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お客様に対して - NTT西日本
お 客 様 に 対して ▼ 社 会 的 価 値 の 増 大 お客様のお問い合わせに 迅速かつ的確にお応えするために お客様からのお問い合わせ、 お申し込みなどに対して迅速かつ的確に対応するため、 各種窓口を設置し、サポートできる体制を整えています。 お客様満足向上に対する 基本的な考え方 「カスタマー・ファースト活動」の 取り組みと成果 「災害用ブロードバンド伝言板（Web171）」 の本格提供を開始 フレッツ・カスタマリレーションセンタ の開設 私たち NTT 西日本グループでは、光ブロードバンドを提供する 「カスタマー・ファースト活動」 は、2004 年 7 月にスタート 「災害用伝言ダイヤル （171）」 や 「災害用ブロードバンド伝 現在、情報通信市場は 「電話からインターネット」 への移行が 事業者として、また通信の最後の拠り所（ラストリゾート）の担い して以来、「116・113」 などのお客様をサポートする各種窓口 言板 (Web171)」 は、地震や風水害の発生時に、ご家族や親戚・ 一段と加速し、インターネット市場のブロードバンド化が急速に進 手として、「お客様に感動していただく」「地域の発展に貢献する」 に対し、①お客様をお待たせしない受付体制の整備、②より品質 友人間での安否確認や避難場所の連絡をスムーズに行えるサービ 展しつつあります。 このような状況の中、NTT 西日本として、ま 「安心・安全な社会の実現に貢献する」という 3 つを経営の基本 の高い対応をめざしたオペレーターへの教育強化、③専門的な窓 スで、災害発生時に被災地への通話等が増加し、つながりにくい すます高度化・多様化するお客様ニーズに迅速かつ的確に対応し、 に据え、「カスタマー・ファースト活動」 基本理念のもと、お客 口の設置など、お客様満足の向上に努めてきました。 新たな取り 状態になった場合に速やかにサービスを提供します。 お客様サービスの充実を図るとともに、Web 利用による各種ご注 様の声にお応えするための改善を重ねています。 組みとして、2006 年 10 月から故障修理派遣の実施日を拡大し、 インターネットにより安否の確認や連絡を行える 「災害用ブロ 文やお問い合わせなどに対して、お客様のライフサイクルに合わ 土日・祝日においても故障修理の派遣を実施できる体制としました。 ードバンド伝言板（Web171）」 は、2005 年 8 月から試行運 せた最適なサービスやサポートサービスなどを継続的に提供する このような取り組みの結果、お客様相談センターに寄せられる苦 用を行ってきましたが、その試行運用期間中にいただいたお客様 ことにより、お客様とのリレーション強化を図るため、NTT 西日 情件数が 3 分の 1 に減少するなど、活動が浸透・定着してきたと のご意見などを踏まえて機能改善を行い、2006 年 10 月から本 本エリア全域の一元的な受付体制として 「フレッツ・カスタマリレ 考えています。 格運用を開始しました。 ーションセンタ」 を運営しています。 「カスタマー・ファースト活動」基本理念 “お客様の声”に学び、 “お客様の視点”になって 自らの行動を見つめ直し、改善すべき部分を早期に改善していく 「カスタマー・ファースト活動」の体制 カスタマー･ファースト活動と苦情件数の推移 その他 対応態度･マナーが悪い （単位：件数） 本社 ･ 支店の各部門に寄せられたお客様の声は、担当部門にて 1,738 2,171 検討した改善策を経営幹部に伝え、グループ全社員にまで確実に 113、116等につながらない 1,693 届ける仕組みを構築しています。 そして支店や本社各主管部など 3,119 の所掌範囲を超える課題については、本社内に 「カスタマー ･ フ 7,028 導入し、安定的に運用していくかが重要な課題になっています。 5,202 このような状況の中、NTT 西日本は、お得意様企業にご利用いた 1,123 備し、定期的なアクション会議などを開催して、改善策を検討し、 617 509 2,137 3,018 支店などと連携を取りつつ、具体的な改善を実施する体制を構築 しています。 2003 2004 活動前 2005 活動後 2006 （年度） ける迅速な対応、さらに日々のアフターサービスなど、一元対応 ホームページからのお申し込み画面 スセンタ」 を運用しています。 