患者様満足度調査報告書（H24年度）

患者様満足度調査報告書（Ｈ２４年度）
◆はじめに
Ｈ２５年３月に浜名病院に外来受診、入院、居宅、訪問、ディケアを利用された患者様・利用者様・
ご家族様を対象にアンケート調査を実施しました。
そのアンケート結果がまとまりましたので、ご報告いたします。
◆アンケート目的
当院に対する患者様の評価を調査させていただき、貴重なご意見を参考に、人間的な温かみにあふ
れた医療と介護の先進病院として地域の皆様にさらなる「安心と信頼」の提供を目指します。
◆アンケート実施期間
外
来 ・ 透
析：Ｈ２５年３月１８日（月）～１９日（火）
入院・居宅・訪看・ディケア：Ｈ２５年３月の１ヶ月間
◆実施方法
対象者
外来
実施期間中来院
された方
入院（１病棟・２病 実施期間中入院
棟・３病棟）
された患者様
透析
外来透析患者様
配布方法
回収方法
手渡し
院内備え付けの
手渡し
｢満足度調査回収箱｣
手渡し
封筒に入れて封をしていた
だき訪問時に手渡しで回収
居宅
封筒に入れて、
又は、院内備え付けの
手渡し
｢満足度調査回収箱｣
封筒に封をしていただき
訪問
実施期間中に利用
された利用者様
ディケア
訪問時に回収
封筒に入れて
連絡ノートに
はさむ。
封筒に封をしていただき、
連絡ノートにはさんでいた
だいた。
※満足度調査箱設置場所：外来公衆電話横・各病棟ナースステーション・透析・こでまり
◆配布・回収状況
配布数
回収数
165 部
162 部
98.2%
１病棟
59 部
32 部
54.2%
２病棟
28 部
28 部
100.0%
３病棟
47 部
27 部
57.4%
透析室
20 部
10 部
50.0%
居宅
98 部
47 部
48.0%
訪看
39 部
22 部
56.4%
こでまり
89 部
64 部
71.9%
なでしこ
20 部
14 部
70.0%
565 部
406 部
71.9%
外来
入院
ディケア
総合計
回収率
◆集計方法
①満足・普通・不満で集計（昨年度の方法より変更しました。
）
②医療部門・介護部門・全体にわけて集計
医療部門：外来・透析・１病棟・２病棟・３病棟
介護部門：居宅・訪問・こでまり・なでしこ
◆まとめ
１．医療部門集計
①接遇・身だしなみ
満足
61.5%
身だしなみ
38.1%
58.5%
態度
40.1%
60.4%
言葉づかい
38.6%
63.6%
挨拶
0%
20%
35.3%
40%
60%
80%
普通
不満
0.4%
1.4%
1.0%
1.2%
100%
②説明
満足
54.0%
説明
50.9%
説明（請求書）
0%
20%
40%
60%
普通
43.0%
3.0%
48.2%
0.9%
80%
100%
不満
③食事
満足
42.1%
合計
52.4%
48.1%
適温
盛り付け
40.7%
味付け
39.6%
献立
39.3%
0%
3.7%
55.4%
1.8%
57.4%
1.9%
49.1%
11.3%
51.8%
20%
40%
不満
5.5%
48.1%
42.9%
提供時間
普通
8.9%
60%
80%
100%
④環境
満足
51.1%
合計
46.3%
45.3%
騒音
50.0%
51.2%
ニオイ
48.1%
寝具
50.6%
ベッド回り
0%
20%
4.9%
49.4%
2.5%
35.3%
40%
60%
0.0%
0.0%
43.0%
62.4%
室内
43.9%
62.2%
54.7%
トイレ
2.6%
4.7%
49.4%
37.8%
浴室
普通
80%
2.3%
2.4%
100%
不満
２．介護部門集計
①接遇・身だしなみ
満足
普通
身だしなみ
84.6%
15.4%
0.0%
態度
83.9%
16.1%
0.0%
言葉づかい
85.5%
14.5%
0.0%
87.5%
挨拶
0%
20%
40%
12.5%
60%
80%
不満
0.0%
100%
②食事
満足
64.7%
合計
33.6%
72.2%
バイキング
25.9%
62.3%
適温
36.2%
70.0%
提供時間
30.0%
61.4%
盛り付け
37.1%
59.2%
味付け
36.6%
64.8%
献立
0%
20%
33.8%
40%
60%
80%
普通
1.7%
1.9%
1.4%
0.0%
1.4%
4.2%
1.4%
100%
不満
３．理念（医療・介護）
満足
56.5%
理念（医療・介護）
40.6%
66.7%
理念（介護）
31.1%
48.6%
理念（医療）
0%
20%
48.0%
40%
60%
普通
不満
2.9%
2.2%
3.4%
80%
100%
■総括
１．配布数・回収率
①全体の配布数については前年度とあまり変わりありませんが、２病棟の配布数のみ約４割減って
います。
（４４部→２８部）
昨年まで外来は２００部すべて配り終わるまで配布をしていましたが、今年は２日間と日にち
を区切って配布しました。
（２００部→１６５部）
昨年、退院時アンケートとの併用問題で配布出来なかった１病棟に関しては、３月の退院時
アンケートを中止し、満足度調査のみとしました。
（１０部→５９部）
②回収率
回収率上昇：２ 病 棟（５４．２％→１００％）
外
来（２９．５％→９８．２％）
こでまり（５１．１％→７１．９％）
なでしこ（５５．０％→７０．０％）
透
析（３４．１％→５０．０％）
回収率低下：居 宅（７２．２％→４８．０％）
３病棟（６１．９％→５７．４％）
訪
看（６４．４％→５６．４％）
全体的には前年度（４８．３％）より、約２４％回収率が上昇（７１．９％）しています。
２．集計
前年と集計方法が変更になっています。
前年までは満足＝満足、やや満足＝普通、やや不満・不満＝不満と集計していましたが、今年は、
満足・普通・不満という項目でアンケートを実施しました。
３．考察
全体的に、前年度より満足・不満と答える方が減り、普通と答える方が増えました。これは今年
度から集計方法を変更したためだと思われます。不満が減ったのはよいことだと思いますが、満足
も減ってしまったのは今後の課題です。
介護部門の挨拶・言葉づかい・態度・身だしなみについては不満と答える方が１人もいらっしゃ
らず、とても良い評価をいただきました。
前年より不満が多くなっている項目は、寝具（1.8％→2.5％）
・トイレ（1.4％→2.3％）
です。
今後も職員一同気を引き締めて取り組んでいきたいと思っております。
患者様からたくさんのご意見・ご要望をいただきました。人間的な温かみにあふれた医療と介護
の先進病院として地域の皆様に｢安心と信頼｣を提供するという理念を念頭に置き、各部署で検討・
取り組みを行い努力していきたいと思っております。今後も調査結果を踏まえ、さらなる医療サー
ビスの向上に努めてまいります。