某都市銀行 市場調査部門

課題：顧客満足度を高める改善項目を明確化する
某都市銀行 市場調査部門の例
事例
法人顧客を対象にしたアンケートデータの分析
[調査票]
各種サービスおよび弊行の総合満足度についてお答え下さい。
満足
やや
満足
ふつう
やや
不満
不満
1．融資サービス
5
4
3
2
1
2．国内決済サービス
5
4
3
2
1
3．外国為替サービス
5
4
3
2
1
4．資金運用サービス
5
4
3
2
1
5．コンサルティング
5
4
3
2
1
総合満足度
5
4
3
2
1
■分析結果
満足度が低い
融資サービス
外国為替サービス
ではなく、総合満足度との関連性を考慮すると、
を改善することが総合満足度を高めるのに最も効果的である。
CSグラフ
↑
高
い
満
足
度
資金運用サービス
国内決済サービス
外国為替サービス
↓
融資サービス
低
い
この象限にプロットされた項目
・満足度が低い
・総合満足度との関連度が高い
→ 要改善項目
低い ← 総合満足度との関連度 → 高い
優先順位
改善度
改善度
外国為替サービス
9.42
融資サービス
7.26
国内決済サービス
-3.95
資金運用サービス
-12.73
外国為替サービス
融資サービス
満足度
国内決済サービス
平均値
融資サービス
2.00
外国為替サービス
2.70
資金運用サービス
2.90
国内決済サービス
3.00
資金運用サービス