Comments
Description
Transcript
サービスのプランニング
サービスのプランニング サービスのプランニング サービスは複雑です。必要とするサービスは顧客ごとに異なります。サービス イベントがいつどこで生じるかを完全に予測するのは 不可能です。そうです。サービスのプランニングは容易ではありません。しかし不可欠です。プランニングなしでは最善のサービス成 果は得られません。 ページ : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PTC.com サービスのプランニング サービスの重要性 サービスは、後から補足として提供されるものではありま せん。 サービスは、企業が事前にプランニングすべきものです。 単なるコストの回避のためでも、サービスでの収益と利益の獲得のためでも ありません。すべてのカスタマー サービスを通した経験が、顧客の満足度を 決定します。 先を見越したサービスのプランニングが非常に重要なのはそのためであり、 そのプロセスは製品の構想の時点から始まります。今日のグローバル市場で は、高品質な製品だけでなく、価値あるサービス体験も期待されます。結局 のところ、顧客によるブランドの評価のしかたも同様です。 顧客の懸念 プロフェッショナルとして相応の敬 意ある対応を受けただろうか」 製品から最大限の価値を獲得し続け られるようなっただろうか」 1 2 3 4 5 6 7 「 リアルタイムで提供するサービスの質は、サービス イベ ントを予測して行う意思決定の質に大きく依存します」 製品のコモディティ化が進むこの時代にあっては、企業として確立されたカ スタマー サービスを提供することが、競争優位を獲得するために最も必要で しょう。 ページ : コーエン教授の見解 8 9 10 モーリス・A・コーエン博士は、サー ビス ライフサイクル管理 (SLM) のパ イオニアでありオピニオン リーダー で す。 ま た、 ペ ン シ ル バ ニ ア 大 学 ウォートン校オペレーション・情報 管理学部の製造とロジスティクスの 教授です。さらに、ウォートン校の フィッシュマン デヴィッドソン サー ビス・オペレーション管理センターの 共同ディレクターも務めています。 この電子ブックには、サービスのプランニングに関するコーエ ン博士の考察と洞察が詳しく述べられています。 初回のサービス コールで問題の 対応を完了しただろうか」 サービスは適切な費用で完了した だろうか」 PTC.com サービスのプランニング サービスのプランニングによって約束されるもの コーエン教授の見解 サービスの機会が増えていますが、リスクはなお高いまま です。 だからこそ、サービスの周到で効果的なプランニングが必要です。 エイミー・L・オストロム (Amy L. Ostrom) 博士は Journal of Service Research に「世界はサービスで特徴付けられるようになってきている」と書いてい ます。 「 サービス業務においては、顧客の認識が組織の実際のパ フォーマンスと同じくらい重要かもしれません。顧客の期 待を超えられたでしょうか。それとも、期待にぎりぎり応 えただけでしょうか。この違いが顧客の目に映る品質を決 定します。これが、ブランドへの忠誠心を築くための鍵です」 オストロム博士は、アリゾナ州立大学 W. P. ケアリー スクール オブ ビジネ スのサービス リーダーシップおよびマーケティングの教授を務めています。 グローバル サービス市場は規模が大きく、さらに拡大しつつある、と博士は 報告しています。 米国および世界のその他の多くの先進国では、サービスが GDP の 70% 以上、 雇用の 85% を生み出しています。特に秀でたサービス組織は、この総計の うちで組織の規模を上回るシェアを占めています。 しかし、市場の規模と同様に大きいのが、質の悪いサービスのリスクです。 半導体チップ メーカーを例にとってみましょう。今日、チップ メーカーは、 1 つの新しい製造システムのためだけに 10 億ドル以上支出します。このシ ステムがダウンすれば、生産停止のコストは 1 時間あたり 10 万ドルを超え ることもあります。このため、製造システム メーカーのサービス チームは、 ほぼ即時対応が可能な態勢を整えておく必要があります。 しかし、リスクが高いほど報酬も大きい今日のサービスの世界では、それで も不十分です。 顧客のニーズを満たすだけでは、競合他社から抜きん出ることはできません。 競争はあまりにも熾烈です。顧客がサービスに期待するすべてのことについ て、その期待の上を行く必要があります。 最善より劣るものは許されません。サービスで勝利するには、すべてのサー ビスのシナリオを効果的に理解し、予測して、先を見越したプランニングを 行うことができなければなりません。 