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日付 苦情受付内容 対応内容 特養（平成26年度）
特養（平成２６年度） 日付 苦情受付内容 対応内容 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】M.F 様 【利用者との関係】本人 【内容】 自席の前で座っている H.S 様が、大きな声や痰を吐く様子を 見て、「なにしとんどよそれ」といつも穏やかに言われる本人 がかなり険しい顔になられている。 H.S 様には、言っても聞こえず席を離して対応する。 2014 年 4 月 8 日 18:00 2014 年 4 月 8 日 19:30 H.S 様の大きな声に関しては、移動前のラコントレからの申 し送りにもあったが、あまりにも酷くまた何時間も言われた為、 想定外であった。まだ、移動されて間もない為なぜそのような 行為をされるのかも判らず対応が後手後手になったことも原因 である。 ①今後は、大きな声を出される時は、リビングから離れる(居室 に戻るまたは散歩などに出る)ことで、他者との距離を調節す る。 ②環境の変化も原因と考えられる。周囲に慣れて頂くのも、段 階を踏み少しずつリビングで過ごす時間を増やすなど配慮す る(この日はほとんどリビングで過ごした)。 ③なぜ大きな声を出されるのかの医学的な根拠を知るための受 診を検討する。体調面からなのか精神面からなのかはっきり としない段階で対応も出せないため。また、以前精神科 Dr の往診で内服処方になっているが、足元のふらつきにより転 倒が増え中止している。それも合わせて検討する。 以上の対応を行い、周囲の方と平穏に暮らせるよう、事前に 予知して、苦情に至る前に対応できる様努めていく。この件に 関して、ほか 3 名の方から苦情がある。対応としては、同文を 記載する。 【受付方法】口頭 H.S 様の大きな声に関しては、移動前のラコントレからの申 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 し送りにもあったが、あまりにも酷くまた何時間も言われた為、 【相談者氏名】F.K 様 想定外であった。まだ、移動されて間もない為なぜそのような 【利用者との関係】本人 行為をされるのかも判らず対応が後手後手になったことも原因 【内容】 である。 夕食前から、「あーあー」という大きな声や痰を吐く声に「や ①今後は、大きな声を出される時は、リビングから離れる(居室 かましい」と怒鳴られている。言われている H.S 様には、その に戻るまたは散歩などに出る)ことで、他者との距離を調節す 声が届かず、更に続けて奇声を発する為、本人様もヒステリッ る。 クになりかけている。 ②環境の変化も原因と考えられる。周囲に慣れて頂くのも、段 階を踏み少しずつリビングで過ごす時間を増やすなど配慮す る(この日はほとんどリビングで過ごした)。 ③なぜ大きな声を出されるのかの医学的な根拠を知るための受 診を検討する。体調面からなのか精神面からなのかはっきり 1 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】T.T 様 【利用者との関係】本人 【内容】 食後、しばらくくつろがれていたが、前に座っていた方(H.S 様)がずっと大きな声を出されたり、痰を吐かれている様子を見 て「うるさいわぁ」と怒っている。 2014 年 4 月 8 日 20:00 2014 年 4 月 8 日 20:30 【受付方法】口頭 【相談者氏名】K.K 様 【利用者との関係】本人 【内容】 夕食後から、何時間もリビングで奇声を発する他のご利用者 様に対し、我慢の限界に達し「うるさい」と怒鳴られる。S 様 には、居室に戻って頂く事で、K.K 様に説明し理解を得る。 2 としない段階で対応も出せないため。また、以前精神科 Dr の往診で内服処方になっているが、足元のふらつきにより転 倒が増え中止している。それも合わせて検討する。 以上の対応を行い、周囲の方と平穏に暮らせるよう、事前に 予知して、苦情に至る前に対応できる様努めていく。 この件に関して、ほか 3 名の方から苦情がある。対応として は、同文を記載する。 H.S 様の大きな声に関しては、移動前のラコントレからの申 し送りにもあったが、あまりにも酷くまた何時間も言われた為、 想定外であった。まだ、移動されて間もない為なぜそのような 行為をされるのかも判らず対応が後手後手になったことも原因 である。 ①今後は、大きな声を出される時は、リビングから離れる(居室 に戻るまたは散歩などに出る)ことで、他者との距離を調節す る。 ②環境の変化も原因と考えられる。周囲に慣れて頂くのも、段 階を踏み少しずつリビングで過ごす時間を増やすなど配慮す る(この日はほとんどリビングで過ごした)。 ③なぜ大きな声を出されるのかの医学的な根拠を知るための受 診を検討する。体調面からなのか精神面からなのかはっきり としない段階で対応も出せないため。また、以前精神科 Dr の往診で内服処方になっているが、足元のふらつきにより転 倒が増え中止している。それも合わせて検討する。 以上の対応を行い、周囲の方と平穏に暮らせるよう、事前に 予知して、苦情に至る前に対応できる様努めていく。 この件に関して、ほか 3 名の方から苦情がある。対応として は、同文を記載する。 H.S 様の大きな声に関しては、移動前のラコントレからの申 し送りにもあったが、あまりにも酷くまた何時間も言われた為、 想定外であった。まだ、移動されて間もない為なぜそのような 行為をされるのかも判らず対応が後手後手になったことも原因 である。 ①今後は、大きな声を出される時は、リビングから離れる(居室 に戻るまたは散歩などに出る)ことで、他者との距離を調節す 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】T.Y 様 【利用者との関係】子 2014 年 4 月 17 日 16:00 【内容】 面会時、｢多目的ホールでトイレを使用した際、トイレットペ ーパーが無く、アネックス職員トイレより持ってきた｣と職員に 話される。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】K.K 様 【利用者との関係】本人 【内容】 夜間に 201 号室の S 様が起きられ、職員が対応していたが 2014 年 4 月 23 日 3:20 「おなか空いた。ご飯を食べる」と大きな声を出し続けたこと で眼を覚まされる。 S 様をフロアに誘導してからも「あー。あー」と叫ばれてい るのを「やかましい！！寝てられないじゃないの」と怒る（本 人はトイレに行く途中のこと） 3 る。 ②環境の変化も原因と考えられる。周囲に慣れて頂くのも、段 階を踏み少しずつリビングで過ごす時間を増やすなど配慮す る(この日はほとんどリビングで過ごした)。 ③なぜ大きな声を出されるのかの医学的な根拠を知るための受 診を検討する。体調面からなのか精神面からなのかはっきり としない段階で対応も出せないため。また、以前精神科 Dr の往診で内服処方になっているが、足元のふらつきにより転 倒が増え中止している。それも合わせて検討する。 以上の対応を行い、周囲の方と平穏に暮らせるよう、事前に 予知して、苦情に至る前に対応できる様努めていく。 この件に関して、ほか 3 名の方から苦情がある。対応として は、同文を記載する。 その場で家族様に謝罪を行うことで了解される。 今後の対応として、多目的ホールでの面会後に掃除・物品の 補充を行う事。併せて、面会等で使用する際は直前にも物品の チェックをする 睡眠を妨害され怒っていることには謝罪を行う。その場では 納得していただける（トイレ後、再度入眠される） S 様の空腹の訴えには、糖尿病もある為、補食なども難しい。 不穏時には頓服薬（ﾘｽﾍﾟﾘﾄﾞﾝ 0.5ml）を服用してもらうが、効 果は見られない。睡眠も浅く、夜間頻尿でもあるので、覚醒さ れるのも他者に比べて早めである。また日中・夜間問わず、気 に入らないことがあると、周囲に関係なく大きな声で叫ぶこと がある。上記の内容を相談員、看護師、介護職に申し送り、対 応の検討を行う。 【受付方法】口頭 謝罪する。そのご利用者には説明させて頂いているが、何度声 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 かけしても理解されない状態にあることを説明する。また清掃 【相談者氏名】T.U 様 に努め汚いままにならないようにする事を伝える。ご本人「そ 【利用者との関係】本人 れは解っている。職員さんも言ってくれている。でもあれが聞 【内容】 かないのがあかんのや。それだけ言いたかっただけやから。」 2014 年 4 月 23 日 15:35 同じフロアのご利用者が所構わず痰を吐き出されることに対 と言われる。 して「あんな汚いのはあかん。理解出来なくて言っても聞かな 本日より痰吐きについて調査を行い、改善に向けた対応を検 いのは解っている。職員も注意してくれているが。周りのみん 討する。看護師に再度相談し病気的な原意が無いか確認する。 なが嫌な思いをしている。上の者が何とかせんといかん。もし 何か大変な病気でもあったら困るんやから。 【受付方法】口頭 受診より帰苑された際、朝の事務所伝達不足を謝罪する。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 「いいえ、既に来てくれていたのですぐに出発する事ができま 【相談者氏名】H.S 様 した。ありがとうございました。」と仰って頂ける。 【利用者との関係】子 早朝に受診がある時は、宿直者に受診がある事を日勤者が伝 【内容】 達する。伝達手段は、専用ボード等を作成し伝える。 病院受診の為迎えに来られたが、宿直者に受診の事を伝えて いなかった為「聞いていないので確認します。」と言った事で 2014 年 4 月 24 日 8:25 息子様より「前回に今日受診する事と時間を伝えていたが。」 と仰る。 宿直者がアネックスに電話を掛けようとした時に、K.S 様が 玄関に到着したので息子様もすぐに表情が和らぎ受診に出られ る。（アネックスを早めに出て玄関で待つ対応をしようとした） 受診に出られた後、宿直者から（T チーフが出勤されており 対応をされていた）苦情内容の報告受ける。 【受付方法】口頭 その場で謝罪する。事務所から連絡があれば、必ずご本人様 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 を確認してから事務所に連絡を取る。面会時に限らず汚れたも 【相談者氏名】T.S 様 のは随時、着替えていただくようにフロア全体で申し送り行い 【利用者との関係】子 徹底を図る。 【内容】 2014 年 4 月 25 日 14:00 「前回、桜の花弁が膝掛けについていてとったんやけどな」 と言われ綺麗にしといていてほしいと話される。また、面会時 にフロア職員が、ご本人が起きているかどうかの確認をせずに 事務所に「起きている」と伝えたが実際は休んでおられた事で 家族様より苦情があった。 4 【受付方法】来所 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】T.T 様 【利用者との関係】子 【内容】 2014 年 4 月 27 日 16:00 家族様より面会後に「右耳の中に瘡蓋のようなものがある。 耳掃除はしてくれてますか？」と言われる。フロア職員は「さ せて頂いていますが不十分な所があったかも知れませんので十 分に気をつけます」と説明する。「宜しくお願いします」と言 われる。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】K.T 様 【利用者との関係】本人 【内容】 ご本人の畳み終わった洗濯衣類をお返しすると、困った表情 で「靴下がない、何で私のだけないんやろ」と話される。確認 2014 年 4 月 29 日 16:30 すると、前日に入浴された時の衣類で靴下のみがなかった。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】K.Y 様 【利用者との関係】本人 【内容】 2014 年 4 月 29 日 18:30 夜勤の職員が K.Y 様の居室トイレのパットを補充に行くと、 「そんなんもうええ、いらん」と話される。訳を聞かせて頂く と、「偉そうに言われて〜」と話される。 対応した職員に聞くと、ご本人が失禁があり、着衣交換の際に 濡れているので「交換しますね」と声をかける。「パットがトイ 5 要望をフロアに伝え、入浴後やそれ以外の日でも耳掃除をす る際には傷を付ける事がないように十分に気をつける事を申し 送る。 すぐに探させて頂く事を伝える。一緒に畳んでいた他利用者 の衣類に混じっていないか確認を行うと、他者の衣類の中から。 K.T 様の靴下が見つかる。再度訪室し、ご本人にお返しすると 共に、洗濯物を畳む時に間違って他者の衣類に混じってしまっ た。畳む時は職員の目で名前を確認し、より分けているが見落 としがあり、K.T 様に不安な思いをかけてしまった事をお詫び する。「気に入ってるやつやから、あって良かったからいいよ」 と返答頂く。今後洗濯をたたむ時は、より一層注意し名前を確 認させて頂く。更に個々に洗濯ネットに入れて洗濯を行う事で、 他者と衣類が混じってしまう事を予防させて頂くと説明行う。 ご本人様より「お願いします」とご了承頂く。 今後衣類洗濯を行う時は、個々に洗濯ネットに入れ、洗う時 点で他者と混ざらない様にする。畳む時もネットごとに個々に 行い、名前を確認する事で他者の衣類との混合や紛失を防ぐ。 対応した職員と一緒に言葉の言い方が悪く、職員はそんなつ もりで言っていない事を話し謝罪に行く。あまり納得されずに、 「もういいねん」と話される。 「お話を聞かせて頂いていいですか？」と声をかける。 「あんなえらそうに言われたん…」と。 「職員の事ですよね」 「いっつも偉そうに言うて、いっつもや、みんなにや」 「他の職員と違いますか？」 「違う、あの人だけや、えらそうにいうの」と言われる。 レにないからな〜」と返答あるため、職員が「誰でも良いから声 指導できていない事をおわびし、職員が協力して改善してい を掛けて下さい」と声をかける。「そんなん言われへんわ〜」と く事を伝えるが返事は頂けていない。 返答あり 職員がパットをトイレにおくことを申し送っているけれど忘 当事者の職員に確認する。 れる事もあるから気兼ねなく言って欲しいと声をかけその話を K.Y 様が「いつも偉そうに言う」と言っておられる事につい 繰り返し話しをしたとのこと。 て 常に言葉遣いには意識を持ち、相手がどう感じているかを考え 対応するよう指導する。 「ご飯食べられていますか？」 「食べとるで、何にもなかったで、もうええで」と夜勤での様 子を話される。 「これからも何かあれば言って下さい」と伝える。 2014 年 5 月 5 日 14:21 フロア職員で話し合う。 最近は失禁が多くなっているが、ご本人は自分でできると思 っていたり、汚れに気づいていないと言う事もあり、職員が「き れいにしたい」という思いから、着替えの事やパットについて 声をかけているが、ご本人の為という思いであっても言われて 嫌な部分であり、言葉かけがご本人を傷つけてしまう事もある 事を再度意識して、今後言葉掛けに注意する。 【受付方法】口頭 その場で、謝罪した。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 居室のほこりの事で、ご家族様よりご指摘があったとの報告 【相談者氏名】家族様 を受け、改めてご本人様にも掃除が行き届いていなかった事を 【利用者との関係】嫁 謝罪する。「いえいえ いいですよ」と笑顔で返答頂く。 【内容】 ①掃除は行っていてもベッド下やその他隅々まで行き届いてい 「こちらに来て間もないのですけど、部屋の床にほこりが舞っ なかった可能性がある。改めて掃除の仕方、清掃の意義、清 て汚いないですね。今日はお掃除してくれていますが。」と言 掃後の確認を行う事を申し送る。 われる。 ②ホコリが舞っていたとの話であり、直前にシーツ交換や清掃 をしていた可能性もある。清掃は窓を開けて行う事を徹底し、 直前にシーツ交換や作業をしていた場合は、ご家族様に伝え 落ち着くまでフロアでお待ち頂く等配慮を行う事とする。 以上を再認識の為フロアで申し送りし徹底を行う。 6 【受付方法】口頭 花の文化園については謝罪し、来年は必ず最初に声をかけさ 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 せて頂くとお伝えし、納得して頂く。また、花が好きと言うこ 【内容】 となので、他にも花見があれば行きましょうかと言ったところ 花の文化園の参加について相談を受ける。「私はここで長い 「お願いします」との事だったので、最初に声をおかけします ことおらしてもらってるけど、花の文化園には昔１回連れて行 と伝える。 ってもらったきりで、それから一回も声かけてもらわれへん。 部屋の扉については、相談させて頂くとお伝えする。 聞いたら、会議で決まったって言うし、T 氏はもう５年も続け て連れて行ってもろとるのし、あの子には何でも１番に言うて 今回の参加については一番に声をかけさせて頂いていたが、 いっつもみんな振り回されてるわ。ちょっと前に誰かが体調崩 その時に不参加と話される。今後は、行事の参加の有無につい 2014 年 5 月 10 日 11:00 したから、行けへんかって言われたけど、誰かの代わりにに行 ては一番に声をかけさせて頂くようご本人にお伝えし納得して くのは嫌やさかい断ったんや。最初から声かけて欲しい。私は 頂ける。 花が好きやさかい、行ってみたいんや。」と言われる。 また、居室のドアについて、「部屋の換気をしようと思って あけたまま部屋を出るんやけど、いっつも帰ってきたらしまっ てる。最初は思い違いかなと思ってたど、何回も続いたから、 間違いないわ。職員さんがしめる時もあるし、この前は T 氏が 締めとったわ。部屋の中に入ってまで、窓も閉めてたから言う たら、“寒いから閉めたんや”えらい怒鳴られたわ。部屋の扉 は開けてある時はそのままにしておいて欲しい。」と言われる。 【受付方法】口頭 失禁、またベッドが汚染されたままになっていた事を家族様 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 に謝罪する。 【相談者氏名】S 様 リハビリパンツについて、フロアでは廃止しており、布パン 【利用者との関係】子 ツで過す取り組みをしている事を説明をすることで納得して頂 【内容】 ける。 2014 年 5 月 10 日 15:00 面会時に「失禁しているのでパットだけでなくリハビリパン ご自分でもパットの交換をされるご利用者である為、パット ツが欲しい。それとベッドのシーツも汚れています。」と仰る。 の補充を徹底する。昼食後のトイレ誘導の際に衣類、ベッドが 汚染していないかの確認をするようにフロアに申し送る。 また上記の内容を家族様に伝え、今後はこのような事がない ように注意しますと伝える。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 2014 年 5 月 12 日 11:40 【相談者氏名】N 様 【利用者との関係】子 その場で謝罪する。以前から毎食後の口腔ケアだけでなく、 間食毎の口腔ケアも行うことになっていたが出来ていなかっ た。間食時も口腔内の確認をきちんと行い、面会時には必ず口 腔ケア施行し口腔内に残渣物がないかのチェックと清潔に保つ 7 【内容】 面会時に口腔内が汚れていると指摘あり。目やにや口の汚れ は拭き取っていたが、きちんと口腔内まで確認できていなかっ た。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】M.H 様 【利用者との関係】本人 2014 年 5 月 13 日 10:00 【内容】 本日、H 病院（乳腺呼吸器外科）に 10 時に受診予定だった が、「なんにも聞いて無かったわ、受診ってわかっていたら、 昨日便薬飲まんかったのに。」と話される。 「昨日に言って欲しかったわ。」と話される。 【受付方法】来所 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】O 様 【利用者との関係】子 【内容】 外出した時の様子を伺う。 「年忌で帰ったけど、立てると思っていたのに、立てずトイレ が大変でしたわ。もうなかなか帰られへんな。」と言われる。 2014 年 5 月 14 日 11:30 よう申し送る。 受診予定を伝えていなかった事を謝罪する。今後は受診前日 に日勤、夜勤者にて受診がある事をお伝えする。 当日 1 時間前には、再度声掛けを行う。