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カスタマサービス（PDF形式：5431KB）
※ このモデルキャリアパスは、今回の調査対象となった 10名のキャリアパスを参考に作成したものです。 【カスタマサービス】 モデルキャリアパス （基本パターン） ＜凡例＞ High キャリアパス上の その時期における 業務内容や役割など レベルアップのために 重要なポイント トラブル解決やメンバ指導等 の経験が、リーダとしての幅 を広げる。 レベルアップのために 重要なポイントの解説 Middle 早期から後輩指導の経 験を積んでおくことが、 リーダとしての活躍につ ながる。 お客様から高 い評価・信頼 を得ることは、 カスタマサービ スとして必須。 顧客との 関係確立 まずは、お客様に 喜んでいただくこと の大切さを知ること が重要。 現場経験 基本技術の 習得 レベル１ 各種研修と 共に目標とな る先輩・上司 から学ぶ。 先輩に同行。 Entry 保守サポート の現場で経験 を積み、基本 テキスト入力 技術と顧客対 応を学ぶ。 後輩の 指導経験 現場管理やお客様と の調整、システム構 築など 幅広い業務 築など、幅広い業務 テキ ト入力 テキスト入力 を経験する中で、 自分の可能性や得 意分野を見つける。 マネジメント の経験 得意分野における リーダとなり、 現場で活躍しながら テキスト入力 チームメンバを 指導・育成する。 自分の得意分野に 関する技術を深め、 テキスト入力 専門を確立する。 得意分野の 意 確立 この段階で、他人に負けな い分野・スキルを確立する ための研修や学習が重要。 技術の幅を 広げる 異なる技術分野への挑戦 も有益。 プロファイル 社会人経験年数 １∼３年目 職 種 カスタマサービス （CS） 役 職 ４∼７年目 ８∼１０年目 ITスペシャリスト （ITS） 担当 １１∼１５年目 技術研修 １６∼２５年目 ２６年目∼ カスタマサービス （CS：ハードウェア／ソフトウェア） CS：ハードウェア／ソフトウェア CS：ファシリティマネジメント リーダ／主任 顧客対応研修 （顧客対応の基本を学ぶ） 研修等 それまでの リーダ経験を元に、 テキスト入力 社内有数の 指導者となる。 社内での指導経験を 元に、カスタマサービス テキスト入力 業界を代表する 指導者となる。 （担当分野に関する技術を習得する） ヒューマンスキル研修 （リーダシップやコーチングなどリーダに必要なスキルを学ぶ） 技術主査／課長 技術主査／部長 マネジメント研修 （管理者に必要な知識を身につける） 127 カスタマサービス① 上野達也氏 （キヤノンITソリューションズ株式会社） さわやかさ、そして、がまん強さ カスタマサービスの仕事に必要なもの、それは「さわやかさ」と「がまん強さ」です。 保守・サポートの現場の仕事の多くは、お客様の機器が壊れてしまったところから始まります。 順調に動くべき機器が壊れてしまったのですから、お客様は怒っていることもあります。でも、それ をいちいち気にしていては始まりません。お客さまが怒っていても、がまん強く壊れた原因を突き 止め、自分のやるべき務めを果たす。そして、さわやかに対応し、怒られたことは気にしない。 こんな対応ができるようになれば、一人前だといえるでしょう。 キヤノンＩＴソリューションズ 株式会社 ＩＴアウトソーシング事業本部 サービス＆サポートセンター ストレージサービス＆サポート部 ストレージサービス 第二課 課長 また、リーダになるためには、修羅場をくぐる経験も重要です。必死になって大きなトラブルを解 決した経験が、度胸をつくります。そして、この“極限の大変さ”を知っているという度胸が、心に余 裕を生み出し、これが「さわやかさ」や「がまん強さ」の素にもなるのです。 仕事の楽しさは、一緒に働く仲間あってこそ 日々お客様と接することの多いカスタマサービスの仕事では、お客様と接する楽しみも多い反 ゲーム制作や開発業務にあこがれてIT業界 を志望するが、面接でカスタマサービスの仕 事を勧められ、そのままカスタマサービスの 仕事に就くことに。 苦手だったお客様対応を学びながら、PC 保守業務を10年間担当した後、ストレージ の保守業務へと転向。ここで、技術力と実績 を培う。入社18年目となる現在は、スト レージ保守をする部隊のリーダとして、メン バとともに、日々現場で奮闘している。 面、お客様に怒られてしまったり、厳しい言葉をいただくこともあります。最近、私のチームでは、 このような日々の経験をメンバ全員で共有するという取り組みを行っています。 週に１回程度、メンバ全員で集まり、日々の経験を話し合う。これだけの取り組みですが、メンバ の様子が分かり、楽しいことや辛いこともお互いに共有できるようになります。 仕事の楽しみも、仲間あってこそ。リーダになってから、チーム全員が元気に仕事をしていること が、自分の喜びとして感じられるようになりました。苦楽をともにする仲間同士、いつまでも和気あ いあいと楽しく仕事ができること。これがこの仕事の魅力でもあり、私の今の目標でもあります。 128 【カスタマサービス】 キャリアパス事例 ① （社会人経験年数：18年） レベル７ 今後の目標 組織変さらにより、ＰＣ保守業務からスト レージ保守業務へと、仕事の内容が大 きく変化する。ここで新しく担当した業務 が、現在の仕事の基礎になる。 High ストレージ系のハー ド保守や関連ソフト ウェアのヘルプデス テキスト入力 ク部門の管理業務 を担当 仕事を始めた頃は、お客様対応の 方法が分からず、悩んだものの、 現場での業務経験を積み、先輩か らお客様対応力を学ぶ。 転 機 Middle 顧客との間で 保守日程を調整 テキスト入 し 要員を割り当 し、要員を割り当 力 てる管理業務も 担当 開発業務にあこがれてＩＴ 業界を志望するが、保守業 業界を志望する 、保守業 務に配属される。 Entry レベル１ ストレージ機器 保守やバック テキスト入 アップソフトヘル 力 プのオンサイト 保守業務を担当 ＜学校での専攻＞ 専門学校 情報処理科 クライアント、サーバ およびプリンタ機器 テキスト入力 の保守サービス業務 を担当 プロファイル 研修等 ストレージの保守をする部署の課長と なる。