『お客様満足度向上に向けた取組み』について

『お客様満足度向上に向けた取組み』について
京都中央信用金庫では、地域密着型金融の機能強化の推進に基づく「地域のお客様の利便性向上」に
関する取組みとして、「お客様ご利用満足度アンケート」をこれまで９回実施し、その結果に基づき業務
の改善に取り組んでまいりました。
今年度も、当金庫をご利用いただいている約６,８００先の個人・法人のみなさまにアンケート調査の
ご協力をお願いし、２,０５２先から貴重なご回答をいただきました。
これらの調査結果やお寄せいただいたご意見・ご要望につきましては、全役職員に周知することは
もちろん、今後の業務の改善に活かすよう取り組んでまいります。
私たちはこれからも地域のみなさまから最も愛される、そして信頼される金融機関であるよう、磐石の
経営基盤の確立・営業基盤の拡充に努めるとともに、みなさまにより一層ご満足いただけるサービスの
向上に努めたいと考えております。そのためにも、お客様本位の経営に努めてまいりますとともに、地域
金融機関として地域の発展、繁栄に貢献できるよう努めてまいります。
今後ともより一層のご支援、ご愛顧を賜りますようよろしくお願い申し上げます。
第１０回『お客様ご利用満足度アンケート』結果について
（平成２７年１月実施分）
【アンケート調査の内容】
１．調査時期
平成２７年１月５日∼１月２６日
２．調査対象
お取引のあるお客様 ６,７７９先
全店、個人・法人先：２０先∼８０先（店舗規模による）
３．回収状況
調査対象先
配 布 先
回 収 先
回 収 率
個
人
5,198
1,405
27.0%
法
人
1,581
647
40.9%
合
計
6,779
2,052
30.3%
４．調査方法
職員による手渡し配布、郵送による回収
５．調査内容
・当金庫の印象について
・窓口のご利用について
・電話の応対について
・ＡＴＭ（ＡＴＭコーナー）のご利用について
・金融商品について
・インターネット、携帯電話等によるサービスのご利用について
・借入れ（各種ローン、事業性資金）のご利用について
・お客様対応について
・地域社会への貢献姿勢について
・情報開示について
・当金庫のＰＲについて
上記内容に対して、個人：１９項目、法人：２１項目についてお客様より
率直なご意見をお聞きしました。
1
個人のお客様
【アンケート調査集計（一部抜粋）】
○ 当金庫の印象について
問１
当金庫の印象はいかがですか？
親しみやすい
0.4%
1.4%
1.4%
普通
0.9%
不親切
36.2%
よそよそしい
59.6%
社会貢献、環境配
慮に積極的
その他
○ 窓口のご利用について
問２
店内は活気があり、お客様へのごあいさ
つは十分で、明るい雰囲気ですか？
0.4%
2.9%
問３
満足
窓口の応対は迅速で、待ち時間の長さは
納得のいくものでしたか？
5.6%
満足
1.0%
17.1%
ほぼ満足
21.8%
ほぼ満足
24.0%
19.9%
どちらとも
いえない
どちらとも
いえない
55.1%
52.3%
やや不満
不満
問４
不満
職員の言葉遣い、身だしなみは金融機関
人として相応しいものでしたか？
0.8%
0.3%
13.3%
問５
満足
54.4%
各種商品内容や手続き等の説明は丁寧で
ご理解いただけるものでしたか？
2.5%
0.5%
19.6%
ほぼ満足
31.2%
やや不満
満足
ほぼ満足
24.2%
どちらとも
いえない
どちらとも
いえない
53.2%
やや不満
やや不満
不満
不満
2
個人のお客様
お客様からのご相談に対して親身になっ
て対応ができていますか？
問６
3.1%
0.5%
窓口の職員の対応は１年前と比べてどう
ですか？
問７
0.6%
満足
8.3%
1.1%
ほぼ満足
20.9%
26.2%
かなり良くなった
やや良くなった
19.7%
どちらとも
いえない
49.3%
変わらない
70.3%
やや不満
やや悪くなった
不満
悪くなった
伝票・申込書類の文字の大きさや記入欄
問８ は適切ですか？
0.4%
3.2%
満足
ほぼ満足
20.4%
22.2%
53.8%
どちらとも
いえない
やや不満
不満
