カタログダウンロード

Genesys CIM ＋ CSVIEW/ VoiceOperator 導入事例
KDDI株式会社 様
4,000席にものぼる大規模なCTIシステムを構築し、
お客様への高品質な応対の実現とコールセンターの効率化を推進
KDDI 株式会社様（以下KDDI 様）は、固定および携帯の電話網で日本トップクラスのサービスを展開する電気通信事業者です。
スマートフォンの急速な普及とともに、コールセンターへ寄せられる問い合わせが急増し、内容も多様化・複雑化していました。そこで
KDDI 様では、お客様をお持たせすることなく的確な応答ができるようCTIシステムを更改しました。既設のIP-PBXシステム、
CSVIEW/VoiceOperator（IVRシステム）、およびGenesys CIMが密に連携する大規模なCTIシステムを、わずか半年という
短期間で構築。なによりも、CS（お客様満足度）を最優先するという同社の姿勢が、リニューアル・コンセプトとして貫かれています。
課題と成果
KDDI株式会社
技術統括本部 情報システム本部
フロント系システム部
コールセンター系グループリーダー 課長
矢舗 達二郎
技術統括本部 情報システム本部
フロント系システム部
コールセンター系グループ 課長
氏
KDDI株式会社
技術統括本部 情報システム本部
フロント系システム部
コールセンター系グループ 課長補佐
長谷川 国広
問い合わせごとに最適なスキルを持つオペレー
タへのルーティング（＊）で、的確で高品質な応対
が実現できた。
一部の問い合わせにコールが急増すると、特定の
オペレータ・ブースへ負荷が集中し、お客 様を長
くお待たせしていた。
コール数の監視、リアルタイムのルーティング変更で問い
合わせの多い内容へ即座にオペレータの増員が可能に。業
務負荷が平準化され、お客様のお待たせ時間が短縮した。
ショップとの連携やメール・Web の活用に手間が
かかり、お客様に合った応対がスムーズにできて
いなかった。
ショップとの連携を容易にし、ショップでの対応や
メールによる回答、Web への誘導など、お客 様に
最適な問題解決の手段を提供できるようになった。
オペレータ画面に表示されるお客様の基本情報
が、テキスト主体で瞬間的に把握しづらかった。
オペレータ画面をビジュアルなデザインに変更、
基本情報を直感的に把握し、お客様への適切な
応対が可能になった。
氏
KDDI株式会社
池上 公一
問い合わせ内容の多様化・複雑化により、お客様
への対応時間が長くなっていた。
氏
※所属、肩書きは2013年3月時のものです。
（＊）お客様からの電話をオペレーターに振り分けること
社
名：KDDI 株式会社
所 在 地：本社：〒102- 8460 東京都千代田区飯田橋
3 丁目10 番 10 号 ガーデンエアタワー
創 業 年：1984 年 6 月1日
資 本 金：1,418 億 5 千100万円（2012 年 3月31日現在）
売 上 高：3 兆 5,720 億 9 千 800 万円（2012 年 3 月期）
従 業 員 数：19,680 人（連結ベース／ 2012 年 3 月 31日現在）
事 業 内 容：電気通信事業
U R L：http://www.kddi.com/
問い合わせの急増と内容の複雑化で、
スムーズな対応が困難に
岐にわたっていました。それに加え、スマートフォ
ここ数年のスマートフォンの普及にともない、
えていました。また、機能やサービス内容の多
KDDI 様ではコールセンターへ寄せられる問い
様化にともない、オペレータの応答だけでは対
合わせ件数が急増していました。また質問内容
応が難しいという課題も発生していました」と、
の多様化や複雑化によってオペレータの負荷が
矢舗 達二郎氏は当時を振り返ります。
高まり、1件当たりの応対時間が長くなるという
1日で10 数万件にものぼるお客様からの問い合
課題に直面していました。
わせに対し、最適なスキルを持ったオペレータへ
ンの 普及で問 い合 わせが 急 増し、コールセン
