薬局機能としての「かかりつけ薬剤師」

薬局機能としての
「かかりつけ薬剤師」
をめざして
～患者満足度調査による現状把握～
中部薬品株式会社
高山中央薬局 ○中田 好則 谷口 彩子
多治見中央薬局 竹原 稔
はじめに
薬局機能情報公開制度が本年４月よりスタートし、
患者満足度調査の実施と公開についてもその対象
となった。患者満足度調査自体は、薬局が提供する
サービスについて常に一定の水準を保つのに重要
な指標となることからこれまでも行われてきてはいる
が、その調査結果のとらえ方については昨今の制
度改革を踏まえた視点から分析することが要求され
ている。そこで今回、調剤併設ドラックストアに対す
る患者満足度調査を行い、現状把握を行うとともに
今後の方向性について検討した。
対象と方法
１．アンケート実施概要
調剤併設型ドラックストア２２店舗において平成１９年５～６月の１ヶ月
間に処方箋調剤に来局された患者様に任意でアンケート用紙に記入
いただき、回収は備え付けボックスにて行った。目標回収枚数は１か
月のレセプト件数の５％と設定した。ただし、目標枚数に到達しなかっ
た場合は達成まで期間を延長した。
２．アンケート内容
（１）患者年齢（２）薬局の利用の有無（３）選択基準（４）かかりつけ薬
局の有無（５）その理由（６）薬の待ち時間・説明時間・説明内容の満
足度（７）希望する説明内容（８）薬剤師・スタッフへの要望（９）薬局の
清潔感・対応（１０）プライバシー（以上選択形式） （１１）自由記載の１１
項目
３．評価方法
２２店舗１３７５名の回答を総合的・年代別に集計し検討。
患者様アンケート
このアンケートは、当薬局を訪れていただいた方からのご意見をもとに、より皆様に親しまれる薬局を目指
すための貴重な資料として厳重な管理の上、使用させていただきます。御協力よろしくお願いします。
・性別 男性・女性 ・年齢 ・～２０代・３０～４０代・５０～６０代・７０歳～
① こちらの薬局は、初めてですか
・はい
・いいえ
② 何を基準に薬局を選んでいますか（複数回答可）
・病院に近い ・説明が親切 ・家に近い ・清潔で雰囲気が良い
・何でも相談できる ・買い物のついでに便利 ・何となく ・その他（
）
③ かかりつけ薬局を決めていますか
・決めている（理由：家から近い・親切・病院の近く・その他）
・決めていない（理由：病院毎の薬局・信頼できる薬局が無い・その他）
④ お薬の説明時間に関して
説明時間： ・長い ・普通 ・短い ・いらない
内容 ： ・わかりやすい ･理解はできた ・わかりにくい
⑤ 薬剤師にどのような説明を望みますか
・効果 ・副作用 ・飲み合わせ ・飲み方 ・その他（
）
⑥ 医療に関して薬局やスタッフにやって欲しいことはありますか
・健康、病気に対する情報提供 ・健康相談 ・介護相談 ・その他（
）
⑦ 待ち時間に関して
・長い ・短い ・適当
長い・短いと答えた方：妥当な時間は何分位ですか ： 分
⑧ 薬局の雰囲気はいかがですか
薬局の清潔感： ・きれい ・普通 ・汚い
スタッフの対応 ： ・よい ・普通 ・悪い（具体的に： ） プライバシーの配慮： ・よい・普通 ・悪い（具体的に： ）
⑨ ご意見御座いましたらご記入下さい (書ききれなければ裏面にご記入下さい)
ご協力ありがとうございました。
中部薬品株式会社
項目別分類（１）
（１）薬局利用者層
調査項目
１） 性別
２） 年齢 ３） 性別年代別比較
薬局利用者の男女構成および年齢構成を知ることは、どのような年齢・性別の方に
どのような薬局サービスを提供するかを考える上で重要な項目であり、その対象・
対応を間違えるとサービス低下や患者のコンプライアンス低下につながりかねない
。したがって、薬局利用者層については詳細に分析しその対応を検討する必要が
ある。