お客様相談センター カスタマー･ファースト活動 ワーキンググループ 支店･地域会社 116担当 収集・ 分析 販売担当 工事担当 お客様の声 ワーキンググループ 収集･分析 （全社的な課題） 展開 ・支店で解決できる課題 ・ 「お客様の声」を経営幹部から グループ会社全社員までへの情報共有 など 分析結果･ 改善策の報告 主管部門･グループ会社 マーケティング部 ・支店内での情報の共有 など 等の迅速な検討および改 故障修理担当 ・全社的な課題に対する改善策等の検討お よび、支店･地域会社への展開 ・ 「お客様の声」 (ご意見・ご要望等)の 収集・分析 113担当 「安心」 「安全」 「信頼」 される サービス の提供 サービスについて、円滑な回線開通や、万が一の故障発生時にお 本 社 ご意見･ ご要望等 お 客 様 だく専用線や LAN 系サービス・フレッツサービスなどのアクセス を行うため、幅広い業務分野の人材を結集した 「ビジネスサービ カスタマー・ファースト活動推進体制 ご意見･ ご要望等 今日、情報ネットワークは企業経営を支える重要なインフラであ り、企業にとっては最適なアクセスサービスをいかにタイムリーに 980 ァースト活動ワーキンググループ」 という社内横断的な組織を整 ビジネスサービスセンタの開設 展開 NTTマーケティングアクト 改善指示 経 営 幹 部 お客様のニーズに応える「カスタマー・ファースト活動」を展開 私たちが進めている「カスタマー・ファースト活動」は2004年7月にスタートしましたが、 お客様相談センターに寄 せられる苦情件数が3分の1に減少するなど、活動が浸透・定着してきたと考えています。 しかし、本格的な光ブロ ードバンド時代に移り、 お客様のニーズも急激に変化し、多様化してきています。今後はこれまで以上にお客様の 声を真摯に受けとめ、 「お客様が満足する」商品・サービスを提供できるよう、積極的に活動を展開していきます。 NTTネオメイト Voice NTT西日本 営業本部マーケティング部 企画部門 カスタマー・ファースト担当 森田 均 NTT西日本グループCSR報告書 2007 31 ― 32 ▼ 経 済 的 価 値 の 増 大 ▼ 人 間 的 価 値 の 増 大 お 客 様 に 対して 情報セキュリティを確保するために すべてのお客様にとって 使いやすいサービスであるために 安心・安全な通信サービスの提供に向け、 徹底した情報セキュリティの確保に努めています。 コミュニケーションを支える商品やサービスだからこそ、 できるだけ多くの方に お使いいただけるようにユニバーサルデザインに基づいた設計を推進しています。 お客様情報保護に対する考え方と体制 のほか、メールで社外に情報を送る際には、上長への同報送信の 設定をしなければ送信できないシステムの構築を準備するなど、 ユニバーサルデザインに対する 取り組み ▼ 社 会 的 価 値 の 増 大 誰もが使いやすい公衆電話への工夫 NTT 西日本は、情報通信アクセス協議会※が制定した 「高齢者・ さまざまな方が公衆電話を利用されることから、NTT 西日本で ティの確保は不可欠です。 中でも個人情報を適正に取り扱うことは、 障がい者等に配慮した電気通信アクセシビリティガイドライン」 な はすべてのお客様にやさしく、より使いやすい公衆電話をめざし 公共性の高い電気通信事業者としての重大な社会的責任と考えて どに基づいて、電話機などを設計しています。 今後は、設計面だ て各種改善を重ねています。 安心・安全な通信サービスを提供するためには、情報セキュリ 再発防止に努めています。 全社員を対象にした研修の実施 います。 けでなく、今ある技術をどう組み合わせれば使いやすくなるのか その責任を果たすため、代表取締役副社長をトップとした 「情 NTT 西日本グループでは、経営トップから派遣社員までの全社 報セキュリティ推進本部」 を設けるともとに、個人情報の適正な 管理を推進する 「情報セキュリティ推進委員会」 を本社、支店、 例えば、車いす利用者用公衆電話ボックスの設置や耳や目の不 といった、用途面での改善を図っていきます。 自由な方々にも利用しやすいように受話音量調節機能を装備した 員を対象に個人情報保護に関する研修を実施しています。 2006 また、通信機器の設計においては、NTT 通信機器お取扱相談 公衆電話を設置するとともに、カード挿入口やコイン投入口に点 年度は、お客様情報保護の基本的な遵守事項、法律・管理体制、 センタなどに寄せられた声を改善につなげる体制を構築しています。 字表示を行っています。 また、大きく見やすいダイヤルボタンと グループ会社（地域会社、広域会社）に設置しています。 また、 不適切な取り扱い事例と適切な対応等を盛り込んだパンフレットと ※障がい者・高齢者を含むすべての人が、電気通信設備を円滑に利用できることにより、 わが国の電気通信の均衡ある発展を図ることを目的に設立された協議会。 文字、わかりやすい液晶表示などのユニバーサルデザインを採用 管理強化のため「情報管理責任者」「お客様情報適正利用監督者」 ビデオを作成し、全社員を対象に研修を実施しました。 また、研 「お客様情報適正利用推進者」 を定め、各管理者の責任範囲と役 割を明確にしています。 