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平成２８年１２月６日
水道修繕受付センター運営受託事業者グループ
募集要領
１．趣旨
今回、「水道修繕受付センター」を受託する事業者グループ（中小企業等協同組合法（昭和
24 年法律第 181 号）第 3 条第 1 号に掲げる事業協同組合、民法（明治 29 年法律第 89 号）第 3
編第 2 章第 12 節に規定する組合その他これらに類するものとしてこの事業の受託が可能な複数
の事業者による集合体であって神戸市水道局が認めるものをいう。以下「事業者グループ」と
いう。
）を募集します。
「水道修繕受付センター」は、神戸市水道事業のお客さまへの確実・良質な給水装置の修繕
サービスの提供等を目的として、常時（２４時間、３６５日）電話受付、手配及び修繕、給水
装置工事（メーター上流までの鉛管解消工事や給水管・メーター装置の移設工事など）を事業
者グループへの委託により運営するものです。
２．公募要件
水道修繕受付センターの運営にかかる委託契約は、神戸市水道局と事業者グループの代表事
業者（以下「代表者」という。
）との間で締結するものとします。
事業者等の定義及び公募要件は次のとおりとします。なお、水道局センターの管轄区域ごと
に所在する１社ずつを地区幹事として置き、水道局センターとの連絡・調整等を行うものとし
ます。
（地区幹事は、代表者または参加事業者から選ぶものとします。
）
また、代表者は、開始後に参加事業者の追加、脱退や地区幹事の変更がある場合、事前に神
戸市水道局の承認を得てください。
公募要件
項
目
代表者
事
業
者
この要領での定義
事業者グループの代
表として神戸市水道局
との委託契約を締結し、
水道修繕受付センター
の運営に当たって中心
的な役割を果たす事業
者
事業者グループに参
加する事業者のうち、代
参加事業者 表者以外の事業者
事業者単位
全ての
地区幹事
事業者
①神戸市指 定
給水装置工 事
事業者であ る
こと、②所 在
地が神戸市 内
であること
神戸市水道
局の給水装
置工事の委
託事業者で
あること
グループ全体
修繕を行う事業者
（以下「修繕事業
者」という。）が、
東灘区-灘区、中央
区-兵庫区、長田区須磨区、西区、垂水
区、北区に各１事業
者以上あること
注）各要件における所在地は給水装置工事事業者指定における所在地とします。
なお、代表者が、神戸市水道局契約規程第３条に該当する場合には、応募できません。
３．委託期間
平成２９年４月１日から平成３０年１２月３１日まで。
なお、水道修繕受付センターの業務開始は、平成２９年４月１日（土）ですが、それまでの
間は、お客さま応対やトラブル発生時の対応の研修等の準備作業を行うものとします。
－ 1 －
４．委託内容
①「水道修繕受付センターの運営にかかる業務」
（お客様からの修繕相談等の電話受付）
②「給水装置の修繕業務」（お客様の費用負担なしとする修繕【局費用負担範囲の修
繕】）・・・・・4-2＜修繕区分＞参照
③「給水装置工事」
（水道局からの依頼による給水装置の工事）
４－１ 「水道修繕受付センターの運営にかかる業務」
（お客様からの修繕相談等の電話受付）
（１）修繕相談等の電話受付（２）修繕・電話相談等で生じた苦情処理（３）アンケート
の集計（４）研修（５）広報活動（６）その他
(1) 修繕相談等の電話受付
① フリーアクセスの専用電話の設置
代表者の事業所等に、神戸市水道局が指定する電話番号のフリーアクセス専用電話を設
置してください。
なお、フリーアクセスの番号は水道局が所有し、契約解消後は水道局が自ら使用し、ま
たは水道局が指定する他の者に使用させることができることとします。設定については
別途水道局より行ないます。通話料の支払いをしてください。
※フリーアクセスとは、「０８００」または「０１２０」で始まるサービス番号を使う、
ＮＴＴ西日本が提供する同一府県内専用の通話料金着信者払いサービスです。
平成 27 年度受付実績
問い合わせ 4,234 件
修繕
2,699 件
昼間（9：00～18：00）2,277 件 夜間（18：00～22：00）191 件
深夜（22：00～6：00） 33 件 早朝（6：00～9：00） 198 件
②
電話受付センターからの転送対応
電話受付センター（水道局の各センターにかかる電話を一括して受付するため局が設置
し、運営を民間に委託している：運営時間は 8:45～17:30）から修繕受付センターへ、4
