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SCSK株式会社 (PDF形式、1861KB)
「これしか考えられなかった」 コンタクトセンターの構築・運用のプロを 驚かせたストレージ基盤とは？ いかに低コスト・短期間で、信頼性の高いコンタクトセンターを構築するか。コンタクトセンターが重要 な経営資源となった現在、これは多くの企業にとって重要なテーマだといえるだろう。これに応えるた めにSCSK 株式会社（以下、SCSK） が構築したのが、 クラウド型コンタクトセンターサービス 「PrimeTiaas Suite（プライムティアーズスイート）」だ。コンタクトセンターは、企業の重要な顧客 接点となるだけに、サービスのインフラとなるストレージ基盤には高度な要件が求められた。そこで同社で は日立製作所（以下、日立）のストレージを採用。高い性能と信頼性を備えたサービスを提供している。 自社実践のノウハウを活かした 音声基盤ソリューションを展開 まで、規模の大小を問わず適切な環境が実 プログラムも用意しています」 現できる上に、オペレーターが利用するIP システムの観点から注目されるのが、す 電話機やヘッドセットなどのハードウェア べてのサービス基盤を完全仮想化してい 通販の注文受付や商品・サービスに関す まで一体で提供。同社が提供するCRMソ る点だ。もちろん、これまでも仮想化技術 る問い合わせ対応、あるいは社内のヘルプ リューションなどとも組み合わせること の活用は図られていたが、性能要求が特に デスクなど、企業のビジネスに大きな役割 で、各社のニーズにフィットしたコンタク 厳しい PBX（電話交換機）などについては を果たしているコンタクトセンター。顧客満 トセンターが実現できる。 物理環境で動作させていた。しかし今回から 足度やサービス品質向上に直結する業務で また、もう一つの大きな特長として、信 は、これらも含めてすべてVMware®による あるだけに、迅速・的確な応対を支えるシス 頼性・安定性への徹底したこだわりが挙げ 仮想化基盤上で動作しているのである。 テム基盤が求められる。この分野において、 られる。 「コンタクトセンターはお客さまと 「完全仮想化によるメリットは、お客さま 高い評価を獲得しているのが、SCSK が提 ダイレクトに接触するチャネルですから、 により利便性の高いサービスを提供できる 供 するクラウド 型 音 声 基 盤 サービ ス トラブルや障害で業務に影響が生じるよう こと。例えば今回から加わった検証環境 なことは許されません。そこでPrimeTiaas Sandboxを利用すれば、運用テストや周辺 」だ。 「PrimeTiaas（プライムティアーズ） では、常に安定稼働を維持できるよう、シ ステムからネットワークに至るまですべて の要素を完全冗長構成にしています」と SCSK フロントサービス部の長谷川 慎氏 は強調する。こうした点が高く評価され、 社会インフラとして高いレベルで信頼性 が求められる金融機関や保険会社なども 含め、多くの企業で採用されているという。 SCSK 株式会社 ソリューション事業部門 AMO 第一事業本部 フロントサービス部 PrimeTiaas 課 坂田 陽一郎氏 クラウドでの利用を可能にした 新サービスPrimeTiaas Suite さらに今回同社では、このPrimeTiaasを 進化させた新クラウドサービスPrimeTiaas SCSK 株式会社 ソリューション事業部門 AMO 第一事業本部 フロントサービス部 PrimeTiaas 課 長谷川 慎氏 「SCSK グループではBPO（ビジネスプ Suite の提供を開始した。その違いについ て坂田氏は次のように説明する。 システムとの連携検証などをお客さま側で ロセスアウトソーシング）サービス事業も 「PrimeTiaasではシステムと運用サービス 自由に実施することが可能です。検証の結 手掛けており、ここで利用される大規模コ をセットで提供していますが、PrimeTiaas 果問題がなければ、そのまま実運用に移す ールセンター環境を自社内で構築・運用し こともできます。検証用にわざわざPBXを てきた実績があります。PrimeTiaas にも Suite では、お客さまが必要な機能だけを 自由に選択することが可能です。例えば自 そのノウハウが全面的に投入されていま 社内に運用スキルをお持ちであれば、イン 想化基盤上であれば必要な時に検証環境を す」とSCSK フロントサービス部の坂田 フラ部分だけを利用することもできます。 利用できるわけです」と長谷川氏は話す。 陽一郎氏は説明する。 また、コスト削減に役立つ従量課金型プラ PrimeTiaas Suite の中核には、これま PrimeTiaasは数十席から5,000 席以上 ンや、充実したマニュアルやトレーニング でと同様に世界中で豊富な導入実績を誇 導入するのは現実的ではありませんが、仮 「これしか考えられなかった」 コンタクトセンターの構築・運用のプロを 驚かせたストレージ基盤とは？ る米国アバイア社の製品を採用。同社の日 まることが許されないサー 本法人である日本アバイア株式会社との ビスですから、国産ベンダー クラウドサービスプロバイダ契約を締結し ならではの迅速な対応をは たサービスは、PrimeTiaas Suite が国内 じめとした安心感は何物に 初※となるという。 も替え難い。総合的に判断 高性能・高信頼基盤の実現に 日立ストレージが大きく貢献 PrimeTiaas Suite におけるディザスタリカバリの仕組み データセンター1 物理／仮想サーバ Cisco UCS Bシリーズ Cisco UCS Bシリーズ 共有ストレージ ディザスタリカバリ 共有ストレージ HUS150 HUS150 して日立のストレージ以外 は考えられませんでした」と 坂田氏はその理由を説明す データセンター2 物理／仮想サーバ 正VOL HUS130 副VOL 正VOL 副VOL HUS130 このように 数 多くの 特 長を備えた る。 