ページ : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PTC.com サービスのプランニング サービスのプランニングが困難な理由 コーエン教授の見解 「 サービスは本質的に予測不可能です。 顧客が製品をどのように運用するか、正確にはわかりません。 製品でどのような問題が生じるかや、 いつどこでサービスの必要性が生じるかも、正確にはわかりません。 サービスは生産と同時に消費されるため、製品の在庫のように棚に保管して おくことはできません。しかし、サービスには専門性の高いリソースが必要 です。適切な訓練を受けたコンタクト センター スタッフ、スキルと知識を 持つ現場の技術者、スペア部品の適切な在庫、十分以上の修理キャパシティ、 タイムリーで正確なサービス情報など、 今日の製品は非常に高度化しています。これは、製品の エンドユーザーにとっては嬉しいことですが、サービス 組織にとっては、先を見越したプランニングがより困難 になりかねません。高度化によって複雑性が一段と高ま ります。とはいえ、それは、適切なプロセス、部品、人 を配備しない理由にはなりません。サービスに関するあ らゆる不測の事態を見越したプランニングが必要です」 必要なものが多数あります。 問題をより難しくしているのは、サービス イベントの不規則性、多様性、多 面性です。ヘルプ デスクへの簡単な運用上の質問や重機のスケジュールされ た予防的メンテナンスから、機械、電気、ソフトウェアのコンポーネントを 含む複雑なシステムのインストールまで、多岐にわたるサービスが世界中の あらゆる場所で行われます。そのうえ、アップグレード、トレーニング セッ ション、故障 / 修理のシナリオ、現場での不具合への対応も絶えず変化して います。 どのようなサービス イベントのために、どのようなリソースが必要になるの でしょうか。 いつ、どこで、なぜ、どのような状況で、誰のために必要になるのでしょうか。 これらを正確に予測することはできません。しかし、サービス作業のために 適切に準備しておくためのプランニングは可能です。 ページ : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PTC.com サービスのプランニング 異なるサービス ニーズには異なるプランニング コーエン教授の見解 「万能な」サービスは存在しません。 サービス ニーズは、顧客のタイプごとに大きく異なります。 たとえば、前述の半導体チップ メーカーの場合、製品のダウンタイムがもた らすコストの規模を考えれば、この企業には、コールから 15 分以内にサー ビス対応を行うという契約が適切かもしれません。その一方で、製造システ ム メーカーは、すべての必要なサービス リソースを常に準備しておく必要 があります。このため、半導体チップ メーカーは、サービス品質保証契約 (SLA) に高い料金を支払って当然だと考えます。 これに対して、消費者は、自宅の地下室でときどき観るだけの予備のテレビ の保証にはほとんど出費せず、修理に時間がかかっても我慢するでしょう。 顧客にはさまざまな違いがあります。消費者市場では、高収入の人は、製品 の品質よりもサービスの質で推奨ブランドを決める割合が高くなります。そ の他の顧客は、消費者市場でも産業市場でも、自分たちの考える最適には至 らない製品品質を埋め合わせるものとして、優れたサービスを求めることが あります。1 もう 1 つの例を挙げてみましょう。ある大手のネットワーキング システム メーカーは、どこでも 2 時間から 3 営業日での応答を保証するサービス契約 を提供しています。この契約は、各顧客のサービスの速さに関するニーズと 支払い意欲によって決まります。 この違いを無視することはできません。これを無視すれば、顧客に提供する サービスの過不足を生みかねません。サービス リソースの需要と供給が一致 しない場合、得られるはずのサービス収益が得られなかったり、悪ければ、 サービスで顧客を他社に奪われたりすることになります。 「 サービスに関するあらゆる不測の事態を見越してプラン ニングすることで、場所を問わずすべての顧客に適切な サービスを提供することができます。異なる顧客に異な るサービスを提供することで、サービスが差別化要因と なります。それによって、強力なブランド、つまりすべ ての顧客に選ばれるブランドが構築されます」 トリプル A のサービス組織の特徴 Agility ( 機敏性 ) 組織は、サービスの需要や供給の短期 的な変化に機敏に対応することができ ます。サービス チームは、混乱をス ムーズに解消することができます。 Alignment ( 整合性 ) サービス担当者には、パフォーマ ンスをより高めるための動機があ ります。 