顧客のサポート - Salesforce.com

顧客のサポート
ユーザガイド, Spring ’16
@salesforcedocs
最終更新日: 2016/03/31
本書の英語版と翻訳版で相違がある場合は英語版を優先するものとします。
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inc. の登録商標です。本ドキュメントに記載されたその他の商標は、各社に所有権があります。
目次
顧客のサポート
...................................................1
Salesforce Service Cloud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
顧客からの問い合わせの履歴管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
顧客からの問い合わせの解決 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
サービス契約の作成と確認 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
ナレッジへのアクセス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
統合ヘルプデスクの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
ソーシャルカスタマーサービスの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
顧客のサポート
Salesforce Service Cloud
顧客に卓越したサービスを提供し、サポートエージェントの生産性を高めます。
顧客は、Web、メール、電話、ソーシャルメディアなど、希望する方法でチームと連絡を取ることができま
す。. ケース割り当て、通知、エスカレーション、マイルストン、サービス契約などのプロセスを自動化して、
サポートエージェントの業務負担を軽減できます。さらに、チームは統合ヘルプデスクで顧客の各ケースをあ
らゆる観点から把握し、ツールを利用してケースを迅速に解決できます。
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ケースの管理
ケースは、顧客の質問またはフィードバックです。ケースサポートプロセスをカスタマイズおよび自動化し
て、応答時間を短縮し、顧客満足度の向上を図ります。
• ケースチームの概要
• ケースキューの概要
• レスポンスルールの設定
• エスカレーションルールの概要
• 割り当てルールの設定
• オムニチャネルの概要
• マクロの設定
知識ベース
関連情報をよりすばやく作成、共有、検索して優れたカスタマーサービスを提供できます。
• ナレッジの概要
• ナレッジの設定
1
顧客のサポート
Salesforce Service Cloud
マルチチャネルのサポート
サポートチームへの連絡方法を複数用意して選べるようにし、顧客満足度の向上を図ります。
• Web-to-ケースの設定
• メール-to-ケースの概要
• 質問-to-ケースの設定
• Live Agent の設定
• オンラインコミュニティの概要
• コールセンターの概要
• Open CTI の概要
• ソーシャルカスタマーサービスの概要
• SOS の設定
サポート向けの統合ヘルプデスク
あらゆるサービスチャネルで複数のケースをサポートする、ダッシュボードに似たインターフェースでサポー
トエージェントの生産性を高めます。
• ケースフィードの概要
• Salesforce コンソールの概要
• カスタムコンソールコンポーネントの概要
カスタマーサポート契約
エンタイトルメント管理で保証、サブスクリプション、メンテナンス契約などのサービスレベル契約をまとめ
て、適用します。
• エンタイトルメントの概要
• エンタイトルメント管理の設定
2
顧客のサポート
顧客からの問い合わせの履歴管理
顧客からの問い合わせの履歴管理
ケース
ケース
ケースは、顧客の質問またはフィードバックです。サポートエージェントは、
ケースをレビューして、どうすればよりよいサービスを提供できるかを検討で
きます。営業担当は、ケースを使用して、営業プロセスにどう影響するかを確
認できます。ケースに返答することで、顧客満足を維持し、ブランドを強化で
きます。
エディション
システム管理者は、顧客が希望する連絡方式からケースを収集するコミュニケー
ションチャネルを設定できます。チャネルには、オンラインフォーラム用のコ
ミュニティ、メール用のメール-to-ケース、Web サイト用の Web-to-ケース、電話
用の Salesforce コールセンターなどがあります。Lightning Experience では使用でき
ないチャネルもあります。
使用可能なエディション:
Group Edition、
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
[ケース] ホームページから、ケースの作成、検索、編集に加え、標準およびカス
タムリストビューを使用したケースとキューの並び替えや絞り込みもできます。
ヒント: Salesforce コンソールが設定されている場合、そのダッシュボードの
ようなインターフェースを使用して複数のケースに迅速に返答できます。
エンタイトルメントが設定されている場合、顧客にサポートを受ける資格
があるかどうか、ケースがマイルストン違反に近いかどうかをチェックで
きます。Salesforce to Salesforce が設定されていて、ケースが外部取引先責任
者と共有されている場合、いずれかのリストビューを選択して、ビジネス
パートナーと共有しているケースを表示できます。これらの機能は、Salesforce
Classic でのみ使用できます。
関連トピック:
ケースホームページ
Chatter アンサーの [Q&A] タブの使用
Case Management Implementation Guide (ケース管理実装ガイド)
3
使用可能なエディション:
Salesforce Classic および
Lightning Experience の両方
顧客のサポート
ケース
ケースホームページ
[ケース] ホームページから、ケースを作成、検索、および編集できます。
さらに、ケースホームでは、ケースレポートへの移動、ケースの一括削除、ケー
スの取引先責任者の一括メール送信ができます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Group Edition、
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
関連トピック:
ケース
ケースを処理するためのガイドライン
ケースのクローズ
ユーザ権限
ケースを参照する
• ケースに対する「参
照」
ケースを作成する
• ケースに対する「作
成」
ケースリストの表示
ケースのリストページでは、ケース一覧が現在のビューに表示されます。項目
の絞り込みリストを表示するには、[ビュー] ドロップダウンリストから事前定
義済みのリストを選択するか、[新規ビューの作成]をクリックして、自分専用の
カスタムビューを定義します。作成したビューを編集または削除するには、
[ビュー] ドロップダウンリストからビューを選択し、[編集]をクリックします。
Salesforce コンソールを設定した場合、ナビゲータタブで [ケース] を選択してケー
スリストを参照します ([ケース] が有効な場合)。
• ケースを編集または削除するには、[編集] または [削除] をクリックします。
• ケースの横にある 1 つ以上のチェックボックスをオンにし、ビューの上部に
あるボタンを使用してケースをクローズして、ケースの所有権を取得する
か、ケースの状況または所有者を変更します。
メモ: 赤い矢印が付いているケースは、組織のエスカレーションルールに
よって自動的にエスカレーション済みになっています。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Group Edition、
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ケースからの所有権の取得
ケースリストを参照する
• ケースに対する「参
照」
キューにあるケースの所有権を取得するには、キューリストビューを表示し、1
つ以上のケースの横にあるチェックボックスをオンにして、[承認]をクリックし
ます。Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Edition、お
ケースを作成する
• ケースに対する「作
成」
4
顧客のサポート
ケース
よび Developer Edition の組織では、共有モデルで許可されている以外の、ケースに対する他のユーザのアクセス
を許可できます。
メモ: オブジェクトに対する組織の共有モデルによって、ユーザがキュー内のそのオブジェクトに対して
持つアクセス権が決まります。
公開/参照・更新・所有権の移行
ユーザは、任意のキューのレコードの所有権を参照し、また、その所有権を得ることができます。
公開/参照・更新可能または公開/参照のみ
ユーザは任意のキューを参照できますが、レコードの所有権が得られるのはユーザがそのキューのメ
ンバーである場合、または、共有設定に従って、ロール階層またはテリトリー階層でキューメンバー
より上位にある場合に限られます。
非公開
ユーザがキューからレコードを参照および引き受けできるのは、ユーザがそのキューのメンバーであ
る場合、または、共有設定に従って、ロール階層またはテリトリー階層でキューメンバーより上位に
ある場合に限られます。
共有モデルに関係なく、ユーザが自分がメンバーであるキューからレコード所有権を取得するには、「編
集」権限を持っている必要があります。システム管理者、ケースに対するオブジェクトレベルの「すべ
ての編集」権限を持つユーザ、および「すべてのデータの編集」権限を持つユーザは、共有モデルや
キュー内でのメンバーシップに関係なく、どのキューのレコードでも参照および取得できます。
関連トピック:
ケース
ケースを処理するためのガイドライン
5
顧客のサポート
ケース
複数ケースの変更
システム管理者は、任意の [ケース一覧] ページから複数のケースを一度に一括
更新できます。ユーザは、そのキューのメンバーの場合、ロール階層またはテ
リトリー階層内でキューのメンバーよりも上位にいる場合、組織のケースに対
する共有のデフォルト設定が [公開/参照・更新・所有権の移行] である場合に、
任意のキューリストビューから 1 つ以上のケースの所有権を取得できます。目
的のケースの横にあるチェックボックスをオンにして、適切なボタンをクリッ
クします。実行できるアクションは次のとおりです。
• 承認 — ユーザはキューリストビューで選択したケースの所有者として割り
当てられます。関連する活動予定もユーザに移行されます。ケースの共有モ
デルが[公開/参照・更新・所有権の移行]ではない組織では、自分がキューの
メンバーであるか、ロール階層でキューのメンバーよりも上位にいる場合に
のみ、そのキューからケースを取得できます。
• 所有者の変更 — 指定した 1 人のユーザまたは 1 つのキューにケースを割り当
てます。関連する活動予定も新しい所有者に移行されます。ケースをキュー
に入れるとき、活動予定は移行されません。
この機能に対し必要なユーザ権限の他に、更新中のケースへの参照共有アク
セス権が必要です。
メモ: ケースの所有権を変更すると、現在のケース所有者が所有する関
連の活動予定の所有権も新しい所有者に移行されます。
• 閉じる — 指定した値を使用して、選択したケースをクローズします。一般
的な [状況] と [理由] を設定し、コメントを追加できます。
この機能を使用するには、「ケースの管理」権限およびケースの参照・更新
共有アクセス権が必要です。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Group Edition、
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ケース所有者を変更する
• 「ケース所有者の移
行」または「所有権の
移行」
および
ケースに対する「編
集」
ケースの状況をクローズ
および変更する
• 「ケースの管理」
• 状況の変更 — ケースの [状況] を設定した値に変更します。
この機能を使用するには、「ケースの管理」権限およびケースの参照・更新共有アクセス権が必要です。
関連トピック:
ケースを処理するためのガイドライン
6
顧客のサポート
ケース
ケースを処理するためのガイドライン
ケースは、顧客の質問またはフィードバックです。ケースに表示される項目と
関連リストは、システム管理者が設定したカスタマイズまたは機能によって決
まります。ここでは、ケースの処理を最大限に活用する方法を説明します。
ケースの更新
取引先責任者を変更するとき、取引先は、取引先責任者の取引先に更新され
ませんが、取引先を自分で編集することができます。
ポータルユーザである取引先責任者には、取引先責任者レコードの取引先に
関連付けられたケースのみが表示されます。
取引先を変更すると、新しい取引先への参照アクセス権のないユーザのケー
スの手動共有は削除されます。
権限が設定されている場合、[メールで取引先責任者に通知する] を選択する
と、ケースを更新したことを取引先責任者に通知できます。メールは、その
取引先責任者へのアクセス権がある場合にのみ送信されます。
権限が設定されている場合、[有効な割り当てルールによりケースを割り当て
る]を選択すると、割り当てルールを使用してケースを再割り当てできます。
ケースがルール条件に一致しない場合、そのケースは組織のデフォルトの
ケース所有者に再割り当てされます。
権限が設定されている場合、[共有] をクリックするとケースを他のユーザ、
グループ、またはロールと共有できます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic および
Lightning Experience
ケース割り当てルール、
ケースエスカレーション
ルール、Web-to-ケース、
およびカスタマーポータ
ルを使用可能なエディ
ション: Professional
Edition、Enterprise
Edition、Performance
Edition、Unlimited Edition、
および Developer Edition
ユーザ権限
ケースを参照する
• ケースに対する「参
照」
ケースを更新する
権限が設定されている場合、[状況] の下にある [クローズ済み] を選択して
• ケースに対する「編
ケースをクローズできます。または、[ケースのクローズ] をクリックし、必
集」
要に応じて項目を変更します。ナレッジ記事の送信が設定されている場合
は、[記事の保存および作成] をクリックして他のユーザが類似のケースをク
ローズするのに役立つ情報を保存できます。送信したドラフト記事が公開されると、ケースに添付されて
知識ベースで利用可能になり、容易に参照できるようになります。
権限が設定されている場合、[Web-to-Case 情報] セクションに、Web サイトのフォームからケースを作成した
顧客が入力した情報が一覧表示されます。
ケース関連リストの使用
メール-to-ケースから作成されたケースに返答し、処理するには、[メール] 関連リストを使用します。
サポートプロセスの必須手順を表示したり、マイルストンの完了日を追加したりするには、[ケースマイル
ストン] 関連リストを使用します。
組織の知識ベースから記事を見つけてケースの解決に役立てるには、[記事] 関連リストを使用します。検
索を開始するには、キーワードを入力します。ケースに関連記事を添付してソリューションを追跡し、他
のユーザによる類似ケースの解決に役立てることができます。添付された記事は、関連リストに表示され
ます。ケースのクローズ中にドラフト記事を作成すると、そのドラフト記事は公開された後、関連リスト
に表示されます。
ソリューション (バージョン 1.0 の記事) を見つけてケースの解決に役立てるには、[ソリューション] 関連リ
ストを使用します。ソリューションカテゴリが設定されている場合、キーワードと一緒にカテゴリを選択
して検索を絞り込むことができます。推奨ソリューションが設定されている場合、[推奨ソリューションの
7
顧客のサポート
ケース
参照]をクリックして関連するソリューションを確認できます。ソリューションは、関連性とケースの類似
性に基づいて推奨されます。
Chatter アンサーからケースへの返答 (Lightning Experience では使用不可)
Web コミュニティでの質問から変換されたケースに返信するには、Chatter に似たフィードに返答を入力し
て [顧客への回答] をクリックします。返答は、[ケースコメント] 関連リストで追跡されます。
[公開] とマークされたケースコメントは、Chatter アンサーにカスタマーサポートからの非公開メッセージ
として表示されます。コミュニティ全体には表示されません。たとえば、サポートエージェントが公開ケー
スコメントを追加すると、Chatter アンサーでケースの取引先責任者にのみ非公開メッセージとして表示さ
れます。サポートエージェントはすべての非公開および公開ケースコメントを参照できます。
関連トピック:
ケースの項目
ケース履歴
ケースコメント
ケースの割り当て
ケースメールとの連動
ケースのマイルストン関連リストの使用
Chatter アンサーの [Q&A] タブの使用
ケースコメント
ケースコメントを使用して、ユーザおよびサポートエージェントは、ケースに
対して公開または非公開のコメントの追加、編集、削除ができます。すべての
コメントは、[ケースコメント] 関連リストに表示されます。
コメントは非公開にしておくことも、カスタマーポータル、セルフサービスポー
タル、または Chatter アンサーで、ケースの取引先責任者が使用できるように公
開することもできます。顧客がケースにコメントできるようにポータルまたは
Web コミュニティを設定することもできます。ポータルユーザがコメントを追
加すると、ケースの所有者にメールが送信されます。ケースの所有者が確認す
るまで、ケースヘッダーのコメントアイコン ( ) は表示されたままになります。
メモ: Spring '12 リリース以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利
用できません。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用で
きます。
関連トピック:
ケースコメントの作成と編集
8
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Group Edition、
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
顧客のサポート
ケース
ケースコメントの作成と編集
ケースコメントは、次の場所から作成または編集できます。
エディション
• ケース編集ページの [社内コメント] 項目
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• ケース編集ページの [ケースコメント] 関連リスト
使用可能なエディション:
Group Edition、
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
関連トピック:
ケース
ユーザ権限
ケースコメントを参照す
る
• ケースに対する「参
照」
ケースコメントを追加
し、公開する
• ケースに対する「編
集」または「作成」
他のユーザによって追加
されたケースコメントを
編集または削除する
• ケースに対する「すべ
ての編集」
既存のケースコメントを
編集、削除、または公開
する
• 「ケースコメントの編
集」
9
顧客のサポート
ケース
ケース詳細ページのケースコメントの作成と編集
1. [ケースコメント] 関連リストで [新規] または [編集] をクリックします。
エディション
2. 必要に応じて、[公開] を選択すると、ケースの取引先責任者へのコメント
通知を有効にし、取引先責任者がカスタマーポータルまたはセルフサービス
でコメントを参照できるようになります。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
3. [コメント] にコメントを入力します。
4. [保存] をクリックします。
メモ: Spring '12 リリース以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利
用できません。既存の組織は、引き続きセルフサービスポータルを使用で
きます。
メモ: Salesforce to Salesforce から外部の取引先責任者に対しケースおよびケー
スコメントを公開すると、ケースを共有するときに、接続先と、すべての
公開ケースコメントを自動的に共有します。コメントの共有を停止するに
は、[非公開] をオンにします。
ヒント: [ケースコメント] 関連リストで、次の操作を実行できます。
• 既存のコメントを削除するには、[削除] をクリックします。
• カスタマーポータルまたはセルフサービスポータルのコメントの公開状
態を変更するには、[公開]または[非公開]をクリックします。[公開] と
マークされたケースコメントは、Chatter アンサーにカスタマーサポート
からの非公開メッセージとして表示されます。コミュニティ全体には表
示されません。たとえば、サポートエージェントが公開ケースコメント
を追加すると、Chatter アンサーでケースの取引先責任者にのみ非公開
メッセージとして表示されます。サポートエージェントはすべての非公
開および公開ケースコメントを参照できます。
使用可能なエディション:
Group Edition、
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ケースコメントを参照す
る
• ケースに対する「参
照」
ケースコメントを追加
し、公開する
• ケースに対する「編
集」または「作成」
他のユーザによって追加
されたケースコメントを
編集または削除する
• ケースに対する「すべ
ての編集」
既存のケースコメントを
編集、削除、または公開
する
• 「ケースコメントの編
集」
関連トピック:
ケースコメント
ケースコメントの作成と編集
10
顧客のサポート
ケース
ケース編集ページのケースコメントの作成と編集
1. ケースを作成するには、[ケース] タブの [新規] をクリックします。または、
既存のケースを選択して [編集] をクリックします。
エディション
2. [社内コメント] にコメントを入力します。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
3. 必要に応じて、[通知メールを送信する] を選択すると、ケースの取引先責任
者に新規の公開コメントが送信されます。
4. [保存] をクリックします。
ケースコメントが作成または更新されると常に、ケース所有者にメールが送信
されます。
メモ: [通知メールを送信する] は、次の場合にケース編集ページに表示さ
れます。
• システム管理者が、[サポート設定] または [セルフサービスポータル設
定] ページで取引先責任者へのケースコメントの通知を有効にしている。
• コメントが [公開] に設定されている。
• ケースに取引先責任者が存在する。
• ケースの取引先責任者が有効なメールアドレスを持っている。
使用可能なエディション:
Group Edition、
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ケースコメントを参照す
る
• ケースに対する「参
照」
ケースコメントを追加
し、公開する
• ケースに対する「編
集」または「作成」
関連トピック:
ケースコメント
ケースコメントの作成と編集
他のユーザによって追加
されたケースコメントを
編集または削除する
• ケースに対する「すべ
ての編集」
既存のケースコメントを
編集、削除、または公開
する
• 「ケースコメントの編
集」
11
顧客のサポート
ケース
ケース履歴
ケース詳細ページの [ケース履歴] 関連リストでは、ケースに対する変更を追跡
します。ケースの履歴を追跡するように設定した任意の標準項目またはカスタ
ム項目をユーザが編集すると、常に新しい履歴が [ケース履歴] 関連リストに追
加されます。履歴は、変更の日付、時刻、変更内容、変更者で構成されます。
ケースの関連リストに対する変更は、ケース履歴では追跡されません。
メモ: [作成時にクローズ] 項目に対する変更は、Force.com API によって項目
が更新されたときのみ追跡されます。
Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Edition、および
Developer Edition の組織では、Web-to-ケースやケース割り当てルールまたはエスカ
レーションルールによってケースが自動的に変更された場合、履歴に表示され
るユーザは、[サポート設定] で選択した[自動ケース更新ユーザ]です。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Group Edition、
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
関連トピック:
ケースを参照する
• ケースに対する「参
照」
ケース
ケースの項目
ページレイアウト設定と項目レベルセキュリティ設定によって、これらの項目
には表示できないものや編集できないものがあります。
項目
説明
ケースがエスカレーションルールに
よってエスカレーションされたことを
示します。ケースがクローズされた
か、エスカレーションルール条件を満
たさなくなると、エスカレーションア
イコンは表示されなくなります。
顧客が Web ポータルからケースにコメ
ントを追加したことを示します。アイ
コンは、ケース所有者がケースを確認
するまで表示されます。
取引先名
ケースの取引先責任者に関連付けられ
た取引先の名前。ケースを取引先責任
者にリンクし、ケースを保存するとき
に、この名前が追加されます。ケース
を更新するとき、別の取引先を追加で
きます。
12
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic および
Lightning Experience の両方
使用可能なエディション:
Group Edition、
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
顧客のサポート
ケース
項目
説明
納入商品
顧客の商品モデル。編集ページでは、この項目には、
ケースの取引先責任者に関連付けられた納入商品のみ
が表示されますが、インライン編集を使用してケース
のすべての納入商品のリストを表示できます。
営業時間
エスカレーションアクションまたはエンタイトルメン
トプロセスがケースに対して実行された時刻を示しま
す。
ケース 通貨
ケースのすべての通貨金額の通貨。金額はケース通貨
で表示され、ユーザの個人設定の通貨にも変換されま
す。マルチ通貨を使用する組織でのみ使用できます。
ケース ディビジョン
ケースが属するディビジョン。ディビジョンは、ケー
スの取引先責任者から継承されます。取引先責任者が
ない場合は、デフォルトのグローバルディビジョンに
設定されます。ディビジョンを使用してデータを分割
している組織でのみ使用できます。
ケース番号
ケースに割り当てられる一意の番号。番号は 1000 か
ら開始します。参照のみですが、システム管理者は形
式を変更できます。ほとんどの場合、ケース番号は連
続して増えていきますが、連続した番号をスキップす
ることもあります。
ケース所有者
ケースを所有者するように割り当てられたユーザ。
ケースレコードタイプ
ケースで使用可能な選択リスト値を決定する項目名。
レコードタイプは、多くの場合サポートプロセスに関
連します。
セルフサービスユーザによるクローズ
ケースの取引先責任者が Web ポータルからケースを
クローズしたかどうかを示します。この項目は参照の
みです。
作成時にクローズ
ケースが、作成中に [保存 & 閉じる] ボタンを使用して
クローズされたかどうかを示します。この項目は参照
のみです。
取引先責任者 メール
ケースの取引先責任者のメールアドレス。このアドレ
スは、取引先責任者をケースに追加するときに追加さ
れます。この項目は参照のみです。
取引先責任者 携帯
ケースの取引先責任者の携帯電話番号。この番号は、
取引先責任者をケースに追加するときに追加されま
す。この項目は参照のみです。
取引先責任者名
ケースの取引先責任者の名前。
13
顧客のサポート
ケース
項目
説明
取引先責任者 電話
ケースの取引先責任者の電話番号。この番号は、取引
先責任者をケースに追加するときに追加されます。こ
の項目は参照のみです。
作成者
ケースを作成したユーザ。作成日時も含まれます。こ
の項目は参照のみです。
カスタムリンク
システム管理者が作成したケースのカスタムリンクの
リスト。
クローズ日時
ケースがクローズした日時。この項目は参照のみで
す。
オープン日時
ケースがオープンした日時。この項目は参照のみで
す。
説明
ケースの説明。通常は、顧客の質問またはフィード
バックです。この項目には最大 32 KB のデータを保存
できますが、レポートに表示されるのは最初の 255 文
字のみです。
エンタイトルメント名
ケースに追加されるエンタイトルメントの名前。エン
タイトルメントが設定されている場合にのみ使用でき
ます。
エンタイトルメント処理開始時刻
ケースがエンタイトルメントプロセスを開始した時
刻。ケースに対する「編集」権限を持っている場合、
時刻を更新またはリセットできます。時刻をリセット
する場合、次のようになります。
• 終了または完了したマイルストンは影響を受けま
せん。
• 完了していないマイルストンは、新しい開始時刻
に基づいて調整されます。
エンタイトルメントプロセスがケースに適用される場
合、この項目が表示されます。
エンタイトルメント処理終了時刻
ケースがエンタイトルメントプロセスを終了した時
刻。エンタイトルメントプロセスがケースに適用され
る場合、この項目が表示されます。
社内コメント
ケースに関連する内部メモ。各コメントは、最大 4 KB
のデータを保存でき、[ケースコメント] 関連リストに
表示されます。「公開」とマークされたコメントは
Web ポータルに表示される可能性があります。
14
顧客のサポート
ケース
項目
説明
マイルストン状況
マイルストンは、エンタイトルメントプロセスの 1 ス
テップです。エンタイトルメントプロセスがケースに
適用される場合、この項目が表示されます。
マイルストン状況アイコン
次のアイコンのいずれかを表示して、ケースのマイル
ストンの状況を示します。
•
適合
•
未処理の違反
•
クローズ違反
エンタイトルメントプロセスがケースに適用される場
合、この項目が表示されます。
更新者
ケースの関連リスト項目への変更を除き、最後にケー
スを変更したユーザ。この項目には、変更日時も含ま
れます。この項目は参照のみです。
発生源
電話、メール、Web など、ケースのソース。システム
管理者が項目値を設定します。各値には最大 40 文字
を入力できます。コミュニティからクイックアクショ
ンで作成したケースを編集するときには、発生源を追
加します (デフォルトでは設定されないため)。
親ケース
ケース階層で、1 つ以上の関連ケースより上位にある
ケース。ケース番号は親ケースを示し、親ケースは、
別のケースに追加する前に存在している必要がありま
す。
優先度
ケースの緊急度。システム管理者が項目値を設定しま
す。各値には最大 20 文字を入力できます。
商品
ケースの商品の名前。この項目は、エンタイトルメン
トが商品を含むように設定されている場合にのみ使用
できます。
質問
ケースに関連する [Q&A] タブの質問。この項目は、質
問からケースを作成したか、質問がケースにエスカ
レーションされると入力されます。
理由
ケースが作成された理由。システム管理者が項目値を
設定します。
状況
ケースの状況 (オープン、クローズ済みなど)。システ
ム管理者が項目値を設定します。
中止
ケースのエンタイトルメントプロセスを停止できるよ
うにします。これは、顧客の回答を待機しているとき
15
顧客のサポート
項目
ケース
説明
に必要になる場合があります。エンタイトルメントプ
ロセスは、最大 300 回停止できます。エンタイトルメ
ントプロセスがケースに適用される場合、この項目が
表示されます。
中止開始日
ケースのエンタイトルメントプロセスが停止した日
時。エンタイトルメントプロセスがケースに適用され
る場合、この項目が表示されます。
件名
顧客からの質問またはフィードバックに関する短い説
明 (Printing Gives Error on Internet
Explorer など)。
スケジュール
ケースの進捗状況は、エンタイトルメントプロセスの
マイルストンへの到達度となります。マイルストンを
クリックまたはマウスポインタを置くと、マイルスト
ンの詳細が表示されます。次のアイコンはマイルスト
ンを表します。
•
完了したマイルストン
•
違反したマイルストン
スケジュールズームツールに沿ってハンドルアイコン
( ) をドラッグすると、過去の将来のマイルストンが
表示されます。エンタイトルメントプロセスがケース
に適用される場合、この項目が表示されます。
種類
ケースの種別 (質問、問題など)。システム管理者が項
目値を設定します。
セルフサービスポータルに公開
ケースが Web ポータルのユーザに表示されるかどう
かを示します。Web で生成されたケースをポータルで
表示するには、この項目を Web-to-ケース設定に含め
ます。
Web 会社名
Web-to-ケースまたはメール-to-ケースからケースを作
成した顧客によって指定された会社名。
Web メール
Web-to-ケースまたはメール-to-ケースからケースを作
成した顧客によって指定されたメールアドレス。
Web 氏名
Web-to-ケースまたはメール-to-ケースからケースを作
成した顧客によって指定された顧客名。
16
顧客のサポート
ケース
項目
説明
Web 電話
Web-to-ケースまたはメール-to-ケースからケースを作
成した顧客によって指定された電話番号。
関連トピック:
ケースを処理するためのガイドライン
ケースレポートでの「対応期間」の計算方法は?
オープンケースの対応期間は、作成から現在までの経過時間を表します。クローズケースの対応期間は、作成
からクローズまでの経過時間を表します。ケースレポートには [単位] ドロップダウンリストが表示され、[対
応期間] を日、時間、または分単位で表示できます。
関連トピック:
ケースの項目
ケースのマイルストン関連リストの使用
ケースの詳細ページのケースのマイルストン関連リストには、エンタイトルメ
ントプロセスにより自動的にケースに適用されるマイルストンのリストが表示
されます。マイルストンは、サポートプロセスで必要なステップで、各顧客に
提供するサービスレベルを示す指標です。たとえば、マイルストンには、ケー
スの最初の対応や解決時間が含まれます。
メモ:
• ケースにマイルストンが適用されない場合、関連リストに「表示するレ
コードはありません」と表示されます。
• 関連リストには、会社がビジネスプロセスに基づいて表示対象として選
択した項目が含まれます。会社の要件に応じて、次の項目の一部または
すべてが表示されます。
アクション
マイルストンに実行できるアクションが表示されます。たとえば、ケースに
対する「編集」権限がある場合、[編集] をクリックして、マイルストンの完
了日を選択します。
メモ: カスタマーポータルユーザはケースマイルストンを編集できませ
ん。
マイルストン
ケースに適用されるエンタイトルメントプロセスの一連のステップの名前。
「エンタイトルメントの管理」権限がある場合、マイルストンの名前をク
リックして、エンタイトルメントプロセス、ケースの条件、タイムトリガ、
関連するアクションを参照できます。
17
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition (Service
Cloud 付属)
ユーザ権限
ケースのマイルストンを
参照する
• ケースに対する「参
照」
ケースのマイルストンを
編集する
• ケースに対する「編
集」
顧客のサポート
ケース
次の表には、マイルストンに関連するアクションの種類について説明しています。
アクションの種類
説明
成功時のアクション
マイルストンが正常に完了した場合に実行するアクション。完了が遅
れたマイルストンに対しても成功時のアクションは起動します。
警告時のアクション
マイルストンが違反に近い場合に実行するアクション。
違反時のアクション
マイルストンが違反した場合に実行するアクション。
管理者は、各アクションの種類について次のアクションを自動化するよう、マイルストンを設定できます。
ワークフローアクション
実行する内容
例
新規 ToDo
ワークフロー ToDo の作成
最初の対応マイルストンが違反の
場合にサポートエージェントが顧
客に電話で通知する ToDo を作成し
ます。
新規メール
メールアラートの作成
ケースに対する最初の対応マイル
ストンが違反に近い場合、ケース
所有者に通知します。
新規項目自動更新
項目自動更新の定義
最初の対応マイルストンが違反に
近い場合、ケースの [優先度] 項目
を [高] に更新します。
新規アウトバウンドメッセージ
アウトバウンドメッセージの定義 最初の対応マイルストンが完了し
たら、パーツまたはサービスに関
するデータを外部システムに送信
します。
既存のアクションの選択
既存のアクションの選択
開始日
マイルストン追跡が開始された日時。
目標日
マイルストンを完了する日時。
完了日
マイルストンが完了した日時。
18
既存のメールアラートを使用し
て、このケースの最初の対応が違
反に近い場合にケース所有者に通
知します。
顧客のサポート
ケース
ターゲットレスポンス
マイルストンを完了する時間を示します。自動的に算出して、ケースに営業時間を追加します。会社のビ
ジネス要件に応じて、時間は分、時間、または日単位で表示されます。
残り時間
マイルストンが違反となるまでの残り時間を示します。自動的に算出して、ケースに営業時間を追加しま
す。会社のビジネス要件に応じて、時間は分、時間、または日単位で表示されます。
経過時間
マイルストンの完了にかかる時間を示します。自動的に算出して、ケースに営業時間を追加します。[経過
時間] は、[完了日] 項目の入力されている場合に限り計算されます。会社のビジネス要件に応じて、時間は
分、時間、または日単位で表示されます。
違反
マイルストンの違反を示すアイコン (
)。
目標以降の経過時間
マイルストンが違反となってからの経過時間を示します。自動的に算出して、ケースに営業時間を追加し
ます。この時間は、日数、時間と分、または分と秒で表示できます。
完了
マイルストンの完了を示すアイコン (
)。
完了したマイルストンはケースの履歴の一部であるため、適用されなくなってもケースに残ります。
関連トピック:
ケースの項目
ケースの割り当て
以下の方法でユーザまたはキューにケースを割り当てることができます。
• Web-to-ケース、メール-to-ケース用割り当てルール、またはオンデマンドメー
ル-to-ケースを使用
Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Edition、および
Developer Edition の組織では、Web およびメールで生成されたケースは有効な
ケース割り当てルールの条件に基づいて、ユーザまたはキューに自動的に割
り当てられます。
割り当てルールの条件に一致しないケースは、サポートの設定で指定されて
いる[デフォルトのケース所有者]に自動的に割り当てられます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
ケースの割り当てオプ
ションは、使用している
Salesforce のエディション
によって異なります。
ユーザ権限
• ケースの作成または編集時に割り当てルールを使用
Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Edition、および
Developer Edition の組織では、ケースを作成または編集するときに、有効なケー
ス割り当てルールを使用して、ケースを自動的に割り当てることができま
す。ルール項目に一致したときのメールテンプレートがシステム管理者に
よって指定されている場合、新しい所有者にメールが自動的に送信されま
す。このチェックボックスをデフォルトでオンにする場合は、ユーザのシス
19
ケースを参照する
• ケースに対する「参
照」
キューからケースの所有
権を取得する
• ケースに対する「編
集」
顧客のサポート
ケース
テム管理者が適切なページレイアウトを変更できます。必要に応じて、システム管理者はページレイアウ
トを編集して割り当てチェックボックスを非表示にできますが、ケース割り当てルールは引き続き適用で
きます。
• 複数ケースの所有権の変更 (システム管理者専用)
システム管理者、または「ケースの管理」権限を持つユーザは、1 つ以上のケースをユーザまたはキューに
手動で割り当てることができます。
• キューからのケースの取得
キューにあるケースの所有権を取得するには、キューのリストビューを表示し、1 つ以上のケースの横にあ
るチェックボックスをオンにして、[承認] をクリックします。
メモ: オブジェクトに対する組織の共有モデルによって、ユーザがキュー内のそのオブジェクトに対
して持つアクセス権が決まります。
公開/参照・更新・所有権の移行
ユーザは、任意のキューのレコードの所有権を参照し、また、その所有権を得ることができます。
公開/参照・更新可能または公開/参照のみ
ユーザは任意のキューを参照できますが、レコードの所有権が得られるのはユーザがそのキューの
メンバーである場合、または、共有設定に従って、ロール階層またはテリトリー階層でキューメン
バーより上位にある場合に限られます。
非公開
ユーザがキューからレコードを参照および引き受けできるのは、ユーザがそのキューのメンバーで
ある場合、または、共有設定に従って、ロール階層またはテリトリー階層でキューメンバーより上
位にある場合に限られます。
共有モデルに関係なく、ユーザが自分がメンバーであるキューからレコード所有権を取得するには、
「編集」権限を持っている必要があります。システム管理者、ケースに対するオブジェクトレベルの
「すべての編集」権限を持つユーザ、および「すべてのデータの編集」権限を持つユーザは、共有モ
デルやキュー内でのメンバーシップに関係なく、どのキューのレコードでも参照および取得できま
す。
• 単一ケースの所有権の変更
自分が所有する、または「参照・更新」権限を持っている 1 つのケースの所有権を移行するには、ケース
の詳細ページの [ケース所有者] 項目の横にある [変更] をクリックし、ユーザ、パートナーユーザキューを
指定します。新しい所有者が、ケースに対する「参照」権限を持っていることを確認してください。[変更]
リンクは詳細ページでのみ表示され、編集ページでは表示されません。
Group Edition、Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Edition、および Developer Edition
の組織では、[メールで通知する] チェックボックスをオンにすると、ケースの新しい所有者に自動的にメー
ルが送信されます。
• 手動によるケースの作成 (デフォルトの割り当て)
割り当てルールチェックボックスが表示されており、それをオンにして割り当てルールを有効化しない限
り、[ケース] タブでケースを作成すると、作成者が自動的にケース所有者として表示されます。チェック
20
顧客のサポート
ケース
ボックスがデフォルトでオンになっている場合は、オフにすることで割り当てルールを上書きし、作成者
を所有者として割り当てることができます。
関連トピック:
ケースを処理するためのガイドライン
複数ケースの変更
ケースの共有
システム管理者は、組織全体に対するデフォルトの共有モデルを定義します。
このモデルを変更して、システム管理者が設定したデフォルトよりも多くのユー
ザを共有するように拡張できます。ただし、デフォルトよりも厳しくするため
に共有モデルを変更することはできません。
エディション
共有の詳細を表示および管理するには、ケースの詳細ページで [共有] をクリッ
クします。共有の詳細ページには、ケースへの共有アクセス権を持つユーザ、
グループ、ロール、およびテリトリーが一覧表示されます。このページでは、
次の作業を実行できます。
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• 項目の絞り込みリストを表示するには、[ビュー] ドロップダウンリストから
事前定義済みのリストを選択するか、[新規ビューの作成] をクリックして、
自分専用のカスタムビューを定義します。作成したビューを編集または削除
するには、[ビュー] ドロップダウンリストからビューを選択し、[編集]をク
リックします。
• [追加]をクリックすると、他のユーザ、グループ、ロール、またはテリトリー
のレコードへのアクセス権を付与できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
ユーザ権限
ケースを参照する
• ケースに対する「参
照」
メモ: 別のユーザとケースを共有するには、そのユーザにケースに関連
する取引先へのアクセス権があり、ケースに対する「参照」権限を持っ
ている必要があります。
• レコードへのアクセス権を持つすべてのユーザを表示するには、[リストの拡張] をクリックします。
• 自分で作成した共有の直接設定ルールについては、リスト内の項目の横にある [編集] か [削除] をクリック
すると、アクセスレベルを編集または削除できます。
関連トピック:
ケース
21
顧客のサポート
ケースフィード
ケースフィード
ケースフィードの概要
ケースフィードは、ケースの作成、管理、および表示をより合理的に行う方法
をサポートエージェントに提供します。ケースフィードにはアクションと Chatter
フィードが含まれます。アクションを使用すると、エージェントはケースメモ
の作成、活動の記録、ケースの状況の変更、および顧客とのやりとりを行えま
す。フィードでは、重要なケースイベントが時間順に表示されるため、各ケー
スの進捗状況を簡単に表示できます。
ケースフィードページレイアウトに割り当てられているエージェントには、ケー
スを参照するたびに次のようなページが表示されます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• 強調表示パネル (1) — 取引先責任者情報、ケース名、ケースの説明、状況、優先度、ケース所有者など、
ケースの最も重要な情報の概要が表示されます。エージェントは、列の仕切りを使用して強調表示パネル
のセクションのサイズを変更し、最も関連性の高い情報の表示領域を広げることができます。
• フィードビューおよび詳細ビュー (2) — エージェントは、パブリッシャーおよびフィードが表示される
フィードビューからケースの詳細ビューに簡単に切り替えて、詳細情報を参照したり、関連リストを操作
したりできます。
• パブリッシャー (3) — エージェントがケースを操作するために使用するアクション ([メール]、[ケースメモ]、
[状況の変更] アクションなど) があります。
• 記事ツール (4) — エージェントは、ケースの解決に役立つナレッジ記事を検索し、ケースに添付したり、
顧客にメールで送信したりできます。
• フィード条件 (5) — 表示されるフィード項目を制限することで、エージェントはフィードの特定の情報を
すばやく見つけることができます。
• フィード (6) — ケースの履歴が時系列に表示されます。フィード項目は以下を対象に作成されます。
22
顧客のサポート
ケースフィード
– ケースに関連する受信メールおよび送信メール
– カスタマーポータルまたは Chatter アンサーのケースに関連するコメント
– ケースについて記録された活動
– ケースの状況に対する変更
– ケースに対して作成されたコメント
– ケースに追加されたリンクまたはファイル
– ケースに関連するマイルストン活動
– ワークフローイベントによるケースアクション
– ケースに関連する新規 ToDo および行動
• [フォローする] ボタンおよび [フォローされている人] リスト (7) — エージェントは、Chatter でケースの更新
が通知されるようにケースをフォローしたり、他のフォロワーを確認したりできます。
• カスタムボタンおよびカスタムリンク (8) — エージェントは追加のツールや機能を利用できます。
システム管理者は、ケースフィードの大部分の要素 (以下を含む) をカスタマイズできます。
• 強調表示パネルの項目
• 表示されるアクション、およびアクションに含まれる項目
• 使用可能なフィード条件、およびページ上のそのリストの表示場所
• フィードの幅
• 使用可能なツール、カスタムボタン、カスタムリンク、およびページ上のこれらの表示場所
関連トピック:
ケースフィードと関連リスト
ケースフィードのケースの詳細ページからのケースの参照と編集
ケースフィードでのフィード条件の使用
フィード条件を使用すると、サポートエージェントは、ケースフィードでケー
スを使用しているときに、すべての活動ログまたはすべてのメールメッセージ
など 1 つの種別のすべての更新を容易に確認できるようになります。条件を使
用することで、エージェントは、各ケースイベントを参照する必要なく、必要
な情報をより迅速に検索できます。
システム管理者は、フィードレイアウトの作成または編集時に使用する条件を
指定できます。
• [すべての更新] のみを選択すると、ケースのすべてのイベントが自動的に表
示され、個別のフィード条件のリストは表示されません。このオプション
は、サポートエージェントがケースの完全な履歴を表示できるようにする場
合に使用します。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• 1 つの種別のみのフィード条件を選択すると、その種別のケースイベントのみが自動的に表示され、個別の
フィード条件のリストは表示されません。たとえば、[すべてのメール] のみを選択した場合、各ケースの
フィードにはケースに関連するメールメッセージは表示されますが、ケースメモ、ポータルの返信、また
23
顧客のサポート
ケースフィード
はその他の活動は表示されません。このオプションは、電話、メール、またはポータルなど主に 1 つのチャ
ネルでサポートを提供するエージェントやそのチャネルのみのケースイベントを確認する必要があるエー
ジェントに役立ちます。
• 複数の種別のフィード条件を選択すると、ケースフィードページの左のサイドバーまたはこのページの中
央のフィードの上に、使用可能な条件のリストがデフォルトで選択されている最初の条件を使用して表示
されます。たとえば、[すべてのメール]、[状況の変更]、[ポータルアンサー] を使用可能にしている場合、
各ケースのフィードには、デフォルトで、ケースに関連するメールメッセージが表示されます。他の条件
をクリックすると、他の種別のケースイベントを表示できます。このオプションは、エージェントが 1 つ
のチャネルでサポートを提供する傾向があるものの、他の種別のケースの更新を確認できる必要がある場
合に使用します。
また、システム管理者はフィード条件のリストが表示される位置と方法を次から指定できます。
• 左列に固定リストとして表示。
• 左列にフロート表示リストとして表示。このオプションを使用すると、フィード条件リストはページをス
クロールダウンしても常に表示されます。これは、長いフィードを使用する場合に役立ち、エージェント
がページトップまでスクロールする必要なくページのどこからでもケースの活動を迅速に絞り込むことが
できます。
• 中央列にドロップダウンリストとして表示。
• コンパクトフィードビュー内のインラインリンクとして表示。このオプションは、コンパクトフィード
ビューでのみ使用できます。
関連トピック:
ケースフィードの概要
ケースフィードと関連リスト
従来のケースインターフェースでは、サポートエージェントは主に関連リスト
を操作して、活動の記録やメールの送信などのタスクを実行します。ケース
フィードでは、エージェントはこれらのタスクの一部をフィードから直接行う
ことができます。
エディション
従来のケースインターフェースに含まれる最も一般的な関連リスト、従来のケー
スインターフェースからエージェントが実行するタスク、およびエージェント
がケースフィードのどこでこれらのタスクを実行できるかに関する概要を次に
示します。
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
活動履歴
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィー
ド機能
活動の記録
パブリッシャーの [活動の記録] アクション
通話ログの参照
活動ログフィード項目
顧客メールの作成および返 • パブリッシャーの [メール] アクション
信
24
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
顧客のサポート
タスク
ケースフィード
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
• [メール] 関連リスト
メールの参照
• メールフィード項目
• [活動履歴] 関連リスト
• [メール] 関連リスト
承認履歴
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
ケースの承認申請
[承認履歴] 関連リスト
承認履歴の参照
[承認履歴] 関連リスト
添付ファイル
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
ケースへのファイルの添付
• 記事ツール (Salesforce ナレッジ記事に添付する場合)
• [添付ファイル] 関連リスト
メールへのファイルの添付
• パブリッシャーの [メール] アクション
• [メール] 関連リスト
ケースに添付されたファイルの参照
• 添付ファイルフィード項目
• [添付ファイル] 関連リスト
メモ: ケースメモへの添付ファイルは、[添付ファイル] 関連リストには含まれません。
ケースコメント
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
内部ケースメモの作成
パブリッシャーの [投稿] アクション
ケースフィードの非公開コメントは、ケースメモに置き換えられまし
た。ケースメモは Chatter 投稿であり、[ケースコメント] 関連リストか
らは使用できません。
ケースメモの参照
投稿フィード項目
公開顧客コメントの作成
パブリッシャーの [ポータル] アクション
25
顧客のサポート
ケースフィード
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
公開顧客コメントの参照
ポータルフィード項目
ケース履歴
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
ケース履歴の参照
ケースの活動のフィード項目
ケースチーム
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
ケースチームの作成
[ケースチーム] 関連リスト
ケースチームの参照
[ケースチーム] 関連リスト
取引先責任者の役割
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
取引先責任者の役割の作成
[取引先責任者の役割] 関連リスト
取引先責任者の役割の参照
[取引先責任者の役割] 関連リスト
顧客メールの作成および返信
パブリッシャーの [メール] アクション
コンテンツ配信
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
コンテンツの参照またはプレビュー [コンテンツ配信] 関連リスト
コンテンツの作成および配信
[コンテンツ配信] 関連リスト
メール
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
顧客メールの作成
• パブリッシャーの [メール] アクション
• [メール] 関連リスト
メールの参照
• メールフィード項目
• [活動履歴] 関連リスト
26
顧客のサポート
タスク
ケースフィード
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
• [メール] 関連リスト
活動予定
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
ToDo の作成および編集
• パブリッシャーの [ToDo を作成] アクション
• [活動予定] 関連リスト
ToDo の参照
• ToDo フィード項目 ([ToDo を作成] アクションで作成した ToDo の場合)
• [活動予定] 関連リスト
行動の作成および編集
• パブリッシャーの [行動を作成] アクション
• [活動予定] 関連リスト
行動の参照
• ToDo フィード項目 ([行動を作成] アクションで作成した行動の場合)
• [活動予定] 関連リスト
関連ケース
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
関連ケースの作成および編集
• パブリッシャーの [子ケースを作成] アクション
• [関連ケース] 関連リスト
関連ケースの参照
• 関連ケースフィード項目 ([子ケースを作成] アクションで作成した
ケースの場合)
• [関連ケース] 関連リスト
ソリューション
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
推奨ソリューションの参照
[ソリューション] 関連リスト
27
顧客のサポート
ケースフィード
タスク
エージェントがこのタスクで使用するケースフィード機能
ソリューションの検索
[ソリューション] 関連リスト
関連トピック:
ケースフィードのケースの詳細ページからのケースの参照と編集
ケースフィードの [印刷用に表示]
ケースフィードの [印刷用に表示]
[印刷用に表示] オプションを使用すると、ケースに関連する情報の完全な一覧を
表示して印刷できます。
エディション
[印刷用に表示] には、どのケースフィードページからでも
クセスでき、次の順序で情報が表示されます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
をクリックしてア
1. ケースの詳細
2. ケースの詳細ページに含まれている関連リストのコンテンツ
3. 内部メモ
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
メモとヒント
• ケースの詳細ページに含まれる関連リストに応じて、メールメッセージや活動ログなど、特定のケースイ
ベントは [印刷用に表示] に表示されない場合があります。メールと活動ログを含めるには、ケースの詳細
ページレイアウトをカスタマイズしてケースフィードユーザが [活動履歴] 関連リストを追加できるように
します。公開ポータル投稿を含めるには、[ケースコメント] 関連リストを追加します。
• 内部メモは、[印刷用に表示] ページのヘッダー [Chatter] の下に表示されます。
• データのない関連リストは、ケースの詳細ページレイアウトに含まれていても、[印刷用に表示] には表示
されません。
• ケースの詳細ページレイアウトにカスタムリンクとカスタムボタンが含まれている場合、[印刷用に表示]
のケースの詳細セクションに表示されます。
• [印刷用に表示] には、最近の内部メモ投稿、リンク、およびドキュメントがそれぞれ 500 件、これらの投稿
のそれぞれに対する最近のコメントが 100 件表示されます。
関連トピック:
ケースフィードのケースの詳細ページからのケースの参照と編集
28
顧客のサポート
ケースフィード
ケースフィードのケースの詳細ページからのケースの参照と編集
ケースの詳細ページを使用して、ケースに関する詳細情報を参照および更新し、
関連リストを操作します。
エディション
ケースの詳細ページでは、次の操作を実行できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• ケース情報を参照して編集する。たとえば、取引先責任者情報と取引先情
報、状況、発生源、優先度、種別、原因を変更します。
• ケースの件名と説明を変更または更新する。
• 関連リストを参照して、追加タスクを完了する (ケースの承認履歴を参照す
る、ケースチームにメンバーを追加するなど)。
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• ケースをクローズします。
メモ: 組織がインライン編集を有効にしている場合、ケースの詳細ページ
で使用できます。
ケースを参照しているときに、フィードビューとケースの詳細ページを切り替
えるには、
ボタンを使用するか、Salesforce コンソー
ルで作業している場合は
ボタンを使用します。
ケースの詳細の印刷用表示を開くには、ケースフィードの任意のページ上で[印
刷用に表示] をクリックします。
関連トピック:
ケースフィードの概要
29
ユーザ権限
ケースを参照する
• ケースに対する「参
照」
ケースを編集する
• ケースに対する「編
集」
ケースを削除する
• ケースに対する「削
除」
顧客のサポート
ケース階層
ケース階層
ケース階層の表示
ケース階層には、[親ケース] 項目によって相互に関連付けられているケースが
表示されます。ケースが親ケースに関連付けられると、類似したケースを追跡
しやすいようにグループ化したり、1 つのケースをさまざまなユーザによって解
決できるように複数のケースに分割したりするなど、ケース間の関係を示しま
す。ケース階層では、子ケースはその上の親ケースの下にインデントされて表
示されます。
• ケースの階層を表示するには、ケース詳細ページの [ケース番号] 項目の横
にある [階層の表示] をクリックしてください。
• ケースを他のケースに関連付けるには、ケースを編集し、[親ケース] 項目に
参照先のケース番号を入力してください。または、ルックアップアイコンを
クリックしてケースのケース番号を検索してください。
メモ: あらかじめ親ケースが存在していないと、[親ケース] 項目に入力
し保存をすることができません。
• ケース詳細ページを参照しているときにそのケースに自動的に関連付けられ
た新しいケースを作成するには、[関連ケース] 関連リスト上で [新規] ボタン
をクリックしてください。[新規] ドロップダウンボタンから、空白のケース
を作成するか、親ケースの情報を継承するケースを作成するかのいずれかを
選択できます。
関連トピック:
ケースを処理するためのガイドライン
30
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic および
Lightning Experience の両方
使用可能なエディション:
Group Edition、
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ケースを参照する
• ケースに対する「参
照」
親ケースを参照する
• ケースに対する「参
照」
顧客のサポート
ケース階層
関連ケース
システム管理者が設定した場合、ケース詳細ページには [関連ケース] 関連リス
トが表示され、直下階層のすべてのケースが表示されます。ケースは、ケース
編集ページの [親ケース] ルックアップ項目によって相互に関連付けることがで
きます。ケースが親ケースに関連付けられると、類似したケースを追跡しやす
いようにグループ化したり、1 つのケースをさまざまなユーザによって解決でき
るように複数のケースに分割したりするなど、ケース間の関係を示します。
[関連ケース] 関連リストから、次のどれかをクリックしてください。
• 既存のケースを変更するには、[編集] をクリックします。
• 既存のケースをクローズするには、[完了] をクリックします。
[関連ケース] 関連リストから一括処理を実行するには、更新するケースの横にあ
るチェックボックスをオンにし、次のどれかをクリックします。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic および
Lightning Experience の両方
使用可能なエディション:
Group Edition、
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• 閉じる - 選択されたケースを指定した値を使用してクローズします。
• 所有者の変更 - 指定した 1 人のユーザまたは 1 つのキューにケースを割り当
てます。
• 状況の変更 - ケースの [状況] を設定した値に変更します。
ユーザ権限
ケースを参照する
• ケースに対する「参
照」
ケースを作成する
• ケースに対する「作
成」
関連トピック:
ケース階層の表示
31
顧客のサポート
顧客からの問い合わせの解決
顧客からの問い合わせの解決
顧客からの問い合わせへの対応
ケースの解決
ケースを解決する手順は、次のとおりです。
エディション
1. ケースを表示します。
2. ケースの質問への解答となる記事を検索またはソリューションを検索しま
す。
3. ソリューションのリストに表示されているレビュー済みソリューションの横
にある [選択] をクリックして、記事またはソリューションをケースに添付し
ます。または、レビューが済んでいないソリューションのタイトルをクリッ
クして、ソリューションの詳細ページの [選択] をクリックします。
4. [活動履歴] 関連リストで [メールを送信] をクリックすると、ソリューション
または記事が取引先責任者にメールで送信されます。
a. [テンプレートの選択] をクリックして、テンプレートを選択します。
システム管理者は、ケースの説明、ソリューションの詳細、ソリューショ
ンの添付ファイル、その他の項目を自動的に含めるようなメールのテン
プレートを作成できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ケースを解決する
• ケースに対する「編
集」
および
b. メールの項目に入力します。
ソリューションに対す
る「参照」
c. [送信] をクリックします。
メールで送信されたソリューションまたは記事が、[活動履歴] 関連リスト
に活動として記録されます。
5. ケースをクローズします。
32
顧客のサポート
顧客からの問い合わせへの対応
推奨記事を使用したケースの解決
推奨記事は、知識ベースのユーザがケースを迅速に解決するのに役立ちます。
新規ケースが保存されるとすぐに、検索エンジンが自動的にケースの件名とキー
ワードが共通する記事を検索します。ケースで作業しているユーザは、検索さ
れた記事を一覧して、必要に応じてケースに添付できます。または、キーワー
ドを変えて別の検索を開始することもできます。ケースに添付した記事は、[記
事] 関連リストに表示され、また、いつでも知識ベースを検索できる [記事を検
索] ボタンも表示されます。
推奨記事を有効にする手順は、次のとおりです。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サポート設定」と入力し、[サポー
ト設定] を選択します。
2. [編集] をクリックして [推奨記事を有効化] を選択します。推奨記事と推奨ソ
リューションを同時に有効にすることはできません。
3. ケースを送信するときに推奨記事を受信する各利用者 (チャネル) を選択しま
す。推奨記事は、内部アプリケーションとポータルで利用できます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
4. [サポート設定] ページの作業が終了したら、[保存] をクリックします。
ユーザ権限
サポート設定を変更する
• 「ケースの管理」
および
「アプリケーションの
カスタマイズ」
記事を表示する
• 記事タイプに対する
「参照」
