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大音楽堂 - 東京都建設局
日比谷公会堂・日比谷大音楽堂 事 業 計 画 書 指定管理者 大星ビル管理・共立・日比谷アメニス 共同事業体 日比谷公会堂・日比谷大音楽堂 事業計画書構成 (目 次) Ⅰ．支出計画 １ 総括表 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ２ Ⅱ．事業計画 １ 管理運営に関する基本的事項 (1) 管理運営に対する基本的考え方と重視する視点 ・・・・・・・・・ (2) 貴団体のノウハウを活用した業務展開 ・・・・・・・・・・・・・ ２ 人員配置計画等 (1) 人員配置計画 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ (2) 職員の能力育成 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ３ 運営管理計画 (1) 利用者要望への対応 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ (2) 管理運営に対する苦情等への対応 ・・・・・・・・・・・・・・・ (3) 利用者増加のための取組み ・・・・・・・・・・・・・・・・・・ (4) 質の高いサービスの提供への取組み ・・・・・・・・・・・・・・ (5) 利用促進を図るための自主事業の提案 ・・・・・・・・・・・・・ ４ 施設維持管理計画 (1) 適切な維持管理への取組み ・・・・・・・・・・・・・・・・・・ (2) 施設補修、施設改良要望への対応 ・・・・・・・・・・・・・・・ (3) 維持管理水準の自己評価 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ (4) 利用者の安全確保 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ (5) 外部委託の指導監督、履行確認 ・・・・・・・・・・・・・・・・ -1- ３ ５ ７ １０ １２ １３ １５ １７ １９ ２１ ２３ ２５ ２７ ２９ Ⅰ．支出計画 １ 総括表 単位：千円 年度 提 案 金 額 １８年度 185,577 １９年度 185,892 ２０年度 186,732 ２１年度 187,572 ２２年度 188,412 計 934,185 -2- Ⅱ．事業計画 １ 管理運営に関する基本的事項 (1) 都立公園における公の施設であることをふまえ、指定管理者には総合的な管理運営能力が求められます。 管理運営に対する貴団体の基本的考え方を述べ、特に重視する管理運営の視点を具体的に示してください。 １．当共同事業体の管理運営に関する基本的な考え方 日比谷公会堂／大音楽堂における指定管理者制度の導入は、時代のニーズや変化からくるひとつの折り返し点であると捉える 事ができ、これまでの施設運営からさらに一歩踏み出した「東京都・指定管理者・都民の協働による新しい形の公園施設のあり 方」が期待されるものと考えます。 当共同事業体はパークマネージメントマスタープランの基本 理念に則り、ＰＰＰ（Public and Private Partnership）の観点から 指定管理者 制度 東京都 共同事業体 ・行 政コストの縮減 ・利 用者サービスの向上 ・５年間における事業確保 ・事業機 会の拡大 これまでの委託・受託の関係を一歩進めた 『東京都の良きパートナー』としての信頼を獲得し、 ４者共益（東京都・当共同事業体・施設利用者・施設来場者 それぞれのメリット） を目指します。 そのための取り組みとして以下の５つの項目を確実に 遂行いたします。 ■コンプライアンスの徹底 ＰＰＰ（Public and Private Partnership） の良きパートナー パートナー』 『東京都 東京都の良き 施設来場者 ・鑑賞機 会の増加と利便性の向上 日比谷公園内施設 日比谷公会堂 大音楽堂 施設利用者 ・施設利用サービスと利便性の 向上 ４者共益へ ４者共益 へ をもたらし、 日比谷公会堂／大音楽堂に関わる全ての方にメリット 日比谷公会堂 ／大音楽堂に関わる全ての方にメリットをもたらし、 施設利用者、施設来場者、共同事業体）を目指す 共同事業体）を目指す ４者共益（東京都、施設利用者、施設来場者、 ４者共益（東京都、 都市公園法を始めとする各種法令・条例等の遵守を徹底いたします。 共同事業体を構成する各社はＩＳＯの取得等によりＰＤＣＡサイクルによるマネジメントシステムを既に実践しており、個人情報 保護法に基づく社内規定やプライバシーポリシーの見直し等、コンプライアンスの確保に努めております。 指定管理者は「東京都の代行業務を行う出先機関」との認識のもと、スタッフレベルにまでコンプライアンス を浸透させます。 ■公平性の確保と行政処分代行業務の確実な遂行 公の施設として都民に対して平等・公平な利用機会を確保すると共に、指定管理者に委譲される権限（施設の利用承認）は 行政処分の代行業務にあたる事を再認識し、適正な利用承認を実践いたします。 また公の施設として都民が安心して施設を利用できるよう安全面には特に配慮し、予防保全に重点を置いた補修・修繕計画 の実施と設備・機器の利用方法を利用者に対し的確に指導し、仮予約∼本番終了∼搬出までスムーズに施設を貸出します。 ■効率の良い管理運営の実施 指定管理者制度の導入目的の１つである「行政コストの縮減」に努めます。 当共同事業体は、民間ならではの徹底した効率化とスタッフ間のスキルミックスによりコスト縮減を実践いたします。 スタッフやサービスのレベル低下に繋がるようなコスト縮減は都民に不利益をもたらすことになるため行いません。 ■顧客満足度の高いサービスの提供 指定管理者制度の導入目的の１つである「利用者サービスの向上」に努めます。 日比谷公会堂／大音楽堂における運営業務は基本的に貸館機能（サービス業）であり、利用者や来場者の立場から見て使い 勝手の良い施設である事が求められます。スタッフ一人一人の接遇・接客態度はもちろんの事、必要な情報提供や利用相談 への速やかな対応、利用者支援などを含め施設の評判やステータスにも直接的に係る重要な項目であると考えます。 また少子高齢化の観点から、あらゆる都民が利用する施設として高齢者対応や障害者対応など、社会的な弱者への配慮も 欠かせない要素です。ホスピタリティ溢れる柔軟な対応と利用者・来場者の立場に立ったスムーズな施設運営を行い、満足度 の高い施設運営を実施いたします。 ■施設のミッションを遂行 「都民の福祉増進と生活文化向上に寄与する」という施設の設置目的を十分に理解し、また東京都を代表する都立日比谷公園 の公園内施設として、公園管理業務等との積極的な協力関係を築き、施設の目的を遂行いたします。 日比谷公会堂・大音楽堂は公園内施設という観点から、日比谷公園の魅力を増幅するための「サブ的役割」と捉える事もでき ますが、ホールを有する文化施設の特徴から考えると、日比谷公園の認知度向上と都内公園施設のあり方を広く都民に浸透 させるための手法として、「日比谷公園と日比谷公会堂／大音楽堂は相乗効果を担うパートナー施設である」と当共同事業体 は考えております。長期的展望からの視点と指定期間内における施設の運営方針を明確にし、日比谷公会堂／大音楽堂の 目的を遂行すると共に、ソフト・ハードの両面から「施設の新しい魅力作り」に寄与いたします。 当共同事業体の基本的な考え方 -3- ２．日比谷公会堂／大音楽堂の位置づけと指定期間における考え方 ■日比谷公会堂／大音楽堂のブランド資産を活用した魅力的な施設作り 日比谷公園は、都心部に位置し１００年の歴史をもつ公園であり、周辺地域は皇居を核とした日本を代表する都市景観が形成 され、多くの企業に就労する人々が多い地域となっていま す。公園の持つブランド資産を理解し活用することで、 イベントの誘 致や地域との連携による施設利用の魅力作りなどを行ない、日比谷公園と連携した特徴ある施設管理運営をめざします。 日比谷公会堂／大音楽堂は、公園内施設であることや日比谷公園と相乗効果を担うパートナー施設として、誰もが利用しやす く価値があることが、何よりも重要であると考えます。都心部の歴史ある文化ホール・野外音楽堂として、特徴のある魅力を創 出し、日比谷という地域の特性を活かした自主事業を行なうなどを通じて、日比谷公園と同等な価値を創出し多くの人に利用さ れる施設をめざします。 ■日比谷公会堂／大音楽堂の長期的目標 当共同事業体は「都民の福祉増進と生活文化向上に寄与する」という施設の設置目的の中で、日比谷公会堂／大音楽堂の 長期的目標を 右のように 設定いたしま した。 生活の中で芸術・文化にふれ合い、 都民が 都民が生活の中で芸術・文化にふれ合い、 その中から自ら活動するグループや個人が出現し、 その中から自ら活動するグループや個人が出現し、 施設を活用していただけること 日比谷公会堂／大音楽堂の指定管理者は ①都民の自主的な活動を促進しているか ②自主的な活動に対する支援を行っているか ③それらを通じて公園施設や地域の振興に寄与しているか を常に確認しながら業務を遂行していく必要があります。 当共同事業体の活動は単なる施設の提供ではなく、「施設を中心とした様々な広がりの場の創造である」と考えております。 この長期的展望は１０年２０年と継続的に取り組むことで、実現に向けて１歩ずつ着実に歩むものであると考えております。 ■日比谷公会堂／大音楽堂の問題点を再確認 日比谷公会堂／野外音楽堂は立地条件や歴史的背景に恵まれていながら、稼働率が低いという問題を抱えています。 稼働率が低いことは施設の目的がわかりづらくなる可能性を孕んでおり、稼働があがり安定化する事で見えてくる施設の特徴 というものが存在すると考えます。当共同事業体は公の施設として、利用者に対しての利便性やサービス提供を見直すこと で、利便性の高い歴史ある施設として、魅力をつくりだす管理運営を行います。 ■指定期間（５年間）における考え方 そこで当共同事業体は、指定期間（５年間）については即時対応が必要な課題（稼働率のアップ）に取り組み、稼働のアップか ら見えてくる利用者傾向の分析とそれに対応したハード面の強化や改修について計画していきます。 具体的には指定期間である５年間を３ステップにわけ、以下のように実施してきたいと考えます。 ・これまでの施設利用者の混乱を避けるため緩やかな移行期間と位置づけ、予約方法等の基本的な運営システム等については継承する ・これまでの施設利用者の混乱を避け るため緩やかな移行期間と位置づけ、予約方法等の基本的な運営システム等につ いては継承する と共に、既に予約済みの利用者に対して確実なケアを実施い と共に、既に予約済みの利用者に対して確実なケアを実施い たします。 ・スタッフの接遇対応や研修・マニュアル類の整備を確実に行い、運営業務に即時活かしていきます。 ・施設の最重要課題である稼働率のアップ（第１段階）を行うため、ＨＰの立ち上げや広報活動を積極的に行います。 ・初年度から利用者・来場者の要望等を積極的に蓄積し、利用者が望む運営サービスの具現化に ついて検討いたします。 ・初年度から利用者・来場者の要望等を積極的に蓄積し、利用者が望む運営サービスの具現化について検討いたします。 め、担当 ・１ｓｔステップの運営期間から見えてくる、予約方法 を含めた基本的な運営システムの見直しを図ると共に対応策を取り纏め、担当 ・１ｓｔステップの運営期間から見えてくる、予約方法を含めた基本的な運営システムの見直しを図ると共に対応策を取り纏 部局と協議の上、段階的に修正・変更していきます。 部局と協議の上、段階的に修正・変更していきます。 における確実なレベルアップを利用者からの評価として勝ち得ます。 ます。 ・各種研修・マニュアル類を活用し、運営業務における確実なレベルアップを利用者からの評価として勝ち得 ・各種研修・マニュアル類を活用し、運営業務 ・引き続きＨＰや広報活動を積極的に 行い、稼働率のアップ（第１段階）と安定化を行い ます。 ・引き続きＨＰや広報活動 を積極的に行い、稼働率のアップ（第１段階）と安定化を行います。 関しては改善を行い、それ以外のものは対応策等の取り纏めを行い います。 ます。 ・利用者・来場者からの要望に対し、即時対応できるものに関しては改善を行い、それ以外のものは対応策等の取り纏めを行 ・利用者・来場者からの要望に対し、即時対応できるものに チェ ックを行い、改善余地がある点に関しては修正していき していきます。 ます。 ・運営システムが効率的に働いているかの ・運営システムが効率的に働いてい るかのチェックを行い、改善余地がある点に関しては修正 。 ・マニュアル類の修正・見直しを図り、日比谷公会堂／大音楽堂の運営資産として施設に残します ・マニュアル類の修正・見直 しを図り、日比谷公会堂／大音楽堂の運営資産として施設に残します。 稼働率を元に、施設利用者の傾向を分析し、ＬＣＣ 分析し、ＬＣＣ（ライフサイクルコスト した長期的な維持 維持 ・初年度からの３年間の間に上げた稼働率を元に、施設利用者の傾向を ・初年度からの３年間の間に上げた （ライフサイクルコスト）の削減も意識 の削減も意識した長期的な 。 管理・設備・機器類の長期計画を策定いたします 管理・設備 ・機器類の長期計画を策定いたします。 から見た日比谷公会堂／大音楽堂の長期的展望の見直しと手法のご提案をいたします。 しと手法のご提案をい たします。 ・ここまでの経験をふまえ施設運営サイドから見た日比谷公会堂／大音楽堂の長期的展望の見直 ・ここまでの経験をふまえ施設運営サイド ３．当共同事業体の持つノウハウの注入 指定管理者制度の導入目的達成の手法として、民間企業が持つノウハウの注入があげられます。