（２）かかりつけ薬局指数
調査項目
１）薬局選択基準 ２）かかりつけ薬局の有無３）決めている理由 ４）決めてない理
由 ５）薬局選択基準（年代別） ６）薬剤師・スタッフへの要望
「薬局選択基準」や「かかりつけ薬局の有無」、「薬剤師・スタッフへの要望」は、薬
局・薬剤師が地域住民にとって「かかりつけ」になっているかどうかの重要な指標に
なることから、その結果によってはこれまで行ってきた様々な取り組みの見直し・転
換を行うことを考えなければならない。
項目別分類（２）
（３）服薬指導満足度指数
調査項目
１）待ち時間 ２）説明時間 ３）説明内容 ４）薬剤師に望む説明
お薬受け渡しまでの「待ち時間」や「説明時間」、「説明内容」は患者の「服用コンプ
ライアンス」や「今後も同じ薬局を利用してくれるかどうか」に大きく影響を不えること
から、これらの項目は重点的に対策・改善を行わなければならない。
（４）薬局対応満足度指数
調査項目
１）薬局の清潔感 ２）薬局の対応 ３）プライバシーへの配慮
「薬局の清潔感」や「対応」、「プライバシーへの配慮」というのは、個々人のかもし出
す雰囲気や、各店でのチームワークのよさが患者の先入観（主観）にダイレクトに影
響するだけに、いわば「人間力」が試されており、普段からスキルアップしなければ
ならない項目の１つである。
薬局利用者層
女性
男性
女性
65%
（n=1375）
７０～
16%
50～60代
27%
丌明
10%
～20代
12%
30～40代
35%
（n=1375）
年齢構成比
女性
女性
～20
男女構成比
54.3%
男性
50～60
男性
28%
女性
30～40
丌明
7%
70～
～男女構成・年齢構成～
35.4%
65.9%
男性
男性
25.8%
78.8%
16.1%
女性
64.2%
男性
0.0%
34.7%
20.0%
40.0%
60.0%
男女構成年代別比較
・３０～４０代の女性中心。
・～２０代・７０～では男性の
利用も多い。
80.0%
100.0%
かかりつけ薬局指数
～薬局選択基準～
その他
1%
病院近く
43%
説明親切
13%
買い物ついで
13%
家近く
15%
（複数回答）
薬局選択基準
かかりつけ
48.6%
アクセス
48.3%
50～60
6%
70～
丌明
1%
かかりつけ
30～40
何となく
1%
かかりつけ ＝
「説明親切」＋「相談できる」＋「雰囲気良い」＋「買い物ついで」
アクセス ＝
「病院近く」＋「家近く」
かかりつけ
～20
雰囲気良い
相談できる 7%
かかりつけ
アクセス
40.9%
アクセス
56.4%
35.0%
アクセス
かかりつけ
アクセス
63.2%
32.5%
64.3%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0%
薬局選択基準年代別比較
・年代を問わず「アクセスの利便性」を重要視。高齢になるにつれ「説明
が親切」,「相談できる」といった「かかりつけ指数」が増加。
かかりつけ薬局指数
～かかりつけ薬局の有無・理由～
その他
12%
丌明
3%
決めてい
ない
38%
決めてい
る
59%
（n=1375）
かかりつけ薬局を決めてるか
丌明
7%
その他
38%
信頼できな
い
1%
病院近く
38%
親切
18%
家近く
28%
（複数回答）
決めている理由
・かかりつけ薬局を決めている理由も
「アクセスの利便性」重視。
病院毎
薬局
54%
決めていない理由
丌明
4%
・「Dr.受診完結型」思考が根付いている？
（複数回答）
・病院毎に薬局を持ち、薬局の「使い
分け」をしている。
かかりつけ薬局指数
介護相談
～薬剤師・スタッフへの要望～
情報提供
７０～
介護相談
健康相談
5.2%
健康相談
23.6%
健康相談
19%
