Yahoo! JAPAN ライフエンジンレポート2012 ［ヤフーのCSR］

Yahoo! JAPAN ライフエンジンレポート2012 ［ステークホルダー］
サービスの安全性を高める取り組み
「Yahoo!メール」をご利用いただいているお客さまを対象に、迷惑メールの自動振り分けや、なりすま
しメールの受信拒否などのさまざまな対策ツールを提供しています。また、こうしたツールの使い方
や設定方法などを詳しく紹介するページを用意し、お客さまの迷惑メール対策をサポートしていま
す。
詳細を見る（Yahoo!メール 迷惑メール対策）
Yahoo!メール 迷惑メール対策
ログインアラート
お客さまのYahoo! JAPAN IDでログインがあったことをメールでお知らせするサービスを提供しています。IDが不正利用された可能性
をいち早く察知し、身に覚えのないログインの場合は、一時的にロックをかけることができるため、不正利用の拡大防止につながりま
す。
詳細を見る（Yahoo! JAPAN IDガイド ‐ ログインアラート）
ログイン履歴
Yahoo! JAPANのサイトでは、Yahoo! JAPAN IDごとにログインした日時やサービス名等を確認できます。Yahoo! JAPANにログイン成
功した過去60件分の履歴を確認することで、第三者による不正操作がなかったかなどを自分自身で確認できます。
詳細を見る（Yahoo! JAPAN IDガイド ‐ ログイン履歴）
ログインシール
Yahoo! JAPAN IDのログイン画面で、ログインシール機能を提供しています。ログインシールとは、
お客さまがYahoo! JAPANにログインする際に、正規のサイトかどうかを判断する目印となる文字や
画像のことです。「ログインシール」を利用することにより、偽のログイン画面に気づく可能性を高め、
お客さまがフィッシングの危険を回避することに役立てられています。
詳細を見る（Yahoo! JAPAN IDガイド ‐ ログインシール）
ログインシール
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Yahoo! JAPAN ライフエンジンレポート2012 ［ステークホルダー］
Yahoo! JAPAN IDガイド
Yahoo! JAPAN IDとパスワードが盗まれて被害にあわないためのポイントをまとめた「もっと安全ガ
イド」を用意しています。安心してYahoo! JAPANをご利用いただくためにお客さま自身でIDを守る方
法の情報を掲載しています。
Yahoo! JAPAN IDガイド - もっと
安全ガイド
「Yahoo!ツールバー」のフィッシング警告機能
「Yahoo!ツールバー」では、お客さまが表示しようとしているサイトの構成を自動的に
認識し、Yahoo! JAPANや特定の企業をかたる偽ページの場合に、警告メッセージを
画面上に表示する機能を提供しています。
警告メッセージには、フィッシングの疑いがあるサイトをYahoo! JAPANに通報できる
機能があり、お客さまからの通報が被害拡大の防止に役立てられています。お客さ
まから送信された情報をもとに、サイト運営者に対する警告を行ったり、「Yahoo!あん
しんねっと」のフィルタリング対象サイトとして登録し、ほかのお客さまがアクセスして
しまうことのないように対応を行っています。また、必要に応じて捜査当局に通報する
体制も整備しています。
詳細を見る（Yahoo!ツールバー）
警告メッセージ
インターネットに関する公的会議への参加と提言活動
ライフラインとしてのインターネットの重要性が高まるにつれて、行政、立法などさまざまな分野で意見を求められる機会が増えてい
ます。ヤフーは、日本最大のポータルサイトを運営する企業として、インターネットに関する公的会議に積極的に参加し、インターネッ
トの実態に関する情報を正確に発信することに努めています。
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Yahoo! JAPAN ライフエンジンレポート2012 ［ステークホルダー］
顧客満足度を高める取り組み（1）
ヤフーは1996年の創業以来、顧客満足度を高めることを最優先するという方針のもとで成長してきました。この姿勢は、お客さまから
寄せられた疑問点を反映させて随時改善するヘルプページや、メールによるサポート、「Yahoo!オークション」や「Yahoo!掲示板」での
不正行為のチェックなど、お客さまの視点を大事にしたさまざまな取り組みに反映されています。
こうしたサービスの改善や新たなサービスの提供など、お客さまや社会のニーズに応えるため、顧客対応の品質向上やサポート体
制の充実に取り組み、顧客満足度の一層の向上をめざしています。
各種パトロールの実施
「Yahoo!オークション」への不正出品や、「Yahoo!掲示板」「Yahoo!知恵袋」などの違反投稿をチェックするパトロールなど、さまざまな
サービスのパトロールを24時間年中無休で実施しています。また、個人情報を含む投稿がされていないかを、ガイドラインに基づい
て常時監視しています。
ヤフーカスタマーリレーションズでは約130人のスタッフが24時間年中無休でYahoo! JAPANの各サービスのサポートや監視を行って
います。具体的には、お客さまからのお問い合わせや通報の内容を確認し、ガイドラインに沿った対応を行っています。
さらに、Yahoo! JAPAN内の違反投稿などをチェックする自主パトロールも大切な業務です。パトロールの対象は、「Yahoo!掲示板」や