当共同事業体は、日生劇場・ イイノホール・丸ビルホール・千代田区立いきいきプラザ一番町等、文化ホールの管理運営経験が豊富であり、また、都立公園 の指定管理者として既に管理運営を行っている企業を含めた共同事業体です。これまでの実績から培われたノウハウを、日比 谷公会堂／大音楽堂にも注入し、施設の設置目的を十分に理解した上で効率的で柔軟な施設の運営・管理が可能となります。 -4- (2) 本公会堂と大音楽堂の管理運営に対して、貴団体のノウハウをどのように活かし、業務を展開していくか 記入してください。連合体の場合は、各構成員の役割を示してください。 １．共同事業体各社が管理運営に注入するノウハウについて ます。㈱共立は、技術スタッフにあらゆるホールでの事故防止策や管理に おける工夫を定期的に情報交換しております。（ホール会議／月） 社内安全管理委員会による社員安全教育（安全衛生委員会／月）にも力を 安全教育・ホール技術勉強会（年２ 回） 安全衛生管理委員 会（月１回） ホール会議（月１ 回） 報告・ 提案 信頼感を各方面より受けております。舞台を有する施設の特性を熟知した 企業だからこそ可能な、安全に配慮した確実な専門スタッフの配置を行い 全国ホール管理業務連絡調整会・全国グループ安全対策委員会 指導・ 教育 ■㈱共立 ㈱共立は全国１３５館の運営・管理実績に基づく経験豊富な人材と確かな 日比谷公会堂 大音楽堂 入れており、各種資格の取得を奨励しております。また施設を利用する 主催者側の技術スタッフとしての役割も運営担当企業の主軸業務の１つ です。利用する側の要望やニーズなどの吸収なども、本社業務の 中でダイレクトに吸収する事が可能です。 これらの本社機能が持つネットワークと、全国の文化施設の 共立グループネットワーク ※４５年の 経験と１３５館を 超す実績 管理・運営・事業の情報を日比谷公会堂／大音楽堂に注入し、 より良い施設運営に繋げます。 ㈱ 共立都内近郊ネットワーク 日比谷公園周辺 地域文化施設ネットワーク ネットワーク 地域文化施設 力の集結 ㈱共立のネットワーク 共立のネットワーク力の集結 ① 共立グループが誇る 全国規模のネットワーク ② ㈱共立における都内近郊ネットワーク ③ 共同事業体の地域におけるネットワーク （日生劇場、 イイノホール、丸ビルホール、いきいきプラザ一番町 ） により、グロ ーバルな情報交 流から地域 密着型の 事業情 報まで、幅 広くお応え いたします。 ■大星ビル管理㈱ 大星ビル管理㈱は、施設管理・保守点検・清掃・警備などの業務を基軸として更新・修繕をはじめとする工事、プロパティマネジ メント業務な どファシリティに関わるあらゆる事業に取り組んでいます。創業５２年・８００棟以上の実績を活かし経験豊富な人 的、技術的ノウハウを蓄積しております。また、常に最新の情報・技術などを活用し当社独自のノウハウとして積極的に取り込 む体制を構築しています。専門職員の配置・当社独自の建物設備点検表・各種業務マニュアル・セルフモニタリングシステム・ 委託業者管理・引継ぎサポートなどを構築しています。これらのノウハウを本施設に注入し、効果的で効率的な維持管理業務 を実現します。特に日比谷公会堂/大音楽堂については、安全性と快適性を重視した仕様を構築すると共に、施設価値の向上 を実現するため、指定管理期間以降をも見据えたライフサイクルマネジメントの視点から、建物劣化診断、最善の修繕・更新計 画を具現化し、提案します。 また、大星ビル管理㈱のグループ企業であるニッセイ基礎研究所は、ＰＰＰ（ＰＦＩ）や指定管理者制度の研究に積極的な取組み を行っており、そのノウハウが活用できるものと自負しております。 ■㈱日比谷アメニス ㈱日比谷アメニスは都立小山内裏公園における指定管理者としての管理運営実績に基づき、日比谷公園に位置する日比谷 公会堂／大音楽堂が都民に親しまれる公園施設となるため、日比谷地区において公園と公園施設による相乗効果を生み出す ことをめざします。緑化専門会社としていち早く「パークマネジメント」に取り組み、公園緑地の維持管理業務だけではなく、管理 運営分野に対しグループ各社のノウハウを活用した公園管理運営を行ない、行政の代行者として都立公園の管理実績を有し ています。 日比谷公会堂・日比谷公園大音楽堂の運営管理においては、施設だけでなく日比谷公園との連携や公園緑地を有効に活用し た利用者サービス提供が必要と考え、緑化専門会社としてのノウハウの提供や人材活用、関連企業によるフラワーサービス 事業などを行ないま す。日比谷公園大音楽堂における緑地維持管理業務においては、樹木医/造園・土木施工管理技士、技 術士などの人材と長年の実績に基づく技術を連携し、公園緑地の保護保全を目的とした業務を実施いたします。 -5- ２．共同事業体における役割について 東京都 当共同事業体における構成員各社の役割は、 各社のノウハウを最大限に活かすため、 各々が得意とする分野を中心に業務分担 することを基本といたします。 施設全体の管理運営に関する全体マネ ジメントは共同事業体にて行いますが、 実務としては館長が行うため、代表企業 の役割に含めております。 また、施設管理・運営がうまく機能してい 共同事業体 （全体マネジメント） 日比谷公会堂／大音楽堂 ①館長（運営統括責任者） ②施設管理責任者 （副館長） ③舞台管理責任者 （副館長） ④総務・企画責任者 （副館長） ⑤⑥施設管理、警備 清掃、植栽管理 等 ⑦⑧舞台技術担当者 ⑨⑩⑪ 総務企画担当者 る場合は特に問題はないと考えますが、 むしろトラブル等（リスク）が発生した場合 の共同事業体の考え方を明確にする事 が、指定管理者としての共同事業体に 求められるものと思慮いたします。 臨時職員・ア ルバイトスタッフ ３．運営組織について 各スタッフは、それぞれが専門分野のエ キスパートでありながら横断的な動きが できる※マルチジョブ化をいたします。 これによりそれぞれの専門性を保ちなが 建物維持 管理業務 植栽管理 公園連携 業務 大星 ビル管理 日比谷 アメニス 受付事務、自主事業 出納、広報宣伝業務 舞台技術管理業務 共 立 ら組織自体の柔軟性を生み、全体として のパフォーマンスアップを図ります。 人的・物的・情報の支援 また、現地にいる必要性のない業務に 大星ビル管理、共立、日比谷アメニスの全面バックアップ 大星ビル管理、共立、日比谷アメニスの全面バックアップ 関しては、むやみに常駐スタッフを増や さず、当共同事業体の本社機能に内在化し効率的なスタッフ配置を行います。 ※マルチジョブ・・・受付対応ができる技術者等多様な能力を有する人材が、施設の稼働に合わせてその日の職務を変えていくスキルミックスの発展型 ４．リスクに対する基本的考え方 共同事業体として一致団結した取り組みが必要なのはリスクの未然防止とリスク発生時の対応であると考えます。 事業計画段階において想定されるリスク分析とその対策を立案する事で未然防止やリスク顕在時の即時対応が可能となり、被 害の拡大・２次災害防止に努めます。 ■リスク管理方針 日比谷公会堂／大音楽堂の指定管理者において管理すべきリスクを下記原則に従い管理手法を設定し、共同事業体として リスク管理いたします。 『リスク定量分析』 リスク項目の３つの要素への分解 ： リスク ＝ ①発生確率 × ②発生影響度 × ③期間 ①発生確率の極小化 ：リスク固有の特性を理解・熟知した「プロ」が管理すること等により発生確率を極小化 ②発生影響度の極小化：リスクを分割し管理可能な大きさまで合理的に細分化すること等により発生影響度を極小化 ③期間の極小化 ■リスク対応原則 ：リスク発生から収束までの期間を短期間に抑え、風評等の二次被害を含めて極小化 リスク管理方針に従い個別リスクに関し、下記４つのリスク対応手法を設定し、共同事業体のリスク管理を行います。 (1)回避 ： リスク発生未然防止、予防保全。潜在的リスクを顕在化させない。発生確率・発生影響度を「０」化にて実現。 (2)移転 ： 細分化されたリスクを「プロ」に移転・管理することにより、帰責者責任を明確化し、各企業が「プロ」としてリスクの 顕在化を回避する予防保全が図られる。 (3)軽減 ： 様々な対策を施すことにより、発生影響度を受容可能な範囲にまで極小化。保険を付保する事により、リスクの 軽減を図る。 保険付保は大星ビル管理㈱のグループ企業であるニッセイ同和損害保険㈱にアドバイスを受けながら、リスクの 種類・特性等を考慮のうえ、付保する保険を設定。 (4)受容 ： 保険付保によって軽減されたリスクの残存分、保険によっても軽減不可能なリスク、保険の設定が不可能なリスク に関しては、当共同事業体各社により分担し、計画的に管理する。 当共同事業体は優先交渉権獲得後、共同事業体間協定書の細則を速やかに決定し、その中で各社の担当分野における帰責者 責任の明確化と共同事業体としてのリスク軽減策や受容に関してのリスク分担の取り決めを行います。 -6- -7- 施設維持管理業務担当者 ※責任者不在時の代行業務 施設維持管理業務担 当者 ※責任者不在時の代行業務 舞台管理業務全般 の責 任者 各種調整業務 ※館長不在時の代行業務 舞台管理業務担当者 ※責任者不在時の代行業務 施設管理担当者① 施設管理担当者 ② 舞台管理責任者 舞台管理担当者① 舞台機構調整技能士（１級・２級）もしくは照明技術者認定（１級・２級）の何 れかおよび自衛消防技術認定証を取得 実務経験 ５年以上または同等の能力を有する者 舞台機構調整技能士（１級・２級）もしくは照明技術者認定（１級・２級）の何 れか、甲種防火管理者、自衛消防技術認定証を取得 実務経験１０年以上または同等の能力を有する者 舞台機構調整技能士（１級・２級）もしくは照明技術者認定（１級・２級）の何 れかおよび自衛消防技術認定証を取得 実務経験 ５年以上または同等の能力を有する者 乙種４類危険物取扱者、ボイラー技士２級以上、建築物環境衛生管理技術 者、甲種防火管理者および自衛消防技術認定証 を取得 実務経験 ５年以上または 同等の能力を有する者 乙種４類危険物取扱者、ボイラー技士２級以上、甲種防火管理者および自 衛消防技術認定証を取得 実務経験 ２年以上または 同等の能力を有する者 乙種４類危険物取扱者、ボイラー技士２級以上、建築物環境衛生管理技術 者、電気主任技術者第３種以上、甲種防火管理者および自衛消防技術認 定証を取得 実務経験 １０年以上または 同等の能力を有する者 受付業務担当者 受付業務担当者 舞台技術業務担当者 舞台技術業務担当者 受付業務補 助要員 受付業務補助要員 受付業務補助要員 受付業務補助要員 受け付け事務担当者 受け付け事務担当者 舞台技術担当者 舞台技術担当者 受付スタッフA 受付スタッフB 受付スタッフC 受付ス タッフ D パソコン中級程度 共同事業体による接遇研修修了者 パソコン中級程度 共同事業体による接遇研修修了者 実務経験 ３年以上 共同事業体による接遇・安全研 修修了者 実務経験 ３年以上 共同事業体による接遇・安全研修修了者 面接による採用・意欲のある人材 共同事業体による接遇研修修了者 面接による採用・意欲のある人材 共同事業体による接遇研修修了者 面接による 採用・ 意欲のある人材 共同事業体による接遇研修修了者 面接による採用・意欲のある人材 共同事業体による接遇研修修了者 ○ 自衛消防技術認定証を取得 催事業務及び広報業務経験者 実務経験 ５年以上または 同等の能力を有する者 企画・広報業務担当者 ○ 自衛消防技 術認定証 を取得 パソコン中級程度 実務経験 ５年以上または同等の能力を有する者 総務業務担当者 総務・企画担当者③ ○ 自衛消防技術認定証を取得 パソコン中級程度 実務経験 ５年以上または同等の能力を有す る者 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ アルバイトスタッフ アルバイトスタッフ ○ ○ アルバイトスタッフ アルバイトスタッフ 臨時対応社員 ○ ○ ○ 16時間 16時間 16時間 16時間 25時間 25時間 30時間 嘱託社員 ○ 臨時対応社員 30時間 40時間 自衛消防救護担当 40時間 自衛消防救護担当 40時間 自衛消防通報連絡担当 物品管理責 任者 40時間 自衛消防救護担当 40時間 自衛消防消火担当 40時間 自衛消防消火担当 40時間 自衛消防消火担当 40時間 自衛消防避難誘導担当 40時間 自衛消防避難誘導担当 40時間 自衛消防避 難誘導担当 嘱託社員 ○ 備 考 40時間 自衛消防隊長 一週間の 勤務時間 ○ 正社員 正社員 正社員 正社員 正社員 正社員 正社員 正社員 正社員 正社員 正社員 その他（具体的に） 雇用形態 常勤 非常勤 委託 総務業務担当者 ※責任者不在時 の代行業務 総務・経理業務・広報業務全般の責任者 商業簿記２級以上、甲種防火管理者および自衛消防技術認定証を取得 各種調整業務 実務経験 １０ 年以上または同等の能力を有 する者 ※館長不在時の代行業務 舞台管理業務担当者 施設維持管理業務全般 の責任者 各種調整業務 ※館長不在時 の代行業務 舞台管理担当者② 管 理 所 総務・企画責任者 配 置 総務・企画担当者① 人 員 総務・企画担当者② 能力、 資格、実務経験年数等 指定管理者業務全般にわたる統括責任 甲種防火管理者および自衛消防技術認定証を取得 者 東京都・東部公園緑地事 実務経験１５年以上または同等の能力を有する者 務所・近隣住民等の窓口 担当業務内容（具体的に） 施設管理責任者 館長 役職 ２ 人員配置計画 (1) 人員配置計画 -8- 実務経験者 実務経験者 実務経験者 警備要員 警備要員 警備要員 警備要員 警備業務担当者Ｆ ※本表とは別に、管理所の勤務ローテーション表（標準月１か月分；Ａ４版；様式任意） を作成し提出してください。 ※「業務委託」については、警備や時間外の施設管理等に必要な人員を委託によって充てる際に記入してください。 ※雇用形態は該当する欄に丸をつけてください。その他の場合は具体的な雇用の形態を記入してください。 ※能力、資格、実務経験年数等は、実際に配置する予定職員を想定のうえ記入してください。 ※役職については、公園を管理運営するうえで必要と思われる役職（所長、警備員等）を記入してください。 実務経験者 実務経験者 ※職員一人ごとに記入してください。 能力、資格、実務経験年数等 実務経験 ２年以上または同等の能力を有する者 警備要員 警備責任者 担当業務内容（具体的に） 警備業務担当者Ｂ 業 務 警備業務担当者Ｃ 委 警備業務担当者Ｄ 託 警備業務担当者Ｅ 警備業務担当者Ａ 役職 30時間 30時間 ○ 警備業者より派遣 ○ 警備業者より派遣 30時間 30時間 ○ 警備業者より派遣 ○ 警備業者より派遣 30時間 30時間 一週間の 勤務時間 ○ 警備業者より派遣 ○ 警備業者より派遣 その他（具体的に） 雇用形態 常勤 非常勤 委託 自衛消防通報連絡担当補佐 自衛消防避難誘導担当補佐 自衛消防通報連絡担当補佐 自衛消防避難誘導担当補佐 自衛消防通報連絡担当補佐 自衛消防避難誘導担当補佐 備 考 想定勤務ローテーション表（標準１ヶ月分） 常勤職員 区分 施 設 管 理 担 当 者 ② 舞 台 管 理 担 当 者 ① アルバイト 非常勤職員 舞 台 管 理 担 当 者 ② 総 務 ・ 企 画 担 当 者 ① 総 務 ・ 企 画 担 当 者 ② 総 務 ・ 企 画 担 当 者 ③ ① ① 受 け 付 け 事 務 担 当 者 受 け 付 け 事 務 担 当 者 舞 台 技 術 担 当 者 舞 台 技 術 担 当 者 警備業務 受 付 ス タ 受 付 ス タ 受 付 ス タ 受 付 ス タ フ A フ B フ C フ D ッ 施 設 管 理 担 当 者 ① ッ 総 務 ・ 企 画 責 任 者 ッ 舞 台 運 営 責 任 者 警 備 担 当 者 A 警 備 担 当 者 B 警 備 担 当 者 C 警 備 担 当 者 Ｄ 警 備 担 当 者 Ｅ 警 備 担 当 者 Ｆ 利用状況 公 大 会 音 堂 楽 堂 備考 ︶ 運 営 統 括 責 任 者 施 設 管 理 責 任 者 ッ ︵ 館 長 月 日 曜日 1 月 2 火 3 水 4 木 5 金 6 土 7 日 8 月 9 火 10 水 11 木 12 金 13 土 14 日 15 月 16 火 17 水 18 木 19 金 20 土 21 日 22 月 23 火 24 水 25 木 26 金 27 土 28 日 29 月 30 火 31 水 午前 ① 午後 夜間 午前 午後 夜間 ① ① 午前 午後 ① 夜間 午前 夜間 午前 夜間 午前 ① ② ② ② ② ③ 夜間 ③ 午前 午後 夜間 午前 午後 ③ 夜間 午前 夜間 ③ 施設点検日 ③ ③ ③ ④ ④ ③ ③ 午後 午後 ② ② ② ② 午前 午後 夜間 午前 ② ② 午後 夜間 夜間 ① ② 午後 午後 ① ① 午後 午前 ① ④ ③ ④ ③ ④ 午前 午後 夜間 午前 ④ 午後 夜間 午前 午後 午前 午後 夜間 ④ ④ 午前 午後 午後 夜間 午前 ⑤ ⑤ 夜間 午前 ④ ④ 夜間 ⑤ ⑥ ⑤ 夜間 午前 ⑥ ⑥ 午後 夜間 ⑤ ⑥ ⑤ ⑤ ⑤ 午後 ⑤ ④ ⑤ 午前 午後 夜間 午前 午後 夜間 午前 午後 夜間 午前 ⑥ ⑥ ⑦ ⑦ ⑥ ⑥ 夜間 午前 ⑥ 午後 夜間 午前 午前 午前 夜間 午前 午後 ⑧ 夜間 夜間 ⑧ ⑧ 午後 利用日数 休日数 出勤数 ⑦ ⑦ 午後 夜間 午後 ⑦ ⑦ 夜間 夜間 午前 ⑥ ⑦ 午後 午後 ⑥ ⑦ 午後 午前 施設点検日 ⑤ ⑧ ⑦ ⑦ ⑧ ⑧ ⑦ ⑧ ⑧ ⑧ ⑧ ⑧ 15 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 23 23 23 23 23 23 23 23 23 23 23 16 16 9 11 11 12 12 12 12 9 16 16 15 15 20 20 19 19 19 19 常勤職員従事時間 利用日想定 常勤職員休日（○内は月内休日回数） 施設点検日想定 非常勤職員従事時間 アルバイト従事時間 警備員従事時間 -9- 8 (2) 職員の技術や能力向上を図るための貴団体の取組みを具体的に記入してください。 １．日比谷公会堂／大音楽堂スタッフとしての各種マニュアルの整備と研修の実施 日比谷公会堂／大音楽堂のスタッフは、接客能力や安全教育、また施設設備に関する専門的な能力まで幅広い知識を有するこ とが必要です。スタッフが広く知識や技術を身につけ、利用者に平等かつ公平、質の高いサービス を提供できるように、マニュ ア ルの整備とスタッフ教育を行ないます。 各業務別専門マニュアル及び研修は当共同事業体各社のノウハウを用い個別に実施いたします。 ■日比谷公会堂／大音楽堂に必要な基本的なサービスレベルの向上 利用者が気持ち良く施設を利用するためには、スタッフの清々しい接客が不可欠です。特に、窓口業務などでの利用者への接 遇は、利用者との直接的な係わりを持つこととなり、利用者の立場に立った接遇を行ない、サービス向上を行なうことが重要な 責務と考えます。｢日比谷公会堂／大音楽堂基本マニュアル｣を作成し、質の高いスタッフの接客能力向上を図ります。 施設の常駐スタッフ全員に対し、共通の基本研修プログラムによる教育を行い、サービスレベルの維持向上を図り、利用者の 利便性向上と施設の機能性を確保します。 また、安心して施設を利用するには、安全衛生面でのスタッフの認識の高さと緊急時の対応能力が不可欠です。 基本マニュアルに基づき、基準を明確にした教育・訓練を行い、安全性・利便性向上と施設の機能性を確保します。 特に「日比谷公園研修」については、公園内施設のスタッフとして「日比谷公園そのものや公園の取り組みについて」を学ぶ場 として設定しております。これにより全スタッフの基本的なサービスレベルの統一とホスピタリティあふれる運営に繋げます。 日比谷公会堂／大音楽堂 スタッフ研修プログラム プログラム 研修内容 基本研修（共通） マナー・接遇研修 ・・・利用者対応、一般マナー、ホスピタリティマインドの向上 １回／年 館内規則研修 ・・・設置目的、利用機会の平等、利用の流れ、ルール周知 導入時 ホール、諸室等の利用方法等 ・・・施設の基本スペック、禁止行為、演出設備機器類 導入時 基本研修（上級） 専門研修 時期／回数 安全研修 ・・・想定危険箇所の周知、対応策、主催者への安全指導等 １回／年 日比谷公園研修 ・・・特徴、公園内施設・設備、周辺施設、人の流れ等 １回／年 非常時研修（防災・避難訓練、防犯訓練等） ・・・急病時対応、緊急連絡、初動体制、自衛消防団等 １回／年 FAQ リスト ・・・トラブル対応、苦情処理等 １回／年 介助研修 ・・・高齢者、マイノリティ対応等 １回／年 設備・備品の基本的な取扱説明 ・・・各種設備の復旧、基本的な操作方法等 １回／年 救命技能認定講習受講 ・・・応急処置、急病者対応等 １回／年 業務内容、取扱方法、整備方法等 （各社担当） 適宜 研修対象 ・全スタッフ 常駐スタッフ 臨時スタッフ パート・アルバイト ・常駐スタッフ及び 臨時スタッフ ・各専門業務別 基本研修の実施により、施設常駐スタッフ及び臨時スタッフは全員が受付業務を行える体制を取り、施設利用者に対して速や かに対応すると共に、常駐スタッフに万一の事が発生した際のバックアップ機能としての役割も果たします。 ■確実な業務の引継ぎと事前研修への参加 平成１８年４月１日からの運営管理において利用者に支障をきたすことの無いようにするため、確実な受付事務業務の引継ぎ を行うと共に、施設の特性を熟知するための習熟期間を設けます。 また、行政処分代行業務を行う指定管理者として、東京都が実施する事前研修には館長（運営統括責任者）と各業務責任者を 出席させ、各業務責任者よりスタッフに対して指導・浸透を行います。 ■各専門分野に関するマニュアルの整備と研修の実施 各専門分野におけるマ ニュアル・研修に関しては、当共同事業体各社のノウハウの結集で ある個別マ ニュアル・研修を流用 し、日比谷公会堂／大音楽堂の施設管理・運営に反映いたします。 当共同事業体の運営組織の特徴は、「スキルミックス」と「マルチジョブ」にあります。 維持管理担当であっても「舞台管理業務で協力できる場合には積極的に協力する」ことで生まれる組織としての柔軟性を確保 し、日比谷公会堂／大音楽堂の効率的な施設運営を実施するためにも、各社が行う個別研修等には各スタッフが積極的に参 加するようにいたします。 - 10 - ２．共同事業体各社が行う各種研修と教育体制 当共同事業体各社が実施している研修制度には以下のようなものがあり、ビジネスマナーや確実な技術向上等を含め、万が一 のトラブル発生にも本社機能との連携で的確に対処できるよう育成しており、施設管理運営に役立てていきます。 ■㈱共立の取り組み 運営担当企業の現場に関する教育体制は、基本教育 課長職 入社 GRADE１ GRADE２ GRADE３ GRADE５ ・職務教育・特別教育を個人のレベルに応じて行って おります。 GRADE６ 定年 GRADE７ 基 本 教 育 定年準備教育 「 共立マン」 としての 基礎を築く 充実した第２ の人生のために ①共立社員研修(新 人) ③マナー研修(全社員) -社会人として の自覚- [昨年より引き続き各自１ 回 必ず受講] -共益思想の確立- ①基本教育 入社時に行う基礎研修、安全衛生研修、新人公開講座 毎年受講するものとしてマナー研修、接客マナー研修、 ②安全衛生研修(新 人) * 定年後のライフプ ラン研修 当年度定年退職者対象 ①経済生活( 社会保険) ②健康推進 ③生き がい ④安全衛生管理研修(全社員) [年に１ 回 毎年受講] 管 理 / 監 督 者 教 育 責任を果たせる人材にする * 定年前シニ ア研修 45 歳以上の社員対象 役割を 遂行・責務を 果たすための教育（部 長職 /課長 職） ①公的年金制 度概要 ◆ 財務 ◆ 目標設定力・評価力・ 面談力向上 安全衛生研修を必須としております。 ②職務教育： ②健康管理 職 能 教 育 貢 献 職能別基本教育( GRAD E １/GRA DE２ ) ◆ 安全 個別業務ごとの技術研修、事務研修、安全衛生研修は 毎年受講を義務づけており、毎年数名の人選を行い、 ＬＤＩ海外研修にてより高い技術レベルの吸収を行って で き る 人 材 を 育 成 す る 職能別基本教育（ GRAD E ３/GRA DE４/GR AD E５/GR AD E６/GRA DE７ ） ◆ マ ネージ メン ト ◆ ＯＪＴ ◆ リーダーシップ 職 務 教 育 個人のスキ ルアップを引き出す ①職種研修 [必要に応じて 、随時開催] ○技術研修 (照明/ 音響/映像) ◆ ＤＭＸ 研修 ◆ 映像照明研修 ◆ ＬＤＩ海外研修 おります。 ③特別教育 ＩＳＯ取得に伴うＩＳＯ社員教育と個人情報保護教育も 全社員を対象に今年度より実施しております。 ■大星ビル管理㈱の取り組み 部長職 GRADE４ ②安全衛生研修 [必要に応じて 随時開催] ◆ 電気の保安の 基礎 ○営業研修 ○ホール業務 研修 ◆ 接客マナー・介助 ○事務研 修(総務/ 経理/業務統括) ○ライ ン管理職研修 ◆ 考課者研修 ◆ 安全運転講習 特 別 教 育 ＩＳＯ１４００１ 教育 個人情報保護法教育 ①Ｉ ＳＯ１ ４０ ０１ 教育 ②個人情報保護法教育 ①大星ビル管理㈱の教育体制は、経営トップを委員長とする教育協議会の基に体系化しており、大別して、人材（スキル）育 成、専門技術・知識向上、階層別、法定（新任・現任警備員研修など）、資格取得対策ごとに年間カリキュラムを策定し、一番 に人的資源による社会貢献を目的とした教育・研修体制を構築して おります。以下のような具体的な取組みによって、職員 一人ひとりの技術・能力向上は勿論、大星のノウハウ蓄積・構築の礎をも担っております。 ②本社研修施設の利用、各職場ＯＪＴ、外部学会との連携などを活用し、人と技術それぞれの ノウハウの相乗的な向上を目指しております。特に、１階、８階、９階を中心とした本社内ＳＣΛＰ スクール研修施設（本社ビル）は、東京都認定職業訓練校（普通訓練短期課程ビル管理科・認定 番号共第３７４号）の施設として建築設備機器実習室、清掃実習室、大小研修室等を完備したビル 管理業総合研修施設で、カスタマーサービスの観点からも停電や災害対応などＯＪＴが難しい業 務でも習熟が可能であり、東京電気技術者協会との共同研修会、職員（省エネルギーセンター・ ＪＦＭＡ・ＮＯＰＡなど各団体に参画している者、全所有者不動産管理部門経験者など）を講師とし た省エネ勉強会・空調設備研修など、各方面より好評を博しております。 ③大星ビル管理㈱が公的な技術水準以上である証として、専門的資格をはじめ各種資格取得も奨 励しており上位資格、専門分野外へと職員一人ひとりの意識と取得実績が向上していることを実 感しております。その点でも、研修施設を利用した実技（電気工事士、建築物清掃管理評価資格 者など）・筆記対策研修が一役を担っております。（資格取得者一覧は別途会社案内の通り） ④社内イントラネットを積極的に活用し、最新・専門的な情報あるいはケーススタディなどを提供し・ 全社で情報の統一蓄積・共有化を図っております。 ⑤大星ビル管理㈱では特に、地球環境ＩＳＯ（９００１及び１４００１取得）・個人情報保護・安全管理・ コンプライアンスに注力しております。 ⑥大星ビル管理㈱では、業務スキームから内製化か外注委託かをセレクトし、ニーズに沿ったご提 案をしてまいりました。労働安全衛生法に定められた安全衛生研修会を含め協力業者との適切な関係に配慮しており、全業 務を委託する場合でも業務遂行に支障を与えない委託管理能力を有しております。もちろん、当応募についてはご指定の通 り全部または主要な部分の委託はしませんが、どのような委託スキーム において も専門的な見地に立った委託管理を実施 し、工程管理・実施指示・検収など確実かつ円滑な業務遂行を実現いたします。責任者クラス職員は必須、責任者候補クラ スは順次履修しています。 ■㈱日比谷アメニスの取り組み 日比谷公会堂／大音楽堂は都立日比谷公園内施設としての位置づけからもわかるように、公園管理・経営という観点を理解し たうえでの施設運営は、パートナー施設である以上、必要不可欠であると考えます。 ㈱日比谷アメニスは、既に都立公園の指定管理者としてパークマネージメントマスタープランの実践に取り組んでおります。 この貴重な経験を当共同事業体にも波及させるために、指定期間前の配置前教育として実習を行ないます。 - 11 - ３ 運営管理計画 (1) 本公会堂及び大音楽堂の利用者からの要望に対しては、的確に対応していくことが重要です。公共性の 高い施設であることを踏まえ、指定管理者としてどのように対応するか具体的に記入してください。 １．利用者の要望に対する基本的な考え方 都民 都民 都民 要望とは、「都の施策に対するご意見」であると認識しております。 まずは公の施設として平等かつ公平性に配慮した対応をいたします。 より良い施設であるために都民から寄せられるご意見は 充分な検討のもと、指定管理者として対応できる内容に ついては施設運営に反映させます。 要望 連携 他 案内、伝達 等 要望 日比 谷公会堂／大音楽 堂 日比谷公会堂／大 音楽堂 指定 管理者（当共 同事業体） 指定管理者（当共同事業 体） 日比 谷公園 日比谷公 園 日比 谷図書館 日比谷図 書館 要望 ・ホスピタリティ溢れる対応 ・要望の内容を記録＆ストック ・検討の上即時対応 ・同内容の要望が多く見受けられる 場合に は東京都 へ提案や協議 連携 東 京都 東京都 報告、提案 等 指定管理者として即時対応できない要望に関しては、 指定管理者として要望をストック（集計・分析・検討）すると共に、東京都に対して速やかに報告をおこないます。ある程度同じよう な内容の要望が寄せられるものに関しては、指定管理者から東京都への報告及び改善策や提案事項として協議させていただく 場合もあるものと考えております。さらに日比谷公会堂／大音楽堂は公園内施設であることから、日比谷公園・日比谷図書館等 に対する要望を受ける場合が想定されます。基本的に運営主体が違うことの説明を行ったうえでご案内いたしますが、設置主体 は同じ東京都でもありますので柔軟な対応を行います。当共同事業体の基本研修には「日比谷公園研修」を設定しております。 いずれの場合も「どのような要望があったのか」「それに対してどのような対応をしたのか」を記録に残し、後日改めてご連絡いた だいた都民の方への対応等に活かします。 また、時間経過などにより「要望」が「クレーム」へと変化しないよう、配慮いたします。 ■利用者の要望の把握 施設利用者の要望を把握するために、「利用者ご要望ＢＯＸ」を設置いたします。施設利用者 に対して事前打合せ時に「利用者ご要望用紙」と「利用者アンケート用紙」を配布し、申込み ∼本番終了までの期間、いつでもＢＯＸに用紙を投函できるようにいたします。 ＢＯＸ内の用紙の回収は共同事業体の本体にて行い、月１回開催する共同事業体会議 にて内容を検討し東京都に報告を行うと共に、必要であれば館長及び各業務責任者等に 対し、共同事業体から直接指導いたします。 ※常駐スタッフによる回収は行いません。（それぞれの用紙にもその旨を記載いたします） 共同事業体 共同事業体からの指導 日比谷公会堂／大音楽堂 アンケートは 共同事業体 にて 回収 利用者ご要望ＢＯＸ 利用者ご要望用紙 利用者アンケート 利用者 ■来場者の要望の把握 指定管理者がホールを利用して文化催事を実施する場合や、主催者側のご理解が得られた場合には、適宜来場者アンケート を目的に沿って実施いたします。 施設運営・・・高齢者対応や接遇について、今後見たい催事内容について、施設の新しい使い方 等に反映 維持管理・・・施設・設備改修、メンテナンス計画、バリアフリー対応 等に反映 この回答を集計し、ＰＤＣＡサイクルにおけるチェック機能として活用すると共に施設管理運営に活かしていきます。 また、日比谷公園全体でアンケートを実施する際には、公園内施設としてアンケートの実施・集計に協力いたします。 当共同事業体は、利用者や東京都の意向 を含め、施設内での連絡・伝達・調整・検討 の場として、右のようなミーティングを実施 いたします。 必要時（頻度などについては別途協議させ 都との会議 施設内ミーティング ２．東京都及び関係機関や各種ニーズの連絡調整と確実な意思伝達の仕組み 会 議 の 名 称 と 頻 度 及 び 内 容 必要時 連絡調整会議 （業 務報告、業 務計画 、協 議事項 等） 出 席 者 都 担当者、館長 １回 ／週 責任者ミーティング （施 設運営 ･維持 管理、都民 ニーズの 検討、共通 連絡等） 館 長、各業務 責任者 １回 ／週 業務別ミーティング （各種連絡 調整、都民 ニーズの 反映、業務 別検討事 項等） 各 業務責任 者及び担 当者 全スタッフ １回／日 朝礼 （当 日のスケジュール 確認、注意 事項の確 認、各種 連絡事 項等） ていただきたいと思います。）に連絡調整 会議で各種報告と各種連絡事項やスケジュール確認等を行い、その内容を日比谷公会堂／大音楽堂の施設内ミーティングによ り各スタッフまで浸透させ、施設運営･維持管理業務全般のサービス確保･維持･向上に努めます。 また当共同事業体各社の本社機能に内在化しているネットワークからのニーズなども積極的に取り入れます。 ・㈱共立の本社機能が主軸業務としている主催者との繋がりとそのニーズ ・大星ビル管理㈱が管理している日生劇場を中心とした地域との繋がりとそのニーズ ・㈱日比谷アメニスが既に指定管理者として把握している公園利用者のニーズ ３．要望に対する検討結果や取り組みの公開 要望に対する検討結果や取り組みについては、日比谷公会堂施設に設置する掲示板に掲出いたします。 これにより、要望に対して放っておかない姿勢を明確にし、当共同事業体の取り組みについてご理解をいただくと共に、信頼感を 勝ち得ます。 - 12 - (2) 施設の管理運営に対して様々な苦情も寄せられます。指定管理者として法令等に基づきながら、よりよい 対応をするための方法を、想定される具体的な事例に沿って具体的に記入してください。 １．苦情に関する基本的な考え方 苦情とは、「施設スタッフの職務上の行動を、都民が不利益を受けたとして是正等を求める不服や不平不満」であると認識してお ります。苦情はそのレベルも様々ですが、基本的にスタッフの接遇対応で回避や収束できるものが多いものと考えます。 当該指定管理者に寄せられる苦情の対象は、必ずしも日比谷公会堂／大音楽堂の施設運営管理に関するものだけとは限り ま せん。施設を利用される主催者や周辺施設への苦情等も寄せられることが想定されます。 日比谷公会堂／大音楽堂の施設運営以外の苦情に関しては、対象者にご理解いただくことが望ましいと考えますが、公園内施 設としての位置づけからも、施設スタッフとして誠意ある対応をもって沈静化に努めます。 「施設にとって苦情はリスク」であると捉え、当共同事業体各社の役割でも示しましたとおり、３つの要素へ分解し、 ①発生確率を下げる（未然防止策の実施） ②発生影響度を下げる（沈静化に努めトラブルに発展させない） ③期間・時間（素早い判断と対応） それぞれにおける取り組みを行います。 またこれら苦情処理に関するマニュアルを整備し、スタッフ対応の一本化と維持向上に役立てます。 ①発生確率を下げる（未然防止策） 当共同事業体は、未然防止策の１つに基本サービスレベルの向上として、全スタッフが受講する基本研修において「マナー・接 遇」に関する研修を組み込むと共に、各社が独自で行っている社員研修の中でも基本的なマナー研修を実施しております。 スタッフ一人一人が「サービス業であること」の自覚を持つと共に、「苦情をトラブルに発展させない」対応を浸透させます。 万全の体制を築いていても苦情は発生するものであることから、これに対する未然防止策を以下のように実施いたします。 ・苦情処理に関するマニュアルの整備 ・研修による接遇等のスタッフ教育 ②発生影響度を下げる（沈静化とトラブルに発展させない工夫） ・スタッフ対応の一本化 苦情発生による影響度は、スタッフの冷静な対応による「対象者の感情の沈静化」を主軸に対応いたします。 対象者の真意はどこにあるのかを素早く把握し、対象者が考える不服の解消はどういう内容なのかを理解し、それに対して施 設側スタッフはどういった解決策を提示できるのか、また、どのようにご理解いただくかに関して、想定されるケーススタディを 元にマニュアル化し、初期対応を徹底いたします。対象者の感情の度合いによっては周囲の来場者等への影響を考慮し、場 所を移してお話しをうかがう等の対応を適切に行います。 その他、苦情発生時には以下の内容を実施し、沈静化に努めると共にトラブルに発展しないようにいたします。 ・苦情の内容等を記録に残す ・１人で対応せずに２名で対応（多すぎもよくないため） ・情報の収集と整理・共有化 ③期間・時間（素早い判断と対応） 苦情が発生した際には「関係各所への迅速な報告」と現場での素早い判断を行います。 苦情の長期化は既にトラブルであると認識し、以下の点に留意して早期解決を図ります。 ・合理的な解決の道筋をつける ・専門家や関係機関の協力を得る ２．想定される苦情と対応策（ケーススタディ） 当共同事業体は日比谷公会堂／大音楽堂で想定される苦情の種類・内容を充分に理解し、その対処を行います。 ■ケーススタディ１ 公演の休憩時間に来場者より「前の座席の人の髪型が高く盛り上がったヘアスタイルのため舞台が見えない」との申 し出があった。 スタッフは口頭だけの対応をせずに、お客様の座席の位置まで実際に足を運んで確認を行います。 主催者にホールの空席を確認し、「もしよろしければあちらの席が空いておりますので座席の移動をされますか？」と提案をい たします。 公演の途中休憩の時に来場者から「冷房が効きすぎて寒い」との申し出があった。また、他のスタッフは「暑いから 冷房を強めて欲しい」との申し出を受けた。 スタッフは「どちらにお座りですか？」と来場者の座席の位置まで足を運んで確認いたします。 「ちょっと寒い（暑い）かもしれませんね。ホール内温度を確認して調整いたします。」と丁寧な対応をいたします。 室温の感じ方には個人差があるため室温確認後、必要があれば温度の調整を行います。 ケーススタディ１の場合は、①すぐに対応する②現場に行って確認する事により、苦情を寄せたお客様に対し安心感を与える ことが重要であると考えます。 ※本来主催者対応の内容ではありますが、来場者にとっては主催者スタッフも施設のスタッフも同じですので、簡易なものに ついては主催者と協力しあい、催事のスムーズな進行に寄与いたします。 - 13 - ■ケーススタディ２ 利用申込み可能な全ての土日に、別の名称の講演会の利用申請が複数の団体からあった。抽選の結果５つの講演会 が別々の日に利用可能となった。受付スタッフは同じ団体による同じ講演会の複数申込みではないかと感じて確認 したが、違うと言われ、それ以上の追求ができなかった。しかし後日、そのうちの４つがキャンセルとなり、同じ 日程を希望していた他の団体Ａから「使いたい日に使えない。他の申込み団体は名称を偽って複数申込みしている のではないか？」との苦情があった。 名称を偽っての複数申込みは受付時のコミュニケーションを通して本当に個別の申込みかどうかをよく確認いたします。 施設側の立場を始めから主張するのではなく、まずは団体Ａの苦情に対する誠意ある対応として、相手の立場になって主張を 聞くことにより理解をいたします。 団体Ａに対しては、「希望日に複数申込みがあり、抽選で施設利用者を決定する」という基本ルールの説明・確認を利用規則 などを用いて行い、今回のケースでも同様の手順を踏んだことを丁寧に説明してご理解いただきます。 他の申込み団体に関しては受付スタッフが申込み時に口頭による確認を行った旨を説明いたします。 その上で他の利用日のご希望に関して案内等を行います。 この苦情に関する内容とその対応について取り纏め、施設の財産として蓄積すると共に、東京都及び共同事業体を始めとする 関係各所へ速やかに報告いたします。 この経験を生かし同様の苦情が発生しないよう、施設利用ルールの周知徹底として予約の際の利用説明を的確に行うなどの 見直しを図ります。 また未然防止策を業務別ミーティングや責任者ミーティング内で検討し、以下のように対応策の内容を取り纏め、マニュアルに 反映させていきます。 ・団体の名称、代表者氏名、住所、連絡先、団体の目的、催事内容、主な出演者・スタッフ、等を申請時に提出 ・上記申請書に基づいた施設利用団体情報の蓄積 ・施設利用規則を用いた利用者へのルールの周知徹底とスタッフ対応の一本化 ３．日比谷公会堂／大音楽堂の管理運営に係わらない苦情について 苦情の内容に明らかな誤解がある場合や各種法令等を知らないで仰られる場合であっても、施設スタッフは誠実な対応を行いま す。日比谷公会堂／大音楽堂の管理運営に関わらない苦情の場合は、基本的に適切な団体に連絡し対応をしていただくことに なりますが、その団体に引き渡すまでの間は施設スタッフが対応することになるため、誠心誠意対応いたします。 ４．苦情処理の流れについて どのような苦情の場合も、苦情処理の基本は以下に集約されるものと考えます。 ①公平性・平等性 ②迅速で適切な処理 ③誠実な接遇・接客態度 ④コミュニケーションの確保 ⑤各種書類を用いた説明や確認（実際に現場まで行く、利用規則やパンフレットを用いた説明等） 苦情が発生した際には苦情の内容とその場での対応を記録し、東京都及び共同事業体、関係各所に速やかに報告いたします。 また、施設に寄せられた苦情は「より良い施設運営のためのチェッ ク機能」と捉え、施設内ミーティングの検討課題として取り 上 げ、具体的な対応策の構築やマニュアルへ反映させ、未然防止に努めます。 