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越境取引に関する消費者相談の国際連携の 在り方に関する実証調査
越境取引に関する消費者相談の国際連携の 在り方に関する実証調査 調査報告書 ベリトランス株式会社 （平成 26 年度消費者庁委託調査） はじめに 経済のグローバル化、インターネットの世界的普及・拡大に伴い、我が国消費者が国境を 越えて取引を行うことが容易となっている。経済産業省が発表した平成 25 年・電子商取引 に関する市場調査1によると、我が国消費者の越境 EC 利用時のトラブル経験は 30.8%にの ぼり、3 人に 1 人が何らかのトラブルに遭遇している。今後も越境取引の拡大が想定されて いることから、トラブル解決の需要もますます高まると思われる。 消費者庁では、今後予想される越境取引における消費者トラブルの増加をにらみ、平成 23、24、25 年度に引き続き、「平成 26 年度越境取引に関する消費者相談の国際連携の在 り方に関する実証調査」の一環として、越境取引における消費者相談窓口に特化した「消費 者庁越境消費者センター（CCJ）」の運営を行った。 CCJ では、相談窓口となる事務局の開設と体制整備、トラブルに遭遇した消費者を窓口 に誘導する手段、実際の窓口であるホームページの開設等の準備や各国相談機関との提 携関係構築などトラブル解決に必要な準備を行い、約 4 年間にわたり、実際の相談を受け 付けた結果、合計で 1 万件以上の相談が寄せられ、越境取引の市場規模の伸長と比例し て、我が国消費者が多くのトラブルに遭遇していることが明らかになった。 4 年間に亘る実証実験の結果、恒常的な組織として CCJ の必要性が十分に実証できた ことや関係各所、海外提携機関からもこれを望む声が多かったことから、平成 27 年度より、 国民生活センター運営の下、「国民生活センター越境消費者センター」として恒常的な取組 として実施されることが決定した。2 本報告書が今後の越境トラブル相談窓口運営の一助となることを期待する。 1 2 経済産業省「我が国情報経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）」 （平成 25 年） 9.3.2 越境 EC 利用時のトラブル経験より http://www.meti.go.jp/press/2014/08/20140826001/20140826001-4.pdf 消費者庁「消費者庁越境消費者センター（CCJ）」を国民生活センターに移管します http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/150305adjustments_1.pdf 国民生活センター「国民生活センター越境消費者センター（CCJ）」を開設します http://www.kokusen.go.jp/info/data/in-20150305.html http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20150305_2.html 2 < 目 次 > はじめに 第 1 章 運営体制 ................................................................................................ 7 1. 2. 事業概要 7 (1) 事業目的 ......................................................................................................................... 7 (2) プロジェクト概要 ............................................................................................................... 7 (3) 対象とする取引 ................................................................................................................ 9 (4) 実施期間 ......................................................................................................................... 9 消費者庁越境消費者センター（CCJ）運営体制 10 (1) CCJ 運営事務局の設置................................................................................................. 10 (2) CCJ の設置 ................................................................................................................... 10 (3) 相談の流れ ................................................................................................................... 14 (4) SNS .............................................................................................................................. 16 3. 監視委員会の開催 17 4. 監視委員の選定 18 5. 6. 7. (1) 開催日程（時間は各回 2 時間程度） ............................................................................... 19 (2) 開催場所 ....................................................................................................................... 19 (3) 議事内容 ....................................................................................................................... 19 消費者向け啓発活動 20 (1) 消費者啓発コンテンツの掲載 ......................................................................................... 20 (2) 消費者庁に対する個別事例報告 ................................................................................... 25 (3) 模倣品や詐欺が疑われる事業者情報の掲載 .................................................................. 25 CCJ の広報活動 25 (1) マスメディアからの取材対応 ........................................................................................... 25 (2) CCJ ホームページへのアクセス状況 .............................................................................. 26 (3) インターネット広告への出稿 ........................................................................................... 28 他機関向けの研修 29 3 第 2 章 相談の傾向 ........................................................................................... 30 1. 対象データ 30 2. 統計 31 (1) 月次相談受付件数 ........................................................................................................ 31 (2) 相談者プロフィール ....................................................................................................... 32 (3) 相談対象トランザクション ................................................................................................ 35 (4) 事業者プロフィール ....................................................................................................... 43 (5) 事業者サイト使用言語 ................................................................................................... 50 (6) 対応結果 ....................................................................................................................... 51 第 3 章 トラブル類型別相談事例と対応 .............................................................. 59 1. 2. 3. 4. 5. 相談に対する基本的な対応方針 59 (1) 相談・トラブル内容の確認 .............................................................................................. 59 (2) 相談者の希望の確認 ..................................................................................................... 59 (3) 事実関係の確認 ............................................................................................................ 59 (4) 意思疎通の有無を確認 .................................................................................................. 59 (5) 客観的に見た場合の責任の所在を判断 ......................................................................... 60 (6) 解決方法の検討・提案 ................................................................................................... 60 模倣品・詐欺関連のトラブル 61 (1) 解決に至らなかったトラブル事例 .................................................................................... 66 (2) 模倣品・詐欺関連サイトで購入し、個人情報の悪用を懸念する事例................................. 69 商品未到着に関するトラブル 70 (1) 翻訳支援により解決に至ったトラブル事例 ...................................................................... 70 (2) 海外機関を通じて解決に至ったトラブル事例 .................................................................. 72 解約に関するトラブル 75 (1) リゾートタイムシェア契約に関するトラブル事例 ................................................................ 75 (2) PC ソフトウェアダウンロードの解約に関するトラブル事例 ................................................. 77 (3) 海外マルチ商法の解約に関するトラブル事例 ................................................................. 82 不良品に関するトラブル 84 (1) CCJ からのアドバイスにより解決に至ったトラブル事例 .................................................... 84 (2) 海外提携機関を通じて解決に至ったトラブル事例 ........................................................... 86 4 6. 不当請求に関するトラブル (1) 7. 有名人の名前を騙る化粧品販売サイトによる不当請求のトラブルについて ....................... 87 CCJ の枠組みを超えたトラブル事例 (1) 8. 87 89 相談者が損害賠償請求を求めるケース .......................................................................... 89 海外消費者からの相談事例 (1) 91 台湾の消費者が日本のお土産屋で購入個数以上の代金を請求されたケース.................. 91 第 4 章 海外機関との連携 ................................................................................. 94 1. 海外機関協力による消費者相談解決状況 94 2. 海外機関別の協力体制と相談の傾向 99 3. (1) CBBB（the Council of Better Business Bureau： アメリカ、カナダ） ............................... 99 (2) SOSA（Secure Online Shopping Association：台湾） .................................................. 103 (3) CASE（Consumers Association of Singapore：シンガポール） .................................... 104 (4) EBS・ECTC ................................................................................................................ 105 (5) KCA・KOCCA（Korean Consumer Agency・Korea Creative Content Agency ：韓国） 106 (6) EcomViet（Vietnam Ecommerce Development Center： ベトナム） ............................ 107 (7) CSM（Cyber Security Malaysia： マレーシア） ............................................................ 107 (8) ECC-Net （European Consumer Centres Network： 欧州諸国） ............................... 108 (9) IusMediare（Instituto Internacional de Derecho y Mediacion： スペイン、欧州諸国） .. 110 (10) eInstituto..................................................................................................................... 110 (11) ACCC（Australian Competition and Consumer Commission：オーストラリア） .............. 111 (12) その他機関 .................................................................................................................. 112 海外機関へのアンケート 113 (1) CCJ オペレーションの中で改善すべき項目（複数回答） ................................................ 114 (2) 貴組織オペレーションの中で改善すべき項目（複数回答） ............................................. 115 (3) 貴国における自国消費者からの越境相談の受付体制 ................................................... 116 (4) 自機関における海外ショッピング・越境消費者相談のデータの有無 ............................... 116 (5) 日本事業者に対する消費者相談について、CCJ に協力依頼がない理由 ...................... 117 (6) 日本以外の国/地域と越境消費者相談に関する提携関係 ............................................. 118 第 5 章 消費者庁越境消費者センターの成果と課題 ......................................... 120 1. CCJ の成果 120 5 2. (1) 相談業務全般.............................................................................................................. 120 (2) 海外機関との提携........................................................................................................ 120 (3) 消費者啓発 ................................................................................................................. 120 CCJ の課題 121 (1) 組織の体制強化、質の向上 ......................................................................................... 121 (2) 組織の恒常化、海外展開（国際的知名度向上） ............................................................ 123 (3) 消費生活センター等との連携 ....................................................................................... 124 (4) より効果的な注意喚起 ................................................................................................. 126 添付資料 1：相談者アンケート .......................................................................... 129 (1) CCJ の対応に関するアンケート .................................................................................... 130 (2) 相談者の越境取引方法に関するアンケート .................................................................. 135 添付資料 2：監視委員会議事録 ....................................................................... 139 第 1 回監視委員会 議事録 139 第 2 回監視委員会 議事録 147 第 3 回監視委員会 議事録 155 添付資料 3：海外機関訪問議事録 .................................................................... 164 CASE 訪問 .................................................................................................... 164 CYBER SECURITY MALAYSIA 訪問............................................................ 172 6 第1章 運営体制 1. 事業概要 (1) 事業目的 一般消費者の国境を越えた取引は増加傾向にあるが、同時に、それらの取 引に関する消費者トラブルも増加傾向にある。インターネットを利用した越境取 引経験者のうち、実に 2 割の者が何らかのトラブルに遭遇しており、そのうち 4 割弱のトラブルは未解決に終わっているという調査結果3から、越境取引におけ る消費者トラブルの相談窓口として、平成 23 年度より消費者庁越境消費者セン ター（CCJ：Cross-Border Consumer Center Japan）を試験的に開設し、越境 取引における消費者トラブルの解決支援を行うもの。 (2) プロジェクト概要 日本国内に、越境取引に関する消費者トラブルの相談窓口として消費者 庁越境消費者センター（CCJ: Cross-Border Consumer Center Japan）を 設け、日本の消費者と海外の事業者、海外の消費者と日本の事業者との間 の取引において発生した紛争解決の支援4を行う。 CCJ は、平成 23 年度に発足し、現在は米国を始めとした 6 つの海外消費 者相談機関と公式な提携を行っている。 3 平成 22 年度 「越境取引における消費者トラブルの解決に向けた国際的取り組みに関する調査」 （消費者庁） 4 窓口は、調停や仲裁といった機能は有しない。 7 図 1： ネットワーク化プロジェクトのイメージ ① 国内消費者と A 国の事業者との間でトラブルが発生 例）A 国のオンラインモールで商品を購入したが、破損した商品が届いた。 例）A 国に旅行した際に購入した商品が欠陥品だった。 ※これらの場合、まずは消費者自身が事業者に直接交渉することが前提 となる。事業者から回答を得られない場合や、両者の間で十分な意思疎 通が不可能な場合には、海外窓口機関との連携ネットワークを利用す る。 ② 国内消費者相談窓口への相談 消費者は、日本の消費者相談窓口に、当該トラブルの詳細やどのよう な解決策を望んでいるのかを伝える。※消費者相談窓口は、当該トラブ ルを消費者相談窓口が援助すべき案件であると判断した場合には、A 国 の消費者相談窓口に掛け合う。 ③ 相手国窓口への相談内容の伝達 日本の消費者相談窓口は、消費者から聞き取ったトラブルの詳細につ いて、英語に翻訳し、A 国の消費者相談窓口に伝える。日本と A 国の法 制度・商慣行などを勘案し、妥当な解決策の方針を決める。 8 ④ 事業者への相談内容の伝達 A 国の消費者相談窓口から、事業者に対し消費者からの苦情内容を 伝え、解決策の提示を求める。 ⑤ 事業者との解決策の合意 事業者が A 国の消費者相談窓口の提示した結果策に合意する場合 にはその旨を伝え、合意しない場合には事業者が考える解決策を提示 する。 ⑥ 事業者からの回答内容の伝達 A 国の消費者相談窓口が日本の消費者相談窓口に事業者の回答を 英語で伝える。 ⑦ 消費者への回答内容の伝達 日本の消費者相談窓口が消費者に事業者の回答を日本語で伝え、 消費者がその回答を受け入れた場合には、当該事案は終了となる。消 費者がその回答を受け入れない場合は、消費者と事業者の双方の妥協 点をさらに模索する（もしくは処理を終了する）こととなる5。 (3) 対象とする取引 当該プロジェクトで対象とする取引は、BtoC を基本とした。また、電子商取 引に限らず、対面取引（店頭取引）も対象とした。 なお、対象とする事業者は海外に主たる法人組織を有していることを条件 とし、外資系企業の国内法人や海外から商品を輸入、販売している事業者等 は対象外とし、各地の消費生活センターを案内した。 (4) 実施期間 相談窓口は平成 23 年から継続して開設しているが、本報告書の主な対象 期間は平成 26 年 4 月 1 日（火）～平成 27 年 3 月 31 日（火）までの約 1 年 間とする。 5 また、日本の事業者と A 国の消費者でトラブルが発生した場合には、日本の消費者相談窓口は、国内事業者と A 国の消費者相談窓口をつなぐ役割を果たす。 9 2. 消費者庁越境消費者センター（CCJ）運営体制 (1) CCJ 運営事務局の設置 運営事務局は平成 23～25 年度から引き続き、ベリトランス株式会社内に 設け、CCJ 運営事務局は一般社団法人 EC ネットワーク、株式会社 ODR Room Network の協力のもと、相談窓口を運営した。 図 2：運営事務局構成 (2) CCJ の設置 ① CCJ 運営事務局設置場所 ベリトランス株式会社 本社オフィス内 住所：東京都渋谷区恵比寿南 3-5-7 代官山 DG ビル ② 営業時間 9：00～17：45（12：00～13：00 と土日・祝祭日を除く） ③ 相談受付方法 相談窓口のホームページ及び相談受付フォームは消費者庁のサーバ 内に設置した（http://www.cb-ccj.caa.go.jp）。また、引き続き FAX 及びメ ールにても相談を受け付けた。相談内容が複雑な場合や、消費者のイン ターネットスキルや環境も考慮し、事務局から消費者に連絡が取れるよう、 引き続き、専用電話番号も設置した。この専用電話番号では、全国の消 費生活相談窓口の相談員からも相談を受け付けた。 ④ 人員体制 運営事務局には、以下の人員を配置した。 ・ 事務局責任者： 矢井知章 ・ 海外機関との窓口責任者： 清水和徳 10 ・ 消費者相談担当：矢野正教、小川のぞみ、友清 早紀、三宅真衣 ・ 消費者相談アドバイザー： 沢田登志子、原田由里 （一般社団法人 EC ネットワーク） ・ 海外窓口機関との連携・システム構築に関するアドバイザー： 万代栄一郎（株式会社 ODR Room Network） ⑤ 受付体制 運営事務局内に受付要員を常駐させ、消費者及び海外消費者機関 からの問合せが入り次第、専用 SNS（日本語）への登録を行い、関係者 間で案件の共有を行った。SNS 上で協議した後、海外窓口機関への依 頼が決定した場合、相談内容を英訳し、専用 SNS（英語）に相談内容を 入力することで、相手国窓口機関へ相談内容を伝達した。 海外機関から回答を得られ次第、結果を相談者へフィードバックした。 ⑥ 回答方法 相談者への回答はメールを基本とし、適宜 FAX も活用した。FAX のみ の相談は相対的に少なかった。 11 図 3：プロジェクト専用 HP （http://www.cb-ccj.caa.go.jp/） 12 図 4：相談受付 Web フォーム 13 (3) 相談の流れ 下記、運営フロー図及び国内消費者相談の流れ参照 図 5：運営詳細フロー（国内消費者からの問合せ） 14 処理ステップ No. 1 購入 内容 消費者が海外の事業者から商品を購入。 補足 この時点で相手が海外という認識がない場 合も多い。 主にメールでの問合せが多い。ここで音信 2 苦情相談 トラブル発生、まずはサイトへ問合せる。 不通になっている場合や、コミュニケーショ ンミスでストップしている場合も多い。 電話、電子メールでの相談が入った場合 は、CCJ 事務局窓口担当者が直接 SNS 3 CCJ への問合せ 専用窓口フォームから問合せ。 へ登録する。EC ネットワークに寄せられた 相談のうち越境案件は CCJ に回付され る。 CCJ 事務局担当者は情報共有のため、相 談内容を日本語 SNS に登録する。関係者 4 日本語 SNS 登録 には、メールでも通知される。 ※全部の事例案件で共通の会議室を使用 する。事例毎にトピックを分ける。 相談員及び関係者間で、相談の問題点、 日本法の紹介、相談者への回答について 5 関係者協議等(SNS) 協議を行う。相手方のウェブや、相談者か ら送られた先方とのやり取りメールの内容 必要に応じて、相談者から追加で情報を 取得する。 その他証拠書類の確認も行う。 6 相談内容の翻訳 海外窓口機関へ依頼することが決まった 場合、相談内容を英訳する。 海外窓口機関へ伝達することが決定した 7 英語 SNS への登録 場合、英語 SNS に Room を立て、相手方 機関を招待することによって依頼を行う。 8 事業者への相談内容伝達 9 解決策の提示 10 海外窓口機関からの連絡 11 消費者への伝達 海外窓口機関によっては、メールでのやり とりとなる場合もあった。 海外窓口機関が、事業者に内容を伝達 し、事業者に対し解決策の提示を求める。 海外 EC 事業者から、解決策が提示され る。 海外窓口機関が、SNS に、事業者回答を 書込む。 海外機関からの回答内容を吟味し、相談 相談者との合意が得られない場合は、④ 者に回答を伝達する。 から以降の手続きを繰り返す。 15 (4) SNS 関係者間での相談内容の共有は平成 23～25 年度に引き続き、専用の SNS を通じて行った。SNS は日本語版と英語版があり、日本語版は国内対 応協議用、英語版は海外機関との連絡用に活用した。 ① セキュリティの確保 SNS には消費者の個人情報、及び相談内容を保持することとなるた め、相応のセキュリティを確保した。 第 1 層：招待制 「専用 SNS」への登録（ID とパスワードの取得）は、管理者又は既にメ ンバーとして登録されている者からの招待がない限り行なえない。 第 2 層：ID とパスワード 招待され登録し、ID とパスワードによりログインしないと 「専用 SNS」 内の情報は閲覧できない。 第 3 層：承認制の会議室 「専用 SNS」内に、承認制の会議室（次図 Case room 以下、【苦情 処理室】）を作成、会議室作成者に承認されたメンバーのみ会議室内の 情報の閲覧が可能。 【苦情処理室】には、相談事例ごとの掲示板（以 下、【トピック】）を作成し、議論の整理記録を行った。 ② データベース 消費者庁のサーバ上に設置した、インターネット上の専用相談フォー ムから入力された相談内容は、まず相談管理データベースに登録され、 被害分類（商品未着、模倣品等）を割り振ったのち、本プロジェクト用の 【日本語 SNS】の【苦情処理室】に登録した。【苦情処理室】では、各相談 事例は、【トピック】として登録され、プロジェクトの日本側関係者全員で共 有した。 相談者とのやり取りや相談の進捗に応じ、データベース上のステータ ス（解決済み、調査中等）を変更し、対応漏れの無いよう管理を行った。 16 ③ 相談内容の共有、協議 相談員は、苦情事例に関する分析内容、関連法規、過去事例につい て SNS へ書き込み、対応について検討した。海外機関への依頼が決定 した案件については、事務局の海外窓口担当者によって【英語 SNS】へ 登録された。 ④ 海外機関との情報交換 【英語 SNS】では、案件によって相手国相談窓口機関が異なるため、1 案件は 1【苦情処理室】として登録される。登録後、相手国の相談窓口機 関の担当者を【苦情処理室】へ招待し、相手国担当者と情報を共有す る。 ⑤ その他 SNS の機能 【英語 SNS】には、会議室の概要を一覧する機能を有しており、当該 時点で開設されている【苦情処理室】の概要を一覧形式でリアルタイムに 確認することができる。 3. 監視委員会の開催 平成 25 年度に引き続き、消費者相談や越境取引の紛争解決等の知見を有す る有識者を招集し、CCJ の活動評価等を議題とする監視委員会を開催した。監視 委員会では CCJ に寄せられた相談の件数や相談内容の分析、海外機関との取 組状況の報告、件数の多い相談や CCJ だけでは解決できない相談を事例ととも に報告し、対処方法などの助言を受けた。監視委員会は 4 回開催した。 17 4. 監視委員の選定 越境取引の消費者相談分野に精通した有識者 5 名を下記のとおり選定し た（五十音順）。 ■上沼 紫野 虎ノ門南法律事務所弁護士。国際 ADR 研究会メンバー（平成 19 年）。 平成 20～21 年 ATA 副議長。 ■尾嶋 由紀子 社団法人全国消費生活相談員協会 広報部長 ■野原 佐和子 株式会社イプシ・マーケティング研究所 代表取締役 ■千原 通和 日本電気株式会社 政策調査部 担当部長 元 GBDe（Global Business Dialogue on e-society）6事務局長 同機関消費者信頼部会にて越境トラストマークを推進 International Consumer Advisory Network（ICA-Net）7設立に従事 ■早川 吉尚 立教大学法学部教授 平成 22 年より国連国際商取引法委員会（UNCITRAL）の ODR 作業部会に日本代表として出席 6 GBDe とは、平成 11 年 1 月に新興オンライン経済に対する世界の政策フレームワーク開発を支援することを目 的に設立された、CEO 主導によるグローバルなビジネスイニシアティブ。平成 24 年 5 月解散。 7 ICA-Net とは、各国消費者相談機関の国際ネットワークにより、国境を越える電子商取引の消費者トラブルに対 応するという構想。平成 19 年に GBDe 消費者信頼部会の提言として公表されたものを受け、平成 20 年及び平 成 21 年、日本政府（経済産業省）の提案により東アジア ASEAN 経済研究センター（ERIA）に研究 WG が設置 され、アジアの国々を中心とする消費者関連組織の参加を得て実証実験が行われた。 18 (1) 開催日程（時間は各回 2 時間程度） 平成 26 年 7 月 17 日 第 1 回監視委員会 平成 26 年 10 月 15 日 第 2 回監視委員会 平成 27 年 1 月 30 日 第 3 回監視委員会 平成 27 年 3 月 30 日 第 4 回監視委員会 (2) 開催場所 消費者庁会議室 (3) 議事内容 各回議事録については添付資料 2 を参照のこと。 19 5. 消費者向け啓発活動 (1) 消費者啓発コンテンツの掲載 消費者自身による未然防止・被害拡大防止のため、消費者に対して分かり やすく注意ポイント等を示した各種啓発コンテンツを掲載した。ホームページ 上で掲載した主なコンテンツは次のとおり。 ① 相談事例集 CCJ に窓口に寄せられる相談の中で件数が多いものや特に注意が必 要な相談等について、ホームページ上で相談事例集として公開した。今 年度は「海外 FX 取引やバイナリーオプション等の外国為替取引に関す る相談」を追加し、平成 27 年 2 月末時点で 7 事例を掲載している。 http://www.cb-ccj.caa.go.jp/case/index.html ② 悪質な通販サイトにご注意！ 「通販サイトで商品を購入し、代金を支払ったが、届いた商品が偽物だ った」、「商品が届かず、事業者との連絡も途絶えてしまった」といったトラ ブルが多発しており、こうしたトラブルでは悪質事業者である可能性が高 く、被害回復が困難なことが多い。そのため、悪質な通販サイトを見抜く 4 つのチェックポイント等について相談事例を交えながら紹介した。 また同時に、模倣品と知りつつ購入し、トラブルに遭っている消費者も 散見されたため、模倣品に手を出すことは、ブランド品の権利者の知的 財産権の侵害であると同時に、商品未着、粗悪品、個人情報流出といっ たリスクがあることも紹介した。 http://www.cb-ccj.caa.go.jp/counterfeit/index.html ③ その通販サイト、偽物 かも！ 今年度は、実在する通販サイトを模倣したり、連絡先等を偽った通販 サイトで商品を注文し、注文したものと異なる模倣品が届いたり、商品が 届かず返金もされないという“なりすまし EC サイト”によるトラブルも多発 した。そのため、②で紹介した注意ポイントに加え、追加で注意すべき 点等についても紹介し、注意喚起を実施した。 20 また、“なりすまし EC サイト”はなりすまされた EC サイト事業者も被害 を受けている。そのため、民間事業者等が主導する「なりすまし EC サイ ト対策協議会」（事務局は一般社団法人セーファーインターネット協会） が開催されている。