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第5章 お客さまとのコミュニケーション
第 1 5章 お客さまとのコミュニケーション 情報のご提供の概略 ①ご契約後の個別情報 ■文書による情報の提供 ご契約後に提供いたします文書による情報は、主として下記のとおりです。 保険料の払込など ・ご契約内容のお知らせ ・復活承諾書兼掛金口座振替のご案内 ・口座振替のご案内［口座振替払込契約］ ・ご契約復活のお知らせ ・保険料お払込のご案内［振替送金払込契約］ ・生命保険料控除証明書 ・お払込期月到来のお知らせ（年払・半年払契約） ・保険料充当のお知らせ［前納契約］ ・掛金自動振替のご案内（1回未入通知）［口座振替払込契約］ ・ご契約の更新についてのご案内 ・掛金自動振替停止のご案内（2回連続未入通知）［口座振替払込契約］ ・保障期間終了のご案内 ・自動貸付制度による保険料お立替えのお知らせ ・保険料経理処理案内サービス［法人契約］ ・ご契約失効のお知らせと復活のおすすめ 保険金・給付金 ・お支払手続きのご案内 ・ご請求書類の受理 ・年金のお支払開始のご案内 ・年金の受取手続のご案内 配当金 ・ご契約者配当金のお知らせ お客さまのお申し出により送付または持参する書類 ・保険金ご請求のしおり（死亡保険金） ご契約者貸付 ・保険金ご請求のしおり（高度障害保険金） ・死亡保険金、死亡給付金、保険料払込免除等のご請求について ・高度障害保険金（給付金）のご請求について ・ご契約者貸付金お払込のご案内 ・重大疾病保険金のご請求について ・重度障害保険金のご請求について すえ置 ・リビング・ニーズ特約保険金請求のご案内 ・介護保険金等のご請求について ・給付金請求手続のご案内 ・生存給付金すえ置のお知らせ ・生存給付金すえ置および残高のお知らせ ・障害による保険料払込免除のご請求について ・保険金すえ置金残高のお知らせ ■オンラインシステムによる情報のご提供 ご契約者ご自身の契約についてのご照会に対して、大同生命のオンラインシステムにより全国の支社で速 やかにお答えできる主な項目・内容は下記のとおりです。なお、営業所では一部お答えできない項目・内容 があります。 契約内容 試算 ・契約者住所 ・契約者氏名 ・契約転換による新保険料 ・被保険者氏名 ・保険金受取人氏名 ・前納保険料金額 ・契約内容変更後の保険料 ・ご契約者貸付金額 ・保険証券番号 ・契約年月日 ・ご契約者貸付金の返済金額 ・お立替金の返済金額 ・契約時年齢 ・保険種類 ・解約払戻金額 ・適正保険金額の算定 ・特約内容 ・保険金額 ・保険期間 ・保険料 ・保険料払込期間 ・保険料払込状況 ・保険料次回払込期月 ・保険料払込方法 ・配当金支払方法 ・配当金額 ・過去1年間の変動保険金額（個人変額年金保険、変額保険） ・保険料振替口座 現在高 ・ご契約者貸付金の現在高 ・お立替金の現在高 ・生命保険料控除申告額 ・配当契約保険金額の現在高 ・積立配当金の現在高 61 ②知っておいていただきたい情報のご提供 下記のような被保険者の同意、告知義務違反、生命保険募集人の権限、クーリング・オフ、解約、免責な どご契約者または被保険者がご存じなければ不利益となる条項については、大同生命の担当者による説明の ほか、｢ご契約のしおり 約款｣、｢重要事項のお知らせ（注意喚起情報）｣などに記載しています。 ●被保険者の同意 生命保険契約は被保険者の生死に関して保険金を支払うものですので、 ●解約 生命保険では払い込まれる保険料が預貯金のようにそのまま積み立て 契約が不当な目的に利用されないために契約の締結の際は、被保険者の られているのではなく、その一部は年々の死亡保険金の支払いなどにあ 同意が必要です。 てられます。 ご契約時には、保険金額や保険金の受取人などの重要な事項について、 したがって、特にご契約後しばらくの間は解約されたときの払戻金は 大同生命の担当者が書面（｢重要事項のお知らせ（注意喚起情報） ｣など） 多くの場合、まったくないかあってもごくわずかです。生命保険は、ご を用いてご説明いたします。 家族の生活保障などのお役に立つ大切な財産ですから、ぜひとも末永く 新たなご契約の内容についてご了解いただけた場合には、申込書の被 ご継続ください。 保険者同意欄に被保険者ご自身が署名、押印をすることで、同意の意思 表示をしてください。 上記のほか、契約内容の変更時にも被保険者の同意を必要とする場合 があります。 ●失効 払込猶予期間が過ぎるまでに保険料をお払い込みいただかなかった場 合で、保険料の自動貸付が行われないときには、ご契約は失効します。 ご契約が失効しますと、保険金などのお支払い事由が発生しても、保 ●告知義務違反 ご契約の際に被保険者の健康状態などについて告知をしていただいて おります。この告知内容について、故意または重大な過失により、事実 をお知らせ願えなかったり、事実と違うことをお知らせいただいた場合 険金などをお支払いできません。定期保険のように自動貸付が行われな い保険種類もございますので、十分ご注意ください。 なお、ご契約が失効した場合は、解約払戻金の支払請求またはご契約 の復活の請求をすることができます。 には、保険契約を解除して保険金などをお支払いしないことがあります。 ●復活 ●生命保険募集人の権限 万一、ご契約の効力がなくなった場合でも、大同生命所定の期間内 大同生命の担当者（生命保険募集人）はお客さまと大同生命の保険契 （定期保険は1年以内、終身保険は3年以内など）であれば、大同生命の定 約締結の媒介を行う者で、保険契約締結の代理権はありません。したが める手続きをおとりいただいたうえで、ご契約の復活を請求することが って、保険契約はお客さまからの保険契約のお申し込みに対して大同生 できます。 命が承諾したときに有効に成立します。 保険契約の復活などご契約の成立後にご契約内容の変更等をされる場 この場合には改めて健康状態などについて、告知または医師による診 断を受けていただきます。 合にも、原則としてご契約内容の変更等に対する大同生命の承諾が必要 になります。 ●免責（保険金などを支払わない場合） 被保険者の死亡が次のいずれかによる場合には死亡保険金のお支払い ●クーリング・オフ制度（お申し込みの撤回等） はできません。 ご契約の申込日、またはクーリング・オフに関する｢ご契約のお申込に ・契約日または復活日からその日を含めて2年以内（契約日または更新 ついてのお知らせとお願い｣が記載されている書面の交付日のいずれか遅 日が平成11年12月1日以前のご契約の場合は1年以内）の被保険者 い日から、その日を含めて8日以内であれば、書面によりご契約のお申し の自殺によるとき（ただし、精神病などによる自殺については、お 込みの撤回またはご契約の解除（以下｢お申し込みの撤回等｣といいます） 支払いすることもありますので、大同生命の本社までお問い合わせ をすることができます。お申し込みの撤回等は、書面の発信時（郵便の 消印日付）に効力を生じますので、郵便により大同生命の支社または本 ください） ・ご契約者の故意によるとき 社あて発信してください。お申し込みの撤回等をされた場合は、大同生 ・死亡保険金受取人の故意によるとき 命は、お払い込みいただいた金額を申込者等に全額返還いたします。 なお、戦争その他の変乱によるときには、その原因によって死亡され なお、次の場合にはお申し込みの撤回等をすることはできません。 た被保険者の数の増加の程度に応じ、死亡保険金額を削減して支払うこ ・大同生命の指定した医師の診査が終了した場合 とがあります。 ・債務履行の担保のための保険契約の場合 ・申込者等が第1回保険料相当額等を大同生命指定口座へお振り込みに このほか、高度障害保険金や各種特約による保険金・給付金について も、同様にお支払いできない場合があります。 なった場合 ・ご契約の内容を変更された場合（保険金額の増額、特約の中途付加など） ・無配当個人変額年金保険（年金原資保証型）にお申し込みの場合 （詳しくは、｢ご契約のしおり 約款｣をご覧ください） 62 第5章 お客さまとのコミュニケーション ③積極的なディスクロージャー 大同生命および生命保険につきまして、より一層のご理解をいただくため、ご契約者さまをはじめ広く一般の方々を 対象にさまざまな情報提供を積極的に行っています。 ●ディスクロージャー資料 大同生命では、経営内容や事業概要をみなさまにご理解いただくため、ディスクロージャー資料を作成しています。 ・大同生命の現状（本冊子） 保険業法第111条に基づいて作成しており、詳細な財務データなどを掲載 しています。 本社、支社窓口、代理店に備え置きしています。 名 称 対 象 発 行 ご契約者さま 報道機関 研究機関など 年１回 事業のお知らせ ご契約者さま その他一般 年１回 大同生命からのご案内 ご契約者さま 年１回 大同生命の現状 （保険業法第111条に基づく ディスクロージャー資料） ・事業のお知らせ 大同生命の経営内容や事業概況をわかりやすく解説した会社案内です。 ・大同生命からのご案内 「ご契約内容のお知らせ」 とあわせてご契約者のみなさまにお届けしてい る会社案内です。大同生命の経営内容や事業概況を解説しています。 ●ホームページによる情報提供 大同生命のホームページでは、主要業績をはじめ詳細な財務情報や最新のトピックスなどの情報をタイムリーにご提供しています。 ホームページ上では、過去6年分のディスクロージャー資料を掲載しておりますので、あわせてご覧ください。 大同生命ホームページ 2 http://www.daido-life.co.jp/ 情報システムに関する状況 ご契約者さまへのサービス向上、効果的な営業活動の支援のため、最新のＩＴを積極的に取り入れています。コン ピュータと電話を連動させたコールセンターの設置、インターネットを活用した保険募集や契約者貸付などのサービ スを提供しております。 また、全営業職員にノート型パソコンを配備し、お客さまへのパソコン画面での商品説明やカラープリンタを利用 した見やすいご提案書の作成など、コンサルティング営業に活用しています。 さらに、ＩＴ革命が急速に進展する中、インターネットなどを活用した新たなサービス提供など、新技術の導入に 向けて調査・検討を行っております。 今後とも、ＩＴを積極的に活用し、お客さまにご満足いただけるサービスの充実に努めてまいります。 主なＩＴの推進内容 これまでの取り組み 今後の予定 ● お客さまのお申し出に確実に対応するため にイメージワークフロー化を推進 ● お客さまへのご案内やお知らせをパソコン で素早く確認できる機能を開発 ss ● バーコード付振込書を支社で作成しコンビ ニからの保険料払込サービスを開始 ● お客さまの利便性を高めるためにコ−ルセ ンターシステムを拡充 ● お客さまへのご案内やお知らせのカラー化 を推進 ● 新たなサービス提供とセキュリティ強化のた めにインターネット基盤をレベルアップ コンピュータ使用状況 平成15年度 ホストコンピュータ 機 種 メモリ容量（メガバイト※1） 平成16年度 HITAC AP8000/315RC ディスク容量（ギガバイト※1） 端末・パソコン台数 保有プログラム（キロステップ※2） 平成17年度 HITAC HITAC AP8000/315RA 2,940 1,823 10,260 19,830 AP8000/315RA 2,940 1,572 11,700 18,358 2,940 1,913 11,837 18,984 ※1. バイト …コンピュータで扱う情報の単位（メガ：100万、ギガ：10億） ※2. ステップ…プログラムの命令数を表す単位（キロ：千） 63 3 営業職員の教育・研修 ○営業職員に対する研修の実施 法令などを遵守しつつお客さまのさまざまなニーズにお応えできるよう、高度な知識・倫理観を持った営業職員の育成に努めています。 特に入社後3年間を育成期間と位置付け、当社独自の『育成プログラム』に基づき知識・販売技術研修を実施しています。 委嘱期間 養成前期 一 般 課 程 試 験 登録前 研修 登録後 研修 養成後期 主査（前期・後期） 定例研修 専門 応用 育成研修 課程 課程 集合研修 研修 研修 正職員 育成プログラム 入社 説明会 （基礎知識の習得・基本活動の実践） 入社 登用 3年間 ○DFP（ダイドウ・ファイナンシャル・プランナー）制度 多様化・高度化するお客さまのニーズを的確に把握し、質の高いコンサルティング・セールスを実践していくために、営業職員に対 して税務・財務・金融商品などの幅広い専門知識の習得を目的とした当社独自のDFP（ダイドウ・ファイナンシャル・プランナー）制度 を設けています。 業界共通 教育試験 専門課程試験 応用課程試験 生命保険大学課程試験6科目 ライフ・ コンサルタント シニア・ライフ・ コンサルタント トータル・ライフ・ コンサルタント DFP取得 FP技能 検定試験 4 2級FP技能士以上 代理店の教育・研修 ○代理店に対する研修の実施 お客さまのさまざまなニーズにお応えできるよう、本社・支社・担当スタッフが密接に連携した研修体制を確立し、質の高い代理店サ ポートをはかっています。 ○代理店教育プログラム コンサルティング力を高めるための教育プログラムに基づき、独自のパソコン教材や解説シートなどを活用した実践的な研修を実施し ています。 委託業務 説明会 登録前 研修 一 般 課 程 試 験 登録後 研修 実践Ⅰ 企業リスク 対策 実践Ⅱ 個人リスク 対策 実践Ⅲ オールリスク 対策 集合研修・事務所内研修・同行支援 64 ➠