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視聴者対応報告 - NHKオンライン
視聴者対応報告 平成２３年１０月 ＜目次＞ １．ピックアップ ········································· ２ ■「マルチ編成」をもっと便利に＆もっと身近に ■連続テレビ小説「カーネーション」への反響 ■「グレーテルのかまど」への反響 ■「らじる★らじる」への反響 ２．視聴者の声 総数と内訳 ····························· １０ ３．放送番組への反響 ··································· １１ ■反響の多かった番組 上位１０番組 ■再放送希望の多かった番組 上位１０番組 ４．指摘・意見・要望への対応 ··························· １２ ５．受信料関係の意見・要望への対応 ····················· １４ ６．技術・受信相談への対応 ····························· １５ ７．「平成２４～２６年度ＮＨＫ経営計画」への反響 ········ １６ 視聴者事業局 視聴者部 視聴者対応報告 平成２３年１０月 １．ピックアップ ■「マルチ編成」をもっと便利に＆もっと身近に デジタル放送の便利な機能の一つとして「マルチ編成」 があります。マルチ編成では、本来は１つのチャンネル を複数に分割することで、２つまたは３つの番組を同時 に放送することができます。 ＢＳ１では１０月、大詰めを迎えたプロ野球・クライ マックスシリーズなど、内外のさまざまなスポーツをマ ルチ編成で放送しました。 １０月後半 マルチ編成を実施した主な番組（※地上波除く） メディア ＢＳ１ １０１チャンネル 10/18（火） ＢＳ１ ＢＳ１ １０２チャンネル 備 考 プロ野球「横浜」対「中日」 プロ野球「阪神」対「ヤクルト」 優勝決定試合 10/23（日） ＢＳ１ ＢＳニュース ほか ＭＬＢ・アメリカ大リーグ ワールドシリーズ第３戦 野球中継延伸対応 10/24（月） ＢＳ１ ＢＳニュース ほか ＰＧＡゴルフツアー 最終日 ゴルフ中継延伸対応 10/29（土） ＢＳ１ サッカー イタリア・セリエＡ ＭＬＢ日程順延対応 〃 〃 〃 〃 ＭＬＢ・アメリカ大リーグ ワールドシリーズ第７戦 プロ野球 パ クライマックスシリーズ ファーストステージ 第１戦 イギリス・ＢＢＣブレックファストニュース ＢＳニュース ほか 〃 〃 ＢＳニュース 地球テレビ１００ ほか 10/30（日） ＢＳ１ 〃 〃 プロ野球 パ クライマックスシリーズ ファーストステージ 第２戦 ＢＳニュース 地球アゴラ ほか 第２１回日本シニアオープンゴルフ選手権 「３日目」 プロ野球 パ クライマックスシリーズ 野球中継延伸対応 ファーストステージ 第１戦 プロ野球 セ クライマックスシリーズ 野球中継延伸対応 ファーストステージ 第１戦 第２１回日本シニアオープンゴルフ選手権 「最終日」 プロ野球 セ クライマックスシリーズ 野球中継延伸対応 ファーストステージ 第２戦 ■ＢＳ１の１０２チャンネルにもＥＰＧ表示を開始（１０月１７日） マルチ編成の充実にあわせて、ＢＳ波のＥＰＧ（電子番組表）の表示方法が、改善されました。 これまでＢＳ波のマルチ編成は、サブチャンネル（ＢＳ１は１０２ｃｈ、ＢＳプレミアム１０４ｃｈ） で放送される番組がＥＰＧに表示されていませんでした。これに対し、地上波ではすでにサブチャンネ ルも表示されていたことから、改善を求める声が寄せられていました。 ・ ＢＳでメジャーリーグ中継を延長するときに、ＢＳ１０１チャンネルから１０２チャンネルに移るが、自宅の ＤＶＤレコーダーでは１０２チャンネルの情報がない。このため録画予約では対処ができず、最後まで録画で きなくて困っている。 ・ (30 代男性) 番組が延長されるかもしれない、ということで念のためＥＰＧから録画予約しようとした。しかし、 「１０２」 の番組表は前もって表示されないので録画ができなかった。 今後このような放送をする時には番組表を出すよ うにしてもらいたい。 ・ (30 代女性) いろいろ調べてみたが、朝のＰＧＡツアーの延長部分が放送されている１０２チャンネルは、録画予約ができ ないようだ。早急に対策をお願いしたい。ゴルフに限らず、スポーツは終盤の優勝争いが最も白熱しておもし ろいのだから。 （40 代男性） 2 視聴者対応報告 平成２３年１０月 このような声を受け、１０月１７日、ＢＳ１とＢＳプレミアムのサブチャンネル欄がＥＰＧに表示さ れるよう設備の改修を行いました。この改善の結果、マルチ編成の際にサブチャンネルの番組もＥＰＧ を利用して録画予約をすることが可能になりました。 マルチ編成中のＥＰＧ表示 改善イメージ （改善前） ■１０月１８日（火）プロ野球 反響 ２４５ （改善後） マルチ編成の例 件（１０１チャンネルと１０２チャンネルの２試合の合計） 改修の翌日１８日、プロ野球セ・リーグで優勝へのマジックを１としていた中日の試合を、予定を変 更してＢＳ１メインチャンネル（１０１ｃｈ）の生中継でお伝えしました。当初予定されていた「阪神」 対「ヤクルト」戦は、ＢＳ１サブチャンネル（１０２ｃｈ）で放送しました。マルチ編成を駆使してＢ Ｓ１の１波単独で２つの試合を同時に中継したのは、これが初めてです。 １０/１８（火）ＢＳ１の編成状況 当 初 予 定 変 更 後 の 放 送 結 果 ⇒ ＢＳ１(101&102ch) ＢＳ１(101ch) ＢＳ１(10 2c h) 後 6 7 プロ野球 「阪神」対「ヤクルト」 <中断 ＢＳニュース> (30) ＢＳニュース 50 9 プロ野球 プロ野球 「横浜」対「中日」 「阪神」対「ヤクルト」 <中断 ＢＳニュース> 8 ～甲子園球場～ Ｘゲーム２０１１ ① ～横浜スタジアム～ 57 ～甲子園球場～ 8:57-9:50 １波のみ放送 50 ＢＳニュース ② （優勝監督インタビュー） ①サ ブチャ ン ネ ル (1 0 2 )で 阪神×ヤ クル トを同時放送 ②優勝イン タビュ ー 中に9 : 5 0 を越えサ ブチャ ンネ ル で 継続 ・ ＢＳのマルチ編成チャンネル（１０２、１０４）のＥＰＧが表示されるようになったが、これは録画予約がで きるように対応したということか？ありがたい。 ・ （40 代男性） 当初は放送の予定がなかったので、優勝の瞬間は見ることができないとあきらめていた。それが急に放送予定 が変わり、生放送で中日の優勝を見ることができた。よかった、ありがとう。 3 （50 代男性） 視聴者対応報告 平成２３年１０月 ■チャンネルの切り替えがさらに簡単に マルチ編成に寄せられた反響のうち、多くはリモコン操作など視聴方法に関する「問い合わせ」です。 多機能で複雑なデジタルテレビのリモコンを使ってチャンネルを切り替えることに戸惑っている高齢の 方が目立っています。 ・ １０月から出ているＢＳの１０２、１０４チャンネルとは何か。 （視聴方法のご案内後）マルチチャンネルの 見方をテレビで紹介したり講習する機会があるといいと思う。自分にはちょっと難しすぎる。 （70 代以上男性） ・ 今夜のマルチ編成を見るために、自宅でリモコンの練習をしていたら、全く映らなくなってしまった。テレビ がこわれてしまったのだろうか。近くの電気屋さんも留守でとても困っている。 （70 代以上女性） ※このほか、リモコン本体をＮＨＫに持参して質問をされた方もいました（60 代男性、四国管内の放送局） ＮＨＫでは、マルチ編成開始前に１分間、リモコンによる選局方法を案内する番組を放送してきたほ か、マルチ編成中に画面上のスーパーでも随時おしらせしてきました。 １０２チャンネル視聴方法の案内番組 １０２チャンネル 選局方法をスーパーでおしらせ さらに分かりやすく、簡単な操作で選局ができるように、改善を進めています。 １１月１３日初日の大相撲九州場所から、ＢＳ１の１０２チャンネルで「大相撲・幕下の取組」の放 送が始まりました。これにあわせて、リモコンの色ボタンで１０１チャンネルと１０２チャンネルを切 り替えられるようになりました。 