PowerPoint 프레젠테이션

最強の録音システム
1
contents
contents
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
RecSee 3.0の特徴
RecSee モニタリング
照会&聴取
管理者アカウント
スクリーン＆テキスト化
レポート＆モニタリング
評価機能
検証ツール
納品実績
1. RecSee 3.0特徴
RecSee3.0は音声・テキスト・スクリーンの3次元録音システムを提供します。
RecSeeは、単純な音声録音を越えた照会機能、詳細な会話のパターン分析機能を提供します。
主な機能
リアルタイムのモニタリング Real-Time Monitoring
RecSeeモニタリング
チームモニタリングが可能
リアルタイムモニタリング機能は管理者が様々な情報を簡単に把握で
き、 オペレーター管理がより効率的に。
Busy Agent
簡単な検索& 照会 Easy To Use Search & List Viewer
Call
Information
RecSee 3.0は使用者を満足させることができる便利なUIを提供
します。RecSeeは、生産性の向上と互換性の増大をもたらせます。
スクリーン録画/テキスト化
Screen Recording/Text Recording
RecSee 3.0は音声・スクリーン・テキストの3次元録音が可能であり
様々な分析と効率的なコールセンターの管理を可能にします。
評価システム Evaluation System
個別コールセンターのために設計されたシステムで、 RecSeeの評価
システムは、的確で客観的なオペレーター評価が可能です。
コールレポート Call Report
レポートと統計を通じ、効率的なコールセンター管理機能を提供。
インバウンド /アウトバウンドの時間帯別の通話量推移とオペレーター
別の通話量などのレポートを提供します。
高音不可
管理者が設定したデシベル以上
の高音が発生した場合、
その相談員のグリッドが点滅する
ことで、管理者に知らせてくれます。
2. RecSeeモニタリング
Status Statistics:
状態別にオペレーターが何人いるか等の表示が可能。 (Busy/Ready/Not
Ready/ACW/Logout)
Agent Status Tree:
システムに登録されているオペレーターリスト
を状態別アイコンと共に表示し、オペレーター
管理を行う。
Select Option:
照会したい事柄を、大分類/中分類/小分類を選択す
ることが可能。
Voice Spectrum:
音声分析ツールで音声スペクトルを分析することが
でき、高音を表示。
Detail Status:
オペレーターID、名前、内線、状態を表示。
設定されているデシベルより高いデシベルが発生し
た時にはグリッドが点滅します。
4
3. 照会&聴取
様々な条件での照会が可能。また録音したものをダウンロードし、PCへ保存も可能です。
主な機能
照会&聴取画面
複数コールの選択＆再生 Multiple Call Selection&Play
1個以上の録音ファイルを聴取する場合、聴取したいファイルをクリッ
クし、再生ボタンを押すと再生リストで聴取が可能。
あとプレーヤーで早送りボタンを押すと倍速の調節が可能です。
録音ファイルのダウンロード Recording File Download
ユーザーは簡単に録音ファイルをダウンロードし、PCに保存すること
が可能です。
レポート(Excel)ダウンロード Excel Reports Download
データはExcelでダウンロード可能なため、管理の効率性を高め、
他の統計にも使用できます。
聴取＆履歴検索 Call Listening History Search
RecSeeは聴取者情報をシステムに保存するため、コール関連情報等
の履歴管理が可能です。
5
4. 管理者アカウント
管理者はアカウント権限を簡単に管理することが可能です。
システムを通じて様々なレベルでアカウントを管理でき、新規アカウントの登録＆修正も可能。
主な機能
アカウント権限画面
豊富な管理ツール Various Management tools
RecSeeは管理者、supervisor、QA、相談員など様々な種類のアカ
ウント権限があります。
管理者はアカウントをレベル別で管理が可能です。また、レベルを
追加、修正することが出来ます。
アクセス権によってメニュー設定
Menu Setting By Permissions
管理者はアカウント権限に基づいてそのアカウントの使用者が使用
可能なメニューを設定することが出来ます。
また、RecSeeは大分類、中分類、小分類など組織別簡単なアカウ
ント管理が可能です。
エージェントログイン Agent Login
オペレーターはログイン後、それぞれ個人のコールを照会&聴取す
ることが可能で、自分の会話内容に対する評価を確認することが出
来ます。
6
5.1 スクリーン&テキストレコーディング
スクリーン＆テキスト、録音システムはオペレーターの画面とテキストを保存可能。
このシステムを利用することで、モニタリング環境をよりグレードアップすることが可能です。
主な機能
スクリーン&テキスト
Q＆A
相談員たちから起きるミスを相談メニューを通じて確認可能です。
音声録音だけではなく相談員PCスクリーン録画資料を確保し、
顧客との紛争に備えることが出来ます。
教育資料 Training
RecSeeスクリーン&テキスト録音資料を利用してBest-Call事例
として使用することが出来ます。また、新規相談員たちの教育用の資料
として活用が可能です。
業務生産性の向上 Productivity
管理者が一度に全てのオペレーターのモニタリングが可能で
