第2回 お客様満足度調査

平成２３年度
特定施設入居者生活介護・介護予防特定施設入居者生活介護サービス
第２回
顧客満足度
調査報告書
平成２３年２月
株式会社ニチイケアパレス
1
株式会社ニチイケアパレス
＜
目
次
＞
１．調査目的
２．調査概要
３．調査項目
４．全ホーム総合評価
５．調査結果
（１）ホームでのサービス内容
（２）スタッフの対応
（３）ホームの対応
（４）ホームのサービス総合評価
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株式会社ニチイケアパレス
１．調査目的
特定施設入居者生活介護・介護予防特定施設入居者生活介護サービス顧客満足度調査は、
当社をご利用いただいているご入居者、ご家族のニーズや満足度を把握し、サービスの質を
向上するための基礎資料を収集することを目的として毎年実施しております。
２．調査概要
（１）調査実施ホーム
全 48 ホーム（静岡、東京、神奈川、埼玉）
（２）調査対象者
①サービス顧客総数（ご入居者）
2,655 名（平成 23 年 1 月入居者数）
②調査依頼対象者数（ご入居者、ご家族）
3,487 名
（３）調査方法
アンケート方式：郵送または直接配布したアンケートに無記名で記入いただき、郵送ま
たは当ホームの職員に手渡しいただき回収しました。
（４）回収率
配布数
3,487
回収数
回収率
2,379
68.2％
【回収数内訳】
人数（名）
入居者ご本人
ご家族
その他
無回答
756
1,467
131
25
構成比
31.8％
61.7％
5.5％
1.0％
（５）調査期間
平成２３年１月１６日∼平成２３年２月１９日
３．調査項目
（１）ホームでのサービス内容について（5 問）、
（２）スタッフの対応について（4 問）
、
（３）
ホームの対応について（4 問）、
（４）ホームのサービス総合評価について（3 問）の４分類
１６問を設定しました。
４.全ホーム総合評価
84.0 点 ／ 100 点
3
株式会社ニチイケアパレス
５．調査結果
（１）サービス内容について
【問１】計画作成担当者（ケアマネージャー）は、お客様ご本人（ご家族様）の要望を充分
に把握した上で介護計画書を作成し、その内容について説明をしていますか？
⑤, 10.5%
④, 2.3%
③, 5.1%
①, 45.3%
②, 36.8%
①充分に行っている
②ある程度行っている
③あまり行っていない
④全く行っていない
⑤無回答
■満足度
■不満足度
82.1
7.4％
【問 2】お食事の内容（献立、味付け、配膳など）に満足していますか？（入居者限定設問）
無回答率 37.2％
①, 15.6%
⑤, 37.2%
②, 31.0%
④, 4.9%
①満足
②ほぼ満足
③やや不満
④不満
⑤無回答
■満足度
■不満足度
③, 11.3%
46.6％
16.2％
【問 3】入浴の内容（時間や方法など）に満足していますか？（入居者限定設問）無回答率 36.1％
①満足
②ほぼ満足
③やや不満
④不満
⑤無回答
①, 21.5%
⑤, 36.1%
④, 1.8%
②, 32.9%
■満足度
■不満足度
③, 7.7%
54.4％
9.5％
【問４】年間行事（アクティビティ）や日常のレクリエーションなどの内容に満足していま
すか？
⑤, 9.0%
④, 2.1%
①満足
②ほぼ満足
③やや不満
④不満
⑤無回答
①, 20.8%
③, 11.3%
②, 56.8%
■満足度
■不満足度
4
77.6％
13.3％
株式会社ニチイケアパレス
【問５】ホーム内及びお客様の居室清掃の内容や清潔な環境について満足していますか？
⑤, 3.3%
④, 1.5%
③, 11.1%
①, 31.2%
②, 52.8%
①充分に満足
②ほぼ満足
③やや不満
④不満
⑤無回答
84.0％
12.7％
■満足度
■不満足度
（２）スタッフの対応について
【問６】スタッフの言葉遣いや礼儀・態度・身だしなみに満足していますか？
④,⑤,
0.8%
2.7%
③, 3.9%
①, 46.1%
②, 46.6%
