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Oracle Fixed Scopeサービス定義
Oracle Fixed Scopeサービス定義 発効日：2012年1月16日 「お客様」とは、オラクル又はオラクルの正規販売代理店にAdvanced Customer Servicesを注文した個人又は法人をいいます。 本サービス定義は、オラクルの裁量で変更される可能性があります。ただし、オラクルは、契約書別紙に基づき提供されるサービ スの料金が既に支払われた期間中は、当該契約書別紙に基づき提供されるサービスのレベルを実質的に低下させることはありませ ん。 サービスの内容 注文されるAdvanced Customer Servicesは、契約書に明記されます。契約書に定めるところにより、Advanced Customer Servicesは、オラクルのService Delivery Manager、Service Delivery Engineer、Application Expert Services Specialist、 Implementation Effectiveness Team及び／又はTechnical Account Managerにより提供される場合があります。以下に記載の Advanced Customer Services は、現在提供することができます。 目次 – サービス Annual Enterprise Solution Management .................................................................................................. 2 Assistance on Critical Service Requests ...................................................................................................... 3 Backup and Recovery Assessment ................................................................................................................ 3 Best Practices Workshop ................................................................................................................................ 3 CEMLI Catalog Services ................................................................................................................................. 4 CEMLI Performance Check Review ............................................................................................................. 4 Connectivity Setup ........................................................................................................................................... 5 Customer Order Management Build Review ............................................................................................. 5 Customer Orientation and Training ............................................................................................................ 6 Customer Portal ................................................................................................................................................ 6 Delta Sizing Review ......................................................................................................................................... 7 Design Review ................................................................................................................................................... 7 Enterprise Solution Process Review............................................................................................................. 7 Environment and Systems Orientation ....................................................................................................... 8 Environment Configuration Guide ............................................................................................................... 8 ACS Impact Services for E-Business Suite ............................................................................................... 10 ACS Impact Services for Core Database Technology ............................................................................. 11 ACS Impact Services for PeopleSoft ........................................................................................................... 12 ACS Impact Services for Siebel ................................................................................................................... 12 Implementation Deep Dive........................................................................................................................... 13 Implementation Assessment ........................................................................................................................ 13 Incremental Implementation Assessment ................................................................................................ 14 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 1 of 24 Contacts and Escalation Guide ................................................................................................................... 14 Jump start ........................................................................................................................................................ 15 Leveraged Assistance on Service Requests .............................................................................................. 15 Migration Planning Assessment ................................................................................................................. 16 OEM Alerts Assessment ............................................................................................................................... 16 OEM Setup ....................................................................................................................................................... 17 Oracle Configuration Manager Setup ........................................................................................................ 17 Oracle Product Knowledge Session ............................................................................................................ 18 Patch Assessment ........................................................................................................................................... 18 Proactive Oracle Product Advice ................................................................................................................. 18 Production Assessment ................................................................................................................................. 19 Production Event Support ............................................................................................................................ 19 Quarterly Patch Deployment Service ........................................................................................................ 20 Service Delivery Plan .................................................................................................................................... 21 Service Delivery Plan Review ...................................................................................................................... 21 Standby Assistance ........................................................................................................................................ 22 Support Activity Review ............................................................................................................................... 22 Troubleshooting Methodologies Workshop ............................................................................................... 