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折り線 表 チーム理念 お客様の喜びが、 Gold Standard ゴールドスタンダード 株式会社 ベストホーム ベストホームの一員として ゴールドスタンダードを 実践することを誓います。 年 月 日 氏名 私達の喜びです。 チーム使命感 私たちチーム・ベストホームは、 地域に住まれる皆様の、住宅に関 する不便や不満を解消すると共に、 家族に笑顔があふれ、子供達がす くすくと育つ住環境を提供するこ とで、より楽しく豊かな暮らしが 実現できる安心のベストパート チーム No,1 宣言 岡山で一番笑顔が集まる チームを目指します。 チームとその家族の笑顔が 全ての始まりです。 チーム No,1 指標 ＣＳアンケート点数で ９０点以上、 紹介・リピートのファン率で ５０％以上を実現します。 私の No,1 宣言 ナーを目指し、生涯お付き合いし ていただける愛と感動の絆を育み 続けます。 サービスの３ステップ 1. 新しい生活文化との感動的な出会 いを演出し、お客様の想いを尊重 しつつ、明日の笑顔をお約束する ために、流石にプロだねと言われ る 気づき をご提供します。 2. 現場においては、事前のお約束を 100％果たすだけでなく、事前 期待を超える先読みのサービスを ご提供します。 3. お引渡しから真のお付き合いが始 まります。全てのお客様にサポー ター、生涯個客になっていただけ るように務め、ＷＩＮＷＩＮの関 係を育み続けます。 ベーシック 1. 企業理念 私たちが集う企業理念は「お客様の喜びが、私達の 喜びです」。お客様の喜びを我が喜びとする集団を 目指し続けます。 2. 使命感 使命感は、チーム・ベストホームの志と進むべき方 向性を明らかにしたものです。 従業員全員がこれを理解し、自分のものとして受け 止め、常に自らの活力とします。 3. サービスの３ステップ サービスの 3 ステップは、チーム・ベストホームの 使命感を成就させるために欠かすことのできない業 務ステップの要となるものです。お客様にとっては 掛け替えのない「生活シーン」に対するリフォーム とエクステリアであるという気持ちで、毎日の仕事 に取り組みます。お客様と接するたびに、必ず３ス テップを実践し、お客様に満足を越える感動を提供 し続けます。 4. No.1 宣言と No.1 指標 私たちは、自らのプライドを懸け、次世代に誇りと 想える企業を創るために「Ｎｏ,1 宣言」とそのゴー ル目標である「Ｎｏ,１指標」を掲げ、その実現に挑 戦していきます。 天 地 裏 5. 安全 私たちは安全を第一に行動します。 お客様とその財産（家屋、設備機器）及び従業員に 対して安全かつ事故のない職場や環境を作り、工事 作業を遂行する役目があります。 全ての従業員は交通ルールとマナーを守り、周囲に 不安を与える行動は絶対に避けます。 また個人情報のセキュリティや健康面の自己管理も 安全ととらえます。 6. 身だしなみ 第一印象でお客様からの信頼が始まります。一目で 信頼されるような清潔で品位ある身だしなみを保ち ます。 7. 笑顔で挨拶 私たちは、挨拶が円滑な人間関係のスタートと考え ます。社員同士はもちろん、取引先、お客様そして 地域の皆様とも、作業の手を止め、正対して明るく 大きな声と笑顔でお名前を添えてご挨拶します。 8. 環境整備（４Ｓ） 事務所や店舗は会社の顔、作業現場は第二のショー ルーム、会社の車両は広告塔です。常に「４Ｓ：整理、 整頓、清掃、清潔」を実行し、美しく気持ちのよい 環境を保つのが私たち一人ひとりの役目です。作業 終了後の環境整備も忘れません。 9. 事前準備と時間厳守 私たちは 15 分前には仕事の開始に備えます。訪問前 連絡や納期を守るための事前準備も怠りません。お約 束の５分前には必着し、遅れる場合には、必ず事前連 絡を入れます。 10. 電話対応 電話は声だけでも印象が伝わります。呼び出し音 2 回以内に電話を笑顔で取り『お電話ありがとう ございます。ベストホームの○○です』と、明る くはっきりお答えします。３回以上お待たせした ときには、『お待たせしました。