BIGDATA - Amazon Web Services

AWS の BIGDATA ソリューション
を活用したカスタマーエクスペリエンス
向上への取り組み
株式会社ベルシステム２４ホールディングス
テクノロジー部 早川 賢
本日のお話し
support
Customer
service
Loyalty
Success
顧客ロイヤルティ ×
カスタマーエクスペリエンス
Future
オムニチャネルコンタクトセンター ×
BIGDATA
Amazon Web Service
ソリューションの活用
イントロダクション
自己紹介
ベルシステム24の紹介
“コンタクトセンターのアウトソーシングサービス及び
CRMソリューションに関するコンサルティングサービス”
創業
コミュニケータ
1982年
22,0９0名
国内
13,000席
2 5 センター保有
稼働
ベルシステム24のビジネス
マーケティング領域 における真の課題解決に向け、
コンサルティングから実行まで担う
営業 / 広告・宣伝 / 販売
商品提供 / サービス提供
アフターサポート
エンドユーザー
顧客の声
収集
新商品・新サービス の 提供
分析
企業
センターのご紹介
■ コンタクトセンター
札幌、仙台、名古屋、大阪、広島、福岡、
旭川、さいたま、幕張、池袋、新宿、川崎、
横浜、 金沢、三田、松江、高松、沖縄 他
沖縄
顧客ロイヤルティ ×
カスタマーエクスペリエンス
顧客満足から顧客ロイヤルティへ
企業成長にはロイヤルティを持つ顧客を増やす事が重要となってきている。
その為には顧客の期待を超える感動が求められる
現在
従来
顧客満足
ニーズに合致した
応対
期待通りの
問題解決
期待通りの
応対
顧客ロイヤルティ
顧客の想定を超えた
応対
顧客の期待を超えた
特別な応対
顧客の期待を超えた
問題解決
顧客ロイヤリティを作り出しているもの
カスタマーエクスペリエンス（CX）
顧客が企業との様々な接点（タッチポイント）で
経験する「顧客経験価値」
カスタマージャーニー
顧客が商品やブランドと接点を持って購入や登
録に至るプロセスを旅に例えた言葉
様々なタッチポイントでの体験が顧客ロイヤリティを左右する
ステージ
行動
タッチポイント
認知・興味
情報収集
【広告を見る】
【友達から聞く】
【検索する】
【店員に聞く】
【Amazonで買う】
【お店で買う 】
【電話で注文】
Web
Web
Web Web/Apps
WOM
Magazine
定着・愛着
【受け取る・使う】
【問い合わせる】
【返品する】
【ブログに書く】
【感想を呟く】
【友達に勧める】
Web
CC
Delivery
Web/Apps
Stores Web/Apps
WOM
Stores
TV
CC
思考
【おすすめは？】
【どれがいい？】
【評判は？】
【機能は？】
【店員は親切？ 】
【手に入るか？】
【注文方法は？】
【保証は？】
感情
【欲しい！】
【買っちゃおう！】
【早く使いたいな！】
ロイヤリティ
利用
購買
Web/Apps
Return
Use/Play
【使いやすい？】
【返品しようか？】
【失敗したかな】
SNS
Mail
【他のも欲しい！】
【新製品の情報は？】
【また買いたいな】
オムニチャネルコンタクトセンター ×
BIGDATA
CX向上におけるコンタクトセンターの役割
旧来の電話やメールといった顧客接点に加え、Webで何をしたか？SNSで何を
発信したか？といった顧客の体験（情報）を統合的に扱うことがコンタクトセンター
に求められる。＝ コンタクトセンターのオムニチャネル化
これまでのマルチチャネル
認知
購入
使用
オムニチャネル化
認知
定着
店舗
店舗
コール
センター
コール
センター
EC
EC
SNS
SNS
複数のチャネルを別々に使い分ける
購入
使用
定着
カスタマージャーニーをシームレスに連携させる
オムニチャネル対応は、カスタマーエクスペリエンス向上に大きく貢献する
BIGDATAの活用
オムニチャネルコンタクトセンターでは膨大な顧客の行動情報が集まる。
BIGDATAソリューションを活用しリアルタイムに分析することで期待を上回る
サービス提供ができ、顧客に「驚き」や「感動」を与える
コンタクトセンター
●●DB
Tel
-------
-------
●●DB
Chat
Mail
●●DB
顧客
Web Self/FAQ
●●DB
SNS
BigData
Amazon Web Service
ソリューションの活用
システム化に向けての課題
要求レベル
予算
人材不足
リスク
時間
セキュリティ
スキル不足
AWSの採用
初めて使う技術。。。失敗してもやり直せる
短期間、低コストでシステムを構築する
現状の人員で行う（増員しない）
事業企画
ソリューション開発
システム化企画
システムデザイン
インフラ設計
インフラ構築
上流工程に専念
インフラはPaaS
アプリケーション開発
インフラ運用
セールス支援
弊社コンタクトセンター基盤 BellCloud®
BellCloud®でコンタクトセンターシステムをクラウド化
複数のコンタクトセンター基盤も、仮想的に統合できます。
I T & 人件費コスト
15
%削減
平均応答時間
25
事業継続性の確保
クラウド基盤
%削減
冗長化
弊社コンタクトセンターソリューション
ベルシステム２４では、コンタクトセンター向け先進