業務生産性を高めることができる。
オペレーター教育用の資料を新たに作成する必要はなく録音
資料で使えるので効率的です。
7
5.2 スクリーン&テキストレコーディング
Screen Viewer:
録画されているオペレーターのスクリーンが再生。
Text Viewer:
オペレーターがタイピングした内容を閲覧可能。
全てのオペレーターのテキストが確認可能。
Voice Player:
録音されている音声ファイルを再生。
クリックするだけで簡単に録音ファイルの
聴取が可能。
File Download:
.wav形態でファイル
をダウンロード可能。
Zoom in/out:
スクリーンのズー
ムイン/
ズームアウトが
調節可能。
v
v
Screen Player:
Controller:
記録された情報のチェック機能やプレイヤーコントロール、記録されているスクリーンと音声を再生。
お気に入り、リピート、ボリュームコントロールを提供。
Listening History:
誰が画面&聴取を閲覧したのか履歴
として残ります。
8
6. レポート&モニタリング
管理者のための便利なモニタリング環境(レポート＆ツール)を提供。
主な機能
モニタリング
コールレポート Call Report
コールレポートは通話量の統計を日別、月別,、年別で照会することが出
来ます。コール現況チャートが編集出来、簡単に確認できます。また、検
索したデータをExｃelファイルで保存することが出来ます。
評価報告書 Evaluation Report
RecSeeは評価日、評価者、評価点数などが含まれている評価
レポートを提供します。
相談員別で総点数と平均点数も確認出来ます。
サイトとグループによる評価基準
Evaluation Criteria by Site and Group
支社とグループ別で評価資料の照会が可能。
照会を大分類、中分類、小分類に選択しデータ閲覧可能。
評価統計基準スコア
Evaluation Statistics Criteria Score
管理者と相談員たちはRecSeeを通じて評価に対する統計を照会
することが出来ます。
キャンペーン日付から評価開始日と終了日を確認することが出来
ます。
9
7.1 評価機能
評価シートに大分類、中分類、小分類のような評価項目を提供。
管理者は最大４段階でオペレーターを評価する事が可能です。
主な機能
評価システム画面
評価シート Evaluation Sheet
• 管理者は１段階から４段階まで評価項目を分けることが可能。
また各シート別に修正が可能であり、評価項目別の管理が容易。
現在の評価項目を赤く表示し、強調。
評価キャンペーン Evaluation Campaign
• 管理者は期間、シートおよびグループを設定し、キャンペーンメ
ニューを使用可能。各キャンペーンごとのレポートが確認可能です。
評価プレイヤー Evaluation Player
• 評価ページで Voice PlayerとScreen Playerを同時表示させ、
評価システムが楽に使用可能です。
フィードバック Feedback
• 管理者とオペレーターが評価に対してのフィードバックが可能。こ
れによって、より正確な評価を可能にします。
評価検索 Evaluation Search
• 期間、キャンペーン、シート、Q＆A、組織などの様々な検索条件を
通じて評価を照会する事が可能。また再評価機能と評価修正機能
も提供。
10
7.2 評価機能
評価システムによって管理者はオペレーターを正確で効果的な評価が可能になります。
主な機能
評価システム画面
使いやすさ Easy to Use
使用者に優しい評価システム。
ウェブで構成されているためユーザーが簡単にアクセス可能。
検索と再生 Search & Play
評価システムはキャンペーン、Q＆A、組織図などで照会が可能。
また、評価資料は録画されているオペレーターのスクリーン、
テキスト、音声と一緒に再生されます。
レポート＆Excel Reports & Excel Output
評価レポートは評価項目と評価点数を見せてくれます。
また、レポートはExcelで出力が可能です。
管理者はRecSeeを通じて相談員を効率的に管理することが出来
ます。また、レポートの統計も確認出来ます。
4段階評価 4 Depth Evaluation
オペレーター評価は4段階で構成されておる、より正確で効果的な
評価を可能にします。
役立つ評価 Helpful Evaluation
フィードバック機能。管理者とオペレーターとの間での原因究明
と改善。
11
7.3 評価機能
Screen Player:
スクリーンライセンスを持っているオペレーターの会話画面を感
知し、自動で会話画面を再生。
Easy Select:評価項目のクリックで
簡単に選択することが出来ます。
Evaluation Player:
評価プレーヤーは
Screen, Voice, Text、
全ての機能を提供す
るため便利な評価を
可能にします。
4Depth Sheet:
4段階の評価シートと評価点数の
閲覧が可能。
Feedback:
管理者とオペレーターがフィードバック
することが可能。より正確な評価が可能。
12
8. 検証ツール
検証ツールは録音機能が正確に動作しているか確認出来るツールです。
また、システムのサーバーを自動にチェックし、システム障害を事前に防止してくれます。
主な機能
Verifying Tool View
サービスプロセスチェック Service Process Check
RecSee検証ツールは録音機能がちゃんと動いているのかチェックし て
くれます。
管理者は録音機能のテスト時間を設定する事が出来ます。
ファイル監視 Recodig Files Monitoring