チームを率いるリーダとして、 チームメンバのモチベーションの向上 など、チーム運営の重要性と難しさに 日々直面している。 担当するお客様が、それまでの一般 ユーザから、大手企業のデータセンタ 担当者など専門家へと変わり、より高 い技術力が要求されるようになる。 お客様と現場との間で、調整・管理業務 をすることにより、リーダシップを養う。ま た、お客様対応力に磨きをかける。 顧客対応の基本を習得 2000年 １∼５年目 ６∼１０年目 職 種 役 職 ストレージに関する 技術力を確立 リーダシップを 獲得 1995年 社会人経験年数 マネジメント能力を 獲得 現場で活躍しながら、 運用を効率化するための 企画立案などに携わる。 2005年 2010年 １１∼１５年目 １６∼２０年目 2015年 ２１∼２５年目 2020年 ２６∼３０年目 2025年 ３１年目∼ CS 担当 リーダ 製品別 技術研修 課長 メーカの 製品研修 大手カスタマサービスベンダ 職 歴 ＰＣ保守部門 ストレージ保守部門 129 カスタマサービス② 加隈栄子氏 （日立電子サービス株式会社） どんな仕事も楽しんでやりたい 私の仕事は、現場に指示を出す仕事なので、現場から嫌がられることもあります。お客様との窓 口にもなりますので、お客様から厳しい言葉をもらうこともあります。そのような意味では、仕事の 中で嫌な思いをすることもたくさんあります。 日立電子サービス株式会社 首都圏事業本部 金融ソリューション事業部 ﾌﾟﾛﾌｪｯｼｮﾅﾙｴﾝｼﾞﾆｱ（ｻｰﾋﾞｽ主任） “元気”が売りである個性を生かし、カス タマサービスエンジニアを志望。自身の個性 をうまく見極めながら、自分で目標としてい た以上のキャリアアップを実現した。 現在は、全国規模の機器リプレース案件な どにおいて責任者（PM）を務める。全国の 現場への指示を発信し、大型案件を取り仕切 るほか、顧客との連絡・交渉窓口も担当。 底抜けの明るさとエネルギーに加えて、女 性ならではの細やかな配慮を併せもつ。その 大らかな人柄は全国区で知られ、数多くのエ ンジニアに慕われている。 だからと言ってその嫌な思いにとらわれていては、仕事が楽しくなくなってしまいます。それで私 は、どんな小さな仕事でも楽しんでやるようにしています。例えば、目標時間を作って自分で挑戦 してみる、または、1つの仕事を分担してみんなで競争してみるなど工夫すれば、普通の仕事でも 楽しんでやる方法はたくさんあります。どんな仕事でも嫌なことはあると思いますが、自分から積 極的に楽しむようにすれば 意外と楽しく仕事ができるものです 極的に楽しむようにすれば、意外と楽しく仕事ができるものです。 また、大変な仕事でも、最後にお客様から「ありがとう」、「また頼むね」などと声をかけていただく と、それが自分の励みになります。お客様に貢献できているという手ごたえがあれば、たとえ嫌な ことがあったとしても、その仕事を続ける意欲がわいてきます。嫌なことを乗り越え、前向きな姿勢 で良い仕事ができれば、それがさらに大きな達成感になって返ってくるのです。 仕事は「やりたい」と思ってやることが大切 キャリアアップの途中で悩むことは、誰にもよくあることだと思います。でも、仕事は「やりたい」と 思ってやらなければ意味がありません。やりたくない仕事を嫌々やっても、自分もお客さんも幸せ にはなりません。悩んだときは、「どうすれば自分はその仕事をやりたいと思えるようになるのか」 を考え、素直に自分と向き合ってみてください。自分からチャンスや意義を見出すことができれば、 その仕事を 「やりたい」と思えるようになると思います。 130 【カスタマサービス】 キャリアパス事例 ② （社会人経験年数：18年） レベル７ 今後の目標 お客様からの要望を受け、現場に指示を発 信する管理・統制業務を担当。お客様や現場 担当との信頼関係の重要性やその築き方を、 数多くの経験を通じて学んでいく。 High 大きな案件を任せるなら この人と言われるような 社内のトッププレイヤとなり、 プレイングマネージャとして 現場で活躍する 自らの「元気さ」を生かせる仕事 として、サポートサービスを選ぶ。 Middle どんな仕事にも意欲的に取り組 みたいと思っていたが、当時の労 働基準法により、女性は男性と 同じように夜間や休日の業務を こなすことができず、スキルアッ プの機会が同僚より少ないことに 焦りを感じる。 情報・電気系分野に 関する技術を習得 Entry レベル１ 自分に与えられた条件の中で、精一杯キャリ アアップできるように、昼間の時間帯を主体と する管理・統制業務を自ら希望して、異動。 ＜学校での専攻＞ 工業高校 情報技術科 社会人経験年数 特定顧客の営業店に 常駐する端末統制業 テキスト入力 務（現場管理業務）を 担当 転 機 大型システム テキスト入力 保守業務を 担当 過去の経験と実力が認められ、全国 規模の大型統制・管理業務を担当。 お客様からは「男性に代わって！」、現場 からは「現場に行ったこともないくせに・・」、 など、厳しい言葉を浴び、傷ついたことも。 など、厳し 言葉を浴び、傷 た とも。 しかし、振り返れば、これらの厳しい言葉 が、確実に自分を向上させる糧となった。 特定顧客の営業店を 対象とする端末統制 テキスト入力 業務（現場管理業務） を担当 ヒューマンスキル系の研修により、視野 が広がる コーチング研修などで自分では気づかな かった他人の心理を学び、コミュニケー ションスキルに 磨きをかけた。 現場との 信頼関係を築くための コミュニケーションスキルを習得 保守の現場を経 験 1995年 １∼５年目 2000年 2005年 ６∼１０年目 プロファイル 職 種 2010年 １１∼１５年目 １６∼２０年目 2015年 ２１∼２５年目 ２６∼３０年目 ３１年目∼ CS 担当 役 職 主任 ヒューマン スキル 研修等 職 歴 全国規模の テキスト入力 端末統制業 務を担当 引き続き現場で 活躍しながら、 第2の自分と呼べる 後進を育てる ＰＭ 研修 大手カスタマサービスベンダ 保守部門 管理・統制部門 131 カスタマサービス③ 亀井政宏氏 （株式会社富士通エフサス） 責任感で乗り切ってつかんだ自信 私の仕事上の転機は、27歳の頃に突然やってきました。