アンケートからの評価体系再構築で、CSに直結する現場改善を実現。

カスタマーリサーチ
【活用事例】
アンケートからの評価体系再構築で、CSに直結する現場改善を実現。
現場のリソースは限られている。効果的・効率的なサービス改善はできないだろうか？
お客様のサービス満足（CS）を実現する応対品質を現場に根付かせたい。
課題
 サービス期待度と利用者満足度アンケートを設計・実施。
 アンケートを元にした応対品質評価とミステリーコール調査を設計・実施。
 年2回(上期・下期)の実施と、現場での改善活動を継続的にご支援。
実施
内容
ユーザー
(一般消費者)
当社
実施
回答
【ユーザーアンケート】
サービスへの期待度収集
利用者の満足度収集
★評価項目設計
クライアント
既存の評価
(応対プロセス)
コンタクトセンター
実施
アンケート結果を
元にした配点
【品質評価】
・ミステリーコール／音声モニタリング
結果
スコアリング
シート
★お客様の声を反映した評価総括
【報告・納品】
・報告会の実施
・改善・進捗共有
共有
利用データ
導入
成果
評価結果レポート
改善要素の優先順位付け
人口統計的データ
年齢、性別、移住地域
心理的データ
CSアンケート(サービス満足度・期待度)
コミュニケーションデータ
電話のお問い合わせ内容、対応音声記録
①アンケートでサービスへの期待・優先度を把握。顧客起点で評価を順位付。
②定期的・継続的なPDCAの構築を支援。CS向上に貢献。
③客観的な評価設計から、現場と管理部門の公正・良好な関係醸成に寄与。
【サービスに関するお問い合わせ・ご相談】
富士通コミュニケーションサービス株式会社
〒220-0012 神奈川県横浜市西区みなとみらい4-4-5 横浜アイマークプレイス
http://www.fujitsu.com/jp/group/csl/
0120-722-241
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（土日祝日、当社指定の休業日を除く）