ＢＳ１ マルチ編成チャンネル切り替え 改善後の操作イメージ ■赤色ボタン 101ch⇒102ch ■青色ボタン 102ch⇒101ch 『ＢＳ列島ニュース』 ※ＢＳ波で１２月からの本格運用を目指して、検証・確認を続けます 4 視聴者対応報告 平成２３年１０月 ■震災情報をマルチ編成で発信（仙台局の取り組み） スポーツ中継だけでなく、東北地方では定時のマルチ編 成を活用した地域サービスを提供しています。 仙台局では３月の東日本大震災発生以来、東北地方６県 向けに震災関連ニュースや生活情報などを、連日長時間に わたってお伝えしてきました。現在も、総合テレビの平日 午後０時２０分からは東北各局をリレー形式で結ぶ「震災 ニュース」を続けています。一方で、同じ時間帯に全国ネ ットで放送されている「ひるブラ」と「金曜バラエティー」 東北６県向け 『震災ニュース』 (10/31 放送分) は、休止としていました。 これに対し、東北でも日本海側など比較的被害の小さかった地域の視聴者からは、 「ひるブラ」や「金 曜バラエティー」を見たい、という要望も寄せられていました。 そこで、震災発生後半年が経過した９月１２日からは、メインチャンネルで「震災ニュース」を、サ ブチャンネルで「ひるブラ」「金曜バラエティー」を放送するマルチ編成を実施しています。 東北地方 午後０時台の編成状況 全 国 ネ ッ ト （月）～（金） ⇒ 東 北 ６ 県 向 け （月）～（金） 総合(メイン&サブ) ニュース（15全国･5(L)） 後 （全国に同じ） （金） 0 金曜バラエティー <SP2'> 総合サブ 20 20 （月）～（木） ひるブラ 総合メイン 45 45 連続テレビ小説 (再) （月）～（木） 震災ニュース （金） ひるブラ 金曜バラエティー <SP2'> <SP2'> （全国に同じ） 被災地の１日も早い復興へ向け、地域に寄り添った「震災ニュース」をお伝えするとともに、 「ひるブ ラ」の中で例えば東北地方の“ご当地”が紹介されたときなどには、サブチャンネルに切り替えて楽し むこともできます。 マルチ編成のメリットをいかした仙台局の取り組みについて、次のような声がとどいています。 ・ 昼の震災関連ニュースの時間帯にマルチ編成をしていると聞いた。 「金曜バラエティー」をぜひ見たいので、 マルチ編成を楽しみにしている。 （40 代女性・宮城県） 5 視聴者対応報告 平成２３年１０月 ■連続テレビ小説「カーネーション」＜新＞ １０月３日（月）～１０月２９日（土） 月～土 総合 前８：００～８：１５、ＢＳプレミアム 前７：３０～７：４５ 反響 １，２３０ 件（１０月３日～１０月３０日 ４週間分の集計） （好評意見 ２１８件、厳しい意見 ２９６件、その他の意見 ５８件、問い合わせ ６５８件） １０月３日（月）から、平成２３年度後期の連続テレビ小説「カーネーション」が始まりました。 番組放送開始からの４週間に寄せられた反響は１，２３０件。前２作と比べると、好評意見が多くな っています。年代別に見ると、６０代以上の視聴者から多く反響が寄せられています。 放送開始４週間 前３作との反響比較 問い合わせ 好評意見 658 カーネーション 218 296 58 1,025 おひさま てっぱん 727 ゲゲゲの女房 730 0 厳しい意見 169 398 94 198 279 84 327 500 カーネーション おひさま てっぱん ゲゲゲの女房 0% 266 106 1,000 1,500 カーネーション おひさま てっぱん ゲゲゲの女房 100% 男女別 30代 40代 50代 60代 70代以上 1 4 12 17 2 7 13 20 2 7 13 20 19 3 9 14 50% 2,000 件 年代別 20代以下 その他の意見 36 35 35 26 不明 5 ％ 25 21 2 21 2 23 2 男性 カーネーション(1,230件） おひさま(1,686件） てっぱん(1,288件） ゲゲゲの女房(1,429件） 女性 不明 47 ％ 49 50 51 50 49 48 48 3 2 2 1 ■俳優やストーリーに好評の声が多く寄せられています ◆俳優が良い ◆脚本が良い ◆セットが良い／映像が良い …９０件 …４５件 …１４件 （※重複カウントあり） ・ 糸子役の尾野真千子さんの天衣無縫な演技に感動と笑いをもらっている。 ・ 主人公の父、小林薫さんが実に演技が良い。