22 Upgrade Performance Tuning ..................................................................................................................... 23 Annual Enterprise Solution Management お客様がAnnual Enterprise Solution Managementを注文した場合、オラクルのTechnical Account Manager（TAM）がお客様に アサインされ、お客様のIT担当者や主要な業務ユーザーと協力して、アプリケーションのインプリメンテーション、変更及びメン テナンスのBest Practiceについてのアドバイスをお客様に提供します。TAM の役割は以下のとおりです。 お客様のOracleアプリケーション環境でインプリメンテーションされている、又はインプリメンテーション中の機能に関する オラクルの通知、アラート、技術資料、FAQをお客様に通知 Best Practiceプロセスを支援するために、アプリケーション機能の使用方法に関するガイダンスを提供 カスタマイズ又はコンフィグレーションされた機能において発生した問題に関し、最適な支援が行えるリソースの特定を支援 お客様のOracleソフトウェア環境における機能上のアプリケーション・モジュールのパラメータ設定に関するアドバイスを提 供 アプリケーション機能に関する質問に回答 必要条件 ありません。 適用条件 Annual Enterprise Solution Managementは、通常営業時間内（月曜～金曜：9:00-18:00）に適用可能です。 提供されるサービス オラクルはお客様のOracleアプリケーション製品の使用方法に関して、オラクルが提供するBest Practiceを基準としたアドバイス 及びガイダンスをお客様に提供します。特定の推奨事項やチームに提供されるフィードバックは、書面及び／又は報告会にて提供 されます。お客様はその責任において提供された推奨内容を評価し、適切であると判断した場合はそれを実行します。 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 2 of 24 Assistance on Critical Service Requests お客様がAssistance on Critical Service Requestsを注文した場合、契約期間中、契約書に規定された時間帯において、オラクルの Service Delivery Manager（以下「SDM」といいます）がお客様にアサインされます。SDMは、重要度１及び両者が合意した重 要度２のService Request（以下「クリティカルService Request」と総称します）に対する専任窓口となります。SDMには、以下 のとおりクリティカルService Requestの管理を支援する役割があります。 お客様のService Requestの優先度を決定 お客様のService Requestのビジネス上の正当性を提供するにあたりお客様を支援 クリティカルService Requestの解決の支援のため、オラクルのサポート・サービスエンジニア（お客様の技術担当者を 含みます）の仮想チームをコーディネート クリティカルService Requestの解決のため、未解決の問題を特定しアクションプランと担当を決定 お客様の要求に応じて、オラクルのサポート・サービスが管理するクリティカルService Requestに対する特定の作業の 実施を支援 仮想チームの活動状況監視、必要に応じてオラクルのサポート内で及び／又はお客様の管理職にクリティカルService Requestをエスカレーション 必要に応じて仮想チームメンバー間のコミュニケーションを調整 お客様の技術担当者及び上席管理職へお客様のクリティカルService Requestの状況を報告 オラクルはその裁量により、お客様にアサインされたSDMを一時的又は恒久的に他のSDMと交代させることがあります。ただ し、オラクルは、このようなSDMの交代又は解任を最小限に抑えるために合理的な努力をします。 オラクルの最新の重要度の定義は、オラクルのテクニカルサポートポリシーで閲覧することができます。オラクルのテクニカルサ ポートポリシーは、http://www.oracle.com/support/policies.html. においてアクセスすることができます。 必要条件 お客様は、Assistance on Critical Service Requestsについて、以下のサービスコンポーネントを購入する必要があります。 Environment Configuration Guide Contacts and Escalation Guide 適用条件 Assistance on Critical Service Requestsは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。お客様は、一日8時間×週5日（平 日営業時間内）ベース、又は一日24時間×週7日ベースのいずれかでAssistance on Critical Service Requestsを注文することができ ます。本サービスはSAP環境（巻末に規定）にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルはお客様のクリティカルService Requestの管理支援を行うSDMへのアクセスをお客様に提供します。お客様はその責任 においてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 Backup and Recovery Assessment お客様がBackup and Recovery Assessmentを注文した場合、オラクルは、単一のインスタンス（注）を調査し、お客様のバックア ップ／リカバリ要件を満たす最適容量を見積もります。対象インスタンスのバックアップ／リカバリに関するお客様のハードウェ ア、ソフトウェア、運用手順も調査項目に含まれる場合があります。 （注）： Oracle Core Technologyの「インスタンス」とは、単一のデータファイル一式、及びそれにアクセスする単一のシステ ム環境のことです。Oracle Applicationsの「インスタンス」とは、単一の本番環境Core Technologyインスタンスに対して集中的 にアクセスする、単一のメモリ・ストラクチャ一式、単一のアプリケーション・コード・ツリー、及び単一のオペレーティング・ システム・プロセス一式のことです。 適用条件 Backup and Recovery Assessmentは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルは、その調査結果及び推奨事項に関するバックアップ／リカバリ報告書をお客様に提供します。お客様はその責任におい てオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 Best Practices Workshop お客様がBest Practices Workshopを注文した場合、オラクルはお客様の上席管理職、業務キーパーソン、IT部門メンバーにBest Practices Workshopを提供します。Best Practices Workshop は、Oracle製品インプリメンテーション・プロジェクトの設計及び 開発フェーズ前に提供されます。 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 3 of 24 Best Practices Workshopの目的は以下のとおりです。 お客様のインプリメンテーション・プロジェクトの戦略、ガバナンス、人的要因、プロセス、技術の領域でのオラクルの Best Practicesを活用して、当該プロジェクトの強み、潜在的リスク、改善ポイントを特定 オラクルのBest Practices及びそれとお客様のプロジェクトとの関連性を高いレベルで理解 他社のインプリメンテーション・プロジェクトの経験から習得した内容をレビュー プロジェクト・チーム・メンバーや業務キーパーソンの積極的参加のもとにお客様のインプリメンテーション・プロジェ クトをアセスメント お客様のプロジェクト・チームの代表者は、Workshopへの参加メンバー、Workshopで協議すべきインプリメンテーション・プロ ジェクトの懸念事項を特定する必要があります。また、Workshopの実施日程その他詳細についても決定しなければなりません。 適用条件 Best Practices Workshopは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス Best Practices Workshopは、お客様のプロジェクト・チームの積極的参加のもとに、プレゼンテーション・スライドや資料を活 用しながら営業時間内に実施される2日間のWorkshopです。 このWorkshopの最終成果物は、Workshop中に参加者にて導き出されたインプリメンテーション・スコアカードです。このスコア カードには、お客様がインプリメンテーション・プロジェクトの目標を達成できるようにお客様のプロジェクト・チームが取るべ き特定のアクションが優先度順にリストされます。 CEMLI Catalog Services お客様がCEMLI (Configurations, Extensions, Modifications, Localizations, Integrations) Catalog Servicesを注文した場合、オ ラクルは単一のOracle Applicationsのインスタンス（注）に対して、インストールし実行するためのスクリプトをお客様に提供しま す。お客様は、その責任においてこれらのスクリプトをインストールします。実行時にこれらのスクリプトは、お客様の対象アプ リケーション環境をスキャンし、CEMLI部分の一覧表を作成しカタログ化した後、「結果」ファイルを作成します。この結果ファ イルはお客様からオラクルへ返送され、オラクルがホスティングするCEMLIエンジンによって処理されます。 お客様はその責任において、CEMLI Catalog Serviceの最終レビューを完了するために必要な情報全て（ファイル一覧、スクリプ ト、サンプルデータ、結果データを含みますがこれに限定されません）をオラクルへ提供します。また、お客様は、CEMLI Catalog Serviceの完了と同時にオラクルが提供したスクリプトをお客様のシステムから削除したことをオラクルに証明する責任を 負います。 （注）： Oracle Applicationsの「インスタンス」とは、単一の本番環境 Core Technology インスタンスに対して集中的にアクセ スする、単一のメモリ・ストラクチャ一式、単一のアプリケーション・コード・ツリー、及び単一のオペレーティング・システ ム・プロセス一式のことです。 必要条件 ありません。 提供されるサービス スクリプトの実行結果に基づき、オラクルは対象アプリケーション環境のCEMLIレベル評価結果、及びCEMLI管理において推奨 するBest Practiceを記載した報告書をお客様へ提供します。お客様はその責任においてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容 を評価し、実行します。 適用条件 CEMLI Catalog Serviceは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 CEMLI Performance Check Review お客様がCEMLI (Configurations, Extensions, Modifications, Localizations, Integrations) Performance Check Reviewサービス を注文した場合、オラクルは、単一のOracle Applicationsのインスタンス（注）に対してインストールし実行するためのスクリプト をお客様に提供します。お客様は、その責任においてこれらのスクリプトをインストールします。実行時にこれらのスクリプト は、対象アプリケーション環境をスキャンし、組み込まれているCEMLI のパフォーマンスを評価した後、「結果」ファイルを生 成します。お客様は、CEMLI Performance Checkスクリプトを、その契約の対象であるインスタンス上で最大200までのコンカレ ント・プログラムに対して実行することができます。 お客様はその責任において、CEMLI Performance Check Reviewサービスの最終レビューに必要な情報全て（結果ファイル、ファ イル一覧、スクリプト、サンプルデータ、結果データを含みますがこれに限定されません）にアクセスする権限をオラクルへ提供 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 4 of 24 します。また、お客様は、CEMLI Performance Check Reviewサービスの完了と同時にオラクルが提供したスクリプトをお客様の システムから削除したことをオラクルに証明する責任を負います。 （注）： Oracle Applicationsの「インスタンス」とは、単一の本番環境 Core Technology インスタンスに対して集中的にアクセ スする、単一のメモリ・ストラクチャ一式、単一のアプリケーション・コード・ツリー、及び単一のオペレーティング・システ ム・プロセス一式のことです。 提供されるサービス スクリプトの実行結果に基づき、オラクルはCEMLI Performance Check Reviewの結果について、お客様に報告書を提供し及び／ 又は報告会を行います。お客様はその責任においてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 適用条件 CEMLI Performance Check Reviewサービスは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 必要条件 CEMLI Catalog Service Connectivity Setup お客様がConnectivity Setupサービスを注文した場合、お客様とオラクルとの間にネットワーク常時接続を確立します。オラクル はOracle Continuous Connection Network （以下「OCCN」といいます）のインプリメンテーションを実施します。OCCNと は、オラクル及び／又は監視ツールがお客様のシステムにアクセスするための、信頼性の高いネットワークです。オラクルは、お 客様のインターネット・ネットワークでお客様のネットワーク管理者がインストールするVPNデバイス一式を提供します。お客様 のネットワーク管理者がVPNデバイス一式をインストールする、あるいはVPN接続を確立するのが困難な場合、オラクルは問題を 特定し解決するための支援を行います。さらにオラクルは、OCCNのインプリメンテーションに必要な要件を精査するためにお客 様と開催する会議に参加します。 