ソリューションの販売と導入支援を行います。
CRM サービス
ワークフォース・マネジメント
Web セルフサービス
CRM 導入で平均処理時間を
運用の効率化で、
25％削減
コスト削減
約
I V R サービス
IVR 自動化でコスト削減
PBX/ACD
レポート
IP 電話
通話録音
CTI
在宅プラットフォーム
通話録音の
聞き起しコストを半減
音声認識サービス
在宅エージェントの
聞き起しテキストから
有効活用
VOC 分析
システム構成
パブリッククラウド
プライベートクラウド
弊社DC
オムニチャネル
コンタクトセンターシステム
コンタクトセンター
PBXクラウド
データ収集→加工
Hybrid
ビッグデータ分析
ソリューション全体構成
チャネル
データソース
基盤
データ収集
データプロセッシング
データ分析
データ可視化
Webセルフ
レポート
コールログ
AWS
Direct Connect
TEL/IVR
Tableau
KPI
Mail
VOC
Web
Chat
SNS
Amazon
Cognito
ソーシャル
リスニング
レポート
Amazon
Redshift
Excel
Power BI
アクセスログ
Amazon S3
CIF
ツイート/書込み
レポート
NPS
NPS
レポート
Amazon
CloudSearch
リアルタイム
レポート
Amazon
Route 53
Dashboard
活用事例
活用事例① WebSelfレポート
①弊社コントセンターシステムとFAQシステム（OKWave）を連動
②コールトラッキングとWebアクセスログの統合及びSNSの関連キーワード
をサーチし（ソーシャルリスニングレポート）分析する
③弊社コントセンターにて最適なFAQの改善運用を実施
→一次解決率向上→コールの減少（コスト抑制）
④WebのFAQとコンタクトセンターのFAQを共有
→オペレータの応対レベル向上
顧客満足度、CXの向上
活用事例① WebSelfレポート
アクセス
ログ
WebSelf
FAQ
FAQ改善
SNS
WebSelf
Report
BIGDATA基盤
Recall
コールログ
Bellsystem24
Contact Center
VOC
活用事例① WebSelfレポート
リコール対応時にコンタクトセンターでの応対を抑制（コスト削減）しつつ、
WebSelfでの解決率を高めることで迅速に回収・修理の対応ができ、CXも向上
3,000
2,500
Webアクセス
入電数
NPSスコア
0
-5
2,000
-10
1,500
-15
1,000
500
0
-20
-25
活用事例② NPS レポート
①顧客ロイヤリティを測る指標としてNPSを採用
②様々な顧客接点においてNPSを継続的に測定
③BIGDATAソリューションを活用し、NPSと相関の高い応対やFAQ、
タッチポイント等を分析（PDCAサイクル）
ネットプロモータースコア（NPS）
DETRACTORS
0
1
2
3
4
PASSIVES PROMOTERS
5
Net Promoter Score
6
=
7
8
9
当社のことを友人に
勧める可能性はどの
くらいありますか？
10
% Promoters
-
% Detectors
活用事例② NPS レポート
サーベイ手段
WebSelf
LINE
NPSサーベイ
SMS
NPS
NPS
Report
BIGDATA基盤
応対
Bellsystem24
Contact Center
１ 2 3
4 5 6
7 8 9
IVR
NPS分析
活用事例② NPS レポート
コンタクトセンターでの応対、WebSelfでの問題解決に対しNPSサーベイを行い
顧客ロイヤリティと因果関係がある事象を特定し継続的に改善活動を実施
% Promoters
80
60
40
20
0
-20
-40
-60
% Detectors
NPS
もしもAWSがなかったら・・・。
オンプレミス環境で作ると・・・
AWSなら！
LB
BI
Repository
LOG ETL
ETL
DWH
Monitor
Batch
Moni
tor
Metadata
Backup
構築期間 ： 3ヵ月
構築費用 ： 5,000万円
構築期間 ： 1週間
構築費用 ： 15万円（S/W）
＋社員人件費
NEXT…
NEXT…
IOTの進化によりあらゆる“モノ”がインターネットを介してコミュニケーションを行う。
その情報を活用し、コンタクトセンターは徹底的に合理化される領域とより深い
サービス＝品質を求める領域に2極化する→BIGDATAの必要性がさらに高まる！
専門性の高い領域
コンタクトセンター
Internet Of Things
Mail
Tel
-------
ビデオ
2極化
-------
Chat
Co-Browse
SNS
Web Self/FAQ
Intelligent
Routing
専門性の低い領域
LINE
自動返信 音声認識 言語解析/AI
BIGDATA
まとめ
まとめ
企業にとって顧客ロイヤリティは重要
顧客ロイヤリティ
×
カスタマーエクスペリエンス
コンタクトセンターでCX向上
オムニチャネル化
× BIGDATA
最適なソリューションは
support
Customer
service
Loyalty
Success
Future
ご清聴
ありがとうございました
http://www.bell24.co.jp