「Yahoo!ブログ」、各サービスのコメント欄、「Yahoo!オークション」など、幅広いサービスに及び、違法な物品の販売やアダルトコンテ
ンツへのリンクがないかなどを確認しています。
コミュニティー系サイトのパトロールは書き込みが増える夜間を中心に行うなど、提供サービスの特性に応じて、適切な体制をとって
います。また、選挙やオリンピックといった大きなイベントがある期間は、通常よりも人を増やして対応にあたっています。
ここ数年で手口が増えてきていると感じるのは、お客さまの個人情報を盗み取ろうとするフィッシング詐欺です。デバイスの多様化に
伴い、その手口も複雑化しています。例えば「日中は通常のサイトなのに、夜中数時間だけ詐欺サイトになる」といったサイトまであり
ます。24時間態勢でのパトロールが欠かせない理由です。
今どのような手口が増えているのか、インターネット上の傾向を常に確認し、新しい手口が発見されるたびに社内で共有することで、
即座に問題を認知し解決できるように努めています。
今後は、新手の詐欺手法や傾向に関する情報発信などの啓発活動にも力を入れていきたいです。
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ヘルプページの充実
サービスの利用中でも、お客さまご自身がその場でスムーズに疑問点を解決できるよう、
Yahoo! JAPANのほとんどすべてのサービスページの右上にヘルプページへのリンクを
設置しています。ヘルプページの内容は、お客さまからのお問い合わせを反映させて随
時更新し、お客さまが必要な解決策を見つけやすいようになっています。
詳細を見る（Yahoo! JAPAN ヘルプセンター）
ヘルプページへのリンク
的確な災害情報の提供
地震などの災害が発生したとき、ヤフーでは、スマートフォンをはじめとするさまざまなデバイスのYahoo! JAPAN各サービスページに
情報を速報表示する「災害情報表示機能」を提供しています。また、お客さまが指定したデバイスに「防災速報」もお届けしています。
さらに、「Yahoo!天気・災害」では、地震、津波、台風などの大規模災害が発生した場合、リアルタイムに近い形で発生状況や被害状
況などの情報を提供しています。
また、ヤフーでは災害時の情報提供だけでなく、災害や防災に関する知識の啓発にも力を入れています。日常的に防災を意識し、
確かな知識を蓄積しておくことで、災害時の減災に寄与することをめざしています。
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顧客満足度を高める取り組み（2）
カスタマーサポートによるお客さまのニーズの把握
Yahoo! JAPANのすべてのサービスの質を継続的に向上させるため、お客さまの新たなニーズを即座に把握する体制を整えていま
す。カスタマーサポートを通じてお客さまからいただいたご意見やご要望は、担当部署に報告されてサービス改善のために検討され
るだけでなく、データベース化することで、サービスへの機能の追加や新しいサービスの企画に役立てられています。
カスタマーサポート専門の会社による運用
ヤフーでは2008年7月、より質の高いカスタマーサポートを実現するために、「ヤフーカスタマーリ
レーションズ株式会社」を設立しました。同社では、高知、大分、北九州、八戸などに拠点を展開して
います。お問い合わせの窓口となる地方拠点では、お客さまからのメールでのお問い合わせに対し
て24時間以内に返信するなど、迅速でわかりやすい対応をめざして品質の向上に努めています。
ヤフーカスタマーリレーションズ株式会社 （外部サイト）
ヤフーカスタマーリレーションズ株
式会社のサイト
各種調査の実施と調査データの活用
ヤフーが提供するサービスについて、お客さまにどのような場面で、どのようにお使いいただいているのか、どの程度ご満足いただ
いているのかを知るために、さまざまな調査を実施しています。
これらの調査結果は、経営判断の材料になるとともに社内のイントラネット上に常時公開され、多くの社員がお客さまの意識や動向
を確認しながらサービスの改善に役立てています。
広告審査体制の充実
広告媒体としてのインターネットの価値は高まっており、インターネット広告にますます高い信頼性が求められているなか、ヤフーで
は、広告の内容や表現に対する高い基準を設けて審査やパトロールを実施するなどの積極的な取り組みを行っています。また、品
質向上をはかるために、広告についてのご意見フォームを用意しています。
ヤフーでは、広告をパートナーサイトにも配信、掲載していますが、そのパートナーサイトのコンテンツ内容についても基準を設け、審
査の対象としています。
品質保持の取り組み
高いサービス品質を維持し、ユーザビリティーを向上させるために、ヤフーではサービスの品質チェックや掲出する文章の校正につ
いての専任部署を設置しています。独自のガイドラインを適用し、一つひとつのサービスの品質チェックを行っており、一定の
QA（Quality Assurance）チェックや校正を通過したサービスが公開される体制になっています。
たとえば、文字の大きさ、アイコンで示す機能の統一、ページの送り方の仕様、一画面で使用するアニメーション画像の個数やその
表示回数、使用すべきでない性質の画像、説明のわかりやすさなど、さまざまな観点から、快適に利用いただけるサービスページを
つくるためのチェックを行っています。
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