会 議 録

別記第１号様式（第７関係）
会
附属機関又は
議
録
平成２６年度 第１回豊島区行政情報化推進本部
会議体の名称
事務局（担当課）
政策経営部情報管理課
開
催
日
時
平成２６年５月２９日（木）午前９時００分～９時４０分
開
催
場
所
第１委員会室（本庁舎４階）
１．議題
議
題
(1) 豊島区新庁舎における発券・呼出システムの導入について
(2) 豊島区コールセンター業務委託について
(3) 豊島区情報システム管理運営規則の一部改正について
□公開
会
議
■非公開 □一部非公開
非公開・一部非公開の場合は、その理由
行政機関における政策意思決定過程途上に位置付けられる会議であ
公開の
るため
可否
■公開
□非公開 □一部非公開
会 議 録
非公開・一部非公開の場合は、その理由
副区長（本部長）
、政策経営部長（副本部長）、総務部長、施設管理部長、
部
員
区民部長、文化商工部長、清掃環境部長、子ども家庭部長、都市整備部
長、会計管理室長、教育総務部長
出席者
関係課長
総合相談担当課長、総合窓口開設準備担当課長
情報管理課長、
事 務 局
情報担当係長（情報セキュリティ）、情報担当係長（庁内ＬＡＮ）
、
情報担当係長（基幹システム）
１
審
議
経
過
〔午前９時００分 開会〕
本 部 長：
定刻になりましたので、本年度、第１回行政情報化推進本部会議を開会します。
１．議題
（１）豊島区新庁舎における発券・呼出システムの導入について
本 部 長 ： 本日は三つの案件がございます。第一に「豊島区新庁舎における発券・呼出システ
ムの導入について」、資料の説明をお願いします。
〔事務局：
資料１「豊島区新庁舎における発券・呼出システムの導入について」、事務局より
説明、及び、関係課長より補足説明〕
本 部 長：
プロポーザルには、どのような企業が応募してくるのですか。
関係課長： 他の自治体で既に実績のある比較的規模の大きな企業でございます。
部
員： 資料に記載のある調達経費については、上限額と理解してよいのですか。
関係課長： はい、上限額を示しています。
本 部 長 ： その他にご質問等ございませんか。この件については、了承ということでよろしい
ですか。
―
了
承 ―
（２） 豊島区コールセンター業務委託について
本 部 長：
次に、
「豊島区コールセンター業務委託について」、資料の説明をお願いします。
〔事務局：
資料２「豊島区コールセンター業務委託について」、説明、及び関係課長より補足
説明〕
本 部 長：
部
ただいまの説明について、ご質問等はございますか。
員： コールセンターにおける業務が電話交換業務と一体的ということは、区の代表電話
番号に電話を掛けるとコールセンターにつながるということですか。
関係課長： はい、そうです。現在は、区の代表電話番号に電話を掛けると、本庁舎３階にある
電話交換室に電話がつながりますが、今後は、コールセンターのブースに電話がつながるという
形になります。そこで、従来通り「○○課の○○さんをお願いします。」ということであれば、
指定されました担当課・担当者へそのまま電話をお繋ぎすることとなります。また、「○○につ
いて知りたい。
」という問い合わせであった場合、コールセンターとしてその場で答えられるご
質問内容であれば、その場でお答えすることになります。
部
員： 電話を掛けられてきた方が話される内容によって、担当課へ電話を繋ぐか、その場
で答えるか、コールセンターの判断で切り分けをするということですか。
関係課長： はい、そうです。
部
員： コールセンターにおける人員配置は、何人程度を予定されていますか。なお、コー
ルセンターの導入スケジュールについてですが、システムのテスト期間が２か月弱と非常にタイ
トなようであり、システム構築期間を短くして、システムのテスト期間を長くした方が、心配が
ないような気がしますが、いかがでしょうか。
関係課長： まず、人員配置についてですが、現在の区の電話交換業務におきましては、ブース
に４席を設置し、５人のローテーションで回しています。これが、代表電話の取次ぎを兼ねてコ
2
審
議
経
過
ールセンター業務を行うとすると、概ね現在の倍程度の人数が必要になってくると積算していま
す。オペレーターが１０人前後で、それにプラス、スーパーバイザーという立場の者が保守管理