夜勤者、日勤者は、 受診日を把握し、朝礼時に必ず申し送りをし、情報共有に努め る。 その場で大変だったことをお聞きし、謝罪した。 現在、施設での排泄介助時は手すりを持ち臀部を少し支える だけでしっかりと立位出来ている。入居以来、下肢筋力の低下 は見られない。外出より帰宅された日は前日に遠足に参加され ており疲れが残っていた可能性がある。 ①外出時、前日の疲れが残っている可能性がある事を伝える事 が出来ていなかった。また、帰苑時、外出時の様子をご家族に 確認出来ていなかった。 ②苦情受付時、フロアの職員に普段の様子を確認せず、当日の 状態が現在の普段の状態では無い事を説明出来なかった。 対応 ①外出の前日に行事等に参加されている時は、疲れが残ってい る可能性がある事をご家族に説明する。また、帰苑時には外 出時の様子をお聞きし普段と違う事が無かったか確認する。 ②外出先での様子を聞き、苑での普段の様子と違う事を聞いた 時は苑での様子をお伝えする。 伺った内容は以前にも同様の話があり、K.H 様も物を盗られ たと言う事実は無いと思っている。今回の話を聞き「わかりま したこの話はこちらで預からせて頂きますので気に病まれなく て結構ですよ。」とお伝えすると安心され「よかった、また言 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 2014 年 5 月 16 日 16:45 【相談者氏名】K.H 様 【利用者との関係】本人 8 【内容】 畑へ行く途中に本人相談したいとの事で話される。「さっき から Y さんが私にずっと言ってくる事があるんや。あの習字の 先生の事で昔アンサンブルを盗っていったって疑ってた事があ るやろ？私にあのことまだ言うてくるんや。今、Y さん旦那さ んが入院して不安になっとるのもあるんやろうけど…。」と言 われる。先ほど学習療法の時に Y 様と４階の N 職員とミーティ ングルームで出会っており「習字また教えてんか。」など気軽 な会話を交わしていたがその後に K.H 様にその話をしていたと の事。 K.H 様「実は『私文句言うたろかな』って言うはるんや、その 相談を受けて返事は２、３日待ってと伝えてる。こんなことに いちゃんにしか相談できへんし、なんとかこの話お預け出来へ んもんですか？」と話される。 うてくるかは分かりませんがこちらからは言わないようにしま す。」と言われる。 席が隣同士であり普段から日常の事をよく話をされている。 今回もそういった会話の一端であったと思われるが、K.H 様に とっては気に病む話となってしまった。背景には Y 様のご主人 の体調が気に掛かるといった所の不安感もある為、Y 様への精 神的なフォローを行うと共に、会話をされている時は表情や雰 囲気などを気に掛ける様にし、場合によっては話に入れる様に 常日頃配慮を行う。また K.H 様とも、気兼ねなく困っている事 などをお聞き出来る様な時間（畑への水遣り）を設ける事で、 ご負担になる様な事に早期に対応できる様に努めていく。 先日の話から以後どうか伺う。「もうなんも言うてません。」 「お願いして悪かったです。ありがとうございました。」と笑 顔で話される。席の変更なども望まれておらず、良好であると の事。「Y 様も特に職員の事は気にしていない様です。」とお 伝えすると「良かった。」と安心される。 その場で謝罪し、フロアに戻って爪切りを行う。 外出の際、担当した職員は、衣類の確認のみで爪の確認が出 来ていなかった。今後、入浴後に爪切りを確実に行う。普段か ら身だしなみに注意した上で、面会、外出時の整容確認を徹底 するよう、ノート、朝礼にて申し送りを行う。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】S.N 様 【利用者との関係】子 2014 年 5 月 24 日 13:30 【内容】 外出から戻られた際、「いつも良くしていただいて申し訳な いんですが、爪切りをお願いします。私が切ればいいんですけ ど…」と言われる。 【受付方法】口頭 上司に報告し次回利用時より居室検討する事をお伝えする。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 苦情の件を H 相談員に報告。M.T 様の居室を検討し変更とな 【相談者氏名】E.M 様 った。 【利用者との関係】本人 2014 年 5 月 25 日 7:00 【内容】 同室者が夜間大声で叫んだり、ごそごそしていたから寝れな かったと言われる。｢あんな事続いたらかなわんから違う部屋に いってもらいたい。｣と話される。 9 【受付方法】電話 ルポゼまきのショート担当よりご家族（長男様）に連絡する。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】老健ショート 「入浴方法については、私の勘違いでそれはわかっています。 【相談者氏名】M 様 ただ、最近ルポゼさんから家に退所する時に、まきの苑ショー 【利用者との関係】子 トもお願いしていたので、それが利用できると連絡があったの 【内容】 かと勘違いしてしまいました。それと、まきの苑の入所は保留 特養に入所申込みされており、順番が近づいてきた為相談員 にすることはできるんでしょうか？」 から自宅に連絡し、面接をさせて頂きたいと伝えたところ、ご まきの苑入所については、担当者より説明させて頂くことを 家族様から以下の話を聞く。 説明し電話を終える。 2014 年 5 月 25 日 14:00 ご家族様「冬にルポゼで皆さんよっての会議があったようで、 そこでルポゼのお風呂が危険であるという話になりまして。ど うしたら良いか尋ねたら、まきの苑をすすめますと言われまし た。それから、何も聞いていませんでしたが、その時に特養の 申し込みをしたと思います。しかし、他の人に聞くとルポゼの 風呂もまきの苑の風呂も変わらないと言われるし。」と言われ る。 お風呂の話は分からないが、特養申込みは平成 23 年である ので、この冬より前に頂いていることを説明する。 【受付方法】口頭 職員の申し送り不足により冷蔵庫に入っていた唐揚げを賞味 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 期限までに提供出来なかった事を謝罪する。 【相談者氏名】Ｅ.Ｍ様 ご本人様「ここには何にも預けられへん！！」と言われる。 【利用者との関係】本人 冷蔵庫にホワイドボードを貼り誰の預かりがあり興味期限がい 【内容】 つまでなのかを記入するよう徹底する。 2014 年 5 月 25 日 18:00 ご本人様より「冷蔵庫に入っている唐揚げを持ってきて欲し 上記をご本人様に説明し納得を得る。 い」と訴えがある。賞味期限を確認すると 23 日である為食べ る事を控えて頂くよう声掛けをするが頑なに大丈夫と仰り召し 上がろうとされる。説明を続けると「うるさい！もうええ！」 と言われ唐揚げを投げられる。 【受付方法】口頭 誰でも同じように対応してお風呂に入ってもらわないといけ 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 ないのでもう一度、入浴担当になる女性には説明しますとその 【相談者氏名】Ｉ.Ｕ様 場でまず謝罪し約束する。 2014 年 6 月 1 日 17:40 【利用者との関係】サービス事業所 以前に作成した入浴方法統一マニュアルにかわりがないか本 【内容】 人に聞き取りを行う。 「お風呂の事を考えると心配になる」と言われる、どう心配 入浴介助に入る職員に説明し、特に注意が必要な箇所（シャ なのか伺うと「明日、お風呂やったら、誰が入れてくれるのか ワーの圧・温度・頸椎狭窄症による首への注意点等）は、繰り 10 2014 年 6 月 2 日 8:15 2014 年 6 月 3 日 12:30 2014 年 6 月 3 日 17:30 分からないのが気になって、分かってくれている人やったらえ 返し説明を行う。 えけど、そうじゃなかったらと思うと気になってしまって」「前 入浴介助に入る前にはそのマニュアルを再度確認し、統一し にお風呂に入れてもらった時に、頭を洗う時にシャワーを強く たケアで安心して入浴して頂けるようにする。 したまま出したのがびっくりしたし、洗うのもざつで私、首が 上記の対応を行い、Ｉ.Ｕ様御本人に再度聞き取りを行う。 痛くよう曲げないので洗いづらいと思うけど、ちゃんとやって 半月後の 6/15、対応に改善がみられ安心して入浴ができて くれる人もいてるけど、たまにしかお風呂にいれてもらうこと いるかを聞き取りを行う。 がないからかな？」と言われる。 6/15 今までの入浴について様子を伺うと「特にないです、 何かあればまた話します」と言われる。継続して様子は見てい きますと話す。 【受付方法】口頭 謝罪する。以前にも健康保険証の準備忘れがあり、改善でき 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 ていなかった。御家族様の付き添いでの受診の場合は、本館の 【相談者氏名】Ｈ.Ｓ様 相談員に口頭で連絡すると前日までにフロアまで持って来ても 【利用者との関係】子 らえることになっている。日勤者は前日に必ず受診票と健康保 【内容】 険証を確認し夜勤者に申し送るよう統一する。今回はどの段階 ルポゼ玄関前までＳ様をお連れした際に、「健康保険証も頂 で不備があったのかは不明だが、今後は上記の内容を統一しフ けますか？」と仰る。フロアに準備できておらず、職員が本館 ロア職員も把握しておくよう徹底する。 まで急いで取りに行く。娘様「以前にも同じ事があったんです が」と苦情有り。 【受付方法】口頭 勝手にふりかけをかけたことを謝罪する。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 勝手に判断せず、ご本人になぜご飯を残すか理由を聞き取れ 【相談者氏名】Ｔ.Ｔ様 る工夫をまず行い、ご本人と一緒に考え了承を得てから試すよ 【利用者との関係】本人 うに以後気をつける。 【内容】 最近主食摂取量が少なく、食べてもらえる工夫の１つとして 白ご飯にふりかけを混ぜて提供する。しかし、「なんでこれ？ こんなんいらんわ。他の人はみんな白ご飯やのに…私だけこん なんいらんわ。ご飯はやっぱり白ご飯やろ。」と苦情を受け付 ける。 【受付方法】口頭 不満に思っていたことにすぐ対応や工夫もできずにいたこと 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 を謝罪する。 【相談者氏名】Ｔ.Ｓ様 朝食のお粥を入れる際は、汁気を切ってお茶碗に盛る。昼食・ 【利用者との関係】本人 夕食も同様にお粥の汁気は切ってご飯と半々で混ぜて提供す 【内容】 る。 看護師に排便についての相談（やわらかいお通じが出て、そ 食事の形態については他職種との相談も必要と判断する。 11 2014 年 6 月 5 日 14:30 2014 年 6 月 6 日 12:00 2014 年 6 月 7 日 09:00 れがチビチビ続いて出るのが苦痛）を言われており一緒にきい 担当者も含め、話し合いの場をもち検討する。 ていると、食事についての苦情を受け付ける。 「退院してからお粥で、おかずもみんなと違うもんしか食べさ してもらわれへん。私の体がそうなってるのはわかるけど、も うこの歳になって食べたいものも食べられへんのは辛い。菜っ ぱも、私が昔作ってたのは消毒もせーへんから体にもよいけど ここのは消毒した野菜やろ？私には合わない。それを無理して 食べている。お粥もいや。ご飯が食べたいと思う。」と切実に 訴えられる。 【受付方法】口頭 Ｈケアマネージャーがその場で謝罪をしたとの事 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 面会の準備をした職員、誘導をおこなった職員に確認をおこな 【相談者氏名】Ｔ.Ｓ様 う。義歯については安定剤を使用したが最近は外れやすくなっ 【利用者との関係】子 ていた。胃ろうチューブが出ていた事には気がつかなかったと 【内容】 の事。 Ｈケアマネージャーより、ご家族様が「おやつを食べる時に、 義歯については再度安定剤の使い方を統一し必要であれば往診 入れ歯がぱかぱか外れて固定されていなかった。こんな物が車 の調整をする。胃ろうチューブについては医務室に確認をおこ 椅子に挟まっていた。」と胃瘻チューブを手渡して下さった旨 なう。14 時 30 分頃まではチューブをつけたままにする事もあ の報告を受ける。 るがそれ以後は外す事になっているとの事。面会時の状況は解 らないが、次回面会時にご家族様にお詫びをし説明させて頂く 事とする。 【受付方法】口頭 栄養士に連絡し丼ぶりの時は別の器で汁（具）を頼めるか伺 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 うがＩ栄養士が不在だったため確認待ち。Ｅ.Ｍ様に栄養士に確 【相談者氏名】Ｅ.Ｍ様 認していることを伝える。 【内容】 後日、Ｉ栄養士より返答あり。本来は丼ぶりの際、汁を別の 昼食時、「牛丼の汁いっこも入ってないからかすかすでこん 容器で乗せてくれる様になっているが厨房が乗せ忘れていたと なん食べられへんわ。うちでもこんな炊き方せえへんわ。」と の事。次回より必ず乗せて頂くと説明する。 言われ具のみ召し上がる。 【受付方法】口頭 気遣いが足らなかったことを謝罪する。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 水筒の蓋が固く自分で開け閉め出来ないとのことである為、 【相談者氏名】Ｔ.Ｓ様 蓋は緩くのせる程度にしておく。また、夜間のトイレで起きた 【利用者との関係】本人 際はお茶をすすめる声かけをする。 【内容】 上記の対応を行いますと約束し「お願いします。」と了解を 夜間用の水筒にお茶が残ったままになっていた。飲まなかっ 得る。 たんですか？と問うと「蓋が固くて自分でよう開けらんかった 12 んや。手もこんなん（昨日左小指を骨折していた）やし…。夜 の人もトイレだけしてくれて行ってしまうし…。よう頼まんか った」との苦情を受け付ける。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｔ.Ｋ様 【利用者との関係】子 【内容】 面会時、「掃除機貸してもらえませんか？ちょっと埃が…」 と言われる。居室が汚れている事に対する苦情。 すぐに謝罪し、居室の掃除を行う。再度、掃除の徹底を行う 事を伝え謝罪する。 「いえいえ、私が気にし過ぎる性格なんで。」 と言われる。 適宜、居室掃除は行っているが埃やゴミが落ちている事に気 2014 年 6 月 7 日 10:10 づけておらず、対応が出来ていなかった。毎朝、ユニットの職 員が必ず居室の掃除を行う事を徹底する。人員の都合上出来な い時は必ず申し送りを行い、２日以上掃除が出来ない日が無い ようにする。 【受付方法】口頭 破れたズボンを履かれていた事、暑めの服を着られていた事 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 をおわびし直ぐに着替えて頂く事を伝える。靴は確認しておく 【相談者氏名】Ｙ.Ｋ様 事を伝える。 【利用者との関係】配偶者 フロアに戻り直ぐに着替える。破れたズボンは修理済み。 【内容】 衣類に関する苦情を受けて 面会後「申し訳ないんですが、本人が暑い、暑いと言います。 ・気温に適した衣類を着ていなかった。 着ている服がちょっと厚いん違うかな。下着が長袖でまくって ・以前準備した室内履きの靴を履いていなかった。 いるし、ズボンもちょっと破れているんです。自分で着るんで ・破れているズボンを履かされていた。 仕方がないと思いますが…」「靴も上履き用にと買ったものが 問題点 あると思うのでそれを履かせてやって貰えませんか？」と仰る。 ・ご自分で着たり脱いだりされるため、面会直前の服装確認を 怠った。 2014 年 6 月 12 日 15:30 対応策 ①昼夜でも温度差があるため、ご本人に着心地の確認をした上 で衣類が適切か判断する。 ②洗い換えとしての靴を履いてしまっており、室内用の靴を洗 った際は、乾き次第速やかに履き替える。 ③衣類の破損については、指摘を受けるまで発見できなかった。 洗濯物をたたむ際に破れが無いか確認し、シルバーの方にも 破損衣類は除けて頂く様申し送る。 以上３点を次回、家族様来援時にお詫びとともにお伝えし、 了承を得る。 13 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｙ.Ｎ様 【利用者との関係】本人 【内容】 膝掛けが２枚ないと職員に話される。１枚はフロアにありご 本人に返却するも、もう１枚が去年からないと話される。謝罪 し確認させて頂くことを伝える。倉庫の衣装入れのボックスの 中を確認すると膝掛けがある。ご本人に見て頂くと「これ」と 2014 年 6 月 13 日 17:30 言われる。その後、どこにあったのか聞かれる。衣装ボックス にあった事を伝えるとそれはまえからあったものであり、やは り１枚たりないとの事。話しを聞くと以前にいた職員で今は、 異動した職員に預けてフロアで保管してくれると言ったと言わ れる。その職員には、後日確認をする。 以後も日勤の職員に同じ事を話され、その都度職員は手をとめ 話しを伺う。 日勤職員にも確認するも預かった事もない。フロア内探すも 見つからず。他のフロアに混入していないか確認をする。 他のフロアにも探してもらえるように依頼していたが、どこ のフロアも見つからず。その事をご本人に説明すると「まだ探 してくれてたんや。でも、もういらんよ。出てきても捨てるつ もりでいてたから・・・」と話される。再度謝罪し今後はＹ.Ｎ 様の荷物はご本人にボックスに保管させて頂くことを説明し納 得して頂け解決とする。 【受付方法】口頭 その場で謝罪する。以前にもドリンクをもらっているという 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 事があり対応ができていなかった事をお詫びする。フロアに申 【相談者氏名】Ｍ.Ｋ様 し送り対応を検討する。 【利用者との関係】配偶者 今回ドリンクのやりとりがあったかどうか不確かな事もある 【内容】 ため、今後は洗濯物をなおす際や訪室した際には、ベッド、テ 面会時に、「ドリンクをご利用者からもらっていたので、嫌 レビ周辺の確認を行う。 2014 年 6 月 20 日 17:45 味で家から同じ飲み物を持ってきた。」「でも昨日又種類の違 うドリンクをもらっていたので、そんなことせんといて欲しい、 10 年間病気で家族は苦しんでいるのに、その日の気分で渡した りしないでほしい。悪気ないのはわかっている。わしが言いに 行ってもいいが、喧嘩になっても困る、どうせ年寄りやろ」と 話される。Ｍ.Ｋ様に「お前ももらうから悪いやろ」と口調荒く 話される。 【受付方法】文書 お話をお聞きし、十分な介護が出来ていなかったことを謝罪 2014 年 6 月 24 日 16:30 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 する。今後はこのような事がないよう十分気を付けさせて頂く 【相談者氏名】Ｔ.Ｈ様 と伝える。ご家族「ちゃんとやってもらわないと困ります。高 14 【利用者との関係】配偶者 いお金を払っているし。大事な家族を預けているのやから。自 【内容】 分らも身内を預けていると思ったらこんなことされたら嫌でし 面会に来られ、居室でご本人と過ごされていたが、立腹して ょ？」と言われる。再度謝罪する。しっかりと介護させて頂く 職員の所までこられる。ご家族「今面会に来て、持ってきた生 と説明する。 ケーキとパインを食べてもらおうとしたら、ケーキは食べてく （問題点） れたけど、パインは口に入れても噛まずにずっと口の中に入れ 入れ歯に関しては臥床の際、口腔ケアを行ってから外し入れ たままだった。おかしいと思ったら入れ歯が入っていなかった。 歯入れで保管していた。別の職員が離床の際入れ歯を外した状 起きてるときは入れ歯を入れてもらっとかないと。それに背中 態であることを確認せず、そのままにしていた。ご本人の決め を見たらポロシャツとシャツが上の方まで上がっていて、背中 られた対応（臥床時は入れ歯を外す。離床時ははめる。）が出 がすうすうしている状態だった。それにここに来てから何か元 来ていなかった。また着衣が乱れていたことについては車椅子 気がないようでずっと目を閉じたままだし。学習療法はしてく に座って頂いてから整えることが出来ていなかった。 れていますか？あれをしてると元気になったように思うし…。 （今後の対応） 歩行器での歩行も練習してくれていますか？場所は違うけど前 ①ご本人の決められた対応マニュアルを周知徹底し対応通りの にしてもらっていたことはそのまま続けてもらわないと…。」 介助する と言われる。 ②職員間で連絡の漏れがないよう連携する ③移乗介助の後は着衣の拠れがないか点検しご本人の気持ちの 良いよう着衣の乱れをなくす ※以上の対応を続け次回ご家族が来られたときに改善された かどうか伺い改善されていれば解決とする 【受付方法】電話 重ね重ねきっちりとした対応が出来ていないことを謝罪す 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 る。今後はこのような事がないよう職員一同努めさせて頂くこ 【相談者氏名】Ｔ.Ｈ様 とを伝える。 【利用者との関係】配偶者 （問題点） 【内容】 居室変更されてすぐだった事もあり、ご本人が眼鏡をつけて 電話でのやりとりの中で以前面会に来られた際の苦情を言わ おられることを把握していなかった。また職員の言った言葉が れる。 奥様を不快な気持ちにさせてしまうような言葉がけになった。 2014 年 6 月 24 日 17:41 ご家族様：「面会に行ったら眼鏡をしていなかったのでそこ （今後の対応） にいた女性の職員さんに『眼鏡をしていないけど』と言ったら、 ①入居者がどの様な用具を使っておられるのかしっかりと把握 『そうですか。眼鏡をしてはりましたか？』って言われたわ。 する。 それで部屋に見に行ってくれたら、『ありました。』って持っ ②眼鏡など汚れやすい物は定期的に洗浄し、いつも綺麗な状態 てきてくれたけど。そんな失礼な言い方はないと思うわ。いつ で使用して頂く もかけてるはずやけど。その眼鏡も汚れていたし。中性洗剤で ③ご家族やご本人を不快な気持ちにさせないような言葉がけを 洗ったら綺麗になるからそうしてもらっていたはずやけど。今 心がける。 日のこともあるし…。向こう（本館）ではそんなことはなかっ ※以上の対応を続け次回ご家族が来られたときに改善されたか 15 たわ。忙しそうやのに。こんなんやったらまた向こうに変えて どうか伺い改善されていれば解決とする もらおうかと思う。事務所に言いにいこうかと思っていたとこ ろやったわ。」と言われる 【受付方法】電話 ご家族に心配をお掛けしたことを謝罪する。現在お過ごしさ 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 れているフロアは介助の機会が多い方が多いので、関わりが不 【相談者氏名】Ｍ.Ａ様 十分になっていることを謝罪する。また体調を見ながら外気浴 【利用者との関係】子 などで楽しい気分を味わって頂くよう努めさせて頂くことを説 【内容】 明する。ご家族「いやいやそんなつもりで言ったのではないで 2014 年 6 月 26 日 14:30 電話にてケアプランの説明を行う。その際、ご家族様より、 す。母も介助量が増えたと思うのでお世話をかけていると思い 「先日面会に行った時に最近笑顔少なく言葉も減ったと思いま ます。また私たちも面会に行ったら、職員さんに体調を教えて した。そして母の目の前にいるお年寄りが、何も話さず母の事 頂き良かったら外に連れて行きたいと思います。これからもよ を睨むようにじっと見ては眼を閉じられていました。その雰囲 ろしくお願いします。 気の中で過ごすのは、少し気持ちがしんどくなるかなと思いま した。」と言われる。 【受付方法】口頭 その場で謝罪する。職員同士の連携が上手くいっておらず家 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 族様を待たせてしまった。 【相談者氏名】S 様 外出後再度謝罪する。「ええよ、ちゃんと着替えて寝てくれ 【内容】 とったんやな。」「家でも機嫌ようしてくれとったわ。」と喜 外出予定になっており、フロアに来られ「どうなってるの？」 ばれている。 「もう１５分も待ってるんやけど」「まだ寝てるん？」と仰る。 迎えがきた際にチーフマネージャーがフロア入り口から声を 前もって準備はしていたがまだ時間があり臥床し休んで頂いて 出してくれていたが他の方の対応中であり聞き取ることが出来 いた。 ておらず、また、各自責任を持って再度聞きに行くことができ 2014 年 7 月 2 日 13:25 ていなかった。また、その数分後事務所から連絡が入ったが内 容の取り違いによってお迎えに来ていただいていることが理解 できておらず対応できなかった。 何か声があがっている時は誰かが聞いてくれるだろうと思わ ず、必ず責任を持ち聞きに行ったりフロアの職員と連携をとる ようにし再度同様の事が起きないようにする。 夕方チーフマネージャーより再度電話にて謝罪する。「もう 気にしやんでいいよ」と言って頂く。 【受付方法】電話 ご心配お掛けしたことをお詫びする。7/1 に風呂場で移動し 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 たときに足をぶつけて皮下出血になった。その部位が血管の上 2014 年 7 月 13 日 16:30 【相談者氏名】I 様 だったので広がり、今は一旦赤くなったのが徐々に引いてきて 【利用者との関係】子 いるのでまだ赤いままであることを説明する。合わせて報告が 16 2014 年 7 月 14 日 9:00 【内容】 漏れていたことも謝罪する。最近身体のこわばりが強く動きづ 面会に来られたお姉様から電話があり、ご本人の足に皮下出 らくなっておられる。身体介助の際には十分注意させて頂く。 血があるとのこと。状況が分からないので調べて欲しいとの電 また患部についてはひどくならないよう見ていくことを伝える 話が入る。詳しく内容をお聞きすると「姉がどうして皮下出血 家族「分かりました。よろしく願いします」とのこと。 ができたのか尋ねたときに夜中のトイレ介助をしてくれる人の ご家族への事故報告は、当日か遅くても翌日には行う事とす 中に痛いところを強く力を入れて掴む人がいる。そのせいでな る。 ったと言ったようです。最近辻褄が合わないことも言うので全 フロア職員だけでなく半夜勤職員にもどの様なベッドからの てを本当だとは思いません。足も動きにくいし介助も大変とは 離床介助、車椅子や歩行器への移乗介助でどの様な事に注意し 思いますが、傷がひどくならないか気に掛けて見てもらえます て介助しているのか聞き取り調査を行う。その上でマニュアル か。今回のことは誰がしたとか調べてもらう必要はありません。 に添った介助方法で統一する。２週間その方法で介助出来てい これから気を付けてもらえればよいので。」と言われる。 るか様子を見て実施出来ていれば解決とする。 【受付方法】電話 ご本人様にお話を聞く。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 食事をお出しした際に色々迷惑をかけていた事に気づいてい 【相談者氏名】Ｋ.Ｈ様 なかった事をお詫びする。 【利用者との関係】子 「左の方ですか？」と尋ねると、「違うよ、左の人は悪さはす 【内容】 るけどな、引いていくのは右の人や」と言われる。 息子様から電話があり以下の話を伺う。 「こちらの方？」と場所を確認すると「そうや」。 息子様：「先日、面会に行った時に母親から聞いた話なので 「せやけど、そんなん気にせんといて、私は頑張るから大丈夫、 すが、母親も年なので言っていることが本当なのか分からない もっと意地悪な人おるよ」と言われる。 のですが。食事の時間にお粥やお汁が出ると、隣の人がひいて 「自分がゆっくりとエプロンをたたんでいると、遅いから持っ いく。職員さんにそのことを伝えると『病気やからしょうがな て行ってしまう人がいる」と言われる。 いやん。』と言われ変わりの物ももらわなかった。朝は牛乳を フロアマネージャーに内容を伝える。 持ってきてくれるが、それも隣の人が持って行き、その時は変 相談員から聞いた内容についてご心配や不愉快な思いをさせ わりにコーヒー牛乳をもらったと言っていました。面会に行っ てしまった事をお詫びする。 た時に 2 度同じことを言っていたので、気になって。お汁とか 隣の利用者が食事を引いてしまう事に関しては毎回ではなく ギリギリ用意していて変わりがないってことはないですよね？ てもあったと思われる。同じ事が起きないようにとは思うが、 隣の方はそういったことをする方ですか？母親が言っているこ そう言った事があれば、職員が代わりの物を出す等の対応をさ とが正しいかどうか分からないのですが。」と言われる。 せて頂く。職員が食事を引いてしまう利用者について「病気や 相談員より「事実関係が分からないのですぐ確認し連絡させ から」という言うような表現をしたことについては指導不足で て頂く。何度も言われているということは、実際がどうであっ あった事をお詫びしフロア職員に確認する事を伝える。 たにしろ、ご本人にとって嫌なことがあったと思うので、確認 現在の食事のテーブルはお話も出来る方がおられ、良いとの し報告させて頂く。」と伝える。 考えもあり、席替えをして食事を食べるだけで会話もない状態 チーフマネージャーに上記内容を報告する。 になってもどうかと思われる。 フロアに伝え検討させて頂く事を説明し了承を頂く。 17 「いつもお世話かけてすいません。母の言っている事が正しい とは思わないのですが宜しくお願いします」と言われる。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｉ.Ｈ様 【利用者との関係】子 【内容】 ご家族が冬物の肌着を持って帰ろうとした際に、パッチの右 足首当たりが数カ所破れており、「これだけタンスの上にあっ たんです。なぜ破れているんですか？足を車椅子に足が巻き込 んで破れたのかと思ってシップ貼っている所確認させてもらい ました。傷はなかったですが、なぜ破れているのか？思って」 と話される。 2014 年 7 月 23 日 17:30 パッチを確認すると縦に数カ所、破れている。 18 フロアの職員に苦情の内容を確認するが詳しい事は解らなか ったが、汁物を先に配っておりＨ様の言われる右の方は汁物が 中止になっていて、自分の方に引き寄せた事は考えられる為に テーブル毎に汁物も一緒に配膳するようにする。何かあれば必 ず変わりの物を用意する。相手の立場に立ち声掛けをする。何 よりもご本人の気持ちや思いを聞けていなかった事を反省し、 少しの時間でも話しする時間を設ける。以上の対応を行う事を フロアで徹底し再発防止に努めていく。 直ぐに謝罪し原因を確認する事を説明する。 足を車椅子に巻き込まれていないか？の件に関しては、傷が 無かったのでご家族は巻き込んではないみたいですねと納得さ れている。念のため了解を頂き、写真を撮らせて頂く。後日返 事させて頂く事をお伝えする。 先日のズボン下の破れについて夜勤者がその日の朝に着替え て貰おうとしてタンスの中から出した際破れていたのでどけて タンスの上に置いていた。そのことを他職員に言わずに置いて いた。ズボン下は、洗濯の乾燥の際にドラムに引っかかって破 れたと思われることを説明する。今後は、洗濯の際十分注意し、 衣類を引っかけないように洗濯する事、また破れなどあったと きには出来るだけ早く見つけ、ご家族に連絡することを伝える。 ご家族「洗濯物についてはもう良いです。ただ家族として先 日の皮下出血の事と重なり、本人が言っていた、夜だけ来てい る職員さんの中には介助がきつい人がいると言っていた言葉が 気にかかるんです。今まで何もなかったのにここ数日で色々と 重なったので。出来るだけ夜だけの短い時間来られている方と は接触がが短いようにしてもらえれば。それで良いです。」と 言われる。どうしても半夜勤が対応しなければいけない時間が ありますが、フロアで調整して出来る限り対応してもらわない で良い工夫をします。と伝える。またみんながその日の入居者 の状態に合わせた同じ対応を出来るよう、申し送りを徹底する ことをご家族そうしてもらえればそれでよいです。今まで皆さ んに良くしてもらっているので、お任せします。」とのこと １３日決めた対応については、実施出来ている。その後の衣 類についての苦情もありご家族の要望をお聞きした上で対応を 決める。半夜勤は普段本人と接していないこともあり、ご本人 のその日の様子がつかめないこともあり、出来る限り夜勤者で 対応する。必要な事を伝え、また半夜勤からの申し送り事項を 伝えて貰うためのノートを作成し、連絡事項の漏れの無いよう にする。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｋ.Ｓ様 【利用者との関係】子 【内容】 フロア異動に伴い冬服の衣類を自宅に持って返って頂くよう に昨日連絡をしていたようで、お越しいただく。事務員が対応 をし、その荷物の多さをみて「こんなにいっぱい。えー」と言 われた。対応を変わり、段ボール大２箱、ビニール袋大２袋の 中に衣類等が入っている。「この冬に着る物はおいてくれてい るんですか」と尋ねられ 2014 年 7 月 31 日 11:40 「いっぱいあるのに、買って下さいとか靴も２足あるのはもう いらないんでしょうか」と話された。 昨日の件はフロアマネージャーとチーフマネージャーが不在 の為、わからず。アネックス N チーフマネージャーに聞くがた くさんはあったが、２F 西フロアに異動する際に必要なものを 分けてほしいとお願いしていたので、今の荷物の状態はわから ないとのこと。詳しくわからないことを謝罪し、靴に関しては 今までは立位もされて排泄介助もしていたので、踵や側面がし っかりしているものを購入していたと思い、言い方は悪いが、 今後は足が浮腫になったりする際に、この靴も柔らかく必要に なることもあるかもしれませんと説明をする。「もう、状態が 変わったということでこの服もあまり必要ないということです ね」と返された。「すみません。衣類の管理状態を聞いてまた 連絡をさせていただきます」と伝える。「もう、長いことお世 話になってこんなにあるのかもしれませんけど…」持ち帰り頂 くのが大きくて大丈夫でしょうかと声をかけると「大丈夫です。 家においておきます」と帰られた。 以上のことがあったとアネックスＮチーフマネージャーに連絡 をする。 Ｋチーフマネージャーより電話が入る。 昨日、電話連絡をした際はすぐに来られるような感じではなか ったので、ひとつひとつ説明をして返却をしようと考えていた。 ビニールの袋のものは季節に関係ないもの・冬用の衣類は毛の ものもあって、手洗いがしにくいものも多かったので、今後は 手洗いのしやすいものを持ってきてもらおうと考えていた。靴 19 も１足はマジックテープがなかったので、お詫びしておいてく ださいとのこと。 以上のことをＫ.Ｓ様に連絡をし、「そうだったんですか。兄 のところに電話が入っていたんですけど、例のごとく行きませ んでしょ。靴はもう２足とも捨てます。また、今度冬用が必要 な時に相談します。ありがとう。」と了承される。 衣替えの度に、一部の入れ替えはご家族様に依頼していた。 担当者は、全体の量が多くなっている事に疑問を持たないまま、 衣類管理表に記入していた。今後、衣類の量が適切か（タンス 以外にはクリアケース１個分）確認し、多い方は、ご家族に連 絡をして持ち帰って頂く。フロア変更、担当者変更の前にも再 度確認を行う。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【利用者との関係】本人 【内容】 2014 年 7 月 31 日 15:30 定期処置のため、訪室するとベッドサイドに座っている。ど うしたのかお聞きすると、「おしっこにいきたいのに、誰もき てくれん。ここでしてもえんやったらするけどな。」と怒られ ている。 2014 年 8 月 3 日 11:30 2014 年 8 月 4 日 17:10 ナースコールの先がサイドレールに絡まり、床に向って垂れ 下がっている。コールできない状況であった。直ぐに他のスタ ッフを呼び、トイレ介助をおこなった。またナースコールの位 置を再度確認した。 トイレ介助後も「声出したって誰もきてくれへんかった。」 と納得されていない。 その場でご本人に謝罪する。再度全職員に休んで頂いた時は ナースコールの確認をする事を説明し、得して頂ける。 もう一度状況を確認し対応策を話し合う。テレビの前を他の 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 方が見えないような位置で干渉されていたＩＳ様に対し、以前 【相談者氏名】Ｉ.Ｓ から車椅子を蹴る行為があったとの事。「テレビは、ご自分の 【利用者との関係】本人 フロアで見て頂くように職員で配慮します。ＩＳ様も他のフロ アで見ないで、Ｃフロアで見るようにしてください。もし同じ 【内容】 「フロアでテレビを見ているとＩＳが車椅子をコツコツ蹴っ ようなことがあれば職員に先ず声を掛けてください」とＮチー てこられ足も蹴られた」と話される。「何処を蹴られましたか」 フマネージャー、Ｇワーカー立会いのもと御本人に説明する。 と話すと「脛の所や、車椅子蹴ってくるんや、テレビは自分所 「解りました」と話されている。 でいけと言ってやったわ」と話される。 【受付方法】口頭 Ｍ様にとって、「荒くて怖い」と思われる様な介助であった 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 事を謝罪する。該当職員にもどういった介助を行ったのか確認 【相談者氏名】Ｙ.Ｍ様 をし、Ｍ様が安心して任せて頂ける様な介助を行える様にさせ 【利用者との関係】本人 て頂きたいと思うと伝えると「あんたみたいに優しいしてくれ 20 【内容】 たらいいんや」話される。 パート職員より、Ｙ様がＨワーカーの介助が荒く怖い、「チ ＨワーカーにＭ様からの苦情の件を伝え、どの様な介助を行 ーフに言おうかと思っている」と話されていると申し送りがあ っていたのか聞き取りを行うと、介助時にお声を掛けず介助を り、ご本人に詳しく話しを伺う。「今日の男の子（Ｈワーカー） 行う場面があったり、ゆっくりとご本人のペースで介助出来て な荒っぽうて、怖かったわ あんたらみたいに優しいしてくれ いなかったかもしれないとの事。声をかけず、利用者のペース たらええのに」と話される。どの様に荒かったのか伺うと、「布 も考えずに介助者主体で介助を行えば安全面にも支障が出かね 団めくるのもバサッとめくるし、寝かしてくれるのも勢いある ず、ひいては相手に恐怖心を与え不快に思われる様な介助にな し荒くたいわ」と話す。介助全般が早く勢いがあり荒いといっ ってしまい信頼関係も損ねてしまう。自身の立場にも置き換え た事を話される。 て考えてもらいたいと伝える。当該職員と共に改めてＭ様に謝 罪を行い、謝罪後にＳワーカー付き添いのもと当該職員に介助 をしてもらうと、「こういう風に優しいしてくれたらええんや」 と介助にも納得して頂けている様子。 当該職員には３日間付き添いの元介助に携わってもらい、そ の後しばらく期間を置いた後（１３日）改めてＭ様にも介助の 状態を確認する事とする。 先日の苦情の件について以後どうか伺う。「あんじょうして くれとるよ」「気にしてもらって悪いな」と笑顔で話される。 「こちらこそ不快な思いをさせてしまい、すいませんでした」 と改めて謝罪を行う。以後、当該職員だけでなく、皆が注意す る事と何か困った事があればまた話して頂きたい旨を伝えると 「よろしくお願いしとくわ」と了承される。 2014 年 8 月 6 日 15:00 介助を行う時は、声を掛け同意を得た上で介助を行う事を徹 底（返答の難しい方は表情等でも探り、一呼吸おいて介助を行 う）し、介助のペースは個々のペースに合わせる。決して介助 者ペースにならない様に注意していく。またそれが安全面や介 護者との信頼関係にも繋がってくる事を話し合い認識してい く。また上記の対応をお互いに注意喚起を行っていく事で再発 予防に努めていく事とする。 Ｓ様に席を離れていただき、２人の距離を取る。Ｓ様に席の 配慮が至らなかったことを謝罪する。「私も訳わからんから」 と困惑した表情。しばらく、離れた席で過ごしていただく。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｋ.Ｓ様 【利用者との関係】本人 21 2014 年 8 月 7 日 11:00 2014 年 8 月 7 日 17:00 2014 年 8 月 14 日 10:15 【内容】 Ｋ様は何を盗られたと言っているのかは、興奮気味でわから シルバーカーの中身を出しておられたＫ様から「あんたが私 ず。「私のが無くなった。ここ（シルバーカー）にあったのに の盗んだ。返せ。ええ歳してなにしてるんや。何とか言い！！」 な。」と話された。Ｓ様が席を離れて、１０分もしない内に盗 と凄まれたことに対し「何でこんなこと言われないといけない られたなどの訴えは無くなった。 のか。情けないし、かなわんわ」とのこと。 ルポゼより新規入所されてから１週間目でのこと。同様の問 題が起こりうる可能性もあり、席の検討も行う。 【受付方法】口頭 Ｓ様が衣類を整理され、「この時期の衣類が少ない事。妹が 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 持って来てるかもと思っていた。」