①満足
②ほぼ満足
③やや不満
④不満
⑤無回答
■満足度
■不満足度
92.7％
4.6％
【問７】スタッフは、お客様本人の生活リズムに配慮し、お客様が快適で安全に過ごすよう
心がけ、お客様個人を尊重するよう気を配っていますか？
⑤, 3.8%
④, 0.3%
③, 4.0%
①, 49.3%
②, 42.5%
①よく気を配っている
②ある程度気を配っている
③あまり気を配っていない
④全く気を配っていない
⑤無回答
■満足度
■不満足度
91.9％
4.3％
【問 8】スタッフは、お客様に満足いただけるサービスを提供するために誠意を持って仕事に
取り組んでいると感じますか？
③, ④,
3.6%⑤,
0.3%3.7%
②, 40.0%
①, 52.5%
①充分に感じる
②ある程度感じる
③あまり感じない
④全く感じない
⑤無回答
■満足度
■不満足度
5
92.5％
3.9％
株式会社ニチイケアパレス
【問９】スタッフの介護技術に満足していますか？
⑤, 7.4%
④, 0.5%
③, 6.2%
①, 30.9%
①満足
②ほぼ満足
③やや不満
④不満
⑤無回答
■満足度
■不満足度
②, 55.0%
85.9％
6.7％
（３）本ホームの対応についてお伺いします
【問１０】本ホーム及び担当者による介護サービスに関する専門的な助言や支援体制に満足
していますか？
⑤, 7.5%
④, 1.3%
①, 27.7%
③, 8.0%
①満足
②ほぼ満足
③やや不満
④不満
⑤無回答
■満足度
■不満足度
②, 55.5%
83.3％
9.2％
【問１１】 本ホームは、サービス提供の際にお客様及びご家族様のプライバシーへの配慮（む
やみに個人情報を聞いたり、他者の個人情報を話したりしない等）をしていると
感じますか？
⑤, 5.8%
④, 0.3%
③, 2.1%
②, 33.7%
①, 58.1%
①よく気を配っている
②ある程度気を配っている
③あまり気を配っていない
④全く気を配っていない
⑤無回答
■満足度
■不満足度
91.8％
2.4％
【問１２】本ホームでのお客様の生活のご様子がきちんとご家族様又は身元引受人様に伝わ
っているとお客様ご自身は感じますか？（また、回答される方がご家族様・身元
引受人様の場合、伝わっていますか？）
⑤, 6.2%
④, 0.6%
③, 8.2%
①, 44.2%
②, 40.9%
①充分に感じる
②ある程度感じる
③あまり感じない
④全く感じない
⑤無回答
■満足度
■不満足度
6
85.0％
8.7％
株式会社ニチイケアパレス
【問１３】本ホームはお客様が安心して生活できるように防災及び、災害時における計画や
訓練などの対策が整っていると感じますか？
①充分に感じる
②ある程度感じる
③あまり感じない
④全く感じない
⑤無回答
⑤, 14.5%
④, 2.4%
①, 22.2%
③, 9.7%
■満足度
■不満足度
②, 51.2%
85.0％
8.7％
（４）本ホームのサービスの総合評価についてお伺いします
【問１４】総合的に考えて、本ホームのサービスに満足していますか？
⑤, 4.0%
④, 1.2%
③, 5.8%
①, 31.4%
②, 57.5%
①満足
②ほぼ満足
③やや不満
④不満
⑤無回答
■満足度
■不満足度
88.9％
7.0％
【問１５】本ホームのサービスを利用したことで、お客様及びご家族様が生活しやすくなり
ましたか？
①とても生活しやすくなった
②すこし生活しやすくなった
③あまり変わらない
④生活しにくくなった
⑤無回答
⑤, 4.4%
④, 0.7%
③, 7.3%
②, 26.3%
①, 61.3%
■満足度
■不満足度
87.6％
8.0％
【問１６】もし、有料老人ホームでのサービスが必要な知人がいた場合、本ホームでのサー
ビス利用を薦めたいと思いますか？
①ぜひ薦めたい
②薦めても良い
③あまり薦めたくない
④絶対薦めない
⑤無回答
⑤, 7.1%
④, 1.1%
①, 24.8%
③, 8.4%
②, 58.6%
■満足度
■不満足度
7
83.4％
9.5％
株式会社ニチイケアパレス