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交通案内業務ガイドライン
Traffic navigation in toyama -Traffic guideline- 「交通案内業務ガイドライン」 はじめに 平成 27 年 3 月 14 日の北陸新幹線開業により、ますます多くの方が富山県に来県されることが期待されます。 こうしたことから、県では、来県された方々に、円滑に県内公共交通を利用いただくため、県内で乗降客が 最も多く、複数の公共交通機関の結節点である富山駅に、平成 26 年 5 月 1 日から 11 月 30 日まで、公共交通 に関するインフォメーションブースをモデル的に設置し、新幹線開業後の県内公共交通の案内等に関して課題 等を確認してまいりました。 今回、インフォメーションブースに寄せられたお問合わせやその対応方法をもとに「交通案内業務ガイドラ イン」を作成いたしました。 市町村、交通事業者をはじめ関係の皆様におかれては、このガイドラインを活用して、北陸新幹線を利用し て来県された方等に対し、円滑に総合的な交通案内業務を行っていただくことを期待いたします。 平成 27 年 2 月 富山県 知事政策局 総合交通政策室 INDEX 01 インフォメーションブース業務内容 ………………………… 02 02 現状の富山駅の状況 ……………………………………………… 03 03 新幹線開業後の新幹線駅の状況………………………………… 04 04 インフォメーションブースにおけるモニタリング結果 …… 06 05 問い合わせへの対応方法………………………………………… 09 06 より効果的な交通案内に向けて………………………………… 28 資料編 ………………………………………………………………… 31 巻末 富山県内交通事業者 お問い合わせ先一覧 ……………… 34 インフォメーションブース業務内容 01 インフォメーションブース業務内容 富山駅利用客を対象に、北陸新幹線開業時の二次交 ①配置人員 ２名程度 通網などを情報提供するとともに、県内公共交通の利 ②設置場所 富山駅構内 用促進に関するイベント案内、日常的な交通案内（乗 り場案内、駅周辺案内・誘導、乗継ダイヤ検索など） ③開設期間 平成 26 年 5 月１日～ 11 月 30 日（７カ月間） ④時 間 帯 土日祝日（６時間程度 10:00 ～ 16:00）、 平日（４時間程度 10:00 ～ 14:00） に関する問合せ業務を実施。 精算所 改札口 券売機 駅事務室 観光案内所 Advice とやま交通インフォメーションでは、 ・県内観光地等への乗継ダイヤや乗り場等の案内 ・県内の交通機関の利用案内 店舗 みどりの 窓口 ・富山駅構内及び周辺案内・誘導 主に上記３点をご案内しながら、 ７ヶ月間のモニタリングを実施しました。 正面入口 私たちはこちらにいました！ 3 インフォメーションコンシェルジュの STEP STEP 1 【お客様をお迎えするために ～ブース出社まで～ 】 ①出社、前日の日報・日計確認 ②当日の情報収集 ・当日の気温・天候 ・イベント情報…当日に県内で行われる祭事、コンベンション、 ③身だしなみ確認 ④ブリーフィング…当日の勤務者、責任者で、②を共有。 また、前日の特筆事項も確認し情報共有を徹底。 コンサート等。 （開催場所、時刻、交通手段の確認） ・交通の運休・遅延の有無 STEP 2 【お客様対応 ～お客様の心に寄り添って～ 】 ①接客対応の基本＝ 「表情」 ・ 「視線」 ・ 「話し方」 ・ 「姿勢」 ・ 「身だ しなみ」の意識の徹底 ②５S（整理・整頓・清掃・清潔・躾）の意識の徹底 ④イレギュラー時・緊急時の対応 冷静に、必要な部署へ連絡を図り対応する。 ③ご希望に添えない場合の対応 「分かりません」で終わらせず、代替案を提案する。法的、 人道的に問題がない限りNOと言わない。 STEP 3 【明日にむけて ～今日以上のご案内のために～ 】 ①情報共有～デブリーフィング～ ・良かった対応、改善が必要な対応などより良いご案内の為の討議 ②日報・日計、明日の勤務者への引き継ぎ事項のまとめ ③不足資料の準備 02 現状の富山駅の状況 02 現状の富山駅の状況 現状の富山駅では、県外からのお客様にはコイン また、北口の地下通路も、工事の影響から出入り口が ロッカーや北口への自由通路、ＡＴＭ、喫煙所などを わかりづらい、JR改札口から遠いなど、不便な状況が 尋ねられる機会が多く、県内のお客様からは、公衆電 続く中で、安心して目的地へ向かっていただく際「ど 話や周辺と北口への通路を多くお尋ねいただきまし のようにお伝えするか」がポイントでした。 た。 新幹線駅が新設されることにより、不便な点は解消 仮設駅であることから、キャッシュコーナーや喫煙 され、より利便性が高くなります。しかし、駅工事は 所など、通常主要駅では設置されているものが撤去さ 新幹線開業後も続きますので、お客様の気持ちに寄り れており、お客様にとっては大変不便な状況でした。 添った対応が引き続き必要です。 地下道 出入口 5F・B１ 7 CiC 4 ホテルα-1 4 5 1 地下道出入口 国際電話の利用可能です。 地下道出入口 市内電車のりば 1 5 4 マリエ 7 コインロッカーご利用の場合、両替 所についてもお尋ねいただくことが あります。（現時点では売店等） 3 階段 地下道 出入口 至 富山駅北口 バス・ タクシーのりば 7 高速バス 2 スロープ 富山駅南北地下道 2 電鉄富山駅 エスタ 富山地鉄ホテル とやま駅 特選館 お土産詳細は ⇒ P.25！ 2 3 3 7 JR 富山駅 5 9 8 6 2 駐輪場 駅前 交番 一般車降車場 1F 南口駅前広場 （工事中） 北陸新幹線（工事中） 問合わせ多 問合わせ普通 問合わせ少 1 喫煙所 4 ATM 7 土産店 3 トイレ 6 精算所 9 待合室 2 コインロッカー 5 公衆電話 8 みどりの窓口 平成 26 年 11 月 30 日現在 03 新幹線開業後の新幹線駅の状況 03 新幹線開業後の新幹線駅の状況 1. 富山駅 ● 構内図 北口 富山ライトレール、タクシー乗場、 バス停留所（路線・観光等） 新幹線 改札 （中2階） あいの風とやま鉄道 改札 （1階） 市内電車のりば 総合案内所 観光案内所 あいの風とやま鉄道 改札 （中2階） 新幹線 改札 （1階） 富山駅 地下道出入口（→富山ライトレール） 電鉄富山駅 タクシー乗場 バス・タクシープール マリエ バス停留所 （路線・高速） 南口 ● 周辺マップ JR インテック い 本社前 た （あ 北陸 い 20 の風 本線 15 年3 とや 月1 ま鉄 4日 道 以降 オーバードホール ち 川 富山駅北 ） 富山駅 駅 CiC/いきいきKAN 富山市内軌道線 （セントラム） 新富町 富山駅 マリエとやま 電鉄富山駅 電鉄富山駅・ エスタ前 地鉄ビル前 04 新幹線開業後の新幹線駅の状況 2. 新高岡駅 ● 構内図 ● 周辺マップ 高岡駅 JR城端線 JR北陸本線 （あいの風と やま鉄 2015年3月14 道 日以降） タクシー乗降場 千保川 観光案内所 瑞龍寺 156 新幹線改札 JR 城端線 新高岡駅 JR城端線 新高岡駅 タクシー乗降場 バス・タクシープール 新高岡駅 北陸新幹線 (2015年3月14日開通) バス乗降場 新高岡駅 （路線・高速・貸切等） イオン 3. 黒部宇奈月温泉駅 バス停留所 黒 北 陸 自 動 車 部 道 宇 奈 月 温 泉 駅 ● 構内図 新幹線改札 地域観光ギャラリー （観光案内所） バス・ タクシープール タクシー乗場 地鉄新黒部駅 ● 周辺マップ 電鉄黒部駅 黒部駅 8 黒部IC 道 車 動 自 陸 北 JR北陸本線 （あいの風とやま鉄道 2015年3月14日以降） 05 富山地方鉄道 黒部宇奈月温泉 駅 新黒部駅 くろべ牧場 まきばの風 黒部 富山 川 地鉄 本線 宇奈月温泉駅 インフォメーションブースにおけるモニタリング結果 04 インフォメーションブースにおけるモニタリング結果 （モニタリング期間：平成26年5月1日～11月30日） １．全体概要 ５月のブース開設から、 月平均4,194人、１日平均137名 のお客様からお問い合わせがありました。ゴールデン 月別来訪者推移 （人） ウィーク、お盆、シルバーウィークなど大型連休やおわら風 5000 の盆の時期などには、１日300名以上もの来客がありまし 4000 た。 3000 大型連休、特にお盆には、子ども連れの方が増えるた め、８月には10代の来客数が増えるという特徴があります 16% 16% (4747人) (4783人) 14% (4010人) 12% 12% (3397人) (3499人) 2000 （他月平均：175人 ８月：576人）。併せて、子ども連れで楽 1000 しめる観光やイベントに関する問い合わせも多く （他月平 0 5月 均：55件 ８月：111件）、 これらに関する情報収集が必要 6月 となります。 また、おわら風の盆が開催される９月１日～３日の３日 間には、祭へのアクセス方法（JRの整理券、JR以外のアクセ ス方法、JRやバス運賃） をはじめ、開催場所、公式パンフレッ 6000 3000 0 6% (1627人) ～10 代 3% (822人) ～20 代 30～40 代 50～60 代 その他（冠婚葬祭など） 22% 67% 70 代～ 男女別来訪者割合 男性 女性 ビジネス （4851人） 11 月 9% (2750人) 観光 11% 10 月 33% (9736人) 来訪者目的別内訳 （2527人） 9月 49% (14421人) 12000 の連携が重要となります （3日間で121件の問い合わせ） 。 も多く見受けられました。 8月 15000 9000 や土日祝日には、里帰りや冠婚葬祭行事へ参列される方 7月 年代別来訪者数 （人） トに関する問い合わせが多数寄せられるため、関係機関と なお、来県者の多くは観光目的（67％） ですが、大型連休 15% 15% (4448人) (4472人) 45% 55% （13355人） （16001人） （15137人） 2. 県内在住者からの問い合わせについて ブースにお問い合わせいただいたお客様のうち、県内 居住地域別来訪者数内訳 在住者からは、4,699人（16％）のお問い合わせがありまし た。