回線の転送（内線 VoIP）ができるようにする場合があります。その場合は、これも同様
に受付けてください。
なお、設備の設置および設定については別途水道局が行います。
③ 受付体制
２４時間対応できる体制とします。
ア 業務時間内
専用電話および転送電話設置場所（代表者の事業所等）で、水道修繕受付センター
以外の業務と兼ねて電話受け付けをしても差し支えありませんが、常時、4 回線以上
電話応対ができる体制としてください。
イ 業務時間外（休日・夜間）
専任従事者を配置して、１回線以上の専用電話により修繕依頼を受け付けてくださ
い。
④ 受付方法
受付の際は、記録簿（任意様式）を作成して依頼及び応対の内容を記録してください。
また、応対時には、修繕が必要な箇所や緊急性を確認するとともに、修繕班が到着する
までにお客さまが行う必要な応急措置や到着時間等を伝えてください。
(2) 修繕・電話相談等で生じた苦情処理
－
2 －
代表者は、修繕・電話受付等で発生した苦情について参加事業者等に一方的に任せるこ
となく、主体的かつ一元的に解決に努め、下記の体制を整備してください。
① 苦情相談電話の設置
水道修繕受付センターとして、修繕受付とは別に苦情相談電話を設けてください。（苦
情相談電話は、他の業務で使用しているものを充てても差し支えありません。）
② 苦情の集約及び指導体制の確立
代表者は、事業者グループ内で報告体制を確立して、参加事業者等に入った苦情を集約
してください。
苦情相談電話、参加事業者からの報告、
「お客さま満足度アンケートはがき」
（(3)参照）
等から把握した苦情について、参加事業者等に必要な指導を行うとともに、お客さまに
十分な説明を行い、必要な処置を取ってください。また、できる限り早い時期に神戸市
水道局へ報告してください。
(3) アンケートの集計
修繕実施後に配付（下記４－２④イ）した「お客さま満足度アンケートはがき」を返送
のあて先である水道局が内容確認後、代表者に定期的に送付します。代表者は集計を行
い、集計結果を事業運営に反映するとともに、苦情が記載されていた場合は、必要な措
置をとってください。
なお、別途水道局が指定する様式でアンケートはがきを作成し、返送分の料金受取人払
いを行なってください。
(4) 研修
代表者は、参加事業者を含めて電話受付、修繕への従事者及びその管理者を対象として、
お客さま応対，トラブル発生時の対応・広報活動等の研修を年１回以上実施してくださ
い。
(5) 広報活動
水道修繕受付センターのことをより広くお客様に知っていただくための広報活動を企
画し、実施してください。
また、その取り組みはグループ全体が協力するように努めるとともに、水道週間イベン
トを含む水道局の広報活動に契約期間中 13 イベント以上参加協力してください。
(6) その他
① 報告書の作成
次の各号について、アは月１回及び年度末・イ～エは年度末・オは随時に、文書で水道
局に報告してください。なお、受付電話の設置場所、地区幹事、参加事業者に異動があ
った場合は、その都度、報告してください。
（なお、地区幹事、参加事業者の異動につい
ては、事前承認が必要です。（２．参照）
）
ア 修繕依頼の受付件数・内容及び出動した件数，出動内容
イ 苦情対応件数，内容及び対応状況
ウ 損害保険の適用実績
エ (4)の研修実施内容，時期及び参加者
オ その他水道局が求める事項
② 損害保険への加入
代表者は、電話によるお客様依頼及び水道局の依頼に基づく工事の施工について損害保
険に加入してください。また、速やかに損害保険加入を証する書類（写し）を提出して
ください。
③ 電話受付・修繕等の件数は、水道局の施策方針の変更等により増加する可能性があ
ります。
－
3 －
④
その他委託内容を実施するのに必要な事項を含む
４－２ 「給水装置の修繕業務」（局費用負担範囲の修繕）
① 対応時間
休日、夜間を含め、緊急を要する修繕の際は、受付から概ね１時間以内に修繕場所に到
着できる体制としてください。
② 修繕体制の構築
参加事業者との連絡体制を確立し、地域毎の責任体制や当番制などにより、曜日・時間
等に関わらず、修繕を実施できる体制を確立してください。また、依頼が重複した場合
や寒波時の破裂修繕が多発した場合のフォローアップの体制も併せて確立してください。
③ 修繕範囲
特殊舗装下など、全ての給水装置の修繕に対応するものとし、対応できない参加事業者
がある場合にはグループ全体でフォローアップ体制を構築してください。
なお、委託契約の対象となる修繕の範囲は、宅地内の給水装置の修繕のうち局費用負担
範囲の修繕とします。
