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第三者委員になられた あなた
第三者委員になられた あなたへ 苦情解決第三者委員活動の基本をまとめたハンドブックです 中立・公平の立場で 利用者の声に耳を傾け 事業者と利用者の間に立ち 苦情・要望の解決にむけて 活動して頂くために お届けします 社会福祉法人 山形県社会福祉協議会 山形県福祉サービス運営適正化委員会 苦情解決第三者委員活動ハンドブック 目 次 福祉事業の苦情解決第三者委員に委嘱された皆様へ ��������� １ 苦情とはどのようなことでしょうか？ ��������������� ２ 事業者における苦情解決の意義と仕組み（流れ） ����������� ３ 第三者委員とは？ ������������������������ ６ 苦情解決に向けた第三者委員の役割り ��������������� ８ 苦情受付書・結果報告書書式の例示 ���������������� ９ 第三者委員から見た苦情解決の流れ ���������������� 12 日常活動はどんなことをするの？ ����������������� 13 活動の留意点とは？ ����������������������� 15 第三者委員活動の事例等紹介 １ 山形県福祉サービス運営適正化委員会で受付けた事例 ����� 17 ２ 第三者委員からの活動報告 ����������������� 18 福祉サービス事業者に聞いてみました ��������������� 21 資 料 １ 「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに 関する苦情解決の仕組みの指針について」（厚労省） ������� 26 ２ 社会福祉法第2条に規定する社会福祉事業 ������������ 31 ３ 社会福祉法（抜粋） ���������������������� 33 ４ くらしの相談ダイヤル �������������������� 35 ５ あなたの町の「社会福祉協議会」 ���������������� 39 福祉事業の苦情解決第三者委員に委嘱された皆様へ はじめまして、私たちは山形県福祉サービス運営適正化委員会と言います。 （以下 運営適正化委員会と略） 私たちのような運営適正化委員会は、全国47都道府県のそれぞれの県社会福祉 協議会に設置されています。 運営適正化委員会では、福祉サービス利用者（以下利用者）からの苦情・相談 を受け付け、福祉サービス事業者（以下事業者）と利用者との間に立ち、より良 いサービスの利用や提供が行われることを目的に、事業者への調査や申し入れ、 利用者・事業者・第三者委員の話し合いの勧め等を行っています。 平成12年の開設以来786件（H2６年度末累計）の相談・苦情をお受けしています。 また、事業者は、利用者の苦情・相談を受け止め、解決に向けた活動をするこ とが、国の指針（資料１）に示され、事業者として、利用者からの苦情・要望を 受け止め、解決へと結びつける努力が求められています。 しかし、利用者が直接に事業者へ申し出にくい時もあり、また、訴えても、事 業者の一方的な説明ばかりでは納得が得られない事態も発生する場合もあります。 そんな時、事業者ではなく苦情解決第三者委員が中立の立場で苦情・要望を受 け止め、解決への方法を探る役割として、活動が期待されています。 ここでは、福祉事業における苦情解決の意味や仕組みを知って頂くと共に、第 三者委員の役割を説明しています。 このハンドブックがこれからの第三者委員としての活動の中で、ご活用いただ けましたら幸いです。 27年５月 山形県運営適正化委員会 －1－ 苦情とはどのようなことでしょうか？ 苦情という言葉は、利用者の事業者に対する不平・不満、トラブルの問題と考 えられがちで、厄介なものというマイナスイメージが有ります。 福祉サービスにおける苦情は、一般的に言われる苦情とは異なる点があります。 福祉サービスとは、利用者の暮らしの様々な困難（福祉ニーズ）を解決してゆく 営みです。 苦情を表面的に不平・不満と捉えるのではなく「利用者の福祉に対する意思表 示であり、福祉ニーズの表現」として捉えることが大切です。 そして、苦情をきっかけとして、その背後にある利用者の福祉ニーズを解決す る事は、すなわち福祉援助そのものと言えます。 また、相手が苦情という言葉を使わなくとも、「こんな点が変わって欲しい・ 改めて欲しい」との思いをすなわち苦情・要望と捉えます。 苦情と要望の違いは何でしょうか？ ２つは同じ意味を持つ、と私たちは解釈しています。 申出者に「寄り添う」という事の意味を考え、 「聴いて欲しい＝相談」なのか「こ れこれをして欲しい＝苦情・要望」という内容なのかを見極める事も大切です。 苦情を受ける事に対し、考えすぎることなく、平常心で（偏見を持たず）受け て頂きたいと思います。 苦情を言う事でしか他人と繋がれない人もいるのです。 さらに、苦情・要望を受けた時の「初期対応」も大切です。 きちんと受け止めたことを、相手に知らせる事で、相手は信頼を寄せ、その後 の対応をスムーズに進めてゆくことが出来る時が多々あります。 －2－ 事業者における苦情解決の意義と仕組み（流れ） 苦情解決の意義 ① 利用者の福祉ニーズを把握する。 ・福祉サービスを提供するにあたり、利用者本位となるよう、利用者の声をよ く聴き、受け止める必要がありますが、「苦情」も利用者の声です。 苦情が無いというのは、利用者の声・ニーズを把握する機会を逃していると もいえます。 ・福祉ニーズの表現としての苦情を解決する事は、福祉サービス事業者の役割 りとして要請されていることです。 ② 利用者の利益を保護する。 ・利用者は、身体面や精神面、経済面等において、自立した生活を送る上で何 らかの支援を必要としています。そのような利用者が低劣なサービスを受け ざるを得ないことが無いよう、苦情の解決を図り、利用者の利益を保護する 事が必要です。 ③ 事業者の業務改善と福祉サービスの向上を図る。 ・苦情を受け止め、対応する事により、自らの業務改善を行い、サービス向上 のきっかけとすることが出来ます。 広く利用者の声を拾いあげるために「苦情解決体制」を整備することが求め られています。 ④ よりよい社会福祉援助のための取り組みを進める。 ・苦情によっては、現状の福祉サービスやひとつの事業者だけで解決すること が困難な時が有ります。 このような時、福祉ニーズや福祉課題を見極め、より良い社会福祉援助のた めに他の事業者や関係機関と連携し、新しい福祉サービスや仕組みをつくっ てゆく事も必要です。 －3－ 解決の仕組み 国の指針では、次の３つの設置を求めています。 （苦情解決の責任主体を明確にするためです。） ① 苦情解決責任者 施設長や理事長を責任者にする事が指針に示されています。 ② 苦情受付担当者 利用者が苦情等を申し出やすい環境を整えるために設置します。 指針では、職員の中から任命すると示されています。 ③ 第三者委員 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や状況に配慮した適切な 対処を推進するために設置します。 また、中立・公正確保のため、複数の委員設置が求められています。 具体的な流れ ① 利用者やその家族に対し、苦情解決の仕組みの周知・説明をしなければなり ません。 ② 苦情受付けは、基本的には苦情受付担当者が行います。なお、日常的にサー ビスを受けている職員には言い出しにくい状況も想定されるため、第三者委員 が直接苦情を受け付ける事も出来ます。 ③ 苦情解決責任者は苦情申出の報告を受けた時、内容の事実関係を確認し、問 題点を整理し、解決案の検討を行います。 ④ 申出人と話し合いをもち、解決案の提示をします。この時、解決責任者が十 分に配慮した場合でも、申出人は圧迫感や強制された印象を持つ事が多いので、 －4－ なるべく第三者委員の立会を求めるようにします。 ⑤ 苦情対応を記録する事は、事業者が苦情にどの様に対応をしたかを後日証明 するものでもあり、利用者と事業者を守る役割もあり、重要です。また、苦情 再発防止に繋がります。 ⑥ 責任者は、苦情解決の結果を、申出人・職員・第三者委員のそれぞれに報告 します。 ⑦ 責任者は申出人の個人情報に配慮したうえで、苦情解決にむけた事業所内の 取り組み実績を、事業報告書や広報誌、事業所内での掲示等で公表します。 （内容としては、申出のあった苦情の件数、苦情の内容、解決方法、改善の 経過と結果等です。） －5－ 第三者委員とは？ 第三者委員は、苦情解決制度に社会性や客観性を確保し、福祉サービス利用者 の抱える事業者への苦情や、潜在化して表面に現れてこない声を吸い上げること などを目的として、利用者の立場や特性に配慮した適正な対応を推進するために 設けられました。 ●第三者委員とは…… 苦情解決を行っていくうえで、苦情申出人が事業者に対して苦情を言いにくい 場合に、解決に向けての支援及び助言を行ったり、公正・中立（第三者的）な立 場で話合いに参加し、苦情申出人と事業者双方の言い分を、客観的な視点のもと 判断し、苦情解決に向けたアドバイスを提供する役割をもっています。 ●どのような人がふさわしいか…… 利用者にとっては、なんでも安心して相談できるような存在、また事業者にとっ ては、サービスの質を改善するための助言を与えてくれる存在が第三者委員です。 公正・中立な立場で客観的な判断をし、苦情解決を円滑・円満に図ることがで き、また、世間からの信頼性を有しているような人であれば、利用者やその家族、 職員などからも信頼を得やすいでしょう。 住民の身近な存在である民生委員・児童委員、法人の監事や監査役、社会福祉 士や教職経験者、法律や医療の専門的知識を持つ人などが第三者委員として多く 活動されていますが、いずれにしても利用者、事業者双方から厚く信頼される人 が望まれます。 ●人数・配置形態…… 第三者委員は中立性・公正性の確保という観点から、1名より複数名の方が望 ましいとされています。苦情を解決していく際、委員1名で対応するよりも、複 数名で取り組むことで多面的に解決方法を見出せますし、より中立・公正性を保 つことができると考えられます。 －6－ ●選 任 方 法…… 苦情は事業者の責任において解決することが原則であるため、第三者委員につ いては経営者がその責任において選任します。 第三者委員に求められる、中立性・公正性を確保するため、 ① 理事会が選考したうえで、理事長が任命する ② 評議員や利用者からの意見を参考に選考する などの方法で選任することが考えられます。 ●報 酬…… 報酬については、中立・公正性を確保するため、実費弁償（交通費・日当・宿 泊費）を除き、できる限り無報酬が望まれます。 ただし、第三者委員の設置形態または報酬の決定方法により中立性が客観的に 確保できる場合には、報酬を出すことは差し支えはありません。 ＊第三者委員の設置に要する経費については、措置費等から支出することは差し 支えないとされています。 －7－ 苦情解決へむけた第三者委員の役割り 第三者委員は、「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決 の仕組みの指針」に明記されている職務を基本とし、苦情解決にあたっては、で きるだけ柔軟かつ迅速、そして何よりも親切丁寧な対応を心がけることが必要で す。 第三者委員の役割 「指針」によれば、以下の8つが主な役割となっています。 ① 苦情担当受付者から受付けた苦情内容の報告を聴取します。 ② 苦情内容の報告を受けた旨を苦情申出人へ通知します。 ③ 利用者からの苦情を直接受付けます。 ④ 苦情申出人への助言をします。 ⑤ 事業者への助言をします。 ⑥ 苦情申出人と苦情解決責任者の話合いの席に立会い、助言を行います。 ⑦ 苦情解決責任者からの苦情に係わる事業改善状況等の報告を聴取します。 ⑧ 利用者の日常的な状況把握や意見を傾聴します。 －8－ －9－ －10－ －11－ 第三者委員からみた苦情解決の流れ 事業所から報告を受ける 利用者からの直接受付 ●苦 情受付担当者から受付けた苦情が報告 される （苦 情申出人が第三者委員への報告を拒 否したものを除く） ●話 合いへの助言、立会の要否について苦 情解決責任者から報告される ●対 面での受付のほか、電話や手紙、意見 箱等が苦情の窓口となる ●苦情の申出を確認し、内容、受付日、苦情解 決責任者への報告の要否等を記録する ※手 紙・意見箱によるものは、受付した事 を利用者に知らせる 苦情の報告を受けた旨を通知 苦情解決責任者への報告 ●苦 情申出人に対して苦情受付担当者から 報告を受けた旨をその内容と共に知らせ る ※報 告を受けた後、出来るだけ日を置かず に申出人に知らせる。 ●苦 情申出人の同意を得たうえで、苦情の 内容等について、苦情解決責任者に報告 する １. 第三者委員の立会いによる話合い ●苦情申出人または苦情解決責任者より要請さた場合に立会う ●苦情内容を確認する ●事業者から提示された解決案についての調整、助言をおこなう ⎧●苦情の内容によっては、両者の同意を得たうえで、関係者等から、苦情内容の詳細を⎫ ⎩ 把握し、委員が適切な解決方法を検討する ⎭ ２. 当事者による話合い ●苦情申出人が第三者委員への報告を不要とした場合 ●苦情申出人、苦情解決責任者双方が、話合いへの第三者委員の助言・立会いを不要とした場 合 以上の場合は、事業者と申出人とが話し合いをおこなう 改善状況の報告聴取と事後チェック ●事業者が改善を約束した事項について、対応がなされているかどうか事後チェックをおこ なうとともに、その他の苦情解決の状況についても、必要に応じて確認し、助言等をおこな う －12－ 日常活動はどんなことをするの？ 第三者委員は、定期相談日や要請があった際の訪問にとどまらず、様々な機会 をとらえて、できるだけ頻繁に事業所を訪問し、利用者や事業所の日常的な状況 を把握するとともに、日常から利用者の声を聞く機会を作ることが必要です。 時には専門家の視点から気付いた点を指摘したり、市民の視点で疑問をなげか けるなど、サービス改善につながるよう助言することが求められます。 第三者委員の日常活動 利用者の声を聞きます。 ① 定期相談日の設定 ② 第三者委員のみが開封できる「相談・意見箱」の設置 開封は第三者委員に限定した、第三者委員あての「相談・意見箱」を設置す ることで、「職員を介さずに直接第三者委員に伝えたい」という利用者の思い を汲み取ることができます。 ③ 利用者自治会・家族会への参加 利用者自治会や家族会への参加活動により、第三者委員の存在を知っていた だくことになり、より身近な存在として認識されるようになります。 利用者・家族等の声を聞き、実情を知ることも必要です。 参加にあたっては、ネームプレートの活用も検討ください。 事業所の状況を把握します。 ① 施設や事業所への訪問 利用者とのコミュニケーションを深め、信頼関係を築くため、可能な限り事 業所を訪問し、業務内容の実情を把握します。訪問時にはネームプレートや名 刺を活用するなどの工夫が必要です。 －13－ ② 職員会議や学習会への参加 事業所の了解を得て、職員会議等に参加することで、職員・事業所がサービ ス向上に努めているかを把握することができます。また、外部目線で見た事業 所の状況を職員に話す機会を持つことも有効です。 第三者委員同士で意見交換を行います。 ① 第三者委員同士の意見交換 ひとつの事業所内の第三者委員が相互に情報、特に課題や苦情への対応方針 を交換しておくことは大切なことです。 ② 他事業所との交流 第三者委員が一つの事業所の状況しか知らないと有効な苦情解決策を見出せ ない場合もあります。他の事業所の第三者委員との交流や、他事業所の訪問、 苦情解決の研修等を通じて理解を深めることも大切です。 これらについては、事業所へ相談しながら進めてください。 知識・情報の蓄積が大切です。 苦情解決や福祉サービスに関する研修会等の案内を、事業所から受け参加する など、苦情解決のためのノウハウの蓄積や福祉関連の知識や情報を増やすことが 大切です。 －14－ 活動の留意点とは？ 第三者委員は、利用者側の代弁的な機能を果たすことが期待されますが、その ためには利用者との信頼関係を築くことが必要です。そのうえで、公正・中立で あることが求められます。 利用者と事業者は対等になりにくい関係にあることにも、留意ください。 第三者委員が活動を行っていくうえでの留意点 利用者との信頼関係の構築に努める 話したことのない人に苦情等は言いにくいという心理に十分配慮する必要があ ります。