JR定期券やICカード（エコマイカやパスカ）等の乗車券 県外来訪者 購入方法、病院へのアクセス方法など、地域生活に密着し 20% （5873人） た内容が中心でした。 また、里帰りしているお孫さんと一緒 に遊べる場所や、県外の友人を案内するのにおすすめの 県内観光地に関するお問い合わせなどもいただきました。 県内来訪者 外国人来訪者 58% （17056人） 16% （4699人） 地域不明県外来訪者 その他オーバードホールや富山市総合体育館等、駅周辺 で開催されるイベントに参加されるというお客様からは、 6% （1728人） 普段車での移動が多い為、駅周辺には詳しくない、 とのお 話も多くいただきました。 06 インフォメーションブースにおけるモニタリング結果 3．県外（国内来訪者）からの 問い合わせについて 3000 県外（国内）来訪者からは、22,929（78％）もの問い合 2500 わせがあり、多くは関西方面や関東方面からのお客様で 2000 した。問い合わせ内容については、ビジネスマンのお客 1500 様からはATMや喫煙所、カフェといった構内施設に関す 1000 る内容、また、周辺のコンベンション施設（富山国際会議 500 場や富山大学等）や取引先会社の所在地やアクセス方法 0 等を問い合わせいただきました。観光客のお客様から 国内居住地域別来訪者数 （人） 46% (2700人) 38% (2227人) 7% (433人) 関西 関東 は、立山黒部アルペンルートや黒部峡谷トロッコ、富山城 で観光できるスポットや推奨ルートをお問い合わせいた だきました。また、富山の海鮮を楽しみにいらっしゃる方 北信越 北海道 1% (63人) 1% (48人) 1% (42人) 東北 中四国 九州 海外居住地域別来訪者割合 や廣貫堂資料館、池田屋安兵衛商店等の観光スポットへ のアクセス方法や、１～２時間（もしくは３時間、半日等） 東海 3% 3% (209人) (151人) 0% 1% （1人） （8人） 1% 2% （23人） （26人） アジア 欧米 18% も多く、駅周辺でおすすめの寿司店や魚介料理のお店に 中東 （316人） ついても多くお問い合わせいただきました。 南米 アフリカ 78% （1354人） 不明 4．海外来訪者からの問い合わせ について 海外からの来訪者については、アジアからのお客様が アジア圏の来訪者内訳 7 8 ％（特 に直 行 便 が 運 行されている、台 湾 2 7 ％、韓 国 24％、中国24％が多い）また、７月～９月にかけては、欧 米からのお客様が増加するという結果も得られました。 問い合わせ内容については、乗車券と特急券の違いや ジャパンレールパス、フリーWi-Fi等に関する問い合わせ 1% 1% （5人） （4人） 3% （13人） 5% 0% （2人） （22人） 韓国 中国 香港 6% （28人） 9% 27% （117人） （41人） が多く寄せられました（対応方法については、P26参照）。 台湾 24% （103人） タイ シンガポール マレーシア 24% （104人） インド インドネシア マカオ 5. 外国人とのコミュニケーション について インフォメーションブース設置期間中、1,728人もの外 国人から問い合わせをいただきましたが、日本語での会 話が可能な方は273名（16％）でした。 しかし、英語対応が 可能であれば、約90％のお客様との意思疎通が可能であ り、インフォメーションブースには、英語対応が可能なス タッフの配置が必要と考えられます。 なお、日本語・英語ともに会話不可能な方からも問い合 わせいただきました。語学力のあるスタッフを配置するこ とが最も好ましいですが、ジェスチャーや、漢字利用圏の お客様であれば筆談、インターネット翻訳サイトを通じて 目的をくみ取る等の対応は可能です。 07 外国人対応可能言語別内訳 6% 5% 英語可能 （95人） （98人） 日本語可能 不可能 （中国語のみなど） 16% （273人） 不明 73% （1262人） インフォメーションブースにおけるモニタリング結果 6．問い合わせ内容について 質問内容の概要 9% 国内外のお客様から寄せられた質問を大きく分類する と、交通手段（37％）、駅構内施設（22％）、駅周辺施設 （19％）、飲食施設（7％）、観光・イベント関連（6％）、その 6% （2673人） （1658人） 交通手段 7% 駅構内施設 （2023人） 駅周辺施設 （ホテル・公共施設等） 37% 他（9％）の 5 項目となりました。 （10961人） 飲食施設 19% （5814人） ● 交通手段 観光・イベント関連 22% （6703人） その他 最も多くの問い合わせが寄せられたのは、バスに 関するもの（34％）で、多くは「目的地に行くにはどの 路線に乗るべきか」といった内容でした（バス案内所 が駅舎外にあり、すぐ目につく立地ではないため、多 くの問い合わせが寄せられたと考えられます）。 次いで市内電車（17％）、JR（15％）に関するものが 多く、乗り場、乗り方、料金支払い方法などの基本的 なものから、１日乗車券などの観光目的のものまで 17% (1910人) 15% (1675人) 11% (1172人) 7% (754人) 5% 4% (500人) (408人) 2% 1% 1% 1% 1% 1% (199人) (148人) (135人) (134人) (126人) (111人) 万葉線 水上ライン 自転車 車 トロッコ レンタカー タクシー アルペンルート ライトレール 富山地鉄 JR 特にインフォメーションブース設置期間中は、電鉄 市内電車 富山地方鉄道に関する問い合わせも多く（11％）、 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 34% (3689人) バス 多岐にわたります。 交通手段に関して寄せられた質問 （人） 富山駅が JR 駅舎から離れ、駅舎外に出ても見える位 置ではないこともあり、ルートに関する問い合わせ が多くありました。 構内及び周辺施設に関して寄せられた質問 （人） 2000 ● 構内及び周辺施設 1500 特に多いのが北口（地下道）への行き方（27％）、次 1000 いで喫煙所（17％）、コインロッカー（15％）、ATM 500 12% (670人） 10% (83人） そ * の他 両替 トイレ ＡＴＭ コインロッカー 去されており、不足しているため、多くのお客様に不 15% (772人） 喫煙所 本来駅舎（もしくは駅周辺）に備わっている設備が撤 0 1% (1206人） 18% (1142人） 17% (1031人） 北口 （地下道） （12％）と続きました。現状の富山駅は工事中のため、 27% (1799人） *待合室、観光案内所、公衆電話など 便をおかけする結果となりました。 ● 駅周辺施設・飲食施設 周辺ホテルの所在地や、コンベンション会場の場 所をお尋ねになる方や、その施設から近い飲食施設 をお探しの方など多岐にわたりました。駅周辺には 大小様々なホテルや飲食施設があり、同じ系列で異 なる場所に多店舗あることもあり、案内時には、細心 の注意を払う必要があります。 08 問い合わせへの対応方法 05 問い合わせへの対応方法 1.「交通手段」に関する問い合わせ 県内のアクセス ↑至七尾・輪島 七尾大泊IC 越中宮崎 入善 西入善 生地 氷見北IC 氷見南IC(仮称) （平成27年度開通予定） 能越自動車道 氷見IC 電鉄石田 島尾 415 JR 氷 見 新魚津 線 越中国分 万 小矢部東IC 小矢部IC 福光 472 福光IC 越中山田 富山きときと空港 岩峅寺 東八尾 41 鉄道 富山地方 笹津 楡原 156 世界遺産バス 至五箇山・白川郷↓ 東海北陸自動車道 471 五百石 471 立山黒 部アルペ ル ート ン 山本線 JR高 城端 流杉 スマートIC 欅平 北陸新幹線 猪谷 バス 至信濃大町・松本→ 路面電車 JR線※ 立山黒部アルペンルート 富山地方鉄道 高速道路 黒部峡谷鉄道 至高山・名古屋↓ ※JR北陸本線は2015年3月14日に あいの風とやま鉄道になります。 県外へのアクセス（金沢・白川郷・高山・下呂温泉・平湯・信濃大町） 2015年3月14日以降、一部ルートに変更があります。 【金 沢】 電車：JR富山-（北陸本線）-JR金沢（約1時間） JR富山-（特急：はくたか/サンダーバード）-JR金沢（約35分） 氷見線 城端線 高山本線 富山地方鉄道不二越線 富山地方鉄道上滝線 富山地方鉄道立山線 市内電車 富山ライトレール バス：JR富山駅前（高速バス）-金沢駅及び香林坊～兼六園（約1時間） 【白 川 郷】 バス：JR高岡・城端-（世界遺産バス）-白川郷（約2時間）※途中、五箇山など停留所あり 【高 山】 電車：JR富山-（高山本線）-JR高山（約2時間） JR富山-（特急ひだ号）-JR高山（約1時間30分） バス：JR富山駅前（特急バス 奥飛騨温泉、神岡行き）-高山濃飛バスセンター（約2時間50分） 【下呂温泉】 電車：JR富山-（特急ひだ）-JR下呂（約2時間20分） JR富山-（高山本線）-JR下呂（約3時間50分） 【平湯温泉】 バス：JR富山駅前-（特急バス）-平湯バスターミナル（約2時間半） 【信濃大町】 電車：電鉄富山-（立山線）-立山駅-（アルペンルート）-信濃大町（約７～8時間※通過の場合） JR富山-（特急）-JR糸魚川-（大糸線）-JR信濃大町（約3時間） JR富山-（北陸本線）-JR糸魚川-（大糸線）-JR信濃大町（約5時間） 09 扇沢 東石黒 南富山 富山IC 小屋平 黒部ダム 黒部湖 黒部平 大観峰 越中八尾 福野 359 鐘釣 立山IC 室堂 304 富山西IC 速星 472 婦中鵜坂 上市 鉄道 富山地方 立山 南砺スマートIC 路面電車 千里 359 富山 猫又 滑川IC 415 弥陀ヶ原 471 呉羽 西富山 水橋 東富山 黒薙 出平 滑川 中滑川 美女平 立山 北 高岡砺波スマートIC 砺波IC 東野尻 高儀 小矢部砺波 JCT 道 車 動 自 陸 油田 富山駅 小杉 小杉IC 戸出 砺波 359 岩瀬浜 電鉄富山 森石 富山地方鉄道 ←至金沢 8 越中大門 新高岡駅 宇奈月 柳橋 黒部峡谷鉄道 