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安全で高品質な製品・サービスの提供
品質・CS パフォーマンス報告 安全で高品質な製品・サービスの提供 お客様の 「次の欲求」 や 「夢」 を見つけ出し具体化することが、ダイキングループの使命です。 高品質な製品、素材、サービスを提供することが、お客様の満足度の向上につながると考えています。 品質マネジメントシステム T O P I C S グローバル全体での品質方針を制定 タイで品質改善に向けた取引先様への支援 ダイキングループは、2014年4月に 「グローバル品質 ダイキンインダストリーズタイランド社では、品質 保証規程」 を制定しました。これは、開発・生産・販売が 向上をめざした取引先様への支援に注力し、 「品質 グローバルにまたがって展開される中で、グループで パトロール」 「品質会議」 「サプライヤ工程監査」 の3つ 共有すべき品質の考え方や、品質の監視・是正を円滑に に取り組んでいます。 実施するための責任と権限を定めたものです。 また、ダイキングループでは、各生産拠点でISO9001 の認証を取得し、それに則った品質保証システムを構築 しています。製品の品質レベルを維持管理し、開発、 「品質パトロール」 は、経営トップが取引先様を訪 れ、品質管理の方針について議論したり、 現場をパト ロールします。 「品質会議」 は毎月開催し、品質につ いて共有し、品質向上計画をフォローします。 「サプ ライヤ工程監査」 では、取引先様を訪問して工程を 調達、製造のあらゆる部門で管理を徹底しています。 監査し、改善案を提案します。このような取り組み さらに、毎年、グループ年頭方針に基づいて事業部 によって、取引先様の品質向上を支援しています。 ごとの品質重点施策と目標を策定し、 これをもとに品質 プログラム （年度計画） を立て実行しています。 2014年度、空調部門では、 「新たなロットクレーム を出さない開発品質の絶対確保」 「出荷後の製品監視 により、小火にとどめる是正活動の実践」 「グローバル 全体での品質実態を把握し、各拠点がタイムリーに 品質改善を実施」 の3つを品質管理計画に定め取り組 ダイキンインダストリーズタイランド社の社長がサプライヤを訪問・ 指導する品質パトロール みました。 29 取引先様との連携 お客様満足度の向上 国内外で取引先様での品質を向上 自立分散型の開発体制を推進 取引先様での品質向上のために、国内外の各拠点で 海外展開を加速しているダイキングループが、お客 は、定期的な取引先様の生産現場において品質監査を 様満足度を高めていくためには、海外各地域でのニーズ 実施するほか、説明会を開いて品質方法やその改善 を的確・迅速に把握し、製品開発に活かしていくこと 方法などについて対話する機会を設けています。 が重要です。そこで、空調機の開発体制を日本一極集 空調部門では2007年度から取引先様と連携し 「ZD 中型から、地域拠点でも商品開発・リサーチを行う自立 （ゼロディフェクト） 活動」 を展開しています。これは3S 分散型に転換し、世界でマーケティングリサーチ機能 活動 （整理・整頓・清掃） 、未然防止活動 （製造工程で起 を強化しています。例えばお客様のデザイン嗜好性を こりうる不良品の予知管理） 、再発防止 （過去に起こった 調査したり、発売前に現地のお客様に実際に使用して トラブルの再発防止、維持管理） によって不良品をゼロ いただいたりすることで、その地域のニーズ発掘に取り にしようとする活動です。 組んでいます。 2014年度末現在、国内18社、海外2社のサプライヤ また、国内外で顧客満足度調査を実施し、お客様の が参加しています。年2回の活動報告会や現地訪問に 声を継続的に調査・分析することで、製品やサービス よって活動事例の情報共有をしています。 品質のさらなる向上に役立てています。 ダイキングループ CSR報告書 2015 WEB 掲載情報 ● 開発時の品質向上施策 ● 不具合発生時の対応 ● お客様の個人情報の保護 ほか お客様への対応・サポート体制 従業員教育 世界各地にサービス体制を構築 各国でサービス品質向上のための研修を実施 国内のお客様からの空調機の修理依頼・技術相談・ ダイキングループでは、サービス品質向上のために 購入情報などすべてのご相談は、総合窓口である 「ダイ 必要な知識・技能教育の体系を整えています。 キンコンタクトセンター」 が24時間365日体制で受け付 国内では、空調サービス品質の基礎研修のほか、各階 けています。 層や職種別にさまざまな研修や資格取得教育を実施 また海外でもアフターサービス体制を整え、各国・ しています。3年間にわたる研修プログラム 「サービス 各地域の事情に応じ、 「速さ・確かさ・親切さ」 をモットー 大学」 では、大学さながらに職種ごとに受講科目を決定 に、お客様の多様なご要望にお応えしています。主要な し、定期的に試験を行いながらステップアップを図って 国にはグループ直営のコールセンターを設けて、お客様 います。 の満足度向上に努めています。 また、全国各地にまたがるサービスステーションごと にチームを編成し、サービス品質を競い合う 「サービス ダイキンコールセンター イギリス （ウォーキング） ベルギー （ワーブル） オーストリア （ウィーン） イタリア （ミラノ・ジェノバ） サウジアラビア （リアド） UAE （ドバイ） フランス （リヨン） スペイン （マドリード） インド （ニューデリー） タイ （バンコク） マレーシア （クアラルンプール） インドネシア （ジャカルタ） アメリカ （ヒューストン） ある 「速さ」 「確かさ」 「親切さ」 などサービスの達成度合 いを評価し表彰するものです。 ベトナム （ホーチミン） 中国 （北京・上海・広州） アワード」 を毎年開催しています。これは、品質方針で 海外では、それぞれの国で必要な講習を専門機関で メキシコ （メキシコシティ） 日本 （東京・大阪） 台湾 （台北） フィリピン （マニラ） 中国 （香港） シンガポール （シンガポール） ブラジル (サンパウロ) 受講し資格を取得するほか、 各社で新製品や技術情報を 共有する講習会を定期的に開催。さらにお客様満足度 向上に向けた応対品質を高めるためのCS研修を各国 で推進しています。 オーストラリア （シドニー） 販売代理店様向けサポート 情報提供と対話を目的とした各種交流会 化学部門では、お問い合わせの多くは、製品中の含有 販売代理店様向けの空調の技能研修を実施 化学物質調査や技術データの提供依頼などです。ダイ 国内には、販売代理店様などに設計・施工技術や キン工業の営業担当者が窓口となり、テクニカルサー サービス技術を習得していただくための研修所を5カ所 ビス、研究開発、品質保証、環境・安全の各部門と連携 に設け、各種技術研修会の受講を奨励しています。 してお問い合わせに対応しています。 各研修所では、お客様に 役に立つ・わかりやすい・ フッ素化学製品は、 高機能・高性能な材料である反面、 親切に をモットーに、最新の商品や動画教材を導入 加工方法が特殊な場合があります。テクニカルサービス し、現場に即した研修 部門がお客様を訪問し説明するだけでなく、お客様向 を実施しています。 けに 「フッ素塾」 と題したフッ素材料の特性や当社設備 海外のグループ会社 を使った加工方法に関する講習会も実施しています。 でも、販売店様向けの 2014年度は、 「樹脂」 「ゴム」 「塗料」 の講習会を計4回 技能研修を実施してお 開催しました。 り、お客様満足や作業 2014年6月にはWEBサイトを全面的にリニューアル 者の安全につなげてい し、積極的に製品情報の発信にも努めています。 ただいています。 販売代理店様向けの技能研修 ダイキングループ CSR報告書 2015 30