ケースフィードのアクションを使用したケースの操作
ケースフィードアクションを使用すると、サポートエージェントはメールの送
信、ポータルやコミュニティへの投稿、活動の記録、ケース状況の変更、ケー
スメモの作成などのタスクをすべて同じページで簡単に実行できます。
アクションは、パブリッシャーのフィードの上部に表示されます。
一般的なケースフィードアクションは、次のとおりです。システム管理者によ
る組織の設定方法によっては、これらのアクションの一部が表示されない場合
があります。
33
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
顧客のサポート
顧客からの問い合わせへの対応
• [メール] アクションを使用すると、メールで顧客に応答できます。一部の組織では、[メール] アクションと
[ポータル] アクションは [顧客への回答] アクションに組み込まれています。
• [活動の記録] アクションを使用すると、通話の詳細を記録できます。活動ログは、組織内の他のユーザに
のみ表示され、顧客には表示されません。
メモ: ソフトフォンを使用している場合、[状況] が [完了] になっている相互関係ログエントリのよう
に、終了した通話および通話メモはケースフィードに自動的に記録されます。
• [ポータル] アクションを使用すると、カスタマーポータルまたは Chatter アンサーコミュニティに対する返
信を投稿できます。
• [状況の変更] アクションを使用すると、エスカレーション、クローズ、またはケースの状況に対するその
他の変更を行うことができます。
• [質問] アクションを使用すると、質問を検索および作成できます。
• [投稿]、[ファイル]、および [リンク] アクションは、Chatter で見慣れたものと同じです。
– [投稿] アクションを使用すると、ケースメモを作成してケースに関する情報を共有したり、組織の他の
ユーザから支援を得たりすることができます。[投稿] アクションで作成されたメモは、ケースの詳細
ページの [ケースコメント] 関連リストには表示されません。
– [ファイル] アクションを使用すると、PDF、写真、または他のドキュメントをケースに追加できます。
[ファイル] で追加したドキュメントは、ケースの詳細ページの [添付ファイル] リストには表示されませ
ん。
– [リンク] アクションを使用すると、ケースに関連するリンクを共有できます。
関連トピック:
ケースフィードの概要
34
顧客のサポート
顧客からの問い合わせへの対応
ケースフィード記事ツールを使用した、記事の検索、添付、およびメール送信
ナレッジ記事は、詳細なトラブルシューティング手順やその他の詳細情報が記
載されているため、ケースをすばやく解決するのに役立ちます。ケースフィー
ドの記事ツールを使用して、作業しているケースに関連する記事を検索したり、
ケースに記事を添付したり、記事を顧客にメールで送信したりします。
メモ: 記事ツールを使用する前に、システム管理者は Salesforce ナレッジを
設定および構成する必要があります。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ケースフィードの記事を
使用する
• 「ケースの管理」
および
1 つ以上の記事タイプ
に対する「参照」
•
をクリックして、記事ツールを開きます。
• デフォルトでは、作業しているケースの件名や説明に類似するキーワードまたはフレーズを含む記事がツー
ルに表示されます。目的の記事が表示されていない場合は、検索ボックスに新しい用語を入力して[再検索]
をクリックするか、[高度な記事検索] をクリックしてその他のオプションを表示します。
• 記事のタイトルと概要以外の情報を表示する場合、記事のタイトルをクリックして、新しいウィンドウで
記事を開きます。
• 目的の記事が見つかったら、その記事に対するアクションを選択します。
– 記事を PDF としてメッセージに添付するには、[顧客にメール送信] を選択します。
– 記事をケース添付ファイルとして追加するには、[ケースに添付] を選択します。
35
顧客のサポート
顧客からの問い合わせへの対応
ケースのクローズ
顧客のケースを解決したら、いくつかの場所からケースをクローズし、同様の
ケースの解決に役立てるソリューションや記事を作成できます。
エディション
1. ケースの詳細ページの [ケースのクローズ] をクリックするか、[ケース] 関連
リストの[完了]をクリックします。ケースを編集中の場合は、[保存して閉じ
る] をクリックします。システム管理者が有効化した場合は、ケースの編集
ページの [状況] から [クローズ] を選択し、[保存] をクリックします。これ
以外の手順は不要です。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
2. [状況]、[原因]、その他の必要な項目を更新します。
3. ソリューションが有効になっている場合は、ケースの [ソリューション詳細]
に入力できます。ソリューションを保存しない場合、またはソリューション
管理者によるレビューを受けるためにソリューションを送信しない場合は、
[公開ソリューションに登録] チェックボックスをオフにします。このチェッ
クボックスがオンの場合は、新しいソリューションがケースに自動的にリン
クされます。
4. ケースに取引先責任者が存在する場合は、[取引先責任者にケースクローズを
通知する] を選択すると、定義済みのケースクローズテンプレートに基づい
て取引先責任者にメールが送信されます。
使用可能なエディション:
Group Edition、
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ケースをクローズする
• ケースに対する「編
集」
5. [保存]または[記事の保存および作成]をクリックします。記事オプションは、Salesforce ナレッジとケースク
ローズ時の記事送信の両方が有効になっている場合に使用できます。
ヒント: 「ケースの管理」権限がある場合は、ケースリストの [閉じる] ボタンを使用すると一度に複数の
ケースをクローズできます。
関連トピック:
ソリューションの記述方法のヒント
36
顧客のサポート
顧客からの問い合わせへの対応
ケースからの記事の送信
ユーザ権限
エディション
メール-to-ケースまたはオンデマンドメー 「アプリケーションのカスタマイズ」
ル-to-ケースを設定する
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
メール-to-ケースまたはオンデマンドメー 「すべてのデータの編集」
ル-to-ケースを有効にする
および
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
「アプリケーションのカスタマイズ」
ページレイアウトをカスタマイズする
「アプリケーションのカスタマイズ」
HTML メールテンプレートを作成または
変更する
「HTML テンプレートの編集」
公開メールテンプレートフォルダを作成 「公開テンプレートの管理」
または変更する
Visualforce メールテンプレートを作成ま 「アプリケーションのカスタマイズ」
たは変更する
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
記事がケースに関連付けられている場合、ケースで作業しているユーザは、作成したテンプレートを選択する
だけで PDF 版の記事をメールに添付できます。この機能は、メール-to-ケースまたはオンデマンドメール-to-ケー
スが設定され、[メール] 関連リストがケースページレイアウトで参照可能な場合に使用できます。
記事を PDF ファイルに変換するメールテンプレートの作成
ケースを担当するユーザが、メールメッセージに記事 PDF を自動的に添付できるようにする手順は、次のとお
りです。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「メールテンプレート」と入力し、[メールテンプレート] を選択し
ます。
2. テンプレートを新規に作成するには、[新規テンプレート] をクリックします。または、既存のテンプレー
トの横にある [編集] をクリックします。新規または編集後のテンプレートには [PDF での記事] ケース項
目を含める必要があります。
3. たとえば、[サポート: ソリューションが関連するケースレスポンス (サンプル)] テンプレートを編集してソ
リューションではなく記事を含める場合は、次の手順を実行します。
a. [サポート: ソリューションが関連するケースレスポンス (サンプル)] テンプレートの横にある [編集] をク
リックします。
b. [メールテンプレート名] を「サポート: ソリューションが関連するケースレスポンス (サンプル)」に変更
します。
c. 必要に応じて、[テンプレートの一意の名前] を変更します。
d. [差し込み項目の種類] ドロップダウンメニューから [ケースの項目] を選択します。
e. [差し込み項目] ドロップダウンメニューから [PDF での記事] を選択します。
37
顧客のサポート
顧客からの問い合わせへの対応
f. [差し込み項目値] 項目から値をコピーしてメールの本文に貼り付けます。
4. [保存] をクリックします。
これでユーザが、ケース詳細ページの [メール] 関連リストで[メールを送信]をクリックし、新規テンプレー
トを選択できるようになります。ケースに関連付けられた記事は自動的に PDF 添付ファイルに変換されま
す。添付ファイルは、メール送信前に必要に応じてプレビューまたは削除できます。
メモ: 記事と知識ベースの言語は同じである必要があります。たとえば、知識ベースの言語が英語で、日
本語の記事を PDF に変換する必要がある場合、記事を変換する前に知識ベースの言語を日本語に変更しま
す ([設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ」と入力し、[ナレッジの設定] を選択して、[編集]
をクリック)。
記事 PDF における項目の表示設定に関するメモ
[PDF での記事] 機能を持つメールテンプレートを使用するときは、次の点に留意してください。
• [プロファイルを使用してお客様が利用可能なケースに関する記事の PDF を作成] チェックボックス ([設定]
から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジの設定」と入力し、[ナレッジの設定] を選択) がオフの場合、
記事 PDF に表示される項目はプロファイルによって異なります。元の記事のすべての項目を参照できる場
合、自動的に生成される PDF にもすべての項目が表示されます。項目レベルセキュリティによって記事上
の項目の参照が制限されている場合、それらの項目と項目のデータは記事 PDF には表示されません。
• [プロファイルを使用してお客様が利用可能なケースに関する記事の PDF を作成] チェックボックスがオン
で、プロファイルが [プロファイル] メニューから選択された場合 ([設定] から、[クイック検索] ボックスに
「ナレッジの設定」と入力し、[ナレッジの設定] を選択)、自動的に生成される PDF に表示される項目は、選
択されたプロファイルによって決まります。たとえば、記事 PDF を顧客に送信する場合、社外秘の項目が
記事 PDF に表示されないように、[カスタマーポータルユーザ] プロファイルを選択します。
• [初公開日]、[最終更新日]、[最終公開日]、[概要] など、記事の [プロパティ] セクションの各項目も、設
定やプロファイルには関係なく、PDF 版には含まれません。
38
顧客のサポート
顧客への応答
顧客への応答
顧客へのメール送信
ケースメールとの連動
メール-to-ケースまたはオンデマンドメール-to-ケースを使用して生成されたケー
スが、[メール関連リスト] に表示されます。[メール] 関連リストには、お客様と
お客様の顧客との間のメールスレッドのほか、顧客が送信した特定のケースに
関するすべてのメールが表示されます。メールメッセージの最初の 77 文字が関
連リストに表示されるため、メールをクリックしなくても、メッセージの内容
を確認できます。
メール-to-ケースまたはオンデマンドメール-to-ケースを処理する手順は、次のと
おりです。
• [メールを送信] をクリックして、取引先責任者、別のユーザ、またはその他
のメールアドレスにメールを送信します。
• [返信] をクリックして、メールに返答します。返信メールには、お客様から
受信したメール本文が自動的に含まれます。返答を入力して、[送信]をクリッ
クします。
ケースの [メール] 関連リストにあるメールメッセージに返信するとき、受信
者には、メールの [差出人:] 項目が「[email protected]」または
「[email protected]」と表示される場合があります。これは、受信者
のメールアプリケーションが受信メールの [送信者] ヘッダーや [差出人]
ヘッダーをどう受信するかによります。デフォルトでは、組織に対し [送信
者 ID 準拠を有効化] 設定がオンになっています。そうすることにより、
Salesforce から送信されたメールメッセージが、送信に [送信者] ヘッダーを
必要とするメールアプリケーションに準拠できます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ケースを参照する
• ケースに対する「参
照」
ケースメールと連携させ
る
• ケースに対する「編
集」
• メールスレッドに参加している人全員に返答する場合は、[全員] をクリックします。
• メールを表示するには、メールの件名をクリックします。メールから、送信者および全員への返答、メー
ルの転送または削除を行うことができます。
• [メールメッセージリスト] をクリックすると、メールを表示しながら、そのケースと関連付けられている
すべてのメールを表示することができ、[次へ] または [前へ] をクリックすると、そのケースの他のメール
に移動できます。
メモ: [メールメッセージリスト]、[次へ]、および [前へ] リンクは、カスタマーポータルおよびパート
ナーポータルでは利用できません。
• メールを表示しながら [転送] をクリックすると、そのメールが転送されます。そのメールには、お客様か
ら受信したメール本文が自動的に含まれます。必要に応じて、テキストを入力して、[送信] をクリックし
ます。
39
顧客のサポート
顧客への応答
• 元のメールが HTML メールの場合は、「HTML 形式に変換」 リンクをクリックすると、HTML バージョンを表
示できます。メールのヘッダー全体を表示する場合は、「元のメールヘッダーを表示するにはこちらをク
リック」 リンクをクリックします。
• 受信メールに添付されているファイルを表示するには、そのメールの [添付ファイル] 関連リストにアクセ
スします。送信メールに添付されているファイルを表示するには、送信メールの [添付ファイル] 関連リス
トを表示します。
添付ファイルの容量制限は 5 MB です。メールのエージェントを構成したユーザは、添付ファイルが制限サ
イズを超えたかどうかを調べるために、ログファイルを表示できます。
• メールを削除するには、[削除] をクリックします。削除されたメールは、ごみ箱から取り出すことができ
ます。ただし、ケースからメールを削除した場合は、そのメールをごみ箱から取り出すことはできません。
[メール] 関連リストには、最後に受信したメールを先頭に、受信した順序で表示されます。関連リスト内の
メールは、次のいずれかの状況で表示されます。
メール状況
説明
新規
まだ読まれていない受信メール。
[状況] が「新規」のメールの [件名] 項目の内容は太
文字で表示されます。
既読
読まれたものの、返答されていない受信メール。
送信
送信メール。
返答済み
返答済みの受信メール。送信されたメールに返答する
と、返答済みになります。
ケース内に新規 (未読) メールがあると、そのケースと関連付けられている「メール」ToDo がケース所有者の
ToDo リストに自動的に作成され、メールの件名が表示されます。所有者は、[ホーム] タブまたはケースの [活
動予定] 関連リストから、新しい ToDo を簡単に表示できます。所有者は、ToDo のリンクをクリックして、ケー
スと関連付けられているメールを参照できます。ユーザがメールに返答すると、その ToDo は所有者の ToDo リ
ストから削除され、ケースの [活動の履歴] 関連リストに追加されます。また、状況を「完了」に変えることに
よって、返答していないメール ToDo を [活動履歴] 関連リストに移動することもできます。
メモ: 受信メールがケースを新規作成して、割り当てルールがそのケースをキューに転送すると、メール
エージェントで設定されたユーザに「メール」ToDo が割り当てられます。
受信メールに既存の取引先責任者のメールアドレスが含まれていない場合、ケースの [Web 氏名] 項目
がそのメールの [差出人] 項目にある名前で自動的に更新されると共に、ケースの [Web メール] 項目も
受信メールにあるアドレスに自動的に更新されます。
ヒント: [メールが関連するケースレポート] の実行中、[受信] 項目をレポートに追加すると、[メール-toケース] で受信したケースを参照できます。
関連トピック:
ケースからの記事の送信
40
顧客のサポート
顧客への応答
ケースフィードからのメールの送信およびメールへの返信
ケースフィードの [メール] アクションの機能を使用して、メッセージの作成時
間を節約したり、顧客に送信するメールをカスタマイズしたりします。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
メモ:
• ケースフィードの [メール] アクションは、組織でメール-to-ケースを使
用している場合にのみ使用できます。
• システム管理者によるケースフィードの設定方法によっては、次に説明
するオプションの一部が使用できない、または異なって見える可能性が
あります。
[メール] アクションの使用方法は次のとおりです。
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
メールを送信する
• 「メールの送信」
1. 表示されるアクションに応じて、[顧客への回答] をクリックして [メール] を選択するか、[メール] をク
リックします。メッセージへの返信を作成するには、フィードのメールメッセージの下にある [返信] また
は [全員に返信] をクリックします。
2. 所属部門でメールテンプレートを使用している場合、メッセージに対応するメールテンプレートを選択し
ます。
3. [差出人] アドレスを選択します。
41
顧客のサポート
顧客への応答
この項目が選択リストとして表示されない場合、システム管理者がすでに送信元アドレスを定義していま
す。
4. 作成者が既存の取引先責任者である場合、ケースを作成した取引先責任者のメールアドレスは [宛先] 項
目に自動的に表示されます。受信者をさらに追加するには、
をクリックしてアドレスを検索するか、
メールアドレスまたは名前を [宛先] 項目に入力または貼り付けます。
• 入力したメールアドレスまたは名前が 1 人の取引先責任者またはユーザに一致すると、そのアドレスは
取引先責任者名の付いたボタンとして表示されます。
• 一度に複数のアドレスを追加するには、スペースまたはカンマで区切った複数のアドレスをコピーして
貼り付けます。これらのメールアドレスはボタンとして表示され、取引先責任者またはユーザに関連付
けられている場合は、取引先責任者の名前が表示されます。
• 入力したメールアドレスが複数の取引先責任者またはユーザに一致すると、そのアドレスはボタンとし
て表示されます。ボタンをクリックすると、そのメールアドレスに関連付けられているユーザのリスト
が表示されるため、メッセージに関連付けるユーザを選択できます。
5. 他のユーザにメッセージに送信する必要がある場合、[Cc を追加] または [Bcc を追加] をクリックします。
6. デフォルトでは、メール件名は関連するケースの名前です。件名は必要に応じて編集できます。
7. リッチテキストエディタを使用して、メッセージを書式設定します。
8. メッセージを作成します。所属部門でクイックテキストメッセージを使用している場合、メールの本文に
クイックテキストメッセージを追加できます。
9. システム管理者がメールドラフトを有効化している場合、[保存] をクリックすると、メッセージを送信す
ることなくそのメッセージのコピーを保存できます。メッセージをドラフトとして保存すると、ケースへ
のアクセス権のあるエージェントはそのドラフトを編集できます。
10. ファイルをメッセージに追加するには、[ファイル添付] をクリックするか、ファイルを添付ファイルペイ
ンにドラッグアンドドロップします。
11. 必要に応じて、メッセージに記事を添付します。
12. [メールを送信] をクリックします。
注意: システム管理者によるケースフィードの設定方法によっては、このボタン名が異なる場合がありま
す。
ヒント: メッセージペインの高さを変更するには、右下隅で
をクリックしてドラッグします。メッ
セージペインを大きくして作成しているメッセージの表示領域を広げたり、小さくしてフィードのケー
ス履歴の表示領域を広げ、スクロールしないで済むようにしたりできます。メッセージペインのサイズ
を変更すると、再度サイズを変更するまで、メールを作成するときは常にその新しいサイズで表示され
ます。
関連トピック:
ケースフィードの [コミュニティ] アクションによるケースおよびコミュニティの質問への投稿
ケースフィードの概要
ケースフィードでのクイックテキストの使用
42
顧客のサポート
顧客への応答
ケースフィードのメールメッセージへの画像とファイルの追加
メールメッセージにファイルを添付し、インライン画像を追加して画像でテキ
ストを拡張することで、ユーザに包括的な情報を提供し、問題をより迅速に解
決できるようにします。
たとえば、処理しているケースで、問題を解決するためにユーザがいくつかの
異なるソリューションを試さなければならない場合、方法を説明する動画や、
複数の詳細なトラブルシューティング手順を含むドキュメントを添付できます。
ユーザが特定のトラブルシューティング手順に注意深く従う必要がある場合、
メッセージ本文内の各ステップの後にインライン画像を使用することができま
す。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• インライン画像を追加するには、ケースフィードメールパブリッシャーの
ツールバーで
をクリックし、必要な画像をアップロードまたはリンクし
ます。埋め込む画像はそれぞれ 1 MB 以下
で、.png、.jpg、.jpeg、.jpe、.jfif、.pjpeg、.bmp、.gif のいずれかの形式にする必
要があります。画像とテキストを含むメールメッセージの合計サイズは、12
MB 以下にする必要があります。
ユーザ権限
添付ファイルまたはイン
ライン画像を含むメール
を送信する
• 「メールの送信」
メモ: 画像を埋め込むには、メールパブリッシャーでリッチテキストエ
ディタを使用する必要があります。プレーンテキストメッセージに画像
を埋め込むことはできません。
• ファイルをメールに添付するには、[ファイルをアップロード]をクリックしてコンピュータまたはSalesforce
からファイルを選択するか、すでにケースに添付されているファイルを使用するか、メールパブリッシャー
下部にある添付ファイル領域にファイルをドラッグアンドドロップします。各メールメッセージには、合
計で最大 10 MB まで添付できます。Salesforce では、すべての種類のファイルがサポートされます。
メモ: ドラッグアンドドロップ機能は、HTML5 をサポートするブラウザでのみ使用できます。
• 追加した添付ファイルのリストを表示するには、[ファイル:] をクリックします。
•
添付ファイルを削除するには、添付ファイルの横にある
をクリックします。
メールの受信者がメッセージを表示すると、埋め込まれた画像がメールの本文に表示されます。メッセージに
添付したすべてのファイルの合計サイズが 3 MB を超えると、添付ファイルはすべてリンクとして表示され、
受信者はそのリンクを使用してファイルをダウンロードできます。添付ファイルの合計サイズが 3 MB 未満の
場合、各ファイルは添付ファイルとして表示されます。
例: たとえば、アプライアンス会社のサポートエージェントが、冷蔵庫の製氷機が不調な顧客のケースを
処理しているとします。顧客に、製氷機のトラブルシューティング手順をステップごとに説明したメー
ル (各ステップの後に画像を挿入) を、冷蔵庫のユーザマニュアルの PDF (2 MB のファイル) と冷蔵庫の正常
な動作を維持するための保守ヒントの一覧 (10 KB のファイル) の 2 つのドキュメントを添付して送信しま
す。顧客が受信したメールには、次のファイルとドキュメントが表示されます。
• 顧客がトラブルシューティング手順を実行しながら 1 ステップごとに画像を参照できるようにメール
の本文に埋め込まれた画像
• メッセージに添付されたユーザマニュアルと保守ヒントの一覧 (合計サイズが 3 MB 未満であるため)
43
顧客のサポート
顧客への応答
トラブルシューティングビデオ (2.5 MB のファイル) も添付した場合、すべての添付ファイルの合計サイズ
が 3 MB を超えるため、3 つの添付ファイルはすべてリンクとして顧客に表示されます。
関連トピック:
ケースフィードからのメールの送信およびメールへの返信
ケースフィード記事ツールを使用した、記事の検索、添付、およびメール送信
ケースフィードのリッチテキストエディタを使用したメールのカスタマイズ
ケースフィードのメールテンプレートの使用
テンプレートを使用すると、一貫性を保ち時間を節約しながら、顧客名、ケー
ス番号などの基本情報をすべてワンクリックで挿入できます。システム管理者
がテキスト、HTML、または Visualforce のメールテンプレートを作成した場合、ま
たは独自のテンプレートを作成した場合、ケースフィードで顧客にメールする
ときに使用できます。
最良の結果を得るには、メールテンプレートの操作時にリッチテキストエディ
タを使用することをお勧めします。
メモ: システム管理者によるケースフィードの設定方法によっては、[メー
ル] アクションを使用すると、事前に読み込まれたテンプレートが表示され
る場合があります。必要に応じて別のテンプレートを選択するには、次の
手順を使用します。
テンプレートを使用する手順は、次のとおりです。
1. 表示されるアクションに応じて、[顧客への回答] をクリックして [メール]
を選択するか、[メール] をクリックします。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
メールを送信する
• 「メールの送信」
2. [テンプレートを選択] をクリックします。
3. 使用するテンプレートが含まれるフォルダを選択します。
4. メールに追加するテンプレートの名前をクリックします。
ヒント:
• 複数のテキストまたは HTML テンプレートを選択すると、テンプレートは選択した順序で追加され
ます。Visualforce テンプレートを別のテンプレートを選択した後に選択すると、先に選択したテン
プレートは新しく選択したテンプレートに置き換えられます。
• 選択したテンプレートに含まれる添付は、メッセージに含められます。
• 選択したテンプレートに含まれる差し込み項目は、ケースに関連付けられた項目のみマージされま
す。
• テンプレートを削除するには、
すべて削除されます。
をクリックします。入力したテキストとテンプレートの添付も
5. メッセージの作成と送信を終了します。
44
顧客のサポート
顧客への応答
ケースフィードのドラフトメールの使用
ドラフトメールを使用すると、サポートエージェントは作成した顧客宛てメッ
セージをすぐに送信せずに保存できます。また、システム管理者がメールメッ
セージの承認プロセスを作成することもできます。
ドラフトは、システム管理者がドラフトを有効化している場合にのみサポート
されます。
サポートエージェントは、メッセージをドラフトとして保存しておいて、解決
しようとしている問題に関する追加の情報を収集したり、同僚とトラブルシュー
ティング手順を確認したり、休憩したり、Salesforce からログアウトしたりする
ことができます。メールをドラフトとして保存するには、メールを書いている
テキストボックスの下にある [保存] をクリックします。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
メモ: ドラフトは自動保存されません。
各ケースに関連付けることのできるドラフトメールは 1 つのみであるため、自分または他のユーザが保存した
ドラフトに関連付けられているケースで作業している場合、そのドラフトが送信または破棄されるまで他の
メールを作成することはできません。関連付けられているドラフトのあるケースを表示すると、そのドラフト
を作成したユーザ名およびドラフトを表示するリンクを記載した通知が表示されます。ケースへのアクセス権
を持つすべてのエージェントまたはスーパーバイザは、ドラフトメールが承認を待機中でない限り、そのドラ
フトメールを編集できます。
企業でメールメッセージの承認プロセスが使用されている場合、メールを送信すると、確認のためにスーパー
バイザに送信されます (システム管理者による承認プロセスの設定方法に応じて、確認のためにメッセージを
送信するオプションが表示されるか、確認なしでメッセージを送信することができます)。スーパーバイザが
メッセージを承認すると、そのメッセージは顧客に送信されます。メールが承認されない場合、ケースの表示
中に[メール]をクリックすると、説明を記載したメッセージがメールパブリッシャーの上部に表示されます。
そのメッセージを編集して、再送信することができます。
関連トピック:
メールドラフトの確認と承認
45
顧客のサポート
顧客への応答
メールドラフトの確認と承認
システム管理者による組織のドラフトメールおよび承認プロセスの設定方法に
よっては、自分が監督するエージェントが作成したメッセージを顧客に送信す
る前に、確認して承認する必要がある場合があります。
エージェントが承認のためのメッセージを送信すると、そのメッセージを含む
ケースへのリンクを記載したメール通知が送信されます。通知は、[メール]をク
リックするとパブリッシャーの上部に表示されます。[メールを参照]をクリック
すると、メッセージの詳細ページに移動します。そのページでは、次の操作を
実行できます。
• [レコードのロック解除] をクリックして、メッセージを編集可能にする。
• [削除] をクリックして、ドラフトを破棄する。
• [承認履歴] 関連リストにある [承認/却下] をクリックして、メッセージを承認
または却下する。
• [再割り当て] をクリックして、他のスーパーバイザに承認を割り当てる。
メッセージを承認すると、そのメッセージは顧客に送信されます。却下すると、
理由を説明するメモを作成するオプションが表示されます。このメモは、エー
ジェントが [メール] をクリックすると、ケースページのパブリッシャーの上に
ドラフトが却下されたという通知と共に表示されます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
メールドラフトを確認し
て承認する
• 「メールの送信」
および
メール承認プロセスに
含まれている
関連トピック:
ケースフィードのドラフトメールの使用
ケースフィードのリッチテキストエディタを使用したメールのカスタマイズ
リッチテキストエディタでは、顧客に送信するメールをカスタマイズできます。
リッチテキストエディタを使用して、テキストの書式を設定したり、箇条書き
や番号付き箇条書きを追加したり、画像やリンクを追加したりします。
エディション
エディタへのアクセス
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
リッチテキストエディタは、[メール]をクリックするか、[メール]をクリックし
て [顧客への回答] をクリックすると、ケースフィードのパブリッシャーに表示
されます。次の場合、リッチテキストエディタは表示されません。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• システム管理者がリッチテキストエディタを有効にしていない場合。
• ケースフィードで最後に作成したメールにプレーンテキストエディタを使用
した場合。リッチテキストエディタに切り替えるには、切り替えアイコン
ユーザ権限
メールを送信する
• 「メールの送信」
をクリックします。
リッチテキストエディタ使用のヒント
• リッチテキストエディタは、[メール] アクションにのみ使用できます。
46
顧客のサポート
顧客への応答
• エディタに HTML など他の種類のマークアップを入力しても、メッセージを送信するときに表示されませ
ん。
•
メッセージを削除するには、
をクリックします。
ケースフィードでのクイックテキストの使用
クイックテキストを使用すると、顧客への応答やケースの更新をすばやく行う
ことができます。挨拶や一般的なトラブルシューティング手順など、事前に作
成したメッセージをメールやポータル投稿のような顧客との通信手段に挿入で
きます。事前に作成したメモをケース状況の変更や活動ログに挿入することも
できます。ケースフィードでは、[メール]、[ポータル]、[状況の変更]、[活動の
記録] アクションでクイックテキストを使用できます。
メモ: 操作しているアクションで使用できるのは、そのアクションのチャ
ネルに割り当てられたクイックテキストメッセージのみです。たとえば、
[メール] アクションで使用できるのは、[メール] チャネルに割り当てられた
メッセージのみです。
1. [メール]、[ポータル]、[状況の変更]、または [活動の記録] アクションを選択
します。
2. アクションの本文で、「;;」と入力します。
すでにクイックテキストを使用している場合、クイックテキストメッセージ
のリストが新しい順に表示されます。クイックテキストを初めて使用する場
合、メッセージは表示されません。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ケースフィードでクイッ
クテキストを使用する
• クイックテキストに対
する「参照」
3. その他のメッセージを表示するには、単語または語句を入力します。
それらの単語を含むメッセージのリストが表示されます。
4. メッセージのタイトルおよび全文を表示するには、メッセージをクリックするか、キーボードの矢印キー
を使用して強調表示します。
完全なメッセージは [クイックテキスト] リストの下部に表示されます。
5. メッセージを選択するには、メッセージをダブルクリックするか強調表示して Enter キーを押します。
選択したメッセージが差し込み項目を含む場合は、メッセージを追加するときにそれらの差し込み項目が
解決されます。
47
顧客のサポート
顧客への応答
顧客への電話連絡
Salesforce CRM Call Center システム要件
Salesforce CRM Call Center を利用するには、Salesforce ユーザの各コンピュータに軽量
CTI (コンピュータテレフォニーインテグレーション) アダプタをインストールす
る必要があります。アダプタの最小システム要件は、次のとおりです。
• CTI バージョン 4.0 以上のアダプタ:
– Microsoft® Internet Explorer® 8、Mozilla® Firefox® 3.5、Apple® Safari® 4、Google Chrome™
10.0 (Internet Explorer 11 はサポートされていません)
– Microsoft Windows® XP (Microsoft .NET framework を含む)
• 以前のバージョンの CTI を使用したアダプタ:
– Internet Explorer 7 または 8、Firefox 3.5 または 3.6 (Safari、Chrome、および Internet
Explorer 11 はサポートされていません)
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
– Windows 7 (32 ビット)、Internet Explorer 8 (32 ビット)、Firefox 3.5 または 3.6
– Windows 7 (64 ビット)、Internet Explorer 8 (64 ビット)、Firefox 3.5 または 3.6
– 256 MB の RAM (推奨: 512 MB)
– 最低 20 MB のハードディスク空き容量
– Intel® Pentium® II プロセッサ、500 MHz 以上
– Windows XP
メモ: CTI Toolkit バージョン 4.03 で作成された CTI アダプタを使用している場合、Firefox または Chrome ブラ
ウザを使用すると、ポップアップウィンドウが表示されます。このポップアップウィンドウは、Salesforce
CRM Call Center への接続を維持するために、ユーザのマシンに表示されている必要があります。
関連トピック:
ソフトフォンの使用
ソフトフォンの概要
ソフトフォンは、カスタマイズ可能な通話管理ツールで、コールセンターに割
り当てられていて、CTI アダプタがインストールされているマシンで作業してい
るユーザに表示されます。ソフトフォンの機能、ユーザインターフェース、表
示位置は、ソフトフォンの開発に使用した CTI Toolkit のバージョンによって決ま
ります。次のトピックを参照してください。
• CTI 1.0 および 2.0 ソフトフォンについて (ページ 49)
48
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
顧客のサポート
顧客への応答
• CTI 3.0 および 4.0 ソフトフォン (ページ 50)
関連トピック:
ソフトフォンの使用
Salesforce コンソールでのソフトフォンの使用
CTI アダプタのバージョンのチェック
CTI 1.0 および 2.0 ソフトフォンについて
ソフトフォンは、カスタマイズ可能な通話管理ツールで、コールセンターに割
り当てられていて、CTI アダプタがインストールされているマシンで作業してい
るユーザに表示されます。バージョン 1.0 または 2.0 の CTI Toolkit で開発されたソ
フトフォンは、すべての Salesforce ページのサイドバーに表示されます。システ
ム管理者および開発者は CTI 1.0 または 2.0 ソフトフォンをカスタマイズでき、通
常、次のコンポーネントが含まれています。
コールセンターの状態エリア
通話を受信する準備ができているかどうかを指定するドロップダウンリスト
が表示されます。「コールセンターの状態の変更」 (ページ 60)を参照してく
ださい。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
電話回線ヘッダー
電話回線の状態が表示されます。状態アイコンでは、色を変化させたり、点滅 ( ) したり、テキストの説
明を表示したりします。ユーザは回線名 (回線 1 など) をクリックして、回線のダイアルパッドと通話情報
エリアを表示または非表示にできます。
通話情報エリア
顧客が発信した電話番号、通話時間、通話に関連付けられている任意のレコードなど、通話に関するデー
タが表示されます。
通話ボタンエリア
発信する、電話を切る、通話者を保留にする、通話を転送する、会議を開始する、通話中に別の通話を開
始するなどの通話コマンドを実行できるボタンが表示されます。「ソフトフォンの使用」 (ページ 58)を参
照してください。
現在の通話ログエリア
通話に関するログ情報が表示されます。デフォルトでは、[件名] 項目に通話の日時が表示されますが、
ユーザによる編集が可能です。[名前] 項目では、関連する取引先責任者、リード、または個人取引先を指
定できます。また、[関連先] 項目では、通話が終了した後でレコードを通話ログに追加で添付できます。
[コメント] テキストボックスには、通話に関する追加情報を入力できます。通話ログは活動レコードに保
存され、ソフトフォンの [最後の通話] エリアか、関連するレコードの [活動履歴] 関連リストから参照でき
ます。「ソフトフォンでの通話ログの作成」 (ページ 53)を参照してください。
[最後の通話] エリア
最近完了した通話に関する保存済みのログが表示されます。ログの [件名] をクリックすると、詳細ペー
ジが表示されます。また、ログの [名前] または [関連先] リンクをクリックすると、関連するレコードが
表示されます。[編集] をクリックすると、通話ログが再度表示され、ソフトフォンで編集できます。
49
顧客のサポート
顧客への応答
[今日の自分の通話一覧] レポート
前日に発信または受信したすべての通話に関するレポートが開きます。
ソフトフォンロゴ
各 CTI アダプタのカスタマイズ可能なロゴが表示されます。
メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の一部は、組織でのカスタマイズ
またはソフトフォンが構築された CTI Toolkit の状況によってはソフトフォンで使用できない場合がありま
す。詳細については、システム管理者に問い合わせてください。
関連トピック:
ソフトフォンの概要
ソフトフォンの使用
CTI 3.0 および 4.0 ソフトフォン
ソフトフォンは、カスタマイズ可能な通話管理ツールで、コールセンターに割
り当てられていて、CTI アダプタがインストールされているマシンで作業してい
るユーザに表示されます。バージョン 3.0 および 4.0 の CTI Toolkit で開発されたソ
フトフォンは、Salesforce コンソールのフッター、または各 Salesforce ページのサ
イドバーに表示されます。システム管理者および開発者は CTI 3.0 および 4.0 ソフ
トフォンをカスタマイズできますが、通常、次のコンポーネントが含まれます。
コールセンターの状態エリア
通話を受信する準備ができているかどうかを指定するドロップダウンリスト
が表示されます。「コールセンターの状態の変更」 (ページ 60)を参照してく
ださい。
電話回線ヘッダー
電話回線の状態が表示されます。状態アイコンでは、色を変化させたり、点
滅 ( ) したり、テキストの説明を表示したりします。ユーザは回線名 (回線
1 など) をクリックして、回線のダイアルパッドと通話情報エリアを表示また
は非表示にできます。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
通話情報エリア
顧客が発信した電話番号、通話時間、通話に関連付けられている任意のレ
コードなど、通話に関するデータが表示されます。
通話ボタンエリア
発信する、電話を切る、通話者を保留にする、通話を転送する、会議を開始する、通話中に別の通話を開
始するなどの通話コマンドを実行できるボタンが表示されます。「ソフトフォンの使用」 (ページ 58)を参
照してください。
[今日の自分の通話一覧] レポート
前日に発信または受信したすべての通話に関するレポートが開きます。
ソフトフォンロゴ
各 CTI アダプタのカスタマイズ可能なロゴが表示されます。
50
顧客のサポート
顧客への応答
メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の一部は、組織でのカスタマイズ
またはソフトフォンが構築された CTI Toolkit の状況によってはソフトフォンで使用できない場合がありま
す。詳細については、システム管理者に問い合わせてください。
関連トピック:
ソフトフォンの概要
ソフトフォンの使用
個人のソフトフォン設定の編集
Salesforce 内の個人のソフトフォン設定は変更できます。設定を変更するには、
個人設定から [クイック検索] ボックスに「ソフトフォン」と入力し、[私のソフ
トフォン設定] を選択します。
使用可能な設定は次のとおりです。
設定
説明
Salesforce にログインするとき、コー Salesforce で保存したログイン情報を使
ルセンターに自動ログインする
用して自動的にソフトフォンにログイ
ンしたい場合に、このオプションを選
択します。
着信検索でレコードが 1 件だけ見つ
着信に一致するレコードが 1 件だけ
だった場合のそのレコードの表示方法
として、次のオプションのうち 1 つを
選択します。
かった場合
• [そのレコードを自動的に開く]。こ
のオプションでは、レコードは、
これまで表示されていた内容を上
書きして Salesforce のメインウィン
ドウに表示されます。これまでの
レコードの保存していない変更は
すべて失われます。
• [そのレコードを自動的に開かな
い]。このオプションでは、一致し
たレコードは表示されません。レ
コードを参照するには、ソフトフォ
ンでそのレコードのリンクをクリッ
クします。
関連トピック:
ソフトフォンの使用
ソフトフォンへのログイン
51
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
個人のソフトフォン設定
を編集する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
顧客のサポート
顧客への応答
ソフトフォンを使用した電話応答
ソフトフォンへのログイン中は、次の場合に電話を受信できます。
エディション
• キューから発信され、コールセンターの状態が [通話準備完了] に設定されて
いる場合
• 自分の内線番号に直接発信され、自分が通話中でない場合
ソフトフォンの電話回線名の横にある点滅する赤いボタンと、「着信中」、「転
送の着信」、または「会議の着信」の文字で、着信があることがわかります。
通話について情報がある場合は [回答] ボタンの上に表示され、通常は発信者の
電話番号と、発信者がダイアルした電話番号が表示されます。発信者の電話番
号が Salesforce の既存のレコードと一致した場合は、そのレコードへのリンクも
表示されます。同様に、担当者に電話がつながる前にコールセンターが発信者
に取引先番号または他のデータの入力を促した場合には、ソフトフォンによっ
てその情報を含むレコードが検索され、一致する結果へのリンクが自動的に表
示されます。
電話の着信に応答する手順は、次のとおりです。
• ソフトフォンで [回答] をクリックします。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ソフトフォンで電話に応
答する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
• 電話を受けるには受話器を使用します。
電話に応答すると、[通話時間] の時計が動き始め、コールセンターの状態が自動的に [通話中] に設定されま
す。応答しない場合は、システムによってその通話が別のユーザに転送され、自分のコールセンターの状態が
自動的に [通話準備未完了] に設定されます。
電話への応答後に実行できる操作は次のとおりです。
• コメントを記録し、Salesforce レコードとその通話を関連付ける
• 通話者を保留にする
• 別のコールセンターユーザに通話を転送する
• 別のコールセンターユーザを会議に参加させる
• 通話を終了する
ソフトフォンが複数回線をサポートし、回線 1 が通話中に回線 2 に出た場合、回線 1 は自動的に話し中になり
ます。
メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の一部は、組織でのカスタマイズ
またはソフトフォンが構築された CTI Toolkit の状況によってはソフトフォンで使用できない場合がありま
す。詳細については、システム管理者に問い合わせてください。
ヒント: 画面ポップは、着信電話の番号が既存の Salesforce レコードの電話番号と一致するときに表示され
るページです。次の表に、画面ポップが表示される条件を示します (画面ポップは、コールセンターの状
態が [通話準備完了] に設定されている場合にのみ表示されます)。
画面ポップオン
表示する
編集ページ
詳細ページ
52
表示しない
顧客のサポート
顧客への応答
画面ポップオン
表示する
表示しない
インライン編集を使用中の場合の詳細ページ
Salesforce コンソールの編集ページと詳細ページ
発信電話
関連トピック:
ソフトフォンの使用
コールセンターの状態の変更
ソフトフォンでの通話ログの作成
ソフトフォンを使用して外線通話を発信または受信すると、自動的に通話ログ
活動レコードが作成されます。これらの通話ログは、通話に関連付けられてい
る任意の Salesforce レコードの [活動履歴] 関連リストで参照するか、レポートを
実行することで参照できます。自動的に作成された通話ログレコードには、次
の内容を表す値が含まれています。
• その通話を受信または発信したコールセンターユーザ
• その通話を発信したか、コールセンターユーザから通話を受信した取引先責
任者の電話番号
• 通話発信日時
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• 通話時間 (秒単位)
• 着信通話か発信通話か
ユーザ権限
• 通話に対するコールセンターシステムの固有識別子
通話中に、通話ログに対して最大 2 件のレコードの関連付け、件名の編集、お
よびコメントの追加ができます。手順は、次のとおりです。
通話ログを作成する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
1. 通話ログに最大 2 件のレコードを関連付ける手順は、次のとおりです。
• 取引先責任者、リード、または個人取引先を参照または作成すると、通話ログ内に [名前] ドロップダ
ウンリストが表示されます。このリストを使って、単一の取引先責任者、リード、または個人取引先レ
コードを通話に関連付けます。
• 任意の種別の Salesforce レコードを参照または作成すると、通話ログ内に [関連先] ドロップダウンリス
トが表示されます。このリストを使って、通話に関連付ける任意の種別の単一レコードを選択します。
メモ: カスタムオブジェクトレコードは、そのカスタムオブジェクトレコードが活動を追跡してい
る場合にのみ通話ログに関連付けられます。
手動で異なるレコードを選択しない限り、[名前] および [関連先] リストには、最後に参照したレコード
がデフォルトで表示されます。通話が完了すると、これらのリストで選択したレコードには、[活動履歴]
関連リスト中の通話ログが表示されます。これらのレコードには、通話が転送された場合は転送先の、会
議を行った場合は別の Salesforce CRM Call Center ユーザが表示されます。
53
顧客のサポート
顧客への応答
2. [件名] および [コメント] 項目を、通話中に発生した情報をもとに編集します。
通話の終了後、通話ログは自動的に完了した ToDo として保存されます。完了したばかりの通話の通話ログに
は、ソフトフォンの [最後の N 通話] セクションを展開してすばやくアクセスできます。このリストには、最
近の通話が最大で 3 件表示され、最後の通話が最初に表示されます。
• 最近の通話ログを編集するには、その通話ログの [件名] 項目の横にある [編集] をクリックします。
• 保存済み通話ログを参照するには、その通話ログの [件名] をクリックします。
• 通話ログに関連付けられているレコードを参照するには、レコード名をクリックします。
前日に発信または受信したすべての通話のリストを参照するには、[今日の自分の通話一覧] をクリックしま
す。このリンクをクリックすると、[今日の自分の通話一覧] レポートが [レポート] タブに表示されます。
メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の一部は、組織でのカスタマイズ
またはソフトフォンが構築された CTI Toolkit の状況によってはソフトフォンで使用できない場合がありま
す。詳細については、システム管理者に問い合わせてください。
関連トピック:
ソフトフォンの使用
ソフトフォンを使用した通話のラップアップ
ソフトフォンを使用した通話の保留
Salesforce CRM Call Center では、通話を保留して通話者に会話が聞こえないように
することができます。通話を保留するには、現在有効なソフトフォン回線で[保
留]をクリックします。通話者の待ち時間を示す [保留時間] の時計が動き始め、
回線のアイコン ( ) が黄色に点滅し始めます。
エディション
• 通話の転送の開始、第 2 の回線での発信、および会議通話の開始時には、通
話が自動的に保留されます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• 会議中に [保留] をクリックすると、自分の回線は無音になりますが、残りの
会議参加者は互いに通話を継続できます。
通話を再開するには、[保留を解除する]をクリックします。保留を解除せずに通
話を終了したい場合は、[通話を終了する] をクリックします。
メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の
一部は、組織でのカスタマイズまたはソフトフォンが構築された CTI Toolkit
の状況によってはソフトフォンで使用できない場合があります。詳細につ
いては、システム管理者に問い合わせてください。
関連トピック:
ソフトフォンの使用
54
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
ユーザ権限
通話を保留する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
顧客のサポート
顧客への応答
ソフトフォンを使用した通話の転送
別のコールセンターユーザまたは外線電話番号へ通話を転送する手順は、次の
とおりです。
エディション
1. 転送する通話に関連するSalesforceレコードを添付します。たとえば、その通
話にケースを作成していた場合、ケースを保存し、現在の通話ログの [関連
先] 項目にそのケースが選択されていることを確認します。この操作を実行
することで、通話の転送先のユーザがソフトフォンでこのケースにアクセス
できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
2. 転送するソフトフォン回線にある [転送] をクリックします。通話者と自分と
の回線はそのまま維持され、新規ダイアルパッドが有効になります。
3. ダイアルパッド、キーボード、またはコールセンターディレクトリを使用し
て、通話の転送先の電話番号を入力します。
4. [転送を開始する] をクリックします。目的の電話番号に発信中は、最初の通
話者は自動的に保留になります。ダイアルした電話番号が話中の場合はメッ
セージが表示され、再度発信するか、発信をキャンセルできます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
通話を転送する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
5. 最初の通話者を転送先の電話番号に転送する準備が整ったら、[転送を完了す
る]をクリックします。通話を転送しない場合は、[転送をキャンセルする]を
クリックします。
通話を完了すると、通話者と自分の回線が切断され、状態は [通話準備完了] に戻ります。
関連トピック:
ソフトフォンの使用
ソフトフォンを使用した通話のラップアップ
ソフトフォンでの通話ログの作成
55
顧客のサポート
顧客への応答
ソフトフォンを使用した会議通話
別のコールセンターユーザまたは外部電話番号と会議通話を開始する手順は、
次のとおりです。
エディション
1. 通話中に、現在有効なソフトフォン回線で [会議] をクリックします。通話者
が自動的に保留され、新規ダイアルパッドが有効になります。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
2. ダイアルパッド、キーボード、または電話帳を使用して、会議に参加させた
い個人の電話番号を入力します。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
3. [会議を開始する] をクリックします。目的の電話番号に発信中は、最初の通
話者は保留になったままです。ダイアルした電話番号が話中の場合はメッ
セージが表示され、再度発信するか、発信をキャンセルできます。
4. 第 2 の通話者につながり、会議の開始準備が整ったら、[会議を完了する] を
クリックします。第 2 の通話者が最初の電話回線に追加され、3 者間で自由
に通話できるようになります。第 2 の番号をダイアルした後に会議を終了す
る場合は、[会議をキャンセルする] をクリックして第 2 の通話者への接続を
切断し、最初の通話者との通話に戻ります。
メモ:
• 会議中に[保留]をクリックすると、自分の回線は無音になりますが、残
りの会議参加者は互いに通話を継続できます。
• 電話システムによっては、1 回線で会議に参加できる通話者の数が制限
される場合があります。詳細については、システム管理者に問い合わせ
てください。
関連トピック:
ソフトフォンの使用
ソフトフォンを使用した通話の保留
56
ユーザ権限
会議通話を開始する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
顧客のサポート
顧客への応答
ソフトフォンを使用した通話のラップアップ
通話の終了準備が整ったら、次の操作を実行します。
1. 関連する通話ログを更新します。たとえば、通話中にケースを作成したり、
取引先責任者を参照したりした場合は、これらがログ中の [関連先] の 1 つ
で選択されていることを確認します。また、[コメント] テキストボックスを
使用して、通話に関するメモを入力します。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
2. 有効なソフトフォン回線で [通話を終了する] をクリックするか、受話器を使
用して電話を切ります。この操作によって通話が終了し、回線が解放されま
す。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
3. ラップアップコードが有効でない場合は、コールセンターの状態が [通話準
備完了] に戻り、通話ログか自動的に保存されます。
ユーザ権限
4. ラップアップコードが有効な場合は、コールセンターの状態が [ラップアッ
プ] に設定され、ソフトフォンに理由コードのセットが表示されます。この
状態では、電話を受信できません。
通話を終了する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
通話ログは、内線通話の場合は作成されません。
a. 通話結果を最も良く表す理由コードを選択します。
b. 必要に応じて、通話ログに変更を加えます。
c. [完了] をクリックします。コールセンターの状態が [通話準備完了] に戻り、通話ログが自動的に保存さ
れます。
すべての保存済み通話ログは、ソフトフォンの [最後の N 通話] セクションからすばやく参照できます。これら
の通話ログは、関連リンクをクリックすることで、詳細をレビューできます。
• [件名] リンク (「2006/01/06 12:34 に通話」など) をクリックすると、通話ログ詳細ページが表示されます。
• どちらの [関連先] リンクをクリックしても、特定のレコードの詳細ページが表示されます。
メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の一部は、組織でのカスタマイズ
またはソフトフォンが構築された CTI Toolkit の状況によってはソフトフォンで使用できない場合がありま
す。詳細については、システム管理者に問い合わせてください。
関連トピック:
ソフトフォンの使用
57
顧客のサポート
顧客への応答
ソフトフォンの使用
Salesforce CRM Call Centerソフトフォンは、Salesforceウィンドウの左側のサイドバー、
または Salesforce コンソールのフッターに表示されます。ソフトフォンを使用し
て、次のことを実行できます。
• コールセンターへログインする
• コールセンターの状態を変更して、新規電話を受信する準備ができているか
どうかを示す
• 組み込みソフトフォンを使うか、取引先責任者、リード、活動、または取引
先に関連付けられている任意の電話番号の横にある アイコンをクリック
して、電話番号をダイアルする
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• カスタムコールセンターディレクトリで電話番号を検索する
• 別のコールセンターユーザまたは外線番号からの電話に応答する
ユーザ権限
• 通話者を保留する
• 別のコールセンターユーザまたは外線番号との会議通話を開始する
• 別のコールセンターユーザまたは外線番号へ電話を転送する
• 自動通話ログへコメントを追加するか、Salesforce レコードを関連付けて、通
話に関する情報をすばやく記録する
ソフトフォンを表示およ
び使用する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
• 個人の Salesforce CRM Call Center の設定を編集して、ソフトフォンの動作のカスタマイズをする
Salesforce CRM Call Center ユーザで、[コンソール] タブを使用している場合は、サイドバーを折りたためません。
メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の一部は、組織でのカスタマイズ
またはソフトフォンが構築された CTI Toolkit の状況によってはソフトフォンで使用できない場合がありま
す。詳細については、システム管理者に問い合わせてください。
関連トピック:
Salesforce CRM Call Center システム要件
Salesforce コンソールでのソフトフォンの使用
ソフトフォンを使用した通話のラップアップ
58
顧客のサポート
顧客への応答
ソフトフォンへのログイン
Salesforce CRM Call Center では、最初に Salesforce にログインしてから、組織の電話
システムにログインする必要があります。電話システムへのログインは、次の
場合にサイドバーに表示されます。
• Salesforce のコールセンターに割り当てられている
• 適切な CTI アダプタがインストールされているコンピュータを使用している
(コンピュータのシステムトレイにある アイコンを探して、CTI アダプタが
インストールされていることを簡単に確認できます。システムトレイはディ
スプレイの右下隅にある時計の横に表示されます。)
電話システムへのログインが表示されない場合は、システム管理者に問い合わ
せてください。
組織で使用している電話システムによっては、ログイン時にユーザ ID、パスワー
ド、およびその他の認証情報を入力するように要求されることがあります。こ
れらの値を入力し、[ログイン]をクリックして電話システムへの接続を完了しま
す。
[ログイン] ボタンをクリックせずに電話システムへ自動的にログインする手順
は、次のとおりです。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
Salesforce CRM Call Center
へログインする
• 「コールセンターのメ
ンバー」
1. 個人設定から、[クイック検索] ボックスに「ソフトフォン」と入力し、[私の
ソフトフォン設定] を選択します。
2. [Salesforce にログインするとき、コールセンターに自動ログインする] を選択します。電話システムに一
度ログインすると、Salesforce によってログイン情報が保持され、以降に Salesforce にログインすると自動的
に電話システムに接続されます。
メモ: Salesforce にログインしたまま電話システムから明示的にログアウトすると、以降の Salesforce セッ
ションでは自動ログインが無効になります。自動ログインを再度有効にするには、Salesforceからログアウ
トして、再度ログインします。
電話システムへのログイン後、コールセンターの状態が自動的に [通話準備未完了] に設定されます。電話の受
信を許可するには、コールセンターの状態を変更して、[通話準備完了] に設定する必要があります。
ヒント: バージョン 4.0 の CTI Toolkit で作成された CTI アダプタを使用している場合、ブラウザのタブを 1 つ
だけ開いて、外部 Web ページや、サイドバーのないSalesforceページ (ダッシュボードなど) に移動すると、
8 時間後にソフトフォンから自動的にログアウトされます。自動ログアウト時間はシステム管理者が行っ
たソフトフォンの設定に基づいているため、異なる場合があります。ログイン状態を保持するには、[ホー
ム] ページや [ケース] ページなど、サイドバーのある Salesforce ページを少なくとも 1 つのブラウザタブで
開いたままにしてください。Salesforce コンソールでは、自動ログアウトは行われません。
関連トピック:
ソフトフォンの使用
CTI アダプタのバージョンのチェック
Salesforce CRM Call Center システム要件
59
顧客のサポート
顧客への応答
コールセンターの状態の変更
Salesforce CRM Call Center へのログイン中に、ソフトフォンに電話を受信したくな
エディション
い、または離席する必要がある場合があります。ソフトフォンの
アイコンの
横にあるコールセンターの状態を設定することで、電話の受信を拒否できます。
コールセンターの状態には次の値を設定できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
コールセンターの状態
説明
通話準備完了
現在通話中でなく、次の直通または
キュー内の電話を受信する準備が整っ
ている場合。
通話準備未完了
現在通話中ではないが、次の直通また
はキュー内の電話を受信する準備が
整っていない場合。
ユーザ権限
この状態では、自分の内線番号へ直接
発信された電話は受信します。
コールセンターの状態を
変更する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
通話中
現在通話中であり、直接またはキュー
内の電話を受信できない場合。
ラップアップ
現在通話中で、この通話の終了後すぐ
に [通話準備未完了] 状態に移行したい
場合。
ログアウト
コールセンターの電話システムからは
ログアウトするが、Salesforce へのログ
イン状態は保ちたい場合。このオプ
ションを選択すると、Salesforce CRM Call
Center によってコールセンターへの接
続が自動的に切断され、ソフトフォン
ログイン画面が表示されます。
Salesforce CRM Call Center への最初のログイン時には、コールセンターの状態は自動的に [通話準備未完了] に設定
されます。電話を受信できるようにするには、ドロップダウンリストから [通話準備完了] を選択する必要があ
ります。
60
顧客のサポート
顧客への応答
メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の一部は、組織でのカスタマイズ
またはソフトフォンが構築された CTI Toolkit の状況によってはソフトフォンで使用できない場合がありま
す。詳細については、システム管理者に問い合わせてください。
関連トピック:
ソフトフォンの使用
ソフトフォンへのログイン
ソフトフォンを使用した通話の発信
ソフトフォンを使用した通話のラップアップ
コールセンターディレクトリの使用
各コールセンターには、システム内のレコードに関連付けられた電話番号だけ
でなく、そのコールセンターに属するユーザすべての名前と電話番号も格納し
たディレクトリがあります。
コールセンターディレクトリを使用する手順は、次のとおりです。
1. ソフトフォンで、通話可能な使用回線名を選択します。回線を選択すると、
その回線のダイアルパッドが開きます。ダイアルパッドの横にある
コンをクリックし、コールセンターディレクトリを開きます。