福岡IC 林 宇奈月温泉 北陸自動車道 魚津IC 寺田 156 高岡 鉄道 笹平 滑川 稲荷町 石動 線 越ノ潟 富山 ライトレー ル 西高岡 二塚 本 陸 北 線 越中中川 8 JR 城端 線 471 地方 東滑川 富山湾 葉 能町 高岡IC 福岡 黒部宇奈月温泉駅 富山 8 伏木 高岡北IC 魚津 雨晴 北陸新幹線 （平成27年3月14日開通） 黒部IC 黒部 氷見 160 朝日IC 8 入善スマートIC 新黒部 415 北 電鉄黒部 灘浦IC 線 本 陸 潟→ 至新 泊 問い合わせへの対応方法 富山地方鉄道 富山駅 滑川駅 魚津駅 黒部駅 ◯JR北陸本線 （あいの風とやま鉄道 2015年3月14日以降） 地下連絡通路あり 乗車所要時間約10分 地下連絡通路あり 乗車所要時間約10分 乗車所要時間約15分 しん あ い の き 新相ノ木 相ノ木 あいのき 越中泉 えっちゅ う い ず み てらだ 寺田 越中舟橋 えっちゅう ふ な ば し 越中三郷 えっちゅう さ ん ご う えっちゅ う え ば ら 越中荏原 東新庄 ひがしし ん じ ょ う しんじょ う た な か 新庄田中 いなりまち 稲荷町 でんてつとやま 電鉄富山 ひがしみっかいち 西加積 にしかづみ 東三日市 なかかづみ 荻生 しんみやかわ 長屋 おぎゅう 中加積 ながや 新宮川 しんくろべ 新黒部 かみいち 上市 ◯市内電車 【乗換】 （平成27年2月26日開業） したやま ちごづか ふじこし 【乗換】 舌山 不二越 稚子塚 おおいずみ 大泉 たぞえ 田添 若栗 みなみとやま 南富山 ごひゃくこく 五百石 栃屋 あさなまち 朝菜町 えのきまち 榎町 浦山 かみほり しただん 下立口 上堀 下段 こすぎ かまがふち 小杉 釜ヶ淵 ぬのいち さわなかやま アルプスエキスプレス うらやま おりたてぐち おりたて 【所要時間の目安】 電鉄富山ー立山 約 1 時間 ダブルデッカーエキスプレス あいもと 愛本 うちやま 内山 おとざわ たてやま 立山 ほんぐう 本宮 ありみねぐち 有峰口 ちがき ◯立山黒部アルペンルート 音沢 うなづきおんせん 宇奈月温泉 徒歩5分 不二越・上滝線 特急停車駅 ※平成27年3月14日以降 下立 【乗換】 千垣 よこえ 横江 いわくらじ 岩峅寺 だいせんじ 立山線 大川寺 かみだき 上滝 おおしょう 大庄 つきおか 月岡 かいほつ 開発 本線 わかぐり とちや 沢中山 布市 ◯北陸新幹線 でんてつくろべ 電鉄黒部 でんてついしだ 電鉄石田 きょうでん 経田 しんうおづ 新魚津 でんてつうおづ 電鉄魚津 にしうおづ 西魚津 えっちゅうなかむら 越中中村 はやつきかづみ はまかづみ 浜加積 なめりかわ 滑川 なかなめりかわ ◯北陸新幹線 中滑川 にしなめりかわ ◯市内電車 ◯富山ライトレール 西滑川 ◯JR 北陸本線（あいの風とやま鉄道） 早月加積 【乗換】 地下連絡通路なし 駅間距離は2km、 徒歩約30分 両駅にタクシー有 【乗換】 【所要時間の目安】 電鉄富山ー宇奈月温泉 ◯黒部峡谷鉄道（トロッコ電車） 普通 約 1 時間 40 分 特急 約 1 時間 10 分 コインロッカー有り 運賃（IC カード利用時運賃※） 特急料金 電鉄富山～宇奈月温泉 1840 円（1660 円） 210 円 電鉄富山～立山 1200 円（1080 円） 210 円 宇奈月温泉～立山 2100 円（1890 円） 210 円 ※アルペン特急は、五百石・岩峅寺・ 有峰口には停車しません。 ※IC カード＝ えこまいか、パスカ対応 ● ICカード（エコマイカ）について （購入、チャージ、解約方法等） 県内在住の方からは、エコマイカに関する問い合わせが多く、購入・チャージ 方法や問合せ窓口について把握する必要があります。 ●アルプスエキスプレス、 ダブルデッカーエキスプレス の運行情報 （時刻、料金、予約方法） アルプスエキスプレスなどの観光列車に関する情報については、 富山地方鉄道㈱の HP に掲載されていますが、季節によりダイヤ等 に変更があるため、案内する際には注意が必要です。 ● その他よくあるお問い合わせ ・電車の時刻表が欲しい ・電鉄富山駅はどこか ・パンフレットに掲載されている写真の撮影スポット Advice ・おでかけ定期券の発行は、富山市の 担当窓口にて行っております。 ・電鉄富山駅、立山駅、宇奈月温泉駅 にはコインロッカーがあります。ア ルペンルートへ向かわれるお客様に は、手荷物回送サービス（P.15参照） を ご紹介するのもよいですね。 10 問い合わせへの対応方法 バス 富山駅発 高岡駅発 その他 ・地鉄路線バス ・市内観光バス ・加越能路線バス ・称名滝探勝バス ・空港行きバス ・空港行きバス （立山駅～称名滝間の運行） ・高速バス （JR、地鉄、 その他） その他） ・高速バス （加越能バス※2、 ・コミュニティバス※1 ・まいどはやバス※1 ・世界遺産バス 富山中心市街地、高岡市以外にも、 ・ぶりかにバス ・わくライナー 呉羽地区、婦中地区、魚津、射水等で ・五箇山散策の旅バス ・こみちバス※1 運行している ・室堂行きバス （地鉄、 あるぺん村） ※1 コミュニティバス まいどはやバス（富山市）、呉羽いきいきバス（富山市）、水橋ふれあいコミュニティバス（富山市）、富山ライトレール・フィーダーバス（富山市）、婦 中コミュニティバス（富山市婦中地区）、八尾まちめぐりバス、八尾コミュニティバス（富山市八尾地区）、大山コミュニティバス（富山市大山地区）、 山田コミュニティバス（富山市山田地区）、 こみち （高岡市）、魚津市民バス（魚津市）、 ますがた、やまびこ、なだうら （氷見市）、のる my car（滑川市）、 黒部市コミュニティバス（黒部市）、砺波市営バス（砺波市）、小矢部市営バス（小矢部市）、南砺市営バス（南砺市）、射水市コミュニティバス（射水 市）、上市町コミュニティバス（上市町）、立山町営バス（立山町）、のらんマイ・カー（入善町）、朝日町公共バス、あさひまちバス（朝日町） ※2 高速バスチケット販売所について 加越能バス⇒加越能高速バスセンター（高岡ステーションビル１F待合室内）にて購入可能です。 ● 県内観光地等へのアクセスバスについて 県内観光地等へのアクセスバスについては、案内所が設置されている駅とは別の駅を発着しているバス、例えば、 富山駅で高岡駅を発着している「世界遺産バス」に関する問い合わせをいただくこともあります。他の駅を発着し ているバスの情報もしっかり把握し、ご案内できるよう用意する必要があります。 ● 高速バスチケット販売所について ・富山地方鉄道高速バス⇒富山地鉄乗車券センター（電鉄富山駅内）、富山地鉄西町乗車センターの窓口で購入可 能です。（※富山地方鉄道高速バスは、各地方のバス会社と共同運行を行っております。共同運行会社の窓口は 富山県内にありませんので、変更等の手続きは上記窓口にて対応しております。） 【地鉄共同運行バス表】 路線名 東京線 京都・大阪線 共同運行 会社名 西武バス（株） 阪急バス（株） 名古屋線 新潟線 名鉄バス（株） 新潟交通（株） 山形・仙台線 宮城交通（株） 長野線 金沢線 神岡・平湯温泉線 長電バス（株） 北鉄金沢バス（株） 濃飛乗合自動車（株） ・JR 高速バス⇒富山県内には窓口がありません ので、インターネットもしくは電話にて予約・ 変更手続きの対応を行っています。 ・その他高速バス⇒各運営バス会社への確認が必 要です。 ● その他よくあるお問い合わせ バス乗り場、時刻、料金を教えて欲しい （時刻表が欲しい） Advice 高速バスは各駅、様々な会社が乗り入 れしています。行き先だけでなく、利用 する運行会社の確認も必要です。また、 夜行バスは乗り場が会社によって大き く違うことから、より注意が必要です。 その旨お客様にお伝えし、乗り場に関 してはお客様に直接運行会社に問い合 わせていただくことをお勧めします。 11 問い合わせへの対応方法 富山地方鉄道市内電車（市内軌道と環状線） と富山ライトレール 【富山地方鉄道市内電車（市内軌道と環状線）】 （平成 27 年 3 月 14 日以降） ちてつびるまえ 地鉄ビル前 とやまえき 富山駅 【富山ライトレール】 フィーダーバス 岩瀬・大広田・浜黒崎ルート 約 30 分間隔で運行 運賃 200 円 いわせはま 電鉄富山駅・エスタ前 でんてつとやまえき・えすたまえ しんとみちょう 新富町 けんちょうまえ 県庁前 【所要時間の目安】 富山駅ー大学前 約 15 分 まるのうち 丸の内 富山城 すわのかわら 諏訪川原 やすのや 安野屋 電気ビル前 ひがしいわせ 東岩瀬 さくらばし 荒町 なかまち （にしちょうきた） 中町 （西町北） ぐらんどぷらざまえ グランドプラザ前 とやまとよぺっとほんしゃまえ（ごふくすえひろちょう） 富山トヨペット本社前 五 ( 福末広町 だいがくまえ 大学前 【所要時間の目安】 環状線一周 約 28 分 でんきびるまえ あらまち こくさいかいぎじょうまえ 国際会議場前 大手モール けいりんじょうまえ 競輪場前 桜橋 …丸の内より徒歩3分 おおてもーる 岩瀬浜 にしちょう 西町 池田屋 安兵衛商店 フィーダーバス 四方・草島ルート 約 30 分間隔で運行 運賃 200 円 …西町より徒歩2分 蓮町 いぬじましんまち 上本町 広貫堂前 はすまち 犬島新町 かみほんまち こうかんどうまえ おおひろた 大広田 廣貫堂 資料館 じょうがわら 城川原 …広貫堂前より徒歩5分 えっちゅうなかじま にしなかの 越中中島 ) 西中野 いんてっくほんしゃまえ 小泉町 ほりかわこいずみ 堀川小泉 おおまち 大町 とやまえききた 富山駅北 【所要時間の目安】 富山駅北ー岩瀬浜 約 25 分 【所要時間の目安】 富山駅前ー南富山駅前 約 20 分 3 系統（環状線） ※1系統、2系統南富山駅前行きは中町 （西町北） には 停車致しません。 