＜修繕区分＞
区
分
局費用負担
範囲の修繕
お客様費用
負担範囲の
修繕
④
⑤
⑥
範
囲
概ね水道メーターか
ら公道まで
概ね水道メーターか
らじゃぐちまで
契約方法
備
考
水道局と代表者との委託契約に
基づきます。（委託料については
5(3)参照）
お客さまとの契約によります。 実施方法等につい
（申し込みに基づき実施して下 て神戸市水道局と
協定締結
さい）
また、お客様費用負担範囲の修繕については、委託契約の範囲外としますが、水道修繕
受付センターへの申し込みによる修繕については、事業者グループが神戸市水道局と協
定を締結し、これに基づいて実施してください。
（別添「お客様費用負担範囲の修繕に係
る協定の概要」参照）
修繕時のお客さま対応
下記の各項を遵守してください。
ア 着工前の説明事項
着工前に工事の方法、有料・無料の範囲等をお客さまに説明し、了解を得てくださ
い。また、工事担当の事業者名・連絡先を告げるとともに、水道修繕受付センター
の苦情相談電話を明示したチラシをお客さまに手渡すなどして周知を図ってくださ
い。（苦情処理についての詳細は４－１(２)参照）
イ 着工後の確認
工事完了後、お客さまに「作業完了確認書」（局指定様式）に認印もしくは署名を
もらってください。また、その際に、お客さまに「お客さま満足度アンケートはが
き」を配付し、必要事項を記入のうえ水道局に郵送していただくように説明してく
ださい。
水道局が対応すべき場合
現地確認の結果、道路部の修繕など水道局が対応すべき事項であった場合には、速やか
に水道局の所管センターに連絡してください。なお、宅地内の第１止水栓より上流漏水
で一時止水のため道路掘削する必要がある場合は、水道局の所管センターに相談してく
ださい。
水道局の依頼に基づく修繕
水道局から修繕の依頼があった場合には、対応してください。この場合にも費用負担等
については、上記＜修繕区分＞によります。
－
4 －
４－３ 「給水装置工事」
（水道局からの依頼による給水装置の工事）
(1)内容
給水装置工事はお客様の給水装置の維持管理の負担軽減、水道事業の円滑な実施を図
ることを目的として、水道局センターからの依頼に基づき実施する。依頼の内容を十分
調査し工事を行なってください。
(2)工事の種類
①メーター整理工事
メーターの移設工事
②鉛管給水管改良工事
道路、及び宅地内の無料修繕範囲に埋設されている鉛管取替工事
③経年給水管改良工事
道路に埋設されている給水管で老朽化しているもの等の取替工事
④側溝渡り改善工事
側溝内を貫通している給水管を移設し、側溝の通水障害を解消する工事
⑤給水管移設工事
道路整備上の必要により給水管を移設する工事
⑥その他
その他
５．委託料及び支払方法
(1) 見積限度額
上限５５，９２７，８００円（消費税込）
下記(2)～(4)の各業務の金額の合計額です。
見積書記載の金額（総額に対するもの）で入札します。ただし、限度金額を超える見積
書を提出した場合は失格とします。
各業務の契約には、見積書記載の金額（総額に対するもの）／見積限度額で算出した落
札率を適用する。
(2) 「水道修繕受付センターの運営にかかる業務」
（お客様からの修繕相談等の電話受付）
① 委託料
内訳は別紙１参照のこと。
別紙１（水道修繕受付センターの運営にかかる業務）の設計金額に落札率を乗じた金額
で契約をします。（小数第 1 位以下切り捨て）
② 支払い方法
四半期ごとの運営費相当額を各四半期の当初に前払いします。
(3) 「給水装置の修繕業務」（局費用負担範囲の修繕）【実績払いの委託料】
① 委託料
内訳は別紙２参照のこと。単価に想定数量を乗じた額です。
内訳の各工種の局設計単価に落札率を乗じた額を単価とした（小数第 1 位以下切り捨
て）単価契約とします。実績数字を乗じたものを委託料として支払います。
② 支払い方法
代表者と水道局との間で締結する委託契約に基づき、毎月の実績払いとします。
(4) 「給水装置工事」（水道局からの依頼による給水装置の工事）【実績払いの委託料】
① 委託料
－
5 －
内訳は別紙３参照のこと。単価に想定数量を乗じた額です。
内訳の各工種の局設計単価に落札率を乗じた額を単価とした（小数第 1 位以下切り捨
て）単価契約とします。実績数字を乗じたものを委託料として支払います。
② 支払い方法
代表者と水道局との間で締結する委託契約に基づき、毎月の実績払いとします。
（5）契約保証金
代表者は、この契約上の義務の不履行によって生ずる水道局の損害をてん補するため，契