アイ
2. コールセンターディレクトリで目的の電話番号を検索します。
a. [オブジェクトの選択]ドロップダウンリストで、検索したいレコードタイ
プを選択します。このリストには、電話番号項目が関連するオブジェク
トがすべて含まれています。
b. [検索]テキストボックスに、検索する名前またはその一部を入力します。
c. [Go]をクリックして、検索テキストが含まれるレコードのみのリストを表
示します。
3. 目的の電話番号が見つかったら、その電話番号に関連付けられているレコー
ド名をクリックすると、ソフトフォンに自動的に電話番号が入力されます。
4. [発信] をクリックし、電話をかけます。
関連トピック:
ソフトフォンの使用
ソフトフォンを使用した通話の発信
ソフトフォンを使用した会議通話
ソフトフォンを使用した通話の転送
61
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
コールセンターディレク
トリを使用する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
顧客のサポート
顧客への応答
ソフトフォンを使用した通話の発信
Salesforce CRM Call Center では、3 つの方法で電話をかけることができます。
エディション
• 手動でダイヤルする
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• コールセンターディレクトリを使用する
• クリック-to-ダイヤルを使用する
通話中の場合、[新規回線]をクリックすると別の回線から通話を発信できます。
元の通話者との回線を接続した状態で、新規回線で新たな電話番号を入力する
ことができます。[発信]をクリックすると、元の通話者が保留状態になり、新し
い通話が開始されます。
コールセンターの状態が [通話準備完了] に設定された状態で通話を発信すると、
状態が [通話準備未完了] に移行します。理由コードを入力する必要があります。
発信した通話を終了するには、[通話を終了する]をクリックします。電話システ
ムによっては、ソフトフォンからの発信に応答のない間は通話が終了できない
場合があります。この場合、[通話を終了する]ボタンは表示されないため、受話
器を使って通話を終了する必要があります。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
通話を発信する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
ダイアルした電話番号が話中の場合はメッセージが表示され、再度発信するか、
発信をキャンセルできます。
メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の一部は、組織でのカスタマイズ
またはソフトフォンが構築された CTI Toolkit の状況によってはソフトフォンで使用できない場合がありま
す。詳細については、システム管理者に問い合わせてください。
関連トピック:
ソフトフォンの使用
ソフトフォンを使用した通話の保留
ソフトフォンを使用した会議通話
ソフトフォンを使用した通話の転送
ソフトフォンを使用した通話のラップアップ
62
顧客のサポート
顧客への応答
手動で電話番号をダイアルして通話を発信する
Salesforce CRM Call Center で、手動で電話番号をダイヤルして電話をかける手順は、
次のとおりです。
エディション
1. ソフトフォンで、通話可能な使用回線名を選択します。回線を選択すると、
その回線のダイアルパッドが開きます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
2. ダイアルパッドにある番号ボタンをクリックするか、キーボードで番号を打
ち込んで、発信する電話番号を入力します。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
3. [発信] をクリックするか、キーボードの Enter キーを押します。
メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の
一部は、組織でのカスタマイズまたはソフトフォンが構築された CTI Toolkit
の状況によってはソフトフォンで使用できない場合があります。詳細につ
いては、システム管理者に問い合わせてください。
ユーザ権限
通話を発信する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
関連トピック:
ソフトフォンの使用
コールセンターディレトクリを使用して通話を発信する
クリック-To-ダイヤルを使用して通話を発信する
コールセンターディレトクリを使用して通話を発信する
Salesforce CRM Call Center で、コールセンターディレクトリを使用して電話をかけ
る手順は、次のとおりです。
エディション
1. ソフトフォンで、通話可能な使用回線名を選択します。回線を選択すると、
その回線のダイアルパッドが開きます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
2. ダイアルパッドの横にある
レクトリを開きます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
アイコンをクリックし、コールセンターディ
3. ディレクトリを使用して、発信する電話番号を探します。
4. 電話番号が見つかったら、電話番号に関連付けられている名前をクリックし
て、ダイアルパッドに番号を自動入力します。
5. [発信] をクリックするか、キーボードの Enter キーを押します。
メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の
一部は、組織でのカスタマイズまたはソフトフォンが構築された CTI Toolkit
の状況によってはソフトフォンで使用できない場合があります。詳細につ
いては、システム管理者に問い合わせてください。
関連トピック:
ソフトフォンの使用
手動で電話番号をダイアルして通話を発信する
クリック-To-ダイヤルを使用して通話を発信する
63
ユーザ権限
通話を発信する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
顧客のサポート
顧客への応答
クリック-To-ダイヤルを使用して通話を発信する
Salesforce CRM Call Center を使用して、取引先責任者、リード、活動、または取引
先の [電話] 項目から直接電話をかける手順は、次のとおりです。
エディション
1. 取引先責任者、リード、活動、または取引先で発信する電話番号を探しま
す。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
2. 電話番号の右側にある ボタンをクリックします。最初の使用可能なソフ
トフォン回線から、電話番号に自動的に発信されます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• 電話番号を一度クリックすると、5 秒間は同じ番号を再度クリックできま
せん。
•
ボタンは Fax 番号の横には表示されません。
メモ: このヘルプシステムで説明されている Salesforce CRM Call Center 機能の
一部は、組織でのカスタマイズまたはソフトフォンが構築された CTI Toolkit
の状況によってはソフトフォンで使用できない場合があります。詳細につ
いては、システム管理者に問い合わせてください。
ユーザ権限
通話を発信する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
関連トピック:
ソフトフォンの使用
手動で電話番号をダイアルして通話を発信する
コールセンターディレトクリを使用して通話を発信する
CTI アダプタのバージョンのチェック
コンピュータにインストールした CTI アダプタのバージョンを確認する手順は、
次のとおりです。
エディション
1. インストールした場所から CTI アダプタを実行します。たとえば、[スタート]
メニューから、[すべてのプログラム] > [Salesforce.com] > [CTI Adapter 2.0] >
[Salesforce Adapter 2.0] を選択します。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
2. コンピュータのシステムトレイの
アイコンを右クリックします。システ
ムトレイは画面右下隅にある時計の横に表示されます。
3. [バージョン情報...] をクリックします。
CTI アダプタのバージョンが [CTI コネクタ] の下に表示されます。
メモ: CTI Toolkit バージョン 4.03 で作成された CTI アダプタを使用している場
合、Firefox または Chrome ブラウザを使用すると、ポップアップウィンドウ
が表示されます。このポップアップウィンドウは、Salesforce CRM Call Center
64
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
顧客のサポート
顧客への応答
への接続を維持するために、ユーザのマシンに表示されている必要があります。
関連トピック:
Salesforce CRM Call Center システム要件
ソフトフォンへのログイン
ポータルおよび Web コミュニティへの返信
アイデアおよび質問のコミュニティ活動の表示
アイデアおよび質問で自分が行った投稿の数、自分が受け取ったいいね! の数な
どの活動の統計情報がプロファイルページに表示されるため、コミュニティへ
の参加を他のユーザが確認できます。
自分のプロファイルを表示するには、アプリケーションにある自分の名前をク
リックします。また、[プロファイル] タブをクリックするか、ページ上部の あ
なたの名前 > [私のプロファイル]をクリックして、プロファイルを表示すること
もできます (利用可能な場合)。他のユーザのプロファイルを表示するには、その
ユーザの名前をクリックします。
コミュニティ活動は自分のプロファイルの [概要] タブに表示されます。活動履
歴には、他の人への自分の活動が表示されます。また、コミュニティの他のメ
ンバーのプロファイルを確認するときに、その活動を評価することもできます。
65
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
アイデアを使用可能なエ
ディション: Professional
Edition、Enterprise
Edition、Performance
Edition、Unlimited Edition、
および Developer Edition
Chatter アンサーを使用可
能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
顧客のサポート
顧客への応答
組織でChatter アンサーが有効になっている場合、次の活動の合計数が自分のプロファイルページに表示されま
す。
• 自分が行った質問
• 自分が回答した質問
• 最良の回答で自分が解決した質問
[質問] をクリックすると [Q&A] タブに戻ります。
システム管理者がアイデアの [評価] を有効にしている場合、次の活動の合計数が自分のプロファイルページ
に表示されます。
• 自分が作成したアイデア
• 自分が受け取ったコメント
• 自分が投票したコメントおよびアイデア
[アイデア] をクリックすると [アイデア] タブに戻ります。
66
顧客のサポート
顧客への応答
カスタマーポータルユーザの使用
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではカスタマーポータルを利用
できません。既存の組織は、引き続きカスタマーポータルにアクセスする
ことができます。カスタマーポータルがない場合に顧客と簡単に情報を共
有するには、コミュニティを使用します。
エディション
カスタマーポータルを使用している既存の組織は、カスタマーポータルを
継続して使用することも、コミュニティに移行することもできます。詳細
は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
メモ: 大規模ポータルユーザは、数千から数百万のユーザを対象とするカ
スタマーポータルまたはコミュニティで使用できます。「大規模ポータル
ユーザについて」を参照してください。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
カスタマーポータルユーザを管理するときの共通の ToDo の一部は次のとおりです。
• ユーザのカスタマーポータルを設定
• [取引先責任者] タブからカスタマーポータルユーザを個別に有効化
• カスタマーポータルユーザを無効および非アクティブ化
• カスタマーポータルユーザの情報とロールの変更
• カスタマーポータルユーザの取引先の変更
• カスタマーポータルユーザのマージ
• カスタマーポータルユーザのパスワードのリセット
• カスタマーポータルユーザのユーザライセンスの表示
• 大規模ポータルユーザにオブジェクトのレコードへのアクセスを許可
• 大規模ポータルユーザのレコードを Salesforce ユーザと共有
• カスタマーポータルユーザの権限とアクセス設定の管理
• プロファイルをカスタマーポータルに割り当て
• カスタマーポータルユーザ管理、およびケースおよび取引先責任者管理をポータルユーザに委譲
• カスタマーポータルユーザに関するレポートを作成
ヒント: カスタマーポータルユーザの問題をトラブルシューティングするには、ポータルユーザの取引先
責任者の詳細ページで [Manage External User (外部ユーザを管理)] をクリックして [ユーザとしてポータル
にログイン] を選択します。新規ブラウザウィンドウが開き、自動的にパートナーユーザとしてポータル
にログインできます。このオプションを使用して、ポータルを適切に設定できます。
[ユーザとしてポータルにログイン]ボタンを使用するには、「セルフサービスユーザの編集」権限と取引
先に対する「編集」アクセス権を持っている必要があります。[ユーザとしてポータルにログイン]ボタン
は、無効になっているポータルユーザには表示されません。
67
顧客のサポート
顧客への応答
ケースフィードの [コミュニティ] アクションによるケースおよびコミュニティの質問への投
稿
コミュニティまたはカスタマーポータルから作成されたケースの場合、ケース
フィードの [コミュニティ] アクションが、顧客に回答するデフォルトオプショ
ンです。
カスタマーポータルまたはコミュニティのケースに投稿する
1. ケースフィードページの [顧客への回答] をクリックします。
2.
をクリックして、[コミュニティ] を選択します。
システム管理者によるケースフィードの設定方法によっては、最初に [顧客
への回答] をクリックせずに [コミュニティ] をクリックできる場合がありま
す。
3. 顧客へのメッセージを入力します。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
カスタマーポータルまた
はコミュニティのケース
投稿を作成する
• ケースに対する「編
集」
4. Chatter の質問または Chatter アンサーで質問からエスカレーションされたケースで作業している場合、投稿
を参照可能なユーザを選択します。
• 非公開の返信として回答を投稿するには [顧客のみ]、公開の返信として投稿するには [全員] を選択しま
す。
• [顧客ケース] を選択すると、そのケースにアクセスできるすべての内部ユーザと外部ユーザに投稿が表
示されます。[コミュニティの質問] を選択すると、コミュニティユーザの質問に対する公開回答を投稿
できます。[顧客ケース] を選択し、Salesforce システム管理者がコミュニティケースフィードを有効にし
ている場合は、ケースコメントではなく Chatter 投稿を作成します。
68
顧客のサポート
顧客への応答
5. 必要に応じて、[メールを送信] を選択し、顧客の質問への返信がケースに投稿されたことを知らせるメッ
セージを顧客に送信できます。
メモ: このオプションは、システム管理者がオプションを有効化していて、返信先の顧客がケースに
関連付けられ、有効なメールアドレスを持っている場合にのみ使用できます。組織でコミュニティ
ケースフィードを使用し、Chatter ケース投稿のメール通知が有効になっている場合、ユーザには、ケー
スに対する公開投稿に関するメール通知が自動的に送信され、このオプションは表示されません。
6. 必要に応じて、投稿にナレッジ記事を添付します。
7. ボタンをクリックして投稿を公開します。
メモ: 組織でコミュニティケースフィードが有効になっている場合は、公開後にケース投稿の表示を変更
できます。詳細は、「コミュニティケースフィードでの公開済み投稿またはメールの公開または非表示」
を参照してください。
関連トピック:
ケースフィードからのメールの送信およびメールへの返信
ケースフィードの概要
アンサーの概要
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
アンサー用語集
アンサーの特性と機能の説明に次の用語が使用されます。
アンサー
アンサーは、コミュニティアプリケーションの機能の 1 つです。この機能に
より、ユーザが質問したり、コミュニティメンバーが返信を投稿したりする
ことができます。コミュニティメンバーは、それぞれの回答の役立ち度につ
いて投票し、また質問したユーザは最良の回答として回答をマークできま
す。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
アンサーを使用可能なエ
ディション: Enterprise
Edition、Performance
Edition、Unlimited Edition、
および Developer Edition
ユーザ権限
[アンサー] タブを参照する
• 質問に対する「参照」
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
回答に投票する
最良の回答
• 質問に対する「参照」
アンサーコミュニティのメンバーが質問し、他のコミュニティメンバーが回
答を投稿すると、質問者は回答のいずれかを最良の回答としてマークできま
す。最良の回答は、質問の真下 (その他の回答の上) に表示されます。最良の
回答を指定することにより、同じ質問のある他のコミュニティメンバーが関連性の最も高く、役立つ情報
をすぐに見つけることができます。
69
顧客のサポート
顧客への応答
コミュニティ
コミュニティは、カスタマイズ可能な、従業員、顧客、およびパートナーがベストプラクティスやビジネ
スプロセスにおいてコラボレーションを行うための、公開または非公開のスペースです。
アンサーのデータカテゴリ
[アンサー] タブで、データカテゴリを使用して、アンサーゾーンの質問を分類できます。たとえば、ハー
ドウェア製品に関するゾーンには、データカテゴリとしてラップトップ、デスクトップ、プリンタなどが
あることが考えられます。ゾーンメンバーは、特定のカテゴリ内をすばやく参照し、質問に対する回答を
見つけることができます。管理者は、データカテゴリを使用して質問へのアクセスを制御します。
アイデア
アイデアは、アイデアコミュニティのメンバーが投稿し、ゾーン別に整理された提案です。たとえば、ゾー
ンのテーマが「車の機能に関するアイデア」の場合、そのゾーンに適切なアイデアとしてタイトル「飲み
物の温度を維持する耐熱性のカップホルダー」のようなアイデアが考えられます。または、ゾーンのテー
マが「当社の福利厚生に関するアイデア」の場合、そのゾーンに適切なアイデアとしてタイトル「職場の
託児所」のようなアイデアが考えられます。
質問
アンサーコミュニティに投稿された問題です。コミュニティメンバーが質問すると、他のコミュニティメ
ンバーが質問の解決に役立つ回答を投稿します。
回答
アンサーコミュニティの質問に対する回答です。コミュニティメンバーが質問に対して回答すると、質問
したメンバーは、いずれかの回答を質問を解決するための最良の回答としてマークできます。
投票、回答
アンサーコミュニティで、投票は質問に対する回答が参考になったかどうかを示します。
ゾーン
ゾーンでは、アイデアおよび質問を論理グループに整理します。ゾーンには、それぞれ独自のテーマ、固
有のアイデアや質問があります。
アイコンの説明
アイコン
説明
解決された質問です。質問を解決するために、質問したメンバーは回答を最良の回答
に選択します。
コミュニティメンバーが回答している質問です。たとえば、このアイコンは回答数が
4 の質問を示します。回答がない場合、このアイコンには 0 が表示されます。
質問への回答です。
質問に対する最良の回答であるとマークされた回答です。
70
顧客のサポート
顧客への応答
アンサーの使用
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
アンサーは、コミュニティアプリケーションの機能の 1 つです。この機能によ
り、ユーザが質問したり、コミュニティメンバーが返信を投稿したりすること
ができます。コミュニティメンバーは、それぞれの回答の役立ち度について投
票し、また質問したユーザは最良の回答として回答をマークできます。
[アンサー] タブでは、次の操作が可能です。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
アンサーを使用可能なエ
ディション: Enterprise
Edition、Performance
Edition、Unlimited Edition、
および Developer Edition
ユーザ権限
[アンサー] タブを参照する
• 質問に対する「参照」
• 質問する
• 質問に対する回答を見つける
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
• 質問に回答する
• 回答に投票する
回答に投票する
• 質問に対する「参照」
• 回答を質問に対する最良の回答として特定する
• すべての質問と回答を表示する
• 返信を知識ベースの記事に変換する
• 質問をケースにエスカレーションする
アンサーホームページの右側では、最近の質問や最近回答があった質問、一週間以上未処理の質問を表示し
て、最近の活動のスナップショットを提供します。
回答に対して「参照」、「作成」、「編集」、および「削除」すべての権限を持つのは、システム管理者のみ
です。まだ回答がないか、投票されていない場合、標準ユーザおよびポータルユーザは自身の質問を削除でき
ます。
関連トピック:
アンサーの概要
71
顧客のサポート
顧客への応答
質問する
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
質問する手順は、次のとおりです。
1. [アンサー] タブから質問を入力して [質問する] をクリックします。
ゾーン内にある他の質問のタイトルや説明が検索され、類似した質問が表示
されます。同じ質問がすでに投稿されている場合、質問のタイトルをクリッ
クすると、他のゾーンメンバーがその質問に対して投稿した回答が表示され
ます。
また、[やり直し] をクリックして、同様の質問の結果をクリアし、別の質問
を投稿することもできます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
データカテゴリとアン
サーを使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
[アンサー] タブを参照する
• 質問に対する「参照」
2. 同じ質問が投稿されていない場合は、[次へ] をクリックします。
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
3. 質問の説明を入力します。HTML エディタを使用して、テキストの形式を設定
するか、画像をアップロードします。
回答に投票する
• 質問に対する「参照」
4. 質問のカテゴリを選択します。カテゴリを割り当てない場合、コミュニティ
のすべての質問を表示または検索する必要があるため、質問を見つけにくい場合があります。
5. [質問の投稿] をクリックします。
質問したら、コミュニティメンバーが回答を投稿するのを待ちます。質問を解決する回答を最良の回答として
選択できます。
関連トピック:
アンサーの概要
アンサーの使用
質問への回答
ケースへの質問のエスカレーション
72
顧客のサポート
顧客への応答
[質問] タブからの質問の作成
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
メモ: 質問に関する項目はシステム管理者が決定するため、項目によって
は次の手順に含まれていない可能性があります。
[質問] タブは、アプリケーションとコンソールの両方で、自分がモデレートおよ
び管理するゾーンに質問するために使用できます。コミュニティメンバーに情
報提供や意見を求めることで、容易にトピックへの関心を評価したり、コミュ
ニティ内でエンゲージメントを高めたりできます。
[質問] タブからコミュニティに質問を投稿する手順は、次のとおりです。
1. 質問リストビューページで [新規質問] をクリックするか、[質問] 概要ページ
の [最近の質問] リストで [新規] をクリックします。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
データカテゴリとアン
サーを使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
[質問] タブを参照する
• 質問に対する「参照」
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
2. 質問するゾーンを選択します。
3. 質問のタイトルを追加します。
4. 必要に応じて、質問の説明を入力します。
テキストを書式設定したり、画像をアップロードしたりするには、リッチテキストエディタを使用します。
画像をフィードに正しく表示するには、画像の幅を 450 ピクセル未満にすることをお勧めします。
5. 質問のカテゴリを選択します。
質問をコミュニティに表示するには、質問にカテゴリを割り当てる必要があります。カテゴリのない質問
は、質問の所有者には表示されますが、コミュニティの他のメンバーには表示されません。
6. [保存] をクリックします。
73
顧客のサポート
顧客への応答
質問の編集と削除
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
質問に対しまだ回答がない場合、標準ユーザは自身の質問を削除できます。質
問にすでに回答がある場合は、質問者はその質問を削除できません。Salesforce
システム管理者として、コミュニティに投稿された質問を編集または削除する
ことはできます。たとえば、アンサーコミュニティを監視したり、不適切な内
容または攻撃的な言葉を含む質問を編集または削除できます。
質問を編集または削除する手順は、次のとおりです。
1. 質問のタイトルをクリックして、質問の詳細ページを表示します。
2. ページ上部の [編集] または [削除] をクリックします。質問を編集する場合、
タイトルまたは説明を変更したり、質問の異なるカテゴリを選択したりでき
ます。質問を削除すると、質問 (および関連するすべての回答) はごみ箱に移
動します。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
アンサーを使用可能なエ
ディション: Enterprise
Edition、Performance
Edition、Unlimited Edition、
および Developer Edition
ユーザ権限
質問を編集する
• 質問に対する「編集」
質問を削除する
• 質問に対する「削除」
攻撃的な言葉が投稿されないようにするために、質問する場合に特定の語をユーザが入力できないようにする
入力規則を作成することもできます。
入力規則を作成するには、Chatter アンサーの質問およびChatter アンサーの返信のオブジェクト管理設定から、
[入力規則] に移動します。
74
顧客のサポート
顧客への応答
質問の検索と表示
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
質問を検索するにはいくつかの方法があります。
• コミュニティまたはカテゴリ内のすべての質問を参照する。
• [アンサー] タブの [検索] 項目を使用して質問を検索します。この項目は、質
問と回答のタイトル項目および説明項目を検索し、合致する結果を表示しま
す。
質問を検索した後、質問のタイトルをクリックすると質問詳細ページが開き、
そのページには質問のすべての回答が表示されます。質問の詳細ページには、
各回答が参考になったメンバーおよび参考にならなかったメンバーの数が表示
され、また質問の最良の回答も表示されます (選択されている場合)。
質問の詳細ページでは、次のことを実行できます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
データカテゴリとアン
サーを使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
[アンサー] タブを参照する
• 質問に対する「参照」
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
回答に投票する
• 質問に対する「参照」
• 質問に回答する。
• 回答に投票する。
• 回答を最良の回答に選択する。質問者である場合、またはSalesforceシステム
管理者である場合にのみ最良の回答を選択できます。
質問がすでに解決している場合、質問の上の [「未回答」としてマーク] をクリックしてその質問を再度開
きます。
• 次の条件で回答をソートできます。
– 最新の回答: 最近投稿された回答をリストの上部に表示します。
– 最も古い回答: 最も古い回答をリストの上部に表示します。
– 投票数が最も多い回答:「参考になった」および「参考にならなかった」の数の合計が最も多い回答をリ
ストの上部に表示します。
関連トピック:
アンサーの概要
アンサーの使用
75
顧客のサポート
顧客への応答
ゾーンまたはカテゴリ内の質問の参照
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
ゾーンまたはカテゴリ内のすべての質問を表示するには、[アンサー] タブに移動
し、[回答を得る]ヘッダーの下に表示されたゾーン名またはカテゴリをクリック
します。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
データカテゴリとアン
サーを使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ゾーン内の質問の参照
ゾーン名をクリックしてゾーンのすべての質問を表示した後、次のことができ
ます。
[アンサー] タブを参照する
• 質問に対する「参照」
• 質問する。
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
• 未処理または解決済みの質問だけを表示するよう、質問を絞り込む。質問し
たメンバーが回答のいずれかを最良の回答として選択した場合、質問は解決
済みとみなされます。質問が解決した場合でも、コミュニティメンバーは、
回答の投稿と投票を続けることができます。
回答に投票する
• 質問に対する「参照」
• 次の条件による質問のソート。
– 最近の活動: 最近回答のあった質問がリストの上部に表示されます。
– 最新の質問: 最近投稿された質問をリストの上部に表示します。
– 最も古い質問: 最も古い質問をリストの上部に表示します。
• 質問の下の [返信] をクリックして、回答を投稿します。
• カテゴリをクリックすると、そのカテゴリに関連するすべての質問を表示します。
ゾーン内のすべてのカテゴリは、ページ上部のゾーン名の下に表示されます。
質問アイコンは、質問が解決済みか、また未処理かを示します。
カテゴリ内の質問の参照
コミュニティメンバーが質問すると、1 つのカテゴリと質問を関連付け、コミュニティ内で見つけやすくしま
す。カテゴリと関連するすべての質問を参照するには、カテゴリ名をクリックして、カテゴリ詳細ページを表
示します。
次の場所からカテゴリをクリックできます。
• 質問を表示する場合、質問に関連するカテゴリが質問の説明の下に表示されます。
• ゾーン内で質問を参照する場合、ゾーン内のすべてのカテゴリがゾーン名の下に表示されます。
• アンサーホームページで、ゾーン内のすべてのカテゴリがゾーン名の下に表示されます。
カテゴリの詳細ページでは、次の操作を実行できます。
76
顧客のサポート
顧客への応答
• 表示しているカテゴリと自動的に関連付けられる質問をする。
• カテゴリと関連するすべての質問を表示、または未処理あるいは解決済みの質問のみを表示するよう、質
問を絞り込む。質問したメンバーが回答のいずれかを最良の回答として選択した場合、質問は解決済みと
みなされます。質問が解決した場合でも、コミュニティメンバーは、回答の投稿と投票を続けることがで
きます。
• 次の条件による質問のソート。
– 最近の活動: 最近回答のあった質問がリストの上部に表示されます。
– 最新の質問: 最近投稿された質問をリストの上部に表示します。
– 最も古い質問: 最も古い質問をリストの上部に表示します。
• 質問の下の [返信] をクリックして、回答を投稿します。
質問アイコンは、質問が解決済みか、また未処理かを示します。
関連トピック:
アンサーの概要
質問への回答
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
質問に答える手順は、次のとおりです。
• コミュニティまたはカテゴリ内の質問のリストを表示している場合、回答す
る質問の隣にある [返信] をクリックします。エディタに返信を入力し、[返
信] をクリックします。
• 質問の詳細を表示している場合、ページ下部の入力スペースに回答を入力
し、[返信] をクリックします。
質問に回答した後、次のようになります。
• コミュニティメンバーは、回答が参考になったかどうかについて投票できま
す。
• 質問したメンバーは、回答をベストメンバーとして選択できます。
関連トピック:
アンサーの概要
回答への投票
質問に対する最良の回答の選択
ケースへの質問のエスカレーション
77
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
データカテゴリとアン
サーを使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
[アンサー] タブを参照する
• 質問に対する「参照」
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
回答に投票する
• 質問に対する「参照」
顧客のサポート
顧客への応答
返信の編集と削除
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
回答オブジェクトに対する「編集」および「削除」権限のない標準ユーザは、
それらの回答を編集することも削除することもできません。ただし、Salesforce
システム管理者として、コミュニティに投稿された回答を編集または削除する
ことはできます。たとえば、アンサーコミュニティを監視したり、不適切な内
容または攻撃的な言葉を含む回答を編集または削除できます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
アンサーを使用可能なエ
ディション: Enterprise
Edition、Performance
Edition、Unlimited Edition、
および Developer Edition
ユーザ権限
回答を編集または削除する手順は、次のとおりです。
回答を編集する
• 質問に対する「編集」
1. 質問のタイトルをクリックして、質問に対するすべての回答のリストを表示
します。
回答を削除する
• 質問に対する「削除」
2. 変更または削除する回答の隣の [編集] または [削除] をクリックします。回答
を削除すると、回答はごみ箱に移動します。
攻撃的な言葉が投稿されないようにするために、回答を投稿する場合に特定の語をユーザが入力できないよう
にする入力規則を作成することもできます。
入力規則を作成するには、Chatter アンサーの質問およびChatter アンサーの返信のオブジェクト管理設定から、
[入力規則] に移動します。
78
顧客のサポート
顧客への応答
回答への投票
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
回答に投票すると、最も参考になった (および参考になっていない) 情報を含む
回答を示すことにより、アンサーコミュニティに貢献します。他のコミュニティ
メンバーが質問に対する回答を探している場合、回答が受けた「参考になる」
や「参考にならない」の数をすばやく確認し、どの回答を読むか決定するため
の情報を得ることができます。
また、投票数が多いほど、質問したメンバーが回答を最良の回答に選ぶことが
容易になります。
質問を表示する場合、回答を確認し、回答が役立つ場合は [いいね!]、回答に不
適切な方法または役に立たない情報が含まれている場合は[反対]を選択します。
投票 (+1 または –1) は、その回答の [参考になった] または [参考にならなかった]
の合計に含まれます。自分の回答に投票はできません。また各回答にできる回
答数は 1 回だけです。
関連トピック:
アンサーの概要
アンサーの使用
質問への回答
79
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
アンサーを使用可能なエ
ディション: Enterprise
Edition、Performance
Edition、Unlimited Edition、
および Developer Edition
ユーザ権限
[アンサー] タブを参照する
• 質問に対する「参照」
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
回答に投票する
• 質問に対する「参照」
顧客のサポート
顧客への応答
質問に対する最良の回答の選択
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
ユーザが質問した後、その他のコミュニティーメンバーが投稿した回答をモニ
タリングし、回答のいずれかを最良の回答として選択する必要があります。最
良の回答は質問の真下に強調表示されるため見つけやすくなり、コミュニティ
メンバーが質問に対し最も役立つ解決法を特定できます。
Salesforce のシステム管理者と質問を投稿したユーザのみが返信を最良の回答と
してマークできます。
最良の回答を選択する手順は、次のとおりです。
1. [アンサー] タブから質問を検索して、そのタイトルをクリックします。
2. 最良の回答とする回答を決定し、[「最良の回答」として選択] をクリックし
ます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
アンサーを使用可能なエ
ディション: Enterprise
Edition、Performance
Edition、Unlimited Edition、
および Developer Edition
ユーザ権限
[アンサー] タブを参照する
• 質問に対する「参照」
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
回答に投票する
• 質問に対する「参照」
最良の回答を特定するために、各回答の投票 (「参考になった」「参考にな
らなかった」) を確認してください。「参考になった」が最も多い回答には、
最も役立つ情報が含まれていると考えられます。質問に多くの回答がある場合、リストの上部に「参考に
なった」「参考にならなかった」が最も多い回答が表示されるよう、[最多投票] で回答を並び替えます。
最良の回答を選択した後、次のようになります。
• 質問が「解決済み」としてマークされます。コミュニティメンバーは、解決済みの質問に対する回答の投
稿と投票を続けることができます。
• より参考になる回答がその後投稿されると、その回答を最良の回答に選択すると、以前の最良の回答と置
き換えられます。
• 回答に設定された最良の回答状況はいつでも削除することができます。回答から最良の回答状況を削除す
ると、通常の回答になります。
関連トピック:
返信からの記事の作成
質問への回答
回答への投票
80
顧客のサポート
顧客への応答
質問と回答の表示
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
ユーザがアクティブなコミュニティメンバーとなると、[アンサー] タブの任意の
ページの上部で [私の質問 & 返信] をクリックして、投稿したすべての質問およ
び回答のリストを表示できます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
アンサーを使用可能なエ
ディション: Enterprise
Edition、Performance
Edition、Unlimited Edition、
および Developer Edition
質問のリストを表示すると、解決した質問、および未解決の質問をすばやく特
定できます (解決済みの質問には最良の回答があります。)。次の条件で質問を並
び替えることができます。
ユーザ権限
• 最新の質問: 最近投稿された質問をリストの上部に表示します。
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
• 最近の活動: 最近投稿された質問と最近回答のあった質問がリストの上部に
表示されます。
• 最も古い質問: 最も古い質問をリストの上部に表示します。
回答のリストを表示している場合、質問のタイトルが回答の前にリンクとして
表示されます。次の条件で回答を並び替えることができます。
[アンサー] タブを参照する
• 質問に対する「参照」
回答に投票する
• 質問に対する「参照」
• 最新の回答: 最近投稿された回答をリストの上部に表示します。
• 最も古い回答: 最も古い回答をリストの上部に表示します。
• 投票数が最も多い回答:「参考になった」および「参考にならなかった」の数の合計が最も多い回答をリス
トの上部に表示します。
次の表は、ページに表示されるアイコンについて説明したものです。
アイコン
説明
解決された質問です。質問を解決するために、質問したメンバーは回答を最良の回答
に選択します。
コミュニティメンバーが回答している質問です。たとえば、このアイコンは回答数が
4 の質問を示します。回答がない場合、このアイコンには 0 が表示されます。
質問への回答です。
81
顧客のサポート
アイコン
顧客への応答
説明
質問に対する最良の回答であるとマークされた回答です。
関連トピック:
アンサーの概要
質問する
質問への回答
82
顧客のサポート
顧客への応答
返信からの記事の作成
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
アンサーコミュニティで、特に役に立つ返信を知識ベースの記事にすることが
できます。記事を作成する手順は、次のとおりです。
1. 質問のタイトルをクリックして、質問とその返信が記載されている詳細ペー
ジを表示します。
2. 知識ベースに追加する返信上で、[記事に昇格] をクリックします。
3. 記事を編集します。表示される項目は返信に割り当てられているデフォルト
の記事タイプにより異なりますが、次の事項はすべての記事タイプで共通で
す。
• [タイトル] 項目に質問のタイトルが表示されます。
• [概要] 項目に返信が表示されます。
• 記事に対し、新しいデータカテゴリを選択できます。回答とは異なり、
記事では複数のカテゴリグループをサポートします。
エディション
使用可能なインター
フェース: Salesforce Classic
データカテゴリとアン
サーを使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Performance Edition および
Developer Edition と、
Service Cloud が付属する
Unlimited Edition
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
メモ: システム管理者は記事タイプと割り当て先を変更できます。
ユーザ権限
4. [保存] をクリックします。これで元の返信に、記事との関連付けを示す状況
メッセージが表示されます。記事が公開されると、返信に対するメッセージ
には記事へのリンクが含まれます。
[アンサー] タブを参照する
• 質問に対する「参照」
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
関連トピック:
アンサーの概要
返信を昇格する
• 返信の昇格には記事タ
イプに対する「作成」
および「参照」を使用
記事および翻訳の公開
および
質問に対する「編集」
および
ユーザの詳細ページで
チェックされている
[ナレッジユーザ]
83
顧客のサポート
顧客への応答
ケースへの質問のエスカレーション
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できませ
ん。Chatter アンサーを使用できるようになりました。これは、ユーザが質
問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答やコメントを受
け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサー
は、ケース、質問と回答、およびSalesforce ナレッジの記事を一元化します。
既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで有効化されていればアンサー
に引き続きアクセスできます。
質問が未解決のまま残っていたり、返信に満足しない場合、システム管理者と
信頼できるコミュニティメンバーは質問をケースにエスカレーションできます。
ケースの作成後、質問が存続する限り、質問の詳細ページにケースへのリンク
が表示されます。このリンクには、ケースの状況も表示されます。
メモ: ケースをクローズしても質問は解決済みとマークされません。また、
質問が解決してもケースはクローズされません。ケースと質問は別個に更
新する必要があります。
質問をケースにエスカレーションする手順は、次のとおりです。
1. 質問のタイトルをクリックします。
2. 質問の詳細ページで、[ケースにエスカレーション] をクリックします。この
ボタンは、システム管理者がケースを適切に設定した場合にのみ表示されま
す。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
アンサーを使用可能なエ
ディション: Enterprise
Edition、Performance
Edition、Unlimited Edition、
および Developer Edition
ユーザ権限
[アンサー] タブを参照する
• 質問に対する「参照」
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
ケースを作成する
• ケースに対する「作
成」
3. デフォルトの値を変更する場合は、ケース項目を更新します。質問のタイト
ルが自動的にケースの[件名]になります。
4. [保存] をクリックします。質問の詳細ページに戻り、解決のため [ケース所有者] にケースが表示されま
す。
関連トピック:
質問する
84
顧客のサポート
顧客への応答
アイデアの概要
アイデアは、アイデアとアイデアに対する投票およびコメントを投稿するユー
ザのコミュニティです。アイデアコミュニティは、オンラインのわかりやすい
方法で、革新的なアイデアを訴求、管理、および紹介できます。
ヒント: Salesforce は、Salesforce ユーザが製品フィードバックを寄稿して新し
い機能を提案するための独自のアイデアコミュニティを提供しています。
このコミュニティにアクセスするには、http://ideas.salesforce.com へアクセス
してください。
アイデアの用語
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
アイデアでは、次の用語が使用されます。
カテゴリ、アイデア
カテゴリは、システム管理者が定義した値で、アイデアをゾーン内で論理サ
ブグループに整理するときに役立ちます。[アイデア] タブの [カテゴリの参照]
ドロップダウンリストを使用して、ユーザはアイデアをカテゴリ別に絞るこ
とができ、[アイデアの投稿] ページの [カテゴリ] 選択リストで、アイデアに
カテゴリを追加することができます。たとえば、アイデアゾーンのテーマが
「洋服の型の改善」である場合には、「シャツ」、「ジャケット」、「ス
ラックス」などのカテゴリを設定します。各組織は共通のカテゴリセットを
1 つ持ち、各ゾーンに追加または削除することができます。システム管理者
は、アイデアゾーンおよびアンサーゾーンの各カテゴリを定義します。
コメント
コメントは、投稿されたアイデアに対するプレーンテキストの応答で、コメ
ントによってアイデアについて議論できます。[アイデア] タブの [コメント]
サブタブには、最新のコメントが一覧表示されます。アイデアの詳細ページ
では、コメントが古いものから順に並んで表示されます。
コミュニティ
コミュニティは、カスタマイズ可能な、従業員、顧客、およびパートナーが
ベストプラクティスやビジネスプロセスにおいてコラボレーションを行うた
めの、公開または非公開のスペースです。
ユーザ権限
アイデアタブを参照する
• アイデアに対する「参
照」
アイデアを表示する、投
票する
• アイデアに対する「参
照」
アイデアを作成する、ア
イデアにコメントを追加
する
• アイデアに対する「作
成」
アイデアを編集する、ア
イデアに対するコメント
を編集する
• アイデアに対する「編
集」
コミュニティエキスパート
コミュニティエキスパートは、組織を代表する信頼のおける権威ある立場で話すコミュニティメンバーで
す。コミュニティエキスパートがコメントまたはアイデアを投稿すると、その名前の横に固有のアイコン
( ) が表示されます。Salesforce システム管理者は、必要に応じてコミュニティエキスパートを何人でも指
名できます。
降格
アイデアが気に入らない場合は、[反対]をクリックすると、アイデア全体のスコアから 10 ポイント減算し、
アイデアの全体的な人気度を下げることができます。同じアイデアを 2 回以上降格することはできません。
また、降格した後でそのアイデアを昇格させることもできません。昇格させるより降格させるユーザが多
ければ、そのアイデアの全体スコアが負になる場合もあります。
85
顧客のサポート
顧客への応答
半減期
半減期設定により、[人気のあるアイデア] サブタブで古いアイデアが順位を下げ、新しい投票を多く集め
ているアイデアに順位を譲るまでの期間が決められます。半減期が短いと、長い場合よりも早く古いアイ
デアがページの下の方に移動します。この設定は、組織内のすべてのゾーンに影響します。
アイデア
アイデアは、アイデアコミュニティのメンバーが投稿し、ゾーン別に整理された提案です。たとえば、ゾー
ンのテーマが「車の機能に関するアイデア」の場合、そのゾーンに適切なアイデアとしてタイトル「飲み
物の温度を維持する耐熱性のカップホルダー」のようなアイデアが考えられます。または、ゾーンのテー
マが「当社の福利厚生に関するアイデア」の場合、そのゾーンに適切なアイデアとしてタイトル「職場の
託児所」のようなアイデアが考えられます。
アイデアのテーマ
アイデアのテーマでは、特定のトピックに関するアイデアを投稿するようにコミュニティメンバーを招待
できるフォーラムを使用して、コミュニティメンバーが問題を解決したり、会社の革新を提案したりでき
るようになります。
ポイント
ポイントは、アイデアの人気度を表す測定単位です。アイデアに対する投票は 10 ポイントになります (昇
格により 10 ポイント加算され、降格により 10 ポイント減となります)。アイデアの総ポイント数がアイデ
アの左側に表示されます。
人気のあるアイデア
[人気のあるアイデア] サブタブでは、アイデアに対するプラス投票の経過時間を反映した内部計算によっ
てアイデアが並び替えられます。アイデアの静的な総ポイント数に関係なく、新たにプラス投票を獲得し
たアイデアが、プラス投票の獲得が古いアイデアよりもページの上の方に表示されます。これにより、過
去にプラス投票され古くなったアイデアに対する優先度を下げ、最近人気のあるアイデアを容易に確認で
きます。
ポータル
組織でカスタマーポータルまたはパートナーポータルを使用している場合は、[アイデア] タブを一方また
は両方のポータルに追加して、ポータルユーザが独自のアイデアコミュニティに参加できるようにするこ
とができます。[アイデア] タブの上部にある [ゾーン] リストには、利用可能なすべてのゾーンが表示され、
各ゾーンには、独自の一意のアイデアのグループがあります。
昇格
アイデアに賛成する場合や、アイデアが気に入った場合は、[賛成] をクリックすると、そのアイデアに 10
ポイント加算されます。同じアイデアを 2 回以上昇格することはできません。また、自分がすでに降格し
たアイデアを昇格させることはできません。Salesforce により、自分が投稿したアイデアには自動的に昇格
の投票が追加されます。
最近の活動
[最近の活動] ページには、ゾーンへの参加に関する最近の活動の概要がすべて含まれています。たとえば、
このページには、そのユーザがゾーンに投稿したすべてのアイデアやコメントと、そのユーザが投票した
アイデアが一覧表示されます。[最近の活動] ページを表示するには、[アイデア] タブの右側にあるニック
ネームをクリックします。
86
顧客のサポート
顧客への応答
状況
アイデアの状況により、ゾーンメンバーはアイデアの進捗を追跡できます。たとえば、[レビュー中]、[レ
ビュー済み]、[利用不可]、[利用可能] 等の値をシステム管理者は定義することができます。アイデアの状況
は、アイデアのタイトルの横に表示され、すべてのゾーンメンバーが見ることができます。
通算トップのアイデア
[通算トップ] サブタブでは、アイデアのポイント数が最も多いものから順に並んで表示されます。これに
より、アイデアゾーンの履歴の中で最も人気のあるアイデアを参照できます。
投票、Idea
アイデアコミュニティの投票とは、アイデアを昇格または降格させることです。アイデアに投票した後、
ニックネームがアイデアの詳細ページの下部に表示され、投票されたかどうかを追跡できます。自分の [最
近の活動] ページを使用して、自分が投票したすべてのアイデアの一覧を確認できます。
ゾーン
ゾーンでは、アイデアおよび質問を論理グループに整理します。ゾーンには、それぞれ独自のテーマ、固
有のアイデアや質問があります。
87
顧客のサポート
顧客への応答
アイデアの使用
アイデアは、アイデアとアイデアに対する投票およびコメントを投稿するユー
ザのコミュニティです。アイデアコミュニティは、オンラインのわかりやすい
方法で、革新的なアイデアを訴求、管理、および紹介できます。実行できる操
作
エディション
• アイデアの投稿
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• アイデアまたはアイデアのテーマの表示
• アイデアの検索
• アイデアへの投票
• アイデアに対するコメント
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• 最近の活動と返信の参照
• シンジケーションフィードの登録
ユーザ権限
[アイデア] タブをクリックするたびに、[人気のあるアイデア] サブタブに全カテ
ゴリのアイデアが表示されます。現在のビューを変更するには、[最近のアイデ
ア] または [通算トップ] など他のサブタブの 1 つをクリックします。リストビュー
に切り替えるには、 [リスト] をクリックします。
アイデアタブを参照する
• アイデアに対する「参
照」
関連トピック:
アイデアの概要
アイデアを表示する、投
票する
• アイデアに対する「参
照」
アイデアを作成する、ア
イデアにコメントを追加
する
• アイデアに対する「作
成」
アイデアを編集する、ア
イデアに対するコメント
を編集する
• アイデアに対する「編
集」
88
顧客のサポート
顧客への応答
アイデアの表示
次のセクションでは、アイデアの表示方法について説明します。
エディション
• Salesforce の [アイデア] タブへのアクセス
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• ポータルの [アイデア] タブへのアクセス
• 人気のあるアイデアの参照
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• 最近のアイデアの参照
• 通算で最も人気のあるアイデアの参照
• カテゴリ別のアイデアの参照
• 状況別のアイデアの参照
• 他のゾーンのアイデアの参照
• アイデアの詳細の表示
ユーザ権限
Salesforce の [アイデア] タブへのアクセス
Salesforceでは、[アイデア] タブがコミュニティアプリケーションでデフォルトで
使用できるようになっています。このアプリケーションは、すべての Salesforce
ページの右上にある Force.com アプリケーションメニューから選択できます。
システム管理者がプロファイルをカスタマイズして、他のアプリケーションで
も [アイデア] タブが表示されるように設定することもできます。また、システ
ム管理者が [アイデア] タブを別のタブ名に変更することもできます。
[アイデア] タブを表示するには、
をクリックします。リストビューに
切り替えるには、 [リスト] をクリックします。
ヒント: [アイデア] タブの上部にある [ゾーン] リストには、利用可能なすべ
てのゾーンが表示され、各ゾーンには、独自の一意のアイデアのグループ
があります。
Salesforce.com コミュニティの [アイデア] タブへのアクセス
アイデアタブを参照する
• アイデアに対する「参
照」
アイデアを表示する、投
票する
• アイデアに対する「参
照」
アイデアを作成する、ア
イデアにコメントを追加
する
• アイデアに対する「作
成」
アイデアを編集する、ア
イデアに対するコメント
を編集する
• アイデアに対する「編
集」
組織でSalesforce.com コミュニティを作成すると、システム管理者はコミュニティ
の設定時に、選択されたタブのリストにそのコミュニティを追加することによっ
て、[アイデア] タブをコミュニティに表示できます。
ポータルの [アイデア] タブへのアクセス
カスタマーポータルまたはパートナーポータルへのアクセス権を持つユーザが組織に存在する場合、ポータル
の管理者はどちらのポータルでも [アイデア] タブを表示できます。ポータルに表示されるアイデアは、ポータ
ル経由または Salesforce 内で作成され、ポータルに公開されます。
人気のあるアイデアの参照
[人気のあるアイデア] サブタブでは、アイデアに対するプラス投票の経過時間を反映した内部計算によってア
イデアが並び替えられます。アイデアの静的な総ポイント数に関係なく、新たにプラス投票を獲得したアイデ
89
顧客のサポート
顧客への応答
アが、プラス投票の獲得が古いアイデアよりもページの上の方に表示されます。これにより、過去にプラス投
票され古くなったアイデアに対する優先度を下げ、最近人気のあるアイデアを容易に確認できます。
最近のアイデアの参照
[最近のアイデア] タブに、登録された最新のアイデアが一覧表示されます。新しいアイデアが、古いアイデア
の上位に表示されます。
通算で最も人気のあるアイデアの参照
[通算トップ] サブタブには、最もポイントの高いアイデアが一覧表示されます。[通算トップ] サブタブと [人気
のあるアイデア] サブタブの違いは、[通算トップ] サブタブには、通算ポイント数が多いアイデアが上位に表
示されるのに対し、[人気のあるアイデア] サブタブには、最も直近に賛成票を獲得したアイデアが半減期を考
慮したアルゴリズムによって判断されて上位に表示されます。
カテゴリ別のアイデアの参照
カテゴリは、システム管理者が定義した値で、アイデアをゾーン内で論理サブグループに整理するときに役立
ちます。[アイデア] タブの [カテゴリの参照] ドロップダウンリストを使用して、ユーザはアイデアをカテゴリ
別に絞ることができ、[アイデアの投稿] ページの [分類] 選択リストで、アイデアにカテゴリを追加すること
ができます。
アイデアをカテゴリ別に参照するには、[カテゴリの参照] ドロップダウンリストからカテゴリを選択します。
または、アイデアの説明の下部に表示されている、投稿したユーザの横にあるカテゴリリンクをクリックしま
す。
アイデアのテーマごとのアイデアの表示
アイデアのテーマに投稿されるすべてのアイデアを表示できます。[アイデアのテーマ]詳細ページから、アイ
デアのテーマとその関連アイデアを管理できます。
状況別のアイデアの参照
アイデアの状況により、ゾーンメンバーはアイデアの進捗を追跡できます。たとえば、[レビュー中]、[レビュー
済み]、[利用不可]、[利用可能] 等の値をシステム管理者は定義することができます。アイデアの状況は、アイ
デアのタイトルの横に表示され、すべてのゾーンメンバーが見ることができます。
特定の状況にあるすべてのアイデアを参照するには、[アイデア] タブに移動し、[状況] ドロップダウンリスト
から値を選択します。または、アイデアの横にある状況リンクをクリックして、その状況にあるゾーンですべ
てのアイデアを参照します。
他のゾーンのアイデアの参照
システム管理者は、それぞれ固有のアイデアのリストを持つ複数のゾーンを作成できます。このため、アイデ
アを参照するとき、自分が正しいゾーンを表示していることを確認することが重要です。特定のゾーンでアイ
デアを参照するには、ページ上部にあるゾーンのリストからゾーンを選択します。
90
顧客のサポート
顧客への応答
アイデアの詳細の表示
アイデアのタイトルをクリックすると、そのアイデアの詳細ページが表示されます。アイデアの詳細ページに
は、次のセクションがあります。
• アイデアの完全なテキスト文やポイント数など、アイデアの詳細
• 関連するアイデアのテーマと、アイデアのテーマが属するゾーン
• アイデアに対して投稿されたすべてのコメント
• 新規コメントを追加するためのエリア
• アイデアに投票 (昇格または降格) した最新の 100 ユーザの一覧。新しい投票から順に左から右に並んでい
ます。
• システム管理者であれば、詳細ページでアイデアを編集、削除またはマージできます。
関連トピック:
アイデアの概要
アイデアへの投票
アイデアに対するコメント
アイデアの投稿と編集
アイデアの使用
91
顧客のサポート
顧客への応答
アイデアへの投票
アイデアコミュニティの投票とは、アイデアを昇格または降格させることです。
アイデアに賛成する場合や、アイデアが気に入った場合は、[賛成]をクリックす
ると、そのアイデアに 10 ポイント加算されます。同じアイデアを 2 回以上昇格
することはできません。また、自分がすでに降格したアイデアを昇格させるこ
とはできません。Salesforce により、自分が投稿したアイデアには自動的に昇格
の投票が追加されます。
アイデアが気に入らない場合は、[反対]をクリックすると、アイデア全体のスコ
アから 10 ポイント減算し、アイデアの全体的な人気度を下げることができま
す。同じアイデアを 2 回以上降格することはできません。また、降格した後で
そのアイデアを昇格させることもできません。昇格させるより降格させるユー
ザが多ければ、そのアイデアの全体スコアが負になる場合もあります。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
アイデアに投票する手順は、次のとおりです。
ユーザ権限
1. [アイデア] タブで、昇格または降格するアイデアを指定します。
アイデアタブを参照する
• アイデアに対する「参
照」
2. アイデアに 10 ポイント加算するには、アイデアの横の[賛成]をクリックしま
す。アイデアから 10 ポイント減算するには、[反対] をクリックします。
メモ: 新しいアイデアを投稿すると、そのアイデアに自動的に投票され、
アイデアのスコアに 10 ポイント加算されます。
関連トピック:
アイデアを表示する、投
票する
• アイデアに対する「参
照」
アイデアを作成する、ア
イデアにコメントを追加
する
• アイデアに対する「作
成」
アイデアの概要
アイデアの表示
アイデアの使用
自分の [最近の活動] ページの参照
アイデアを編集する、ア
イデアに対するコメント
を編集する
• アイデアに対する「編
集」
92
顧客のサポート
顧客への応答
アイデアに対するコメント
コメントは、投稿されたアイデアに対するプレーンテキストの応答で、コメン
トによってアイデアについて議論できます。[アイデア] タブの [コメント] サブタ
ブには、最新のコメントが一覧表示されます。アイデアの詳細ページでは、コ
メントが古いものから順に並んで表示されます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
1. [アイデア] タブで、コメントを追加するアイデアを指定します。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
2. アイデアのタイトル、またはアイデアの説明の下にある [コメント] リンクを
クリックします。
ユーザ権限
アイデアへのコメントの追加
自分の考えや意見を他のコミュニティメンバーと共有するには、次の手順でア
イデアにコメントを追加します。
3. アイデアの詳細ページで、[コメントの追加] セクションにあるテキスト入力
エリアにコメントを入力します。4,000 文字まで入力できます。
組織でアイデアの HTML エディタが有効になっていると、説明に HTML や参照
用のオンライン画像を含めることができます。HTML エディタが有効になって
いない場合は、テキストのみを使用します。
4. [投稿] をクリックして、コメントを送信します。
新たに追加されたコメントは、アイデアの詳細ページの [コメント] 関連リスト
に表示されます。
アイデアに対するコメントの編集
アイデアに対して投稿したコメントを編集する手順は、次のとおりです。
1. アイデアの詳細ページで、コメントの横にある [編集] をクリックします。
2. 必要に応じてコメントを編集します。
3. 作業内容を保存するには、[適用] をクリックします。
アイデアタブを参照する
• アイデアに対する「参
照」
アイデアを表示する、投
票する
• アイデアに対する「参
照」
アイデアを作成する、ア
イデアにコメントを追加
する
• アイデアに対する「作
成」
アイデアを編集する、ア
イデアに対するコメント
を編集する
• アイデアに対する「編
集」
アイデアに対するコメントの削除
アイデアに対するコメントを削除するには、アイデアに対する「削除」権限が必要です。
1. アイデアの詳細ページで、コメントの横にある [削除] をクリックします。
2. [OK] をクリックします。
最近投稿されたコメントの表示
アイデアコミュニティで最近投稿されたコメントを表示するには、[コメント] サブタブをクリックし、コメン
トを表示するゾーンを選択します。コメントのテキストをクリックすると、該当するアイデアの詳細ページが
表示されます。
[コメント] タブには、以下のように表示されます。
93
顧客のサポート
顧客への応答
• コメントは、最新のものから順に表示されます。
• コメントが投稿されたアイデアのタイトルが、コメントの上に表示されます。
• コメントを投稿したユーザの別名が、コメントテキストの横に表示されます。
• アイデアに対するコメントの総数が、コメントテキスト下の括弧内に表示されます。たとえば、「コメン
ト [20]」であれば、そのアイデアに 20 件のコメントがあることを表します。
関連トピック:
アイデアの概要
アイデアの表示
アイデアの使用
アイデアに対するコメントへのいいね!