事を話される。こちらもご 【相談者氏名】Ｋ.Ｓ様 家族様が衣類の整理をして下さると解っていても、不足分があ 【利用者との関係】子 ればお願いする等をしなかった事をお詫びする。 【内容】 どの利用者様においても、入浴準備や、着ておられる服が季 「昨日、来た時に気になっていたんですが、とっくりの服着 節に合っているかどうか、日頃から気をつけるようにフロアに てたんです。本人もお風呂の後で、暑い言うてて。あんなんし 申し送る。 かないですかね？私らも持って来てないかも。ちょっとタンス の中見てみます」と言われる。 季節に応じた服を着てもらってなかった事、職員が気がつか なかった事をお詫びする。 【受付方法】口頭 それぞれテレビとオーディオを楽しんでいる方々にも謝罪を 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 行う。すぐに場所を離して楽しんで頂けるよう移動をお願いし 【相談者氏名】Ｔ.Ｓ様 た。快く応じて下さる。 【利用者との関係】本人 次からは、音の出るのもにつきては場所や時間をずらすなど 【内容】 の配慮を行うことを説明し、納得頂ける。 「歌は聞きとうない。テレビが観たい」との苦情を受け付け る。 リビングでの出来事。 Ｔ.Ｓ様はテレビを観ており、他の入居者様は音楽を聴いていた のだが、テレビとオーディオが近く音楽でテレビがかき消され ていた。 【受付方法】口頭 その場で謝罪する。入浴介助員に確認する。先日お湯の温度 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 が熱いと苦情があったため、ボイラー室の設定温度を低く設定 【相談者氏名】Ｔ.Ｄ様 した。また、本日水の入れ替えを行ったため、温度が上がって 【利用者との関係】本人 こないのではとのこと。また、日によっても湯船の温度が異な 22 【内容】 入浴時、湯船の温度がぬるいと仰る。温度を確認すると４０℃ いかない位であり、ワーカーもぬるいと感じる温度であった。 いつもは温度が低くなったら沸いてくるが今日は沸くこともな かった。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｍ.Ｙ様 【利用者との関係】本人 【内容】 食後、急に女性職員を呼び止め「今日あんたか サインせえ ってきたん？」と聞かれる。詳しく伺うと本日の昼にサインを して欲しいと女性が来た。サインをした後に何のサインか聞く と M 様に謝れといった内容で始末書みたいな物にサインをさせ られたとの事。「なんで私がそんな事させられやなアカンの」 「何を謝らなアカンの」と興奮気味に話される。 ることがあるため、また入浴介助員には、入浴時に湯の温度を こまめに確認し対応するように伝える。 日勤職員に確認するが、本日は書類へのサインを取りに誰か が来たといった事は無かったとの事。他利用者より２日ほど前 にここでの生活の事でサインをしたという話があり。ケアマネ ージャーの事を言っている可能性もあるが詳細はこの時点では 解らず。大きめの声で興奮し話され、他者への影響も考慮し居 室へ誘導する。少し落ち着いた所で再度話をする。誰の事を言 っているのか現時点では解りかねるし、こちらからその様な内 容のサインを求める事は決してない。もしかしたら勘違いもあ るかもしれない、確認をするのに２、３日頂きたいと話す。了 承される。 ご本人の栄養ケア計画書に自筆と思われるサインがあった 為、Ｏ栄養士に確認するが、サインを頂く時はフロア職員から お願いしているとの事。またラコントレ担当ケアマネージャー も不在（連絡不通）の為、ご本人に書類を見て頂く。「これで はなかったですか ここにＭ.Ｙ様の字だと思うんですが、サイ ンがあったんで」と見て頂くと、「これやったかな？忘れたわ 私の字やろな」と話されるので書類の説明を簡単に行う。決し て謝るであったり始末書の類ではなく、苑で生活していくにあ たって、しっかり食事を摂ってもらい、健康に過ごしてもらう 為の栄養関係の計画書である事を説明する。「それやったらえ えわ」「そんなんで良かった、安心したわ。忙しいのに探して もらって悪かったな」「誰が謝れって言ってるんかと思って気 になってなあ」と安心された様子。こちらも説明が不足した分 があったかもしれない事を謝罪し、決して謝って欲しいといっ た様な類の説明ではなかっと思うし行き違いだったと思うと話 す。「それやったら良いんや 有難う」と納得して頂ける。 2014 年 8 月 16 日 18:55 23 2014 年 8 月 22 日 17:00 2014 年 8 月 28 日 15:33 2014 年 8 月 29 日 13:30 2014 年 8 月 31 日 15:00 【受付方法】口頭 訪室し謝罪する。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 「大丈夫気にせんといて。言わんだらよかった」と言われる。 【相談者氏名】Ｏ.Ｈ様 直ぐに謝罪し今後気を付ける事を伝えると「気にせんといて」 【利用者との関係】本人 と仰って頂ける。 【内容】 入浴介助を行ったパート職員よりＨＫ様の入浴されたあと洗 入浴出来たか、出来なかったのチェック表の作成を行う。そ 濯物が多くあったので、理由を伺うと前回入浴をされていない の日に入浴の介助に入った職員は○または×を記入し入浴出来 事が分かり報告を受ける。「１９日に外出して遅くなったんで、 なかった方は、日勤リーダーに報告をし翌日に申し送り入浴す その日はお風呂に入られなかった。でも次の日は入れるよと言 るかまたは清拭するように申し送る。 われた。でも次の日も他の人がいっぱいやったんやろ。声がな かったから部屋でお湯出るから体拭いたんや。それでも気持ち よかったから大丈夫やで」と仰る。 【受付方法】口頭 訪室し謝罪する。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 ご本人に居室の臭いが気になっていないか聞き取りを行う。 【利用者との関係】他の家族 「全然気にならへんよ」との返答あり。今後、臭いのことで気 【内容】 になるようなことがあれば遠慮なく伝えて頂き、早急に対応す 申し送りの際にパート職員よりご家族様（長男家族様）の子 ることをご本人様にお伝えする。 供さんが面会時に「この部屋臭い」と話されたとの申し送りを 換気はもちろん、ゴミの取り扱いについても訪室毎に確認し 受ける。 て行く。 【受付方法】来所 タンスの中を探すが発見できず。その場で謝罪する。その後 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 もフロア内、他の居室等を探す旨を伝える。 【相談者氏名】家族様 【利用者との関係】子 その後再度タンスを確認し、帽子を発見する。ご家族に見つ 【内容】 かったことを伝え、名前を記入した。 家族様が面会で来所された際、「夏用の帽子が 2、3 個持っ てきていたと思うのですが、最近見ないのであるのでしょう か？」とフロア職員に尋ねられる。 【受付方法】口頭 その場で謝罪を行う。汚れた衣類を確認すると違う御利用者 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 の名前であった。 【相談者氏名】Ｔ.Ｔ様 衣類を入れる際は名前の確認を徹底する。その際に衣類を入 【利用者との関係】子 れる以外の引き出しの中を確認し、整理整頓を行い他の御利用 【内容】 者の衣類が入らないようにする。又、担当の職員が個人購入し ご自身のシャンプーを使用しており、シャンプーがなくなっ ている物を把握し重複しないように努める。シャンプーは入浴 た事を連絡し、家族様が新しいシャンプーを持ってこられる。 準備をする袋に入れ、残量を把握出来るようにする。 24 2014 年 9 月 7 日 11:00 2014 年 9 月 9 日 16:00 2014 年 9 月 14 日 16:00 「シャンプーが無いからって言われて持って来たけど…タンス の中にありましたよ。それとシャンプーがタンスの中でこぼれ ていて衣類が汚れていたよ」と言われる。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｈ.Ｔ様 【利用者との関係】配偶者 【内容】 敬老祝賀会の付き添いとして面会されていた。午前の部が終 わり居室へ入って頂いた際に居室から出て来られ、フロアにい た看護師に「床に髪の毛やホコリがたくさん落ちていたので拭 きました」と声を掛けられる。 その後フロア職員にも「床がすごく汚れているけど、ちゃん と掃除してくれてるんですか」と言われる。 帰り際にも「フロアの床は綺麗なのに。お部屋の掃除もちゃ んとして下さいね」と念押しされる。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｔ.Ｈ様 【利用者との関係】嫁 【内容】 面会に来られた際、７日の敬老会の日に面会に来られた日に 苦痛な表情をされており、トイレに座らせて欲しいと希望があ り座って頂いた。その後、ご家族は帰られたが、排便があった のか連絡がなかったと少し強い口調で話される。 そして休まれているＴ.Ｈ様を「足は出てるし、あなたマネージ ャーでしょ。あなたの身内だったどう思う」と怒り出される。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｉ.Ｔ様 【利用者との関係】子 【内容】 面会後に「ちょっと部屋が寒い様に思います。エアコンつい て扇風機も回ってるし、扇風機は止めました。それとエアコン 25 その場で謝罪する。前日居室掃除はしていたが、細部まで行 き届いていなかった。「お部屋の中で何も動いていないんだか ら、汚れるのはおかしいでしょう。きちんと綺麗にしていて下 さいね」と言われ、再度謝罪する。今後は汚れに早めに気づき、 常に綺麗な居室で過ごして頂けるよう努める事を伝える。 現在ボランティアに居室掃除をお願いしているが、週１回の 実施の為細部まで行き届いていない。本日面会がある事は事前 に把握していたが、居室の点検を怠っていた。 毎日の掃除を心がけ、チェック表を作成し、部屋の汚れや整 容の確認行う。 直ぐに謝罪をする。排便の件は一旦退室して記録で確認しい つ排便がどのようにあったのかを説明をする。その後に布団の 件を話され職員に「もういいわよ」と職員を居室から退室する ように話される。 その後、ケアマネジャーに確認するとバスタオルではあった がきっちり足元までかかっていたとの事。 ご面会が終わり帰られる際、再度謝罪とお礼を伝える。 後日、カンファレンス開催時、ご家族の希望や要望を再度伺 う。 その場で謝罪し、フロアに伝え改善する事をお話しする。 家族様からの指摘をフロアマネージャーに伝え居室を確認す る。 皮膚状態が改善するまで居室対応となっており、発汗が多い 方で、暑い時期にはエアコンと扇風機を使っており、涼しくな っているにも関わらず、室温に配慮ができていなかった。エア コンについては他の部屋も汚れており、Ｉ.Ｔ様の部屋について 汚れているので掃除をお願いします」と言われる。 2014 年 9 月 17 日 9:30 2014 年 9 月 17 日 11:00 2014 年 9 月 24 日 10:50 はすぐに掃除を行っている。 室温管理、エアコンの掃除を含め、環境整備についてフロア で検討する事を申し送る。 室温についてはその日の日勤者が確認をおこなう。エアコン の掃除については全員出勤時に各担当職員が居室のエアコンの 掃除・環境整備を行う。 【受付方法】口頭 その場で謝罪した。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 看護師に苦情の件を聞き直ぐにご本人に「昨日の晩は寒かっ 【利用者との関係】本人 たのにタオルケットのみだったと伺いました。すみませんでし 【内容】 た」と謝罪をする。 血圧測定のため、訪室すると「昨日の晩はちょっと寒かった。」 ご本人は「どんな時もあるわ」と言われる。 と言われる。タオルケット 1 枚をはおっており、足元に綿毛布 がたたまれてある。 今後は夜間帯は２時間毎に体位変換行っている為ご本人に 「体の向きを変えさせて頂いていると思います。その時に寒く ないか声をかけさせ頂いてもいいですか？」と聞くと「そんで いいよ。すまんな」と言われ納得して頂ける。 【受付方法】口頭 チーフマネージャー、マネージャーを長く待って頂いてしま 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 った事を謝罪する。 【相談者氏名】Ｋ.Ｎ様 「いいんです、部屋で面会する事が多かったから、ここで待っ 【利用者との関係】嫁 てたらいいのかな気になって聞きにいったんです。気にしない 【内容】 で下さい」と言われる。 面会の際に、「１０分待っても来ないんですけど、ここで待 面会の連絡を受けた職員が居室で面会と勘違いをしていた ってたらいいんですね」と事務所に確認されている旨の連絡が り、面会である事を他の日勤者が知らなかったということがあ フロアに入る。 り、基本、体調に支障がない限り、面会は喫茶コーナーである 事、電話を受けた職員は他の日勤者にも伝え一人で処理しない。 以上をフロア職員に伝える。 【受付方法】口頭 本人様に謝罪しすぐにトイレットペーパーの準備をする。ま 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 た、極力職員でもこまめに確認し補充をするようにしているが、 【相談者氏名】Ｈ.Ｍ様 他のご利用者が居室に持って帰られることもあり、どうしても 【利用者との関係】本人 準備されていない時もあることを了承頂きたいと伝える。本人 【内容】 様「わかったけど、ちゃんと見て回らなアカンで」と了承下さ トイレに行かれた際に、トイレットペーパーが準備されてい る。 なかったことに対し「ちゃんと前もって見回って準備しといれ もらわんと困るがな」と苦情あり。 26 2014 年 9 月 24 日 12:00 2014 年 9 月 30 日 9:30 2014 年 10 月 4 日 14:00 【受付方法】来所 家族様に謝罪を行い、職員に申し送りを行う事で改善させて 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 頂く事を説明する。家族様了解される。 【相談者氏名】Ｍ様（娘様）様 今後の対応については、本人様の服薬介助時は必ず薬を飲み 【利用者との関係】子 込まれているか確認を行う。また、口腔ケアの際はご自身で出 【内容】 来る部分はして頂き、必ず、職員が再度口腔内の観察を行い必 Ｎ様の口をふくと黒く（薬が解けている）なる。前も黒くな 要な支援に関しては介助を行う事で清潔を保つ。 ってましになっていたが又、黒くなっている。口腔ケアをして 頂いていると思うが、もう一度きっちりして欲しい。 【受付方法】口頭 その場で謝罪、「いっつもですか？」と尋ねると「いっつも 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 や、ほっとらかしやで、姉ちゃん」と言われる。 【相談者氏名】Ｔ.Ｎ様 又、「子供が車椅子押してくれるからええけどな」とも言わ 【利用者との関係】本人 れる。 【内容】 苦情内容をフロア職員、マネージャーに伝える。 フロアを自操されている時に、「私にはいっつも声をかけて その日は、テーブルの方一斉に声掛けをしＴ.Ｎ様個人には声掛 くれへん、ほっとらかしや、ちょっと声かけてくれてもええん けをしなかった為、誤解されたと思われる。今後は、個別に声 ちがうけ、せやからいっつも後から自分で行くんや」と強い口 掛けする事をフロアで統一する。 調で言われる。 他の御利用者の朝のリハビリ歩行は終わっており、Ｔ.Ｎ様だけ が自操しておられた。 【受付方法】電話 電話の内容について確認する。水分も食事も口からとれなく、 【相談者氏名】Ｈ様 全身状態の低下で病院に入院となり、退所になった。点滴を続 【利用者との関係】子 けてするとなると特養では対応できなくなうことはわかってい 【内容】 る。今まで、本当によくしてもらって感謝している。しかし、 相談員と先日話し合いした内容についてと精算方法について 今回の対応で不満ばかりで、「苑はとんでもないところだ。」 お伺いしたいと電話あり。相談員不在の為その旨を伝え、精算 と言いふらしたい。①血尿から、救急外来受診（内科）後、翌 方法については内容を伺い返答する。 日、泌尿器科受診し、脱水を言われていたが、受診の結果のき その後、以前からの退所の手続についての不満をおっしゃる。 ちんとした説明がなかった。（姉受診に同伴）②特養で対応で 先日、相談員との話し合いについての返答が 2 週間たっても頂 きないとなると老健や療養型になるが、系列の老健に紹介がな いていない。今回、病院へ入院となったが、直ちに退所となる かった。いきなり、療養型へと言われた。③療養型を相談員さ とは思っていなかった。また、いろんな手続、精算方法につい んの方で４つほどあったてもらっていたが、家族でも色々とあ ても何も聞いていなかった。病院もまきの苑の今回の対応に関 たってみようとしていたんですが、「早く、早く」といわれ、 して不満を持っている。まきの苑に戻りたいというのではなく、 「生きるか、死ぬか」みたいなことを言われ、結局、病院にな 対応について不満。納得がいかないので、国保連へ苦情申立し ったんですが。本当に状態が悪かったら、救急搬送で入院にな た。との事 りますよね。入院になったら、即、退所といわれ、うちを早く 27 本日、苑長も不在であることを伝え、こちらからまたご連絡 退所させて入れたい人がいたんじゃないかとと勘ぐったりしま させていただく旨伝える。 すよ。④先生の紹介状に「胃ろうも」とあったけど、初めは胃 ろうも考えていたけど、「点滴で」と家族の考えが変わったの に伝わっていなくて、いったい横の連絡はどうなっているんで すか。病院には、伝えましたが。⑤入院になって、治療計画も 一緒に聞いてくれなく、「入院できなかったら、どうしよう」 と職員にいったら、「どうしましょう…」と。家族は不安なん ですよ。⑥特養では、無理とはわかっていたけど、入院したら、 いきなり退所と言われた。病院に入院を何度もしていたが、何 ヶ月かいつも待っていてくれたのに。今回は。療養型へ入所さ れたと相談員も思い、だったら、特養は退所になるので、その 手続きを直ぐにしてしまったためで、一般病棟への入院との確 認不足だったことを謝罪する。⑦退所になったら、住所を苑に していたので、住所変更もしなければならなく、住所が宙に浮 いた状態となり、県にまで申請手続きが必要で、手元に保険証 が届くまでに時間がかかった。そういうことは、事前に教えて ほしい。⑧相談員に衣類を取りに来たときに退所のことについ て伝えたんですが、受け取り方かもしれないが、怒って言って もいなかったのでこちらの思うことがわかっていなかったの か。返事がなかったから、なおさら、腹がたっているんです。 ⑨病院も怒っていますよ。と話される。話されている間、何度 も謝罪する。療養型ということで、話がすすんでいたので、法 人の老健については、考えていなかった。今後、状態的に対応 できれば、老健も相談させていただく。また、病院は、療養型 でとすすめていたので、一般入院との確認不足で、このことに ついては、「確認不足で対応となったことを謝罪。」ただ、早 く入れたい方のために性急に対応したのではないことは伝え る。入所中の住所が苑となっている方についての変更について は、説明が足りず、大変ご迷惑をおかけしたことについても謝 罪する。今後、退所になる場合については、ご家族様への確認 を相談員に行い、性急であれば、なおさら、丁寧な説明確認を するように上司として行うことを伝える。横の連携については、 相談員同士の徹底をする。などを伝える。また、月曜日に病院 へ説明に行かせてもらうことも伝えた。 28 「姉は、言わなくていい」といったんですが、私は、同じ思 いをするご家族がいてはいけないと思うので電話したんです。 この返事の電話がなかったら、あっちこっちに「まきの苑はこ んなひどいことをするんやで。」と言うつもりでした。本当は、 土下座してもらいたいくらいですよ。病院からまた、どこかへ 移らないといけなくなったら。どうしたらと思うし、まきの苑 に戻りたいから、言ってるんじゃないんですけど。ご相談いた だけたら、一緒に考えさせていただくことも伝える。病院には、 きちんと説明相談をしにいくことで納得された。 2014 年 10 月 4 日 16:00 2014 年 10 月 7 日 21:00 【受付方法】口頭 その場で謝罪を行う。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 ①入浴に関しては、他のフロアの入浴人数に異なり必ず入浴出 【相談者氏名】N.