頑固だが子どもに対する愛情にあふれ、男の表と裏を よく表現している。 ・ （70 代以上男性） （50 代男性） 元気と優しさと笑いをありがとう。毎日目が離せず釘付けになっている。娘と一緒に見ている。食 事の場面、笑いどころ、ぐっと心にしみる内容満載で、おもしろくて１５分があっと言う間。何気 ない場面でも数日後、数年後に生きているエピソードは秀逸だ。いろんな色の糸が巧みに織り成さ れ、ただただ見とれている。 ・ （年代性別不明） 毎日楽しみにしている。大道具や街並みのスケール、そして脚本はもちろん、俳優さんの演技も全 て映画を見ているようだ。泉州言葉も忠実に表現されており、テンポもそして上方落語風のユーモ アと“落ち”すべてが満点。全て脚本と演出が優れているからだと思う。ＮＨＫ朝ドラの歴史に残 る名作になるのではないか。 （60 代男性） 6 視聴者対応報告 平成２３年１０月 一方、厳しい意見の内容を見ると、主題歌に関するものや、ことばづかいに関するものが多く寄せら れています。主題歌についての意見は、６０代、７０代の方からが中心です。 ◆主題歌についての厳しい意見／歌詞問い合わせ ◆ことばづかい／マナー・行儀が悪い等の厳しい意見 ◆暴力的だという意見 …９６件 …５３件 …２１件 （※重複カウントあり） ■主題歌についての意見・歌詞問い合わせの例 【意見】 オープニングの歌が重く暗い。朝一番に合わない。歌詞もメロディーもわからない。もう少し番組 の内容に合った曲にした方がいいと思う。 （70 代以上男性） 【ＮＨＫの回答】 「カーネーション」の主題歌は歌手の椎名林檎さんに、このドラマのために書き下ろしていただい たオリジナル曲です。作詞、作曲にあたっては、あらかじめ脚本や企画書を読んでいただいたうえで このドラマにふさわしい歌を作ってくださるようお願いしました。ＮＨＫとしては、ドラマの内容を 深く掘り下げて表現した、すばらしい曲だと思っており、ご支持下さる方もたくさんいるため、今後 もこの主題歌を使用していきたいと考えています。 ■マナーが悪いという意見の例 【指摘】 男性が帽子をかぶったまま飲食して いるが、当時も今もこれはマナー違反 ではないのだろうか。時代考証では、 当時男の人は帽子をかぶったまま食事 をしていたのか。（性別年代不明） 【ＮＨＫの回答】 ご指摘のとおり男性は室内では脱帽するのがマナーですが、多くの男性が帽子をかぶっていたと いう当時のファッションを強調したいという演出から、カフェでもかぶったままとしています。 7 視聴者対応報告 平成２３年１０月 ■グレーテルのかまど＜新＞ 毎週土 Ｅテレ 後９：３０～９：５５ 反響 ８６ 件（１０月８日～１０月３１日の集計） （好評意見 ３件、厳しい意見 ５件、その他の意見 ５件、問い合わせ ７３件） １０月からの番組編成で、Ｅテレの趣味・実用番組に登場した新番組が「グレーテルのかまど」です。 メインターゲットは、仕事や子育てに追われる３０～４０代の女性。土曜の夜のほっと一息できる時間 帯に、毎回１つのお菓子を取り上げ、スイーツにまつわる数々の物語や思いがけない誕生のドラマをお 届けする番組です。ナビゲーターは、若い女性に人気がある俳優の瀬戸康史さんです。 ＜これまでの放送＞ １０月 ８日（土） １０月１５日（土） １０月２２日（土） １０月２９日（土） 「スヌーピーのチョコチップクッキー」 「パリジェンヌのマカロン」 「グレーテルの誕生日ケーキ」 「およげ！たいやきくんのたい焼き」 ナビゲーターの瀬戸康史さん ■「良い番組だ」「おもしろかった」という反響が寄せられています ふれあいセンターやハートプラザに寄せられた反響は８６件ですが、番組ホームページへも１６１件 の声が寄せられたほか、ツイッターなど、ネット上でも好評意見が多く見られます。 ＜番組ホームページに寄せられた声（１６１件）＞ ・ 「チョコチップクッキーはアメリカのお母さんの味」に思わず涙しました。スヌーピーやスパイク がチョコチップクッキーを食べて遠く離れたお母さんを想う姿は、アメリカの人たちを表している んですね。素敵な番組をありがとうございました！ ・ （40 代女性） 被災地（岩手県釜石市）のケーキ屋さんの（震災翌日に作った）誕生日ケーキのエピソード、涙が 止まりませんでした。