ター へ電 話がつながりにくいという問 題を抱
「スマートフォンはPCに近い機能を備えており、
確実に接続できないという問題もありました。例
オペレータの電話口での応対だけでなく、メー
えばある商品に関して、知識やスキルが浅いオペ
ルやWebなど他メディアと連携した対応の必要
レータのもとへ問い合わせが入ると、お客様に
性も高まっていました。
余分な時間をいただく結果となっていました。ま
弊社では、移動通信と固定電話の双方の事業を
た、スマートフォン担当ブースのオペレータが急
展開しているので、もともとサービス内容が多
に多 忙になっても、他のブースにいるスマート
http://www.nec.co.jp/soft/crm/
Genesys CIM ＋ CSVIEW/VoiceOperator 導入事例
KDDI株式会社 様
フォン対応可能なオペレータは比較的手が空い
ているなど、コールセンター全体での負荷分散
がうまくコントロールできず、お客様をお待たせ
現場スタッフの声を吸い上げる、
プロトタイプ型のシステム構築を推進
オペレータのスキルに応じて的確なルーティン
グを行える仕組みは、オペレータ・ブースの設計
を容易にしました。また、リアルタイムのルーティ
「従来は、KDDIの情報システム部門とNECが業
ング変更は、コールセンターの柔軟かつスケー
さらに、従来のシステムはコールセンター全体
務の背後でシステム構築を行っているという体
ラブルな運営を可能にしています。オペレータの
の実績情報を即座に把握できる仕組みがなく、
制でしたが、今回のプロジェクトから各部門の
負荷分散（平準化）が進み、お客様のお待たせ時
事業ごとに分かれた縦割の対応でした。ショップ
業務担当者にも参加してもらい、現場のニーズ
間が短縮。また、応答実績情報をリアルタイムで
など販売窓口との情報共有の仕組みが煩雑で、
を要件定義へ直に反映させるという、社内協働
把握できるようになり、臨機応変にオペレータ
お客様への連携サービスが提供しにくいという
型のプロジェクトとして推進しました」と矢舗氏
の配置を変更したり、WebのFAQを迅速に見直
課題もありました。
は語ります。
すことができるなど、状況に応じた施策を即座
特にCRMシステムに対しては、コールセンター
に実施できるようになりました。
大規模コールセンター構築では群を抜く、
豊富な実績のNEC提案に決定
でお客様に接するオペレータの声を、新たな仕
さらに、お客様に合った手段で回答できるように
組みづくりや画面設計へ取り入れ、実際に業務
なったのも大きな変化です。新システムでは、お
現場でプロトタイピングを繰り返しながらシス
客様の希望により、メールでの回答やWeb の操
新しい CTIシステムの選択・導入に当たっては、
テム構築を進めました。フロントの業務スタッフ
作動画への誘導、近くのショップでの対応など、
当初いくつかの製品が候補に上りました。各社よ
が、段階的な仕組みづくりや効果を、そのつど確
よりわかりやすい情報提供を実現しています。
り提案された新システムの中でKDDI様は、大規
認・納得した上で新システムの構築を行っている
高機能ルーティングを前提としたオペレータの
模なコールセンター構築の実績では群を抜き、
ので、高品質なコールセンタ・システムを大変ス
スキル細分化は、商品知識を無理なく段階的に
また信頼性でも高い評価を受けていたNEC の
ムーズかつ短期間で立ち上げられたと、KDDI様
習得できるという効果を生み、オペレータの学
提案を最終的に採用しました。
では高い評価をしています。
習負荷も軽減しました。また、オペレータの画面
していました。
「 10 年ほど前から、NEC と一 緒にコールセン
ターの CTIシステム構築に取り組んできました。
もテキスト主体から視認性の高いビジュアルな
電話のつながりやすさと、
お客様への的確な回答でCSを向上
デザインへと変更し、お客様の基本情報をすば
経緯があります。以前からGenesysの仕組みを