しもおくい 下奥井 おくだちゅうがっこうまえ 南富山駅前 2 系統（南富山駅前ー大学前） あわじま （おおさかやしょっぷまえ） 粟島 （大阪屋ショップ前） 奥田中学校前 みなみとやまえきまえ 1 系統（南富山駅前ー富山駅前） インテック本社前 こいずみちょう 【支払い方法】中乗り前降りで降車時に精算 【運行間隔】各路線 10～15 分間隔で運行 【運行間隔】朝ラッシュ時 10 分間隔、 日中時間帯 15 分間隔、 早朝・深夜 30 分間隔 【運賃】均一制 【運賃】均一制 【支払い方法】中乗り前降りで降車時に精算 大人 小人 普通運賃 200 円 100 円 IC カード割引運賃 180 円 90 円 大人 小人 普通運賃 200 円 100 円 IC カード割引運賃 180 円 90 円 ※IC カードとは「えこまいか」、「パスカ」 12 問い合わせへの対応方法 ● 市内電車の利用方法 私達が普段、慣れ親しんでいる市内電車ですが、県外、海外のお客様からは、乗り方や降り方、料金の支払方法な どに関する問い合わせをいただくことも多く、丁寧な説明が必要です。 ● 路面電車の違い 皆さんが普段から慣れ親しんでいる、南北を走る路面電車。その違いは、大きく分けて以下の２点です。 ・運営会社 …… （南側…富山地方鉄道株式会社、北側…富山ライトレール株式会社） ・車体 ………… （南側…新旧の車両が走行、北側…新型車両のLRVのみが走行） 「路面電車に乗りたい」とお客様がおっしゃったとしても、どちらの路面電車か判別できません。必ず目的地を お尋ねしましょう。 （例： 「海 へ 向 かう路面電車と、市内中心部を走る路面電車がございますが、どちらをご利用予定でしょうか？」） ● 富山地鉄レトロ電車 レトロ電車やその他ラッピング車両の運行情報については、富山地方鉄道㈱のHPに掲載されていますので、ご案 内の際には確認しましょう。 ● その他よくあるお問い合わせ ・ぐるっとグルメぐりクーポン ・所要時間、運行頻度 ・富山ライトレールのカラーバリエーション ・沿線上の撮影スポット Advice 富山地方鉄道の路面電車では、ビア電 車をはじめとする各種イベント電車 も運行されていますので、チェックし ましょう。 ・車椅子乗車の可否 コラム 1 13 Column 「フリー切符について」 【富山地方鉄道（※富山ライトレール含む）】 【万葉線】 ・市内電車・バス1日ふりーきっぷ ・富山まちなか岩瀬1日ふりーきっぷ※ ・地鉄電車2日ふりーきっぷ ・ぐるっとグルメぐりクーポン ・万葉線一日フリーきっぷ ・万葉線・海王丸セットクーポン ・万葉線フリー＆新湊クーポン 問い合わせへの対応方法 立山黒部アルペンルート 713m 美女平⇔弥陀ヶ原 1.3km・7分 15km・30分 黒部ケーブルカー 徒歩 関電トロリーバス 弥陀ヶ原⇔室堂 8km・20分 3.7km・10分 1.7km・7分 0.8km・5分 6.1km・16分 0.8km・15分 信濃大町駅 大町温泉卿 1433m 扇沢駅 赤沢岳 1470m 2 678m 黒部ダム 1455m 黒部湖 黒部平 大観峰 室堂 天狗平 称名滝 34km・65分 1828m 立山トンネル トロリーバス 立山高原バス 立山ケーブルカー 富山地方鉄道 富山県 長野県 2316m 立山ロープウェイ 寺田 10 月下旬～ 11 月上旬 弥陀ヶ原 1930m 977m 美女平 475m 立山駅 10 月上旬～ 中旬 10 月中旬～ 下旬 電鉄富山駅 9 月下旬～ 10 月上旬 2300m2450m 称名滝 探勝バス 立山 3015m 紅葉の 見頃 路線バス 18km・40分 ● チケットの有効期間（片道・往復） 運営会社 区 間 富山地方鉄道 （TKR センターは 19：00 まで） 立山黒部貫光 電鉄富山～立山 間 立山～扇沢 間 関西電力 関電アメニックス 信濃大町～扇沢 間 アルピコ交通 有 効 期 間 片道：当日券限り 途中下車前途無効 往復：5 日間（連絡乗車券の場合） TCR 区間途中下車前途無効 片道・往復共通 ５日間有効 片道：当日券限り 途中下車前途無効 ※ただし往復乗車券は、信濃大町発に限り販売 有効期間７日間（バス往復割有）、路線バス区間途中下車前途無効 ● 車いす利用可否 ◎車イスに乗ったまま乗車出来ない乗物があり、椅子への移動が可能であれば通り抜けできる。 ◎室堂平のバリアフリーコースは一部木道、みくりが池までは石畳の道になる事を説明。 現地の対応 ・各駅で駅員が乗車のお手伝いをするので声をかけてもらう。 ・人力で持ち上げるので、車椅子は重量が大きい電動式ではなく、簡易な手動式であれば助かる。 ・車いすの数に限りがある為、必要なお客様には持参してもらうように薦める。 ● 日帰りができる目安時間（室堂、黒部ダム） 立 山～扇 沢 《通抜》６～７時間 立 山～黒部湖 《往復》７～８時間 立 山～室 堂 《往復》４～５時間 ● 服装の目安（気温は室堂（標高2,450m）午前9時の平均気温） 春（4 月開通～6 月） 1～11℃ 夏（7～8 月） 12～16℃ 秋（9～11 月） 13～-4℃ 14 問い合わせへの対応方法 ● 荷物回送サービスに関して お客様が手ぶらでアルペンルートを散策できるよう、手荷物の回送サービスが用意されています。宿泊ホテルから その日のうちに、次の宿泊ホテルまで荷物を配送していただけます。 ◎宇奈月温泉・富山市内ホテル ◎大町温泉ホテル旅館 （富山市内は一部のホテルに限ります） 受付 朝 8 時 30 分まで 受付 朝 8 時 30 分まで ◎JR 信濃大町駅横アルプスロマン館 ◎富山地鉄・電鉄富山駅 受付 朝 8 時～11 時 10 分まで 受付 始発～9 時 30 分まで ◎立山駅総合案内センター （立山バスセンター内） 受付 一番電車着～10 時まで ◎ホテル立山・弥陀ヶ原ホテル 受付 朝 8 時まで ● 外国人の方へのご案内 外国人の方も多いアルペンルート。英語、韓国語、繁体字、簡体字、タイ語に対応したテキストがあります。 チケット購入者にお渡ししています。 コラム Column 「アルペンルートからトロッコへ行ける？」 潟→ 至新 インフォメーションブースにお越しになられた県外・ 北 線 本 陸 国外のお客様の誤解で最も多いものは、「アルペン ルートと黒部峡谷はつながっている」というもので JR す。ひょっとしたら県内にお住まいの方でも区別がつ 氷 見 富山地方鉄道 富山湾 いていない方がいらっしゃるかもしれませんね。お客 様の目的をはっきりさせるために「どちらへお向かい 繋がっていません！ のひとつです。 北 JR 城端 線 線 本 ですか？」と質問を投げかける事も大切なおもてなし 陸 鉄道 峡谷 黒部 線 富山地方鉄道 がっかりするお客様を 減らすためにも、細心の 15 山本線 JR高 注意を払いましょう！ 立山 黒部ア ルペンル ート 問い合わせへの対応方法 東鐘釣山 道 富山地方鉄 宇奈月 宇奈月温泉駅～宇奈月駅 駅間距離約200m、 5分 黒薙 猫又 黒部万年雪 鐘釣 ねずみ 返しの岩壁 人喰岩 欅平 【富山駅～宇奈月温泉駅の所要時間】 富山地方鉄道（電鉄富山駅経由）…約１時間 40 分 高速道路…約１時間 【運賃】 一 般 道…約１時間 40 分 【所要時間】 片道 奥鐘山 柳橋 笹平 仏石 宇奈月 温泉駅 森石 出六峰 新山彦橋 東鐘釣山 出平 小屋平 後曳橋 後曳橋 河原展望台・足湯 猿飛峡 黒薙温泉 鐘釣橋 黒部峡谷鉄道 黒薙 鐘釣 欅平 黒薙 鐘釣 欅平 大人（片道） 570 円 1210 円 1710 円 25 分 1 時間 1 時間 20 分 子供（片道） 290 円 610 円 860 円 停車駅は、宇奈月温泉駅、黒薙駅、鐘釣駅、欅平の４駅です。 ※小学生は子供料金、小学生未満は無料 （但し満席の場合は膝の上に乗せてください） ● 黒部峡谷鉄道へのアクセス 富山地方鉄道からの乗継によりアクセスが可能です。JR駅（2015 年3月14日以降、あいの風とやま鉄道）でお問い合わせがある場 合には、徒歩での乗継が可能な駅（富山駅、滑川駅、魚津駅）を ご紹介するなどの対応が必要です。 ● その他よくあるお問い合わせ ・トロッコ電車の料金、所要時間、ダイヤ ・撮影スポット ・予約の可否 ● 途中下車について 往復切符をご購入いただいた場合、途中下車は無効です。 ２つ以上の駅に下車される場合は、その都度片道切符をご購入ください。 ● 服装の目安 春（4 月～6 月） 夏（7～8 月） 約 15℃ 約 20℃ 秋（9～11 月） 9～11 月 約 15℃／ 11 月 約 8℃ ● 紅葉の見ごろ エリア （標高） 欅平 （599m） 鐘釣 （443m） 10 月 上旬 中旬 11 月 下旬 上旬 中旬 色つきはじめ 下旬 5分 見頃 落葉 黒薙 （326m） 宇奈月 （224m） 16 問い合わせへの対応方法 海王丸パーク きっときと市場 ほりおか なかふしき 中伏木 堀岡 こしのかた 越ノ潟 かいおうまる ひがししんみなと 東新湊 なかしんみなと 海王丸 …海王丸より徒歩5分 …東新湊より徒歩10分 中新湊 新町口 しんまちぐち 射水市 新湊庁舎前 しょうが わ ぐ ち 庄川口 六渡寺 ろくとじ いみずし しんみなとちょうしゃまえ 万葉線 県営渡船 よしひさ 【所要時間の目安】 高岡駅－海王丸（海王丸パーク） 約 50 分 高岡駅̶東新湊駅（新湊きっときと市場） 約 40 分 高岡駅－坂下町（高岡大仏） 約 5 分 吉久 しんよしひさ 新吉久 のうまちぐち 能町口 よねじまぐちあるびすよねじまてんまえ 米島口アルビス米島店前 【支払い方法】降車時に精算 しんのうまち 新能町 【運行間隔】15 分 おぎの 荻布 【運賃】 あさひがおか 旭ヶ丘 えじり 高岡～坂下町 ～東新湊 ～海王丸 ～越ノ潟 150 円 350 円 350 円 350 円 江尻 しみんびょういんまえ 市民病院前 しきのちゅうがっこうまえ 志貴野中学校前 ● 各種車両について ひろこうじ 広小路 万葉線では、新型車両アイトラムをはじめ、ドラえもんトラムやアニマル電車 など、人気車両が走っています。特に人気が高く、ご乗車を希望されるお客様 が多いのはドラえもんトラムです。日によって運行時間が異なることから、お 問い合わせがあった場合には、万葉線ホームページでの確認が必要です。 きゅうかんいりょうせんたーまえ 急患医療センター前 さかしたまち 坂下町 高岡大仏 かたはらまち …坂下町より 徒歩5分 片原町 すえひろちょう 末広町 ● その他よくあるお問い合わせ たかおかえき 高岡駅 ・万葉線の乗り場、運賃、ダイヤ ・ドラえもんグッズ取扱店（富山駅⇒CiC５階いきいきKAN） （高岡駅⇒クルン高岡） JR線、あいの風とやま鉄道 2015年3月14日の北陸新幹線開業に伴い、特急列車の運行や在来線の運営会社に変更があります。 