Adaptability ( 適応性 ) 市場に進展があった場合は、サービスのサプライ チェーン の設計を調整することができます。必要に応じて、サービス 戦略、製品、テクノロジに変更を加えることができます。 これは、10 年近く前に Harvard Business Review 誌で、スタンフォー ド大学経営大学院のオペレーション・情報・テクノロジの教授である ハウ L. リー (Hau L. Lee) 氏が紹介した「トリプル A のサプライ チェー ン」のバリエーションです。 1. 情報源 : Product Quality or Service Quality? The Impact of Customer Heterogeneity – by Jose A. Guajardo, Haas School of Business, University of California Berkeley, and Morris A. Cohen, The Wharton School, University of Pennsylvania, April 2013 ページ : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 リー博士のモデルは現在も通用します。適切に意思決定を行って最適 にリソースを配分するには、サービス管理における柔軟性が必要です。 サービスのプランニングにより、それが可能になります。 PTC.com サービスのプランニング 最善のサービス成果を得るためのリスク管理 コーエン教授の見解 サービス パフォーマンスでギャンブルして最善を望むこと はできません。 不測の事態に備えたプランニングが必要です。 基本的に必要なことが 3 つあります。 • 第 1 に、サービス イベントの前にサービス リソースを予測し、見通しを 立てて、配置できることが必要です。 「 個人投資や賭博と同様、サービスの管理においては不確 実性への対処が必ず必要となります。それを完全に排除 するのは不可能です。しかし、可能性に備えてリスクを 低減するために役立つことが実証済みの手法やツールが 存在します」 • 第 2 に、各サービス イベントに利用可能なリソースでリアルタイムかつ 効果的に対応できる、適応性のあるプロセスの配備が必要です。 • 第 3 に、サービスを提供するリソースのパフォーマンスと製品のパフォー マンスを監視して、将来の改善のために各サービス イベントから学べる ことが必要です。 ギャンブルはありません。あなたはサービス事業におけるカジノ プレーヤー ではありません。言うなら、常にビジネスのさまざまなリスクを管理してそ こから利益を得る、カジノ経営者です。 それよりさらに近いのは、ストック オプション、つまり、慎重なリスク管理 によって定義された投資戦略でしょう。 最善のサービス成果は、プランニングなしには得られません。これには、製 品の構想の時点で行うサービスのプランニングも含まれます。最初からサー ビス要件を踏まえて設計された製品は、最終的により良いサービス成果が得 られる可能性が高くなります。 ページ : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PTC.com サービスのプランニング 向上が最善を生む コーエン教授の見解 サービスで一番になることを望むなら、 まず向上することです。 つまり、より良いサービス データを取得し、データの可用性を高めます。さ らに、より良いサービス プランニングのための、より良いテクノロジを獲得 します。サービスの提供と解析をより適切に行うためのより良いプロセスも 必要です。 このすべての「向上」を組み合わせることで、優良なサービス ライフサイク ル管理ソリューションが実現します。最初に行うのは、サービス リソースの 配置のプランニング、サービス プロセスの設計、サービス スタッフのトレー ニングです。サービス ネットワーク向けに特別に作られた最先端のソフト ウェアを適用します。次に、ほかの主要なサービス プランニング ニーズに 対処します。 「 顧客に提供されるサービスと顧客が期待するサービスは、 サービス契約に応じて異なります。サービスのプランニ ングの際には、そのことを認識しておく必要があります。 サービスのトリアージと考えてください。サービスを最 も必要としている顧客に最初にサービスが提供されるよ う、リソースを割り当てます」 • チームを超えたデータ共有、組織的な動機付け、パフォーマンスを監視 する効果的な方法を通じて、世界中のすべてのサービス機能を連携させ ます。 • サービス提供時のサービス情報の取り込みと配布を自動化します。これに は、技術情報、部品データ、サービス ナレッジが含まれます。 • 顧客が製品を使用する場所を問わず、世界中のスペア部品の在庫を最適 化します。