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平成 25 年度 満足度調査
【 平成 25 年度 満足度調査 】 【目的】 本園では、富山県福祉サービス第三者評価をきっかけに、利用者（児童・保護者）満足度調査をおこなった。 調査結果から見えてきた本園の実践すべきこと、今後の課題について検討し、今後、より一層のサービスの質、 支援の向上を図ることを目的とした。 【調査期間】 平成 25 年１月中旬～２月中旬の約１カ月間。 【調査方法】 調査方法は記入式の質問紙形式である。児童用と保護者用をそれぞれ作成し、保護者（25 ケース）について は、無記名での回答が可能な形とした。一般棟児童（16 名）については児童が発言した言葉を職員が代筆する ことも可能とした。 質問紙内容：『施設の方針』、 『職員の対応』、 『人権への配慮』、『個別支援計画』、『食事』、『入浴』、『排泄（ト イレ環境）』 、 『睡眠』、 『健康管理』、 『余暇・娯楽』、『生活環境』、『支援全体』といった質問項目に対し、「良い」 「良くない」 「わからない」を選択してもらった。選択した理由についても、いくつか予想される理由を記載し ておき、複数選択可とした。また、自由な意見や要望を記入できるようにした。児童には質問に対して「はい」 「いいえ」 「わからない」で答えてもらう他、答えた理由・児童の発言、様子等を立ち会った職員が記入した。 【回収率】 ・保護者 （ 育成班 10／15（66.7％） 療育班 10／10（100％） ・児 童 計 20／25（80％） ）･･･育成班で無記名１名 （ 育成班 15／16（93.75％） ） 【結果】 ① 保護者 《答えた理由：複数回答可》 良い ア：「せんだん」や寮だより等で説明 … ７人 イ：保護者会などの機会に園長が説明 … ４人 ウ：面談などで職員が説明 … ９人 わからない ア：説明を受けていない・見ていない … １人 《答えた理由：複数回答可》 良い ア：意見要望などを十分に聞いてもらえる … ４人 イ：できることはすぐに対応してくれることが多い … ９人 ウ：翌年の事業や行事などに反映されることが多い … ９人 わからない ア：意見要望などを言ったことがない … ４人 イ：意見要望などを言ったが 対応されているかわからない … ３人 ウ：その他 … １人 《答えた理由：複数回答可》 良い ア：児童や保護者に丁寧に接している … １３人 イ：丁寧な説明や助言等をしてもらえる … １１人 良くない ウ：説明不足、連携不足などを感じる … １人 《答えた理由：複数回答可》 良い ア：安心感がある … １０人 イ：虐待などの禁止が明示され守られている … ３人 ウ：児童の特性に配慮して支援している … １２人 わからない ウ：虐待等の禁止などが守られているか わからない … １人 《答えた理由：複数回答可》 良い ア：ニーズを十分に取り入れている … ８人 イ：計画通りにおこなわれている … ３人 ウ：面談などで職員が十分に説明してくれる … １５人 わからない ア：説明を受けているがわからない … ２人 イ：計画通りにおこなわれているかわからない … １人 《答えた理由：複数回答可》 良い ア：児童から話を聞いて良いと感じた … ５人 イ：寮だよりや献立表を見て良いと感じた … １２人 ウ：職員の説明を聞いて良いと感じた … ２人 エ：個々に応じた食事である … ２人 オ：体調に合わせて対応してくれている … ７人 良くない ア：寮だよりや献立表を見て不満を感じた … １人 わからない ア：食事の様子がわからない … ４人 良い ア：児童から話を聞いて良いと感じた … ３人 イ：職員の説明や日課表から良いと感じた … ４人 ウ：既定の日に捉われず、柔軟に入浴できる … １人 エ：同性職員の入浴支援に配慮されている … ５人 良くない ア：児童から話を聞いて不満を感じた … １人 イ：入浴に関する説明や情報を得る機会が不足 … ４人 ウ：入浴・シャワー浴など回数が尐ない … ４人 エ：その他 … １人 わからない ア：入浴の様子が伝わってこない … ２人 《答えた理由：複数回答可》 良い ア：児童から話を聞いて良いと感じた … ３人 イ：清潔感がある … １人 ウ：個々の状況に応じた支援に配慮されている （定時の誘導、付き添い等） … ９人 エ：トイレ環境が整備されている （洋式、和式、手すり、温便座等） … ５人 わからない ア：支援の様子が伝わってこない … ５人 イ：その他 … １人 《答えた理由：複数回答可》 良い ア：児童から話を聞いて良いと感じた … ５人 イ：児童の様子を見て良いと感じた … ３人 ウ：季節や体格に応じた寝具などに配慮されている … ４人 エ：職員が付き添いや添い寝をしてくれる … １人 オ：夜間対応等、異変に迅速に対応 … ５人 わからない ア：就床に関する様子が伝わってこない … ４人 《答えた理由：複数回答可》 良い ア：定期的な検診や予防接種、服薬管理等 日常的に十分配慮されている … １３人 イ：病気や怪我の際、迅速な情報提供がある … ７人 ウ：健康管理状況を 職員が定期的に説明してくれる … ８人 エ：職員と相談できる … ４人 《答えた理由：複数回答可》 良い ア：児童から話を聞いて良いと感じた … ６人 イ：遊具や玩具（ゲーム）、余暇ルームなど 楽しく過ごせるように配慮 … ７人 ウ：サッカー等の運動や手芸など 職員が個々に合わせて支援 … ３人 エ：各居室に TV、DVD 機器が設置 … ６人 オ：安全に過ごせるよう環境が整備 … ２人 カ：ミュージックケア、エアロビ、トレーニングなど 外部講師による活動がある … ７人 キ：その他 … １人 わからない ア：余暇の様子が伝わってこない … ３人 《答えた理由：複数回答可》 良い ア：児童から話を聞いて良いと感じた … ５人 イ：清潔感が感じられる … ５人 ウ：花や観葉植物、絵などが飾られている … ２人 エ：危険がないよう家具等が配慮されている … １２人 オ：季節感のある装飾などが工夫されている … ３人 わからない ア：生活環境について把握していない … ２人 《Q13 意見・要望》 ・他害する児童との接触さえ無ければ、十分安心して子どもを預けることができると思います。 ・学校で疲れた心と体をリラックスさせられる休らげる環境であることを望んでいます。 学校では神経を使ってくると思うので、娯楽というより、自由でくつろげる雰囲気づくりをお願いします。 ・家庭で暮らせない子ども達のために、尐しでも家庭に近い温かい場所になるようにして下さい。 やさしい言葉と笑顔でなるべく接してやってほしい。 ・それぞれの児童にあった管理されています。 ・100％は絶対にないと思いますが、施設に預けた方としては、安心感があったので（先生にお願いする気持ちに なったので）、子どもにもいろいろ話を聞いて、子どもも楽しそうにしている様子で、良いに○をつけました。 ・これからもよろしくお願いします。 ② 児童 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・先生が熱をはかってくれた。 いいえ ・もっとやさしくしてほしい。 わからない ・聞いてくれる先生もいる。女の先生が聞いてくれる。 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・満足と言えば、満足だが… ・歯ブラシコップを用意してくれている。 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・さぁ… 遊んでくれるし、わからない問題を教えてく れるから。 ・DVD を貸してくれる。 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・おいしいに決まってる！！ ・全部食べておいしい。 ・おいしい…おいしくないものもある。 ・ふつう ・エビフライ ・ラーメンが好きです。 ゴーヤが苦手です。にがいから。 ・ゆかり、混ぜご飯が好き。 ・あまい、おいしい、ぐぅ～！ 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・楽しくみんなと話ができるから。 ・ふつう わからない ・一人席なので… 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・お風呂大好き ・気持がいいです。月、木、土でいいです。 ・まぁまぁ ・もうちょっと時間を長くしてほしい。 いいえ ・ケンカしている。 ・小さい子がちょっかいかけてくるから。 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・気持ち良い。 いいえ ・たまに便器にウンコが付いている。 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・拭いてくれる。 一人でできる ・ちゃんと自分でしています。 ・（うまくできない時）ない！！ 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・家は寒いけど、学園はあったかいから。 ・夜中目が覚めない。 いいえ ・寝る時うるさい子がいる。 ・お母さんのことが夢になっていて眠れない。 ・朝と夜、部屋の子が蹴ったり叩いたりしている。 同じ部屋の子がうるさい。 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・耳と手はお世話になりました。 わからない ・言いだしにくい時がある。 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・よくお世話になっています。 ・保健の先生がしてくれる。 ・嶋先生ありがとう。 ・足指痛かった時に病院に行った。 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・ゲーム好き（マリオカート、マリオパーティ） ・宿題があるけど… ・DVD 好きなやつがいっぱいある。 いいえ ・みんなと順番にやっている。 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・掃除してあるから。 ・汚いところはない。 ・男子はちょっと汚いです。 いいえ ・学園は汚い（具体的には出ず）。 きれいじゃない。 ・ちょっと汚い（床、畳）。 《答えた理由 児童の言葉》 はい ・静養中、一人でいるのはさびしいかも。 ・お家が良い。 いいえ ・うるさい音がするので、怖い時がある。 わからない ・静かに TV を見ている時に嫌なことを言う人がいる。 職員がいる時は大丈夫。 《ほかに思っていることなど》 ・友だちと仲良くしたいです。 ・もっとたくさん遊びたいです。 ・男子がケンカが多いです。 【考察】 各質問項目の満足率の結果や児童・保護者の意見から、今まで気づかなかったことが表出されたり、職員へ の思いと利用者側の思いが違うところもあるということを改めて気づかされた。 調査結果、調査結果に対する施設の今後の取り組みについては当園の広報誌やホームページ等に載せる予定と なっており、個別にあがった意見・要望で記入者がわかっているものに対しては、施設としての回答を個別に返 したケースもある。 一回目の調査結果を元に、当園としての目標や方向性を決め、職員が利用児童・保護者の不満を解消を行っ たが、更なる努力が必要と感じられる。調査内容の検討等は必要であるが、今後も調査を継続して、意見・要 望に対しての是正、予防活動、業務行程や支援方法の改善を繰り返していくことで、更なるサービスの向上に 努めたいと思う。