ご案内の際は、要注意です。 ● 北陸新幹線 路線図 上越妙高 糸魚川 和倉温泉 飯山 長野 最速 2 時間 8 分！ 北陸新幹線 大宮 熊谷 東京 上野 本庄早稲田 高崎 安中榛名 佐久平 軽井沢 名古屋 東海道新幹線 上田 黒部宇奈月温泉 富山 新高岡 金沢 米原 京都 17 富山～東京間 問い合わせへの対応方法 ● 特急列車 【運行取りやめ】 【運行開始】 ・特急「はくたか」（越後湯沢～金沢・福井・和倉温泉駅間） ・ダイナスター 福井～金沢間 ・特急「北越」（新潟～金沢駅間） ・能登かがり火 金沢～和倉温泉間 ・特急「サンダーバード」（金沢～富山・魚津・和倉温泉駅間） ※注釈 なお、現在大阪～和倉温泉駅間を直通している4往復のうち、1往 復の運転については継続します。 ・特急「しらさぎ」（金沢～富山・和倉温泉駅間） ・特急「おはようエクスプレス」（金沢～富山・泊駅間） ・快速「くびき野」（新潟～新井駅間） ・快速「妙高」（直江津～長野駅間） ● 在来線 2015年3月14日の北陸新幹線開業に伴い、現行するJR北陸本線の運営はJR西日本からあいの風とやま鉄道株式会社 に移行されます。 ひみ 氷見 しまお 島尾 あまはらし JR 北陸本線（※あいの風とやま鉄道） 雨晴 JR 氷見線 えっちゅうこくぶ 越中国分 JR 城端線 ふしき 伏木 JR 高山本線 のうまち 能町 ※JR北陸本線は2015年3月14日にあいの風とやま鉄道になります。 えっちゅうみやざき 越中宮崎 とまり 泊 にゅうぜん 入善 にしにゅうぜん 西入善 いくじ 生地 くろべ 黒部 うおづ 魚津 ひがしなめりかわ 東滑川 滑川 なめりかわ みずはし 水橋 ひがしとやま 東富山 とやま 富山 くれは しんたかおか 呉羽 こすぎ 小杉 えっちゅうだいもん たかおか 高岡 にしたかおか ふくおか 福岡 いするぎ 石動 西高岡 越中中川 越中大門 えっちゅうなかがわ にしとやま 新高岡 西富山 ふたつか 二塚 ふちゅううさか 婦中鵜坂 はやし 林 はやほし といで 速星 戸出 あぶらでん ちさと 油田 千里 となみ 砺波 えっちゅうやつお ひがしのじり 越中八尾 たかぎ ひがしやつお 東野尻 東八尾 高儀 ふくの 福野 ささづ 笹津 ひがしいしぐろ 東石黒 にれはら 楡原 ふくみつ 福光 えっちゅうやまだ いのたに 越中山田 猪谷 じょうはな 城端 ・あいの風とやま鉄道全19駅で利用可能です。 ・エリア外の駅まで（例：金沢駅）ご乗車される場合 は、あらかじめ乗車駅で目的の駅までの切符を購入 する必要があります。 ・JR城端線・氷見線・高山本線、IRいしかわ鉄道、え ちごトキめき鉄道、富山地方鉄道、富山ライトレー ル、万葉線では利用できません。 Advice あいの風とやま鉄道では、３月 ・富山地方鉄道「ecomyca」、富山ライトレールの 「passca」との相互利用はできません。 26 日から IC カード「ICOCA」の ・入場券としては利用できません。 利用が開始されます。右記の点 ※その他、詳細については、あいの風とやま鉄道HP に注意してご案内しましょう。 で確認しましょう。 18 問い合わせへの対応方法 富岩水上ライン いわせかなるかいかん 岩瀬カナル会館 【所用時間の目安】 岩瀬カナル会館ー富岩運河環水公園 約 60 分（片道） なかじまこうもん 中島閘門 富岩運河環水公園ー中島閘門 約 70 分（往復） ふがんうんがかんすいこうえん 富岩運河 環水公園 【運賃】 【支払い方法】 チケットは、利用当日、各乗船場 ( 富岩運河環水公園、 中島閘門、岩瀬カナル会館 ) 及びポートラムショップ 富山駅北 (JR 富山駅北 ) にて販売しております。 大人 環水公園 → 岩瀬 片道 1,500 円 ( ライトレール片道乗車券付 ) 岩瀬 → 環水公園 片道 1,500 円 ( ライトレール片道乗車券付 ) 環水公園 中島閘門 往復 1,200 円 ● 運航する船について（計３隻） (1) fugan ※新艇（H27.3.27 より運航開始予定） 定員 55 名 (2) sora 定員 55 名 (3) もみじ 定員 11 名 「fugan」イメージ 「もみじ」、「sora」 ● 運航時期について ● 中島閘門操作室の見学について 通常運航 4/1（水）～11/23（月・祝） ・通常運航便の中島往復便のみで見学できます。 ※H27.3/14、15、21、22、27～31は、北陸新幹線の開業を記念した 特別運航も実施 ● 新艇「fugan」の運航について ・H27.3.27～31 北陸新幹線開業記念特別運航期間中、随 ● 予約について ・個人予約は、前日14時まで受け付けています。運航状況 は、事業者へ確認が必要です。 時出航（環水公園発） ・H27.4.1～ 土・日・祝日の通常運航（3・4便、9・10便、15・ 16便） ● その他、 よくある問合せ 運休日について（メンテナンス等のため、不定休あり。 HP（http://fugan-suijo-line.jp/）確認か、事業者への確認 ●中島閘門水上エレベーターの体験について ・通常運航便であれば、いずれも体験できます（中島往復 便、岩瀬便）。 19 が必要。 問い合わせへの対応方法 レンタカー Advice 多人数で郊外や隣県へ向かわれるお客様には、レンタカーの ご提案もよいですね。 駅や空港周辺には、レンタカー営業所がいくつもあります。最 寄り駅の営業所を確認しておきましょう。 タクシー Advice たとえば、空港行きバスに間に合わない場合、複数名でいらっ しゃる場合、お年寄りの方をご案内する場合には、タクシーの ご提案もよいでしょう。また観光客のお客様には、所要時間に 合わせた観光タクシーをご提案することもできます。 レンタルサイクル アヴィレ（自転車市民共同利用システム） 富山市レンタルサイクル 車両特徴 ・一日パス 300 円（現金 / クレジット） 無料 ・二日パス 500 円（クレジット） 料金 ・七日パス 1,000 円（クレジット） ※0 ～ 30 分は無料、31 ～ 60 分は 200 円、 61 分以降は 30 分毎に 500 円 貸出時間 ２４時間利用可能 【一日パス受付】 貸出/受付場所 （兼返却場所） 富山駅周辺 28 施設（ホテルなど） 【自転車設置場所】 富山駅周辺 17 地点 9:00 ～ 18:00 （例年 12/1 ～ 2 月末までは貸出休止） 富山市中心部 3 か所 ・富山駅構内観光案内所 ・池田屋安兵衛商店 ・富山市民プラザ 20 問い合わせへの対応方法 2.「駅構内施設」に関する問い合わせ 地下道 出入口 5F・B１ 7 CiC 4 ホテルα-1 4 国際電話の利用可能です。 5 1 地下道出入口 地下道出入口 北 市内電車のりば 1 5 4 マリエ 7 コインロッカーご利用の場合、両替 所についてもお尋ねいただくことが あります。（現時点では売店等） 3 階段 地下道 出入口 至 富山駅北口 バス・ タクシーのりば 7 高速バス 2 スロープ 富山駅南北地下道 2 電鉄富山駅 エスタ 富山地鉄ホテル とやま駅 特選館 お土産詳細は ⇒ P.25！ 2 3 3 7 JR 富山駅 5 9 8 6 2 駐輪場 駅前 交番 一般車降車場 1F 南口駅前広場 （工事中） 北陸新幹線（工事中） 問合わせ多 問合わせ普通 問合わせ少 1 喫煙所 4 ATM 7 土産店 3 トイレ 6 精算所 9 待合室 5 公衆電話 2 コインロッカー 8 みどりの窓口 平成 26 年 11 月 30 日現在 Advice 富 「喫茶店」としかおっしゃらないお客様も、別のご要望（たばこを吸いた い、パソコンを使って仕事をしたい等）をお持ちの場合があります。こち らから察して選択肢をご案内すると、求められたこと以上のご案内につ ながります。 「喫煙と禁煙の店舗ですとどちらがよろしいですか？」など、 ＋αの声掛けが大切です。 Advice Advice 見知らぬ土地の地図上では、実際の距離感よ コインロッカーをお探しのお客様がいらっ りも遠く感じられます。ご案内の際には、 「歩 しゃった際には、まずお客様の荷物の状況を 確認します。荷物の大きさ・量に合ったコイ ンロッカーをご案内しましょう。 21 いて○○分です」と所要時間をお伝えするこ とでイメージを共有しやすくなります。 問い合わせへの対応方法 3.「駅周辺施設・飲食施設」に関する問い合わせ 富岩 水上 ライ ン 富岩 運河 富岩運河環水公園 富山赤十字病院 富山 神通 川 北大 北陸 橋 とやま自遊館 富山県民共生センター サンフォルテ 本線 樂翠亭美術館 北陸電力 エネルギー科学館 （ワンダーラボ） いた インテック 本社前 富山駅 富山駅前交番 神通 富山県庁 富山国際会議場 富山中央警察署 電気ビル ・五百羅漢 JR北陸本線 桜橋 富山第一ホテル 佐藤記念美術館 富山城（富山市郷土博物館） Advice 海鮮やブラックラーメンを 石倉町延命地蔵 荒町 総曲輪フェリオ/グランドプラザ 手 大手 モール 富山市内軌道線（セントラム） グランド プラザ前 磯部交番 ・富山大学五福キャンパス （あいの風とやま鉄道 2015年3月14日以降） 富山市役所（展望塔） 県民会館 国際会議場前 富山縣護國神社 ・富山市民俗民芸村 / 売薬資料館 パレブラン高志会館 電気ビル前 松川遊覧船 富山市民プラザ ANAクラウンプラザ ホテル富山 ・水墨美術館 川 いたち川 丸の内 ・広貫堂資料館 赤江 城址公園 諏訪川原 ・富山市科学博物館 ホテルグランテラス富山 地鉄ビル前 新富町 サンシップ 松川 富山県警 富山 とやま 安野屋 ・富山県立近代美術館 電鉄富山 富山駅前 県庁前公園 県庁前 【徒歩圏外の問い合わせの多い施設】 ・呉羽山展望台 奥田中学校前 マリエとやま 富山市内軌道線 （セントラム） 高志の国 文学館 ち川 …徒歩圏内の 問い合わせの多い施設 富山駅北 CiC/いきいきKAN 富山県 教育文化会館 奥田交番 ボルファートとやま オーバードホール 大橋 富山ライト レール （ポートラ ム） 富岩水上ライン 乗降場 下奥井 西町 西町 中央通り 要 望 さ れ る 事 が 多 い で す。 個人的なオススメをお伝え すると喜ばれます。 