リアルタイム解析を利用して、サービス履歴、製品設計、顧 客の保証とサービス契約に関する深い理解に基づく部品プランニングを 行います。 • どのサービス イベントにどの技術者を派遣するべきか把握します。顧客 への近さ、スキルの適性、適切な部品の所有に応じて選択します。 • 保証と契約に関する最新情報に現場から即時アクセスできるようにします。 • 製品とサービスの継続的な向上のために、サービス部門と製品開発部門の 間でフィードバックのループを確立します。 ページ : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PTC.com サービスのプランニング 目標は、サービス担当者に、複雑性の管理と優先順位付けを適切に行うため に必要なものをすべて提供することです。 適切なサービス ライフサイクル管理テクノロジの導入により、サービス戦略 やサービスの開発と実行に関する企業の高い目標が達成可能になります。 サービス ライフサイクル管理 ̶ 定義 サービスのベスト プラクティスを深く理解する サービス ライフサイクル管理 (SLM) は、製造メーカー、サービス プ ロバイダ、機器オペレータが利用する人、プロセス、テクノロジのシ ステムを最適化します。 世界規模のサービスの持続的な拡大を受けて、アリゾナ州立大学の サービス リーダーシップ センターは、サービス科学の研究優先事項 について調査しました。この研究には、学者に加えて、大小の企業の サービス担当幹部も参加しました。その結果、次に示すような「広範 な影響力」が確認されました。 これによって、製品の耐用期間全体にわたって最大限の価値を実現で きます。 真の SLM エンタープライズ ソリューションは、プランニング、サー ビス提供、解析を関連付けてサービスを戦略的な視点で捉えられるよ うにすることで、サービスの収益、利益率、顧客価値の向上をもたら します。 SLM の成熟レベルが最も高い企業は、サービス要件を最初に検討し ています。その情報は、製品の初期設計に影響を及ぼし、さらに、サー ビス部門から製品開発部門への連続的なフィードバックのループの維 持に利用されます。 この先進的な SLM 環境では、閉じたループの連続的なつながりによっ て、製品のライフサイクル全体を通じた製品とサービスの改善が可能 になります。 広範な影響力 : テクノロジによるサービスの進歩 戦略的な優先事項 開発に関する優先事項 サービスの注入と 拡大の促進 サービスに関する イノベーションの シミュレーション サービスの効果的な ブランド構築と販売 変革支援サービスによる 健全性の向上 サービス設計の強化 共創によるサービス 体験の強化 サービス文化の創造と 維持 実行に関する優先事項 サービス ネットワーク サービスの価値の測定と 最適化 とバリュー チェーンの 最適化 情報源 : Moving Forward and Making a Difference: Research Priorities for the Science of Service – by Amy L. Ostrom, et al, from the Journal of Service Research, January 2010 ページ : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PTC.com サービスのプランニング 適切な情報に基づくサービスのプランニング コーエン教授の見解 適切なサービス担当者を適切な場所に適切なタイミングで 派遣する ･･･ それは重要なことですが、開始点に過ぎません。情報により、サービス担当 者の成功が促進されます。 必要なのは、すべてのサービス チームがサービス イベントの前、途中、後 に適切なサービス情報をすぐに参照できることです。 サービス担当者による顧客の詳細なサービス履歴の参照、必要なサービス手 順の理解、置換部品の迅速な特定を容易にする必要があります。発注時には、 注文した部品が確実に手に入ることがわかっている必要があります。 これについては、サービス コールが発生する前にプランニングしておきま す。サービス担当者が以前の診断や解決策について顧客に聞かなければな らないようではいけません。すべての情報を把握したうえで現場に到着す ることが求められます。到着したら、顧客のダウンタイムを最小限に抑え ながら、初回で製品を完全に修理するための手順と部品が揃っている必要 があります。 サービス技術者が孤立していてはいけません。単独でできることは限られ ています。サービス担当者全員がサービス組織全体と連携している必要が あります。これによって、収集されたサービス履歴と洞察を活用して、顧 客のサービス案件の診断と解決をすばやく簡単に行うことができます。 