○ 電話の応対について
問９
電話の待ち時間の長さは納得のいくもの
で、応対は迅速でしたか？
0.3%
問10
1.1%
満足
2.2%
電話の応対は明るい声で親切丁寧でした
か？
0.2%
満足
10.8%
ほぼ満足
15.0%
31.9%
50.6%
ほぼ満足
どちらとも
いえない
37.2%
50.7%
やや不満
不満
どちらとも
いえない
やや不満
不満
3
個人のお客様
○ ＡＴＭ（ＡＴＭコーナー）のご利用について
問11 ＡＴＭの営業時間は適当ですか？
1.2%
6.5%
15.7%
満足
ほぼ満足
23.7%
52.9%
どちらとも
いえない
やや不満
不満
○ 金融商品について
問12
購入時の商品説明はご理解いただける説
明でしたか？
0.5%
1.4%
問13
色々な商品の中から満足できる商品を選
ぶことができましたか？
4.1%
満足
1.4%
満足
10.8%
ほぼ満足
22.7%
ほぼ満足
21.7%
どちらとも
いえない
43.2%
40.5%
どちらとも
いえない
53.6%
やや不満
やや不満
不満
不満
○ インターネットによるサービスのご利用について
問14
金融サービス提供は充実していると思わ
れますか？
0.8%
2.1%
1.0%
7.9%
満足
ほぼ満足
どちらとも
いえない
46.9%
41.3%
やや不満
不満
ご要望等
4
個人のお客様
○ 当金庫での借入れ（各種ローンなど）のご利用について
借入れ（各種ローンなど）お申込に対す
問16 る取組み姿勢は親切で信頼できるもので
したか？
借入れ（各種ローンなど）のご相談には
親身に対応できていますか？
問15
2.1%
1.8%
満足
4.4%
満足
4.8%
ほぼ満足
ほぼ満足
21.8%
25.7%
46.0%
22.5%
どちらとも
いえない
25.1%
45.8%
やや不満
やや不満
不満
不満
○ お客様対応について
○ 情報開示について
ディスクロージャー誌やホームページ等
問18 を通じての情報開示は十分行われている
と思われますか？
お客様からのご意見・ご相談等への対応
は適切ですか？
問17
17.2%
満足
16.0%
1.1%
2.2%
1.1%
1.6%
ほぼ満足
78.2%
不満
○ 当金庫のＰＲについて
当金庫の新聞広告やテレビ・ラジオ番組
等のＰＲについてはいかがですか？
3.0%
わかりやすい
11.1%
ほぼ
わかりやすい
52.3%
31.1%
ほぼ満足
やや不満
不満
わからない
2.5%
満足
どちらとも
いえない
やや不満
41.1%
問19
3.3%
15.8%
どちらとも
いえない
22.4%
どちらとも
いえない
どちらとも
いえない
やや
わかりにくい
わかりにくい
5
法人のお客様
【アンケート調査集計（一部抜粋）】
○ 当金庫の印象について
問１
当金庫の印象はいかがですか？
親しみやすい
0.5%
0.6%
0.6%
1.4%
普通
不親切
42.6%
54.3%
よそよそしい
社会貢献、環境配
慮に積極的
その他
○ 窓口のご利用について
問２
店内は活気があり、お客様へのごあいさ
つは十分で、明るい雰囲気ですか？
0.6%
窓口の応対は迅速で、待ち時間の長さは
納得のいくものでしたか？
問３
満足
1.4%
6.5%
2.5%
ほぼ満足
16.3%
満足
ほぼ満足
24.1%
27.1%
53.5%
20.1%
どちらとも
いえない
47.9%
やや不満
不満
問４
問５
各種商品内容や手続き等の説明は丁寧で
ご理解いただけるものでしたか？
満足
0.5%
1.3%
満足
1.6%
7.6%
15.7%
ほぼ満足
40.5%
50.2%
やや不満
不満
職員の言葉遣い、身だしなみは金融機関
人として相応しいものでしたか？
0.5%
どちらとも
いえない
ほぼ満足
28.3%
どちらとも
いえない
どちらとも
いえない
53.9%
やや不満
やや不満
不満
不満
6
法人のお客様
お客様からのご相談に対して親身になっ
て対応ができていますか？
問６
窓口の職員の対応は１年前と比べてどう
ですか？
問７
満足
1.0%
0.5%
1.8%
かなり良くなった
11.7%