中央通交番 中 央 交番 央通交 番 総曲輪通り 池田屋安兵衛商店 平成 26 年 11 月 30 日現在 41 日枝神社 上本町 ●「周辺の飲食店」に関する問い合わせ 周辺施設に関する問い合わせのうち 26% と多い内容です。 ご案内時にはお客様の時間の余裕を確認のうえ、その範囲内で食事を終えられる場所を案内する ことが重要です。駅周辺の飲食店情報は、常に最新のものを把握しておく必要があります。 ●「携帯ショップを教えてほしい！」 ・お問い合わせ理由についてまず確認（内容によって案内先が異なる）し、利用目的に合 わせてご案内します。 ①充電の場合：マリエ６階レストラン街広場にコイン式充電器又はコンビニの乾電池式 充電器の購入をご案内 ②故障及び操作説明の場合：富山駅周辺（徒歩圏内）には携帯ショップがない旨お伝え する。各最寄店舗へのアクセスは最寄バス停又は電停から徒歩で可能 ・docomo …東田地方店 ・SoftBank …富山大学前店 ・au …窪新町店 （2014 年 11 月現在） 22 問い合わせへの対応方法 ●「ホテルへの行き方や交通手段」に関する問い合わせ ・富山駅周辺には、多くのホテルが軒を並べています。正確な場所とお客様のご要望に添ったご案内が必要です。 ①ホテルの正式名称を確認（数店舗展開しているホテルもあるため） ②アクセス手段がいくつあるかお伝えする ③目的地までの所要時間をお伝えする Advice 歩くのが好き、路面電車に乗りたい、街並み く前に予定がある方もいらっしゃいます。 を見ながら行きたい、一番楽な方法で行き 現在地から目的地まで、徒歩だと○分、路面 たい、荷物がたくさんあるなど、相手が心に 電車だと○分と所要時間をお伝えすると、 持っている要望は様々です。都合に合った スケジュールが立てやすかったり、所要時 手段をお客様にお選びいただけるようにご 間によってはアクセス手段を変更されるお 案内知識が必要です。また、旅行中や移動中 客様もいらっしゃいます。 は時間を気にされるお客様や、ホテルへ行 ● 登山のお客様よりいただく質問 TOP3 ①入浴施設 下山後にお問い合わせが多い。「温泉」施設をお探 しであったり、正午過ぎのお問い合わせも多い。駅 ③寿司店 下山後、ランチ営業を過ぎてのお問い合わせが多い。 【案内可能先】 周辺となると、徒歩圏内に温泉施設はなく、また、 廻転とやま鮨（富山駅前店）、浪速鮨（大和富山店）、 営業時間外である事が多いため、その旨ご説明が必 きときと寿し（太郎丸店）、すし玉（掛尾店）、 要である。 かいおう（富山店） 【案内可能先】 満天の湯、花の湯館、とやま自遊館、藤の湯 ②早朝営業の飲食店 午前 5 時 30 分～ 8 時の間で、登山前に利用できる 店舗をご案内。アルペンルート行き列車が出発して いる電鉄富山駅周辺でお探しのケースが多い。 【案内可能先】 Advice カウンター席の寿司店と回転寿司店のご要望は 半々ですが、「回転寿司」と聞くと全国でチェーン 展開している店舗を想像され、懸念される方も多 くいらっしゃいます。富山は回転寿司も新鮮なこ と、また、 「地元の」回転寿司店と伝えると納得され るお客様が多いです。 吉野家、ミスタードーナッツ、 ロッテリア（エスタ内）、ドトール（エスタ内）、 ジャーマンベーカリー（JR 富山駅構内）、 ヴィドフランス（特選館内）、立山そば（JR 富山駅構内） ● その他お問い合わせの多い項目 ・電気店（※１）、魚市場、映画館、パソコン使用可能な場所、薬局、花屋、 スーパー、子どもが遊べる施設など。 確実な回答が分からない場合で も、「わかりません」とは言わず ※1 首都圏では、駅に併設されている事が多いためか、電気店をお探しの に、回答がわかりそうな場所をご 方が多いです。目的の多くは、デジタルカメラ、携帯電話の充電器や 案内するなどの対応が必要です。 アクセサリーなどで、外国人のお客様からのお問い合わせもあります。 23 お問い合わせ内容は様々です。 問い合わせへの対応方法 4.「観光・イベント」に関する問い合わせ 県外の方から多いお問い合わせの一つとして、観光 富山を楽しむものです。 や、イベントに関する質問があります。 前者のお客様の場合、いかにスムーズに効率よく向 質問は多岐にわたり、大きく二つに分類されます。ア かうか、といった計画性を重視したご案内を求められ ルペンルート雪の大谷、曳山祭り、八尾おわら風の盆 ることが多く、後者のお客様の場合、地元の人ならで といった、富山ならではの季節の風物詩を楽しむた はの観点からのご案内が喜ばれるケースが多いです。 め、事前に大方の目的を決定したものと、１～２時間 お客様との会話を通じて、どのようなことをお求め で観光できる周辺施設、当日行われているイベントと なのか引き出して、富山の魅力をお伝えしましょう！ いった、事前の計画を立てずに現地で情報を仕入れて ● 県内のイベント 春 夏 秋 冬 ・御車山祭り ・スキヤキ・ミーツ・ザ・ワールド ・こきりこ ・ひみぶりフェア ・チンドンコンクール ・富山祭り ・おわら風の盆 ・日本海たかおか鍋まつり ・麦屋 ● 県内観光マップ ↑至 七尾・ 輪島 氷 雨晴海岸 高岡市万葉歴史館 内山邸 瑞龍寺 道の駅 メルヘンおやべ 福岡IC 高岡砺波スマートIC 砺波IC 小矢部砺波 JCT 富山IC 流杉 スマートIC 滑川IC 欅平 立山IC 大岩山日石寺 剱岳 2999ｍ 富山きときと空港 岩峅寺 称名滝 立山山麓スキー場 立山黒部アルペンルート 立山 (大汝山) 3015ｍ 鹿島槍ヶ岳 2889ｍ 黒部平 立山博物館 立山 曳山展示館、 諏訪町通り 白馬岳 2932ｍ 穴の谷霊場 上市 黒部ダム 世界遺産バス 至五箇山・白川郷↓ 寺田 路面電車 室堂平 バス 至信濃大町・ 松本→ 黒部ダム ジップラインアドベンチャー 城端 東海北陸自動車道 五箇山IC 宇奈月 大観峰 菅沼合掌造り集落 動車 自 越中八尾 福野 庄川水記念公園 いなみ木彫りの里創遊館 福光IC 富山駅 富山地方鉄道 ファミリーパーク、 ガラス工房 線 金岡邸 富山西IC 砺波チューリップ公園 砺波 南砺スマートIC 小杉IC 魚津IC 黒部峡谷鉄道 （トロッコ電車） 本 陸 北 富山地方鉄道 小矢部東IC 北陸本線 おとぎの森公園 本線 JR高山 小矢部IC JR 城端 線 能越自動車道 沢 金 ←至 新高岡駅 くろべ牧場 まきばの風 黒部峡谷鉄道 高岡駅 富山 ライトレ ール 高岡IC 線 高岡古城公園、 高岡大仏 鉄道 ほたるいかミュージアム、 タラソピア 北前船回船問屋「森家」 葉 地方 黒薙 新湊大橋 万 高岡北IC 金屋町、山町筋 魚津水族館、 ミラージュランド 勝興寺 帆船 海王丸、 新湊きっときと市場 道 見 富山 海の駅「蜃気楼」、 埋没林博物館 北陸 JR 線 氷見南IC(仮称) （平成27年度開通） クロスランドおやべ 黒部宇奈月温泉駅 ひみ番屋街 氷見 石動 黒部IC 魚の駅生地 氷見北IC 北陸新幹線 （平成27年3月14日開業） 入善スマートIC 氷見IC ヒスイ海岸 朝日IC 灘浦IC 越中宮崎 潟→ 至新 杉沢の沢スギ 北陸新幹線 猪谷 JR線※ 富山地方鉄道 黒部峡谷鉄道 相倉合掌造り集落 富山県利賀芸術公園 村上家 路面電車 立山黒部アルペンルート 高速道路 至高山・名古屋↓ ※JR北陸本線は2015年3月14日に あいの風とやま鉄道になります。 24 問い合わせへの対応方法 ● お問い合わせの多い観光地への交通手段 県西部 県東部 きっときと市場・漁港 …… 万葉線 八尾 ……………………………JR、バス 海王丸 ……………………… 万葉線 岩瀬 ……………………………ライトレール 新湊大橋 …………………… 万葉線 ファミリーパーク ……………バス 高岡大仏 …………………… 万葉線 ガラス工房 ……………………バス 瑞龍寺 ……………………… JR 金岡邸 …………………………地鉄 金屋・山町筋 ……………… JR、バス 内山邸 …………………………バス 古城公園 …………………… JR、バス 生地の魚の駅 …………………JR おとぎの森公園 …………… JR、バス ほたるいかミュージアム ……JR 雨晴海岸 …………………… JR 魚津水族館 ……………………JR、地鉄、バス 番屋街・氷見漁港 ………… JR、バス 埋没林博物館 …………………JR、地鉄、バス チューリップ公園 ………… JR 雄山神社 ………………………地鉄、バス 五箇山 ……………………… JR、バス 称名滝 …………………………地鉄、バス 利賀村 ……………………… JR、バス ● 観光バス 以下のような観光バスも走っています。ぜひご活用ください。 ぶりかにバス 世界遺産バス わくライナー 運行会社 富山地方鉄道 加越能バス 加越能バス 発着駅 富山駅 高岡駅 高岡駅 停留所 富山きときと空港～富山駅前 ～きっときと市場～川の駅新 湊～新湊庁舎前～ひみ番屋街 高岡駅前～城端駅前～相倉口 ～菅沼～西赤尾～ささら館前 ～白川郷 高岡駅前～ひみ番屋街～七尾 駅前～和倉温泉観光会館前／ 和倉温泉 ● お土産 よくお問い合わせをいただくお土産 Advice ・海産加工品 お土産について尋ねられた際、人気商品 ・ます寿司 はもちろんですが、個人的なおすすめを ・新幹線、ゆるキャラグッズ など ご案内すると喜ばれます！ ● ○○時間観光したい！ 県外のお客様から、「これから○時間、観光できるところはありますか」や「電車の出発時 間まで、周辺で観光できる場所はありますか」というお問い合わせをよくいただきます。 富山駅周辺であれば、 １～２時間：富山城、富山市役所展望塔、池田屋安兵衛商店など、『3.「駅周辺施設・飲食施 設」に関する問い合わせ（P.22）』の内容を参考に、提案をしてみましょう。 ３～４時間：１～２時間観光で紹介したものを組み合わせたり、岩瀬や八尾、高岡などの市街 地から離れることで種類豊富にご案内することが可能です。 25 問い合わせへの対応方法 5. 外国人の方からよくあるお問合わせ 外国人のお客様から、よくいただくお問い合わせは、以下のようなものです。 Q１ 乗車券と特急券の違い Q２ ジャパンレールパスはトロッコ、アルペンルートまで適用できるか Q３ 外国人宿泊者向け市内電車チケットに関して教えてほしい Q４ wi-fi を使いたい！ その他、多いお問い合わせ ☆アルペンルートまでの乗り継ぎ、所要時間⇒P14 へ ☆トロッコ電車までの乗り継ぎ、所要時間⇒P16 へ ☆市内電車の乗り方⇒P12 へ ☆黒部市と黒部ダムと黒部峡谷の違い（なぜ JR 黒部駅から黒部ダムには 行けないのか？⇒P15 へ Q１ 乗車券と特急券の違い 海外のお客様からよく、２枚のチケットを示しなが Q３ 外国人宿泊者対象 市内電車チケット について ら「このチケットは２枚も要るの？なぜ？」とご質問 富山市内のホテル・旅館に宿泊された外国人のお客 をいただきます。 様へ、「ポートラム」と「セントラム」で利用可能な 日本では、電車に乗るための①乗車券と、普通列車よ 「共通無料利用券」（1往復分）を進呈しています。 りも速度の速い列車（また座席の指定ができる列車） 詳細は、富山市観光振興課へお問い合わせください。 に乗るための②特急券が必要です。特急列車に乗るた また、取扱宿泊施設は「富山市観光ガイド（HP）」で めには２枚とも必要である、ということをお伝えしま もご確認いただけます。 しょう。 Q２ ジャパンレールパスについて Q４ フリーwi-fiスポットについて ジャパンレールパスとは、日本国外からのお客様を対 海外では、フリーwi-fiのスポットが広く解放されて 象としたJR各社の鉄道や路線バスの乗り降りが自由にで いることが多いため、海外のお客様より多くのお問合 きる特別企画乗車券のことです。海外のお客様の多くが わせをいただきます。これまで、県内で利用可能なフ この乗車券をお持ちです。そのため、この乗車券でアル リーwi-fiはほぼ、メール送付のプロセスを含む登録が ペンルートや市内電車、路線バスには乗れるかとお問い 必要であり、日本到着後に取得していただくことは困 合わせいただくことが多くあります。また、指定券や特 難でしたが、平成27年3月14日（土）からは、誰もが 急の利用に関するお問い合わせも多いです。JRに関して 簡単に無料で利用できるフリーwi-fi「TOYAMA は、チケットの種類がたくさんあるため、確実なご案内 Wi-Fi」※のサービスが開始されます。サービス提供施 となるようJRみどりの窓口へご案内、誘導します。 設を確認のうえ、ご案内しましょう。 なお、あいの風とやま鉄道の富山ー高岡間の普通列車 (TOYAMA Free Wi-Fiの説明は27ページへ） Free は利用できます。但し、通過利用に限ります。 26 問い合わせへの対応方法 ※ 「TOYAMA Free Wi-Fi」の概要 ①共通SSID「TOYAMA Free Wi-Fi」とロゴマークの作成 ②誰でも無料で利用可能 ③簡単な利用開始手続き ④1回の接続は３時間 1日24時間365日接続可能 ⑤日本語、英語、中国語（簡体・繁体）、韓国語に対応 接続時に表示される画面は、5ヶ国語に対応します。 ● サービス提供施設 ・3月14日からサービス開始 このロゴマークが表示されてい 富山駅総合案内所周辺、とやま観光案内所、富山駅バス・タクシー案内所周辺、 る場所でお使いいただけます。 きときと市場とやマルシェ、マリエとやま、電鉄富山駅、富山県民会館 ・3月末までにサービス開始予定 あいの風とやま駅の13駅の待合室（石動、福岡、西高岡、高岡、越中大門、小杉、富山、滑川、魚津、黒部、生地、入善、泊） ※4月以降もサービス提供施設は順次増える予定です。 富山県観光公式サイト「とやま観光ナビ」の新着情報でご確認ください。 ● その他、富山駅周辺でフリーwi-fiに対応しているホテル 富山第一ホテル、コンフォートホテル富山駅前、東横インJr.富山駅前、東横インJr.富山駅前宝町、アパヴィラホテル富山駅前、 アパホテル富山駅前、天然温泉 剣の湯 ドーミーイン富山、ホテルルートイン富山駅前、ホテルリラックスイン富山、ウィーク リー翔、オークスカナルパークホテル富山、コンセプトホテル和休、桜橋ビジネスホテル、ダイワロイネットホテル富山、富山 エクセル東急、富山地鉄ホテル、パレブラン高志会館、ホテルαー１富山駅前店、ホテルαー１荒町店、ホテルプライム富山、 ANAクラウンプラザホテル富山、グランテラス富山、アパホテル富山、富山マンテンホテル、ビジネスホテル立山、富山観光ホ テル、ホテルパークイン富山 など その他、外国人の方からいただくお問い合わせは、 駅周辺ホテルの場所、周辺ATM、外貨交換、周辺飲 食、電気店、郵便ポスト、AIR MAIL送料、切手取扱 店…などなど。国内観光客の質問と同様のものが多 いです。 Advice つまり、フレーズが分かれば、日 本語のご案内と同じ！誰でもご 案内できるんです !! その他、外国人の方からいただくご意見として、 「時刻表や路線図、車内の案内が外国語に対応していないことが多く、切符の購入が難しい」 とのことです。 資料がない場合は、簡単な路線図や地図を書いてお渡しすることも立派なご案内です！ 27 より効果的な交通案内に向けて 06 より効果的な交通案内に向けて おもてなしの心 外国人観光客への Welcome!な対応 観光都市としての 設備 交通事業者・観光案内所の 連携 1. 観光都市としての設備 ● 案内板 ● 早朝営業／ランチ営業の駅周辺飲食店 コインロッカー、ATM、トイレ、喫煙所、土産店な 「富山に来たからには新鮮な魚介類」を食べたい！ ど問い合わせ件数からみてもわかるように、JR 富山駅 というお客様が多くいらっしゃいますが、ランチ営業 構内及びその周辺の基本的な設備を示す案内板の充実 をしている店舗が駅周辺には少ない状況です。また、 が必要です。 登山者向けの「早朝営業をしている駅周辺飲食店」も ご案内可能な店舗が非常に少ない状況にあります。 ● コインロッカー 1時間～半日観光したいというお客様と、登山客の 利用が多く、ご案内できるコインロッカーの充実が必 要です。 28 より効果的な交通案内に向けて 2. 交通事業者間の連携 ● 案内の連携 ● 緊急時（自然災害、人的災害）の情報共有 各交通事業者の現場スタッフが、他社の運行に引き 例えば、台風でJR が運休してしまった場合、お客様 継ぐという連携が現状あまりないため、すべて点の は高速バスや飛行機など代替案となる交通機関の情報 サービスで終わっています。県外から、海外からのお を必要としますが、予定通りに移動が出来るかどうか 客様に対して、点から線、面のサービスを提供するこ 不安や心配を募らせているお客様の気持ちを思うと、 とができる交通機関の連携・ネットワークの構築、ま 全ての情報がまとまっていることが最善です。特に台 た相互の情報交換を行い、民間企業の垣根を越えた総 風や地震に慣れていない海外の観光客には、必須の情 合案内の仕組みが必要です。例え自社が管理している 報です。 施設ではなくても最低限の知識を身につける事で連携 プレイが成立し、お客様の気持ちを害することなくご 案内ができます。交通事業者は、自社の情報だけでは なく接続する関係交通事業者の基本情報の把握、観光 関係者も、自分の自治体の情報だけではなく、富山県 内全体の情報を把握し、ワンストップで提供できれ ば、より良いご案内となります。 3. 外国人対応 ● サービスアイテム での案内があれば、高山のように外国人に人気のある ホテル一覧の英語版、観光施設の英語版案内パンフ 定番の観光地化ができるようになります。 レット、JR、富山地方鉄道の電車・バス路線図の英語 外国人観光客を前にしても、怖じ気づかない気持ち 版が現状ないため、対応が口頭でのご案内になり、わ と簡単な単語、フレーズ、伝えたいという気持ちがあ かりやすいご案内がしにくい状況です。 れば、きちんと相手に伝えることができます。英語に 対する恐怖心や、対応できない・したくないという意 ● 外国人観光客への対応 将来的には日本(富山)固有の文化が残る場所で、案 内を行える人がいれば他の地方都市との差別化が可能 になります。五箇山、上市、井波、岩瀬など、外国人 観光客の好むような、日本の原風景を感じられる地域 29 識の払拭の方が必要ではないでしょうか。現地の人と の交流・ふれあいは旅の中で印象や思い出に残るもの です。富山の印象を良くするためにも、言葉が通じな くても、おもてなしの心をもって対応していきましょ う。 より効果的な交通案内に向けて 4. より良いご案内にむけて ●CS から PS の時代へ突入 ★失点を減らす（お客様を怒らせない、お客様をお待 顧客満足（Customer たせしない 等） Satisfaction）は、お客様満 足、消費者満足とも言われサービスに携わる業界にお ★得点を増やす（お客様が思いもつかないサービスを いては、日常的に耳にする言葉です。 する） ＳＮＳ（Social Networking Service）が発達し、ライ この２つは、同時に行わないと顧（個）客満足は実 フスタイルが多様化しているため、全てのお客様が満 現しません（方程式③）。 足する一般的なサービスは、誰も満足されない中途半 また案内業務は、気付き型のハイトレーニングサービ 端なサービスになってしまう場合もあります。お客様 スです。常にお客様にお叱りをうけた事例、お褒めい お一人お一人に向き合った個別的なサービス、個別的 ただいた事例を、共有していく必要があります。随時 な満足を提供するＰＳ（Personal Satisfaction）がこ 現場で得られたノウハウを蓄積し、サービス運営企画 れからは、更に求められるでしょう。 する管理マネジメント部門も参加して改善・共有して いく社内コミュニケーションシステムをしっかりと構 築する必要があります。 ●顧客満足の方程式 おもてなしという言葉を英訳すると「エンターテイ ①事前期待＝実績 ⇒ 納得 ン（entertain）」という言葉になります。 ②事前期待＞実績 ⇒ 不満 良い意味で、お客様をワクワク、ドキドキさせる顧客 ③事前期待＜実績 ⇒ 満足 感動を生み出す創意工夫をする必要があると、まず、 案内業務において、「聞かれた質問に対して、情報 肝に銘じることが重要です。 を提供する」。この対応はお客様側からすると、「当 案内サービスは、その場限りであっても、感動は、お たり前」で「納得」という気持ちしか生まれません 客様の記憶に刻まれ、後々まで良い印象となって思い （方程式①） 出され、引き継がれることでしょう。 また、挨拶、笑顔、身だしなみ、わかりやすく丁寧な 言葉遣い、基本的なご案内時の態度が不快だと、情報 は得られても不満足感が残ります。