やＦＡＱの更新を行っていくという形が一般的であり、この保守管理と機器の立ち上げの費用を
合わせて積算しております。スケジュールにつきましては、１月にＦＡＱの完成を予定していま
す。また、新庁舎へ移転する前に、新庁舎においてテスト環境を設置することは難しいため、新
年度におきましては、４月の１か月間は現在の庁舎の電話交換業務のブースにおいて、現在の業
者から引き継ぎを受けてもらいつつ、どのような内容の問い合わせが多いのかを検証してもらい
ます。また、新庁舎開設の５月７日に、直ちにコールセンター業務を行えるかどうかにつきまし
ては、
「慣れ」の問題もあるかと思われますので、例えば最初のうちは交換業務に専念してもら
い、交換業務が落ち着く６月頃からコールセンター業務を行うということも考えられるのではな
いかと、年度末から年度当初の期間に関しては、多少、幅を持たせて考えているところでござい
ます。
部
員： 現在の電話交換業務に従事されている方に、新たなコールセンターでも引き続き業
務に従事していただくことは考えていますか。
関係課長： コールセンターの業務を受託する業者にもよると思いますが、コールセンター業務
のノウハウを蓄積している業者であれば、従業員への教育システムも充実していることが考えら
れるため、現在の電話交換業務に従事されている方を引き続き雇用するという確約は得られない
と考えています。業務の引き継ぎの中で、業者同士がどのような話し合いを行っていくのかにつ
いて、区として強制することはできません。なお、他の業務委託の例においてですが、そのよう
な事例がないわけではありませんので、可能性としてはあり得るのではないかという理解です。
副本部長： 他にご質問等はありますか。
部
員：
コールセンターそのものは、新庁舎の外に置かれるのでしょうか。
関係課長： そうです。以前、視察したコールセンターは、虎ノ門にあるビルの中にあり、そこ
の１フロアーが全てコールセンターであり、あるブースはＡ市を担当し、他のブースはＢ区を担
当しているという形でした。これが一般的な形のようです。
部
員： コールセンターから新庁舎の中の担当課へ電話を繋ぐときの電話料金は誰が負担す
るのですか。
関係課長： コールセンター業務を受託する業者が負担します。通話料込での委託契約となり、
区が通話料金を負担することはありません。
部
員：
コールセンター業務には何社ぐらいが応募する見込みですか。
関係課長： ５～６社程度を見込んでおります。
副本部長： 他にご質問等はありますか。
部
員： コールセンターの導入によって業務が実際にどのように変化していくのか、先行の
自治体などで、
「このように業務が変わりました」という話がありましたら、お聞かせ願いたい。
また、コールセンターが導入された場合に、今後、区へ架電されてくる内容をデータとして何か
活用されていく予定はありますか。
関係課長： 墨田区の例で申しますと、当該区も代表電話とコールセンターの番号を同じにして
おり、年間２０万件程度の架電があります。そのうちの３～４割近くが一般的な問合せであり、
所管課へ取り次ぐ必要がなく、その場で応答できているそうです。また、他の自治体やコールセ
3
審
議
経
過
ンターに確認したところ、３割程度は単純な問合せであるということです。そのため、コールセ
ンターを導入することにより、職員の問合せ等に対応する時間は減り、その分、他の業務に従事
できる時間が増すということは確実に言えると考えています。また、効果という面から考えます
と、現在の電話交換業務以上にお金をかけるわけですから、費用対効果も上げなければなりませ
ん。例えば、イベントの出席予約に関するシステムを導入するとか、そういったことも将来的に
は考えていかなければなりません。電話を取り次ぐことだけではなく、コールセンターにつきま
しては他の活用方法も考えていく必要があります。
部
員： 今後の組織の姿に具体的な変化をもたらすようなコールセンターの活用方法を考え
ていくことが大事ですね。
本 部 長：
現在、２３区の中でコールセンターを導入している区は何区ありますか。
関係課長： ７区でコールセンターを導入しています。そのうち、区の代表電話番号とコールセ
ンターの番号を同じものとしているのは、墨田区のみです。
本 部 長 ： そういったことからすると、我が区はコールセンター導入のモデルケースとなるか