主催者 来場者 等 苦情／チェック機能 日比谷公会堂／大音楽堂 日比谷公会堂／大音楽堂 ） 指定管理者（当共同事業体 指定管理者（当共同事業体） 他施設 主催者 他 案内、伝達 等 ・公平性・平等性 ・迅速で適切な処理 ・誠実な接遇・接客態度 ・各種書類を用いた説明や確認 な対応策の構築 ・具体的 ・具体的な対応策の構築 ・マニュアルへの反映 ・マニュアルへの反映 へ 未然防止 未然防止へ - 14 - 東京都 報告等 (3) 本公会堂および大音楽堂は、日比谷公園の顔とも言える施設です。今後、より一層の利用者増加の取組 みが求められます。指定管理者として、立地条件を考慮しながら具体的な方法・提案を記入してください。 利用者増加への取り組み 日比谷公会堂／大音楽堂における利用者増加（稼働率のアップ）は急務であると考えます。 稼働率のアップは施設の賑わい作りであり、当該施設が賑わうことは日比谷公園全体の賑わいに寄与し、周辺施設との相乗効 果が期待でき、地域作りに繋がるものであると考えます。 当該指定管理者公募においては、利用料金制ではなく徴収代行であることから、利用料金の値引き等による優遇制度は行うこと ができないため、施設利用者の利便性の向上により「利用しやすい施設づくり」を運営管理の主目的といたします。 施設の稼働率をアップさせるための方策について、当共同事業体は以下の３点が重要であると考えます。 １．リピーターの確保 既に日比谷公会堂／大音楽堂をご利用されている主催者様にリピーターとなっていただくことは、稼働率を維持するための方策 であると同時に、施設の特徴付けにも繋がる重要な要素となります。（「○○を毎年実施している日比谷公会堂」など） 例えば五反田の簡易保険ホール（ゆうぽうと ㈱共立の管理運営）は、日比谷公会堂と同規模の多目的ホールですが、バレエ公 演を行う大規模ホールとしてのステータス を有しており、バレエ団のリピーターが特徴付けの役割を果たし、それに引き込まれる ように他のバレエ団も施設を利用するという効果が生まれています。日比谷公会堂／野外音楽堂においても、リピーターが施設 の特徴付けに繋がるよう主催者との友好な関係を築きな がらデータの蓄積を行い、次年度の施設利用に関するフォローを行い ます。 ２．新規利用者の獲得 施設の稼働率をアップさせる直接的な要素は、やはり新規利用者を獲得することにあります。 当共同事業体は新規利用者の獲得に向けて、広報活動を主軸に展開し、潜在的施設利用者の開拓を行います。 ■広報活動について 施設の新規利用者獲得において最も重要で効果的な手法は広報活動を行うことです。 日比谷公会堂／大音楽堂の施設を広く利用者に知っていただくこと、また、施設・設備の内容や空き状況などの情報を提供す ることにより、利用者に興味を持っていただき呼びかけることであると考えます。 ここでの広報活動は施設そのものの認知度を高めていくことを主目的といたします。実際に施設で行われる催事等についての 広報活動は主催者側にて実施展開するものです。 しかしながら施設単体での広報活動には限界があるため、主催者様の賛同・協力を得たうえで「施設と催事」を絡めた広報活 動を展開することが必要になるものと考えます。また、広報活動はターゲッ トを見据えた内容と、情報の鮮度及びタイミングに 重点を置き情報発信方法とそれぞれの特性を活かした展開を行います。 当共同事業体は日比谷公会堂／大音楽堂の広報活動（情報提供業務）を主に下記の５つを用いて展開いたします。 主 な 手 法 想定される主な情報受信者 ①ＨＰ ・日比谷公会堂／大音楽堂の ＨＰを立ち上げ 、新鮮な情報を提供 ・インターメットメディアの特長を活かし、情報伝達スピードが必要 なものがあれば即時情報掲載 ・東京都内外のあらゆる 世代や 立場の 方々を想定 ②チラシ・ポスター パンフレット 等 ・手に取っていただけるよう、デザインと内容を重視した紙面構成 ・一過性な情報ではなく、後に見返す事を想定し、必要な情報を しっかりと 掲載 ・東京都内の潜在的施設利用者 ・当共同事業体が管理運営する地域の 文化ホールを中心に協力関係を築き 都内文化ホールの ネットワークを想定 ③広報誌 ・紙面のスペースの都合が考えられるため、キャッチーな見出し と 簡潔な内容、ＨＰや問合せ先など後で情報が調べられる様に 配慮 ※都が発行する広報誌等への掲載が可能であれば、積極的に 利用させていただきたいと 思います。 ・東京都内の文化関心層 ④各種メディア ・各種雑誌等へ定期的なリリースの送付による取材の促進。 ・テレビ・ラジオ局等へ定期的なリリースの送付による取材の促進 ・東京都内外のあらゆる世代や立場の 方々を想定 ⑤その他 ＨＰのリンクなど 情報発信方法 ■ＨＰの立ち上げ 現代は誰もがインターネットを通じて情報を得る時代であり、広報活動においてもＨＰを有効に活用することが利用者の利便性 などにも繋がるものと考えます。当共同事業体は、日比谷公会堂／大音楽堂のＨＰを立ち上げ、施設の利用促進に繋げると 共に地域に人を呼び込み、賑わい作りに寄与いたします。 なお、ホームページに関するコンテンツは以下のような内容を想定しております。 ・ＨＰ利用案内及び活用ガイド ・日比谷公会堂／大音楽堂について ・日比谷公会堂／大音楽堂 空き・利用状況 ・機能及び施設利用の手引き、利用案内、機能の概要、諸室の情報（設備・備品含む）等 ・施設の催物情報の発信（主催者様の同意を得た上で催事情報と主催者様ＨＰへのリンクなど） ・地域の情報 ・ＦＡＱ、よくある質問など ・運営報告等 - 15 - ３．その他の取り組み ■周辺文化ホールを始めとする施設のご紹介 当共同事業体は、日比谷公園周辺の文化ホールを始めとする全国的なホール管理運営実績を有しており、これらの施設との 連携が行えます。 具体的には他施設をご利用の主催者様が他の主催者様と日程がバッティングしてしま った場合や、中規模ホールをご利用さ れていた主催者様が大規模ホールにステップアップしたい場合など、主催者様の状況に合わせて日比谷公園／大音楽堂をご 紹介いたします。 ■日比谷公園内施設として、公園イベントとの連携 パークマネージメントマスタープランにも示されている基本理念「都市公園の魅力を高める」「豊かな生活の核となる」に寄与す る事にも繋がるため、新しい公園の魅力や可能性を発掘する視点から、日比谷公園管理事務所、日比谷図書館、市政会館と の協調を図り、公園で行われるイベントには積極的に協力を行います。 特に東京都東部公園緑地事務所との連携を強化し、公園イベントの情報共有をはかることで主催者に対しスムーズな協力が 行えるよう、配慮いたしま す。公園イベントとの連携に関しては、施設の稼働状況にもよりますが日比谷公会堂／大音楽堂を 利用しない場合でも、施設の運営管理に支障をきたさない範囲で積極的に協力をいたします。 ■地域の企業や周辺ホテル等との連携 日比谷公園周辺の企業やホテル等との交流を行い、地域の賑わい作りに寄与いたします。 特にＮＰＯ法人大丸有エリアマネジメント協会との情報の共有や連携についてはガーデニングショーを始め、地域作りの観点 からも重点項目と考えております。 具体的には、日比谷公会堂／大音楽堂での催事とその後に行われるパーティーを周辺ホテルで行うような場合に積極的な連 携を図る等が考えられます。 ■入口周辺のギャラリー展開 日比谷公会堂の入口周辺をギャラリースペースとして展開いたします。 ホールの稼働率に対し直接的に貢献するものではありませんが、公園内施設として公園に賑わいを作る手法の１つとしてご提 案いたします。 このギャラリーは通常時は常設展示としての展開を基本といたしま すが、ご利用の希望があれば内容等を充分に検討した上 で期間限定の展示スペースとしての貸出を検討いたします。（公園イベントとの連携など） - 16 - (4) その他、施設管理上必要となるもので、質の高いサービスを提供するための取組方針と具体的な提案を 記入してください。 １．質の高いサービス提供のための方針 当共同事業体は、施設利用者の利便性の向上に より「利用しやすい施設づくり」を施設運営管理の 主目的といたします。 施設の運営管理にはＩＳＯ等で提唱されるＰＤＣＡ サイクルのマネジメントシステムを導入し、常に 上昇・発展してゆくスパイラル構造を構築いたし ます。 持続的成長へ 施設運営にあたり Ｐｌａｎ（企画） Ｐｌａｎ （企画） Ｃｈｅｃｋ（評価） Ｄｏ（実施） Ａｃｔｉｏｎ（改善 Ａｃｔｉｏｎ（ 改善）） の事業マネジメントシステムを導入 平面で回る “サイクル”では なく、 常に上昇・発展してゆく “スパイラル”構造の展開 当共同事業体は質の高いサービスを維持・向上していくための取組方針は以下に集約されるものと考えております。 施設スタッフのモチベーションの向上と緊張感の維持 スタッフのモチベーションとは「やりがい」や「達成感・充実感」であり、緊張感とは気のゆるみに対しストレス を与えて確実性を求 めるものであると考えます。どちらが欠けて も質の高いサービス を提供するスタッフのレベルが低くなることが容易に想定できま す。またこれは個人レベルの問題だけでなく、各業務間や専門分野でも必要な要素です。 当共同事業体は、多層階セルフモニタリング機能により、質の高いサービスの維持向上に努めます。 ２．具体的な提案 ■モ チベーションの維持･向上を目指す多層階セルフモニタリング機能 ＰＤＣＡサイクルに基づいた共同事業体各社のモニタリングによる個人評価と業務間の相互モニタリングを機能させ、時間経過 による形骸化を防ぎます。 報告書、モニタリング、利用者アンケート等はＰＤＣＡサイクルのチェック機能と捉え、施設全体として高い評価を目指します。 ・・・個人レベルへのモニタリング 東京都モニタリング 東京都モニタリング ・・・各業務レベルへのモニタリング ・・・施設レベルへのモニタリング 舞台技術担当者 舞台管理責任者 ㈱共立 社内モニタリング 総務・企画担当者 共同事業体 館 長 総務・企画責任者 ㈱日比谷アメニス 社内モニタリング 施設管理担当者 施設管理責任者 共同事業体 モニタリング 都民・利用者・来場者 都民・利用者・来場者 との連絡調整、 連絡調整、 （関係機関 （関係機関との 等）） アンケート等 アンケート 業務間相互モニタリング 大星ビル 管理㈱ 社内モニタリング 自社モニタリング （人事評価） ※多層階セルフモニタリング機能の構造 自社モニタリング……………通常、企業で行われる当共同事業体各社の人事評価を用いた目標設定と達成度による評価システム 業務間相互モニタリング……協定解除を回避するため、業務間で基準を満たしているか、改善措置を行ったか相互チェックを行うシステム 共同事業体モニタリング……日比谷公会堂／大音楽堂として、協定内容の遵守や経営状況のチェックを行い、より良い施設運営を目指すシステム ■自己評価チェックシ ートの作成 昨今の行政運営では、「行政評価」を導入する自治体が多くなっていることから、当共同事業体としても東京都の良きパートナ ーとして、日比谷公会堂／大音楽堂の管理運営において行政評価に基づいた「自己評価チェックシート」を作成いたします。 これにより、成果指標の算出と総合評価を行い、 ＰＤＣＡサイクルにおけるチェック機能として位置づけ、施設の活性化に繋げ ます。 文化促進機能の成果指標 ①人口規模（ またはマーケットサイズ） ②貸館による観客数 ③当該項目の標準値（ 目標値 ） ④達成度 経営機能の成果指標 ①貸館料収入 ②その他収入 ③施設維持管理費 ④人件費 ⑤施設・設備減価償却費 - 17 - ⑥その他費用（ 支出） ⑦経営収支比率 ⑧当該項目の標準値（目標値） ⑨達成度 ■ＬＣＣ（ライフサイクルコスト） を意識した維持管理・設備・機器類の維持管理改修計画 当共同事業体は、指定期間（５年間）の課題として稼働率のアップを掲げております。 これは稼働率を適正に上げることで施設の特色を明確にし、それに見合った運営管理計画を実施するために必要であると考 えます。 運営管理計画は年度ごとの見直しなどにより対応しやすいものであるのに対し、長期修繕計画の実施を行う事を念頭に考え た場合、修繕を行えば少なくとも数年以上不具合が出るまで設備機器類を利用することが義務づけられるため、施設利用の特 徴にあった修繕計画を立てることが重要であると考えます。 ハードの改修による成果を稼働率アップの第２段階と考え、長期的な視点に立った修繕計画を指定期間の成果としてご提示い たします。 ■ＩＴ技術を活用した「利便性」の高いサービスの運用 ＨＰの立ち上げにより、興行・公演のスケジュールの公開や、興行・公演内容の告知、公会堂施設の詳細な情報提供など、利 用者向けの情報提供サービスを図ります。日比谷公会堂／大音楽堂の空き情報・利用者の声の収集など、情報の受発信機能 の充実を図ります。 ■ハートフルサービスの提供 利用者の立場に立ち、「安全性」「快適性」「利便性」をチェックし、利用者へ安心と快適な時間と場を提供することが質の高いサ ービスの基本で あると考えま す。利用者が常に「安心・快適」に施設を利用できる様に、『予防保全』を基本とした安全衛生管 理、既存施設の補修・改修を行ないます。 スタッフが施設の持つ価値を知り、利用者へ正しく、あたたかく伝えることが出来ることも質の高いサービスの提供と考えます。 また、あらゆる立場の方々が施設を利用できるよう介助研修などを行い、利用者だけでなく来場者の鑑賞機会の公平性を確保 し、施設を訪れる全ての人に質の高いスタッフによる、ハートフルなサービス提供を進めてまいります。 - 18 - (5) 本公会堂および大音楽堂の魅力を向上させ利用を促進するとともに、よりよい施設管理を図るため、指 定管理者自らが事業を実施することも考えられます。指定管理者として自主事業を計画する場合には、その 内容を記入してください。 当共同事業体は、利用者と来場者の利便性の観点から自主事業を提案いたします。 自主事業の実施に関しては施設の設置目的である「都民の福祉の増進と生活文化向上に寄与する」ことを前提に行います。 