CCJ では、同協議会で作成された事業者向け啓発 サイトとの相互リンクを行った。 http://www.cb-ccj.caa.go.jp/narisumashi/index.html 21 図 6-1：相談事例集 22 図 6-2：悪質な通販サイトにご注意！ 23 図 6-3：その通販サイト、偽物かも！ 24 (2) 消費者庁に対する個別事例報告 CCJ では窓口開設以来、解決困難な相談や一定期間に同様の相談が多 数寄せられた場合、都度消費者庁へ個別報告するようにしている。 また、速報性を重視し、前項で紹介したホームページ上での啓発活動を積 極的に行った。 (3) 模倣品や詐欺が疑われる事業者情報の掲載 平成 24 年度事業から継続的に行っている、CCJ に寄せられた相談のうち、 模倣品の販売が確認された（又は強く疑われる）海外ウェブサイトに関する情 報を消費者庁のウェブサイト上に公表し、消費者の皆様に注意をび掛けてき た。 また、消費者庁では、平成 26 年 2 月 28 日から、海外ネット通販サイトでの 消費者トラブルの未然防止及び被害拡大防止を目的として、海外著名ファッ ションブランドの権利者等の協力を得るとともに、新たに詐欺が疑われる海外 ウェブサイトにに関する情報も公表対象とすることとし、平成 27 年 2 月末時点 で 267 サイトの URL 等の公表を行った8。 6. CCJ の広報活動 (1) マスメディアからの取材対応 CCJ では、主に視聴者・読者向けに模倣品販売や詐欺疑いのあるサイトで の購入に注意を促す目的で、各種マスメディアからの取材を受け、その協力 を通じて一般消費者への周知を行った。 ■主なメディア掲載状況：平成 26 年 4 月～平成 27 年 2 月 ※掲載日、発行媒体、掲載面、特集内容の順に記載 平成 26 年 4 月 9 日 毎日新聞 くらしナビ「被害者急増 越境ネット通販」 8 消費者庁プレスリリース 悪質なウェブサイトを公表します～海外ネット通販サイトでの模倣品・詐欺にご注意～ http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/150109adjustments_1.pdf （更新情報は都度以下の URL で公表 http://www.caa.go.jp/adjustments/index_1.html#m03） 25 平成 26 年 6 月 27 日 マイナビウーマン そっくりでも偽物！「ケイト・スペード」や「マーク・ジェイコブズ」まで ・・・・・・狙わる女子ブランド http://woman.mynavi.jp/article/140627-19/ 平成 26 年 5 月 16 日 朝日放送 おはようコール ABC「おきトク 海外通販詐欺 最新情報」 平成 26 年 7 月 4 日 中日新聞 暮らし「詐欺的通販サイト 海外に実体、被害回復は困難」 平成 27 年 2 月 4 日 NHK あさイチ「身近にあふれる！”ニセモノ”詐欺」 (2) CCJ ホームページへのアクセス状況 CCJ のホームページへの月別アクセス状況は以下のとおり。 毎月の平均アクセス数は平成 25 年度が約 18 万に対し、今年度は約 21 万に増加、4 月から 12 月までのアクセス総数も平成 25 年度が約 15 万、平 成 26 年度が約 18 万と同じく増加している。約 4 年間の活動により、越境取 引のトラブル相談窓口として CCJ の認知度が向上したことやホームページに 掲載した消費者啓発コンテンツを充実させたことが要因と考えられる。 月別に平成 25 年度のアクセス状況と比較したところ、10 月以降は冬物衣 料の販売が活発になり、12 月に相談件数がピークに達する同様の傾向を示 していることが分かった。 26 300,000 250,000 200,000 25FYアクセス数 150,000 26FYアクセス数 100,000 50,000 0 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 年月 平成 25 年度 アクセス数 平成 26 年度 アクセス数 4月 113,772 202,950 5月 139,648 204,628 6月 131,111 176,441 7月 115,387 208,304 8月 124,010 207,023 9月 139,635 212,945 10 月 247,534 237,296 11 月 229,230 182,969 12 月 284,166 236,532 合計 1,524,493 1,869,088 27 (3) インターネット広告への出稿 CCJ で受ける相談の 9 割以上が海外インターネットショッピングにおけるト ラブルであることから、インターネット上のキーワード広告に CCJ の広告を出 稿した。主なキーワードは「海外通販 トラブル」「海外 トラブル相談」など、 消費者が検索しそうなワードで出稿した。なお広告を含め、検索エンジン経 由で CCJ のホームページにアクセスし、相談を寄せてきた件数は月平均で約 50 件強あった。 表示回数 クリック数 クリック率 平成 26 年 7 月 284,230 447 0.16% 平成 26 年 8 月 109,931 454 0.41% 平成 26 年 9 月 113,365 452 0.40% 平成 26 年 10 月 107,507 473 0.44% 平成 26 年 12 月 105,679 623 0.59% 平成 27 年 1 月 124,725 605 0.49% 合計 845,437 3,054 0.36% 上位検索ワード 上位クリックワード 1 個人輸入 +相談 amazon +不良品 2 海外通販 +詐欺 海外+トラブル 3 タオバオ +詐欺 海外通販 +税 4 海外 通販 +トラブル 海外旅行 +トラブル 5 ネット 販売 +トラブル 個人輸入 +詐欺 6 CCJ CCJ 7 amazon +不良品 越境消費者センター 8 越境消費者センター BBB 9 個人輸入 +詐欺 タオバオ +詐欺 10 海外旅行 +トラブル トラベル +詐欺 11 海外通販 +税 海外通販 +詐欺 12 トラベル +詐欺 個人輸入 +相談 13 消費 者 センター 消費 生活 センター 14 インターネット +届かない クレジット 海外+トラブル 15 海外+トラブル ネット 販売 +トラブル 28 7. 16 インターネット ショッピング +トラブル 消費 者 センター 17 BBB 海外 通販 +トラブル 18 通販 +トラブル 相談 amazon +詐欺 19 消費 生活 センター お客様 相談 センター 20 海外+被害 消費 者 庁 他機関向けの研修 CCJ に寄せられる相談の半数以上が全国の消費生活センターを通じたもので あることや、越境消費者トラブルの増加に伴い、消費生活センターへの問い合わ せが増えていることから、消費生活相談員や相談員団体向けの研修を積極的に 行った。 具体的には CCJ の活動内容やデータ分析、相談事例や解決事例など、消費 者からの相談に対し、一次対応ができることを目的に消費生活相談員の知見を広 めることに貢献した。主な研修・講演は以下のとおり。 開催日 主催者 研修名 平成26年度消費者講演会「振り込んだけど届かない！－気を 平成 26 年 5 月 31 日 岐阜市消費生活センター つけよう知らないうちに海外取引－越境消費者センターから の報告」 平成 26 年 6 月 11 日 EC ネットワーク 海外悪質サイト攻略 平成 26 年 6 月 21 日 消費者支援機構福岡 インターネットの越境取引 平成 26 年 9 月 22 日 愛媛金消費生活生活センター 平成 26 年度 消費生活相談員等スキルアップ研修 海外インター ネット通販のトラブルの現状と対応について 平成 26 年 11 月 4 日 習志野市消費生活センター 海外通販、海外ショッピングに関する相談員勉強会 29 第2章 相談の傾向 1. 対象データ 本年度は、平成 26 年 4 月 1 日（火）から平成 27 年 3 月 31 日（火）の間、相談 窓口を設け、消費者からの相談を受け付けた。そのうち、平成 26 年 4 月 1 日から 平成 27 年 1 月 31 日までの新規受付分 3,538 件について、1 月 31 日時点のス テータスに基づき、統計的分析を行った。また、比較対象として昨年度（平成 25 年 4 月 1 日から平成 26 年 3 月 31 日までをいう。以下、同語句同義）の統計と随所 で比較しており、これら対象データプロフィールは次の通りである。 昨年度分9 本年度分 集計対象期間 自 平成 25 年 4 月 1 日 自 平成 26 年 4 月 1 日 （新規受付日基準） 至 平成 26 年 3 月 31 日 至 平成 27 年 1 月 31 日 4,508 件 3,538 件 244 日 206 日 18.6 件 17.2 件 受付件数 対象稼働日数 1 稼働日あたり 受付件数 9 昨年度版の報告書と対象データは一致しない。昨年度版においては、平成 26 年 1 月 31 日に統計用データ締 めを行ったため、同年度報告書の対象件数は 3,738 件であった。 30 統計 2. (1) 月次相談受付件数 CCJ 開設以来の月次新規相談受付件数は、平成 23 年度は 778 件、平成 24 年度は 2,490 件、平成 25 年度は 4,508 件と増加傾向であったが、本年 度は平成 27 年 1 月末時点で 3,538 件となっており、同年 3 月末までの受付 件数を予測した場合、昨年度比でほぼ同数、またはわずかに減少する見込 みである。昨年度の月次平均件数 375 件に対し、本年度の月次平均件数 は 353 件となっていることも、当該結果を示唆している。 月次の新規相談受付件数は徐々に頭打ちとなり、今後は 300 件から 500 件の範囲内で推移していくものと想定される。 新規相談受付件数 月次推移 600 471 500 400 399 366 332 341 421 293 300 200 503 新規相談受付件数 407 413 418 363 366 331 382 345 303 334 246 月次平均 375 (平成25年度) 月次平均 353 (平成26年度) 100 0 31 303 335 374 (2) 相談者プロフィール ① 性別 相談者の性別の傾向ついて、昨年度と比較して大きな変動はない。 男女ほぼ均等に相談を寄せている。 昨年度 性別 男性 女性 不明 合計 件数 2,200 2,284 24 4,508 本年度 割合 50% 50% 0% 100% 件数 1,707 1,825 6 3,538 割合 48% 52% 0% 100% 相談者の性別 【本年度】 相談者の性別【昨年度】 不明 不明 0% 0% 女性 男性 50% 50% 女性 52% 男性 48% ② 年齢 相談者の主な年齢層は 20～40 歳代であり、日本における電子商取 引の主たる購買層10に近く、電子商取引に関する相談比率が高いことが 反映されているといえる。年齢傾向につき、昨年度から大きな差異は認 められなった。 10 平成 26 年 7 月 15 日総務省発表 「情報通信白書平成 26 年度版」 第 2 部情報通信の現況・政策の動向 第 3 節インターネットの利用動向によれば、20～40 歳代の電子商取引利用率が比較的高い。 http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h26/pdf/26honpen.pdf 32 昨年度 年齢 件数 10代 20代 30代 40代 50代 60代 70代 80代以上 不明 70代 相談者の年齢【昨年度】 0% 不明 2% 2% 割合 144 993 1,224 1,163 587 231 73 18 75 4,508 合計 80代以上 本年度 80代以上 1% 10代 件数 3% 22% 27% 26% 13% 5% 2% 0% 2% 100% 3% 20代 60代 5% 22% 6% 3% 21% 28% 26% 13% 6% 2% 1% 0% 100% 相談者の年齢 【本年度】 70代 2% 60代 割合 110 751 998 903 465 206 69 20 16 3,538 不明 10代 0% 3％ 20代 21% 50代 50代 13% 13% 40代 30代 26% 27% 33 40代 30代 26% 28% ③ 職業 給与生活者が最も多く、前述の年齢構成が反映されているものといえ る。なお、この昨年度と比較して特筆すべき差異は認められない。 職業 給与生活者 主婦・パート 自営業 学生 フリーター その他 無職 不明 合計 昨年度 件数 割合 2,124 47% 801 18% 499 11% 339 8% 151 3% 148 3% 258 6% 188 4% 4,508 100% 相談者の職業【本年度】 相談者の職業【昨年度】 フリー その他 無職 不明 3% 6% 4% フリー ター 3% ター 3% 学生 給与生活 8% 者 自営業 11% 本年度 件数 割合 1,736 49% 628 18% 291 8% 240 7% 104 3% 251 7% 214 6% 14 0% 3,538 100% 47% 無職 不明 その他 6% 1% 7% 学生 給与生活 7% 自営業 者 8% 49％ 主婦・ 主婦・ パート パート 18% 18% ④ CCJ を知ったきっかけ 昨年度と同様、「消費生活センター」が 50％超を占め、次に「検索サイ ト」が 30％程度を占めるという傾向が認められる。 昨今「インターネットメディア」11の隆盛が顕著であるが、CCJ を知るき っかけとしては増加していない。これは前述の相談者の年齢のとおり、30 代及び 40 代で 60％程度を占めているところ、同年代層は 10 代または 20 代ほど SNS 等のインターネットメディアを活用しておらず、従来のチャ ネルである消費生活センターや検索サイトを活用して CCJ を知る相談者 が多いためと想定される。 11 インターネット上の掲示板、SNS（Social Networking System）、ニュースサイト等が含まれている。 34 昨年度 件数 割合 2,713 60% 1,272 28% 237 5% 90 2% 27 1% 34 1% 32 1% 36 1% 44 1% 23 1% 4,508 100% きっかけ 消費生活センター 検索サイト トラブル解決リンク集 インターネットメディア テレビ・ラジオ・新聞 行政機関 金融機関 口コミ その他 不明 合計 インターネッ CCJを知ったきっかけ【昨年度】 トメディア その他 2% 1% トラブル解決 1% 5% トメディア その他 2% 4% 金融機関 0% 口コミ 行政機関 トラブル解決 口コミ 行政機関 1% 1% リンク集 CCJを知ったきっかけ【本年度】 インターネッ 金融機関 本年度 件数 割合 1,979 56% 1,129 32% 193 5% 56 2% 5 0% 12 0% 13 0% 6 0% 129 4% 16 0% 3,538 100% 0% リンク集 0% 1% テレビ・ラジ テレビ・ラジ オ・新聞 1% 消費生活 オ・新聞 センター 0% 60% 検索サイト 0% 不明 5% 不明 28% 消費生活 センター 56% 検索サイト 32% (3) 相談対象トランザクション ① 取引類型 CCJ に寄せられるほとんどの相談は「電子商取引」に関連するもので あることが読み取れる。 昨年度 取引類型 件数 4,383 66 59 4,508 電子商取引 現地購入 その他 合計 取引類型【昨年度】 現地購入 1% 本年度 割合 98% 1% 1% 100% 件数 3,496 37 5 3,538 割合 99% 1% 0% 100% 取引類型【本年度】 その他 現地購入 その他 1% 1% 0% 電子商取 電子商取 引 引 98% 99% 35 ② トラブル類型 本年度は、昨年度 59％を占めていた、模倣品・詐欺関連（「模倣品到 着12」及び「詐欺疑い13」）の相談が 54％となり減少しているものの、両相 談は本年度においても CCJ に寄せられる相談の過半数以上を占めてい る。 その内訳を比較した場合、「模倣品到着」の割合減少が大きいことが 読み取れる（24％→15％）。これは、模倣品ではあるものの、少なくとも物 品を送付していた悪質事業者が、模倣品の送付に係る労力すら惜しみ、 一方的に代金を詐取した上で商品は一切送付しないという、より悪質な 取引に移行している証左といえる。 昨年度 トラブル類型 件数 1,079 1,597 401 919 134 92 63 223 4,508 模倣品到着 詐欺疑い 商品未到着 解約 不当請求 返品 不良品 その他 合計 割合 24% 35% 9% 20% 3% 2% 1% 5% 100% トラブル類型【昨年度】 不良品 5% 2% 1% 模倣品到着 その他 模倣品到着 9% 15% 2% 不当請求 不当請求 解約 3% 20% 9% 割合 15% 39% 7% 25% 3% 2% 1% 9% 100% 521 1,394 247 882 91 62 36 305 3,538 返品 24% 商品未到着 件数 トラブル類型【本年度】 不良品 その他 1% 返品 3% 本年度 解約 25% 詐欺疑い 詐欺疑い 商品未到着 35% 7% 12 39% 「模倣品到着」は、広義には詐欺と考えられるが、本統計では模倣品到着に関する事実と傾向を把握するため、 意図的に区別している。 13 「詐欺疑い」は、注文及び決済の事実が確認できるにもかかわらず、何も届かないまま事業者とのコミュニケーシ ョンが途絶え（また事業者が合理的な応対をしない）、なおかつ事業者の実態が正確に把握できない相談を指す。 この中には、事業者サイトを確認する限り、「模倣品到着」に分類される事業者サイトと共通の傾向（日本語の文 章が稚拙、事業者の住所や電話番号の記載無い、問合せ先がフリーメールアドレスのみである等のサイト構成、 サーバ所在地等）が見られる事例が多く存在する。 36 その他の顕著な傾向として、「解約」の割合増加が挙げられる（20％ →25％）。その理由として 2 点を挙げることができる。1 点目は、昨年度に 引き続き、「PC ソフトウェアダウンロードの解約に関するトラブル事例」に 関する相談14が恒常的に寄せられたことが挙げられる。 2 点目は、前述 1 点目と同様に、昨年度も一時的に多くの相談が寄せ られた「有名人の名前を騙る化粧品販売サイトによる不当請求のトラブル」 に関する相談15が平成 26 年 4 月、5 月及び平成 27 年 1 月に多く寄せ られたことが原因である。なお、化粧品・サプリメントについては、ビジネス モデルは同様であるものの、昨年度とは異なる商品が販売されていた。 昨年度 25年4月 25年5月 25年6月 25年7月 25年8月 25年9月 25年10月 25年11月 25年12月 26年1月 26年2月 26年3月 模倣品到着 74 143 116 103 90 94 88 95 77 73 50 76 詐欺疑い 60 101 80 111 90 138 157 208 128 211 150 163 商品未到着 32 48 33 32 28 29 45 32 30 35 25 32 解約 53 58 61 58 47 61 83 90 104 124 92 88 不当請求 8 17 10 8 6 13 20 12 7 15 8 10 返品 5 7 4 10 7 7 5 6 4 9 10 18 不良品 4 5 5 7 7 5 6 8 4 4 4 4 その他 10 20 23 12 18 19 17 20 12 32 24 16 月次計 246 399 332 341 293 366 421 471 366 503 363 407 今年度 26年4月 26年5月 26年6月 26年7月 26年8月 26年9月 26年10月 26年11月 26年12月 27年1月 模倣品到着 66 60 46 38 60 45 43 54 54 55 詐欺疑い 157 167 130 120 135 128 167 126 126 138 商品未到着 24 26 28 22 20 25 32 17 31 22 解約 109 116 81 67 71 93 80 67 83 115 不当請求 12 6 11 11 17 7 8 6 5 8 返品 14 12 5 6 6 1 3 4 7 4 不良品 6 1 1 3 8 3 2 3 4 5 その他 25 30 29 36 28 32 47 26 25 27 月次計 413 418 331 303 345 334 382 303 335 374 14 15 第 3 章 4.(2) に示す事例参照 第 3 章 6.(1) に示す事例参照 37 模倣品到着 詐欺疑い 商品未到着 解約 不当請求 返品 不良品 その他 250 211 208 200 163 157 150 143 150 138 128 116 101 100 111 103 90 50 60 53 94 80 74 58 167 61 88 83 95 90 109 92 138 128 126 126 115 93 88 81 66 50 47 120 116 76 73 61 58 135 130 124 104 77 167 157 67 60 46 38 83 80 71 60 67 45 54 54 55 43 0 ③ 商品・サービス類型 本年度においても、アパレル商品（「衣類」「履物」「身の回り品 16」）に 関する相談が最も多く、47％を占めている。 しかしながら昨年度、アパレル商品に関する相談は 62％であったこと を踏まえると減少傾向は明らかであり、特に「身の回り品」の割合減少が 顕著である（35％→28％）。この点、模倣品・詐欺関連の相談における対 象商品として、アパレル商品が多くを占めるところ（平成 25 年度調査報 告書参照）、本年度は模倣品・詐欺関連に関する相談割合が減少してい る事実と（59％→54％ 前述「②トラブル類型」参照）、アパレル商品に関 する相談割合の減少の間には、一定の連動性があるものと推察できる。 一方、「ソフトウェア」（7％→9％）及び「健康補助食品」（4％→6％）の 割合増加は、前述「②トラブル類型」においても触れた「PC ソフトウェアダ ウンロードの解約に関するトラブル事例」及び「有名人の名前を騙る化粧 品販売サイトによる不当請求のトラブル」に関する相談件数の増加が原 因である。 逆に、「役務・サービス」の割合増加（9％→13％）については、類似の 相談が短期的に多く寄せられたという状況は無い。しかし、昨今のインタ 16 「身の回り品」は、バッグ、腕時計、装飾品等を含み、いわゆる有名ブランド品であることが多い。 38 ーネット技術の向上や、インターネット回線の高速化・無線化を背景に、 新たなインターネットサービス 17が隆盛しており、多様な相談が寄せられ た結果、本セグメントの割合増加を招いている。 最後に、同様に増加している「その他」（4％→9％）には、関税や国際 配送料に限定した質問等、定型的ではない相談を含んでいる。加えて、 分譲住宅や自動車購入、海外留学エージェントとのトラブルなど件数が 極めて少ない相談、または医療サービスや金融サービスなど助言のため に高度な専門的知識を要するため、CCJ では対応が行えない商品・サ ービス群を含んでいる。本セグメントの割合増加から、CCJ の知名度向 上に伴い、CCJ に寄せられている相談が多様化している状況を読み取る ことができる。 昨年度 商品・サービス類型 件数 衣類 履物 身の回り品 趣味用品 役務・サービス ソフトウェア 宿泊 航空券 健康補助食品 家電 その他 合計 健康補助 4% 宿泊 376 820 1,577 468 406 325 54 37 201 53 191 4,508 家電 航空券 1% 1% ソフトウェア 7% 1% その他 4% 健康補助 衣類 食品 8% 6% 履物 18% 役務・ 271 433 976 404 445 311 60 23 208 98 309 3,538 8% 12% 28% 11% 13% 9% 2% 1% 6% 3% 9% 100% 商品・サービス類型【本年度】 家電 3% その他 9% 衣類 8% 航空券 履物 1% 12% ソフトウェア 9% 9% 17 割合 宿泊 2% サービス 件数 8% 18% 35% 10% 9% 7% 1% 1% 4% 1% 4% 100% 商品・サービス類型【昨年度】 食品 本年度 割合 趣味用品 身の回り品 10% 35% 役務・ サービス 13% 身の回り品 趣味用品 28% 11% 例として、SNS、動画配信、オンラインゲーム、インターネット電話、有料で専門家が質問に回答する質問回答 サービスなどのサービスが挙げられる。 39 ④ 決済手段 昨年度と比して、「クレジットカード」比率が大幅に増加した一方（40％ →55％）、「金融機関振込」比率が大幅に減少（55％→38％）した傾向が 認められる。 この点、CCJ 開設以来の継続的な傾向18として、「クレジットカード」比 率の減少と「金融機関振込」の増加傾向が認められていた。しかし、昨今、 警察による口座凍結も積極的に行われており19、悪質事業者が金融機関 振込を選択しづらい状況が発生していると想定できる。その代替決済手 段として、クレジットカード決済を利用する悪質サイトが増加しているもの と考えられる。なお、表中の決済代行20とは、クレジットカード会社などに 代わって決済を行う代行会社を指す。 昨年度 件数 割合 1,786 40% 2,460 55% 70 2% 14 0% 108 2% 70 2% 4,508 100% 決済手段 クレジットカード 金融機関振込 決済代行 現金 その他 不明 合計 現金 0% 決済代行 2% 決済手段【昨年度】 その他 不明 現金 2% 2% 1% 本年度 件数 割合 1,963 55% 1,336 38% 53 1% 32 1% 87 2% 67 2% 3,538 100% 決済手段【本年度】 その他 不明 2% 2% 決済代行 クレジッ 1% クレジッ トカード トカード 40% 金融機関 金融機関 振込 振込 38% 55% 55% 18 「クレジットカード」の場合、事業者はクレジットカード会社からの入金を待たねばならない。一方、「金融機関振 込」の場合は即時に口座から引き出しができることから、詐欺的な事業者は「金融機関振込」を好む傾向にあると 考えられる。 19 平成 25 年 11 月 13 日 日本経済新聞ウェブ版記事「通販「偽サイト」、振込先口座を初の凍結大阪府警」。 20 クレジットカード番号を事前登録しておき、購入時にはクレジットカード番号を入力せずとも、登録の際に設定し た ID やパスワードを入力することで、クレジットカード決済が可能になるサービス等を指す。 40 ⑤ トラブル対象金額 決済通貨について、日本円（JPY）、米ドル（USD）、ユーロ（EUR）、英 ポンド（GBP）を主たる通貨として統計を行った。 結果、昨年度と同様に、83％を日本円が占めた。これは事業者のウェ ブサイトにおいて日本語が用いられている比率が 7 割を超過していること も鑑みれば（本章(5) 事業者サイト使用言語 参照）、多くの相談者は馴 染みのある日本語及び日本円決済のウェブサイトにおいてトラブルに遭 遇していることになる。 昨年度 決済通貨 件数 3,748 518 77 64 46 55 4,508 JPY(日本円） USD（米ドル） EUR（ユーロ） GBP（英ポンド） その他 不明 合計 GBP EUR 1% 本年度 割合 83% 11% 2% 1% 1% 1% 100% 決済通貨【昨年度】 その他 不明 GBP 1% 1% 1% EUR 2% 2% USD 11% 件数 2,938 405 65 41 42 47 3,538 割合 83% 11% 2% 1% 1% 1% 100% 決済通貨【本年度】 その他 不明 1% 1% USD 11% JPY 83% JPY 83% そして、模倣品・詐欺関連（前述②トラブル類型における「模倣品到着」 及び「詐欺疑い」）に範囲を絞って決済通貨を確認した場合、以下表のと おりほぼ「日本円」で決済を行っている。この点は、ウェブサイトが日本語 で記載されていることとあいまって、消費者が日本企業によって運営され ているウェブサイトと誤認する一因となっていると考えられる。 41 昨年度 決済通貨 （模倣品・詐欺疑い） JPY(日本円） USD（米ドル） EUR（ユーロ） GBP（英ポンド） その他 不明 合計 件数 2,599 51 5 7 3 11 2,676 本年度 割合 97% 2% 0% 0% 0% 0% 100% 件数 1,833 52 3 8 8 11 1,915 割合 96% 3% 0% 0% 0% 1% 54% さらに、全体の 90％を超える日本円（JPY）、米ドル（USD）、ユーロ （EUR）、英ポンド（GBP）の 4 通貨について、一定の条件21で同一通貨 （JPY）に換算し、対象金額の傾向把握を試みた。 結果として、大きな傾向の変動は認められなかった。昨年度と同様に、 10,000 円以上 50,000 円未満の金額帯の相談が最も多い。これは主要 家計指標（二人以上の世帯）22の「被服及び履物」の平均額 11,983 円、 「教養娯楽」の平均額 28,942 円に当てはまる価格帯であり、電子商取 引が消費者の消費行動の中で一般的なものとなっていることの証左とい える。 金額レンジ 1,000円未満 1,000円以上 5,000円未満 5,000円以上 10,000円未満 10,000円以上 50,000円未満 50,000円以上 100,000円未満 100,000円以上 1,000,000円未満 1,000,000円以上 合計 21 22 昨年度 件数 本年度 割合 件数 割合 297 7% 250 7% 554 13% 490 14% 1,049 24% 717 21% 2,029 46% 1,520 44% 204 5% 193 6% 231 5% 223 6% 43 4,407 1% 100% 56 3,449 2% 100% 統計処理の便宜上、決済時の実為替レートではなく、三菱 UFJ リサーチ＆コンサルティング株式会社が発表し ている、TTS（電信売相場）及び TTB（電信買相場）の各年間平均値から、CCJ において年間平均の中間値（中 値）を算出し一括換算した。また、USD、EUR、GDP 以外の通貨によるトラブル金額は、本分析において含んで いない。各通貨の具体的なレートは以下のとおり。 平成 25 年 USD:97.65 / EUR:129.68 / GBP:152.70 平成 26 年 USD:105.85 / EUR:140.42 /GBP:174.21 平成 27 年 USD:118.33 / EUR:137.29 / GBP:179.17 （平成 27 年のみ、平成 27 年 1 月の平均値である。） 総務省「平成 26 年度家計調査」 42 100,000円以 トラブル対象金額レンジ【昨年度】 上1,000,000 100,000円以 トラブル対象金額レンジ【本年度】 1,000,000円 1,000円未満 上 1,000,000 1,000,000円 以上 7％ 円未満 以上 1,000円以上 6% 50,000円以 2% 50,000円以上 100,000円未 5,000円未満 上 100,000円 5,000円未満 満 13％ 未満 14％ 円未満 5% 1% 1,000円未満 7% 1,000円以上 6% 5% 10,000円以上 50,000円未満 5,000円以上 46％ 10,000円未満 24％ 5,000円以上 10,000円以 10,000円未 上 50,000円 満 未満 21％ 44％ なお、本年度に寄せられた相談における被害金額の最高金額（申告 ベース）は、21,170,000 円であり、金融商品に関する相談 23であった。 1,000,000 円以上の金額の案件（56 件）のうち、約 60％に該当する 34 件が金融商品に関する相談であり、高額トラブルになりがちな傾向が読 み取れる。 (4) 事業者プロフィール ① 事業者所在国/地域 本年度、相談件数上位に位置する 10 ヶ国/地域は次表24の通りとなり、 これら 10 ヶ国/地域で全相談の約 5 割（47％）を占めている。 事業者所在国／地域 アメリカ 中国 オランダ イギリス 香港 シンガポール インド 韓国 ドイツ タイ その他 不明 合計 昨年度 件数 711 1,537 14 158 222 26 153 52 22 26 255 1,273 4,449 本年度 割合 16% 35% 0% 4% 5% 1% 3% 1% 0% 1% 6% 29% 100% 件数 594 513 181 163 46 38 37 30 23 21 164 1,658 3,468 割合 17% 15% 5% 5% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 5% 48% 100% 23 FX 取引、債券投資商品、ホテルリゾート会員権に関する取引（タイムシェア）など。 24 この「①事業者所在国/地域」に関する統計では、総相談件数から、CCJ では対応しない国内事業者に 対する相談（昨年度は 59 件、本年度は 70 件）を控除している。 43 事業者所在国／地域【本年度】 事業者所在国／地域【昨年度】 タイ シンガポー アメリカ 1% ル 16% ドイツ 1% 0% シンガポー 17% 1% 不明 タイ 29% その他 0% 不明 ドイツ 48% 中国 15％ 1% 6% 韓国 1% インド 3% アメリカ ル 香港 イギリス 5% 4% 中国 韓国 35% 1% オランダ 5% イギリス オランダ その他 インド 香港 0% 5% 1% 1% 5% 特筆すべき点は「中国」の比率減少（35％で全体 1 位→15％で全体 の 2 位）及び「不明」の比率増加（29%→48％）である。 この原因として、本章「(3)相談対象トランザクション ②トラブル累計」 で前述した「模倣品到着」の比率減少（24％→15％）及び「詐欺疑い」の 比率増加（35％→39％）を挙げることができる。すなわち、「詐欺疑い」は、 注文及び決済の事実が確認できるにもかかわらず、何も届かないまま事 業者とのコミュニケーションが途絶え（または事業者が合理的な応対をし ない）、なおかつ事業者の実態が正確に把握できない相談を指す。そし て、商品未到着の場合は送り元の伝票等も確認できないため、相談者は 「所在国不明」として CCJ に対し相談を寄せていることから、「不明」の比 率が増加していると推定される。平成 25 年度報告書及び本報告書でも 述べるとおり、「模倣品到着」及び「詐欺疑い」に係る相談の所在国は中 国が多いところ、上記のとおり「模倣品到着」及び「詐欺疑い」に関連して 「不明」件数が減少したことに伴い、事業者所在国/地域における「中国」 の比率が減少したと推定できる。 さらに、上位 10 ヶ国/地域について、本年度の解決率とトラブル類型ご との件数をまとめたものが、次の表である。この表から、「中国」「その他」 を除いた他の国/地域の解決率の平均 20％と比べて、「模倣品」「詐欺疑 い」関連の相談が大多数を占める中国の解決率が 7％となっており極端 に低いことが読み取れる。 また、国／地域が「不明」の場合も解決率が極端に低い（4％）。この点、 トラブル類型内訳の表から読み取れるように、国／地域が「不明」の場合、 44 多くの相談は「詐欺疑い」（1,272 件）であり、総相談件数 3,468 件（国内 案件を含まない）の 37％を占めている。 以上から、「模倣品」「詐欺疑い」に関する相談については、他相談と 比較して、解決が困難である状況が読み取れる。 国／地域 アメリカ 中国 オランダ イギリス 香港 シンガポール インド 韓国 ドイツ タイ その他 不明 合計 受付件数 594 513 181 163 46 38 37 30 23 21 164 1,658 3,468 本年度 解決件数 解決率 189 32% 37 7% 37 20% 21 13% 8 17% 10 26% 16 43% 4 13% 3 13% 2 10% 27 16% 61 4% 415 12% トラブル類型内訳 模倣品到着 詐欺疑い 商品未到着 解約 不当請求 アメリカ 2 4 121 352 24 中国 351 94 14 11 6 オランダ 0 0 2 172 2 イギリス 0 6 23 101 9 香港 4 6 7 13 2 インド 6 3 2 10 5 シンガポール 0 0 0 33 0 韓国 1 0 12 3 1 ドイツ 0 0 4 5 2 タイ 1 0 2 5 9 その他 2 6 35 47 20 不明 154 1,272 22 127 9 合計 521 1,391 244 879 89 国／地域 返品 不良品 13 10 2 5 4 1 0 7 1 0 11 5 59 8 4 0 3 4 0 1 2 2 0 7 2 33 その他 70 23 3 16 6 11 3 4 9 4 36 67 252 さらに、上位 2 ヶ国である中国とアメリカ、及び欧州諸国の 3 地域に分 けてトラブル類型をみると、各々次のとおり異なる傾向が浮き彫りになっ た。 45 中国 a. 最多トラブルは「模倣品到着」で、次いで「詐欺疑い」であった。一 見すると、本年度において「詐欺疑い」に関する相談が大きく減少し ているように読み取れる（42％→18％）。しかし、本章(3)相談対象ト ランザクション②トラブル類型の項にて述べたように、CCJ に寄せら れる全相談に占める比率で は、「詐欺疑い」は増加傾向にある （35％→39％）。 これらの点から、今までは模倣品ではあるものの、少なくとも物品 を送付していた中国の悪質事業者が、模倣品の送付に係る労力す ら惜しみ、一方的に代金を詐取した上で商品は一切送付しないとい う悪質な取引に移行している状況になっているものと推察する。その 結果として、消費者側において事業者の所在国を認識できないトラ ブルが増加しており、結果として「所在国不明」が増加していると考 えられる。 トラブル類型 （中国） 昨年度 件数 本年度 割合 件数 割合 模倣品到着 810 53% 351 68% 詐欺疑い 643 42% 94 18% 商品未到着 41 3% 14 3% 解約 11 1% 11 2% 4 0% 6 1% 11 1% 10 2% 不良品 6 0% 4 1% その他 11 1% 23 4% 1,537 100% 513 100% 不当請求 返品 合計 46 トラブル類型（中国）【昨年度】 商品未到着 解約 返品 1% 1% その他 1% 3% トラブル類型（中国）【本年度】 解約 返品 その他 2% 2% 4% 不当請求 商品未到着 0% 3% 不良品 詐欺疑い 0% 42% 模倣品到着 1% 不良品 1% 詐欺疑い 18% 53% b. 