2.1%
ほぼ満足
16.2%
31.6%
やや良くなった
どちらとも
いえない
18.6%
変わらない
67.1%
49.5%
やや不満
やや悪くなった
不満
悪くなった
伝票・申込書類の文字の大きさや記入欄
問８ は適切ですか？
満足
1.0%
2.9%
ほぼ満足
17.1%
29.4%
どちらとも
いえない
49.7%
やや不満
不満
○ 電話の応対について
問９
電話の待ち時間の長さは納得のいくもの
で、応対は迅速でしたか？
1.0%
0.2%
8.9%
電話の応対は明るい声で親切丁寧でした
か？
満足
0.3%
0.7%
10.4%
ほぼ満足
46.0%
43.9%
問10
どちらとも
いえない
満足
ほぼ満足
44.4%
44.2%
どちらとも
いえない
やや不満
やや不満
不満
不満
7
法人のお客様
○ ＡＴＭ（ＡＴＭコーナー）のご利用について
問11 ＡＴＭの営業時間は適当ですか？
満足
2.9%
6.4%
ほぼ満足
16.5%
25.9%
48.4%
どちらとも
いえない
やや不満
不満
○ 金融商品について
問12
購入時の商品説明はご理解いただける説
明でしたか？
問13
色々な商品の中から満足できる商品を選
ぶことができましたか？
満足
満足
5.6%
6.1%
17.6%
11.4%
ほぼ満足
38.0%
38.9%
ほぼ満足
どちらとも
いえない
46.5%
やや不満
不満
不満
金融サービス提供は充実していると思わ
れますか？
0.4%
0.2%
満足
2.2%
14.3%
ほぼ満足
どちらとも
いえない
36.3%
46.5%
どちらとも
いえない
やや不満
○ インターネットによるサービスのご利用について
問14
36.0%
やや不満
不満
ご要望等
8
法人のお客様
○ 当金庫での借入れ（事業性資金）のご利用について
問15
借入れ（事業性資金）お申込に対する取
問16 組み姿勢は、親切で信頼できるものでし
たか？
借入れ（事業性資金）のご相談には親身
に対応できていますか？
3.9%
満足
0.9%
9.5%
12.2%
ほぼ満足
39.3%
ほぼ満足
どちらとも
いえない
40.8%
やや不満
やや不満
不満
不満
借入れ（事業性資金）の話し合いにおい
問17 て、融資条件や必要書類等に関する説明
は適切でわかりやすい説明でしたか？
問18
御社の経営に対しての情報提供やアドバ
イスは適切でしたか？
満足
2.3%
満足
2.4%
4.7%
14.0%
22.1%
ほぼ満足
35.9%
どちらとも
いえない
33.9%
36.9%
47.8%
不満
不満
○ 情報開示について
ディスクロージャー誌やホームページ等
問20 を通じての情報開示は十分行われている
と思われますか？
満足
0.7%
0.6%
5.1%
満足
1.5%
10.1%
ほぼ満足
25.8%
どちらとも
いえない
やや不満
お客様からのご意見・ご相談等への対応
は適切ですか？
2.2%
ほぼ満足
やや不満
○ お客様対応について
19.2%
どちらとも
いえない
42.9%
46.4%
問19
満足
0.6%
3.5%
ほぼ満足
どちらとも
いえない
29.4%
やや不満
58.4%
47.1%
どちらとも
いえない
やや不満
不満
不満
わからない
9
法人のお客様
○ 当金庫のＰＲについて
問21
当金庫の新聞広告やテレビ・ラジオ番組
等のＰＲについてはいかがですか？
2.6%
わかりやすい
1.1%
13.5%
ほぼ
わかりやすい
43.1%
39.7%
どちらとも
いえない
やや
わかりにくい
わかりにくい
【 調 査 結 果 】
個人のお客様、法人のお客様ともに、「職員の言葉遣い、身だしなみ」「迅速な電話の応対」
「親切丁寧な電話の応対」で、前回に続き高い評価をいただきました。
【今後の方針】
平成２７年度以降もお客様満足度調査を継続的に実施するとともに、みなさまからお寄せいただき
ました貴重なご意見・ご要望に対しましては、できるだけ早期に対応・改善を図ってまいる所存です。
今後ともご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
以 上
10