介護相談
3%
30～４０
その他
2%
健康・病気
に対する
情報提供
42%
（複数回答）
薬剤師・スタッフへの要望
・「情報提供」の回答が多く「相談相手」
としての認識が低い。
31.6%
介護相談
3.6%
健康相談
21.8%
情報提供
介護相談
39.2%
0.7%
健康相談
16.4%
情報提供
介護相談
～20
丌明
34%
50～60
情報提供
47.7%
0.6%
健康相談
16.2%
情報提供
0.0%
48.0%
10.0%
20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%
要望・年代別比較
・高齢になるにつれ「相談相手」としての
認識が高まる。
服薬指導満足度指数
～待ち時間・説明時間～
丌明
4%
長い
8%
短い
3%
いらない 丌明
3%
5%
長い
2%
短い
10%
適当
78%
普通
87%
（n=1375）
待ち時間は適切か
１１～２０分
9%
６～１０分
26%
21～30分
2%
１～３分
23%
４～５分
40%
待ち時間（記述） （n=119）
（n=1375）
説明時間は適切か
・待ち時間に関して厳しい回答が多い。
・記述回答では「５分以内」に薬をもらい
たいとの意見が多い。
飲み方
飲み合わせ
副作用
効果
服薬指導満足度指数
～説明内容・希望する説明～
丌明
19%
理解はで
きた
26%
わかりや
すい
54%
24.0%
副作用
飲み方
34.9%
23.3%
10.4%
飲み合わせ
26.3%
副作用
39.7%
丌明
7%
12.0%
飲み合わせ
26.3%
副作用
34.1%
効果
効果
23%
26.7%
飲み方
～20
飲み方
12%
21.3%
飲み方
30～40
説明内容は適切か
飲み合わ
せ
24%
飲み合わせ
効果
（n=1375）
その他
1%
15.8%
効果
50～60
わかりにくい
1%
70～
飲み方
13.7%
飲み合わせ
26.2%
副作用
33.6%
効果
副作用
33%
0.0%
25.8%
10.0%
20.0%
30.0%
薬剤師に望む説明
（年代別比較）
（n=1375）
薬剤師に望む説明は
・説明内容に必ずしも満足して
いない。
40.0%
50.0%
服薬指導満足度指数
説明内容
説明時間
～年代別比較～
70～
説明内容
48.6%
説明時間
81.1%
待ち時間
17.8%
50～60
説明内容
52.4%
説明時間
待ち時間
86.5%
10.3%
説明内容
30～40
待ち時間
55.1%
説明時間
待ち時間
89.5%
7.8%
～20
説明内容
64.9%
説明時間
待ち時間
・年代を問わず、「待ち時
間」に関して厳しい意見
が多い。
・高齢になるにつれ、「待
ち時間」には寛容になっ
ているが「説明内容」に
は必ずしも満足していな
い。
90.6%
6.4%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 100.0%
服薬指導満足度
薬局対応満足度指数
～薬局の清潔感・対応～
悪い 丌明
0% 2%
悪い
0%
丌明
6%
普通
25%
普通
27%
よい
69%
きれい
71%
（n=1375）
（n=1375）
薬局の清潔感は
薬局の対応は
・「清潔感」・「対応」については概ね評価をしていただいているが、「普通」 との
回 答も30％近くある。
普通
薬局対応満足度指数
よい
丌明
10%
よい
44%
普通
普通
～20
普通
45%
（n=1375）
プライバシーへの配慮
・「良い」・「普通」の2分化。
・「普通」＝「良くはない」？
23.6%
よい
50～60
悪い
1%
普通
30～40
70～
～プライバシーへの配慮～
55.8%
49.4%
よい
40.6%