それまでお客様のところに常駐するカス タマエンジニアとして、コンピュータを扱うことが楽しいと感じながら仕事をしていた私でしたが、所 属していた部署内の事情で、お客様への窓口責任者として重責を担うようになったのです。お客 様側の役職者が居並ぶ会議で説明し、問題があれば厳しく責められるのは非常に苦しい体験でし たが、「自分がやらなければ」という思いで毎日必死でした。これをなんとか乗り越えられたことが、 以後の私のキャリアにおいて、困難に立ち向かうときの自信につながっているように思います。 株式会社富士通エフサス サポ ト統括本部 サポート統括本部 東京西サポート統括部 入社以来、大手金融機関の大型汎用機のカ スタマサービスを担当。中型汎用機のユーザ 企業数社での保守・構築経験を通じて、カス タマエンジニアとしての総合的なスキルを身 につける。入社9年目のときに常駐エンジニ アの主担当となり、システム構築やトラブル 解決などで顧客対応の前面に立つ。現在は大 手金融機関のメインセンタ主任として課題解 決に活躍するとともに、後進の人材育成も推 進している。社会人18年目。 その後、汎用機からオープンシステムへの時代の流れの中で、私の業務でもオープン系のOSを 用いた機器を扱うことが増えてきました 小さい頃からものづくりの仕事に憧れていたので 自分 用いた機器を扱うことが増えてきました。小さい頃からものづくりの仕事に憧れていたので、自分 の自由になる部分が多い機器を扱う作業は楽しく、今日に至るまで、仕事のモチベーションを高め るきっかけとなりました。現在は、ハードウェアを扱ってきた経験で得た視点をもとに、お客様への 提案ができるエンジニアを目指し、課題解決のスキルを高めるための挑戦を続けています。 「好きなこと」を極めておこう カスタマサービス職と一口に言っても、担当機種・担当顧客によって10人いれば10通りの業務が あり、求められるスキルも異なります。それでも、基本は同じです。また獲得したスキルは応用が 利きます。たとえ望まない仕事の担当になっても、好きな技術を学んでおくと、それは仕事にも応 用することが可能であったりしますし、モチベーションも高まります。今のうちから好きな情報技術 を一つ、自分なりに極めておくとよいかもしれません。 132 【カスタマサービス】 キャリアパス事例 ③ （社会人経験年数：18年） レベル７ 内部環境の急激な変化により、突如 顧客への窓口責任者として重要な役 割を担うようになる。必死に乗り越え たことが自信となるとともに、経験を通 じてリーダシップのスキルを養う。 High 仕事への自信はついた が、社会システムを担当 する責任に対してプレッ シャーを感じる。 Entry ＜学校での専攻＞ 転機 金融系顧客 金融系顧客での 常駐ＣＥ（並行で テキスト入力 数社の中型汎用 機システムの保 守・構築） 金融系 テキスト入 顧客での 力 常駐ＣＥ レベル１ 社会人経験年数 サーバ構築技術など C/S系保守技術 1995年 １∼５年目 2000年 ６∼１０年目 CEとしての技術を極め、 新たな職域に後進を導く べく努力している。 プロマネ教育など CEとして顧客から信頼 を得られていると実感 できるようになった。 ※CE: Customer Engineer カスタマサービス職の別名 2005年 １１∼１５年目 2010年 １６∼２０年目 2015年 ２１∼２５年目 2020年 ２６∼３０年目 ３１年目∼ プロファイル CS 主任 役 職 職 歴 大手金融 テキスト入力 メインセンタ の主任 トラブル報告と解決方法を 現場業務を通じて学ぶ。 ハードウェア保守技術 職 種 研修等 お客様にとって最良の提案 ができ、技術者として、人と して信頼されるＣＥを目指す ＣＥとしての 総合的なスキル 高校 電子科 勘定系サーバ 導入のリーダ 技術教育を受講しながら ＯＪＴで客先での常駐業務 を担当。 勘定系・情報系のサー バシステム構築プロ テキスト入力 ジェクトにおけるハード ウェア導入のリーダ 常駐ＣＥの主担当 Middle 今後の目標 CE以外にもいろいろ やってみたいと感じた業 務があって迷う。 新人研修 周辺機保守 技術研修 C/S保守 技術研修 サーバ構築 研修 大手カスタマサービスベンダ カスタマサービス部門 133 カスタマサービス④ 木下久実氏 （NECフィールディング株式会社） 現場の向こうにいるお客様のために コンピュータを正常に動作させ続けるためには、定期的に点検・整備をしたり、不調になったとき にどう対応したらよいかをあらかじめ文書などにまとめておく必要があります。私の部署ではコン ピュータを実際に動作させてみながら、こうした文書の内容が適切かどうかを確認したり、書いて あるとおりに点検・整備をしてみて、その効果が発揮されるかどうかを技術的に検証する仕事をし ています。 NECフィールディング株式会社 技術本部 プラットフォームサポート技術部 技術部長 技術職として入社後、メインフレームのソ フトウェアの保守のための技術開発を担当。 その後、システムのオープン化の流れに応じ て、オープン系システムのハードウェアの保 守やソフトウェアのサポートに業務の主軸を 移す。現在は技術部長としてこうしたサービ スを融合した新たな業務の確立に向け活躍中。 社会人23年目。 コンピュータを利用するお客様が実際に接するのは、機器を導入したり点検・修理する現場の担 当者ですので、私たちはそれを裏から支える役目になりますが、お客様にご満足いただくことが仕 事の目的であることに変わりはありません 自分たちの経験や準備をもとに お客様のコンピュ 事の目的であることに変わりはありません。自分たちの経験や準備をもとに、お客様のコンピュー タのトラブルの原因となる予兆を事前に察知し対策を講じることで、トラブルは防止できます。そん なとき、お客様にとっては何事もないので「ありがとう」と言われることはありませんが、何事もない 状態を作れることに私たちはやりがいを感じているのです。 好奇心だけはなくさないでほしい 皆さんが今後仕事を続けていく中で、好奇心だけはなくさないでほしいと思います。これは私の 部下にも言ってます。自分に関係が無くても、いつかは関係することもあります。最近は電子メー ルなどで限られた範囲に閉じたコミュニケーションが中心のようですが、まわりを見て、関係が無く ても首を突っ込むようなことをしてみてください。 