信頼関係を深めることで「第三者委員はいつでも相談できる相手」とな ることができます。 利用者一人一人の特性を踏まえたアプローチを心がける 対象者の特性を理解し、視覚障害の人には一つ一つ読み上げて情報を提供した り、知的障害の人にはわかりやすい平易な言葉で説明したり、高齢者にはゆっく り時間をかけて説明するなど、個別的なアプローチやコミュニケーションのとり 方や対応の方法を工夫する必要があります。 丁寧な事実関係の確認と客観的な立場から公正な判断を行う 苦情については、５Ｗ１Ｈ（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように） といった事項について、苦情申出人及び事業者、内容によっては関係者からも話 を聞き、その内容を詳細に十分把握したうえで、助言し解決していく必要があり ます。苦情申出人と事業所が歩み寄れるような公正・現実的な解決案の助言が求 められます。 －15－ 第三者委員自らもサービス内容を点検する 利用者の立場に立って、サービス内容・提供方法・利用のしやすさ等を点検す ることで、見えなかった問題点が浮かび上がり、その改善につなげることができ ます。 匿名の苦情等には、その苦情の特性を踏まえて対応する 利用者は「お世話になっているのに、今までのサービスを受けられなくなるの ではないか…。」という不安から、実名を明かさずに苦情を申し出ることが考え られます。利用者はそれだけ弱い立場にあるということを十分に考慮する必要が あります。 また、匿名の苦情であるために、具体的な事実関係や基本的な確認事項が把握 できない時があります。 第三者委員としては、苦情とされた内容を事業者が受け止め、調査し、出来得 る限りの対応を模索し、その経過・結果を公表する事への支援をすることも必要 でしょう。 苦情を受け止めた事を利用者に知らせる事につながります。 守秘義務を厳守する 相談を受けた際に知り得た個人の情報や秘密は、たとえ第三者委員の役目を終 えた後も、他人に漏らしてはなりません。また、苦情があったことに関して、事 業所に伝えてよいか否かの判断は、苦情申出人に確認する必要があります。 関係機関等と協力し、必要に応じて適切に引き継ぐ 苦情は、事業所段階で解決されることを基本としていますが、苦情の内容に よっては、他の専門機関（行政・国保連・運適）へ解決を委ねることが必要な場 合もあります。 －16－ 第三者委員活動の事例等の紹介 １ 山形県福祉サービス運営適正化委員会（運適）で受付け た事例（平成２５／平成２６） 障がい関係 苦情申立て：事業所の第三者委員に苦情を申し立てたいが、今月は終了したとの こと。来月まで待てないことから、運適を職員より紹介された。担 当相談員は自分との約束を忘れたことがあり、以前の相談員に比べ ると相性が悪い。変えて欲しい。 また、ケア会議では、「あなたはどう思いますか」という所長の言 動が自分を一層不安にする。会議の持ち方を変えて欲しい。 運適の対応：所長と相談員への苦情のため、申出人の了解を得て、法人本部へ電 話で事情調査を求めた。 法人の対応：法人では、第三者委員より実態の調査をしてもらい、第三者委員に よる申出人との面談をしてもらった。 申出人の希望により、本年に現在の事業所に異動してきた。もう少 し時間をかけながら、説明・支援・相談をしていきたいことや、「会 議の持ち方」は、施設長と改善を検討するとの報告を受けた。 〈本会受付から報告受理まで10日間〉 苦情申立て：尿検査当日の午前３時、採尿したので持って行って欲しいと職員に 頼んだ。午前６時３０分頃、職員より「馬鹿だ」と言われた。このこ とは他の職員も聞いており、間違いの無い事だ。 このような暴言は、人権侵害であり、職員の解雇を求めたい。 名前を出しても構わないから、施設に通知してもらいたい。 運適の対応：まずは施設に対し事情調査を求め、事実の場合は本人への謝罪と今 後の対応の在り方は、施設からの回答を得てからとする事を提案し、 申出人は了承。 施設の回答：採尿があまりにも早い時間だったため、朝になってから本人を前に 冗談半分に言ったこととはいえ、当日の午前中に、主任が謝罪。 －17－ 同時に、施設としては第三者委員にも報告をした。運適からの連絡 をうけ、施設では第三者委員同席のうえ職員・施設長が謝罪し、申 立て者もこれを受け入れ終了。 〈受付から終了まで４日〉 児童関係 苦情申立て：突然１１月に２歳児クラスの担当保育士が他施設へ異動となった。ま た、園長も４～５か月間も長期不在のまま、退職した。 これらにつき、クラス保護者会では法人理事との話し合いをしたが 納得できない。理由が明確に示されていない。 今後、再度法人との話し合いを持つが、その場に中立の立場の方の 同席を求めたいが、どうしたら良いか？ 運適の対応：第三者委員の存在を知らせ、申出人もその参加を望んだことから、 事実確認を含め、施設に運適より連絡。 本会としては、事業所と対話する時のポイントを申出者にアドバイ スし、今後も相談に応じる事を知らせ終了。 施設の対応：施設からは、保護者の希望であれば、第三者委員の参加を求めると の回答を得、その後、第三者委員同席のうえ話し合いが実施された。 〈受付から、話し合い実施まで５日間〉 ２ 第 三者委員活動事例報告（平成23研修会での事例発表よ り）２事例を掲載 ⑴ 社福法人の苦情解決第三者委員（Ａ氏）活動の紹介（障がい関係） ① 作業所における苦情 内 容：「施設発行の機関誌の中で、利用者に関し適切でない表現がある。」と 利用者の家族からの苦情を施設長より第三者委員に連絡があった。 Ａ氏対応：機関誌の担当者を変更してはどうかと施設長に提案。 そ の 後：利用者の行動をほめる視点で記事が書かれている。安心して機関誌が 読める。との感想を得た。 Ａ氏所感：施設に申し出るまで、家族は悩んだ期間があったようだ。～もっと早 く意見を言って貰いたかった。利用者や家族からみて、苦情や要望は 言いづらいと思われる。 －18－ ② 作業所における苦情 内 容：職員や施設の対応に対する苦情・要望 経 過：施設長が、第三者委員に相談をしてはと、利用者に進めた。 Ａ氏対応：初めて困難度の高い苦情・要望を受けた。 ① 利用者は、私がどのような人間であるかを知らない中で、相談を 進める事となる点が、不安であった。 ② 利用者の自宅で、聞き取りをした。 ③ 利用者と施設へ、第三者委員としての解決策や意見を述べた。 ④ 利用者・施設・第三者委員の三者での話し合いを実施した。 Ａ氏所感：第三者委員は、利用者に積極的に、自分はどの様な職歴を持ち、現在 どのような事をしているかを説明し自分に関する情報をきちんと伝え た方が良かったか？～利用者の思いは「この人で大丈夫？自分の話し を解ってくれるだろうか？」と不安に感じたと思われる。 第三者委員が短期間で利用者に信頼してもらえるような関係を作る難 しさを感じた。 これまでの活動の中からＡ氏が感じている事 ＊苦情解決第三者委員の姿勢として、「利用者サイドに立って解決策を検討する」 が、それだけでは、現実的な解決に至らないのではないか。 ＊委員は中立の立場で考えたりもしながら解決策を模索しなければならないと感 じている。 ＊「お互い１００％満足する事の難しさ」・・・「遠慮しすぎてもダメ。強く働きか けてもダメ。」「解決が出来るかとの不安な気持ちを持ってもダメ。」・・多くの 事例を経験する中で、第三者委員としての力もつくと思う。 ＊施設長と第三者委員の関係には、少し、緊張感があった方が良いか？ －19－ ⑵ 特別養護老人ホームの苦情解決委員会活動の紹介（高齢関係） ① 具体的な活動 ＊第三者委員は４人。苦情解決委員会を設置し、年間計画・相談内容の確認と周 知を行っている。 ＊相談日～各委員が輪番制であたり、各ユニットを訪問、利用者と話す中で、そ の思いや意見を聞き取り、その内容を施設に伝え、対応を依頼する。 ＊家族会との話し合い～家族会による施設ボランテイア活動日を活用し、これま での第三者委員の活動報告をすると共に、家族の方々から意見・要望を聞き取 り、施設へ伝え、その対応を依頼する。 ＊意見箱の設置～開封は第三者委員が行う事を明記する。 ② 第三者委員の役割は、次のように捉えている。 ＊利用者の本当の気持ちを聴きとる。 ＊利用者や家族の苦情・要望・意見を施設に伝え、施設運営の改善を図る。 ＊施設運営の改善のために、第三者委員として、助言・提案を行う。 ③ 委員活動の課題 ＊いかにして、利用者と話しやすい雰囲気をつくるか？ ＊いかにして、利用者と信頼関係を築くか？ ＊第三者委員は、福祉制度や福祉サービスについての情報・知識が不足がちであ る。 ＊他施設や事業所で実施している委員活動について、わからない状況がある。 ＊家族の方と、さらに話し合う機会を多く持つべきである。 ＊第三者委員同士の意見交換の機会・研修の機会が必要である。 －20－ 福祉サービス事業者に聞いてみました ここでは、実際に第三者委員さんを委嘱している施設・事業者の方々が、どの ように第三者委員活動を捉えているかを見て頂きます。 各事業所によって、役割は少しずつ異なっていますが「中立の外部の目」とし てその活動に期待をしていることが伺えます。 基本的な活動（苦情・相談解決への支援）とともに、利用者の「満足度」の調 査をしたり、地域での施設への期待・疑問等を掘り起こしたりと様々です。いわ ば、施設のサポーター的な視点での活動を行っている所もあるようです。 さらに、福祉サービス利用者への専門的な目・知識を求めて居る事業所もあり ます。 第三者委員の様々な活動は、福祉サービスがより良いものになる様にとの事業 者の思いの中で、今後どのように活動を行う事ができるかが課題となっています。 そのためには、事業者が第三者委員に対し、どのような役割を期待するか、ま た、持てる力をどのように活用させてもらうかをそれぞれの事業所ごとに、明確 にしてゆくことが必要でしょう。 また、第三者委員が日頃感じている事柄について、具体的に事業所へ提案して ゆくことも大きな推進力となるのではないでしょうか。 今後、県内の各法人・事業所の第三者委員それぞれの日常活動が検討され、そ れが利用者への理解に繋がる事・サービスの向上に繋がってゆく事に期待をして います。 －21－ 「平成２５年苦情解決活動状況調査」に事業者から寄せら れた第三者委員活動への意見の一部を紹介します。 高齢関係 ＊第三者委員は「外部からの視点」で助言をいただけるためその役割は大きい。 職員にとっても様々な気づきがあり、貴重な存在。 ＊第三者委員はその実質的な役割については、決まりがある方が良いが、実際は 傾聴で終了している状態が多い事が悩みである。第三者委員は、苦情や相談に 対し深く関わりを持つという「役割分担」が明確に必要である。 ＊第三者委員は、定期的な施設訪問や、苦情内容の報告を受けるだけではなく、 利用者・家族から積極的に【意見を伺う】という活動を進めてはどうか？ ＊第三者委員の立ち位置をさらに明確にし、その存在を利用者に周知する事が今 後必要ではないか。また、委員は、利用者からの話しを聞く力をさらに深めて 欲しい。 利用者からの苦情に対し、事業者からの回答をきちんと引出して、その回答を 利用者に伝達するという活動を、第三者委員よりして頂きたいが如何か。 ＊第三者委員には、様々な機会に事業所を訪れ事業所の状況や雰囲気等を把握し て頂くと共に、日頃から、利用者との関係づくりのための「仕掛け」をしてゆ く事により、苦情受付担当者に申し出にくい苦情も掘り起しが出来るのではな いかを期待している。 ＊地域からの声を第三者委員に収集いただいている。在宅サービスにおいては、 小さな意見も真摯に受け止められるような体制を作っている。 ＊第三者委員には、定期的に施設巡回・利用者宅を訪問して頂き、利用者からの 意見を頂いている。事業所に届かない地域の声の代弁・偏らない中立の意見を 委員には期待している。 ＊第三者委員には、利用者からの話を鵜呑みにされそうで怖い。 （過去に他施設で、第三者委員が中立の立場を守りきれずトラブルになったこ とが有る為） ＊第三者委員活動については、事業所がおぜん立てをした事業の中からは、なか なか利用者の本音は引き出せない。 －22－ そのために、委員が主体的に事業所の外で活動をすることが必要か？ ＊第三者委員の中立を保つ事は難しいと思う。 委員が何処まで責任を持って関わって頂けるかが疑問である。 児童関係（障がい児含む） ＊事業者は第三者委員の活動が出来る場を提供する必要がある。利用者に対し委 員の存在を幅広く周知をする事が必要。 ＊第三者委員の役割がほとんど無いとする所は、人選に問題があるのではない か？当所もそうだが、施設の運営に常時関心を持つ事に心掛けて頂けるように するべきである。定期的に助言を得たり、情報交換を実施することで、委員と して有効に機能すると思われる。 ＊要望・希望・説明請求等のうち、個人的なことは即時対応で解決できることが ほとんどですが、施設全体に係わる事となると、やはり、第三者委員の役割が 重要になってくると思われます。 ＊第三者委員の方が日頃より、積極的に施設に足を運び、意見や情報を集め、解 決責任者や受付担当者との情報交換を行うべきである。 ＊苦情のほとんどは、申出人と事業所との話し合いで解決をする為、第三者委員 の役割は薄れがちになるのだと思います。しかし、解決困難な苦情の場合は、 第三者委員の役割は大きなものになると思います。 日常的に施設に訪問をお願いしたり、苦情の報告会を持つなど、関係が薄れな い様な取り組みが必要と感じています。 ＊第三者委員の役割として、問題がこじれてしまった事例は解決も困難になると 思われるので、そのような状態になる前に「職員の考え方・対応の方法につい て経験上からのアドバイス」を頂いています。 また、事業に対する地域からの評価・意見を集約して頂く役割としており、保 育者とは異なる角度からサポートを頂いています。 ＊第三者委員の役割については、年間計画に施設との話し合いの機会を苦情の有 無に係わらず、設ける事にしてはどうか？ その中から、役割・期待する点等も見えてくると思います。 ＊市内の保育園では、ほとんどが「苦情解決及び第三者委員」に関する規程を －23－ 整備していますが、第三者委員に実際に動いて頂いたような苦情は無いと聞い ています。 ＊「苦情解決第三者委員」というネガティブで、建設的でない印象の言葉ではな く、「福祉事業内容向上第三者委員」「要望対応第三者委員」等ポジティブで建 設的な呼称に改めるべきではないか？「クレームの掃除屋」的な現在の呼称で、 積極的に携わる人間が少ないのは、残念だが当然だ。 障がい関係 ＊苦情解決のための話し合いの場に立ち会いをお願いし、利用者や保護者の方の 「代弁者」となってもらいました。利用者が感情的になったりしている時も、 利用者の声を冷静・穏やかに聞いて頂いた事で、問題点を解決する事に繋がり、 大変助かりました。 ＊第三者委員には、今後、困難ケースの支援をはじめ、施設の抱える課題につい ても意見を求めてゆきたいと考えています。まずは、現況を理解いただけるよ う「定例委員会」の充実等も含め連携を密にしていきたいと考えます。 ＊事業所への苦情は要望でもあるので、話しやすい雰囲気づくりや環境づくりに も取り組む必要がある。現状としては第三者委員が介入する前の段階で解決す る事が多い。しかし、第三者委員が居るという事だけで苦情解決体制は違って くると思う。すなわち、職員の、苦情に関する姿勢や考え方の差が第三者委員 不要を招いているのではないか？ ＊「苦情相談日」という名称への抵抗が有り、活用が図られなかった面があった。 今年度から、相談者の予定が無い相談日を「茶話会形式」にし第三者委員と利 用者とのコミュニケーションを図る場としても活用している。話の内容は、利 用者が担当している作業の事、好きな番組、家族の事、障がいの事等多岐にわ たっている。自分の事を相手に伝える機会として、また、 「苦情相談日」を「何 でも相談日」に変更し、より親しみやすい環境づくりを実施。 ＊利用者の中には、第三者委員に話しても何ら解決策にならなかったとの話もあ る。委員としてもなかなか理解できにくい話（障がいの特性）もあり、困難な 部分も有ると思います。しかし施設に第三者の方が出入りする事は、職員の日 常業務にも緊張感が得られ、オンブズマン的な考え方として受け止め、良い役 －24－ 割を果たしていると感じている。 ＊サービス利用者が、第三者委員の存在を十分認識でき、気軽に相談できる体制 であれば、利用者は安心できるのだと思う。利用者の小さな苦情がその都度解 決できないと、最悪の場合は、事業者による虐待が発生することが有る為、第 三者委員の存在・役割は重要と考えている。 ＊第三者委員として、障がいを熟知していない場合は、対応が困難ではないかと 思われます。当所では、第三者委員は形骸化している現状があります。 －25－ 資料１ 障 第 452 号 社 援 第 1352 号 老 発 第 514 号 児 発 第 575 号 平成12年６月７日 都道府県知事 各 指定都市市長 殿 中 核 市 市 長 厚生省大臣官房障害保健福祉部長 厚 生 省 社 会 ・ 援 護 局 長 厚生 省 老 人 保 健 福 祉 局 長 厚 生 省 児 童 家 庭 局 長 社会福祉事業の経営者による福祉サービスに 関する苦情解決の仕組みの指針について 社会福祉の増進のための社会福祉事業法等の一部を改正する等の法律（平成12 年６月７日法律第111号）の施行に伴い、社会福祉法第82条の規定により、社会 福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等から の苦情の適切な解決に努めなければならないものとされます。 そこで、新たに導入される苦情解決の仕組みが円滑に機能するよう、福祉サー ビスを提供する経営者が自ら苦情解決に積極的に取り組む際の参考として、苦情 解決の体制や手順等について別紙のとおり指針を作成しましたので、貴管内市町 村（指定都市及び中核市除く）及び関係者に周知をお願いします。 なお、当該指針については、地方自治法（昭和22年法律第67号）第245条の４ 第１項の規定に基づく技術的助言として通知するものです。 また、社会福祉法第65条の規定により、厚生大臣が利用者等からの苦情への対 応について必要とされる基準を定めることとされたこと等に伴う対応については、 児童福祉法、身体障害者福祉法、知的障害者福祉法等に基づく各施設の最低基準 の改正等を検討しているところであり、追って通知する予定です。 －26－ 資料１ （別紙） 社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針 （対象事業者） 社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業を経営する者とする。 また、上記以外の福祉サービスを提供する者等についても、本指針を参 考として、苦情解決の仕組みを設けることが望まれる。 １ 苦情解決の仕組みの目的 ○苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めるこ とや早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、 利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援する。 ○苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解 決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確 保を図る。 ２ 苦 情 解 決 体 制 ⑴ 苦情解決責任者 苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、理事等を苦情解決責任者と する。 ⑵ 苦情受付担当者 ○サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦 情受付担当者を任命する。 ○苦情受付担当者は以下の職務を行う。 ア 利用者からの苦情の受付 イ 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録 ウ 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員へ の報告 ⑶ 第 三 者 委 員 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な －27－ 資料１ 対応を推進するため、第三者委員を設置する。 ○設 置 形 態 ア 事業者は、自らが経営するすべての事業所・施設の利用者が第三者委員 を活用できる体制を整備する。 イ 苦情解決の実効性が確保され客観性が増すのであれば、複数事業所や複 数法人が共同で設置することも可能である。 ○第三者委員の要件 ア 苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であること。 イ 世間からの信頼性を有する者であること。 （例示） 評議員（理事は除く）、監事又は監査役、社会福祉士、民生委員・児童委員、 大学教授、弁護士など ○人 数 第三者委員は、中立・公正性の確保のため、複数であることが望ましい。 その際、即応性を確保するため個々に職務に当たることが原則であるが、委 員相互の情報交換等連携が重要である。 ○選 任 方 法 第三者委員は、経営者の責任において選任する。 （例示） ア 理事会が選考し、理事長が任命する。 イ 選任の際には、評議員会への諮問や利用者等からの意見聴取を行う。 ○職 務 ア 苦情受付担者からの受け付けた苦情内容の報告聴取 イ 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知 ウ 利用者からの苦情の直接受付 エ 苦情申出人への助言 オ 事業者への助言 カ 苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの立会い、助言 キ 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取 ク 日常的な状況把握と意見傾聴 －28－ 資料１ ○報 酬 第三者委員への報酬は中立性の確保のため、実費弁償を除きできる限り無報 酬とすることが望ましい。ただし、第三者委員の設置の形態又は報酬の決定方 法により中立性が客観的に確保できる場合には、報酬を出すことは差し支えな い。 なお、かかる経費について措置費等より支出することは、差し支えないもの とする。 ３ 苦情解決の手順 ⑴ 利用者への周知 施設内への掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者は、利用者 に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、 苦情解決の仕組みについて周知する。 ⑵ 苦 情 の 受 付 ○苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委 員も直接苦情を受け付けることができる。 ○苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、 その内容について苦情申出人に確認する。 ア 苦情の内容 イ 苦情申出人の希望等 ウ 第三者委員への報告の要否 エ 苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言、立合いの 要否 ○ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話合いによる解決 を図る。 ⑶ 苦情受付の報告・確認 ○苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員 に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意 思表示をした場合を除く。 ○投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。 －29－ 資料１ ○第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を 確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。 ⑷ 苦情解決に向けての話合い ○苦情解決責任者は苦情申出人との話合いによる解決に努める。その際、苦情 申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めること ができる。 ○第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話合いは、次によ り行う。 