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日経メディアマーケティング株式会社 導入事例
日経メディアマーケティング株式会社：http://www.nikkeimm.co.jp/ サイボウズ デヂエ http://d.cybozu.co.jp/ 日経メディアマーケティング株式会社（日経 MM）は、ビジネスにおける情報活用を総合的に サポートするビジネスインフォメーション・カンパニーである。 日経グループの一員として 1983 年に設立し、日本経済新聞社をはじめとする国内外の優れた情報提供会社のコンテン ツを扱っている。2004 年 5 月には、日経 QUICK 情報株式会社と経営を統合し、日本最大級 のビジネス総合データベース 「日経テレコン 21」、金融･マクロ･ミクロの数値データベース 「NEEDS」、など日経グループの電子メディア関連サービスのほぼすべてをカバーするビジネ ス情報のアグリゲーターとして新たなスタートを切っている。 日経 MM では、単に情報を提供するだけではなくお客様のニーズに最適な情報サービスを開 発・提供していくこと、お客様が最大限に情報を活用するためのサポートをすることに重きを おき、サービス提供が行われている。今回は数値データベース 「NEEDS」 のカスタマーサポ ートで利用されている 「デヂエ」 活用方法を伺った。 記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。 記事中の情報は、記事執筆時点のものです。このファイルに掲載されている記事、写真、図表などの無断転載を禁じます。 ページ 1/9 日経 MM の 営業推進本部 カスタマーサポート部は、コールセンターのような役割のセクショ ンである。今回取材したのは、主に 「NEEDS」 ソフトウエアの操作やデータ内容についての 質問、要望、トラブル対応を行っている部署となる。 現在 「NEEDS」 関連のサポートスタッフは 4 名、補助スタッフを含めると約 7 名の体制で、 お問い合わせの対応を行っている。約 8 割が電話、約 2 割がメールで問い合わせが来てい る。お客様から来る問い合わせに対して、可能な限り当日中に回答するというのが主な業務 となる。 ＜問い合わせ対応の業務フロー＞ 1. 受付担当者が、電話、メールでの問い合わせを受け付ける 2. 問い合わせ内容を明記し、部署の全員にメールする 3. 担当者を割り振る人がいてメールを回答担当者に割り振る 4. 回答担当者が調べて回答する 導入前は 4 番の回答担当者が、日付、顧客名、問い合わせ内容、回答 をまとめて保管して いたため、各自のパソコン内にメールデータとして情報が残っている状態だった。問い合わせ 自体は日に 20 件くらいだが、回答する際には部署全員が入ったエイリアスにも CC するた め、1 から 4 までのすべてのやりとりをいれると日に何百件のメールとなり、全部に目を通す ことが難しかった。結局自分に関係するものは見るが、それ以外のモノは見ないか、消去して しまう、という結果になっていた。 こういった状況では、過去の対応履歴や過去の対応方針を知りたいと思っても、知ることがで きない。自分が担当している問い合わせについて、他の人に過去の履歴を聞いても、聞かれ た本人もあやふやな記憶の範囲で答える、もしくは調べるのに時間がかかる、という状況で あった。 記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。 記事中の情報は、記事執筆時点のものです。このファイルに掲載されている記事、写真、図表などの無断転載を禁じます。 ページ 2/9 「各人がそれぞれ持っていた情報を何とか一つにしたい、というのがありまして、最初の試み として Excel でフォームの統一を図ろうとしました。しかし、Excel では、一つのファイルを複 数人で更新し合うことが難しく、各人がそれぞれ作った Excel で運用をするとどうしても各人 の好きなフォームで作られるため、一つにまとめるのが非常に難しかったんです。まとめられ たとしても、過去の情報を検索するのが難しかった。 何かまとめるのにいいソフトがないかな、と、部ができた当初からずっと探していました。何で もいいから箱を作って、これでみんなやりましょうねというルールにすればなんとかなるだろう、 それでもっといいツールが見つかればそこにポンと移動すればいいと思っていたのです。しか し、その 1 つの箱を作ることすらできずにいたんです。何とかしなければならないなと随分話 はするんですが、進まないまま 5∼6 年がたちました（苦笑）。」（営業推進本部カスタマーサ ポート部 古山 徹 次長） 5∼6 年蓄積された Excel ファイルは、数 10ＭＢにもなっており、人によっては開くこともでき なかった。開くことができても検索できず、古山氏曰く 『あるんだけど意味がない』 状態であ り、回答履歴を共有できなかった。 2004 年 3 月、当時の部長が 『今月中に 1 つにするツー ルを決めよう』 と決断し、本格的にツールを探し始めたのだという。いくつかの候補があった ものの、一番運用が簡単そうで、価格が安かった 「デヂエ」 が選ばれた。 