番組内で作られた、あめ細工やチョコレート細工を使ったオシャレなケーキ もとてもセンスが良かったです。美味しそうに美しく見せるカメラワークも素晴らしい。 （30 代女性） ・ 南部鉄器のたい焼き型を購入して早２年。最近すっかり影をひそめておりました。そんなとき、こ ちらの番組を視聴し、久しぶりに作ってみたところ、感動！ 求めていたのはこの生地だー！ れからは子供のおやつにたびたびたい焼きを登場させたいと思います。 こ （20 代女性） ＜ツイッターの反響（１，４４９件 ※ＮＨＫ独自システムでのキーワードによる取得）＞ ・ ＮＨＫの「グレーテルのかまど」って番組おもしろい！イケメンもＧＯＯＤ ・ Ｅテレで放送中の 「グレーテルのかまど」。 物語に出てくる料理の再現だけかと思ったら、登場す る作品と料理の関係と背景もきっちり掘り下げていて、なかなか好感度高い番組です。 番組ホームページに寄せられた反響が多かったことを受け、１１月中旬にホームページの中に、視聴 者から寄せられた声を紹介する掲示版を立ち上げました。 8 視聴者対応報告 平成２３年１０月 ■レシピの問い合わせへの対応 ふれあいセンターとハートプラザに寄せられた反響８６件の内容を見ると、 「詳しいレシピが紹介され ないので、放送してほしい」など、レシピについての問い合わせや要望がおよそ半数の４１件ありまし た。 「グレーテルのかまど」は料理番組ではないため、番組内では詳しいレシピの紹介はしていません。 そこで、番組最後の案内テロップを見直し、ホームページと携帯サイトでレシピを公開していることを お伝えするようにしました。このほか、対応資料を用意し、電話での問い合わせに答えているほか、郵 便、ＦＡＸなどでも対応を行っています。 １０月８日 初回放送時 １０月２２日 ■「らじる★らじる」への反響 反響 ２，８９１ 件（９月１日～１０月３１日 ２か月間の集計） ９月１日から開始した、インターネットでラジオ番組を放送と同時に提供するサービス、 「らじる★ら じる」。１０月１日からはスマートフォンのアンドロイド端末向けに、２７日からは、iPhone 向けにもサ ービスを始めました。 問い合わせや意見は、サービス開始後２か月間で、 ２,８００件を超えており、年代別では、６０代が ３８％、７０代以上が１９％と高齢者の割合が高くな っています。また、男女別では、男性が８１％と圧倒 的に高くなっています。 20代 30代 不明 以下 4% 10% 2% 40代 70代 10% 以上 50代 19% 17% 60代 38% 不明 7% 女性 12% 男性 81% 反響では、パソコンの操作方法などの問い合わせが 最も多くなっていますが、これまでのラジオの聴取環境が悪く、「らじる★らじる」のサービスにより、 ようやくよく聞こえるようになったという声や、語学講座などを集中して聞くことができるようになっ たという声も寄せられています。 ・ 鹿児島県の離島、トカラ列島に住むため、ＦＭ放送は全く受信不能、ＡＭ放送も夜間の海外局との 混信が激しく実用的な受信ができない状況であった。そのため、ネットラジオは非常にありがたい。 恒久的なサービスの維持を希望する。 ・ （40 代男性） 高圧電線のため、自宅の電波状況が悪く、ＮＨＫラジオの受信をあきらめていた。ネットラジオの ことを知り、早速家の中で聞いている。本当にありがたい。 ・ （40 代男性） 台所でラジオを聞く機会が多いが、炊飯器や電子レンジのスイッチを入れると、ラジオに雑音が入 ってよく聞こえなかった。今月になってスマホでも聞けるようになり、悩みが解決した。 （30 代女性） ・ ほぼ毎日英会話の番組を聞いているが、日によって雑音が激しく、リスニングの時などは辛かった。 ネットラジオのことを知り、けさ初めてネットラジオで番組を聞いてみたら快適だった。 （40 代女性） 9 視聴者対応報告 ２．視聴者の声（意見・要望、問い合わせ） 平成２３年１０月 総数と内訳 平成２３年１０月にＮＨＫに寄せられた視聴者の声の総数は 397,304 件でした。 １０月は、紅白歌合戦の観覧申し込みに必要な「お客さま番号」の問い合わせが集中したことなどか ら、内容別では問い合わせが、分野別では受信料に関する声が前月に比べて増えています。 件 「視聴者の声」 内容別 件数 500,000 400,000 300,000 200,000 100,000 0 意見・要望 問い合わせ その他・不明 5月 6月 7月 8月 9月 10月 69,524 260,923 37,832 74,482 296,374 37,700 71,505 283,713 38,941 68,918 276,956 31,804 68,546 254,534 31,129 66,203 300,089 31,012 368,279 408,556 394,159 377,678 354,209 397,304 合計 件 「視聴者の声」 分野別 件数 500,000 400,000 300,000 200,000 100,000 0 放送番組 受信料 技術・受信相談 経営 上記以外 合計 5月 6月 7月 8月 9月 10月 122,080 180,002 28,020 345 37,832 120,686 210,052 39,675 443 37,700 126,194 192,019 36,409 596 38,941 123,354 198,788 23,395 337 31,804 133,421 169,082 20,194 383 31,129 137,447 213,456 14,823 566 31,012 368,279 408,556 394,159 377,678 354,209 397,304 10 視聴者対応報告 平成２３年１０月 ３．放送番組への反響 １０月に放送番組に関して寄せられた意見・要望・問い合わせなどの反響総数は、137,447 件、内訳 は、意見・要望 45,012 件、問い合わせ 92,435 件でした。 ■ １０月 反響の多かった番組 上位１０番組（放送別） 8,780 件 第６２回ＮＨＫ紅白歌合戦(12/31) 1,914 ためしてガッテン「糖尿病が完治する！？すい臓を復活させる薬」(10/5) 1,331 ためしてガッテン「不眠・めまい・耳鳴り 不快症状を解消せよ！」(9/28) プロフェッショナル 仕事の流儀 ＳＭＡＰスペシャル(10/10) 900 ためしてガッテン 「腎臓が突然ダメになる 急増！沈黙の新現代病」(9/14) 890 ためしてガッテン 「夢に見た！たるみ解消 美ボディー実現の科学技」(10/19) 830 土曜ドラマスペシャル 神様の女房（２）(10/8) 825 にっぽん縦断 こころ旅「月曜朝版 １５週目 福岡県」(10/31 BSﾌﾟﾚﾐｱﾑ) 813 ■ ためしてガッテン「ついに皆伝！京料亭に伝わる昆布ダシの奥義」(10/12) 743 ＮＨＫスペシャル「日野原重明 １００歳 いのちのメッセージ」(10/8) 720 １０月 再放送希望 上位１０番組（放送別） １０月に視聴者から寄せられた、再放送を希望する問い合わせと要望は 12,988 件でした。これらの 番組についても適宜再放送を行いました。 プロフェッショナル 仕事の流儀 ＳＭＡＰスペシャル １位 597 件 土曜ドラマスペシャル 神様の女房（２） ２位 537 ためしてガッテン「糖尿病が完治する！？すい臓を復活させる薬」 ３位 535 土曜ドラマスペシャル 神様の女房（３）＜終＞ ４位 500 ＮＨＫスペシャル「日野原重明 １００歳 いのちのメッセージ」 ５位 299 ためしてガッテン「夢に見た！たるみ解消 美ボディー実現の科学技」 ６位 281 土曜ドラマスペシャル 神様の女房（１）＜全３回＞ ７位 253 歴史秘話ヒストリア 「愛と悲しみの“こだまでしょうか”～大正の詩人・金子みすゞの秘密～」 ８位 140 ためしてガッテン「ついに皆伝！京料亭に伝わる昆布ダシの奥義」 ９位 137 プロフェッショナル 仕事の流儀 「料理の力を、信じている～料理家・栗原はるみ～」 １０位 128 11 青字：再放送実施番組 視聴者対応報告 平成２３年１０月 ４．