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明暗を分ける“謝罪力” 不祥事会見における重要なポイント —誰に対し、何を、どう謝るのか、謝罪の本質とは— 株式会社大森朝日事務所 代表取締役／広報・危機管理コンサルタント 大森 朝日（おおもり あさひ） 早稲田大学商学部卒業。立教大学大学院修了。株式会社時事通信社、社団法人共同通信社の記 者職を経て、2007 年に株式会社電通パブリックリレーションズに入社。クライシスコミュニケー ション部長、シニア・プロジェクト・マネージャーなど歴任。2016 年 1 月に独立し、株式会社 大森朝日事務所を設立。 今年は正月休み明け早々から週刊文春が特ダネ を連発し、企業による不祥事よりも、タレントの た夫を持った、不幸な妻の姿に、テレビニュース を見た人は同情したに違いない。 スキャンダルや政治家のカネをめぐる疑惑に注目 息子で俳優の高畑裕太さんが性的暴行の疑いで が集まった。芸能界と政治は、企業社会とは異な 逮捕（後に不起訴処分）され、8 月 26 日、母親で る世界の出来事で、メディアの環境はかなり異な 女優の高畑淳子さんも記者会見を行った。応答の るが、参考になるポイントもある。この数年、注 内容に関しては、被害者とされる女性への配慮が 目を集めた不祥事の記者会見を振り返りながら、 足りないなど問題点はいくつかあるが、全体的な 形式的なこと、内容に関することなどについて、 印象として、息子が犯した行為について、誠実に 重要なポイントを考えてみたい。 対応する、憔悴し切った母親の姿を演じ切ったと 謝罪の表現力 言ってよい。 それぞれが女優として長いキャリアを持ち、実 一連のタレントの不祥事で際立ったのは、プロ 績もあるのだから、表現力があるのは当然のこと として演じる力だ。夫で俳優の高知東生容疑者 （当 である。同様なことを、企業のトップに求めるの 時）が覚せい剤取締法違反の疑いで逮捕されたこ は無理だが、少なくとも世間に許しを請う不祥事 とを受け、6 月 30 日、妻（当時）で女優の高島礼 の記者会見には “作法” があるので確認したい。 子さんが記者会見した。 一般の人であれば、動揺し、答えもままならな 謝罪の作法 いと思うが、高島さんは気丈に振る舞い、質問に PR 会社や危機管理に従事するコンサルタント 対して、一つ一つ丁寧に答えていた。質問が夫婦 は、不祥事の記者会見を指導する際に、まず、謝 や家族の機微に触れることに及ぶと、時折、涙を 罪の重要性を強調する。登壇した人の言動から真 浮かべ、言葉を詰まらせるなど、背信行為を働い 摯な謝罪の気持ちが伝わらないと、企業の社会的 2016.10 経営センサー 31 な責任に向き合う姿勢について疑義が生じるから 不祥事の記者会見自体は、記者と向き合って、 彼らに対して応答する。だが、よく勘違いしてし だ。 欧米とは異なり、日本では、事件や事故の因果 関係や責任の過失割合にかかわらず、文化として 「社会に対し、ご心配やご迷惑をおかけした」とし て形式的な謝罪が求められる。 このため、記者会見の冒頭のおわびの言葉と、 お辞儀が非常に大きな意味を持つ。1 年に数回し まうのは、本来の謝罪の目的は何なのか、という 点である。 前述した、女優の高畑さんの記者会見について 問題点があるとしたが、最も重要なのは、何を、 誰に対して、どんなメッセージを届けるべきか、 その優先順位である。 かない大事件や大事故の記者会見は別にして、大 高畑さんは、身体と精神ともに傷ついた被害者 半は、翌日の紙面やテレビニュースで収束する。 の女性に対して、まず、同じ女性として息子を厳 それだけに、お辞儀の場面の写真と動画は、その しく責めたうえで、母親としておわびをすべき 事件・事故に向き合い企業の姿勢を表す象徴的な だった。ところが、高畑さんは、被害者の女性と、 場面になる。 周辺の芸能関係者への謝罪を、同じ文章の中で並 筆者など PR コンサルタントは、記者会見の直 べて述べた。記者会見全体の印象は悪くはなかっ 前に、必ず企業のトップにお辞儀の練習をしても たが、芸能界の業界事情を垣間見た感じがして、 らう。お辞儀は、上半身を 90 度に曲げて 10 秒、 その発言に疑問を感じた人もいたように思う。 45 度 5 秒など、指導する人によってさまざまだ さらに、言葉以外にも、感情表現にも気を付け が、登壇者全員がそろって、神妙に、同じ角度、 る必要がある。昨年 10 月、横浜市内のマンショ タイミングで頭を下げて、カメラが撮影できる十 ンで旭化成建材が担当した、杭打ち工事でデータ 分な時間があることが大事なのだ。 