保存された録音ファイルを確認し、問題がある場合にはミラーリング状
態、CTIインターフェースを確認します。
ログ管理システム System Logs Monitoring
システムにログが残るのかどうかのチェックが可能。
これを確認し、システムにログが重なってない場合にはネットワークまた
はシステムインターフェースをチェックします。
ネットワークモニタリング Network Monitoring
設置されているサーバーとのネットワーク接続状態を確認します。ネッ
トワーク接続状態が正常かどうかを表示し通知してくれます。
13
9. 納品実績
会社名
規模
構築時期
会社名
規模
構築時期
LGEスウェーデン
30席[CTI, IVR, Recording]
2010.11
LGEインド
350席[Recording]
2011.10
日陽ロゼス
40席[Recording, 電光板]
2011.04
JDC済州
10席[CTI, IVR, Recording]
2012.01
ギョウォンナラ
[電光板]
2012.03
ウジョンメディカル
20席[Recording]
2012.05
産業技術協会
20席[Recording]
2012.05
ナイスコンビネット
150席[Recording]
2012.06
コーロンベニート
4席[CTI, IVR, Recording]
2012.06
インペリアルホテル
32席[Recording]
2012.06
建大付属病院
40席[Recording]
2012.06
リファイン
100席[Recording]
2012.07
SKエムエンサービス
300席[Recording]
2012.08
韓国大学教育協会
400席[CTI, IVR, Recording]
2012.09
ノースフェイス
20席[CTI, IVR, Recording]
2012.10
21世紀病院
3席[CTI, IVR, Recording]
2012.10
キョンサンデ病院
8席[CTI, IVR, Recording]
2012.11
空港免税店
エデュウィル
60席[CTI, IVR, Recording]
2011.04
LGE中国
210席[IVR, Recording]
2011.04
梨大付属病院
30席[Recording]
2011.05
ハナキャピタル
100席[Recording]
2011.05
LGEチリ
テサングループ
LGEペルー
25席[CTI, IVR, Recording]
60席[Recording]
20席[CTI, IVR, Recording]
2011.05
2011.05
2011.05
LGEチリ
25席[CTI, IVR, Recording]
2011.06
テサングループ
60席[Recording]
2011.06
LGEペルー
20席[CTI, IVR, Recording]
2011.07
モアフォン
120席[Recording]
2011.08
忠北消防
ホヤレンズ
45席[Recording]
15席[CTI, IVR, Recording]
2011.09
2011.10
14
9. 納品実績
会社名
規模
構築時期
会社名
規模
構築時期
CNS(ユセス)
600席[Recording]
2007.11
ワンダフル
250席[Recording]
2009.09
ウリ銀行
400席[Recording]
2008.02
韓国観光公社
24席[Recording]
2009.10
HK貯蓄銀行
220席[Recording]
2008.02
シンヒョプ
300席[Recording]
2009.10
キョウォン
60席[CTI, Recording]
2008.04
LG電子韓国
1500席[Recording]
2010.03
LGEイスラエル
4席[CTI, IVR, Recording]
2008.07
ギツラミ
150席[Recording]
2010.03
インスベリ
60席[Recording]
2008.08
LGEエジプト
60席[CTI, IVR, Recording]
2010.06
デグ南区丁
500席[Recording]
2008.10
諸費者保護園
300席[Recording]
2010.08
LGEヨルダン
4席[CTI, IVR, Recording]
2008.10
自生漢方病院
50席[Recording]
2010.08
LGEドバイ
コールセンター統計ソルーション
2008.11
京畿警察庁
50席[Recording,電光板]
2010.09
LGEベトナム
5席[CTI, IVR, Recording]
2008.12
全北銀行
150席[Recording]
2010.09
LGEヨーロッパ
400席[Recording]
2009.01
大明リゾート
60席[Recording]
2010.09
LGEチュニジア
4席[CTI, IVR, Recording]
2009.03
龍平リゾート
15席[CTI, IVR, Recording]
2010.09
消費者保護院
250席[Recording]
2009.07
交通安全公団
25席[Recording]
2010.10
50席[CTI, IVR, Recording]
2009.08
LGEブラジル
350席[CTI, IVR, Recording]
2010.10
LGE香港
25席[CTI, IVR, Recording]
2010.11
20席[CTI, IVR]
2009.08
チョンホ
ショッピング
グンサン CC
ありがとうございました。
FURENCE Co., Ltd.
ソウル特別市 衿川区 加山洞345-90 ハンラシグマベリー604号
Tel. +82-2-6443-5600
www.furence.co.kr
16