アイデアに対するコメントへのいいね!
コメントにいいね! と言って、支持します。
エディション
アイデアに関連付けられたコメントの下にある [いいね!] をクリックします。
コメントにいいね! と言うのを止める場合は、[いいね! を取り消す]をクリックし
ます。
アイデアでは、コメントへのいいね! の件数がカウントされます。コメントがい
いね! を受け取ると、コメントの合計スコアおよびコメントを投稿したユーザの
評価にポイントが追加されます。
関連トピック:
アイデアに対するコメント
94
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
顧客のサポート
顧客への応答
アイデアの削除
アイデアを削除する手順は、次のとおりです。
エディション
1. アイデアの名前をクリックすると、詳細ページが表示されます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
2. [削除] ボタンをクリックします。
3. [OK] をクリックします。
アイデア、そのコメント、また子アイデアがあればごみ箱に移動されます。ご
み箱からアイデアを復元すると、そのアイデアのコメント、投票、および子ア
イデアも復元されます。
関連トピック:
アイデアのマージ
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
アイデアの投稿と編集
アイデアとコメントを削
除する
• アイデアに対する「削
除」
95
顧客のサポート
顧客への応答
自分の [最近の活動] ページの参照
[最近の活動] ページには、ゾーンへの参加に関する最近の活動の概要がすべて含
まれています。[最近の活動] ページを表示するには、[アイデア] タブに移動し、
ページ右側にある自分の [ニックネーム] リンクをクリックします。他のゾーン
メンバーの [最近の活動] ページを表示するには、投稿されているアイデアやコ
メントの下に表示されるコミュニティメンバーの名前をクリックします。[ゾー
ン] リストからゾーンを選択すると、アクセス権を持つ異なるゾーンの活動を
表示できます。
[最近の活動] ページでは、次のアイコンを使用して、さまざまな種別の活動が識
別されます。
•
は、自分が登録したアイデアを示します。
•
は、自分が投票したアイデアを示します。
•
は、自分がアイデアに対して投稿したコメントと、自分のアイデアに対し
て他のユーザが投稿したコメントを示します。
詳細は、[最近の活動] ページの左側にある次のリンクをクリックしてください。
• [登録したアイデア] には、このゾーンに自分が投稿したアイデアが表示され
ます。最も最近のアイデアが先頭に表示されます。
• [投票したアイデア] には、自分が昇格または降格させたこのゾーン内のアイ
デアが表示されます。
• [最近の応答] には、自分のアイデアそれぞれに対して投稿された最も最近の
コメントと、自分が以前コメントした各アイデアに対して投稿された最も最
近のコメントが表示されます。このセクションは、他のコミュニティメン
バーの最近の活動を参照しているときには表示されません。
自分のアイデアやコメントへの最近の返信数をすばやく判断するには、[アイ
デア] タブの右上角にある最近の返信アイコン ( ) の横を見ます。このアイ
コンは、新しい返信を受け取った場合にのみ表示されます。
メモ: 独自の画像をアップロードしてデフォルト画像を置き換えることは
できません。
関連トピック:
アイデアの概要
アイデアの表示
アイデアの使用
96
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
アイデアタブを参照する
• アイデアに対する「参
照」
アイデアを表示する、投
票する
• アイデアに対する「参
照」
アイデアを作成する、ア
イデアにコメントを追加
する
• アイデアに対する「作
成」
アイデアを編集する、ア
イデアに対するコメント
を編集する
• アイデアに対する「編
集」
顧客のサポート
顧客への応答
アイデアのシンジケーションフィードの登録
シンジケーションフィードを使用すると、アイデア内の変更を登録し、外部
ニュースリーダーの更新を受信できるようになります。ユーザがアイデアシン
ジケーションフィードに登録するには、次の前提条件を満たす必要があります。
• アイデアは Force.com サイトを使用して公開する必要があります。
• [分類] 項目がアイデアで有効になっている必要があります。一部の組織に
ついては、この項目がデフォルトで有効になっています。
シンジケーションフィードを登録するには、次の Idea ページでフィードアイコ
ン ( ) をクリックします。
• [人気のあるアイデア] サブタブ
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• [最近のアイデア] サブタブ
• [通算トップ] サブタブ
ユーザ権限
• [コメント] サブタブ
アイデアタブを参照する
• アイデアに対する「参
照」
このフィードには、同じアイデアのものであっても個別にコメントが表示さ
れます。単一アイデアのコメントは [コメント] サブタブにまとめられ、その
アイデアの最新コメント数のみが表示されます。
• [最近の活動] ページ
特定のコミュニティメンバーが投稿したすべてのコメントを含むフィードを
登録するには、アイデアの下に表示されるコミュニティメンバーの名前また
は投稿したコメントをクリックします。コミュニティメンバーの [最近の活
動] ページのフィードアイコンをクリックします。別のコミュニティメンバー
の [最近の活動] ページを登録すると、フィードには、そのメンバーの最新の
コメントだけが表示され、他のユーザのコメントは表示されません。
メモ: 子アイデア (マスタアイデアと結合されたアイデア) はフィードには
表示されません。マスタアイデアのみが表示されます。
関連トピック:
アイデアの概要
97
アイデアを表示する、投
票する
• アイデアに対する「参
照」
アイデアを作成する、ア
イデアにコメントを追加
する
• アイデアに対する「作
成」
アイデアを編集する、ア
イデアに対するコメント
を編集する
• アイデアに対する「編
集」
顧客のサポート
顧客への応答
アイデアの投稿と編集
エディション
アイデアの投稿
1. サイドバーの検索ボックスを使用して、自分のアイデアと同じ既存のアイデ
アがないかどうかを検索してください。こうすると、コミュニティ内で重複
するアイデア数を減らせます。自分のアイデアと同じ既存のアイデアが存在
しない場合は、次のステップに進みます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• [アイデア] タブで、ページ上部にある [コミュニティ] リストから該当する
コミュニティを選択し、[アイデアの投稿] をクリックします。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• アイデアリストビューから、[新規アイデア]をクリックし、コミュニティ
を選択してから [次へ] をクリックします。
ユーザ権限
2. 次のいずれかの方法で、新しいアイデアを作成します。
• サイドバーの [新規作成] ドロップダウンリストから [アイデア] を選択
し、コミュニティを選択してから [次へ] をクリックします。
3. アイデアのテーマにアイデアを投稿する場合は、リストから 1 つを選択しま
す。コミュニティ内に存在するアイデアのテーマに対してのみ、アイデアを
投稿できます。
4. アイデアのタイトルを、255 文字以内で入力します。
タイトルを入力すると、Salesforceタイトルまたは説明に同じ単語を含むコミュ
ニティを検索し、アイデアが一致する上位 5 つのコミュニティを表示しま
す。これらのアイデアのいずれかが自分のアイデアと似ている場合、アイデ
アのタイトルをクリックすると、新しいウィンドウで詳細ページが開きま
す。詳細ページから、アイデアの説明を読み、コミュニティに重複するアイ
デアを投稿するのではなく、そのアイデアに投票することができます。自分
のアイデアと同じようなアイデアがリストにない場合、次の手順に進み、自
身独自のアイデアを投稿します。
5. 説明欄に、アイデアの詳細を入力します。
アイデアタブを参照する
• アイデアに対する「参
照」
アイデアを表示する、投
票する
• アイデアに対する「参
照」
アイデアを作成する、ア
イデアにコメントを追加
する
• アイデアに対する「作
成」
アイデアを編集する、ア
イデアに対するコメント
を編集する
• アイデアに対する「編
集」
組織でアイデアの HTML エディタが有効になっていると、説明に HTML や参照
用のオンライン画像を含めることができます。HTML エディタが有効になって
いない場合は、テキストのみを使用します。
6. アイデアのカテゴリを 1 つ以上選択します。
7. システム管理者であれば、必要に応じてアイデアの状況を選択します。[状況] ドロップダウンリストは、
システム管理者にのみ表示されます。
8. システム管理者が有効化すると、アイデアに添付ファイルを追加できます。
• [参照] をクリックして、自分のコンピュータからファイルを見つけて添付します。
Microsoft® PowerPoint® プレゼンテーションや Excel® スプレッドシートから、Adobe® PDF ファイル、画像ファ
イル、音声ファイル、動画ファイルまで、サポートされるあらゆるファイル形式を添付できます。添付
ファイルの最大サイズは、所属する組織によって決まります。
98
顧客のサポート
顧客への応答
• 必要に応じて、ファイルのタイトルを入力します。タイトルを入力しないと、添付ファイルのタイトル
としてファイル名が表示されます。
9. [投稿] をクリックします。
新しいアイデアは、[最近のアイデア] サブタブの最上部に表示され、保存時に自分の投票 (昇格) が自動的に適
用されます。各投票は 10 ポイントに相当します。
ヒント: 次の記述のヒントを参考にして、他のユーザが読みやすく、理解しやすいアイデアにします。
• 完全な文章を使用します。
• できるだけ簡潔で直接的に表現します。
• スペルと句読点のチェックをします。
アイデアの編集
アイデアに対する「編集」権限を持っている場合は、既存のアイデアの詳細を編集できます。
1. [アイデア] タブで、アイデアのタイトルをクリックします。
2. [編集] をクリックします。
3. アイデアのタイトル、説明、カテゴリ、および状況 (システム管理者のみ) を適宜編集します。
4. 作業内容を保存するには、[適用] をクリックします。
アイデアの詳細の編集では、アイデアに対するコメントの編集はできません。
関連トピック:
アイデアの概要
アイデアの使用
99
顧客のサポート
顧客への応答
アイデアのマージ
エディション
概要
ゾーンに寄稿するユーザが多くなるほど、重複するアイデア数も増えていきま
す。アイデアが重複すると、投票やコメントが多くの類似したアイデアに分散
するため、フィードバックの測定が困難になります。この問題を解決する最善
の方法は、重複するアイデアをマージすることです。これで 1 つのアイデアが
マスタとなり、その他が子アイデアとなります。
アイデアのマージについては、次の点に注意してください。
• アイデアは、いったんマージすると分けることはできません。
• 子アイデアに属するすべての投票は、マスタアイデアに移行されます。同じ
コミュニティメンバーが 2 つのアイデアに投票して、それがマージされる
と、マスタアイデアへの投票のみが残り、子アイデアへの投票は破棄されま
す。
• ユーザは、マスタアイデアにのみ投票やコメントの追加ができます。
• 異なるゾーンのアイデアはマージできません。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
複数のアイデアをマージ
する
• アイデアに対する「編
集」
• 親アイデアを削除すると、子アイデアもすべて自動的に削除されます。子ア
イデアを個々に削除することはできません。
• マスタアイデアは、子アイデアの状況とカテゴリの値を継承しません。
• アイデアがマージされて子アイデアになると、その子アイデアは [登録したアイデア] ページには表示され
たままですが、ゾーンメンバーの [最近の活動] のどのページにも表示されなくなります。
• マージされたアイデアは、[アイデアのテーマ] の詳細ページにある登録されたアイデアのリストには表示
されず、[登録したアイデア] 項目にもカウントされません。
• 子アイデアをマージすると、[アイデアのテーマ] 項目を編集できなくなります。
• マージされた子アイデアは、ユーザの [最近の活動] ページにある [登録したアイデア] リストからアイデア
を登録したユーザには引き続き表示されます。
アイデアのマージ
重複するアイデアを探してマージする手順は、次のとおりです。
1. [アイデア] タブで、マージするアイデアのタイトルをクリックします。
2. アイデアの詳細ページで、[重複の検索]をクリックします。Salesforceはゾーン内のすべてのアイデアを検索
し、現在のアイデアのタイトルに最も近いタイトルを持つアイデアを 5 件表示します。
3. [重複の可能性] リストにマージするアイデアがない場合は、[重複の検索] 項目にキーワードを入力し、[検
索] をクリックします。Salesforce に、重複の可能性があるアイデアの新しい一覧が表示されます。
4. [重複の可能性] リストから、マージするアイデアを選択します。
重複の可能性があるアイデアの詳細を表示するには、アイデアのタイトルをクリックします。検索結果に
戻るには、ブラウザの [戻る] ボタンを使用します。
5. [現在のアイデアとマージ] をクリックします。
100
顧客のサポート
顧客への応答
6. マスタアイデアにするアイデアを選択し、[マージ] をクリックします。
7. [OK] をクリックすると、マージが完了します。
アイデア使用のヒント
ユーザ権限
エディション
アイデアタブを参照する
アイデアに対する「参照」
アイデアを表示する、投票する
アイデアに対する「参照」
アイデアを作成する、アイデアにコメン アイデアに対する「作成」
トを追加する
アイデアを編集する、アイデアに対する アイデアに対する「編集」
コメントを編集する
コミュニティを作成する
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
「アプリケーションのカスタマイズ」
アイデアを設定して使用するときは、次の点に留意してください。
• アイデアでの活動を監視するために、次のことができます。
– 1 つのアイデアに寄せられたコメントの数に基づいて、ワークフロールールやトリガを作成する。1 つ
のアイデアへの投票総数や投票数に基づいてワークフロールールやトリガを作成することはできませ
ん。[アイデア] オブジェクトが更新されるときにコメントを挿入または削除するトリガも作成できませ
ん。
– 1 つのアイデアの投票スコアまたはコメント数に基づいてカスタムレポートを作成する。
• アイデアやコメントを投稿するとき、アイデアの説明またはコメントの項目に URL を含めることができま
すが、アイデアにファイルを添付したり、メモを追加したりすることはできません。
• 主従関係はサポートされません。
• アイデアでは、ワークフロー ToDo、アウトバウンドメッセージ、および承認はサポートされていません。
• アイデアでは、カスタムリンクはサポートされません。
• アイデアの詳細ページには、関連リストは表示されません。
• データエクスポート機能では、削除されたアイデアと削除されたコメントを除いて、アイデアデータをす
べてアーカイブします。
• アイデアの活動や行動は作成できません。
• アイデアの標準項目またはカスタム項目を使用する場合、次の点に注意してください。
– 履歴管理はサポートされません。
– 項目の連動関係と積み上げ集計項目はサポートされません。
– 数式項目でコミュニティオブジェクトを使用できません。
HTML エディタ使用のヒント
HTML エディタには WYSIWYG HTML 編集機能があり、次の操作を実行できます。
101
顧客のサポート
顧客への応答
• 画像
• ハイパーリンクの挿入
• 段落の配置の変更
• 箇条書きや番号付き箇条書きの作成
実装のヒント
• HTML エディタに入力する HTML タグは、ユーザにはテキストとして表示されます。
• 関連リスト、検索結果、および詳細のフロート表示では、Salesforce は HTML の書式設定や画像を含むテキス
トは表示しません。
• ユーザがハイパーリンクをクリックすると、新しいブラウザウィンドウで開きます。HTML エディタでは、
HTTP、HTTPS、そして mailto ハイパーリンクをサポートします。
• 画像を挿入するには、
をクリックし、画像ファイルを参照するか、画像の Web アドレスを指定します。
説明を入力します。これは、ユーザが画像の上にカーソルを置いたとき、また画像を使用できない場合に
表示されます。画像には、Salesforce がアクセスできる URL を含める必要があります。
• 画像は、リストビューとレポートには表示されません。
• HTML エディタの個々の機能は無効にできません。たとえば、ハイパーリンク機能や画像機能を無効にでき
ません。
• HTML エディタは、Salesforce でサポートされるすべての言語をサポートします。
• セキュリティ上の理由から、HTML エディタで使用できるタグと属性は、「サポートされる HTML タグと属
性」 (ページ 102)でリストされたものに限られます。Salesforce では、アイデアの説明やコメントを保存する
ときに、サポート対象外のタグと属性を自動的に削除します。Salesforce は、潜在的に悪意のある HTML も削
除します。Salesforce は、サポート対象外の HTML や潜在的に悪意のある HTML を削除しても、ユーザには通
知しません。
• HTML エディタは、JavaScript やカスケードスタイルシート (CSS) をサポートしません。
サポートされる HTML タグと属性
HTML エディタでは、次のタグをサポートします。
<a>
<dt>
<q>
<abbr>
<em>
<samp>
<acronym>
<font>
<small>
<address>
<h1>
<span>
<b>
<h2>
<strike>
<bdo>
<h3>
<strong>
<big>
<h4>
<sub>
<blockquote>
<h5>
<sup>
<br>
<h6>
<table>
102
顧客のサポート
顧客への応答
<caption>
<hr>
<tbody>
<cite>
<i>
<td>
<code>
<img>
<tfoot>
<col>
<ins>
<th>
<colgroup>
<kbd>
<thead>
<dd>
<li>
<tr>
<del>
<ol>
<tt>
<dfn>
<p>
<ul>
<div>
<pre>
<var>
<dl>
これらのタグには属性を含めることができます。
alt
face
size
background
height
src
border
href
style
class
name
target
colspan
rowspan
width
上記の属性には、特定の文字列で始まる URL を含めることができます。
• http:
• https:
• file:
• ftp:
• mailto:
• #
• / (相対リンクの場合)
アイデアでの HTML エディタの有効化
HTML エディタは、ほとんどの組織でデフォルトで有効になっています。組織で HTML エディタが有効になって
いない場合、「アイデアの設定のカスタマイズ」で説明したように、システム管理者が有効化できます。
警告: HTML エディタいったん有効にすると、無効にはできません。
HTML エディタを有効にする前に、次の点に注意してください。
• HTML 形式のアイデアの説明それぞれの最大サイズは 32 KB です。各コメントの最大サイズは 4 KB です。
103
顧客のサポート
顧客への応答
• HTML エディタを使用してアイデアの説明やコメントをテキスト形式で編集して保存すると、Salesforce はそ
の説明やコメントを HTML 形式で保存します。
• リストビューと検索結果では、Salesforceはアイデアの説明またはコメントの最初の 255 文字のみを表示しま
す。この文字数には、HTML タグも含まれます。
関連トピック:
アイデアの概要
アイデアの使用
アイデアに対するコメント
アイデアの投稿と編集
アイデアのテーマ
アイデアのテーマを使用して特定のトピックに関するアイデアを投稿するよう
にコミュニティメンバーを招待すれば、メンバーが問題を解決したり、会社の
革新を提案したりできるようになります。たとえば、コミュニティを巻き込ん
で新製品の発売を盛り上げるために、協力して製品の名前を考えるようにメン
バーに依頼できます。コミュニティメンバーは協力し合って、アイデアをアイ
デアのテーマに追加します。コミュニティメンバーが互いのアイデアに投票お
よびコメントして、最終的に勝者が決定するまで活動を観察できます。
アイデアのテーマを作成すると、写真、動画、その他のマルチメディアコンテ
ンツをショーケースに追加したり、コミュニティに提示したアイデアを説明し
たりできます。また、アイデアのテーマに投稿されたアイデアのリストを表示
したり、管理したりすることもできます。
104
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
顧客のサポート
顧客への応答
関連トピック:
アイデアのテーマの作成と編集
アイデアのテーマの使用
アイデアのテーマの管理
アイデアのテーマの使用
リストからテーマの参照、検索、モデレート、作成を行うには、[アイデアのテー
マ] タブをクリックします。
エディション
• [新規ビューの作成] をクリックして、独自のカスタムリストビューを定義す
る。作成したビューを編集または削除するには、[ビュー] ドロップダウンリ
ストから選択し、[編集] をクリックします。組織に複数のコミュニティがあ
る場合は、ビューに [コミュニティ] を追加して、各アイデアのテーマに関
連付けられているコミュニティの名前を参照できるようにすることをお勧め
します。[ゾーン] 項目をビューに追加すると、複数のゾーンを管理するのに
も役立ちます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• [アイデアのテーマ] リストビューページで [新しいアイデアのテーマ] をク
リックするか、[アイデアのテーマ] 概要ページの [最近のアイデアのテーマ]
リストで [新規] をクリックして新しいアイデアのテーマを作成する。
•
をクリックして、更新されたリストを更新する。
• [編集]または[削除]をクリックしてアイデアのテーマを編集または削除する。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
[アイデアのテーマ] タブを
表示する
• アイデアのテーマに対
する「参照」
アイデアのテーマを作成
する
• アイデアに対する「作
成」
105
顧客のサポート
顧客への応答
メモ: アイデアのテーマを削除すると、関連付けられたアイデアも削除されます。反対に、アイデア
のテーマを復元すると、関連付けられたアイデアも復元されます。
関連トピック:
アイデアのテーマの作成と編集
アイデアのテーマ
アイデアのテーマの管理
アイデアのテーマの作成と編集
[アイデアのテーマ]タブは、アプリケーションとコンソールの両方で、自分が管
理するコミュニティのアイデアのテーマの作成と編集に使用できます。
エディション
1. [アイデアのテーマ]リストビューページで[新しいアイデアのテーマ]をクリッ
クするか、[アイデアのテーマ] 概要ページの [最近のアイデアのテーマ] リス
トで [新規] をクリックします。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
2. アイデアのテーマのゾーンを選択し、[次へ] をクリックします。
3. アイデアのテーマの [状況] を選択します。
4. テーマのカテゴリを選択します。
5. アイデアのテーマのタイトルを追加します。
6. 必要に応じて、テーマの説明を入力します。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
テキストを書式設定したり、画像や動画を追加したりするには、HTML エディ
タを使用します。
7. [保存] をクリックします。
関連トピック:
[アイデアのテーマ] タブを
表示する
• アイデアのテーマに対
する「参照」
アイデアのテーマを作成
する
• アイデアに対する「作
成」
アイデアのテーマ
アイデアのテーマの使用
アイデアのテーマの管理
106
顧客のサポート
顧客への応答
アイデアのテーマの管理
[アイデアのテーマ]詳細ページから、アイデアのテーマとその関連アイデアを管
理できます。システム管理者は、次の作業を実行できます。
エディション
• アイデアのテーマを[編集]、[削除]、または[コピー]する。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• アイデアのテーマに送信されたアイデアを[編集]または[削除]する。
• ゾーンのアイデアのテーマ間でアイデアを移動する。
この操作を行うには、アイデアの名前を編集します。これにより、アイデア
が現在のアイデアのテーマから削除され、異なるアイデアのテーマを選択で
きます。
• アイデアのテーマに送信されたアイデアの数を参照する。マージされたアイ
デアは、[アイデアのテーマ] の詳細ページにある登録されたアイデアのリス
トには表示されず、[登録したアイデア] 項目にもカウントされません。
• アイデアを作成し、取り組み中のアイデアのテーマに投稿する。
関連トピック:
アイデアのテーマの作成と編集
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
[アイデアのテーマ] タブを
表示する
• アイデアのテーマに対
する「参照」
アイデアのテーマを作成
および編集する
• アイデアに対する「作
成」
アイデアのテーマの使用
107
顧客のサポート
顧客への応答
Chatter アンサーの [Q&A] タブの使用
Chatter アンサーは、ユーザが質問を投稿して他のユーザやサポートエージェン
トから回答やコメントを受け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティ
です。Chatter アンサーは、ケース、質問と回答、および Salesforce ナレッジの記
事を一元化します。
エディション
Chatter アンサーで、顧客は次のことを実行できます。
Chatter アンサーを使用可
能なエディション:
Enterprise Edition、
Developer Edition、
Performance Edition、およ
び Unlimited Edition
• [Q&A] タブを使用して質問を投稿、参照し、質問に返信する。
• 自分の質問と返信を削除する。
• スパム、悪質、または不適切として、質問や返信にフラグを付ける。
• 質問に回答があったとき、またはフォローしている質問の最良の回答が選ば
れたときにメールを受信する。
• 進行中のケースに関連する問題を解決するために、サポートエージェントと
公開または非公開のコラボレーションを行う。
• Salesforce ナレッジの記事を検索およびレビューする。
• 投稿や Salesforce ナレッジ記事と同様に、人気度の特定に役立てる。
• 自分のユーザプロファイルに写真をアップロードする。
• 他のユーザに最良の回答としてマークされた、他のユーザの投稿数や回答数
を参照する。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
ユーザ権限
質問を参照する
• 質問に対する「参照」
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
ケースを参照する
• ケースに対する「参
照」
ケースを変更する
• ケースに対する「編
集」
108
顧客のサポート
顧客への応答
1. 検索: 顧客は、質問を投稿する前に既存の質問を検索できます。
2. 絞り込みと並び替え: コミュニティメンバーおよびサポートエージェントは、フィード内の質問にさまざま
な表示オプションを選択できます。
Chatter アンサーの [Q&A] タブの検索を次の条件に基づいて絞り込むことができます。
• [すべての質問] は、ゾーン内のすべての質問と、Salesforce ナレッジ記事 (有効な場合) を表示します。
• [未回答の質問] は、返信のない質問をすべて表示します。
• [未解決の質問] は、最良の回答がない質問をすべて表示します。
• [解決済みの質問] は、最良の回答がある質問すべてと、Salesforce ナレッジ記事 (有効な場合) を表示しま
す。
• [私の質問] は、自分がした質問と自分がフォローしている質問をすべて表示します。
表示された結果を次のオプションに基づいて並び替えることができます。
• [投稿日] は、質問された日時の新しい順に質問を並び替えます。
• [最近の活動] は、返信とコメントの新しい順に質問を並び替えます。
• [最も人気のある] は、いいね!、賛成票、フォローされている数の多い順に質問を並び替えます。
3. 質問: 顧客は、ヘルプが必要な質問をコミュニティに投稿できます。コミュニティの他のメンバーは、回答
を投稿したり、質問をフォローして以降の投稿に関するメール通知を受信したりできます。
4. カテゴリ別の参照: コミュニティでカテゴリが有効化されている場合、メンバーはカテゴリ名をクリックし
て、そのカテゴリに関連付けられた質問を表示できます。
109
顧客のサポート
顧客への応答
5. 評価: コミュニティメンバーはポイントや評価を獲得できます。これらはフィードで写真にマウスを置くと
表示されます。
6. コメント: コミュニティメンバーとサポートエージェントは質問にコメントし、顧客またはエージェントは
コメントを最良の回答として選択できます。
サービス組織は、Chatter アンサーを使用して次の操作を実行できます。
• 複数のコミュニティを作成し、異なるゾーンに整理する。各ゾーンには、独自のテーマおよび質問があり
ます。
• コミュニティにブランドを設定し、カスタマイズする。
• 顧客に公開または非公開で回答する機会をエージェントに与える。
• Apex のトリガとワークフロールールを使用して、質問からのケースの作成を自動化する。
• 参加によって顧客の問い合わせへの対応を変える。
• ユーザ統計を公開表示し、参加を促進する。
• 内部 Salesforce アプリケーションの [Q&A] タブまたはコミュニティから質問と回答をモデレートする。
顧客の質問は通常、次のいずれかのプロセスを使用して [Q&A] タブで回答されます。
最良の回答のある類似し
た質問によって回答され
る質問
コミュニティ内のメンバー サポートエージェントに
によって回答される質問 よって回答される質問
Salesforce ナレッジ記事に
よって回答される質問
1. 顧客は Chatter アンサー 1. 顧客は Chatter アンサー 1. 顧客は Chatter アンサー 1. 顧客は Chatter アンサー
の [Q&A] タブに質問ま
の [Q&A] タブに質問ま
の [Q&A] タブに質問ま
の [Q&A] タブに質問ま
たはキーワードを入力
たはキーワードを入力
たはキーワードを入力
たはキーワードを入力
し、[質問を投稿] をク
し、[質問を投稿] をク
し、[質問を投稿] をク
し、[質問を投稿] をク
リックします。
リックします。
リックします。
リックします。
2. 最良の回答がある類似 2. 検索結果に類似する質 2. 検索結果に類似する質 2. 回答のある類似した
した質問が検索結果に
問が表示されません。
問が表示されません。
Salesforce ナレッジ記事
表示されます。
が検索結果に表示され
3. 顧客は引き続き質問の 3. 顧客は引き続き質問の
ます。
3. 顧客はその質問を選択
説明を入力し、[コミュ
説明を入力し、[非公開
し、回答を参照しま
す。
110
顧客のサポート
最良の回答のある類似し
た質問によって回答され
る質問
顧客への応答
コミュニティ内のメンバー サポートエージェントに
によって回答される質問 よって回答される質問
ニティに投稿]をクリッ
クして公開質問を投稿
します。
Salesforce ナレッジ記事に
よって回答される質問
で担当者に投稿] をク 3. 顧客はその記事を選択
リックして非公開質問
し、回答を参照しま
を投稿します。
す。
4. コミュニティメンバー 4. 非公開質問は、ケース
またはサポートエー
に変換されます。
ジェントは質問を読ん 5. サポートエージェント
でコメントを追加し、
はケースを読んで非公
顧客の質問に回答しま
開コメントを追加し、
す。
顧客の質問に回答しま
す。
関連トピック:
Chatter アンサー用語
Chatter アンサー用語
Chatter アンサーの特性と機能の説明に次の用語が使用されます。
アンサー
アンサーは、コミュニティアプリケーションの機能の 1 つです。この機能に
より、ユーザが質問したり、コミュニティメンバーが返信を投稿したりする
ことができます。コミュニティメンバーは、それぞれの回答の役立ち度につ
いて投票し、また質問したユーザは最良の回答として回答をマークできま
す。
記事
記事には、知識ベースで入手できるようにする会社の商品およびサービスに
関する情報が取り込まれます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Chatter アンサーを使用可
能なエディション:
Enterprise Edition、
Developer Edition、
Performance Edition、およ
び Unlimited Edition
最良の回答
アンサーコミュニティのメンバーが質問し、他のコミュニティメンバーが回答を投稿すると、質問者は回
答のいずれかを最良の回答としてマークできます。最良の回答は、質問の真下 (その他の回答の上) に表示
されます。最良の回答を指定することにより、同じ質問のある他のコミュニティメンバーが関連性の最も
高く、役立つ情報をすぐに見つけることができます。
フラグ
このアイコンをクリックすると、ユーザはその質問または返信がスパム、悪意がある、不適切であるとし
て報告できます。
フォローする
他のユーザが特定の質問に回答またはコメントした場合にメールを受信できる質問を登録することです。
いいね!
