Comments
Description
Transcript
ダウンロードする
【事例】 証券会社での顧客層別のCRM戦略&PDCA構築 目的/課題 顧客一人ひとりの特性に合わせたチャネル誘導やクロスセル/アップセル施策を立案・実行したい。 「勘と経験」ではなく、データに基づく科学的なPDCAサイクルを構築・運用し収益改善を図りたい。 実施概要 顧客DB、キャンペーン反応履歴、コールセンターへの問合せなどの複数のDBを名寄せし統合。 顧客の行動特性や反応パターン等の定量的なデータマイニングにより顧客をセグメンテーション。 CRM戦略立案に向け、ターゲット層への定性的なグループインタビューにより顧客心理をプロファイル。 成果 調査・分析に基づき分類したターゲットセグメント別に、顧客一人ひとりの施策に対する反応・結果を 「見える化」できるBIシステム環境を整備し、PDCAサイクルを回すための運用体制を構築。 CRM業務改革を推進するために、経営層直轄のモニタリング専門部隊を設置し、社員向けの教育・ト レーニングの実施を支援。 顧客セグメンテーション セグメント別の戦略立案 データに基づく科学的なPDCAサイクルの構築・運用 戦略・施策立案 1 統合DBの行動特性分析に よる顧客セグメンテーション 2 顧客データ収集・統合 戦略立案後の展開 ターゲットセグメントの 「顔」を明らかに データマイニングに よる定量分析 顧客属性 インバウンド履歴 アウトバウンド履歴 WEB履歴 購買RFM 購買商品カテゴリ Etc・・・ 顧客セグメント別 のCRM戦略立案 3 4 DO 業務実行 CRM施策の効率を 高めるためのBI環 境や運用体制構築 5 PLAN CHECK 業務結果の検 証 戦略・施策立案 CRM 戦略 インタビューによる 定性分析 顧客価値 チャネル 投資性向 © transcosmos analytics Inc. All rights reserved. 定例会を軸にした PDCA推進 教育・トレーニングに よるスキルアップ 6 ACT 討議および 討議結果の実現 各種キャンペーンやア ウトバウンド施策の効 果測定・モニタリング ツールの実施