不当請求 模倣品到着 68% アメリカ 「解約」（本年度において 59％）及び「商品未到着」（同 20％）に 関するトラブル件数が突出している状況である。 「解約」については、「PC ソフトウェアダウンロードの解約に関する トラブル事例」（第 3 章 4.（2）参照）が多く、本年度において 311 件の 相談が寄せられている。また、インターネットサービス25、タイムシェア 等の解約に関する相談も寄せられており、「解約」に関する相談比率 は前年を上回る結果となった。 一方、「商品未到着」は、T シャツ等のカジュアル衣料を中心に、 ファッション系 EC ショップにおける事例相談が多い状況である。これ ら「商品未到着」に関するトラブルについては、コミュニケーションを 回復することによって問題解決が期待できることから、アメリカ・カナ ダにおける海外提携機関である CBBB の支援を仰ぐケースも多い 相談である。 25 本章 2.(3)③脚注 17 と同義。 47 トラブル類型 （アメリカ） 昨年度 件数 本年度 割合 件数 割合 模倣品到着 3 0% 2 0% 詐欺疑い 5 1% 4 1% 商品未到着 159 22% 121 20% 解約 365 51% 352 59% 不当請求 58 8% 24 4% 返品 37 5% 13 2% 不良品 16 2% 8 1% その他 68 10% 70 12% 711 100% 594 100% 合計 トラブル類型（アメリカ）【昨年度】 不良品 2% その他 10% トラブル類型（アメリカ）【本年度】 模倣品到着 0% 詐欺疑い 返品 1％ 2% 返品 5% 商品未到着 不当請求 22% 8% 不良品 その他 1% 12% 不当請求 模倣品到着 0% 詐欺疑い 1% 商品未到着 20% 4% 解約 解約 59% 51% 48 欧州諸国/地域26 c. 解約に関する相談件数の増加が顕著である（31％→68％）。 これは、「有名人の名前を騙る化粧品販売サイトによる不当請求のト ラブル」（第 3 章 6.(1)参照）が多く寄せられたためである。 その他のトラブルとして「商品未到着」のトラブルが多く発生してお り、この点はアメリカと同様である。 トラブル類型 （欧州諸国） 模倣品到着 詐欺疑い 商品未到着 解約 不当請求 返品 不良品 その他 合計 昨年度 件数 本年度 割合 4 6 99 87 27 19 12 31 285 トラブル類型（欧州）【昨年度】 不良品 その他 模倣品到着 11% 1% 4% 件数 1% 2% 35% 31% 9% 7% 4% 11% 100% 割合 0 7 48 302 20 14 10 41 442 トラブル類型（欧州）【本年度】 詐欺疑い 2％ 返品 不良品 その他 2% 9% 返品 模倣品到着 詐欺疑い 0% 2% 商品未到着 3% 11% 不当請求 7% 商品未到着 不当請求 0% 2% 11% 68% 5% 3% 2% 9% 100% 5% 35% 9% 26 解約 解約 31% 68% 国/地域ごとに若干の違いはあるが、「商品未到着（事業者実体確認）」が主たるトラブル類型であることには変 わらず、ここでは以下の 26 ヶ国/地域分を 1 地域とみなして分析している。 アイルランド、アンドラ公国、イギリス（ジャージー、マン島含む）、イタリア、エストニア、オーストリア、オランダ、キ プロス、ギリシャ、クロアチア、スイス、スウェーデン、スペイン、スロヴァキア、チェコ、デンマーク、ドイツ、ノルウェ ー、フィンランド、フランス、ベルギー、ポーランド、ポルトガル、マルタ、ルーマニア、ルクセンブルク 49 (5) 事業者サイト使用言語 昨年度から本年度にかけて、「日本語」の割合がわずかに減少したものの （76％→72％）、引き続き相談が寄せられるサイトの 7 割超は日本語で記述さ れている。この理由としては、模倣品・詐欺関連のサイトの多くが「日本語」を 使用していることが挙げられる。 その他、前年度と比して特徴的な傾向変化は認められない。 サイト言語 日本語 英語 その他言語 不明 合計 昨年度 件数 3,422 706 40 340 4,508 サイト言語【昨年度】 その他言語 1% 英語 16% 本年度 割合 76% 16% 1% 8% 100% 件数 2,543 669 42 284 3,538 割合 72% 19% 1% 8% 100% サイト言語【本年度】 その他言語 不明 1% 8% 英語 19% 不明 8% 日本語 72% 日本語 76% 50 (6) 対応結果 ① 名目ステータス分析 CCJ においては、寄せられた相談の対応状況について、一定のステ ータスを付して管理している。そのステータスの基準及び件数実績は次 表のとおりである。 昨年度 ステータス 件数 ○解決済み 本年度 割合 件数 基準 割合 12% 相談者の望むかたちでクローズ 437 10% 417 調査中（CCJ） 0 0% 3 調査中（海外機関） 0 0% 0 調査中（消費者） 0 0% 348 調査中（相談員） 0 0% 0 ×未解決クローズ 98 2% 158 ×有効対応不可 2,590 57% 1,573 44% CCJ受付時点で実効性ある解決策提案が困難なもの ◆ペンディング 1,363 30% 1,029 29% 相談者からの回答が1ヶ月以上ないもの 20 0% 10 4,508 100% 3,538 ◇事例報告 合計 0% CCJにて対応方針検討もしくは調査中 0% 海外機関にて調査中もしくは事業者からの回答待ち 10% 消費者からの回答待ち 0% 消費生活センター相談員からの回答待ち 4% CCJにて対応したが相談者の望む結果に至らなかったもの 0% CCJ対応を求められていないもの 100% 対応結果ステータス（名目）【昨年度】 対応結果ステータス（名目）【本年度】 ◇事例報告 ○解決済み ◇事例報告 解決済み 0% 10% 0% 12% ×未解決ク 調査中（消 ◆ペンディ ローズ ◆ペンディ 費者） ング 2% ング 10% 29% 30% ×未解決ク ローズ ×有効対応 ×有効対応 不可 不可 57% 44% 4% 上記のステータスについて、相談受付以降の対応フローに照らすと次 図のように整理することができる。これら全ステータスを母集団として解決 率を考察する手法を、後述の実質ステータス分析と呼応して、名目ステ ータス分析と呼称する。 事例報告 相談受付 調査中（消費者） 調査中 (CCJ) 有効対応不可 51 調査中（海外機関） ペンディング 解決済み 未解決クローズ 本年度は集計時点27において、全相談のうち 417 件（約 12%）が相談 者の望む結果で解決に至った。その一方で、CCJ がアドバイスを行った にもかかわらず解決に至らず終了した相談は 158 件（約 4%）であった。 また、CCJ から有効なアドバイスができない、またはその必要がない 「有効対応不可」「ペンディング」「事例報告」に属す相談件数は 2,612 件 （約 75%）にのぼっている。当該 2,612 件の大部分は、被害回復が難し い模倣品・詐欺関連トラブルと（1,446 件 約 55％）、相談者からのレスポ ンスが途絶えたことによるペンディング（1,029 件 約 40％）である。 昨年度と比較すると、「解決済み」の比率が微増している（10％→ 12％）。この点、集計時点では調査中ステータス（348 件 約 10%）に属 する相談が、今後「解決済み」に移行する可能性を踏まえると、さらに増 加する可能性がある考えられる。この「解決済み」ステータスの増加原因 については、「PC ソフトウェアダウンロードの解約に関するトラブル事例」 （第 3 章 4.(2)参照）、「海外マルチ商法の解約に関するトラブル事例」（第 3 章 4.(3)参照）のように、毎年度、相談が寄せられている事例について CCJ 内に知見が蓄積され、適切な解約方法の案内など、解決に直結す る効果的な案内ができる相談が増加したことが一因として挙げられる。 また、被害回復が難しい模倣品・詐欺関連相談については、相談者と の事実確認中（「調査中（消費者）」ステータス）に相談者からの返信が途 絶えてしまった場合、「ペンディング」ではなく「有効対応不可」に分類し ている。この結果もあり、名目ステータスにおいては、「有効対応不可」が 全相談件数の約 45％と、高い割合を占めている。 この点、「有効対応不可」に限定して（昨年度 2,590 件 本年度 1,573 件）事業者所在国/地域別に統計を行った場合28、以下のとおり、「中国」 及び「不明」の比率が突出する結果となった。 27 昨年度、本年度ともに、平成 26 年 1 月 31 日時点のステータスをもって集計を行っている。 28 この分析においては、国内事業者向け相談を含む。 52 事業者所在国/地域 昨年度 件数 アメリカ 中国 オランダ イギリス 香港 シンガポール インド 韓国 ドイツ タイ その他 不明 18 1,367 0 5 45 8 0 3 0 2 108 1,034 2,590 合計 本年度 割合 件数 1% 53% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 4% 40% 100% 割合 14 341 0 6 7 3 1 1 0 1 65 1,134 1,573 1% 22% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 4% 72% 44% 本章 2.(4)事業者プロフィールの項でも述べたように、事業者所在国/ 地域が「中国」及び「不明」である場合、「模倣品到着」及び「詐欺疑い」 に関する相談が高い比率を占めているところから、ステータス「有効対応 不可」は、「模倣品到着」及び「詐欺疑い」に関する相談が主であることが 推測できる。 上記の推測は、下表のとおりトラブル類型別に考察することによっても 補強することができる。「模倣品到着」及び「詐欺疑い」の解決率は、本 年度において前者は 5%、後者は 2%となっており、本年度の平均解決 率 12%と比較して極めて低い結果となっている。 この 2 つの相談は CCJ に寄せられる相談の中で最も多い相談であるこ とから29、結果として、名目ステータス分析を行った場合、「有効対応不 可」のステータスが最も高い比率になるという結果を惹起している。 トラブル類型 模倣品到着 受付件数 1,079 昨年度 解決件数 18 詐欺疑い 解決率 5% 1,597 20 1% 1,394 22 2% 商品未到着 401 76 19% 247 53 21% 解約 919 224 24% 882 242 27% 不当請求 134 26 19% 91 20 22% 返品 92 15 16% 62 9 15% 不良品 63 9 14% 36 6 17% その他 223 49 22% 305 37 12% 4,508 437 10% 3,538 417 12% 合計 29 本年度 解決率 受付件数 解決件数 2% 521 28 本年度の全相談件数に占める比率は 54％ 53 ② 実質ステータス分析 前述の名目ステータス分析に対し、CCJ が解決に向けた対応を取れ ない又はとる必要がないものを実質的には解決すべき対象ではないとみ なし、これらを母集団から除した分析を次の通り行った。なお、対応フロ ーにみる除外部分は次図の通りである。 事例報告 相談受付 調査中（消費者） 解決済み 調査中 (CCJ) 有効対応不可 ペンディング 調査中（海外機関） 未解決クローズ 実質ベースステータス この結果、CCJ が解決に向けて対応すべき相談のみを対象とした際 の解決率は、次表の通り名目ステータス分析と比べて高い値となり、昨年 度 82%、本年度 46%となる。なお、名目ステータス分析と同様に、調査 中の事案が今後の相談対応を経て「解決済み」もしくは「未解決クローズ」 へと移行し、最終的に昨年度と同様もしくはそれ以上の解決率に至るも のと予想される。 ステータス 昨年度 件数 ○解決済み 本年度 割合 件数 割合 437 82% 417 46% 調査中（CCJ） 0 0% 3 0% 調査中（海外機関） 0 0% 0 0% 調査中（消費者） 0 0% 319 36% 調査中（相談員） 0 0% 0 0% ×未解決クローズ 98 18% 158 18% 535 100% 897 100% 合計 54 対応結果ステータス（実質）【昨年度】 対応結果ステータス（実質）【本年度】 ×未解決ク ×未解決ク ローズ ローズ 18% 18% ○解決済み 46% 調査中 ○解決済み （消費者） 82% 36% ③ 結果要因分析 上述の 9 つのステータスのうち、「解決済み」「未解決クローズ」「有効 対応不可」の 3 分類について、そのステータスに至った原因を分析した。 a. 「解決済み」に至る要因分析 昨年度から本年度にかけてみられる解決要因とその件数は次の通 りであった。 昨年度 解決要因 件数 海外機関依頼 翻訳アドバイス 本年度 割合 件数 基準 割合 5 1% 9 2% 海外機関のサポートによる解決 39% 相談者と事業者の交渉における英文和訳サポートによる解決 112 26% 161 カード対応アドバイス 59 14% 65 交渉・規約アドバイス 168 38% 100 その他アドバイス 45 10% 22 5% 上記以外のCCJからのアドバイスによる解決 自然解決 48 11% 60 14% CCJからのアドバイスが直接寄与せずとも解決 437 100% 417 合計 16% クレジットカード会社への依頼、交渉要領提案による解決 24% 規約解釈、事業者との交渉要領に関するアドバイスによる解決 100% 解決要因【昨年度】 解決要因【本年度】 海外機関 海外機関 自然解決 依頼 自然解決 依頼 11% 1% 14% 2％ 翻訳アドバ その他アド アドバイス イス バイス 翻訳アドバ 10% 26％ 5% イス その他 39% 交渉・規約 アドバイス 38% カード対応 アドバイス 14% 交渉・規約 アドバイス 24% カード対応 アドバイス 16% 「翻訳アドバイス」の割合が、昨年度の 26%から本年度は 39%とな り、大きく増加している。これは、相談者アンケート30でも読み取れる ように、越境取引においてトラブルが発生した場合に、言語の問題 30 添付資料 1 参照 55 は消費者にとって大きな問題であるところ、CCJ が有する機能の一 つである翻訳支援が大きな効果を発揮していることの証左である。31 一方、「交渉・規約アドバイス」の割合を見た場合、昨年度の 38% から本年度は 24%となっており、一見すると CCJ における支援が行 き届かなかったように見える。 しかしながら、「翻訳アドバイス」及び「交渉・規約アドバイス」を合 算した割合は、昨年度 64%、本年度は 63%となっていることから推 察するに、昨年度と比較して本年度は、言語的障壁により事業者と コミュニケーションを円滑に行うことができず、トラブルとなってしまっ た相談が多かったものと考えられ、CCJ における支援能力が極端に 低下したわけではない。 31 ただし CCJ では、相談に関係ない文章等について翻訳を行う、翻訳サービスのみを単一で提供することは行っ ておらず、相談に関係のある範囲内で翻訳支援を行っている。 56 b. 「未解決クローズ」に至る要因分析 昨年度から本年度にかけてみられる未解決要因とその件数は次の 通りであった。 昨年度 未解決要因 件数 本年度 15 合意至らず 7 7% 5 提携機関なし 8 8% 1 専門知識要 21 21% 61 39% 当該分野の専門家（弁護士等）への相談が必要なもの 相談者責任 15 15% 28 18% 規約確認不足等、相談者の過失によって事業者交渉が進展しないもの 期待内容相違 13 13% 18 11% 相談の結果、相談者の要望がCCJ対応外のもの（謝罪要求等） 2 2% 5 17 17% 29 98 100% 158 事業者対応不良 情報不足 その他 合計 件数 基準 割合 15% 割合 11 7% 海外機関等を通じて交渉を試みたが、事業者の反応がなかったもの 3% 海外機関等を通じて交渉を試みたが、合意に至らなかったもの 1% 事業者所在国に提携機関があれば解決した可能性があるもの 3% アドバイスに足る情報（購入経緯等）が相談者から得られないもの 18% 相談者の勘違い、自ら交渉を断念したもの等 100% 未解決要因【昨年度】 その他 17% 未解決要因【本年度】 事業者対応 その他 不良 18% 15% 情報不足 2% 期待内容 合意至らず 情報不足 7％ 3% 提携機関 相違 なし 13% 8% 相談者責任 15% 事業者対応 専門知識要 21% 不良 7％ 合意至らず 3% 提携機関 なし 1% 期待内容 相違 専門知識要 11% 39% 相談者責任 18% 昨年度と本年度を比較すると、「専門知識要」の割合が約 2 倍にな っている（21%→39%）。この要因として、第 2 章(3)相談対象トランザ クション ③商品・サービス類型 において、多様な相談が寄せられ ることにより、CCJ において対応可能な程度・範囲を超える相談32が 増加したことが挙げられる。 このような相談に対し、CCJ が寄与できる事項は限られてくる。しか し、法的な判断を要する事案に対して弁護士会や法テラスを紹介す るなど、適切な相談窓口を紹介することによって、結果的な相談者 救済に寄与していくことは可能であると考えられる。 32 関税や国際配送料に限定した質問、分譲住宅や自動車購入、または医療サービスや金融サービスなどに関す る相談を挙げることができる。 57 c. 「有効対応不可」に至る要因分析 昨年度から本年度にかけてみられる要因とその基準、及び各要因 の件数は次の通りであった。 被害回復が難しい模倣品・詐欺関連が約 9 割以上を占める状況は 変わりない（本年度 89%）ものの、内訳においては「模倣品」が占め る割合が減少し、「詐欺疑い」が大きく増加している。これは、「本章 (3)相談対象トランザクション②トラブル類型」でも述べたように、模倣 品ではあるものの、少なくとも物品を送付していた悪質事業者が、模 倣品の送付に係る労力すら惜しみ、一方的に代金を詐取した上で 商品は一切送付しないというより悪質な取引に移行していることが起 因していると考えられる。 有効対応不可要因 昨年度 件数 本年度 989 1,547 60% 1,039 BtoB/CtoC 17 1% 45 3% 売主が個人、もしくは相談者が事業者のもの 国内事業者 30 1% 63 4% 対象事業者が日本国内企業 購入前相談 7 0% 59 2,590 100% 1,573 模倣品 詐欺疑い 合計 件数 基準 割合 23% 模倣品が到着し、事業者実体が確認できず、かつカード対応不可のもの 割合 38% 367 66% 模倣品到着を除き、事業者実体が確認できず、かつカード対応不可のもの 4% 購入して問題ないか等、トラブル発生事前のもの 100% 有効対応不可要因【昨年度】 BtoB/CtoC 1% 有効対応不可要因【本年度】 国内事業者 1% 購入前相談 国内事業者 購入前相談 4% 4% BtoB/CtoC 0% 3% 模倣品 23％ 模倣品 38% 詐欺疑い 60％ 詐欺疑い 66% 58 第3章 トラブル類型別相談事例と対応 1. 相談に対する基本的な対応方針 CCJ では相談受付後に概ね以下の点の確認を行い、解決に向けたアドバイス をしている。 (1) 相談・トラブル内容の確認 投稿された相談内容を確認の上、トラブル類型（第 2 章 2. (3) ②トラブル 類型 参照）に振り分けた後、おおよその解決方法や進め方を検討する。 ただし、相手方事業者が国内の法人や商品を販売したのが個人の場合、 事業者からの相談、損害賠償請求や事業者への指導、改善要求を希望する など CCJ の範疇を超えている相談については代案を提示した上で断ることも あった。 (2) 相談者の希望の確認 トラブル内容とともに、相談者がどんな要求をしているのかを確認している。 例えば商品未着の場合でも、返金を要求するのか、商品の到着を希望する かでアドバイスの内容が異なるためである。 (3) 事実関係の確認 相談者の主張する内容と事業者の対応に差がないかについて、主に相談 者が注文した商品の明細や事業者と相談者間のメールによるやり取り、事業 者の利用規約、契約書などから確認している。 例えば相談者は繰り返し返金を要求しているが、数か月以上返事がない 等の場合はメールのやり取りから確認することができる。また他にも相談者の 主張に対し、事業者がどのように回答しているかなどを確認することでトラブ ルの原因等を探ることができる。 (4) 意思疎通の有無を確認 事業者が相談者の呼びかけに答えている場合でも、意思疎通がうまくいか ないことが原因でトラブルを招いていることもあるため、両者のやり取りにかみ 合わない点がないか、相談者（又は事業者）が間違った解釈をしていないか を確認する。 59 意思疎通が図れていない要因として言語の壁によるところが多く、相談者 が事業者の言語を理解できていない、又は相談者が意図しない内容で事業 者に伝わっている等の場合には、英語に限ってではあるが、CCJ が誤った個 所を指摘、修正することで齟齬を解消している。 (5) 客観的に見た場合の責任の所在を判断 これら(1)～(4)を確認し、責任の所在及び原因について検討する。多くの 場合事業者に責任があると思われるが、相談内容によっては CCJ が相談者 の主張に賛同できないケースもある。そのような場合も、あくまで客観的にみ て事業者には責任がないことを相談者に伝え、相談者の理解を得るよう努め ている。 (6) 解決方法の検討・提案 これまでの確認内容から相談者に具体的な解決方法を提示している。トラ ブルの内容により解決方法は多岐に渡るが、概ね以下の方法が考えられる。 ① 事業者との交渉方法、希望の伝達方法等に関する助言、アドバイス 相談者の希望と事実確認の結果に基づき、どのように事業者へ要望 を伝えればよいか、主張の根拠を含めて提示を行っている。根拠につい ては一般的な商慣習や法律、契約内容・利用規約との相違などに求め ることが多い。 ② 翻訳アドバイス 相談者が事業者の主張を理解できない、又は相談者が主張をうまく伝 えられないなど、コミュニケーションが成立していない場合や事業者が相 談者からの呼びかけに応えない場合などに英文の作成等を行う。 ③ 海外消費者相談機関（以下、「海外機関」）への調査依頼 CCJ による助言やアドバイス、翻訳支援などを行ったにもかかわらず、 事業者が呼びかけに応じない、相談者の希望に反した回答を繰り返す 等の場合、CCJ の提携先が存在する国の事業者については海外機関を 通じて解決を図るべく依頼を行う。 60 また、事業者の実体が不明な場合に当該国に事業者が存在するかど うかの存在確認を行うこともある。海外機関に調査を依頼する場合、回答 には概ね 1 か月程度要することを相談者に伝え、相談者の個人情報を 海外機関へ渡す同意を取っている。 ④ 他関連機関、専門家等の紹介 相談の内容を確認した結果、専門的な知見を有する他機関の消費者 相談窓口に問い合わせしてもらう方が解決の可能性が高まると判断した 場合は、当該窓口の紹介等を行っている。 例えば、関税の還付方法であれば税関を、金融商品に関するトラブル であれば金融庁の相談窓口等を紹介している。その他法的見解が必要 な相談や損害賠償等を希望する場合は法テラスなどを案内している。 また、被害金額の回復を目的にクレジットカード会社との交渉が必要 な場合や日本国内の事業者とのトラブルと判断した場合は消費生活セン ターを案内している。 ⑤ 警察、金融機関への相談、通報等 取引相手が模倣品の販売や詐欺等を行う悪質事業者と考えられる場 合、事業者自らが相談者の希望に対し応えることはほぼないため、被害 回復の手段として、警察や金融機関に相談するようアドバイスをしてい る。 2. 模倣品・詐欺関連のトラブル 模倣品到着や詐欺疑いに関する相談件数及び全相談に占める割合は年々増 加の一途をたどっており、平成 23 年度 241 件、平成 24 年度 986 件、平成 25 年 度は 2,676 件であった。また、本年度も全相談の 5 割超を占めている。 しかしながら CCJ 開設当初から、こうした悪意のある事業者との取引において は根本的な解決（購入した商品が到着する、又は事業者自ら返金をするなど）に 至ることは非常に少なく、本年度の模倣品・詐欺関連の相談の解決件数は 50 件 のみであった。なお、そのうち 7 割超が金融機関を通じた返金により救済されたも のであった。それ以外は、事業者による自主的な返金などである。 61 これら日本人をターゲットにした模倣品・詐欺関連サイトの特徴は次の通りであ る。 サイトの言語 本年度は、寄せられた相談の約 9 割が日本語で記述されており、日本 人がターゲットにされているのは、CCJ 開設当初から変わっていない。ま た、サイトをよく見ると、ところどころ日本語の文法や言い回しに不自然な 箇所が見られる点も同様である。 今年度は日本国内で運営されているショッピングサイトを模した詐欺サ イト（いわゆるなりすまし EC サイト）に関する相談が正規のの運営者から 寄せられるようになった。33これらは日本語を含めてサイトをそのままコピ ーしていることから、表面上では日本語の不自然さが認識できない場合 もある。 事業者の連絡先等に関する記載 一般的な日本国内のサイトでは特定商取引法の表示義務に従い事業 者の実体を示す会社概要や住所、電話番号等の記載がされているが、 模倣品・詐欺サイトでは事業者の実体を示す情報の記載がない、又は実 在しない連絡先が記載されているのが特徴である。 これは悪意を持ってサイトを運営している証拠に他ならないが、CCJ 開設当初と比べ、実在しない情報にせよ何らか事業者情報の記載がさ れつつある。 また、数件ではあるが、被害に遭った消費者がサイトに記載された住 所に返金を促す書面を送ったところ、サイトの運営者とまったく関連のな い実在する個人の住所であることが判明したケースもあった。 これらのことから、住所等連絡先の記載の有無だけでは、模倣品・詐 欺サイトかどうかの判断をすることは困難になりつつあり、消費者には購 入前に住所の存在有無を調べる、事業者に連絡を取るなど、より慎重な 対応が求められるといえる。 33 相談を寄せる日本のサイト運営者はサイトの削除や注意喚起等を希望しているが、CCJ では対応が困難なため、 サイトを模した事業者とそのサイトが設置しているサーバを管理するプロバイダーに宛てる削除、停止を求める英 文レターを参考として提供している。 62 決済方法 基本的に銀行振込とクレジットカードの 2 種類が確認されているが、 CCJ に寄せられた相談のうち、昨年度は約 83%、本年度は約 61%が銀 行振込で決済されている。 銀行振込の場合、サイト上には、クレジットカードの利用が可能との表 記があるものの、実際の購入時には「システム上の理由で一時的にクレ ジットカードが利用できない」等の理由をつけ、意図的に銀行振込で支 払わせようとするケースもある。 クレジットカードと違い、銀行振込の場合は、救済方法が「振り込め詐 欺救済法34」に基づく口座凍結しかなく、また口座凍結に至っても口座に 一定の残高が無ければ被害金額の分配 35がされないことが考えられる。 消費者が代金を振り込んだ後、事業者がすぐに口座から現金を引き出し てしまうと被害救済はかなわないのが実態である。 なお、事業者が用意する銀行口座のすべてが国内の銀行口座であり、 口座名義は個人名である。加えてサイト名や事業者名と口座名義が一 致するケースはなく、事業者が他人から何らかの形で取得した口座であ る疑いが持たれている。 クレジットカードについては、決済後に決済代行サービスから外国語 で記載されたメールが到着していることが多くみられたことから、事業者 の実体があると思われる国の決済代行サービス 36を通じてクレジットカー ド決済を提供していると推測される。また、サイト上の通貨表記は日本円 だが、クレジットカード会社からの請求時には購入時の価格以上の金額 が請求されることもあり、相談者がクレジットカード会社に調査を依頼した ところ、実際は外貨で決済されていることが分かったケースもあった。 結果的に昨年度と比較し、クレジットカードの割合が高まり、銀行振込 の割合が減る結果となったが、警察を始めとする関係各所の取り組みに 34 35 36 犯罪利用預金口座等に係る資金による被害回復分配金の支払等に関する法律【振り込め詐欺救済法について】 の概要（金融庁）http://www.fsa.go.jp/policy/kyuusai/kyuusai_pdf/02.pdf 振込め詐欺救済法に基づく公告（預金保険機構） ～被害者の方の手続きの流れ～ http://www.furikomesagi.dic.go.jp/higaisya.html クレジットカード利用と決済代行業者について（出典：三菱 UFJ リサーチ＆コンサルティング） http://www.murc.jp/thinktank/rc/column/search_now/sn121105-2 63 よって、悪質サイトで利用された銀行口座の凍結が積極的に行われたも のと考えられる。これにより、悪質事業者が銀行振込よりもクレジットカー ド支払いの提供を選択せざるを得ない状況になった結果と推測される。 掲載商品、価格 模倣品や詐欺疑いサイトにおける商品分類の傾向等においては、い わゆるブランド品が多く含まれる衣類、履物、身の回り品（鞄、時計など） の割合が全体に占める割合の 7 割強と高く、CCJ 開設当初からの傾向 に大きな変化はないといえる。 さらに、昨年度以降、いわゆる日用品（洗剤、ボールペン、キッチン用 品等）で数百円から千円前後の商品を販売するサイトで商品が届かない などの被害にあったという相談が増えつつある37。 単価数万円のブランド品と比べ、相談全体に占める割合は低いものの、 被害金額が少ないことから、消費者は CCJ を含めた消費生活相談機関 に相談していない可能性があり、実際の被害は CCJ で把握している以 上に広がっていることが予想される。消費者は、単価が低いゆえに購入 前の価格調査やサイトそのもの確認を十分に行わないまま購入している 可能性も考えられる。これら少額の被害については引き続き傾向を注視 し、少額であっても事業者やサイト等必要な確認を怠らないよう、消費者 啓発に努める必要がある。 商品の未着、到着 ここまでに述べた模倣品・詐欺関連サイトには「サイトの言語」、「事業 者の連絡先等に関する記載」、「決済方法」、「掲載商品、価格」に関して ある程度共通の特徴、傾向が見られた。 これらサイトの特徴には共通点が見られるものの、明らかな模倣品が 到着することもあれば、商品が到着しないケースもある。なお、今年度も 昨年度に引き続き、特に商品未到着の割合が模倣品・詐欺関連相談の うち 72%と到着の割合を大きく上回る結果となった。 37 模倣品サイトで被害金額が 1,000 円未満の相談件数は以下の通り。 平成 25 年度 60 件（12 か月）、平成 26 年度 98 件（10 か月） 64 次に CCJ では商品の到着・未到着と決済方法に関連性があると考え 以下の集計を行った。 銀行振込 模倣品到着 詐欺疑い（商品未着） クレジットカード 158 (13%) 355 (52%) 1,021 (87%) 331 (48%) 上記の集計結果から、銀行振込で購入した場合、9 割近くの注文で商 品が到着せず、クレジットカードの場合は半分の割合で商品が到着する という、支払方法によって極端な結果が出た。 事業者からすると消費者がクレジットカードで購入した場合、商品未着 を理由にクレジットカード会社が取引や請求の取り消し、チャージバック を認め、返金されてしまう可能性があるため、商品を送り、銀行振込の場 合、これらチャージバック等の可能性がないため、商品を送らなかったも のと推測される。さらに、模倣品など何らかの商品を送った事実さえ用意 すれば取引や請求の取り消し、チャージバックされる可能性は低いという 公算があったとも考えられる。 その他に商品を送らないパターンとして、前項の「掲載商品、価格」で も述べた日用品を中心とした 1,000 円以下の商品を扱うサイトでは、商品 単価が安く、かかる配送料の割合が高いため、商品の配送を行っていな いものと推測される。 なお、これらの悪意を持ってサイトを運営し、消費者の支払後も商品を 発送しない詐欺が疑われる事業者は、本項で述べた日本人のみをター ゲットにしている事業者と英語で記述したサイトで海外の銀行に送金を促 す英語圏をターゲットにしていると思われる事業者に分かれる。その目的 は共通しているものの、サイトの特徴や事業者の実体、手口等が大きく異 なっている。 65 (1) 解決に至らなかったトラブル事例 ① 相談件数・傾向 模倣品・詐欺関連サイトから商品を購入してしまうと、クレジットカードで あれば、取引・請求の取り消しやチャージバック、銀行振込であれば、振 り込め詐欺救済法に基づく口座凍結という方法しか被害救済の方法がな い。しかしながら、前者はクレジットカード会社の判断によるところが大きく （解決件数 36 件）、後者は時間が経過すれば口座凍結には至るものの 事業者の口座自体に残高がなく（解決件数 0 件）、両者とも被害金額が 戻るケースは少ないのが現状である。 ② 相談内容 日本のサイトだと思い、 「○○○○」というサイトでアウトレットのブ ランドバッグを 2 つ購入し、代金を銀行振込で支払った。商品は届いた が、２つとも全く違うバッグで、素材や縫製など品質の低いものが送ら れてきた。メールで返品・交換の問い合わせを何度もしても全く返信が ないがどうすればよいか。 ③ CCJ の対応 模倣品・詐欺関連サイトで商品を購入し、銀行振込をしたが商品が届 かない（又は模倣品が届いた）場合の被害回復手段として、振り込め詐 欺救済法に基づく口座凍結依頼をするように促した。 具体的には、警察への相談や被害届の提出を行い、被害届が受理さ れた場合、同時に銀行口座の凍結を依頼することになる。口座凍結に至 るまでの動きについては CCJ でも試行錯誤をした結果、警察から金融機 関に対して口座凍結の要請をするのが最も早く確実であると判断してい る。38 38 振込め詐欺救済法に基づく公告（預金保険機構） ～被害者の方の手続きの流れ～ http://www.furikomesagi.dic.go.jp/higaisya.html 66 しかしながら、被害届が受理されるかどうかは各警察署の判断によって も異なり、「事業者の単なる債務不履行である可能性」や「詐欺と認定す るのが困難」等の理由で不受理となることも少なくなかった。 また、被害届が受理されるには、ある程度の証拠が必要であることが分 かったため、以下の証拠を揃えるよう相談者にアドバイスしている。 事業者とのメールのやり取り（注文確認メールを含む） - 注文から 1 か月程度経過しているが一向に解決しない（事業者が応 じない）ことの証拠として - 上記の間に商品の交換（模倣品が到着した場合）や商品の発送（未 着の場合）を事業者に要求していることの証拠として 購入した商品のページのキャプチャー - 到着した商品と相違があることが分かるようにするため 事業者の住所が書かれたページのキャプチャー - 住所が存在しないことの証拠として。（もしくはホームページに記載の 住所に内容証明郵便を送り、その住所に事業者が存在しない証拠 を確保する。） これらの証拠を揃えて警察に提出し、被害届が受理された後、銀行口 座の凍結手続き（預金等に係る債権の消滅手続）が行われるが、支払っ た口座から既に一部が引き出されている場合は、振込額に応じて被害回 復分配金が減額されるため39、被害金額全額が戻るケースは非常に少な いといえる（また凍結された口座の預金等の額が千円未満の場合等に は、消滅手続終了後、分配金支払手続は行われない40） 。 これらの証拠を提示しても被害届が受理されない場合は振込先の 銀行が開設している振り込め詐欺相談窓口（銀行によって専用窓口 がない場合は通常の相談窓口）に被害にあったことを情報提供する ようアドバイスしている。通常、銀行は個人からの申し出による口 座凍結は行わないが、被害状況に基づき同一口座で他の被害等がな 39 40 振り込め詐欺救済法に基づく公告（預金保険機構）～警察及び振込先金融機関への連絡～ http://www.furikomesagi.dic.go.jp/keisatu.html 振り込め詐欺救済法に基づく公告（預金保険機構）～振り込め詐欺救済法 Q&A～ http://furikomesagi.dic.go.jp/qa.html 67 いか調査し、その結果、口座凍結に至るケースもあった。また、事 業者によっては複数のサイトで同一の口座を利用していることも少 なくないため、被害拡大防止の観点でも相談者に協力を依頼してい る。 ④ 消費者へのアドバイス 消費者庁が公表している「模倣品を販売するウェブサイトを見抜く 4 つ のポイント41」を中心に購入前の確認を徹底するようアドバイスしている。 正確な運営情報（運営者氏名、住所、電話番号）が記載されているか 連絡先が E メール以外に用意されているか、運営者の住所等は正確 かどうかなど、万が一トラブルに遭った際に運営者と連絡が取れるだ けの情報が記載されているか、また信頼に足るお店なのかどうかを確 認する意味で購入前には必ず確認するよう注意が必要である。 正規販売店の販売価格よりも極端に値引きされていないか ブランド直営店や正規品販売店などと比較して 8 割も安い場合やイン ターネットで調べて最も安い場合など、価格の安さを売りにしているサ イトにも注意が必要である。インターネット上でお店の評判を検索した り、正規販売店に確認したりするなど、事前に正規品を売っているお 店かどうかを調査した上で購入をして欲しい。 日本語の表現が不自然ではないか サイト内の様々なページを見回し、日本語も含めて不自然な点がない かを確認する必要がある。特に商品写真や価格だけでは不自然さは 分からないため、会社概要や利用規約など文章が多く書かれたペー ジを確認すると不自然な日本語が見つかることもある。 支払方法が銀行振込のみでクレジットカードが利用できない 銀行振込の場合、商品が届かないなどのトラブル時に返金される仕 組みがないため、事業者があえて銀行振込のみを提供している場合 がある。