ＩＴ業界は新しい分野であり、経験だけでやっていけるものではないので、未経験でもハンディは 小さいと思います。女性のほうが実力を発揮できる分野も多く、皆さんが思っているよりもずっと人 間くさい世界です。ぜひ挑戦してみてください。 134 【カスタマサービス】 キャリアパス事例 ④ （社会人経験年数：23年） レベル７ 今後の目標 High グループ会社全体の 動向を踏まえた、市場に 適したサービスの供給 主任に昇格。同時にこれまでの汎用機用 ソフトの保守開発から、オープン系ハード ウェアを含むよう業務範囲が広がり、違う 世界に触れる。まわりが見えることで、自 分の立ち位置を自覚した。 ハード保 守・ソフト テキ サポート融 スト 合、オープ ン系ハード 入力 保守開発 開発という業務があることすら知 らずに入社。均等法施行直後で、 女性を理由に社外で技術職とし て扱われないこともあった。 •汎用機のソフトウェア 系保守開発 •テキスト入力 テキスト入力 •ソフトウェア保守開発 プロセス設計 プログラミング実習 など レベル１ ハードウェアの保守とソフトウェアの サポートを一括して提供するサービス の立ち上げをマネージャとして企画。 転機 Middle Entry ハード保守・ソフ トサポート融合 オープン系ハード ウェア保守開発 テキ テキ スト スト 入力 入力 汎用機の退潮傾向が明確になり、 担当業務の将来に不安を感じる。 企画したサービスを立ち上げるた めの部が新設され、その部長に 抜擢される。 コミュニケーションなど 汎用機のソフトウェア系 テキスト入力 保守開発 ＜学校での専攻＞ 工業高校 電気科 オープン系ソフト ウェア保守開発 テキスト入力 汎用機ハード ウェア保守開発 1990年 １∼５年目 プロファイル 職 種 1995年 ６∼１０年目 2000年 １１∼１５年目 2005年 2010年 １６∼２０年目 ２１∼２５年目 2015年 ２６∼３０年目 ３１年目∼ CS 主任 役 職 職 歴 階層別研修で、マーケティン グ、企業経理、人事労務を学 ぶ。それまで技術系では費用 は二の次という感覚だった。 •オープン系システ ムについての知識 •ハードウェア •関連技術など 汎用機のソフトウェア技術など 社会人経験年数 研修等 マネジメントに関する知識の習 得に関しては階層別研修（マ ネージャ研修）に助けられた。 新人 研修 マネー ジャ 部長 階層別研修 大手カスタマサービスベンダ 技術部門 135 カスタマサービス⑤ 坂田浩基氏 （NECフィールディング株式会社） やるからには一番を目指せ！ 入社4年目の頃、仕事上のストレスで悩み、その後2年近く現場を離れた時期がありました。徐々 に自分を取り戻して、ようやく現場に戻ったのですが、現場で成長した同期と比べて、自分の技術 力や提案力が低いことに大きなショックを受けました。 NECフィールディング株式会社 さいたま北支店 サービス課 機械の保守・運用を担うエンジニアに憧れ、 現場のエンジニアとなるが、仕事上のストレ スにより、一時現場から離れ、スケジュール 管理・調整業務に従事。 7年目に現場に戻った際、自分の技術レベ ルの低さに愕然とするが、尊敬する先輩の言 葉に奮起し、サーバの分野で一番になること を決意する。その後、入社10年目にして、 社内全国技術コンテストで優勝し、見事この 分野での社内トップの座を手に入れる。 入社13年目となる現在では、保守運用の 現場で活躍するかたわら、支店内の人材育成 にも携わる。将来は、自分の現場経験を生か して、人を大切にし人を育てられるリーダを 目指す。 そんなとき、社内の全国技術コンテストでの優勝経験をもつ憧れの先輩に言われたのです。 「目標も持たず漠然と仕事をしていると、ただの“チェンジニア（部品交換するだけのエンジニア）” になってしまう。そんなつまらない人生はない。どうせやるなら、この会社で自分の存在感をアピー ルするためにも、何でもいいから一番になれ！」 これがきっかけで、自分の専門分野を確立しようと決意しました。以前から関心を持っていた サーバの保守・修理の仕事を自ら積極的に担当したほか、サーバの分野の知識を独学で学び、 自分が目標とする姿に少しでも近づけるよう努力を重ねました。そしてついに、入社10年目に して、先輩と同じように自分も社内の全国技術コンテストで優勝することができたのです。 「自分はどうなりたいのか」 を考えることで、人は成長する 先輩のアドバイスは自分を奮い立たせるとともに、「自分がどうなりたいか」を真剣に考えるきっ かけにもなりました。自分がどうなりたいかを自分の頭で考えることで、人は成長します。 どうなりたいのか考えても分からないのは、経験が足りないからだと思います。食わず嫌いせず にいろいろな仕事にチャレンジし、数多くの経験を積むとともに、自分を見つめることで、自分の適 性や将来の選択肢が分かってくるようになります。 最初は“浅く広く” いろいろなことに挑戦し、その後、目標を定めて “狭く深く” 専門を究める。 これが、チェンジニアではなく、トップエンジニアになる道なのだと思っています。 136 【カスタマサービス】 キャリアパス事例 ⑤ （社会人経験年数：13年） レベル７ 今後の目標 サーバの仕事を積極的に 担当し、専 門性を身につける。また、この頃より、 仕事のやりがいが「機械を直すこと」 から「お客様に喜んでもらうこと」へと 変化する。 High •トラブルからの回復技術を競う社内コン テスト（ Best Fielding Contest）で優勝 •支社技術コンテスト優勝 業務と自己学習で 技術・知識を習得 Middle 憧れの仕事に就いたので「なんとして もやってやる」という気持ちで入社す るが、ストレスで一時現場を離れる。 技術力の基礎 現場での経験を積む エンジニアに憧れ 高専へ進学 Entry ＜学校での専攻＞ 現場から離れていたため 同期に比べ技術・提案力 の低さにショックを受ける。 •PC、POS、プリンタなどか PC/POS/プリンタなどの ら、ネットワーク機器､サー 保守・修理を担当 バのハードウェア保守・修 パーツ交換 理まで、幅広い業務を担当 スケジュール管理力 お客様対応力を習得 スケジュー ル テキスト入力 調整 業務を担当 電子工学科 1997年 社会人経験年数 2000年 現場で活躍しながら、 拠点内での人材育成 テキスト入力 や障害予防の立案及 び顧客満足度調査を 担当 １∼５年目 技術コンテストで優勝したことで お客様・営業に指名される業務 が増え、更なるスキルアップの 必要性を実感する。 後輩育成も担当 保有スキルが幅広くなるに従い、 業務量が拡大。学習時間の確保 に苦心しつつ、自己研鑽に励む。 尊敬する先輩からの「一番を目指せ！」の言 葉で、サーバの分野で一番になると決意。 広く浅くから狭く深いスキル習得を目指す。 2005年 2010年 ６∼１０年目 プロファイル 職 種 １１∼１５年目 １６年目∼ CS 担当 役 職 職 歴 ハードウェア 保守・修理 及び テキスト入力 サーバ運用 サポート 提案 お客さまへの提案力 レベル１ 研修等 転 機 重大な サーバ障 害に対応 テキスト入力 するシステ ム運用提 案 自分の現場経験を生かして、 人を大切にし、人を育てられる リーダを目指す H/W 基礎研修 H/W・S/W スキル研修 自己分析 HP-UX認定 資格取得 Sun認定資 格取得 Sun社での 海外研修( 大手カスタマサービスベンダ 顧客サービス部門 137 カスタマサービス⑥ 杉田章氏 （東芝ITサービス株式会社） 「喜び」 を超えた 「驚き」 と 「感動」 を目指して カスタマサービスの仕事で私がいつも大切にしているのは、お客様に「喜び」を超えた「驚き」と 「感動」を与えるということです。お客様が期待する以上の成果をあげれば、それはお客様の中で、 驚きや感動を生みます。単なる喜びを超えた深く温かいサービスの提供、そして、それによる驚き と感動の提供。これが、お客様に接するときの私の理想です。 東芝ITサービス株式会社 サポート＆サービス統括部 設計部 構築担当 主任 電気科を卒業後、適性検査により、カスタ マサービスの担当として配属される。実務を 通じて保守技術を身につけるが、専攻ではな かった情報系の基礎知識をしっかりと勉強し たいと考え、入社5年目に1年間現場を離れ て、全寮制の企業内学校に就学する。 卒業後は、企業内学校で学んだ知識や技術 を元に、業務の範囲を拡大。お客様からも指 名を受けるようになったほか、社内技術コン テストでも優勝し、自信を深める。その後、 運用業務や提案業務など、様々な業務を経験。 入社17年目の現在は、システム導入・構築 業務のチームリーダを務めている。 お客様に喜び以上のものを提供するためには、まず、お客様が本当に喜ぶことや本当に困って いることに気づくことが大切です。これに気づいて、お客様を喜ばせ、本当に困っている問題を解 決することができれば、お客様から深い信頼を得ることができます。そして、この深い信頼が実現 すれば、その先の領域、つまり、驚きと感動を与える領域に踏み込むことができるのです。 ここで重要なのは、お客様とのコミュニケーションの際に「聞き上手」に徹することです。こちらが 聞き上手であればあるほど、お客様は自分からいろいろと話してくださいます。お客様が求めてい るものをつかむために、聞き上手に徹し、さりげなくお客様が求める以上の仕事をする。これが、 深い信頼を築き、お客様の驚きと感動を呼ぶのです。 冷たいテクノロジに血を通わせ、体温を持たせる ＩＴエンジニアの仕事は、 一見冷たい印象を与える「テクノロジ」という領域に、血を通わせ、体温 を持たせる仕事だと思っています。 つまり、技術に血を通わせ、驚きと感動によってお客様の心 を温める。最先端の技術に囲まれた現代社会の中で、このような仕事に携われることに、私は大 きなやりがいと誇りを感じています。 138 【カスタマサービス】 キャリアパス事例 ⑥ （社会人経験年数：17年） レベル７ 今後の目標 1年間も現場から離れる不安を感 じながら、企業内学校の情報工学 科に就学し、情報工学の体系的な 知識を習得する。 これが、その後の業務範囲の拡大 とキャリアアップの基礎となる。 High Middle レベル１ 工業高校 電気科 社会人経験年数 プロファイル 職 種 転 機 全寮制の 企業内学校へ Entry ＜学校での専攻＞ ハードウェアの 保守業務を テキスト入力 担当 テキ スト 入力 現場経験 マルチプラット フォームシステ ム保守（H/W、 S/Wおよび テキスト入力 N/W）やシステ ム運用を 担当 職 歴 システムプラット フォームの 設計・構築 テキスト入力 ・導入業務を 担当 セキュリティ対策 製品などの テキスト入力 ソリューション 提案業務を担当 チームリーダとして、新たな業務を 担当することになる。現場でのお客様 対応とは異なる、チーム一丸となって案 件を成し遂げる達成感を味わう。チー ムを率いる難しさとともに、より大きな やりがいを見つける。 リーダシップを 習得 提案力を習得 提案業務を通じて、新たな経験を 積む。同行した営業担当者などか ら、プレゼンテーションや説得力の ある説明のノウハウを学ぶ。 体系的な知識を習得 1995年 2000年 １∼５年目 ６∼１０年目 CS ／ ITSM CS 2005年 2010年 １１∼１５年目 CS ／ Sales １６∼２０年目 2015年 ２１∼２５年目 2020年 ２６∼３０年目 2025年 ３１年目∼ ITS 主任 役 職 研修等 技術力と リーダシップに 磨きをかけ、PMとして 活躍する 企業内学校で学んだ知識を元に 業務範囲を広げる。お客様から 指名されるようになり、自信をつ ける。社内技術コンテストでも、 見事優勝を飾る。 お客様とのコミュニケーションに 苦手意識を感じるが、1人で業 務を担当できるようになり、 徐々に自信をつける 徐々に自信をつける。 社内で技術的な 指導者になる 顧客対応 研修 企業内 学校 情報処理 試験対策 大手カスタマサービスベンダ 現場保守部門 企業内 学校 現場保守部門 営業支援部門 システム導入 ・構築部門 139 カスタマサービス⑦ 西山一行氏 （株式会社沖電気カスタマアドテック） 1年間でつかんだエースの座 学生時代から、私はソフトウェアよりハードウェアに関する分野が好きでした。プログラミングもそ れほど得意ではなかったので、就職の際は、システム開発などの業務ではなくハードウェア保守 の業務を希望して、カスタマサービスの仕事を選びました。 