ア 第三者委員による苦情内容の確認 イ 第三者委員による解決案の調整、助言 ウ 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認 なお、苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができる。 ⑸ 苦情解決の記録、報告 苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化 が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるよ うにする。 ア 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書 面に記録する。 イ 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告 し、必要な助言を受ける。 ウ 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出 人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。 ⑹ 解決結果の公表 利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を 図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績 を掲載し、公表する。 －30－ 資料２ 社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業 ⑴ 第一種社会福祉事業（第２条第２項） 根拠法（区分） 事 業 内 容 生 活 保 護 法 ◇以下の施設を経営する事業 ◦救護施設 ◦更生施設 ◦その他生計困難者を無料又は低額な料金で入所させて生活の扶助を行う ことを目的とする施設 ◇生計困難者に対して助葬を行う事業 児 童 福 祉 法 ◇以下の施設を経営する事業 ◦乳児院 ◦母子生活支援施設 ◦児童養護施設 ◦障害児入所施設 ◦情緒障害児短期治療施設 ◦児童自立支援施設 老 人 福 祉 法 ◇以下の施設を経営する事業 ◦養護老人ホーム ◦特別養護老人ホーム ◦軽費老人ホーム （略称） 障 害 者 総 合 支 援 法 ◇障害者支援施設を経営する事業 （旧：障害者自立支援法） 売 春 防 止 法 ◇婦人保護施設を経営する事業 社 会 福 祉 法 ◇授産施設を経営する事業 ◇生計困難者に対して無利子または低利で資金を融通する事業 ⑵ 第二種社会福祉事業（第２条第３項） 根拠法（区分） 事 業 内 容 児 童 祉 法 ◇障害児通所支援事業 ◇障害児相談支援事業 ◇児童自立生活援助事業 ◇放課後児童健全育成事業 ◇子育て短期支援事業 ◇乳児家庭全戸訪問事業 ◇養育支援訪問事業 ◇地域子育て支援拠点事業 ◇一時預かり事業 ◇小規模住居型児童養育事業 ◇以下の施設を経営する事業 ◦助産施設 ◦保育所 ◦児童厚生施設 ◦児童家庭支援センター ◇児童の福祉の増進について相談に応ずる事業 母 寡 子 及 婦 福 祉 び 法 ◇母子家庭等日常生活支援事業 ◇寡婦日常生活支援事業 ◇母子福祉施設を経営する事業 法 ◇老人居宅介護等事業 ◇老人デイサービス事業 ◇老人短期入所事業 ◇小規模多機能型居宅介護事業 ◇認知症対応型老人共同生活援助事業 ◇複合型サービス福祉事業 ◇以下の施設を経営する事業 ◦老人デイサービスセンター ◦老人短期入所施設 ◦老人福祉センター ◦老人介護支援センター 老 人 福 福 祉 －31－ 資料２ 根拠法（区分） 事 業 内 容 ◇障害福祉サービス事業 ◇一般相談支援事業 ◇特定相談支援事業 （略称） ◇移動支援事業 障害者総合支援法 ◇以下の施設を経営する事業 （旧：障害者自立支援法） ◦地域活動支援センター ◦福祉ホーム 身体障害者福祉法 ◇身体障害者生活訓練等事業 ◇手話通訳事業 ◇介助犬訓練事業 ◇聴導犬訓練事業 ◇以下の施設を経営する事業 ◦身体障害者福祉センター ◦補装具製作施設 ◦盲導犬訓練施設 ◦視聴覚障害者情報提供施設 ◇身体障害者の更生相談に応ずる事業 知的障害者福祉法 ◇知的障害者の更生相談に応ずる事業 社 ◇生計困難者に対して、その住居で衣食その他日常の生活必需品若しくはこ れに要する金銭を与え、又は生活に関する相談に応ずる事業 ◇生計困難者のために、無料又は低額な料金で、簡易住宅を貸し付け、又は 宿泊所その他の施設を利用させる事業 ◇生計困難者のために、無料又は低額な料金で診療を行う事業 ◇生計困難者に対して、無料又は低額な費用で介護保険法に規定する介護老 人保健施設を利用させる事業 ◇隣保事業（隣保館等の施設を設け、無料又は低額な料金でこれを利用させ ることその他その近隣地域における住民の生活の改善及び向上を図るため の各種の事業を行うものをいう。） ◇福祉サービス利用援助事業（精神上の理由により日常生活を営むのに支障 がある者に対して、無料又は低額な料金で、福祉サービス（社会福祉法第 ２条第２項各号及び第３項第１号から第１１号に掲げる事業において提供さ れるものに限る。）の利用に関し相談に応じ、及び助言を行い、並びに福 祉サービスの提供を受けるために必要な手続又は福祉サービスの利用に要 する費用の支払に関する便宜を供与することその他の福祉サービスの適切 な利用のための一連の援助を一体的に行う事業をいう。） ◇社会福祉法第２条第２項各号及び第３項第１号から第１２号に掲げる事業に 関する連絡又は助成を行う事業 会 福 祉 法 社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業以外で想定される福祉サービス ○有料老人ホーム ○老人保健施設 ○認可外保育施設 ○民間事業者による入浴サービス ○共同作業所 ○休養ホーム ○食事サービス ○移送サービス ○非営利有償ホームヘルプ実施団体 ○緊急一時保護事業 ○その他 （高齢者共同住宅、サービス付高齢者向け住宅、通所リハビリテーション、医療 機関のデイケア） －32－ 資料３ 社会福祉法（抜粋） （昭和二十六年三月二十九日法律第四十五号） （施設の最低基準） 第六十五条 厚生労働大臣は、社会福祉施設の設備の規模及び構造並びに福祉 サービスの提供の方法、利用者等からの苦情への対応その他の社会福 祉施設の運営について、必要とされる最低の基準を定めなければなら ない。 ２ 社会福祉施設の設置者は、前項の基準を遵守しなければならない。 （福祉サービスの質の向上のための措置等） 第七十八条 社会福祉事業の経営者は、自らその提供する福祉サービスの質の評 価を行うことその他の措置を講ずることにより、常に福祉サービスを 受ける者の立場に立って良質かつ適切な福祉サービスを提供するよう 努めなければならない。 ２ 国は、社会福祉事業の経営者が行う福祉サービスの質の向上のため の措置を援助するために、福祉サービスの質の公正かつ適切な評価の 実施に資するための措置を講ずるよう努めなければならない。 （社会福祉事業の経営者による苦情の解決） 第八十二条 社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについ て、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。 （運営適正化委員会） 第八十三条 都道府県の区域内において、福祉サービス利用援助事業の適正な運 営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を 適切に解決するため、都道府県社会福祉協議会に、人格が高潔であっ て、社会福祉に関する識見を有し、且つ、社会福祉、法律又は医療に 関し学識経験を有する者で構成される運営適正化委員会を置くものと －33－ 資料３ する。 （運営適正化委員会の行う福祉サービス利用援助事業に関する助言等） 第八十四条 運営適正化委員会は、第八十一条の規定により行われる福祉サービ ス利用援助事業の適正な運営を確保するために必要があると認めると きは、当該福祉サービス利用援助事業を行う者に対して必要な助言又 は勧告をすることができる。 ２ 福祉サービス利用援助事業を行う者は、前項の勧告を受けたときは、 これを尊重しなければならない。 （運営適正化委員会の行う苦情解決のための相談等） 第八十五条 運営適正化委員会は、福祉サービスに関する苦情について解決の申 出があったときは、その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、当該 苦情に関わる事情を調査するものとする。 ２ 運営適正化委員会は、前項の申出人及び当該申出人に対し福祉サー ビスを提供した者の同意を得て、苦情の解決のあっせんを行うことが できる。 （運営適正化委員会から都道府県知事への通知） 第八十六条 運営適正化委員会は、苦情の解決に当たり、当該苦情に係わる福祉 サービスの利用者の処遇につき不当な行為が行われているおそれがあ ると認めるときは、都道府県知事に対し、速やかに、その旨の通知を しなければならない。 （政令への委任） 第八十七条 この節に規定するもののほか、運営適正化委員会に関し必要な事項 は、政令で定める。 －34－ 資料４ くらしの相談ダイヤル 〈医療に関する相談〉 相談内容 ●医療に関する相談 平成27年3月現在 相談所名 医療安全相談 窓口 ●脳 卒中や交通事故な どで脳が損傷された ことによる記憶障が 高次脳機能障 い等に関する相談 がい相談 実施機関 電話番号 受付時間 県地域医療対策課 023（630）2294 月～金 9:00～12:00 13:00～17:00 高次脳機能障がい者 支援センター 023（681）3394 月～金 8:30～17:00 （ 年 末 年 始､ 祝 日を除く） 庄内高次脳機能障が い者支援センター 0235（57）5877 月～金 9:00～17:30 （祝日を除く） 実施機関 電話番号 受付時間 〈福祉に関する相談〉 相談内容 相談所名 ●介 護保険サービスに 介護保険サー 関する相談 ･ 苦情 ビス苦情相談 窓口 山形県国民健康保険 団体連合会 0237（87）8006 月～金 9:00～16:00 （ 年 末 年 始､ 祝 日を除く） ●高 齢者や障がい者の 福祉サービス 福祉サービス利用援 利用支援セン 助や日常的な金銭管 ター 理に関する相談 社福法人 山形県社会福祉協議 会 023（625）4162 月～金 8:30～17:15 （ 年 末 年 始､ 祝 日を除く） ●身 体障がい者・知的 障がい者・精神障が 障がい者なん い 者の悩みに関する でも相談室 （障がい者110番） 相談 山形県障がい者社会 参加推進センター （社福法人 山形県身 体障害者福祉協会） 月～金 電話 兼 FAX 8:30～17:00 023（687）5333 （ 年 末 年 始､ 祝 日を除く） ●発 達障がいに関する 発達障がい相談 相談 ●障 害のある又はその にこにこ相談 心配がある幼児児童 受付窓口 保護者の相談 発 達 障 が い 者 支 援 セ 023（673）3314 ンター （総合療育C 内） 月～金 8:30～17:15 （ 年 末 年 始､ 祝 日を除く） 県教育センター 023（654）6060 月～金 8:30～17:00 （祝日を除く） 県難病相談支 援センター 県難病等団体連絡協 議会 023（631）6061 月～金 9:00～16:00 （祝日は除く） ●身 体障がい者 ･ 知的 身体障がい者 障がい者の生活上の 相談 悩みに関する相談 身体障がい者更生相 談所 023（627）1197 知的障がい者更生相 談所 023（627）1364 知的障がい者更生相 談所庄内支所 0235（22）0790 ●難病に関する相談 知的障がい者 相談 ●聴 覚障がい者の生活 聴覚障がい者 上の悩みに関する相 相談 談 聴覚障がい者 電話 兼 FAX 情報支援センター 023（666）7616 （県聴覚障害者協会） 月～金 メモ －35－ 月～金 8:30～17:15 8:30～17:00 資料４ くらしの相談ダイヤル 〈児童や母子・父子に関する相談〉 相談内容 相談所名 ●子どもに関する相談・ 児童虐待に関する相 児童相談所 談 子ども家庭支 援センター チェリー 平成27年3月現在 実施機関 山形県中央児童相談所 （県福祉相談 C 内） 山形県庄内児童相談所 電話番号 受付時間 023（627）1195 月～金 8:30～17:15 （緊急時は随時対応） 0235（22）0790 月～土 9:00～17:00 （緊急時は随時対応） 0237（84）7111 児童養護施設 寒河江学園 社福法人 思恩会 月～土 0235（68）5477 9:00～18:00 （緊急時は随時対応） ●ひとり親家庭の困り ひとり親家庭 ごと相談 相談事業 母子生活支援施設 むつみハイム 023（632）5075 毎日 ●い じ め ･ 不 登 校 ･ 子 いじめ相談ダ 育て等教育に関する イヤル 悩みや相談 県教育センター 023（654）8383 24時間受付 児童家庭支援 センターシオン 10:00～20:00 〈こころに関する相談〉 相談内容 相談所名 ●心 の健康、精神保健 に関する相談 実施機関 電話番号 受付時間 県精神保健福祉セン ター 9:00～12:00 023（631）7060 13:00～17:00 0570（064）556 （土日祝を除く） 村山保健所 023（627）1184 最上保健所 置賜保健所 0233（29）1266 月～金 0238（22）3015 8:30～17:15 庄内保健所 0235（66）4931 ●死 にたい気持ちに関 自殺予防・ する相談 いのちの電話 社福法人 山形いのちの電話 023（645）4343 毎日 ●ひ きこもりに関する 自立支援セン 相談 ター巣立ち 県精神保健福祉セン ター 月・火・木・金 023（631）7141 9:00～12:00 13:00～17:00 思春期・アルコール・薬物相談 心の健康相談 ダイヤル 社会復帰・精神保健全般 13:00～22:00 〈女性に関する相談〉 相談内容 相談所名 ●女 性に関する悩みや 問題等に関する相談 チェリア相談 室 ●女 性の性犯罪被害等 女性専用相談 に関する相談 電話 実施機関 電話番号 受付時間 県男女共同参画セン ター （県男女共同参画課） 火～金 023（629）8007 9:00～17:00 土・ 日・祝 13:00～17:00 県警広報相談課 023（615）7130 24時間受付 －36－ 資料４ くらしの相談ダイヤル 〈法律に関する相談〉 相談内容 ●法律に関する相談 平成27年3月現在 相談所名 法律相談 実施機関 法テラス 電話番号 受付時間 0503383-5544 （Ip 電話 ） 9:00～17:00 （土日祝を除く） 電話番号 受付時間 〈生活・困りごと相談〉 相談内容 相談所名 ●悪 質な商法による被 悪質商法相談 害等に関する相談 窓口 実施機関 山形県警察本部 生活環境課 023（642）4477 24時間受付 〈青少年に関する相談〉 相談内容 相談所名 ●少 年の非行や事件、 その他悩み事に関す ヤングテレホ ンコーナー る相談 実施機関 山形県警察本部 少年課 電話番号 受付時間 023（642）1777 24時間受付 〈人権や虐待・DV に関する相談〉 相談内容 ●人権に関する相談 相談所名 人権なんでも 相談 実施機関 山形地方法務局 電話番号 受付時間 8：30～17：15 0570（003）110 （ 土 日 祝、 年 末 （ナビダイヤル） 年 始 は 留 守 電 対 応） 子どもの人権 110番 0120（007）110 8：30～17：15 （フリーダイヤル） （土日祝を除く） 女性の人権 ホットライン 0570（070）810 （ナビダイヤル） 子ども女性電 山形県婦人相談所 話相談 （県保健福祉 C 内） 婦人相談 ＤＶ相談 山形県婦人相談所 （県保健福祉 C 内） 023（627）1196 村山総合支庁生活福祉課 0237（86）8212 最上総合支庁子ども 家庭支援課 置賜総合支庁福祉課 庄内総合支庁子ども 家庭支援課 ●障 がい者虐待に関す 障がい者虐待 る相談 相談 024（642）2340 8：30～22：00 毎日 （年末年始を除く） 0233（29）1274 月～金 8：30～17：15 0238（26）6027 （祝日を除く） 0235（66）4759 山形県障がい者 023（630）2148 権利擁護センター 