また、銀行口座の名義と店舗名やサイト運営者の名称が異な るケースが多いため、口座番号や口座名義で検索して他の消費者の 41 その商品、模倣品かも・・・？！～模倣品を販売するウェブサイトを見抜く 4 つのポイント～（消費者庁） http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/130205adjustments_3.pdf 68 声を確認するなど、事業者が応じない限り返金手段がないことを理解 した上で慎重に購入するお店や支払方法を選択して欲しい。 (2) 模倣品・詐欺関連サイトで購入し、個人情報の悪用を懸念する事例 ① 相談件数・傾向 模倣品・詐欺関連サイトで商品を購入した場合、過去多くの相談者は 被害に遭った購入代金の回復を求めていたが、本年度は入力してしまっ た名前や住所・電話番号等の連絡先に加え、クレジットカードで支払った 場合、クレジットカード番号の悪用などの二次被害を懸念する声が高まっ た。 これらの二次被害を懸念する声は平成 25 年度 3 件から本年度 59 件 と大幅に増えていることからも伺い知ることができる。 ② 相談内容 ネット検索で見つけた通販サイトでスニーカーを注文し、商品代金を クレジットカードで支払ったが、一向に商品が届かない。メールで問い 合わせしたが返信がなく、お店の住所や電話番号などの連絡先も不明。 商品代金も安いので、詐欺に引っかかったのは勉強台として諦めはつく が、登録した個人情報やクレジットカード番号が悪用されないか不安だ がどうしたらよいか。 ③ CCJ の対応 個人情報悪用懸念に関する相談に関し、CCJ の案内は主に以下のと おりであり、限定的なものになっている。 事業者側において、個人情報を悪用するか否かは CCJ では判断つか ない点、及び CCJ は法的な執行力を有しないことから、CCJ の対応に より事業者に対し強制的に情報を削除させることはできない旨を説明 する。 69 CCJ において、悪質サイトに提供した個人情報が実際に悪用された旨 の相談を受けるケースは発生していないものの、一定期間はクレジット カード明細等に留意頂きたい旨をご説明する。 サイトにログインして登録した個人情報等を確認できる場合は、それら 情報を適当な情報に書き換える。 相談者の中には、返金等の金銭的損害よりも、個人情報の問題に強 い懸念を述べる方も散見され、社会における個人情報保護の意識向上 に伴い、今後も「個人情報悪用懸念」に関する相談は増加するものと想 定している。 ④ 消費者へのアドバイス 模倣品・詐欺関連サイトを見分ける方法については本章 2 (1)「解決 に至らなかったトラブル事例」で述べた 4 つのポイントと同様である。 万が一クレジットカードで支払いをしてしまった場合、まずは二次的な 金銭被害を防ぐべく、速やかクレジットカード発行会社に連絡をし、クレジ ットカード番号の変更や利用停止等を検討すること。 3. 商品未到着に関するトラブル (1) 翻訳支援により解決に至ったトラブル事例 ① 相談件数・傾向 CCJ では相談者と事業者の間で外国語の意思疎通が十分にできてい ないためにトラブルが発生している相談に対し、翻訳支援という形で手助 けを行った。（平成 25 年度の解決件数 112 件、平成 26 年度の解決件 数 161 件） 意思疎通の確認は相談者と事業者がやり取りしたメール等で行い、外 国語による問題で齟齬があると判断した場合はそれを指摘した上で相談 者に原文（日本語）を作成してもらい、CCJ が翻訳を行った。 なお、翻訳支援により交渉中のコミュニケーションが改善したのはもち ろんのこと、連絡はしているものの今まで返事がなかった事業者から回答 を得るなどの効果も見られた。 70 これ以外では、外国語で記載されているがゆえに利用規約を確認しな いまま購入をし、トラブルに遭ったが、CCJ が規約の内容を説明すること で誤解を解いたケースもあった。 ② 相談内容 ネット通販でマウスピースを注文したが、数か月経っても商品が 届かず、メールで問い合わせても返信がない。支払いはリボ払いで 既に全額支払いを終えているが、一向に商品は届かない。返金をし てもらいたいが、どうすればよいか。 ③ CCJ の対応 本事例においては、相談者の「商品が到着しない」との主張に対し、事 業者は「既に発送済み」と主張していることから、両者のやり取りに齟齬が 無いかを含め、まずは事業者とのメールのやり取りから事実確認と問題 点の洗い出しを行った。 その結果、確かに事業者は商品の発送を行っているものの、荷物が行 方不明になっていることから、配送会社への確認をするため、CCJ にて 配送会社に荷物の行方を尋ねる英文のメールを作成した。 その後も配送会社に繰り返しメールは送ったものの、一切の返答が得 られないため、事業者にこの事実を伝えるととともにキャンセル及び返金 の依頼を行った（CCJ にて英文作成）。 その後、数回英文作成をし、事業者とやり取りをを続けた結果、無事に 注文はキャンセル、事業者からも返金がされ、解決に至った。 ④ 消費者へのアドバイス 商品を購入するまでのプロセスでは、事業者が使う言語の習熟はさほ ど必要ないが、ひとたび商品が届かない等のトラブルが発生すると、事業 者が使う言語でのメールによる「やりとり」が求められる。事業者が使う言 語を正確に習熟していない場合、事業者のメッセージを勘違いしている 71 場合や事業者に伝えたいことが伝わらないため、解決が困難になること が多い。 また、商品のキャンセル、返金、交換等に関するトラブルでは送料負担 の問題など、言語の習熟度もさることながら相手国の商習慣への理解度 が求められるケースもある。 特に、以下のような商品はトラブル時に外国語での複雑な交渉が求め られることを考慮した上で購入の検討をして欲しい。 ・高額な商品（特に送料や保険、破損時の対応が煩雑なもの） ・中古品等商品の状態が客観的に評価しづらいもの ・輸入に際して許可が必要な商品など手続きが煩雑なもの (2) 海外機関を通じて解決に至ったトラブル事例 ① 相談件数・傾向 CCJ では、CCJ からのアドバイスのみでは解決に導けないと判断した 場合や、相談者からの呼びかけに事業者が応じない場合に、コミュニケ ーションを回復させるべく、海外機関に支援依頼を行っている。 本年度海外機関へ依頼した件数は 29 件であり、昨年度の 33 件と比 べ減少した。従来海外機関に依頼していた相談でも、CCJ に蓄積された ノウハウで解決に導けるケースが増えたためと分析している。（詳細は第 4 章 1.参照） なお、海外窓口機関に依頼する場合に、消費者へ事前に確認した事 項は次のとおりである。 相談者から事業者へ直接の意思表示を行ったか。 メールだけでなく、電話での問い合わせも試みたか42。 依頼先海外窓口機関へ相談者の個人情報を伝えることに同意する かどうか。 また、CCJ にて海外窓口機関へ依頼前に確認した事項は次のとおり である。 42 英語が話せない相談者も多く、海外窓口機関へ依頼するにあたって必須条件であったわけではない。 72 相談内容ややりとりから、相談者の主張が妥当と判断できるか。 取引相手が個人ではなく事業者であり、実体があるか。 海外機関に伝達する情報の内容は、概ね以下のとおりであった。 相談者の氏名・注文番号・商品名・商品価格・注文日時・決済方法 など、取引を特定するための情報 取引先事業者の会社名、住所、連絡先及び URL 相談の具体的内容 相談者の希望する解決方法 相談内容を伝達後、海外窓口機関より書面や電話にて当該事業者 へ連絡を試み、相談機関から連絡がいくことで対応がされるケースが多 かったが、連絡しても応答の無い事業者も存在した。 ② 相談内容 アメリカの通販サイトから、スポーツ用計測装置の開発キットを 申込み、クレジットカードで支払をしたが、商品が届かない。1 ヶ 月経っても届かないので、到着日をメールで何度も確認したが、返 答がない。どうすればよいか。 ③ CCJ の対応 CCJ では相談者と事業者間のやり取り内容を求めるとともに、まずは 事業者に対して BBB への通報示唆すること及び事業者が公開している SNS を通じたコンタクトを試みることをアドバイスした（後にやり取りを確認 した限り、相談者と事業者のコミュニケーションは円滑に行われていたこ とが判明）。 後日、事業者からお詫びと発送が遅れていることに関して連絡があっ たものの、その後また事業者からの連絡が途絶えたため、BBB へ調査依 頼することとした。 73 後日、BBB を通じ、事業者から更に発送が遅れるため、希望する場合 は返金する旨、事業者から返答があった。CCJ からは継続して返金の方 法を含めたやり取りのアドバイスを行い、無事相談者の手元に小切手で 返金され解決した。 ④ 消費者へのアドバイス 本相談は、海外機関にコミュニケーションの回復を目的に協力依頼し、 解決に至った典型的な例である。結果的に大きな障害もなく解決に至っ たが、その理由として以下の点が挙げられる。 事業者が BBB の呼びかけに応じたこと 事業者によっては BBB からの呼びかけに応じないケースも少なくな い。なお、本事業者は消費者から出資を募り、商品開発をする企業で あったため、第三者による評判等にも過敏だったと思われる。 本相談の事業者は特殊な例だが、一般的に BBB のレーティング43 が低い企業は呼びかけにすら応じないことが多いため、購入の際は BBB を含め事業者の評判を事前に確認することを薦めたい。 商品到着前のキャンセル希望だったこと 本事例においては商品発送前につき、返品やこれに関わる送料の 負担を誰が行うかなど、交渉が難航することなく、解決に至ったが、海 外事業者とのトラブルで商品を返品する際に注意すべき点として、返 送料の負担と返金方法が挙げられる。 日本国内の事業者であれば、事業者に何らかの責任がある場合、 事業者が返送料を負担するのが一般的とされているが、海外事業者 の場合、商習慣上、商品を返品する前に事業者と返送料の負担につ いて交渉しておく必要がある。商品を返送する際に一旦相談者が返送 料を負担した場合、その費用の最終的な負担について事前に交渉し ないまま事後的に支払いを要求すると、商品代金の返金交渉すらうま くいかないこともある。交渉の結果、事業者が返送料を負担しない場合 43 第 4 章 2(1) 参照 74 もあり、理不尽と感じるが、これも海外事業者との取引におけるリスクと 承知しておくことが必要である。 次に返金方法について、クレジットカードで支払った場合、当初契 約時の決済金額以上の返金はできないため、追加で発生した返送料 は別途返金方法について交渉する必要がある。手段として銀行間の 国際送金と決済代行サービスが考えられるが、前者の場合、送料以上 に高額な送金手数料が発生するため、一般的に事業者はこれを拒む と考えた方がよい。決済代行サービスの場合、一般的に国際送金と比 べ、少額の手数料で送金することができるので、事業者がこれに対応 していればやり取りもスムーズに進むと考えられる。加えて、こういった 決済代行サービスには事業者が商品を発送しないなどのトラブル時に 消費者へ代金を返金するなどの消費者保護プログラムが用意されて いることもあるので、購入するお店を選択する際の基準として念頭に置 くとよい。 消費者が事業者の国の言語を習熟していた 最後に前提として、いずれの交渉もある程度相手国事業者の言語 を理解し、要求を伝えることができないと交渉すらままならないことにな るため、注意が必要である。 4. 解約に関するトラブル (1) リゾートタイムシェア契約に関するトラブル事例 ① 相談件数・傾向 リゾートタイムシェア44契約の解約を希望する相談について、平成 23 年度 3 件、24 年度 13 件、25 年度 22 件と増加傾向であったものの、CCJ や関係各所による啓発45を行った成果もあり本年度は 17 件と相談件数 はやや減少傾向にある。 44 リゾート施設の所有権を週単位で分割し、その「1 週間分の所有権」を購入する、というもの。タイムシェアは別荘 やコンドミニアムを購入するような高額な費用も不要で、タイムシェアなら年間の維持管理費用などを負担すれ ば、面倒なメンテナンスの心配も手間もない。「タイムシェア」は不動産を購入するので、相続・贈与の対象にな るなどの資産価値も約束され正式に登記される。公式な所有権の権利証も発行される。 出典：JALUX（http://www.jalux.com/jvos/timeshare/index.html） 45 国民生活センター 年に 1 回、憧れの海外リゾートライフ？海外不動産所有権付きリゾート会員権「タイムシェア」 の契約は慎重に！http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20131205_2.html 75 本事例については、クーリングオフの期間を過ぎると契約金額の大きさ 46 や、不動産という商品の性質上、高度な法的判断が必要なことから CCJ では対応できない相談の一つである。また、解約以外を希望するケ ースとして、物件の売却や相続等に関する相談が寄せられることもあるが、 いずれも CCJ で対応できないと判断した相談については、アドバイスで はないが、要望があればタイムシェア法に詳しい弁護士を紹介する対応 をしている。 ② 相談内容 ハワイ旅行に行き、ホテルで「2 万円の商品券がもらえる」と言わ れたので、そのホテルのタイムシェアの説明会に行った。こういう話 には乗らないつもりだったが、気分が高揚していたためか、気がつい たら契約していた。帰ってすぐ解約すればよかったのですが、毎日ど うしようと一人で悩みを抱えているうちに日にちが経ってしまった。 結果的に解約を申し出たが、 「代金を完済して転売するしかない」と言 われた。解約したいがどうすればよいか。 ③ CCJ の対応 CCJ ではタイムシェアの解約に関する相談が入った際にハワイ州のタ イムシェア法47で定められたクーリングオフの期間内であれば、クーリング オフの書面を作成、送付することで特に問題なく解約処理が行われるた め、まずは契約日の確認から行うようにしている。 46 47 CCJ に寄せられた相談では 日本円で 200 万円～300 万円程度の金額が多かった これまで CCJ に寄せられた相談は、すべてハワイのリゾートタイムシェア契約に関する相談であった。 ハワイ州のタイムシェア法（正確には州単位で法律が異なる）http://hawaii.gov/dcca/pvl/hrs/hrs_pvl_514e.pdf 解約権については同法 514E-8 に記載があり、契約から 7 日間がクーリングオフ期間である。これは「長期にわた る契約」ではなくローンを組んでの「購入」にあたりクーリングオフ期間が過ぎたら「解約」という概念はなく活用し て支払い続けるか、転売するかの選択しかないようである。 76 しかしながら本事例の相談者同様、海外旅行中に契約をしているため、 帰国時には法定のクーリングオフ期間を超過しているケースが多く、合理 的な解約は困難な状況にある場合がほとんどである。 それでも強引な勧誘や契約内容の説明不足を根拠に返金を求める場 合はタイムシェア法を熟知した弁護士に、契約過程や契約内容に関して 問題がないか（解約を主張できる合理的な根拠があるか）など、アドバイ スを求めるよう紹介を行った48。 ④ 消費者へのアドバイス 一旦契約を締結し、クーリングオフの期間を過ぎてしまうと事実上返金 はなされず、不動産の為、売却をする以外に契約金相当を取り戻す方法 が残されていない。よって、一時的な高揚感に流されることなく、タイムシ ェアという商品の性質や用途などを、冷静に考えた上で契約するよう検 討をして欲しい。また多くのタイムシェアの契約書は英文で書かれている ため、内容を十分に理解できない場合は、その場で契約を結ぶことを避 けるべきである。 (2) PC ソフトウェアダウンロードの解約に関するトラブル事例 ① 相談件数・傾向 本事例は、CCJ に数多く寄せられる相談のひとつで、平成 24 年度 86 件、25 年度 325 件（12 ヶ月）、26 年度 311 件（10 ヶ月）と引き続き数多く の相談が寄せられている。 トラブルに遭うきっかけは、ほぼ一貫しており、パソコンを操作中に突 然ポップアップでウィルスやパソコンのエラーに関するメッセージの表示 がされ、その場でソフトウェアの購入に誘導されるというものである。その 後ソフトウェア自体の品質に疑問を抱くケースや一度きりの支払で済むと 考えていたが、毎月の費用が発生することに気付いた相談者が解約を試 みるも、一度申し込みをしてしまうと、英語で記載されたページから解約 48 転売を希望する場合は、現地の不動産会社などに依頼する必要があるが、現在これについては情報収集中 である。 77 が必要で、解約方法が分からず、毎月の料金を支払い続けなくてはいけ ないというものである。 ② 相談内容 ネットで検索中に何度も「パソコンが危険な状態です！」と案内 が出たので、これらを改善するためのソフトウェアを申込み画面か らクリックして購入した。ところが、その後もパソコンの状態は全 く改善されなかったため、申込み完了画面上に書かれた電話番号に キャンセルしたいの旨を伝えた。その際、キャンセルには「暗証番 号が必要」と言われたが、暗証番号はそもそもなく、作り方を聞い ても「暗証番号はお客様しか知らないため、こちらでは分かりかね る。キャンセルには必ず暗証番号が必要。 」と主張され、話が進まな い。。暗証番号を忘れた人向けの確認ページや日本語サイトもない。 キャンセルしたいがどうすればよいか。 ③ CCJ の対応 CCJ では、相談者にアドバイスを行うに当たって、本事例の問題点を 以下のように整理した。 パソコンにトラブルが起きているかのような表示をする点 実際にパソコンに異常がないにも拘らず、ウィルスの混入など、パソコン に問題があるような表示で不安をあおるなど、そもそもの表示に問題があ ると考えられる。なお、これらはウェブ広告の一部であると考えられる。 継続的な契約になっている点 これらセキュリティソフトのほとんどが継続的な契約になっており、解約 をしない限り、永続的に代金の支払いを続ける必要がある。クレジットカ ードで支払いをするケースがほとんどだが、クレジットカードの解約やカ ード番号の変更をしても請求は続く場合があるため、正規の解約手続き を行った上でその後の請求が発生しないかカード会社に確認する必要 がある。 78 解約の方法が分かりづらい、又は購入時は日本語でも解約には英語が 必要な点 ソフトウェアの販売は多くは海外事業者が行っており、販売会社のホー ムページから解約を申し出ることで代金の支払いを止めることができる場 合がある。ただし、ホームページ上の解約のページの場所が分かりづら い、購入時とは違って解約は英語でしか申請ができないなどのケースが 多く見られる。このため、英語でどのように解約を申し入れてよいか分から ない相談者が路頭に迷う格好となっている。 なお、これらの相談が寄せられるソフトウェアは 1 種類ではなく、複数の メーカーや代理店が提供しており、CCJ で把握している限りでも 10 以上 の種類が確認された。 解約方法はソフトウェアや代理店によって異なるが、概ね以下の 2 パタ ーンに集約されている。 ソフトウェアメーカーと提携している決済会社に解約申請をするパターン ソフトウェア購入時に支払を経由したと思われる決済会社がカスタマー サポートのフォーム（日本語）や電話サポートを用意しており、こちらに解 約申請をすることができる。 ソフトウェアメーカーや代理店に直接メールで解約を申し出るパターン ソフトウェアメーカーらが解約用のフォームを用意しているものの、返 答がない場合などは直接英文でメールを送ることで手続きを進めることが できる。（以下例文） ******* - Email address used to sign up with you ※下記に契約時ご登録されたメールアドレスを記入 ▲▲▲▲@ Hello, I’m ○○. I would like to request a cancel of my License and stop the charge 79 on my credit card immediately. And also I request to get a refund of my license. Please let me know, if you need further information to cancel my account. Also please note that I'm only asking you to cancel and make a refund of my account, no need further offer to fix my issue, upgrading services or so on. If you will keep suggesting further offers to me and my cancel request will not be accepted any longer , I will file my complaint with the BBB(Better Business Bureau) and ask my credit card company for charge-back. I look forward to hearing from you soon. Thank you in advance. ******* （日本語訳） 初めまして私は○○です（相談者様名） アカウントの解約と返金、クレジットカードへの支払請求の停止を早急に 求めています。 これ以上更なる提案が続き、私のキャンセル依頼が受け付けられないよ うであれば、アメリカの消費者機関である BBB に苦情を報告いたしま す。 なにか他に必要な情報がありましたら、お知らせください。お返事お待 ちしております。 ******** ※BBB の名称は今回先方の早急な対応を促す為に記載 上記 2 つのパターンはソフトウェアの種類によって異なるため、相談内 容を確認の上、いずれかの方法をアドバイスしており、本年度の相談件 数 311 件のうち 136 件（約 43%）が無事解約（途中解約を含む）に至っ た。 解約が困難なパターンは、相談者が購入直後にソフトウェアをアンイン ストールし、購入時のメール等も全て削除するなど、どのソフトウェアを購 80 入したか特定できないケースや購入時に登録したメールアドレスや注文 番号が分からなくなり、事業者側が相談者を特定できないケースである。 これらのパターンでは正規の解約方法が取れないため、支払をしたクレ ジットカード会社に事情を相談し、今後の請求が発生しないよう対処して もらうようにしている。（その後カード番号は破棄又は変更することを薦め ている） また、相談の途中で事業者から外国語でダイレクトメールやメールの受 付を行った旨の自動返信メールが届くため、内容を十分に理解できない 相談者が都度 CCJ に内容を尋ね、やり取りが長期化することも少なくな い。 ④ 消費者へのアドバイス ソフトウェアの購入前に自身のパソコンの状態を詳しく確認すること。 パソコン利用中に突然ウィルス混入などのメッセージが表示されても、す ぐに購入をするのではなく、まずはパソコンに既に導入されているウィル ス駆除ソフトでトラブルの発生の有無を確認するか、パソコンのメーカー やインターネットサービスプロバイダーのサポートデスクなどに現象につ いて確認すること。 購入する前に、実際の販売者やソフトウェアメーカーの名称や連絡先な どを確認し、検索エンジンなどで評判などを確認しておくこと。有名なパ ソコンソフトメーカーのロゴなどが表示されていても実際にはそのメーカ ーが提供していない場合もある。また、支払方法や解約条件などもしっ かりと確認すること。 万が一購入してしまって解約方法が分からない場合は、英語の分かる方 にお願いするか、CCJ へ相談して欲しい。 81 (3) 海外マルチ商法の解約に関するトラブル事例 ① 相談件数・傾向 海外事業者との連鎖販売取引（マルチマーケティング）契約に関して、 平成 25 年度は 21 件、今年度は 23 件と昨年度と同程度の相談が寄せら れている。 基本的なビジネスモデルや消費者がトラブルに巻き込まれるまでの過 程は、日本国内の事例と大きな相違はない。しかしながら、契約成立を 示す書類が英語の契約書のみケース（英語が分からない相談者）や、勧 誘員の用意した簡易的な申込書、インターネット上での申し込み、果て は口頭のみでの約束など法定書面が存在しないケースなど、相談者が その内容を理解できていない点が特徴である。 解約手続にあたり、まず事業者とメールでやり取りを試みる相談者が多 かったが、その場合英語の理解が必須であり、英語が不得手な消費者に とっては、交渉はおろか手続要領を読解することも困難である。それら手 続に躊躇している間も、月額費用はクレジットカードに課金されてしまい、 放置していると金額は膨らむ一方である。また相談の中には登録された クレジットカードで相談者の許可なくマルチ事業者の商品購入に利用さ れたというケースもあった。 ② 相談内容 投資に関する勉強会に参加したところ「○○アフィリエイト」なる マルチビジネスのプログラムを紹介された。プラチナメンバーとな り、複数名をオンラインカジノの有料会員に誘えば特典が増え、配当 金がもらえるとのことだった。また、実際にオンラインカジノの利益 1%を特典保有者で分配し、1 度配当金が支払われたとのことだった。 興味を持ったため、その場で申込みをしたが、よくよく調べてみると オンラインカジノは日本では違法となる可能性もあるようだ。退会希 望を事業者サイトの投稿フォームから送信したが、送信完了画面にな らず退会できない。どうすれば解約できるか。 82 ③ CCJ の対応 マルチ商法の事業者の本社が海外にある場合でも、日本国内で勧誘、 契約を行っていることから日本法の適用を主張することが可能と考え、基 本的に特定商取引法の連鎖販売取引の解除 49に基づいた解約を行うよ うアドバイスを行った。本相談も同様の方法で無事返金、解決に至った。 事業者によっては自社の解約に関するルールを盾に解約を認めない こともあるが、クーリングオフの書面送付など定められた必要な手続きを 行った上で解約に応じないことをクレジットカード会社に説明し、カードの 解約をもって今後の支払いを停止してもらい、解決するケースもあった。 海外事業者に向けたクーリングオフの書面作成方法や配送方法として 以下のアドバイスを行っている。（次図記載イメージ） 「契約解除通知」というタイトルを英語で表記する （NOTICE OF COOLING-OFF) 文末の相談者の名前をアルファベットで表記する 解約の文面は日本語とする 会員番号など ID が付与されていれば記載する 書面送付の際は EMS（国際郵便）など記録が残る方法を利用する 「NOTICE OF COOLING-OFF」 解約文面（日本語可） First Name :*** Last Name :**** Member ID : ************ ④ 消費者へのアドバイス 本事例に限らず安易な契約は薦められないのは共通して言える点だ が、本トラブルならではの特徴として、知人を通じて契約することが多いた め、契約内容や支払方法、条件、解約方法などが曖昧のまま締結される 49 特定商取引に関する法律 第四十条 連鎖販売契約の解除 http://law.e-gov.go.jp/htmldata/S51/S51HO057.html 83 ことが多い。そのため、契約に至る背景にかかわらず、事前にこれらを確 認することを薦めたい。 また、解約を希望する場合は法定書面交付の有無や書面交付の日付 を確認し、前項に記載した要領で解約書面を事業者の主たる事業所が ある住所へ送付することで解約手続きが取れる場合が多い。解約を急ぐ 場合は FAX で書面を送ることや、メールでクーリングオフ通知書を送った ことを知らせる方法もある。 いずれにせよ、相談者自身で事業者と交渉を続けるよりも日本の法律 に則った対応を行うのが最も効果的な解約方法といえるため、トラブルに 遭遇した際には、CCJ 又は消費生活センターに相談することをお薦めす る。 5. 不良品に関するトラブル (1) CCJ からのアドバイスにより解決に至ったトラブル事例 ① 相談件数・傾向 平成 26 年度には不良品関連の相談が 36 件寄せられ、うち 6 件が解 決した。このうち、翻訳支援による解決 1 件、海外機関を介した解決 1 件 が含まれている。 ② 相談内容 海外旅行へ行った際、お土産屋で食器（コーヒーカップ x2、小皿 x1）を購入した。ところが帰国後、コーヒーカップはあったが小皿は 入ってなかった。電話での連絡をしたが日本語では対応してもらえ ず、またメールをしても返事がないが、どうすればよいか。 ③ CCJ の対応 CCJ から相談者に次の確認を求めた。(1)商品の構成（セットなのか単 品を複数購入なのか）、(2)連絡先の確認（正しい連絡先に送っているか）、 84 (3)レシートの内容確認（金額と個数が相談者の認識と合っているか）、 (4)事業者に送ったメールの提供（コミュニケーションに問題がないか） その結果、購入商品と支払金額について、事業者と相談者の間で齟齬 はなく、事業者が商品を梱包し忘れた可能性が高いことが分かった。次に メールの内容を確認したところ、相談者の主張が事業者に伝わっていな い可能性があったため、CCJ で外国語の文章を作成し、相談者に送信し てもらうことにした、 最終的に事業者から梱包し忘れた商品を配送する旨返事があり、ほど なく無事商品が到着し本相談は解決した。 ④ 消費者へのアドバイス 海外滞在中に購入した商品に欠陥が発見された場合、現地にいる間 に気づいて交換に出向けば大きな問題にならないことも多いが、本事例 のように帰国後に初めて気づくケースでは、事業者との連絡手段が確保さ れているかどうかと返品や交換時の送料負担の 2 つの問題がある。 前者は現地のお店がウェブサイトを開設していなければ、通常、連絡手 段は電話しかない。しかし、その国の言語しか通じない場合には、コミュニ ケーション自体が困難である（そもそも連絡先すらわからないケースも存 在する）。 海外滞在中に高価なものを購入した場合は、できるだけ旅行先から出 国する前に開封確認し、欠陥があれば早急に連絡またはお店へ訪れるこ とをお薦めする。もし滞在中に解決できない場合は、レシートを保管して おくなど、帰国後に確実に連絡できる手段を確保するようにして欲しい。 後者の送料負担については第 3 章 3(2)海外機関を通じて解決に至っ たトラブル事例参照を参考にして欲しい。 85 (2) 海外提携機関を通じて解決に至ったトラブル事例 ① 相談件数・傾向 不良品トラブルにつき、BBB を介して解決したケースを以下に記載す る。 ② 相談内容 先日、アメリカの通販サイトから商品を購入した。 届いた際に商品を 確認したところ、欠陥が見つかったため、初期不良を理由に新品交換又 は返品を依頼する旨のメールをした。事業者からは商品画像を送るよう にとの返信メールがあったため、商品画像を再度メールで送った。しか し、その後は何度メールしても返信がない状態だが、どうすればよいか。 ③ CCJ の対応 CCJ ではまず事業者とのやり取りに齟齬等がないかを確認した。その 結果、途中まで外国語によるコミュニケーションはきちんと取れているも のの、商品の交換手続きについて連絡が入る約束になっていたが、一 向に連絡がない状態になっていることが分かった。 事業者とのコミュニケーション回復を目的に BBB に対応を依頼したと ころ、代替品を発送する旨事業者から返答があり、進展が見られた。 ④ 消費者へのアドバイス 国内外問わず、購入した商品に欠陥が発見された場合、事業者に交 換を求めるのが一般的ではあるが、越境取引の場合、破損や故障等の 箇所や現象を正確に伝える必要があることから、交渉が難航するケース も見られる。 また、最終的に事業者が商品の交換には応じた場合も、返品にかかる 送料の負担やこれら料金の支払方法については、国際送料が高い、国 際送金手数料が高額などの背景から負担を負わないケースもあった。こ 86 のケースのアドバイスは第 3 章 3(2)海外機関を通じて解決に至ったトラ ブル事例を参照して欲しい。 6. 不当請求に関するトラブル (1) 有名人の名前を騙る化粧品販売サイトによる不当請求のトラブルについて ① 相談件数・傾向 有名人等の画像を無断利用していると思われる化粧品や健康食品を 販売する通販サイトによるトラブルに関する相談が寄せられた。このような 通販サイトは、SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）上にウェブ広 告を出稿しており、そこからアクセスして商品を購入した消費者が多くトラ ブルに遭っている。また、度々販売する商品を変え、年間で 2～3 種類の 通販サイトが報告されている。これらの傾向を持つ通販サイトは一定期間、 SNS 上にウェブ広告を出稿し、当該広告自体は数週間程度で削除され るものの、その間に購入した相談者から通算で 30 件～100 件近くのトラブ ル相談が寄せられている。 これらの通販サイトはほぼ同様の宣伝手法で集客をし、同様の購入プ ロセス、デザインの WEB サイトを準備、いずれも欺瞞的とも言える販売方 法を取っている。また、消費者から寄せられる相談を分析しても、所在地 等は一定ではなく、また事業者の実体が見えないため、ただちに同一事 業者であるかどうかを断定することはできない。 ② 相談内容 SNS 上に掲載されていた有名人が宣伝している広告を見て、化粧品を クレジットカードで注文した。代金 1 万円弱だと思っていたが、請求書を 見ると 4 万円を超えていた。注文画面では、どの商品をいくつ買い、合計 いくらになるか全く出ないまま注文が確定してしまったため、詳細が分か らない。 その後、商品が届いたが、中身は商品のみで、使用説明書や返品の方法 等を書いた紙は一切入ってなかった。また、商品は英語で書かれているの で使い方が全く分からない。未開封なので全額返金してほしい。問い合わ 87 せ先にメールを送ったが、エラーで届かなかったた。今後も高額請求があ りそうで怖いが、どうしたらよいか。 ③ CCJ の対応 CCJ にて相談者からヒアリングした内容と購入したサイトを確認したとこ ろ、サイト及び事業者には以下の問題点があることが分かった。 商品選択画面に金額の提示はあるものの、表示内容から割引の計算 を含めた金額が分かりづらく、最終的に金額の確認画面も表示されて いない。 加えて注文確認メールが到着しないため、購入金額を証明するものが ない。そのためカード会社への過剰請求の説明に苦心をしているケー スが数多く見受けられる。 商品が到着しない。詐欺という書き込みを見て事業者に連絡するも返 事がないケースが数多く見受けられる。 過剰請求やキャンセルについてのクレームに対し、事業者から返答が あったケースでは、50%OFF や 15%の手数料徴収を提案されている が、これらの提案を受け入れたとしても購入金額を上回った請求のた め、本来の請求額にあわせた金額修正ではないと考えられる。今後他 の相談者でも同様の提示を受けることが想定されるが、提案を飲むか カード会社の対応に期待するかいずれかのアドバイスになると思われ る。 同サイトの利用規約に記載のキャンセル条件には商品出荷前であれ ば受け入れるかのような記載があったが、機械翻訳で日本語化してい ると思われる文章のため、正確な条件を読み取ることは難しい。 88 ④ 消費者へのアドバイス 商品の購入前に購入条件や店舗の情報をよく確認すること。 商品の購入を完了する前に支払いなどの購入条件や利用規約、 ショッピングガイドなどを確認すること。 販売している店舗の名前や URL などインターネット検索し、 他の購入者の感想なども参考にすること。 万が一トラブルにあってしまったら、店舗に対しキャンセルの 意思を電話、メールなどあらゆる手段で繰り返し行うこと。 商品が未着の場合は、事前に受取拒否をすると店舗に伝え、実際に 商品が到着したら受取拒否すること。 これらを実施し、店舗からの「キャンセルを承諾した」というメールを受け 取ること。 購入の経緯や過剰な請求であることを理由にカード会社へ引き落とし を止める（もしくは返金の）相談をすること。 7. CCJ の枠組みを超えたトラブル事例 (1) 相談者が損害賠償請求を求めるケース ① 相談件数・傾向 越境トラブルにおいて相談者が事業者に求める対応として、商品の交 換や代金の返金が一般的だが、解決に費やした時間や精神的なダメー ジを理由に商品代金の返金を超えて損害賠償を求めるケースもある。（他 には事業者の指導やサイトの停止、改善等を求められる場合もある） 例として、事業者のミスにより、電話やインターネットのやり取りが必要に なり、これらの代金の請求を求めるケースや、旅行等でスケジュールが大 きく変更になり条件が変更になったことを理由に賠償を求めるケースなど がある。 89 ② 相談内容 フライトスケジュール変更に伴い発生した宿泊料等を航空会社に請求 することはできないか。旅行代理店を通じ、海外航空会社の航空券を購入 したが、後日旅行代理店よりフライトスケジュール変更の通知があった。 その結果、観光の機会が半日損なわれ、また、当初には無かった経由地 での宿泊が必要となってしまった。今回のフライトスケジュール変更によ り、販売時点に有していた価値（総飛行時間、経由地で宿泊なしの条件等） が大きく損なわれることとなったが、損なわれた価値に対しての補償（宿 泊地の手配及び費用の負担）を航空会社に求めることはできないか。 なお、航空会社の運送約款にはフライトスケジュールの変更がある旨、 また、変更に関する責任を負わない旨が明記されているが、日本の消費者 契約法においては、事業者の責任を免除し、消費者の利益を害する条項は 一部無効となる条項がある等、約款の免責事項が必ずしも無条件に適用さ れるものではないものと考えている。 ③ CCJ の対応 相談者が損害賠償等を求める背景として、相談者に責はないものの、 利用規約上では事業者に責任がない旨規定されているため、泣き寝入り せざるを得ないケースや事業者の誠意のない対応に業を煮やすケースな ど、そもそものトラブルのきっかけが事業者にあるケースが大半を占める。 