株式会社沖電気ｶｽﾀﾏｱﾄﾞﾃｯｸ サービス品質・技術本部 ICTインフラ構築サービス推進部 高専の電子情報工学科を卒業した後、ハー ドウェア関連の業務を希望して、カスタマ サービスの仕事に就く。 地元の九州で仕事を始めるが、3年目に東 京に転勤。そこで偶然にも、それまで苦手 だったソフトウェアを含むサーバ保守を担当 する機会を得て、自分にもできるという手応 えをつかむ。 その後、サーバ保守を専門にしたいという 希望を上司に伝え、サーバ担当へと転向。そ こから1年間で急速なスキルアップを図り、 社内の技術コンクールでも見事に優勝する。 現在は、ソフトウェアに関する知識強化の ために、システム導入業務を担当し、さらな るスキルアップを目指している。 しかし、入社４年目の頃、金融系機器の保守のために自分が居合わせた現場で偶然、ソフトウェ アのトラブルでサーバが故障するという事件が起こります。サーバだからといって「自分には直せ ない」とは言えません。担当者に電話をかけながら、必死になってトラブルを解決しました。しかし この事件をきっかけに、苦手だと思っていたサーバも担当できると思うようになったのです。 以前から、何かの分野でトップになりたいと思っていました。サーバを担当できる人材は社内でも 限られていたので、毎日、通勤時間や休日を使って必死に勉強しました。そして、サーバを専門に してからわずか１年後に、社内の技術コンクールで優勝することができました。また、高い技術力 がお客様からも評価され、「東京でサーバと言えば西山」と言われるまでになったのです。 学生時代には分からなかった勉強の楽しさ 今は、学生時代よりずっとたくさん勉強しています。毎日、往復２時間の通勤電車の中でも、勉 強を欠かさないようにしていますし、休日も家で勉強しています。自分で勉強したことを仕事の場 で試してみることで、どんどん技術が身についていくのが分かります。手応えがあるから勉強にも 夢中になれます。今は仕事と勉強を切り離すことはできません。 勉強は自分の可能性を開く。だから勉強するのだと思います。これからも勉強を重ねて、自分に できることを自分の力で増やし、誰よりも信頼されるエンジニアになりたいと思っています。 140 【カスタマサービス】 キャリアパス事例 ⑦ （社会人経験年数：7年） レベル７ High 東京に転勤し、現場に配属され る。ソフトウェアに苦手意識を持 ちながら、ハードウェアの保守業 務の経験を積む。 九州で現場 管理業務を 担当する マネジメントを手がけ ながら、活躍する。 ソフトウェア関連のスキルを強化す るため、新しい部署に配属となる。 システム導入・構築業務を通じて、 新たなスキルアップを図る。 顧客の基幹業務に携わっているとい う重いプレッシャーを感じながら、自 己研鑽に励む。日々勉強を続け、つ いに社内コンクールでも優勝する。 サーバに関する 知識習得・ 資格取得 2010年 １∼５年目 プロファイル 職 種 ６∼１０年目 CS 2015年 １１∼１５年目 １６年目∼ ITS 担当 役 職 職 歴 東京に転勤し、 現場で金融 機器のハード ウェア保守を 担当する 今後の目標 システム全体のハードウェア、 ソフトウェアを熟知し、何でも 解決できると言われるような、 信頼の厚いカスタマエンジニ アになる。 サーバ保守を 専門で担当 2005年 社会人経験年数 研修等 転 機 テキスト 入力 高専 電子情報工学科 顧客対応を 学ぶ テキスト入 力 ＜学校での専攻＞ 現場経験 テキスト入力 ソフトウェアよりハ ソフトウェアよりハー ドウェアに関する業 務を希望して CS職を選ぶ。 レベル１ ソフトウェアに 関するスキルの 強化 現場経験のないまま、手順書を 作り、現場に指示を与える部署 に配属される。現場のことが分か らず、非常に苦労する。 システム ス 入 テキ 導入業ト 務を 力当 担 Middle Entry 偶然ソフトウェアを含むサーバ 保守を担当し、自分にもできた という自信から、この分野を専 門とすることを決意し、上司に 希望を伝える。ここから、サー バ保守業務を専門とするように なる。 新人研修 社外研修 大手カスタマサービスベンダ 現場保守部門 システム導入 部門 141 カスタマサービス⑧ 早川正昭氏 （日立電子サービス株式会社） 「一所懸命」 こそ、キャリアアップの王道 日立電子サービス株式会社 産業流通サービス部 産業流通サ ビス部 上席チーフエンジニア（担当部長） 全国チェーン店などを対象に、IT関連機器 の全国展開を手がける。機器の導入から、導 入後の24時間体制のサポートまで、すべて を担い、顧客の業務を支える。 現在は全国展開案件のPMをとりまとめる 統括マネージャとして活躍。部下からも顧客 からも信頼の厚いマネージャとして知られる。 入社当初は、自らの希望に反して、社内教 育担当として配属されたが、そこでの実績が 認められ、入社16年目にして、念願の現場 へと転向。その後、教育分野で培った力を生 かして、現場で実績を積み、顧客からの信頼 をつかみとる。現在、社会人21年目。 入社後は、現場でバリバリ稼ぐ仕事がしたいと思っていました。しかし、自分の希望に反して、 社内インストラクタとして配属されました。その時大切だと考えたのは、「自分に与えられた仕事」 で成果をあげ、実力を認めてもらうことでした。 インストラクタとしても、バリバリ稼ぐ仕事を見つけて実績を築きたいと考え、一所懸命に自分に 与えられたミッションを全うしました。その後、入社１６年目にしてようやく自分の希望がかない、 現場への異動が実現しましたが、これは、自分のインストラクタとしての実績と、それを見てくれて いる上長がいなければ実現しなかったと思います。与えられた仕事での実績があったからこそ、 上長の評価をいただき、「現場の仕事でも同じように活躍できる」と信じてもらえたのだと思います。 自分のキャリア目標を達成するためには、与えられた仕事が希望と違っていることを嘆く前に、 まずは与えられた仕事で成果を上げることが重要です。その仕事で成果を上げ、周りが実力を認 めることによって、初めて次のステップへと前向きに進めるのだと思います。 迷うこともたくさんありますが、結局は、今の仕事に全力を懸ける「一所懸命」こそ、キャリアアッ プの王道なのです。 