顧客との エンゲージメントを高める コミュニティ戦略

顧客との
エンゲージメントを高める
コミュニティ戦略
熊坂 仁美
株式会社ソーシャルメディア研究所
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ソーシャルメディアA型症候群
手が回らず放置している。
・始めてはいるが
・
ファンを増やすことが目的になっている。
•  新製品等企業情報の発信だけになっている。
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3
ソーシャルメディアB型症候群
？
・情報漏洩や炎上が心配。
・どんな効果があるか分からない。
・社内説得に壁を感じている。
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4
？
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5
「コミュ二ティ」
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6
企業（オンライン）コミュニティとは
SNS
企業コミュニティ
BLOG
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VISUAL
東急ハンズの例
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8
丸亀製麺の例
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9
コミュニティの重要性
企業のコミュニティ化指標例
製品に関するポジティブな書き込み
シェアの内容と数
管理人のレスポンス
ファン同士の会話
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10
コミュニティ化のメリット
− 既存客リピート率の向上
− 商品価値の口コミ
− 顧客の意見を集めやすい
− 迅速なテストマーケティングが可能
− エンゲージメントが作りやすい
11
− リードが獲得しやすい
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コミュニティの重要性
その中で最も注目すべき2点
1．既存客リピート率の向上
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12
コミュニティの重要性
その中で最も注目すべき2点
2．商品価値の口コミ
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13
企業コミュニティイメージ
企業コミュニティイメージ
顧客
エバンジェリスト
ファン (いいね!)
一般ユーザ
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企業コミュニティイメージ
顧客
エバンジェリスト
ファン (いいね!)
一般ユーザ
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15
企業コミュニティイメージ
企業コミュニティイメージ
顧客
エバンジェリスト
ファン (いいね!)
一般ユーザ
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16
ソーシャル
メディアの
運営
＝
コミュニティ
の
運営
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17
コミュニティ化を
はじめよう！　Copyright ©SocialMediaLabs All Rights Reserved
年
元
ア
ィ
デ
メ
ソーシャル
2011 • 日本の
及
普
な
速
急
の
ア
ィ
デ
メ
2012 • ソーシャル
年
元
化
ィ
2013 • コミュニテ
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コミュ二ティ化には
何が必要か？
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企業コミュニティ運営に必要なもの
0．マインドセット
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21
企業コミュニティ運営に必要なもの
1．コミュニティマネージャー
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22
企業コミュニティ運営に必要なもの
2．システム
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23
コミュ二ティ
マネージャー
Michael Bepko, Global Online Community Manager for Whole Foods Market
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企業コミュニティイメージ
活性化
顧客
コミュニティ
マネージャー
エバンジェリスト
ファン (いいね!)
一般ユーザ
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コミュニティマネージャーの仕事
ユーザーのケア
•  コミュニティの健全な運営と管理
•  コミュニティの傾聴
•  要望の吸い上げ
•  タイムリーな情報発信
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コミュニティマネージャーの仕事
運用・コンテンツの作成
•  社内関係部署との情報共有と協業
•  ソーシャルメディア関連の情報収集
•  各種コンテンツ（メッセージ、写真、
動画など）の作成
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コミュニティマネージャーの仕事
リスクの管理
•  セキュリティについての適切な
知識と管理
•  コンプライアンスについての適切な
知識と管理
•  炎上対策などブランド保護について
の適切な知識と管理
•  コミュニティ・ポリシー（ガイド
ライン）の適正な運用
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コミュニティマネージャーの仕事
効果分析とPDCA
•  活動効果を分析し経営指標との
適正な進 を図る
•  分析結果をもとに次の施策
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うまくいっているところには
必ず優秀な
コミュニティマネージャーあり
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システム
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31
当社（SML）の場合
傾聴
顧客管理
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ソーシャル
アカウントと連携
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33
Twitterでの
つぶやきを把握
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企業コミュニティイメージ
Care
コミュニティ
マネージャー
顧客
facebook
傾聴
顧客管理
Twi=er
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購買履歴の把握
+
傾聴
個別対応
エンゲージメント向上
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エンゲージメントが向上すると・・・
1．既存客リピート率の向上
2．商品価値の口コミ
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Salesforce 活用　今後の展開
マイページの活用
受講生がログインできるページ
さらなる個別対応が可能
Marketing Cloudの活用
本格的なソーシャルメディアマーケティング
プラットフォーム Copyright ©SocialMediaLabs All Rights Reserved
38
まとめ：企業コミュニティ運営のコツ
まずは、
コミュニティ
マネージャーを
1人つくろう
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コミュニティマネージャー養成講座
ソーシャルメディア担当者を養成する本格講座
【コミュニティマネージャー養成講座】
http://bit.ly/QOqHWh
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株式会社ソーシャルメディア研究所
〒150-0022 東京都渋谷区恵比寿西3-7-4
TEL:03-6451-0212 FAX:03-6451-021
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