～８・２２ ８・２５ トヨタカローラ愛豊 ３ ～８・２７ 株式会社 神宮店 ８・２８ ～８・２９ ３ (1) 研 修 内 容 オリエンテーション，営業活動の仕方 トヨタカローラ愛豊株式会社の概要 車検整備・工場内作業見学 サービス受付業務見学・実習 営業スタッフとの同行活動，店頭対応 イベント対応（準備・お出迎え・ドリンクサービス ・商談・納車・見送りなど） 営業スタッフとの同行活動，ポスティング，店頭対 応（お出迎え・商談など） イベント対応（準備・お出迎え・ドリンクサービス ・商談・納車・見送りなど） 営業スタッフとの同行活動，ポスティング，店頭対 応（お出迎え・商談など） イベント対応（準備・お出迎え・ドリンクサービス ・商談・納車・見送りなど） 研修の成果 すべての時間はお客様のためだけに 朝，出社する。すぐにお客様が気持ちよく試乗できるように，店外にある試乗車のドア の鍵を開け，一台ずつタオルで丁寧にふく。その後，店内にある新車のパンフレットを補 充したり店内の整とんしたりする。すぐに店舗スタッフ全員による打ち合わせが行われる。 打ち合わせの最後は，「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」という，お客様 に気持ちよく来店いただくためのあいさつの練習で締めくくられる。また，打ち合わせ前 の朝早い時間でも，普段は店を閉める時間でも，お客様が用事があって来店されれば，す ぐに応対する。出社後のすべての時間は，お客様のためだけに費やされていた。 (2) すべては“人づくり”から お客様が来店される。ご用件をうかがうと，いつも出て くるのは，「○○さんはいますか？」という担当営業スタ ッフを指名する言葉である。平日の業務で，営業スタッフ に同行訪問をさせていただいて，その理由がはっきり分か った。特別な用事がなくても自分と今までにかかわりのあ ったお客様の家や会社を訪問して一声をかけたり，面識の ないお客様と新たなかかわりをつくろうと努力したりする など，“人づくり”のための活動が地道に行われていた。お 【 お客様の来店は担当スタッフを訪ねて 】 客様が来店されるのはそうした日ごろの取り組みの集大成なのであった。人づくりにおい て無駄な過程はない。営業部長さんに教えていただいた「お客様は，販売店に集まってく るのではありません。人に集まってくるのです。」という言葉がしみ入った瞬間であった。 (3) 数値で評価，すべてが決まる 毎週一度，会議が開かれる。その場では車検や１２ヶ月点検の注文台数，中古車の紹介 数，自動車保険の契約数など，様々な目標や実績が数値で示される。また，営業スタッフ による打ち合わせでも，「今週中に新車をあと○○台販売を！」などの声が出される。営 業スタッフの給与は，個人の売り上げや店舗としての売り上げに左右される。実績を残し た月の給与は上がるが，実績が上がらない月は下がってしまう。そのため，実績が上がら ない場合には，厳しい言葉もかけられる。実績を上げるためにはどうするのか，その方法 が具体的に問われる。今の自分の生活を守っていくためには，自分で仕事の仕方や内容を 考え，工夫して取り組んで成果を上げるしかないのである。会話の背景に「数値がすべて。 甘えは許されない。すべては自己責任の世界。」ということを強く感じる毎日であった。 (4) お客様の真の期待にプラスαで応える トヨタでは，自動車を購入されたお客様に対して，店舗やスタッフに対するお客様の満 足度調査（ＣＳ）を行っている。ある日の打ち合わせで，店長からＣＳにおけるお客様の 声が紹介された。内容はスタッフに対するお礼や，スタッフに奮起を促す内容など様々で あった。ＣＳ向上の最大のポイントは，“お客様の真の期待にプラスαで応える”ことで ある。お客様の期待より実際のサービス内容がよければお客様は満足し，再度来店いただ けるが，お客様の期待に応えられなければ，他店に移ってしまう。お客様にとっては，神 宮店は数多くある中の１店舗にすぎないのである。研修中，「お客様に『ここのディーラ ーはどうしようもない』という評判がたつと，店舗にはだれも来なくなり，その結果店舗 が無くなくなってしまうこともあり得る」という話もうかがった。一言で“お客様の真の 期待にプラスαで応える”といっても，並大抵のことではない。「どうすればお客様の期 待以上のサービスができるのか」という答え自体が見つからなかった。しかし，店頭でお 客様に応対する際，お客様が何を求めて来店しているのかを考えて行動しようとしている 自分に気付いたとき，少しだけその答えが見えたような気がした。 (5) 自動車はお客様自身の歴史。新車はお客様の幸せのために あるお客様の新車の納車場面に同席させていただいた。今まで乗っていた自動車の荷物 を新車へと移動させていた際，お客様が思わずつぶやかれた。「自分は今回，仕事が変わ った。縁あって同時期に自動車も買い換えた。でも，今まで乗っていた自動車には，自分 の仕事の思い出や歴史が詰まっている。新車が来たのはうれしいけど，今までの自動車と 別れるのは本当にさみしくて…」。思わず，「今までのお車とお客様との記念写真を撮り ましょうか」「新しいお車にも，きっとすばらしい思い出ができることと思います」とい う言葉をかける自分がいた。お客様の乗っている自動車は，お客様自身の歴史であること を実感するとともに，自動車を販売することは，単なるビジネスでなく，お客様の歴史を ともにつくっていくというお客様の幸せに結びつく仕事であることを強く思った。 ４ 研修を終えて 教育現場で長く働いてきた自分にとっては，毎日が新鮮で，驚きや発見の連続であった。 また，知識等の無さからお客様に的確に対応できなかった悔しさや，自分が対応したお客様 が自動車の購入を決めてくださったときのうれしさなど，様々な思いを味わうこともできた。 今回，管理職という立場で研修させていただき，人づくりの大切さや数値目標をたてる有 効性，お客様の真の期待にプラスαで応える姿勢など，様々なことを学ばせていただいた。 また，“仕事とは人から指示を受けて行うものではなく，自ら工夫し，見つけ出して行うも の”であることを再確認することができた。私たちの職種においても，当然仕事に「今まで 通りでよい」という考え方は通用しない。全職員がいつも“今まで以上”を目指すからこそ， 組織は活性化し，よりよい教育が実現できるのである。今後，研修で学ばせていただいたこ とを生かして学校経営に携わり，目指す教育の実現に努めていきたい。