Oracle Cloud Days 2015 ダウンロード資料

Mid Marketに向けた
マルチチャネルコンタクトセンター
運用事例
2015年12月8日
ソフトバンク株式会社 ITサービス開発本部
BRM推進室 高野 敏章
1
RightNow
2
FAQ
3
FAQ ?
4
FAQ ?
5
蓄積されたナレッジを
有効活用
Webで自己解決
運用コスト削減
7
NO ナレッジ
8
お客様応対履歴が
管理できていない
個々の経験と
記憶・記録に依存
10
活用事例
11
12
大規模
13
営業
総務・経理
情報システム
15
非対面の営業組織
電話・メールをツールとした
お客様アカウント営業組織
16
20
問題
 メール/電話混在 対応の遅れ
 「単発」案件クロージングに終始
21
案件アサイン
コミュニケーション
社内からのメール
(グループ/個人宛)
メールでの対応
顧客からのメール
(グループ/個人宛)
個人
電話での対応
顧客からの電話
顧客担当者
顧客の
の携帯電話 事務用電話
顧客担当者
顧客の
の携帯電話 事務用電話
24
案件アサイン
コミュニケーション
社内からのメール
(グループ/個人宛)
メールでの対応
顧客からのメール
(グループ/個人宛)
チーム
電話での対応
顧客からの電話
顧客担当者
顧客の
の携帯電話 事務用電話
顧客担当者
顧客の
の携帯電話 事務用電話
25
案件アサイン
コミュニケーション
社内からのメール
(グループ/個人宛)
メールでの対応
顧客からのメール
(グループ/個人宛)
顧客からの電話
統合
履歴
電話での対応
顧客担当者
顧客の
の携帯電話 事務用電話
顧客担当者
顧客の
の携帯電話 事務用電話
26
Why?
27
マルチチャネル対応
電話
メール
チャット
web
履歴管理/CRM
28
シンプルなレイアウト
29
時系列・経路が判りやすい
30
 対応「準備」時間の最適化
効果
 対応漏れ・遅れの改善
 担当者が変わっても引継ぎ可
31
メール
チャット
web
履歴管理/CRM
32
電話
メール
チャット
web
履歴管理/CRM
34
ホワイトクラウド
コンタクトセンター
35
サービス内容のご紹介
36
機能のご紹介
38
管理ポータルは直感的操作でOK！
39
ソフトフォン
専用電話機は不要
使用中のパソコンで受発信
40
ACD＆スキルルーティング
適切なグループやオペレータへ
均等に配分
41
CTI
発信者番号・着信先の番号を
着信と同時に画面上に表示
42
全通話録音
発着信の通話をすべて録音
90日/10GBまで自動で保存
43
IVR
設定・変更もカンタン操作
最大5つ、独立した受付が可能
44
レポート
管理に必要な情報は内部で集計
集計情報は過去13ヶ月分保存
45
同時発着「チャネル」単位の料金設定
同時発着
チャネル
何席・何IDでもOK
× 月額料金
46
1ch単位※で増減可能
23ch
10ch
10ch
※ 最低利用期間 1ヶ月
47
初期費用・月額費用
48
初期費用：
30,000円
月額料金：
10,000円/ch
※ 同時発着信 10ch～のご契約
49
マルチチャネルコンタクトセンター
ホワイトクラウド
コンタクトセンター
電話
メール
チャット
web
履歴管理/CRM
51
マルチチャネルコンタクトセンター
プラットフォームをご提供
ホワイトクラウド
コンタクトセンター
52
振り返り
53
小規模（10~30席)の顧客
コンタクト業務
電話・メール混合での応対は
一般的
54
対応状況・過去の履歴
担当個人の記録・記憶
55
マルチチャネルをカバーした
プラットフォームが必要
分散・分離していた
ナレッジが蓄積
56
分散・分離していた
ナレッジを蓄積
蓄積された情報で
FAQや応対ツール整備
57
58
FAQ
59
FAQ!
60
蓄積されたナレッジを
有効活用
Webで自己解決
運用コスト削減
61
マルチチャネルコンタクトセンター
プラットフォーム
62
ホワイトクラウド コンタクトセンター
お問合せ
ソフトバンク株式会社 ITサービス開発本部
BRM推進室 高野・小澤
[email protected]
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