適用条件 Connectivity Setupは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルは、VPNデバイス一式、及びアクティブOCCNのインストールに関するアドバイスをお客様に提供します。お客様はその 責任においてVPNデバイスをインストールします。 Customer Order Management Build Review お客様がCustomer Order Management Build Reviewを注文した場合、オラクルは、(i)お客様のSiebel Customer Order Managementモジュールへのカスタマイズのレビュー、 (ii) 現在のコンフィグレーション、スクリプト、Siebel Configurator の制 約条件及びカスタマイズ可能な製品の分析、 (iii) 本番前における現在のコンフィグレーションに影響を及ぼす問題の特定及びその 対応方法に関するアドバイスを目的とするCustomer Order Management Build Reviewを実施します。 このサービスでは、6つまでのカスタマイズ可能な製品とそれをサポートする基本的なSiebelオブジェクトをレビューします。 Customer Order Management Build Reviewは以下のうち1つ以上のサービスで構成されます。 ユーザーインターフェース要件対応のための Web テンプレートや JavaScript ファイルの変更 Rule Assembly Language を使用しなくてすむ、Rules テンプレートの使用 標準機能である Eligibility 及び Compatibility の使用 Configurator Event スクリプトの使用 設定可能な製品を使用したワークフロー また、Customer Order Management Build Reviewは以下のうち1つ以上の領域に関するアドバイスも含みます。 Siebel Configuratorの制約条件に対するBest Practiceの活用 カスタマイズ可能な製品の構成 標準Siebelオブジェクトの使用 Siebel Customer Order Managementモジュールへの最適化されたSiebelコンフィグレーション データ整合性 アップグレード スクリプトのBest Practice お客様は、Customer Order Management Build Reviewサービスの実施に必要な全ての情報にオラクルがアクセスできるようにす る責任を負います。 適用条件 Customer Order Management Build Reviewは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 5 of 24 提供されるサービス オラクルは、Siebel Customer Order Managementモジュールに対するアドバイスを記載したCustomer Order Management Build Review報告書をお客様に提供します。お客様はその責任においてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行 します。 Customer Orientation and Training お客様がCustomer Orientation and Trainingを注文した場合、オラクルは、お客様のOracle Advanced Customer Servicesの開始 段階でトレーニング及びオリエンテーション・セッションを実施します。このセッションは、リモート又は契約書に規定された対 象サービス提供地にて提供されます。オリエンテーションの内容は、以下の事項について協議することです。 サービスと成果物の概要 責務 注文されたサービスの成果物の初版スケジュール 注文されたサービス提供の目的及び計画 共有の連絡先 （注文があった場合）各種サービスガイド（Environment Configuration Guide、Contact and Escalation Guide、 Service Delivery Planなど）の初版提出 （注文があった場合）お客様のお客様専用Web Portal（コンフィグレーション及びアクセスを含みます） オラクルのWebベースのサポート提供システムの使用方法 Service Request オラクルのテクニカルサポートポリシー Oracle製品ライフサイクル 電子的アクセス及びリモート接続のガイドライン（必要に応じ） 質疑応答 Customer Orientation and Trainingの提供中、お客様は、対象の環境に関する以下の事項についての情報をオラクルに提出する 責任があります。 お客様のパッチ管理及び変更管理プロセス お客様の重要なビジネスイベント お客様の重要なITイベント お客様の将来のサービス要件及び優先事項 適用条件 Customer Orientation and Trainingは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。本サービスはSAP環境（巻末に規 定）にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルは、サービスの開始段階でトレーニング及びオリエンテーション・セッションをお客様に提供します。 Customer Portal お客様がCustomer Portalサービスを注文した場合、お客様専用Web Portalがお客様の技術担当者に提供されます。これは、サー ビスの提供状況を追跡するための主要な電子的手段として機能し、以下のうち1つ以上の項目で構成されます。 オリエンテーション・セッションでの資料 連絡先 エスカレーション手順 各種会議議事録 サービス・レビューの報告書 有用なリンク（テクニカルサポートポリシーなど） 適用条件 Customer Portalは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルは、注文されたサービスの開始段階でパスワードアクセス方式のお客様専用Web Portalを1つお客様に提供します。この Web Portalへのアクセスは、オラクルのWebベースのサポート提供システムに掲載されたTerms of Use(利用規約)に従います。こ のTerms of Useのコピーはご要望により入手可能です。 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 6 of 24 Delta Sizing Review お客様がDelta Sizing Reviewサービスを注文した場合、オラクルは、アップグレード、プラットフォームのマイグレーション、デ ータベースのマイグレーション、Unicodeへのマイグレーション、300ユーザー以上の追加、新しいサーバーコンポーネントの使用 のいずれかに向けて、お客様が現在ご使用のハードウェアのサイジング要件に対するDelta Sizing Reviewを実施します。 お客様は、自己の現在のハードウェア構成設計書及びハードウェア構成計画書一式のコピーを、Delta Sizing Review開始前にオラ クルに提供する責任があります。また、お客様は、Delta Sizing Review実施のために必要な追加情報をすべてオラクルに提供し、 サイジング質問票に回答を記入する責任があります。 必要条件 お客様は、まず、Design Reviewサービスを完了する必要があります。 適用条件 Delta Sizing Reviewは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルは現在の容量及びサーバー配置について、クリティカルな部分へフォーカスしたアドバイスを記載したDelta Sizing Review報告書をお客様に提供します。報告書に記載されるサイジング結果は、アプリケーションに適正なコンフィグレーションと チューニングが行なわれていることを前提とし、Oracleサポート・サービスのBest Practiceを基準とします。お客様はその責任に おいてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 Design Review お客様がDesign Reviewサービスを注文した場合、オラクルは6つまでのアプリケーション・オブジェクト（注）又は200ページまで のカスタム・スクリプトについて、お客様のアプリケーション設計ドキュメントのDesign Reviewを実施します。 Design Reviewは、(i) Best Practiceへのアドバイス、(ii)パフォーマンス向上及びOracleアプリケーション製品への機能追加への アドバイス、(iii)データ整合性へのアドバイスで構成されます。 お客様は、Design Reviewサービス実施のために必要な情報（ファイル一覧、スクリプト、設定ファイル、サンプルデータ、デー タソースへのアクセスなどを含みますがこれらに限定されません）をすべてオラクルに提供する責任を負います。 （注）： アプリケーション・オブジェクトとは、サーバーにおけるアーキテクチャー・ベースのサービス、スクリーン、オート メーション・オブジェクト、インテグレーション・オブジェクト、及び運用手順をいいます。 適用条件 Design Reviewは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルはお客様のアプリケーション設計へのアドバイスを記載したDesign Review報告書をお客様に提供します。お客様はその 責任においてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 Enterprise Solution Process Review お客様がEnterprise Solution Process Reviewを注文した場合、お客様は対象とする１つのビジネスプロセス領域について、アプリケーショ ンで実行しているプロセスを記述した文書をオラクルに提供します。オラクルは提供されたお客様の文書についてレビューを実施し、このプ ロセスにおけるBest Practiceについての推奨事項や、Oracleアプリケーション製品をより活用するためのプロセス改善に関するフィードバ ックをお客様に書面にて提供します。 本サービスの開始前に、お客様とオラクルは、対象とするビジネスプロセス領域とプロセスを記述した文書について合意します。当該対象と するビジネスプロセス領域とレビューされるプロセスを記述した文書の例には次のようなものがありますが、これらに限定されません。 対象とするビジネスプロセス領域 戦略 ガバナンス プロセス プロセスを記述した文書例 アプリケーションのロードマップ ROI評価計画 顧客満足度測定評価計画 変更管理戦略 プロジェクト計画概要 ビジネスプロセス（アプリケーションを使用する部分） 機能要求（アプリケーションに対して） データ品質戦略／計画 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 7 of 24 人的要因 技術 トレーニング計画 コミュニケーション計画 展開計画 リリース管理計画 アプリケーション・テスト計画 アプリケーション技術への機能要求マップ アプリケーション・アーキテクチャー計画 セキュリティ計画 インターフェース・テスト計画 ユースケース サポート計画 必要条件 Annual Enterprise Solution Managementの購入が必要です。 適用条件 Enterprise Solution Process Reviewsは、全てのお客様に適用可能です。 提供されるサービス オラクルはビジネスプロセスに関する推奨事項を報告書及び／又は説明会にてお客様に提供します。お客様はその責任において提供された推 奨内容を評価し、適切であると判断した場合はそれを実行します。 Environment and Systems Orientation お客様がEnvironment and Systems Orientationサービスを注文した場合、オラクルはお客様の技術担当者と協力し、お客様のハ ードウェア、OS、及びOracleソフトウェアに関するデータ収集を支援します。データはオラクルの提供するツール、スクリプト、 リポジトリの類（Oracle Configuration Manager、Oracle Collection Managerなど）、お客様の仕様書／手順書類、及びお客様 の技術担当者からのヒアリングなどから収集されます。対象のOracle製品に関するデータ収集の主な領域は以下のとおりです。 ハードウェア構成及び組込ソフトウェア（ファームウェアなど）のバージョン及びパッチレベル オペレーティング・システム・ソフトウェアのバージョン及びパッチレベル Oracleソフトウェアのバージョン及びパッチレベル サードパーティ及びお客様独自開発アプリケーション 適用条件 Environment and Systems Orientationは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルはお客様の技術担当者との会議のスケジュールを設定し、収集したデータに誤りがないか確認します。この会議はリモー ト又は契約書に規定された対象サービス提供地にて行われます。 Environment Configuration Guide お客様がEnvironment Configuration Guideを注文した場合、オラクルは、お客様のOracleソフトウェア環境（対象のOracleハー ドウェア、OS及びプログラムを含みます）の技術情報を調査し、必要に応じて以下のドキュメントを提供します。 製品使用方法の概要 プラットフォームシステム情報 組込ソフトウェア（ファームウェアなど）レベル データベースシステム情報 アプリケーション情報 インストールされているOracleソフトウェアのバージョン及びパッチレベル ネットワーク構成情報 バックアップ／リカバリのガイドライン The Environment Configuration Guideは、お客様及びオラクルにより共同で更新され、維持されます。 適用条件 The Environment Configuration Guideは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。本サービスはSAP環境（巻末に規 定）にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルはサービスの開始段階で上記情報を記載したEnvironment Configuration Guideをお客様に提供します。 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 8 of 24 Focused Assistance on Service Requests お客様がFocused Assistance on Service Requestsを注文した場合、契約期間中、契約書に規定された時間帯において、オラクルの Service Delivery Manager(以下「SDM」といいます)及び指名されたService Delivery Engineer（以下「SDE」といいます)がお 客様にアサインされます。 