相談者の CCJ へ寄せる期待値も消費者に代わって事業者に何らかの 損害賠償を求めるなど、代理人的な役割を求めるケースが多いが、CCJ は消費者向けの相談窓口のため、警察や裁判所のように強制力・法的執 行力を有する機関ではないことや（海外の消費者機関も同様）、損害賠償 の請求可否の検討など高度な専門的能力を有していないことなど、CCJ での対応範囲を超えている旨の説明をし、理解を得るよう努めている。 本相談について、相談者の主張するように消費者契約法を盾に保証を 求めること自体は不当ではないと思われるものの、CCJ の役割から弁護 士等への相談を薦めるに留まった。 90 ④ 消費者へのアドバイス 海外の事業者から購入、予約等した商品やサービスに問題があり、補 償を求めることは代金返金以上に難しいため、まずは事業者の利用規約 から補償内容を把握した上で取引することを薦める。 また、本事例に限らず、無用な取引トラブルを避けるためには、きちんと した店を選ぶという自衛策も有効なため、取引を検討している事業者の評 判などを調べることも重要である。 8. 海外消費者からの相談事例 (1) 台湾の消費者が日本のお土産屋で購入個数以上の代金を請求されたケース ① 相談件数・傾向 CCJ の機能には、海外の消費者からの相談について、海外機関を通じ て受け付けるという役割を有しているものの、過去の 3 か年を通じて寄せ られたのは 13 件に留まった。このうち、3 件は提携先のある国/地域からの 相談であり、他 10 件は提携先の無い国/地域の消費者からの相談であっ た。 本事例は国内の事業者と海外提携先が存在する地域の消費者とのトラ ブルで、解決に至った CCJ として初めての事例である。 ② 相談内容（英文による相談を日本語訳したもの） 日本の空港にあるターミナルビル内のお土産店にて、同じ種類・個数入 りのお菓子を現金で 3 つ購入した。しかし、帰国後にレシートを確認する と「4 つ」と記載されていた。実際に購入したのは 3 つのため、一つ分を 返金して欲しい。 ③ CCJ の対応 本相談は台湾の提携先である SOSA を通じたものではなく、直接 CCJ に寄せられたものであるが、今後の連携を踏まえ、SOSA を通じて解決を 図ることとした。その為、相談者に対しては SOSA を通じたやり取りを行う 91 ことと、SOSA に相談者の個人情報を提供することに同意いただくよう連 絡をし、同意を得た。同時に SOSA と相談の内容を共有した。 次に日本の店舗に対し、CCJ の紹介及び役割等について、以下のポ イントを踏まえ説明することとした。 CCJ の紹介 消費者庁の委託事業で運営している消費者相談窓口であることや 消費者が国外の事業者とのトラブルになった際に支援を行っていること など、CCJ の位置づけ等について説明を行う。 相談内容の説明及び資料提供 相談の概要は、相談者からのものを要約して伝える。 相談者の氏名は、確認があれば回答する。（住所は回答しない。） 相談者から提供を受けた資料（レシートの写真）も提供する。 対応手法 原則メールとするが、CCJ の周知度が国内事業者に乏しいと想定 されるため、電話を併用する。 要請あれば、メール、ファックス、書面（郵送）による案件説明や資 料提供も行う。 想定対応結果 事業者が相談者の要請に対し、受諾の場合 依頼元の海外機関を通じて、依頼者に伝達。必要あれば、返金方 法等、周辺部分をサポートする。 事業者が相談者の要請に対し、拒否の場合 依頼元の海外機関を通じて、依頼者に伝達。依頼者からの回答 （妥結する、妥結しない、別の解決案等を踏まえて、再度事業者に 接触する。 上記要領にて国内事業者に対し、説明を行ったところ、まずは相談者 のレシートを確認した上で検討したい旨回答があったため、レシートを共 有した。 事業者による検討の結果、返金をしたい旨回答があったが、為替の問 題から正味の金額を返金できないことから、余分に支払った代金分の商 92 品を送る（送料は事業者が負担）ことで消費者の了解を得られないか提 案があった。 CCJ からは SOSA を通じ、事業者の提案を消費者に伝えた。相談者 からは事業者に対し、懲罰的賠償を望む旨回答があったが、CCJ の役 割を超えていることや日本に懲罰的賠償の制度がないこと、事業者のミス も損害賠償の対象になりづらい内容を伝え、消費者に理解を得た。 結果として消費者は事業者の提案を受け入れ、事業者が消費者に商 品を送ることで無事解決に至った。 93 第4章 海外機関との連携 1. 海外機関協力による消費者相談解決状況 CCJ 開設以来（平成 23 年 10 月 17 日～平成 27 年 1 月 31 日）の相談受付分 11,314 件において、海外機関に対し何らかの形で個別相談を行った件数は 295 件（約 3%）であった。このうち、トラブル解決に至った件数は 118 件（約 40%）であ った。 正規提携（MOU 締結）のある海外機関、もしくは正規提携はなくとも何らかの個 別相談を行った海外機関について、協力実績に関する数値をまとめると下表50の とおりとなる。全相談件数における解決率 13%に対し、海外機関依頼分における 解決率が 40%となっており、総合的に海外機関協力の効果はあったと判断でき る。 地域 海外機関名 対象国・地域 正規MOU 相談件数 件数順位 依頼件数 依頼率 全件中 解決件数 解決率 依頼内 解決件数 解決率 北米 CBBB アメリカ・カナダ 済 2,405 2 205 9% 671 28% 88 43% アジア SOSA 台湾 済 97 6 6 6% 11 11% 4 67% CASE シンガポール 済 91 7 9 10% 18 20% 4 44% EBS・ECTC 中国・香港 - 3,348 1 22 1% 180 5% 5 23% KCA・KOCCA 韓国 - 148 5 4 3% 21 14% 3 EcomViet ベトナム 済 10 17 0 0% 2 20% 0 - CSM マレーシア 23 11 1 4% 1 4% 0 - 1,119 3 36 3% 228 20% 14 2 0% 欧州諸国 ECC-Net 各拠点 欧州諸国 26ヶ国 済 IusMediare - eInstituto 他 交渉中 eInstituto 南米諸国 10ヶ国 ACCC オーストラリア 上記以外 39% 0 - 2 0% 0 - 済 15 14 3 20% 1 7% 0 - - 53 9 1 2% 5 9% 0 - - 4,005 - 4 0% 289 7% 0 - 11,314 - 295 3% 1,427 13% 118 合計 50 75% 表中項目に関する注記 ・海外機関名及び対象国・地域に関しては、次ページ以降で詳述する。 ・相談件数： 各行の海外機関がカバーする国/地域に所在する事業者について、消費者から CCJ に 寄せられた相談の件数。第 2 章の「事業者所在国/地域」における複数単位に跨るものもある。 ・件数順位： 上記「相談件数」のランキングであり、第 2 章の「事業者所在国/地域」の順位とは一致しない。 ・依頼件数： 相談件数のうち、平成 27 年 1 月末時点で CCJ から海外機関へ何らかの協力を求めた件数。 ・依頼率： 依頼件数÷相談件数 ・全件中解決件数： 海外機関協力の有無にかかわらず解決に至った件数。 解決率＝全件中解決件数÷相談件数 ・依頼内解決件数： 依頼件数のうち、解決に至ることができた件数。 解決率＝依頼内解決件数÷依頼件数 94 40% さらに解決率51について、第 2 章で論じた「実質解決率」についても同様の比較 をすると、全相談件数における実質解決率 63%に対し、海外機関依頼分におけ る実質解決率は 50%であり、全相談の方が高い結果となる。 ステータス 実質解決率 対象 全相談 項目 件数 解決済み 未解決クローズ 実質率 件数 名目率 1,427 13% 63% 118 40% 50% 493 4% 22% 114 39% 49% 351 3% 3 1% 有効対応不可 47% - 19 6% - ペンディング 3,586 32% - 39 13% - 122 1% - 2 1% - 11,314 100% - 295 100% - 事例報告 全相談ステータス (名目） 事例報告 1% 解決 済み 13% ペンディ ング 32% 15% 海外機関依頼分ステータス （名目） 未解決 クローズ 4% ペンディン 事例報告 グ 1% 14% 解決 済み 40% 有効対応 不可 調査中 3% 有効対 応不可 47% 6% 調査中 1% 未解決 クローズ 39% 全相談ステータス （実質） 海外機関依頼分ステータス （実質） 調査中 1% 調査中 15% 未解決 クローズ 49% 未解決 クローズ 22% 解決 済み 63% 51 実質率 5,335 調査中 非対象 海外機関依頼分 名目率 解決 済み 50% 全相談分の件数詳細、及び「名目解決率」「実質解決率」の定義詳細については第 2 章参照。 解決率計算のもととなる結果ステータスは、平成 27 年 1 月 31 日時点のもの。 95 1% しかしながら、これは海外機関の効果を疑うものではなく、むしろ CCJ 開設以来 の知見蓄積により、海外機関に依頼すべき相談の適切な選別が可能になったこと の表れとして評価できる。実際に、海外機関依頼分における結果分類 52の詳細を みると、「解決済み」ステータスにおいては「海外機関依頼」で約 89%、「未解決ク ローズ」ステータスにおいては「事業者対応不良」と「合意至らず」を合わせて約 91%を構成しており、「未解決クローズ」も含めて大多数の結果が海外機関から事 業者へのアプローチによって導かれていることがわかる。 ステータス 件数 割合 うち結果分類 118 解決済み 40% 海外機関依頼 114 未解決クローズ 89% 交渉・規約アドバイス 4 3% カード対応アドバイス 1 1% 翻訳アドバイス 1 1% 自然解決 3 3% その他 4 3% 39% 事業者対応不良 85 75% 合意至らず 19 16% その他（上記以外） 10 9% 1% 有効対応不可 19 6% ペンディング 39 13% 2 1% 295 100% 事例報告 合計 【海外機関依頼 解決済み】 結果分類詳細 交渉・規約 アドバイス その他 3% 3% 割合 105 3 調査中（消費者） 件数 【海外機関依頼 未解決クローズ】 結果分類詳細 その他 9% カード対応 合意 至らず 16% アドバイス 1% 翻訳 アドバイス 1% 自然解決 3% 52 事業者 対応 不良 75% 海外機 関依頼 89% 結果分類項目の定義は第 2 章参照。 なお、「海外機関依頼」以外の主な解決要素は、海外機関アプローチが不振におわった場合の次善策が功を 奏したものであり、また「事業者対応不良」「合意至らず」以外の主な未解決要素は、事業者の所在が確認でき なかったものである。 96 言い換えると、海外提携機関からの法規制や商慣習を踏まえたアドバイスは CCJ 内部のノウハウとして既に蓄積されおり、海外機関に依頼することなく「交渉・ 規約アドバイス」などによる解決につながっている。海外機関に対しては、同機関 から事業者へのアプローチが必要もしくは有効と考えられる相談を中心に展開さ れることとなったため、依頼分の範囲では実質解決率約 50%になり、他方全相談 件数ベースでは、CCJ 内部の知見をもとに解決に至った分がこれに加算されるた め、同実質解決率は海外機関依頼分を上回る約 63%になったといえる。 以上のデータも踏まえ、これまでの海外機関との連携活動を総括すると、越境 消費者相談における “海外機関協力の効果”を、以下の 4 点に整理できる。 ・海外機関から事業者へのアプローチによる直接的貢献 第一に、結果分類における「海外機関依頼」による解決済み案件（105 件） が、海外機関協力の成果であることは明らかである。事業者所在国/地域にお ける提携機関のプレゼンスを活かして、消費者のみでは交渉のテーブルに乗 ることすらなかった事業者が交渉に応じ、さらには消費者の要望を受け入れ たものとして評価ができる。海外機関提携ネットワークの拡大は、こうした基本 的解決パターンを増やすことにつながるため、今後も積極的に取り組むべき である。 ・CCJ 内部知見蓄積による消費者アドバイスの迅速化 上述の通り、当初は事業者所在国/地域の法規制や商慣習について海外 機関への相談が必要だったところ、実績を重ねることでこの過程を省略できる ようになり、消費者へ有効なアドバイス提供を行うまでのリードタイムを短縮す ることができている。今後も新たな提携機関が開拓された際には、個別相談を 通じたやりとりになるものの、当該国/地域における一般論として情報を内部蓄 積するよう努めることが必要である。 97 ・望まない結果となる場合の消費者における納得感の醸成 上記結果分類統計における「事業者対応不良」について、CCJ としてもそ の結果が予想される際53に、確認を意図して海外機関に協力を依頼すること がある。言い換えると、当該国/地域の消費者相談機関をもってしても、法執 行力を伴わない ODR の範囲では事業者を交渉の場に参加させることができ ない状況であることの裏付けとすることが目的である。また、「合意至らず」に ついても、当該国/地域の消費者相談機関をもってしても合意形成が困難な 状況であることを示している。いずれも消費者が望む結果ではないが、“当該 国/地域の消費者相談機関をもってしても”という点が、相談当初漠然としてい たハードルとその難易度を明確にすることとなり、消費者に対して一定の納得 感を与えることができている。 ・ペンディング抑止効果 実質解決率算出時の除外項目のうち「ペンディング」についてみると、海外 機関に依頼した場合、依頼しない場合と比較して「ペンディング」となる割合 が大きく低下していることが確認できる（32%→13%）。この理由として、海外 機関に協力依頼したことを受け、相談者の解決に向けた期待が高まることが 考えられる。海外機関協力は、トラブル解決の可能性を消費者の側から摘ん でしまうペンディングを減少させる取り組みとしても評価ができる。 53 オンラインコミュニティサイトの書き込み等から、CCJ 事務局内では解決が困難であることが予想できることがあ る。ただし、これらは公式に判断材料とすることができないため、海外機関の見解を問う運用としている。 98 2. 海外機関別の協力体制と相談の傾向 本章冒頭の一覧表内容に基づき、本項では海外機関ごとのこれまでの協力内 容と消費者相談の傾向について考察し、パートナーシップの方向性について検討 する。 (1) CBBB （the Council of Better Business Bureau： アメリカ、カナダ） CCJ 開設以来、相談依頼件数及び海外機関の貢献による解決件数が最 も多く、北米地域におけるプレゼンス、組織力をみても学ぶところは多いこと から、CCJ にとって最も重要な海外パートナーのひとつといえる。 まず定量的な貢献として、個別に相談を依頼した件数は 205 件にのぼる。 これは全海外依頼分 295 件のうち約 70%を占め、量質ともに統計的分析が 有意な提携機関である。そこで、前述の海外機関依頼分と同様のステータス 分析を行うと、下表の通り、海外機関依頼分全体と類似した傾向を確認するこ とができる。 結果分類の分析においても、「解決済み」「未解決クローズ」ともに全海外 機関依頼分と同様の傾向になり、前項で考察した海外機関依頼の効果は CBBB にも該当すると判断できる。さらに、提携の効果について CBBB にお ける運用フローに当てはめて掘り下げると、“CCJ 内部知見蓄積による消費者 アドバイスの迅速化”については、BBB グループが提供する事業者データベ ース54が有効活用されており、CCJ として初めて取り扱う事業者の場合であっ てもこのデータベースによって方向性が定まることが多い。 ステータス 実質解決率 対象 海外機関依頼分 項目 実質率 件数 名目率 実質率 118 40% 50% 88 43% 48% 未解決クローズ 114 39% 49% 93 45% 51% 3 1% 1% 1 0% 1% 有効対応不可 19 6% - 0 0% - ペンディング 39 13% - 22 11% - 2 1% - 1 0% - 295 100% - 205 100% - 事例報告 54 名目率 解決済み 調査中 非対象 件数 CBBB依頼分 BBB が公開している事業者データベース（ http://www.bbb.org/search/ ）。高評価（A～A+）を得ている事業 者であれば、BBB に支援依頼をせずとも、相談者から BBB の名前を出すだけで対応に改善が見られることが 多く、当初から翻訳支援等に注力し、CCJ から相談者へのサポートのみで解決を目指すことができる。他方、低 評価（F）の事業者は、BBB さえも無視される可能性が高く、状況次第でチャージバック手続きを優先させるべき 場合もある。 99 ステータス 件数 割合 うち結果分類 88 解決済み 93 未解決クローズ 件数 43% 海外機関依頼 割合 79 90% 交渉・規約アドバイス 3 3% カード対応アドバイス 1 1% 翻訳アドバイス 1 1% 自然解決 1 1% その他 3 3% 45% 事業者対応不良 74 80% 合意至らず 14 15% 5 5% その他 調査中（消費者） 1 0% 有効対応不可 0 0% 22 11% 1 0% 205 100% ペンディング 事例報告 合計 【海外機関依頼 未解決クローズ】 結果分類詳細 【CBBB依頼 未解決クローズ】 結果分類詳細 その他 9% 合意 至らず 15% 合意 至らず 16% その他 5% 事業者 対応 不良 80% 事業者 対応 不良 75% 【海外機関依頼 解決済み】 結果分類詳細 交渉・規約 【CBBB依頼 解決済み】 結果分類詳細 アドバイス その他 3% 交渉・規約 3% その他 アドバイス 3% カード対応 3% アドバイス カード対応 1% アドバイス 翻訳 1% アドバイス 翻訳 1% アドバイス 自然解決 3% 海外機 関依頼 89% 1% 自然解決 1% 100 海外機 関依頼 90% また、“望まない結果となる場合の納得感”についても BBB データベースが 役に立っている。BBB の問いかけをもってしても事業者からのレスポンスがな い場合、BBB は独自のレーティング55に基づき、多くの場合低ランク（A+～F のうち D～F）が付与され、インターネット上で公開される。CCJ から消費者に 「事業者対応不良」趣旨のフィーバックを行う際には、このレーティング情報を 添えることで消費者の納得を得られることが少なくない56。 なお BBB では、事業者からのレスポンスがないことによる低ランク付与を適 用するまでの運用フローが定型化されている。まずは事業者に対する状況確 認依頼を書面で行い、2 週間回答がなかった場合にリマインダーを発信、さら に 2 週間回答がなかった場合には「事業者対応不良」として原則クローズとな る。この段階になると、相談者からの継続対応依頼は基本的に受け付けられ ず、CCJ からの依頼についても例外ではない。こうした運用フローの均一化 は、今後 CCJ が国内事業者と海外消費者を結ぶ事例が増えた際の業務設 計として参考にできる。 さらに、BBB のフォローをもってしても事業者との合意に至らない「合意至 らず」のケースにおいては、BBB では ADR 機関の活用、もしくは裁判所への 提訴を勧めている。実際 CCJ から相談する事例については、日本人消費者 にとってはその手続きと言語の面で費用対効果に見合わず実効性に欠ける が、消費者の納得感という点では一定の効果は得られていると考えられる。 またこの点は、CCJ が海外消費者相談を扱う際の業務設計として参考にな ると考えられる。 55 56 BBB の事業者評価基準 http://www.bbb.org/business-reviews/ratings/index.html さらに、BBB も CCJ と同様に法執行力を持っておらず、事業者に対して回答や対応を強制することが できないことを消費者には都度丁寧に説明をし、相談者が BBB の役割について誤解しないよう努めている。 101 次に、CCJ から BBB への相談業務フローについて考察する。CCJ 開設後、 平成 25 年 1 月に CBBB との協議により、下図の通り連携スキームが変更さ れた。 平成25年1月までの連携スキーム 相 談 者 CCJ CBBB ローカル BBB 事 業 者 （100ヶ所以上） 平成25年2月からの連携スキーム ・相談内容共有 ・進捗確認 相 談 者 CCJ ・リードタイム短縮 ・CBBB負荷軽減 ・アドバイス ローカル BBB ・BBB内周知 事 業 者 CBBB （100ヶ所以上） 業務フロー上の変更点は、CCJ から BBB に依頼する際、これまでは CCJ が用意した海外 SNS を使用して CBBB に伝達していたものを、BBB が米国 消費者向けに公開している問合せフォーム57を用いてローカル BBB に直接 相談するというものであり、その目的は、“リードタイム短縮”と“CBBB 負荷軽 減”の 2 点であった。 業務フロー変更後、これらの目的は達成できたと評価できる。事業者との交 渉を重ねたものを除けば、業務フロー変更前は約 60 日であったリードタイム が、概ね 40 日前後となり、最短では 14 日で事業者が返金に応じた事例もあ った。 57 BBB が提供するオンライン登録フォームを利用。 https://www.bbb.org/consumer-complaints/file-a-complaint/get-started 102 CBBB 担当者の業務負荷軽減も達成できており、議論の時点で懸念となっ ていた新業務フローに関するローカル BBB への周知徹底58についても、必 要に応じて CBBB からローカル BBB へフォローしてもらうことによって大きな 滞りは発生しなかった。なお、海外 SNS は CBBB 担当者との個人情報を含 むセキュアな情報連携ツールとしての役割を果たしている。 以上より、CBBB との連携においては、大きな問題も発生せず合理的な範 囲で順調に解決実績を重ねているといえる。また、政府間の取り決めがない 中での越境消費者トラブル解決スキームとしては、世界の中でも先進的な連 携実績といえるであろう。来年度以降も、必要な改善は重ねながら、既存 MOU に基づく関係を維持し、世界におけるプレゼンス向上に向けた情報発 信や意見交換を重ねていくべきである。 (2) SOSA （Secure Online Shopping Association59：台湾） SOSA とは、アジア地域における CCJ 開設以来のパートナーとして、情報 交換も含め良好な関係が継続している。実質解決率の範囲における相談件 数 16 件のうち SOSA への相談依頼件数は 6 件であり、件数自体は多くはな いが、4 件は消費者が望む解決に至っており、解決率は決して低くはなく、定 性的な印象としても個別の相談には丁寧に対応されていると思われる。 また特筆すべき点として、台湾の消費者と日本国内事業者間で生じたトラ ブルについて、上述の件数とは別に 3 件連携して取り組んだ実績がある。い ずれも相談が寄せられたきっかけは、消費者自らがインターネット上で CCJ を 発見したことによるが、消費者同意のもと一次対応窓口として SOSA が関与し、 母国語によるコミュニケーション円滑化に寄与した。なお、この 3 件のうち、1 58 BBB では消費者本人以外からの相談は原則受け付けておらず、CCJ との提携について CBBB から全ローカル BBB に告知したとしても、この例外的な対応が全拠点の相談員に周知徹底されるのは難しいと予想されていた。 実際にお断りの一次回答を得た事例も複数存在し、その都度速やかに CBBB からローカル BBB へ取扱いの依 頼がなされ CCJ 業務に支障はなかった。 59 中国語表記は、台北市電子消費者商務協会 http://www.sosa.org.tw/ 103 件は事業者と連絡が取れず、もう 1 件は消費者からの連絡が途絶えることとな ったが、残りの 1 件は消費者が望む形で解決60に至ることができた。 以上を総括すると、SOSA との協力実績は、CCJ が当初から掲げている海 外連携スキームに最も近いものといえる。つまり、今後海外消費者からの相談 対応の在り方をさらに研究することも含め、CCJ が考える海外機関連携モデ ルの検証と改善を行ううえで、SOSA は最も有意義なパートナーのひとつであ る。その成果は、特にアジアにおける CCJ ネットワークのプレゼンスを高める 一助となると考えられる。 (3) CASE （Consumers Association of Singapore61：シンガポール） CASE は、上述の SOSA 同様、CCJ 開設以来のパートナーである。これま でに個別相談を行った件数は 9 件あり、このうち 4 件が消費者の望む解決に 至った。当該国/地域に関する相談件数全体の傾向 62は異なるものの、提携 機関への量的な相談状況は台湾の SOSA と近い状況にある。 同国に関する相談内容としては、旅行（事前予約や現地でのトラブル）に関 するものが相対的に多く、これらについては同国の観光産業を所管するシン ガポール政府観光局63（STB）に消費者自ら相談を行うよう、CASE からのアド バイスをうけることがある。この場合、トラブル解決の結果については消費者の 協力がない限り追跡することはできなくなるが、STB は観光分野における消 費者相談を直接受け付けており、かつ内容によっては事業者に対する法執 行も可能であることから、CCJ ではそのアドバイスに従うこととしている。こうし た背景から CASE に対する依頼件数自体は大きくは伸びていないが、同国 60 61 日本に観光で訪れた際、購入した土産品の一部が梱包から漏れており、CCJ と SOSA で間をとりもったところ、 事業者から消費者へ不足分を発送するに至った。 https://www.case.org.sg/ 62 シンガポール所在事業者に関する相談件数は 91 件。このうち、電子商取引以外（現地）でのトラブルが 15 件、 宿泊、航空券といった旅行商品に関するトラブルが 25 件、模倣品や詐欺疑い等による有効対応不可分が 18 件であり（前述のいずれも重複はなし）、全相談件数とは異なるシンガポール独自の傾向がみられ、特に旅行に 関する相談が多いことが特徴といえる。 63 STB: Singapore Tourism Board ウェブサイトを通じて、海外観光客向けの情報提供、フィードバック等を受け 付けている。 機関サイト https://www.stb.gov.sg/ 、 情報サイト http://www.yoursingapore.com/ なお、CASE と STB の間には提携に関する覚書が取り交わされている（巻末議事録参照）。 104 に関する累計相談件数（91 件）、旅行関連が多いという質的特徴を踏まえた STB との連携スキームを鑑み、国内消費者のトラブル解決率上昇に向けて、 今後も関係深化を図りたいパートナーである。 また、CASE からは連携した個別の相談結果についてフィードバックをうけ たいとの要望をうけているが、この一因として、CCJ で用意した海外 SNS の利 用頻度が低いことが考えられる。CCJ の業務効率を考えれば、他の提携機関 と同様に海外 SNS の利用を促すことが一案であるが、インスタントメッセンジ ャーの利用頻度が高い文化圏（主にアジア地域）においては実務上の抵抗 感が強いことも確かであり、今後提携機関の拡大を図るうえで意識すべきテ ーマである。なお、年次等のタイミングで統計データを共有することも補完策 のひとつであるが、統計データと個別事例研究のどちらに重点をおくかは提 携機関によって意向が異なるため、当面は個別に対応を検討することが現実 的であると考えられる。 (4) EBS・ECTC （E-commerce Better Service64・EC Trust Center65：中国、香港） 第 2 章でもみたとおり、中国、香港に関する相談件数は 3,348 件にのぼり、 国/地域別件数として最も多い。しかし、このうちの 2,818 件（約 84%）が模倣 品・詐欺疑いであること、また当該国/地域における消費者相談機関が数多く 存在し、それらの組織的機能や行政機関との関係等において不明瞭な点が 多いことから、特定機関との正規 MOU 締結は見送ってきた。そのような中、 MOU 締結はないながらも、これまでに何らかの相談を行った実績のある機関 が ECTC と EBS である。経緯としては、CCJ 開設後間もない平成 23 年に WTA66を通じて ECTC の紹介を受けことがきっかけであった。ECTC は中国 消費者協会等の支持を受けて設立されたトラストマーク発行機関であるが、そ 64 65 66 中国語表記は、深圳市众信电子商务交易保障促进中心 http://www.ebs.org.cn/ 中国語表記は、中国电子商务诚信评价中心 http://www.ectrustprc.org.cn/ WTA：World Trustmark Alliance http://www.wtaportal.org 各国のトラストマーク発行機関が組織する任意団体。CCJ 提携先の中では、CCJ 開設時点で既に SOSA、 CASE が参加しており、その後平成 24 年に ECTC と提携後の EBS が参加している。また、同機関は加盟する トラストマーク発行機関に ODR 機能を有することを求めており、WTA 参加機関における CCJ への関心は高い。 105 の後平成 24 年には EBS との提携により ODR 機能は EBS に集約させると いうことで CCJ からの相談窓口は EBS に切り替わった。なお、EBS は中国語 名にもある通り広東省深セン市に所在し、人材を深セン市政府からの転籍に よって補う等、同市とのつながりが強いが、地理的なカバー範囲は香港を含 む中国全土に及ぶとの説明を受けている。 個別の相談実績としては、ECTC に事業者の存在確認等を照会した実績 が 6 件あり、ECTC の ODR 機能を引き継いだ EBS に個別相談を行った件 数が 16 件ある。ECTC 分についてはいずれも事業者の存在が確認できず解 決の糸口にはなれなかったが、EBS 分については 6 件が事業者とコンタクト することができ、その後消費者の同意を得て EBS が事業者との間を取り持っ たところ 5 件が消費者の望む解決に至ることができた。こうした実績を踏まえる と、EBS は ODR 機関として機能しているとみなせる。 今後も、EBS の協力が個別トラブルの解決に有効と考えられる場合には、 都度依頼ができるよう現在の関係維持を図ることとしたい。 (5) KCA・KOCCA （Korean Consumer Agency67・Korea Creative Content Agency68 ：韓国） 韓国に関する相談件数は 185 件にのぼり、件数としては上位に位置する。 同国における提携すべき機関として主に KCA、対象商品がゲームや音楽と いったコンテンツ産業分野である場合は KOCCA であることは確認できている が、現時点では正規 MOU の締結に至っていない。背景として、平成 23 年の CCJ 開設時に両機関を訪問し提携を提案したものの、契約は政府間で行い たいという先方の意向があり MOU 締結には至らなかった。訪問間もない時期 に 4 件の依頼実績があり、このうち 3 件は消費者の望む解決に至っており、こ の点からも提携すべき機関は KCA・KOCCA がふさわしいといえるが、その後 は CCJ から個別相談を打診しても断られる結果が続いており、連携の実績を 67 68 訳名は、韓国消費者院。産業分野を横断して消費者行政にあたる政府機関。 http://kca.go.kr/ 訳名は、韓国コンテンツ振興院。コンテンツ産業振興が主業務であるが ODR 系国際会議への 参加実績もある。 http://www.kocca.kr/ 106 積むことができていない。しかしながら、平成 26 年の日中韓消費者政策協議 会においては、KCA からも CCJ に対する関心が寄せられるといった新たな動 きも確認できており、今後は政府間協議の動向を注視しつつ、締結の時機を はかることが望ましいと考えられる。 (6) EcomViet （Vietnam Ecommerce Development Center69： ベトナム） EcomViet は、ベトナムにおける電子商取引の発展を主なミッションとし、同 国商工省（Ministry of Industry and Trade）によって設立された行政機関で ある。その役割としてトラストマーク発行と ODR 機能も定義されており、WTA を通じて CCJ の取組、実績等を認識し、交渉の結果、平成 27 年 1 月に MOU を締結するに至った。なお、この MOU は CCJ（委託先民間企業であるベリト ランス）と行政機関の間で締結された初めてケースであり、今後のネットワーク 拡大を図る際に実績としてアピールできるものである。 ベトナムに関する相談件数は累計 10 件と決して多くはなく、同機関との連 携実績はまだない状況であるが、今後の日越経済拡大に向けたインフラのひ とつとして、また CCJ ネットワークのアジアにおけるプレゼンス上昇に向けて、 本提携が寄与することを目指して関係深化を図りたい。 (7) CSM （Cyber Security Malaysia70： マレーシア） CSM は、マレーシア科学技術革新省（Ministry of Science, Technology & Innovation）のもとに設置された行政機関であり、同国内のネットワークセキュ リティを所管するほかトラストマーク発行も行う。このような背景から上記 EcomViet と同じく WTA を通じて CCJ との相互認識に至った。 一方で、現時点では同国内における ODR 機能、特に越境 ODR 機能を司 る機関が定まっておらず、国内通商及び消費者政策を所管する MDTCC71と 国際取引を所管する MITI72も交えてマレーシア政府内での協議が行われて 69 70 http://ecomviet.net/ http://www.cybersecurity.my/ 71 訳名は、国内取引・協同組合・消費者省 Ministry of Domestic Trade, Co-operatives and Consumerism 72 訳名は、国際貿易産業省 Ministry of International Trade & Industry 107 おり、MOU 締結のためにはマレーシア政府内においてこの点の決定がなさ れることが必要条件となる。並行して、日本の消費者庁とマレーシア MDTCC の間で引き続 CCJ との正規提携に向けた議論を継続していく予定である73。 マレーシアに関する相談件数は累計 23 件あり、このうち模倣品・詐欺疑い 等の有効対応不可事案は 4 件と多くはないものの、解決件数はわずか 1 件に 留まり解決率は伸び悩んでおり、提携機関による解決率上昇が望まれる。こ の状況をうけマレーシア政府内における CCJ との正規提携に向けた議論を 促すためにも、消費者及び MDTCC 合意のもと、現在テストケース 1 件の対 応を依頼している74。CCJ のカウンターパートは CSM が担い、解決に向けた マレーシア国内における実務は MDTCC が行うスキームとなっており、これが 早期 MOU 締結につながることを期待したい。 (8) ECC-Net （European Consumer Centres Network75： 欧州諸国76） 欧州諸国に関する相談件数は 1,119 件にのぼり、件数においては中国、 北米に次ぐ第 3 の地域である。このうち、何らかの形で海外機関に協力を依 頼した件数は 40 件（約 3%）であり、パートナーシップが確立されている北米 地域（約 9%）と比較すると、依頼率は大幅に低下する。その結果、全相談件 数中の解決件数は 228 件（約 20%）にとどまり、同じく北米地域の解決率（約 28%）と比べて低い結果となった。この事実からも、欧州諸国における海外提 携機関の拡大は全体的な解決率の向上に不可欠であると考えられる。 欧州諸国における提携機関候補としては、まず ECC-Net があげられる。 EU 加盟国にノルウェーとアイスランドを加えた地域内において同一スキーム 73 巻末議事録も参照。 74 本編データの基準日である平成 27 年 1 月末日時点では、このテストケースは「調査中」ステータスであったが、 同年 2 月中に消費者が望む結果（返金）となり、「解決済み」ステータスとして関係機関間で認識されている。 75 76 http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-net/index_en.htm ここに示す対象国/地域数、相談件数は、統計データの都合上 CCJ への相談実績のある国/地域を対象として おり、ECC-Net がカバーする範囲とは一致していない。具体的には次の通り。 対象 26 ヶ国/地域：アイルランド、アンドラ、イギリス（ジャージー、マン島含む）、イタリア、エストニア、オーストリア、 オランダ、キプロス、ギリシャ、クロアチア、スイス、スウェーデン、スペイン、スロヴァキア、チェコ、デンマーク、ドイ ツ、ノルウェー、フィンランド、フランス、ベルギー、ポーランド、ポルトガル、マルタ、ルーマニア、ルクセンブルク 108 で機能する ODR 機関であり、そのアニュアルレポート77によれば、2013 年に は、32,522 件の越境取引に関する消費者からの相談78に対し、翻訳補助、 事業者との交渉方法のアドバイス等を行った。こうしたデータからも欧州にお けるその存在感は極めて大きいといえる。しかしながら、同機関はその運営資 金を EU 及び各国政府から拠出されているため、EU 加盟国以外に居住する 消費者からの相談を受け付けていない。この姿勢は ECC-Net 設立以来徹底 されており、CCJ から同機関の本部ともいえる EU の DG SANCO を訪問した 際にも、同趣旨の回答を得た79。 また、ECC-Net の運営形態は国ごとに異なり、行政機関による直接運営と 民間委託のケースが混在している。特に CCJ に寄せられる相談件数の多い 国/地域（イギリス、ドイツ、フランス等）においては非政府組織への委託形態を とっていることが多い。実際これらの組織 80に対し、消費者同意のもとテストケ ースとして協力を依頼したケースが 36 件あり、このうちの 14 件（約 39%）が消 費者の望む結果に至り、10 件（約 28%）が当該国機関をもってしても解決が 望めない結果81となった。