一方で基本的なご 案内の態度がパーフェクトでも、知りたい情報提供が ない、要望が叶わない場合も、不満足という結果にな ります。顧（個）客満足は、永遠に続くエンドレス ゲーム。満足に天井はありません。（方程式②） お客様に最高のおもてなしを提供し、満足をされるた めには、以下の2つを意識する必要があります。 30 資料編 資料編 ●「とやま交通インフォメーション」案内実績 （単位：人） 1. 相談者概要（5月1日～11月30日 214日間） 男性 女性 16001 （55%） 13355 （45%） 来客総数 性別 29356 1日平均 137人 年齢 合計 29356 10 代 20 代 30 ～ 40 代 50 ～ 60 代 70 代以上 1627 (6%) 2750 (9%) 9736 (33%) 14421 (49%) 822 (3%) 出身 県外 県内 外国人 22929 (78%) 4,699 (16%) 1728 (6%) 29356 29356 2. 県外客について（日本人） 来県客総数 出身 合計 北海道 東北 関東 北信越 東海 関西 中四国 九州 県外不明 151 (1%) 63 (0%) 2227 (10%) 209 (1%) 433 (2%) 2700 (12%) 48 (0%) 42 (0%) 17056 (74%) 22929 目的 ビジネス 観光 その他・不明 4851 （21%） 15137 （66%） 2941 （13%） 22929 3. 外国人旅行客について 外国人総数 出身 1728 英語対応 31 22929 合計 中国 香港 韓国 台湾 マカオ イラン 103 （6%） 41 （2%） 104 （6%） 117 （7%） 2 （0%） 1 （0%） タイ マレーシア シンガポール アメリカ カナダ イスラエル 28 （2%） 13 （1%） 22 （1%） 54 （3%） 4 （0%） 1 （0%） オーストラリア イギリス フランス イタリア スペイン ポーランド 19 （1%） 1 （0%） 4 （0%） 2 （0%） 23 （1%） 2 （0%） ドイツ ロシア デンマーク ノルウェー スイス ガーナ 8 （0%） 2 （0%） 2 （0%） 7 （0%） 1 （0%） 1 （0%） インド インドネシア ブラジル アラブ アジア 欧米 5 （0%） 4 （0%） 2 （0%） 2 （0%） 915 （53%） 187 （11%） 南米 中東 その他・不明 6 （0%） 22 （1%） 23 （1%） 英語可能 日本語可能 不可能 不明 1262 （73%） 273 （16%） 98 （6%） 95 （5%） 1728 1728 中国（103） 資料編 4. 問合せ内容 問合せ総数 29832 1日平均 139件 内容 （単位：件） 交通手段 駅構内施設 （ホテル・公共施設等） 飲食施設 観光・ イベント関連 10961 （37%） 6703 （22%） 5814 （19%） 2023 （7%） 1658 （6%） 駅周辺施設 ①交通手段に関する問合せ内容 問合せ総数 10961 内容 6703 内容 2673 （9%） （単位：件） JR 市内電車 ライトレール 富山地鉄 アルペンルート トロッコ バス 1675 （15%） 1910 （17%） 754 （7%） 1172 （11%） 500 （5%） 148 （1%） 3689 （34%） 万葉線 自転車 車 レンタカー タクシー 水上ライン 111 （1%） 134 （1%） 135 （1%） 199 （2%） 408 （4%） 126 （1%） ②駅構内施設に関する問合せ内容 問合せ総数 その他 （単位：件） 北口（地下道） ＡＴＭ コインロッカー トイレ 喫煙所 両替 その他 1799 （27%） 772 （12%） 1031 （15%） 670 （10%） 1142 （17%） 83 （1%） 1206 （18%） ● お客様によろこばれた対応事例 ①県外・40代・男性（バス案内所が開いていない時間に訪問） 15時までにアルペンスタジアムへ向かいたい。事前に、駅からアルペンスタジアムに向かうバスについて調べ たが、ちょうど良い便がなさそうだ。何か、行く手段はないか。 アルペンスタジアムへの移動手段についてお調べし、バスから降車後、少し歩くことになるが、15時前に 到着できる便があることをお伝えした。 ②県内在住・50代・女性 携帯電話の調子が悪いので公衆電話の場所を教えて欲しい。 携帯電話を拝見すると、電源がOFFの状態になっており、ONにすると使用できた。 ③県外・30代・ご夫婦 魚津水族館には、どのように向かったら良いのか。 （地鉄の新魚津駅から徒歩で移動するとかなりかかるのではないか） JR魚津駅から魚津市民バスが水族館前まで運行されている旨お伝えした。 ④スペイン在住・40代・女性 黒部への行き方を教えて欲しい。 アルペンルート及び黒部峡谷鉄道のパンフレットをお見せし、確認すると、トロッコ電車を利用したいと のこと。電鉄富山駅からトロッコ電車への乗継、乗換や時刻、大きめの荷物を現地に持っていけるか等に ついて、各所に確認のうえお伝えした。 ⑤埼玉県在住・20代・女性 携帯電話をなくしたが、届いていないか。 その日移動した道や施設を確認し、各所に問合せたところ、地鉄の南富山駅に届けられていることが判明 し、その旨お伝えした。 32 資料編 ⑥県内（五箇山）在住・70代・女性 高志リハビリセンターに行きたい（ほとんど富山市に来たことがなく、道がわからない）。 バス案内所をご案内したところ、理解が難しい様子であった。 乗り場は、地鉄ビル前と遠く、バス到着時刻まで1時間近くもあったため、乗車時刻の10分前まで駅待合 室で休んでいただき、その後、バス停までご案内した。 ⑦県外在住・親子 かっこいい路面電車に乗りたい。 市内を走る路面電車の路線や特徴などを説明したところ、南北フリー切符を購入されたようだ。 ⑧石川県在住・40代・女性 春日温泉への行き方を教えて欲しい。 移動手段や所要時間についてお伝えしたところ、想像以上に遠かったため、向かうのを躊躇された。 代替案として、富山インター近くにある花の湯館をご提案したところ、こちらに向かわれた。 ⑨県外在住・40代・男性 ドラえもんトラムには、富山駅のどこから乗れるのか教えて欲しい。 ドラえもんトラムは、JRの高岡駅から出ている旨、ドラえもんの作者の藤子・F・不二雄さんの出身が高岡 市であることをお伝えした。 ⑩県内在住（外国人）・20代・女性 SCOT観覧のための交通手段、アルペンルート、大阪への交通手段を教えて欲しい。 日本語を話すことはできたが、漢字での表記が理解できない様子だったので、ローマ字表記でご案内 した。 ⑪県内・60代・女性 バスの14番乗り場を教えて欲しい（中央病院に行く際、いつもは1番乗り場を利用しているが、バスの時刻表に は14番乗り場と記載されている）。 バス時刻表を拝見したところ、中央病院に向かうバスは1番乗り場であり、中央病院から富山駅に戻るバス は14番乗り場であることが判明した。 ⑫県外・60代・夫婦 高山線が動かないため、高山へ向かう他の移動手段について教えて欲しい（宿泊予定場所は、奥飛騨温泉郷／ 穂高温泉）。 宿泊予定の宿に連絡し、富山からのJR以外での移動手段について確認のうえ、富山地鉄で運行している特 急バスをご案内した。 ⑬関西在住・60代・男性 市内電車に乗って不二越に移動したいが、乗り方を教えて欲しい。 詳しい行き先を確認したところ市内電車電停からは、かなり距離のある喫茶店であることが判明した。ま た、地鉄電車不二越駅からも距離がある旨お伝えしたところ、タクシーで移動されることとなった。 33 富山県内交通事業者 お問い合わせ先一覧 富山県内交通事業者 お問い合わせ先一覧 事業者名 あいの風とやま鉄道 （平成27年3月14日以降） 運行交通 鉄道 〈富山市〉 連絡先 富山市諏訪川原 1 丁目 3-22 TEL：076-444-1300 鉄道 ※北陸新幹線 JR 西日本 ※高山本線 ※氷見線 JR 西日本北陸案内センター TEL：076-265-5655 ※城端線 路線バス 高速バス 鉄道 ※アルプスエキスプレス ※ダブルデッカーエキスプレス 富山地方鉄道株式会社 市内電車 ※セントラム ※サントラム ※レトロ電車 ぶりかにバス ぶりかにバス プラン付 富山ライトレール株式会社 ポートラム フィーダーバス 富山地鉄テレホンセンター 富山市桜町 1 丁目 1 番 36 号 TEL：076-432-3456 FAX：076-433-0743 富山地鉄テレホンセンター TEL：076-432-3456 富山地鉄ベストツアーセンター TEL：076-431-3113 富山市城川原 3 丁目 3 番 45 号 TEL：076-426-1770 FAX：076-426-1775 立山黒部貫光株式会社 立山黒部アルペンルート 富山市稲荷園町 2 番 34 号 TEL：076-431-3350 FAX：076-442-3431 黒部峡谷鉄道株式会社 黒部峡谷トロッコ電車 黒部市黒部峡谷口 11 番地 TEL：0765-62-1014 富岩船舶株式会社 富岩運河水上ライン TEL：076-482-4116 市内電車 高岡市荻布字川西 68 TEL：0766-25-4139 FAX：0766-25-4119 万葉線株式会社 ※ドラえもんトラム ※アニマル電車 路線バス 加越能バス株式会社 高速バス 世界遺産バス 高岡市江尻 1243 番地の１ TEL：0766-22-4886 シクロシティ株式会社 レンタサイクル（有料） TEL：0120-979-496 まちづくりとやま まいどはやバス 富山市総曲輪 3 丁目 3 番 16 号ウィズビル 3 階 TEL：076-495-5900 富山市観光案内所 レンタサイクル（無料） 富山市明輪町 1-227 TEL：076-432-9751 34 〈お問合せ〉 富山県知事政策局総合交通政策室 〒930-8501 富山市新総曲輪1-7 TEL 076-444-3123 FAX 076-444-9656 （株） プラチナコンシェルジュ 富山本社 〒930-0066 富山市千石町3-7-2 TEL 076-491-8320 FAX 076-482-5420