Focused Assistance on Service RequestsではSDEとの専用ホットラインを提供します。SDEは契約書に規定された対象サービス 提供地から遠く離れた所に配置されます。指名されたSDEは営業時間内に発生した重要度１及び両者が合意した重要度２の全ての Service Requestに対応します。Focused Assistance on Service Requestsが一日24時間×週7日契約の場合、営業時間外に発生した 問題は翌営業日に対応されます。ただし、重要度１の問題については即座にお客様にアサインされたSDEに転送され、SDEはそれ を支援します。 Focused Assistance on Service Requestsが一日8時間×週5日（平日営業時間内）契約の場合、営業時間外に発生した問題（重要度 １の問題を含みます）はすべて翌営業日に対応されます。本セクションに定めるSDEによる対応可能性に関係なく、オラクルのサ ポート・サービスは、オラクルのテクニカルサポートポリシーの規定に従い、重要度１の問題の解決に取り組みます。 オラクルの最新の重要度の定義は、オラクルのテクニカルサポートポリシーで閲覧することができます。オラクルのテクニカルサ ポートポリシーは、http://www.oracle.com/support/policies.html.においてアクセスすることができます。 Full Serviceインスタンスに対しては、SDM及びSDEは、重要度１及び両者が合意した重要度2のService Request（以下「クリテ ィカルService Request」と総称します）に対する専任窓口となります。 SDMには、以下のとおりクリティカルService Requestの管理を支援する役割があります。 お客様のService Requestの優先度を決定 お客様のService Requestのビジネス上の正当性を提供するにあたりお客様を支援 お客様のService Requestの優先度をSDEチームへ通知するのを支援 クリティカルService Requestの解決のため、オラクルのサポート・サービスエンジニア（お客様担当のSDEを含みま す）及びお客様の技術担当者による仮想チームをコーディネート 担当（responsibilities）を決定し、未解決の問題（outstanding actions）を文書化し、クリティカルService Requestの 解決を促進 仮想チームの活動状況監視、必要に応じてオラクルのサポート内で及び／又はお客様の管理職にクリティカルService Requestをエスカレーション 必要に応じて仮想チームメンバー間のコミュニケーションを調整 お客様の技術担当者及び上席管理職へお客様のクリティカルService Requestの状況を報告 オラクルのサポート・サービスが管理している上記以外（両者が合意した以外の重要度２と全ての重要度３及び４）の Service Requestを監視 オラクルはその裁量により、お客様にアサインされたSDMを一時的又は恒久的に他のSDMと交代させることがあります。ただ し、オラクルは、このようなSDMの交代又は解任を最小限に抑えるために合理的な努力をします。 Full Serviceインスタンスに対しては、SDEは重要度１及び両者が合意した重要度2のOracle製品の問題に対して第一の技術リソー スの役目を果たし、技術的問題について以下の方法でお客様の技術担当者を支援します。 Service Requestの分析を実施 問題の特定及び再現を支援 初期の技術的問題解決プランを明確にするにあたり支援 技術的問題解決プランの実行、及び必要に応じた当該プランの調整にあたりお客様の技術担当者を支援 Service Requestの解決のためオラクルのサポート・サービス及び／又はOracle製品開発部門から要求された再現テスト 環境構築を支援、また問題に対する最適な回避策の特定を支援 可能性のある回避策を支援 Service Requestの解決に関連した技術情報を提供 契約対象インスタンスへの適用前に、提案された解決策のテストを支援 ダウンしたデータベースからデータを抽出（注1） ダウンしたデータベースを復旧（注1） ((i)手順及びツールに関するアドバイス、(ii) 状況に応じた復旧方法のレビュー、 (iii) オラクルの提供する復旧手順及びツールの利用を含みます) お客様のOracle製品環境で発生した重要度１又は両者が合意した重要度２のService Requestの調査分析を実施（注2） 必要に応じてお客様の技術担当者からの個別のService Requestに関連するお客様のOracle製品の特定機能又はService Requestに関する調査及び／又はテストを実施 推奨内容には以下が含まれます。 o 初期化パラメータ、メモリ構成、データベース物理／論理配置、ファームウェア、パッチ又はバージョンレベ ルの変更 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 9 of 24 o o o o Oracleソフトウェア製品の内部メカニズムの変更 修正すべきリソースを大量に消費しているSQL文、プロセス間のロック競合（process locking contention）、 リソースを大量に消費しているプロセスの特定 他社ソフトウェアの分析は本サービスの対象外となります。また上記に直接定められている場合を除き、リソ ースを大量に消費している SQL文、プロセス又はロック競合（locking conflicts）に関する修正又はそれにつ いてのアドバイスも本サービスの対象外となります。 オラクルはお客様に対し、結果について報告書を提供し及び／又は報告会を行います。お客様はその責任にお いてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 （注1）： データベース製品を含めるためにこのサービスが注文された場合、ダウンしたデータベースの一部又は全 てのデータが復旧不可能な場合もあります。また、オラクルは、データがデータベースへリロードされた後のデータの 参照整合性について保証しません。状況によりSDEは抽出されたデータのリロード支援も行ないますが、特段の契約が ある場合を除き、復旧中に発生したデータ消失及び参照不整合に関する問題の解決支援はサービス対象外です。 （注2）： 問題の根本原因特定のための調査分析を実施し、問題を繰り返し起こさないためのアドバイスを提供しま す。複数のベンダーに関わる問題の場合、SDEは当該ベンダーと問題に関して協議を行いますが、協議全体の調整及び ／又は他ベンダーの参加に関しては責任を負いません。また特定の問題の根本原因が明確に特定される保証はありませ ん。また、特に診断トレース情報の利用可能性、再現テスト環境（system test facilities）、問題再現性の有無などの 不確定要因により問題分析の実施(Performance of Incident Analysis)が制限される場合があります。 Critical Issueインスタンスに対しては、SDEは重要度1及び両者が合意した重要度2のOracleソフトウェアの問題に対して第一の 技術リソースの役目を果たし、技術的問題について以下の方法でお客様の技術担当者を支援します。 Service Requestの分析を実施 問題の特定及び再現を支援 Service Requestの解決のためオラクルのサポート・サービス及び／又はOracle製品開発部門から要求された再現テスト 環境構築を支援、また問題に対する最適な回避策の特定を支援 可能性のある回避策を支援 Service Requestの解決に関連した技術情報を提供 必要条件 お客様は、Focused Assistance on Service Requestsについて、以下のサービスコンポーネントを購入する必要があります。 Customer Orientation and Training（契約初年度以降はオプション） Environment and Systems Orientation （契約初年度以降はオプション） Environment Configuration Guide Contacts and Escalation Guide Service Delivery Plan Service Delivery Plan Reviews（年4回）. 適用条件 Focused Assistance on Service Requestsは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能であり、一日8時間×週5日（平日営業時 間内）、又は一日24時間×週7日ベースで注文できます。本サービスはSAP環境（巻末に規定）にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルは、お客様のクリティカルService Requestの管理支援を行うSDMとSDEチームへのアクセスをお客様に提供します。お 客様はその責任においてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 ACS Impact Services for E-Business Suite お客様がACS Impact Services for E-Business Suiteを注文した場合、オラクルは以下の条件に基づき、以下表に掲げるサービスの 提供を調整します。 ACS Impact Services for E-Business Suite は、契約書別紙に明記する一日24時間×週7日、又は、一日8時間×週5日（平日営業時 間内）ベースで注文でき、契約書別紙第4項に定めるOracleソフトウェア環境に限定されます。お客様が一日8時間×週5日（平日営 業時間内）ベースで本サービスを注文した場合、サービスコンポーネントは、月曜日から金曜日のお客様の現地の営業時間内に提 供されます。お客様が一日24時間×週7日ベースで本サービスを注文した場合、予め契約時に合意されたサービスコンポーネント （契約書別紙に「24×7」と記載）は一日24時間、週7日ベースで提供され、他の全てのサービスコンポーネントについては月曜日 から金曜日のお客様の現地の営業時間内に提供されます。 提供サービス内容 提供頻度 提供上限 Leveraged Assistance on Service Requests 一日8時間×週5日、又は、一日24時間× 週7日 必要に応じて 以下参照 Proactive Oracle Product Advice Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J なし Page 10 of 24 Service Delivery Plan 期間中1回 なし Service Delivery Plan Reviews 期間中2回 なし Environment and Systems Orientation 期間中1回 なし Environment Configuration Guide 期間中1回 なし Contacts and Escalation Guide 期間中1回 なし Customer Orientation and Training 期間中1回 なし Support Activity Reviews 期間中2回 なし 以下から1つ選択 • Oracle Product Performance Assessment • Oracle Software Configuration Assessment for Middleware • CEMLI Catalog Patch Assessment 期間中1回 なし 期間中1回 なし Oracle Software Knowledge Session 期間中1回 なし 上記の各サービスコンポーネントは、以下の提供上限に従い、本サービス定義書に記載のとおり提供されます。 ACS Impact Services for E-Business Suiteにて注文された場合におけるLeveraged Assistance on Critical Service Requests の提供上限 お客様に対するオラクルのService Delivery Manager(SDM)は、Service Delivery Engineer（SDE）を、契約書に定める期間 中最大20件までのService Requestに対応させます。もし、お客様がSDMに対して、この上限を超えてSDEを対応させるよう 要請した場合、当該サービスは、別途両者間で締結した契約に基づきTime and Materialにより注文することができます。 ACS Impact Services for Core Database Technology お客様がACS Impact Services for Core Database Technologyを注文した場合、オラクルは以下の条件に基づき、以下表に掲げる サービスの提供を調整します。 ACS Impact Services for Core Database Technology は、契約書別紙に明記する一日24時間×週7日、又は、一日8時間×週5日（平 日営業時間内）ベースで注文でき、契約書別紙第4項に定めるOracleソフトウェア環境に限定されます。お客様が一日8時間×週5日 （平日営業時間内）ベースで本サービスを注文した場合、サービスコンポーネントは、月曜日から金曜日のお客様の現地の営業時 間内に提供されます。お客様が一日24時間×週7日ベースで本サービスを注文した場合、予め契約時に合意されたサービスコンポー ネント（契約書別紙に「24×7」と記載）は一日24時間、週7日ベースで提供され、他の全てのサービスコンポーネントについては 月曜日から金曜日のお客様の現地の営業時間内に提供されます。 提供サービス内容 提供頻度 提供上限 Leveraged Assistance on Service Requests 以下参照 Proactive Oracle Product Advice 一日8時間×週5日、又は、一日24時間× 週7日 必要に応じて Service Delivery Plan 期間中1回 なし Service Delivery Plan Reviews 期間中2回 なし Environment and Systems Orientation 期間中1回 なし Environment Configuration Guide 期間中1回 なし Contacts and Escalation Guide 期間中1回 なし Customer Orientation and Training 期間中1回 なし Support Activity Reviews 期間中2回 なし 以下から1つ選択 ・Oracle Product Performance Assessment ・Oracle Software Configuration Assessment for Middleware 期間中1回 なし Patch Assessment 期間中1回 なし Oracle Software Knowledge Session 期間中1回 なし なし 上記の各サービスコンポーネントは、以下の提供上限に従い、本サービス定義書に記載のとおり提供されます。 