記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。 記事中の情報は、記事執筆時点のものです。このファイルに掲載されている記事、写真、図表などの無断転載を禁じます。 ページ 3/9 「他のツールでは Access がいいと思ったのですが、データベースを作成すること、入力画面 を作ること、検索機能を付けるといったことが面倒でもありました。Excel からの移行はしやす いけれどデータベースの作りこみの負担を考えると、ちょっとどうかな、と思いました。そんな 時に デヂエ をサイボウズのホームページで見つけたんです。以前に サイボウズ Office を試したことがあったので、サイボウズは知っていたんですよ。」（営業推進本部 カスタマー サポート部 NEEDS 顧客サポート担当 安部 収司氏） 他のサポート対応専用のシステムも検討したが、そういうシステムでは古山氏らが望んでい るものに対してシステムが大がかり過ぎて、コストも掛かってしまう。 「顧客からの問い合わせは毎日来るわけですから、毎日の業務を止めずに切り替えをしなく ちゃいけない。すばやく切り替えられ、できるだけ簡単にすっと使えるもの、しかも安いものと いう要望に デヂエ が合致したんです。」（古山氏） 導入の目的は 『問い合わせをデータベースとして使えるものにしたい』 ということなので、シ ステムを使うハードルが高くアウトプットが出ないと意味がないと考え、今 したいことにあった もので使い易さが良いものを選ぶことを重視したのだ、と古山氏は語る。 「実際に デヂエ でのライブラリ作成と調整は、片手間でやりながら一週間もかからなかった。 過去の情報は CSV ファイルで読み込み、運用の切り替えは２週間程度で行うことができまし た。」（安部氏） 記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。 記事中の情報は、記事執筆時点のものです。このファイルに掲載されている記事、写真、図表などの無断転載を禁じます。 ページ 4/9 ●問合せＤＢ 5∼6 年の Excel データを移行したこのライブラリ、取材当時で 20,000 件以上のレコードが 登録されている。フィールド数は、下記の 21 項目である。 受付時間、終了時間、所用時間、ユーザー、部署、名前、対象ＤＢ、問い合わせ、回答、TEL、 FAX、E-mail、サービス名 1、サービス名 2、データ分類、内容分類 1、内容分類 2、応対者、週、 日付（月）、要望 現在のところ、同社の 「デヂエ」 サーバーではメール通知機能が使えない状態であるため、 対応のフローは以前と変わっていない。問い合わせ受付者がメールを全員に送り、担当を振 り分け、担当者が各レコードに登録し、記述していく方法となっている。 「思い切って デヂエ を導入してから、スムーズに移行できました。Excel だと各個人が、自 分の好きなようにフィルタをかけたりできましたが デヂエ ではできないなど、ちょっとしたでき ないことはあったけれど、日がたつに連れてみんなこだわらなくなりました。それよりも、書い た情報がすぐに共有でき、過去の情報が簡単に検索できる、という恩恵が大きかったですね。 ただ、実際のところは、まだ過去の Excel の方法で運用している人が数人います（苦笑）。そ れらの情報は、マクロを作って CSV ファイルに落として デヂエ にいれています。二度手間 ではありますが、ルーチン化すれば大した苦にはなりません（笑）」（古山氏） また蓄積した情報も、週ごとの会議や月次会議で活用している。 「集計機能を便利に使っています。会議では、どういう問い合わせがあったか報告しなくては ならないんですが、Excel だとその都度、ピボットテーブルを作っていました。デヂエ だと期 間で絞って集計すれば、簡単に集計結果がでます。週ごとの会議資料は一瞬で（笑）、手間 をかけずにできるようになりました。もちろん、みんなの Excel をまとめる、といった作業も必 要なくなり、とても効率よくなりました。」（古山氏） こういったデータが欲しい、こういう機能が欲しいといった要望もユーザーから寄せられるが、 そういった要望は開発セクションへフィードバックをして、対応を検討するようになっている。そ ういった時でも、デヂエ で簡単に情報を検索できるようになったということだ。 記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。 記事中の情報は、記事執筆時点のものです。このファイルに掲載されている記事、写真、図表などの無断転載を禁じます。 ページ 5/9 ●FAQ 同社でのもう一つの活用法として、FAQ（よくある質問と答え）がある。 このライブラリはシンプルに、質問・回答・登録日・サービス名 の 4 フィールドだけでできてい る。現在 42 レコードが登録されている。 「本当は、問合わせＤＢからよくあるものを定期的に FAQ へ入れていきたいのですが、まだ まだ手がまわっていない状況です。システムに関する質問は同じようなものが多く、詳しい安 部のところに質問が集中しています。安部はシステムの管理など、席にいないことが多いた め、簡単なシステム系のトラブルについて、まず FAQ 化してもらったんです。」