Ｙ様 来ますとは返答できない事を伝え了解を得る。受診・外出・ 【利用者との関係】本人 体調不良等で午前中入る事で出来ない際は入浴日（火・金曜 【内容】 日）午後に入って頂くが清拭を行わせて頂く事を伝える。 入浴に関する苦情あり。 ②入浴介助員に話をし今後同様な事がないように説明する。 ①N.Ｙ様が入浴日が火・金曜日であり体調不良・外出・受診等 ①②上記の事を説明し解決となる。 で当日入れなかった際、次の日または夕方に入浴をお願いした が断られた。「去年の１０月１２日金曜日の話であり、その日 だけではなく４・５回あった、隣のフロアの人は私のお風呂の 日に朝から入っている」と苦情あり。 ②N.Ｙ様が浴槽に入り入浴中に、浴室の掃除（入浴チェアー・ 洗面器等）をされ嫌な思いをしたと苦情あり。 【受付方法】口頭 誰にも言わず聞いて欲しい、との事であったがＩ.Ｕ様の気持 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 ちはそれでスッキリされるのか、と問うと「チーフには言っと 【相談者氏名】Ｉ.Ｕ様 いてもらってわかっといてもらう方がいいかな」との事。明日、 【利用者との関係】本人 出勤した際に報告しておきますと返答する。「これで今晩ゆっ 【内容】 くり眠れそうですわ」との事。 「だれにも言わんといて下さいね」と前置きし話し出される。 「今日はね、お風呂あがりに水虫の薬塗ってもらおうと頼んだ 昨夜の苦情の報告を受け、ご本人に話しを聞く。「昨日、足 んやけど、何もなってなかったみたいで看護婦さん呼んできて の薬の事で職員さんに話ししたら、Ｋさん（看護師）と T さん くれたんです。その時に看護婦さんに何て言うてくれたんかは （介護士）と後ろからＮさん（看護師）が来てくれたんです。 知らんのですけど…。来てすぐから足も見てくれやんと怒られ そしたらＫさんが足も何って見る事もせんと、「それは何にも て…。薬ばっかり塗ってもどやこや…ってあとはよう聞き取れ なってないから薬は要りません。」ってえらいきつう言われて なかったんですけど、怒られてー。親にも先生にも誰からもあ な。その後も何か言うてたけど、もう何言うてるか分かれへん 29 んな怒られたこともないし、なんでこの歳になって人に怒られ なあかんの。私がどうしても薬つけてってダダこねてるんやっ たら怒ってくれてもまだええわ。でも入ってすぐ、足もみらん 内から怒鳴られて…情けないやら悲しいやら腹立たしいやら。 なんとも言えん気持ちになったんです。その時は、胸が締め付 けられる感じがしてよう言い返さんだんですけど、部屋にもど ってきてから腹立って腹立って」 と胸の内を話される。 かったんよ。もう怖てな。普通に「もう治ってるから、薬は塗 らんでも大丈夫ですよ。」って言うてくれたら、私も納得出来 るけど…。あんなん暴言ですわ。看護師さんって言うたら、色々 勉強もされていて、もっときちんとしてもらわなだめやと思う んです。親にもあんな言い方された事ないし。私も気ちっちゃ いから、あの後も胸がきゅー、きゅーってなってな。言わんと こと思ったんやけど昨夜Ｕさんに言わしてもらったんです。」 と少し興奮気味で話される。 辛い思いをさせてしまった事を謝罪する。「いえいえ、聞い てもらえるだけでも気が楽になりました。もう本人には言わん といて下さい。男の人やったら言うたらその時で済むんやけど、 女の人は後々色々あるから…これからの当たりも違ってきたら あかんから。チーフまでで。聞いといてもらったらそれで良い です。」と言われる。 再度嫌な気持ちにさせてしまった事を謝罪し、Ｋ看護師には 言わない事にすると説明し退室する。 Ｋ看護師と足の処置の際に同席していたＮ看護師に当時の話 しを聞く。 Ｎ看護師「きちんと足の先まで確認してましたよ。言い方も いつもと変わり無かったです。そんなにきつい口調では無かっ たです。」との事。 Ｋ看護師「きちんと足は見て、水虫も治っていた。本人様に は「水虫は治っている。少し足の血行が悪くなっていて、夜に 布団に入ったら血行が良くなって痒くなる事がある。だから薬 は必要ないですよ。」と説明はしました。 Ｋ看護師には、自分ではきつく言ったつもりでは無いが受け 取る側がきつく感じる事があるので、今後注意するよう指導す る。 また、本人様からはＫ看護師には言わないように言われてい る事を説明。 30 【受付方法】口頭 今回、まずはＭ.Ｍさんの食事が食べれていないことだけでカ 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 ンファレンスを開いたのではなく、家族様にも今後どういうお 【相談者氏名】Ｍ.Ｍ様 気持ちをもっておられるかの意識の統一をしたかった。Ｍ.Ｍさ 【利用者との関係】子 ん自身を「食べない難儀な人」と決め付けているのではないか 【内容】 という反省のもと、マネージャーやケアマネージャーにはその 状態変化の為のカンファレンス（会議）開催時にお聞きする。 旨を伝え、開催させてもらっていると説明をする。今まで至ら ①先日、発熱が続いて抗生剤を砕いて服用してもらおうと思う ない対応があったことをお詫びする。 も、拒否が強く飲めなかった。 「何の抗生剤ですか？薬を飲まそうとするから、おばぁちゃん ①②薬を含む医療について は食べなくなるんです。敏感なんで毒が入っているということ 看護師より になります。ルポゼの時からそうでした。」 「服薬がダメなことは聞いておらず、おっしゃるとおりであ ②医療対応について去年の８月２７、２８日と熱が出て、面会 る。ただ、熱が出るのは脱水なので、そのたびに点滴はこちら 時に明日から東京へ行くので今の内になんらかの対処をしてほ ではできないし、こないだの夕方に点滴をと言われてもできな しいとお願いしたことがありました。その時に今はだめと言わ い。相談員も行くこともできないので理解いただきたい。例と れて、おばぁちゃんの苦しい顔をみながら東京へ行き、東京へ してグループホームにいた方で同じような方が、療養型に入院 行った時にバスの中で苑から連絡があったのを覚えています。 して食べることができた人もいる。医療として家族様がどうお 腹立たしい思いでした。何かがあったら、「家族さん、家族さ 考えなのかと。 2014 年 10 月 13 日 13:30 ん」と言われるので、早めにと思ったのに。 今の状態が頻回になると入院も必要になると思う。救急搬送 それで、先生のところへ行きたいと言ってＩさんについてきて の可能性もある」 もらってＳ先生に栄養になるものないんですかと聞くと「ある 家族様 よ」とエンシュアっていうのがあるのを聞いて、病院で出して ・早い時期にできることは対応をしたいこと くれるということも聞きました。良かったと思ってエンシュア ・点滴にいける間は行きます を明日から出してくれるのかと思ったら、５日ほど経ってから （ただし、相談員が行けない時は介護タクシーで行きます） 出してくれたのはなぜ？と聞くと「一缶全部飲めないし」と。 ・熱がある時は座薬で対応すること 家族であれば一口でも飲んでくれたらと思うんですよ。それか ・Ｓ先生にも今後どうするんやと言われ、うちにいる看護師と らは私も考えて、甘いものと交互にいけば食べてくれるかなと 相談して、点滴ができる時もあるし、できない時もある。入院 していました。看取り介護の書類にサインが必要だとか、病院 する時はします。先生にも内臓は達者と言われましたが。寿命 に入院したほうがいいとか、家族にしたら不安なことばかり言 もあります。 われて、嫁さんやったらほっとけるかもしれへんけど、実の母 ③説明について としたら結果から先に言わんといてほしいと思います。私ら素 不足があったことを謝罪する。 人やからわかれへんけど、まきの苑さんを信頼しているのに。 介護としての努力している部分を提示できず、決め付けてい ③ナースコールの破損について前にナースコールをとった時 たのではないか。本来ならばＭ.Ｍ様自身が今後、どうしたいの も、「弁償してもらわなかん。２回目からは弁償してもらわな かをお聞きすべく対応を考えていかなければならない。プラス あかん」ばっかり言われて、弁償なんかなんぼでもします。で の方をみないといけないのにそれが欠けている。本人が少しで 31 も、プロだったら、納得できる説明はしてほしいし、その日の 夜勤の介護士さんが２１時まではついていたけど、朝８時にみ た時はなかったと言ってました。ナースコールはとらせてもら いますと言っておきながら、違う人に聞けば使ってないという 説明になるし、使ってないのになぜ、手首に３回巻いていたの かとも思うし、おばぁちゃんにとっては唯一のものでしょう。 本質がみえていないのではないですか。他のところへ行っても まきの苑さんがと言われますよ。良くしてもらっているのは充 分承知です。でもこちらも利用料も払っていますし、同じよう に思っている家族さんもいると思うので言いたくないことも言 わせてもらいました。 も心地よいことを探り、いい方向に介助させもらえるように努 力します。 家族様 ・遅いです。今、Ｋマネージャーは優しくしてくれていますが、 ルポゼに入った時からそういう考えで動いてくれていればと思 ってしまいます。でも、大変なおばぁちゃんを良くみてもらっ ていると本当に感謝しているんです。それはわかってください。 母自身、特有な性格もあるので、命令されたり、頭から言われ ることは嫌なんです。食事も食べないですけど、甘いものと果 物をだしてもらって、食べたいものを食べる、いやな事はしな いようにしてほしいです。 最後になると覚悟はしています。 わかりました。努力はできるので、良い勉強をさせて頂きまし たと伝える。 結果は出ていないが、この場はいったん解決とする。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｈ.Ｍ様 【利用者との関係】本人 【内容】 2014 年 10 月 15 日 05:05 居室よりコールがあり訪室する。どうしたのか伺うと「電気 点けるのどこや。」と話される。ここの電気は鍵がないと点け たり消したりできないことを伝える。「自由に電気点けれへん だらかなんわ。」と苦情あり。 32 カンファレンスに参加したメンバーで情報共有を再度行う。 ・医療対応（早期） ・具体的な介助方法や声かけの統一 ・本人の心地よいことを探る で、毎日、家族様は昼食介助に来て頂いているので、マネージ ャーが中心となって、本人の変化や気づき・家族様の要望を逃 さず、「見える」情報としてあげて共有していく。 本人に謝罪し、上司と相談する旨を伝える。それまでコール にて職員を呼んで頂きたいと伝え、了承下さる。 このフロアの設計上、一括職員管理となっている 電気スタンドを準備（職員より寄付）。ご本人と相談し、使 いやすい場所に設置する。 「こないしてくれたら、大丈夫や。ありがとう。」と言われる。 夜間の使用状況を観察し、不便な点があれば改善していく。 自由に灯りが点けられないことに対しては解決とする。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】娘様 2014 年 10 月 17 日 11:00 【内容】 面会後に「ちょっといつもの表情じゃない」「(パジャマだけ で)寒そう」とおっしゃる。顔が強張っている様子とのこと。ま た「(本人様の)臭いもちょっと気になる」とおっしゃる。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｔ.Ｕ様 【利用者との関係】本人 2014 年 10 月 18 日 11:00 【内容】 ご本人より「居室が汚れている。いつもは掃除の担当の人が 来てくれているが、ここ最近その人が来ていないのに、掃除し てくれていない。きちんと掃除して欲しい。職員はもっと責任 を持って行動して欲しい」との訴え聞かれている。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｍ.Ｙ様 【利用者との関係】本人 【内容】 昼食後にＭ.Ｙ様が「席を変えて欲しい」と話されていたと、 Ｈワーカーより報告を受け、居室でご本人に話を伺う。「席を 変えて欲しいと話されていると伺ったんですが、何かありまし たか？」と聞くと、「前の人らと話しとったらな、Ｍさんが、 2014 年 10 月 19 日 13:50 私の悪口言っとるんやろって言ってきてな、そんな事言ってな いのにな、かなわんでな。」「聞こえ難いのは解っとるんやけ ど。」と話される。 33 その場で謝罪する。羽織物で対応させて頂く旨を伝える。ま た、寒い日は厚めのパジャマにて対応する。 臭いに対しては面会後確認するが排便みられていない。また 口臭も気になることがなかった。しかし、日頃臭いに慣れてし まい鈍感になっている部分があると思われる。今後も引き続き 臭いを気に掛けていくよう申し送り統一していく。 その場で謝罪し、居室掃除を行う。今後、訪室した際に居室 が汚れている場合は迅速に掃除することを約束する。 毎日朝 9 時にスタッフにて声掛けを行い、一緒に居室内の掃 除を行う。 「そうですね、言っていないのに悪口を言ったと言われるの は辛い事ですよね、でもＭ.Ｙさんも言っていた様に、Ｍさんも 話が聞こえにくくて、何を言っているのか気になったんでしょ うね。話が聞こえにくくて自分の事言ってるのかなと思ったん だと思いますが、私たちもそういった事に気付けず、Ｍ.Ｙさん やＭさん、一緒に話をしていたＭ.Ｙさん達にも、辛い思いをさ せてしまって申し訳ないです」と謝罪をする。 ご本人はＭ様が話が聞こえ難い事や、聞こえ難い時は悪口を 言われているのかと思う気持ちは解ると一定の理解は示され、 「席は変えてもらわんでも、このままでええ。」「これで話納 めといてよ。」と話される。それでＭ.Ｙ様の気持ちは納まるの か伺うが「それでええねん。」と話される。今後話が聞こえ難 そうにされている事があれば間に入りＭ様にもしっかり話が伝 わる様に注意させて頂く。またＭ.Ｙ様も話がし難いや、伝わり 難い事がある様であれば、職員にも言って頂ければ伝えさせて 頂くと話すと「そうしてくれるか お願いしとくわ。」と納得 される。 日常的な会話の中での出来事であったが、話が聞こえ難いと いった事が双方にとって辛い思いをする結果に至ってしまっ た。 ①会話をされている時は表情や雰囲気などを気に掛ける様に し、話がし難そうな時等は間に入りコミュニケーションの手 助けが出来る様に常日頃配慮を行う。 ②Ｍ様は補聴器をされているが、現在耳に適合できておらず、 会話が聞こえにくい状態であった。ご本人にとっても話が聞 こえにくい事はストレスにも繋がり会話の妨げになってい る。ご本人と話をすると補聴器の調整を希望され、ご家族様 の了解が得られれば補聴器の調整を行う事とする。 職員Ｍに来てもらい説明をする。 売店については以前はリポビタンを１箱購入されたりと高額で あった。今は職員で購入しに行っているので少なくなっている。 ９月も１５７０円、８００円、９００円である記載をみてもら う。「そうやったらいいけど、チョコレート１枚にしてもそん なにかかりませんやんか」と言われ、袋入りのチョコレートを １日３個くらいお出ししていることを説明する。 「１週間に１回買うのを２週間に１回にするとかそのへん考 えてもらわれへんのかな」 「本人が希望されていたので・・」と説明する。 美容に関しては、記録を確認し、本人が希望されてパーマをし たが、その日はしんどくなって、また別の日にも準備し、カッ トとパーマを行ったと説明する。どんな状態であったのかは、 美容師に聞いてみますと伝え、「パーマってかかってないで。 毛染めはしてないんやな」とのこと。今後はやめた方がいいの かとも聞くが「本人が希望したらええけど、みてもかかってな いからな」とのこと。 再度、確認をさせてもらいますと伝え謝罪する。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｋ.Ｍ（孫）様 【利用者との関係】他の家族 【内容】 １，ケアプランのサイン説明時 リハビリなんてやったらあかんのと違うかな。両足ともカネが 入っているし、右は悪くなっているのにと。 →リハビリ職にみてもらっているので、体操に参加されたり、 生活内のリハビリとしてあがっています。（マネージャーに確 認し）ベッドサイドでの移乗時にＬの柵を持ってベッドに移っ 2014 年 10 月 21 日 15:30 てもらうくらいしかできていません。 ２，健康状態はどうかな？ →現在は良好です。もどされることもなく、風邪もひかれてい ません。 ３，売店で思うんやけど、１ヶ月に８０００円とか１万円以上 超えていることもあった。１回に２０００円使うということか な。 パーマも８０００円とか請求きてたけど、みても、全くかかっ てないと思うけど。どうなってるんかなと言われ、確認するの 美容師に確認をしたところ、９月４日にパーマ液をかけた際 で、しばらかくお待ちいただくようお願いをする。 にしんどいと言われたが、液をかけてやめることもできず、最 後までパーマはかけた。翌日にカットをさせてもらったと報告 34 を受けた。普段はカラーも入っているので、１万円を超えてい ると説明をする。「そんなん、あれで、パーマなんかかかって ないで」とのこと。カットが後になったからかもしれませんが、 今後はこういうことがないようにしますと謝罪。「もう、カッ トだけでええで」とのこと。売店も量をみて考えさせてもらい ますと再度謝罪する。「ずっとおかしいと思ってたんや。悪い な」とのこと。 リハビリについては無理をしないで、ベッドへの移乗時に L 字柵を持ってもらい、実施しているが、毎回出来ている事なく、 ご本人拒否されることが多いが、都度声掛けは行っている。リ ズム体操やレクはご自分の出来る範囲で楽しんで参加されてい ることをお伝えする。 すぐに臥床しないで食後 1 時間ほどはフロアで過ごして頂く ようにしていますが、ご本人が希望されると納得されない事が あります。売店については、退院後帰苑されたときには、リポ ビタン、ペットボトルのコーヒー等を禁止させていただいたた めに、夜中でもチョコレートや、おかきを食べたりされていま した。毎月以前はコーヒーが 2 本、リポビタンは 1 ケース（10 本入り）、みたらし団子お菓子を購入していた為金額が多かっ たと思います。現在はリポビタンの飲用も無くても大丈夫にな っていますので最近は 1000 円ほどに 1 回なっていると思いま す。今後はふりかけやのり瓶のみの購入を申し送っています。 パーマについてはご本人が希望されていた為、パーマをして もらっていましたが、今後はご本人に説明し、特養の散髪を行 う予定です。 フロアでは散髪表の作成し、2 ヶ月に 1 回のご利用者の徹底 を実施していきます。 売店に関して、購入品の明細が無いと言われていますので、 今後検討必要です。 ①本人に楽しんで頂ける様に身体に負担をかけない注意をし継 続。 ②売店時、購入明細（購入内容と金額の分かるもの）を記入し 35 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｍ.Ｈ様 【利用者との関係】子 【内容】 「今まではリハビリパンツを履かせてもらい、外出していた 2014 年 10 月 24 日 18:10 が、先日の外出の際にショーツにパットのままでして。現在も そのままなんですね。なら良いんです。いつもオムツを巻いて いるのかなと思いまして。パットをたまたま小さいのを付けて しまっていましてね、失禁しちゃいまして。買ったばかりのソ ファーでしちゃいまして。ありがとうって感じだったんですけ ど」と話される。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｉ.Ｕ様 【利用者との関係】本人 【内容】 話を伺っている際、職員の清潔保持について苦情を受け付け 2014 年 10 月 26 日 16:00 る。 「職員さんで、手洗いをせずに来てくれる人が居てるんです。 洗面所で待ってたら他の人の部屋から出てくるでしょ。そんな 時とか呼んだらそのまま来てね。きちんと手洗いして来てくれ る人も居てるんですけどね。その辺はＵさんから言うといてく れます？」との内容。 【受付方法】電話 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｉ様 2014 年 10 月 27 日 11:00 【利用者との関係】嫁 【内容】 ご家族様より「受診中、失禁され衣類が汚染しており、臭い もつよい。もうすぐ診察に入るので終わったらすぐに帰れるよ 36 て頂く様に依頼する。購入を控えて頂けるよう（高額になら ない様に）声掛けする。 ③ご本人様に家族様よりの話しの内容なども含め話し合い、苑 の散髪を利用して頂ける事で折り合いをつける。 その場で外出時にリハビリパンツを着用していなかった事を 謝罪をし、以後外出時にはリハビリパンツを着用させて頂く事 を説明する事で了承される。 