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世界最高水準の空港サービスを提供する 世界最高水準の空港サービス
特集 世界最高水準の空港サービスを提供する ANAグループの空港地上支援事業 2014年ワールド・エアライン・アワードの「World’ s Best Airport Services」部門で、ANAは世界で 最も優れた空港サービスを提供する航空会社に2年連続で選ばれました。空港での総合的な地上サービスを 提供するANAグループの空港地上支援事業の一部をご案内します。 羽田空港国際線旅客ターミナル ロビーサービス ご出発 チェックインからご出発まで 出発ロビーでは、不慣れなお客様 へのご案内や自動チェックイン機 への誘導・操作説明など、声を お掛けし、お客様のお手伝いを しています。出発間際のお客様 と一緒に搭乗口まで走ってご案 内するなど、いつもお客様の身 近な存在となるように心掛けて います。 自動チェックイン機の操作方法をご説明 チェックイン・カウンター 航空券の発券や搭乗手続き、手荷物 のお預かりなどを行います。ANA便を はじめ海外の航空会社のカウンター業 務も受託していますので、外国人の お客様も多く、的確なご案内を行うた めに、お客様と十分なコミュニケーション を取るように努めています。 ラウンジ ご出発 手荷物のお預かり 制限エリア 一般エリア ラウンジ ANAプレミアムメンバー、ファー ストクラス、ビジネスクラスの お客様をはじめ、スターアライア ンス加盟航空会社のゴールドメ ンバーのお客様をお迎えします。 くつろいだ空間で快適な時間を お過ごしいただくために、おもて なしの心で接客しています。 おもてなしをするラウンジスタッフ 4階 搭乗ゲート 3階 手荷物積み込み 出国審査 手荷物・貨物の搭載 プッシュバック 保安検査 出国審査 出発ロビー 保安検査 チェックイン・カウンター ロビーサービス 羽田空港国際線旅客ターミナル 3階・4階 手荷物・貨物の搭載 羽田空港国際線旅客ターミナル 3階出発ロビー ANA便を支える空港地上支援事業 業務に携わるスタッフも含めた全員がサービス品質の向上に 努めてきた結果が、ワールド・エアライン・アワードでの高い 空港地上支援事業には①搭乗手続きなどお客様と直接 接して接客サービスを行う旅客ハンドリング業務②航空 機の誘導や手荷物・貨物の搭載・取り卸しなどを行うグラ ンドハンドリング業 務③パイロットへ の 運 航 情 報 提 供や 航空機の駐機場所の調整などを行うオペレーションサー ビス業務の、主に三つの業務があります。 評価につながりました。 さらに、ANAグループが提供する空港地上支援事業の 優れたサービスは、ANAグループ内の航空会社のみならず、 国内各地の空港で海外の航空会社にもご提供しており、 航空関連事業の収益に貢献しています。 すべてのスタッフでサービス品質の向上を 拡大する国際線を担う地上スタッフ 思い思いに過ごしていただける空間 ANAならではの充実したお食事 搭乗ゲート 手荷物積み込み 搭乗ゲートでは、アナウンスや改札案内業 務などを行います。お手伝いが必要なお客 様のご案内のほか、定刻に出発させるため に適切なご案内を心掛けています。 お預かりした手荷物を目的地まで無 事にお届けするようにコンテナに積み 込んでいます。一つのコンテナには 約40個のスーツケースを、揺れても 動きにくいように城の石垣のように丁 寧に積み上げます。 航 空 機の機 種に応じ た地上支援車両 （GSE） を操 作し、機 内でコン テナが動かないように 固定し、注意を払って お預かりした手荷物や 貨物を搭載しています。 搭載作業 プッシュバック 羽田空港国際線旅客ターミナルでの空港地上支援事業は、 お客様に寄り添ったきめ細やかなサービスのご提供を目指 すのは、旅客ハンドリング業務に携わるスタッフだけではあ りません。グランドハンドリング業務とオペレーションサービス ANAエアポートサービスの約1,000名の地上スタッフが担ってい ます。それでは、次のページからその業務内容をご紹介します。 5 ご搭乗案内のアナウンス 搭乗ゲート コンテナへ手荷物の積み込み 出発する航空機をプッシュバック 6 航空機は自力で後方 に地上走行することは できません。そのため 誘導路まで特殊車両 によるプッシュバックを 行います。また、駐機 場間で航空機を移動 するトーイングも行って います。 ご到着 マーシャリングから手荷物引き渡しまで マーシャリング （VDGS） 航空機を所定のスポッ ト※まで 誘導する作業をマーシャリング といいます。ターミナルビルか ら離れたスポットではマーシャ ラーが手信号で誘導を行い ますが、ターミナルビルに隣 接するスポットでは、マーシャ ラーの代わりに航空機を誘 導して予定の停止位置に駐 機させ る V D G S（Visual Docking Guidance System） を使用しています。 ※スポット：航空機の駐機場所のこと PBB装着 ターミナルビルと航空機のドアをつなぐPBB を航 空機に装着します。担当スタッフは航空機のドア の開閉作業も行います。 ※ マーシャラーが手信号で誘導 （写真左） ストップの合図で航空機は停止 （写真下） スポットコントロール 航空機の駐機場はPBBを使用するスポットとターミナルビルから 離れた場所でバス送迎が必要なスポットがあります。航空機の到 着時刻を把握しながら、航空機の大きさやお客様の数を勘案し、 どのスポットを使用するか判断し、関係部署に指示しています。 VDGS 航空機に装着されたPBB マーシャラーに代わるVDGS お出迎え お手伝いが必要なお客様をお出迎えします。車 いすなどをご用意してお待ちし、到着ロビーまで ご案内します。 PBB装着 客室クリーニング お出迎え マーシャリング （VDGS） 手荷物引き渡し 検疫 入国審査 2階 税関検査 制限エリア 一般エリア ロードコントロール 航空機の重量バランスを取りながら最も効率的に搭載スペースを 使用できるように、手荷物や貨物の搭載位置を決め、搭載作業の 指示を出します。特に、 到 着 地の天 候 条 件が 悪く、燃 料 搭 載 量を増 やす必要がある場合など は細心の注意を払って います。 到着ロビー 客室クリーニング 到着した航空機の機内では次の出発に備えて 清掃を行います。作業時間は40∼60分。きめ 細やかな気配りができるスタッフが、心を込めて機内 清掃を行っています。 手荷物引き渡し 手荷物・貨物の取り卸し 出発地でお預かりした手荷物や貨物を迅速・確実 にお客様へお渡しできるように、所定の手順に従っ て注意を払いながら取り卸し業務を行っています。 年末年始などの多客期にスムーズに飛行機に乗るコツは？ 国際線では 「オンラインチェックイン」 がお勧めです。パソコンやモバイルサ イトから、事前に搭乗手続きと搭乗券の 受け取りができ、出 発 当日、空 港では搭 乗 手続きなしでご搭乗が可能で、手荷物も専用 カウンターでお預けいただけます。もう一つは、 自動 チェックイン機 のご 利 用。係 員のいる チェックインカウンターに並ばなくてもご自身で チェックインが可能で、時間短縮に有効です。 自動チェックイン機 A Q 預けた手荷物をどのように取り扱っているのですか？ 手荷物・貨物の取り卸しの順序や乗り 継ぎのお客様の手荷物情報などをスタッ フ間で事前に打ち合わせをしてから作業を行っ ています。また、手荷物を破損することがないよ うに形状を確認して丁寧に取り扱い、雨天時は 防水シートを使用して濡れを防ぐなど、注意して 手荷物・貨物の取り卸しなどについて 打ち合わせを行うスタッフ 搭載・取り卸しを行っています。 A 搭乗ゲートを間違えて乗り遅れそうな場合、 どうすればよいですか？ お近くのANAスタッフにお声を掛けてくだ さい。搭乗ゲートでは未搭乗のお客様をシ ステムで把握してお捜ししています。どうしても お客様が見つからなかった場合は、保安上の理由 から、お預かりしている手荷物を航空機から取り卸 した後、出発する手順になっています。 A 到着便のお客様をお出迎え 到着時には、スピーディーな引き渡しができるように、 工夫をしながら作業を進めています。お客様から お預かりした手荷物が万が一破損したり、届かな かった場合などは、専門知識を持ったスタッフが 適切に対応します。 Q Q ご 到着 国内線乗り継ぎ チェックインカウンター Q&A オンラインチェックインについては、ホームページをご覧ください。 www.ana.co.jp/int/checkin/procedure.html ※PBB：Passenger Boarding Bridgeの略称。ターミナル ビルと航空機のドアをつなぐ搭乗橋のこと 手荷物・貨物の取り卸し 羽田空港 国際線旅客ターミナル 2階 空港オフィスでの オペレーションサービス業務 ハンドリングコントロール 航空機が到着してから出発するまでの、お客様の降機・搭乗、 手荷物と貨物の取り卸し・搭載、燃料搭載、機内清掃など、全体 の作業の進捗状況を確認しています。航空機の定時出発のた めにさまざまな部署に作業指示を出しています。 Q 国際線から国内線への乗り継ぎはどうすればよいですか？ 羽田空港では2階の到着ロビーに国内 線乗り継ぎ専用のチェックインカウンター がありますので、そこで搭乗手続きを済ませ 手荷物をお預けください。その後は、手ぶらで 無料の専用バスを利用して国内線ターミナルに 向かい、乗り継ぎ便の搭乗ゲートに行くことが 国内線乗り継ぎ できますので、 スムーズな乗り継ぎが可能です。 チェックインカウンターエリア A 機内清掃中のスタッフ 手荷物をターンテーブルに 7 手荷物を搭載したコンテナの取り卸し 出発便を表示する電光掲示盤 8