お電話ありがと うございます。ベストホームの○○です』とお応 えします。会話の中にも、極力お名前を添えます。 わからない時は折り返しお電話することをお伝え し３０秒以上お客様をお待たせしません。 11. お客様対応 当社に訪問される方は全てがお客様です。電話業務以 外の全員で起立し、明るい挨拶と笑顔でお迎えします。 予約のお客様がお見えになるときはウェルカムボード でお迎えし、お車が見えたらすぐに出て、お名前を呼 んでお迎えし、社内のお席までエスコートし、イスを 引いてご着席いただきます。お帰りの時はお車を安全 に誘導し、車が見えなくなるまでお見送りします。分 かる範囲でお車の特徴を控え、個別対応の機会を増や します。日頃から、印象度が高く、お客様が入りやす く、センスの良い店づくりを心がけ、目を惹く品揃え、 納得の POP、さわやかなサービスの三拍子揃った 空間を準備し続けます。 12. チームワーク 私たちは部門を越え、時には取引業者をも巻き込 んだ、素晴らしいチームワークを発揮します。 迅速な「報・連・相」や正確な「個客情報の共有」 は勿論のこと「後工程はお客様」の精神で、お互 いに思いやりの心、尊敬の念を持って行動します。 13. マナー お客様宅に伺った際は（周りの靴も含め）脱いだ靴 を揃えてから上がります。工事中であっても、そこ は「現場」ではなく「お客様の家」である事を心に 留め、細心の注意を払います。やむを得ずお客様の ものをお借りするときには、必ずお断りをし、気持 ちのよい状態でお返しします。アドバイスやご紹介 をいただいた時には、必ず葉書や手紙で、お礼の気 持ちをお伝えします。 15. 工事品質 私たちは、我が家の工事を行う気持ちで、細部にい たるまで妥協を許さない、確実な工事品質をお約束 します。担当者によって提供する品質レベルに優劣 がないよう、社内基準を設け、工事中・工事完了後 のチェックを行います。 起こったミスは、お客様が納得されるよう対応する と共に、それを記録し、再発防止の仕組みを作り上 げます。 16. 気配り 会社の近隣はもとより、訪問先の近隣周辺にも気を 配り、心のこもった明るい笑顔の挨拶と駐車位置や 共用部分への配慮等も徹底します。又工事等で大き な音やゴミの出る場合も、事前に周辺のお客様にご 案内をします。 14. プランニング 私たちは、住まいを通して、お客様に明日の笑顔 をご提供できるよう、いつも前向きな姿勢、言葉 で全ての物事に取り組みます。「やれない」「やら ない」理由を並べるのではなく、どうしたら出来 るかを真剣に考え行動します。 そのために私たちは、日頃から素晴らしい「生活 シーン」の情報に触れると共に、最新の知識や技 術の習得に努めます。 17. 業者さんへの対応 私たちは、誰に対しても相手の気持ちを大切にした 言葉遣いを心掛け、より良い人間関係を育てます。 協力業者さん、仕入れ業者さんにも必ず丁寧な態度 で接します。それらの態度は、必ずお客様の前での 態度に反映されます。 18. コミュニケーション 最高の「個客感動サービス」を実現するために、日々 のお客様とのやりとりを「ＣＲＭ」に記録します。 お褒めやお叱りの言葉も共有し、社内ホスピタリ ティーの向上とサービスの改善に役立てます。私た ちは、お客様の個別情報を全社の共通財産と考え、 たとえ担当者が不在でも、お客様に安心と信頼が得 られるような対応を行います。 19. クレーム対応 私たちは、発生したクレームへの対応を最重要業務 とします。自分たちや会社の都合よりも常にお客様 の立場から考え、スピーディーに全力で問題解決に あたります。また、同じようなクレームの再発を防 ぐために善後策を仕組み化し、社内で共有します。 20. もったいない 私たちは、ゴミの分別と減量化につとめ、地球環境 に負担を掛けない会社を目指します。 車両や備品、資材を大切に扱い、利用できる物は再 利用します。また電気や水などのエネルギー資源を 節約し、ムダをなくします。 21. 改善 私たちは、改善が重要な業務と認識し、社内、現場 に問題点がないか常に注意を払い、「改善提案書」を 提出します。生じた問題に対しては、その真因を 究明し、再発防止策を立案し、それを定着させます。