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 11 of 24 ACS Impact Services for Core Database Technologyにて注文された場合におけるLeveraged Assistance on Critical Service Requestsの提供上限 お客様に対するオラクルのService Delivery Manager(SDM)は、Service Delivery Engineer（SDE）を、契約書に定める期間 中最大25件までのService Requestに対応させます。もし、お客様がSDMに対して、この上限を超えてSDEを対応させるよう 要請した場合、当該サービスは、別途両者間で締結した契約に基づきTime and Materialにより注文することができます。 ACS Impact Services for PeopleSoft お客様がACS Impact Services for PeopleSoftを注文した場合、オラクルは以下の条件に基づき、以下表に掲げるサービスの提供を 調整します。 ACS Impact Services for PeopleSoftは、契約書別紙に明記する一日24時間×週7日、又は、一日8時間×週5日（平日営業時間内）ベ ースで注文でき、契約書別紙第4項に定めるOracleソフトウェア環境に限定されます。お客様が一日8時間×週5日（平日営業時間 内）ベースで本サービスを注文した場合、サービスコンポーネントは、月曜日から金曜日のお客様の現地の営業時間内に提供され ます。お客様が一日24時間×週7日ベースで本サービスを注文した場合、予め契約時に合意されたサービスコンポーネント（契約書 別紙に「24×7」と記載）は一日24時間、週7日ベースで提供され、他の全てのサービスコンポーネントについては月曜日から金曜 日のお客様の現地の営業時間内に提供されます。 提供サービス内容 提供頻度 提供上限 Leveraged Assistance on Service Requests 一日8時間×週5日、又は、一日24時間×週7日 以下参照 Proactive Oracle Product Advice 必要に応じて なし Service Delivery Plan 期間中1回 なし Service Delivery Plan Reviews 期間中2回 なし Environment and Systems Orientation 期間中1回 なし Environment Configuration Guide 期間中1回 なし Contacts and Escalation Guide 期間中1回 なし Customer Orientation and Training 期間中1回 なし Support Activity Reviews 期間中2回 なし 以下から1つ選択 ・Design Review ・Build Review Oracle Software Knowledge Session 期間中1回 なし 期間中1回 なし 上記の各サービスコンポーネントは、以下の提供上限に従い、本サービス定義書に記載のとおり提供されます。 Impact Services for PeopleSoftにて注文された場合におけるLeveraged Assistance on Critical Service Requestsの提供上限 お客様に対するオラクルのService Delivery Manager(SDM)は、Service Delivery Engineer（SDE）を、契約書に定める期間 中最大20件までのService Requestに対応させます。もし、お客様がSDMに対して、この上限を超えてSDEを対応させるよう 要請した場合、当該サービスは、別途両者間で締結した契約に基づきTime and Materialにより注文することができます。 ACS Impact Services for Siebel お客様がACS Impact Services for Siebelを注文した場合、オラクルは以下の条件に基づき、以下表に掲げるサービスの提供を調整 します。 ACS Impact Services for Siebelは、契約書別紙に明記する一日24時間×週7日、又は、一日8時間×週5日（平日営業時間内）ベース で注文でき、契約書別紙第4項に定めるOracleソフトウェア環境に限定されます。お客様が一日8時間×週5日（平日営業時間内）ベ ースで本サービスを注文した場合、サービスコンポーネントは、月曜日から金曜日のお客様の現地の営業時間内に提供されます。 お客様が一日24時間×週7日ベースで本サービスを注文した場合、予め契約時に合意されたサービスコンポーネント（契約書別紙に 「24×7」と記載）は一日24時間、週7日ベースで提供され、他の全てのサービスコンポーネントについては月曜日から金曜日のお 客様の現地の営業時間内に提供されます。 提供サービス内容 提供頻度 提供上限 Leveraged Assistance on Service Requests 一日8時間×週5日、又は、一日24時間×週7日 以下参照 Proactive Oracle Product Advice 必要に応じて なし Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 12 of 24 Service Delivery Plan 期間中1回 なし Service Delivery Plan Reviews 期間中2回 なし Environment and Systems Orientation 期間中1回 なし Environment Configuration Guide 期間中1回 なし Contacts and Escalation Guide 期間中1回 なし Customer Orientation and Training 期間中1回 なし Support Activity Reviews 期間中2回 なし 以下から1つ選択 ・Design Review ・Build Review Oracle Software Knowledge Session 期間中1回 なし 期間中1回 なし 上記の各サービスコンポーネントは、以下の提供上限に従い、本サービス定義書に記載のとおり提供されます。 ACS Impact Services for Siebelにて注文された場合におけるLeveraged Assistance on Critical Service Requestsの提供上限 お客様に対するオラクルのService Delivery Manager(SDM)は、Service Delivery Engineer（SDE）を、契約書に定める期間 中最大20件までのService Requestに対応させます。もし、お客様がSDMに対して、この上限を超えてSDEを対応させるよう 要請した場合、当該サービスは、別途両者間で締結した契約に基づきTime and Materialにより注文することができます。 Implementation Deep Dive お客様がImplementation Deep Diveサービスを注文した場合、オラクルは、オラクルのインプリメンテーションBest Practiceの ひとつに関してImplementation Deep Diveサービスを実施します。 Implementation Deep Diveサービスでは、ガバナンス、戦略、人的要因、プロセス、技術のうち1つ又は複数の領域において、お 客様の設計又はインプリメンテーションに関する問題に対応します。 Implementation Deep Diveアンケートによりお客様がオラクルに提供した情報をもとに、お客様とオラクルは、Implementation Deep Diveサービスで対象とすべき事項を合意します。 提供条件 Implementation Deep Diveサービスは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス Implementation Deep Diveから得られた調査結果は、両者が合意したコンテンツ領域における調査結果をまとめた双方向のワーク ショップ又はプレゼンテーション（お客様が提案した設計及びお客様のインプリメンテーション要件に対する推奨Best Practiceに ついてのディスカッションが含まれます）にてお客様に提供されます。お客様はその責任においてオラクルが報告した調査結果及 び推奨内容を評価し、実行します。 Implementation Assessment お客様がImplementation Assessmentサービスを注文した場合、オラクルは、(i)お客様のOracleアプリケーション製品インプリメ ンテーション全フェーズに渡って、進行状況の評価支援を行い、 (ii) プロジェクトが抱えるリスクと問題を特定するアセスメント を実施し、 (iii) オラクルのBest Practiceに基づいたアドバイスを提供します。 Implementation AssessmentはOracleアプリケー ションのビジネスゴールを達成するための、SixSigma© により認証されたアプローチです。 Implementation Assessmentはお客様のインプリメンテーション・プロジェクト期間中、以下の方法でお客様を支援することを目 的とします。 お客様のプロジェクトの強み、リスク、問題を評価し、それらそれぞれがお客様の業務へ与える影響度を測定すること で、お客様による特定された全てのリスク及び問題の優先度付けを支援 戦略、ガバナンス、人的要因、プロセス、技術の領域に実績のあるBest Practiceを活用してお客様のインプリメンテー ションの有効性を測定 改善の必要な領域を特定し、プロジェクトを常にお客様のビジネスゴールに連携させる方策をアドバイス オラクルの情報収集を支援するためには、お客様のプロジェクト・チームの業務及び技術担当メンバー、並びに、お客様の業務キ ーパーソン及び上席席管理職の協力が必要となります。 適用条件 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 13 of 24 Implementation Assessmentは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルはImplementation Assessment報告書をお客様が選定したグループに提供します。Implementation Assessment報告書は 以下の内容を含みます。 お客様のインプリメンテーション・プロジェクトのキーとなる強み、問題、リスクを特定したエグゼクティブ・サマリー お客様のインプリメンテーション・プロジェクトをオラクルのBest Practiceと比較するダッシュボード お客様のプロジェクト・チームが標準Oracleアプリケーション製品に対して行ったカスタマイズを測定し、同じ製品を 使用している別のユーザーのカスタマイズ度と比較計算した結果 過去に実施したレビュー（ある場）とその推奨事項の適用状況をトラッキング。これによりオラクルは、現状と推奨との 差異や、それによる潜在的問題を明示することができます。 使用権許諾されたOracle製品の使用／未使用コンポーネントの要約。お客様が自己のOracle製品の便益を十分に理解す るのを支援します。 長時間トラッキング可能な追加のKPIを設定する助けとなる、メトリックスのサンプルセット お客様はその責任においてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 Incremental Implementation Assessment お 客 様 が Incremental Implementation Assessment サ ー ビ ス を 注 文 し た 場 合 、 オ ラ ク ル は 、 (i) 前 回 の Implementation Assessmentからのお客様の進行状況を評価し、 (ii) プロジェクトが抱えるリスクと問題を特定するアセスメントを実施し、 (iii) オ ラクルのBest Practiceに基づいたアドバイスを提供します。 Implementation AssessmentはOracleアプリケーションのビジネス ゴールを達成するための、SixSigma© により認証されたアプローチです。 必要条件 最近（Incremental Implementation Assessment の開始後4ヶ月以内）のImplementation Assessmentの実施が必要です。 適用条件 Implementation Assessmentは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルはIncremental Implementation Assessment報告書をお客様が選定したグループに提供します。Implementation Assessment報告書は以下の内容を含みます。 お客様のインプリメンテーション・プロジェクトのキーとなる強み、問題及びリスク、並びに、前回のImplementation Assessmentからの変更点を特定したエグゼクティブ・サマリー お 客 様 の イ ン プ リ メ ン テ ー シ ョ ン ・ プ ロ ジ ェ ク ト を オ ラ ク ル の Best Practice 及 び お 客 様 の 前 回 の Implementation Assessmentと比較するダッシュボードのアップデート お客様のプロジェクト・チームが標準Oracleアプリケーション製品に対して行ったカスタマイズを測定し、同じ製品を使用 している別のユーザーのカスタマイズ度と比較計算した結果 のアップデート 過去に実施したEnterprise Solution Process Reviews（ある場）とその推奨事項の適用状況をトラッキング。これによりオ ラクルは、現状と推奨との差異や、それによる潜在的問題を明示することができます。 使用権許諾されたOracle製品の使用／未使用コンポーネントの要約のアップデート。お客様が自己のOracle製品の便益を十 分に理解するのを支援します。 メトリックスとKPIのアップデート お客様はその責任においてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 Contacts and Escalation Guide お客様がContacts and Escalation Guideサービスを注文した場合、オラクルは、オラクルのエスカレーション手順詳細、並びに、 オラクル及びお客様の連絡担当者名及び連絡先を提供します。Contacts and Escalation Guideは以下の情報で構成されます。 