質問、回答、またはナレッジ記事への支持を示したり、それらの品質または実用性を示します。
111
顧客のサポート
顧客への応答
人気
特定の時間内に [いいね!] と言った行ったユーザ数に基づく各質問の人気度。
質問
アンサーコミュニティに投稿された問題です。コミュニティメンバーが質問すると、他のコミュニティメ
ンバーが質問の解決に役立つ回答を投稿します。
質問、非公開
アンサーコミュニティに投稿されたけれども [非公開] とマークされている問題です。サポートエージェン
トのみが参照および回答できます。
返信
アンサーコミュニティの質問に対する回答です。コミュニティメンバーが質問に対して回答すると、質問
したメンバーは、いずれかの回答を質問を解決するための最良の回答としてマークできます。
トピック
顧客が質問および返信を参照できるデータカテゴリをリストするサイドバーです。たとえば、ハードウェ
ア製品に関するゾーンがある場合、トピックにはラップトップ、デスクトップ、プリンタがあります。
投票、回答
アンサーコミュニティで、投票は質問に対する回答が参考になったかどうかを示します。
ゾーン
ゾーンでは、アイデアおよび質問を論理グループに整理します。ゾーンには、それぞれ独自のテーマ、固
有のアイデアや質問があります。
関連トピック:
Chatter アンサーの [Q&A] タブの使用
Chatter アンサーの使用
ユーザ権限
エディション
質問を参照する
質問に対する「参照」
質問する、および質問に返信する
質問に対する「作成」
ケースを参照する
ケースに対する「参照」
ケースを変更する
ケースに対する「編集」
Chatter アンサー (カスタマーポータル)
ユーザを管理する
「セルフサービスユーザの編集」
非公開質問する
取引先に対する「参照」
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Chatter アンサーを使用可
能なエディション:
Enterprise Edition、
Developer Edition、
Performance Edition、およ
び Unlimited Edition
Chatter アンサーでは、ゾーンの顧客が作成する質問およびケースを処理できます。顧客がゾーンに質問を投稿
すると、自分または他の顧客が返信できます。質問は [非公開] とマークされるか、システム管理者が指定し
た時間が経過すると、ケースに変換されます。
Chatter アンサーでは、次のことができます。
112
顧客のサポート
顧客への応答
• ケースに変換された質問に返信します。
• [ケース発生源] で絞り込むことにより、質問から変換されたケースのカスタムビューを作成します。
• プロファイルに写真をアップロードすると、顧客があなたがどのような人かを知ることができます。
• 基本的にはカスタマーポータルユーザである Chatter アンサーユーザと連携します。
• Chatter アンサーユーザ機能ライセンスをセルフ登録していないポータルユーザに割り当て、これらのユー
ザがコミュニティにアクセスできるようにします。
• [Q&A] タブでは、質問をモデレートしたり、次のことを実行したりできます。
– 質問リストを確認する。
– 質問に回答したり、質問に返信を追加したりする。
– 質問をケースにエスカレーションする。
– 質問または返信を削除する。
– 質問の最良の回答を選択する。
– 有益な返信を Salesforce ナレッジ記事に昇格する。
メモ: [Q&A] タブで公開質問を確認できるようにサポートエージェントを割り当てることをお勧めします。
エージェントはスパム、悪意があるまたは不適切な質問または返信の横にある [フラグ] をクリックする
ことはできません。ただし、エージェントに質問に対する「削除」権限がある場合は、[Q&A] タブで質問
または返信を編集したりゾーンから削除したりできます。
ヒント: 多くの質問をすばやくモデレートするため、サポートエージェントは Salesforce コンソールの固定
表示リストから質問を確認することをお勧めします。これには、コンソールのナビゲーションタブに [Q&A]
タブを追加する必要があります。
関連トピック:
Chatter アンサーの [Q&A] タブの使用
Chatter アンサー用語
質問ホームページ
ユーザ権限
エディション
[質問] タブを参照する
質問に対する「参照」
質問する、および質問に返信する
質問に対する「作成」
質問および返信を削除する
質問に対する「削除」
質問をケースにエスカレーションする
ケースに対する「作成」
質問を編集する
質問に対する「編集」
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
アンサーを使用可能なエ
ディション: Enterprise
Edition、Performance
Edition、Unlimited Edition、
および Developer Edition
メモ: Summer '13 リリース以降、新しい組織ではアンサーを使用できません。Chatter アンサーを使用でき
るようになりました。これは、ユーザが質問を投稿して他のユーザやサポートエージェントから回答や
コメントを受け取れる、セルフサービスのサポートコミュニティです。Chatter アンサーは、ケース、質問
113
顧客のサポート
顧客への応答
と回答、および Salesforce ナレッジの記事を一元化します。既存の組織は、Summer '13 より前のリリースで
有効化されていればアンサーに引き続きアクセスできます。
[質問] タブを使用すると、リストの質問の参照、検索、絞り込み、モデレート、および作成を行うことができ
ます。
• 質問を検索するには、[すべての質問を検索] ボックスに質問を 2 文字以上で入力する。入力すると、検索語
に一致する質問が表示されます。
• [ビュー] ドロップダウンリストから定義済みリストビューを選択する。質問を絞り込むことのできる定義
済みリストには、次のものがあります。
– 最良の回答がある質問
– 最良の回答がない質問
• [新規ビューの作成] をクリックして、独自のカスタムリストビューを定義する。作成したビューを編集ま
たは削除するには、[ビュー] ドロップダウンリストから選択し、[編集] をクリックします。
• 質問リストビューページで [新規質問] をクリックするか、[質問] 概要ページの [最近の質問] リストで [新
規] をクリックし、新しい質問を作成します。
•
をクリックして、更新されたリストを更新する。
• リストから質問を選択し、次の操作を実行する。
– お客様に返信するには、回答またはコメントを入力して、[顧客 & ゾーンへの回答] をクリックします。
–
をクリックして、選択します。
• コミュニティから質問を削除するには、[削除] をクリックします。
• 質問からケースを作成するには、[ケースにエスカレーション] をクリックします。
• 既存の質問の項目を編集するには、[編集] をクリックします。
– 質問のいずれかの返信で
をクリックし、次のいずれかを選択します。
• コミュニティから返信を削除するには、[削除]。
• 返信をドラフト記事として知識ベースに追加する場合は、[記事に昇格] (システム管理者が設定して
いる場合に選択可能)。
• 既存の返信の項目を編集するには、[編集] をクリックします。
– 質問が非公開の場合、つまりサポートエージェントのみが質問を表示して回答できる場合は、ケースリ
ンクをクリックして、質問に自動的に関連付けられたケースを表示できます。
メモ: [質問] タブは Chatter アンサー向けですが、アンサー機能からの質問の参照に使用することもできま
す。
関連トピック:
質問ホームページ
114
顧客のサポート
顧客への応答
Chatter アンサーの [Q&A] タブでの質問と回答の検索
Chatter アンサーの [Q&A] タブを検索して、質問と返信、最良の回答、回答をすば
やく見つけるのに役立つ Salesforce ナレッジ記事を見つけます。[Q&A] タブで検索
すると、重複する質問の投稿を避けることができます。
1. [Q&A] タブの検索ボックスに、質問を入力します。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Chatter アンサーの [Q&A] タブの検索を次の条件に基づいて絞り込むことができま
す。
Chatter アンサーを使用可
能なエディション:
Enterprise Edition、
Developer Edition、
Performance Edition、およ
び Unlimited Edition
• [すべての質問] は、ゾーン内のすべての質問と、Salesforce ナレッジ記事 (有効
な場合) を表示します。
ユーザ権限
2. ゾーンで一致する質問と記事を参照するには、虫眼鏡アイコンをクリックし
ます。
結果には、Salesforce ナレッジ記事 (有効な場合) も表示されます。
• [未回答の質問] は、返信のない質問をすべて表示します。
• [未解決の質問] は、最良の回答がない質問をすべて表示します。
質問を参照する
• 質問に対する「参照」
• [解決済みの質問] は、最良の回答がある質問すべてと、Salesforce ナレッジ記
事 (有効な場合) を表示します。
• [私の質問] は、自分がした質問と自分がフォローしている質問をすべて表示します。
表示された結果を次のオプションに基づいて並び替えることができます。
• [投稿日] は、質問された日時の新しい順に質問を並び替えます。
• [最近の活動] は、返信とコメントの新しい順に質問を並び替えます。
• [最も人気のある] は、いいね!、賛成票、フォローされている数の多い順に質問を並び替えます。
メモ: ページ上部にあるヘッダーの検索ボックスから、[Q&A] タブには含まれない他のオブジェクトを検
索できます。内部ユーザが実行するグローバル検索では、組織内で使用できるすべての質問から結果が
返されます。Salesforce Communities の他のすべてのユーザが実行する検索では、コミュニティで使用でき
る質問から結果が返されます。
115
顧客のサポート
顧客への応答
質問に対する最良の回答の選択
ユーザが質問した後、その他のコミュニティーメンバーが投稿した回答をモニ
タリングし、回答のいずれかを最良の回答として選択する必要があります。最
良の回答は質問の真下に強調表示されるため見つけやすくなり、コミュニティ
メンバーが質問に対し最も役立つ解決法を特定できます。
エディション
Salesforce のシステム管理者と質問を投稿したユーザのみが返信を最良の回答と
してマークできます。
Chatter アンサーを使用可
能なエディション:
Enterprise Edition、
Developer Edition、
Performance Edition、およ
び Unlimited Edition
最良の回答を選択する手順は、次のとおりです。
1. [Q&A] タブから質問を検索して、そのタイトルをクリックします。
2. 最良の回答とする回答を決定し、[「最良の回答」として選択] をクリックし
ます。
最良の回答を特定するために、各回答の投票 (「参考になった」「参考にな
らなかった」) を確認してください。「参考になった」が最も多い回答には、
最も役立つ情報が含まれていると考えられます。質問に多くの回答がある場
合、リストの上部に「参考になった」「参考にならなかった」が最も多い回
答が表示されるよう、[最多投票] で回答を並び替えます。
最良の回答を選択した後、次のようになります。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
ユーザ権限
質問を参照する
• 質問に対する「参照」
質問する、および質問に
返信する
• 質問に対する「作成」
• 質問が「解決済み」としてマークされます。コミュニティメンバーは、解決
済みの質問に対する回答の投稿と投票を続けることができます。
• より参考になる回答がその後投稿されると、その回答を最良の回答に選択すると、以前の最良の回答と置
き換えられます。
• 回答に設定された最良の回答状況はいつでも削除することができます。回答から最良の回答状況を削除す
ると、通常の回答になります。
Chatter アンサーのメール通知への返信
メール通知を受信した場合、そのメールに返信することにより、返答をコミュ
ニティに投稿できます。
エディション
質問に関連するメール通知を受信したとき、メールから直接返信でき、返信は
[Q&A] タブに回答として表示されます。次のイベントについてメール通知を受信
します。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• 自分がした質問か、フォローしている質問に他のユーザが回答した。
• カスタマーサポートまたはモデレータが、自分がした質問か、フォローして
いる質問への最良の回答を選択した。
メモ: メール通知に返信するには、システム管理者が [Chatter アンサーの設
定] ページでメールの返信を有効化する必要があります。
Chatter アンサーを使用可
能なエディション:
Enterprise Edition、
Developer Edition、
Performance Edition、およ
び Unlimited Edition
メールの返信を送信するときに、次のヒントを考慮してください。
• 返信は、プロファイルで指定したメールアドレスから送信する必要があります。メールエイリアス (別名設
定) やメール転送サービスなど、別のメールアドレスから返信するサービスを使用すると、返信は処理され
ません。
116
顧客のサポート
他のユーザによる顧客からの問い合わせの解決
• 返信に個人のメール署名が含まれる場合、署名テキストはコメントの一部として処理されます。「iPhone
から送信」のようにモバイルデバイスによって送信されたデフォルト署名は、返信から自動的に削除され
ます。返信前に、コミュニティに投稿しないカスタム署名と余分なテキストを削除してください。
• 返信の添付ファイルは無視されます。
• リッチテキストまたは他の形式のマークアップが含まれる投稿は、メール通知の本文ではテキスト形式で
表示されます。
• 「外出中」などの自動メッセージへの返信は、システムで無視されます。
• 返信する前に、メールの [宛先] 項目に表示されるメールアドレスを確認します。有効なアドレスには、
[email protected] のように、@ マークの前後の両方にトー
クン、つまり長い文字列が含まれています。メールアプリケーションには、元のメールの [差出人] アドレ
ス (ReplyToQ&A@<your.company>.com など) を自動的に使用するものもありますが、これは返信を受信
できる有効なアドレスではありません。返信メールの [宛先] 項目にこの短縮アドレスが表示されている
場合は、メールのヘッダー情報の有効な返信先アドレスに置き換えます。たとえば、IBM® Lotus Notes® など
のアプリケーションでは、次のようにします。
1. 元のメールを開きます。
2. [表示] > [表示] > [ページソース] をクリックします。
3. ReplyToQ&A セクションで、[email protected] などの
メールアドレスをコピーします。
4. 返信メールの [宛先] 項目に返信アドレスを貼り付けます。
他のユーザによる顧客からの問い合わせの解決
ケースチームの項目
ケースチームには次の項目があります (アルファベット順)。項目が使用できるか
どうかは、システム管理者の Salesforce 設定によって決まります。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
項目
説明
ケースのアクセス権
チームメンバーのケースに対するアク
セスレベル (「参照・更新」、「参照
のみ」、「非公開」など)。ケースのア
クセス権は、組織のデフォルトのケー
ス共有アクセス権よりも権限の小さい
ものにはできません。
メンバーの名前
ケースチームのユーザの名前。
メンバーロール
チームメンバーのケースに対する役割
(サポートエージェント、ケースマネー
ジャなど)。
117
使用可能なエディション:
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
顧客のサポート
サービス契約の作成と確認
項目
説明
カスタマーポータルに公開
ケースチームメンバーがカスタマーポータルに表示さ
れるかどうかを示します。
サービス契約の作成と確認
エンタイトルメント
エンタイトルメント
エンタイトルメントは、Salesforce のカスタマーサポートのユニット (「電話サ
ポート」や「Web サポート」など) です。通常、これらはサービス契約の条件を
表すために使用されます。エンタイトルメントを使用して、顧客がサポートの
対象であるかどうかを確認し、顧客にケースを作成することができます。
エディション
エンタイトルメントは、取引先、納入商品、取引先責任者、サービス契約に関
連付けることができます。たとえば、電話サポートのエンタイトルメントを取
引先に追加できます。その取引先の取引先責任者からサービス部門に問い合わ
せがあった場合、サポートエージェントは、取引先責任者に電話サポートを受
ける資格があるかどうかをすばやく確認できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition (Service
Cloud 付属)
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
エンタイトルメントは、単独で使用することも、エンタイトルメントプロセスの一部として使用することもで
きます。エンタイトルメントプロセスは、エージェントがケースを解決するために実行する必要のあるすべて
のステップを含むタイムラインです。更新プロセスなどの機能や複数のサービスレベルが含まれる、Salesforce
のより複雑なサービスレベル契約を表すために、サービス契約および契約品目名を使用できます。
[エンタイトルメント] タブから Salesforce のエンタイトルメントを表示および管理します。エンタイトルメント
の設定に応じて、取引先、取引先責任者、納入商品、またはサービス契約の [エンタイトルメント] 関連リスト
を使用することもできます。
関連トピック:
エンタイトルメントを処理するためのガイドライン
エンタイトルメントの用語
118
顧客のサポート
エンタイトルメント
エンタイトルメントを処理するためのガイドライン
Salesforce のエンタイトルメントは、顧客が顧客サポートを受ける対象となるか
どうかを指定します。エンタイトルメントに関する一般的なアクションの実行
について学習します。
エンタイトルメントの表示
エンタイトルメントは、[エンタイトルメント] タブまたは次の項目にある [エ
ンタイトルメント] 関連リストで表示できます。
• 取引先
• 納入商品
• 取引先責任者
• サービス契約
特定の取引先、取引先責任者、納入商品、またはサービス契約に関連付けら
れているエンタイトルメントを参照するには、そのレコードの [エンタイト
ルメント] 関連リストに移動します。
ヒント: Salesforce システム管理者がエンタイトルメントを含むコンソー
ルを設定している場合、[コンソール] タブをクリックすると、エンタイ
トルメントとそれに関連するレコードを 1 か所で表示および編集できま
す。
エンタイトルメントの作成
[エンタイトルメント] タブまたは取引先、納入商品、またはサービス契約の
[エンタイトルメント] 関連リストからエンタイトルメントを作成および編集
できます。
業務によっては、Salesforce でエンタイトルメントを顧客にリンクするための
独自のプロセスがある場合もあります。最も簡単な方法は、顧客の取引先の
[エンタイトルメント] 関連リストでエンタイトルメントを作成し、そのエン
タイトルメントを取引先のすべての取引先責任者に使用することです。取引
先に取引先責任者を作成しても、その取引先責任者は取引先からエンタイト
ルメントを自動的に継承しません。システム管理者が、取引先の新しい取引
先責任者にエンタイトルメントを作成する自動化を設定する場合がありま
す。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition (Service
Cloud 付属)
ユーザ権限
エンタイトルメントを参
照する
• エンタイトルメントに
対する「参照」
エンタイトルメントを編
集する
• エンタイトルメントに
対する「編集」
エンタイトルメントを作
成またはコピーする
• エンタイトルメントに
対する「作成」
エンタイトルメントの削
除に必要な権限
• エンタイトルメントに
対する「削除」
メモ:
• 既存のエンタイトルメントを取引先責任者や商品に追加することはできますが、取引先責任者や商
品レコードから新しいエンタイトルメントを作成することはできません。
• エンタイトルメントの[コピー]をクリックして、既存のエンタイトルメントから新しいエンタイト
ルメントをすばやく作成できます。
エンタイトルメントの削除
エンタイトルメントは、エンタイトルメントの詳細ページ、[エンタイトルメント] 関連リスト、または [エ
ンタイトルメント] タブで削除できます。削除したエンタイトルメントはごみ箱に移動されます。エンタイ
トルメントに関連するメモ、添付ファイル、または活動も削除されます。エンタイトルメントを元に戻す
と、関連する項目も復元されます。
119
顧客のサポート
エンタイトルメント
メモ: 有効なケースまたは終了したケースを含むエンタイトルメントは削除できません。
エンタイトルメントの共有
エンタイトルメントは共有できません。エンタイトルメントでは、関連付けられている取引先と同じ共有
モデルが使用されます。
顧客をエンタイトルメントに関連付けても、エンタイトルメントはその顧客と共有されません。顧客が自
分のエンタイトルメントを表示するには、外部コミュニティでエンタイトルメントが設定されている必要
があります。
関連トピック:
エンタイトルメントの確認
エンタイトルメントの用語
エンタイトルメントの項目
エンタイトルメントの確認
Salesforce の各エンタイトルメントは、特定の取引先に関連付けられています。
ケースを作成または更新する前に、顧客がカスタマーサポートの対象になって
いることを確認します。
確認内容
確認場所
特定の取引先の 1 つ以上 取引先詳細ページ
の取引先責任者がサポー
トの対象であるかどうか
確認手順
1. 取引先を表示します。
2. エンタイトルメント関
連リストにエンタイト
ルメントが表示されて
いることを確認しま
す。
特定の取引先責任者が取 取引先責任者の詳細ペー 1. 取引先責任者を表示し
引先責任者の詳細ページ ジ
ます。
のサポート対象であるか
2. エンタイトルメント関
どうか
連リストにエンタイト
ルメントが表示されて
いることを確認しま
す。
特定の納入商品 (購入商 納入商品の詳細ページ
品) がサポートの対象であ
るかどうか
1. [商品] タブの関連リス
トまたは納入商品リス
トビューで納入商品を
検索します。
2. 納入商品名をクリック
します。
120
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition (Service
Cloud 付属)
ユーザ権限
エンタイトルメントを参
照する
• エンタイトルメントに
対する「参照」
取引先、取引先責任者、
納入商品、およびサービ
ス契約を参照する
• そのオブジェクトに対
する「参照」
顧客のサポート
確認内容
エンタイトルメント
確認場所
確認手順
3. エンタイトルメント関連リスト
にエンタイトルメントが表示さ
れていることを確認します。
サービス契約に特定のエンタイト
ルメントが含まれるかどうか
サービス契約の詳細ページ
1. [サービス契約] タブを表示しま
す。
2. サービス契約名をクリックしま
す。
3. エンタイトルメント関連リスト
に問題のエンタイトルメントが
表示されていることを確認しま
す。
エンタイトルメントを確認したら、エンタイトルメントの詳細ページで[新規ケース]をクリックして、エンタ
イトルメントに関連するケースを作成します。ケースには、正しいエンタイトルメント、取引先、取引先責任
者、および納入商品の情報が自動的に含まれます。または、ケースの [エンタイトルメント名] 参照項目を使
用して、既存のケースにエンタイトルメントを追加できます。
関連トピック:
エンタイトルメントを処理するためのガイドライン
エンタイトルメントの用語
Salesforceのエンタイトルメント機能に関連する有用な用語について説明します。
エンタイトルメント
Salesforceのカスタマーサポートのユニット (「電話サポート」や「Web サポー
ト」など)。通常、これらは保証の条件を表すために使用されます。エンタイ
トルメントは、取引先、納入商品、取引先責任者、サービス契約に関連付け
ることができます。エンタイトルメントは、[エンタイトルメント] タブや、
取引先、納入商品、取引先責任者、サービス契約の [エンタイトルメント] 関
連リストに表示されます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition (Service
Cloud 付属)
エンタイトルメント取引先責任者
カスタマーサポートを受ける資格がある取引先責任者 (指定された発信者な
ど)。エンタイトルメントの [取引先責任者] 関連リストには、そのエンタイト
ルメントの対象である取引先責任者が表示されます。取引先責任者は、関連
リストから直接、あるいは取引先責任者レコード自体を更新して、削除または追加できます。エンタイト
ルメントの取引先責任者でない顧客へのサポートが、会社で許可されていない場合があります。
121
顧客のサポート
エンタイトルメント
メモ:
• 取引先の取引先責任者は、取引先のエンタイトルメントを自動的には継承しません。ビジネスプロ
セスによっては、取引先の取引先責任者ごとに個別のエンタイトルメントを作成することが必要に
なる場合もあります。また、取引先責任者の作成時に自動的にエンタイトルメントを取引先責任者
に割り当てる Apex トリガを設定することもできます。
• エンタイトルメント取引先責任者には、ページレイアウト、検索レイアウト、ボタン、リンク、ま
たはレコードタイプはありません。
• 親取引先に適用される表示設定と共有設定が取引先責任者に適用されます。取引先責任者をエンタ
イトルメントに関連付けても、エンタイトルメントレコードは、取引先責任者または関連コミュニ
ティユーザと共有されません。
エンタイトルメントテンプレート
Salesforce の商品にすばやく追加できるカスタマーサポートの定義済み条件。たとえば、ユーザが顧客が購
入した商品にエンタイトルメントを容易に追加できるよう、電話サポートまたは Web サポートのエンタイ
トルメントテンプレートを作成できます。
エンタイトルメント管理
顧客に適切なサービスレベルを提供できる Salesforce 機能のコレクション。次のような機能があります。
• エンタイトルメント - 顧客がサポートの対象かどうかをサポートエージェントが判断できます。
• エンタイトルメントプロセス。サポートチームがケースを解決するために実行する必要のあるすべての
ステップを含むタイムラインを指定できます。
• サービス契約 - 保証契約、登録契約、保守契約など、さまざまな種類の顧客サポートを表示できます。
サービス契約の対象を特定の商品に限定できます。
• エンタイトルメントへのコミュニティアクセス - コミュニティユーザがエンタイトルメントおよびサー
ビス契約を参照し、そこからケースを作成できます。
• エンタイトルメント管理のレポート作成 - Salesforce 組織でエンタイトルメントがどのように使用されて
いるか、およびサービス契約の条件を満たしているかどうかを追跡できます。
ビジネスニーズに応じて、これらの機能のすべてを使用するのか、一部のみを使用するのかを決定できま
す。
サービス契約
ユーザと顧客の間に交わされたカスタマーサポート契約。Salesforce のサービス契約は、保証、登録内容、
サービスレベル契約 (SLA)、およびその他の種類のカスタマーサポートを示します。サービス契約は、[サー
ビス契約] タブや、取引先または取引先責任者の [サービス契約] 関連リストに表示されます。
契約品目名
サービス契約に含まれる商品を指定します。契約品目名は、サービス契約の [契約品目名] 関連リストに表
示され、契約の関連リストには表示されません。組織が商品を使用する場合にのみ、契約品目名を使用で
きます。
メモ: スケジュールは契約品目名に表示されず、コミュニティユーザは契約品目名にアクセスできま
せん。
122
顧客のサポート
エンタイトルメント
エンタイトルメントプロセス
サポートエージェントがケースを解決するために実行する必要のあるすべてのステップ (マイルストン) を
含むタイムライン。各プロセスには、顧客に適切なサービスレベルをどのように設定するかを決めるため
に必要なロジックが含まれています。
すべてのエンタイトルメントにプロセスが必要なわけではありません。たとえば、単純なエンタイトルメ
ントでは、顧客が年中無休 24 時間の電話サポートの対象であることしか示しません。顧客のケースが未解
決のまま 2 時間が経過したらスーパーバイザにメールで通知する場合など、この定義に時間ベースのステッ
プまたはサービスレベルを追加する必要があるときは、エンタイトルメントプロセスが必要です。
マイルストン
エンタイトルメントプロセスの必要なステップ。マイルストンは、各顧客に提供するサービスレベルを示
す指標です。たとえば、マイルストンには、ケースの最初の対応や解決時間が含まれます。
マイルストンアクション
エンタイトルメントプロセスのマイルストンで発生する、時間ベースのワークフローアクション。たとえ
ば、次のようなアクションをマイルストンに追加できます。
• 最初の対応マイルストンの期限が切れる予定の 1 時間前に特定のユーザにメールアラートを送信する
• 最初の対応が完了した 1 分後にケースの特定の項目を更新する
次の 3 種類のマイルストンアクションがあります。
• 成功時のアクション: マイルストンの完了時にトリガされる
• 警告時のアクション: マイルストンが違反に近いときにトリガされる
• 違反時のアクション: マイルストンが違反したときにトリガされる
各アクション種別の ToDo、メールアラート、項目更新、アウトバウンドメッセージを自動化できます。
関連トピック:
エンタイトルメント
エンタイトルメントの項目
エンタイトルメントには次の項目があります。ページレイアウト設定と項目レ
ベルセキュリティ設定によっては、これらの項目には表示できないものや編集
できないものがあります。
項目
説明
取引先名
エンタイトルメントに関連付けられて
いる取引先。すべてのエンタイトルメ
ントは取引先にリンクされている必要
があります。
納入商品名
エンタイトルメントに関連付けられて
いる納入商品。
商品は、会社が販売するアイテム (た
とえば、ラップトップケース) を示し、
123
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition (Service
Cloud 付属)
顧客のサポート
項目
エンタイトルメント
説明
納入商品は、顧客が購入した特定の商品 (John が購入
したラップトップケース) を示します。
営業時間
エンタイトルメントのサポートされている営業時間。
エンタイトルメントの営業時間についての詳細は、
「エンタイトルメント管理での営業時間の機能」を参
照してください。
障害あたり
エンタイトルメントがサポートするケース数を制限し
ます。
顧客とのサービス契約が、日数やその他の条件ではな
くケース数に基づいている場合は、この項目を使用し
ます。そうでない場合は必要ありません。
エンタイトルメントあたりのケース
このエンタイトルメントがサポートするケース数の合
計。
この項目は、[障害あたり] 項目が選択されている場
合にのみ表示されます。
契約品目名
エンタイトルメントに関連付けられた契約品目名 (商
品)。
終了日
エンタイトルメントが有効な最後の日。
この項目は、Apex トリガまたはクイックアクションで
入力するように設定していなければ、空白です。たと
えば、[終了日] を [開始日] の 365 日後に設定するク
イックアクションを作成できます。
エンタイトルメント名
エンタイトルメントの名前。
電話サポートのように、内容がわかるような名前を使
用することをお勧めします。これにより、取引先、取
引先責任者、納入商品の関連リストに表示された場合
に、エンタイトルについてわかりやすくなります。
サービス契約
エンタイトルメントに関連付けられているサービス契
約。
[参照] ダイアログボックスでサービス契約をすばやく
検索するには、[絞り込み条件] 項目から条件を選択
します。管理者は、ルックアップ検索条件を設定し
て、検索条件の値および結果を制限します。
124
顧客のサポート
エンタイトルメント
項目
説明
開始日
エンタイトルメントが有効な最初の日。
この項目は、Apexトリガまたはクイックアクションで
入力するように設定していなければ、空白です。たと
えば、[開始日] を [状況] が[有効] に変更された日
に設定するクイックアクションを作成できます。
エンタイトルメントプロセス
エンタイトルメントプロセスのエンタイトルメントへ
の追加。
エンタイトルメントプロセスは、サポートチームが
ケースを解決するために実行する必要のあるすべての
ステップ (マイルストン) を含むタイムラインです。各
プロセスには、顧客に適切なサービスレベルをどのよ
うに実施するかを決めるためのロジックが含まれてい
ます。
残りケース
このエンタイトルメントがサポートできるケース数。
このエンタイトルメントが関連付けられたケースが作
成されるごとに、この項目の値が小さくなります。
この項目は、[障害あたり] 項目が選択されている場
合にのみ表示されます。
状況
エンタイトルメントの状況。
状況は、Salesforce組織の現在のシステム日付とエンタ
イトルメントの [開始日] および [終了日] によって
決まります。状況は次のように設定されます。
• システム日付が [開始日] 以降で [終了日] 以前の
場合は有効。
• システム日付が [終了日] より後の場合は期限切
れ。
• システム日付が [開始日] より前の場合は無効。
状況アイコン
次のアイコンのいずれかによって、エンタイトルメン
トの状態を示します。
•
有効
•
期限切れ
•
無効
125
顧客のサポート
サービス契約
項目
説明
種類
Web サポート、電話サポートなど、エンタイトルメン
トの種別。
管理者は項目の値をカスタマイズできます。
関連トピック:
エンタイトルメントの用語
サービス契約
サービス契約
Salesforce のサービス契約は、ユーザと顧客の間に交わされたカスタマーサポー
ト契約です。サービス契約によって、保証、登録内容、サービスレベル契約
(SLA)、その他の種類のカスタマーサポートを示すことができます。
サービス契約は、高度なエンタイトルメント機能です。次の場合に使用が必要
な可能性があります。
• 保証、登録内容、サービスレベル契約など、顧客向けの特定のサービスレベ
ルを定義する。
• 顧客のエンタイトルメントが契約レベルで更新される。つまり、顧客に有効
なサービス契約があるときにのみビジネスプロセスで顧客のエンタイトルメ
ントを作成できる場合。
Salesforceの [サービス契約] タブでサービス契約を表示および管理します。サービ
ス契約の設定に応じて、取引先および取引先責任者の [サービス契約] 関連リス
トを使用することもできます。
関連トピック:
サービス契約を使用するためのガイドライン
サービス契約の項目
126
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition (Service
Cloud 付属)
顧客のサポート
サービス契約
サービス契約を使用するためのガイドライン
サービス契約は、カスタマーサポートの種類について、ユーザと顧客の間に交
わされた契約です。サービス契約の基本アクションを実行する方法について説
明します。
サービス契約の表示
サービス契約は、[サービス契約] タブ、または取引先や取引先責任者の [サー
ビス契約] 関連リストに表示されます。サービス契約の詳細を表示するには、
サービス契約名をクリックします。関連付けられたエンタイトルメント、契
約品目名、項目の更新履歴などが表示されます。
取引先または取引先責任者の [サービス契約] 関連リストには、その項目に関
連付けられているすべてのサービス契約が表示されます。
ヒント: コンソールにサービス契約が設定されている場合、[コンソール]
タブをクリックして検索し、サービス契約とそれに関連するレコードを
1 画面内で検索、表示、編集できます。
サービス契約の作成
サービス契約は、次の場所から作成および編集できます。
• [サービス契約] タブ
• 取引先および取引先責任者の [サービス契約] 関連リスト
ヒント: サービス契約の [コピー] をクリックして、既存のサービス契約
から新しいサービス契約をすばやく作成できます。
エディション
使用可能なインター
フェース: Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition (Service
Cloud 付属)
ユーザ権限
サービス契約を参照にす
る
• サービス契約に対する
「参照」
サービス契約を編集する
• サービス契約に対する
「編集」権限
各サービス契約をSalesforceの取引先にリンクすることをお勧めします。そう
することで、サービス契約のエンタイトルメントを作成し、取引先に関連付
けられた取引先責任者にエンタイトルメントを割り当てることができます。
サービス契約を作成また
はコピーする
• サービス契約に対する
「作成」
サービス契約の削除
サービス契約の詳細ページまたは [サービス契約] 関連リストからサービス契
約を削除できます。
サービス契約を削除する
• サービス契約に対する
「削除」
削除したサービス契約はごみ箱に移動されます。サービス契約に関連するメ
モ、添付ファイル、活動、または契約品目名も削除されます。サービス契約を元に戻すと、関連する項目
も復元されます。
メモ: 有効なエンタイトルメントまたは期限の切れたエンタイトルメントを含むサービス契約は削除
できません。サービス契約に問題がある場合などにエンタイトルメントを含むサービス契約を削除す
るには、そのエンタイトルメントを別のサービス契約に追加してからサービス契約を削除します。
サービス契約の共有
共有ルールを使用して、デフォルトの共有モデルで許可されている以外の、サービス契約に対する他のユー
ザのアクセスを許可できます。ただし、デフォルトのモデルよりも厳しくするために共有モデルを変更す
ることはできません。
サービス契約へのアクセス権のあるユーザを確認するには、サービス契約の詳細ページで [共有] をクリッ
クします。共有の詳細ページが表示されます。そのページで次の操作を実行できます。
• サービス契約へのアクセス権があるユーザのリストを表示する。
127
顧客のサポート
サービス契約
• [追加] をクリックして他のユーザ、グループ、ロール、またはテリトリーのレコードへのアクセス権を
付与する。サービス契約の「参照」権限があるユーザとのみ、サービス契約を共有できます。
• 共有の直接設定ルールを作成、編集、および削除する。
• サービス契約へのアクセス権があるユーザのリストを絞り込むカスタムビューを定義する。
ユーザ間のサービス契約の移行
ユーザへの複数のサービス契約の移行が必要な場合があります。これを行うには、[サービス契約] タブを
クリックし、[ツール] セクションの [サービス契約所有権の移行] をクリックします。
関連トピック:
サービス契約
サービス契約の項目
サービス契約の項目
サービス契約には次の項目があります。ページレイアウト設定と項目レベルセ
キュリティ設定によっては、これらの項目には表示できないものや編集できな
いものがあります。
項目
説明
取引先名
サービス契約を購入または所有する取
引先。
有効化日
サービス契約が最初に有効になった
日。*
承認 状況
承認プロセス状況の項目。サービス契
約の承認プロセスがある場合、この項
目に承認プロセスの現在のフェーズが
示されます。
市区郡(請求先)
請求先住所の市区郡部分。この項目は
最大 40 文字まで入力できます。
国(請求先)
請求先住所の国名部分。エントリは標
準値の選択リストから選択するか、テ
キストとして入力します。テキスト項
目の場合、最大 80 文字まで入力できま
す。
都道府県(請求先)
請求先住所の都道府県部分。エントリ
は標準値の選択リストから選択する
か、テキストとして入力します。テキ
スト項目の場合、最大 80 文字まで入力
できます。
128
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition (Service
Cloud 付属)
顧客のサポート
サービス契約
項目
説明
郵便番号(請求先)
請求先住所の郵便番号部分。この項目は最大 20 文字
まで入力できます。
取引先責任者名
サービス契約に関連付けられた取引先責任者。ドロッ
プダウンリストから選択します。
契約名
サービス契約の名前。
ビジネスニーズによっては、顧客の名前、契約終了
日、契約の対象となる商品の種別、その他の情報を含
めると役立つ場合があります。
契約番号
サービス契約を特定する自動生成番号。(参照のみ)
作成者
サービス契約を作成したユーザ。(参照のみ)
作成日
サービス契約が作成された日付。*
通貨
サービス契約のすべての金額項目で使用する通貨。マ
ルチ通貨を使用する組織でのみ表示されます。
契約品目名のあるサービス契約の通貨は変更できませ
ん。
説明
サービス契約の説明。この項目には最大 32 KB までの
データを入力できます。
エージェントがサービス契約の提供範囲を理解しやす
い情報を含めてください。たとえば、「この契約は、
2 時間以内の初回応答および 24 時間以内のケース解決
が顧客に提供されます。」とします。
割引
サービス契約の契約品目名のすべての割引に対する重
み付きの平均。100 までの正の数です。(参照のみ)
終了日
サービス契約が有効な最後の日。*
この項目は、Apexトリガまたはクイックアクションで
入力するように設定していなければ、空白です。たと
えば、[終了日] を [開始日] の 365 日後に設定するク
イックアクションを作成できます。
総計
送料および税金を加えたサービス契約の合計金額。
(参照のみ)
最終更新者
最後にサービス契約を変更したユーザ。(参照のみ)
品目名
サービス契約の契約品目名 (商品) の数。
サービス契約所有者
サービス契約に割り当てられた所有者。
129
顧客のサポート
サービス契約
項目
説明
送料および手数料
サービス契約の納入および処理に関する費用の合計。
市区郡(納入先)
納入先住所の市区郡部分。この項目は最大 40 文字ま
で入力できます。
国(納入先)
納入先住所の国名部分。エントリは標準値の選択リス
トから選択するか、テキストとして入力します。テキ
スト項目の場合、最大 80 文字まで入力できます。
都道府県(納入先)
納入先住所の都道府県部分。エントリは標準値の選択
リストから選択するか、テキストとして入力します。
テキスト項目の場合、最大 80 文字まで入力できます。
町名・番地(納入先)
主な連絡先または納入先住所の町名・番地。この項目
は最大 255 文字まで入力できます。
郵便番号(納入先)
主な連絡先または納入先住所の郵便番号部分。この項
目は最大 20 文字まで入力できます。
特記事項
サービス契約に明記しておくべき合意条件。
開始日
サービス契約が有効な最初の日。*
この項目は、Apexトリガまたはクイックアクションで
入力するように設定していなければ、空白です。たと
えば、[開始日] を [状況] が「有効」に変更された日
付に設定するクイックアクションを作成できます。
状況
サービス契約の状況。
状況は、組織のシステムの現在の日付とサービス契約
の [開始日] と [終了日] によって決定します。状況
は次のように設定されます。
• システム日付が [開始日] 以降で [終了日] 以前の
場合は有効。
• システム日付が [終了日] より後の場合は期限切
れ。
• システム日付が [開始日] より前の場合は無効。
状況アイコン
次のアイコンのいずれかでサービス契約の状態が示さ
れます。
•
有効
•
期限切れ
•
無効
130
顧客のサポート
サービス契約
項目
説明
小計
割引、税金、送料を適用する前のサービス契約品目名
(商品) の合計。(参照のみ)
消費税等
サービス契約の税額合計。これは通貨項目であるた
め、パーセントではなく金額を入力します。たとえ
ば、「$10.50」と入力します。
期間(月)
サービス契約が有効な月数。
この項目は、[開始日] および [終了日] 値には依存し
ません。ビジネスでサービス契約を使用する方法に応
じて、[期間] 項目を非表示にしたり、[期間] が指定
されるときに [終了日] を入力するデータ検証を設定
したりできます。
合計金額
割引を適用し、税金および送料を適用する前のサービ
ス契約品目名 (商品) の合計。(参照のみ)
*サービス契約には 4 つの日付項目があります。[作成日] は Salesforce でサービス契約が作成された日付である
ため、最も早い日付です。[有効化日] は、取引先または顧客に対して初めて有効化された日付です。最後に、
[開始日] はサービス契約が有効になった日付または最後に更新された日付、[終了日] はサービス契約が有効
な最後の日です。[開始日] および [終了日] はデフォルトで空白ですが、[状況] などの他のサービス契約項
目に基づいてこれらの項目に入力する Apex トリガを作成できます。
関連トピック:
サービス契約を使用するためのガイドライン
契約品目名の項目
131
顧客のサポート
契約品目名
契約品目名
契約品目名
契約品目名は、一般契約ではなくサービス契約に含まれる特定の商品です。
Salesforce 組織が商品を使用する場合にのみ、契約品目名を使用できます。
エディション
サービス契約の品目名は、[契約品目名] 関連リストに表示されます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
メモ: スケジュールは契約品目名に表示されず、コミュニティユーザは契
約品目名にアクセスできません。
例: 商品 X、Y、Z を含むサービス契約を作成してから、特定の取引先の取引
先責任者に割り当てられたそのサービス契約のエンタイトルメントを作成
できます。取引先責任者からサポートに連絡があった場合、エージェント
はサービス契約に関連付けられたエンタイトルメントが有効かどうかを確
認します。有効な場合、エージェントはサービス契約に含まれる商品 (契約
品目名として表示) のサポートを提供できます。
関連トピック:
契約品目名を使用するためのガイドライン
契約品目名の項目
132
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition (Service
Cloud 付属)
顧客のサポート
契約品目名
契約品目名を使用するためのガイドライン
契約品目名は、サービス契約に含まれる特定の商品です。契約品目名の基本ア
クションを実行する方法について説明します。
エディション
契約品目名の表示
契約品目名を表示するには、そのサービス契約に移動します。[契約品目名]
関連リストには、サービス契約に関連付けられているすべての品目が表示さ
れます。契約品目名をクリックすると、関連付けられたエンタイトルメン
ト、履歴などが表示されます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
メモ: 契約品目名のリストビューを作成することはできません。
サービス契約への契約品目名の追加
サービス契約の詳細ページの [契約品目名] 関連リストからサービス契約に品
目名を追加できます。
1. [契約品目名] 関連リストで [商品名の追加] をクリックします。
2. プロンプトが表示されたら価格表を選択します。標準価格表のみが有効
化されている場合は、自動的にサービス契約に割り当てられます。
3. リストから 1 つ以上の商品を選択するか、商品を検索して商品名をクリッ
クします。
4. 各商品の属性を入力します。業務に固有な項目を追加するために、シス
テム管理者がこのページをカスタマイズしている場合があります。
5. 商品の [販売価格] を入力します。[販売価格] は、商談に割り当てられてい
る価格表に指定されたデフォルトのリスト価格に設定されます。ユーザ
権限に応じて、この値を上書きできる場合があります。たとえば、割引
を行うことができます。
6. [数量] ボックスに、この価格で提供する商品の数を入力します。
7. [保存] をクリックします｡
契約品目名の削除
サービス契約の契約品目名の詳細ページまたは [契約品目名] 関連リストから
契約品目名を削除できます。
削除した契約品目名はごみ箱に移動されます。契約品目名に関連するメモ、
添付ファイル、活動も削除されます。契約品目名を元に戻すと、関連項目も
元に戻ります。
契約品目名の共有
契約品目名の共有はできません。契約品目名の共有は、サービス契約の共有
を継承します。たとえば、サービス契約の「参照」権限を持つユーザは、契
約品目名の「参照」権限を継承します。
関連トピック:
契約品目名の項目
エンタイトルメントの用語
133
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition (Service
Cloud 付属)
ユーザ権限
サービス契約に契約品目
名を追加する
• サービス契約に対する
「編集」権限
および
契約品目名に対する
「作成」および商品と
価格表に対する「参
照」
契約品目名を参照する
• 契約品目名に対する
「参照」および商品と
価格表に対する「参
照」
契約品目名を編集する
• 契約品目名に対する
「編集」および商品と
価格表に対する「参
照」
契約品目名を削除する
• 契約品目名に対する
「削除」および商品と
価格表に対する「参
照」
顧客のサポート
契約品目名
契約品目名の項目
契約品目名には次の項目があります。ページレイアウト設定と項目レベルセキュ
リティ設定によっては、これらの項目には表示できないものや編集できないも
のがあります。
項目
説明
納入商品名
契約品目名に関連付けられた納入商
品。
商品は、会社が販売するアイテム (た
とえば、ラップトップケース) を示し、
納入商品は、顧客が購入した特定の商
品 (John が購入したラップトップケー
ス) を示します。
作成者
契約品目名を作成したユーザ。(参照の
み)
作成日
契約品目名が作成された日付。
説明
契約品目名のテキストによる説明。こ
の項目には最大 32 KB までのデータを
入力できます。レポートには、最初の
255 文字だけが表示されます。
割引
契約品目名に適用する割引額。パーセ
ント記号を使用して、または使用せず
に数値を入力できます。また、小数点
以下の桁数は最大 2 桁です。
終了日
契約品目名が有効な最後の日。
この項目は、Apexトリガまたはクイッ
クアクションで入力するように設定し
ていなければ、空白です。
最終更新者
最後に契約品目名を変更したユーザ。
(参照のみ)
品目番号
契約品目名を識別する自動生成番号。
(参照のみ)
リスト価格
価格表内の契約品目名 (商品) の価格 (通
貨を含む)。(参照のみ)
商品
価格表に表示される契約品目名 (商品)
の名前。
134
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition (Service
Cloud 付属)
顧客のサポート
契約品目名
項目
説明
数量
サービス契約の契約品目名 (商品) の単位数。
値は 1 以上である必要があります。
販売価格
契約品目名に使用する価格。
最初は、商談または見積に追加される契約品目名 (商
品) の販売価格は、価格表から取得する契約品目名の
リスト価格ですが、ここでその価格を変更できます。
サービス契約
契約品目名に関連付けられたサービス契約。
開始日
契約品目名の開始日。
この項目は、Apexトリガまたはクイックアクションで
入力するように設定していなければ、空白です。
状況
契約品目名の状況。
状況は、組織のシステムの現在の日付と契約品目名の
[開始日] と [終了日] によって決定します。状況は次
のように設定されます。
• システム日付が [開始日] 以降で [終了日] 以前の
場合は有効。
• システム日付が [終了日] より後の場合は期限切
れ。
• システム日付が [開始日] より前の場合は無効。
状況アイコン
次のアイコンのいずれかで契約品目名の状況が示され
ます。
•
有効
•
期限切れ
•
無効
小計
契約品目名の価格に数量を乗じた価格。
合計金額
契約品目名の価格に数量を乗じ、割引金額を引いた価
格。
関連トピック:
サービス契約の項目
契約品目名を使用するためのガイドライン
135
顧客のサポート
ナレッジへのアクセス
ナレッジへのアクセス
Salesforce ナレッジ
記事および翻訳の操作
ユーザ権限
記事を作成、編集、または削除する
エディション
「記事の管理」
および
記事タイプに対する「作成」、「参
照」、「編集」、または「削除」
記事を公開またはアーカイブする
「記事の管理」
および
記事タイプに対する「作成」、「参
照」、「編集」、および「削除」
記事の翻訳を申請する
「記事の管理」
および
記事タイプに対する「作成」、「参
照」、および「編集」
記事の承認を申請する
使用可能なインター
フェース: Salesforce Classic
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
承認プロセス設定によって異なる権限
[記事の管理] タブが、公開サイクル全体 (作成、コラボレータへの割り当て、翻訳、公開、アーカイブ、削除)
を通じて記事を操作するためのホームページとなります。
一部のタスクでは、実行するためにエージェントに記事の記事タイプおよび記事アクションに対する適切な権
限が必要です。詳細は、「公開グループへの記事アクションの割り当て」を参照してください。
リストビューに表示する記事を指定するには、サイドバーで次のオプションを使用します。
• [ビュー] 領域で、[ドラフト記事]、[公開記事]、または [アーカイブ済み記事] を選択します。ドラフト記事
は、自分に割り当てられているドラフト記事または他のユーザに割り当てられているドラフト記事 (組織の
すべてのドラフト記事) に絞り込むことができます。
• 該当する場合は、[ビュー] 領域の [翻訳] タブをクリックして、[ドラフト翻訳] または [公開翻訳] を選択しま
す。ドラフト翻訳は、自分に割り当てられているドラフト翻訳、翻訳キューに割り当てられているドラフ
ト翻訳、または他のユーザに割り当てられているドラフト翻訳 (組織のすべてのドラフト翻訳) に絞り込む
ことができます。
• 現在のビューを絞り込むには、最初に記事の言語検索条件を選択し、次に [ビュー内を検索] 項目にキー
ワードまたは語句を入力します。アーカイブ済み記事では [ビュー内を検索] 項目が無効です。
• [条件] エリアで、ドロップダウンメニューからカテゴリを選択して現在のビューを絞り込みます。
136
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
表示する列を変更するには、[列] をクリックします。[ビュー] エリアでの選択に応じて、次の列を選択できま
す。
列
説明
ビュー
アクション
記事または翻訳に実行可能なアク
ションが表示されます。
すべての記事と翻訳
すべてのユーザの評価
内部の Salesforce 組織、カスタマー
ポータル、パートナーポータル、
および公開知識ベースのユーザか
らの平均評価。
公開記事、アーカイブ済み記事、
および公開翻訳
アーカイブ日
記事がアーカイブされた日付。
アーカイブ済み記事
記事番号
記事に自動的に割り当てられる固
有番号。
すべての記事と翻訳
記事タイトル
記事を表示するにはクリック。
すべての記事
割り当て先
記事の作業を割り当てられたユー
ザ。
ドラフト記事とドラフト翻訳
割り当ての詳細
割り当てに関する説明。
ドラフト記事とドラフト翻訳
割り当て期日
記事の作業を完了する日付。この
日付を経過すると、赤色で表示さ
れます。
ドラフト記事とドラフト翻訳
作成日
記事が書き込まれた日付。
ドラフト記事とドラフト翻訳
カスタマーの評価
カスタマーポータルおよび公開知 公開記事、アーカイブ済み記事、
識ベースのユーザからの平均評価。 および公開翻訳
言語
記事が翻訳される言語。
ドラフト翻訳と公開翻訳
最後のアクション
翻訳に対して最後に行われたアク
ションの日付と種別。
ドラフト翻訳と公開翻訳
最終更新者
記事を最後に更新したユーザ。
ドラフト記事とドラフト翻訳
最終更新日
記事が最後に編集された日付。
すべての記事と翻訳
参照回数が最多 (すべてのユーザ)
内部の Salesforce 組織、カスタマー
ポータル、パートナーポータル、
および公開知識ベースのユーザか
らの平均表示回数。
公開記事、アーカイブ済み記事、
および公開翻訳
参照回数が最多 (カスタマー)
カスタマーポータルおよび公開知
識ベースのユーザからの平均表示
回数。
公開記事、アーカイブ済み記事、
および公開翻訳
137
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
列
説明
ビュー
参照回数が最多 (パートナー)
パートナーポータルおよび公開知
識ベースのユーザからの平均表示
回数。
公開記事、アーカイブ済み記事、
および公開翻訳
パートナーの評価
パートナーポータルおよび公開知 公開記事、アーカイブ済み記事、
識ベースのユーザからの平均評価。 および公開翻訳
公開日
記事が公開された日付。
公開記事と公開翻訳
ソース記事
翻訳前の元の記事。記事を表示す
るには、タイトルをクリックしま
す。
ドラフト翻訳と公開翻訳
翻訳記事
翻訳記事のタイトル。翻訳を編集
するには、タイトルをクリックし
ます。
ドラフト翻訳と公開翻訳
翻訳状況
翻訳サイクル内の状況。各翻訳の
状況を表示するには、アイコンの
上にマウスを移動します。翻訳が
公開済みの場合は、ドラフト翻訳
と公開翻訳にそれぞれ別個のタブ
が表示されます。
翻訳を申請した記事
タイプ
記事に含まれる情報を決定する、 すべての記事
FAQ または商品説明などの記事タイ
プ。
検証状況
記事の内容が検証されたかどうか
を示します。
すべての記事と翻訳 (有効な場合)
バージョン
記事のバージョン。バージョン番
号の上にマウスを置くと、その記
事の他のバージョンについての詳
細が表示されます。
すべての記事
[記事の管理] タブでは、次の操作を実行できます。
• 検索語を入力するか、[カテゴリ] ドロップダウンメニューを使用して、記事または翻訳を検索する。
• [新規] をクリックして記事を作成する。
• 記事また翻訳を選択し、[Publish...] をクリックして公開する。「記事を公開」記事アクションの権限があ
り、記事に承認プロセスが設定されている場合は、[Publish...] ボタンと [承認申請] ボタンの両方が表示され
ます。
• 記事また翻訳の横にある [編集] をクリックして変更する。
138
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
• 記事または翻訳の横にある [プレビュー] をクリックして、エンドユーザにどう表示されるかを確認する。
[チャネル] ドロップダウンメニューから、記事を表示するチャネルを選択できます (公開知識ベースを除
く)。
メモ: 投票および Chatter 情報は、ナレッジ記事をプレビューしているときには使用できません。
• 記事または翻訳のバージョン番号をクリックして、他のバージョンのリストを表示する。
• 記事また翻訳を選択し、[Assign...] をクリックして、所有者を変更する。
メモ: すべてのドラフト記事に任命先が必要です。
• 記事また翻訳を選択し、[削除] をクリックしてごみ箱に移動する。
• 公開記事また公開翻訳を選択し、[Archive...] をクリックしてアーカイブする。
• 記事を選択し、[翻訳申請] をクリックして翻訳を申請する。言語ごとに記事の期日を設定して、別のエー
ジェントまたは翻訳ベンダにエクスポートするキューに割り当てることができます。
• [設定] ページに直接移動し、[関連リンク] 領域の [記事をエクスポートして翻訳する] および [記事翻訳のイ
ンポート] を使用して翻訳する記事をエクスポートまたはインポートする。
このセクションの内容:
[ナレッジ] タブでの記事および外部ソースの検索
統合検索を使用して、すべてのリソースを一度に検索します。
記事の作成と編集
[ナレッジ] タブまたは [記事の管理] タブで記事を作成または編集できます。記事を作成する場合、記事タイ
プと言語の選択が必要になる場合があります。公開記事または翻訳を編集する場合、元の記事を公開した
ままドラフトコピーを編集するか、元の記事を公開から削除して直接編集するかを選択します。コピーを
編集する場合、そのコピーを公開すると、最後に公開されたバージョンの記事と置き換えられます。元の
記事を編集する場合、その記事を再公開するまでチャネルでは使用できません。
記事および翻訳の公開
記事や翻訳を公開すると、選択したすべてのチャネルに表示されます。翻訳のある記事を公開した場合は、
記事のすべての翻訳も公開されます。
Salesforce ナレッジ内の記事の翻訳
組織が Salesforce ナレッジの記事を内部で翻訳する場合は、翻訳の詳細ページから翻訳を入力できます。
記事と翻訳のアーカイブ
アーカイブすると、使用されなくなった公開記事と翻訳は削除され、組織の Salesforce ナレッジチャネルで
エージェントおよび顧客には表示されなくなります。
Salesforce ナレッジ記事バージョン
記事をバージョン管理することで公開済み記事の旧バージョンを保存できるため、ケースに関連付けられ
た記事のバージョンを確認することができます。前バージョンを保存するには、新しいバージョンを公開
するときに [新規バージョンとしてフラグ] チェックボックスをオンにします。公開されていた前バージョ
ンが保存され、新しいバージョンに次のシーケンスバージョン番号が識別子として付けられて公開されま
す。
139
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
記事と翻訳の削除
[記事の管理] タブか、記事または翻訳の詳細ページで記事と翻訳を削除できます。完全に削除すると、記
事は知識ベースから削除されます。削除できるのは、ドラフト記事、記事のドラフト翻訳、またはアーカ
イブ済み記事です。公開記事または翻訳は削除できません。
[記事] タブまたは [ナレッジ] タブ
Salesforce ナレッジで使用しているタブと、各タブで可能な操作を確認します。
[ナレッジ] タブでの記事および外部ソースの検索
ユーザ権限
エディション
記事を表示する
記事タイプに対する「参照」
記事を作成する
「記事の管理」
および
記事タイプに対する「参照」および「作
成」
ドラフト記事を編集する
「記事の管理」
および
記事タイプに対する「参照」および「編
集」
公開記事またはアーカイブ済み記事を編 「記事の管理」
集する
および
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
記事タイプに対する「作成」、「参
照」、および「編集」
ドラフト記事、公開記事、またはアーカ 「記事の管理」
イブ済み記事を削除する
および
記事タイプに対する「参照」、「編
集」、および「削除」
外部データソースを作成および編集する 「アプリケーションのカスタマイズ」
統合検索を使用して、すべてのリソースを一度に検索します。
1. [検索] ボックスに検索語を入力します。
検索語には検索用のワイルドカードと演算子を使用できます。組織でオートコンプリートオプションが有
効化されている場合は、推奨候補から選択できます。
メモ: オートコンプリートのドロップダウンの記事タイトルには用紙アイコンが表示されますが、キー
ワードには虫眼鏡アイコンが表示されます。
140
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
2. 検索アイコンをクリックするか、キーボードの Enter キーを押します。
3. 必要に応じて、検索条件を選択して、検索結果を絞り込みます。
検索するソースに応じて、言語、データカテゴリ、記事の状況、記事タイプ、記事検証で絞り込みます。
すべての検索条件をデフォルト設定に戻すには、[リセット] をクリックします。
• [すべて] を選択すると、組織でサポートされている内容に応じて、言語およびデータカテゴリで絞り
込むことができます。
• [記事] または [私のドラフト] を選択すると、次を使用して絞り込むことができます。
– 記事の状況: 公開、ドラフト、およびドラフト翻訳
– 言語: 組織でサポートされている内容によって値は異なる
– データカテゴリ: 組織で作成された内容によって値は異なる
– 記事タイプ: 組織で作成された内容によって値は異なる
– 検証状況: 条件なし (すべての記事)、未検証 (検証されていない記事)、検証済み (検証された記事)、お
よびレビュー中など、組織でサポートされている他のすべての値。
• 外部ソースが選択されている場合、検索条件はなく、表示される一般記事情報は外部オブジェクトの検
索レイアウトによって制御されます。
4. 記事の場合、次の項目で並び替えることができます。
• 公開日
• 最良の評価
• 参照回数が最多
• タイトル: A ～ Z
• タイトル: Z ～ A
5. 記事または外部ソースタイトルをクリックして、情報を表示します。タイトルの下に、新しい記事を示す
表示、記事番号、記事タイプ、検証状況、最終公開日、記事ビューの比較、および記事評価の比較などの
一般的な記事情報が表示されます。
6. 権限に従って、記事ごとにドロップダウンを使用して、記事をフォローまたはフォロー解除、編集、公開、
および削除します。
このセクションの内容:
検索結果の記事の昇格
キーワードを記事に関連付けて、Salesforce ナレッジの検索結果を最適化します。このようなキーワードを
検索するユーザには、関連付けられた記事が検索結果で最初に表示されます。昇格済み検索語は、ユーザ
の検索に特定のキーワードが含まれている場合に、よく使用される記事を昇格させてサポート問題を解決
するのに役立ちます。
記事の検索結果
記事の検索のしくみは、検索オプション、検索語、ワイルドカード、および演算子の使用に応じて異なり
ます。Salesforce ナレッジ検索では、Salesforce 全体で使用可能なものと同じカスタム検索アルゴリズムが使
用されます。適切な検索結果を返すために、このアルゴリズムにはトークン化や見出語化などのメカニズ
ムおよびストップワードリストが含まれます。
141
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
検索結果の記事の昇格
キーワードを記事に関連付けて、Salesforce ナレッジの検索結果を最適化します。
このようなキーワードを検索するユーザには、関連付けられた記事が検索結果
で最初に表示されます。昇格済み検索語は、ユーザの検索に特定のキーワード
が含まれている場合に、よく使用される記事を昇格させてサポート問題を解決
するのに役立ちます。
昇格済み用語を管理するには、記事が公開状況である必要があります。
1. [記事の管理] タブの [ビュー] セクションで [公開記事] を選択し、検索語を昇
格する公開記事のタイトルをクリックします。
2. [昇格済み検索語] 関連リストで、[昇格済みの新規用語] をクリックします。
3. 記事に関連付けるキーワードを入力します。
• 同じ用語を複数の記事に関連付けることができます。ユーザの検索が昇
格済み用語と一致すると、関連付けられたすべての記事が、関連性の高
い順に検索結果で昇格されます。
• 昇格済み用語あたりの最大文字数は 100 文字です。ユーザの検索語で最適
な一致結果を得るには、それぞれの昇格済み用語を限られたキーワード
数に制限します。
4. [保存] をクリックします
例: たとえば、ログインの問題など、一般的なサポート問題を記事で取り
上げている場合は、「パスワード」や「パスワードの変更」という用語を関
連付けることができます。用語内のすべてのキーワードがユーザの検索語
に含まれていると、記事の検索は任意の順序で昇格済み用語と一致します。
キーワードは、完全に一致する必要があります。以下に例を示します。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
ユーザ権限
昇格済み検索語を作成、
編集、および削除する
• 「昇格済み検索語の管
理」
• 昇格済み用語「パスワード」は、「パスワードの変更」という検索と一
致します。
• 昇格済み用語「パスワードの変更」は、「パスワードを変更する方法」
という検索とは一致しますが、「パスワードを忘れた場合」という検索
とは一致しません。
• 昇格済み用語「パスワード」は、「複数パスワードの変更」という検索
とは一致しません。
昇格済み検索語を使用する場合は、次の制約および一般的な制限を考慮してください。
• 組織で最大 2,000 個の昇格済み用語を作成できます。最良の結果を得るには、昇格済み用語を選択的に使用
します。つまり、昇格済み用語および用語あたりの昇格済み記事の数を制限して作成します。
• 組織で記事を複数言語に翻訳している場合は、それぞれの昇格済み用語が、1 つの記事バージョンおよびそ
の言語に関連付けられます。同じ昇格済み用語をそれぞれの翻訳言語に関連付ける必要がある場合、翻訳
言語ごとに昇格済み用語を指定する必要があります。たとえば、「change password」は英語版の記事に関連
付け、「changer mot de passe」はフランス語版の記事に関連付けます。
• 記事の検索範囲は、エンドユーザの言語設定によって決まります。ユーザの言語ではない記事バージョン
および関連付けられた昇格済み用語は、検索結果から除外されます。
142
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
記事の検索結果
記事の検索のしくみは、検索オプション、検索語、ワイルドカード、および演
算子の使用に応じて異なります。Salesforce ナレッジ検索では、Salesforce 全体で使
用可能なものと同じカスタム検索アルゴリズムが使用されます。適切な検索結
果を返すために、このアルゴリズムにはトークン化や見出語化などのメカニズ
ムおよびストップワードリストが含まれます。
多くの要因が結果リストの記事の表示順に影響します。Salesforce は、入力した
検索語とデータを評価し、より適切な一致を結果リストの上位に移動します。
リストの上位に表示される要因には次のものがあります。
演算子
記事検索で演算子を指定しない場合、検索エンジンによって最適な演算子が
判断されて使用されます。
多くの検索では、デフォルトの演算子として「AND」が使用されます。つま
り、複数の語を検索する場合、結果を生成するためにすべての語が一致して
いる必要があります。すべての語に一致する検索結果の方が、クエリの検索
語のいずれかに一致する「OR」演算子を使用した検索結果より関連性が高く
なる傾向にあります。
エディション
使用可能なインター
フェース: Salesforce Classic
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
検索エンジンからすべての語に一致する結果が返されなかった場合は、「OR」演算子を使用して一致する
語を検索します。「OR」演算子を使用する場合、検索エンジンでは、検索クエリのより多くの語を含むド
キュメントを優先的に表示するため、結果リストではより上位に表示されます。
頻度
このアルゴリズムは、各記事に検索語が出現する頻度を計算します。次に、頻度を相互に重み付けして最
初の検索結果セットを生成します。
関連性
頻繁に表示される記事または頻繁にケースに添付される記事は、結果のより上位に表示されます。レコー
ド所有権および最近の活動でも、記事が上位に表示されます。
検索語の近似性
検索のキーワードのすべてが含まれる記事が最も高く順位付けされます。次に、より少ないキーワードが
含まれる記事、1 つのキーワードしか一致しない記事の順に順位付けされます。一致したドキュメント内
で、互いに近い (単語間に含まれる語がほとんどないかまったくない) 検索語は、リストでより上位に順位
付けされます。
完全一致
キーワードとの完全一致が、シノニムや見出語化された語より上位に順位付けされます。
タイトル項目
検索語が記事タイトルの語に一致した場合、その記事が検索結果の上位に表示されます。
トークンの順序
検索語に文字と数字の両方が含まれるために複数のトークンに分割される場合、トークンの順序が同じも
のが結果の上位に表示されます。そのため、完全一致の結果が、トークン間に他のトークンが含まれる場
合の一致より上位に順位付けされます。
143
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
記事の作成と編集
[ナレッジ] タブまたは [記事の管理] タブで記事を作成または編集できます。記事
を作成する場合、記事タイプと言語の選択が必要になる場合があります。公開
記事または翻訳を編集する場合、元の記事を公開したままドラフトコピーを編
集するか、元の記事を公開から削除して直接編集するかを選択します。コピー
を編集する場合、そのコピーを公開すると、最後に公開されたバージョンの記
事と置き換えられます。元の記事を編集する場合、その記事を再公開するまで
チャネルでは使用できません。
メモ: カテゴリを適用する場合、ユーザが操作中に検索すると思われるカ
テゴリを選択します。ユーザは、明確に適用されたカテゴリ、そのカテゴ
リの親、またはそのカテゴリの子を選択した場合にのみ記事を見つけられ
ます。
記事が完成したら、別のエージェントに割り当てて記事を編集またはレビュー
するか、直接記事を公開するか、または記事を承認申請できます。「記事を公
開」記事アクションの権限があり、記事に承認プロセスが設定されている場合、
[Publish...] ボタンと [承認申請] ボタンが両方とも表示されます。
このセクションの内容:
Salesforce ナレッジ記事へのスマートリンク
ある記事から別の記事にスマートリンクを作成します。
144
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
Salesforce ナレッジ記事へのスマートリンク
ある記事から別の記事にスマートリンクを作成します。
記事の名前または URL が変更されると、スマートリンクは自動的に調整されま
す。たとえば、記事の URL 名が変更されると、Salesforce ナレッジはチャネルに基
づいて記事の URL を自動的に更新し、公開知識ベースのサイトプレフィックス
を追加して、コミュニティポータルのコミュニティ名を追加します。リッチテ
キストエディタで、Salesforce ナレッジ記事へのスマートリンクを別の記事内で
作成するには、次の 2 通りの方法があります。
• 記事を検索する。
• 記事の URL を入力する。
重要: スマートリンクは、それらが置かれているチャネルに基づきます。
このため、別のチャネルにある記事にスマートリンクを追加することはで
きません。たとえば、公開知識ベースの記事は、内部チャネルでのみ公開
されている記事にはリンクできません。
エディション
使用可能なインター
フェース: Salesforce Classic
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
このセクションの内容:
検索を使用した Salesforce ナレッジ記事へのスマートリンク
ユーザ権限
リッチテキストエディタで [記事をリンク] ダイアログを使用して、ある記事
から別の記事にスマートリンクを作成します。
記事を作成する
• 「記事の管理」
URL を使用した Salesforce ナレッジ記事へのスマートリンク
および
リッチテキストエディタで記事の URL を手動で入力して、ある Salesforce ナ
レッジ記事から別の記事にスマートリンクを作成します。
記事タイプに対する
「参照」および「作
成」
145
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
検索を使用した Salesforce ナレッジ記事へのスマートリンク
リッチテキストエディタで [記事をリンク] ダイアログを使用して、ある記事か
ら別の記事にスマートリンクを作成します。
エディション
記事を作成または編集するときに、キーワード検索を使用してリッチテキスト
エリア項目でスマートリンクを作成できます。
使用可能なインター
フェース: Salesforce Classic
1. リンクを配置する場所にカーソルを置きます。
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
2.
