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まいと〜く Voice FAX Center
導入事例 ～ 放送事業 ～ 「はなまるマーケット」で紹介し た料理レシピの問い合わせ対応 に自動 音 声 応 答と FAX による 情報提供を活用し業務効率化を 実現 ！ 導入の背景 料理レシピの問い合わせ対応に FAX の利用を考えていた 「2 年半くらい前から、ずっと視聴者様からのお問い合わ せに FAX でご案内するシステムを導入したいと考えてい ました。」と木村様はお話してくださいました。木村様が 所属している視聴者サービス部では、番組に対する問い合 わせの対応窓口を担当されています。木村様は業務の中で 株式会社 TBS テレビ 様 あることにお悩みだったそうです。 「『はなまるマーケット』では、番組中に紹介した料理のレ シピをホームページで公開していますが、電話でレシピの お問い合わせを受けることも多いです。材料の分量、素材 「ずっと導入したかった FAX 案内をやっと実現で きた」と笑顔で語る木村様 の切り方、調理時間など料理のレシピを電話で説明するのはとても複雑で、1 件の対応に 15 ∼ 30 分も時間がかかってしまうことがありました。その間、他のお問い合わせに対応できないことも悩 株式会社 TBS テレビ様（以下：TBS みでした。」 様）において、編成考査局 視聴者サー その解決策として、FAX による情報提供を想定していたそうです。「お問い合わせの対応に FAX ビス部は、視聴者様からのお問い合わ を活用している局がある、という話を聞いて、ぜひ導入したいと思っていました。電話でレシピや せに回答したり、ご意見を伺ったりす 調理法をお伝えするのはオペレーターの負担ももちろんありますが、話を聞いてメモを取る視聴者 る窓口である「TBS 視聴者センター」 を担う部署です。この視聴者センター では、多くの視聴者様から寄せられた 1 日何百件という電話やメールに対し て、ひとつひとつ丁寧に対応してい ます。 このたび視聴者様からの番組に対す るお問い合わせに対し、自動音声応答 FAX による情報提供をさ れるために「まいと∼く VoiceFAX Center」をご導入いただきました。 対応および 今回は商品を選定され、実際の運用を ご担当されている編成考査局視聴者 サービス部 部次長の木村理津様にお 話をお伺いしました。 様も大変です。FAX でレシピをお届けできればきっと喜んでもらえるだろうと考えていました。」 （木村様） 導入のポイント イメージしているシステムが簡単に 構築できると感じた 「『まいと∼く VoiceFAX Center』を知ったのはある展示会がきっかけでした。FAX 関連商品を探 すために訪れた会場で、何件目かに偶然インターコムさんのブースに立ち寄りました。ブースでお 話を伺って“これなら自分がイメージしている FAX での案内が実現できるのではないか”と感じま した。自動音声応答のコールフロー作成を実際に体験したのですが、これなら比較的社内で設定・ 運用もしやすいのではないかと思いました。」（木村様） 「まいと∼く VoiceFAX Center」の特長である、ノンプログラミングで自動音声応答（IVR）フ ローと FAX 処理フローを柔軟に構築できる点と、安価かつ手軽に導入できる点をご評価いただき、 導入に至りました。 導入時のエピソード オペレーターの意見を取り入れ、わかりやすい 音声応答フローを構築していった 社内への導入にあたっては、木村様が「まいと∼く VoiceFAX Center」で自動音声受付のコール フローを作成し、オペレーターへの研修を徹底的に行ったそうです。 「本当に視聴者の皆様の役に立 株式会社 TBS テレビ 様 つご案内をするためには、あらゆる事態を想定した対応手順が準備できていないといけません。オ ペレーター全員が十分なレベルに達するまで徹底して研修を行いました。」（木村様） 研修を進めていく中では、オペレーターからも積極的に 意見が出てきたそうです。「やはり実際に自分が体感して、 所在地： 実際の対応を想定して研修していくと色々な意見、気付き 〒107-8006 があります。オペレーターから“ここの音声ガイダンスは 東京都港区赤坂 5 丁目 3 番 6 号 こうした方がわかりやすい”、“ここの手順では間違いやす ホームページ： いからこうした方がいい”という意見が出てきたときに、 http://www.tbs.co.jp/ 『まいと∼く VoiceFAX Center』では、その場でコールフ 事業内容： 放送法による一般放送事業（テレビ放送） 及びその他放送事業 視聴者センターには曜日ごとにレシピの FAX 枚 数が掲示され、お客様への案内に役立っている。 下は FAX 案内への転送番号。 ローの修正を行えるところがいい点です。皆の意見を取り 入れて自動音声応答のフローを作り上げることで、視聴者 の皆様にとってもわかりやすいご案内ができるシステムに なったのではないかと思います。」（木村様） 導入効果 積滞を減らし、他のお問い合わせに対応できるようになった 現在は、1 日平均 5 ∼ 10 件のレシピに対するお問い合わせがあるそうです。「件数は少なく思える かもしれませんが、レシピの説明が 1 件 20 分かかるとすると、1 日 10 件に対応したと考えれば 1 日 3 時間以上、週 5 日の放送で考えると年間 780 時間以上にもなります。自動音声応答と FAX による情 報提供の導入で、この時間を他のお問い合わせに対応する時間に振り替えることができたことは大きな 導入効果です。」（木村様） 「レシピのお問い合わせが集中すると、オペレーターが他のお 問い合わせの電話を取れないことになります。電話が繋がら ないことは、視聴者様にとって大変なストレスになります。そ のことが局全体のイメージダウンにも繋がる恐れもあります。 番組ホームページの画像を利用して手早く FAX 用の原稿を作成 それを改善できたことは大きな意味があります。 レシピをお電話でお問い合わせくださるのはホームページを見ることができない年配の方が多いた め、FAX によるご案内を喜んでいただいているようです。最近では何度も繰り返しご利用くださる方も 実際に FAX で受け取ったレシピ。写真も付いて いてとてもわかりやすい 今後のご予定 出てきました。」（木村様） 料理レシピ以外の情報提供にも自動音声応答、 FAX を活用していきたい 最後に今後のご予定を木村様がお話しくださいました。「今後は フローは自分達で設定する手間はありますが、現場に即した運用が 料理のレシピだけではなく、番組内で紹介する体操のやり方などを 行えますし、コールフローの変更に余計な費用も時間もかかりませ 写真付きでご案内するなど、他にも活用できる場面があるのではな ん。今後は視聴者の皆様に喜んでいただけるよう、様々なご案内に いかと考えています。『まいと∼く VoiceFAX Center』のコール 活用していければと思います。」（木村様） 構成図 商品の詳細はホームページをご覧ください。 http://www.intercom.co. jp/mytalk/voicefax/ 2016.09