お客様の所在地情報（必要に応じ） デリバリー及びマネージメントチームメンバーを含む主たる連絡先（名前、電話番号、メールアドレスなど） サードパーティベンダの連絡先（必要に応じ） Service Request発行手順 オラクルのサポートエスカレーション手順 適用条件 Contacts and Escalation Guideは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。本サービスはSAP環境（巻末に規定）に も適用可能です。 提供されるサービス オラクルはサービスの開始段階で上記情報を記載したContacts and Escalation Guideをお客様に提供します。 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 14 of 24 Jump start お客様がJumpstartサービスを注文した場合、オラクルは単一のソフトウェア・モジュールについてJumpstartサービスを実施し ます。 Jumpstartサービスでは、アプリケーションのカスタマイズ、インテグレーション、オートメーション、アーキテクチャー、アッ プグレード、及び運用のうち1つ又は複数の領域において、お客様の設計又はインプリメンテーションに関する問題に対応しま す。 Jumpstartアンケートによりお客様がオラクルに提供した情報をもとに、お客様とオラクルは、Jumpstartサービスにてフォーカ スすべき領域について合意します。 適用条件 Jumpstartは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス Jumpstartサービス（deliverables）では、両者が合意したコンテンツ領域における調査結果をまとめた双方向のワークショップ又 はプレゼンテーション（お客様が提案した設計及びお客様のインプリメンテーション要件に対する推奨Best Practiceについてのデ ィスカッションが含まれます）を実施します。お客様はその責任においてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実 行します。 Leveraged Assistance on Service Requests お客様がLeveraged Assistance on Service Requestsを注文した場合、契約期間中契約書に規定された時間帯において、オラクル のService Delivery Manager(以下「SDM」といいます)がお客様にアサインされます。 Full Serviceインスタンスに対しては、SDMは重要度１（注1）及び両者が合意した重要度2（注1）のService Request（以下「クリティ カルService Request」と総称します）に対する専任窓口となります。 SDMには、以下のとおりクリティカルService Requestの管理を支援する役割があります。 お客様のService Requestの優先度を決定 お客様のService Requestのビジネス上の正当性を提供するにあたりお客様を支援 お客様のService Requestの優先度をSDEチームへ通知するのを支援 クリティカルService Requestの解決のため、オラクルのサポート・サービスエンジニア、Service Delivery Engineer （SDE）及びお客様の技術担当者による仮想チームをコーディネート 担当（responsibilities）を決定し、未解決の問題（outstanding actions）を文書化し、クリティカルService Requestの 解決を促進 仮想チームの活動状況監視、必要に応じてオラクルのサポート内で及び／又はお客様の管理職にクリティカルService Requestをエスカレーション 必要に応じて仮想チームメンバー間のコミュニケーションを調整 お客様の技術担当者及び上席管理職へお客様のクリティカルService Requestの状況を報告 オラクルはその裁量により、お客様にアサインされたSDMを一時的又は恒久的に他のSDMと交代させることがあります。ただ し、オラクルは、このようなSDMの交代又は解任を最小限に抑えるために合理的な努力をします。 また、重要度１ （注 1 ） 及び両者が合意した重要度２ （注 1 ） のOracle製品の問題について、SDMは、契約書に明記されるお客様の Oracle製品について適切な場合に以下の方法により技術的問題についてお客様の技術担当者を支援するため、自身の裁量によりオ ラクルのService Delivery Engineer (以下「SDE」といいます)又はSDEチームによるサービス（注3）を使用することがあります。 o o o o o o o o Service Requestの分析を実施 問題の特定及び再現を支援 Service Requestの解決のためオラクルのサポート・サービス及び／又はOracle製品開発部門から要求された再 現テスト環境構築を支援、また問題に対する最適な回避策の特定を支援 可能性のある回避策を支援 Service Requestの解決に関連した技術情報を提供 契約対象インスタンスへの適用前に、提案された解決策のテストを支援 ダウンしたデータベースからデータを抽出（注2） ダウンしたデータベースを復旧（注2） ((i)手順及びツールに関するアドバイス、(ii) 状況に応じた復旧方法のレ ビュー、 (iii) オラクルの提供する復旧手順及びツールの利用を含みます) Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 15 of 24 （注1）： オラクルの最新の重要度の定義は、オラクルのテクニカルサポートポリシーで閲覧することができます。オ ラクルのテクニカルサポートポリシーは、http://www.oracle.com/support/policies.html. においてアクセスすることがで きます。 （注2）： データベース製品を含めるためにこのサービスが注文された場合、ダウンしたデータベースの一部又は全て のデータが復旧不可能な場合もあります。また、オラクルは、データがデータベースへリロードされた後のデータの参照 整合性について保証しません。状況によりSDEは抽出されたデータのリロード支援も行ないますが、特段の契約がある 場合を除き、復旧中に発生したデータ消失及び参照不整合に関する問題の解決支援はサービス対象外です。 （注3）： SDEは契約書に規定された対象サービス提供地から遠く離れた所に配置されます。 Critical Issueインスタンスに対しては、オラクルは重要度1及び両者が合意した重要度2のService Requestの監視のみ行い、お客 様の指名された技術担当者及び上席管理職へService Requestの状況を報告します。 必要条件 お客様は、Leveraged Assistance on Service Requestsについて、以下のサービスコンポーネントを購入する必要があります。 Customer Orientation and Training （契約初年度以降はオプション）, Environment and Systems Orientation（契約初年度以降はオプション） Environment Configuration Guide Contacts and Escalation Guide Service Delivery Plan Service Delivery Plan Reviews（年4回） 適用条件 Leveraged Assistance on Service Requestsは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能であり、一日8時間×週5日（平日営業 時間内）、又は一日24時間×週7日ベースで注文できます。本サービスはSAP環境（巻末に規定）にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルは、お客様のクリティカルService Requestの管理支援を行うSDMとSDEチームへのアクセスをお客様に提供します。お 客様はその責任においてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 Migration Planning Assessment お客様がMigration Planning Assessment サービスを注文した場合、オラクルは、自己のアップグレード手順書を使用してお客様 のOracleソフトウェアのアップグレード計画を検証し、お客様が規定したビジネス要件を満たすかどうかを評価します。推奨内容 には以下を含みます。 OSとOracleソフトウェアバージョンとのサポート保証マトリックスと推奨OSパッチ パッチ要件と適用計画 テスト計画 フォールバック計画 アップグレード実行手順 適用条件 Migration Planning Assessmentは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルはマイグレーション戦略についての調査結果及び推奨事項を記載したMigration Planning報告書をお客様に提供します。 お客様はその責任においてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 OEM Alerts Assessment お客様がOEM Alerts Assessmentサービスを注文した場合、オラクルは、可能性のある問題を特定し未然に排除するため、単一の システム又はインスタンス（注）のアラートを収集できるようOracle Enterprise Manager(OEM)を設定します。アラート収集期間 は3ヶ月以内とします。 （注）： Oracle Core Technologyの「インスタンス」とは、単一のデータファイル一式、及びそれにアクセスする単一のシステ ム環境のことです。Oracle Applicationsの「インスタンス」とは、単一の本番環境 Core Technology インスタンスに対して集中的 にアクセスする、単一のメモリ・ストラクチャ一式、単一のアプリケーション・コード・ツリー、及び単一のオペレーティング・ システム・プロセス一式のことです。 必要条件 お客様は、OEM Alerts Assessmentについて、以下のサービスコンポーネントを購入する必要があります。 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 16 of 24 Connectivity Setup OEM Setup. 適用条件 OEM Alerts Assessmentは、運用環境にのみ適用可能です。 提供されるサービス オラクルは収集されたアラートの調査結果について、お客様に報告書を提供し及び／又は報告会を行います。お客様はその責任に おいてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 OEM Setup お客様がOEM Setupサービスを注文した場合、オラクルはサービス提供開始段階でOracle Enterprise Manager（以下「OEM」 といいます)のOracleイベントの設定を行ないます。お客様のデスクトップ環境へのOEMサーバーソフトウェアのインストール は、本サービスの対象外です。OEM Setupにおいて、オラクルは以下の作業を行います。 OEMサーバーソフトウェアのインストール又はアップグレード、設定、及びテスト セットアップ時にOEMサーバーソフトウェアに潜在的問題が発生した場合の解決 OEMサーバーのDatabase Repositoryの構築 適用条件 OEM Setupは、運用環境にのみ適用可能です。 提供されるサービス オラクルは計測されたOracleイベント一覧及びセットアップ手順書をお客様に提供します。 Oracle Configuration Manager Setup お客様がOracle Configuration Manager (OCM) Setupサービスを注文した場合、オラクルは、以下のとおり段階的手法でサービ スを実施します。お客様は、当該サービスの提供中、オラクルとの主たる連絡窓口となる「OCMリーダー」を指名する責任があり ます。 認識フェーズ • オラクルのServices Delivery Engineer（SDE）は、My Oracle Supportで利用可能なOCM機能及び関連するリソースを 説明するために、お客様のOCMリーダーと会議を開催します。 研修フェーズ • お客様の技術チームは、SDEが特定した、My Oracle Support で利用可能なオンライン研修セッションを修了しなけれ ばなりません。 • 当該研修が終了したら、お客様のOCMリーダーは、お客様の技術チームから質問を集めます（ある場合）。 • お客様のOCMリーダー及びSDEは、電話会議を行い、当該質問について協議します。 パイロット（試験）フェーズ • お客様のOCMリーダーは、OCMのテスト目的でOracle環境の数を特定します。 • お客様のOCMリーダー及びSDEは、OCMの影響度を測定するベースラインとして使用される上記の環境の主な指標を 特定します。 • SDEは、お客様が1つのOracle環境にOracle Configuration Manager Collector をインストールするのを支援します。お 客様は、その後の全てのインストールを行う責任を負います。 • 当該インストールから1ヶ月間、SDEは、以下の活動（ただしこれに限定されません）について、本フェーズ中お客様の OCMリーダーを支援することができます。 o OCMユーザーからの質問（お客様のOCMリーダーが収集し、SDEに提出します）への回答 o OCMの利用に関する統計の作成（構成データで登録されたService Requestの数で測定） 評価フェーズ • お客様のOCMリーダー及びSDEは、パイロットフェーズで得られた主な調査結果のレビューを行い、初期の対応内容に 照らしてそれを評価します。 リリース計画フェーズ • SDEは、お客様のOCMリーダーと会議を行い、お客様の会社全体でのOCMの展開に関するお客様のロールアウト（運 用展開）計画のレビューを行います。 完全導入（Full Adoption）フェーズ Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 17 of 24 • 3ヶ月間（お客様が1つのOracle環境にOracle Collection Manager をインストールした時点を始期とします）、SDEは電 子メールにて、構成データで登録されたService Requestの割合を明確にした報告書を2週間に1回お客様のOCMリーダー に提供します。 適用条件 OCM Setupは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 Oracle Product Knowledge Session お客様がOracle Product Knowledge Sessionを注文した場合、オラクルは技術サポートに関する特定のトピックを調査し、お客様 によるOracleソフトウェアの使用に関する当該特定のトピックの技術情報を詳述したPowerPointによるプレゼンテーション資料や 技術文書を作成します。 