リンクアイコン
をクリックします。
[記事のリンク] ダイアログが表示されます。
3. 必要に応じて、検索する言語を選択します。
言語を選択しない場合、Salesforce ナレッジは、キーワード検索に関連する知
識ベースのデフォルト言語でそれらの記事を返します。
4. 必要に応じて、検索する公開状況種別を選択します。
• オンライン (公開状況が選択されていない場合はデフォルト)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
• ドラフト
• ドラフト翻訳 (知識ベースで複数の言語がサポートされている場合)
5. 検索バーに記事のキーワードを入力します。
6. 検索バーの端にある検索アイコンをクリックします。
上位 20 件の関連する記事が表示されます。
7. 記事リストから、スマートリンクで参照する記事を選択します。
ユーザ権限
記事を作成する
• 「記事の管理」
および
記事タイプに対する
「参照」および「作
成」
重要: スマートリンクは、それらが置かれているチャネルに基づきま
す。このため、別のチャネルにある記事にスマートリンクを追加するこ
とはできません。たとえば、公開知識ベースの記事は、内部チャネルで
のみ公開されている記事にはリンクできません。
8. 必要に応じて、[記事に移動] をクリックして別のウィンドウで記事を表示し、正しい参照内容であること
を確認します。
9. 必要に応じて、[対象] タブをクリックし、参照元の記事を表示する場所を選択します。
• 未設定: クリックしたフレームと同じフレームで、リンクされた記事が開きます。
• フレーム: 指定されたフレームで、リンクされた記事が開きます。
• 新規ウィンドウ (_blank): 新しいウィンドウまたはタブで、リンクされた記事が開きます。
• 最上位ウィンドウ (_top): 全画面のウィンドウで、リンクされた記事が開きます。
• 同じウィンドウ (_self): クリックしたフレームと同じフレームで、リンクされた記事が開きます。
• 親ウィンドウ (_parent): 親フレームで、リンクされた記事が開きます。
10. [OK] をクリックします。
メモ: スマートリンクでは、表示されている数よりも多くの文字が追加されます。文字制限を超えた
ことを示すエラーが表示された場合は、システム管理者に制限の引き上げを依頼してください。
146
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
URL を使用した Salesforce ナレッジ記事へのスマートリンク
リッチテキストエディタで記事の URL を手動で入力して、ある Salesforce ナレッ
ジ記事から別の記事にスマートリンクを作成します。
エディション
記事を作成または編集するときに、リッチテキストエリア項目でスマートリン
クを手動で作成できます。
使用可能なインター
フェース: Salesforce Classic
1. リンクを配置するコンテンツを強調表示するか、カーソルを置きます。
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
2.
リンクアイコン
をクリックします。
3. リンク種別の [URL] を選択します。
4. プロトコル [<その他>] を選択します。
5. 記事の URL を /articles/[language]/[articleType]/[URLName] のよ
うに入力します。
たとえば、複数言語の知識ベース内にある英語の記事で、記事タイプが FAQ
であり、URL 名が About-Passwords である記事の URL
は、/articles/en_US/FAQ/About-Passwords になります。Salesforce ナ
レッジベースで複数の言語がサポートされている場合にのみ、言語を追加し
ます。
重要: スマートリンクは、それらが置かれているチャネルに基づきま
す。このため、別のチャネルにある記事にスマートリンクを追加するこ
とはできません。たとえば、公開知識ベースの記事は、内部チャネルで
のみ公開されている記事にはリンクできません。
6. 必要に応じて、[対象] タブをクリックし、参照元の記事を表示する場所を選
択します。
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
ユーザ権限
記事を作成する
• 「記事の管理」
および
記事タイプに対する
「参照」および「作
成」
• 未設定: クリックしたフレームと同じフレームで、リンクされた記事が開
きます。
• フレーム: 指定されたフレームで、リンクされた記事が開きます。
• 新規ウィンドウ (_blank): 新しいウィンドウまたはタブで、リンクされた記事が開きます。
• 最上位ウィンドウ (_top): 全画面のウィンドウで、リンクされた記事が開きます。
• 同じウィンドウ (_self): クリックしたフレームと同じフレームで、リンクされた記事が開きます。
• 親ウィンドウ (_parent): 親フレームで、リンクされた記事が開きます。
7. [OK] をクリックします。
メモ: スマートリンクでは、表示されている数よりも多くの文字が追加されます。文字制限を超えた
ことを示すエラーが表示された場合は、システム管理者に制限の引き上げを依頼してください。
147
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
記事および翻訳の公開
記事や翻訳を公開すると、選択したすべてのチャネルに表示されます。翻訳の
ある記事を公開した場合は、記事のすべての翻訳も公開されます。
エディション
記事または翻訳は、[記事の管理] タブ、あるいは記事または翻訳の詳細ページか
ら公開できます。記事または翻訳を公開するには、記事の記事タイプに対する
公開権限と、「記事を公開」または「翻訳記事の公開」記事アクションの権限
が必要です。
使用可能なインター
フェース: Salesforce Classic
記事を公開するときは、次の点に注意してください。
• 直接公開するか、将来の日付に公開されるようにスケジュールするかを選択
できます。後日公開されるようにスケジュールした記事は、引き続き [ドラ
フト記事] 検索条件に表示されますが、記事タイトルの横に待機中アイコン
( ) が追加されます。このアイコンの上にカーソルを置くと、公開日が表示
されます。
• 組織で承認プロセスを実装している場合、承認後に記事を公開するときも同
じ権限とアクションが必要です。翻訳には承認プロセスを使用できません。
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
• 公開予定のドラフトが現在公開されている記事の作業コピーの場合は、元の
記事の新バージョンとして公開されます。
• 記事および翻訳が以前公開されていた場合は、[新規バージョンとしてフラグ] チェックボックスをオンに
して、選択したチャネルの記事の横に新規記事アイコン ( ) を表示させます。このチャネルの閲覧者は、
この記事を最後に参照した後にこの記事が変更されていることを確認できます。新規記事にはデフォルト
で新規記事アイコンが表示されるため、このチェックボックスは、記事を初めて公開する場合は使用でき
ません。
• 公開がスケジュールされている記事を割り当てる場合は、スケジュール公開もキャンセルします。
• 公開をスケジュールすると、すべての割り当て情報が削除されます。公開をスケジュールしたユーザは記
事に割り当てられます。
• 複数のエージェントが同じ記事に対して同時に操作を実行すると、競合が発生する場合があります。誰が
最初に操作を実行したかによって、後続のユーザが記事を操作できない場合があります。ただし、記事は
記事リストに一時的に表示されます。こうした記事を処理すると、競合エラーが発生します。
• 「記事を公開」記事アクションの権限があり、記事に承認プロセスが設定されている場合は、[Publish...]ボ
タンと [承認申請] ボタンの両方が表示されます。
ヒント: スケジュール公開をキャンセルするには、記事または翻訳の詳細ページか編集ページで [公開を
キャンセル] をクリックします。
148
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
Salesforce ナレッジ内の記事の翻訳
組織が Salesforce ナレッジの記事を内部で翻訳する場合は、翻訳の詳細ページか
ら翻訳を入力できます。
エディション
翻訳の状況と割り当てられた記事アクションに応じて、翻訳の詳細ページから
次の操作を実行できます。
使用可能なインター
フェース: Salesforce Classic
アクション
説明
アーカイブ
アーカイブを行うと、使 翻訳をアーカイブするに
用されなくなった公開記 は、そのマスタ記事を
事は削除され、組織の
アーカイブします。
Salesforce ナレッジチャネ
ルでエージェントおよび
顧客に表示されなくなり
ます。
割り当て...
削除
記事の状況
割り当てを行うと、翻訳 ドラフト翻訳
の所有者が変更されま
す。
翻訳を完全に削除する
ドラフト翻訳
と、その翻訳は知識ベー
スから削除されます。
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
ユーザ権限
翻訳記事を処理する
• 「記事の管理」
および
メモ: ドラフト翻訳
の削除を元に戻す
ことはできませ
ん。
記事タイプに対する
「作成」、「参照」、
「編集」、または「削
除」(アクションに応じ
て異なる)
編集
編集を行うと、翻訳のコ ドラフト翻訳と公開翻訳
ンテンツまたはプロパ
ティが変更されます。
プレビュー
プレビューを行うと、翻 ドラフト翻訳と公開翻訳
訳がエンドユーザにどの
ように表示されるかが示
されます。
メモ: 投票および
Chatter 情報は、ナ
レッジ記事をプレ
ビューしていると
きには使用できま
せん。
149
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
アクション
説明
記事の状況
公開...
翻訳を公開すると、選択したすべ
てのチャネルに表示されます。
ドラフト翻訳
1. [記事の管理] タブをクリックし、[ビュー] 領域で [翻訳] を選択します。
2. [ドラフト翻訳] を選択します。
メモ: 公開翻訳を編集することもできます。その場合、編集中の翻訳は再公開するまでドラフト状況
に戻されますが、更新中に既存バージョンの公開を続けるように選択することもできます。
3. 必要に応じて、[割り当て先] 検索条件を変更し、自分以外に翻訳が割り当てられている記事を表示できま
す。
たとえば、翻訳キューに割り当てられている記事を表示する場合などがあります。
4. 翻訳する記事と言語の横にある [編集] をクリックします。
5. 翻訳を入力します。
6. [保存] をクリックします。
記事と翻訳のアーカイブ
アーカイブすると、使用されなくなった公開記事と翻訳は削除され、組織の
Salesforce ナレッジチャネルでエージェントおよび顧客には表示されなくなりま
す。
[記事の管理] タブで公開記事と翻訳をアーカイブできます。リアルタイム (即時)
にアーカイブするか、アーカイブをスケジュールするかを選択できます。
現在アーカイブしている記事は、[アーカイブ済み記事] ビューに直接移動しま
す。後でアーカイブするようにスケジュールした記事は、[公開記事] ビューに、
待機中アイコン ( ) が追加された状態で引き続き表示されます。アイコンの上
にカーソルを置くと、アーカイブ日が表示されます。アーカイブ日に、記事は
自動的に [アーカイブ済み記事] ビューに移動します。
メモ:
• 複数のエージェントが同じ記事に対して同時に操作を実行すると、競合
が発生する場合があります。誰が最初に操作を実行したかによって、後
続のユーザが記事を操作できない場合があります。ただし、記事は記事
リストに一時的に表示されます。こうした記事を処理すると、競合エ
ラーが発生します。
• アーカイブがスケジュールされている公開記事を編集すると、アーカイ
ブもキャンセルされます。
• 記事にドラフトバージョンの公開済みの翻訳がアーカイブにある場合
は、ドラフトバージョンが削除されます。公開翻訳は記事と共にアーカ
イブされます。
150
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
ヒント: スケジュールされたアーカイブをキャンセルするには、記事の詳細ページで [アーカイブのキャ
ンセル] をクリックします。
Salesforce ナレッジ記事バージョン
記事をバージョン管理することで公開済み記事の旧バージョンを保存できるた
め、ケースに関連付けられた記事のバージョンを確認することができます。前
バージョンを保存するには、新しいバージョンを公開するときに [新規バージョ
ンとしてフラグ] チェックボックスをオンにします。公開されていた前バージョ
ンが保存され、新しいバージョンに次のシーケンスバージョン番号が識別子と
して付けられて公開されます。
記事がケースに添付されている場合にその記事の新バージョンが公開されると、
ケースに添付されているバージョンが旧バージョンになります。たとえば、バー
ジョン 2 がケースに添付されている場合に、バージョン 3 が公開されると、ケー
スに添付されている記事は「バージョン 2 (旧)」となります。この表記によっ
て、どのコンテンツがケースに関連付けられていたかを示す永続的なレコード
を得られます。
[記事ビュー]、[記事の詳細]、または [翻訳の詳細] ページでバージョン番号をク
リックすると、[バージョン履歴] リストが表示されます。このリストでは、次の
操作を実行できます。
エディション
使用可能なインター
フェース: Salesforce Classic
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
• アーカイブされたバージョンのリストを表示する。
• タイトルをクリックして、バージョンを表示する。
• バージョンを展開して、項目の変更履歴を表示する (記事タイプや項目の履歴追跡を有効化している場合)。
デフォルトでは、1 つの記事あたり最大 10 個のバージョンとケースに添付されたすべてのバージョンが保存さ
れます。
複数のバージョンの記事がある場合は、古いバージョンを復元して再発行できます。[ドラフトバージョンに戻
す] をクリックしてアーカイブされたバージョンのコンテンツをドラフト記事にコピーし、新しいバージョン
として再公開します。また、関連付けられている翻訳の古いバージョンを同時に復元することもできます。
メモ: 記事に既存のドラフトがある場合、戻すオプションは使用でません。
[記事の詳細] ページで [このバージョンを削除] を選択すると、古い、期限切れのバージョンの公開記事を削除
することができます。ケースに関連付けられている記事バージョンを削除すると、ケースに添付されなくなり
ます。翻訳記事のバージョンはマスタ言語の記事に依存します。マスタ言語バージョンが削除されると、翻訳
バージョンも削除されます。
バージョンはカスタムレポートにも表示されるため、ケースに添付された記事バージョンを特定して参照する
ことができます。
151
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
記事と翻訳の削除
[記事の管理] タブか、記事または翻訳の詳細ページで記事と翻訳を削除できま
す。完全に削除すると、記事は知識ベースから削除されます。削除できるのは、
ドラフト記事、記事のドラフト翻訳、またはアーカイブ済み記事です。公開記
事または翻訳は削除できません。
メモ:
• 公開記事と翻訳を削除するには、最初に編集またはアーカイブを実行し
て公開から削除します。
• 削除アクセス権がないユーザが公開記事で編集をキャンセルした場合、
新しく作成された記事ドラフトは自動的に削除されません。
記事を削除すると、その記事はごみ箱に移動します。後で必要になった場合は、
そこから記事を復元できます。翻訳を含む記事を削除すると、翻訳もごみ箱に
移動します。ただし、1 つの翻訳を削除すると、復元することはできません。削
除処理と同時に別のユーザまたはシステムが記事または翻訳を変更している場
合は、削除が失敗する可能性があります。その場合は、エラーメッセージが表
示されます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
メモ:
• 複数のエージェントが同じ記事に対して同時に操作を実行すると、競合が発生する場合があります。
誰が最初に操作を実行したかによって、後続のユーザが記事を操作できない場合があります。ただ
し、記事は記事リストに一時的に表示されます。こうした記事を処理すると、競合エラーが発生しま
す。
• 現在公開されている記事の作業コピーであるドラフト記事を削除すると、公開された元のバージョン
には影響ありませんが、ドラフトバージョンが完全に削除されます。このドラフトバージョンはごみ
箱には移動しません。ドラフトコピーで再び作業するには、公開バージョンを編集できます。
• 削除アクセス権がないユーザが公開記事の編集をキャンセルした場合、新しく作成された記事ドラフ
トは自動的に削除されません。
152
顧客のサポート
Salesforce ナレッジ
[記事] タブまたは [ナレッジ] タブ
Salesforce ナレッジで使用しているタブと、各タブで可能な操作を確認します。
エディション
Salesforce ナレッジ記事の検索には、[ナレッジ] タブまたは [記事] タブのいずれか
を使用します。使用するタブは、組織で Salesforce ナレッジの使用を開始した時
期、または [ナレッジ] タブが採用されているかどうかによって異なります。
使用可能なインター
フェース: Salesforce Classic
[ナレッジ] タブ
検索バーがページのメインフレームの一番上に表示される場合は、[ナレッジ] タ
ブで Knowledge One を使用しています。
Salesforce Knowledge を使
用可能なエディション:
Performance Edition、
Developer Edition、および
Unlimited Edition (Service
Cloud 付属)
有料オプションで
Salesforce ナレッジを使用
可能なエディション:
Enterprise Edition および
Unlimited Edition
ユーザ権限
記事を表示する
• 記事タイプに対する
「参照」
記事を作成する
• 「記事の管理」
および
記事タイプに対する
「参照」および「作
成」
[ナレッジ] タブでは、以前の [記事] タブと [記事の管理] タブの機能を対応付け、統合検索を使用してすべての
リソースを一度に検索します。[ナレッジ] タブでは、次の操作を実行できます。
• すべての Salesforce ナレッジ記事と、Microsoft® SharePoint® などのすべての外部データソースを検索します。
• 言語およびデータカテゴリで記事を絞り込みます。
• 公開日、評価、参照回数が最多、およびタイトルによって記事を並び替えます。
• [記事を作成] ドロップダウンを使用して記事タイプを選択し、記事を作成します。
153
顧客のサポート
ソリューション
• 権限に従って、記事ごとにドロップダウンを使用して、記事をフォローまたはフォロー解除、編集、公開、
および削除します。
また、ケースフィードを使用する場合、[ナレッジ] タブのレイアウトは記事サイドバーに適用されます。
メモ: 「Knowledge One」権限のないコミュニティメンバーは、コミュニティからナレッジにアクセスでき
ません。また、Salesforce1 モバイルブラウザアプリケーションやダウンロード可能アプリケーションを使
用してコミュニティのナレッジにアクセスすることもできません。
Knowledge One および [ナレッジ] タブに切り替えるには、「Knowledge One」権限をプロファイルまたは権限
セットに追加するようシステム管理者に依頼します。
[記事] タブ
検索バーがページの左側のパネルに表示される場合は、[記事] タブを使用しています。
[記事] タブには、Salesforce ナレッジの公開記事のリストが表示されます。[記事] タブでは、次の操作を実行で
きます。
• 公開記事を検索する
• 公開記事を表示する
• 記事を作成する
• 記事情報の表示方法をカスタマイズする
ソリューション
ソリューションの概要
ソリューションとは、顧客の問題とその問題の解決策を詳細に記述したもので
す。ソリューション管理者、管理者、および適切な権限を持つユーザは、ソ
リューションを作成、レビュー、および公開できます。また、セルフサービス
ポータルにソリューションを公開することもできます。
エディション
[ソリューション] タブによって表示されるホームページでは、ソリューションを
簡単に検索したり管理できます。組織でソリューションカテゴリを使用してい
る場合は、カテゴリ別にソリューションを参照および検索できます。標準のリ
ストビューやカスタムのリストビューを使用して、ソリューションを並び替え
たり、検索条件に従って表示したりできます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
管理者と「ソリューションのインポート」権限のあるユーザは、ソリューショ
ンをインポートできます。
154
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
顧客のサポート
ソリューション
メモ: デフォルトでは、ソリューションはテキスト形式で作成および表示します。システム管理者が HTML
ソリューションを有効にすれば、すべてのソリューションを HTML 形式で表示し、HTML エディタで作成で
きるようになります。
関連トピック:
ソリューションホームページ
ソリューションの記述方法のヒント
システム管理者向け設定ガイド: Solutions Implementation Guide (ソリューション実装ガイド)
ソリューションの検索
ソリューションは、次の方法で検索できます。
エディション
• ケースタブからの検索
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• ソリューションタブからの検索
• カテゴリ別ソリューション参照
• グローバル検索を使用した検索
• Salesforce Classic のカスタムリストビューの作成
ソリューションを検索すると、ソリューションのすべての標準テキスト項目、
および以下のカスタム項目のデータ型が検索されます。
• 自動採番
• テキスト
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
• テキストエリア
ソリューションを参照す
る
• ソリューションに対す
る「参照」
• ロングテキストエリア
• メール
• 電話
• 外部 ID として設定されたすべての項目
ソリューション検索の動作について、以下の動作を認識しておく必要があります。
• ソリューション検索では、キーワードのすべてまたはいずれかを含むソリューションが返されます。たと
えば、「データローダ」を検索すると、「データ」のみ一致、「ローダ」のみ一致、またはこの順序で両
方のキーワードに一致したものが返されます。キーワードを多く含むものや、語句内や前後にキーワード
を含む結果が上位に表示されます。
• ソリューション検索は語幹処理を行うか、または検索語のバリエーションを検索します。たとえば、
「creating」を検索すると、「create」、「created」、および「creating」を含むものソリューションが検索
されます。
• 検索ワイルドカードや演算子を使用すると、より良いソリューション検索の結果が得られます。
• 検索語がソリューションタイトル内の語に一致した場合、そのソリューションが検索結果に表示されます。
• 検索結果の横に丸括弧および角括弧内で表示される数値は、見つかったソリューションの件数です。たと
えば、「トラック」を検索して Truck (35)と表示された場合、組織には条件「Truck」に一致するソリューショ
ンが 35 件あります。
155
顧客のサポート
ソリューション
ケースタブからの検索
1. ケース詳細ページで、[ソリューション] 関連リストの [検索] ボックスに、ソリューションに関連するキー
ワードを入力します。クエリには検索用のワイルドカードと演算子を使用できます。
2. ソリューションカテゴリを使用している場合は、検索対象のカテゴリを選択します。
3. [ソリューションの検索] をクリックします。これにより、関連するソリューションのリストが表示されま
す。
• 列のヘッダーをクリックすると、結果を昇順または降順に並び替えることができます。
– 並び替えは、後のページにあるデータも含めて、特定のオブジェクトのすべての検索結果に適用さ
れます。
– 複数選択リスト項目種別は並び替えることができないため、複数選択リスト項目の列ヘッダーはク
リックできません。
• 組織でマルチ言語ソリューションが有効である場合は、キーワードが一致するすべての言語のソリュー
ションが検索結果として返されます。ただし、1 つの言語から検索した用語は他の言語では処理が異な
るため、すべての言語にわたる検索結果は、信頼できないことがあります。
• ソリューション概要とインラインカテゴリのブレッドクラムが組織で有効になっている場合は、検索結
果に、ソリューションの詳細と、ソリューションが属するカテゴリの経路が最大 150 文字まで表示され
ます。
• HTML ソリューションが有効になっている場合は、タグと画像はすべてソリューションの詳細から削除
されます。
• 推奨ソリューションが有効な場合、[推奨ソリューションの参照] をクリックすると、特定のケースに対
するソリューションごとにキーワードのヒット数、単語の近似性、ケースの類似性、および関連ソリュー
ションなどにより、その関連性を自動的に計算する数式を使用して、関連ソリューションが表示されま
す。
4. 組織で検索結果条件が有効になっている場合、検索結果を絞り込むことができます。該当する結果の関連
リストで [条件を表示] リンクをクリックして、検索条件を入力し、[条件の適用] をクリックします。
ソリューションタブからの検索
1. [ソリューション] タブで、ページ上部にある検索ボックスに、検索したいソリューションに関するキーワー
ドを入力します。クエリには検索用のワイルドカードと演算子を使用できます。
2. ソリューションカテゴリを使用している場合は、検索対象のカテゴリを選択します。
3. [ソリューションの検索]をクリックします。検索結果として、該当するレコードのリストが表示されます。
列のヘッダーをクリックすると、結果を昇順または降順に並び替えることができます。
メモ: 並び替えは、後のページにあるデータも含めて、特定のオブジェクトのすべての検索結果に適
用されます。複数選択リスト項目種別は並び替えることができないため、複数選択リスト項目の列
ヘッダーはクリックできません。
組織でマルチ言語ソリューションが有効である場合は、キーワードが一致するすべての言語のソリューショ
ンが検索結果として返されます。ただし、1 つの言語から検索した用語は他の言語では処理が異なるため、
すべての言語にわたる検索結果は、信頼できないことがあります。ソリューション概要とインラインカテ
ゴリのブレッドクラムが組織で有効になっている場合は、検索結果に、ソリューションの詳細と、ソリュー
156
顧客のサポート
ソリューション
ションが属するカテゴリの経路が最大 150 文字まで表示されます。HTML ソリューションが有効になってい
る場合は、タグと画像はすべてソリューションの詳細から削除されます。
4. 組織で検索結果条件が有効になっている場合、検索結果を絞り込むことができます。該当する結果の関連
リストで [条件を表示] リンクをクリックして、検索条件を入力し、[条件の適用] をクリックします。
5. リストからレコードを選択すると、そのレコードを表示します。該当するレコードが見つからない場合は、
ソリューションカテゴリを使用して関連ソリューションを参照します。
検索結果に表示される項目は、システム管理者が定義した検索レイアウトおよび項目レベルセキュリティ
設定 (Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance Edition、および Developer Edition のみ利用
可能) によって決まります。
カテゴリ別ソリューション参照
1. [ソリューション] タブの [カテゴリ別にソリューションを参照] セクションで、ソリューションのカテゴリを
クリックして、対象カテゴリおよびそのサブカテゴリのソリューション一覧を表示します。
2. 必要に応じて、ドロップダウンリストを使用して、ソリューションを、カテゴリ別、使用頻度、または更
新順に並び替えます。
3. 結果からレコードを選択すると、そのレコードが表示されます。
グローバル検索を使用した検索
1. ヘッダーの検索ボックスに検索語を入力します。
クエリには検索用のワイルドカードと演算子を使用できます。
2. ドロップダウンから[検索オプション...]を選択し、[ソリューション] を選択して検索結果を絞り込みます。
3. [検索] をクリックします。
関連トピック:
ケースの解決
ソリューションの表示と選択
ユーザ権限
エディション
ソリューションを参照する
ソリューションに対する「参照」
ケースにソリューションを添付する
ソリューションおよびケースに対する
「参照」
および
ケースに対する「編集」
未公開のソリューションを変更する
ソリューションに対する「編集」
未公開のソリューションを削除する
ソリューションに対する「削除」
157
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
顧客のサポート
ソリューション
公開されたソリューションを変更する
「公開ソリューションの管理」
公開されたソリューションを削除する
「公開ソリューションの管理」
ソリューションの表示
ケース内から、あるいはソリューションのホームページまたはリストページから検索してソリューション
を表示し、ソリューション名をクリックすると、詳細情報が表示されます。詳細のフロート表示が有効に
なっている場合、詳細ページで参照項目の上にカーソルを置くと、クリックしてレコードの詳細ページに
入る前に、レコードに関する情報を表示できます。
ソリューションの更新とコメントの表示 (Chatter)
ソリューションに関する更新、コメント、および投稿の Chatter フィードを表示します。
ソリューションの選択
ソリューションをケースに添付するには、ソリューションの詳細ページまたは検索結果リストで [選択] を
クリックします。ソリューションは自動的にケースに追加されます。[選択] オプションは、ケース内部か
らソリューションを検索した場合、またはセルフサービスポータルのホームページに追加するソリューショ
ンを検索した場合にのみ使用できます。
未公開のソリューションの編集と削除
ソリューションに対する「編集」権限を持つユーザは、未公開のソリューションを更新できます。[編集]
をクリックし、必要な項目を変更した後、[保存] をクリックします。未公開のソリューションを削除する
には、ソリューションに対する「削除」権限を持つユーザが [削除] ボタンをクリックします。
メモ: HTML ソリューションが有効になっている組織で、テキスト形式のソリューションを HTML エディ
タで開いて保存した場合は、そのソリューションは HTML ソリューションとなります。
公開されたソリューションの編集と削除
公開ソリューションを編集および削除できるのは、ソリューション管理者やシステム管理者など、「公開
ソリューションの管理」権限を持つユーザに限られます。
ソリューション関連リスト
ソリューションの詳細情報の下には、ソリューションに対する変更の履歴、進行中または完了した活動、
関連ケース、翻訳ソリューション、およびソリューションが属するカテゴリなど、ソリューションに関連
する情報が表示されます。表示される関連リストは、ユーザが行った個人用のカスタマイズ設定、および
管理者が行ったページレイアウトのカスタマイズ設定や関連データに対するユーザの権限によって異なり
ます。
ソリューションの印刷
レコードの詳細の印刷用表示を開くには、ページの右上隅にある [印刷用に表示] をクリックします。
メモ: HTML ソリューションが有効になっている組織では、[印刷用に表示] で HTML 形式が使われている
ソリューションの詳細がすべて表示されます。
最後に表示したリストページに戻るには、ソリューションの詳細ページの上部にある[最後に開いたビューへ]
をクリックします。折りたたみ可能なセクションを組織が有効にした場合、ユーザは、各詳細ページのセク
158
顧客のサポート
ソリューション
ションヘッダーの横にある矢印アイコンを使用して、詳細ページの各セクションを折りたたみまたは拡張しま
す。
関連トピック:
ソリューションの履歴
ソリューションの作成
ソリューションの分類
ソリューションの一覧表示
[ソリューション] リストページには、現在のビューにおけるソリューションのリ
ストが表示されます。項目の絞り込みリストを表示するには、[表示] ドロップ
ダウンリストから事前定義済みのリストを選択するか、[新規ビューの作成]をク
リックして、自分専用のカスタムビューを定義します。作成したビューを編集
または削除するには、[表示] ドロップダウンリストから選択し、[編集]をクリッ
クします。
• ソリューションタイトルをクリックすると、詳細が表示されます。ソリュー
ションを変更する場合、またはごみ箱に移動する場合は、[編集] または [削
除] をクリックします。
• Chatterが有効な場合、 または をクリックしてChatterフィードでソリュー
ションのフォローを開始または停止します。
• ソリューションを作成するには、[新規ソリューション] をクリックするか、
サイドバーの [新規作成] ドロップダウンリストから、[ソリューション] をク
リックします。
関連トピック:
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ソリューションリストを
参照する
• ソリューションに対す
る「参照」
ソリューションを作成す
る
• ソリューションに対す
る「作成」
ソリューションの概要
ソリューションを変更す
る
• ソリューションに対す
る「編集」
ソリューションを削除す
る
• ソリューションに対す
る「削除」
159
顧客のサポート
ソリューション
ソリューションの作成
新規ソリューションは、次の方法で作成できます。
エディション
• サイドバーまたは [ソリューション] タブから新規ソリューションを作成する
手順は、次のとおりです。
1. サイドバーの [新規作成] ドロップダウンリストから[ソリューション]を選
択するか、ソリューションのホームページで[最近使ったソリューション]
の横にある [新規] をクリックします。
組織でマルチ言語ソリューションが有効になっている場合は、翻訳した
いマスタソリューションの [翻訳ソリューション] 関連リストにある [新規]
をクリックして、翻訳ソリューションを作成できます。
2. 組織でマルチ言語ソリューションが有効になっている場合は、[言語] 選
択リストからソリューションに使う言語を選択します。
使用できる言語は Salesforce でサポートされている言語です。[言語] 選択
リストからは、マスタソリューションまたはマスタソリューションに関
連付けられている他の翻訳ソリューションですでに使用されている言語
が除外されます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ソリューションを作成す
る
• ソリューションに対す
る「作成」
3. ソリューション名、詳細、およびその他の情報を入力します。
ヒント: ソリューション検索で、検索語がソリューションタイトル内の語に一致した場合、そのソ
リューションが検索結果に表示されます。そのため、検索に使用する可能性の高い関連語と共にソ
リューションのタイトルを書くことをお勧めします。
組織で HTML ソリューションが有効になっている場合、HTML エディタでソリューションの詳細を入力で
きます。HTML エディタでは、ツールバーを使って画像を挿入したり、ソリューション内のテキストや
段落の書式を設定したりできます。
4. 組織でスペルチェッカーが有効になっている場合は、[スペルチェック] をクリックしてソリューション
のスペルをチェックします。スペルチェッカーはソリューションの詳細のみチェックし、ソリューショ
ン名はチェックしません。
マルチ言語ソリューションを使用している組織では、[言語] 選択リストから選択した言語でスペルが
チェックされます。スペルチェッカーは、Salesforceがサポートしているすべての言語をサポートしてい
るわけではありません。たとえば、スペルチェッカーではタイ語、ロシア語、そして日本語、韓国語、
中国語などの 2 バイト文字の言語はサポートされていません。
5. [保存] をクリックします。
メモ: HTML ソリューション詳細内の画像は、リストビューとレポートには表示されません。
• ケースをクローズする際に新規のソリューションを作成する手順は、次のとおりです。
1. ケースの詳細ページで [ケースのクローズ] を選択します。ケース編集中の場合は [保存して閉じる] をク
リックします。
2. [ソリューション情報] でタイトルと詳細を入力します。レビューの目的でソリューションをソリュー
ション管理者に提出する場合は、[このソリューションを提出する] チェックボックスをオンにします。
160
顧客のサポート
ソリューション
3. [保存] をクリックします。
このセクションの内容:
ソリューションの記述方法のヒント
関連トピック:
ソリューションのレビュー
ソリューションの記述方法のヒント
ソリューションの分類
ソリューションの記述方法のヒント
ケースの解決中のユーザを支援するためには、優れたソリューションを記述することが重要になります。下記
のガイドラインを検討して、「ソリューションのヒント集」ドキュメントも参照してください。
再利用のしやすさ
• すべての事実と問題の兆候を含める。
• 必要な分析やトラブルシューティングのアイデアをすべて含める。
• 問題について原因と解決法に関する簡潔で正確な説明を含める。
• ソリューションごとに 1 つのケースと 1 つの解決法を含める。解決方法にいくつもの手順がある場合は、
各手順に番号を付けて個別の行に記述します。
• テキストが明確であり、対象者 (カスタマサポートのユーザおよび顧客) を考慮した言語を使用しているこ
とを確認する。
• タイトルが問題または質問を的確に表現していることを確認する。
• 特定のケースに該当するソリューションを可能な限り多く関連付けて、推奨ソリューション機能の実用性
を向上させる。推奨ソリューションは、特定のケースと各ソリューションの関連性について、そのソリュー
ションが同様のケースに適合する回数によって自動的にスコアを付ける数式を使用して検索されます。
メモ: 一貫性のある書式を使用して、すべてのソリューションを確実に再利用できるようにします。組織
に最適な書式を自分で決定できますが、各ソリューションには、タイトル、問題の兆候、問題の原因お
よび問題の解決法が、必ず含まれていることを確認してください。
検索のしやすさ
• 複数のトラブルシューティングの方針からでも、異なる方法で問題を記述するさまざまな人にでも、ソ
リューションが検索できることを確認する。
• ソリューションは独自のものであり、個別の知識の断片としても存続できることを確認する。
• ソリューションは組織にとって有意義であり、顧客と共有する価値があることを確認する。
• ソリューションに、顧客が使用する語句が含まれていることを確認する。これにより、顧客がセルフサー
ビスポータルまたはカスタマーポータルで自身のケースを記録すると、推奨ソリューション機能が語句の
頻度に基づいて有用な結果を返すことが可能になります。たとえば、顧客が「ルータ」に「ハブ」という
単語を使用する場合には、ソリューションに「ハブ」を含めることで、そのソリューションが推奨ソリュー
ションの結果として返される可能性を高めます。
161
顧客のサポート
ソリューション
メモ: Spring '12 リリース以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できません。既存の組
織は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。
技術的な正確さ
• ソリューションは正確で最新であることを確認する。
• 技術的内容のレベルが対象者に適していることを確認する。
ソリューションのサンプル
この例では、特定の問題に対する明確なソリューションを示します。
How do I change an account's billing information?
Problem–Users aren't sure how to change an account's billing information, such as the
credit card number or payment type.
Solution–Change billing information in the active contract on the account.
1. Open an account by clicking its name on the Accounts home page or an Accounts related
list.
2. Scroll to the Contracts related list and click Edit next to the active contract on the
account.