情熱のある人のところに仕事や成果はついてくる ＩＴ産業はつらい仕事だという意見もあります。私の仕事も、２４時間体制でサポートするので、重 要で労の多い仕事だと思います。しかし、誰もが大変だと思う仕事だからこそビジネスチャンスが あり、やりがいと価値のある仕事だとの見方もできます。この考え方が大切です。 お客様は、自分では大変だが、「大切な仕事は信頼あるところに任せたい」と思うものです。お客 様が大変だと思う仕事こそ、役に立つ大切な仕事なのです。自分の能力を信じ、仕事への情熱が あれば、つらい仕事かどうかは関係ないのです。 142 【カスタマサービス】 キャリアパス事例 ⑧ （社会人経験年数：21年） レベル７ 技師に昇格し、ステップアップを実感。 社外向けのサービス業務も担当し、 インストラクタとして、「バリバリ稼ぐ」 ことを目指し始める。 Middle テキスト入力 金融機器、メインフ レームをサポートす るエンジニアの教育 担当（インストラクタ） 転 機 東京地区 テキスト入 のネット 力 ワーク保 守・運用 全国金融系端末 の保守統括 機械に携わる仕事を希望して、 サポートサービスベンダに入社。 しかし、「現場でバリバリ稼ぎたい」 という自分の希望に反して、社内教 育担当として配属される。 SE/営業系 テキスト入力 インスト ラクタ 今後の目標 全国流通系端末 の保守統括 High 社外活動によって刺激を受け、 モチベーションが向上する • 国際会議での大手企業エグゼ クティブとの交流 • 社外コミュニティでの 中小企 業経営者との交流 コンサルタントとして 産業界の後進育成に 携わる より大きな プロジェクトの 統括マネージャと して活躍 念願の現場にて、全国規模の保守・運用 サービスの統括マネージャとして活躍 自ら、現場の事業部長に願い出た結果、 インストラクタとしての実績が認められ インストラクタとしての実績が認められ、 念願の現場への異動がかなう。 ヒューマンスキルの 向上にチャレンジ 技術系スキルの 基盤を養成 Entry レベル１ ＜学校での専攻＞ 工学部 機械工学科 社会人経験年数 1990年 1995年 2000年 2005年 １∼５年目 ６∼１０年目 １１∼１５年目 １６∼２０年目 プロファイル インストラクタ 2010年 ２１∼２５年目 ２６∼３０年目 ３１年目∼ CS EDU （教育担当） 技師 主任技師 社外 交流 研修等 職 歴 e-Learning の外販など、大型案件を手が けるが、インストラクタとしては、 「バリバリ 稼ぐ」目標に限界があることを認識し、キャ リアの行き詰まりを感じる。 技術力の基礎を蓄積 職 種 役 職 後輩育成を経験 金融機器（ＡＴＭなど）を サポートするエンジニアの 教育担当（インストラクタ） 担当 部長 経営系 研修 大手カスタマサービスベンダ 教育部門 顧客サービス部門 143 カスタマサービス⑨ 福永真二氏 （NSSLCサービス株式会社） お客様の悩みに共感し、理解する 写真 カスタマサービスにとって大切なことは、異なる立場の相手の悩みに共感し、理解することです。 お客様の悩みを理解することで、お客様から信用を得ることができます。そして、悩みに対する答 えをサービスとして提供することで、はじめてお客様に満足していただくことができるのです。 NSSLCサービス株式会社 デ タセンタ 部長 データセンター部長 これができるようになるためには、まず、お客様の業務に興味を持ってください。また、自分が今 いる場所から外に出て、異業種で働く人の悩みを聞いてみてください。日々の業務においても、預 かったデータやシステムの背景や、それが失われたときの社会的影響を考え、たとえ設定ファイ ルひとつ変更するときでも、その意味の理解に努めてください。そうした積み重ねが、お客様の悩 みに共感し 理解する能力を磨いていきます みに共感し、理解する能力を磨いていきます。 新日本製鐵株式会社に入社し、鉄鋼生産ラ インのシステムを担当。入社5年目に新日鉄 ソリューションズ株式会社へ出向し、ネット ワーク技術者としてIT業界でのキャリアをス タートする。大小多数のプロジェクトを経験 する中で、エンジニアからマネージャへの道 を志し、ネットワークグループのリーダへの 昇進を果たす。その後、NSSLCサービス株 式会社に出向により、データセンター設備を 担当することとなる。 これまでとは違ったスキルの要求される ファシリティ分野での課題を乗り越え、より 高い顧客満足の得られるサービスを目指す。 社会人経験17年、IT業界での業務経験年数 12年。 自分らしい働き方で活躍できるのがＩＴ業界 私は、ネットワーク技術者としてＩＴ業界に入り、その分野のプロジェクトマネージャとして経験を 積んできました。いま担当しているデータセンタの業務では、電気・空調設備の技術といった、こ れまで習得した情報技術と異なるものが要求されるほか、それに関わる人の業種や年齢層も異 なるので、戸惑うこともあります。しかし、これまでの仕事も今の仕事も、お客様に真に満足してい ただけるサービスを提供する人材になるためのステップとして捉えています。 私の場合、ネットワークの分野にもファシリティの分野にも、仕事を通じて初めて触れ、働きなが ら知識と技術を身につけてきました。 ＩＴ業界に入るために必要な特殊要素は少ないと思います。 ＩＴ業界では、自分の特性を生かしつつ、新しい知識や技術を身につけていくことで、自分らしい働 き方で活躍できます。ＩＴ以外のスキルを持っている人も、臆せずどんどん挑戦してください。 144 【カスタマサービス】 キャリアパス事例 ⑨ （社会人経験年数：17年） レベル７ 非ベンダであるが故に新しい技術に触 れることの少ない若手技術者のモチ ベーションの維持に苦心する。 今後の目標 High グループリーダへ昇格。部門の損益管理が仕 事として大きなウェイトを占めるようになる。 長期的な視点に立った部下の育成を考える。 組織としての損益を達成していた が、手ごたえを感じる前に会社方 針の変更で異動となる。 CS全体が見渡せる人材と なり、より高い顧客満足の 得られるトータルソリューション を提供する。 管理職になる。技術をある程度抑えた らＰＭとしてのキャリアを考え始める。 