適用条件 Oracle Product Knowledge Sessionは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルは、プレゼンテーション・スライドやハンドアウトを使用して、お客様のプロジェクト・チームの積極的な参加のもと に、連続3時間以上（オンサイト又はリモートにて）Oracle Software Knowledge Sessionを実施します。セッション終了後は作成 したプレゼンテーション資料又は技術文書を一部お客様に提供します。 Patch Assessment お客様がPatch Assessmentサービスを注文した場合、オラクルはお客様のOracleソフトウェア環境の単一のシステム、アプリケー ション又はコア・テクノロジーのインスタンス又はミドルウェア環境（注）を評価し、システム信頼性、パフォーマンス、法適合性 を向上しそうなファームウェア及び／又はパッチセットを特定します。アドバイスは、以下の事項に対して行われます。 適用すべき特定のファームウェア又はパッチ 他のベンダー製品の必須パッチやバージョンレベルなどの既知情報 ファームウェア又はパッチ適用手順のガイド Readmeファイルのレビュー 特定インストール手順のレビュー（必要に応じ） カスタマイズ、機能追加／変更／拡張、ローカライズ、業務アプリケーションなどへのパッチ影響度分析はサービス対象外です。 （注）： Oracle Core Technologyの「インスタンス」とは、単一のデータファイル一式、及びそれにアクセスする単一のシステ ム環境のことです。Oracle Applicationsの「インスタンス」とは、単一の本番環境 Core Technology インスタンスに対して集中的 にアクセスする、単一のメモリ・ストラクチャ一式、単一のアプリケーション・コード・ツリー、及び単一のオペレーティング・ システム・プロセス一式のことです。オラクル・ミドルウェア・プログラムでは、「ミドルウェア環境」とは、特定のビジネス機 能又は業務機能を支えるハードウェア・コンフィグレーション、オペレーティング・システム、及びオラクル・ミドルウェア製品 を指します。 適用条件 Patch Assessmentは、運用環境にのみ適用可能です。本サービスはSAP環境（巻末に規定）にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルはオラクルによる評価結果について、お客様に報告書を提供し及び／又は報告会を行います。お客様はその責任において オラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 Proactive Oracle Product Advice お客様がProactive Oracle Product Adviceサービスを注文した場合、オラクルは、契約書に規定されたお客様のOracle製品につい てアドバイスをお客様の技術担当者に提供します。この活動については以下を含みます。 お客様のOracle製品に関するオラクルの通知、アラート、リリース、ファームウェア・アップデート及びパッチ（クリ ティカル・パッチ・アップデートを含みます）をお客様の技術担当者に通知 Oracle製品及び運用手順に関してガイダンスを提供 サ ポ ー ト ツ ー ル （ Configuration Support Manager 、 Auto Service Requests 、 Configuration Support Manager HealthChecksなど）についてお客様の技術担当者を支援（新しいツールの紹介、ツールの使用、及びHealthChecks結 果の解説を含みます） お客様の契約対象インスタンスの構成に対するアドバイス及びお客様のOracle製品の管理に関する手順に対するアドバ イスを提供 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 18 of 24 必要条件 お客様は、Proactive Oracle Product Adviceについて、以下のいずれかのサービスコンポーネントを購入する必要があります。 Leveraged Assistance on Service Requests Focused Assistance on Service Requests 適用条件 Proactive Oracle Product Adviceは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。本サービスはSAP環境（巻末に規定）に も適用可能です。 提供されるサービス オラクルは上記のとおりお客様のチームを支援するSDMとSDEチームへのアクセスをお客様に提供します。お客様はその責任にお いてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 Production Assessment お客様がProduction Assessmentサービスを注文した場合、オラクルは、お客様の技術担当者と協力してお客様のハードウェア、 ソフトウェア及び運用手順に関するデータや情報を収集し、お客様が現在設定している構成及びプロセスが可用性(Availability)、 完全性(Integrity)、パフォーマンスにおける問題発生の可能性を最小限に抑えていることを確認します。これらのデータは、オラ クルが提供するスクリプト、お客様の仕様書／手順書類、アンケート及びお客様の技術担当者からのヒアリングなどから収集され ます。データ収集の主な項目は以下のとおりです。 ハードウェア構成及び組込ソフトウェア（ファームウェアなど）レベル ソフトウェアバージョンとパッチレベル 目標とする可用性レベル お客様のシステム環境の変更管理手順 パッチ管理のプロセス バックアップ／リカバリの手順 災害時の復旧手順 クラスタリングとフェイルオーバーの手順 対象となるシステムに関連する重要なビジネスプロセス 適用条件 Production Assessmentは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルはその評価結果と推奨事項に関するProduction Assessment報告書をお客様に提供します。さらにオラクルとお客様の技 術担当者との間で会議のスケジュールを設定し、Production Assessment報告書に記載の調査結果及び推奨事項のレビューを行い ます。お客様はその責任においてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 Production Event Support お客様がProduction Event Supportを注文した場合、オラクルは以下のサービスを実施します。 Onsite Readiness Assessment オラクルは、お客様が対象とする１つのプロジェクト及び関連する１つの運用イベントについて、お客様のOracle製品 の準備状況を評価するオンサイトのアセスメントを3日間実施します。 このアセスメントは、Oracle製品の運用プロセス及び運用手順における潜在的な製品保証問題、懸念事項、及び推奨事 項と、お客様のOracle製品問題に対するオラクルのサポート・サービス部門との連携方法についての推奨事項を明確に することを目的としています。 お客様の業務責任者とプロジェクトメンバーは、所定のアンケートに記入する責任を負うとともに、オラクルの要請によ り、以下の情報を収集するためのインタビューに参加するようにします。 プロジェクト概要: o プロジェクトのスケジュール o お客様のプロジェクトの評価指標 o アプリケーションが実行しているビジネス機能 o 他ベンダーの関与度合いと接点（サービスパートナーやサービスインテグレータとの関係） o コンタクトマップ（社内及び社外） Oracle製品が稼働している、又は稼働する予定の環境に関する情報 o Oracle製品と連携するOracle及びサードパーティ製品 o 実装されるアーキテクチャーとコンフィグレーション Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 19 of 24 o o o お客様のサポートプロセスにおける責任者とメソドロジーの特定 アーキテクチャー全体（実装環境／テスト環境／本番環境） サポートインフラの能力 Remote Checkpoint Reviews オンサイトでの上記アセスメントを実施後、お客様のプロジェクトの本番運用前に、オラクルは以下の内容のRemote Checkpoint Reviewを2回（通常2時間）スケジュールし実施します。 Onsite Readiness Assessmentで提案された推奨事項に関して、お客様の進展をインタラクティブにレビュー お客様の運用イベント期間中の、オラクルの支援に対するお客様の特定の要件の設定 運用イベントに影響する可能性のある、Oracle製品運用管理に関する新たな問題の明確化 Onsite Production Event Assistance オラクルはお客様と調整し、運用イベント期間中の最大４日間、以下の目的でお客様をオンサイト支援する 技術者を手配します。 運用イベント期間中に発生する可能性のある問題解決を支援 Oracle製品のセットアップとコンフィグレーションの最終調整を支援 運用イベント期間中に発見された問題の再現、診断、及びトラブルシューティングを支援 バックアップ、フェイルオーバー、一時停止、リブートなどの運用プロセスの監視を支援 以下の内容を含む報告書を提供 o まだ実装されていない顕著な推奨事項を主眼にしたReadiness Assessmentの推奨事項の概要 o 運用イベント期間中に発見された技術的問題や実行された回避策の概要 o 運用イベント期間中に発見されたOracle製品のオペレーション及び運用プロセスと手順を改善するための アドバイス 提供されるサービス オラクルは上記のOnsite Readiness Assessmentサービス、２回のRemote Checkpoint Review、及びOnsite Production Event Assistanceを実施し、報告書を提供します。 必要条件 ありません。 Quarterly Patch Deployment Service お客様がQuarterly Patch Deployment Serviceを注文した場合、オラクルは以下表に掲げるサービスの提供を調整します。 提供サービス内容 Customer Orientation and Training（注1） Customer Portal（注1） Connectivity Setup（注1） Support Activity Reviews（注1） Patch Assessment（注2） Patch Deployment（注2） 提供頻度 期間中1回のみ 期間中1回のみ 期間中1回のみ ラック数に関係なく一契約月あたり1回 1ラックあたり1回（注3） 対象の各ラックにつき一契約四半期あたり1回（注４） （注1）： これらのサービスコンポーネントは、本Fixed Scopeサービス定義書に定めるところにより提供されます。 （注2）： これらのサービスコンポーネントは、以下に定めるところにより提供されます。 （注3）： このPatch Assessmentコンポーネントには、1つのOracle Homeのみ含まれます。「Oracle Home」とは、Oracleデ ータベースのサブディレクトリ、バイナリ、実行ファイル、プログラム、スクリプトなどを有する1つのORACLE_HOMEディ レクトリをいいます。お客様の環境に複数のOracle Homeがある場合は、追加のPatch Assessmentを注文することができま す。当該追加のOracle Homeは、契約書及び／又は契約書別紙に明記されます。 （注4）： このPatch Deploymentコンポーネントには、各クォーター・ラック若しくはハーフ・ラックに対する4つまでのデー タベース、又は各フル・ラックに対する8つまでのデータベースが含まれます。 ラックに対するデータベース数がこれらの上 限を超える場合は、追加のPatch Deploymentを注文することができます。 当該追加のPatch Deploymentは、契約書及び／又 は契約書別紙に明記されます。 Patch Assessment – Quarterly Patch Deployment Service のコンポーネント オラクルは、パッチに関する問題を特定するために、お客様のシステムのパッチ情報に対してハイレベルなアセスメントを行 います。この情報は、オラクルが推奨するBest Practiceに基づいた分析評価報告書を作成するために使用されます。 アセスメントには、以下の項目が含まれます。 適用された可能性がある1回限りのパッチを特定するために、お客様のパッチ一覧表をレビュー 発生する可能性があるコンフリクトを特定するために、推奨パッチをレビュー Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 20 of 24 適用条件 Patch Assessmentは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルは、調査結果及び推奨事項を記載したPatch Assessment報告書をお客様に提供します。 Patch Deployment – Quarterly Patch Deployment Serviceのコンポーネント オラクルは、以下に記載する方法のいずれかを用いて、パッチのインストール活動及び／又はインストール支援を行います。 お客様は、オラクルと協力してどの方法を使用するか決定します。 o o o オラクルは、お客様のマシンが稼働中に、パッチのインストールを行います。（パッチの複雑性及び性質を特定す る検証ユーティリティの使用を含みます）。 単純なパッチは、各サーバー、ストレージ・サーバー又はストレー ジ・アレイに適用されます。複合パッチは、1つのサーバーごとに対してRolling Update 方法にてパッチの適用を 行います。 オラクルは、お客様のサーバー、ストレージ・サーバー又はストレージ・アレイのサービスを停止し、パッチを適 用することによりパッチのインストールを行います。パッチが適用された後、マシンは再起動され、サーバー、ス トレージ・サーバー又はストレージ・アレイを稼働させます。 オラクルは、お客様に提供するパッチをお客様がインストールするのを支援し、詳しいパッチのインストール手順 をお客様に提供します。 適用条件 Quarterly Patch Deployment Serviceは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 Service Delivery Plan お客様がService Delivery Planサービスを注文した場合、オラクルのService Delivery Manager （以下「SDM」といいます）は お客様のマネージメントチームと協力し、Service Delivery Planを管理及び配布します。お客様のOracleソフトウェア環境やビジ ネスの変更により、お客様とオラクルの合意の上Service Delivery Planを変更することができます。