約金額の 100 分の３以上の契約保証金を水道局に納付しなければならない。ただし，水道局
においてその必要がないと認めた場合は，この限りではない。
(6)その他
本調達に係る平成 29、30 年度水道事業会計予算が成立しない場合は、この公募に基づく契
約は締結しないことがあります。
６．契約の解除等
(1) 契約の解除
水道局は、次の各項目の１つに該当したときは、委託期間中であっても契約を解除する
ことができることとします。
① 代表者が委託契約の義務を履行しないとき
② 代表者が水道局の指示、監督に従わず、職務の執行を妨げたとき
③ 代表者が「お客様費用負担範囲の修繕に係る協定」を遵守しないとき
④ 水道修繕受付センターの運営に関して信用失墜行為があったとき
⑤ ２．に定める公募要件を備えなくなったとき
⑥ 代表者が契約の相手方として必要な資格に欠けたとき
⑦ 応募時の提出書類に虚偽の内容があったとき
⑧ その他契約の存続が不適当であると認められるとき
(2) 契約解除時の損害賠償等
契約解除により、損害が生じた場合は、水道局から代表者にその補償を求めることがで
きることとします。また、代表者は、契約解除時に市民に不利益が生じないよう水道局に協
力して最大限に努力するものとします。
７．給水設計書データ（写し）の提供
給水設計書データを無料で提供いたします。ただし、宅内の修繕にかかる場合に用いるもの
とします。個人情報であることを理解し、取扱いには十分注意してください。また、修繕訪問
時に設計書閲覧の委任状をお客様より取得し、水道局が提出を求めた際は速やかに提出できる
よう整理してください。
８．秘密の保持及び個人情報の保護
委託業務の実施における秘密の保持及び個人情報の保護については、神戸市個人情報保護条
例等の法令、条例のほか、
「個人情報取扱特記事項」など委託契約に定める内容によることとし
ます。
－
6 －
９．委託先の選定方法
委託先の選定に当たっては、透明性及び公平性を確保することが必要なことから、提出され
た事業計画書及び神戸市水道局における工事実績等に基づき、学識経験者等により構成する「神
戸市水道修繕受付センター委託先選定委員会」における事業評価および意見を踏まえ神戸市水
道局が選定します。
1０．評価項目（合計 200 点）
①事業計画書の内容（100 点）
②代表事業者の経営安定性(15 点)
③地区幹事の工事実績(15 点)
④地区幹事の業務の実施状況(20 点)
⑤修繕及び給水装置工事事業者の工事実績と検査成績(20 点)
⑥見積金額(30 点)
１１．応募期間及び提出先
(1) 応募期間
平成２８年１２月１２日（月）から平成２８年１２月２６日（月）(土曜日、日曜日、祝
日を除く）午前９時から午後５時まで(正午から午後 1 時を除く)に電話予約のうえ、お越し
ください。 (提出期限厳守、郵送不可)
(2) 提出書類
①水道修繕受付センター運営受託事業者グループ公募申込書（代表者印鑑証明書含む）
②事業計画書
③地区幹事調査票（過去の実績を証明する資料含む）
④修繕及び給水装置工事の事業者調査票（過去の実績を証明する資料含む）
⑤代表事業者の過去３年間の決算報告書など決算状況が確認できるもの
⑥見積書（様式は問わない・消費税率 8％相当額を含んだ総額金額を記入・代表者印押印）
以上計６種類の書類と②～④の電子データ（ＣＤ－Ｒ等の電子記録媒体）
⑦委任状（代理人を立てる場合に提出・様式は問わない）
提出書類の記載用紙は、下記(3)の提出先及び(4)の説明会で配布します。
電子データは下記水道局ホームページからダウンロードしてください。
→ http://www.city.kobe.lg.jp/life/town/waterworks/water/gyousha/11.html
事業計画書には、事業者グループの組織及び水道修繕受付センターの運営についての提
案を記載してください。なお、必要に応じてヒアリングを実施します。
(3) 提出先
神戸市水道局事業部配水課事務係
〒650-8570 神戸市中央区加納町 6 丁目 5 番 1 号市役所 4 号館 7 階
TEL 078-322-5897 (代表 078-331-8181 内線 5921～5922)
FAX 078-322-6178
(4) 説明会の日時・場所
平成２８年１２月９日（金）１０：００～１２：００
（場所）市役所４号館６階水道局６０１会議室
なお、質疑は、原則として説明会においてのみ受け付けます。
－
7 －
１２．委託先決定の通知
代表者に対し、文書で郵送により通知します。なお、通知時期は平成２９年２月上旬の予定
です。
－
8 －