3. Enter the correct billing information.
4. Click Save.
関連トピック:
ソリューションの作成
162
顧客のサポート
ソリューション
ソリューションのレビュー
ソリューション管理者、管理者、およびソリューションに対する「編集」権限
を持つユーザは、既存のソリューションを確認できます。ソリューション管理
者、システム管理者、「公開ソリューションの管理」権限を持つユーザは、ソ
リューションを公開できます。
エディション
1. ソリューションの詳細ページで [編集] をクリックします。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
2. 必要な情報を編集し、[状況] を「レビュー済み」に変更します。
3. [セルフサービスポータルに公開] をオンにすると、組織のカスタマーセルフ
サービスポータルおよびSalesforceカスタマーポータルにそのソリューション
が公開されます。
メモ: ソリューションの [状況] 選択リスト項目を [レビュー済みフラグ]
に設定して、ソリューションがカスタマーポータルに表示されるように
する必要はありません。ソリューションで [セルフサービスポータルに
公開] チェックボックスがオンになっている場合には、ソリューション
がカスタマーポータルに表示されます。
4. 必要に応じて、公開ソリューションにアクセスしているユーザがソリュー
ションを利用できるようにするには、[公開知識ベースに公開] チェックボッ
クスをオンにします。
この項目は、公開知識ベースの記事ではなく、ソリューションにのみ適用さ
れます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
ユーザ権限
ソリューションをレ
ビューする
• ソリューションに対す
る「編集」
ソリューションを公開す
る
• 「公開ソリューション
の管理」
5. [保存] をクリックします。
マルチ言語ソリューションを使用している組織の場合は、翻訳ソリューションのマスタソリューションを
修正すると、翻訳ソリューションの状況ページが表示されます。このページから、翻訳ソリューションの
状態を調整し、ユーザにこれらの翻訳の更新を通知できます。
関連トピック:
ソリューションの作成
ソリューションの分類
163
顧客のサポート
ソリューション
ソリューションの削除
ソリューションを削除するには、ソリューションのリストページでソリューショ
ンの横にある [削除] をクリックするか、ソリューションの詳細ページで [削除]
をクリックします。[削除]リンクは、ソリューション管理者、システム管理者、
「公開ソリューションの管理」またはソリューションに対する「削除」権限を
持つユーザに対してのみ表示されます。
ソリューションを削除すると、関連するすべての履歴と添付ファイルも削除さ
れます。ソリューションはごみ箱に移動されます。ソリューションを削除して
も関連するケースは削除されませんが、ケースの関連付けは削除されており、
後でそのソリューションを復元しても元には戻りません。
マルチ言語ソリューションを有効にしている組織の場合:
• マスタソリューションを削除しても、それに関連する翻訳ソリューションは
削除されません。代わりに、翻訳ソリューションそれぞれがマスタソリュー
ションとなります。
• 翻訳ソリューションを削除すると、そのマスタソリューションとの関連付け
が削除されます。
• ごみ箱からマスタソリューションまたは翻訳ソリューションを復元しても、
他のマスタソリューションまたは翻訳ソリューションとの関連付けは元に戻
りません。次の手順で翻訳ソリューションの編集ページで [マスタソリュー
ション] 参照項目を変更することにより、関連付けを手動で元に戻すことが
できます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
未公開のソリューション
を削除する
• ソリューションに対す
る「削除」
公開されたソリューショ
ンを削除する
• 「公開ソリューション
の管理」
• 翻訳ソリューションを削除した後に、同じ言語で新しい翻訳ソリューション
を作成できます。ただし、2 番目の翻訳ソリューションを削除するまで、ごみ箱から元の翻訳ソリューショ
ンを復元することはできません。
関連トピック:
ソリューションの概要
164
顧客のサポート
ソリューション
ソリューションの分類
ソリューションカテゴリを使用して、類似グループをまとめます。各ソリュー
ションは、複数のカテゴリに所属できます。ソリューションを分類すると、[ソ
リューション]タブから、またはケースを解決するときに、カテゴリ別にソリュー
ションを参照および検索できます。顧客も、公開ソリューション、セルフサー
ビスポータル、およびカスタマーポータルで、カテゴリ別にソリューションを
参照できます。
システム管理者および「カテゴリの管理」権限を持つユーザは、組織全体でソ
リューションカテゴリを有効にする前にソリューションを分類できます。ソ
リューション参照を有効にすると、適切な権限を持つすべてのユーザが、ソ
リューションを分類できるようになります。
組織でマルチ言語ソリューションが有効である場合は、翻訳ソリューションが
マスタソリューションからソリューションカテゴリを継承します。翻訳ソリュー
ションのカテゴリは、マスタソリューションのカテゴリと同期します。翻訳ソ
リューションのカテゴリを変更するには、マスタソリューションのカテゴリを
変更する必要があります。
1. 分類するソリューションを表示します。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
ソリューションを分類す
る
• ソリューションに対す
る「編集」
2. [ソリューションカテゴリ] 関連リストで[カテゴリの選択]をクリックします。
システム管理者がカテゴリを定義および有効化していなければ、この関連リストは表示されません。
3. ソリューションカテゴリ階層で [選択] をクリックすると、カテゴリがソリューションに追加されます。該
当するカテゴリがすべて追加されるまで繰り返します。
ソリューションが属するカテゴリ数は制限することをお勧めします。ソリューションを最も関連するカテ
ゴリにのみ追加することで、ユーザや顧客は検索が容易になります。
必要に応じて、[選択解除] をクリックして、ソリューションからカテゴリを削除します。
4. [保存] をクリックします。
後でソリューションからカテゴリを削除するには、ソリューションの詳細ページの [ソリューションカテゴリ]
関連リストの [削除] をクリックします。
メモ: ソリューションカテゴリに関するカスタムレポートを作成できます。ただし、ソリューションカテ
ゴリ情報は、リストビューには表示されません。
関連トピック:
ソリューションの検索
ケースの解決
165
顧客のサポート
ソリューション
マルチ言語ソリューション状況の設定
マスタソリューションを変更した後、必要に応じて、関連付けられている各翻
訳ソリューションの状態を調整し、ユーザにこれらの翻訳の更新を通知できま
す。
1. [状況] 選択リストから、翻訳ソリューションの状況を選択します。たとえ
ば、「ドラフト」、「レビュー済み」、「重複」などです。選択可能な選択
リスト値は、システム管理者が設定します。
2. マスタソリューションが更新され、翻訳ソリューションを翻訳する必要があ
ることを示すには、[変更あり] チェックボックスをオンにします。その翻訳
ソリューションには、マスタソリューションの [翻訳ソリューション] 関連リ
スト上で [変更あり] が表示されます。
3. マスタソリューションが更新され、翻訳ソリューションを翻訳する必要があ
ることを通知するメールをそのソリューションを作成または変更した最新の
有効ユーザに送信する場合は、[通知の送信] チェックボックスをオンにしま
す。
[通知受信者] 列に表示されているユーザがメールを受信します。メール通知
は、システムで生成され、編集はできません。メール通知は、通知受信者の
言語で生成されます。
4. [保存] をクリックします。
166
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
翻訳ソリューションの状
況を変更する
• ソリューションに対す
る「編集」
顧客のサポート
ソリューション
ソリューションホームページ
[ソリューション] タブをクリックすると、ソリューションホームページが表示さ
れます。
エディション
• [ソリューションの検索] で、ソリューションを検索するためのキーワードを
入力します。組織でカテゴリを使用している場合は、必要に応じて検索対象
カテゴリを選択します。組織でマルチ言語ソリューションが有効である場合
は、キーワードが一致するすべての言語のソリューションが検索結果として
返されます。ただし、1 つの言語から検索した用語は他の言語では処理が異
なるため、すべての言語にわたる検索結果は、信頼できないことがありま
す。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• [カテゴリ別にソリューションを参照] セクションで、カテゴリ名をクリック
して、対象カテゴリおよびサブカテゴリのソリューション一覧を表示しま
す。
• 項目の絞り込みリストを表示するには、[表示] ドロップダウンリストから
事前定義済みのリストを選択するか、[新規ビューの作成] をクリックして、
自分専用のカスタムビューを定義します。作成したビューを編集または削除
するには、[表示] ドロップダウンリストから選択し、[編集]をクリックしま
す。
• [最近使ったソリューション] セクションのドロップダウンリストから項目を
選択して、検索基準と一致する上位ソリューションの簡略リストを表示しま
す。このリストからソリューション名をクリックすると、ソリューションの
詳細に直接移動できます。表示する項目数を変更するには、[25 件表示する]
と[10 件表示する]を切り替えます。表示される項目は、システム管理者が定
義した [ソリューション] タブの検索レイアウトおよび項目レベルセキュリ
ティ設定 (Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、Performance
Edition、および Developer Edition のみで利用可能) によって決まります。[最近
使ったソリューション] の選択項目は次のとおりです。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
[ソリューション] タブを参
照する
• ソリューションに対す
る「参照」
ソリューションを参照す
る
• ソリューションに対す
る「参照」
ソリューションを作成す
る
• ソリューションに対す
る「作成」
最近使ったソリューションの選択項目
説明
最近参照したデータ
最近参照した 10 件または 25 件のソリューションで
す。最後に参照したソリューションがリストの一番
上に表示されます。このリストは、最近自分が参照
した項目から作成され、自分または他のユーザが所
有するレコードが含まれます。
• [最近使ったソリューション] セクションから [新規] をクリックすると、ソリューションを作成できます。
167
顧客のサポート
ソリューション
• [レポート] からレポート名をクリックすると、そのレポートが表示されます。ソリューション一覧レポー
トでは、ソリューションのあらゆる項目についてレポートを作成できます。
関連トピック:
ソリューションの概要
ソリューションの作成
ソリューションの検索
ソリューションの履歴
ソリューション詳細ページの [ソリューションの履歴] 関連リストでは、ソリュー
ションに加えられた変更を追跡します。ソリューションを追跡する履歴を設定
した標準項目またはカスタム項目が変更されるたびに、[ソリューションの履歴]
関連リストに新しいエントリが追加されます。履歴は、変更の日付、時刻、変
更内容、変更者で構成されます。ソリューションの関連リストへの変更は、ソ
リューションの履歴では追跡されません。
関連トピック:
ソリューションの概要
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
FAQ - ソリューション
• ソリューション管理者とは?
エディション
• ソリューションを使用する理由は?
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
• ソリューションと FAQ の違いは?
• 適切なソリューションの作成方法は?
• ソリューションを確認するときに検索する必要がある内容とは?
• ソリューションの [セルフサービスポータルに公開] および [公開知識ベース
に公開] チェックボックスとは?
このセクションの内容:
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ソリューション管理者とは?
ソリューションを使用する理由は?
ソリューションと FAQ の違いは?
適切なソリューションの作成方法は?
ソリューションを確認するときに検索する必要がある内容とは?
ソリューションの [セルフサービスポータルに公開] および [公開知識ベースに公開] チェックボックスとは?
168
顧客のサポート
ソリューション
ソリューション管理者とは?
ソリューション管理者は、ソリューションを編集および削除して、セルフサービスポータル、カスタマーポー
タル、公開ソリューションに公開できます。通常、文書による高いコミュニケーション力を持ち、自社製品の
特定の領域に関して高度な知識を有するエキスパートがソリューション管理者になります。ユーザをソリュー
ション管理者に指名するには、管理者がユーザの個人情報を作成または編集するときに、そのユーザをソリュー
ション管理者プロファイルに割り当てます。
関連トピック:
FAQ - ソリューション
ソリューションを使用する理由は?
ソリューションは、顧客の抱える問題をすばやく特定し、解決する術を提供します。顧客の問題を把握し、検
索可能で再利用可能なソリューションを編み出すことによって、カスタマーサポートチームは既存の知識を利
用して以前に解決した問題への回答を提供できるため、顧客満足度とチームの生産性を高めることができま
す。
関連トピック:
FAQ - ソリューション
ソリューションと FAQ の違いは?
FAQ では、商品またはサービスの機能について役立つヒントを提供します。一方、ソリューションは、商品ま
たはサービスが期待どおりに機能しない場合に、顧客の質問に答えます。顧客の期待は必ずしも正確ではない
ため、ソリューションは、商品またはサービスがどのように機能すべきであるか (FAQ に類似) を説明したり、
問題のトラブルシューティングを支援したり、バグまたは商品の制限の回避方法を提供したりする場合もあり
ます。
関連トピック:
FAQ - ソリューション
適切なソリューションの作成方法は?
質の良いソリューションとは、再利用可能で、簡単に検索でき、技術的な正確なものを指します。
関連トピック:
FAQ - ソリューション
ソリューションを確認するときに検索する必要がある内容とは?
ソリューションマネージャがソリューションをレビューするときに使用するガイドラインは、次のとおりで
す。
1. 構成: ソリューションに、明確な件名、症状、原因、および解決策が含まれていること。
169
顧客のサポート
ソリューション
2. 言語: ソリューションが顧客の言語で明確に読みやすく記述されていること。
3. 顧客を特定した情報の有無: ソリューションに、顧客特有の情報が含まれないこと。
4. 技術的な正確性: ソリューションによって、顧客が提示した問題が正確かつ効果的に解決されること。
5. 専門性: 綴りや文の構造に誤りが無いこと。
6. 慎重さ:ソリューションに、競合他社に読み取られては困る部外秘または機密情報が含まれていないこと。
関連トピック:
FAQ - ソリューション
ソリューションの [セルフサービスポータルに公開] および [公開知識ベースに公開] チェック
ボックスとは?
[セルフサービスポータルに公開] および [公開知識ベースに公開] チェックボックスをオンにすると、ソリュー
ションが社外利用のために組織のセルフサービスポータル、カスタマーポータル、公開ソリューションで公開
されます。社外利用できるソリューションは、公開済みとみなされます。
[公開知識ベースに公開] は、公開知識ベースの記事ではなく、ソリューションにのみ適用されます。
メモ: Spring '12 リリース以降、新しい組織ではセルフサービスポータルを利用できません。既存の組織
は、引き続きセルフサービスポータルを使用できます。
関連トピック:
FAQ - ソリューション
170
顧客のサポート
統合ヘルプデスクの使用
統合ヘルプデスクの使用
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールの使用
コンソールの機能強化されたインターフェースを使用すると、より多くのレコー
ドをより迅速に処理できます。
エディション
標準の Salesforce ページとは異なり、コンソールでクリックする項目はすべてタ
ブとして表示されます。タブベースのナビゲーションは効率性が高いほか、コ
ンソールによって次のことが可能になります。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
• 多数のレコードの同時処理
• 最近使用したタブおよびブックマークの表示
• 固定表示リストのサイズ変更による情報表示領域の拡大
• キーボードショートカットを使用した移動の迅速化
• マルチモニターの使用
コンソールのダッシュボードに似たインターフェースでは、データがすべて 1
つの画面にまとめられるため、次のことが可能です。
• レコードの検索
• 相互関係ログを使ったレコードに関するメモの作成
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• 表示中のレコードが別のユーザによって編集された日時の表示
• ソフトフォンを使用した通話の受発信
さらに、Salesforce Console for Service には次の機能があります。
• ケースを解決する Salesforce ナレッジ記事の検索
• Live Agent を使用した顧客とのチャット
メモ: Salesforce システム管理者がカスタムコンソールコンポーネントを追加している場合は、コンソール
のサイドバーおよびフッターに、使用可能な追加機能があることがあります。
171
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールのタブ
コンソールでクリックする項目は、タブとして表示されます。タブにより、必
要な情報をすべて、コンテキストを失うことなく 1 画面で見ることができます。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
コンソールのタブ
(1) ナビゲーションタブでは、作業するオブジェクトやレコードを選択できます。(2) 主タブには、取引先など
コンソールの主な作業項目が表示されます。(3) サブタブには、取引先の取引先責任者など主タブの関連項目
が表示されます。作業時にコンソール内を移動するには、タブを使用します。
警告: ブラウザの [戻る] ボタンはコンソールではサポートされておらず、正常に動作しないことがありま
す。コンソールタブは、ブラウザタブを閉じるまでブラウザタブに保存されます。
ブラウザタブを閉じると、開いているコンソールタブはすべて失われます。システム管理者がコンソー
ルのユーザセッションを保存するように設定している場合は、ユーザがSalesforceに再度ログインすると、
以前開いていたコンソールタブとコンソールコンポーネントが自動的に再表示されます。さらに、サイ
ドバーコンポーネントや相互関係ログのサイズを変更したり、グローバル検索ヘッダーを閉じたりした
場合、そうしたカスタマイズも再表示されます。
Salesforceからログアウトし、同じウィンドウを使用して再びログインすると、[ユーザセッションを保存]
が無効になっている場合でも、前に開いていたタブが新しいセッションで再び開きます。
172
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールのナビゲーションタブ
ナビゲーションタブを使用して、オブジェクトを選択し、そのホームページを
表示します。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
コンソールのナビゲーションタブ
コンソールごとに、ナビゲーションタブが 1 つ表示されます。システム管理者がナビゲーションタブでユーザ
が選択できるオブジェクトのリストを決定しますが、そのリストがオンになっているユーザは、[タブのカス
タマイズ] をクリックしてオブジェクトを非表示、表示、および整理できます。
ナビゲーションタブから選択したほとんどのオブジェクトのホームページにはリストビューが表示され、自動
的に拡張リストになります。ナビゲーションタブには、売上予測、アイデア、アンサー、接続、ポータル、コ
ンソール、または Salesforce 組織をカスタマイズするためのボタンは表示されません。
173
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールのタブを操作するためのガイドライン
コンソールの主タブおよびサブタブを最大限活用する方法について説明します。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
コンソールの主タブとサブタブ
(1) 主タブには、取引先などの作業する主な項目が表示されます。(2) サブタブは、取引先の取引先責任者など
主タブの関連項目です。Salesforce では、表示できるタブ数に制限を設けていません。
タブを表示すると、変更を保存していないタブに が表示されます。ただし、レポート、Visualforce ページ、
Salesforce組織の設定ページはこの例外です。 は、エラーの修正が必要なタブに表示されます。システム管理
者がコンソールのホワイトリストに外部ドメインを追加している場合は、タブにSalesforce外のページが表示さ
れることがあります。カスタムボタンをクリックした場合や、レコードの種別、所有者、テリトリーを変更し
た場合は新しいタブが表示されません。代わりに、現在のタブが選択した項目になります。
タブバーで
をクリックし、タブを閉じる、タブの更新、キーボードショートカットの表示などのオプショ
ンを選択すれば、タブでさまざまな操作を行うことができます。タブを再配置するには、タブバーの新しい位
置にドラッグします。タブでは主タブまたはサブタブという状況が維持されます。つまり、主タブをサブタブ
バーに移動したり、その逆の移動を行うことはできません。タブの再配置は、Internet Explorer® 7 では使用でき
ません。
システム管理者がマルチモニターコンポーネントを有効化している場合、ブラウザから主タブをポップアウト
して画面上の任意の場所にドラッグし、作業方法をカスタマイズできます。
174
をクリックして[主タブをポッ
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
プアップ] を選択します。主タブを元のブラウザに戻すには、
を選択します。
コンソールタブの URL をコピーして別のユーザに送信するには、
をクリックして [タブをコンソールに戻す]
をクリックし、タブの名前の横にある
を選択します。コンソールを使用しないユーザに URL を送信する場合は、[共有するリンク] ダイアログ
ボックスから標準の Salesforce URL の作成を選択します。次に、CTRL+C を押して URL をコピーします。コピーし
た URL を貼り付ける新しいタブをコンソールに追加するには、
をクリックします。CTRL+V を押して URL を
テキストボックスに貼り付けた後、[Go!] をクリックします。コンソールの URL または標準の Salesforce URL を新
しいタブに貼り付けることができます。
頻繁に使用するタブをタブバーに固定してすばやくアクセスできるようにするには、
ブの横にある
をクリックして、タ
を選択します。タブが固定されるとタブバーの前面に移動し、より広い画面領域を確保する
ためにテキストが削除されます。タブの固定を解除するには、
をクリックして、
を選択します。
お気に入りや時々使用するタブをブックマークしてすばやくアクセスできるようにするには、
して、タブの横にある
をクリック
を選択します。タブはブックマークされるとフッターの [履歴] コンポーネント (旧
名称は [最新のタブ]) に移動します。ブックマークしたタブを削除するには、
をクリックして、 を選択
するか、[履歴] コンポーネントのタブの横にある [削除] をクリックします。「Salesforce コンソールでのブック
マークまたは最近使用したタブの表示」 (ページ 176)を参照してください。
警告: 新たに作成してまだ保存していない項目の [キャンセル] をクリックすると、その項目とタブが削除
され、ごみ箱には送られません。
メモ: Salesforce システム管理者がカスタムコンソールコンポーネントを追加している場合は、タブの横に
あるサイドバーに、作業に使用可能な追加機能があることがあります。
ヒント: 最後に閉じたタブを再び開くには、SHIFT+C を押すか、
をクリックして [最後に閉じたタブを
再開] を選択します。閉じたタブを 10 個まで再び開くことができます。
175
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールでのブックマークまたは最近使用したタブの表示
Salesforce システム管理者が設定した場合は、Salesforce を検索しなくても、コン
ソールでブックマークした主タブや最近使用した主タブにすばやくアクセスで
きます。
メモ: Summer '15 では、ユーザがタブを見つけて取得する操作を効率化する
ために、[最新のタブ] が [履歴] という名前に変更され、ブックマークが追
加されました。これらの機能は、Internet Explorer® 7 および 8 では使用できま
せん。
ブックマークした主タブまたは最近使用した主タブを表示するには、コンソー
ルのフッターで [履歴] をクリックします。次に、[ブックマーク] または [最近の
タブ] 列をクリックして、タブを選択します。各タブの URL を取得して別のユー
ザに送信するすることや、ブックマークを削除したり最近使用したタブをクリ
アしたりして一から始めることもできます。それぞれの最近のタブの横にある
サブタブを使用できる場合は、最大 10 個のサブタブにアクセスできます。ミー
ティング要請のフロート表示など、タブとして表示されない項目は [履歴] フッ
ターに表示されません。
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce コンソールの固定表示リストのサイズ変更および最小化
システム管理者が固定表示リストを有効にして画面上の表示場所を選択してい
る場合は、リストのサイズ変更および最小化を実行できます。
エディション
固定表示リストのサイズを変更するには、リストの右または下の余白をクリッ
クし、目的のサイズになるまでドラッグします。固定表示リストを最小化する
には、右または下の余白にある矢印をクリックします。再度リストを表示する
には、矢印をもう一度クリックします。リストからレコードを選択しなかった
場合、リストは自動的に全画面表示されます。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
176
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールでのキーボードショートカットの使用
キーボードショートカットにより、マウスを使用する代わりにキーを押してア
クションをすばやく実行できます。
エディション
キーボードショートカットを使用して、コンソールをより効率的に機能させる
ことができます。たとえば、システム管理者がショートカットを作成すること
で、ユーザはケースの詳細を入力した後にマウスを使用して [保存] をクリック
する代わりに、ケースの詳細を入力した後に CTRL+S を押し、マウスに切り替え
ることなくケースを保存できます。ショートカットの作成またはカスタマイズ
ができるのはシステム管理者のみです。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
コンソールのショートカットを一覧表示するフロート表示を開くには、SHIFT+K
を押すか
をクリックして[キーボードショートカットを表示]を選択します。
フロート表示にショートカットが淡色表示されている場合、有効化されていな
いか、カスタマイズされています。
キーボードショートカットは、文字キーの前に SHIFT キーを押しても大文字と小
文字は区別されません。たとえば、SHIFT+b と SHIFT+B は同じです。CTRL、ALT、
または SHIFT をキーボードショートカットに使用する場合、これらのキーの順番
は考慮されません。たとえば、CTRL+ALT+A と ALT+CTRL+A は同じです。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
Salesforce コンソールのデフォルトのキーボードショートカット
次のショートカットはコンソールで自動的に使用可能になります。システム管
理者がカスタマイズしたり無効にしたりできます。
アクション (キー 説明
ボードショート
カット)
キーコマンド
キーボードショー コンソールを表示しているブラウザで
トカットモードの キーボードショートカットを有効にし
入力
ます。
Esc
ナビゲーションタ ナビゲーションタブを選択します。
ブに移動
V
タブの項目に移動 タブ上の詳細を選択します。
Shift+Tab
主タブに移動
主タブの行を選択します。
P
サブタブに移動
主タブ上のサブタブの行を選択します。 S
リストビューに移 リストビューを選択します。
動
N
最初のリスト
リストビューの最初の項目を選択しま
ビュー項目に移動 す。
Shift+F
177
エディション
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
アクション (キーボード 説明
ショートカット)
キーコマンド
ヘッダーの検索ボックス カーソルをヘッダーの検索ボックスに移動します。
に移動
R
フッターに移動
F/右矢印または左矢印/1 ～
9
カーソルをフッターコンポーネントに移動します。
Microsoft® Internet Explorer® バージョン 7、8、および右から
左へ記述される言語ではサポートされていません。[マ
クロ] または [プレゼンス] コンポーネントを選択する場
合は、ESC を押してカーソルを他のコンポーネントに移
動します。
左に移動
カーソルを左に移動します。
左矢印
右に移動
カーソルを右に移動します。
右矢印
上に移動
カーソルを上に移動します。
上矢印
下に移動
カーソルを下に移動します。
下矢印
無効なタブで項目を開く フォーカスを逸らすことなく選択した項目を新しいタ PC の場合は Ctrl キーを押し
ブで開きます。
ながらクリック、Mac の場
合は CMD を押しながらク
リック
タブのドロップダウンボ 他のアクションを選択するためにタブのドロップダウ D
タンを開く
ンボタンを開きます。
タブを開く
新しいタブを開きます。
T
タブを閉じる
選択されたタブを閉じます。
C
最後に閉じたタブの再開 最後に閉じた主タブを再び開きます。
SHIFT + C
タブの更新
選択されたタブを更新します。
SHIFT+R
Enter
コマンドを有効化します。
Enter
共有するリンクを取得
選択されたタブで、[共有するリンク] ダイアログボック U
スを開きます。
キーボードショートカッ キーボードショートカットを一覧表示するフロート表 SHIFT+K
トを表示
示を開きます。
編集
詳細ページから編集ページに切り替えます。
E
保存
選択されたタブに変更を保存します。
Ctrl + S
固定表示リストの表示/
非表示を切り替える
固定表示リストの表示を切り替えます。
SHIFT+ N
178
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
アクション (キーボード 説明
ショートカット)
キーコマンド
左サイドバーの表示/非
表示を切り替える
左サイドバーとそのコンポーネントの表示を切り替え SHIFT + 左矢印
ます。
右サイドバーの表示/非
表示を切り替える
右サイドバーとそのコンポーネントの表示を切り替え SHIFT + 右矢印
ます。
上サイドバーの表示/非
表示を切り替える
上サイドバーとそのコンポーネントの表示を切り替え SHIFT + 上矢印
ます。
下サイドバーの表示/非
表示を切り替える
下サイドバーとそのコンポーネントの表示を切り替え SHIFT + 下矢印
ます。
主タブをズームイン/
ズームアウトする
ヘッダー、フッター、および固定表示リストの表示を Z
切り替えて、主タブをズームイン/ズームアウトしま
す。
Salesforce コンソールのマルチモニターコンポーネントを操作するためのガイ
ドライン
コンソールの各部分をコンピュータ画面の別の領域に移動して、作業に最適な
方法で情報を表示できます。
エディション
Salesforce システム管理者がマルチモニターコンポーネントを有効化している場
合、主タブおよびOpen CTIソフトフォンをポップアウトして画面上の他の場所に
ドラッグできます。[履歴] コンポーネント、Live Agent チャット (フッターコンポー
ネント以外)、およびコンソールのフッターに含まれるカスタムコンソールコン
ポーネントまたは Force.com Canvas コンポーネントも移動できます。マルチモニ
ターコンポーネントを使用するには、ブラウザの (1) ポップアップウィンドウを
許可する設定、および (2) リンクを新しいウィンドウ (タブではなく) で開くよう
にする設定の更新が必要な場合があります。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
主タブをポップアウトしてドラッグするには、
をクリックして[主タブをポッ
プアップ] を選択します。主タブを元のブラウザに戻すには、
て [タブをコンソールに戻す] を選択します。
をクリックし
コンソールのフッターにあるコンポーネントをポップアウトしてドラッグする
には、項目をクリックし、
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
をクリックします。項目を元のブラウザに戻す
には、
をクリックします。ポップアウトしたフッターコンポーネントを更
新するには、コンポーネントで右クリックし、[再読み込み] または [更新] を選択します。ポップアウトした
フッターコンポーネントを更新すると、コンソールのフッターに戻ります。
固定表示リストが設定されている場合、プレイグラウンドがリストの横に空白領域として表示され、「フッ
ターコンポーネントをここにドラッグ」と表示されます。画面上の複数のアプリケーション間で Salesforce ウィ
ンドウを追跡するには、この領域を使用します。
179
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
重要: (1) Salesforce からログアウトした場合、(2) [設定] をクリックした場合、(3) リンクをクリックしてコン
ソールから離れた場合、(4) ブラウザを更新したか閉じた場合、ポップアウトした項目は閉じて画面上の
位置は失われます。
メモ: CTI Toolkit のバージョン 3.0 または 4.0 で作成されたソフトフォンはポップアウトできません。
ヒント: コンソールからポップアウトした項目には、画面上の他のウィンドウの中から見つけやすいよう
に青いヘッダーが付けられます。
ポップアウトしたコンポーネントからキーボードショートカットを使用するには、適切なウィンドウに
フォーカスを移動します。たとえば、ナビゲーションタブがあるウィンドウにフォーカスがある場合、
主タブに移動するためのデフォルトのショートカットであるキーコマンド P は機能しません。
Salesforce コンソールでのレコードへのメモの追加
相互関係ログを使用すると、コンソールの主タブのレコードにメモをすばやく
追加できます。
エディション
相互関係ログのレイアウトに割り当てられている場合は、コンソールのフッター
からこのログにアクセスできます。ログは、取引先や取引先責任者など、[活動
履歴] 関連リストのある項目に表示されますが、ソリューションには表示されま
せん。また、レポート、ダッシュボード、Salesforce CRM Content、[記事の管理] タ
ブ、Visualforce ページではログを使用できません。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
相互関係ログの表示、非表示を指定するには、ログの境界にマウスポインタを
置いて
または
をクリックします。相互関係ログと詳細ページのサイズを
変更するには、その間にあるバーをドラッグします。顧客に関するメモがすば
やく保存されるように、取引先責任者がサブタブに表示されると、その取引先
責任者の名前がログの [名前] に追加されます。ただし、ログを保存する前に
[名前] を変更できます。メモまたは [件名] を削除するために [ログをクリア]
をクリックした場合、保存されたメモは削除されず、レコードの [活動履歴] 関
連リストに格納されます。ログを簡単に確認および取得できるように、ログは
すべてレコードの [活動履歴] 関連リストに ToDo として保存されます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
メモ: システム管理者は、ログに表示される項目をカスタマイズできます。
ユーザ権限
ヒント: ソフトフォンを使用している場合、[コールデータを追加]をクリッ
クすると、通話の日時がログに追加されます。着信通話から画面のポップ
アップウィンドウが表示されたときは、[通話を終了する] をクリックして
通話を終了し、ログに行った更新を保存します。
相互関係ログを表示する
• ToDo に対する「参
照」
180
相互関係ログにメモを保
存する
• ToDo に対する「編
集」
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールでの転送通知の表示
転送通知とは、表示しているレコードまたは項目が別のユーザによって変更さ
れたときに表示されるビジュアルインジケータです。
エディション
Salesforce システム管理者が転送通知を設定すると、レコードまたは項目の変更
に対するビジュアルインジケータがリストおよび詳細ページに表示されます。
変更されたときに、詳細ページが自動的に更新されて最新情報が表示されるか、
通知がダイアログボックスとして表示されます。リストには通知が次のように
表示されます。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
リストの転送通知
(1) 黄: レコード変更時 (2) 青: 最後に参照した項目の場合 (3) 太字斜体: システム管理者が指定した項目の変更時
メモ: 取引先、取引先責任者、ケース、リード、商談、リード、キャンペーン、ToDo、およびカスタムオ
ブジェクトとその項目を転送通知に使用できます。
転送通知は、Professional Edition のコンソールでは使用できません。
181
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールでのソフトフォンの使用
コンソールでソフトフォンを使用して、通話だけでなく着信、発信、転送に関
するレコードを表示できます。
エディション
CTI Toolkit のバージョン 3.0 または 4.0 で開発した CTI アダプタを使用して、コール
センターに割り当てられている場合、またはOpen CTIで開発したコールセンター
を使用している場合、ソフトフォンにアクセスできます。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
コンソールのフッターからソフトフォンを表示するには、
をクリックしま
す。相互関係ログを使用すると、通話ログにメモを作成できます。通話ログは、
ソフトフォンの使用時に自動的に生成される活動レコードで、電話番号、発信
者、日付、時刻、および通話時間を追跡します。通話ログは、通話に関連付け
られている任意のレコードの [活動履歴] 関連リストで参照できます。
重要: (1) 通話中にブラウザを更新した場合、(2) 複数のブラウザで同時にソ
フトフォンを使用した場合、(3) コンソールのないブラウザでソフトフォン
に切り替えた場合、データが正常に保存されない可能性があります。
メモ: CTI Toolkit のバージョン 4.0 で作成された CTI アダプタを使用している
場合は、アダプタに接続していなくても、
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
がフッターに表示されます。
ヒント:
をクリックしてソフトフォンを非表示にできますが、コンソー
ルのフッターから離れた場所に移動することはできません。ソフトフォン
の上にあるバーをドラッグしてソフトフォンの高さを変更することもでき
ます。[通話を終了する] をクリックすると、通話が終了する前に相互関係
ログに行った更新が保存されます。
182
ユーザ権限
ソフトフォンを表示およ
び使用する
• 「コールセンターのメ
ンバー」
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Salesforce コンソールでのナレッジ記事の検索
Salesforce ナレッジおよびナレッジサイドバーはシステム管理者によって設定さ
れ、コンソールでケースを選択したときに記事が自動的に表示されます。
エディション
ケースを迅速に解決できるように、ケースの [件名] に詳細を入力したときにサ
イドバーに推奨記事が表示されます。表示されるのは過去 30 日間以内に更新さ
れた記事のみですが、検索語を指定するか検索結果を絞り込むことで、古い記
事を表示できます。特定のカテゴリ、言語、または検証状況で記事を絞り込む
には、 をクリックして検索条件オプションを選択します。これらの検索条件
にアクセスするには、検証状況とマルチ言語記事が有効になっている必要があ
ります。記事に使用できる言語は、システム管理者が決定します。サイドバー
で使用できる列は、[新規]、[記事タイトル]、および [参照回数が最多] です。
列の間のバーをドラッグしてサイズを変更できますが、列を追加、削除、並び
替えすることはできません。
Salesforce コンソールは、
Salesforce Classic および
Lightning Experience のアプ
リケーションランチャー
で使用できます。
Salesforce コンソールの設
定は、Salesforce Classic で
使用できます。
ケースの解決に役立つ記事を検索するには、 をクリックして [検索] にキー
ワードを入力し、[移動]をクリックします。ケースに記事を添付するには、記事
の横のあるチェックボックスをクリックして[ケースに添付]をクリックします。
記事は、保存したケースにのみ添付できます。 がケースにすでに添付されて
いる記事の横に表示されます。
表示する記事数を変更するには、サイドバーの左下隅にある記事数インジケー
タをクリックして、設定を選択します。一度に表示できる記事数は、10 件、25
件、50 件、100 件、または 200 件です。この設定を変更すると、リストの最初の
ページに戻ります。
サイドバーの表示、非表示を指定するには、スクロールバーにマウスポインタ
を置いて、 または をクリックします。記事サイドバーと詳細ページの間の
バーをドラッグすると、幅を変更できます。
183
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ユーザ権限
Salesforce ナレッジの記事
を表示する
• 記事タイプに対する
「参照」
Salesforce ナレッジの記事
をケースに追加する
• ケースに対する「編
集」
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
サポートエージェントの Live Agent
サポートエージェントの Live Agent へようこそ。Live Agent は、顧客を簡単にサ
ポートできるようにする包括的なチャットソリューションです。
エディション
サポートエージェントは、多くの顧客のサポート問題に毎日対応します。Live
Agent は、残りの Salesforce と完全に統合されているチャットソリューションであ
り、顧客に関する必要なすべての情報に単一のワークスペースから簡単にアク
セスできます。また、Salesforce では、Service Cloud の機能を活用して、知識ベー
スや定義済みのサポートメッセージなどの重要なツールにアクセスすることで、
顧客のサポートおよびケースの解決をすばやく行うことができます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent での経験の有無に関係なく、チャットで複数の顧客を同時に簡単にサ
ポートできるいくつかのツールを自由に使用できます。では始めましょう。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
184
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
チャットを使用した顧客のサポート
Live Agent を使用すると、顧客の問題解決をすばやく支援できます。
Salesforce コンソールの Live Agent を使用すれば、他の Service Cloud 製品にアクセス
して包括的に顧客をサポートできます。
このセクションの内容:
Live Agent の状況の変更
Live Agentの状況を変更することで、新しいチャットや転送されたチャットを
受け入れられるかどうかを制御できます。
顧客とのチャット
受信チャット要求を受け入れて、顧客とのチャットを開始します。
チャット中の顧客の詳細へのアクセス
チャット要求を受け入れると、そのチャットの詳細タブが自動的に開きま
す。詳細タブには訪問者に関する情報が含まれているため、取引先責任者、
ケースなどのチャットに関連するレコードを検索できます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
チャットでのクイックテキストメッセージの送信
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
一般的なメッセージをさらにすばやく送信するには、事前に作成したメッ
セージをチャット顧客に送信します。
ユーザ権限
チャット中のファイル転送
チャット中に顧客がファイルをアップロードして転送できるようにします。
これにより、顧客が各自の問題に関する重要な情報を簡単に共有できるよう
になります。
望ましくないチャット顧客のブロック
厄介な顧客のチャットをSalesforce コンソールから直接ブロックできます。た
とえば、顧客が暴言を吐いたり、スパムメッセージを送ってきたりする場合
に、そのユーザが新しいチャットを開始できないようにすることができま
す。
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
チャットセッションの終了
顧客とのチャットとそれらのチャットに関連するレコードの更新が完了したら、チャットセッションを終
了します。
185
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Live Agent の状況の変更
Live Agent の状況を変更することで、新しいチャットや転送されたチャットを受
け入れられるかどうかを制御できます。
エディション
Live Agent では、オンライン状況を [オンライン]、[退席中]、または [オフライン]
に設定できます。Live Agent を終了すると、状況が自動的に [オフライン] に変わ
りアクティブなチャットセッションは終了します。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
1. Live Agent フッターウィジェットをクリックして、チャットモニタを開きま
す。
2. チャットモニタの右上隅にあるドロップダウン矢印をクリックして、状況オ
プションを表示します。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
3. 状況を選択します。
このセクションの内容:
Live Agent の状況
Live Agent状況は、オンライン、退席中、オフラインの場合に顧客とやりとり
する方法を定義します。
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
186
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Live Agent の状況
Live Agent 状況は、オンライン、退席中、オフラインの場合に顧客とやりとりす
る方法を定義します。
状況
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
説明
オンライン 受信チャットまたは転送を受信し、受け入れることができます。
退席中
エディション
すでに開始しているチャットセッションは継続できますが、受信
チャットまたは転送を受け入れることはできません。
オフライン 受信チャットまたは転送を受け入れることはできず、自分にチャッ
トを転送することもできません。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
187
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
顧客とのチャット
受信チャット要求を受け入れて、顧客とのチャットを開始します。
新しいチャット要求または転送要求を受信すると、待機中の要求がチャットモ
ニタに表示されます。チャットが作成されたリリースまたは Web サイト、顧客
の名前 (利用可能な場合)、要求の回答待機時間 (分) を表示できます。
複数の顧客と同時にチャットできます。各チャットセッションは個別の主タブ
で開きます。
1. チャットモニタで、チャット要求の [参加する] をクリックします。
新しい主タブでチャットログが開きます。
2. 顧客へのメッセージをメッセージ項目に入力します。
3. 顧客にメッセージを送信するには、[送信] をクリックするか、キーボードの
Enter キーを押します。
4. 顧客のサポートが終了したら、[チャットを終了する] をクリックします。
顧客が先にチャットを終了すると、チャットログに通知が表示されます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
188
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
チャット中の顧客の詳細へのアクセス
ユーザ権限
レコードを検索および参照する
エディション
オブジェクトに対する「参照」
および
Live Chat トランスクリプトに対する「作
成」
新しいレコードを作成する
オブジェクトに対する「作成」
および
Live Chat トランスクリプトに対する「作
成」
レコードを編集する
オブジェクトに対する「編集」
および
Live Chat トランスクリプトに対する「作
成」
レコードを削除する
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
オブジェクトに対する「削除」
および
Live Chat トランスクリプトに対する「作
成」
チャット要求を受け入れると、そのチャットの詳細タブが自動的に開きます。詳細タブには訪問者に関する情
報が含まれているため、取引先責任者、ケースなどのチャットに関連するレコードを検索できます。
• レコードを検索するには、ページの [関連エンティティ] セクションの関連するボックスに名前を入力して、
をクリックします。検索するレコードをチャットに関連付けるには、検索結果リストからレコードを
選択して、[保存] をクリックします。
以前の組織では、チャット中に [関連エンティティ] パネルからレコードや訪問者の詳細にアクセスできま
した。ただし、Summer '14 以降、新しい Live Agent ユーザは詳細タブにある [関連エンティティ] パネルを使
用できなくなります。既存のユーザは、引き続き [関連エンティティ] パネルにアクセスすることができま
す。
• 既存のレコードをチャットに関連付けたら、レコードを新しいタブで開くには、レコードの名前をクリッ
クします。
• 新しいレコードを作成するには、[新規ケース]、[新規リード]、[新規取引先責任者]、または [新規取引先]
をクリックします。
189
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
チャットでのクイックテキストメッセージの送信
一般的なメッセージをさらにすばやく送信するには、事前に作成したメッセー
ジをチャット顧客に送信します。
エディション
クイックテキストを使用すると、挨拶や一般的なトラブルシューティング手順
など、定義済みのメッセージをチャットメッセージに挿入して、顧客への対応
を効率化できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
メモ: クイックテキストへのアクセス権がない場合は、Salesforceシステム管
理者にお問い合わせください。
1. 顧客とのチャット中に、メッセージ項目に「;;」と入力します。
クイックテキストメッセージのリストが表示されます。最近使用したメッ
セージがリストの最上部に表示されます。
2. 使用可能なその他のクイックテキストメッセージを表示するには、単語また
は語句を入力します。
それらの単語を含むメッセージのリストが表示されます。
3. メッセージのタイトルおよび全文を表示するには、メッセージをクリックす
るか、キーボードの矢印キーを使用して強調表示します。
完全なメッセージは [クイックテキスト] リストの下部に表示されます。
4. メッセージを選択してチャットに追加するには、メッセージをダブルクリッ
クするか、メッセージを強調表示してキーボードの Enter キーを押します。
5. メッセージを送信するには、[送信] をクリックするか、キーボードの Enter
キーを押します。
190
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Live Agent で訪問者と
チャット中にクイックテ
キストにアクセスする
• クイックテキストに対
する「参照」
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
チャット中のファイル転送
チャット中に顧客がファイルをアップロードして転送できるようにします。こ
れにより、顧客が各自の問題に関する重要な情報を簡単に共有できるようにな
ります。
たとえば、顧客がプロセスを実行しようとしたときにエラーが表示された場合、
そのエラーメッセージのスクリーンショットをアップロードしてエージェント
に転送できます。
顧客がファイルをアップロードするためには、あらかじめケースや取引先責任
者などのレコードにチャットを関連付けておく必要があります。チャットのト
ランスクリプトはチャット終了後に作成されるため、チャット中に顧客のファ
イルを直接トランスクリプトに添付することはできません。
1.
をクリックして、チャットに添付するレコードを検索または作成しま
す。
2. ファイル転送アイコン (
) をクリックします。
メモ: ファイル転送アイコンをクリックしてファイル転送を開始しない
と、顧客がファイルをアップロードできません。これは、顧客が未承諾
のファイルや潜在的に危険なファイルをチャットにアップロードしない
ようにするためです。
3. 転送ファイルを添付する、最初のステップで選択したレコードを選択しま
す。
ファイルをチャットウィンドウにアップロードするように求めるプロンプト
が顧客に表示されます。
4. 顧客がチャット経由でファイルを送信した場合は、チャットログのリンクを
クリックしてファイルを表示します。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールを使
用する手順は、次のとお
りです。
• 「Live Agent」が有効
化、設定されている
および
Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent が有効化さ
れている
191
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
チャットへの添付ファイルの追加
Live Agent チャットへの記事の添付
Knowledge One ウィジェットを使用して、チャット中に顧客の問題解決に役立つ
記事を検索できます。
エディション
Knowledge One ウィジェットは、Salesforce組織で ナレッジを使用しており、Salesforce
システム管理者が Salesforce コンソールアプリケーションにそのツールを追加し
ている場合にのみ使用できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
1. 訪問者とチャットしているときに、Knowledge One ウィジェットでリストの記
事をクリックします。記事の全文を含むタブが開きます。
2. リスト内の特定の記事を検索するには、ウィジェットのテキストボックスに
単語または語句を入力して、
をクリックするか、Enter キーを押します。
• または、リストに含まれていない記事を含むすべての記事を検索するに
は、ウィジェットの上部にある
をクリックします。メインウィジェッ
トの検索では、検索結果を特定の記事タイプに制限することができます。
• 検索結果を絞り込むには、[条件]をクリックして、検索を制限する方法を
選択します。
3. 探している記事が見つかったら、
をクリックし、[共有] をクリックしま
す。
記事のテキストがチャットのテキストボックスに表示されます。
4. 訪問者に記事を送信するには、[送信] をクリックするか、キーボードの Enter
キーを押します。
メモ: システム管理者が [Chat Answer] 項目を記事に設定していた場合の
み、記事を訪問者に送信できます。この項目が設定されていない場合、
記事は表示できますが、それらをチャットに含めることはできません。
192
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
記事を検索し、参照する
• 記事タイプに対する
「参照」
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
チャットトランスクリプトへのレコードの添付
ユーザ権限
エディション
レコードを検索および参照する
オブジェクトに対する「参照」
および
Live Chat トランスクリプトに対する「作
成」
新しいレコードを作成する
オブジェクトに対する「作成」
および
Live Chat トランスクリプトに対する「作
成」
レコードを編集する
オブジェクトに対する「編集」
および
Live Chat トランスクリプトに対する「作
成」
レコードを削除する
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
オブジェクトに対する「削除」
および
Live Chat トランスクリプトに対する「作
成」
顧客とチャットするときに、レコードを検索または作成し、チャットトランスクリプトに添付します。
顧客とチャットするときに、既存のレコードを検索するか、新しいレコードを作成して、トランスクリプトに
関連付けます。たとえば、顧客の問題に基づいて新しいケースを作成したり、顧客の既存の取引先責任者レ
コードを検索したりして、後で参照できるようにこれらのレコードをトランスクリプトに添付できます。標準
レコードまたはカスタムレコードをチャットトランスクリプトに添付できます。
1.
顧客とのチャット中に
をクリックして、レコードをトランスクリプトに添付できます。
メモ: 各レコードタイプにつき 1 つのレコードのみをチャットトランスクリプトに添付できます。た
とえば、複数のケースを 1 つのトランスクリプトに添付することはできません。
2. 既存のレコードを検索する手順は、次のとおりです。
a.
レコードウィンドウで、検索するレコードタイプの横にある [検索] アイコン (
) をクリックします。
b. レコード名を入力して Enter キーを押します。
新規タブでレコードが開きます。
c.
[添付] アイコン (
) を再度クリックします。
d. 検索したレコードの横にあるチェックボックスをオンにして、レコードをチャットトランスクリプトに
リンクします。
193
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
3. 新しいレコードを作成する手順は、次のとおりです。
a.
作成するレコードタイプの横にある [作成] アイコン (
) をクリックします。
b. 新しいレコードの情報を入力して保存します。
レコードが作成されると、自動的にレコードがトランスクリプトにリンクされます。
4. 顧客とのチャットが完了したら、チャットを終了します。
5. 確認メッセージが表示されたら、[保存] をクリックします。
これで、リンクしたレコードがトランスクリプトに添付されました。これらのレコードは、トランスクリ
プトの詳細ビューからアクセスできます。
望ましくないチャット顧客のブロック
厄介な顧客のチャットを Salesforce コンソールから直接ブロックできます。たと
えば、顧客が暴言を吐いたり、スパムメッセージを送ってきたりする場合に、
そのユーザが新しいチャットを開始できないようにすることができます。
チャットをブロックすると、そのチャットが終了し、そのユーザの IP (インター
ネットプロトコル) アドレスからの新しいチャット要求はすべてブロックされま
す。
Salesforce 組織が特定の地域から多くのスパムチャットを受信している場合は、
システム管理者が IP アドレスの範囲全体をブロックできます。
1.