PrimeTiaas Suite だが、新サービスの構 築にあたってはさまざまな課題を解決する 独自の高信頼、高性能のフ 必要もあった。その中でも特に問題となっ ラッシュモジュール 「Hitachi たのが、システムやデータを格納するスト レージ基盤である。 Accelerated Flash」を搭 載可能。 「途切れることが許 「年々性能が向上するサーバについては、 されないお客さまとの会話 3 年程度の周期で最新の製品に入れ替えて いけばいい。一度システムを仮想化してし の音声データはフラッシュ まえば、移行作業もそれほど難しくありま しくないシステムで生成されるデータは 害時における迅速なシステム復旧を標準 せん。しかし膨大なデータを蓄積するスト HDD 領域に置くことで、性能要件とコスト 要件の両立も図れます。導入にあたっては 「ShadowImage」 「TrueCopy」などのバ レージについては、そういうわけにはいきま しかもHUS150は、日立 正VOL 副VOL 正VOL 副VOL ShadowImage (筐体内コピー） TrueCopy (同期コピー） HUS130 : Hitachi Unified Storage 130 HUS150 : Hitachi Unified Storage 150 Cisco UCS : Cisco Unified Computing System 遠隔地に設置された 2カ所のデータセンターに HUS150とHUS130を配 置。両者間でデータのレプリケーションを行うことで、重要業務データの保 護と迅速な業務復旧を実現している 領域に、それほど要求の厳 サ ービ スとし て 提 供。これを日 立 の せん」と坂田氏は振り返る。PrimeTiaas 他 社 製 品 と の 比 較 も 行 い まし た が、 ックアップ機能で実現しているという Suiteでは、PBX のような高負荷システム も仮想化基盤上で動かす。もし少しでも不 HUS150を超えるものはありませんでした」 と坂田氏は続ける。コンタクトセンター業 （図） 。 「会話中の音声や業務プログラムの 具合が発生すれば、通話や業務に影響を与 務ではサービス向上を目的に会話データの たかったので、サーバの処理能力に影響を えるため、性能・信頼性の両面できわめて 保存も行うが、こちらについては「Hitachi 及ぼすことなくバックアップが行えるのは 高いレベルが求められたのだ。 （以下、HUS130） Unified Storage 130」 非常に大きかった」と長谷川氏は話す。 この要求に応える製品として選ばれたの を活用。大容量の音声データを最適なコス なお今回のプロジェクトについては、伊藤 が、日立の「Hitachi Unified Storage トで保存できるよう工夫されている。 忠テクノソリューションズ（以下、CTC）が （以下、HUS150）である。 「当社で 150」 は以前から日立ストレージを活用してお さらに、日立ストレージのデータ保護機 全面的なサポートを提供。CTCでは、日立ス 能も、高信頼サービスの実現に大きく寄与 トレージ とCisco Unified Computing り、その品質の高さやサポート体制の手 している。PrimeTiaas Suite ではディザ 接続がたとえ一瞬でも途切れないようにし 厚さに全幅の信頼を置いていました。 スタリカバリ対策として、遠隔地データセ System の検証済み連携ソリューションを 「Cisco Solutions for Hitachi Storage」 PrimeTiaas Suiteは、24 時間・365日止 ンター間での重要業務データの保護や、災 としてビジネス展開しており、国内での導入 事例を持つ唯一のSIerだ。日立とも密接に User Profile 連携し、動作検証や構築支援など幅広い分 SCSK 株式会社 代表取締役会長 ： 中井戸 信英 設 立 ： 1969 年 10月25日 資本金 ： 211 億 5,200 万円 従業員数 ： 11,689 名（連結） （2014 年 3月31日現在） ： URL http://www.scsk.jp 事業概要 ：システム開発、運用管理、ハード／ソフト販売からビジネスプロセスアウトソーシングまで、IT に関わるすべてのサー ビスをフルラインアップで提供するソリューションプロバイダ。住友商事をはじめ、世界各国における顧客の ITシステム・ネッ トワ ークのサポート実績を活かし、グローバル IT サービスカンパニーとしてビジネスを展開している。 Partner Profile 野にわたり大きな貢献を果たしたという。 「新たな仮想化基盤が実現できたこと で、インフラ構築コストは 2 割以上削減。 サービスインまでのスピードも格段に速ま っています。また、日立のストレージによ る安心感や、クラウドならではのメリット 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 代表取締役社長 ： 菊地 哲 設 立 ： 1972 年 4月1日 資本金 ： 217 億 6,300 万円 従業員数 ： 3,974 名（CTCグループ 8,088 名、2015 年 4月1日現在） ： URL http://www.ctc-g.co.jp 事業概要 ： コンピュータ・ネッ トワークシステムの販売・保守、ソフトウェア受託開発、情報処理サービス、科学・工学系情報 サービス、サポート事業を展開。幅広い業種に、それぞれのニーズに合わせたソリューションを提供している。 と当社の総合力を組み合わせ、お客さまに より最適な音声基盤ソリューションをご提 供していきたい」と坂田氏は語った。 ※ SCSK プレスリリース（2015 年）発表 株式会社 日立製作所 情報・通信システム社 IT プラットフォーム事業本部 URL：http://www.hitachi.co.jp/storage-inq/ このリーフレットは、2015 年 4月14日から5月25日まで「ITpro Special」に掲載されている内容を抜粋したものです。©日経 BP 社 ●掲載記事の無断転載を禁じます