（古山氏） 「システムで出やすいエラーというものは、できるだけわかりやすい形で対処を書いて載せる ようにしました。社内からの問い合わせはかなり減りましたよ。特に、簡単な質問が減りました。 実は今までも、WEB で見られるようにはしていたんです。namazu を使って、テキストで作っ た FAQ を全文検索できるようにしていたんです。但し、情報の登録がしづらく、検索もカテゴ リごとに絞る、といったことができないため、不便でした。せっかく デヂエ を入れたんだから、 もう一つ作っちゃえ（笑）、という感じで作ったんです。」（安部氏） 今まではユーザーは、どれが簡単なトラブルでどれが難しいトラブルかわからないという状態 だったが、FAQ が簡単に使えるようになったおかげでどれが簡単なものなのかはわかるよう になった、という効果もあった。安部氏にとっては、何度も同じ質問をされる機会が減り、負担 が減ったということである。 記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。 記事中の情報は、記事執筆時点のものです。このファイルに掲載されている記事、写真、図表などの無断転載を禁じます。 ページ 6/9 長年希望だった 『データの一元化』 が実現できた同社だが、実際に 「デヂエ」 を使い始め て、どういった効果がでているだろうか。 「デヂエ は誰でも簡単に使えるし、とにかくお手軽。データ量が増えすぎてしまったためにフ ァイルを開くのもままならなかった Excel ファイルが、デヂエ にすると簡単に情報が見られる ようになって、検索も簡単に軽くできるようになりました。その結果、問い合わせ回答に対する 時間を短縮することができました。 また検索するようになったので、自分の担当した以外の問い合わせを見る機会が増え、頭に 残るようになったんです。各々の判断力があがりましたよ。」（古山氏） Excel ファイルでの情報蓄積では、サポートスタッフ内ではもちろん、部外の営業スタッフも、 問い合わせ情報を把握することができていなかった。「デヂエ」にしてからは、フロアが違う営 業スタッフも、簡単に問い合わせ情報を見られるようになったという利点もでてきたのだ。デヂ エ はユーザーライセンスではないので、部外の人でも簡単に情報を見ることができ助かって いる、と古山氏は語る。 「デヂエ の導入は、管理者にとってもエンドユーザーにとっても、両方にメリットがありました ね。エンドユーザーは、今まで見られないものが見られるようになりました。誰かに情報を知ら せるときも URL を教えることで、すぐに見てくれて認知されるので、使われるツールになって います。今まではファイル共有が難しい部分が多かったので、使われなかった。当たり前のこ とですが、使いにくいと使われないんですよ（苦笑）。 運用者としては、かなり移行しやすかったです。『いい箱があったな』、と思います。」（安部氏） 記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。 記事中の情報は、記事執筆時点のものです。このファイルに掲載されている記事、写真、図表などの無断転載を禁じます。 ページ 7/9 今後、デヂエ を使ってどのような運用をしたいか、古山氏に尋ねてみた。 「今はやっと デヂエ へ移行できたところなので、使い勝手をよくしていきたいですね。メール 通知やデフォルトビューや、そういった機能をうまく使っていきたいです。デヂエ の 3 月のキ ャンペーン（春の講習会キャンペーン）を利用して講習を受けたので、こういった機能があるこ とを知り、使いたいなと思っているんですよ。 またこのライブラリの存在は、まだまだ社内では知られていないので、浸透させたいと考えて います。グループウエアの画面から、問合せＤＢ へのリンクをつけてもらうのがいいんじゃな いかと思っています。」（古山氏） 対応漏れがないように、ということをまず考えていた以前の状況が改善され、いろいろなこと が考えられるようになった、とも古山氏は言う。例えば、社内の顧客データベースを活用して、 デヂエ で顧客マスタを作り、登録作業を軽減したい、などだ。 デヂエ を使って顧客対応の業務を軽減し、よりお客様対応に余裕を持たせることができれば、 サービス向上につなげられることは間違いないだろう。 記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。 記事中の情報は、記事執筆時点のものです。このファイルに掲載されている記事、写真、図表などの無断転載を禁じます。 ページ 8/9 利用製品 サイボウズ デヂエ （ プラン 20 ） 業種別区分 情報サービス 管理者レベル 兼任管理者 システム概要 [サーバー] Windows 2000 Server [クライアント] Windows クライアントマシン ネットワーク インターネットへは、専用線接続。 記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。 記事中の情報は、記事執筆時点のものです。このファイルに掲載されている記事、写真、図表などの無断転載を禁じます。 ページ 9/9