よく言われるように、知識は力です。連携したサービス チーム間で共有され るサービス ナレッジをしっかりプランニングすることで、担当者が最高の サービス パフォーマンスを達成できるようになります。 「 顧客は、価値を得るために製品を購入します。製品とサー ビスのパフォーマンスこそが製品による価値実現の方法で す。サービスのプランニングの目的は、コストを最小限に 抑えながら顧客価値を最大限に高めることです。サービス ライフサイクル管理によってこれが可能になります。実際 には、それがこのソリューションのそもそもの目的です」 サービス技術者が適切な情報に基づいて適切なサービス作業 を行うための 5 つの方法 1. 2. 3. 4. 5. ページ : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 サービス技術者は、サービス イベントが発生する前に、顧客と製品に ついての情報を入手します。さらに、行き先、理由、必要な部品を確 認します。 現場で、必要な情報がすべて手元にある状態で、サービス作業を適切 に遂行します。 サービス作業中、サービス技術者は、製品とサービスのパフォーマン スに関する新たな知識を獲得します。この情報を、製品設計とサービ ス提供のプロセスの改善のために設計、エンジニアリング、サービス の管理部門にフィードバックします。 顧客の期待に関する知識とそれに応える製品の能力がともに高まるこ とで、サービス技術者がサービス ニーズを予測して予防的なメンテナ ンスを実施する際の自己裁量の範囲が拡大します。回避可能な製品の ダウンタイムは回避されます。顧客価値が向上します。顧客の満足度 が高まります。 継続的なトレーニングにより、サービス技術者の知識とスキルの高い レベルが維持されます。より価値の高いサービスを顧客に提供するた めのサービス技術者の能力がさらに向上します。 PTC.com サービスのプランニング 製品とサービスの優位性 コーエン教授の見解 優良な SLM により、製品とサービスの品質向上のための ループが閉じられます。 さらに、SLM により、そのためのプランニングが可能になります。 洞察の積み重ねにより、サービスの提供と製品のパフォーマンスの両方の継 続的な改善が促進されます。サービスのプランニングは、それよりさらに広 範に及びます。 「 顧客がブランドにどのような認識を持つかは、製品の品 質だけでなく、サービスの質によっても左右されます。 後者の方が重要な鍵となることさえあります。製品とサー ビスを個別にではなく両方一緒に改善することがメリッ トをもたらします。サービス ライフサイクル管理は、そ の実現のためになくてはならないソリューションです」 製品の設計とアップグレードにサービスの要件を組み込む必要があります。 製品設計では、サービスの応答時間や予防的なメンテナンスのスケジュール から、品質の抜き打ち検査や継続的なリスク解析に至るまでのすべてを計画 する必要があります。 顧客はサービスに何を期待しているか、顧客は何を必要としているか、どの 程度の製品のダウンタイムなら顧客に受け入れられるか、顧客はどの程度の 金額ならサービスに支払うか、といったことの把握が重要です。 自動車の所有者は、迅速で安価なオイル交換を望みます。しかし、半導体 チップ メーカーには、それよりはるかに大きなサービス需要があります。 サービス契約だけでなく、製品設計自体にサービス条件が反映されている 必要があります。 実証済みの SLM ソリューションを使用すれば、質の高いサービス体験を顧 客に提供するためのプランニングを行い、この目標に向けた進展を継続的に 評価して、その歩みを進めることができます。記録によると、一般的な製品 でさえも、抜きん出たサービスによって差別化が可能です。 PTC がそれをお手伝いします。詳細 : PTC.com/go/service © 2013, PTC Inc. (PTC). All rights reserved. ここに記載された情報は、情報提供のみを目的としたものであり、事前の通知なし に変更される可能性があり、PTC が保証、約束、条件提示、提案を行うものではありません。PTC、PTC ロゴ、Windchill、お よびその他すべての PTC の製品名およびロゴは、米国およびその他の国における PTC またはその子会社、あるいはその両方の 商標または登録商標です。その他の製品名または企業名はすべて、各所有者の商標または登録商標です。新製品や新機能のリリー ス時期は予告なく変更されることがあります。 J2224–PlanningforService–JA–0813 ページ : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PTC.com