その場で謝罪する。 「やっぱり気持ちのいいものでもないでしょー。すみません。 色々言って。お願いします」との事。 申し送りノートに、受け付けた内容を貼り付け全職員に申し 送りを行いサインをもらう。 介助後の手洗いの実施・擦り込み消毒を携帯し、手指消毒の 実施を徹底する。 ご本人様迎え時、ご本人様、ご家族様に不快な思いをさせて しまった事を謝罪する。 「前にもあったんです。早い時間の受診でもあるし、長時間に なることが有るんでパットだけでは。」 一番大きなパットを装着して頂いていたが配慮が足りなかっ た事を謝罪し、今後はパットだけでは無くテープ止めのオムツ を使用させて頂くことを伝える。 うに来てもらいたい。」との連絡が有った。 「その方が良いですね。よろしくお願いします。」との事。 【受付方法】口頭 ポータブルトイレへのトイレ介助時に立位を取って頂く事で 【内容】 膝に痛みが見られ、イライラされてしまわれる。 居室でスタッフの大きな声が聞こえた。そのあと車椅子でフ 介護師が足の痛みについてＩ様を交え会話していると「何で。 ロアに出てこられた本人様よりの苦情である。 あんたらあかんで。足痛いんやで」と話され、トイレ介助後も 鋭い目つきで、「言いたいこときいてくれんと、大きな声で 不機嫌が治まらず、興奮状態のままフロアに出てこられる。そ 2014 年 10 月 30 日 14:15 言うて。なんぼなんでも他の人やってきいてるやろ。遊び半分 の際、傍を通りかかった看護師に「言いたいこときいてくれん できているやろ。大きな声ださんとあんたらきてくれんやろ。」 と大きな声で言うて。」と訴えられる。 と言われる。 本人様の側で大声で話してしまった事で、イライラされてい 話を聞いてくれなかった、耳がきこえるのに大きな声でいわ るところに余計不快な思いをさせてしまった事を謝罪する。 れたことを復唱し、話をしている間に落ちつかれた。 会話や声掛けを行う際は、ご利用者に対し声の大きさやトー 居室内での出来事が不明であり、経過確認必要。 ンに注意し、不快とならない様な声の掛け方を行う。 【受付方法】口頭 ご自分で脱ぎ着されており、衣類の確認ができていなかった 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 事を謝罪する。 【相談者氏名】Ｍご夫婦 ①タンス内を整理し、長袖、長パッチ以外の肌着は、別で管理 【利用者との関係】子 させて頂く。 【内容】 ②毎日、起床時に肌着や衣服の確認をする 面会時、「肌着が、袖なしのもの 1 枚になっている。パッチ ①②の対応をさせて頂くと伝える。 も膝ぐらいまでしかない。寒いと思うので」と言われる。『袖 ご家族「自分で脱いだりするのは、家でもやっていたのでわ 2014 年 11 月 1 日 11:40 なしの肌着』は、長袖の上に防寒用に身に着けるものであった。 かっています。でも寒いと思うのでお願いしときます」と言わ 「先日（10/16）の受診の時も、検査とか付き添ったけど袖な れる。 しやった。次の日、熱が出たって聞いたから、寒くて風邪引い すぐにタンス内の衣類を整理する。洗濯中の衣類と、本日着 たと思ってました。」と言われる。 用されている肌着のみまだ回収できていない為、洗濯終了後に 確認し別で管理することとする。 今後は自分で更衣をされる方であっても、毎朝確認を行い季 節に合った衣類を着用して頂く。また、季節の変わり目には早 めにご家族様に衣類の入れ替えを依頼する。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 その場で謝罪する。人手不足等を理由にせず、基本的な所が至 【相談者氏名】Ａ様 らなかったことに関して、再度謝罪を行う。 【利用者との関係】子 フロアとして話し合った内容を、後日返答させていただきた 2014 年 11 月 6 日 15:30 【内容】 い、と説明。 「ちょっといいですか？Ｋさん（パート職員）異動になった 「そんなん言うてるんと違うんやで。ちょうどＵさん見かけた そうやな？今、人足らなんのけ？ちょっと最近部屋が汚いなー から言うとこうと思って」と。 って思って…。おばあちゃんが汚すのは分かってるんやけど、 ・居室掃除に関して 37 最近は特に感じてね。２日ほど前に姉さん（お嫁さん）がここ に面会に来て、その時に部屋の掃除は出来てないし、おばあち ゃんはコテコテになったズボン履いてるし、フロアみてもスタ ッフの人部屋に入ってるのかなかなか見かけないし。それにお ばあちゃんが布団軽くて寒いって言うてるって、家へ泣いて電 話してきたんです。ズボン汚すのはおばあちゃんやからって説 明はしたんですけど、部屋の掃除は私もちょっと…って思って たんです。布団は昔の人って綿布団の重たいの使ってたでしょ う。だから物足りないと思うん違うかな？カイロはなんぼ使っ てもらってもいいんですよ。みんな兄弟も持ってくるし。でも ね、家に泊まりに来た時は電気毛布使ってるんですよ。おばあ ちゃんに、これ電気やでって説明するんやけどねー。やっぱり 今人足らんの？手かかる人増えたんけ？私もな、最近出来たこ ういう施設で働きだしたんえ。それでこの仕事大変やなーって わかったわ。やっぱり苑は良いなって思いました。ごめんね。 こんな事ばっかり言うて。頼んどきます」と、受け付ける。 朝食後にゴミ捨て、床掃除、ベッド上の乱れを直す。 ・衣類に関して 食事前に本人のタオルを膝の上に載せる、食後服薬時に汚れ を確認する。 ・布団が寒いという件に関して 「家に泊まった時は電気毛布使っても問題ないんやけど・・・」 とご家族様より意見あり。気のもんがあるんかな？との事。今 回の外泊中に、電気膝掛けの用意を行いご本人には電気をつか っているとは説明せずに試してみましょうか？との話になりま した。それでもやっぱり駄目な場合（以前から電気機器の使用 はご本人より電気がビリビリくるから…と抵抗がある）は同様 にカイロを使ってもらっていいです、と家人様より意見頂いて います。 また、ご本人様自身の声をしっかり聴く。それに対して対応を 行ない、その後どうであったかも尋ねる。 ・スタッフについて 職員の異動が続き、入居者様だけでなくご家族様とのなじみ の関係構築が図れていない。馴染みの関係性構築に努め、何で も言って頂けるよう面会時はこちらから挨拶に訪室する。その 際に日頃のご本人様の状態を報告する。 すぐに謝罪する。早急に対策を立て、今後はできるだけ不快 とならないよう努めることを伝え、許して頂く。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｈ.Ｍ様 【利用者との関係】本人 今回の苦情の原因 【内容】 ①他フロアにてショートステイを利用されていたが、フロア変 2014 年 11 月 17 日 16:30 昨日特養に入所されたＨ様が机を叩く音に対し「うるさい。 更 で周囲の環境・人が変わったことで起こりうる他者との わしらここに養生しに来とんのに、ゆっくりできんやない トラブルを予見できていなかった。 か！！」と怒鳴られる。 ②数日前より精神安定剤が切れており、立ち上がりなど多動に なっていた。 一人席をつくるなどの対応で落ち着いた環境を整えてみる。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 状況説明を行うタイミングが遅れご本人の誤解を招き不快な 【相談者氏名】Ｙ.Ｎ様 思いになられた為、今後は入浴の順番が入れ替わる場合は、事 2014 年 11 月 18 日 10:00 【利用者との関係】本人 後説明にならないように逐一理由を説明し、ご本人に納得して 【内容】 頂けるように配慮を行う。 38 フロアにて入浴の順番を待たれていたＹ.Ｎ様に入浴介助員が 本日入浴をされていないことに関しては、ご本人様より、翌 入浴のお誘いの声掛けをした際、「ずっと待っていたのに遅い」 日１９日(水)の午前中に入浴させて欲しいと希望されている為、 と訴えられる。 入湯浴介助員に申し送りを行い翌日に入浴されることで納得さ お話しを伺うと「私はいつも男性の入浴が終わったらその次に れた。 すぐに誘導してもらうことになっていたにも関わらず、他の女 性ご利用者が何人も先に浴室へ誘導されているのはおかしい」 と仰る。 入浴介助員に事情を伺うと、男性ご利用者が浴槽内で便失禁を され、お湯を全て入れ替えている最中の為、Ｙ.Ｎ様にはお湯の 入れ替えが済み次第誘導させてもらおうとしたとのこと。 フロアの職員も浴室の状況把握が出来ておらず入浴介助員との 連携不足であった為、Ｙ.Ｎ様への状況説明が遅れてしまい不快 な気持ちにさせてしまったことを謝罪するが、「今日は入浴し ません」と仰り入浴をされず居室にて着替えを済まされる。 【受付方法】口頭 すぐに謝罪を行い便器の掃除を行う。また、以後、清潔に使 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 用して頂ける様、注意することで了解される。 【相談者氏名】Ｓ.Ｍ様 トイレ誘導後は便座や便器内の確認だけでなく、便器全体や 【利用者との関係】子 床等にも汚れがないか確認を行い汚れていれば、その場で掃除 2014 年 11 月 30 日 16:30 【内容】 を行う。 「本人、トイレに行きたいと言っているのでお願いします。」 と話される為、訪室する。その際にトイレの便器が汚れている と話される。確認を行うと便器の前側に便が付いている。 【受付方法】口頭 お嫁様に席の配慮等、出来ていなかったことをお詫びする。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 （現状、独語が続く方や手掴みで食事をされる方と同席になっ 【相談者氏名】Ａ.Ｎ様 ている） 【利用者との関係】嫁 ①席の変更を検討する。 【内容】 ②出来るだけ職員が関わり、寂しい気持ちにならないようにす アネックス玄関にて、「女性ばかりの席にご一緒させてもら る。会話出来る方と過ごして頂くよう配慮する。 2014 年 12 月 2 日 16:50 っていましたが、認知症が重度の方ばかりなんですね。」と言 以上のことを伝え、了承頂く。 われる。 ご本人にお詫びし、席の変更を伝えると「いいよ、このまま 昨日面会に来られた際、ご本人が「周りは、おかしい人ばっ で」と、その場では言われる。 かり、いつまでここにおらなあかんの。」と言われたとの事。 昨日の苦情を受けてユニット内の座席変更を行う。 本人が不快に思われる行為をされる入居者と席を離し、できる 39 2014 年 12 月 3 日 3:50 2014 年 12 月 4 日 11:00 2014 年 12 月 4 日 18:00 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｈ.Ｈ様 【利用者との関係】本人 【内容】 ナースコールがなり「あの兄ちゃん、何であんなにあらくた 〜にして、履いたズボンは薄いし靴下はそっちにやるし〜かな んわ〜。私何にも悪いことしてないのに」対応した夜間看護師 に対し訴えある。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｈ.Ｋ様 【利用者との関係】子 【内容】 面会が終わり本人様を迎えに行った際に長男様より｢この部 屋、少し寒かったわ｣と話される。 だけ視界に入らないよう配慮する。しかし声だけは席を離して も改善出来ないため、本人の表情を観察し、不快な様子があれ ば、職員が話し相手になったり居室で休んで頂く時間を設ける 等の配慮を行う。 新しい席になり、ご本人「ありがとう」と言われる。 ご家族にも連絡し解決とする。 Ｈ.Ｈ様へ謝罪し夜間看護師へは、Ｈ.Ｈ様に対し苦情があがった 事を伝え介助を丁寧にして欲しいと伝えた。 すぐに謝罪を行い、今後は室温を確認し、快適な室温にさせ て頂く事また、ご本人様に寒くないか等聞かせて頂くなどを説 明することで了解される。 本人様を面会の為、ラコントレ相談室にお連れした際に暖房 を確認すると 26 度温度設定になっており空調も開いていたた め暖房が入っていると思い込んでしまい、きちんと確認出来て いなかった。今後は、家族様や本人様にも室温が適温であるか 確認を行い、快適に過ごして頂けるよう努める。 【受付方法】電話 （原因） 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 初対面であったにも関わらず、キーパソンの方で有るかの確 【相談者氏名】Ｍ.Ｈ様 認を怠った。 【利用者との関係】嫁 （対応） 【内容】 カンファレンス（特に初回・初対面）の時はご家族様の名前 相談員から別件で連絡した際、Ｍ.Ｈ様から「昨日のカンファ を確認する。 レンスのことで良いですか？」と話がある。 ご家族面会時は事務所の面会簿を確認し、面会者がどういう 以下内容。 関係の方かを把握し記録に残す（介護職員・ケアネージャー等 昨日 14 時にカンファレンスの約束をしていたが、10 分ほど遅 がご家族様等、本人様との関係性をしっかりと把握できるよう れてしまった。到着した時に職員から「家族さん沢山来て頂い になる為）。 てありがとうございます」と言われた。 40 自分（Ｍ.Ｈ様）１人のはずなのにおかしいなと思い部屋に入る ケアマネージャーより、Ｍ.Ｈ様に電話で謝罪を行う。 と、主人の姉とその娘（姪）がカンファレンスに参加していた。 「奇跡的に約束の時間に姉が面会に来て、私もびっくりした。 カンファレンスは始まっており、ケアマネさんは前に座ってい 私が遅れてしまったことが重なった。状況が整いすぎている。 た義姉に対し色々話を聞いておられた。後から義姉に話を聞く ただ、カンファレンスに姉が参加していて、詳しい事を話して と、たまたま面会に来ていてカンファレンスに呼ばれたとのこ いないのに、どうしてと、私が動揺してしまい変な態度をとっ とだった。 てしまったと思う。いろいろ聞きたかったが、思うように話せ 時間に遅れてしまい、義姉の面会が奇跡的にカンファレンス なかった。本当は入所させてもらって感謝していることや家族 の時間と重なってしまったからだと思いますが「カンファレン では出来ないことをしてくれ、喜んでいる等伝えたかった。」 スに来られたんですか？」と確認はないのですか。個人情報で と仰って下さる。 もあるし、家族間の関係が悪いところであればもっと大事にな っていたと思う。 また、私もケアマネさんと会うのも初めてで、看護師さん以 外は顔が分からなかったので、そういったこともあったと思う。 義姉とは関係が悪い訳ではないが、施設入所になったことも先 に相談したのではなく決まった後に報告をしたので、こちらも お義姉さんに対し悪いという気持ちもあったので、混乱してし まって、聞きたいことも聞けなかった。家族の意見はと聞かれ たが、何を言っていいかも分からず、変な態度を取ってしまっ たと思う。 本当は色々話を聞かせて頂いて、大事にしてもらっているのも 分かり、良いタイミングでまきの苑に入れてもらって良かった と言いたかったが、言えなかった。リハビリパンツも普通のパ ンツに変えて下さると聞き、自宅ではそこまでしてあげられな かったので、プロの介護は違うなと思っている。」 上記のことを話される。 こちらの確認不足で不快な思いをさせ、大変申し訳なかったと 謝罪する。 担当者に伝え、今後はこのようなことがないよう十分注意する と伝える。 【受付方法】口頭 直ぐに謝罪を行う。早速、ご本人様とお菓子の確認を行い、 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 傷んでいるものについては、廃棄させていただくことを伝える。 2014 年 12 月 13 日 14:41 【相談者氏名】Ｋ.Ｎ様 了承される。今後の対応については、フロアで対策協議にする。 【利用者との関係】子 フロアで話し合い、売店の日の木曜日に、賞味期限や、袋の 41 【内容】 「受診時に持っていたお菓子にカビが生えていた。自分では、 気付かないので、気を付けてやって欲しい。」とカビの生えて いるお菓子を手渡された。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｈ.Ｍ様 【利用者との関係】本人 【内容】 2014 年 12 月 14 日 16:30 Ｍ様が精神的に落ちつかず爪を立て机を叩き続けている。こ の音を聞き「うるさい、どないかしてくれよ。」と言われる。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｎ.Ｔ様 【利用者との関係】本人 【内容】 2014 年 12 月 15 日 14:00 排泄後にコールが鳴りトイレで対応していると「汚いことし て手が汚れていると職員から怒られるんや」と苦情がある。 排泄時、ご自身で肛門部を触る事やトイレットペーパーで肛門 部を拭こうとしても手に便が付くともあり汚れている事は確認 されている。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｓ.Ｋ様 【利用者との関係】子 【内容】 2014 年 12 月 15 日 14:00 ①本日、面会時居室に通してくれたので、タンスの中を見た。 汚れた衣服と洗濯済みの衣服が混ざって入っていた。また、 タンスの中がごちゃ混ぜになり汚かった。半袖と長袖が混ざ っていた。こんなに寒いのに半袖を着ている事もあるのか？ 整理整頓をしました。パジャマは、脱いでタンスの中に入れ 42 中身等の確認を行う。 Ｍ様に今どうしたいのか、何がしたいか聞くが「わからん」 と言われる。精神的に混乱されている為、お部屋にお連れし休 んで頂く。これにより静かになり「よっしゃ静かになった。あ りがとう。」と言われる。 Ｍ様の不穏行動（机を叩く等周囲の方の迷惑になる行為）に たいして原因を探り改善をしていく。 （昨日、頓服を服用後意識消失を起こしており本日は服用を見 合わせていた） 排尿便状態の確認・水分摂取量は足りているか等の基礎ケア の見直し。精神科 Dr への状態報告と薬調整を行う。 不潔になっている事は、時々確認されているが声掛けをする 言葉に注意して対応する。 傷つくような言葉掛けはしない事をフロア職員へ申し送りを 行い徹底する。 まずは謝罪を行う。①～④についてフロアで確実に対応できる よう話し合い、実行することを約束する。 フロア会議にて話合う。 ①使用済みの衣類に関しては毎日使用したパジャマは毎日洗濯 に出す。その他の衣類においても使用した物はタンスに直さな いようにする。ご家族より洗濯しにくい物は持って帰って下さ るとのことでクリーニングの衣類に関してはお願いする。タン スの夏物、冬物においては担当で分かりやすく区別する。 るのですか？家人、一度着用した物（衣服）は綺麗な物と一 ②帽子においてはタンスの中の確認不足であった。担当が主に 緒にしないで欲しい。 なってきちんと整理していく。 ②以前購入した帽子についてですが、本日タンスをかたづけて ③入浴については確かに夕方近くになってしまうことが多く、 いるとき、底の方でへちゃげた状態になっていました。季節 順番を考慮し夕方に多く入浴しないようにする。入浴時は本人 的にも今着用するのに丁度良く、寒さもしのげるから、フロ 様に状態を確認する。不快な思いをしないようにその都度声を アに居る時でもかぶせてやってくれたら・・・と思い買って かける。 きてたのにそれをみて、ショックでした。 ④日頃の状態においては家族様の仰る通りであり、面会の都度 ③入浴について、最近本人がちっとも入浴後に「気持ちよい」 状態を伝えるように統一する。 という事を言わなくなった。いつも夕方に入浴してくれてい ると思いますが、本人、「人が入った後やから、気持ち悪い」 と言っている。入浴の順番は、いつも人の後ですか？ラコン トレの時は始めに入れてくれている事がありましたが・・・。 又、入浴後に面会に来ても、綺麗になっている様に思えない。 汚れた衣服を着ていた事がありました。 ④以前は面会に来たときに、日頃の様子を伝えてくれていたが、 最近は教えて貰っていない。他者の時は日頃の様子を伝えて いる様に思うのに・・・。よく面会に来ているからと思いま すが、出来れば月に一度でも声をかけて欲しいと思います。 食事はしっかりと食べているのか？普段どうしているのか気 になります。 【受付方法】口頭 本人様に謝罪する。Ｋ様に声を掛けても興奮される一方で、 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 他者の不穏の原因になっている。今後は、食事の時間をずらす。 【相談者氏名】Ｋ.Ｓ様 または、食事を満足するまで食べて頂くなどの対応を行い、不 【利用者との関係】本人 穏になられないよう対応する。 2014 年 12 月 18 日 8:00 【内容】 食事中Ｋ様の「ご飯空や。これも空。空ばっかりしかくれへ ん」と大声で怒鳴られていることに対して「やかましい」と声 を荒げられる。 