53.1%
よい
39.7%
普通
43.6%
よい
0.0%
52.3%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
プライバシーへの配慮
（年代別比較）
・「30～60代」で厳しい評価
60.0%
総合評価
説明が親切
～全店比較～
プライバシー
44%
薬局対応満足度指数
対応
25.0% 13%
6.3%
「説明が親切」
～「かかりつけ（親切）」
58%
18%
服薬指導満足度指数
買い物ついで
13%
11%
54%
説明時間
雰囲気良い
かかりつけ薬局指数
（薬局選択基準）
7%
1.6%
72%
「待ち時間」
～「説明内容」
相談できる
6%
69%
「清潔感」
～「プライバシー」
清潔感
説明内容
100.0%
アクセス
67% かかりつけ(アクセス)
88%
待ち時間
かかりつけ(親切)
患者満足度指数
年代別評価
～「～20代」・「30～40代」～
プライバシー
説明が親切
100.0%
プライバシー
相談できる
対応
対応
雰囲気良い
10%
6.3%
3% 5%
71%
清潔感
説明内容
65%
64%
6%
買い物ついで
アクセス
待ち時間
19%
かかりつけ(アクセス)
かかりつけ(親切)
患者満足度指数
（～20代）
雰囲気良い
11%
4%
6.3%
6%
清潔感
説明内容
14%
1.6%
66%
68%
説明時間91%
25.0%
65%
14%
1.6%
75%
相談できる
40%
52%
25.0%
説明が親切
100.0%
買い物ついで
63% アクセス
55%
8%
説明時間 89%
待ち時間
70%
16%
かかりつけ(アクセス)
かかりつけ(親切)
患者満足度指数
（30～40代）
年代別評価
～「50～60代」・「70～」～
プライバシー
説明が親切
100.0%
相談できる
プライバシー
41%
56%
25.0%
対応
13%
67%
雰囲気良い
7%
清潔感
76%
13%
1.6%
56% アクセス
10%
待ち時間
18%
66%かかりつけ(アクセス)
かかりつけ(親切)
患者満足度指数
（50～60代）
相談できる
18%
25.0%
雰囲気良い
10%
8%
6.3%
買い物ついで 清潔感
80%
説明内容 52%
説明時間 86%
対応
8%
6.3%
65%
説明が親切
100.0%
13%
1.6%
説明内容 49%
買い物ついで
48% アクセス
説明時間 81% 18%
待ち時間
19%
65%
かかりつけ(アクセス)
かかりつけ(親切)
患者満足度指数
（70～）
まとめ
（１）薬局利用者層について
全体としては３０～４０代の女性中心だが、～２０代・７０代～
では男性の利用も多い。
（２）かかりつけ薬局指数について
年代を問わず「アクセスの利便性」を重視。「Dr.受診完結型」
思考が根強く、薬局・薬剤師は「かかりつけ」になりきれていな
い。
（３）服薬指導満足度指数について
説明内容について必ずしも満足していない。
（４）薬局対応満足度指数について
３０～６０代で「プライバシーへの配慮」に厳しい。
［総論］
今回の調査結果により、薬局薬剤師に対する国民の意
識は、「Dr.受診完結型」の考えが依然として根強く、「か
かりつけ」としてあまり機能していないことが明らかとなっ
た。これらの現状と新制度を踏まえ、薬局薬剤師が薬局
機能として「かかりつけ」になるためには、薬剤師を利用
する機会の少ない低年齢層や患者層に対して、「疾病予
防」を中心とした包括的な医療概念をいかにして接客相
談・服薬指導・店舗外活動に取り入れ啓蒙するかが重要
であり、薬局薬剤師は薬剤師という「既存のスタイル」を
脱ぎ捨て、「総合医療アドバイザー」的な存在として自覚
を持ち活動を行わなければならないのではないだろうか。