前者の割合は全海外機関依頼分とほぼ同等であり、 また後者に関しては解決が困難なことの裏付けをもって消費者に報告ができ た。こうした結果からも、ECC-Net が信頼できる ODR 機関であることが確認で き、現時点では直接提携は望めないながらも、継続的な情報収集と情報交換 に努め、欧州政策動向にも照らして CCJ として適時の対応ができようにした い。 77 78 http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/report_ecc-net_2013_en.pdf 対象国間における消費者相談であるが、法、言語、商習慣の異なる地域にまたがっていることから 「越境」とみなすことができ、ECC-Net もその点を実績として強調している。 79 議事録を平成 25 年度版「越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査」に収録。 80 テストケースとして依頼した機関の内訳は次の通り。 TSI （Trading Standard Institute、イギリス） 23 件、 EIC （Euro-Info-Consommaterurs、フランス/ドイツ） 6 件、 ECP （E-commerce Contact Point、ドイツ） 3 件、 Test-Achats （ベルギー） 3 件、 ADCA （Assocoazione Difesa Consumatori e Ambiente、イタリア） 1 件 81 「事業者対応不良」「合意至らず」及び事業者の所在が確認できなかったことによる「有効対応不可」の合計。 109 (9) IusMediare （Instituto Internacional de Derecho y Mediacion82： スペイン、欧州諸国） 上述の通り欧州に関する相談件数は多く、CCJ 開設以来の課題であった 欧州地域の提携機関開拓の一環として、平成 26 年 3 月に MOU 締結に至っ た。IusMediare は主にスペインの弁護士で組織される民間 ADR 機関であり、 そのネットワークを通じて欧州各国における紛争解決を行っている。民間機関 であるため本来は相談者からの費用徴収が必要になるが、平成 27 年 3 月ま では時限的に、調停・仲裁に至る前の事業者調査・連絡フェーズを無償で依 頼できることになっている83。 IusMediare に協力依頼した相談は 2 件あり、いずれも当該国における事 業者実体確認や現地法に照らした解釈等の協力をいただいたものの、最終 的な解決は現地裁判所や然るべき機関の調停等が必要な状況となり、CCJ スキーム内での解決に至ることはできなかった。しかしながら、CCJ 内部にお ける知見の蓄積、及び消費者向け回答の裏付けという点で効果があった。こ うした間接的貢献の観点からも、欧州において頼れるパートナーは維持して おくべきと考えられる。 (10) eInstituto （Instituto Latinoamericano de Comercio Electronico84、南米諸国 10 ヶ国85） eInstituto は、南米 10 ヶ国をカバーできる ODR 機関であり、WTA メンバー でもある南米のトラストマーク機関 eConfianza86の ODR 機能を補う役割を果 たしている。こうした経緯から WTA を通じて紹介をうけ、CCJ 開設初年度であ る平成 23 年度に MOU 締結を行い、現在までその関係を維持している。 82 83 84 85 86 http://www.iusmediare.org/ 平成 27 年 4 月以降も継続する場合は、新年度の運営主体が確定した後に再交渉が必要。 http://www.einstituto.org/ 対象 10 ヶ国：アルゼンチン（所在地）、ブラジル、コロンビア、ベネズエラ、エクアドル、ペルー、 パラグアイ、メキシコ、チリ、ドミニカ http://www.econfianza.org/ 110 これまで CCJ が受け付けた eInstituto 対応南米諸国に関する相談は 15 件であり、相談件数としては多くはない。このうち eInstituto に依頼した件数は 3 件であり、さらに南米ではないスペイン所在の事業者に関する依頼が 2 件あ った。これら 2 件は平成 23 年度の相談であり、当時は IusMediare との提携 関係がなかったため、同じ言語圏という理由で eInstituto からスペインの事業 者実体確認を試みたものである。なお、南米分も含めいずれの相談も、事業 者の実体が確認できない等の理由で解決への進展はみられなかった。しかし ながら、CCJ から相談をもちかけた際には誠意ある対応をいただいており、ネ ットワーク拡大という観点からも今後も提携関係を維持したいパートナーであ る。 (11) ACCC （Australian Competition and Consumer Commission87：オーストラリア） オーストラリアに関する相談件数は 53 件にのぼり、件数として少数とはいえ ない。その内訳として、模倣品・詐欺疑い等の有効対応不可件数は 2 件と全 体傾向と比べ極めて低く、ペンディングに至った件数が 37 件（約 70%）と相 対的に多いことが特徴である。 そのような中、同国における提携すべき機関として ACCC があげられる。 ACCC は消費者政策において法執行力を有する行政機関であるが、越境 ODR 機能は明確には定義されていないことから、以前、CCJ 事務局から提 携の打診をした際は前向きな対応とはならなかった。しかしながら、提携機関 の存在により解決率向上等が期待されることから、CCJ としては、消費者庁と も連携のうえ、時機をみて提携交渉を行いたいと考える。 87 訳名は、オーストラリア競争・消費者委員会 http://www.accc.gov.au/ 111 (12) その他機関 本章冒頭にて、取り上げる海外機関カバー地域ごとの相談件数順位を掲 載した。改めて、その順位を抽出すると次の通りである。 順位 国/地域 相談件数 割合 順位 国/地域 相談件数 割合 1 中国・香港 3,348 30% 11 マレーシア 23 0% 2 アメリカ・カナダ 2,405 21% 12 トルコ 19 0% 3 欧州諸国 （26ヶ国） 1,119 10% 13 フィリピン 19 0% 2% 14 南米諸国 （10ヶ国） 15 0% 4 インド 235 5 韓国 148 1% 15 ニュージーランド 12 0% 6 台湾 97 1% 16 ロシア 11 0% 7 タイ 90 1% 17 ベトナム 10 0% 8 シンガポール 91 1% その他 60 1% 9 オーストラリア 53 0% 日本国内 10 インドネシア 33 0% 158 1% 不明 3,368 30% 合計 11,314 100% 効率的に解決件数を増加させるためには、上表における相談件数の多い 国/地域の海外機関を優先して、提携の検討、交渉を行うべきとの考え方もあ る。ひとつの目安として、全体に占める件数割合が 1%以上あり、かつこれま でに論じていない対象国/地域としては、インド（4 位）とタイ（7 位）があげられ る。そこでこれら 2 ヶ国に関して、CCJ のこれまでの取り組みと今後の提携検 討方針について、以下に整理する。 まず、インドについては累計 235 件の相談が寄せられているが、このうちの 217 件（約 92%）は特定の PC ソフトウェアに関するものであり、消費者向けの アドバイスも定型化できている。その結果、対象となる 217 件のうち 76 件（約 35%）が消費者の望む解決に至っており、消費者からのフィードバックが届か ずペンディングとなっているものが 136 件（約 63%）と、これらでほぼ全数を占 めることから現状のアドバイスに大きな問題はないと考えられる。他方、PC ソ フトウェア以外の 18 件（約 8%）については、大多数となる 16 件がペンディン グとなっており、海外機関があればペンディング抑止効果が働く可能性はある。 しかしながら、全体に占める件数割合は 1%未満となることから、提携が有効 かつ現実的と思われる機関が確認できた時点からの検討、という優先順位と したい。 112 次に、タイについては、累計 90 件の相談が寄せられており、このうち模倣 品・詐欺疑い等による有効対応不可件数は 4 件と極めて少なく、ペンディング 件数は 50 件（約 56%）にのぼる。連携関係の構築に向けて、平成 23 年度中 にタイの電子商取引発展をミッションとする行政機関 ETDA88に対し CCJ 事 務局から提携の打診を行ったが前向きな回答は得られず、テストケースを依 頼するも進展はみられなかった。しかしながら、平成 26 年度には、タイの消費 者行政を担当する OCPD89が日本の消費者庁を通じて CCJ に対する関心を 示す等、同国内にも越境 ODR に対する問題認識が進んでいるものと考えら れる。さらに、他国の事例も鑑みると、行政機関に対しては行政機関からの打 診が有効であることが多いことから、今後消費者庁と連携して、提携のタイミン グを探ることとしたい。 3. 海外機関へのアンケート 平成 27 年 1 月時点において、海外提携機関に対し、CCJ の体制及び各機関 の越境 ODR 取組状況についてアンケートを行った。このうち 4 機関（CBBB、 CASE、SOSA、IusMediare）から有効な回答が寄せられた。以下にその設問と各 国の回答、さらに昨年度との比較を通じて90、海外からみた CCJ の位置づけ、及 び海外における越境 ODR への取り組み状況を考察する。 88 訳名は、電子取引開発庁 Electronic Transactions Developent Agency 89 訳名は、消費者保護委員会事務局 Office of the Consumer Protection Board 90 設問は昨年度と同じ内容。 113 http://www.etda.or.th/ http://www.ocpb.go.th/ (1) CCJ オペレーションの中で改善すべき項目（複数回答） 選択肢 1 案件情報の共有方法 昨年度 本年度 回答機関 回答機関 CASE、 CASE、 SOSA 2 案件情報の説明要領 CASE、 CASE、 IusMediare SOSA、 IusMediare 3 案件処理スピード 4 恒常的な組織形態 CBBB、 IusMediare SOSA、 IusMediare 国際知名度と CBBB、 ネットワーク拡大 IusMediare 6 正規提携締結 SOSA - 7 日常のコミュニケーション - - 8 その他 CBBB CBBB 5 IusMediare 昨年度から本年度にかけて、多くの機関から「案件情報の共有方法・説明 要領」が課題としてあげられており、言語、習慣を越えての問題認識の共有は、 消費者相談機関であっても難しいことが表れており、相互にスタッフのスキル 向上に努めることで改善される余地があるといえる。特に CASE においては、 本章第 2 節でも述べた通り、CCJ で利用している海外 SNS の利用頻度が低 いことも一因と考えられ、相談件数との費用対効果を確認しながらハード面の 改善も視野に入れておきたい。 さらに、CBBB からは選択肢にない独自の視点で意見をいただいており、 今回は「案件管理をより簡単に行うためにステータスや結果分類等のカテゴラ イズができるとよい」というものであった。CCJ からの相談実績が既に 200 件を 超えている CBBB ならではの指摘であり、今後他機関においても相談件数が 増加すると顕在化しうる問題点といえる。当面 CBBB に対しては個別に案件 114 情報を補うこととするが、全体的には海外 SNS のみでは対応しきれなくなる 課題として認識することとする。なお、昨年度における本設問の CBBB 回答と して、「越境消費者相談に必要なリソース確保と事業者間プレゼンス向上を目 的とした広報活動のために十分な資金確保が必要」という趣旨のアドバイスを いただいており、彼らの資金確保に関する意識が高いことがうかがえる。 (2) 貴組織オペレーションの中で改善すべき項目（複数回答） （越境 ODR の実績がない場合は、体制構築する際に重要視する項目） 選択肢 1 2 3 案件情報の共有方法 案件情報の説明要領 案件処理スピード 昨年度 本年度 回答機関 回答機関 CASE、 CASE、 IusMediare IusMediare CASE、 CASE、 SOSA SOSA CASE、 - SOSA 4 恒常的な組織形態 CBBB、 IusMediare IusMediare 5 国際知名度と IusMediare IusMediare Iusmediare CASE ネットワーク拡大 6 正規提携締結 7 日常のコミュニケーション 8 その他 - - CBBB CBBB 前設問と同じ内容を自組織に当てはめた見解も尋ねたところ、各機関とも 概ね回答内容が一致する傾向がみられ、それら項目に対する関心度の高さ がうかがえる。さらに、案件処理スピードをあげる機関がなくなったことを除け ば、昨年度の回答からも大きな違いはない。また、選択肢「その他」における 115 CBBB の回答では、「BBB データベース91をより多くの日本人消費者に認識さ せることの有効性」について触れられており、トラブルを未然に防ぐための啓 発コンテンツとしての可能性も示唆している。これについては言語の問題はあ るものの、今後の CCJ 活動を検討するうえで参考にしたい点である。 (3) 貴国における自国消費者からの越境相談の受付体制 選択肢 1 自機関で受付可 昨年度 本年度 回答機関 回答機関 CBBB、 CASE、 CASE、 SOSA SOSA、 Iusmediare 2 他機関で受付可 - - 3 他機関による - CBBB 受付検討中 4 IusMediare ニーズがない - - (4) 自機関における海外ショッピング・越境消費者相談のデータの有無 選択肢 1 あり 昨年度 本年度 回答機関 回答機関 CBBB、 CASE、 CASE、 SOSA、 SOSA、 Iusmediare 2 なし - CBBB、 Iusmediare CASE と SOSA については、本章第 2 節でも触れたとおり、WTA ガイドラ インに基づいて越境 ODR 機能の整備に積極的に取り組んでいる。他方、 91 本章第 2 節 CBBB の項参照。 116 WTA メンバーではない CBBB、IusMediare については、昨年は自機関で対 応可能としていたものの、明確に定義（消費者への告知）をしているものでは ないため、本年度は「他機関による検討」とし、それを受けて「自機関による越 境相談データなし」と回答されたものとみられる。 特に米国においては、ICPEN92による越境消費者トラブル情報収集サイト 93 の運営に FTC94が関与しており、越境消費者テーマについては CBBB と FTC の間で情報交換を行っている。こうした行政方面における情報収集も引 き続き消費者庁と歩調を合わせて行うべきと考えられる。 (5) 日本事業者に対する消費者相談について、CCJ に協力依頼がない理由 選択肢 1 そのような相談を受け付 昨年度 本年度 回答機関 回答機関 - けていない 2 CASE、 IusMediare 相談受付可能だが、自 - 国消費者への告知を行 CBBB、 SOSA っていない 3 4 相談受付可能だが、そ CBBB、 のような苦情自体がま CASE、 れである SOSA 今後は積極的に相談し Iusmediare - - たい 昨年度からの回答内容推移をみると、日本の事業者に対するトラブルの存 在を示唆する内容になっている。しかしながら、そのような相談情報を具体的 には持っていないことも同時に示しており、当面は従来のスタンスを維持、即 92 93 94 訳名は、消費者保護及び執行に関する国際ネットワーク。 International Consumer Protection and Enforcement Network. http://www.econsumer.gov/ 訳名は、連邦取引委員会。Federal Trade Commission. 117 http://icpen.org/ http://www.ftc.gov/ ち、日本の事業者に対する消費者相談を CCJ で協力できることについて提 携機関に対する周知徹底を図り、同機関から要請があれば協力する、という 体制を継続することとしたい。 なお、CCJ 開設以来の取扱実績 11,314 件中、日本の事業者に関する海 外消費者からの相談は 13 件95（約 0.1%）であり、そのいずれも消費者自らイ ンターネットを通じて CCJ にたどり着いたものであって、海外機関を経由した ものはなかった。そこで、これら 13 件のうち、台湾在住消費者から寄せられた 3 件96については、SOSA へ消費者窓口を依頼し、CCJ/SOSA ともに日本の 事業者に対するトラブルの取扱実績を積むことができた。既存提携機関とは こうした連携を積極的に行い、相互に知見を蓄積していくパートナーシップを 醸成していくべきものと考える。 (6) 日本以外の国/地域と越境消費者相談に関する提携関係 今回のアンケート回答、及びこれまでのヒアリング内容をまとめると下表の 通りとなる。 機関名 所在地 提携国/地域 CBBB アメリカ・カナダ メキシコ、EU（非公式） CASE シンガポール マレーシア、インド、 中国、マカオ SOSA 台湾 WTA を通じて、 参加機関に都度相談 Iusmediare スぺイン 欧州各国、北米、南米、 インド、シンガポール 95 13 件の内訳として、4 件（台湾消費者分 3 件とは重複しない）については、日本からの中古車輸出に関するもの であり、同様のトラブルが多く潜在していることが類推できる。これらについては、国民生活センターとの協力を 得て国内事業者の調査、状況ヒアリング等を試みたが、実体なし、もしくは事業者対応不良によって、解決に向 けての進展は見られなかった。本章は海外機関連携について論じる趣旨のため、この場で掘り下げることは避 けるが、今後の国内事業者対応を論じるうえでは欠かせないテーマであるため注記しておく。 96 本章第 2 節 SOSA の項で触れた 3 件と同じ。3 件中 1 件は消費者の望む解決に至っている。 118 提携関係の深さは各機関によって異なるが、いずれの機関も CCJ 以外に も越境消費者相談ネットワークを展開していることがわかる。こうした情報を参 考に、今後必要に応じて新たな提携先の発掘や、個別のトラブル相談等を積 極的に行い、既存パートナーとの関係深化も継続的に行うこととしたい。 119 第5章 消費者庁越境消費者センターの成果と課題 1. CCJ の成果 (1) 相談業務全般 CCJ 設立の背景として、インターネットの普及により、海外の事業者と取引を 行うことが容易となり、これに伴って越境消費者トラブルも増加したことは本書 の冒頭でも述べた通りである。実証実験として設立した CCJ の役割は相談事 例を蓄積し、恒常的な相談窓口開設の検討材料とすることであったが、そうい った意味で 4 年間に渡る実証実験の最大の成果は計 1 万件超の相談を受け 付けたことによる、知見の蓄積と恒常的な組織の必要性が認識できたことであ る。これら 4 年間の活動実績の評価を踏まえ平成 27 年度から独立行政法人 国民生活センターの運営の下、恒常的な組織である「国民生活センター越境 消費者センター」が設立されることで、実証実験としての CCJ は十分な役割を 果たしたといえる。 (2) 海外機関との提携 CCJ の活動目的のひとつに海外機関との連携の拡充が挙げられていた。 結果的に設立当初に提携した 3 機関とは現在も良好な関係を維持し、本年度 までに計 6 機関（3 機関と新規の提携を開始）と提携関係に至った点は成果と いえる。他方で詳細は第 4 章で述べた通り、相談件数の上位に名を連ねる国/ 地域との提携には至らなかった点は、相手国側の事情も踏まえつつ、今後の 課題として引き続き取り組む必要がある。 (3) 消費者啓発 消費者啓発は CCJ 設立当初に主目的として掲げていた活動ではないが、 当初の想定を大きく超える相談件数が寄せられたことや、模倣品・詐欺関連と いった悪質事業者の割合が高いことから、最も効果的な対策として CCJ 自ら 情報発信を行うに至った。主な活動として CCJ ホームページ内での各種啓発 コンテンツの掲載（第 1 章 5.CCJ の広報活動 参照）や消費者庁による悪質 事業者リスト掲載のための情報提供（第 1 章 4.(3) 参照）が挙げられる。他に 120 も CCJ に寄せられた相談を契機に消費者庁による注意喚起を行った例97など、 越境取引による消費者トラブルに関する情報が一手に集まる機関としても消費 者を始め、関係機関にも認知されることとなった。 今後は国民生活センターの運営の下、同センターの強みである情報発信 力を活かした消費者啓発活動が期待される。 2. CCJ の課題 (1) 組織の体制強化、質の向上 CCJ の 4 年間の活動成果は上記の通りであるが、他方、今後も相談件数の 増加、相談内容の多様化・複雑化が予想される越境消費者相談に対し、より 効果的に対応するという観点では、いくつかの課題が残されている。 その 1 つが、組織の体制強化である。数多く寄せられる案件や質問に対す る回答のテンプレート化や、各種キーワードによる過去案件の検索容易化な ど、CCJ 内でノウハウを共有する仕組みを構築してきたことにより、現在のとこ ろは一定程度迅速な返信が確保できており、アンケートからは、相談者の満 足度も概ね高いことが窺える。他方、初めて寄せられた事例については、サ ービス内容や契約関係を理解するのに時間を要し、法律との関係など周辺の 情報を収集することも必要な場合が多いため、定型文対応が可能になった事 例に比べると、当然ながら対応期間は長くなる。 また、相談に至るまでに相談者と事業者の間で長期にわたるやり取りを行 っているケースでは、経緯を理解するため、長い英文のメールや証拠書類を 読みこなす必要があり、やはり対応に時間を要する。事業者に送る英文を作 成する際はもちろん、やり取りを確認する際にも、理解に誤りがないか、内部 でクロスチェックを行うことが通例となっている。 相談対応の質を維持しつつ、今後も迅速な対応を行っていくためには、組 織体制の強化が求められる。相談員として一定の人数が必要であることは当 然であるが、それ以上に、各事例への対応方針を迅速に決めて相談員に適 97 消費者庁ニュースリリース SIM フリー端末の通信販売を装う香港電脳問屋という名称のウェブサイトを運営する「HK Denno Trading Co., Ltd」に関する注意喚起 http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/131226adjustments_3.pdf 121 切な指示を出す、という機能が重要である。案件が増えるにつれ、相談データ の整理やテンプレート管理といったバックヤード機能に加え、蓄積された情報 やノウハウを一般消費者や他の関係機関と共有するための広報的機能もます ます重要になると思われる。 相談員には、次のようなスキルが求められる。 ① 文章力・読解力・想像力 相談者とのやり取りには電話は用いず、基本的にメール（または FAX） で行うため、相談内容を理解し、適切な質問をして情報を補いながら、何 が問題になっている事例かを把握することが最も重要となる。対面や電 話での相談で「聴き取り」と言われる部分である。 次に、メールでの回答にあたり、文章構成力が求められる。CCJ から 伝えなければならない内容は、相談者が知りたいと思っていることと合致 しているとは限らない。テンプレートを活用するとしても、事情の違いに応 じてアレンジを加え、相談者が何を期待しているかを想像しつつ、一人一 人に合わせて、わかりやすく論理的な文章を作る必要がある。 ② 語学力 日本語対応と英文対応とで担当を分けることも不可能ではないが、や はり CCJ の相談員としては、全員がある程度の英語力を有することが理 想と思われる。現地の事業者に通じる、正確な英文を作成するスキルと なるとハードルが高いが、最低限、事業者から来たメールの意味をだい たい理解できる・ウェブサイトに掲載された基本的な情報を理解できる、と いったレベルでの語学力が求められる。 今後、海外提携先が増えた場合でも、提携先との間は基本的には英 語でやり取りを行うことになると思われるが、消費者の取引相手国が多様 化するにつれ、英語以外の言語への需要も高まるものと思われる。 122 ③ 法律知識 相談員資格者であれば基本的な知識については問題ないと思われる が、そうでない場合は、バックアップ体制の充実等で補う必要がある。組 織内部に法律専門家を置き、いつでも相談できる環境ができればベスト である。 越境相談に特有のものとして、国際私法（法の適用に関する通則法） や関税法に関する知識が求められることがある。わかりやすい解説が載 ったウェブサイトの URL など、有益と思われる情報を集約し、相談員がい つでも参照可能にするとともに、相談者にも、必要に応じ紹介できるよう にしておくことが望ましい。 ④ インターネット活用力 特別な知識は必要ないが、相談の大半が電子商取引関連であることか ら、相談内容を的確に理解するためには、日常的にインターネットを使用 している方が望ましいことは言うまでもない。 また、相談に含まれる商品名・事業者名その他のキーワードでネット検 索し、多様な情報を集めた上で、それらを鵜呑みにするのではなく適切 に評価して参考にするというスキルも、相談内容を多面的に理解するに あたって重要と考えられる。 (2) 組織の恒常化、海外展開（国際的知名度向上） 海外機関との更なる連携を進めるにあたり、実証実験という不安定な位置 づけが阻害要因となっており、組織の恒常化が求められることについては、 CCJ 設立以来、毎年の報告書に記載されている通りである。 これまでに連携実績が最も多い CBBB（米国・カナダ）からは、「仮に CCJ が閉鎖された場合、これまでに積み上げた関係とノウハウが途絶え、自国で 費やした協力コストが非効率になることを懸念する」として、恒常的な組織形 態とすることを求められていた。 この他にも、国際会議などで CCJ の活動について発表した際、大きな関心 を呼ぶ一方で、恒常的組織への移行時期等について質問されることも多い。 しかしながら、平成 27 年度より CCJ が国民生活センターに移管され、恒常的 123 な取組になることが決定したことから、これらの課題も解消される運びとなっ た。 また、CCJ の活動が海外に知られるに従い、インターネット関連の消費者 保護施策をこれから充実させていこうとする国々から、越境取引のトラブルに 対応する政策モデルの一つとして関心が寄せられている。 例えばタイの消費者保護委員会との意見交換の場で「タイには越境トラブ ルの相談体制がないが、今後、CCJ のモデルをタイ国内でどう適用していく かが課題。現在、消費者保護センターの組織改編が政策課題の一つとなっ ており、CCJ はその参考となるものである。」との発言があった。 CCJ の目的は、日本の消費者を保護することのみではない。日本の事業者 の海外展開の結果、取引相手となった海外の消費者に苦情が発生した場合 は、事業者自身がそれをきちんと受け止めること、日本語を解さない海外消 費者からの苦情の伝達を容易にする環境を整備すること、これらが日本の事 業者の国際競争力にも繋がるという認識の下、海外の消費者から日本の事業 者への苦情も積極的に引き受けるようにしてきた。 相手国にとっては自国の消費者保護に役立つ仕組みとして導入が検討さ れるが、結果として提携が実現した場合には、提携先機関を通じ、日本の消 費者から当該国の事業者に対する苦情もスムーズに伝達できることになり、ひ いては日本の消費者の保護にも資する。このスキームが有効に機能するため には、双方向の関係が成り立つことが重要と考えられる。 そのために、まずは連携を行いたい国に対して、自国の消費者の越境トラ ブルに関する相談を受ける体制を整えるよう働きかけることも必要であり、 CCJ の有効性を海外の様々な国に対して説明していくことが重要であると考 えられる。 (3) 消費生活センター等との連携 CCJ では、これまでも、模倣品販売サイトに代表されるように、外国語要素 がなく（あるいは少なく）、クレジットカード会社等決済手段提供者との交渉が 必要とされる事案については、相談者を介し、各地の消費生活センターの関 与を求めてきた。 124 この連携・分担の考え方については、相談者には回答メールの中で丁寧に 説明し、消費生活センター相談員に対しては、研修等の場も活用して説明に 努めてきた。個別案件の処理にあたり電話などで直接話す機会のあったセン ター相談員には、十分に理解が得られていると考えられる。 しかしながら、どのような案件につき、どのような連携（もしくは分担処理）が 望ましいかという点について、全ての消費生活センターとの間で認識が共有さ れている訳ではない。このため、消費生活センターから紹介されて CCJ に相 談に来たにも関わらず、再度センターへの相談を提案されたことにより、「たら い回し」感を持つ相談者もないとは言えない。他方、基本的には消費生活セ ンターで相談対応を行い、外国語に関わる部分のみ、CCJ を翻訳サービスと して利用したいというニーズにどのように応えるべきかという問題も出てきてい る。 越境トラブルであれば、カード会社との交渉も含めて CCJ で最後まで行う べきとの声も聞かれるところ、今後は、国民生活センターの運営の下、消費生 活センターとの連携を強化していく必要がある。 その際、最も重要なのは、相談をしたいと思う消費者にとって、どこに相談 すれば良いかがわかりやすく示されていること、更に言えば、どこにコンタクト しても最終的には最も適切な相談先にたどり着けるワンストップの仕組みを構 築することであると考えられる。 他方、新規の越境相談が短期間に数多く寄せられる場合は、CCJ でいっ たん情報を集約し、分析した上で、対応ノウハウを全国の消費生活センター に提供することが効率的であると考えられる。 連携強化に加え、上記のような個別事案に関するノウハウや、解約要請の 定型英文など、消費生活センターへの情報提供・情報共有が有益と思われる ものは少なくない。より効率的な解決支援が行えるよう、消費生活センターと のネットワークを構築することが必要である。 また、これまでの実績においては、CCJ からのアドバイスをもとに、消費者 が自ら事業者と交渉し、解決に至った事案が相当数存在する。消費者アンケ ートにおいても、「アドバイスが役に立った」との回答が 7 割以上を占める。 125 一方で、事業者とのコミュニケーションは成立しているものの、双方の主張が 平行線で、当事者同士の交渉では合意に至らないまま終了したケースも見受 けられる（本年度 5 件）。 また、お互いに悪意はないが、商慣習や文化の違いが障害となり、相手の 主張することの背景が十分に理解できずに感情的諍いになってしまったケー スもある。これは越境トラブルに特有の事情と言える。 これらについては、両当事者の歩み寄りを促進する（あるいは裁断的要素 を持つ）何らかの機能、具体的には第三者が関与する ADR が有効と考えら れる。この場合の第三者は、両当事者から見て中立の立場である必要があり、 CCJ や既存の国内相談機関の立ち位置は基本的に消費者（相談者）の側に 立つものであることを考えると、ADR における第三者とは、根本的に役割が異 なると考えられる。 現状、我が国において、少額の越境消費者トラブルにオンラインで対応す る ADR は存在しないため、国際的な議論の動向も踏まえ、ADR 構築の必要 性や実現可能性について検討を進めることがもう一つの課題である。 (4) より効果的な注意喚起 これまで CCJ で行ってきた注意喚起には多くのアクセスがあり、消費者のリ テラシー向上に一定の役割を果たしてきたと考えられる。但し実際には、検索 などから注意喚起ページに能動的にアクセスしているのは、既に同様のトラブ ルに遭った消費者も多いと想像される。そういった消費者が、自らの置かれて いる立場を認識したり、相談に至らずとも対処方法の情報を入手できたり、と いう意味では有益であるものの、トラブルの未然防止にどれだけ役立っている かは測りきれていない98。 今後の課題としては、関係各所が提供している注意喚起の情報とも擦り合 わせを行い、場合によっては一元化するなど、情報そのものの質の向上ととも に、情報提供という活動の効率化・合理化が求められる。 98 平成 25 年度における「詐欺疑い」の未払い率は 6.9％だったのに対し、最近（平成 26 年 10 月～12 月の 3 ヶ 月間）においては 10.9％に伸長するなど、徐々に CCJ による啓発活動の効果が現れる結果となった。 126 一方で、消費者の目に触れる機会は多ければ多い方が良く、越境取引を 意識していない消費者やインターネットにあまり馴染みのない消費者など多 様な層にも情報を届ける必要がある。 情報源は共通としつつ、それを拡散する手段として、それぞれの組織が得 意とする方法で、分担しつつ効果的に進めていくことが望ましい。例えば SNS、メールマガジン、テレビや雑誌などの媒体の活用が考えられる。 また、消費者庁による悪質サイト名と URL の公表は、消費者への注意喚起 という目的だけではなく、悪質サイトを許さないという消費者保護当局の明確 な意思を示すものであり、悪質事業者の対応コストを上げる（同じ名称・URL では出しにくくなる）とともに、決済手段提供事業者等の協力を得やすくなる、 個別救済が不可能な事案における相談者の最後の希望、といった様々な意 味で、非常に有益なものと考えられる。これについては、今後も継続されること が強く望まれる。 また、詐欺が疑われるサイトについては、警察や権利者団体との連携が実 現し、セキュリティソフトベンダーの協力が得られたことは大きな成果であっ た。 なお、このような詐欺的な事業者に対しては、日本法で違法性が認められ る場合は、海外事業者であっても法の適用対象である限り、法執行機関の連 携を図るなどによって厳正な法執行を行うことが基本であると考えられる。しか しながら、実務上の課題や迅速性に欠けるなどといった点を考えれば、今後 も消費者自身に未然防止してもらうための注意喚起を実施することは、非常 に重要であると言える。 127 添付資料 1. 消費者アンケート 2. 監視委員会議事録 3. 海外機関訪問議事録 128 添付資料 1：相談者アンケート 平成 26 年 1 月 19 日時点において、本年度に CCJ を利用した相談者のうち、電子 メールによる連絡が可能な者99を対象に CCJ 等に関するアンケートを実施した。 アンケート実施にあたっては、「(1)CCJ の対応」に関する設問と「(2)回答者自身の越 境取引方法」に関する設問を設計した。併せて昨年度の相談者アンケート結果との比 較を試みたところ、全体的にほぼ同じ傾向がみられた。 【アンケート実施要領】 アンケート依頼日 平成 27 年 1 月 19 日（月） アンケート依頼方法 電子メール アンケート回答受付期間 平成 27 年 1 月 19 日（月）～2 月 1 日（日） アンケート回収方法 CCJ ホームページ内に、依頼受信者のみ アクセス可能な回答フォームを設置。 （無記名方式） 99 依頼件数 2,948 件 （昨年度 3,617 件） 有効回答件数 295 件 （昨年度 377 件） 回収率 10.0% （昨年度 10.4%） 相談者の中には、FAX による相談や、相談途中で相談者の電子メールが不通になることがあるため、依頼件数 は相談件数と一致しない。 129 【回答者のトラブル分類】 CCJ に相談をした際の対象トラブル分類について回答者に申告を求めたところ、次 の通りであり、第 2 章 2.統計100において模倣品・詐欺関連の相談割合が全体の 5 割 超（54%）だったのと同様に、相談者アンケートにおいても模倣品・詐欺関連のトラブル が 58%となり、多数を占めている101。 トラブル分類 件数 模倣品 商品未到着 詐欺疑い 解約 不当請求 返品 不良品 その他 合計 割合 33 78 92 29 26 8 3 26 295 11% 26% 31% 10% 9% 3% 1% 9% 100% トラブル分類【本年度】 不良品 その他 1% 9% 返品 3% 模倣品 11% 不当請求 商品未到 9% 着 解約 26% 10% 詐欺疑い 31% (1) CCJ の対応に関するアンケート ① CCJ からの回答スピード（単一回答） 昨年度と同様に、「遅い」と回答した割合は 1 割前後であり、おおむね 相談者の期待する期間内に回答できたといえる。 回答スピード 早い 普通 遅い 合計 昨年度 件数 件数 197 52% 140 37% 40 11% 377 100% 回答スピード【昨年度】 普通 37% 100 101 本年度 件数 件数 161 55% 107 36% 27 9% 295 100% 回答スピード【本年度】 遅い 遅い 11% 9% 早い 普通 52% 36% 早い 55% 本報告書 第 2 章 2.統計(3)相談対象トランザクション②トラブル類型 参照 ただし、回答者自身の判断のため、分類基準が本編第 2 章と異なる可能性がある。あくまで参考として理解する 必要がある。 130 ② CCJ アドバイスの分かりやすさ （単一回答） 昨年度と比較して「とても分かりやすい」の割合が 33%から 46%に増 加しており、CCJ 内におけるノウハウの蓄積が一定程度相談者に還元さ れている状況が見て取れる。 しかしながら、「その他」の回答では、CCJ においてアドバイスだけでは なく、相談者・事業者間に積極的に立ち入って一定の判断を下すことな ど、より深くトラブル解決に介入する姿勢を求める意見が寄せられている 102 。 アドバイス わかりやすさ とても分かりやすい 分かりやすい 分かりにくい とても分かりにくい 意味がわからない その他 合計 意味がわか らない とても分か 昨年度 件数 割合 125 33% 200 53% 12 3% 2 1% 7 2% 31 8% 377 100% とても分 分かりやすさ【本年度】 その他 かりにく その他 8% い 5% 分かりやすさ【昨年度】 2% りにくい 1% 分かりにく からない 1% 1% 分かりに 分かりやす くい とてもわ 5% かりやす 33% 3% 意味がわ とても い い 本年度 件数 割合 135 46% 127 43% 14 5% 2 1% 3 1% 14 5% 295 100% い わかりや 分かりやす 46% すい い 43% 53% ③ CCJ アドバイスの有効度 （単一回答） 「トラブルも解決し、とても役にたった」の割合が昨年度の 39%から増 加し、ほぼ過半数となった（49%）。