指摘・意見・要望への対応 ■ ＮＨＫの番組をかたったアンケートに注意 【問い合わせ】 ９月下旬から１０月にかけて、視聴者から「あさイチのスタッフを名乗る人物が『投資の被害に あったことがあるか』などと電話で問い合わせてきたが、そのようなアンケートを行っているのか」 という問い合わせが、ふれあいセンターに相次いで寄せられました。 【対応】 「あさイチ」では１０月１８日、番組の冒頭で、有働キャスターが、 「投資についてのアンケート は行っておらず、アンケートを行う場合もインターネットでＮＨＫネットクラブの会員を対象に行 っているので、何の前触れもなく直接電話をすることはない」と伝え、視聴者に注意を呼びかけま した。 ■ スマートフォンの映像はどこの会社 【指摘】 １０月１２日、クローズアップ現代で、 「世界を変えた男 スティーブ・ジョブズの素顔」を放送 しました。この中で、２００７年の製品を人々が使っている映像を放送したところ、視聴者から映 像はアップル社ではなく別の会社の製品ではないかという指摘がありました。 【対応】 確認したところ、携帯カバーがしてあるため、別の会社の製品のように誤解されるおそれがある と判断。対応としては、番組のホームページの映像やＮＨＫオンデマンドの映像を差し替えました。 １０月１２日放送 差し替えた映像 12 視聴者対応報告 ■ 平成２３年１０月 誤記・誤読などの指摘への対応 視聴者からの指摘をもとに確認した結果、放送での誤読やテロップのミスなどが、１０月は８４件 （９月は７２件）ありました。指摘については、ふれあいセンターや視聴者部から直接番組担当者に 連絡し、訂正するよう努めました。また、再発防止のため、放送関係の各部局で構成する放送倫理連 絡会で周知し、放送現場へ注意を喚起しました。 （誤記などの例） 番組名 ＥＴＶ特集 （Ｅテレ） 鶴瓶の家族に乾杯 （総合テレビ） 間違い種別 テロップ ボード 間違い内容 書名の紹介で「内部被バクの真実」 ×爆 ○曝 番組の舞台となった安芸高田市（広島県）を地図で表示した際の 隣の自治体 ×北広島市 ○北広島町 （誤読などの例） 番組名 ニュース （ラジオ第１） ミュージックプラザ （ＦＭ） 週刊ニュース 深読み （総合テレビ） ワールドＷａｖｅ （ＢＳ１） ニュース７ （総合テレビ） 首都圏ネットワーク （首都圏Ｌ） （総合テレビ） 音の風景 （ラジオ第１） 間違い種別 読み 間違い内容 ノーベル物理学賞の受賞者 博士 ×ハカセ ○ハクシ 内容 ×父兄 ※父兄は保護者などと言いかえる 読み 居留地 ×イリュウチ ○キョリュウチ 読み 首長 ×クビチョウ ○シュチョウ 読み 紅葉狩り ×コウヨウ ○モミジ 読み 日本丸 ×ニホン ○ニッポン （事実関係の例） 番組名 間違い種別 間違い内容 さかのぼり日本史 （Ｅテレ） 静止画 津軽地方（青森県）の位置が下北半島の南部の太平洋側に記載 ニュース （ラジオ第１） 内容 午前４時になったところで 「３時のＮＨＫニュースです」 こんにちはいっと６けん （首都圏Ｌ） （総合テレビ） 静止画 レシピの紹介 ×塩 大さじ２ 13 ○水 視聴者対応報告 平成２３年１０月 ５．受信料関係の意見・要望への対応 受信料に関して、１０月は 213,456 件（前月は 169,082 件）の意見や問い合わせが寄せられ、ふれ あいセンター（営業）では、164,131 件を受け付けました。 このうち、ふれあいセンター（営業）で受け付けた苦情や要望を含む視聴者意見は 5,423 件で、一 次窓口で対応を完了したのは、3,277 件（60％）でした。残る 2,146 件（40％）については、担当地 域の営業部・センターが二次対応しました。 ■ 苦情・要望などへの対応の内訳 事由 件数 1,693 地域スタッフ等の応対、説明不十分等 スタッフ関係 訪問日、訪問時間に対する不満 22 受信料制度への不満・不公平感 198 受信料制度 料金体系・料額への不満 83 手続き方法や処理状況の問合せ 98 口座振替金額・各種割引等に関する問合せ・苦情 29 事務処理関係 48 番組サービス 「番組内容が悪い」等の不満 その他 3,252 経営関連、アナログ終了関連、匿名での意見等 5,423 合計 ■ 業務改善に向けた取り組み 今年度は、東日本大震災で被災されたみなさまからの免除の申請やアナログ放送終了に関連する届け 出等への円滑な対応に向けて取り組んでいます。 