操作ペインで、
アイコンをクリックします。
2. (省略可能) この訪問者をブロックする理由を説明するコメントを入力します。
3. [ブロック] をクリックします。
[ブロック]をクリックするとチャットが即座に終了し、訪問者にはエージェント
がチャットを終了したことを示す通知が表示されます。複数のエージェントが
会議に参加している場合は、[ブロック]をクリックすると会議が即座に終了し、
他のエージェントにも通知されます。
コンソールに
アイコンが表示されない場合は、Salesforce システム管理者
に連絡してアイコンを有効にしてください。Salesforce システム管理者のみが IP
アドレスのブロックを解除できます。
194
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
チャットセッションの終了
顧客とのチャットとそれらのチャットに関連するレコードの更新が完了したら、
チャットセッションを終了します。
エディション
顧客とのチャットを終了しても、そのチャットに関連する主タブと従タブはコ
ンソールで開いたままです。これらのタブを閉じて作業を保存し、より多くの
チャットを取得できるように領域を解放します。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
1. チャットの主タブを閉じます。
2. 確認メッセージが表示されたら、[保存] をクリックします。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
の Live Agent で訪問者と
チャットする
• アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
195
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
コラボレーションと支援の要求
エージェント、スキル、ボタンへのチャットの転送
顧客が常に最も関連性の高いソースから最高品質の支援を受けられるようにす
るため、Live Agent チャットを別のエージェント、スキル、またはボタンに転送
できます。
メールやケースを別のエージェントに転送するように、Live Agent チャットを転
送できます。転送は、顧客の問題を別のエージェントが解決できる場合や、特
定のスキルを持つエージェントが必要な場合に役立ちます。チャットが次のエー
ジェントに渡される方法は、使用する転送の種類に応じて異なります。
転送には、エージェントへの転送、スキルへの転送、ボタンへの転送の 3 種類
があります。顧客ができるだけ早く支援を受けられるようにするため、特定の
種類のチャット転送では、エージェントに設定された業務量を超えることがで
きます。エージェントの業務量は、Live Agent 設定またはプレゼンス設定 (組織で
オムニチャネルを使用している場合) で設定できます。
転送の種類
シナリオ
転送の方法
設定されたエー
ジェント業務量を
超えることができ
るか
エージェントへの ケースに適任であ チャット要求が
はい
転送
るエージェントの エージェント Jane
Jane にチャットを に送信されます。
転送します。
エージェント Jane
が要求を受け入れ
ると、チャットが
転送され、転送元
エージェントの
チャットワークス
ペースが閉じま
す。
スキルへの転送
「請求スペシャリ
スト」のスキルを
持っているエー
ジェントにチャッ
トを転送します。
そのスキルに割り はい
当てられたすべて
のエージェントに
チャット要求が送
信され、最初に受
け入れたエージェ
ントにチャットが
転送されます。
ボタンへの転送
営業キューから
選択されたボタン いいえ
サービスキューに またはキューに割
り当てられた対応
196
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
顧客のサポート
転送の種類
Salesforce コンソールの使用
シナリオ
転送の方法
チャットを転送します。
可能なエージェントに
チャットが転送されま
す。
設定されたエージェント
業務量を超えることがで
きるか
チャットがエージェントまたはスキルグループに直接転送される場合、エージェントは業務量を超えても転送
されたチャットを受け入れられます。つまり、エージェントは最大許容可能チャット数に対応していても、常
にチャット要求を受信します。転送要求が拒否されるかタイムアウトした場合、元のエージェントは別の受信
者または転送方法を試みることができます。
ボタンまたはキューから転送されるチャット数は、設定されたエージェント業務量に従います。したがって、
そのボタンまたはキューに割り当てられたエージェントは、業務量に空きがない場合は、転送要求やその他の
チャット要求を受信しません。その場合でも、顧客が別のエージェントを長時間待つことはありません。チャッ
トが次のキューに送信されると、受信チャットリストに経過時間順に追加されるため、新しいチャット要求よ
り上位に表示されます。
転送されたチャットをエージェントが受け入れると、チャットトランスクリプトに添付されたレコード (ケー
スや取引先責任者など) がワークスペース内にチャットと共に開きます。受け入れたエージェントは、顧客の
サポートにすぐに取り掛かるための情報を確認でき、関連レコードを検索する必要がありません。また、前の
エージェントが転送を開始するときにレコードへの変更を保存することが求められるため、これらのレコード
も完全に最新の状態です。
メモ: 受け入れたエージェントに一部の添付オブジェクトを参照する権限がない場合、それらの項目は転
送されたワークスペースでは開きません。
このセクションの内容:
チャットの転送
顧客の問題について特別に支援が必要な場合や、新しい要求に対応する余地を作るために、チャットセッ
ションを別のエージェントに転送できます。
197
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
チャットの転送
顧客の問題について特別に支援が必要な場合や、新しい要求に対応する余地を
作るために、チャットセッションを別のエージェントに転送できます。
エディション
1. 顧客とのチャット中に [転送] をクリックします。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
2. いずれかのメニューから転送オプションを選択します。
198
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
メモ: 転送の種類のそれぞれに、Salesforce 組織で有効になっているオプションがあります。必要なオ
プションが表示されない場合は、システム管理者に追加するよう依頼してください。
3. (省略可能) チャットを受信するエージェントへのメッセージを入力します。このメッセージは、チャット
要求の一部として、次のエージェントにコンテキストを伝えるためのものです。
199
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
4. 転送が受け入れられると、転送元エージェントのチャットと関連レコードが自動的に閉じます (まだ変更を
保存していない場合は、保存するように求められます)。拒否された場合は、別の受信者または転送方法を
試みることができます。
200
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
チャット会議要求の送信
サポートエージェントの知識は豊富ですが、1 人のサポートエージェントが顧客
の問題解決に必要なすべての情報を所有しているとは限りません。チャット会
議では、顧客のチャットに 1 人以上のエージェントを招待できます。これによ
り、会話の流れを遮ることなく、単調なチャットを有意義な複数エージェント
によるサポート提供の場とすることができます。チャット会議要求を送信し、
別のエージェントに顧客のチャットへの参加を要請します。
メモ: 1 人のエージェントによる会議を実施するか、すべてのエージェント
に要求を送信して最初に受け入れたエージェントを会議に参加させること
ができます。複数のエージェントによるチャット会議も実施できますが、
各エージェントに個別に要求を送信する必要があります。
1. 顧客とのチャット中に
をクリックします。
2. チャットに転送するエージェントのスキルグループを選択します。
3. そのスキルを持つすべてのエージェントに会議要求を送信するか、特定の
エージェントに会議要求を送信するかを選択します。
4. [会議] をクリックして会議要求を送信します。
エージェントが会議要求を受け入れると、チャットログ内に通知が表示さ
れ、そのエージェントが顧客とのチャットに参加できます。エージェントが
要求を却下した場合、チャットログの上に通知が表示されます。エージェン
トが会議に参加した場合や会議から退席した場合は、顧客に通知されます。
5. 会議を終了する場合は、[退席] をクリックしてから、再度 [退席] をクリック
します。
他のエージェントが会議から退席した場合、チャットログ内に通知が表示さ
れます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
設定を作成および編集す
る
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
チャット会議を有効にす
る
• 「Live Agent チャット
会議の有効化」
会議に参加する他のエージェントには、保存されたレコードおよび添付された
レコードが開きます。ただし、その他のレコードを添付できるのは、元のエー
ジェントまたは参加時間が最も長いエージェントのみです。参加時間が最も長
いエージェントが会議中にレコードを添付または削除した場合、他のエージェントのワークスペースにこれら
の変更は表示されません。
チャットおよびワークスペースの転送についての詳細は、「チャットの転送」を参照してください。
201
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
チャットでの支援の要求
チャットで支援が必要な場合は、仮想フラグを有効化してスーパーバイザに知
らせます。エージェントが支援を必要としていることがスーパーバイザに伝わ
り、コンソールから直接応答できます。
1. 操作ペインで、
アイコンをクリックします。
2. 必要な支援を説明する簡単なメッセージを入力します。
3. [フラグを有効化] をクリックします。
問題が解決したら、エージェントまたはスーパーバイザはフラグを無効化でき
ます。
コンソールに アイコンが表示されない場合は、Salesforce システム管理者に連
絡してアイコンを有効にしてください。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
202
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
顧客レコードの表示
Salesforce では、チャットの終了時にいくつかのレコードが自動的に作成されま
す。これらのレコードには、チャットの顧客およびエージェントとのやりとり
に関する情報が保存されます。
これらのレコードの大部分は、顧客およびエージェントとのチャットに関する
監査履歴を提供するために内部的に使用されます。ただし、これらのレコード
には、必要になった場合は自分でアクセスできます。
1. Salesforce コンソールで顧客レコードにアクセスするには、Salesforce コンソー
ルナビゲーションリストから、表示するレコードのタイプを選択します。
レコードのリストは、メインウィンドウに表示されます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
このセクションの内容:
Live Agent セッションレコード
エージェントがLive Agentにログインするたびに、Live Agentセッションレコー
ドが自動的に作成されます。セッションレコードには、処理されたチャット
要求数、エージェントがオンラインであった時間、エージェントが顧客との
チャットに参加した時間など、エージェントと顧客のオンラインでのやりと
りに関する情報が保存されます。
Live Agent の訪問者レコード
エージェントが顧客とチャットするたびに、顧客のコンピュータを識別する
訪問者レコードが自動的に作成されます。
Live Agent のトランスクリプト
Live Agentのトランスクリプトとは、顧客とエージェントの間のチャットのレ
コードです。Salesforce では、チャットセッションごとに自動的にトランスク
リプトが作成されます。
203
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
顧客レコードを表示する
• レコードタイプに対す
る「参照」
Live Agent を使用するエー
ジェントの場合
• 「API の有効化」シス
テム管理者権限
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Live Agent セッションレコード
エージェントが Live Agent にログインするたびに、Live Agent セッションレコード
が自動的に作成されます。セッションレコードには、処理されたチャット要求
数、エージェントがオンラインであった時間、エージェントが顧客とのチャッ
トに参加した時間など、エージェントと顧客のオンラインでのやりとりに関す
る情報が保存されます。
Live Agent セッションを使用して、サポートエージェントと顧客の間のチャット
に関する情報を検索、編集できます。たとえば、「今日のセッション」という
リストを作成して、1 日に行われたチャット活動を表示できます。
セッションレコードをケース、取引先、取引先責任者、リードに関連付け、カ
スタム参照項目を使用して他のオブジェクトにリンクできます。
メモ: 適切な権限がある場合は、Salesforceの他のレコードタイプと同様に、
セッションレコードを作成、表示、編集、削除できます。ただし、セッショ
ンレコードはエージェントと顧客間のチャットの履歴を提供することを目
的としているため、ほとんどの場合においてこのレコードを変更しないで
ください。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
Live Agent の訪問者レコード
エージェントが顧客とチャットするたびに、顧客のコンピュータを識別する訪
問者レコードが自動的に作成されます。
エディション
新規の訪問者はそれぞれ、Salesforce によって自動作成されるセッションキーに
関連付けられます。セッションキーは、訪問者のレコード内と訪問者の PC に
Cookie として保存される一意の ID です。顧客が複数のチャットに参加する場合、
Salesforce では、セッションキーを使用して、顧客をその訪問者レコードにリン
クし、そのレコードをすべての関連チャットトランスクリプトに関連付けます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
メモ: 適切な権限がある場合は、Salesforceの他のレコードタイプと同様に、
訪問者レコードを作成、表示、編集、削除できます。ただし、訪問者レコー
ドは、顧客をチャットトランスクリプトに関連付けた履歴を提供すること
を目的としているため、ほとんどの場合においてこのレコードを変更しな
いでください。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
204
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Live Agent のトランスクリプト
Live Agentのトランスクリプトとは、顧客とエージェントの間のチャットのレコー
ドです。Salesforce では、チャットセッションごとに自動的にトランスクリプト
が作成されます。
チャットが正常に終了した場合、つまり、顧客またはエージェントがチャット
を終了した場合、エージェントがチャットウィンドウおよび関連タブを閉じる
とすぐにチャットトランスクリプトが作成されます。
チャットの切断などのエラーが発生した場合でも、そのチャットトランスクリ
プトが Salesforce によって作成されますが、チャットが切断されてからトランス
クリプトが作成されるまで最大 30 分かかります。
トランスクリプトをケース、取引先、取引先責任者、リードに関連付けたり、
他のオブジェクトにリンクしたりできます。
メモ: 適切な権限があれば、Salesforceの他のレコードタイプのようにチャッ
トトランスクリプトを作成、表示、編集、削除できます。ただし、チャッ
トトランスクリプトはエージェントと顧客間のチャットのペーパートレイ
ルであるため、ほとんどの場合、これらのレコードを改ざんすることはお
勧めしません。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
このセクションの内容:
[Live Agent のトランスクリプト] 項目
Live Agent トランスクリプト項目を使用すると、エージェントと顧客のチャットに関する情報を追跡できま
す。
Live Agent のトランスクリプトイベント
Live Chat トランスクリプトイベントを使用すると、チャット中にエージェントと顧客の間で発生するイベン
トを自動的に追跡できます。
205
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
[Live Agent のトランスクリプト] 項目
Live Agent トランスクリプト項目を使用すると、エージェントと顧客のチャット
に関する情報を追跡できます。
エディション
Live Agentトランスクリプトには、次の項目があります (アルファベット順)。ペー
ジレイアウト設定と項目レベルセキュリティ設定によって、これらの項目には
表示できないものや編集できないものがあります。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
項目
定義
次の後に中止
顧客がチャットを切断するまでに、受
信チャット要求にエージェントが回答
できなかった時間 (秒単位)
取引先名
トランスクリプトに関連付けられてい
る取引先の名前
エージェント平均応答時間
エージェントがチャット訪問者のメッ
セージに応答するのに要した平均時間
エージェント最大応答時間
エージェントがチャット訪問者のメッ
セージに応答するのに要した最大時間
エージェントメッセージ数
エージェントがチャット中に送信した
メッセージの数
エージェントスキル
チャットの開始に使用された Live Chat
ボタンに関連付けられているスキル
内容
エージェントと訪問者の間のチャット
をテキストにした内容
ブラウザ
訪問者により使用されたブラウザのタ
イプとバージョン
ブラウザの言語
訪問者のブラウザで選択されている言
語
ケース
チャットに関連付けられているケース
[チャット] ボタン
チャットを開始するために訪問者がク
リックしたチャットボタン
チャット時間
チャットの合計時間 (秒単位)
取引先責任者名
チャットに参加した取引先責任者の名
前。
取引先責任者と訪問者は同じではあり
ません。詳細は、「Live Chat の訪問者」
を参照してください。
206
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
項目
定義
作成者
トランスクリプトを作成したユーザ (作成日時を含む)
(参照のみ)
作成日
トランスクリプトの作成日時 (参照のみ)
終了時刻
チャットの終了時間
終了者
チャットを終了した訪問者またはエージェント
最終更新者
トランスクリプトを最後に更新したユーザ (日時を含
む) (参照のみ)
最終更新日
トランスクリプトの最終更新日時 (参照のみ)
リード
チャットで生成されたリードまたはチャット中に話し
合われたリードの名前
リリース
訪問者がチャットを開始したリリース
Live Chat のトランスクリプト
トランスクリプトに自動的に割り当てられた一意の数
値識別子。
システム管理者は、この項目の形式または番号を変更
できます。
通常、トランスクリプト番号は連続して増えていきま
すが、連続した番号をスキップする可能性もありま
す。
Live Chat の訪問者
訪問者に自動的に割り当てられた一意の数値識別子。
システム管理者は、この項目の形式または番号を変更
できます。
通常、訪問者番号は連続して増えていきますが、連続
した番号をスキップする可能性もあります。
訪問者と取引先責任者は異なります。訪問者が取引先
責任者の場合もありますが、これは必須ではありませ
ん。取引先責任者と訪問者の間に関係はありません。
場所
訪問者の地理的な場所。市と州のいずれか、または市
と国のいずれか (訪問者が米国以外にいる場合)
所有者
トランスクリプト所有者の名前。デフォルトでは、所
有者は、トランスクリプトを作成したユーザ (チャッ
トに回答したエージェントなど) です。
所有者として別のユーザを選択したり、キューにトラ
ンスクリプトを割り当てたりすることができます。他
のユーザにトランスクリプトを割り当てる場合、その
207
顧客のサポート
項目
Salesforce コンソールの使用
定義
ユーザに Live Chat のトランスクリプトに対する「参
照」権限があることを確認してください。
プラットフォーム
ユーザのオペレーティングシステム
参照サイト
訪問者が Web サイトにアクセスする前に表示してい
たサイト。
たとえば、訪問者が Google を使用して、サポート組織
の Web サイトを検索した場合、参照サイトは Google
です。
要求時間
訪問者がチャットを最初に要求した時間
画面解像度
訪問者が使用した画面解像度
開始時刻
エージェントがチャット要求に応答した時間
状況
完了または見逃し。要求されたが応答がなく見逃され
たチャット
ユーザエージェント
訪問者が使用したブラウザとオペレーティングシステ
ムの種類を特定する文字列
訪問者平均応答時間
訪問者がエージェントのコメントの応答にかかった平
均時間
訪問者最大応答時間
顧客がエージェントのメッセージに応答するのに要し
た最大時間
訪問者の IP アドレス
訪問者がチャット中に使用したコンピュータの IP アド
レス
訪問者メッセージ数
訪問者がチャット中に送信したメッセージの数
待機時間
チャット要求がエージェントに受け入れられるまでに
要した合計待機時間
208
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Live Agent のトランスクリプトイベント
Live Chat トランスクリプトイベントを使用すると、チャット中にエージェントと
顧客の間で発生するイベントを自動的に追跡できます。
エディション
Live Chat のトランスクリプトを編集して、Live Chat 中にエージェントと顧客の間
で行われるイベントを追跡できます。Live Chat のトランスクリプトには、次のイ
ベントを追加できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
イベント
説明
チャット要求済み 訪問者がチャットを要求した
キュー
チャット要求がキューに入れられた
送信済み (転送)
チャット要求がエージェントに送信された
送信済み (選択)
チャット要求が、すべての使用可能で適格なエージェント
に送信された
参加
チャット要求がエージェントによって承諾された
重要なアラート待 エージェントが顧客のメッセージに応答できないまま、重
機時間に到達
要なアラート待機時間に達した
待機時間経過ア
ラートのクリア
待機時間経過アラートを受信してから、エージェントが顧
客のメッセージに応答した
転送要求済み
エージェントがチャット転送を要求した
転送承諾済み
チャット転送がエージェントによって承諾された
転送要求のキャン 要求を送信したエージェントがチャット転送要求をキャン
セル
セルした
転送要求の拒否
要求を受信したエージェントがチャット転送要求を拒否し
た
ボタンに転送済み チャットがボタンに転送された
ボタンへの転送が ボタンへのチャット転送に失敗した
失敗
チャット会議要求 会議を開始する要求をエージェントが送信した
済み
チャット会議が
キャンセル
会議要求がキャンセルされた
チャット会議拒否 会議要求がエージェントによって拒否された
エージェントが会 エージェントが会議に参加した
議に参加
209
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
顧客のサポート
イベント
Salesforce コンソールの使用
説明
エージェントが会議から退 エージェントが会議から退席した
席
ファイル転送要求済み
ファイル転送が要求された
ファイル転送がエージェン ファイル転送がエージェントによってキャンセルされた
トによってキャンセル
ファイル転送が訪問者に
よってキャンセル
ファイル転送が訪問者によってキャンセルされた
ファイル転送が成功
ファイル転送が成功した
ファイル転送が失敗
ファイル転送が失敗した
キャンセル (ブロック)
チャットの試行が IP ブロックルールでブロックされた
エージェントによってブ
ロック済み
エージェントが有効なチャットをブロックした (IP ブロックルールの作成)
却下 (手動)
チャット要求がエージェントによって却下された
却下済み (タイムアウト)
チャット要求が、エージェントへの割り当て中にタイムアウトになった
キャンセル (エージェント 適格なエージェントがなかったため、チャット要求がキャンセルされた
なし)
キャンセル (キューなし)
キューに空きがなかったため、チャット要求がキャンセルされた
訪問者によってキャンセル 訪問者が [チャットをキャンセル] をクリックした
エージェントが退席
エージェントがチャットを退席した
訪問者が退席
訪問者がチャットを退席した
エージェントにより終了
エージェントが [チャットを終了する] をクリックした
訪問者により終了
訪問者が [チャットを終了する] をクリックした
その他
別のイベントが発生した
210
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
サポートスーパーバイザの Live Agent
サポートスーパーバイザの Live Agent へようこそ。Live Agent は、エージェントが
顧客を簡単にサポートできるようにする包括的なチャットソリューションです。
Live Agent のスーパーバイザツールを使用すると、エージェントの活動の監視、
チャットでのエージェントのサポート、エージェントのチャットセッションに
関するデータの表示を簡単に行うことができます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
サポートスーパーバイザは、最適なサポートを顧客に確実に提供するため、従
業員を統括します。Live Agentは、残りのSalesforceと完全に統合されているチャッ
トソリューションであり、エージェントおよびそのチャット活動に関する必要
なすべての情報に単一のワークスペースから簡単にアクセスできます。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent での経験の有無に関係なく、顧客とやりとりするチャットエージェン
トを簡単にサポートおよび監視できるいくつかのツールを自由に使用できます。
では始めましょう。
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
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有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールの
Live Agent で訪問者と
チャットする
• Salesforce コンソール
アプリケーションで
Live Agent を有効化、
設定、および含める
211
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Live Agent スーパーバイザパネル
Live Agent スーパーバイザパネルは、部署のチャットボタンとチャットエージェ
ントに関する情報を一元的に検索できる場所です。スーパーバイザパネルから、
エージェントが顧客とチャットするときのエージェントのチャット活動の監視
や、特定のチャットボタンでの顧客トラフィックの表示をすべてリアルタイム
で行うことができます。スーパーバイザパネルは Salesforce コンソールに配置さ
れているため、アプリケーションから切り替えなくても簡単にアクセスできま
す。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
212
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
スーパーバイザパネルへのアクセス
Salesforce コンソールからスーパーバイザパネルにタイミングよくアクセスして、
エージェントのチャット活動を簡単に監視できます。
エディション
1. Salesforce コンソールのスーパーバイザパネルにアクセスするには、コンソー
ルのナビゲーションリストで [Live Agent スーパーバイザ] を選択します。
メインコンソールウィンドウにスーパーバイザパネルが表示され、Salesforce
組織のチャットボタンおよびエージェントに関するリアルタイム情報にアク
セスできるようになります。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
Salesforce コンソールで
Live Agent スーパーバイザ
パネルを使用する
• ユーザプロファイルま
たは権限セットでの
Live Agent の [スーパー
バイザ] タブへのアク
セス (Salesforce コン
ソールアプリケーショ
ンに含まれる)
213
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
エージェント状況リスト
スーパーバイザパネルにあるエージェント状況リストを使用すると、エージェ
ントのチャット活動に関する情報にリアルタイムでアクセスできます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
エージェントの 説明
詳細
エージェント名 エージェントの名前。
メモ: 名前の横に赤いフラグが表示された場合は、エー
ジェントが支援を要求しています。チャット詳細モ
ジュール (右端) から応答します。
状況
エージェントの Live Agent 状況。
アクション
エージェントの状況を変更するために実行できるアクショ
ン。
処理中のチャッ エージェントが参加しているチャット数。
ト数
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
割り当て済みの エージェントに現在割り当てられている待機中のチャット要
要求数
求の数。
ログイン以降の エージェントが Live Agent にログインしている時間。
経過時間
最後の承諾以降 エージェントが最後にチャット要求を受け入れからの時間。
の経過時間
スーパーバイザ 支援フラグでエージェントが送信した非公開メッセージ。
へのメッセージ
(省略可能)
各エージェントの名前を展開すると、エージェントがチャットしている顧客の詳細が表示されます。
顧客の詳細
説明
訪問者名
顧客の名前 (利用可能な場合)。
IP
顧客のデバイスの IP アドレス。
ネットワーク
顧客のネットワーク (利用可能な場合)。
ブラウザ
顧客がチャットウィンドウに接続するために使用しているインターネットブラウザ
のタイプ。
市区郡
顧客がチャットしている市区郡。
国
顧客がチャットしている国。
214
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
顧客の詳細
説明
所要時間
顧客がエージェントとのチャットに参加している時間。
アクション
顧客とエージェントのチャットを表示するために実行できるアクション。
キュー状況リスト
スーパーバイザパネルにあるキュー状況リストを使用すると、組織のチャット
ボタンとキューに関するリアルタイムの情報にアクセスできます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
キューの詳細
説明
ボタン名
チャットボタンの名前。
ID
チャットボタンの一意の Salesforce ID。
キュー長
エージェントへの割り当てを待機しているチャットの数。
最長待機時間
顧客のチャットがエージェントに接続されるまでの最長の待
機時間。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
エージェントのチャットの監視
ユーザ権限
Salesforce コンソールで Live Agent スー
パーバイザパネルを使用する
エージェントのチャットを表示する
エディション
ユーザプロファイルまたは権限セットで
の Live Agent の [スーパーバイザ] タブへ
のアクセス (Salesforce コンソールアプリ
ケーションに含まれる)
Live Agent 設定の「エージェントプレ
ビューの有効化」
エージェントに示唆メッセージを送信す Live Agent 設定の「示唆メッセージの有
る
効化」
顧客対応中のエージェントのチャットは、スーパーバイザパネルから表示しま
す。エージェントのパフォーマンスを監視して、エージェントが顧客に対応し
ているときにフィードバックや支援をリアルタイムで提供できます。
215
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
1. [エージェント状況] リストで をクリックして、チャットを表示するエージェントの情報を展開します。
エージェントが支援を要求した場合は、エージェント名の横に赤いフラグが表示され、非公開メッセージ
が右端に表示されます (エージェントが入力した場合)。
2. チャットを表示するには、監視するチャットの [アクション] 列で [表示] をクリックします。
[エージェント状況] リストにチャットモニタが開きます。
3. エージェントが顧客とチャット中に非公開メッセージをエージェントに送信するには、メッセージ項目に
メッセージを入力して [Enter] キーを押します。
メッセージは、エージェントにはチャットログに表示されますが、顧客には表示されません。
エージェントのチャットの監視が完了したら、
す。
をもう一度クリックして、チャットモニタを折りたたみま
支援の提供後にフラグを削除するには、[フラグを無効化] をクリックします。
エージェントへのスキルの割り当て
チームの専門知識の充実に伴ってエージェントにスキルを割り当てます。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「スキル」と入力し、[スキル] を選
択します。
2. 割り当てるスキルの名前をクリックします。
3. [編集] をクリックします。
4. プロファイル (推奨) またはこのスキルを持つ個人ユーザのいずれかを選択し
ます。
5. [保存] をクリックします。
[スキル] ページへのアクセス権がない場合は、この権限の有効化を Salesforce シス
テム管理者に依頼してください。システム管理者のみがスキルを作成できます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
スキルを割り当てる
• 「Live Agent のスキル
をユーザに割り当て
る」
216
顧客のサポート
Salesforce コンソールの使用
Live Agent セッションのレポート作成
Live Agent チャットセッションに関するレポートを作成して、エージェントの
チャット活動に関する洞察を得ます。
エディション
Live Agent チャットセッションのカスタムレポートタイプを作成し、それを使用
し、エージェントのセッションでレポートビルダーを使用してレポートを実行
できます。このようなLive Agentセッションレポートでは、エージェントのチャッ
ト活動を把握できます。たとえば、顧客のすべてのチャット要求をエージェン
トチームで処理できるかどうかを判断できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
1. Live Agentセッションを主オブジェクトとして使用して、カスタムレポートタ
イプを作成します。
2. レポートビルダーを使用して、新しい Live Agent レポートを作成します。
3. 重要な情報の列を含めるように、レポートをカスタマイズします。
4. レポートを保存または実行します。
Live Agent を使用可能な組
織: 2012 年 6 月 14 日より
も後に作成された
Performance Edition および
Developer Edition の組織
Live Agent を使用可能なエ
ディション: Unlimited
Edition (Service Cloud 付属)
有料オプションで Live
Agent を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition
および Unlimited Edition
ユーザ権限
レポートを作成、編集、
および削除する
• 「レポートの作成とカ
スタマイズ」
および
「レポートビルダー」
217
顧客のサポート
[コンソール] タブ
[コンソール] タブ
エージェントコンソール
コンソールタブのエージェントコンソールを使用すると、ページをあまり切り
替えずに関連情報を見つけることができます。
メモ: Spring '15 リリース以降、新しい組織でエージェントコンソールは使用
できません。
新しい Salesforce コンソールはエージェントコンソールを改良したもので、
より多くのオプションや高度な技術を使用できます。「Salesforce コンソー
ル」を参照してください。
エージェントコンソールは、ビジネスニーズに従って最も重要な情報を表示す
るように設定できます。エージェントコンソールを設定または使用する前に、
「エージェントコンソールの概念」を確認してください。
関連トピック:
エージェントコンソール - FAQ
エディション
エージェントコンソール
は Salesforce Classic で使用
できます。エージェント
コンソールの設定は
Salesforce Classic および
Lightning Experience で使用
できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
エージェントコンソールの表示
エージェントコンソール内での操作
エージェントコンソールの概念
次の用語を参照し、エージェントコンソールのコンポーネントを理解してくだ
さい。
エディション
フレーム
コンソールのセクションを分割し、それぞれ異なるレコード、リストビュー、
他のページなどを表示します。
エージェントコンソール
は Salesforce Classic で使用
できます。エージェント
コンソールの設定は
Salesforce Classic および
Lightning Experience で使用
できます。
リストビュー
コンソールの上部に表示されるフレームで、特定の条件に一致するレコード
がリストビューで表示されます。[コンソール] タブに表示して選択できるリ
ストビューは、各オブジェクトのタブで定義されたリストビューと同じで
す。コンソール内でリストビューを作成することはできません。
詳細ビュー
エージェントコンソールの中央に表示されるフレームで、コンソールの他の
フレームから選択されたレコードの詳細ページが表示されます。詳細ビュー
には、そのオブジェクトの詳細ページで定義されたページレイアウトと同じ
ものが表示されます。詳細ビューに表示されているレコードは、リストビュー
で強調表示されます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
ミニビュー
エージェントコンソールの右側に表示されるフレームで、詳細ビューに表示されているレコードに関連す
るレコードが表示されます。ミニビューに表示される項目は、システム管理者によってミニページレイア
218
顧客のサポート
[コンソール] タブ
ウトで定義されます。詳細ビューに表示されているレコードに関連するレコードがない場合は、レコード
ミニビューは表示されません。
サイドバー
エージェントコンソールの左側に表示されるフレームで、Salesforce の各ページに表示されるサイドバーと
同様に、最近使ったデータ、ごみ箱、その他のコンポーネントなどが表示されます。コンソール中のサイ
ドバーを表示または非表示にするには、左側のフレームの境界線をクリックします。
関連オブジェクト
特定のタイプのレコードがコンソールの詳細ビューに表示されている状況で、システム管理者がエージェ
ントコンソールのミニビューへの表示を指定できるオブジェクトです。たとえば、システム管理者は、ケー
スが詳細ビューに表示されているときにミニビューに表示される項目として、関連する取引先、取引先責
任者、納入商品などを指定できます。
ミニページレイアウト
レコードの既存ページレイアウトに表示されている項目のサブセットで、システム管理者が選択してエー
ジェントコンソールのミニビューおよび詳細のフロート表示に表示できます。ミニページレイアウトは、
ページレイアウトから、レコードタイプとプロファイルの関連付け、関連リスト、項目、および項目のア
クセス設定を継承します。
コンソールレイアウト
エージェントコンソールのリストビューフレームに表示するオブジェクトは、システム管理者が選択しま
す。たとえば、システム管理者がコンソールレイアウトにケースを追加すると、そのコンソールレイアウ
トに割り当てられているプロファイルのユーザが使用するコンソールのリストビューフレームには、ケー
スのリストビューが表示されます。
関連トピック:
エージェントコンソール
エージェントコンソールの表示
エージェントコンソール内での操作
ヒント集: コンソールの使用
219
顧客のサポート
[コンソール] タブ
エージェントコンソール内での操作
レコードが表示されるフレームは、エージェントコンソール内でクリックした
内容によって決まります。
エディション
詳細ビューで表示できる内容は次のとおりです。
エージェントコンソール
は Salesforce Classic で使用
できます。エージェント
コンソールの設定は
Salesforce Classic および
Lightning Experience で使用
できます。
• レコードのボタンまたはリンクをクリックすると、詳細ビューにそのレ
コードが表示されます。
• [このページをメールで送信] ( ) をクリックすると、そのレコードへのリ
ンクがメールに表示されます。
• [このページにリンク] ( ) をクリックすると、そのレコードとレコード
の URL が新規ブラウザのウィンドウに表示されます。
• [印刷用に表示] ( ) をクリックすると、そのレコードの印刷用のプレ
ビューがポップアップウィンドウに表示されます。
• [ページのカスタマイズ] ( ) をクリックすると、そのレコードの詳細
ビューでの関連リストの表示内容をカスタマイズできます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
• [このページのヘルプ] ( ) をクリックすると、そのレコードのオンライン
ヘルプのページが表示されます。
ミニビューで表示できる内容は次のとおりです。
• リンクをクリックすると、レコードが詳細ビューに表示されます。関連するレコードをクリックする
と、ミニビューに表示されます。
• [表示] をクリックすると、レコード全体が詳細ビューに表示されます。
• [編集] をクリックすると、ミニビューにミニ編集ページが表示されます。
ミニ編集ページに表示されていない項目を編集するには、[表示] をクリックして詳細ビューにレコード
全体を表示し、詳細ビューから [編集] をクリックします。
• 関連リストの下にある[表示件数を増やす]をクリックすると、ミニビュー内の関連リストに含まれるレ
コードがさらに表示されます。[表示件数を増やす] をクリックするたびに 5 件のレコードが追加表示さ
れ、最大で 100 件まで表示できます。
メモ: 詳細ビューに表示されているレコードに関連するレコードがない場合は、レコードミニビュー
は表示されません。
リストビューで表示できる内容は次のとおりです。
• リンクをクリックすると、レコードが詳細ビューに表示されます。
• [更新] をクリックするとリストビューが再度読み込まれ、リストの表示後に加えられたレコードへの更
新を確認できます。
• 列のヘッダーをクリックすると、その列が昇順に並び替えられます。降順に並び替えるには、ヘッダー
をもう一度クリックします。
• リストビューの下部にある文字をクリックすると、リストビューのレコードがその文字を含むものに絞
り込まれます。
• リストビューの下部にある [減らす] または [追加] をクリックすると、リストの表示件数が変更されま
す。
220
顧客のサポート
[コンソール] タブ
• リストビューの下部にある [前のページ] または [次のページ] をクリックすると、リストの前のページま
たは次のページへ移動します。
• 詳細は、「エージェントコンソールリストビューの使用」を参照してください。
サイドバーで表示できる内容は次のとおりです。
• 左側のフレームの境界線をクリックすると、コンソールにサイドバーが表示されます。左側のフレーム
の境界線を再度クリックすると、サイドバーが非表示になります。
• [最近使ったデータ] の下にあるレコードをクリックすると、そのレコードが詳細ビューに表示されま
す。
• [カレンダー] をクリックすると、カレンダーが詳細ビューに表示されます。
• [ごみ箱] をクリックすると、ごみ箱が詳細ビューに表示されます。
関連トピック:
エージェントコンソール - FAQ
エージェントコンソール
エージェントコンソールの概念
エージェントコンソールの表示
エージェントコンソールリストビューの使用
エージェントコンソールの表示
エージェントコンソールは、「エージェントコンソール」の説明に従ってシス
テム管理者が設定すると使用を開始できます。
エディション
エージェントコンソールを表示するには、[コンソール] タブをクリックします。
コンソールを終了するには、任意のタブをクリックします。
エージェントコンソール
は Salesforce Classic で使用
できます。エージェント
コンソールの設定は
Salesforce Classic および
Lightning Experience で使用
できます。
選択したリストビューにレコードが含まれない場合は、コンソールにデータは
表示されません。
メモ: システム管理者がユーザプロファイルをコンソールレイアウトに割
り当てていて、そのユーザに [コンソール] タブへのアクセス権を付与した
場合にのみ、ユーザはエージェントコンソールにアクセスできます。[コン
ソール] タブがタブセットに表示されるように、表示をカスタマイズできま
す。
関連トピック:
エージェントコンソール - FAQ
エージェントコンソール
エージェントコンソール内での操作
221
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
顧客のサポート
[コンソール] タブ
エージェントコンソールリストビューの使用
エージェントコンソールのリストビューでは、コンソール画面のまま Salesforce
のアクションをすばやく実行できます。
エディション
リストビューの表示
リストビューフレームの左上部にあるドロップダウンリストからオブジェク
トを選択し、オブジェクトのリストビューを選択してコンソールのリスト
ビューフレームを表示します。コンソール内でリストビューを作成すること
はできません。
エージェントコンソール
は Salesforce Classic で使用
できます。エージェント
コンソールの設定は
Salesforce Classic および
Lightning Experience で使用
できます。
[更新] をクリックするとリストビューが再度読み込まれ、リストの表示後に
更新された情報を取得して確認できます。レコードが更新されると、更新ボ
タンの色が自動的に変わります。
詳細ビューで編集されたレコードは、リストビューでは斜体で表示されま
す。こうして、編集したレコードを表示します。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
検索
リストビューの上部にある検索ボックスにキーワードを入力して [Go!] をク
リックすると、組織内でアクセスできる検索可能なすべてのレコードに対し
て高度な検索が実行されます。高度な検索で指定された複数のキーワード
は、全体が語句として扱われるのではなく、それぞれの語が独立した単語として扱われ、レコード内の異
なる索引付き項目から検索できます。つまり、「Pat Powers」という名前を高度な検索で検索すると、「Pat
P Powers」という取引先責任者名の他に、「[email protected]」というメールアドレスを持つ「Pat Smith」と
いう取引先責任者名も返されます。検索結果は詳細ビューに表示されます。
レコードの作成
[新規作成] ドロップダウンリストから、新規レコードを作成するオブジェクトを選択します。新規レコー
ドのページは詳細ビューに表示されます。
最近使ったデータの参照
[最近使ったデータ] ドロップダウンリストの最近参照したレコード 10 件から選択して表示できます。最近
使ったデータは詳細ビューに表示されます。
一括処理の実行
リストビューのアイテムの横にあるチェックボックスをオンにし、[一括処理] ドロップダウンリストから、
選択したレコードに対して実行したいアクションを選択します。
Internet Explorer の使用中に、200 を超えるレコードについて一括アクションを実行する場合、Salesforce から自
動的にログアウトする場合があります。
メモ: 選択したリストビューにレコードが含まれない場合は、コンソールにデータは表示されません。
関連トピック:
エージェントコンソール
エージェントコンソールの概念
エージェントコンソールの表示
エージェントコンソール内での操作
222
顧客のサポート
エージェントコンソール - FAQ
エージェントコンソール - FAQ
• Salesforce の [コンソール] タブとその他のタブの違いは何ですか?
エディション
• エージェントコンソールを表示する方法は?
• エージェントコンソールに特定のオブジェクトのリストビューしか表示され
ません
• 複数のエージェントコンソールを表示できますか?
• エージェントコンソールは Salesforce コンソールと同じものですか?
Salesforce の [コンソール] タブとその他のタブの違いは何
ですか?
[コンソール] タブは Salesforce のその他のタブとほとんど変わりませんが、コン
ソールでは Salesforce のさまざまなタブのレコードをすべて 1 つの [コンソール]
タブに表示できる点が違います。この特殊な表示はエージェントコンソールと
呼ばれ、ユーザは Salesforce を操作するときに、必要なすべての情報を 1 つのタ
ブに表示できます。ユーザは [コンソール] タブのエージェントコンソールを使
用して、ケース、取引先、および取引先責任者などのレコードを、何度も画面
を遷移したりクリックしたりすることなく、すばやく検索、参照、編集できます。
エージェントコンソール
は Salesforce Classic で使用
できます。エージェント
コンソールの設定は
Salesforce Classic および
Lightning Experience で使用
できます。
使用可能なエディション:
Professional Edition、
Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Developer Edition
関連トピック:
エージェントコンソール - FAQ
エージェントコンソールを表示する方法は?
[コンソール] タブをクリックすると、エージェントコンソールを表示できます。システム管理者がユーザプロ
ファイルをコンソールレイアウトに割り当てていて、そのユーザに [コンソール] タブへのアクセス権を付与し
た場合にのみ、ユーザはエージェントコンソールにアクセスできます。[コンソール] タブがタブセットに表示
されるように、表示をカスタマイズできます。
関連トピック:
エージェントコンソール - FAQ
エージェントコンソールに特定のオブジェクトのリストビューしか表示されま
せん
エージェントコンソールに表示できるオブジェクトのリストビューは、ユーザプロファイルに割り当てられた
コンソールレイアウトで、システム管理者によって定義されます。
関連トピック:
エージェントコンソール - FAQ
223
顧客のサポート
エージェントコンソール - FAQ
複数のエージェントコンソールを表示できますか?
いいえ。エージェントコンソールは 1 つしか表示できません。ただし、システム管理者は、さまざまなエー
ジェントコンソールレイアウトをカスタマイズして、エージェントコンソールのリストビューにさまざまなオ
ブジェクトを表示し、それらのコンソールレイアウトをユーザプロファイルに割り当てて、さまざまなユーザ
の業務上のニーズを満たすことができます。
関連トピック:
エージェントコンソール - FAQ
エージェントコンソールは Salesforce コンソールと同じものですか?
いいえ。Salesforce コンソールは、さらに高度なオプションやテクノロジを提供してエージェントコンソールを
改良したものです。
関連トピック:
エージェントコンソール - FAQ
224
顧客のサポート
ソーシャルカスタマーサービスの使用
ソーシャルカスタマーサービスの使用
ソーシャルアクションのヒント
ケースのソーシャルアクションまたはリードフィードを使用して、ソーシャル
投稿に応答します。応答を作成する時には、適切なメッセージ種別を選択しま
す。たとえば、Twitter で、公開ツイートではなくダイレクトメッセージで返信す
ることを選択する場合があります。
エディション
ソーシャルアクションのレイアウトには、少なくとも次の項目を含めることを
お勧めします。
ソーシャルカスタマー
サービスを使用可能なエ
ディション: Enterprise
Edition、Performance
Edition、および Unlimited
Edition
項目
説明
返信
返信先のソーシャル投稿とそのコンテ
ンツ。フィード内の特定の項目にコン
テンツを追加するには、フィードの [返
信]、[リツイート]、[コメント] リンク
を使用します。
管理ソーシャル取引先
メッセージ種別
内容
プロファイルまたは権限セットによっ
て管理ソーシャル取引先にアクセスす
る必要があります。アクセス権のある
別の取引先に変更するには、ドロップ
ダウンリストを使用します。
デフォルトでは、受信投稿のメッセー
ジ種別は [返信] に設定されます。別の
有効なメッセージ種別に変更するに
は、ドロップダウンリストを使用しま
す。
相互関係の場合、すべての送信内容は
一意である必要があります。同じ会話
で同じ内容を送信することはできませ
ん。すべての Twitter 返信はハンドル
@[ソーシャルハンドル] で開始する必
要があります。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
ユーザ権限
ソーシャルメディア投稿
またはメッセージを送信
および受信する
• 「ソーシャルオブジェ
クト」
および
「ソーシャルパブリッ
シャー」
および
ケースフィードを有効
化
および
ソーシャル取引先
投稿を送信する前に承認が必要な場合、[承認申請]をクリックしてレビュープロセスを開始できます。投稿が
承認または却下される前であれば、[取り消し]で承認申請を取り消しできます。投稿が却下された場合、作成
し直した投稿を [再試行] で再び承認申請できます。承認された投稿は、自動的に公開されます。
次に、ソーシャルネットワークの使用のヒントをいくつか示します。
• ソーシャル投稿内の URL は、クリック可能なリンクになります。
225
顧客のサポート
ソーシャルアクションのヒント
• 投稿を削除するときには、Twitter のダイレクトメッセージがメールのように動作することを考慮してくだ
さい。たとえば、送信者は会話ビューからダイレクトメッセージを削除できます。一方、受信者の会話
ビューには、受信者が意図的に削除するまでそのダイレクトメッセージは残ります。
• Twitter のダイレクトメッセージに関して、Twitter には「すべてのユーザーから DM を受け取る」という設定
があります。そのため、この許可が自分または受信者のアカウントに設定されていれば、互いにフォロー
していなくてもダイレクトメッセージをやりとりできる場合があります。
• Twitter の設定で任意のユーザからのダイレクトメッセージの受信が許可されている場合、ユーザをダイレ
クトメッセージの会話に招待するディープリンクを送信できます。ディープリンクによるダイレクトメッ
セージ招待を送信するには、次のリンクをアウトバウンドメッセージに貼り付けます:
https://twitter.com/messages/compose?recipient_id={your Twitter account’s numeric
user ID}
Twitter アカウントの数値 ID を調べるには、twitter.com で [Twitter ユーザ] > [設定] > [Twitter データ] にアクセス
します。Twitter は URL と表示をネイティブクライアント内で処理します。
• エージェントは、[ソースを表示] リンクを使用して、ソーシャルネットワーク内の元の投稿に移動できま
す。
• Salesforce1 では、エージェントはモバイルデバイスからソーシャルコンテンツを参照し、返信できます。
• ソーシャル投稿の [状況] 選択リスト項目を変更するのは、発信投稿を処理している場合のみです。エージェ
ントが受信ソーシャル投稿の詳細ページの状況を手動で設定すると、ケースフィードのソーシャル投稿が
一致しなくなる可能性があります。受信ソーシャル投稿の詳細ページのレイアウトから [状況] 項目を削除
することをお勧めします。たとえば、受信投稿の [状況] を [送信中] に変更すると、ケースフィード項目の
[返信] リンクは、状況を [なし] に戻すまで表示されなくなります。
Twitter アカウントの場合、エージェントはケースフィードとリードフィードを使用して、対応中のコンテンツ
の参照、リツイート、「お気に入り」としてマーク、ツイートのフォロー、ツイートおよびダイレクトメッ
セージへの返信の送信、ソーシャルアカウントで管理しているツイートの削除を実行できます。
Facebook アカウントの場合、ケースとリードは管理された Facebook ページから作成され、エージェントはフィー
ドを使用して、返信先コンテンツの参照、投稿やコメントに対するいいね!、投稿、コメント、返信、非公開
メッセージの送信、ソーシャルアカウントで管理されている投稿の削除ができます。
次に、いくつかのエラーメッセージが表示された場合の対処法を示します。
メッセージ
アクション
You can't send a direct message to this Twitter user because he or
she is not following you. (この Twitter ユーザはあなたをフォ
ローしていないため、そのユーザにダイレクトメッ
セージを送信することはできません。)
返信を使用して、その Twitter ユーザに自分の管理ソー
シャル取引先をフォローしてもらうように依頼しま
す。ユーザがあなたをフォローしたら、ダイレクト
メッセージを送信します。
Whoops! You already said that... Change your message and try
同じテキストを 2 回投稿することはできません。内容
again. (申し訳ございません。その内容はもう送信済み を変更し、もう一度送信してください。
です。メッセージを変更して、再試行してください。)
Your content is too long.(内容が長すぎます。)
140 文字以下まで内容を減らしてください。Twitter 返
信の場合、ハンドルは文字数に含まれます。
226
顧客のサポート
メッセージ
ソーシャルアクションのヒント
アクション
Twitter replies must begin with a handle. (Twitter 返信はハンド Twitter 返信の内容項目は @[送信者のハンドル] メッセー
ルで始まる必要があります。)
ジテキストの形式にする必要があります。
送信者のハンドルとメッセージの間にスペースが 1 つ
含まれていることを確認してください。
Your response message type must be compatible with the original 元のメッセージと一致するように、メッセージ種別
post's message type. (返信メッセージ種別は、元の投稿の を変更します。
メッセージ種別と互換性がある必要があります。)
Your login to Social Studio has failed. (Social Studio へのログイ システム管理者が [ソーシャルメディア] 設定ページで
ンが失敗しました。) The username or password may be
Social Studio ログイン情報を編集する必要があります。
incorrect. (ユーザ名またはパスワードが間違っている可
メモ: システム管理者が Sandbox 組織のコピーま
能性があります。) Update your credentials or reset your
たは更新を行った場合、新しい ID で新規組織が
password. (ログイン情報を更新するか、パスワードをリ
作成され、Social Studio ログインが無効になりま
セットしてください。)
す。
Your post did not send. (投稿が送信されませんでした。)
Twitter を使用して返信を送信しようとして失敗したこ
とをケース所有者に知らせるワークフローを作成す
ることをお勧めします。
227
顧客のサポート
ソーシャル取引先を再接続する方法
ソーシャル取引先を再接続する方法
ソーシャル取引先をソーシャルカスタマーサービスに再接続します。
ソーシャルメディアネットワークプロバイダの接続またはトークンが期限切れ
になった場合、ソーシャル取引先はソーシャルカスタマーサービスから切断さ
れます。多くのプロバイダの有効期限ポリシーは 60 日または 90 日です。
1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ソーシャルメディア」と入力し、
[設定] を選択します。
2. [ソーシャルアカウント] タブで、[アクション] 列の[再認証]をクリックしま
す。
ソーシャルネットワークが開き、取引先の認証が求められます。取引先が再
認証されたら、[ソーシャルアカウント] タブにリダイレクトされます。
エディション
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
ソーシャルカスタマー
サービスを使用可能なエ
ディション: Enterprise
Edition、Performance
Edition、および Unlimited
Edition
ユーザ権限
ソーシャルカスタマー
サービスを管理する
• 「ユーザの管理」
および
「アプリケーションの
カスタマイズ」
ケースフィード項目を作
成する
• 「ケースオブジェクト
上でのすべての関連オ
ブジェクトのフィード
追跡」
ソーシャルメディア投稿
またはメッセージを送信
および受信する
• ケースフィードを有効
化
および
「ソーシャルアカウン
トへのアクセス」
228
顧客のサポート
ソーシャル投稿の管理
ソーシャル投稿の管理
ソーシャル投稿は、Facebook や Twitter などのソーシャルネットワーク上の投稿を
表す Salesforce オブジェクトです。
エディション
ソーシャル投稿のタブまたはオブジェクトは、Twitter や Facebook などのソーシャ
ルネットワーク上のユーザまたは企業からの投稿に関する一連の情報です。ソー
シャルネットワークに応じて、入手可能な投稿の情報は異なります。ソーシャ
ル投稿を表示および管理できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
メモ: 受信投稿の場合、ソーシャル投稿詳細ページで [状況] 選択リスト値
を設定しても、この項目は発信投稿専用であるため、投稿には反映されま
せん。
ソーシャル人格および投
稿を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Professional Edition。
1. [ソーシャル投稿] タブをクリックします。
ユーザ権限
2. 必要に応じて、ビューを選択します。
リストには、デフォルトで最近参照した情報が表示されます。[ビュー] を選
択するか、投稿のリストを絞り込む新しいビューを作成します。組織でモデ
レーションが有効な場合、[ケースのないソーシャル投稿] ビューを選択し、
ケースを作成するか、投稿を無視します。ニーズに合わせて新しいビューを
作成することもできます。
Social Studio for Salesforce
をインストールおよびリ
リースする
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
3. 管理するソーシャル投稿名をクリックするか、[新規ソーシャル投稿]をクリッ
クして投稿を作成します。
ビューを選択した場合は、必要に応じて [編集] または [削除] をクリックできます。
メモ: [ソーシャル投稿] タブでは、ソーシャルネットワークの投稿ではなく、Salesforce 組織の投稿のみ
を作成、編集、および削除できます。
4. ケースのない投稿を管理するには、ケースを作成するか、無視する投稿を選択し、[ケースを作成]か[無視]
を適宜クリックします。
たとえば、「I love you guys!」という Facebook 投稿にケースは不要なため、エージェントはこの投稿を無視で
きます。
ソーシャルカスタマーサービス Starter Pack を使用している場合は、[設定] の [ソーシャルアカウント] タブで
ケースのモデレーションを有効化できます。「ソーシャルカスタマーサービスの設定」を参照してくださ
い。Social Studio からのモデレーションを有効化する場合は、「ソーシャルカスタマーサービスのモデレー
ションの有効化」を参照してください。
5. 承認を有効にしている場合、[ソーシャル投稿] タブに [ソーシャル投稿未承認] リストビューがあり、必要
に応じて、未承認の複数の投稿をレビューし、承認または却下できます。
メモ: 承認が有効化されると、[投稿を承認] ボタンと [投稿を却下] ボタンが [ソーシャル投稿] タブに表
示されたままになります。ただし、これらのボタンは、受信投稿や承認が不要な投稿では動作しませ
ん。
ヒント: ソーシャル投稿の未承認の承認リストから投稿を承認するときに、システムの中断、セッショ
ンタイムアウト、その他の予期しない問題により意図するソーシャルネットワークで投稿を公開でき
ない場合は、リストビューではなく個々のケースでのみエラーメッセージが表示されます。ソーシャ
229
顧客のサポート
ソーシャル人格の管理
ルネットワークでの応答時間に関する企業の責任を果たすため、リストビューから投稿を承認した後
で投稿の状況を調べ、投稿が正常に送信され再送信の必要がないことを確認することをお勧めしま
す。
ソーシャル投稿の詳細ページでは、次のことを実行できます。
• 投稿の内容および情報を表示、編集、および作成する。
メモ: 人格の情報を取得したソーシャルネットワークによって、情報は異なります。
[保存] をクリックして変更内容を保存するか、新しい投稿を作成します。
• 組織でモデレーションが有効な場合、投稿のケースを作成する。または、投稿にケースが不要な場合は投
稿を無視できます。
• Salesforce 組織の投稿を削除する。
メモ: ソーシャル投稿の親レコード (通常はケース) が削除されても、ソーシャル投稿は削除されませ
ん。同様に、多態的な [投稿者] 項目経由でソーシャル投稿が取引先、取引先責任者、またはリードに
関連付けられている場合、これらのいずれかの関連レコードを削除しても、ソーシャル投稿には影響
しなくなりました。
ソーシャル投稿へは、[ソーシャル投稿] タブではなく、リードフィードのケースからのみ返信できます。
ソーシャル人格の管理
ソーシャル人格は、Facebook や Twitter などのソーシャルネットワークでの取引先
責任者のプロファイルを表す Salesforce オブジェクトです。
エディション
ソーシャル人格のタブまたはオブジェクトは、Twitter または Facebook から入手可
能なユーザまたは企業に関する一連の公開情報です。人格は、ソーシャルネッ
トワークに関連しており、1 つの取引先責任者に複数の人格を関連付けることが
できます。人格を編集または削除することはできますが、Salesforce から手動で
ソーシャル人格を作成することはできません。人格は、ソーシャルネットワー
クサイトの公開情報から作成されます。ソーシャル人格レコードは、Salesforce
の他のレコードと同じように表示および管理できます。
使用可能なエディション:
Salesforce Classic
メモ: 多くのソーシャル人格項目は、標準またはカスタム Salesforce 制限に
よって最大文字数が設定されています。たとえば、名項目は 40 文字に制限
されています。名が 40 文字を超えるソーシャル人格が受信ソーシャル投稿
によって作成された場合、名は 40 文字目で切り捨てられます。
1. [ソーシャル人格] タブをクリックします。
2. 必要に応じて、ビューを選択します。
リストには、デフォルトで最近参照した情報が表示されます。組織内のすべ
てのソーシャル人格を表示するには、[ビュー] ドロップダウンで[すべて]を
選択します。ニーズに合わせて新しいビューを作成することもできます。
3. 管理するソーシャルハンドルをクリックします。
ビューを選択した場合は、必要に応じて [編集] または [削除] をクリックします。
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ソーシャル人格および投
稿を使用可能なエディ
ション: Enterprise Edition、
Performance Edition、
Unlimited Edition、および
Professional Edition。
ユーザ権限
Social Studio for Salesforce
をインストールおよびリ
リースする
• 「アプリケーションの
カスタマイズ」
顧客のサポート
ソーシャル人格の管理
警告: ソーシャル取引先と取引先責任者機能を使用してソーシャル人格を削除すると、関連するすべ
てのソーシャル投稿も削除されます。
ソーシャル人格の詳細ページでは、次のことを実行できます。
• そのソーシャルネットワークに関して取引先責任者の入手可能な情報を表示および編集する。
メモ: 人格の情報を取得したソーシャルネットワークによって、情報は異なります。
• 組織からソーシャル人格を削除する。
• ソーシャル投稿を作成、編集、および削除する。
• [ソースアプリケーション] 項目で、人格を作成したソーシャルネットワークを参照する。この項目は、作
成時に設定され、更新することはできません。Summer '15 リリースより前に作成されたソーシャル人格に
は、この項目はありません。
警告: 項目レベルのセキュリティはないため、ソーシャル人格を作成、参照、編集、または削除できる
ユーザを制御することはできません。組織内のすべての人が、ソーシャル人格オブジェクトのすべての
データを表示できます。
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