「トラブルは解決しなかったが、今後 の役にたつ」の割合 27%も加味すると、「役にたった」と回答した相談者 は 7 割を超える結果となった。 102 CCJ の行う支援は助言に留まっており、相談者を代理・代行して行為を行うことはなく、また、調停・仲裁のよう に第三者機関として何らかの判断を下すことは行っていない。 131 しかしながら、「役にたたない」と回答した相談者も昨年同様（25%）、 本年度も一定数存在しており（19%）、また、後述のとおり「CCJ の役割が 期待していたものと異なる」と述べる相談者も存在している。 CCJ の対応力向上とともに、改めて CCJ の対応できる範囲・程度につ いて、広報を継続的に行い、相談者とのギャップを埋めていくことが求め られる。 昨年度 件数 割合 129 34% 135 36% 19 5% 64 17% 30 8% 377 100% アドバイス有効度 トラブルも解決し、とても役にたった トラブルは解決しなかったが、今後の役にたつ トラブルは解決したが、アドバイスは役にたたない トラブル解決に至らず、アドバイスも役にたたない CCJの役割が期待していたものと異なる 合計 CCJの役割が CCJの役割が アドバイス有効度【昨年度】 期待していた 期待していた ものと異なる ものと異なる 本年度 件数 割合 146 49% 80 27% 14 5% 37 13% 18 6% 295 100% アドバイス有効度【本年度】 6% トラブル解決 8% トラブル解決 に至らず、ア トラブルも解 に至らず、ア ドバイスも役 決し、とても ドバイスも役 にたたない 役にたった にたたない 34% トラブルも解 決し、とても トラブルは解 13% トラブルは解 トラブルは解 役にたった 決しなかった 決したが、ア 決しなかった 49% が、今後の役 ドバイスは役 が、今後の役 にたたない にたつ にたたない にたつ 5% 36% 5% 27% 17% トラブルは解 決したが、ア ドバイスは役 ※「期待していた役割」の代表的な回答 問題解決に際して、 相手との仲裁に入ってもらえるなど、もっと直接 的な対応を採ってもらえることを期待していた。 事業者への警告や法的執行権限を期待していた。 国の機関などによる、悪質事業者認定及び迅速な公表を期待して いた。 警察機関や国の機関、弁護士など、外部機関や専門家と連携して 対応してもらえると期待していた。 132 ④ CCJ に対する要望（複数回答） 昨年度と異なり、「事業者摘発などの法執行権限」「事業者への直接連 絡」「悪意ある事業者公表」への期待が大きいという結果となった。このう ち、「悪意ある事業者公表」については特に顕著な相違が見られるところ、 本報告書 第 1 章 4.消費者向け啓発活動での述べたように、CCJ では 平成 24 年事業年度より、消費者庁と連携して悪質な事業者の公表を行 っている。これら情報について、今以上に迅速かつ多くの消費者に届け るための施策は、今後の問題点として認識する必要がある。 一方、「事業者摘発などの法執行権限」「事業者への直接連絡」につ いては従前より消費者からの要望が高かった項目である。本対応につい ては、法的問題や執行力の問題もあり CCJ において即時的に対応を行 うことはできないものの、適切な関係機関や照会先を消費者に紹介する ことによって、トラブル解決の足掛かりを示せるような対応が求められてい くものと考える。 CCJへの要望 電話相談窓口の開設 対面相談窓口の開設 海外提携機関の増加 事業者摘発などの法執行権限 事業者への直接連絡 英語以外の外国語対応 悪意ある事業者公表 その他 0 昨年度 件数 割合 239 63% 229 61% 172 46% 99 26% 114 30% 31 8% 36 10% 20 5% 本年度 件数 割合 87 29% 23 8% 70 24% 137 46% 117 40% 25 8% 162 55% 30 10% 50 200 100 電話相談窓口の開設 150 239 87 対面相談窓口の開設 229 23 海外提携機関の増加 172 70 99 事業者摘発などの法執行権限 137 114 事業者への直接連絡 117 31 英語以外の外国語対応 25 36 悪意ある事業者公表 20 その他 30 ※ 133 250 昨年度（斜体） 本年度（太字） 162 300 ※「その他」の代表的な回答 違法・詐欺的なウェブサイトを迅速に強制閉鎖して欲しい。 詐欺に用いられた金融機関口座の閉鎖及び詐欺口座の公開を行 って欲しい。 アドバイスに留まらず、警察機関と連携して、執行力ある行動を起こ して欲しい。 金融問題など、専門分野に特化したチームを組成して欲しい。 134 (2) 相談者の越境取引方法に関するアンケート ① トラブルにあった事業者（サイト/店舗）を知ったきっかけ（単一回答） 昨年度に引き続き、「検索エンジン」が最も高い割合を占めており、多く の相談者が商品購入にあたり検索エンジンを利用している状況が見て取 れる。この点は、検索エンジン事業者との連携によって、トラブルを未然に 防ぐことができる可能性があることを示している。 昨年度 件数 割合 290 77% 35 9% 14 4% 7 2% 13 3% 11 3% 7 2% 0 0% 377 100% 事業者を知ったきっかけ 検索エンジン SNSなどサイト上の広告 知人の紹介 メールマガジン 個人のブログ モールやオークションサイト その他 無回答 合計 個人のブロ グ 3% メールマガ 事業者を知ったきっかけ【昨年度】 事業者を知ったきっかけ【本年度】 その他 モールや 2% 本年度 件数 割合 231 78% 22 7% 14 5% 0 0% 7 2% 7 2% 13 4% 1 0% 295 100% 個人のブロ その他 グ 4% オークショ ジン ンサイト 2% 3% モールや オークショ 2% ンサイト 知人の紹介 2% 知人の紹介 5% 4% SNSなどサ メールマガ イト上の広 ジン 無回答 SNSなどサ イト上の広 検索エンジ 告 ン 9% 77% 0% 告 7% 0% 検索エンジ ン 78% 135 無回答 0% ② 海外事業者の事前認識 （単一回答） 注文前に対象事業者が海外所在であることを事前に認識していたか を尋ねたところ、昨年度同様に 6 割超の回答者がその認識はなく、本報 告書第 2 章で触れた「日本語サイトの多さ」「日本円決済の多さ」を反映し ているといえる。 認識有無 認識あり 認識なし 合計 昨年度 件数 割合 140 37% 237 63% 377 100% 海外事業者事前認識【昨年度】 本年度 件数 割合 110 37% 185 63% 295 100% 海外事業者事前認識【本年度】 認識なし 認識あり 63% 37% 認識あり 認識なし 37% 63% ③ 電子商取引利用経験（単一回答） CCJ に相談するまでの電子商取引利用経験を尋ねたところ、昨年度 同様に、約 6 割を超える相談者が 20 回を超える電子商取引経験を有し ていたものの、トラブルに遭遇した状況が浮かび上がる。 概ねの回数 初めて 1～5回 6～10回 11～20回 21回以上 無回答 合計 昨年度 件数 割合 36 10% 62 16% 22 6% 34 9% 223 59% 0 0% 377 100% 電子商取引利用経験【昨年度】 本年度 件数 割合 31 11% 30 10% 28 9% 21 7% 184 62% 1 0% 295 100% 電子商取引利用経験【本年度】 初めて 10% 1～5回 初めて 1～5回 11% 10% 16% 6～10回 21回以上 6～10回 59% 無回答 0% 21回以上 6% 11～20回 62% 無回答 9% 0% 136 9% 11～20回 7% ④ 事業者利用言語の習熟度（単一回答） 事業者とのコミュニケーションで利用される言語の習熟度を尋ねたとこ ろ、昨年度とほぼ同様の傾向を示した。 「外国語不要（日本語対応）」の割合が引き続き高い割合を示している ところ、本報告書第 2 章で言及した模倣品・詐欺関連トラブルの特徴を反 映させる結果となった。 サイト使用言語の習熟度 十分習熟、トラブル対応も可能 おおよその理解と簡単な文章やりとりは可能 おおよその理解はできるがやりとりは困難 記載事項の理解も困難 外国語不要（日本語対応） その他 合計 昨年度 件数 割合 57 15% 110 29% 48 13% 14 4% 129 34% 19 5% 377 100% 事業者使用言語【昨年度】 その他 5% トラブル対 15% （日本語対 応） 34% 事業者使用言語【本年度】 十分習熟、 応も可能 外国語不要 おおよその （日本語対 応） な文章のや 35% 理解はでき りとりは可 理解も困難 りは困難 4% 13% 十分習熟、 7% トラブル対 応も可能 理解と簡単 るがやりと その他 外国語不要 おおよその 記載事項の 本年度 件数 割合 42 14% 74 25% 36 12% 19 6% 103 35% 21 7% 295 100% 14% おおよその おおよその 理解はでき 能 記載事項の るがやりと 29% 理解も困難 りは困難 6% 12% 137 理解と簡単 な文章のや りとりは可 能 25% ⑤ インターネット取引にあたって確認している項目（複数回答） 相談者が日頃から電子商取引を行う際に注意している項目について アンケートを行ったところ、昨年度と同様に、「支払方法」と「価格」という 金銭的項目への関心が高い状況が見て取れる。この結果からも、CCJ が 行っている極端に価格が安いことなど、悪質サイトの特徴に関する啓発 活動103は今後も継続して行うべきと考えられる。 購入時の チェックポイント 支払方法 配送方法・配送料金 価格 連絡先記載の有無 一般的な知名度や信頼度 会社概要記載の有無 キャンセル・返品条件 ネット上での評判 配送所要時間 利用規約の記載事項 事前に事業者に問合せ 知人の評判 ほとんどチェックしない その他 昨年度 件数 割合 203 54% 170 45% 218 58% 176 47% 152 40% 145 38% 128 34% 91 24% 88 23% 74 20% 27 7% 19 5% 26 7% 23 6% 0 50 100 本年度 件数 割合 147 50% 126 43% 157 53% 138 47% 126 43% 113 38% 97 33% 71 24% 65 22% 44 15% 15 5% 16 5% 27 9% 15 5% 150 支払方法 170 126 価格 218 157 連絡先記載の有無 138 一般的な知名度や信頼度 126 会社概要記載の有無 113 キャンセル・返品条件 97 ネット上での評判 71 配送所要時間 65 利用規約の記載事項 44 27 事前に事業者に問合せ 15 知人の評判 19 16 ほとんどチェックしない 26 その他 23 27 15 本報告書 第 1 章 4.消費者向け啓発活動 参照 138 74 250 203 147 配送方法・配送料金 103 200 176 152 145 128 91 88 昨年度（斜体） 本年度（太字） 添付資料 2：監視委員会議事録 平成 26 年度 「越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査」 第 1 回監視委員会 議事録 【日時】平成 26 年 7 月 17 日（木） 10:00 ～12:05 【場所】消費者庁 61 会議室 【参加者（敬称略）】 監視委員（五十音順）：上沼 紫野 （虎ノ門南法律事務所 弁護士） 尾嶋 由紀子（公益社団法人全国消費生活相談協会） 千原 通和 （日本電気株式会社 政策調査部 担当部長） 野原 佐和子（株式会社イプシ・マーケティング研究所 代表取締役） 早川 吉尚 （立教大学法学部 教授） 消費者庁：石ヶ休 剛志、小熊 美紀、中野 正太（消費者政策課） 経済産業省：北元 健太 （情報経済課） 国民生活センター：林 大介、石黒 岳、大槻 祐子（相談情報部 相談第 3 課） 運営事務局：矢井 知章、清水 和徳、矢野 正教（ベリトランス株式会社） 沢田 登志子、（一般社団法人 EC ネットワーク） 万代 栄一郎（株式会社 ODR Room Network） 【要約】 平成 26 年 4 月から 6 月末日までの CCJ 相談内容統計データ及び最近の個別相談傾向 についての報告を行い、監視委員各位からの意見を伺った。 139 【議事内容】 ■消費者庁より 以下の通り報告がなされた。 (1) なりすまし EC サイト対策関係府省庁検討会議について ・正規の EC サイトの商号やデザインを模倣したサイト（以下、「なりすまし EC サイト」とい う。）が増加しており、消費者及びサイトを模倣された EC サイトの双方に被害が生じてい る。このような被害の発生及び拡大を防止するため、関係府省庁が参集して「なりすまし EC サイト対策関係府省庁検討会議」を本年 6 月から立ち上げ、7 月に対策を取りまとめ た。 ・事務局は、内閣官房情報通信技術総合戦略室が担当している。 ・大きなポイントとして、官民一体となった取組の推進が挙げられる。具体的には、関係事 業者（民間）が主体となって、「なりすまし EC サイト対策協議会」を創設し（本年 7 月予 定）、EC サイト事業者・団体、権利者団体、決済関係団体、プロバイダー関係団体、ウィ ルス対策ベンダーなどが参加する予定。 (2) なりすまし EC サイト対策関係府省庁検討会議について ・本年 7 月 3 日及び 4 日、日本・中国・韓国 3 ヶ国政府の消費者政策担当者間会議が 実施された。(情報交換を目的とし、2 年に 1 回、各国持ち回りで実施。) ・最近の消費者行政、法執行の状況等を共有。越境取引についても検討を行い、日本 から CCJ の事例を紹介。議長総括として、3 国間における越境取引に係る消費者相談 に対応するための仕組みが機能するか実証を進めることで合意。 （早川委員） ・UNCITRAL では各国の成果が持ち寄られるが、この場で日中韓の取り組みを紹介し てよいか。 （小熊） ・まだ確定事項ではないので、時機が来たら連携する。 （早川委員） ・日本のプレゼンスを高めるためにも紹介に値するものと思われるので前向きにご検討 を。 140 （尾嶋委員） ・なりすまし EC サイトについて、事業者（EC サイト運営者）からの相談窓口の設置予定は あるのか？ （小熊） ・現状、経済産業省内に設置している。新たな窓口については、現状未定。 （千原委員） ・会議における中国側の反応はどのようなものだったのか？ （小熊） ・越境取引に関する問題は、中国・韓国ともに重要な問題であるという認識は持ってい る。 （野原委員） ・なりすまし EC サイト対策協議会の事務局は誰が担うのか？ （中野） ・一般社団法人セーファーインターネット協会が事務局を担っている。 ■相談傾向（統計データ） 配布資料第 1 章 「相談傾向」の内容を説明。以下、資料記載事項に加えて報告 （矢井）。 ・相談件数については、昨年度は 4,508 件、今年度（3 ヶ月）にて 1,162 件となっており、 微増。新規相談件数の増加率については、鈍化しているといえる。 ・本年 6 月については、331 件となり、3 ヶ月ぶりに 400 件を下回っている。 ・「②商品・サービス累計」において、「健康補助食品」が増加傾向にある。 （昨年度 4％→今年度 12％） →個別事例でも紹介している事例が増加しているため。 ・「③トラブル累計」において、「解約」が増加している。これは、前述 「健康補助食品」の相談が増加しているため。 141 ・「④決済手段」において、クレジットカードの割合が増加傾向にある （昨年度 40％→今年度 55％）。 一方、金融機関振込の割合は減少傾向にある（昨年度 55％→今年度 38％） ・「⑤事業者所在国／地域」においてオランダが増加傾向にある。 これは、前述の「健康補助食品」に係る相談が増加したため。 ・「⑥事業者サイト使用言語」において、特筆するべき傾向の変化は生じていない。 ・「5 模倣品・詐欺疑いにおける商品発送と決済手段の関連」において、 商品発送につき、未着が増加している傾向（昨年度 58％→今年度 72％）。 ・同様に読み取れる傾向として、「金融機関振込」が減少し、「クレジットカード」決済が増 加している。（昨年度 15％→今年度 32％） （早川委員） ・未着が増加し、かつ、悪質事業者としては金融機関振込を好むと想定されるにもかか わらず、クレジットカード決済が増えている理由は何か？ （矢井） ・悪質事業者が金融機関振込を好むのは大前提。しかし、昨年 10 年ごろ、口座の一斉 凍結がなされたことから、クレジットカード決済にシフトしてきたと理解している。 ・クレジットカード利用の場合、「未着」であるとカード会社によるチャージバックの可能性 が高まるから、商品の到着率が高いと理解している。 （千原委員） ・すでに CCJ は 3 年間運用されてきているが未だ実証実験だと理解している。いつまで 「実証」を行う予定なのか？ （小熊） ・消費者庁としても、この 3 年間で CCJ の有効性は確認できたと理解している。予算との 兼ね合いもあり、今後の方向性については庁内検討を進めている状況。 （早川委員） ・UNCITRAL でも「実証実験」であることを指摘されることがあり、そのような観点からも、 早急に「実証」を脱することを期待したい。 142 （尾嶋委員） ・国内センターの相談員の対応として、越境案件はクレジットカード会社との交渉などを 除き CCJ に一任という感覚になっている一面もある。CCJ が恒久的な機関になること でより、CCJ とセンターとの間で、より良い連携が検討できると考える。 （千原委員） ・CCJ の人数、体制に変更はあるか。 （矢井） ・大きく変更はない。現在 5 名で運用している。 （上沼委員） ・今回の統計から、口座凍結の効果もみられるが、本年 4～6 月の数値を見る限り一定 期間過ぎると元の状態に戻る傾向も感じられる。継続的な周知など、効果を持続させ る取り組みが必要だと感じる。 ・昨年 12 月に消費者庁が行った消費者啓発も、相談の傾向をみて定期的に行うべきで はないか。 ■相談傾向（個別事例報告 1 海外旅行サイト） CCJ 清水より概要をご説明。 （上沼委員） ・国内でのサービス提供について、消費者契約法は適用されると考えられる。従って、 海外旅行サイトの賠償上限を限定する内容も、重過失ある場合は否定され得る。 ・シンガポール観光庁の対応について、同庁はシンガポールの観光イメージにとってマ イナスとなる場合は積極的に対応すると思われるが、今回紹介されている事例はその ようなものではないので、期待できないかもしれない。 ・韓国、台湾、香港からの情報収集も行い、共通の問題なのであれば、当該事実を踏ま えて海外旅行サイトに話をするのが良いのではないか。逆に日本独自の問題であれ ば、在海外本社にまで報告されない可能性が懸念される。（日本法人のマイナスに繋 がるため。） 143 （早川委員） ・通則法 11 条を主張するにより、日本の消費者は日本法の強制法規の適用を受けるこ とができると思われる。なので、日本で訴訟行為になった場合は、海外旅行サイト事業 者が負ける可能性があり得る点を伝えるのが良いのではないか。 ・シンガポール法は、消費者にとって厳しい一面がある。戦略的にシンガポールを選択 している可能性もあるのではないか。 ・シンガポールは規制国家の一面もあるので、政府（観光庁）に申告する、と主張するこ とは、有効なプレッシャーになるのではないか。 ・自己防衛手段として、他の海外旅行サイト事業者に見られるような「後払い」のサービス を使う…という方法を消費者に伝えることも検討してはどうか。 （上沼委員） ・当該海外旅行サイトについても、例えば飲食店の口コミサイトのようなサービスを評価 する仕組みがあると、消費者保護に資すると思われる。 （野原委員） ・当該海外旅行サイトは利用者が多いので目立っているが、類似の他サイトでも同様の トラブルが生じていると想定される。他の旅行サイト含めた俯瞰的・客観的な対応を行 ったほうが良いと考える。 ・シンガポール法と日本法の相違について、消費者に何等かの注意喚起を検討しては どうか。 ■相談傾向（個別事例報告 3 海外マルチマーケティング） （上沼委員） ・勧誘者を対象として、消費者契約法第 5 条の適用可能性はあり得る。 ・勧誘者を対象とした場合、事業者そのものに対する影響は少ないかもしれないが、当 該勧誘者に警告をすることとなり、今後の被害拡大は止められる可能性はある。 144 （早川委員） ・日本法の適用を全く否定するような（悪意の）事業者なのであれば、そもそもの議論とし て、通常の対応は難しいのではないか。 ・上記悪意の事業者に対して主張しても解決は難しいと思われるので、やはりカード会 社への対応を検討したほうが良いのではないか。例えば、クーリングオフ申請をしてい ることを併せて述べる等。 （沢田） ・カード会社がチャージバックを申請した際に、事業者側から申込書等を盾に抗弁され、 チャージバックが失敗している可能性があるのではないか。 （野原委員） ・月額課金の発生もあるのか。 （矢井） ・事業者によって異なるが、初期費用にくわえ月額費用も発生する事業者がある。 ■（その他）偽アンチウイルスソフトについて （早川委員） ・親しい者の間で、偽アンチウイルスソフトの事案が発生している。 （矢井） ・この事案については、定番のものとして多く相談を受けている。解約の方法はある程度 確立している。 ◆UNCITRAL 報告（早川委員） ・Negotiation 後のハンドリングプロセスについて議論が進んでいる。「binding」に関して 一旦棚上げとしたことから、ある程度、議論を進めることができた。 ・トラストマークの設定を検討している。 145 ・米国 Arbitration＝binding (Track1） 裁判に行かないようにすることが重要と考えている。 ・欧州 Non-binding (Track2) 判断は不要との立場から、「ある程度の判断を行うことは必要」と立場を変えてきて いる。ただし、最終的・確定的な判断とすることなく、消費者が裁判にいける余地 は残したいと考えている。 ・Track1 と 2 の関係をどう定義するかが課題である。 →欧州は 1 と 2 の間の Annex を用意したい →米国は特に定義せずあいまいにしておきたい ・欧州は EU ルールを独自に作ることを Bargaining Power としている。 ・EU 加盟国でない日本としては、日欧米が一緒に合意できる仕組みが必要。 ・来年（平成 27 年）の 6～7 月に実施される Commission で Authorize される可能性が ある。 ・その後、実体規程、ODR 機関 requirement 等の議論を進めていく。 以上 146 平成 26 年度 「越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査」 第 2 回監視委員会 議事録 【日時】平成 26 年 10 月 15 日（木） 10:00 ～11:55 【場所】消費者庁 61 会議室 【参加者（敬称略）】 監視委員（五十音順）：上沼 紫野 （虎ノ門南法律事務所 弁護士） 尾嶋 由紀子（公益社団法人全国消費生活相談協会） 千原 通和 （日本電気株式会社 政策調査部 担当部長） 早川 吉尚 （立教大学法学部 教授） 消費者庁：石ヶ休 剛志、小熊 美紀、中野 正太（消費者政策課） 経済産業省：北元 健太 （情報経済課） 国民生活センター：林 大介、石黒 岳、大槻 祐子（相談情報部 相談第 3 課） 運営事務局：矢井 知章、清水 和徳、矢野 正教（ベリトランス株式会社） 沢田 登志子、（一般社団法人 EC ネットワーク） 万代 栄一郎（株式会社 ODR Room Network） 【要約】 平成 26 年 7 月から 9 月末日までの CCJ 相談内容統計データ及び最近の個別相談傾 向についての報告を行い、監視委員各位からの意見を伺った。 【議事内容】 ■相談傾向（統計データ） 配布資料第 1 章 「相談傾向」の内容を説明。以下、資料記載事項に加えて報告（矢井）。 ・当四半期（注：平成 26 年 7 月～9 月）の相談件数は、月次平均で 327.3 件となっており、 前四半期（注：平成 26 年 4 月～6 月）の月次平均 387.3 件と比較して、60 件程度減少し ている。 147 ・当四半期特有の理由として、夏のレジャーによる直接的な消費（ショッピング）減少が挙 げられる。 ・その他の理由として、(1)消費税増税後の消費マインドの低下、 (2)本年 8 月、9 月の 急激な円安傾向、 (3) 寄せられる相談数自体には大きな増加は認められないものの 消費生活センターでの対応完結増加、等の原因を CCJ として推定している。 ・模倣品詐欺に限定しているものの、CCJ と同様に消費者から越境取引に関する相談を 受け付けている日本通信販売協会（JADMA）における相談受付数を確認したところ、前 年同時期の件数 1,700 件に対し、本年度は 1,300 件となっており、CCJ と同様に減少傾 向にある。 （早川委員） ・消費マインドの減少によるネット取引数自体の減少及び円安による越境取引数の減少 により、相談数が減少しているという CCJ の推定であるが、ネット取引のボリューム変動 に関するデータを入手し、長期的には検証を行うことは可能なのか？ （矢井） ・月次ベースではないが、経済産業省が年度毎にネット取引に関するデータ（注：経済 産業省 電子商取引市場調査）を発表しており、当該データを活用することにより検証 は可能であると考える。 （尾嶋委員） ・これまで CCJ 等が行ってきた模倣品詐欺に対する啓発が効を奏したのか否かについて 検証は可能か。 （矢井） ・「4.相談内容 ③トラブル類型」においてトラブル毎に相談割合を示しているが、模倣 品未着（15％）、詐欺疑い（39％）、商品未到着（7％）の割合につき、平成 26 年 4 月 ～6 月の 3 ヶ月間と、7 月～9 月の 3 ヵ月間を比較する限り割合の変動が生じていな い。「啓発が効を奏した」場合、模倣品詐欺の割合のみが減少するべきであるので、残 念ながら啓発の効果が強く表れているとは解釈し難いと思われる。 ・「3.相談受付方法」「4.相談内容 ①取引類型」について、傾向の変化は生じていな い。 148 ・「②商品・サービス類型」を前年と比較した場合には、当事業年度は「サプリメントのトライ アルに見せかけた定期購入案件」に関する相談が多く寄せられたことにより、「健康補助 食品」に関する割合が増加している。 ・「④決済手段」について、4 月～6 月と比較して、傾向の変化は生じていない。 ・「⑤事業者所在国／地域」について、中国の割合減少が顕著である。理由としては「模倣 品・詐欺疑い」における未着数が増加したこと、及び消費者が相談を寄せる際に、「不明」 を選択される方が増加したためと推定している。 （林様） ・事業者の所在国について、サーバ所在（設置）国を、イコール事業者の所在国とみなす ことはできるのか？ （矢井） ・サーバ所在国だけをもって判断はできないと考えており、例えば、ドメインの取得国等、 他の情報も加味する必要がある。 ・「⑥事業者サイト使用言語」について、傾向の変化は生じていない。 ・「「模倣品・模倣品疑い」における商品代金未払いの事例の現状」に記載のとおり、模倣品 未着時の「未払い」の割合は増加傾向にある。（平成 25 年度 6.5％、平成 26 年度 8.9％） また、直近 2 ヶ月（平成 26 年 8 月及び 9 月）における割合は 10％を超えている。 （上沼委員） ・「未払い」であるにも関わらず、消費者が CCJ に相談を行う理由は何か？ （矢井） ・「購入後にサイトに疑義を感じため、インターネットで調べてみると悪い風評を確認した。 未払いだが注文自体は完了してしまっているが、どのように扱えばよいのか、わからない」 「個人情報を提供してしまった」等の理由から、相談が寄せられている。 （沢田） ・「キャンセルの連絡は行ったものの、事業者側から返事が来ない。このまま商品が送ら れてしまったら、どのように対応するべきか？」という相談を寄せる消費者もいる。 （尾嶋委員） 149 ・振込時に、金融機関側の注意喚起により、振込を中止した…等の事例はあるのか？ （矢井） ・残念ながら、そのような事例はきわめて極小である。振込後に金融機関に相談したとこ ろ、他の被害者からも同様の相談があるため口座を凍結した…という事例が多い。 （上沼委員） ・「未払い」だった場合、そもそも CCJ に相談してこない消費者も存在しているのではない か？ ・「6.個人情報悪用懸念」に関するご相談が、ここ半年散見される。昨年度（1 年間）で 14 件であったところ、本年度はすでに 6 ヶ月間で 31 件となっており、相談数が増加してい る。 （林様） ・国民生活センターでは、サイトにログインして情報を書きかえる…というアドバイスは行っ ていないものの、CCJ と近しいアドバイスに留まっている。 （上沼委員） ・消費者が個人情報に係る懸念について CCJ に相談を寄せる場合、具体的な危険・不 安を述べているのか？ （矢井） ・基本的には漠然とした不安を述べられる方が多い傾向である。 （早川委員） ・答えとしては「（悪質事業者からの）個人情報流出の可能性はある」と述べざるを得ない のであろう。 （沢田） ・嗜好性を伴った住所やメールアドレス等の情報は、悪質事業者にとっては有価値であろ う。相談者には言えないが、裏で販売されている可能性も高いと推測する。 （林様） ・近時、「個人情報削除詐欺」というものが散見される。消費者が個人情報に敏感になっ ているのを悪用して、個人情報の取得や金銭をだまし取ろうとするものである。 150 ・「7.1 ドル解約」について、テニスの全米オープンの開催された 9 月に 13 件の相談が寄せ られ、瞬間的に相談が増加した。潜在的にはもっと被害者がいる可能性がある。 （千原委員） ・CCJ の統計データや知見を用いて、海外機関と情報交換を行うような機会を検討すると よいと思う。特に、日米欧の三極協議のような会合は予定されているのか。他機関との協 議を経て、「共同宣言」のようなものを行なえれば、CCJ の“重み”を増すことに繋がると思 う。 （石ヶ休） ・国際会議等で海外機関と意見交換する機会があるので、何らかの取り組みを持ち掛け ることができるかもしれない。 （早川委員） ・EU 側の問題として、予算の問題が挙げられる。特に政策決定のレベルでは、予算負担 がボトルネックになっている。 （千原委員） ・アメリカの FTC（注：Federal Trade Commission）との関係性はどうか？ （石ヶ休） ・FTC とは、システマチックに協議を行っている段階には至っていないが、話題があれば 意見交換を行なえる関係性を有している。 （早川委員） ・米国では、実行レベルの対応は民間（BBB 等）に任せ、FTC 等の政府機関が民間から 情報を吸収・分析し、政策決定に活用する…というモデルになっている。そのため、FTC 等の提言は非常に高度なものになっている。 ■相談傾向（個別事例報告 1.海外消費者からの相談に関する現状） CCJ 矢井より概要をご説明。 （早川委員） ・非提携国からの相談は、今後も積極的に取り組むべきと考える。 151 ・中古車未着に関する本案件について、特殊要因が多く、訴訟になっても解決が容易で はないケースであると想定される。そのため、消費者相談レベルの範囲で解決は困難と 思われる。 （上沼委員） ・ある程度しっかりとした会社のようだが、それでも国センへの回答を拒むのか。 （林様） ・事業者はグローバルな会社で、営業マンも海外の方であった。またその方もすでに退 職しており、事実確認やすり合わせも困難な状況になっている。 （沢田） ・JCAA（注：日本商事仲裁協会）での仲裁はどうか？ （早川委員） ・JCAA での受付はなされると思うが、費用感からペイしないのではないか？ （尾嶋委員） ・国民生活センターと CCJ の連携は今後も発生するのか？ （矢井） ・今後も案件次第で都度ご相談を行う…というスタンスである。 （千原委員） ・非提携国からの逆向き案件を CCJ で扱う根拠をどのように解釈できるのか？結果的に は日本国消費者の利益に繋がる…という点にあるのか？ （矢井） ・ご指摘の点はある。一方で、非提携国にいわゆる「貸し」を作る事で、提携関係に繋げ る端緒になると考えている。 （林様） ・地方の消費者行政においては、利益を享受するべきは「住民」となるので、外国からの 消費者の対応はお断りするということになるのであろう。 ・一方、国の機関として実施する場合には、当然外国からの消費者の対応も考えていく 必要があると考える。 ・消費者基本法における「事業者」には海外の事業者も含まれると考えられるが、「消費 者」に海外の消費者等が含まれるかどうかは微妙である。 （早川委員） 152 ・消費者基本法においては解釈に委ねられるが、「事業者」の定義には海外事業者も含 まれると解釈するべきであろう。しかし、「消費者」の中に海外消費者を含むかは議論と なり得るであろう。 （林様） ・海外消費者と日本の事業者とのトラブル時に、国民生活センターが対応する場合、そ の根拠をストレートに消費者基本法に求めることが難しく、事業者対応上苦慮すること も想定される。 （万代） ・ロシア、イギリス、ベトナム、マレーシアの政府や ODR 機関から、逆向き案件に係る提 携の話を受けているので、追って情報を共有したい。 ■相談傾向（個別事例報告 2.消費者に不利と思われる危険負担条項の事例） CCJ 矢井より概要をご説明。 （上沼委員） ・為替レートによる差損は消費者が直接チケットを購入しても起こりうる問題だが、事業 者は為替差損分を差し引いて返金するからには両替を行った証憑を提示する必要が ある。 ・消費者契約法 9 条による損害賠償の問題というより、重要事項の不告知などの問題と して解釈され得るように思われる。 ■相談傾向（個別事例報告 3.身に覚えのない海外レンタカー会社からの請求事例） CCJ 清水より概要をご説明。 （上沼委員） ・請求書は郵便で交付されたのか？ （清水） ・郵便で交付されている。 （早川委員） ・本件では消費者名義でのレンタカー利用履歴があるのがポイントだと思われる。すな わち、レンタカーを借りるためには、パスポートや免許証等の提示が求められるところ、 153 誰かが消費者の免許証等を偽造している可能性があり、その点（偽造）も重大な 問題と思われる。 ・また、万が一、法的に未払い状態であるとされると、入国制限等の不利益を消費者が 受ける可能性がある。 ◆UNCITRAL 報告（早川委員） ・以下の通り、Track1 及び Track2 を設けることで話が進んでいる。 Track1： Negotiation＋Mediation＋Binding Arbitration Track2： Negotiation＋Mediation＋Non-binding Decision(Recommendation) ・Track2 は来週からの会合でほぼ出来上がる見込みとなっている。 ・Track1 及び Track2 との連携が問題となっている。Track1 の適用範囲を制限することが 考えられるが、具体的なメンテ等の実効性・現実性が課題となっている。 ・アメリカ側から、消費者側・事業者側双方に解約権限を設ける案はどうか？と打診を受け ている。 ・今回決まらなければ次回会期（平成 27 年 2 月）に持ちこしとなる。 ・平成 27 年 6 月に実施されるコミッションまでには、Track1 及び Track2 ともに合意するこ とを目指している。 ・少なくとも日本の法制と「矛盾はしない」という状態を目指している。 以上 154 平成 26 年度 「越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査」 第 3 回監視委員会 議事録 【日時】平成 26 年 1 月 30 日（金） 10:00 ～12:00 【場所】消費者庁 61 会議室 【参加者（敬称略）】 監視委員（五十音順）：上沼 紫野 （虎ノ門南法律事務所 弁護士） 尾嶋 由紀子（公益社団法人全国消費生活相談協会） 千原 通和 （日本電気株式会社 政策調査部 担当部長） 野原 佐和子（株式会社イプシ・マーケティング研究所 代表取締役） 早川 吉尚 （立教大学法学部 教授） 消費者庁：石ヶ休 剛志、小熊 美紀、中野 正太（消費者政策課） 経済産業省：明石 幸二郎（情報経済課） 国民生活センター：林 大介、石黒 岳、大槻 祐子（相談情報部 相談第 3 課） 運営事務局：矢井 知章、清水 和徳、矢野 正教（ベリトランス株式会社） 沢田 登志子、原田 由里（一般社団法人 EC ネットワーク） 【要約】 平成 26 年 10 月から 12 月末日までの CCJ 相談内容統計データの更新、及び最近の個 別相談傾向についての報告を行い、監視委員各位からの意見を伺った。 【議事内容】 ■来年度における CCJ の体制に関する報告 （中野） ・政府予算案では、国民生活センター（以下、国セン）への移管に必要な経費が盛り込まれ ている。 ・実証調査ではなく恒久事業として運営されることになるが、当面の数年間は民間への業務 委託は継続される見込み。 155 ・消費者庁は、提携候補先が政府機関である場合に、国セン及び CCJ と連携して提携先 拡大を支援する等、引き続き協力及び連携を行う。 （林様） ・国セン移管後は、国センが主体となって、恒常的業務として運営していく。基本的な考え 方としては、現スキーム（消費者対応、海外機関連携等）を継続する。 （尾嶋委員） ・国センに移管されると何が変わるのか。たとえば、国センと CCJ で共同処理が行われたり するのか。 （林様） ・全国のセンターとの連携強化、国内事業者との協力、プレス対応等、従来国センにノウハ ウがあるものについて改善効果がある。 （早川委員） ・国セン既存の電話チャネルと CCJ メールチャネルの使い分けはどのようになるか。 （林様） ・消費者がどちらに相談してきても、できるだけ同様の対応ができるよう、それぞれの得意な 部分を活かしつつ国セン内部で連携していく。 （野原委員） ・複数の導入チャネルを設けられても、消費者側では使いこなせない。わかりやすい方法 で、消費者からみればスムーズに振り分けていただけるよう整備を願う。 ■相談傾向（統計データ） 配布資料第 1 章 「相談傾向」の内容を説明。以下、資料記載事項に加えて報告（矢井）。 ・通期で比較した場合、本年度の月次平均受付件数は昨年度と比して減少傾向にある。し かし、前四半期（7 月～9 月）と比較した場合、当四半期（10 月～12 月）においては 増加傾向となった。 ・昨年度までと同様に、冬物衣料を中心とした模倣品関連相談が増加している。 ・物販を除けば、海外 FX 事業者とのトラブル、動画閲覧等のインターネット全般のサービ スが増加しているが、特筆して 1 つの商品やサービスが多いという傾向は認められない。 ・詐欺疑いに関する相談の中で商品が到着しないケースが増加しており、相談者側にお いて、商品がどこの国から届いた物なのか判別できなくなっている。これがトラブル類型 156 における「詐欺疑い」の割合増加、所在国データにおける「不明」の割合増加、「中国」の 割合減少として表れている。 ・第 2 回監視委員会で報告したように、昨年度においては、決済手段として金融機関振込 の割合が最も多く、次にクレジットカードであった。しかし、今年度においては両者の割合 が逆転しており、クレジットカードが最も多い。 ・模倣品または詐欺が疑われるサイトに関する啓発を行ってきた結果として、本年度は、 「注文したが未払い」という相談者の比率が徐々に増加している。 （上沼委員） ・決済手段としてクレジットカードが増える一方、商品未着が増えた理由として、どのような ことが考えられるか。（これまでは、チャージバック回避のために銀行振込が増加し、それ に伴い形式的な物品送付は不要になるという仮説であった。） ・チャージバック回避目的としての「銀行振込増加」と「商品未着増加」にサイクリックな傾向 が認められるのであれば、これに先回りした消費者啓発が可能になると考えられる。 （矢井） ・これまでの 3 年超にわたるデータから相関を見出し、それに基づく啓発を検討する。 157 ■相談傾向（個別事例報告 モールに出店する海外事業者とのトラブル） CCJ 矢井より概要をご説明。 （矢井） ・本件モール運営事業者は、インドネシア、シンガポール、マレーシア、韓国等、世界各地 でドメインを取得して電子商取引のプラットフォームを販売事業者へ提供し、（その販売事 業者が）消費者向けに商品を販売している。 ・モール運営事業者の役割については、日本においても存在する大手インターネットショッ ピングモールの運営者と類似であると想定している。 ・本件は、モールへの出店者が海外事業者であることが特徴であるが、モールでは、出店 者・会員（消費者）ともに、日本の法律に従うと示されている。 （上沼委員） ・準則（注：経済産業省発表「電子商取引及び情報財取引等に 関する準則」）の「モール 事業者は責任を負わない」点については議論の余地があるとも考えられる。 ・モール事業者として積極的に仲介を行っていたことをもってして、直ちにモール事業者が 消費者に対し責任を負うということにはならない。 ・むしろ状況を把握しながらも放置している場合の方が、責任を問うべきものと考えられる。 （早川委員） ・日本においてモールを運営している会社おいて、マネージメントを行っている、核となる拠 点はどこなのか。 （矢井） ・拠点は「本社」と表記されているシンガポールである。 ・海外の事業者が日本に出先拠点を置いていることには変わらない。 ・日本の消費者に安心感を与えるために、日本の拠点を表示していると考えられる。 （早川委員） ・準拠法が日本と宣言しなくても日本法が適用される。ただし、法執行が難しいという実効 性の問題がある。 ・従って、準拠法等の記載が消費者寄りになっているのは、トラブル発生時のための表記と いうより、日本消費者に安心を与え取引を誘引するという目的があると思われる。 158 （尾嶋委員） ・（事務局から紹介のあった相談事例の中で）「店舗が正しい」とモール事業者が判断した 事例の背景はどのようなものか。 （矢井） ・事例の中では明確な根拠は見当たらない。相談ごとにモール事業者の対応にばらつきが ある （上沼委員） ・出店者と会員（消費者）との契約は、どのように示されて締結されるのか。 （沢田） ・規約上は出店者が会員に対し示すものとなっているようだ。 （上沼委員） ・モール事業者は、決済サービスも提供しているのか。提供しているなら、その仕組みを使 って（金銭的に）消費者救済が行える可能性がある。 （矢井） ・独自のポイントを発行している。トラブル時に、ポイントを付与するという代案を提示してい る場合もあった。 （上沼委員） ・道義的には、単に準拠法を日本と表示するだけでなく、消費者権利の保護に実効性をも たせられる具体的な施策を事業者には求めたい。 ・モール事業者が国外事業者であることを明示していない点について、対応を促すような 取組も考えられる。 （早川委員） ・紛争解決サービスを行うと事前に告知していない以上、法的にはモール事業者に対しトラ ブル仲介を強制できない。 ・紛争解決サービスの有無が消費者の購入判断材料になる、という考え方もあり、そのよう な観点による消費者啓発も有効と考えられる。 ・紛争解決手段が提示されていない事業者とのトラブル解決に向けて、さらなる消費者啓 発と事業者へのボランタリーな協力促進に関する議論も必要。 159 ■相談傾向（個別事例報告 2.オンラインカジノ登録を促すマルチ商法） CCJ 矢井より概要をご説明。また、「CCJ においては違法性が疑われるもしくは公序良俗 に反するサイトとの取引に関する相談については、対応を差し控えることを明示しているとこ ろ、本質的にはマルチ商法の解約に関する相談だが、取扱商材が違法性を含包するオン ラインカジノである本件も同様に対応を差し控えるべきか」という問題意識の共有も行った。 （上沼委員） ・勧誘者に悪意があるとも考えられるため、CCJ としては相談をうけてよいと考えられる。 他方、約束された配当金を受け取れないといった相談は受けられない。 （尾嶋委員） ・センターによっても対応可否判断に苦慮することは多いが、マルチ商法の要素があることを 考慮すると、相談は受けるべきと考える。 （早川委員） ・トラブルに巻き込まれた一般消費者が、アフィリエイトの対象商品に違法性があると認識して いるとは評価し難いのではないか。そのため、一刀両断的に対応外とするのは酷な印象を 受ける。また、「勉強会」にて、事業者が消費者に対しアフィリエイトの対象商品に違法性が 無いことを誤認させた可能性があることも、相談をうける根拠になる。 （上沼委員） ・仮想通貨であることは問題ではなく、経済的利益があれば特定利益であるとみなせる。 ■その他報告 CCJ 清水より以下 2 点をご説明。 ・シンガポール政府観光局（STB）訪問の件 ・ベトナムの消費者相談機関（EcomViet）との MOU 締結の件 ■CCJ 概要版報告書について 同報告書作成にあたり、各監視委員に以下の点についてご意見を伺った。 ① CCJ の活動実績に対する評価 ② CCJ が抱えている課題 ③ 越境消費者トラブルについて、今後さらなる検討が必要な事項等 160 （上沼委員） ① 一次データ取得による傾向の把握、消費者への情報提供の効果は大きかったと評 価できる。 ② 相談対価の有償/無償については、さらに議論が必要。なぜなら、取引にあたり注意 を払ってトラブルを回避できている消費者も存在するところ、当該注意を払った消費 者の税金が、「取引にあたり注意を払わずトラブルに遭遇した消費者」の支援のため に利用されている、という側面があるためである。 合わせて、リスクの高い行為に対する注意喚起、消費者啓発も今後必要と考える。 ③ 解決策により実効性をもたせられる法整備が必要。 （尾嶋委員） ① センター相談員にとっては心強い存在であり、恒久化の声もあがっていた。 特に、英文支援が好評であった。 ② 今後さらに複雑なトラブルがでてくることも考えられる。国センがもつノウハウと機能を 十分に活用して、より効果あるアドバイスができるようになることを望む。 CCJ 統計データと PIO-NET データの差分の検証も可能になると思われる。 ③ 本来の越境トラブルよりも模倣品詐欺関連に多くの時間が取られていることは課題。 ④ 消費者啓発、法整備がさらに必要と考える。 （千原委員） ① 2007 年 ICA-Net 以来の構想が実現できた。恒久機関化は大いなる成果。 ② 引き続きの消費者啓発を望む。海外提携機関の維持、拡大も継続的に行うべき。 ③ さらに実効性を持たせるために法執行機関との連携は必要。日本初の取り組みを もっと世界に向けてアピールできるはず。 （野原委員） ① 実態の把握、消費者フォロー、海外提携機関拡大、いずれも有意義な事業といえ る。 ② 国センでの統合は消費者にとってはわかりやすいのでよい。 ③ 今後国センのもとで消費者における認知度がさらに高まることを望む。 今後もアジア経済圏の拡大に伴い、さらに越境取引が増えることが予想される。 リスクの把握に加え、取引慣習の違いなど、カルチャーギャップに関する消費者 161 啓発が必要と考える。少数消費者の体験をいかに多数に周知するか、 その情報一般化の過程において見せ方についての研究も必要である。 すなわち、一方的に消費者寄りに立ったものではない、相互の立場に配慮した 客観的視点からの啓発が求められる。 （早川委員） ① 主に、以下の 3 つ点を評価できる。 (1) Complaint Handling 手法による紛争解決 こ れ ま で 十 分 に 紛 争 を 解 決 で き な か っ た 越 境 取 引 に 関 し 、 Complaint Handling 手法による一定の紛争解決機能を与えた。 (2) トラブル実態のリサーチ 「今どのようなトラブルが発生しているのか？」という、トラブル実態のリサーチ 機能を与えた。規制当局における政策反映のきっかけになり得るものであった。 (3) 米欧に続く日本のプレゼンスの後押し 世界に対し、日本は越境トラブルに積極的に対応していく国であることを認識 させる一因になったと思われる。 ② (1) 他国との連携拡張の限界（特に EU） CCJ、国センだけでは解決できないため、消費者庁による取り組みを望む。 (2) Complaint Handling の限界 悪質な事業者であればあるほど、対応できる範囲に限界が生じる。事業者を 土俵に上げる（注：相談者との協議の場に上げる）→和解に至る→実行させ るまでの仕組みを整備する必要がある。 (3) Mediation（調停）は中立者が必要という概念との調和 CCJ は消費者寄りの機関であると見なせる。Mediation においては、 中立な第三者の関与が必要と理解されているところ、越境トラブルの場合、 この点が文化の違いと相まって、解決の弊害となる可能性も考えられる。 ③ 事業者が自主的に ADR システムを構築することを促す政策を望む。 自ら消費者に対し自主的な ADR システムを設けていることをアピールする事業者 が、そこで纏まった和解の内容を実行しないことは考えづらいであろう。また、このよう なシステムは事前に設けられていることが肝要であり、そのようなシステムを設けてい 162 る事業者が、消費者視点から魅力的な事業者に見えるように、長期的な観点での消 費者啓発も必要。 ■UNCITRAL 報告（早川委員） ・これまでの UNCITRAL 議論の変遷 ・最終的な判断として、消費者紛争のために、仲裁を利用するか否かが争点。 アメリカ・シンガポール→最終的な判断に既判力があると主張 欧州 →既判力が無く、判断を得た後に裁判等の手段に訴えることが可能。 2 つの考え方があるのを踏まえて、議論が続いている。 ・Two Sets of Riles 既判力があるルールとないルールを併設し、国ごとに選択させる案。 欧州の消費者が米国の事業者から仲裁ありの ODR の利用を含む契約を無意識に締結し てしまう可能性があり、欧州の反対により見送り。 ・B2B First アプローチ B to B 取引に関するルールのみ、先行して決定することを目指す案。越境に関する制 度の実現を優先できる点で検討されたが、消費者トラブルもこのスキームのせられる懸念 があることにより見送り。 ・Two Tracks with Annex アプローチ 採用される手続過程を Annex によって明示し、当該 Annex に従って、自動的・機械的 に解決のための手法を決められる方法。消費者所在に関する定義の難しさ、Annex 維持 管理の難しさなどにより難航中。 ・Second Click アプローチ 前回の会合であがったアイディア。事前の消費者合意は解除可能、事後は解除不可、と いう考えのもと、具体案を次回（平成 27 年 2 月）の会合で検討する予定。 以上 163 添付資料 3：海外機関訪問議事録 CASE 訪問 【日時】 2015 年 2 月 16 日（火曜日）14:00 ～16:00 【場所】 CASE オフィス （Ulu Pandon Community Building, Singapore） 【先方出席者】 ◆Consumers Association Singapore (以下、「CASE」) Mr. Seah Seng Choon Executive Director Mr. Thevanathan Pillay Assistant Director, Legal Ms. Juliana Ho Assistant Director, Consumer Relations Mr. Siew Kwok Siong Assistant Head, Consumer Relations 【当方出席者】 ◆消費者庁 小熊美紀（消費者庁消費者政策課） ◆CCJ 事務局 矢野正教（ベリトランス株式会社） 万代栄一郎（株式会社 ODR Room Network） ◆国民生活センター 林大介（相談情報部 相談第 3 課） 石黒岳（同上） 164 【結果要約】 (1) 消費者庁越境消費者センター（以下、「CCJ」）の管理・運営を、消費者庁から国民生活セ ンター（以下、「NCAC」）に移管する旨を説明し、理解を得た。 (2) CASE より、消費者相談の状況（統計等）について説明を受け、相互理解を深めた。 (3) CCJ 事務局より、消費者相談の状況（統計等）について説明を行い、相互理解を深めた。 (4) CCJ の管理・運営者の変更に伴う新たな MOU 締結について、理解を得た。 165 【議事内容】 (1) CCJ の移管について 1-1 CCJ の移管に関して 消費者庁より、CCJ の管理・運営を NCAC に移管する旨の説明を行った。 1-2 NCAC について NCAC より、NCAC の概要説明を行った。当該説明ののち、質疑応答がなされ、以下と おり回答を行った。 ・2013 年度、国センにおいて実施された ADR（Alternative Dispute Resolution）手続きに つき、151 件が合意に至った。このうちすべてが、Mediation（調停）として手続きされてい る。 ・NCAC における Mediation 手続きにおいて消費者側に費用は発生しない。一方、 Arbitration（仲裁）手続きを希望する場合は有償である。 ・NCAC は政府により出資されており、40 年以上、消費者相談に対応してきた経験がある。 ・シンガポールにおける、Arbitration 手続きは非常に高額である。（CASE コメント） ・CASE における Mediation 手続きは弁護士により行われているのではなく、医師、建築士、 エンジニア等、一般の人々が調停人となり行われている。（CASE コメント） (2) CASE における消費者相談の状況（統計）について 2-1 統計 CASE より、CASE における消費者相談の状況について、以下の要点を中心に、説 明を受けた。 ・CASE は 1971 年に設立され、今年で 44 年の歴史を持つ組織である。 ・CASE は NGO（Non-Governmental Organization）であるが、シンガポールにおける唯 一の消費者相談機関である。 ・CASE では、消費者からの相談受付に際し、以下複数のチャネルを設けている。 166 (a) CASE オフィスにおける面談 (b) オンライン（Web サイト経由） (c) 郵便またはファクシミリ (d) CASE が別途設けるコンタクトセンターへの電話（営業時間はオフィスと同様） ・相談初期段階においては、CASE は助言を行った上で、消費者自ら事業者と交渉を行う ことを促す。 ・消費者自ら事業者と交渉を行うも解決に至らない場合、次のステップとして次の対応を行 う。 (a) Assisted 消費者の代わりに、問題の所在、消費者の要望等を記載した文書を CASE が起案し 消費者に交付。当該文書を活用しての交渉を促す。 (b) Filed CASE より事業者に接触し、解決策を提案。消費者との合意を促す。 ・上記によって解決が出来ない場合、消費者の意向を踏まえて次のような対応を行う。 (a) Mediation（調停） CASE においても、Mediation Center を有しており、当該センターにおける調停 を行う。CASE では様々な職業経験を有する 100 名超の（登録）調停員を有してい るが、当該調停員はボランティアである。 (b) Small Claims Tribunals 1 万ドル以下の少額事件を専門に扱う法廷への提訴を促す。迅速な審議が行われ る。 (c) Arbitration（仲裁） CASE において支援することはできない。そのためシンガポール内の仲裁機関を消 費者に紹介する。 (d) Legal いわゆる通常訴訟。CASE の支援外。 167 ・2014 年、CASE では 24,721 件の相談を受け付けた。 このうち 85.5％を何らかの解決に導いている。 ・2014 年に受けた相談における、上位 5 つの（商品・サービス）累計は以下のとおり。 1 – Motorcars （自動車関連） 2,112 件 2 – Electrical and Electronics （電子機器関連） 2,093 件 3 – Travel（旅行サービス関連） 1,926 件 4 – Beauty（美容関連） 1,709 件 5 – Contractors（住宅リフォーム等の委託・請負関連） 1,462 件 ・2011 年 7 月 CASE とシンガポール政府観光庁（Singapore Tourism Board、以下、 「STB」）は、シンガポールへの旅行者と、シンガポール内の事業者との間で生じたトラ ブルが STB に寄せられた際に、CASE が連携して対応する旨の覚書を締結した。 ・2014 年において、600 件のシンガポール旅行者からの相談が寄せられている。 ・2014 年において、485 件のオンライン取引（E コマース）に関する相談が寄せられている。 相談の内容としては、不当または不実な表示、商品の瑕疵、配送遅延等、日本において 発生している相談と類似している点も認められる。 ・CASE においては、寄せられた相談に対応する業務を遂行する一方、苦情をあらかじめ 軽減・予防する業務も行っている。 ・上記の一環として、E コマース事業者に対し、「Case Trust Accreditation」を行っている。 これは、個人情報の保護、安全な支払方法の確保、解約・返金ポリシーの明確化、迅速 な苦情処理など、CASE が定める基準を充足する事業者に対し、CASE が認定ロゴ （Case Trust マークや、Trust SG マーク）を与え、もって消費者保護を図るもの。ヘルスス パ運営事業者や旅行代理店等が交付を受けている。 ・2005 年、越境取引に関するトラブル解決のための提携関係を築くべく、CASE は中国、 インド、マレーシア等の国家機関と MOU を締結した。 ・現時点においては、上記提携により、提携国から多くの案件が発生しているわけではな い。2014 年において中国は 4 件、マレーシアは 1 件であった。 168 ・「Consumers International (CI)」や「World Trustmark Alliance」等、国際的な取り組み にも参加している。これらの取り組みを通じて情報交換や意見交換を行っており、消費者 保護を強化する上で、有益なものとなっている。 2-2 質疑応答 説明を受けたのち、質疑応答がなされ、以下の回答を得た。 ・「Case Trust Accreditation」においては、個人情報保護や、安全な決済手段の提供など、 全業種に関わる総則的な審査基準と合わせて、個別・具体的な業種に合わせた審査基 準も設けている。 ・CASE は政府（Ministry of Trade and Industry 貿易工業省）及び一般の出資者から年 度資金を得ている。併せて、各消費者からも少額（10～20 シンガポールドル）のメンバー シップフィーを得ている。また、STB 等と取り組みを行う際、当該取り組みの運営資金を得 ることもある。 ・「Case Trust Accreditation」においても、事業者からランニングフィーやコンサルティング フィーを得ている。 ・仮に日本の旅行者が帰国した場合でも、STB を通じて CASE にトラブルを相談することは 可能。この場合、STB から CASE に対応が引き継がれ、CASE が事業者に接触する。費 用は無料であるが、10 シンガポールドルほどの費用が発生する場合もある。 (3) CCJ における消費者相談の状況（統計）について 3-1 統計 CCJ 事務局より、CCJ における消費者相談の状況（統計）説明を行った。 3-2 討議 説明を行ったのち、質疑応答・討議を行った。 ・模倣品に関するケースなど詐欺的な取引の場合、事業者の情報を把握するのが困難との ことだが、CASE において支援するためには、基礎的な情報が必要となる。 169 ・CASE が CCJ を効果的に支援するためには、上記情報の共有が必要であるところ、現在、 CASE と CCJ 間で利用されているシステム（以下、「CALO システム」）は非常に複雑であ り、問題を感じる。 ・また、日本側で対応が完了しているために CASE に「共有されていない案件」の共有につ いても課題と感じる。 ・CASE においては独自の苦情受付オンラインシステムを設けている。 （https://www.case.org.sg/complaint_onlinecomplaint.aspx 上記システムを利用してもらえば、案件把握を効率的に行えると考える。なお、消費者は このシステムに直接アクセスすることができる。 ・CASE のオンラインシステムを利用すると有償となることから、CASE と提携関係にある STB のオンラインフォームから苦情を投稿することも一案である。なお、当該フォームの 利用は無償である。 https://www.stb.gov.sg/pages/feedback.aspx ・上記 CASE または STB のオンラインフォームから投稿を行うと、当該機関が相談者に直 接コンタクトを行う。よって投稿時に、代理人（代表者）として CCJ の情報を記載し、CCJ がやり取りの仲介を行うことは構わない。 ・STB の管轄外（観光・旅行に関連したトラブルではない。）としても、上記 STB のオンライ ンフォームを使っても構わない。STB と CASE との間では前述のとおり覚書を締結してい ることから、STB の管轄外であれば、速やかに STB から CASE に対応依頼が行われる。 ・CCJ においては、CCJ と海外機関とのやり取りの中で、上記提案と同様に、当該海外機 関が有する独自のシステムの利用を求められる場合がある。（例：アメリカ・カナダの The Council of Better Business Bureaus）このような場合、CALO システムと当該海外機関 のシステムを相互リンクしてコミュニケーションを行っている。 170 (4) MOU の再締結について CCJ の管理者を消費者庁から NCAC に変更するなど、軽微な修正を施した MOU の再締 結を打診し、了解を得た。 (5) Online Travel Agency とのトラブルについて 今般、オンラインにおいて航空券やホテルの予約代行サービスを提供する事業者が、シン ガポールに本社を置く事例が発生している。仮に当該シンガポール本社との折衝を要する場 合、当該事業者へのコンタクトも CASE において行うことができるとの回答を得た。 (6) 越境取引に関する今後の協力について ・以後も提携関係を継続して、協力関係の強化に努める。 ・STB のオンラインフォームを利用した苦情申告については、CCJ 側で検討を行う。 以上 171 Cyber Security Malaysia 訪問 【日時】 2015 年 2 月 17 日（火曜日）14:30 ～17:00 【場所】 Cyber Security Malaysia オフィス （The Mines Resort City, Malaysia） 【先方出席者】 ◆Cyber Security Malaysia (以下、「CSM」) Dr. (Mr.) Amirudin Bin Abdul Wahab Director / Chief Executive Officer Mr. Wan Shafiuddin Zainudin Head of Information Security Certification Body Ms. Hasnida Zainuddin Senior Analyst of Information Security Certification Body Ms. Nurul Husna Khasim Analyst ◆Ministry of Domestic Trade, Co-operatives and Consumerism (国内取引・協同組合・消費者省 以下、「MDTCC」) Ms. Ainin Aniyah Binti Mustapha Principal Assistant Director of Services Industry Division Ms. Mimi Mazrah Majidi Consumer Research and Policy Division Ms.Nur Athirah Ngah Services Industry Division Ms. Adilah A. Aziz Enforcement Division Mr. Kuan Thai Kim Consumerism Movement Division 172 ◆Ministry of International Trade & Industry (国際貿易産業省 以下、「MITI」) Mr. Rahizi Ranom Senior Principal Assistant Director 【当方出席者】 ◆消費者庁 小熊美紀（消費者庁消費者政策課） ◆CCJ 事務局 矢野正教（ベリトランス株式会社） 万代栄一郎（株式会社 ODR Room Network） ◆国民生活センター 林大介（相談情報部 相談第 3 課） 石黒岳（同上） 【結果要約】 (1) マレーシア側より、CSM、MDTCC 及び MITI の組織概要、消費者保護において 担う役割等について説明を受け、理解を深めた。 (2) 日本側より消費者庁越境消費者センター（以下、「CCJ」）及び国民生活センター （以下、「NCAC」）の組織概要、消費者からの相談処理方法及び結果（統計）を 説明し、CCJ が越境トラブルの解決のために大きな寄与を果たしていること、 また、CCJ が積極的に海外提携機関を求めていることについて、理解を得た。 (3) 積極的な質疑応答を経て、以下の通りの合意を得た。 ・両国間における越境取引のトラブルに関し、以後も試験的な対応依頼・協力依頼を 相互に行い、連携のノウハウを蓄積する。（テストケースの継続実施） ・提携に関する MOU の締結については、マレーシア側で継続して検討する。 ・MDTCC 及び消費者庁において、各々窓口担当者を定め、当該担当者を通じて、適宜 情報交換・共有を図り、さらに関係性を深めていく。 173 【議事内容】 (1) マレーシアにおける、越境取引に係る消費者相談に関係する機関について 1-1 マレーシア側 3 機関の関係性について 冒頭、Dr.Wahabu より、マレーシア側 3 機関の関係性・役割について、次の通り概 略説明を受けた。CSM は、政府機関であるマレーシア科学技術革新省（Ministry of Science, Technology & Innovation）の傘下に設置された機関であり、マレーシア内の ネットワークセキュリティを所管するほか、EC 取引を行う Web サイトを評価する、トラスト マークの認定実務等も行う。MDTCC は国内取引及び消費者政策を担当する政府機 関。 一方、国際的な取引（International trade）については、同様に政府機関である MITI の担当となることから、MITI 担当者も本会議に参加している旨の説明を受けた。 1-2 MDTCC について MDTCC の担当者より、MDTCC の概略・機能等について以下の通り説明を受けた。 ・MDTCC は、1956 年に設置された Ministry of Commerce and Industry（商工省）を 起源にしており、1990 年に消費者政策を管轄している。その後 2009 年に現在の MDTCC へと組織改編を行ってきた。 ・国内産業振興の利益と消費者保護のバランスを取りながら、経済と社会の持続的な発 展を図ることを省の目的としている。 ・消費者問題に関わる主な事項として、以下の対応を行っている。 (a) 消費者政策（National Consumer Policy） 消費者保護法（Consumer Protection Act）を基に、各種行政規則（2012 年制定「信 用販売に関する消費者保護のための規則」、同年制定「電子商取引に関する消費者 保護のための規則」）やガイドライン（「不正・不実な広告防止に関するガイドライン等」） の検討・作成等を行っている。 174 (b) 消費者向け苦情受付センターの運営（ Consumer Complaints Management Center） 2010 年より、電話、E メール、Web サイトフォーム及び SNS 等、多様なチャン ネルを通じて消費者からの苦情相談を受け付けるセンターを運営している。当該 センターで受け付けた苦情は、同センターを通じて、適切な部門・部署に割り振ら れ、対応される。 (c) 裁定（Tribunal For Consumer Claims Malaysia） 消費者保護法に基づき、簡易、安価及び迅速なトラブル解決機能として提供さ れている。一定のトラブル金額（25 MYR 以下）に限り提訴可能であるが、マレー シア国内における取引であれば、外国人旅行者も提訴することができる。 1-3 ACCP について 東南アジア諸国連合（ASEAN）内での消費者保護に向けた連携の取組、「ACCP (ASEAN Committee on Consumer Protection)」について、以下のとおり説明を受け た。※URL：http://www.aseanconsumer.org/ ・ACCP には 3 つのワーキンググループがあるが、そのうち越境取引に係る消費者保護・救 済に係るワーキンググループの代表は、現在 MDTCC のメンバーが務めている。 ・ACCP の Web サイトでは、越境取引のトラブル解決に関する基礎的な情報、具体的には 各（加盟）国毎のホットライン（相談機関の情報）を提供している。 ・ACCP の Web サイト上の地図画面において、苦情を申告したい地域をクリックすると、当 該地域の相談機関 Web サイトへのリンクが表示される仕組み。たとえばマレーシアであれ ば、MDTCC が管理する苦情受付システムである eAduan の Web サイト、シンガポールで あれば、CASE（The Consumers Association of Singapore）の Web サイトにリンクする。 ・本プロジェクトの狙いは、ASEAN メンバーから、採用しうると見なされた（越境取引に関す る）苦情・トラブル解決の手段（メカニズム）を定型・標準化し、提供することにある。 ・ASEAN においては各国内における苦情受付処理方法やシステムにも隔たりがあり、本プ ロジェクトは、ASEAN 地域における越境トラブル処理の第一段階に過ぎない。 ・その意味で、マレーシアにおいては、越境トラブルの受け皿となり得る母体（Specific Entity）が明確に定まっている状況ではない。 175 説明を受けたのち、質疑応答がなされ、以下の回答を得た。 ・ACCP Web サイトに消費者自ら訪問し、苦情を申告。言語は英語を使用。 ・ACCP にて情報を取得し、各加盟国の相談機関に相談した場合の費用については、当 該機関のポリシーに拠る。たとえばマレーシアでは、e-Tribunal 及び eAduan の 2 つのシ ステムへのリンクを設定しているが、前者では苦情を申告する際に 5 MYR の費用が相談 者側に発生するところ、後者は無料である。 ・ACCP の Web サイトを経由して苦情を申告したとしても、統一的な解決方法が提供される わけではない。よって、相談機関の対応が助言のみに留まるか、拘束力ある対応がなされ るかは、各消費者機関の対応（各国のポリシー）による。しかし、ACCP では今年、統一的 な対応について協議を行う予定である。 1-4 MITI について MITI 担当者より、MITI の概要と役割について説明を受けた。 ・MITI は、マレーシアと諸外国との貿易振興、諸外国からマレーシアへの投資振興を図り、 もってマレーシアの発展を図ることを主たる目的とした政府機関であり、諸外国との通商 交渉等を担当している。また、これらに伴う規則等のレギュレーションの策定を行う。 ・近年は、マレーシア産業の信頼性及び競争力向上のため、“Malaysia Trustmark”と呼称 するトラストマーク制度（認証制度）の振興も支援している。なお、同トラストマークの振興実 務 は 、 同 じ く マ レ ー シ ア の 政 府 内 部 の 組 織 で あ る 近 代 化 管 理 計 画 局 （ Malaysian Administrative Modernization and Management Planning Unit）が担っている。 ・マレーシアにおいては、いかなる苦情もクアラルンプールにある Mediation Center（調停） または Arbitration Center（仲裁）に申告することができる。 ・日本とマレーシア間では過去通商に関する覚書を締結済である。しかし、両国間におけ る越境取引に関する消費者保護の詳細については何ら定められていない状況である。 ・日本とマレーシア間において、越境取引に関する消費者保護に関して何等かの覚書を締 結する場合、MITI が主管となって締結するべきなのか、それとも消費者問題を扱う MDTCC が主管となるべきなのか未定である。省内で課題としたい。 176 (2) 日本における、越境取引に係る消費者相談に関係する機関について 2-1 CCJ 概要について 消費者庁より、CCJ の概要について説明を行った。当該説明ののち、質疑応答がな され、以下とおり回答を行った。 ・海外機関と CCJ との間においては、公式な（Fomal）MOU が締結されている。 ・海外機関との MOU の内容は、どの機関であっても原則同一である。ただし、相談対応の 手法については、自身が有するシステムへの苦情投稿を求める機関もあり、その場合は 当該システムを使用。 ・CCJ では消費者からの相談を E メールまたはファクシミリにより受け付けており、電話対応 は行っていない。 ・事業者側へ接触する場合も E メールを原則としつつ、（CCJ から送った E メールへの）応 答が無ければ電話連絡も行う。 ・CCJ は強制力を有しておらず、事業者との交渉等に対し助言を行うこと（ Complaint Handling）で、トラブル解決を支援している。 2-2 NCAC の概要について NCAC より、NCAC の概要説明を行った。当該説明ののち、質疑応答がなされ、以下 とおり回答を行った。 ・NCAC による Mediation（調停）の効果は当事者を法的には拘束しない。よって、事業者 側が調停結果を順守しなかったといえども、ペナルティは無い。 ・一方、Arbitration （仲裁）については当事者を法的に拘束し得る。 ・NCAC 法（独立行政法人国民生活センター法）は、NCAC の業務や責任を定めている法 律であり、NCAC の権限の根拠法である。 ・NCAC への相談や手続きの利用について、利用者の制限はない。 ・通例、通常の相談対応（助言）を行い、その後（必要に応じた）ADR 手続きに進むことに なる。 177 ・NCAC の相談員（Consultant）に対する給料は NCAC から払われており、また、NCAC か ら高い能力があると認定を受けた相談員については、一般の相談員より高い給料が支払 われる。 ・国内には 1,000 を超えるセンター（消費生活センター）がある。 ・日本において販売されている限り、外国製であっても NCAC の商品テストの対象になり得 る。 ・消費者保護に関する法令として、製品関係では、消費生活用製品安全法などがある。 2-3 CCJ における相談処理結果（統計）について CCJ 事務局より、CCJ 統計の説明を行った。当該説明ののち、質疑応答がなされ、以 下とおり回答を行った。 ・マレーシアにおいては、特定の航空会社に関する相談が多い傾向がある。 (3) 越境取引に関する今後の協力について ・MOU の締結についてはマレーシア側でトップマネジメントも含めた検討を要する。 CCJ 側より MOU 案を提供し、確認・検討を進める。中・長期的な視点で検討を継続した い。 ・一方、MDTCC 及び CCJ との間で、1 件のテストケースの取扱いが進行中である。マレー シア側においては、MOU の締結前といえども、このようなテストケースの取り扱いは問題 ない。よって、このようなテストケースを相互に重ねていくことにより、越境取引トラブルに 対応するノウハウを両国間で蓄積していく。このアクションはすぐにも行っていく。 ・同様に、以後マレーシア側及び日本側相互の担当者を通じて情報交換・共有を適宜行 い、さらに関係を深耕していく。 以上 178