もしれませんね。
関係課長： なお、今後、コールセンター導入にあたってのＦＡＱを作成しますので、それによ
って全職員が「よくある質問」の内容を共有することと、各所管課ではそのＦＡＱを作成・更新
していくためのマンパワーの向上と仕事のローリングをその都度図っていく必要があると考え
ています。
部
員： ＦＡＱは公開するのですか。公開するとしたら、その時期はいつですか。
関係課長： ＦＡＱは公開します。コールセンターが開設され、電話の取次ぎのみではなくコー
ルセンター業務を開始する時期に合わせて公開する予定です。
部
員： ＦＡＱの作成支援は同じ業者が行うのですか。そうであれば、その作成支援費用も
契約額の中に含まれているのですか。
関係課長： はい、同じ業者で、その費用も契約額の中に含まれています。なお、各所管課には
７月までにＦＡＱの素案を作成するよう依頼しているところです。９月以降、コールセンターの
業者が決定してからは、業者の持つノウハウとそのフォーマットに合わせる形で、ＦＡＱを完成
させていく予定です。
本 部 長：
部
その他にご質問等はございますか。
員： 複数年の契約をされると思うのですが、今後、システムを見直していくことによっ
て、電話案内業務などの需要が減った場合に、考え方や指標の見直しを行っていくことについて
業者側の了解は得られるのでしょうか。
関係課長： 契約につきましては、特命随意契約による単年度契約として一年ごとに更新するこ
とを考えております。例えば、コールセンターに掛かってくる電話の本数が当初の見込み数より
も少なければ、オペレーターの必要人数も減りますし、逆に新たなシステムを追加すれば業務量
も増えます。その辺のことにつきましては、業務量と区の特性を踏まえた形で年度ごとに更新し
ていくということで考えております。
本 部 長：
「豊島区コールセンター業務委託について」は、以上でよろしいでしょうか。
―
了
承 ―
4
審
議
経
過
（３）豊島区情報システム管理運営規則の一部改正について
本 部 長 ： それでは、
「豊島区情報システム管理運営規則の一部改正について」、資料の説明を
お願いします。
〔事務局： 資料３「豊島区情報システム管理運営規則の一部改正について」
、事務局より説明〕
本 部 長：
部
ご意見を伺いたいと思います。
員： ＣＩＳＯ（情報セキュリティ統括責任者）に情報管理課長が就任することについて
は、当面の措置ということですか。ＣＩＳＯについては本来、情報推進部門とは独立した存在の
方が望ましいと思うのですが。
事 務 局 ： 総務省からの通知によりますと、本来であれば情報推進部門の職員がＣＩＳＯを兼
ねるという想定ではなく、民間からセキュリティー関係に強い方を雇ってＣＩＳＯとすることを
想定していると思うのですが、今、新たに人を雇い入れることは考えておらず、当面の間、情報
管理課長がＣＩＳＯに就任するということです。
部
員： この３月に某国から集中的に豊島区のホームページにアクセスがあり、その際、万
が一のときは情報管理課長の判断でホームページを切り離すことも可能とするという措置を取
りましたが、そういう役割のことですか。
事 務 局 ： はい、そうです。そういったことにつきまして、今回きちんと明文化するというも
のです。
副本部長： 最高情報責任者としては副区長がおりますが、副区長が不在の時の緊急事態を想定
してＣＩＳＯを置くということですか。つまり、副区長が不在のときは、緊急性を優先してＣＩ
ＳＯの判断で対応を可能とするということですか。
事 務 局：
そうです。したがいまして、体制が大きく変わるということではありません。
本 部 長：
他にご意見等はございますか。よろしいでしょうか。
―
本 部 長：
了
承 ―
以上で、本日の行政情報化推進本部会議を終了します。
〔午前９時４０分 終了〕
5
審
会 議 の 結 果
議
経
過
１
豊島区新庁舎における発券・呼出システムの導入について
２
豊島区コールセンター業務委託について
３
豊島区情報システム管理運営規則の一部改正について
以上、了承
提出された資料等
１
豊島区新庁舎における発券・呼出システムの導入について
２
豊島区コールセンター業務委託について
３
豊島区情報システム管理運営規則の一部改正について
6