【受付方法】電話 足を運んでいただいたことをお詫びする。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 次男様の話を傾聴する。 【相談者氏名】Ｋ様 「今日はいきなり介護度３から１になったと連絡があって、在 2014 年 12 月 21 日 12:30 【利用者との関係】子 宅で夫婦で暮らしている時は介護度が１で、平成２４年に転倒 【内容】 したあとに２になり、もう一度転倒をして３になりました。み 要介護度 3 から 1 に変更になったことについて連絡があり ている中では、認知症も進んでいるし、車椅子の生活が主なの 43 「やはり、認知も進んでますし、低くなるのはちょっとどうか に、なぜ１になるのかがわからない。前の老健の方でも歩行器 なと思い、認定の仕方に疑問を感じるんです。先日のカンファ も使っていたが、車椅子が主だった。こんなことを言っては悪 レンスの時もちょっと気まずい感じがあって、ちょっと嫌だっ いが、いつ認定調査だったのかもしらないし」と言われた。 たんです。出来たら担当を変えてもらいたいとも思ってたんで 現状の本人の生活状況をマネージャーより説明してもらう。 す。一度、担当の方と話をする場をもうけて頂けないでしょう ・身辺的なことはほぼ自立しているが、言われるように車椅子 か」と言われる。担当ケアマネが長期休暇を頂いており、対応 が主で歩行器歩行も練習している。それは立てなくなると本人 出来ないので、副施設長が対応させて頂く旨お伝えし了承頂く。 様のストレスも増えてくるので維持していただく必要がある。 来苑される日程については事前に連絡頂けるとの事。 と説明。 ・副苑長より、認定の方はＨケアマネージャーから調査に立ち 会いますかと連絡をいれさせてもらっており、立ち会いをされ ないと返事をいただいたので、調査の日もお知らせしていなか った。 次男嫁「それは、Ｈさんが認定調査をしてくれると思っていた んです。」 次男様：「それにＯさんとは合わないんです」どういうところ がと聞くと「初めの電話から一方的で家内も受けたことがあり ますが、いついつの日にカンファレンスがあるのでと早口で、 こちらが話す合間がなかったんです」と言われた。申し訳あり ませんでしたと謝罪する。 「こないだのカンファレンス時に本人が急に入れられたと言 い、急に亡くなったりすると入ってもらうみたいな言い方もあ って（栄養士が話したと聞く）Ｏさんもまだ慣れてないよう で・・・入所して１ヶ月くらいでできることばっかりをみて、 認知の部分をみれていないのではないでしょうか」と話された。 認知症の部分で気になるところはどういうところですか？とお 聞きすると「同じことを何度も言うし、家族に攻撃的な発言も 増えたし、洗顔をクリームと思って顔に塗っているし、混乱す ることはあるんです」とのこと。 以上の話をふまえ、明日、市役所に相談をし、返答させていた だくことを約束する。 １月１日からのケアプランはできていたが、２表だけお見せ し、承諾をいただくが、１表にはＯケアマネージャーの名前が 記載されており、あえてサインはいただかなかった。何かあれ ば職員のことも言ってくださいとお聞きすると「みな、よくや 44 ってくれています。ただ、ケアマネージャーのＯさんはあわな いんで変えてもらえますか」と次男様より。 新しい担当が決まりましたらお知らせしますと返答する。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｔ.Ｈ様 【利用者との関係】配偶者 【内容】 面会時、Ｔ.Ｈ様の顔を見られ義歯が入っていない事に気付か 2014 年 12 月 21 日 12:50 れ指摘を受ける。「あなた入れ歯いれてないやないの。どうい う事？ちゃんと確認してないの？私は見た瞬間になんか顔が違 うなって気付いたわ」と言われ強い口調で職員へ言われる。 2015 年 1 月 7 日 19:40 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｔ.Ｕ様 【利用者との関係】本人 【内容】 フロアに出て来られ、職員に対し「おい、サロンパスはどう 45 ケアマネージャーの交代については、本人の体調不良もあり、 1 月から交代となることを伝えた。また、家族様とのコミュニ ケーションの取り方について、ケアマネージャー同士で研鑽で きる場を設け、気をつけていくことも伝える。「ケアマネージ ャーさんのことだけで、他には何もありません。良くしてもら っていますので。」と了解される。 急に介護度が軽くなった点について、区分変更の申請を希望 されるとのことで、1 月 1 日の申請で受け付けると市役所から の返答があった。認定調査は、市から訪問予定で、その際、次 男様か次男嫁様のどちらかの同席を依頼する。了解される。調 査日が分かり次第、連絡予定。 Ｔ.Ｈ様、奥様に謝罪を行い義歯の入れ忘れに至った経緯を説 明する。歯科医往診があり義歯を一旦外している事を忘れてお り、食事の際に装着の確認を怠ってしまった。奥様「本当にち ゃんとしてくれてるの。こんなんやったら私毎日来ないとあか んやんか、いくら払っていると思っているの」と興奮され言わ れる。その後、着ていた着衣が薄く寒いとの事で着衣の交換を 行い再度食事を行う。Ｔ.Ｈ様と奥様、職員にて持参頂いた果物 を介助にて食べて頂く。この時点では強い口調では言われず「あ なたちゃんとしてちょうだいね、もっと愛情をもって接して欲 しい」と言われ今後は必ず確認して食事を進めさせていただく 事とを伝える。 再度、統一する為にＴ.Ｈ様の対応のマニュアルを作成し、申 し送りノートに綴り全職員が同じ対応が出来るようにする。 薬局で注文する事、お正月の為薬局が開いておらずいつにお 届けできるのかご本人様に伝えきれていなかった事を謝罪する がそれでもお怒りは収まらず、少し時間を開け夜勤者のＭワー カーと交代をする。 明日のお昼までにＭワーカーが購入する事でお怒りは収まり 「そうか。頼んどくわ」と何事も無かったかのように話され、 なっているんや。１月 3 日に頼んだのにまだなんか。高い物で も無いのにどんだけ待たせるんや。お金が掛からない方法って 言ったってそんな高くもないやろーが。違うか。買い物に行っ たらすぐ買える物やろーが。一人したら皆もってそんななぁ。 ここの組織は融通が聞かん。マネージャーを明日呼べ。いてな いならチーフを呼んでくれ。」と怒られる。 （３日にサロンパスを買ってきて欲しいと他のワーカーに希望 されいた為、薬局で購入出来るかの確認を事務所にお願いをし ていたが、お正月で有る為 6 日まで確認出来ず。） 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｅ.Ｍ様（本人）、ＮＭ（娘）様 2015 年 1 月 9 日 14:30 2015 年 1 月 15 日 19:00 【利用者との関係】本人 【内容】 病院の受診の迎え時にご本人・ご家族から以下の話がある。 ご本人「今している膝掛け（白地にブルーのリボン柄）の色違 いでピンク色の膝掛けがあったが無くなった。名前が書いてあ るのに戻ってこない。 前に犬の柄が入ったトレーナーも無くなって戻ってこないが、 いっこも探してくれない。」と言われる。 娘様「本人が無いと言っていますので確認してもらえますか？ またイライラして当たってもいけないので。」と言われる。 トレーナーに関しては以前にもフロアで話が出ており、探した が見あたらないように言っていたのを聞いたことがあると伝え る。しかし、その後の確認が出来ていなかったので膝掛けと共 に再度確認させて頂く。 度々申し訳ないと謝罪する。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｙ.Ｍ様 【利用者との関係】本人 【内容】 46 解決する。 今後の対応として、本人様を交え話を行う。職員より再度、 謝罪を行い、今後、継続して必要な物品に関しては予備として スタッフにて預からせて頂く事も出来る事を説明行うと、本人 様「湿布は、まだ沢山あるのでかまへんわ。取り置きしといて もらわんでも、無くなりかけたら早めに声かけるようにするわ」 と返答される。また、今後、希望された物品に関して、すぐに 購入出来る物であれば、翌日までに職員が購入させて頂き、購 入に時間が掛かるものについては、待って頂く期間を伝える事 で本人様、了解される。 チーフより「トレーナーと膝掛けについて再度確認するが見 あたらなかった旨をご家族様に謝罪して頂く。「私も施設に勤 めており、お世話になっているのはよくわかっています。今回 の件は結構です。今後気を付けて下さい。」との事であった。 ご本人様にも再度謝罪させて頂き今後も継続して探させて頂く 事をお伝えする。 翌日、マネージャーに話しを聞いて貰う事で納得された。 遅出ワーカーに事情を聞くと｢Ｙ.Ｍさんのトイレに行く手伝い をしていると、次々とあれして、これしてって言うんで私、一 気に言われるとわからないんで｢一つずつ言ってもらえません か？｣って頼んだんです。そしたら怒られたんで慌てて出てきま 2015 年 1 月 19 日 16:30 夕食後、Y.M 様の居室トイレのコールが鳴り遅出のワーカー が対応する。暫くして遅出ワーカーより｢お願いします。｣と頼 まれた為、訪室する。 ｢おねぇちゃん、ご飯の時にコール鳴ったらすぐに来てよって言 ったのに何で来てくれへんかったん？私、あの子来たらしんど いんよ｣と仰る。 まずは他の方を誘導していた為、Ｙ.Ｍ様がコールを鳴らして下 さっている事はわかっていたが、すぐに来られなかった事を謝 罪する。 Ｙ.Ｍ様がトイレを終え、加湿器の水を補給していると｢さっきの 子に頼んだで？｣と仰る。 水は半分しか入っていなかった事を伝えると、｢あの子、いつも 文句ばっかり言うてするからしんどいんよ！もう私の所に来ん ようにして！｣と興奮気味に訴えられる。 今日あった事をマネージャーに話しを聞いて貰う事で納得され たが、再度フロアに出てこられ、遅出ワーカーに向かって｢水入 れてって頼んだのに何で半分しか入ってないんよ！仕事する気 ないんか？ここに遊びに来とんのか！｣ と本人に向かって怒鳴られる。 他の職員が対応を代わり、今まであった事を全て話し怒りは収 まった。 【受付方法】電話 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｎ.Ｋ様 【利用者との関係】子 【内容】 息子様からフロアに相談があると電話があったと報告があ り、相談員から折り返し連絡をする。 息子様から以下の話をお聞きする。 「母親がそちらに来られている理容師さんのことが気に入らな いと言ったのか、美容師さんを呼んでもらい顔剃りとカットを してもらったようです。美容師さんを呼んでもらえると分かっ たので、頻繁にカットしたいと言うかもしれないと懸念してい ます。1 度言うことを聞くと要求が通るまで言い続けるタイプ 47 した｣との事。 以前よりＹ.Ｍ様からの当たりがきつく遅出ワーカーも｢もう、 耐えられません｣との事、両者の話をマネージャーに聞いてもう 事で落ち着く。 美容師に依頼したことを事前にご家族に連絡できておらず申 し訳なかったと謝罪する。 今後はご本人からの希望があっても断るが、何ヶ月かあいて きた時はご家族様に確認してから、対応させて頂くと伝える。 散髪、パーマ、ひげ剃りに関しては数ヶ月空け、実施前には ご家族に確認させて頂く。 ご本人様からのその他の要望に関しては、その都度ご家族様 に確認し対応する。 2015 年 1 月 29 日 17:50 なので。美容師さんを呼ぶこともこちらは知らなかったので。 今後パーマを毎月呼んで欲しいと言うかもしれない。嘘をつい てでも（職員さんは良いと言っている、家族は良いと言ってい る等）自分の要求を通そうとするので、懸念しています。 ダメなことはダメとはっきり言って欲しい。 顔剃りも自分でするからカミソリを持って来て欲しいと言って いました。カミソリの持ち込みは禁止と聞きましたので渡して いませんが。請求書を見ると顔剃りも月 2 回しているようです し。 パーマは断って下さい。3 ヶ月に 1 度程度なら良いと思います が、頻繁には困ります。費用も以前の所よりも高いですし、今 個室に入らせてもらっていますが、費用がかさむとそれも難し くなります。かってに美容師さんを呼べないと説明して下さい。 断り切れない場合は家族に連絡して下さい。」と話される。 【受付方法】電話 フロア職員に報告し、看護師に診てもらう。左手第 1 指爪白 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 癬になっているのでＳ先生に薬を処方してもらえないか相談す 【相談者氏名】Ｋ.Ｎ様 ることになる。 【利用者との関係】配偶者 相談員よりご家族様に連絡する。 【内容】 ご家族様：「右手も爪が伸びていたのでつんでいたんです。 午前中面会に来て下さり、帰り際に相談員不在だった為、事 左手を開こうとすると痛がったので強くしすぎたのかなと思っ 務員に下記の内容を話されたと報告を受ける。 たら、腐ったような強い臭いで、親指の爪がぐにゃぐにゃにな 「左手を握っているので拭いてあげようと思い、開くと腐った っていたのでね。軟らかいところだけ爪を切ったんです。私の ような強い臭いがしており左手第 1 指が爪白癬で腐ったような 手に付いた臭いもなかなか取れないくらいだったんですよ。フ 状態になっていた。いつもしてもらっているタオルも挟んでい ロアの職員さんは食事介助中でしたし、誰に言ったら良いか分 なかった。フロアの職員は食事介助中で言えなかった。また電 からなかったので事務所で話をさせてもらいました。」と言わ 話をもらえますか？」 れる。相談員より爪が伸びたままで、清潔にできておらず申し 訳なかった。また、タオルも握ってもらえておらず申し訳なか ったと謝罪する。 爪白癬については看護師にも診てもらい、Ｓ先生に液体状の 薬を処方してもらえないか相談することになったと伝える。 今後は手や爪の様子もしっかりみさせて頂くと伝える。 ご家族様「ご丁寧にありがとうございました。薬処方してい ただけるならお願いします。」と言われる。 48 ①看護師より、Ｓ先生へ液体状の薬を処方出来ないか相談する。 ②入浴時、必ず爪が伸びていないか確認し、伸びている時は爪 切りを行い清潔を保つ。 ③掌にタオルを握って頂けているか、口腔ケアの際に確認を行 い、出来ていない時は、タオルを握って頂く。 今回は、フロア職員よりお伝えする形になってしまった事を お詫びし、今後は必ず相談員かフロアチーフより連絡させて頂 く旨お伝えする。 2015 年 2 月 14 日 12:50 2015 年 2 月 14 日 12:55 【受付方法】電話 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｙ様 【利用者との関係】子 【内容】 面会に来られ、ご本人が衣類が足りないとの話しをされる。 タンスを見せて欲しいと言われ、見て頂く際にフロア職員より、 足りない物をお伝えする。 後ほど電話があり、「何かあった時や必要な物がある時のパイ プ役はどうなってるんですか。」と言われ、体調の件や他の事 についても必要時は必ず相談員かフロアのチーフより連絡させ て頂く事になっている旨お伝えする。 「それならどうしてフロアの人から衣類の事を言われるんです か。家族としてもその辺をはっきりして貰わないと混乱してし まうのできっちりして欲しい。」と言われる。 【受付方法】電話 点滴については、その時の状況ははっきり分からないが、基 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 本的に特養では出来ない。嘱託医の指示ですることもあるが、 【相談者氏名】Ｙ様 継続的には出来ないので、そういうご状態であれば、受診させ 【利用者との関係】子 て頂くことになる旨お伝えする。頼まれた物とは違う物を持っ 【内容】 て行った事についてはお詫びする。入院時の持参物については、 1 月の入院時について「朝から診察に行って、その時には、 あらかじめ決まっており、その枚数、個数をお持ちする。その 戻って点滴して様子を見るって事やったのに、点滴もせんとま 時に、洗濯に出していたり、元々ないものについてはご家族に た病院に行って、言ってた事と違うし、入院になってからも、 お願いするか、後日お持ちさせて頂く事になる。入院中の状態 必要な物をお願いしても違う物を持って来るし、最初は必要な 確認については、入院してすぐには確認しないことは多いが、 物は用意してくれないんですか。入院中も家族に状態の確認の 病棟に確認したり、実際に見に行かせて頂いたりしており、全 連絡もないし、病院から言ってくるまで放っておくのもどうか く放置しているわけではない。今回、ご家族に確認の連絡をさ と思いますけど。」と言われる。 せて頂かなかった事については謝罪し、今後は状態確認などさ せて頂く旨お伝えし、他の事についても納得して頂く。 49 2015 年 2 月 14 日 18:00 2015 年 2 月 22 日 16:20 2015 年 2 月 24 日 11:00 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｔ.Ｕ様 【利用者との関係】本人 【内容】 フロアで箸並べをされた後、職員に対して「箸置きが少なく て、人数分無かったから、箸置きが無かった人には箸だけ並べ てたら、箸置きを置かなかった人から「私の所だけ箸置き無い のなんでなん。」と言われた。職員はどんな管理の仕方してん のや。こんな事は職員の仕事やろ。」と興奮され話される。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｙ.Ｍ様 【利用者との関係】本人 【内容】 「ねぇちゃんに聞いてもらいたい事あるんや」と言われる。 ①普段はゼリー食やから牛乳は付いてないんやけど、お正月 の３日間は３食とも普通食に変えてたから牛乳ついてるは ずやのに私は飲んでいない、それはおかしいと思う。 ②他のご利用者とおやつの数が違う。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｓ.Ｙ様 【利用者との関係】他の家族 【内容】 面会されている途中でトイレに行きたいと言われた為、Ｓ.Ｙ 様が事務所に伝えに行かれている時に、ご本人と一緒に来られ ていた女性の方は相談室の前におられた。そこに職員がカート をもって通りかかった。その時に一緒に面会に来られていた女 性の方が職員に「トイレに行きたいと言っているので連れて行 ってほしい」と言われる。職員がフロアに戻る事説明しカート を引きながら車椅子を片手で押してしまった。その後、Ｓ.Ｙ様 が事務所に片手で車椅子を押していた事に対し注意頂く。 50 謝罪する。 人数分の箸置きを用意していたが、紛失となり数が不足して しまっていた。すぐに箸置きは数をそろえる事にする。また、 お手伝いをして下さったことには、感謝し不快な思いをされた ことにはお詫びをし、納得された。 ①お正月の３日間牛乳をお出し出来ていなかった事を謝罪す る。 今後同様の事が無いよう注意させて頂く事をお伝えする。 「当 たり前や」との事。 ②今後その様な事な無いように職員全員注意させて頂く事をお 伝えする。 面会を終わられてから謝罪する。Ｓ.Ｙ様は「あんたがもし怪 我でもさせて上の人に怒られたらあかんと思って言っただけや から」と仰って頂ける。「本当に申し訳ございません。私が怒 られる事は自分が悪いので、でも本人様を怪我させてしまった ら申しわけないので、ご指摘して頂けた事をしっかり今後も注 意していきたいです」と伝えると「いいんや謝らんでいい」と 仰って頂ける。その場で解決とする。 車椅子の介助する際は物を持っていても入居者を優先で１対 １での対応をする。基本であるが再度徹底する。 2015 年 3 月 2 日 10:10 2015 年 3 月 3 日 17:55 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｅ.Ｋ様 【利用者との関係】本人 【内容】 本日１０時３０分より病院眼科受診となっており、受診の用 意をされていたが、ご本人より「急に言われたら慌てるわな 色々用意もあるしな 昨日からわかってなかったん？」と話さ れる。本日の９時過ぎにお声をかけさせて頂き、そこからの用 意になった為ご本人より１日の段取りが変わり忙しくなったと 話を受ける。 その場で、直前にお声をかける事になり、Ｅ.Ｋ様に慌ただし い思いをお掛けした事と、１日の段取りを組まれていたのに変 更を余儀なくさせてしまった事をお詫びする。「受診の事は前 日からわかっていたと思うが、早くお伝え出来なくて申し訳な いです。僕も用意するのに急に言われた困ります。今度からは 事前にわかっている事はもっと早くお伝え出来る様に注意しま すね。」とお話させて頂く。