お客さまとともに

CSR
お客さまとともに
お客さまのさまざまなご意見やご要望を真摯に受けとめ、多様なニーズに対応した質の高いサービスの提供に努めています。
▲カスタマーセンター
■「お客さまの声」
からの改善事例
家庭向けWEB会員サービス
「カテエネ」
サービスの充実
お客さまの声
こう改善
P29 参照
「カテエネ」
では過去の電気の利用明細が見られない。検針票を不要にした意味がないため改善してほしい。
2016年4月のリニューアルにあわせ、
「WEBご利用明細」
を過去24ヶ月分閲覧いただけるように変更しました。
あわせて、時間帯別電灯の合計使用量の記載を追加するなど、
お客さまの声を踏まえた項目追加を行いました。
お客さま向けホームページ内での停電理由の公表
お客さまの声
こう改善
先日我が家が停電したが、原因を知りたい。
お客さま向けホームページのシステムを改修し、2016 年 4月より
「停電情報」
のなかで停電原因を表示できる
ようにしました。
■ 2015 年度の主な実施項目と2016 年度の目標・計画
お客さま
とともに
評価の基準 2015 年度の目標・計画
2015 年度の主な実施項目
評価
2016 年度の目標・計画
「お客さまの声」
を踏まえた業務運用
改善の継続実施
お客さまサービス向上施策の継続実施
「お客さまの声」
内容について、関係する
部署にて検討を実施、業務改善を実施
カスタマーセンターの電話受付窓口
を増設したり、電力自由化の専門問い
合わせダイヤルを設置するなど、お客
さまの利便性向上を実施
○
「お客さまの声」
を踏まえた業務運用
改善の継続実施
お客さまサービス向上施策の継続実施
○：計画どおり実施し、概ね満足できるレベルである。 △：計画にしたがい実施したが、目標が未達である、または課題が残るレベルである。
×：計画どおり実施できなかった。
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Chubu Electric Power Company Group Annual Report 2016
組織統治
人 権
労働慣行
公正な
事業慣行
環 境
コミュニティ
への参画
消費者課題
お客さまのニーズにお応えするために
「お客さまの声」の活用
中部電力は、お客さまに一層ご満足いただけるサービス
2015 年度は 746 件の「お客さまの声」
を登録しました。
をお届けするために、営業所の窓口やカスタマーセンター
特に、各種用紙・パンフレットに関するご意見・ご要望を多
などを通じてお寄せいただいたご意見やご要望などの
くいただき、WEB 会員サービス
「カテエネ」
に関する登録が
「声」
を
「お客さま対応システム」
に登録し、全従業員で情報
2014 年度に比べて増加しました。これらすべてのご意見・
共有しています。
ご要望を精査し、業務改善に取り組みました。
また、お寄せいただいた声に対し、関係する部門で見直しに向け
今後も、お客さまの声に耳を傾け、業務改善やサービス
た検討を実施し、業務改善やサービス向上につなげています。
向上に努めます。
■「お客さまの声」
を活用する仕組み
■「お客さまの声」分類（2015 年度実績）
「お客さまの声」
検討
各種用紙・
パンフレット関係
15%
その他 21%
原子力関係 1%
工事関係 1%
検針関係 3%
計
集金関係 4%
ＷEB サービス
（カテエネなど）
関係
15%
746
件
配電設備関係 6%
停電関係 7%
・声の分析
・改善案の立案、実施
太陽光関係 8%
お 客 さ ま と と もに
経営幹部
一般
従業員
ホームページ
メールマガジン
担当部門
お客さま対応システム
登録
ご意見・ご要望・
お褒めの言葉
お客さま
営業所・カスタマーセンター
配信、定例報告
電気契約関係
11%
フリーコール関係 8%
より良いサービスの提供
お客さまからの感謝の声
VOICE
販売カンパニー お客さま営業部
名古屋カスタマーセンター
小林 晃
電力グループの活動に対する感謝の声も多く寄せられてい
夜間・休日にも電話受付をして、
お客さまのご要望に応えています。
ます。ここでは、その一部をご紹介します。
カスタマーセンターの役割は、お客さま
営業所の窓口やカスタマーセンターには、お客さまから中部
からの電話でのお申込み・お問い合わせ
配電線故障時の復旧作業に対して
先日、自宅付近が広範囲に停電しました。その日は猛暑で
したが、現場担当の方は滝のような汗を流しながら電柱に
などに応対すること。
「引越するから電気
の使用を開始・中止したい」
「電気料金や
登って、復旧してくれました。普段私たちが電気を使えるの
メニューを教えてほしい」
といったお客さま
は、一生懸命に作業してくれる皆さんのお蔭だと改めて感
のご要望を、名古屋と岐阜の2か所で集中
じました。
的に応対しています。
2015年度に2つのカスタマーセンター
（旧
「受付センター」
）
で受
料金プラン変更時の説明に対して
料金プランを変更するため営業の方に来てもらったのです
が、説明が丁寧でわかりやすく、とても感謝しています。
元気ではっきり話す方でスムーズにプランを変更すること
ができました。
けた電話は約250万件。なかでも、電力小売全面自由化直前と引越
シーズンが重なった3月は約30万件に達しました。オペレーターは、
多くのお客さまのご要望に的確・迅速にお応えできるよう、サービス
レベルの向上に努めています。今後、電力小売全面自由化に伴いお客
さまからのお問い合わせがますます多様化していくと予想されます
ので、
これまで以上に幅広い対応ができるように工夫していきます。
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