具体的には、震災やアナログ放送終了に対応して「お客様対応・事務処理の手引き」を随時更新し、 全国で共有化を図ることで、より丁寧な説明に努めています。また、届出書の送付・受付等については、 本部で一括して行うなど事務処理の迅速化を図っています。 こうした取り組みにより、事務手続き関連の苦情・要望件数が前年度と比較して減少しました。 事務手続き関連の苦情・要望件数の推移（前年度比較） 平成２２年度 211 平成２３年度 154 157 126 120 4月 5月 157 156 6月 156 139 120 114 7月 14 8月 142 101 9月 10月 127 視聴者対応報告 平成２３年１０月 ６．技術・受信相談への対応 技術・受信相談に関して、１０月は 14,823 件の意見や問い合わせが寄せられ、ふれあいセンター（受 信相談）および各放送局の受信相談窓口では 12,666 件を受け付けました。 これらの意見や問い合わせの内訳は、受信不良の申し出が 7,157 件、地上デジタル放送の受信方法 やテレビのリモコンの操作方法などの技術相談は 2,928 件で、残りの 2,581 件は対応後に番組内容や 受信料などに関する問い合わせと判明したものでした。 受信不良の申し出については、一次窓口で対応を完了したのが 3,697 件（52％）で、残る 3,460 件 （48％）は訪問による二次対応を行い改善の指導や助言を行い、技術相談については、ふれあいセン ターや各放送局の受信相談窓口で対応しました。 ■ 受信相談窓口で対応した内訳 事由 件数 受信不良 一次対応 個別受信設備不良 共同受信設備不良 建造物による受信障害 雑音障害 混信・難視聴など 二次対応 技術相談 （地デジ受信方法などへの問い合わせ） その他 （番組内容、受信料などへの問い合わせ） 合計 ■ 7,157 3,697 3,303 291 17 55 31 3,460 2,928 2,581 12,666 ニ次対応を行った受信不良の内訳（９月分※） （※ 5% 5% 6% 訪問対応のため、二次対応の集計データは前月分） 個別受信設備不良 7% 共同受信設備不良 建造物による受信障害 雑音障害 77% 混信・難視聴など 15 視聴者対応報告 平成２３年１０月 ７． 「平成２４～２６年度ＮＨＫ経営計画」への反響 １０月２５日、ＮＨＫは、平成２４年度からの３か年の経営の基本方針である次期経営計画を発表し ました。これに対し、発表後から１０月３１日までの７日間に、１４２件の問い合わせや意見をいただ きました。 「視聴者のみなさまへの還元」に対する反響は、受信料の値下げの時期や金額などについての問い合 わせが４４件、値下げを歓迎する意見が６件、もっと値下げをすべきだという意見が１３件、放送内容 の充実など他のことで視聴者に還元してほしいという意見が１８件となっています。 ・ 公共料金の値下げは非常に喜ばしい。 「安全・安心を守る機能の強化」には賛成だ。心が豊かになる 番組、教養が身につく番組を期待する。 （60 代男性） ・ 受信料を月額１２０円値下げするくらいなら、良質の番組作りで還元してほしい。 （50 代女性） ・ 受信料の値下げ額が少ない。世の中は賃金カット、経費削減、年金削減と厳しい状況が続いている のに、経営努力が見えない。 ・ （60 代男性） ＮＨＫの次期経営計画が決まったと放送していたが、もっとくわしい経営計画の概要を放送してほ しい。 (70 代以上男性) ※１０月３０日（日）午前１０時５分から２５分間、総合テレビの特別番組で、会長が出演し て、次期経営計画の内容を説明しました。 なお、次期経営計画は、公開ホームページ「ＮＨＫオンライン」で閲覧できるほか、各放送局の窓口 等でも閲覧できるようになっています。 16 視聴者対応報告 平成２３年１０月 放送法 第２７条 協会は、その業務に関して申出のあった苦情その他の意見については、 適切かつ迅速にこれを処理しなければならない。 第３９条 第３項 会長は、３箇月に１回以上、自己の職務の執行の状況並びに第２７条 の苦情その他の意見及びその処理の結果の概要を経営委員会に報告し なければならない。 17