ただし直前に決まる事や変更があ る事もあるので、その都度お伝えはさせて頂くが、直前になる 事もあり得る事はご理解を頂く。ご本人との話の結果、受診や 何かある時は朝起きた時にお伝えさせて頂く事となる。「それ ぐらいに言ってもらったら十分や 宜しくお願いしときます。」 と了承頂く。 今後は終礼を行う時に、翌日の予定を読み上げ、事前に入居 者様に行事や予定をお伝え出来る様にする。ただしＥＫ様、Ｔ Ｉ様は前日にお伝えすると夜間気にかかり、寝れない時もある との事で、両名と話をし朝起きた時にお伝えする事とする。ま た何かある時は、個々に準備や１日の段取りがある事を再度認 識し、情報はその方にとって余裕を持てる様に伝えていく事を 意識していく。 【受付方法】口頭 居室のタンス内を探すが見つからず。ご本人、長女様に、そ 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 の場でお詫びする。 【相談者氏名】Ｋ.Ｎ様 フロア内、居室ハサミを探すが、見当たらず。本人様にも再 【利用者との関係】子 度謝罪する。チーフより家族様に連絡して頂く。今後も継続し 【内容】 て探す事を伝える。家族様「いいよ、また持っていくから」と 喫茶コーナーにて、面会が終わったとのことでフロアに誘導 言われる。持参後は、刃物なので、リスクを考えワーカー室管 する。その際、「ハサミがない」とご本人が言われる。長女様 理をさせて頂き、本人使用時にお渡しさせて頂きます。「家族 より、「お菓子の袋を開けるのに本人が持っていたんです。前 様も分かりました。危険の無いようにお願いします」と言われ は、タンスの奥の方にあったんですけど」と言われる。 る。 長女様「ハサミがあっても、自分では切りにくいと思うので… また持ってきますね」と言われる。 フロア職員に尋ねるが、預かっているかどうか、はっきりしな いとのこと。職員からも探すことを伝える。ご本人に、ハサミ が無い間は、職員に開封の依頼をして頂くようお願いする。 51 2015 年 3 月 5 日 17:02 【受付方法】口頭 居室の中を探すが栄養ドリンクは見当たらない。「もしかす 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 ると割れ物やから割れたらアカンと思ってタンスの中やどこか 【相談者氏名】Ｉ.Ｕ様 の箱に入れてくれたのかも」とＩ.Ｕ様。全てのタンスの中、箱、 【利用者との関係】本人 袋の中を探すが見つからず。居室の物を外に出した際は栄養ド 【内容】 リンクはまだ箱の中にあったと考えられる。居室から外に出し 本日の午前中に居室のワックス掛けがあり居室の物を移動さ た者が誰であるかは不明であるが、ワックス終了後外から居室 せた為、「夕方一緒に今まで通りの位置に戻して欲しい」と頼 に運んだのはＭワーカーであり「居室の中に戻す時にはもうな まれていたため１７時過ぎに訪室し、話される通りに物を動か かった」と話している。 していた。いつも飲まれている栄養ドリンクの箱を持ち上げた 了承を得て他の入居者様の居室も探させて頂くが見つから 際、中身が空であることに気付く。「もう全て飲まれたのです ず。Ｉ.Ｕ様に伝えると「もういいですよ。金額も小さいしまた か？」とお聞きすると「いいえ、今日の朝Ｍさんに１本出して 持ってきてもらいます。でも気分悪いですね…あったものがな もらって飲んだからあと５本は残ってるはずです」と話される。 いなんて。でももう探さなくていいですよ。大袈裟にもしてほ しかし、栄養ドリンクの箱は空であり一本も入っていないと伝 しくないし、もういいですよ」と話される。「金額の大小は関 え、箱も見て頂く。「あれおかしいな。まだ残ってるはずやの 係なく物が無くなってる事は問題なのでワックス掛けの際関わ に…あった物がないなんておかしな話やね。ちょっと探して欲 った人に聞いてみます。」と伝えると「無理はしないで下さい しいわ」と話され、不信感を持たれる。 ね、ほどほどに」と笑顔で言われる。Ｕ様は「もう探さなくて よい」と話されるが、未解決とし捜索は継続する。 昨日のワックス掛けの際に栄養ドリンクが紛失してしまった 事に関し、再度謝罪を行う。「もういいんです 気にしないで 下さい」「いつも勝手さしてもらってるから、誰かやっかみも あるんですわ」と話される。「そんな事ないですよ みなさん 各々の生活のペースで過ごされています。Ｉ.Ｕさんが勝手して るなんて事はないですよ やっかみなんてないと思います。」 「ただあった物が無くなってしまった事は不快に思われている と思うし、荷物を出し入れした時にきっちりと管理できていな かった事は申し訳なく思っています。」と伝える。「そんなも う良いんです」と話されるが、何処かにまぎれていると思うの で、引き続いて探すお時間を頂きたい事を伝える。ご本人の居 室や他の方の居室も確認するが見当たらず。当日ワックス掛け に関わった職員全員に確認する。以下確認から判明している事。 ・栄養ドリンクの入った箱はベランダ側に出していた。運び出 し た者は不明。 ・ワックス掛けが終わり、部屋に戻した職員によると箱は軽く 52 中身が入っている様には感じなかった。普段から箱などを保 管されているのでそのまま戻した。 ・ワックス掛けの為ご本人がフロアに出た時に、箱から１本取 り出し（まだ部屋にあった）お渡しした時には４、５本あっ たと思う。これに関しては確証はないが、多分あったと思う との事。 ワックス掛けの際に残っていたかの確証がない為、５日以前 の直近でドリンクをお渡しした際に何本まで残っていたかの確 認を行う事と引き続いて探す事とする。 2015 年 3 月 21 日 20:00 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 【相談者氏名】Ｙ.Ｍ様 【利用者との関係】本人 【内容】 ご本人様より話を聞いて欲しい事があるとおっしゃる。 「T 職員にトイレ介助をお願いしたらズボンを下げてくれてそ の後にすぐに洗面台で手を洗った。またズボンを上げてもらっ 53 チーフマネージャーと共に先日の栄養ドリンク紛失の件につ いて、引き続いて探させて頂いていたが見つからなかった事を お伝えする。「職員さんに気の毒な事して悪いわ、息子にはド リンクのドも言うたらアカンって言われてますんよ」と話され る。「そんな事ないですよ、４、５本残っていた事は僕たちも 確認しているし、荷物を運び出したのも僕たちなので、それが 無くなってしまって申し訳ないです。」と改めて謝罪し、弁償 をさせて頂きたいと思っている事をお話する。「そんなんして もらわんで良いんです でも不思議やなと思ってね 気にせん といて下さい」と笑って話され弁償は断られる。今後こういっ た事がない様に十分注意させて頂く事を伝えると「もう気にせ んといて下さい」と御了解を得る。 ご家族さまにお持ち頂いた物は、面会後ご本人に確認し把握 する。また使用された事が解れば消耗品でも記録に残し、残数 が解る様に努める。またご本人の持ち物を移動する時は移動前 と移動後に相違がないか十分注意を行っていく。 チーフからＹ.Ｍ様へ話をされる。その後、T 職員と一緒に不 快な気持ちにさせてしまった事について謝罪させて頂く。ご本 人様も納得され解決となる。 てから洗面台で手を洗った、どうして洗うのかを聞いたら T 職 員は汚いからやって言うた。私は週２回ちゃんとお風呂も入っ て着替えもしている。そんな事言うんやで、どう思う？」とお っしゃられる。 一度 T 職員に話しをさせて頂く事をお伝えすると「私の目の前 で話をして」と言われる。 【受付方法】口頭 本人様に謝罪し、Ｓ様に配慮して頂くよう声をかける。しば 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養入所 らくは落ち着かれるが、再度同様の行為が見られる為、席の移 【相談者氏名】Ａ.Ｋ様 動を行い、他者への影響を最小限にできるよう努める。本人様 2015 年 3 月 23 日 17:00 【利用者との関係】本人 にも上記を説明し、納得して下さる。 【内容】 他の入居者Ｓ様の声や机を蹴る音に対し「やかましいわ。か なんわ。こんなとこ」と苦情あり。 【受付方法】口頭 I 様の不穏時の状態に対して「怖い」と仰った件について相談 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート 員に連絡しご家族に現在の状態を伝えていただく様に依頼す 【相談者氏名】H.I 様 る。 【利用者との関係】本人 2014 年 4 月 28 日 13:30 【内容】 I 様が椅子を動かして他の椅子にぶつけたり、椅子をバンバン 叩く姿に「怖いわ」と仰る。ご本人に謝罪する。I 様を散歩にお 誘いし気分転換を図る。 【受付方法】口頭 夜間空いているお部屋に移って頂く。同部屋の方が本日ショ 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート ート退所であることをお伝えする。 【相談者氏名】Ｋ.Ｎ様 2014 年 6 月 11 日 9:00 【利用者との関係】本人 【内容】 「同部屋の方うるさくて眠れないわ、もう３日も寝てないわ、 部屋を替えて欲しい」と言われる。 【受付方法】口頭 本人に謝罪させて頂く。｢隣の人が気になって眠れない。｣と 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート のことであったため、チーフマネージャーに報告する。確認し 【相談者氏名】Ｙ.Ｋ様 た後に独語のあった御利用者様を一時的に１０３－４号室に移 2014 年 7 月 13 日 21:00 【利用者との関係】本人 って頂く。｢眠ってみます。｣とのことで納得して頂ける。常に 【内容】 居室を変更したままと言うことは難しいため朝には一旦居室を 居室から出てこられ、「隣のひとの声がうるさくて眠れない。 元に戻し再び同様の事があれば対応させて頂く。と説明し納得 54 声が男の人みたい。男の人がいる。今日は眠れそうだったのに していただける。 眠れないわ。」と苦情あり。 【受付方法】口頭 その場で謝罪する。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート 「多目的ホールの温度は、毎回、面会直前にクーラーの電源 【相談者氏名】H.M 様 を入れるので上手く冷えなかったのかもしれません。すみませ 【利用者との関係】子 んでした。フロアに関しては、クーラーを２８℃に設定し、暑 【内容】 くならないようしております。」と説明する。 前回面会に来たとき「クーラーが入っていたが、面会室が暑 「分かりました、この前は暑かったんで、フロアは暑くない かった。頭がクラクラしました。フロアで温度はどうですか？」 かなあと思い、これからも暑くない様にお願いします」と話さ 2014 年 7 月 26 日 10:41 と話される。 れ納得される。 今後の対応 多目的ホールは、日中の間は扉を開け廊下から冷気を循環さ せるようにしておく（温度差をなくし、体感的な暑さを感じな い為の工夫）。廊下は、アネックス C フロアリビングの冷房と 連動しており、リビングの冷房が入ると同じように冷える。 その場で文章内容について謝罪をするが聞き入れられず。 「こ れは私のや」と言い、暫く個人ファイルを持って過ごされる。 暫くすると他の事に気が向きファイルを手放される。この頃 には文章の内容を忘れられている。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート 【相談者氏名】Ｔ.Ｉ様 【利用者との関係】本人 2014 年 8 月 17 日 17:50 【内容】 夕食前、ステーションカウンターに置かれていたご本人の個 個人情報を記載されている個人ファイル等を誰でも手に届く 人ファイルを手に取り内容を読まれる。退所時連絡やご家族か 場所に置かない。使用したらすぐに元の場所に戻す。 らの手紙読んで「私、何もしてないのにこんな事書かれてる。」 と言い怒られる。 【受付方法】口頭 9:30 相談員と共に訪室し昨夜の事情を本人より聞く。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート 【利用者との関係】本人 ベッドが二つ並びひっついているので、Ｉ氏のベッドを壁際 【内容】 に寄せ、グリーンボックスで仕切りをする事で本日様子を見さ 2014 年 8 月 19 日 7:00 昨晩、隣りのベッドを利用されていたＩ様が、ご本人様のベ せて頂きたいと伝える。何かあれば、ナースコールを直ぐに押 ッドへ入って来られた際にコールでワーカーを呼ばれた件に関 して頂く様にお伝えする。本人了承される。 して、詳細伺う。 顔を掴まれて目が覚め、Ｉ様を確認、驚き「何しとんよ」と 今夜同じ様な事があれば、再度対応（居室変更など）を検討す 声を出したが辻褄の合わない返答ありワーカーを呼んで下さっ る。 55 たとのことで、顔を掴まれたが、「どこも痛いことなかったけ ど、あれから怖くて眠れなかった」とのこと。謝罪をさせて頂 き、今後の対応について検討させて頂く時間を頂戴できるよう お願いする。 【受付方法】文書 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート 【内容】 本日入所され連絡帳を確認すると家族様より「前回の洗濯済 2014 年 8 月 29 日 10:00 の肌着に食べこぼしのシミが残ったまま入っていました。それ は仕方ないですが、連絡して欲しいです」と記載されていた。 退所の荷物チェック時に肌着のシミに気付かずそのまま退所し てしまい苦情となる。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート 【相談者氏名】Ｎ様 【利用者との関係】子 2014 年 9 月 4 日 16:50 【内容】 面会の際、「補聴器に電池が入ってないですね。『ピー』っ ていう音がしないので見たんです。家にあるので明日持って来 ます。」と言われる。 【受付方法】訪問 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート 【相談者氏名】Ｎ（長女様）様 【利用者との関係】子 【内容】 前回ご利用者時に散髪をご家族様より依頼されていたが、フ ロアで忘れてしまい相談員に報告し、謝罪する。 2014 年 9 月 11 日 16:00 相談員より、散髪がいっぱいで出来なかったと家族様に連絡し たと報告を受けたので、退所時の連絡ノートにも同じ内容の記 載をさせて頂く。 ※9 月 11 日担当ケアマネージャーより連絡有り、家族様より 「散髪を職員が忘れていたと、ご本人が家族様に話したとの事。 嘘を言わず、忘れたといって欲しかった」と訪問時言われたと 56 家族様に連絡し謝罪する。食事中、食べこぼしもある方でエ プロンを使用し召し上がって頂いているが、今後、 ①食事をする時はエプロンの中に必ずタオルを入れ衣類が汚れ ないように対応する。 ②汚れた時はシミにならないようにすぐに着替えを行うように する。 ③退所時の荷物チェック時に衣類等に汚れがないか確認する。 ④衣類のシミがとれない時は連絡帳に記載する。 入所から 2 日間、補聴器が作動していないことに気づけなか ったことを、ご本人、ご家族に謝罪する。 息子様は「電池を持ってきてなかったんで悪かったです」と 言われる。明日 9/5 午前中持って来て下さることとなる。 補聴器を使用する際は、必ず作動するか確認をしてから装着 を行う。 現場と相談員と共にまずは、ご本人にきちんと謝罪し、ご家 族様に謝罪の連絡をするべきであった。相談員には正しい事実 を伝えることを徹底させる。連絡機録の確認を現場相談員双方 で行い、ホワイトボードに散髪欄を作成し、漏れが無いよう、 再発防止に努める。 聞く。 担当ケアマネージャーが謝罪する。 【受付方法】口頭 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート 【相談者氏名】Ｋ.Ｈ夫妻様 【利用者との関係】子 【内容】 Ｅ型玄関前に車が止まっており、ご家族様が待っているのに 気付き、対応する。 ①お待たせしてしまったのではと謝罪すると「いえいえ。そん 2014 年 10 月 4 日 09:45 なに待ってないですよ」と言われる。続けて「ショートステ イの送迎前に、まきの苑に連絡を入れたんですけどね」と話 される。しかし、アネックスフロアには連絡内容の引継ぎが されていなかった。 ②ルポゼの空調改修工事中の為、地下玄関は使用しない事にな っているがこの場所に送るようにと伝達が有ったとの事。 ① 送迎時間の連絡の件について 苑に事前連絡をして頂いたが伝達が無く対応が遅れた事を謝 罪する。 ② Ｅ型玄関が工事で使用できない件について その場で、ご家族様に説明（工事のこと・ルポゼ玄関に送迎 していただきたい）を行う。「わかりました。上の玄関です ね」とご理解いただける。 ①送迎時間の連絡の件について 家族様より「次回も迎えと送りの時には電話しますね」との こと。事務所には連絡があれば、アネックスフロアにも連絡を してもらうよう依頼する。利用時はアネックスフロアからも事 務所へ尋ねるようにする。 ②Ｅ型玄関が工事で使用できない件について 相談員に、家族送迎場所を伝える際は、ルポゼ玄関にしても らうように伝達を行う。 【受付方法】文書 洗濯済みの衣類と着用されたパジャマをそのまま一緒にかば 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート んに入れてショートを退所されたことに対してチーフからご家 【相談者氏名】Ｍ.Ｋ様 族様に謝罪する。今後は着用されたパジャマは別の袋に入れる 【利用者との関係】嫁 か、入浴後の着用済みの衣類と一緒にすることでご家族様も納 2014 年 12 月 14 日 10:00 【内容】 得される。ショート手帳の備考欄に衣類に関して汚れやシミが 今回ご利用（12 月 12 日〜17 日）の際ショート手帳に、「前 あれば記載する。 回（10 日に退所）の洗濯済衣類に沢山の抜け毛（白髪）がつい ており、洗濯して頂いているのに取れていなかった！！それと も洗濯されていなかったのか？ちょっと困ります」と連絡欄に 記載あり。 【受付方法】口頭 その場で謝罪する。 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート いつもはフロアの洗面所を使用していたが、本日は居室で口 【相談者氏名】Ａ.Ｎ様 腔ケアをして頂いており、そのまま他の介助をしており、声に 2014 年 12 月 17 日 13:30 【内容】 も気付かなかった。 コールあり、訪室する。居室の洗面所にて口腔ケア施行後何 今後は誘導者が最後まで責任を持ち対応するように申し送 度もワーカーを呼ばれたとのことだが、聞こえず来てくれなか る。また、最後まで対応出来ない場合は他の職員に伝え、状態 57 2015 年 1 月 9 日 17:00 2015 年 3 月 4 日 16:00 ったとのこと。その為床をはって自分のベッドまで行き、コー ルを押したとのこと。 【受付方法】電話 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート 【相談者氏名】Ｎ様 【利用者との関係】配偶者 【内容】 「荷物の中に、違う人のズボンが入っている」と連絡あり。 を共有する。 電話にてお詫びする。 担当者に確認。ご利用中、尿失禁され、替えのズボンが無か った為に苑のズボンを履いて頂いた。そのまま、洗濯物として 荷物の中に入れてしまった。 入浴前に本人のズボンでないことの申し送りが出来ていなか った。 やむを得ず苑のズボンを履いて頂く時は、申し送りを確実に 行ない、本人分と間違えないようにする。 夜間、早朝に尿失禁されることが多くなっている為、ご家族 に替えのズボンを３枚準備して頂くよう依頼する。 以上で解決とする。 【受付方法】口頭 売店はお金が無くても大丈夫です。お金を持っている場合は 【ｻｰﾋﾞｽ種類】特養ショート 事務所で預からせて頂くことになるので自分の手元でお金を置 【相談者氏名】Ｓ.Ｈ様 いておけないです、と説明すると、納得される。 【利用者との関係】本人 通帳に関してはチーフマネージャーに報告し、チーフマネー 【内容】 ジャーよりケアハウス相談員に対応してもらうように連絡す Ｋ銀行に○○万、Ｎ銀行に○○万の通帳がある。又 9 月 10 る。 月に満期になる、証券○○万がある。又普通預金にもいくらか テレビについては、ケアハウス相談員に電器屋さん見積を早 入っている。小さな金庫をケアハウスの自宅に置いてあったが、 急にして対応してもらうよう伝える。 今は事務所で預かっていて、一度見たいと話すが見せてくれな い。いらない通帳もあるので、整理したい。又売店に買い物を 頼むのも一銭もないと話される。 テレビも小さいのが欲しいといっているがなかなか対応してく れない。 58