支店、グループ会社においては 「情報管 修終了後には理解度をチェックするため、Web を用いた自己診断 「個人情報保護」理解度チェック（自己診断）結果推移 動させて伝える骨伝導方式の電話機を提供しているほか、お客様 （単位：%） 90 80 指示・サポート 報告 個人情報の定義 70 お客様情報適正利用監督者 （本社：部門長、支店：部長など） 個人情報の取得・利用など 個人情報の開示など 60 報告 のニーズにお応えできるよう、さまざまな工夫を盛り込んだ機器 ・電話機の取り付け位置を一般のボックスより低くしている ・硬貨の投入やダイヤルする際、送受器を置ける台を備 えている 信機器展示会 「CEATEC JAPAN ・退出を容易にするための手すり、後方安全確認用鏡お よび扉開閉用ロープを備えている 2006」 においては、NTT 西日本 ・床面積を一般ボックスより3倍広くしている の新しい電話機が高齢者、障がい 優秀賞を受賞しました。 お客様情報適正利用推進者 （課長など） 2005年7月 2005年11月 2006年5月 2006年10月 委託会社、人材派遣会社の管理強化 新型電話機の イメージ ハローインフォメーションの発行 「ハローインフォメーション」 とは NTT 西日本の電話料金請求 書と一緒にお届けしている冊子で、主に新しいサービスや商品な お客様情報保護に向けた システムセキュリティの強化 ■表示部の改善点 ・大きく見やすい文字とピクトグラム ・文字とピクトグラムの併用によるわかりやすい液晶表示 ・オレンジバックライトの液晶 ・必要な情報を適時表示 ■耳の不自由な方々のために なく、委託会社、人材派遣会社などパートナー会社との連携を強 など、お客様に注意をしていただくための重要な情報も掲載して ・ディジタル公衆電話機には、相手の声を3∼5段階に調 節できる音量調節ボタンを標準装備 化することが不可欠です。 委託会社については、責任者を対象に、 います。 ・一部のアナログ公衆電話機には、送受器「めいりょう」を取り付け、 相手の音声を音量調節で最大18倍まで大きくできる 2006 年度は 12 件（のべ 23,728 ユーザ）の情報流出を引 お客様情報保護に関する研修を実施し、委託先事業所における管 き起こしてしまいました。 主な原因は社員の自宅や委託先社員の 理・運用方法の立ち入り点検などを実施しました。 また、人材派 自宅にあるパソコンがウィルスに感染したことによるファイル交換 遣会社については、本社が一括して、運用・管理状況、各社の管 ソフトのネットワーク上への流出で、そのパソコンにお客様情報な 理体制などを総合的に審査し、基本契約を締結しています。 また、 どを保存したために問題が起こりました。 基本契約締結会社の責任者を対象に NTT 西日本の取り組みやお これを受け、社内の業務用パソコンから外部記録媒体へ出力す 客様情報保護に関する依頼事項の説明会を開催しました。 る際には、事前に許可を得た端末に限定することとしました。 こ ■全体での改善点 ・大きく見やすいダイヤルボタンと文字 ・凹凸でわかりやすく、投入しやすいガイド付き投入口 ・ハッキリ、 クッキリした操作パネル ・必要な情報を適正に表示してくれるスッキリパネル どをご案内しています。 このほか NTT の名前を使った詐欺事件 お客様情報を適切に管理するにあたっては、NTT 西日本だけで 車いす利用者用 公衆電話ボックス ■ディジタル公衆電話 者の方々から高い評価を得て、最 その他の規定（漏えいなど） 0 ■車いすを利用されている方々のために ・扉をひらきやすくしている を提供しています。 2006 年 10 月に開催された国内最大の通 個人情報の管理 指示・サポート やすくなるよう設置場所表示旗の取り付けなどを行っています。 聴覚障がいをお持ちの方のために、声を耳の後ろなどの骨に振 お客様情報保護体制 情報管理責任者 （本社：部長、支店：支店長など） 使い勝手の良い電話機の提供 公衆電話への工夫 理責任者」 が 「情報セキュリティ推進委員会」 の委員長を兼任し、 「お客様情報適正利用監督者」 は委員会のメンバーとなっています。 したディジタル公衆電話の設置のほか、公衆電話の設置がわかり テストを実施しています。 ディジタル公衆電話 受話音量調節ボタン ■目の不自由な方々のために ・カード挿入口や、 コイン投入口に点字表示を行い、 目 の不自由な方が利用しやすいようにしている ・一部のディジタル公衆電話機には、テレホンカード挿入時にカード の残度数をお知らせする音声ガイダンス機能をそなえている ■そのほかの工夫 ハローインフォメーション ▼ 経 済 的 価 値 の 増 大 ・公衆電話の設置がわかりやすくなるよう設置場所表示 旗を設置 点字表示 NTT西日本グループCSR報告書 2007 33 ― 34 ▼ 人 間 的 価 値 の 増 大