具体的には以下の２つをご提案いたします。 １．ホールを利用した自主事業 当共同事業体の㈱共立は、プロアマ問わずホールを利用する主催者とのネットワーク（興業主、プロモーター、アートＮＰＯ等）が 豊富です。これらのネットワークと周辺企業や地域との連携を行い、「日比谷公会堂感謝祭！」の実施を目指します。 公園施設への賑わい作りや広く施設を知っ ていただく事を自主事業の実施目的と考え ているため、チケット料金を低額に設定、 もしくは無料にて実施したいと考えます。 また公園イベントとの積極的な連携を図り、 相乗効果を狙います。 概 概 要：ピアノ演奏／クラシック／ダンス／お笑い／アートなど、 要：ピアノ演奏／クラシック／ダンス／お笑い／アートなど、 を利用したあらゆるジャンルのパフォーマンスによる による ステージまたはギャラリースペース ステージまたはギャラリースペースを利用したあらゆるジャンルのパフォーマンス ステージイベントの玉手箱！ ステージイベントの玉手箱！ 出演者：プロ・アマ問わず都内で活躍する個人または団体 出演者：プロ・アマ問わず都内で活躍する個人または団体 または大音楽堂 場 場 所：日比谷公会堂 所：日比谷公会堂または大音楽堂 開催日：未定（年１回を想定） 開催日：未定（年１回を想定） 公演に関わる費用には当共同事業体各社の本社機能が持つ様々なネットワークを用いて企業協賛金を募り、制作費に充てます ので、当共同事業体の事業の安定性を欠くことはないものと考えます。 また、公募要項等で示されているとおり、指定管理料を自主事業の費用として充てることは一切ありません。 ２．利用者の利便性の向上を目的とした自主事業 当共同事業体では、利用者の便に寄与するサービス業務として、以下のようなアイデアをもっておりますが、これらに関しては利 用者負担によるサービスを考えさせていただいております。 ただし、利用者・来場者に対し積極営業を展開するというものではなく、ホール利用の際に必ず発生する様々なサービス窓口の 一元化による利便性の向上として、ご提案させていただくものです。 公の施設の性格との兼ね合いもあり、十分な協議の上、可能性を模索したいと考えております。 ■記録撮影／録音業務 ハレの舞台を記録として残したい・・・このようなご希望をされる利用者は多く、㈱共立の技術力が発揮される分野でもあり ます。記録データのコピーサービスなども含め、対応が可能です。 ■演出機材の貸出業務 ホールにない機材を使って見せ方を工夫したい・・・このようなご希望も多く見受けられます。 現状では利用者が機材持込みをし、それに伴う運搬費等が発生しております。 利用の見込みがあると思われる機材に関しては、㈱共立にてご用意させていただき、利用者の制作費ダウンに寄与す る事が可能であると考えます。 ■演出用消耗品の販売（ｶﾗｰﾌｨﾙﾀｰ等） 利用者サイドでご用意いただくのが通常ですが、利用頻度の少ない団体などは購入機会が少ない事から割引も少ないと考 えられます。㈱共立では日常的に使用する消耗品ですので、大量仕入れによる割引を受けており、低価格でお譲りする事 が可能です。 ■弁当の手配代行／バンケットサービス ホール利用時に必ず発生するものの１つに弁当が挙げられます。施設で必要な物は施設に一括発注することで、煩雑な手 配業務を軽減する事が可能です。また、ホワイエでのドリンクや軽食サービスなども、利用者が外部に手配する事は現実的 ではないため、ご希望に合わせたメニューの用意が可能です。 ■演出オペレーターの手配 その場で対応できるレベルの内容であれば現地スタッフにて柔軟に対応可能ですが、演出要素が強い場合には、別途演出 オペレーターが必要となる場合があります。 ㈱共立の主軸業務でもありますので、演出意図を汲んだオペレーションが 可能となります。 ■送り花の手配 ホール出演者への祝花や会場装花は、どこのホールにおいても必ず必要に なります。管理所窓口やホームページにてフラワーサービスの受付を行い、 主催者や来館者へのサービス提供が可能です。 ㈱日比谷アメニスの関連企業である日比谷花壇は日比谷地区に数店舗を 有しており、共同事業体による自主事業をバックアップいたします。 - 19 - ３．自主事業の収益について 自主事業で得た利益に関しては以下のように考えております。 ①施設の稼働が上がった事により上昇するコストの補填 稼働率のアップに伴い、臨時人件費・光熱水費は上昇していきます。 利用料金制の場合は、これに伴い施設の利用料収入も上がるため、支出の上昇を飲み込むことができますが、当該指定管 理者公募においては、稼働率アップに伴う収入の増加が見込めないため、自主事業での収益をコスト上昇分の補填として流 用したいと考えております。 ②都立公園サポーター基金への寄付 上記コスト上昇分の補填を越える収益が出た場合には、都立公園サポーター基金への寄付とさせていただき、より良い 公園施設や公園イベントへ協力させていただきます。 将来的な施設の改修を前提とした民間活力導入手法 当該公募の自主事業には馴染みませんが、当共同事業体は「施設のリニューアルを前提とした新しい施設運営の可能性」 についてご提案をすることも可能です。共同事業体の幅広いネットワークにより、実際に「投資する意思がある」という企業か らの申し出を兼ね備えた実現性の高いプランです。パークマネージメントマスタープランに記載されている「民間の活力導入 促進」の手法として可能性を秘めており、東京都の活性化や新たなビジネスモデルとなりえるアイデアと捉えております。 実現にあたっては東京都と十分な協議の上、実施に向け対応させていただきます。 ■日比谷公会堂の活性化と施設の特徴やステータス醸成 施設のリニューアルと同時に特徴付けを行うことで活性化し、事業実施の経過に伴い施設のステータス感を醸成する。 ■事業期間と費用 施設内リニューアル費用として４∼５億円を想定。また、事業実施期間については１０∼１５年を想定。 ■提案概要 東京都との協議において一定頻度での 改修箇所： ①客席 ２ 階席を撤去、1階客席を最新対応に変更。 快適性を向上させる。 優先的な占用使用の確保を希望。 （例：年間１００日程度の使用権等) ホールの使用においては、現状の利用 ②ホール及び廊下 現状のイメージを残しつつ内装を改善。 カフェ及びフローリスト等の便益施設を設置し、 来場者サービスを向上させる。 な お、照明等の照度も改善。案内サインの変更なども考慮。 目的を限定するものではなく、広く一般 にも開放するものとする。 事業期間は施設ステータスの醸成と企業 側が負担する設備投資の回収を考慮する と、１０∼１５年は必要と思われる。 事業期間終了後は、施設及び設備を東京 都へ委譲する。（無償譲渡も考慮) 廊下 ③テラス カフェの屋外席を設けて席数を確保。 日比谷公園のビューを活かす。 客席 廊下 ホール ④AV機器等の充実 照明、音響等の改善。 公演時の録画･録音等をデジ タル対応とする。 テラス ⑤舞台及びバックステージ バックステージの拡充。リハーサル対応や控え室の改善。 主な改修内容については右図参照。 ■東京都側のメリット 施設老朽化・設備不足による利用率の低下 老朽化の進んでいる日比谷公会堂内の改修を費用ゼロにて行え、 確実な稼働（年間１００日程度を想定）が担保され利用料収入が 確保（増加）できると共に、 A社：アセットマネジメント 施設の特徴付けとステータ ス感が醸成される。また、 日比谷公園全体として、経 営資源の強化にも繋がるも のと考えられる。 ■事業者側のメリット 年間１００日程度の優先的 な施設利用により、確実な 公演場所の確保が可能。 また、興業利用以外にも 資金投入 日比谷公会堂（劇場部分)全面改修 B社：音源技術ライセンス 利用率の向上 出 資 ●多目的ホー ルとしての利用頻度向上 ●AV設備充実による利用満足度の向上 ●リソー ス化による副次ビジネスの組成 回 収 利 用 料 （※飲食施設の併設による満足度 向上） (仮)特定目的会社 ほか 基本収益 回収代行 二次使用に関する版権事業を主体に、 公会堂の利用を妨げる利用方法に拠らない運営を考慮。 ●アーティスト招聘 ●チケッティング ●特定公演の映像化及び音源化による二次使用 （DVD・ＣＤ、デジタルソリューション） ●利用時の飲食等の売上（施設使用料は別途支払) ＣＤ／ＤＶＤ等の２次収入まで含めた事業スキームを組むことができる。事業構造に関しては上図のように想定。 ■東京都との検討項目（協議事項） ・年間１００日の優先使用権が可能か ・事業期間が１０∼１５年と長期にわたる事 - 20 - 東 京 都 ４ 施設維持管理計画 (1) 公会堂施設を適切に維持管理するため、 貴団体はどのように取り組む方針か。 具体的に記述してください。 ７０年以上の歴史ある建造物としての品格へ配慮し、また日比谷公園運営・緑との調和を念頭に置き維持管理へ取り組みます。 本施設は周辺地域のシンボリックな建造物であり、「公益性」の高い施設であることから、「利用者・来場者の利便性」を第一に考 え、さらには都民を始めとする様々な人々を引き寄せる魅力ある施設を目指します。そのために共同事業体の豊富なノウハウを 注入し効率的・効果的な維持管理を遂行する共に、以下の３点を基本方針として取り組みます。 １． 利用者・来場者が安全・快適に安心して利用できる施設 （１）確実な維持管理業務の実現 本施設の特徴を把握し、確実な維持管理を行うことで施設機能を適切に維持することが安心して利用できる施設を実現するこ とと考えます。共同事業体の豊富な実績を活かした業務遂行とＰＤＣＡマネジメントサイクルの実践により確実性と効率化を実 現し、建物および建築設備の機能維持を図ります。 ■豊富な経験を持つ業務別責任者をトップにした明確な指揮命令系統の確立 業務別責任者をトップに配置し指揮命令系統を明確にした一元管理体制を構築します。この一元管理により業務別の窓口と 責任所在が明確になり、より信頼性の高い業務遂行が実現されます。 ■本社立上げサポート部門による円滑な引継・業務開始 業務立上げ時（指定期間開始時）には、常駐者とは別に立上げサポートチームが業務立上げを支援します。各種報告書や 点検表、台帳の整備等繁忙な業務を共同で行うことによりスピーディーで確実な業務立上げを実現します。 ■コンプライアンスと施設利用者に配慮した維持管理計画と作業マニュアルの作成 維持管理計画は毎年度、都立公園管理共通仕様書ほか関連ガイドライン・各種法令・条例等に則り作成し、東京都と協議い たします。また必要に応じて作業別のマニュアルを作成し、スタッフや委託先による業務実施に活用します。ファシリティーマ ネージャー資格保有者が参画のうえ維持管理計画および作業マニュアルはＰＤＣＡサイクルに基づき常に見直しを行い、次 の計画策定に反映します。 なお、施設利用に影響のある点検等は利用予約の空き日に集中して実施し都民の利用機会の確保を実現します。 ■実績ある管理システムによる確実な業務仕様の構築 構成員が保有する管理システムは豊富な実績によりその信頼性が裏付けられて います。設備の特性を把握した点検表や 公園管理を熟知した管理仕様等を本施設にカスタマイズし活用することで、高品質な業務仕様を構築します。 ■業務報告書の作成・提出 業務報告書は、「日報」、「月次報告書」、「年次報告書」を基本とし、修繕やモニタリング結果など日常業務以外の報告に関し ても東京都と協議を行います。記載内容は構成員のノウハウを注入し点検実施状況、修繕実施状況、エネルギー消費状況 など施設状況を正確に把握できる内容を作成し、提案します。 なお、提出した報告書は事業期間を通じ整理・整頓を徹底し厳重に保管の上、事業期間終了後に確実に引き継ぎます。 ■市政会館との連携 同一の建物で運営している市政会館とは特に綿密な連携が必要と考えています。共有設備の運用方法や、館内規則、各種 苦情・要望の発生等双方の運営が円滑に行えるよう、定例運営協議会を開催します。開催頻度については市政会館と協議 の上決定しますが１∼２ヶ月に１回の開催を目安とします。 ■東京都との連携・協議事項について 業務仕様や施設運営に関わる重要事項については、東京都との協議を綿密に実施いたします。特に、苦情や要望、事故等 の緊急事態が発生した場合は即時の報告を徹底し、東京都とのパートナーシップ確立へ取り組んで参ります。 （２）安全な施設を実現するための取組み 利用者・来場者の人命や怪我に繋がるリスクに対しては未然防止を第一としま す。万が一顕在化した場合にも、被害拡大と２ 次災害の防止策を事前に整備・習熟することで施設の安全性を確保します。 ■緊急対応マニュアルの整備 火災・地震・停電・風水害はその影響の大きさを考慮し、対応マニュアルを作成いたします。また、マニュアルに則った緊急 対応訓練も別途実施し、緊急時の対応の習熟を図ると共に常にマニュアルの見直しを行い予防態勢を徹底します。 - 21 - ■危険箇所探索巡回とハザード（危険箇所）マップの作成 ∼危険因子の排除∼ 施設内に潜んでいる危険場所を明確にするため、「危険箇所探索巡回」を施設管理責任者が１回/月程度実施します。転倒 危険箇所や衝突危険場所等を発見した場合は平面図上にプロットし、責任者会議等を通じその対策を検討・実施します。 ■消防設備の重点点検実施 消防設備は、緊急時には特に人命に関わる設備と位置付けています。そのため、確実な作動環境を確保するため警備業務 担当者の巡回時の点検はもちろん、施設管理担当者が法定点検とは別に２回/年以上、専門的な視点で点検を実施します。 ■緊急時２４時間出動体制の確立 ∼緊急時の確実なバックアップ体制の実現∼ 大星ビル管理(株)構成員の 24 時間バックアップセンター（小石川・五反田）の出動体制を活用し、緊急時には 20 分以内で本 施設へ出動します。当センターには常時設備要員が配置され、漏水対策備品等の緊急対応資機材も揃えており、様々な事 態に適切な対応を行います。 （３）快適な施設空間の提供 利用者・来場者が快適に過ごせる施設を実現するための施策を実施します。 ■ホール空調最適制御、清掃モニタリングシステムによる快適環境の提供 利用者・来場者が五感で感じる空調と、施設の清潔度に配慮した管理を行います。ホール空調は特に、利用開始時間での 適切な温度提供が重要となるため最適空調制御手法を模索し、確立いたします。また、清掃品質を維持・向上させるため専 門資格保有者による品質チェックを１回/年定期的に実施し、施設の美観維持・向上を実現します。 ２． 高品質で効率的な管理の実現 （１）高品質・効率的な管理実現への取り組み 利用者・来場者へのサービス向上と管理品質の向上へ向けた取組みとして以下の事項を実践します。 ■データベースを活用し、各種データ・台帳類の効果的・効率的な運用 報告書や機器台帳、修繕履歴等はすべて電子化して管理を行い、必要なデータをいつで も取り出せるシステム運用を行い ます。これらのデータは事業期間終了時にすべて東京都へ引継ぎを行います。 ■長期ライフサイクルを通した修繕計画の提案（ゼネコンＯＢ等専門家による建物診断を実施） 事業期間に限定せず本施設のライフサイクル全体を捉えた修繕計画を策定します。（詳細は後述） ■ホール管理経験者による設備管理の自主指導（日生劇場管理者ほか） 日生劇場の管理者を本施設のオブザーバーとし、点検表の作成やモニタリングに参画させ高品質な管理を実現します。 （２）業務改善へ向けた取組み∼さらなる高品質化の実現∼ 常に業務状況をチェックし指摘事項に対する「改善」を行うことで継続的な業務品質向上が実現できると考えます。以下の取組 みにより業務チェックと改善を繰り返し、高品質な管理を実現します。 ■多層階モニタリングの実施 常駐者のみでなく、専門知識を持った本社職員を参画させ厳密なモニタリングを実施します。 ■アンケートなど利用者・来場者の生の声に対し適切な対応を実践 アンケート結果等の利用者・来場者の意見は真摯に受け止め、迅速に対応を行うことで施設の魅力を向上させます。 ３． 利用意欲が湧く施設価値の創造・具現化 本施設が持つ施設機能を竣工時に近いレベルまで引き上げることで施設価値を回復させる（補修修繕）と共に、さらにその価値 を向上させる改修修繕（バリューアップ）を提案することで、利用者・来場者にとって魅力ある施設を実現します。 ■建物診断の実施 本社専門家（ゼネコンＯＢ等）による建物診断を１回/年実施し、補修修繕および改修修繕の必要箇所を明確にします。ま た、この診断結果を元に修繕計画を提案します。（初年度は協議のうえ可能であれば、指定管理期間前に実施します） ■補修修繕（初年度）の考え方 診断結果を元に、緊急性の高い項目について東京都と協議の上補修修繕を行います。 ■補修修繕（計画修繕） 緊急性の高い項目及び予防保全を適用すべき項目（消防設備等人命に影響する項目等）を中心に、計画修繕を提案します。 ■補修修繕（緊急時） 事故・災害等によって緊急・突発的に補修修繕が必要となった場合は、修繕方法等を検討し迅速な修繕を行います。 ■バリューアップ提案 建物診断結果、運営の企画方針、利用者・来場者のアンケート結果等を総合的に検証し、本施設に適切な提案を行います。 - 22 - (2) 顧客満足度を向上させるための施設維持補修のあり方について、 指定管理者としての考え方や対応姿勢な らびに提案について、資金投入の考え方などを含め、具体的に記述してください。 顧客満足度を向上させるためには、施設機能を維持・回復させることで利用者・来場者に快適な施設を提供する事と、様々なニーズ を汲み取り施設価値を向上させることが必要と考えます。そのために、以下の２つの補修（修繕）を実施・提案し、顧客満足度向上を 実現します。 １．建物診断の実施（施設状況の把握） ■建物診断の実施 本社専門家（ゼネコンＯＢ等）が定期的（１回/年）に建物診断を実施し、補修修繕および改修修繕（バリューアップ）が必要な箇 所を明確にします。修繕必要箇所は緊急性に応じてランク付けを行うので、早急に対応が必要な項目が判別可能です。 ■初年度の建物診断について 施設の機能回復を早期に実現するため、早急な建物診断が必要と考えます。東京都と協議のうえ可能であれば指定管理期間 前（１ヶ月前程度）に建物診断を行い、指定管理期間開始直後から適切な補修修繕を実施できる態勢を構築します。 指定管理期間前に実施できない場合は、指定管理期間開始直後（４月中）に診断を実施し、修繕計画の立案と補修修繕を可能 な限り早期に実施します。 ２．補修修繕について （１）補修修繕計画の立案 補修修繕計画は、以下の「長期修繕計画」と「単年度修繕計画」を作成し東京都と協議の上内容を決定します。 ■長期修繕計画の立案 ∼本施設のライフサイクル全体を捉えた提案∼ 修繕計画はＬＣＣ（ライフサイクルコスト） を踏まえて立案する必要があります。そのために、事業期間だけでなく本施設のライフ サイクル全体を捉えた長期修繕計画を立案し、ＬＣＣの最少化・平準化を実現する修繕計画を立案します。長期修繕計画立案 には構成員のノウハウと関連専門書（ＢＥＬＣＡ監修等）を活用し設備寿命やコストを算出します。 なお、長期修繕計画は事業期間終了後に東京都へ引継ぎを行います。 ■単年度修繕計画 建物診断結果および長期修繕計画、設備点検結果や設備運転データを総合的に検証し、本社専門家と施設管理責任者および 舞台管理責任者が共同で、以下の基準に基づき補修修繕計画を立案します。 ①前任者からの引継項目（初年度のみ）･･･即時の実施を計画（緊急性が高いもの） ②緊急性の高い修繕項目･･･即時の実施を計画 →施設の安全性および利便性に影響がある不具合項目（消防設備等）がこの項目に該当します。 ③予防保全を徹底すべき修繕項目･･･決められた一定の周期で確実に実施 →消防設備をはじめ安全性・施設利用に影響のある設備は、不具合が発生していなくても、標準的な設備寿命が過ぎた時 点で補修修繕を実施します。 ④緊急性の低い修繕項目･･･前回の補修修繕実施時期と設備の標準寿命から適切な修繕実施時期を設定 →すぐに不具合が発生しない項目、安全性や利便性に影響が少ないと判断される不具合がこの項目に該当します。 - 23 - （２）補修修繕の実施 修繕業務の実施に当っては、東京都建築工事標準仕様書等関連ガイドライン・関係法令・条例に基づき、工程管理、施工管理を確 実に行い修繕効果が最大に出せる実施管理を行います。 ①計画補修修繕の実施 留意事項を踏まえた上で単年度補修修繕計画に則り、緊急性の高い項目から実施します。実施に際しては内容・工期等必要 事項を東京都と協議の上、適切な管理を行います。 ②緊急補修修繕の実施 事故や災害、突発的な不具合の発生で緊急に修繕が必要になった場合に実施する緊急補修修繕は、安全性・利便性への影 響を考慮した上で、原則として即時の修繕を実施します。 ■実施時の留意事項 ①工程管理･･･運営担当者と連携し施設利用受付状況を常に把握することで、施設利用に影響のある修繕（騒音の発生・立 ち入り制限が必要など）を、施設利用の空き日に実施します。やむを得ず施設利用に影響が出る場合は東 京都と協議を行い、利用者への告知を徹底します。 また、器材搬入などで施設に損害を与えないよう業者指導を行います（養生の徹底など）。 ②コスト管理･･･構成員企業の基準と比較することで、マーケットプライス を踏まえた適切なコスト管理を行います。 ③安全管理･･･労働基準法等の関連法案に則り、高所作業等の危険作業対策を施工業者に徹底させます。 ④検収検査･･･修繕実施後は完了検査を行い施設機能の回復を確認します。不備が発見された場合は、即時に手直しを施 工業者へ指示し、完全履行を確認の上、東京都へ完了報告を行います。 ⑤履歴管理･･･修繕履歴はデータベースにて管理を行い、設備や場所別の履歴を保管します。修繕履歴は次期修繕計画の 立案時に活用します。 （３）補修修繕における資金投入の考え方 ■安全性・施設利用に影響する項目への優先投入 本施設の公益性を考慮し、安全性および施設利用に影響の出る不具合の修繕について、優先的に資金を投入します。 なお、補修修繕のうち、指定管理者の責に起因するものは指定管理者が加入する保険の適用も考慮した上で、東京都と費用 負担について協議いたします。 ３．バリューアップ提案 バリューアップ提案を行う際には本施設の歴史的な品格に配慮し、求められている機能を見極め、利用者・来場者のニーズに合 った改修内容を検討することが必要と考えます。 ■施設に求められる機能の見極め 施設に求められる機能を見極めるために、以下の項目に着目します ①利用者のニーズ･･･要望、苦情、アンケート結果、受付担当者からのヒアリング（利用者との打合せからのニーズ抽出） ②来場者のニーズ･･･要望、苦情、アンケート結果 ③運営のニーズ･･･企画イベントに適合した施設 ④陳腐化した機能の把握･･･建物診断結果 ■バリューアップ提案の立案 前述の通りニーズ を把握した後、 ニーズが高く、改修効果が高く見込まれるものを抽出しバリューアップ提案を立案しま す。提 案はコスト・工期の長さ・施設利用に与える影響などの要素を盛り込んだ内容で立案し、東京都との協議を行います。 主な対象 分類 バリューアップ 提案例 ・個室、リハーサル室の設置 バックヤード ・シャワールーム の設置 利用者 舞台関係 来場者 効果 ・快適性の充実 ・利用意欲の向上 ・照明、音響装置、舞台機構装置 ・演出力の向上 ・多様なイベントに対応 の 改善 ・操作性向上 客席 ・客席交換 （幅広のもの ） 照明 ・ホワイエ 周辺の照度アップ 内装 ・壁面、扉、 床の更新等 ・快適性の向上 ・観賞時の集中増加・維持 ・観賞後の充実感増加 ・施設イメージ向上 ■バリューアップ提案の資金投入の考え方 修繕費、緊急対応費の一部を投入することを東京都と協議します。また前述した民間活力導入手法のほか、指定管理者の利 用料金制導入があった場合には、指定期間中の稼働率向上で増加した利用料収益増加分の一部を、更なる稼働率アップを目 的としたバリューアップ費用として活用することを提案します。 - 24 - (3) 施設管理の状況を自ら認識し、自己評価することは、施設の管理水準を保ち向上していく上で効果がある と考えられます。年間をとおし、公会堂の維持管理水準を自らチェック・評価するとすれば、指定管理者と してどのように取り組むか。具体的に提案してください。 前述の通り多層階モニタリングを採用し、共同事業体のメリットを活かした業務間相互モニタリングや、構成員各社の持つ人材・ 豊富なノウハウの投入により正確で効果的なシステムを構築します。評価結果は館長および各業務責任者がＰＤＣＡサイクルに 則り業務内容に反映させ、管理品質の維持・向上を継続的に実現します。 東京都 結果報告 改善措置反映 業務計画段階 業務実施段階 作業計画 作業マニュアル 評価 改善措置 業務内モニタリング 自社モニタリング 責任者ミーティング 業務間相互モニタリング 業務別ミーティング 点検チェックリスト 業務仕様 各種報告書 共同事業体モニタリング 構成員本社 １．様々なモニタリング手法の活用 （１）業務内モニタリング ■気付き事項ノートの活用 各業務責任者は携帯可能なノートを常に持参し、作業中に気付いた事項（気付き事項）を書き留めま す。気付き事項は１日 に３件以上書き留めることとし、モニタリング時に活用します。 ■日常業務のモニタリング 各業務責任者が担当業務のモニタリングとして各種点検報告書や日報、必要に応じて現場を確認します。モニタリングは業 務内容を確認するだけでなく、作業内容の不備や潜在的な問題点が介在していないかを経験を活かしチェックしま す。気付 き事項があれば、即時に作業内容の変更等の改善策を業務担当者へ指示し、業務品質の向上を実現します ■人事評価システムによるモニタリング 年度初めに業務別および各担当者個人としての目標を設定し、半年後および当該年度終了時に館長と業務責任者を中心に 達成度を確認し目標遂行を実現するモニタリングシステムを採用します。業務別の目標を立てることで業務内の連帯感が生 まれ、また各担当者が業務目標を立てることでモチベーションの向上効果を図り業務品質の向上を実現します。 なお、最も優秀な達成目標には館長賞を授与し表彰すると共に、構成員本社へ報告を行い人事考課のプラス指標として活 用します。 （２）自社モニタリング ■本社スタッフによるモニタリング 各構成員の本社専門家（消防庁ＯＢ、東京都清掃局ＯＢ、建築物清掃管理評価者、ファシリティマネージャー等）が参画し定 期的に（１回/年）、業務品質のチェックを行い改善指摘事項を明確にします。 モニタリング内容例 施設管理業務 １回 /年実施 舞台管理業務 本社 専門 家 警備保安業務 清掃業務 着 眼点の例 ・点検、修繕等実施状 況確認 業務計 画書に基づき点検表、修繕 履歴等確認 ・官公庁届出等保 管状況確認 各種ファイルチェック ・設備状況巡視点 検 外観による異常等のチェック ・巡回、点検等実施状 況確認 業務計 画書に基づき各種点検 表確認 ・マニュアル類 保管状況確認 各種ファイルチェック ・緊急対応習熟確 認 緊急時 の対応をテスト（口頭） ・建築物清掃管理 評価資格者 のチェック ・Ｓ・Ａ・Ｂ・Ｃ・Ｄの５段階評 価 美観、備品 の保管状況の外観 チェック - 25 - ヒアリングによる清 掃手法チェック など ■日生劇場管理者によるモニタリング∼類似施設管理情報の注入∼ 日生劇場管理者が日報、点検結果や運転データをモ ニタリングすることにより、異常の早期発見や業務の効率化に関するア ドバイス を行います。 ■建築物清掃管理評価者による清掃品質モニタリング 構成員の保有するＩＳＯ9001 のノウハウを取り入れ、かつ専門の知識を有する資格者が作り上げた独自のモニタリングシス テムを本施設で採用し清掃品質を常に高く保ちま す。また、当資格保有者は数多くの施設でモニタリングを行っていま すの で、他施設の工夫点等を本施設に注入し清掃品質の向上を実現します。 ＜評価項目（例）＞ ・清掃員の態度・服装 ・資機材および消耗品の管理状況 ・汚れ具合、臭気の発生状況 （・入居者へのヒアリング（本施設での実施は検討事項）） ＜清掃品質の評価基準目安（５段階）＞ 構成員の経験から、Ｂレベル以上は利用者の満足を得られる清掃品質と位置付けています。そのため、最低Ｂレベルの清 掃品質を維持しますが、目標はＡレベル以上とし一般の管理物件よりも高品質な施設を目指します。Ａレベル以上の品質 を達成するために、モニタリング結果を施設管理責任者を中心に分析し、清掃仕様の変更や清掃手法の改善を積極的に 行います。 Ｓレベル（最高） Ａレベル（清潔） Ｂレベル（標準） ･･･非常に良好に管理されている状態で、指摘事項が全くない状態（埃が全くない等） ･･･良好に管理されているが、細部に若干の指摘がある状態（小さなチリがやっと発見できる等） ･･･清潔な状態だが、はっきりと指摘事項が発見できる状態。（少しだがはっきりと埃が確認できる等） Ｃレベル（悪い） ･･･各部が不快に感じる状態。一般の利用者から見てもはっきりと不潔な状態が分かる。 （こもった臭気等） Ｄレベル（最低） ･･･清掃を実施していないと思われるほど不潔な状態。埃やゴミが堆積しているような状態。 ■建物診断結果の活用 建物診断は修繕計画に活用するだけでなく、劣化の見られる場所については点検頻度や手法を変更し施設寿命を延ばす対 策を講じます。また、標準寿命と比較して早期に劣化が生じた箇所については、その原因を究明し作業頻度や仕様の見直し に活用します （３）業務間相互モニタリング ■業務間での指定管理基準達成度の相互チェック 各種協定書を基に、達成すべき管理基準が満足されていることを業務間でチェッ クを行います（１回/月）。また、前回のモニ タリングで指摘のあった事項について改善措置が実施されていることを確認します。 （４）共同事業体モニタリング 共同事業体の本社スタッフにより、本施設の協定内容の遵守や経営状況のチェックを行います（１回/年）。 ■自己評価チェックシートの活用 経営状況の指標として、自己評価チェックシート（前述）を活用します。 ２．モニタリング結果の活用 モニタリング結果は共同事業体で情報共有し、業務改善に活用します。また、モニタリング結果および改善策は東京都へ報告 します。 ■指摘事項の情報連携および改善措置の実施 各モニタリング結果は、責任者ミーティング及び業務別ミーティングを通じて各業務担当者まで情報連携を徹底します。指摘 事項については業務責任者と業務担当者が協議の上、改善措置を検討し業務計画段階や各種業務ツールへ反映させ業務 品質向上を実現します。 - 26 - (4) 利用者の安全確保について、火災を例に挙げ、予防と出火時初期対応の２点から指定管理者としての取り 組みを具体的に記述してください。 利用者の安全を確保するために、災害の予防策を様々なケース（リスク）を想定し綿密に策定するとともに、災害発生時に迅速かつ確 実な対応ができる施策を予め構築し、被害拡大の防止と２次災害の防止を徹底します。なお、各施策（特に防火）の立案には代表構成 員（大星ビル管理）本社スタッフである消防庁ＯＢが参画し、実例に沿った効果的な対応を実現します。 １．体制の整備 ■防火管理体制の構築 防火管理者（館長）を中心に、各業務責任者は甲種防火管理有資格者を配置し自衛消防隊の組成にも有効な体制とします。ま た、運営担当者を含めスタッフ全員が普通救命技能認定講習を受講し、火災時の人命救助体制の構築と救護意識の向上を図 ります。 自衛消防組織図 東 京 都 共同事業体 主要行政機関 隊 長 （館長） 消防署 １１ ９番 各社本社機能 近隣管理物件 警察署 １１ ０番 通報 要請 通報連絡担当 （総務・企画） 連携 協力 消 火 担 当 （舞台管理） 避難誘導担当 （施設管理） 救 護 担 当 （総務・企画） 日比谷公園 管理事務所 日比谷図書館 24時間バック アップセンター 主要関係各署 市政会館 ■資機材・薬品類の配備 拡声器や担架、薬品類は火災発生時の対応に必要となるため配備を徹底すると共に、各構成員運営管理物件での情報等を 基に必要に応じて追加配備します。 ■近隣管理物件からの支援体制構築および 24 時間バックアップセンターの活用 構成員の近隣管理物件（徒歩３∼５分圏内 日生劇場、新橋駅周辺等）からの緊急時支援体制を構築します。また、24 時間バッ クアップセンターも活用し、万全のバックアップ体制を整備します。 ２．火災予防への取組み ■日常業務での火災発生リスクの排除 本施設は構造が複雑で死角が多く存在するため、特に警備巡回時で細部にわたる不審者・不審物・火気の発見を徹底します。 また、自動火災報知設備の作動時は現場確認の実施を徹底し、誤報と真火災の判別を迅速に行います。 ■利用申込時における利用者（主催者）への火災予防指導の徹底 原則として事前計画書を提出させ、作業内容を把握した上で、以下の事項について利用者への指導を行います。 ①舞台などにおける禁止行為（火気の使用等）の解除が必要な場合は消防署への届出 ②イベント開催中の来場者誘導員を原則として出入口１箇所につき１名の配置 ③舞台上における火災予防策（消火器の設置、防災処理済幕等の利用、スポットライト等による火災の防止など） ④仮設電線や搬入物品による避難障害、消防設備作動障害などの防止 ⑤仮設電源・持込電気工作物を使用する場合は（必ず電気主任技術者指導の下）適切な設置 ■イベント実施時の留意点 上記①∼⑤の留意点が遵守されていることを舞台技術者が適宜監督し、不備がある場合は即時に手直しを利用者へ指示しま す。なお、火気取扱時など危険箇所は必ず利用者とともに立会い取扱終了まで安全確認・確保を徹底します。 火災だけでなく急病人発生時等も踏まえ常時より病院との連携を図り円滑な救護体制を構築いたします。 ■来場者が多人数の場合の対応 消防署の検査・確認以前に別途使用上の注意を指導・監督し、確実な履行と安全確保を確認します。また、必要な場合は消火 器の追加設置など万全な初期消火体制の構築を主催者に指導いたします。 - 27 - ■来場者の安全確保策 危険箇所探索巡回で避難経路サインが不足と判断した場合等、設備面での対策を東京都と協議の上実施します。 ３．被害拡大防止・２次災害防止への取組み ■火災対応マニュアルの作成 代表構成員の「災害時行動基準」をベースに、出火時の初動対応はすべて本施設に適合したマニュアルを作成し、火災対応訓 練や消防訓練（各１回/年以上実施）を実践することにより各担当者の習熟を図り、迅速な対応が行えるよう徹底します。なお、 マニュアルは訓練を通じて見直しを行い精度を向上させます。 ■消防設備の重点点検の実施 法定点検の確実な実施と共に、施設管理担当者による自主点検を２回/年以上実施し確実な機能発揮を確保します。 ■各スタッフのスキルアップ 大星ビル管理の本社研修施設（東京都認定職業訓練校）を活用した研修（１回/年以上）を実施します。非常放送を含めた自動 火災報知設備や消火栓設備など実際の火災を想定した演習が可能です。より真火災に近い演習を行うことで、各スタッフの操 作技術の向上と的確な対応を実現します。 なお、火災対応訓練および消防訓練は日比谷公会堂／大音楽堂の防災設備を使用して実施します。 ４．出火時の対応について （１）初動対応から避難誘導まで ■行動基準に沿った迅速・確実な対応の実施 火災対応訓練や消防訓練の経験を活用し、下図の通り対応を行います。 なお、イベントが開催されていない場合はホールに取り残されている関係者がいないことを確認します。 火災発生時の初動対応基準 第２対応 第１対応 １１９番通報 第３対応 第４対応 通 報 連 絡 消防隊対応 消 火 活 動 ２４時間バックアップ センターへの連絡 避 難 誘 導 社内所管への緊急報告 応 急 救 護 避難状況把握 安 全 防 護 情報提供注意等 搬出その他 社内部署への報告連絡 火災発生 火災報知設備作動 発報内容確認 ・作動場所 ・連動設備ほか 非常放送（ 地区） ベル停止 作動場所確認 火災確認 自衛消防活動呼びかけ １１９番通報 保安室へ連絡 非常放送（全館） 火災の場所・状況等確認 避難・自衛消防活動指示 火災現場へ急行 状況確認 自衛消防活動指示 必要物品の準備 鍵、懐中電灯、拡声器等 人による火災発見 保安室へ帰着 空調発停確認 ＥＬＶ制御確認 非常放送（全館） 火災状況 避難方法指示 ■避難誘導時の注意点 ホール等の閉鎖空間では群集心理によるパニッ ク状態が想定されます。パニッ クを可能な限り抑制するため必要照度を確保 し、非常放送により火災状況を丁寧に伝え冷静な避難を促します。また、主催者が配置した誘導員に円滑な避難誘導ができる よう、予め対応マニュアル（誘導文言記載）を配布します。 （２）鎮火後の対応 ■現場検証について 消防署職員へは最大限の協力体制をとり、必要資料の提出等を積極的に行います。また現場検証の状況は逐次、東京都と情 報連携します。 ■東京都への報告 消防による現場検証を踏まえ、出火原因や火災状況を詳細に報告します。また、再発防止策も検討し必要に応じて管理仕様の見直 しや修繕の提案を行います。なお、指定管理者の責により火災が発生した場合は損害賠償を含め東京都と協議を行います。 - 28 - (5) 施設管理の一部の業務を外部委託する場合、業務を的確に履行するために、監督や実施の確認をどのよう に行っていくべきか、指定管理者としての取り組みを具体的に記述してください。 行政処分代行者として、すべての業務は指定管理者の指揮統括の元に実施すべきと考えます。外部委託業務に関しても、指定 管理者が自ら実施する業務と同様と捉え、外部委託業者へ指定管理者としての意識の教育及び業務品質指導を確実に実施して いきます。 １．外部委託業者へ取組み姿勢の指導 ■「指定管理者方針シート」の作成・配布 各構成員の経験を活用し、「指定管理者方針シート」 を作成します。本シートには行政処分代行者としての留意事項を記載 し、本施設での業務が通常の現場作業とは異なることを注意喚起します。本シートは外部委託業者へ配布するとともに、初 年度に来館した全作業者および初めて本施設で作業を行う作業者に配布し、周知徹底することで外部委託業務の品質向上 に活用します。 ■作業安全管理の指導 安全衛生法等関連法案を踏まえ、危険作業（高所作業等）に対しては安全対策の実施を指示します。 指導例） ・1.8ｍ以上の高所作業でのヘルメット着用、２名以上作業 ・火気取扱時に消火器の配備 ・落下物の危険がある場合は作業場所近辺への立ち入り禁止措置（パイロン設置など） ２．計画管理 ■業務仕様の構築について 外部委託業務についても都立公園の維持管理技術指針等関係ガイドライン・関係法令・条例に基づき作業仕様を構築し、各 業務責任者はその内容を把握し、作業管理を行います。 ■外部委託業者の選定について 本施設の特性を考慮し、外部委託業者の選定は東京都施設の管理実績保有企業、 ホール等類似施設の管理実績保有企 業、各構成員の経験を活かし委託実績があり品質の信頼性が高い企業を主な選定基準として実施します。 ■各業務責任者による作業計画の作成 本施設では外部委託作業が施設利用に影響が出る場合もあり、業務計画の作成にあたっては作業内容を把握した上で運 営担当者や東京都との連携を綿密に行う必要があります。そのため、全ての作業計画は各業務責任者統括の元で作成し、 施設利用への影響を最小限に抑制し外部委託業者と調整を行います。作業実施日の変更は、本施設の特徴から原則として 認めず、やむを得ず作業日を変更する場合でも施設利用に影響がない日程の指示を徹底します。 ３．実施管理 （１）作業前指導 ■施設運営への影響の最小化 作業届の提出を徹底し作業内容の確認を行うことで、騒音の発生や火気の使用といった施設運営に影響を及ぼす事項は事 前にその発生有無を確認し、適切な対処・処置を指導・徹底します。作業届に記載がなかった場合や、万が一適切な処置が とられていない場合は即時に作業を中止させ、処置を行うよう指導します。 ■作業員名簿の提出 外部委託業者には事前に作業員名簿の提出を徹底させ、入館人物を明確にします。作業開始前に各業務担当者が作業員 の確認を行い、作業員名簿に記載の無い人物や作業員名簿の提出が無い場合は入館・作業を認めず、外部委託企業の本 部組織等から必ず作業員名簿を提出させます。 ■作業車両管理 作業車両は予め日比谷公園地下駐車場の利用等適切な駐車を指示し、周辺地域に迷惑とならないよう管理します。 （２）作業中管理 ■立会いの実施 作業中は各業務担当者が適時立会いを実施し、安全対策や危険防止処置、適切な作業内容が行われていることを確認しま す。特に、備品庫等の貴重品類が保管されている場所等セキュリティ性が高い場所での作業は常時立会いを原則とします。 - 29 - ４．検収検査 ■検収検査の実施 作業終了後は、作業報告書や必要に応じて作業現場をチェックし作業仕様に適合した適切な作業が実施されたことを確認し ます。作業に問題がない場合は作業完了届および作業報告書を提出させ保管しま す。作業報告書には必要に応じて作業 前・作業中・作業後の写真を添付し履行確認を行います。なお、作業後の確認時に作業の不備や施設損傷があった場合に は作業の再実施および施設補修を指示します。 ５．業者評価および指導の取組み ■業者評価のデータベース化 アンケート苦情の発生状況やモニタリングでの指摘事項、日常作業における指摘事項等を外部委託業者別にデータベース 化し活用します。指導した項目数が一定の基準（５件以上）を超えた場合は外部委託企業の担当者へ厳重注意を行います。 さらに、業務実施状況に改善がみられない場合は原則として担当者の変更や、業者変更を行います。 ■安全衛生研修会の開催 構成員企業の本社にて、工事関係の主な外部委託業者を集め安全衛生研修会を開催します（１回/年程度）。この研修会に て、外部委託業者へ安全管理の徹底を促します。 - 30 -