月～金 （県障がい福祉課） －37－ 8：30～17：15 （土日祝を除く） 8：30～17：15 資料４ くらしの相談ダイヤル 〈労働に関する相談〉 相談内容 平成27年3月現在 相談所名 実施機関 電話番号 受付時間 ●労 働問題全般に関す 総合労働相談 る相談 コーナー 山形労働局 月～金 023（624）8226 8：30～17：15 ●職 場での性差別及び セクシャルハ セクハラに関する相 ラスメント相 談 談 山形労働局雇用均等室 023（624）8228 月～金 ●障 がい者の就労に関 する相談 村山 障害者就業 ･ 生活 支援センター 023（682）0210 最上 障害者就業 ･ 生活 支援センター 0233（23）4528 置賜 障害者就業 ･ 生活 支援センター 0238（88）5357 庄内 障害者就業 ･ 生活 支援センター 0234（24）1236 ●介 護職員を対象とし た様々な仕事の悩み 介護職員相談 等の相談 窓口 山形県福祉人材 センター ｢相談室｣ （山形県社会福祉協 議会） 9：00～17：00 023（628）3178 （ 土 日 祝 及 び 年 末年始除く） ●ニ ート等の就労に関 する相談 やまがた若者サポート ステーション 023（679）3266 10：00～17：30 （土曜日を除く） 置賜若者サポート ステーション 0238（33）9137 9：00～17：00 （日曜日を除く） 庄内地域若者サポート ステーション 0234（23）1777 10：00～18：00 （日曜日を除く） 就労相談 就職相談 ●福祉に関する仕事の 山形県福祉人 社会福祉法人 相談と就労斡旋 山形県社会福祉協議会 材センター メモ －38－ 8：30～17：15 月～金 8：30～17：00 9：00～17：00 023（633）7739 （ 土 日 祝 及 び 年 末年始除く） 資料５ あなたの町の「社会福祉協議会」 県市町村 社協 平成27年５月現在 住 所 連 絡 先 山 形 市 〒990-0832 山形市城西町2-2-22 （市総合福祉センター内） ＴＥＬ：０２３（６４５）９２３０ ＦＡＸ： 〃 （６４５）９２３６ 米 沢 市 〒992-0059 米沢市西大通1-5-60 （すこやかセンター内） ＴＥＬ：０２３８（２４）７８８１ ＦＡＸ： 〃 （２４）７８６１ 鶴 岡 市 〒997-0033 鶴岡市泉町5-30 （市総合福祉センター にこ♥ふる内） ＴＥＬ：０２３５（２４）００５３ ＦＡＸ： 〃 （２３）９１１０ 酒 田 市 〒998-0864 酒田市新橋2-1-19 （市地域福祉センター内） ＴＥＬ：０２３４（２３）５７６５ ＦＡＸ： 〃 （２４）６２９９ 新 庄 市 〒996-0001 新庄市五日町字宮内240-2 ＴＥＬ：０２３３（２２）５７９７ ＦＡＸ： 〃 （２２）０８２０ 寒河江市 〒991-0021 寒河江市中央2-2-1 （市ハートフルセンター内） ＴＥＬ：０２３７（８３）３２２０ ＦＡＸ： 〃 （８３）３２２１ 上 山 市 〒999-3135 上山市南町4-5-12 （市民福祉活動支援センター ふれあい内） ＴＥＬ：０２３（６９５）５０９５ ＦＡＸ： 〃 （６９５）５０９６ 村 山 市 〒995-0035 村山市中央1-5-24 （市福祉センター内） ＴＥＬ：０２３７（５２）０３２１ ＦＡＸ： 〃 （５５）７４７０ 長 井 市 〒993-0011 長井市館町6-19 （市老人福祉センター内） ＴＥＬ：０２３８（８８）３７１１ ＦＡＸ： 〃 （８８）３７１２ 天 童 市 〒994-0013 天童市老野森2-6-3 （市総合福祉センター内） ＴＥＬ：０２３（６５４）５１５６ ＦＡＸ： 〃 （６５４）５１６６ 東 根 市 〒999-3711 東根市中央1-3-5 （市ふれあいセンター内） ＴＥＬ：０２３７（４１）２３６１ ＦＡＸ： 〃 （４２）１３５０ 尾花沢市 〒999-4224 尾花沢市新町3-2-5 （市老人福祉センター内） ＴＥＬ：０２３７（２２）１０９２ ＦＡＸ： 〃 （２３）２４１９ 南 陽 市 〒999-2211 南陽市赤湯215-2 （市健康長寿センター内） ＴＥＬ：０２３８（４３）５８８８ ＦＡＸ： 〃 （４３）３１６１ 中 山 町 〒990-0406 中山町大字柳沢2336-1 （町保健福祉センター内） ＴＥＬ：０２３（６６２）４３６１ ＦＡＸ： 〃 （６６２）２０６５ 山 辺 町 〒990-03０１ 山辺町大字山辺３７００ ＴＥＬ：０２３（６６４）７９８２ ＦＡＸ： 〃 （６６４）７９８８ 大 江 町 〒990-1101 大江町大字左沢887-2 （町役場 東庁舎内） ＴＥＬ：０２３７（８３）４１２２ ＦＡＸ： 〃 （８３）４１２３ 朝 日 町 〒990-1442 朝日町大字宮宿1115 （町役場 開発センター内） ＴＥＬ：０２３７（６７）２４６５ ＦＡＸ： 〃 （６７）２４６４ 西 川 町 〒990-0702 西川町大字海味543-8 （町保健センター内） ＴＥＬ：０２３７（７４）５６７７ ＦＡＸ： 〃 （７４）３２２０ 河 北 町 〒999-3511 河北町谷地甲2325-2 （町総合福祉センター内） ＴＥＬ：０２３７（７２）７８００ ＦＡＸ： 〃 （７２）２９４１ －39－ 資料５ 県市町村 社協 住 所 連 絡 先 大石田町 〒999-4111 大石田町大字大石田丁92-2 （老人いこいの家内） TEL・FAX 0237（35）3383 舟 形 町 〒999-4601 舟形町舟形263 （町役場内） TEL：0233（32）2733 FAX： 〃 （32）2117 大 蔵 村 〒996-0212 大蔵村大字清水2528 （村役場内） TEL：0233（75）2111 （内線275） FAX： 〃 （75）2231 戸 沢 村 〒999-6401 戸沢村大字古口270 （村役場内） TEL：0233（72）2112 FAX： 〃 （72）2116 鮭 川 村 〒999-5202 鮭川村大字佐渡893 （村老人いこいの家「長寿荘」内） TEL・FAX 0233（55）3653 真室川町 〒999-5312 真室川町大字新町127-5 （町健康管理センター内） TEL・FAX 0233（64）1515 金 山 町 〒999-5402 金山町大字金山561 （町農村環境改善センター内） TEL：0233（52）2099 FAX： 〃 （52）7093 最 上 町 〒999-6101 最上町大字向町43-1 TEL：0233（43）3180 （町高齢者総合福祉センター ウェルネスプラザ内） FAX： 〃 （43）3119 高 畠 町 〒992-0351 高畠町大字高畠454-4 （町老人福祉センター内） TEL・FAX 0238（52）4486 川 西 町 〒999-0121 川西町大字上小松2918-2 （町健康福祉センター内） TEL：0238（46）3040 FAX： 〃 （46）3044 白 鷹 町 〒992-0831 白鷹町大字荒砥甲488 （町健康福祉センター内） TEL：0238（86）0150 FAX： 〃 （86）0155 飯 豊 町 〒999-0604 飯豊町大字椿3642 （福祉の里めざみ内） TEL：0238（72）3353 FAX： 〃 （72）3532 小 国 町 〒999-1352 小国町大字岩井沢604-2 TEL・FAX 0238（62）2825 三 川 町 〒997-1301 三川町大字横山字西田85-2 TEL：0235 （66） 4410 FAX： 〃 （66）4539 庄 内 町 〒999-7781 庄内町余目字大塚1-2 （ 余目センター ） TEL：0234（43）3066 FAX： 〃 （43）3076 （立川センター） TEL：0234（56）3373 FAX： 〃 （56）2434 遊 佐 町 〒999-8301 遊佐町遊佐字田子1 TEL：0234（72）4715 FAX： 〃 （72）4713 山 形 県 〒990-0021 山形市小白川町2-3-31 （県総合社会福祉センター内） －40－ TEL：023（622）5805 FAX： 〃 （622）5866 資料６ －41－ －42－ －43－ 山形県総合社会福祉センター内 山形県福祉サービス運営適正化委員会 山形県総合社会福祉センター 真澄寺 （元オーヌマホテル） 堺医院 ツルハ