改ざんが発覚した際に行われた記者会見で、当時 写真や動画を見て、お辞儀がバラバラで時間が の旭化成社長が同社の注文住宅「ヘーベルハウス」 短いと、読者や視聴者は「この人たちは本当に申 の顧客への影響を問われた。社長が「誠心誠意説 し訳ない」という気持ちがあるのだろうか、と誤 明したい」と答えた際、ハンカチで涙を拭った。 解される懸念がある。逆に言うと、この場面だけ この場面を、カメラが捉え、何度もテレビニュー でも、しっかり謝罪ができていれば、不祥事の記 スで繰り返し放送された。 者会見の目的は、ある程度達成できたとも考えら れる。 その涙に誠実さを感じた人もいたかもしれない が、本当に泣きたいのは、資産価値を棄損したマ また、その場にふさわしい服装も重要だ。黒や ンションの住民の方である。社長の人間性を好意 グレー、濃紺といった色を基調にしたスーツが基 に解釈したいところだが、個人的な感情を抑えら 本。ただし、行き過ぎると、葬儀のようになって れないのは、企業のトップとして謝罪会見の目的 しまうので要注意だ。 を見誤っている。 特に、テレビニュースでは、謝罪の場面を中心 このように、記者を目の前にしていると、どう に放送されることになるため、形式的な謝罪の作 しても、誰に対して、何を謝罪しているのか見 法が記者会見全体の印象を決定づけることが多い。 失ってしまう傾向が見られるが、常に被害や影響 を受けた人たちの顔を思い浮かべながら誠実に対 謝罪の本質 応しなくてはならない。 謝罪の作法として形式的な面に焦点を当ててき このほか、2013 年 10 月に発覚した阪急阪神ホ たが、それよりも本質的なことは、応答の中身で テルズがメニュー表記と異なる食材を使った問題 あることは言うまでもない。 でも、当時の社長が記者会見で「偽装ではなく、 32 経営センサー 2016.10 明暗を分ける “謝罪力” 不祥事会見における重要なポイント 誤表示」と弁明し、その発言をめぐるやり取りが 都知事自身が、都民に対し、何が悪かったのかと 繰り返しニュースで放送された。不祥事の記者会 いう謝罪の説明責任を逃れたことで、政治家とし 見では、記者と議論は絶対してはならない。社長 ての資質を疑われ、最終的には辞任に至った。 が顔をしかめた場面が何度も放送され、それに よって印象が悪くなり、お客様に対する謝罪の場 という趣旨をすっかり帳消しにしてしまった。 衆人環視となった謝罪 最近、不祥事の記者会見は、こわもての社会部 どう かつ の記者が大声を上げて、恫 喝 するようなことは、 当事者意識と説明責任 今年 5 月に浮上した舛添要一前都知事の政治資 ほとんどなくなっている。 公共性の高い役所で開かれる記者会見のほか、 金問題では、政治家として当事者意識と説明責任 芸能人の記者会見などでは、最初から最後まで を問われる結果となった。 ネットで生中継されるケースが増えており、不適 元都知事は「ご迷惑、ご心配をおかけしたこと を、心からおわび申し上げます」などと形式的な 切な質問をする記者は、ネット上で炎上するリス クが生じてきているからだ。 謝罪はしたものの、旅館の宿泊費や絵画購入費な しかし、不祥事の記者会見の難易度が下がった ど、政治資金からの支出が妥当かどうかの判断を 訳ではない。ネットによる同時中継やアーカイブ 弁護士にまるごと委ねてしまった。 によって、そのやり取りの一部始終が一般の人で 不祥事を起こした企業が決着を付けるため、事 も見ることが可能となり、それによってネット上 実関係や原因、責任、再発防止策に関する報告書 の “世論” が形成され、影響力を持つようになっ を弁護士や有識者などによる「第三者委員会」 「外 てきている。 部調査委員会」に作成してもらうことが一般化し つまり不祥事における謝罪についても、衆人環 ており、前都知事は “第三者” に任せて逃げ切り 視下で行われるという認識が重要であり、それ相 たいと考えたのだろう。 応の心づもりと準備が必要になる。 前都知事は「専門家が厳しい目でチェックする」 動画は、前述の芸能人のようによほどの演技力 を繰り返したが、政治家は自らの言葉で都民（有 がない限り、その言動は視聴者に見透かされてし 権者）に説明する責務がある。しかも、調査結果 まう。万が一に備え、自社の企業のトップに、そ を発表する記者会見に臨んだ弁護士が、記者と論 うした認識や記者会見に関するスキルがあるかど 争をしてしまったほか、一部支出について「不適 うか。自らの言動をビデオで確認するメディアト 切だが、違法ではない」という法律的な説明を繰 レーニングを一度、試しに受けてみることをお勧 り返し、かえって事態を悪化させてしまった。前 めする。 2016.10 経営センサー 33