Service Delivery Planの変更 により、料金の増額が生じる場合があり、Service Delivery Plan に含まれる内容は以下のとおりです。 顧客番号(CSI)、サービス契約などお客様のサポート関連情報 サービスのスケジュール サービス提供状況 サービスのスケジュールや提供状況に影響を与えるお客様の運用計画 戦略、優先事項、課題を含むお客様のプロジェクト概要 お客様のService Requestの履歴及び詳細 Oracle Advanced Customer Servicesを通じて注文されたサービスの分析評価報告書に記載の情報のレビュー （注文があった場合）Contacts and Escalation Guideなどのガイドの更新内容 適用条件 Service Delivery Planは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。本サービスはSAP環境（巻末に規定）にも適用可能 です。 提供されるサービス オラクルはサービスの開始段階でService Delivery Planをお客様に提供します。 Service Delivery Plan Review 注文された各Service Delivery Plan Review に対して、オラクルのService Delivery Manager （以下「SDM」といいます）は Service Delivery Planの記載内容詳細についてレビュー・ミーティングを実施します。ミーティングの内容は以下のとおりです。 お客様の最新版Service Delivery Planを提示し、予定されているサービスの提供（planned actions）が行われているか を確認 過去のService Requestへの対応状況（オラクルに登録されたお客様のService Requestの統計及び分析を含みます）をレ ビュー お客様の前回のService Delivery Plan Review以降、又は、前回のService Delivery Plan Reviewが提供されていない場 合はService Delivery Plan確定以降に公開された、お客様の対象のOracleハードウェア及びOracleプログラムで利用可 能なファームウェアレベル、パッチセット、アラート、新規バージョン、サポート期間終了通知又は新しいサポートツー ルについての報告書を作成 お客様の前回のService Delivery Plan Review以降、又は、前回のService Delivery Plan Reviewが提供されていない場 合はService Delivery Plan確定以降に提供された、注文済みのサービスについて得られた推奨事項のレビューと、未実施 のサービス提供（outstanding actions）の状況に関する最新情報を提供 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 21 of 24 注文があった場合、必要に応じて他のサービス提供に関するガイド（Contact and Escalation Guide、Environment Configuration Guide、Customer Portalなど）を更新 お客様の将来的なサービス要件及び優先事項を協議、並びに、お客様のService Delivery Planを収集した情報で更新 必要条件 お客様は、Service Delivery Plan Reviewについて、以下のサービスコンポーネントを購入する必要があります。 Service Delivery Plan 適用条件 Service Delivery Plan Reviewは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。本サービスはSAP環境（巻末に規定）にも 適用可能です。 提供されるサービス オラクルはお客様のService Delivery Planのレビュー・ミーティングを実施します。レビューはリモート又は契約書に規定された 対象サービス提供地にて行われます。お客様はその責任においてオラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行しま す。 Standby Assistance お客様がStandby Assistanceサービスを注文した場合、オラクルは、事前に取り決められた状況（ソフトウェア・アップグレー ド、パッチセットの適用、データのパージなど）に対してポケットベル又は電話により１回あたり連続２４時間以内のStandby Assistanceを提供します。24時間の期間は、オラクルとお客様の技術担当者が合意した時点を始期とします。未解決の問題は、必 ずしもこの期間内に解決されるわけではありません。可能な場合、オラクルは、お客様の未解決の問題に即座に対応します。即座 に対応できない場合、オラクルは、Service Requestに全ての関連する詳細情報が含まれていること、Service Requestがオラクル のサポート・サービスに転送されていることを確認し、必要に応じてエスカレーションを要請します。SDMには随時状況報告を行 ないます。 適用条件 Standby Assistanceは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルは１回あたり連続２４時間以内のStandby Assistanceを提供します。 Support Activity Review お客様がSupport Activity Reviewサービスを注文した場合、オラクルは、お客様の技術担当者が登録した個々のService Request に関連したService Requestへの対応を含む全てのサポート対応状況について（電話により）お客様の技術担当者とレビューを実施 します。レビュー内容は、サポート状況報告、解決すべき未解決の問題（outstanding actions to complete）、及び決定された優 先順位の評価です。 適用条件 Support Activity Reviewは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス オラクルは、上記のレビューについて、お客様に活動報告書を提供し及び／又は報告会を行います。お客様はその責任においてオ ラクルが報告した調査結果及び推奨内容を評価し、実行します。 Troubleshooting Methodologies Workshop お客様がTroubleshooting Methodologies Workshopを注文した場合、オラクルは、下記のとおり、お客様が選択したOracle Fusion Middleware環境に関連するサポートパターンやトラブルシューティングの問題の使用を高め、それらへの理解を深めるた めのワークショップを準備し、実施します。 フェーズ 1 – ワークショップ前のリモート作業 ワークショップに先立ち、オラクルの技術者は以下の点に関して、お客様のOracle Fusion Middlewareのインプリメン テーション・管理・運用のご担当責任者様に対し、所定のアンケートの記入をお願いし、電話でインタビューを行いま す。 環境状況の特定 o 選択された環境で予定されている全てのプロジェクト o 選択された環境に関連するお客様のプロジェクトの評価指標 Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 22 of 24 o アプリケーションが実行しているビジネス機能の特定 Oracle Fusion Middlewareが稼働している又は稼働する予定の環境に関する情報の収集 o Oracle Fusion Middlewareと連携するOracle及びサードパーティ製品 o 実装されるアーキテクチャーとコンフィグレーション o お客様のサポートプロセスの責任者とメソドロジーの特定 お客様が自己のOracle Fusion Middlewareインプリメンテーションに関して抱いている懸念事項の特定 お客様はその責任において、ご担当責任者様が所定のアンケートに記入し、インタビューに参加するようにします。 フェーズ 2 – サポートパターンの特定 フェーズ１で取得した情報をもとに、オラクルの技術者はお客様に適切なサポートパターンを特定し、お客様のOracle Fusion Middlewareの使用方法と、特定されたサポートパターンに特化したワークショップを準備します。 フェーズ 3 – ワークショップの実施 オラクルは、フェーズ１（ワークショップ前のリモート作業）でお客様から取得された情報及びフェーズ２（サポートパ ターンの特定）でオラクルが特定した情報をもとに、ワークショップのアジェンダを決定します。お客様は10名以内の ワークショップ参加者を特定する責任があります。またお客様は、オラクルの技術者やお客様のワークショップ参加者と のワークショップのスケジュール調整、ワークショップのハンズオンセッションで使用するシステムのセットアップやア クセス設定などの準備・手配を行う責任があります。 3日間、オンサイトワークショップはお客様の業務時間内に行われ、オラクルの技術者は、お客様のOracle Fusion Middlewareで発生した現象を特定するための適切なサポートパターンの使用方法、問題の診断の作業手順の実施、お客 様のOracle Fusion Middlewareのインプリメンテーションで発生しがちな問題の原因特定などについてのセッションを 実施します。 提供されるサービス オラクルは、上記のとおり、ワークショップ前のリモート作業を完了し、3日間のワークショップ（10名以内の参加者に対して提 供されるワークショップ教材を含みます）を実施します。さらに、お客様のOracle Fusion Middleware環境に適切なサポートパタ ーンの一覧をお客様に提供します。 必要条件 ありません。 Upgrade Performance Tuning お客様がUpgrade Performance Tuningサービスを注文した場合、オラクルは、お客様のSiebelアップグレード・スクリプトのカ スタマイズ（お客様の現在のハードウェアやRDBMSのコンフィグレーションの評価を含みます）を支援します。またパフォーマ ンス劣化要因となりうるアップグレード領域をレビューします。 Upgrade Performance Tuningサービスでは、以下で構成されるアップグレードのパフォーマンス向上策が特定されます。 不要なデータやデータの無いテーブルに影響するアップデートSQL文の無効化 Dynamic Data Library（以下「DDL」といいます）文の並列化（テーブル作成及びインデックス作成） お客様の環境用に最適化されていないSQL文のチューニング ddlimp.exeが生成したSQL DDLのチューニング 並列実行される非依存プロセスの特定 カスタムインデックスの作成 seedデータのインポートの並列化（バージョン7.7以前のみ） テーブル及びインデックスのデフラグメント ハードウェア及びRDBMSの再コンフィグレーション お客様は、Upgrade Performance Tuning実施のために必要な全ての情報をオラクルに提供する（最低１回は実運用相当データ量 でSiebelアップグレードを実行すること、そのアップグレードの一環として生成されたログ・ファイルを送付することが含まれま すがこれらに限定されません）責任があります。 Upgrade Performance Tuningは通常、契約書に規定された対象サービス提供地にて開始され、リモートにて終了されます。 適用条件 Upgrade Performance Tuningは、運用環境にも開発／テスト環境にも適用可能です。 提供されるサービス Oracle Fixed Scope Service Definitions FSSD_v1/10/2012 J Page 23 of 24 オラクルは、お客様のアップグレードについて推奨するパフォーマンス向上策を記載したUpgrade Performance Tuning報告書を お客様に提供します。また修正を加えたアップグレードSQL文も提供します。お客様はその責任においてオラクルが報告した調査 結果及び推奨内容を評価し、実行します。 SAP環境への適用可能性 適用条件に「本サービスはSAP環境にも適用可能です。」と記載されているサービス定義は、SAP環境配下にあるOracleデータベ ース・テクノロジーを支援するために注文される場合があるAdvanced Customer Servicesです。これらのサービスは、SAPソフト ウェアがOracle以外のデータベース上で稼動する環境には提供できません。 これらのサービスの提供条件は以下のとおりです。 Oracleが定義する「重要度１」及び「重要度２」のService Requestは、順に「最高」及び「高」などSAPの同様な優先レベ ル用語に置き換えること 関係者間の調整及び関係者の連絡先情報のドキュメント化には、サービスの提供中に必要に応じ適正な方法でSAPのサポート 及びアカウント担当者とのコミュニケーションも含まれる場合があること 推奨事項及び「分析報告」は、SAPの「サポート対象」条件を組み込んだものであること お客様はその責任においてSAPのサポータビリティとサーティフィケーションの状態を維持すること 契約書別紙で定める、オラクルのサポート・サービス(Software Update & License Support)契約を継続し、それについてオ ラクルに支払いをする義務にもかかわらず、お客様がオラクルプログラム製品のアップデートとライセンスサポート契約を SAPから取得している場合には、お客様は、サービスの提供期間中はSAPとの当該サポート契約を継続すること。契約書別紙 の有効期間中にオラクルプログラム製品のサポート契約が終了となった場合は契約書別紙も終了し、未経過分のサービスは消 滅することがあります。 お問い合わせ先 オラクルの電話番号及びお問い合わせ先は、以下のオラクルのサポートWebサイトでご覧いただけます。 http://www.oracle.com/jp/support/contact-079288-ja.html Oracle Corporation World Headquarters 500 Oracle Parkway Redwood Shores, CA 94065 U.S.A. 世界共通のお問い合わせ先 電話： + 1.650.506.7000 Fax： + 1.650.506.7200 www.oracle.com Oracleは、オラクル・コーポレーションの登録商標です。本サービス定義書に記載されている様々な製品名及びサービス名は、 オ ラクル・コーポレーションの商標である場合があります。 本サービス定義書に記載されているそれ以外の製品名及びサービス名はすべて、各所有者の商標である場合があります。 Copyright © 2007 Oracle Corporation All Rights Reserved. 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