新システムの構築は、2011年10月にスタートし
待たせることなく短時間で問題が解決できる、新
導入していましたが、より高度で新しい要望や課
2012 年 4月にはカットオーバを迎え、プラット
しいコールセンターの仕組みが整いました。
題に対応可能なCTIシステムとして、Genesys
フォームのサービス無停止による切り替えを完
CIM への移行を提案したNEC の内容がもっと
了しました。新システムでは、お客様の問い合わ
も優れていました」と池上 公一氏。
せにもっとも適したスキルを持つオペレータへ
したがって、長い間に培われたパートナーシップ
や高い信頼感が、すでに醸成されていたという
やく把握して的確な応対ができるようになって
います。こうして、業務効率の向上と、お客様を
お客様本位のコールセンターを目指し、
これからも継続して品質向上を追求
わずか 6 カ月余りという短 期間で、オペレータ
確実に接続できるようになりました。これによ
4,000席を擁するコールセンター・プラットフォー
り、お客様の問題解決までの時間を短縮し、高
KDDI 様では、オペレータ教育のカリキュラム
ムのリニューアルは、大規模なコールセンター
品質な応答が提供できます。また、コールセン
を非常に重要なテーマだととらえています。ス
構築の経験やノウハウが豊富な、NECでなけれ
ターとショップ・各部門とのチャネル間連携が容
タッフの商品知識や対応スキルをさらに磨き、
ば無理という判断もあったようです。短い期間
易になり、お客様へのきめ細かな対応が可能に
お客様の課題を、これまで以上にスピーディか
で成果を上げなければならないという短期導入
なったのも大きな成果です。
つ的確に解決できるコールセンターづくりを目
／早期稼働のテーマにも、長期間にわたるパート
「従来は、固定系と移動系で仕組みが別々でした
ナーシップによりNECなら応えてくれるという、
が、同じプラットフォーム上で統合的に対応でき
「コールセンター側の都合による効率化や平準
指しています。
KDDI様側の期待感もありました。
るようになり、効率的なコールセンター運営が
化ばかりでなく、お問い合わせに対する解決を
また、NEC の IP-PBX（ UNIVERGE SVシリー
できています。オペレータのスキルを細分化し、
スピードアップし、真にお客様本位のコールセン
ズ）や CRM システムも導入しており、システム
レベルに応じたブース設計がしやすくなって柔
ターへと改革していくことが、今後の重要なテー
同士の親和性や相性なども、十分に考慮された
軟性が増したと感じています。また、電話だけ
マだと考えています」と、矢舗氏はさらなるCS
でなくメールや Web 、ショップとの密接な連携
向上に意欲を示します。
点です。
で業務効率が上がり、CS も向上しています」と
長谷川 国広氏。
お問い合わせは、下記へ
NEC プラットフォームビジネス本部
〒108 - 8424 東京都港区芝五丁目 33 番 8 号（第一田町ビル）
TEL：03（3798）7177
【受付時間】9：00 ∼12：00 13：00 ∼17：00 月曜日∼金曜日（祝日・NEC 所定の休日を除く）
URL：http://www.nec.co.jp/soft/crm/
●本カタログに記載されている会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。
●このカタログの内容は改良のため予告なしに仕様・デザインを変更することがありますのでご了承下さい。
●本製品（ソフトウェアを含む）が、外国為替および外国貿易法の規定により、輸出規制品に該当する場合は、
日本国外に持ち出す際に日本国政府の輸出許可申請等必要な手続きをお取り下さい。
詳しくは、
マニュアルまたは各製品に添付しております注意書きをご参照下さい。
日本電気株式会社 〒108-8001 東京都港区芝五丁目7-1（NEC本社ビル）
2013年5月現在
Cat.No. E06-13050779J