Middle 子会社への出向。しかもN/Wとい う初めての分野。エンジニアとし て技術を深めていけるか不安を 感じる。 マネージャとして ネットワーク構築案 件に携わる 大規模プロジェクトの 進め方、調整能力 鉄鋼の生産ラインのシステ ムを担当。 Entry レベル１ 大学院修士 情報科学 社会人経験年数 テキス ト入力 N/W技術を独学 ＜学校での専攻＞ 大手鉄鋼メーカ テキスト入力 システム部門 子会社に出向 親会社の全国事業 テキスト入力 所接続ＷＡＮプロ ジェクト担当ＳＥ 1995年 １∼５年目 グループリーダ としてのＰＭ テキスト入 グループの案 力 件・損益 件 損益 を管理 １１∼１５年目 プロファイル ITS 役 職 担当 PM+CS マネー ジャ 初めての分野となるデータセンタファ シリティをグループリーダとして担当。 リ ィを リ 担 。 若手を育成するか、出向者を受け入 れるかという人材育成・人材確保が現 在の課題。 デ タセンタ データセンタ ファシリティ技術 事業に対する 損益感覚 億単位のプロジェクトを予定 通り完遂することでＰＭとして の自信を得る。 2005年 ６∼１０年目 CS データ テキス センタ ト入力 設備 担当 提案、受注、構築、引継ぎまで のプロジェクトの手順を経験 2000年 職 種 グループ リーダ 2010年 2015年 １６∼２０年目 ２１∼２５年目 ２６∼３０年目 ３１年目∼ CS 部長 問題解決 手法 研修等 職 歴 省エネルギー目標を高い レベルで達成し、他社と 差別化されたデータセンタ サービスを提供する。 転機 鉄鋼メーカ システム会社 システム部門 ネットワーク部門 運用設計・運用 サービス会社 データセンタ部門 145 カスタマサービス⑩ A氏 （ユニアデックス株式会社） ※氏名非公開 チャンスはピンチの顔をしてやってくる もともと、私には引っ込み思案な面があり、自分に人と接する仕事ができるかどうか、不安でした。 仕事を始めたばかりの頃は苦手なことも多く、いろいろな場面でプレッシャーを感じていました。 でも、いろいろな仕事に取り組んでいく中で、ひとつわかったことがあります。苦手意識や不安な 気持ちを感じるのは、その仕事に対する経験が少ないからです。経験を積み、その仕事ができる ようになれば、苦手意識や不安な気持ちは自然になくなります。自分を成長させるためには、苦手 なことに対しても、逃げずに正面から立ち向かっていくことが大切です。苦手だ、やりたくないと ユニアデックス株式会社 サービス事業グループ サービス統括一部 フィールドサービス一部 思って逃げたことは、それを乗り越えない限り、いつか必ず自分のところに戻ってきます。 「自分に回ってきた！どうしよう･･･」と思う仕事こそ、自分を鍛えるチャンスです。チャンスはピン チの顔をしてやってくる。つまり、苦手に立ち向かわなければならない“ピンチ”こそ、実は自分を 成長させる“チャンス”なのです。 自立した女性として働くことを目指して、 進学時に情報系の専攻を選択。短大卒業後、 自分の技術でお客様の役に立てる点に魅力を 感じ、カスタマサービスの仕事を選ぶ。 現場で保守業務の経験を積みながら、技術 力を高め、3年目からは社内講師も担当。 自分にはできないかもしれないという不安を、 経験を積むことで解消し、自分を大きく成長 させてきたことが、今の自信になっている。 入社９年目の現在は、約10名のグループ をまとめるグループリーダを担当。優しく周 囲を包み込むような人柄から、“お母さん” のような存在として、後輩に慕われている。 自分も知らない新しい自分の発見 高校生の頃から、自分には人と接する仕事はあまり向いていないと思っていました。実際にこの 仕事を経験してみて、自分は意外に人と接する仕事が好きであることに気づきました。 また、工具で機械を直すような作業は、入社前に経験したことがありませんでした。で実際に機 械の保守の仕事を体験してみて、このような仕事も意外と楽しいことが分かりました。 私は、この仕事の中で自分の新しい一面をたくさん発見しました。この仕事がなければ、きっと 今の自分はなかったでしょう。今では、この仕事に就いて本当に良かったと思っています。 146 【カスタマサービス】 キャリアパス事例⑩ （社会人経験年数：9年） レベル７ 今後の目標 High さらにハイレベルな業務を担当。ま た、メンバに業務を割り振ったり、 メンバの育成のことも考えるように なる。 先輩の異動により、課内の女性の中で最 年長になり、女性メンバをまとめる立場に。 たとえ新人であっても、お客様に 対しては、プロとして先輩と同等 のサービスを提供しなければなら ないという意識が芽生える。 転 機 Middle 自立した女性として 働ける仕事を希望し て、情報系の学科へ 進学 Entry ＜学校での専攻＞ 社会情報科 レベル１ ハイエンド機種と イ ンド機種と ストレージアリアネット ワーク（SAN）の テキスト入力 保守を担当 社内研修講師を担当 ローエンド、 ミドルエンド テキスト入 機種の保守 を担当 力 研修とOJTで技術と 顧客対応を学ぶ プロファイル 職 歴 指導力を 習得中 後輩指導を 経験 ※ハイエンド機種：高機能・高性能を追求した最上級の製品郡。 ローエンド、ミドルエンドは、ハイエンド機種との相対的な比較で使用され それぞれ、低位機種、中位機種のこと。 2010年 １∼５年目 ６∼１０年目 2015年 １１∼１５年目 １６年目∼ CS 担当 役 職 研修等 グループリーダと して、メンバ管理 テキスト入力 業務も担当 2005年 職 種 グループリーダとして、正式にメンバをまと める立場になる。リーダとしての自分の役 割を考えながら、メンバの育成指導にも取 り組んでいる。 社内研修の講師を担当することで、相手の レベルに応じた対応力や、質問に答えるた めの豊富な知識を身につける。 研修講師を担当し 知識を深める 2001年 社会人経験年数 ハイエン ド機種と テキスト入 ストレージ 力 の研修講師 も担当 現場で活躍しつつ、 メンバの成長を サポートする プロダクト 研修 講師のため の研修 部内グループリーダ 社外技術 研修 ロジカル シンキング 提案型エン ジニア強化 研修 大手カスタマサービスベンダ 顧客サービス部門 147